DIPLOMADO EN SISTEMAS

INTEGRADOS DE GESTION
Requisitos Legales (RL)
MDULO III
Expositor: Edwin Garcia Jesus
Capacidad a desarrollar
propuesta para el curso
Interpretar y aplicar requisitos legales
requeridos por el SIG en cada proceso de
implementacin del sistema; la cual estar
basada en la aplicacin de gestin por
procesos para asegurar una adecuada gestin
de la calidad y creacin de valor en la
empresa.
Temario
I ) Gestion por procesos

Las organizaciones y los procesos.

El enfoque basado en procesos.

Anlisis, diseo y representacin grfica de los procesos.

Medicin y evaluacin de procesos.

II) Aplicando Requisitos

Las Normas de la familia ISO.

Anlisis de Requisitos ISO.

Anlisis de un caso real de implementacin de requisitos

Gestion por procesos

Las organizaciones
y los procesos
Reflexin
Debera estimar que en mi experiencia la
mayor parte de los problemas y
posibilidades de mejoramiento alcanza
proporciones del 94% correspondientes al
proceso y del 6% a causas especiales.

Dr. Edwards Deming

Gestin de la Calidad
Discusin
Qu entendemos por calidad?
Por qu es importante?
Quin es responsable de la calidad?
Quines se benefician?
Qu caractersticas debe tener la organizacin para implantarla?

Es medible?
Cunto es suficiente?
Definiciones
La calidad es una cualidad y propiedad
inherente de las cosas, que permite que stas
sean comparadas con otras de su misma
especie.
La definicin de calidad nunca puede ser
precisa, ya que se trata de una apreciacin
subjetiva.
Definiciones
Existen mltiples perspectivas desde donde
definir a la calidad.
Si nos referimos a un producto, la calidad es
diferenciarse cualitativa y cuantitativamente
respecto de algn atributo requerido.
En cuanto al usuario, la calidad implica
satisfacer sus necesidades y deseos. Esto
quiere decir que la calidad de un producto
depende de la forma en que este responda a las
preferencias del cliente.
Tambin puede decirse que la calidad significa
aportar valor al cliente, consumidor o usuario.
Principios bsicos de la Gestin de
la Calidad
1. Enfoque al cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo
tanto deberan comprender las necesidades actuales
y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de
los clientes y esforzarse en exceder las expectativas
de los clientes.
2. Liderazgo
Los lderes establecen el propsito y la orientacin de
la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un
ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de
la organizacin.
3 Compromiso del personal
Principios bsicos de la
Gestin de la Calidad
5. Enfoque a la gestin

Identificar, entender y gestionar los procesos

interrelacionados como un sistema,
contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organizacin en el logro de sus objetivos.
6. Mejora continua

La mejora continua del desempeo global de

la organizacin debera ser un objetivo
permanente de sta.
7. Toma de decisiones basada en
hechos

Las decisiones eficaces se basan en el

anlisis de los datos y la informacin
La Gestin Funcional

Tradicionalmente se utiliza como instrumento

de gestin lo que conocemos como el
organigrama. Es decir, cuando hay un
problema podemos, por medio de este
instrumento, detectar qu unidad organizativa
o, peor todava, qu persona ha sido el origen
de dicho problema. Y, esto, lleva a identificar
a una o varias personas como culpables de
alguna irregularidad.
La Gestin Funcional
Procesos versus organizaciones
verticales
Gestin funcional

Especializacin

Divisin del
trabajo

Divisin de las
responsabilidades

Sistemas de
Control y de
Medicin
funcionales
Procesos versus organizaciones
verticales
Gestin
funcional
Procesos versus organizaciones
verticales
Las actividades de la organizacin son
generalmente horizontales y afectan a varios
departamentos. Esta concepcin horizontal
(actividades o procesos) se contrapone a la
concepcin tradicional de organizacin vertical
(departamentos o funciones).
Procesos versus organizaciones
verticales
Procesos versus organizaciones
verticales
Organizacin funcional:

Visin vertical.

Enfoque a la Lnea
Jerrquica.

La Lnea Jerrquica ejerce

su poder personal sobre
recursos humanos y
tcnicos.

El organigrama es visible.

No hay responsabilidad de
todo el proceso.

El cliente ve la estructura.
L ti id d
Gestin por procesos:

Eliminacin de barreras, visin

transversal.

Enfoque al cliente externo.

Los recursos humanos y

tcnicos se utilizan para
aportar valor a los clientes.

Existe responsabilidad sobre el

conjunto de las actividades del
proceso.

El cliente ve el proceso
horizontalmente.

Las actividades se estructuran

en procesos.
Importancia de la gestin por procesos
1.Mejora continua de las actividades desarrolladas.
2.Mejorar la calidad y el valor percibido por el cliente.
3.Reducir los costos internos innecesarios: despilfarro,
ineficiencia, actividades sin valor aadido.
4.Acortar los plazos de entrega, reduciendo los
tiempos.
5.Eliminar las ineficiencias asociadas a la repetitividad
de las actividades.
6.Optimizar el empleo de los recursos.
7.Incorporar actividades adicionales de servicio, de
escaso costo, cuyo valor sea fcil de percibir por el
cliente
Las organizaciones y los procesos

Las organizaciones no son ms que

personas que hacen cosas para otras
personas, y las cosas que se hacen son los
procesos.

Josep Maria Costa
Gesti de la Qualitat en un mon de serveis

Una organizacin no es ms que un

conjunto de procesos, y el xito de la
organizacin est condicionado por la
eficacia y eficiencia de cada uno de ellos.
Qu es un proceso?

Es un desarrollo ordenado y secuencial de

una serie de actividades que, a partir de unas
entradas, van aadiendo valor para satisfacer
las necesidades y expectativas del cliente.

El conjunto de actividades de una organizacin

forman un proceso, el cual tiene una finalidad
que es hacer posible la misin de la
organizacin. Este proceso adecuadamente
desplegado se descompone en otros procesos de
nivel inferior
Qu es un proceso?
ISO 9000 define proceso como:
Conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactan, las cuales
transforman elementos de entrada en
resultados .
Otra:
Secuencia [ordenada] de actividades
[repetitivas] cuyo producto tiene valor
intrnseco para su usuario o cliente

Secuencia de actividades que tiene un
producto
Qu es un proceso?
Ejemplo: Para un
Restaurante.
Qu es un
proceso?
Funcin / rea Nombre del Proceso
Compras Facturacin y pago
Eleccin de proveedor
Despachos
Contratos
rdenes de compra
Pago a proveedores
Despachos
Personal

Beneficios

Compensaciones

Relaciones co
empleados

Desarrollo personal

Asistencia Social

Servicios de persona

Contratacin

Seleccin de persona
Qu es un
proceso?
Funcin / rea Nombre del Proceso
Distribucin Recepcin
Embarque
Almacenamiento
Despacho de partes
Transporte
Desembolsos
Manejo de inventarios
Contabilidad financiera Control del libro mayo
Pago de planilla
Impuestos
Cuentas por pagar
Cuentas por cobrar
Control de efectivo
Control financiero
Contabilidad de
ingresos
Qu es un
proceso?
Funcin / rea Nombre del Proceso
Distribucin Recepcin
Embarque
Almacenamiento
Despacho de
partes
Transporte
Desembolsos
Manejo de
inventarios
Contabilidad
financiera
Control del libro
mayor
Pago de planilla
Impuestos
Cuentas por pagar
Cuentas por cobrar
Control de efectivo
Control financiero
Contabilidad de
ingresos
Identifique los procesos de su
empresa
Funcin / rea Nombre del Proceso
El enfoque basado en
procesos
La Direccin debe dotar a la organizacin de una
estructura que permita cumplir con la misin y la
visin establecidas. La implantacin de la gestin de
procesos se ha revelado como una de las
herramientas de mejora de la gestin ms efectivas
para todos los tipos de organizaciones.

Cualquier actividad, o conjunto de actividades ligadas
entre s, que utiliza recursos y controles para
transformar elementos de entrada (especificaciones,
recursos, informacin, servicios,) en resultados
puede considerarse como un proceso.
El enfoque basado en procesos
Los resultados de un proceso han de tener un
valor aadido respecto a las entradas y pueden
constituir directamente elementos de entrada del
siguiente proceso.
Por qu centrarse en los
procesos de
la empresa?
1.Le permite a la organizacin centrarse en el cliente.
2.Le permite a la organizacin predecir y controlar el cambio.
3.Aumenta la capacidad de la empresa para competir,
mejorando el uso de los recursos disponibles.
4.Suministra los medios para realizar, en forma rpida,
cambios importantes hacia actividades muy complejas.
5.Apoya a la organizacin para manejar de manera efectiva
sus interrelaciones.
6.Ofrece una visin sistemtica de las actividades de la
organizacin.
7.Mantiene a la organizacin centrada en el proceso.
8.Previene posibles errores.
Por qu centrarse en los procesos d

la empresa?
9.Ayuda a la empresa a comprender cmo se convierten los insumos en
productos.
10.Le suministra la organizacin una medida de sus costos de la mala ca
11.Da una visin sobre la forma en que ocurren los errores y la manera d
corregirlos.
12.Desarrolla un sistema completo de evaluacin para las reas de la em

13.Ofrece una visin de lo buena que podra ser la organizacin y define
modo de lograr este objetivo.
14.Suministra un mtodo para preparar la organizacin a fin de cumplir c
sus desafos futuros.
Tipos de procesos

Los procesos de una organizacin se pueden agrupar en tre

tipos, como se representa en el grfico:
Tipos de procesos
1.- Procesos clave.

Son los procesos que tienen contacto directo con el cliente (lo
procesos operativos necesarios para la realizacin del
producto/servicio, a partir de los cuales el cliente percibir y
valorar la calidad: comercializacin, planificacin del servicio,
prestacin del servicio, entrega, facturacin, etc.).
2.- Procesos estratgicos.

Son los procesos responsables de analizar las necesidades y

condicionantes de la sociedad, del mercado y de los accionista
para asegurar la respuesta a las mencionadas necesidades y
condicionantes estratgicos (procesos de gestin responsabilid
de la Direccin: marketing, recursos humanos, gestin de la
calidad, etc.).
Tipos de procesos Ejemplo para
Restaurante
Dinmica: Identificacin de Procesos
Factores de un proceso
1. Personas
Un responsable y los miembros del equipo de proceso, todas
ellas con los conocimientos, habilidades y actitudes adecuado
2. Materiales

Materias primas o semielaboradas, con las caractersticas

adecuadas para su uso.
3. Recursos fsicos

Instalaciones, maquinaria, hardware, software que han de es

siempre en adecuadas condiciones de uso. Infraestructura e
general.
4 M d / Pl ifi i d l
Factores de un proceso
Elementos de un proceso en general

Nombre del
proceso

Ej. Diseo y
fabricacin de
Elementos de un proceso en general

Recursos

Ej. Instalaciones, maquinaria, personal, tecnologa, etc.

Insumos

Ej. Materia prima y accesorios principales (madera, tornillos, etc.)

Productos

Ej. Mesas para computadoras MAC

Clientes - lo ms especfico posible

Ej. Diseadores grficos profesionales del mercado peruano

Suministradores - de materia prima, accesorios y

servicios
Caracterizacin de un proceso

Dinmica Grupal
Caracterizacin de un proceso

En base a un proceso de su organizacin, proponga un
ejemplo de caracterizacin de un proceso.
Anlisis, diseo y representacin
grfica de los procesos
El Mapa de Procesos

Los procesos de una organizacin se pueden agrupar en tre

tipos, como se representa en el grfico:
El Mapa de Procesos

Para disear el Mapa de Procesos se recomiendan los

siguientes pasos:
1.Tener claro cul es la misin u objetivo principal de la
empresa, lnea o unidad de negocio identificada, con la cual
desean trabajar? Esto sirve para poder tener claro el mbito d
accin de los servicios.
2.Identificar a los clientes, preguntndonos quienes reciben
nuestros servicios?
3.Una vez identificados los clientes y sus necesidades pueden
empezar a identificar cuales son los procesos claves que
interactan directamente con ellos y tienen impacto en la
creacin de valor para ellos. Con esto tendrn un listado de lo
procesos claves y sus relaciones.
El Mapa de Procesos
El Mapa de Procesos
El Mapa de Procesos
El Mapa de Procesos
El Mapa de Procesos
El Mapa de Procesos
Dinmica Grupal
Proponga un Mapa de Procesos para la empresa de alguno de
sus compaeros.
Representacin grfica de procesos
Los diagramas de flujo representan grficamente, mediante smbolos normalizados (American
National Standards Institute - ANSI), las actividades que conforman un proceso.
Permiten visualizar:
Los subprocesos, actividades o pasos.
La secuencia u orden en que ocurren.
Las interrelaciones.
Los puntos de control.
Las responsabilidades.
Representacin grfica de procesos
Permite al equipo de trabajo la visualizacin clara y precisa de todos los aspectos del proceso,
proporcionando una base comn para entender y analizar su operacin.
Facilita la identificacin de las actividades con "valor agregado" y su separacin de aquellas de
"costo agregado".
Permite la deteccin de reas de mejora.
Ayuda en la eliminacin del "desperdicio".
Beneficios:
Representacin grfica de procesos
Beneficios:
Permite la ubicacin ptima de los puntos de medicin de
caractersticas del producto o proceso para fines de control.
Facilita la visualizacin de las interdependencias entre las
diferentes organizaciones que intervienen en el proceso.
Ayuda a identificar los proveedores y clientes para cada actividad y
para el proceso total.
Tipos de diagramas de flujo
Dependiendo del propsito y nivel de detalle requerido, pueden clasificarse en:
1.- Diagrama de bloques
Ofrecen una visin global del proceso.
2.- Diagrama de flujo de actividades
Utilizados para un mayor nivel de detalle.
3.- Diagrama de flujo funcional
Para flujos a travs de diferentes departamentos o entidades.
Elaboracin de diagramas de flujo
Para cualquier tipo de diagrama de flujo se siguen los mismos pasos en su elaboracin:
1.Definir y describir los lmites del proceso (dnde comienza y dnde termina?).
2.Decidir el nivel de detalle de los pasos del diagrama (ser consistente).
3.Elaborar una lista de los subprocesos o actividades y sus interrelaciones. (para esto
observar el proceso directamente en el sitio donde se desarrolla. Si es un proceso nuevo,
hacer este paso con los integrantes del equipo natural que posean los conocimientos y la
experiencia necesaria para imaginar el proceso nuevo).
4.Dibujar el diagrama correspondiente utilizando la simbologa adecuada. (establecer la
conveniencia de utilizar el Diagrama de Bloques vs. el Diagrama de Flujo Funcional o el
Diagrama de Flujo de Actividades).
Diagrama de bloque
Es conveniente, especialmente si se est diseando o analizando un proceso por primera vez,
representarlo para una visin global del mismo, obviando los detalles y suponiendo una operacin
"cero defectos". Para tal fin se representaran solamente los pasos o subprocesos principales.
Los smbolos necesarios para este tipo de diagrama son solamente cuatro:
ACTIVIDAD
Un rectngulo - para indicar cada "bloque, paso, actividad o subproceso:
Una flecha - para indicar la direccin del flujo y la interdependencia entre las
actividades.
INICIO
Un valo - para representar el inicio y el final del proceso. 3
Un crculo - para indicar que el diagrama contina o viene de otra pgina o de
otro proceso, cuando son muy extensos.
Diagrama de bloque
Dinmica Grupal
Diagrama de Bloque
Proponga un diagrama de bloques para el proceso de
matrcula en la diplomatura en la que est participando.
Diagrama de flujo de actividades

El diagrama de flujo de actividades es la representacin grf

de la secuencia de las actividades de un proceso, clasificada
mediante smbolos especiales (normalizados) que ayudan a
visualizar la naturaleza de cada actividad.

El uso de estos smbolos proporciona mayor detalle sobre el

comportamiento, facilita la diagramacin de flujos alternos e
instancias de toma de decisiones, ayuda a ubicar los puntos
lgicos de medicin del desempeo y hace resaltar las
ineficiencias y las oportunidades de mejora del proceso.

Los smbolos ANSI (American National Standards Institute) s

los ms utilizados.
Diagrama de flujo de actividades
Operacin - Cualquier actividad que resulte en un cambio o transformacin de
insumos en producto (ej.: Perforar una plancha de acero, procesar datos por
ordenador, etc.)
Inspeccin - Cualquier actividad que se relacione con la verificacin de la calidad
o cantidad de una salida o resultado
Normalmente la verificacin la hace una persona diferente a la que ejecuta la
actividad
Muchas veces, despus de una inspeccin o verificacin ser necesario tomar
una decisin u obtener una aprobacin
Documento - Actividad relacionada con el registro de informacin sobre papel,
manualmente o por medio de equipos de oficina (cartas, informes, etc.)
Decisin - Cualquier punto en un proceso dnde es necesario tomar una
decisin. Dependiendo de la opcin escogida, el flujo de actividades puede seguir
rutas diferentes.
Flujo - Conecta un smbolo con otro y, al mismo tiempo, denota la direccin del
flujo de las actividades.
Lmite - Indica el inicio o finalizacin de un proceso.
Movimiento - Transporte / Traslado. Indica la transferencia de personas o
materiales de una ubicacin fsica a otra.
Diagrama de flujo de actividades
Demora - Denota cualquier interrupcin en el flujo del proceso donde una perso
material o informacin debe esperar antes de continuar el proceso (aprobacin, t
completacin de lote, etc.)
Almacenamiento - Una condicin de retencin controlada donde, por lo genera
necesaria una autorizacin para retirar lo retenido (depsitos, archivos, etc.)
Trasmisin - Identifica la transferencia inmediata de informacin (verbal o elect
Operacin electrnica - Con ordenador
Conector - Para identificar el punto de corte de un flujograma y su reinicio en ot
pgina u otro lugar en la misma pgina.
Diagrama de flujo de actividades
Diagrama de flujo funcional
El diagrama de flujo funcional es muy til para visualizar el flujo de las actividades del proceso a
travs de todas las funciones involucradas. Para su elaboracin pueden utilizarse tanto los smbol
del diagrama de bloques como los del diagrama de flujo de actividades, dependiendo del propsi
Para su elaboracin es necesario dividir la hoja en columnas, una para cada funcin involucrada.
Dentro de cada columna se dibujan los smbolos de las actividades del proceso pertenecientes a
funcin.
Diagrama de flujo funcional
Resumen de actividades
Metodologa para la elaboracin de
Diagramas de Flujo
1.- Determinar el marco y los lmites del proceso
Definir la finalidad del diagrama de flujo.
Identificar a quien va dirigido.
Identificar los responsables del proceso.
Establecer el nivel de detalle requerido.
Definir los limites del proceso descrito.
Metodologa para la elaboracin de
Diagramas de Flujo
2.- Determinar los pasos del proceso
Realizar una lista con las actividades principales,
entradas, salidas y decisiones.
Listar actividades menores.
Identificar el orden cronolgico de cada actividad dentro
del proceso.
Ubicar los puntos de decisin.
Metodologa para la elaboracin de
Diagramas de Flujo
3.- Dibujar el diagrama de flujo
El comienzo del proceso figurar en la parte superior del diagrama.
Los smbolos se unen con lneas, que indican la direccin en que fluyen las actividades (nunca
diagonales).
El flujo de las operaciones ser de arriba a abajo y de izquierda a derecha.
No deben quedar lneas de flujo sin conectar.
Se evitarn los cruces de lneas de flujo, utilizando conectores.
El texto escrito dentro de un smbolo debe ser legible.
Slo los smbolos de decisin tienen ms de una lnea de flujo de salida.
Metodologa para la elaboracin de
Diagramas de Flujo
4.- Comprobar el diagrama de flujo
Verificar que no se han omitido pasos, bucles, etc, y que el proceso tiene una secuencia lgica.
Aclarar las posibles dudas con los expertos.
Metodologa para la elaboracin de
Diagramas de Flujo
Preguntas tiles al crear Diagramas de Flujo
Qu es lo primero que ocurre?
Qu es lo siguiente que ocurre?
Qu es lo ltimo que ocurre?
Qu pasa si la decisin es s?
Qu pasa si la decisin es no?
A dnde va el (Producto o servicio) de sta operacin?
Importancia de los Diagramas de fluj
Los diagramas de flujo son herramientas que mejoran la explicacin de los procesos.
Son tiles en el desarrollo de documentacin de sistemas de gestin.

Describen los procesos de forma ms amigable que los instructivos.

Disminuyen la resistencia del personal a utilizar manuales como documentos de referencia.
Dinmica Grupal
En base al proceso que se le presenta a continuacin,
elabore lo siguiente:
1.- Diagrama de bloque del proceso funcional
2.- Diagrama de flujo de actividades funcional
Proceso de Emergencia
1.El paciente ingresa por diferentes medios de llegada al serv
de Emergencia. El personal de seguridad orienta al paciente
para que sea revisado. Si no puede caminar, saca silla o cami
e informa a la enfermera.
2.La enfermera analiza el estado del paciente.
3.El estado del paciente es una Emergencia ?
4.SI. La enfermera ingresa inmediatamente al paciente para q
sea atendido e informa a la oficina de admisiones.
Proceso de Emergencia
8.Luego de la atencin en emergencia, el mdico decide si le da de alta o se le continan realizand
anlisis y permanece en observacin.
9.SI. Alta del paciente. Se informa la salida del paciente a la enfermera.
10.No. Realizacin de estudios adicionales (laboratorio clnico, radiologa), interconsultas, observac
tratamientos mdicos y quirrgicos.
11.El mdico determina la condicin del paciente y define si le da de Alta u Hospitalizacin.
12.El paciente debe ser hospitalizado?
13.SI. Se enva la orden de admisin.
14.NO. Se actualiza la historia clnica e informa la salida al personal de enfermera para hacer el tr
de salida.
15.Facturacin realiza liquidacin y cobro.
16.El paciente cancela y se retira.
Temario Capitulo III
Medicin y evaluacin de proce
Medicin del proceso
No es suficiente representar grficamente un proceso para poder
visualizar mejor sus componentes e interrelaciones. El anlisis no
estar completo mientras no se midan tambin las caractersticas del
mismo, las cuales no solamente permitirn establecer su
comportamiento actual sino que tambin ayudarn a predecir su
comportamiento futuro.
Todo proceso tiene caractersticas medibles. Si medimos esas
caractersticas estaremos en condicin de entender mejor lo que pasa
con ese proceso y, por lo tanto, podremos controlarlo y mejorarlo.
Medicin del proceso
La necesidad de mediciones debe evaluarse en trminos del valor agregado y deben implementa
nicamente dnde pueda identificarse un beneficio en base a criterios y objetivos definidos. Las
mediciones deben contribuir a la toma de decisiones y no solamente a la acumulacin de informa

Los procesos operacionales son, tal vez, los que ms se prestan a mediciones porque su
comportamiento interno y sus resultados se miden con instrumentos y unidades de medidas fsica
comunes: kilogramos, metros, litros, etc.
Los procesos administrativos se pueden medir con la misma
facilidad, siempre que se llegue a un consenso sobre cules
son aquellas caractersticas que conviene controlar para el
mejor desempeo del proceso.
Indicador
Todas las actividades se pueden medir con parmetros que, enfocados a la
toma de decisiones, son seales para monitorear la gestin, as se asegura que las actividades va
en el sentido correcto, y se permite evaluar los resultados de una gestin frente a sus objetivos,
metas y responsabilidades.
Estas seales se conocen como indicadores de gestin. Un indicador de gestin es la expresin
cuantitativa del comportamiento y desempeo de un proceso, cuya magnitud, al ser comparada c
algn nivel de referencia, puede estar sealando una desviacin sobre la cual se toman acciones
correctivas o preventivas segn el caso.
Para trabajar con los indicadores se debe establecer todo un sistema que vaya desde la correcta
comprensin del hecho que deseamos medir y sus caractersticas, hasta la de toma de decisiones
acertadas para mantener, mejorar e innovar el proceso del cual dan cuenta.
Definicin de Metas
Es necesario verificar que las metas propuestas cumplan con ciertas caractersticas.
Diseo de Indicadores
El proceso de diseo de Indicadores es deductivo es decir, se parte de los objetivos corporativos
considerados en el plan estratgico; luego se determinan las reas que los desarrollarn y por lt
se identifican los procesos o actividades que se realizan para su cumplimiento.
Variables
Cantidad de X material
Nmero de rdenes de compra
Cantidad de obreros
Tiempo en horas hombre
Monto en soles destinado a
Numero de acciones
Cantidad de rechazos
Tiempos de funcionamiento
Cantidad de productos X
Nmero de X rechazados
Tiempo invertido en ...
Costo de produccin de ...
Nmero de clientes felices
Cantidad de reclamos
Nmero de denuncias
Tiempo de duracin
Ficha Tcnica
Nombre del I ndicador
Se refiere a la denominacin del indicador.
Factor Crtico de xito que Apoya
Son factores internos o externos a la entidad, que deben ser identificados y reconocidos, porque
o amenazan el logro de los objetivos previstos e impactos esperados.
Clculo del I ndicador
Relacin entre variables que permite observar la situacin y las tendencias de cambio generadas
objeto o fenmeno observado, en relacin con objetivos y metas previstos e impactos esperados
Unidad de Medida
El valor del indicador da como resultado un ndice, que puede ser expresado en nmero, porcent
tiempo, dinero y cantidad, entre otros.
Frecuencia
Corresponde al perodo de tiempo, en que se va a realizar la evaluacin (anual o semestral).
Ficha Tcnica
Rango Es el intervalo mximo y mnimo en que debe fluctuar el indicador. Es el valor que puede
tomar el indicador dentro de parmetros establecidos Fuente Corresponde al lugar donde se orig
la informacin.
Punto de Medicin Es el proceso o actividad que miden los resultados.
Nmero Corresponde a la secuencia del indicador en el tablero.
Objetivo Se indica el propsito del indicador.
Interpretacin Se indica la lectura del ndice obtenido.
Tipos de indicadores
Tipos de indicadores
I ndicadores de economa de los procesos: s
relacionan variables de procesos y de productos.
I ndicadores de economa de los insumos: se
relacionan variables de insumo y de productos.
I ndicadores de eficiencia: se relacionan variab
de insumos y de productos.
I ndicadores de eficacia: Relacin entre variabl
de productos, con las metas u objetivos de la
organizacin.
I ndicadores de calidad: se relacionan variables
producto, frente a patrones establecidos por o para e
cliente o usuario.
Caso Tarjetas de Crdito
A continuacin se presenta un caso orientado al negocio de las tarjetas de crdito. Este ser desa
en equipos, aplicando los conocimientos adquiridos en clase.
El equipo deber realizar las siguientes actividades:
Identificar variables.
Proponer y disear indicadores desde el punto de vista de Eficiencia, Economa, Eficacia y Calid
Caso Tarjetas de Crdito
Dinmica Grupal
En base a un proceso de su organizacin, realice las
siguientes actividades:
Identificar variables.
Proponer y disear indicadores desde el punto de vista
de Economa, Eficacia, Eficiencia y Calidad.