04 de Mayo de 2013
OBJETIVO GENERAL
Al finalizar la presente actividad de capacitacin, los participantes estarn en mejores condiciones de distinguir, practicar y aplicar tcnicas y habilidades de Liderazgo g y Trabajo j en Equipo. q p
ESCUCHA ACTIVA
ESCUCHA ACTIVA
Crtica P>E>P>E>P>E>P Sindicato Interrumpir Preguntas abiertas Si, pero Es obvio Escucha de quiebres y emociones Comunicacin no no-verbal verbal de rechazo
ENTREVISTA PERSONAL
En qu lugar se cri? (Como era ese lugar) Con quin viva? ( Padre, Madre Hermanos, familiares, etc.) Qu haca con frecuencia con cada uno de ellos? A qu jugaba con sus amigos? Cmo era su vida cotidiana? ( Lo que haca durante la semana, los domingos.) Qu hobby tena? Qu hitos marcaron su vida? (Niez (Niez, Adolescencia, Adolescencia Adulto) En qu est ahora?
ENTREVISTAS
Entrevista 1:
Entrevista 2:
Entrevista 3:
CONCLUSIONES
La comunicacin L i i se produce d en el l escuchar, h no en el hablar Escuchar = (Hi t i ) (Histrico) Or (Biolgico) + Interpretar
Por lo tanto, lo importante es lo que el receptor escucha es decir lo que interpreta a partir de escucha, todo lo que dijimos. p las p personas escuchan desde un estado Siempre de nimo particular, distintos estados de nimo, distintas interpretaciones. Las imgenes, imgenes olores y metforas siempre apelan a la emocin.
EL FACTOR CONFIANZA
Cmo se Construye la Confianza? 1. Hablar en forma directa y sincera. 2. Demostrar respeto a la persona. 3 Asumir responsabilidad personal y corregir errores 3. errores. 4. Honestidad: la conversacin pblica es igual a la privada. 5. Aclarar expectativas de lo que se puede y lo que no se puede. 6. Hacer lo que se dice, cumplir lo que se promete. 7. Escuchar primero.
QUIEBRES
Un quiebre es una interrupcin del fluir transparente de nuestras acciones. Es algo que no es obvio para nosotros. Todo quiebre involucra un juicio de que aquello que acontece, sea lo que sea, no cumple con lo que esperbamos que fuera.
MODELO DE QUIEBRE
Q Quiebre
QUIEBRE
Juicio
+ Emocin
Acciones Coordinadas
R E D I S E A R
CLIENTE
REALIZADOR
REALIZACIN
Juicios
Estado de Queja
Ofrecer Alternativas
Hacer Seguimiento Resignacin Cumplir Quiebres de Incumplimiento Avisar a Tiempo Pedir Perdn
Resentimiento
Vi ti /Vill Victima/Villano
Serenidad
I Impotencia t i
Resolucin
Comprensin
Protagonismo i
Reclamar
AFIRMACIN
Verdadera
Falsa
P b Pruebas, E Evidencias, id i Testigos T ti Estndar Universal Pasado/ Presente Hechos (Datos, Cifras, Caractersticas Tcnicas, Informacin Cientfica)
JUICIOS
Infundado
No existe Estndar Universal Futuro Interpretacin (Opiniones, Creencias, Evaluaciones, Percepciones, Pre-Juicios)
Rodrigo tiene 72 aos. Rodrigo od go ya est viejito. ej to Mara Cristina es tmida y reservada. Fernando se gan este ao el premio al Mejor Mejor Trabajador.
13) Guillermo es inteligente. 14) ) 15) 16) 17) 18) Ernesto pesa 98 kilos. Jeannette se compr p en Enero una Citroneta. Marta es una buena amiga y muy solidaria. Leonor es una mujer de carcter Gabriela se muri maana.
Este computador es muy rpido. No hay derecho, esa medida es injusta. El proyecto es muy complicado. Es realmente difcil ser madre y trabajadora al mismo tiempo. El problema es que el j junior es muy flojo. j Lo que pasa es que ese cliente es muy enojn. Me siento agobiado y lleno de trabajo. trabajo Lo que usted me pide es imposible, no se puede hacer. No, no lo voy a hacer.
Posibilidad
(l que podemos (lo d cambiar) bi )
Me Opongo (Decisin de Otros) Ventana Acepto (Mi Decisin) Espejo RESENTIMIENTO Historias de Vctimas y Victimarios ACEPTACIN SERENA Historias de Comprensin ( (Empata de d Cegueras) ) RESIGNACIN Historias de Impotencia p RESOLUCIN/ AMBICIN Historias de Protagonismo
FUNDACIN DE JUICIOS
1. Razn de Ser del Juicio: Anticipar el futuro. 2. Estndar de Comparacin: Evaluar efectividad de personas, proyectos, etc. la
3. Todo juicio existe dentro de un dominio estricto y particular de accin. 4. Proveer afirmaciones: en relacin a lo que estamos juzgando. 5. Las afirmaciones que fundamentan un juicio que las q que estn en contra debe ser ms q
SER (J i i ) (Juicio)
HACER (Accin/Afirmacin)
LIDERAZGO EMPRENDEDOR
Quiebre L i d e r a z g o Declaracin Compromiso Pedido Promesa Oferta
Rol de Vctima Estado de Queja E li Explicaciones i Paralizantes P li t Rollo Reiterativo Resentimiento Resignacin
DECLARACIN
Nula
DECLARACIONES
A. __________________________________________________ B. _________________________________________________ C. __________________________________________________ Declaracin No explicitada
Declaracin de Futuro
COMPROMISO
1. 2. 3. 4. 5. li Cliente. Realizador. Accin futura. Condiciones de Satisfaccin. Plazo.
TIPOS DE COMPROMISOS
CLIENTE REALIZADOR
PEDIDO
DECLARA SI
DECLARA SI
OFERTA
COMO PEDIR
Nombre (Quin es el realizador?) Contexto del Pedido: (Porqu y para qu/para lograr qu?) Le pido que haga ( (Accin) ) En tiempo (Plazo) Bajo Condiciones de Satisfaccin (tiempos, lugar, calidad, cantidad, costos, etc) Por favor.
TIPO DE PEDIDOS
Pedido con Afirmaciones: Son pedidos basados en hechos y datos precisos, lo cual facilita una coordinacin efectiva entre el cliente del pedido y su realizador.
Pedidos con Juicios: Este tipo de pedidos tiende a provocar quiebres i b en la l coordinacin, di i por cuanto t depende de la interpretacin que le da cada una de las partes al juicio, por lo tanto genera ge e a espac espacios os de resentimiento. ese t e to
RESPUESTA A UN PEDIDO
Pedir Aclaracin Prometer (Aceptar el pedido) Promesa del No (Denegar Pedido) Prometo Prometer. Contra ofrecer. Ofrecer alternativas. alternativas Correrse.
PEDIR ACLARACIN
Es la oportunidad del realizador de para interiorizarse ms del pedido o de la oferta Es vital crear un contexto adecuado, adecuado por cuanto si la indagacin fuera tomada como un desafo a la autoridad, el realizador no pedir las aclaraciones necesarias, se guiar por i i i intuiciones y supuestos de d obviedad, b i d d y es probable que el resultado contenga por lo tanto errores.
Forma Cannica: Con el afn de ser efectivo en lo que me pides, necesito aclarar algunos puntos en tu pedido.
COMO PROMETER
Lo juro. Lo prometo. Lo voto. Lo aseguro. Lo garantizo. Lo har. Si.
PROMESA DEL NO
La promesa del NO es una forma de cuidado tanto de la identidad personal y corporativa, as que hace el p pedido: como del cliente q
1. 2. 3. 4. 5 5.
PROMETO PROMETER
El prometo prometer se utiliza en tres tipos de ocasiones: 1) 2) 3) A usted le falta informacin sobre el asunto. Antes de hacer un compromiso Ud. debe hablar con un tercero. El pedido del otro lo tom por sorpresa. sorpresa
Forma Cannica: En este momento no puedo decir si o decir no, por lo que me comprometo que en tal fecha y a tal hora le dar una respuesta por un s o por un no.
CONTRA OFRECER
Cada vez que el pedido del otro tenga un costo para Ud., acepte el compromiso slo si el otro a su vez se compromete con Ud. en una accin especifica.
Forma Cannica: La nica posibilidad de aceptar su pedido, es que Ud. Se comprometa conmigo en hacer X, en tiempo Y, bajo CDS Z.
OFRECER ALTERNATIVAS
El ofrecer alternativas se utiliza cuando Ud. Ud no puede cumplir con uno, uno alguno y/o todos de los siguientes elementos de un compromiso:
1) 2) 3) 4)
Y por lo tanto, se le ofrece una alternativa en ese o esos elementos para poder d formalizar f li el l compromiso. i
AVISAR A TIEMPO
Avisar a tiempo es una de las prcticas de cuidado de compromisos:
HEWLETT PACKARD
CANON
QUEJAS Y RECLAMOS
QUEJA Usted no ha hecho promesa alguna de algo qu esta en la expectativa de la otra persona. Esta persona est molesto con Ud. No pierda la compostura, pero si debe decir NO, hgalo en forma diplomtica y siempre de una orientacin de los pasos a seguir. RECLAMO Usted hizo una promesa a otra persona persona. Usted no cumpli. Esta p persona est molesta con Ud. En primer lugar pida disculpas, asuma la responsabilidad y genere una accin resolutiva.
RECLAMO
Cuando Ud. hace/No hace X Eso me(juicio) Porque (seale consecuencias negativas) Po ello le pido q Por que e haga Y Porque (seale consecuencias p positivas) ) Estamos de acuerdo? (logre un compromiso formal con la persona)
PROMESA INCUMPLIDA
PEDIR PERDN ASUMIR RESPONSABILIDAD ACCIN RESOLUTIVA Oportunidad de Aprendizaje No Hacer Nada Pedir Ayuda Termino de la Relacin Denegar Prometo Prometer Reparacin Simblica
Parece que tenemos una confusin aqu, permtame compartir informacin "Este Este es un problema importante, importante por ese motivo le recomiendo... recomiendo