Universidad de Chile HABILIDADESDIRECTIVAS LIDERAZGOYTRABAJOENEQUIPO DIPLOMAENGESTINDEINSTITUCIONESDESALUD DEGIS2013 Profesor: Andrs Ceppi S.

04 de Mayo de 2013

OBJETIVO GENERAL
Al finalizar la presente actividad de capacitacin, los participantes estarn en mejores condiciones de distinguir, practicar y aplicar tcnicas y habilidades de Liderazgo g y Trabajo j en Equipo. q p

QU ES COMUNICACIN? ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________

ESCUCHA ACTIVA

ESCUCHA CON JUICIOS

ESCUCHA ACTIVA

Crtica P>E>P>E>P>E>P Sindicato Interrumpir Preguntas abiertas Si, pero Es obvio Escucha de quiebres y emociones Comunicacin no no-verbal verbal de rechazo

ENTREVISTA PERSONAL
En qu lugar se cri? (Como era ese lugar) Con quin viva? ( Padre, Madre Hermanos, familiares, etc.) Qu haca con frecuencia con cada uno de ellos? A qu jugaba con sus amigos? Cmo era su vida cotidiana? ( Lo que haca durante la semana, los domingos.) Qu hobby tena? Qu hitos marcaron su vida? (Niez (Niez, Adolescencia, Adolescencia Adulto) En qu est ahora?

ENTREVISTAS
Entrevista 1:

Entrevista 2:

Entrevista 3:

CONCLUSIONES
La comunicacin L i i se produce d en el l escuchar, h no en el hablar Escuchar = (Hi t i ) (Histrico) Or (Biolgico) + Interpretar

Por lo tanto, lo importante es lo que el receptor escucha es decir lo que interpreta a partir de escucha, todo lo que dijimos. p las p personas escuchan desde un estado Siempre de nimo particular, distintos estados de nimo, distintas interpretaciones. Las imgenes, imgenes olores y metforas siempre apelan a la emocin.

EL FACTOR CONFIANZA
Cmo se Construye la Confianza? 1. Hablar en forma directa y sincera. 2. Demostrar respeto a la persona. 3 Asumir responsabilidad personal y corregir errores 3. errores. 4. Honestidad: la conversacin pblica es igual a la privada. 5. Aclarar expectativas de lo que se puede y lo que no se puede. 6. Hacer lo que se dice, cumplir lo que se promete. 7. Escuchar primero.

QUIEBRES

Un quiebre es una interrupcin del fluir transparente de nuestras acciones. Es algo que no es obvio para nosotros. Todo quiebre involucra un juicio de que aquello que acontece, sea lo que sea, no cumple con lo que esperbamos que fuera.

MODELO DE QUIEBRE

Q Quiebre

Juicio Disposicin a la Accin Emocin

EL PODER DEL DILOGO CONSTRUCTIVO

QUIEBRE

Juicio

+ Emocin

Parlisis Resignacin Rollos Resentimiento

Acciones Coordinadas

R E D I S E A R

Qu no estoy/estamos haciendo que de hacerlo cambiara radicalmente este quiebre?

GESTIN Y LIDERAZGO EN BASE A COMPROMISOS

PREPARACIN Y ESCUCHA Pedido/Oferta JUICIOS Y NEGOCIACIN p Compromiso Gestin en base a Compromisos

CLIENTE

REALIZADOR

Declaracin de Satisfaccin Tiempo del Ciclo ACEPTACIN Declaracin D l i de d realizacin

REALIZACIN

GESTIN POR COMPROMISOS

Quiebre Escuchar Afirmacin Accin Pedidos/ Ofertas/ Promesas

Declarar SI Pedir Aclaracin Denegar Negociar Prometo P t Prometer Contra Ofrecer

Juicios

Estado de Queja

Ofrecer Alternativas
Hacer Seguimiento Resignacin Cumplir Quiebres de Incumplimiento Avisar a Tiempo Pedir Perdn

Resentimiento

Vi ti /Vill Victima/Villano
Serenidad

I Impotencia t i
Resolucin

Comprensin

Protagonismo i

Reclamar

AFIRMACIN

Verdadera

Falsa

P b Pruebas, E Evidencias, id i Testigos T ti Estndar Universal Pasado/ Presente Hechos (Datos, Cifras, Caractersticas Tcnicas, Informacin Cientfica)

JUICIOS

Fundado Historia del Enano

Infundado

No existe Estndar Universal Futuro Interpretacin (Opiniones, Creencias, Evaluaciones, Percepciones, Pre-Juicios)

EJERCICIO: Escriba en la columna si la frase es una Afirmacin ( (A) ) o Juicio ( (J) )

1) Gonzalo es Ingeniero Qumico. 2) Lorena es una mujer ineficiente y descomprometida con su trabajo. 3) Mario mide 1.87 mts. 4) Mario es alto. 5) ) Pablo tiene 3 hijos, j 1 mujer j y 2 varones. 6) Tatiana tiene 2 maridos. 7) Claudia es una mujer muy bella. bella 8) Roberto lleg ayer a las 9:20 a.m..

9) 0) 10) 11) 12)

Rodrigo tiene 72 aos. Rodrigo od go ya est viejito. ej to Mara Cristina es tmida y reservada. Fernando se gan este ao el premio al Mejor Mejor Trabajador.

13) Guillermo es inteligente. 14) ) 15) 16) 17) 18) Ernesto pesa 98 kilos. Jeannette se compr p en Enero una Citroneta. Marta es una buena amiga y muy solidaria. Leonor es una mujer de carcter Gabriela se muri maana.

19) 20) 21) 22) 23) 24) 25) 26) 28)

Este computador es muy rpido. No hay derecho, esa medida es injusta. El proyecto es muy complicado. Es realmente difcil ser madre y trabajadora al mismo tiempo. El problema es que el j junior es muy flojo. j Lo que pasa es que ese cliente es muy enojn. Me siento agobiado y lleno de trabajo. trabajo Lo que usted me pide es imposible, no se puede hacer. No, no lo voy a hacer.

MODELO DE ESTADOS DE NIMO

Juicio de Facticidad
(lo que no podemos cambiar)

Posibilidad
(l que podemos (lo d cambiar) bi )

Me Opongo (Decisin de Otros) Ventana Acepto (Mi Decisin) Espejo RESENTIMIENTO Historias de Vctimas y Victimarios ACEPTACIN SERENA Historias de Comprensin ( (Empata de d Cegueras) ) RESIGNACIN Historias de Impotencia p RESOLUCIN/ AMBICIN Historias de Protagonismo

FUNDACIN DE JUICIOS
1. Razn de Ser del Juicio: Anticipar el futuro. 2. Estndar de Comparacin: Evaluar efectividad de personas, proyectos, etc. la

3. Todo juicio existe dentro de un dominio estricto y particular de accin. 4. Proveer afirmaciones: en relacin a lo que estamos juzgando. 5. Las afirmaciones que fundamentan un juicio que las q que estn en contra debe ser ms q

SER (J i i ) (Juicio)

HACER (Accin/Afirmacin)

LIDERAZGO EMPRENDEDOR
Quiebre L i d e r a z g o Declaracin Compromiso Pedido Promesa Oferta

Rol de Vctima Estado de Queja E li Explicaciones i Paralizantes P li t Rollo Reiterativo Resentimiento Resignacin

ROL DEL LDER

1. Los lderes leen y escuchan a su comunidad de inters. 2. Los lderes declaran una misin. 3. Los lderes hacen alianzas. 4. Los lderes se hacen cargo de las preocupaciones de otras personas. 5 Los 5. L lderes ld d l declaran l organizacin la i i que lograr l su misin i i y nombran b individuos dentro de la organizacin . 6. Los lderes se comprometen p a la p produccin necesaria p para lograr g su misin. 7. Los lderes cuidan las carreras de su personal.

DECLARACIN

Vlida P d A Poder, Autoridad t id d Futuro Crear, Disear, Inventar

Nula

DECLARACIONES
A. __________________________________________________ B. _________________________________________________ C. __________________________________________________ Declaracin No explicitada

Declaracin de Futuro

COMPROMISO
1. 2. 3. 4. 5. li Cliente. Realizador. Accin futura. Condiciones de Satisfaccin. Plazo.

TIPOS DE COMPROMISOS
CLIENTE REALIZADOR

PEDIDO

DECLARA SI

DECLARA SI

OFERTA

COMO PEDIMOS A MEDIAS

Hay que que Habra que Sera bueno que Me podra? Alguien debera Por qu no Est llorando la guagua Est hirviendo la tetera Hace calor Pucha, que hay humo Telfono!!!!!!

COMO PEDIR
Nombre (Quin es el realizador?) Contexto del Pedido: (Porqu y para qu/para lograr qu?) Le pido que haga ( (Accin) ) En tiempo (Plazo) Bajo Condiciones de Satisfaccin (tiempos, lugar, calidad, cantidad, costos, etc) Por favor.

TIPO DE PEDIDOS
Pedido con Afirmaciones: Son pedidos basados en hechos y datos precisos, lo cual facilita una coordinacin efectiva entre el cliente del pedido y su realizador.

Pedidos con Juicios: Este tipo de pedidos tiende a provocar quiebres i b en la l coordinacin, di i por cuanto t depende de la interpretacin que le da cada una de las partes al juicio, por lo tanto genera ge e a espac espacios os de resentimiento. ese t e to

FUERZA DEL PEDIDO

Splica / Rogativa. Sugerencia. Instruccin Instruccin. Solicitud. Orden. Chantaje Emocional Exigencia. Amenaza Ultimtum.

RESPUESTA A UN PEDIDO
Pedir Aclaracin Prometer (Aceptar el pedido) Promesa del No (Denegar Pedido) Prometo Prometer. Contra ofrecer. Ofrecer alternativas. alternativas Correrse.

PEDIR ACLARACIN
Es la oportunidad del realizador de para interiorizarse ms del pedido o de la oferta Es vital crear un contexto adecuado, adecuado por cuanto si la indagacin fuera tomada como un desafo a la autoridad, el realizador no pedir las aclaraciones necesarias, se guiar por i i i intuiciones y supuestos de d obviedad, b i d d y es probable que el resultado contenga por lo tanto errores.

Forma Cannica: Con el afn de ser efectivo en lo que me pides, necesito aclarar algunos puntos en tu pedido.

COMO PROMETER
Lo juro. Lo prometo. Lo voto. Lo aseguro. Lo garantizo. Lo har. Si.

COMO NOS CORREMOS

Lo voy a intentar. D ah De h lo l veo. Si puedo lo hago. Tratar. Har todo lo posible. Vamos a ver. Te llamo. Le doy una vuelta y te digo. Despus lo vemos. vemos Apenas pueda lo hago.

PROMESA DEL NO
La promesa del NO es una forma de cuidado tanto de la identidad personal y corporativa, as que hace el p pedido: como del cliente q
1. 2. 3. 4. 5 5.

No. No + Explicacin.. No + Prometo Prometer.. No + Alternativa.. No + Contraoferta.. Contraoferta

Resentimiento Negociacin Posibilidad Mayor satisfaccin Condicional

PROMETO PROMETER
El prometo prometer se utiliza en tres tipos de ocasiones: 1) 2) 3) A usted le falta informacin sobre el asunto. Antes de hacer un compromiso Ud. debe hablar con un tercero. El pedido del otro lo tom por sorpresa. sorpresa

Forma Cannica: En este momento no puedo decir si o decir no, por lo que me comprometo que en tal fecha y a tal hora le dar una respuesta por un s o por un no.

CONTRA OFRECER

Cada vez que el pedido del otro tenga un costo para Ud., acepte el compromiso slo si el otro a su vez se compromete con Ud. en una accin especifica.

Forma Cannica: La nica posibilidad de aceptar su pedido, es que Ud. Se comprometa conmigo en hacer X, en tiempo Y, bajo CDS Z.

OFRECER ALTERNATIVAS
El ofrecer alternativas se utiliza cuando Ud. Ud no puede cumplir con uno, uno alguno y/o todos de los siguientes elementos de un compromiso:

1) 2) 3) 4)

Realizador. Accin Futura. Plazo Plazo. Condiciones de satisfaccin.

Y por lo tanto, se le ofrece una alternativa en ese o esos elementos para poder d formalizar f li el l compromiso. i

AVISAR A TIEMPO
Avisar a tiempo es una de las prcticas de cuidado de compromisos:

HEWLETT PACKARD

CANON

QUEJAS Y RECLAMOS
QUEJA Usted no ha hecho promesa alguna de algo qu esta en la expectativa de la otra persona. Esta persona est molesto con Ud. No pierda la compostura, pero si debe decir NO, hgalo en forma diplomtica y siempre de una orientacin de los pasos a seguir. RECLAMO Usted hizo una promesa a otra persona persona. Usted no cumpli. Esta p persona est molesta con Ud. En primer lugar pida disculpas, asuma la responsabilidad y genere una accin resolutiva.

RECLAMO
Cuando Ud. hace/No hace X Eso me(juicio) Porque (seale consecuencias negativas) Po ello le pido q Por que e haga Y Porque (seale consecuencias p positivas) ) Estamos de acuerdo? (logre un compromiso formal con la persona)

COM SE MANEJAN LOS RECLAMOS?

Despus D de d sondear d y verificar ifi que sea un reclamo l y no una queja, j debemos proceder de la siguiente manera: PASO 1: 1 ESCUCHE: ESCUCHE - Activamente y en forma emptica PASO 2: PREGUNTE e INVESTIGUE: - Para asegurarse que es un reclamo l PASO 3: RESUELVA: - Pedir Perdn - Asumir Responsabilidad - Accin Resolutiva

PROMESA INCUMPLIDA
PEDIR PERDN ASUMIR RESPONSABILIDAD ACCIN RESOLUTIVA Oportunidad de Aprendizaje No Hacer Nada Pedir Ayuda Termino de la Relacin Denegar Prometo Prometer Reparacin Simblica

Nueva Oferta (Acotada)

COMO SE MANEJAN LAS QUEJAS?

Una queja es una suposicin equivocada, debido a la falta de informacin. La diplomacia es el arte de tratar los malentendidos sin descalificar, por lo tanto nunca genere culpa diciendo: "No, usted est equivocado. equivocado De informacin, utilizando frases como:

Parece que tenemos una confusin aqu, permtame compartir informacin "Este Este es un problema importante, importante por ese motivo le recomiendo... recomiendo