Os problemas de TI Help Desk os clientes encontram frequentemente Se a sua empresa ou organizao tem um in-house ou outsourced IT Help Desk, provvel

l que alguns de seus clientes Help Desk esto insatisfeitos com o servio que esto rece endo! "lgumas das muitas causas poss#veis de insatisfao com a $% Help Desks incluem& '! (ongos tempos de espera ao chamar o Help Desk ou ap)s a apresentao de um pedido de servio pelo sistema de correio electr)nico ou atravs de um portal Web Help Desk ou ticket *! +S,s que no entendem os pro lemas dos seus clientes -! ,ude +S,s .! /ilhetes de fech-lo antes do incidente o pro lema se0a resolvido 1! " falta de acompanhamento por parte de %$ Help Desk +S,s 2! +lientes de %$ 3$% usurios4 tendo que lidar com pro lemas recorrentes de que nunca a causa se tratar e 5 ou eliminados 6! $% Help Desk +S,s que no so adequadamente treinados e que no possuem conhecimento necessrio para resolver pro lemas 7! +lientes de %$ ter que e8plicar a sua pergunta ou pro lema a +S,s m9ltiplas e tcnicos de %$ :! +lientes de %$ ter que esperar muito tempo para Help Desk resoluo de pro lemas, reparos de hard;are, instalao de soft;are, e outros de suporte de %$, desde a sua mesa ou pelo telefone 5 e-mail '<! $% Help Desks no ser pessoal quando os clientes precisam de apoio 3noites, finais de semana4 ''! $% Help Desks ter +S,s com dificuldade para se comunicar com clientes de %$ em $ngl=s 3por e8emplo, $% Help Desks freq>entemente terceirizados em outros pa#ses4 Avali-lo de Satisfao do liente e Informtica !erformance A mel"or maneira de avaliar IT Help Desk satisfao do cliente e do desempen"o de TI Help Desk # reali$ar uma pesquisa de satisfao do cliente de TI% ?m inqu#rito aos clientes de TI re9ne %$ do cliente 5 usurio de %$ percep@es, e8peri=ncias e sugest@es so re o desempenho de %$ Help Desk, 0untamente com o desempenho de outros servios de %$! " informao coletiva e discernimento fornecidos por clientes de %$ fornece $% Help Desk e outros gerentes de %$ com a munio que eles precisam fazer mudanas para aumentar os n#veis de servio e satisfao do cliente! Am um estudo em desenhado TI& os clientes indicam o seu n#vel de satisfao com o in-house ou outsourced $% Help Desk e com os outros servios de suporte de %$, incluindo turismo Side Support, Application Support, suporte de rede e quaisquer outros servios de %$! +lientes de %$ tam m inclui comentrios e sugest@es relacionadas com as quest@es espec#ficas inclu#das na pesquisa quest@es! %he $% pesquisa deve incluir quest@es so re conhecimentos de %$ da ,SA, a manipulao ea eficcia resoluo de pro lema, a ,SA cortesia e profissionalismo, pontualidade realmente em contato com o Help Desk, oportunidade em problemas para resolver, a ha ilidade de Help Desk +S,s para entender o pro lema do cliente, follo;-up por +S,s e outras quest@es pertinentes!

Bara alcanar os melhores resultados, levantamento respostas devem ser anCnimo! $nquritos clientes de %$ so mais propensos a responder a ele e fornecer feed ack honesto quando sa em que suas respostas so anCnimas, eliminando qualquer possi ilidade de retaliao da equipe de %$ se avalia@es negativas e comentrios so dadas! " maioria das organiza@es que conduzem pesquisas $% Help Desk conduzir os inquritos anualmente ou semestralmente, utilizando as mesmas perguntas em cada e8ame! "lgumas organiza@es fazem um grande tra alho de tomar medidas com ase nos resultados da pesquisa, enquanto outras organiza@es tomarem medidas m#nimas! Duando realizamos pesquisas $% Help Desk para empresas de nossos clientes e outros tipos de organiza@es, que lhes fornecer relat)rios da tend=ncia de que o progresso na resoluo completa reas pro lemticas e que necessitam de oportunidades de melhoria! "0udar os gestores de turismo rece e dados de pesquisa que identifica reas de fora e fraqueza, onde as melhorias foram feitas desde levantamentos anteriores, e onde Help Desk n#veis de satisfao dos clientes diminu#ram! " maioria dos clientes de %$ Help Desk responder a pesquisas com a e8pectativa de que seus comentrios sero levados em considerao e actuado em cima! Duando os gerentes de %$ Help Desk agir so re os resultados do inqurito e Help Desk desempenho e n#veis de servio so visivelmente melhorado, os clientes so mais propensos a responder a pesquisas futuras! 'a sequ(ncia de al)umas quest*es importantes a considerar na concepo e reali$ao de pesquisas de TI Help Desk+ '! Eazer as perguntas certas e sa er como a palavra de forma eficaz as perguntas! *! Eazendo as respostas inqurito an)nimo! $% Help Desk os clientes so mais propensos a responder a um inqurito de %$ e fornecer respostas honestas, quando uma empresa e8terna conduz o inqurito e so confortveis que suas respostas sero anCnimas! -! %endo em %$ Help Desk os clientes a identificar seu departamento, localizao do site e outras informa@es pertinentes demogrfica, e gerar relat)rios de vistoria para cada critrio demogrfico! .! Broporcionar a oportunidade de incluir sugest@es e comentrios, 0untamente com avalia@es! 1! Bromover a participao na pesquisa! 2! Bartilha os resultados da pesquisa com o pessoal de %$ Help Desk e com clientes de %$ Help Desk! 6! "gir com ase nos resultados da pesquisa! 7! ,ealizar o levantamento periodicamente 3por e8emplo, anualmente, semestralmente ou trimestralmente4, de progresso e de monitoramento em %$ Help Desk satisfao do cliente e os n#veis de servio e desempenho do help desk! Tomando medidas para aumentar o n,vel de satisfao do cliente Help Desk de TI e desempen"o do "elp desk "lgumas das a@es que +%Fs, +$Fs, gerentes de %$ Help Desk e outros gerentes de %$ podem tomar para aumentar os n#veis de servio de Help Desk e satisfao dos clientes incluem&

'! Eornecendo treinamento e orientao de %$ Help Desk +S,s em como lidar com as chamadas de cliente, manipulao e resoluo de pro lemas, agindo profissionalmente, o conhecimento da tecnologia, %$ dos clientes follo;-up e outras quest@es pertinentes! *! $dentificao e gesto de %$ Help Desk e8pectativas dos clientes para o servio! -! Asta elecer e comunicar os S("s 3acordos de n#vel de servio ou padr@es4 de Help Desk e +S,s $% Help Desk os clientes! .! Garantir que a ,SA Help Desk prticas de contratao so eficazes em contratar as pessoas certas para o pessoal de %$ Help Desk! 1! ,ecrutamento e agendamento de Help Desk para fornecer consistentemente elevados n#veis de servio ao cliente aseado em %$ demanda dos clientes por servio! 2! $dentificando e eliminando pro lemas recorrentes de tecnologia! 6! ,acionalizao do am iente de %$! 7! Brestao efectiva $% Desk Side e suporte a aplicativos! :! %endo um efetivo de %$ Help Desk ilhete sistema de monitoramento, gesto do ilhete de envelhecimento para manter o m#nimo de atraso, e garantindo que os ilhetes no esto fechadas prematuramente, antes que os pro lemas so resolvidos completamente e de forma eficaz! '<! Bartilha os resultados da pesquisa com o pessoal de %$ Help Desk e outros funcionrios de %$, permitindo-lhes compreender como os clientes perce em a eficcia da $% Help Desk e outras fun@es de %$! ''! +riando um plano de ao para resolver os pro lemas e oportunidades identificadas pelo levantamento de %$ e acompanhar a implementao de a@es 5 mudanas feitas para aumentar o n#vel de satisfao do cliente e os n#veis de servio! -enef,cios do IT Help Desk Inqu#ritos ,ealizao de %$ Help Desk de %$ e de outras pesquisas de satisfao do cliente 5 %$ pesquisas de satisfao do usurio vale em a pena o esforo! Duando em pro0etado e e8ecutado, com a anlise eficaz dos dados do inqurito e ao oportuna tomada de oportunidades, os enef#cios de %$ estudo incluem& '! "umentos significativos em %$ Help Desk satisfao do cliente *! "umentos significativos nos n#veis de servio de %$ Help Desk -! Helhorias no desempenho do $% Help Desk e outras fun@es de %$ .! Boss#veis redu@es no custo de entrega de Help Desk e outros servios de %$ que se tornem mais eficientes e pro lemas recorrentes so significativamente reduzidos ou eliminados 1! "umento dos n#veis de servio para sua empresa 5 clientes e8ternos da organizao como empregados so capazes de e8ecutar seu tra alho mais eficaz, como resultado da melhoria de desempenho de %$ Help Desk 2! ,eduo da presso so re +%Fs, +$Fs, $% Help Desk e outros gerentes de %$, pois aumenta a satisfao do cliente