PNCT Manual Camarera de Pisos

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de camarera/o de pisos
Documento para el participante
Manual
Manual de Camarera/o de Pisos

Documento para el participante
El presente documento se ha diseado con el fin de orientar a los participantes del Programa Nacional de Capacitacin que desarrolla el Ministerio de Turismo. La aplicacin de esta herramienta asegurar a su usuario el levantamiento de los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias para poder cubrir los requerimientos descritos en la Norma NTE INEN 2 432:2008 sobre la competencia laboral de Camarera/o de Pisos
AUTORIDADES: - Freddy Ehlers, Ministro de Turismo - Luis Falcon, Viceministro de Turismo - Eugenio Naranjo, Subsecretario de Gestin Turstica - Claudia Falcon, Directora de Desarrollo Elaboracin y Edicin: ADS Services Diseo y diagramacin: Oxigenio Equipo tcnico: Unidad de capacitacin de MINTUR MINISTERIO DE TURISMO Septiembre del 2012 Quito Ecuador
Indice
I. Introduccin para el Manual de Camarera/o de Pisos II. Objetivo del Programa Nacional de Capacitacin Turstica III. Requisitos previos del participante IV. Camarera/o de Pisos: propuesta modular V. Objetivo general del Manual de aprendizaje: competencia de camarero/a de pisos Conocimientos Habilidades Actitudes VI. Fundamentos, alcance y contenido de la metodologa formativa Contenido general VIII. Estructura general del manual 1. 2. Encuadre inicial Mdulos de aprendizaje 2.1 Tcnicas de limpieza, aseo y ordenamiento de habitaciones 2.1.1 Sesin de aprendizaje no.1 Tcnicas de limpieza, aseo y ordenamiento de habitaciones
2.2 Arreglo de habitaciones

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2.2.1 Sesin de aprendizaje No.1

9 9 9
Arreglo de habitaciones 2.2.2 Sesin de aprendizaje No.2 2.3 Tcnicas de inspeccin y evaluacin del servicio de habitaciones 2.3.1 Sesin de aprendizaje No.1 Tcnicas de inspeccin y evaluacin del servicio de habitacin 2.4 Manejo de controles y registros para el rea de camarera/o de pisos
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10 11 11 11
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27 27 31 32 32
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2.4.1 Sesin de aprendizaje no.1

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2.5 Satisfaccin del cliente

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15
15 15
2.6 Cuidados de la apariencia personal y buena conducta de la camarera de pisos 2.6.1 Sesin de aprendizaje No.1 Cuidados de la apariencia personal y buena conducta de la camarera/o de pisos
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15
35
Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012
Glosario Bibliografa
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DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
I. INTRODUCCIN PARA EL MANUAL DE ESTUDIO DE CAMARERA/O DE PISOS

Este documento ha sido desarrollado bajo la pertinencia del programa nacional de capacitacin que viene desarrollando el Ministerio de Turismo del Ecuador, con el n de mejorar los niveles de competitividad del sector. Este manual de estudio ha sido orientado como herramienta de capacitacin en base a las normas INEN del sector turismo elaboradas en el ao 2007 y actualizadas en el 2008, para lo cual se plantea la aplicacin de metodologas que soporten el desarrollo de las competencias laborales en los diferentes cargos cubiertos. El Ministerio de Turismo dentro de su estudio ha visto la necesidad urgente de desarrollar 11 competencias reconocidas como prioritarias por el sector, siendo estas: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Administrador/a de restaurantes; Mesero/a polivalente; Cocinero/a polivalente; Seguridad alimentaria para personal operativo; Administrador/a de empresas de alojamiento; Recepcionista polivalente; Camarero/a de pisos;
8. Hospitalidad; 9. Gerente de operadora turstica;
10. Agente de ventas; 11. Conductor de Transporte Turstico.
Iconografa dentro del manual

Cada una de las normas INEN establece los requisitos mnimos de competencia laboral y sus resultados esperados, as como sus elementos de competencia que se irn sealando al margen derecho del manual, tales como: 1. Conocimientos 2. Habilidades; 3. Actitudes. A travs del manual existen varios iconos que le apoyarn en el proceso de capacitacin, y que responden a varias aplicaciones: Este icono seala cuadros de texto que puntualizan frases o conceptos importantes en el tema que se est trabajando.
Este icono seala cuadros de texto que mencionan ciertas recomendaciones generadas por el autor a tomar en cuenta sobre el tema que se est tratando.

II. OBJETIVO DEL PROGRAMA NACIONAL DE CAPACITACIN TURSTICA

Implementar un programa de capacitacin turstica integral a nivel nacional dirigido a los actores involucrados en el sector turstico, con la nalidad de fortalecer el sector, mejorando las habilidades, destrezas y conocimientos tcnicos del talento humano en la ejecucin de actividades, tareas y funciones que realizan en el da a da. Fortalecer el sector y mejorar las habilidades, destrezas y conocimientos signica que las personas que trabajen en el sector turstico y que participen en esta capacitacin, comprendan que el sello distintivo del turismo en Ecuador es un turismo que ama la vida y por tanto es un turismo responsable y consciente. Esto signica que el respeto a la vida, a la naturaleza, a la dignidad de las personas, son los pilares del turismo y han de expresarse cotidianamente. Por esta razn la capacitacin no puede ser reducida a contenidos tcnicos sobre diferentes temas para lograr mejor desempeo del sector; sino que este desempeo tiene sentido, slo si fomenta el respeto, la accin consciente y el amor por la vida.
III. REQUISITOS PREVIOS DEL PARTICIPANTE

Se recomienda que el requisito previo mnimo para cualquiera persona que desee acceder a los procesos de capacitacin de las 11 competencias laborales, sea el encontrarse en el ejercicio de dicha competencia o bajo las condiciones que el Ministerio de Turismo determine para ese grupo objetivo, en caso de requerirse.
IV. CAMARERA/O DE PISOS:

PROPUESTA MODULAR
A continuacin se plantea el ndice de la gua a partir de las sesiones de aprendizaje, con el estimado de horas que se considera debera utilizarse en cada uno de los mdulos para poder alcanzar las competencias requeridas.
COMPETENCIA: TOTAL HORAS CAPACITACIN: SESIN DE APERTURA MDULOS DE APRENDIZAJE A SER ABORDADOS TCNICAS DE LIMPIEZA, ASEO Y ORDENAMIENTO DE HABITACIONES MANEJO DE EQUIPOS ARREGLO DE HABITACIONES TCNICAS DE INSPECCIN Y EVALUACIN DEL SERVICIO DE HABITACIN MANEJO DE CONTROLES Y REGISTROS PARA EL REA DE CAMARERA/O DE PISOS SATISFACCIN DEL CLIENTE CUIDADOS DE LA APARIENCIA PERSONAL Y BUENA CONDUCTA DE LA CAMARERA/O DE PISOS EVALUACIN
CAMARERA/O DE PISOS 99 horas 4 horas PROPUESTA DEL PROGRAMA 5 horas PROPUESTA DE LA ORIENTACIN DE APRENDIZAJE 1 2 horas 2 horas 12 horas 4 horas 4 horas 2 horas 16 horas
11 horas
2 horas
5 horas 4 horas
2 horas 2 horas
9 HORAS
1 Las orientaciones de aprendizaje son documentos que fueron elaborados por el programa de creacin de las normas de competencias laborales para el sector turismo, llevado a cabo por la Cmara de Turismo de Pichincha y la del Guayas con el financiamiento del BID, y que pretenden establecer los parmetros de formacin a ser tomados en cuenta para los programas de capacin sobre las diferentes normas INEN desarrolladas.
NOTA: El facilitador podr adoptar la carga horaria que considere adecuada para sus participantes, a partir de la evaluacin diagnstica.
V. OBJETIVO GENERAL DEL MANUAL DE APRENDIZAJE: COMPETENCIA DE CAMARERA/O DE PISOS

Desarrollar los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias en el participante, para poder desempear el cargo de Camarera/o de pisos de acuerdo a la norma NTE INEN 2 432:2008.
Elementos de competencia esperados a ser desarrollados en las personas que participan a travs de la aplicacin de este documento
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Los siguientes elementos de competencia han sido tomados de la Norma NTE INEN 2 432:2008.
CONOCIMIENTOS:
a) Tcnicas de limpieza, ordenamiento y aseo aplicables a instalaciones y equipos de uso comn en habitaciones y reas sociales; b) tcnicas de montaje de cama y presentacin de piezas de menaje y otros elementos; c) requisitos de higiene personal y seguridad en el trabajo; d) operacin de equipos y aparatos de uso ms comn en las habitaciones; e) procedimientos para asegurar la privacidad y seguridad del husped; f) servicios de hotelera; funciones generales de cada departamento de un establecimiento de alojamiento; g) rutinas de lavandera y mantenimiento preventivo; h) procedimientos de manejo de mini-bares; i) manejo de formularios.
HABILIDADES:
a) Clculo de las cuatro operaciones aritmticas; b) lectura y escritura clara para llenado de formularios y registros de novedades simples; c) tomar decisiones rpidas bajo presin; d) comunicarse claramente de manera verbal; e) manipular objetos con rmeza y coordinacin motriz.
ACTITUDES:
Prctico: Con los pies en la tierra, con sentido comn, le gusta reparar las cosas. Detallista. Metdico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en su sitio. Tradicional. Preserva los mtodos bien establecidos, preere la ortodoxia, disciplinado y convencional. Equilibrado emocionalmente. No transparenta emociones, reservado en sus sentimientos, controla explosiones temperamentales. Discreto. Reservado, evita hablar de s mismo y de los otros. Atento. Cordial con el cliente, considerado hacia los otros, ayuda a aquellos que lo necesitan, tolerante, comprometido.
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VI. FUNDAMENTOS, ALCANCE Y CONTENIDO DE LA METODOLOGA FORMATIVA2

Contenido general
A continuacin se presentan los contenidos generales que pueden ser incluidos en las diferentes sesiones de aprendizaje: 1. El asunto del enfoque. Esto signica que las empresas del sector turstico y las personas que all laboran y asisten a las capacitaciones, comprendan que de acuerdo con el tipo de relaciones personales que se establezcan en todas las actividades de la empresa, se estar fomentando el respeto por la vida y por la dignidad de las personas o, por el contrario, se estar fomentando el irrespeto y la no valoracin de las personas. Cualquier actividad de mejoramiento en el desempeo en la cual se capaciten las personas que trabajan en el sector turstico, debe dejar explcito que las formas de desempeo profesional, ayudan a prevenir que ocurran situaciones de vulneracin de derechos, no responsables y no conscientes (incluida la ESNNA), pues al incorporar espacios de trabajo sanos, respetuosos, fomentadores de la dignidad se crean condiciones para promover turismo de este tipo y para detectar con oportunidad situaciones o acontecimientos que no vayan en esta direccin.
2. La clara denicin de lmites para el respeto del espacio vital de las personas. Si en la capacitacin de los mdulos propuestos por el Programa Nacional de Capacitacin Turstica (PNCT) se logra llevar el mensaje de que cualquier actividad laboral a realizar ha de fundarse en la clara denicin de estos lmites y en no tolerar conductas, comportamientos, formas de hablar, formas de humor, maneras de relacionarse que violente estos lmites; entonces se estar contribuyendo a mantener los espacios empresariales sanos, de los cuales ya hemos hablado. 3. La naturalizacin del irrespeto y la violencia de gnero intensica los problemas. Es necesario que en todos los mdulos del PNCT se plantee, de manera explcita, que el sector turstico tiene que estar libre de comportamientos machistas, pues estos comportamientos tienden a generar condiciones de irrespeto a las personas y a su dignidad. Un indicador de buena calidad del sector turstico es la desaparicin de comportamientos machistas. 4. El papel de aliados positivos para la generacin de un turismo responsable y consciente es la clave de accin. Su papel consiste en comprender muy bien, en qu consiste el turismo responsable, el turismo consciente y en qu signica mostrar que se ama la vida. Esto, en lo concreto, signica operar, teniendo como eje el respeto a la vida y a las personas, y por lo tanto, enviando mensajes formales, no formales e informales claros de qu es lo que se promociona y qu es lo que se vende. El incentivo de un concepto de hospitalidad claro, en el cual no se confunde servir con servilismo es fundamental. As, las personas viajeras o turistas podrn vivir
2 Este texto fue construido en base a los fundamentos, alcance y contenido de la metodologa formativa explicada en el informe de consultora desarrollado por scar Forero, quien fue contratado por Save the Children, como parte del convenio de cooperacin con el Ministerio de Turismo para la prevencin de explotacin sexual de nias, nios y adolescentes en viajes y turismo. El extracto de este texto forma parte de las herramientas de comunicacin para la prevencin de la explotacin sexual de nias, nios y adolescentes ESNNA.
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una experiencia de profundo acogimiento, receptividad y hospitalidad, realizada por personas que no pierden su dignidad intrnseca ni la negocian de ninguna manera. Este mensaje vivencial es mucho ms importante que cualquier slogan o publicidad retrica. Los mdulos de capacitacin han de incluir reexiones y prcticas sobre cmo acoger, recibir y ser hospitalarios desde la dignidad como eje. 5. No aceptacin de pautas de comportamientos degradantes. Mostrar con claridad los daos que no hacerlo puede generar, tanto a nivel de las personas como de las instituciones. 6. El incentivo de prcticas de encuentro es importante. La mejor manera de conseguir un turismo responsable, consciente y orientado a la vida, es convirtiendo tanto los espacios laborales internos, como el intercambio con las personas viajeras y turistas, en espacios de encuentro respetuoso, que reconozcan la dignidad de las personas y que se orientan al enriquecimiento personal. 7. La responsabilidad social empresarial (RSE) como estrategia de prevencin y productividad. Las empresas relacionadas con el sector turstico, as como las personas que trabajan en ellas, han de comprender con claridad que la RSE es una manera de asegurar la sostenibilidad productiva de la empresa, del sector y de los ingresos laborales de las personas; al mismo tiempo que se contribuye a prevenir la ocurrencia de actividades que atenten contra las caractersticas de respeto, de consciencia y de opcin por amar la vida que han de identicar el turismo en el Ecuador. Por lo tanto, en cada mdulo es necesario insistir en que la RSE no consiste en acciones de ddiva o de caridad, sino que son estrategias de ganar ganar, en las cules ganan las poblaciones y los territorios y, al mismo tiempo, ganan las empresas y sus trabajadores. 8. Hacernos cargo del cambio cotidiano es la mejor manera de contribuir. Lo ms importante para hacer realidad que el turismo en Ecuador es responsable, consciente y que ama la vida, es realizar transformaciones cotidianas que estn guiadas por pautas de comportamiento de respeto a la vida, reconocimiento de la dignidad intrnseca de la persona y promocin de la realizacin personal. El realizar cambios en esta direccin, por pequeos que sean, el evaluar su ecacia, el realizar ajustes permanentes de estos cambios y el ir ampliando la inuencia de estos cambios, es lo nico que asegura mejorar el desempeo del sector, en la direccin de un turismo responsable, consciente y comprometido en el amor a la vida. Hacernos cargo de esto es lo que nos convierte en aliados positivos del cambio. Estos son los elementos fundamentales que estn orientados a mejorar el desempeo y las capacidades, al mismo tiempo que generan espacios y relaciones de proteccin y respeto de los derechos de las personas (en especial de nias, nios y adolescentes y de los grupos de atencin prioritaria sealados por la Constitucin).
VII. ESTRUCTURA GENERAL DEL MANUAL

De acuerdo a los fundamentos metodolgicos propuestos, las guas de cada una de las 11 competencias laborales presentarn los siguientes componentes:
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ENCUADRE INICIAL Presentacin de los participantes y programa. Establecimiento de la lnea base.
MDULO DE APRENDIZAJE Comprenden los temas generales a ser tratados por cada competencia.
SESIONES DE APRENDIZAJE Actividad de enlace entre sesiones. Experiencia concreta / Reflexin y observacin Sistematizacin y conceptualizacin.
EVALUACIN Evaluacion final del programa. Evaluacin ex post.
VIII. DESGLOSE DE LOS COMPONENTES DE LA ESTRUCTURA DEL MANUAL: CAMARERA/O DE PISOS

De acuerdo a la Norma NTE INEN 2 432:2008, se establece este curso de 54 horas, basados en los principios del turismo consciente mencionados en los fundamentos de este documento.
1. ENCUADRE INICIAL

1. 2. 3.
SESIN DE APERTURA
Presentacin de los participantes. Presentacin del Programa. Evaluacin diagnstica.
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2. MDULOS DE APRENDIZAJE
MDULOS DE APRENDIZAJE A SER ABORDADOS 2.1 TCNICAS DE LIMPIEZA, ASEO Y ORDENAMIENTO DE HABITACIONES ARREGLO DE HABITACIONES TCNICAS DE INSPECCIN Y EVALUACIN DEL SERVICIO DE HABITACIN MANEJO DE CONTROLES Y REGISTROS PARA EL REA DE CAMARERA DE PISOS SATISFACCIN DEL CLIENTE CUIDADOS DE LA APARIENCIA PERSONAL Y BUENA CONDUCTA DE LA CAMARERA DE PISOS CARGA HORARIA DE CADA MDULO 5 horas CARGA HORARIA POR SESIN DE APRENDIZAJE
1 5 horas
2.2 2.3
12 horas
1 2
9 horas 4 horas
4 horas
4 horas
2.4
6 horas 5 horas
11 horas
2.5 2.6
5 horas
5 horas
4 horas
4 horas
2.1 TCNICAS DE LIMPIEZA , ASEO Y ORDENAMIENTO DE HABITACIONES

2.1.1 SESIN DE APRENDIZAJE No.1 TCNICAS DE LIMPIEZA, ASEO Y ORDENAMIENTO DE HABITACIONES
Limpieza de reas:
La limpieza y la higiene son los objetivos principales en cualquier empresa hotelera. La suciedad y descuido dan una imagen negativa que el cliente aprecia inmediatamente.
Un fallo en la limpieza de una habitacin incomodar a unas pocas personas. Un descuido en la limpieza de las reas pblicas afectar y dar una mala imagen del Hotel a todos los que entren en l.
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La limpieza y existencia de detalles en una habitacin, se constituye como el argumento principal de justicacin, de la inversin realizada por husped en el establecimiento. La carencia de limpieza afecta y deteriora la inversin que la empresa tiene en el establecimiento. Limpieza es el conjunto de operaciones destinadas a eliminar las suciedades adheridas a una supercie, mediante herramientas de limpieza como (escobas, trapeadores, franelas, etc.), y con la ayuda de agentes de limpieza como jabones, detergentes y agua La higienizacin se reere a la eliminacin de bacterias por medio de un agente desinfectante como desinfectantes, alcohol, cloro, etc. A n de garantizar una limpieza e higienizacin permanente y adecuada se debe realizar una programacin constante de tareas y actividades. Cada rea deber implementar su plan de trabajo. Determinando la frecuencia en la realizacin de las diferentes actividades y los elementos a ser utilizados para cada actividad. Dentro de los procesos principales de limpieza que debemos llevar a cabo tenemos: Procesos de barrido, aspirado, lavado, pulido, remocin de manchas de sanitarios, mini-bar, ventanas, paredes, pisos, muebles, espejos, cuadros, barrederas, equipos y dems elementos de la habitacin y rea social.
Barrer:
Se dene como la accin de utilizar una escoba para arrastrar del piso objetos y restos orgnicos o inorgnicos que se encuentren en la supercie que se est limpiando. Desechndolos una vez que han sido agrupados, por medio de la ayuda de un recogedor. Instrucciones para barrer el piso: 1. Debemos estar de pie de forma natural con la cabeza erguida. 2. La mano que est ms abajo la movemos en sentido hacia el cual queremos echar lo que estamos barriendo siempre con la escoba rosando la supercie del suelo.
Una vez que terminamos es importante guardar todo el desecho en una bolsa o algo para evitar que esto se vuelva a esparcir por el espacio ya limpio
3. Una vez que movemos el polvo o lo que estemos barriendo en direccin hacia donde queremos echarlo regresamos a la posicin inicial con la escoba en forma perpendicular a la nuestra y as continuamos repetidamente si vemos que por donde ya hemos pasado an sigue sucio podemos volver al mismo lugar pero siempre barriendo en el mismo sentido para evitar ensuciar las zonas que estn limpias.
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Aspirar:
Si la bolsa este llena ms de la mitad, la aspiradora comienza rpidamente a perder poder de succin.
Es limpiar una supercie por medio de succin con la ayuda de una aspiradora. Una aspiradora es un equipo electrnico de uso domestico o industrial, que mediante un proceso de succin, aspira polvo u otro tipo de suciedades o elementos pequeos de diferentes supercies principalmente de pisos.
En la actualidad, existen varios tipos de aspiradoras: la trineo (la ms habitual), las verticales o de pie, las de mano, las robticas (son automticas), los sistemas centralizados y las de vapor. Utilizacin Correcta de una Aspiradora: Revise la aspiradora. (Asegrese que las mangueras estn conectadas y que la bolsa no est llena. Reemplace su bolsa cuando este por la mitad). Conecte la aspiradora y fije la altura. (establezca la altura de modo que el cepillo apenas toque la parte superior de las bras de la alfombra). Encienda la aspiradora. Empuje la manguera hacia adelante y luego hacia atrs. Repita este proceso por toda la habitacin (el movimiento hacia delante no sirve para aspirar sino para posicionar la aspiradora). Vaya despacio a fin de aspirar todos los desechos y la suciedad.
Consejos para el cuidado de la Aspiradora: No use cables de extensin defectuosos: usted puede correr el riesgo de daos irreversibles e incluso un incendio debido al cableado defectuoso. Nunca halar de la aspiradora por el cable: Usted puede daar la aspiradora o sufrir una descarga elctrica. (asegrese de inspeccionar sus cables elctricos cada mes). Utilice su aspiradora solo para lo que fue diseada: No se recomienda el uso de aspiradora en reas exteriores. No trate de aspirar objetos duros y losos: Los objetos duros pueden romper las aspas del ventilador en el motor. Realice un mantenimiento regular la aspiradora: Limpie el cepillo, vace la bolsa contenedora y ltros.
Lavado y desinfeccin:
Signica limpiar una supercie por medio de agua, jabn o detergente y sanitizar por medio de un elemento desinfectante. El proceso de higiene y desinfeccin se compone de los siguientes parmetros bsicos: Este proceso se aplica a todo tipo de supercie, utensilio o elemento que requiera ser lavado y desinfectado.
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Pre Limpieza
Eliminacin drstica de grasa, suciedad, desechos gruesos, etc.
Limpieza principal
Se refiere a la desunin de elementos como grasa, o suciedades, de las distintas superficies con la ayuda de algn tipo de detergente.
Enjuagado
En el enjuague se produce la eliminacin de la suciedad disuelta y la eliminacin del detergente empleado en la fase anterior.
Desinfeccin
En esta fase se produce la destruccin de bacterias mediante el uso de algn tipo de desinfectante (no perfumado) con la ayuda de agua caliente (a una temperatura mayor a 82o C).
Secado
Para esta etapa es preferible el empleo de aire seco a cualquier elemento que pueda producir contaminacin. Si se emplea un agente higienizante, las fases 2-4 se llevarn a cabo simultnemante.
Tipos de productos, utensilios de trabajo y su uso:

En el mercado existen un sinnmero de productos y utensilios que nos facilitan nuestro trabajo diario, a continuacin detallaremos los principales con sus respectivos usos:
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Tipos de prodiuctos
Desinfectantes Detergente neutro Detergente cido Quita sarro Limpiavidrios Removedor de manchas Desodorantes Desinfectantes
Limpieza en general, incluyendo trapeado de piso
Limpiar pisos suaves
Limpiar pisos duros
Excusados y urinarios
Espejos y ventanas
Remover manchas
Limpieza de baos
Tipos de utensilios:
Esponja / fibra Cubeta Esptula Cepillo Escoba Trapeador o mechudo Esponjas Franela gris y blanca Recogedor Guantes de caucho Aspiradora
Limpiar superficie
Trapear pisos
Quitar gomas de mascar o manchas
Para limpieza interior de inodoro
Para barrer pisos
Trapear pisos
Lavado de paredes, baldosas
Limpiar ventanas, paredes
Recoger la basura
Proteccin de manos contra infecciones o quemaduras de limpiadores qumicos Para limpieza de alfombras, cortinas y rincones de muebles
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LIMPIEZA DE AREAS Y SUPERFICIES:

Limpieza de pisos
Es uno de los aspectos ms importantes en la limpieza de un lugar y su mantenimiento depende del material de que est hecho el piso. Granito o Marmoleado Independientemente si son nuevos o usados deben ser lavados previamente antes de cualquier tratamiento. No se pueden usar qumicos o cidos, ya que stos pueden reaccionar con las chispas del mrmol; se recomienda el uso de cepillos de bras naturales o de nylon. Para evitar la porosidad en el cemento del mismo, una vez que est seco es conveniente sellarlo a dos manos, para encerarlo posteriormente. Piso Flotante Se debe limpiar nicamente con qumicos recomendados para este tipo de pisos, Se aplicar el qumico una vez que el piso est totalmente libre de polvo y suciedad. Madera Los pisos de madera pueden ser barnizados usando un barniz extra duro que resiste los rayones, o bien un barniz de uso normal para lugares con poco trnsito. Se recomienda pasar peridicamente la mquina pulidora equipada con cepillo de cera suave y trapear frecuentemente. Alfombra Diariamente deben limpiarse con aspiradora; cuando se requiera de un lavado, ste debe hacerse con mquina lavadora o bien con cepillo de cerdas de mediana dureza.
Limpieza de paredes:
Pared pintada Pase una franela seca y limpia por la superficie, inicie por las partes ms altas y avance ordenadamente hacia abajo. En caso de encontrar una mancha, pase sobre ella un borrador blanco. Pintura de Caucho Frote la pared con un pao limpio, hmedo y con un poco de jabn de tocador.
El mejor mtodo de eliminar una mancha, es con la utilizacin del elemento activo, por ejemplo. En el caso de Esfero el elemento activo es el Alcohol: Labial Vaselina, etc.
Papel Tapiz Pase primero la aspiradora con boquilla especial (cepilla y absorbe el polvo al mismo tiempo), posteriormente cepille a mano en lugares de fcil acceso. o Papel Lavable.- Use una esponja humedecida en agua con un poco de vinagre blanco y squelo inmediatamente con una franela limpia para que el papel no se reblandezca. o Papel no Lavable.- Use una franela muy limpia y quite las manchas con una goma de borrar, frotando con suavidad.
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Azulejos Utilice esponjas, agua caliente, detergente y polvo limpiador, luego seque con una franela. Para las uniones de los azulejos use amoniaco rebajado con agua.
Limpieza de Muebles
Madera y Aglomerado Use slo un trapo hmedo. Aplique lquido abrillantador o cubre rasguos por toda la superficie.
Recuerda NO debes golpear los muebles al sacudir
Tapizado Es necesario frotar la superficie con una solucin de agua tibia, limpiador para alfombras y un cepillo de cerdas medianas o una esponja para tapicera, introdzcala en la solucin formando abundante espuma y talla en todas direcciones hasta que la mugre y la espuma desaparezcan. Se recomienda pasar la aspiradora una vez por semana.
2.2 ARREGLO DE HABITACIONES

2.2.1 SESIN DE APRENDIZAJE No.1 ARREGLO DE HABITACIONES
La camarera/o de pisos deber reportar al rea de recepcin las habitaciones vacas sucias que hayan sido limpiadas para que su estado sea actualizado inmediatamente a vaca limpia

Limpieza integra de la habitacin:

A n de garantizar un total confort y asegurar el retorno de nuestros clientes, debemos mantener las habitaciones en perfectas condiciones de limpieza, desinfeccin y arreglo. Un trabajo realizado adecuadamente por parte de la camarera/o de piso har que el husped, tenga la sensacin de que sta nunca ha sido usada. Las habitaciones se deben limpiar mediante un proceso especco que se determina por su estado de ocupacin:
Limpieza de habitacin Vaca Sucia Limpieza de habitacin Ocupada Limpieza de habitacin Vaca limpia
Prioridad en la limpieza: La camarera/o de pisos deber dar prioridad a la limpieza de acuerdo a la ocupacin diaria del hotel y respetara dos parmetros principales: 1) Ocupacin alta: 1. Habitaciones vacas y sucias.
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2. 3. 4. 2)
Habitaciones ocupadas que tienen preferencia. Habitaciones ocupadas que no realicen check out ese da. Al nal las habitaciones ocupadas cuyos huspedes realicen check out ese da.
Ocupacin baja: 1. Habitaciones ocupadas con preferencia. 2. 3. 4. Habitaciones ocupadas cuyos huspedes realicen check out ese da. Habitaciones ocupadas que no realicen check out ese da. Habitaciones vacas y sucias
Limpieza de habitacin vaca sucia (check out):

No existe un procedimiento denido para la limpieza de una habitacin vaca y sucia, debido a que esto depende de las caractersticas de cada establecimiento. Sin embargo a continuacin realizamos una descripcin de un proceso comn: Toca la puerta de la habitacin (al menos 3 veces). Ubica el carro en la puerta, abre la habitacin y procede con la limpieza de acuerdo a los siguientes parmetros: Inicio de limpieza habitacin: 1. Mantenga abierta la puerta. 2. Abra cortinas y ventanas para ventilar la habitacin. 3. Revise si existen objetos olvidados. 4. Verifique el correcto funcionamiento de luces y equipos electrnicos, una vez verificados apguelos. 5. Cuente la ropa sucia (lencera) y revise la existencia de manchas o daos. 6. Desvista la/s cama/s 7. Coloque la lencera sucia en la funda destinada y ubquela en el carrito; ingrese la lencera y colquela sobre la/s cama/s correspondientes. 8. Recoja la basura gruesa, deschela y saque la basura. 9. Si se da el caso retire el menaje de servicio a la habitacin (room service); y comunique al rea de alimentos y bebidas. 10. Inicie el proceso de limpieza y desinfeccin de bao: a) b) c) d) e) f) g) Limpie y desinfecte el sanitario. Lave vasos y ceniceros. Lave y desinfecte el lavabo. Limpie y abrillante los espejos. Limpie y desinfecte el rea de tina o ducha. Coloque los amenities y suministros de bao. Limpie y desinfecte el piso.
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11. Realice el vestido de la/s cama/s. 12. Barra la terraza o balcn (de existir). 13. Limpie los vidrios de la terraza, balcn o ventana. 14. Realice la limpieza y sacudido de polvo de muebles, cmodas, veladores, etc. 15. Coloque los amenities y suministros de habitacin. 16. Si se da el caso realice la reposicin de minibar. 17. Aspire la alfombra o limpieza de pisos. 18. Acomode los muebles. 19. Cierre y asegure las ventanas. 20. Coloque aromatizante. 21. Realice la revisin visual nal. 22. Cierre y asegure la habitacin. 23. Reporte al rea de recepcin el cambio de estado de habitacin de vaca sucia a limpia, si es posible, mediante el telfono.
Limpieza de habitacin ocupada:

El procedimiento utilizado para una habitacin ocupada es similar, llevado a cabo en las habitaciones vacas sucias; sin embargo se debe tomar en cuenta las siguientes recomendaciones: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. No toque dinero, joyas o cosas de valor. Procure que el husped no se encuentre en la habitacin mientras limpia. Si el husped llega repentinamente a la habitacin, deber pedir su autorizacin para continuar con el procedimiento de limpieza. Acomode la ropa regada o tirada, acomdela en una silla o sobre la cama. Recoja peridicos, ordnelos y colquelos en la cmoda o el velador. Antes de tirar la basura debe revisar el contenido. No enve a lavandera ropa de huspedes sin su orden respectiva llena. En el caso de encontrar huspedes con actitud sospechosa, irrespetuosa, indecente o que no han dormido en la habitacin comunquelo de inmediato al rea de recepcin y/o a sus superiores. Las habitaciones que presenten el aviso de No molestar y no ha cambiado su estado pasado el medioda, o no requieran del servicio de limpieza debern ser reportadas.
10. Si existen huspedes que mantengan mascotas, o realicen actividades como cocinar, lavar su ropa o actividades que afecten la integridad de la habitacin deber ser reportada inmediatamente.
Limpieza de habitacin vaca limpia:

Si existen habitaciones que no han sido ocupadas en varios das se deber realizar una serie de actividades que procuren su operatividad cuando se las requiera.
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1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Abra ventanas y ventlala. Barra o aspire. Limpie los polvos y sacuda todas las supercies. Trapee o aspire el piso (dependiendo del tipo de piso). Lave el sanitario y/o desfogue el agua del tanque. Limpie el balcn o terraza (de darse el caso). Limpie y/o lave vidrios de las ventanas. Revise amnities y suministros de bao y habitacin. Verifique el funcionamiento correcto de luces, aire acondicionado, llaves de agua, televisin, telfono, etc.). Informe el estado de la habitacin.
Solicitudes y/o requerimientos especiales:

Recuerda el cliente es lo primero, procura estar atenta a cumplir con las solicitudes o requerimientos especiales adecuadamente.
Adicionalmente se puede tener solicitudes especiales por parte de los clientes como:
Montaje de cama extra o cuna:
En algunos establecimientos existe la posibilidad de colocar camas extras o cunas, la camarera/o de pisos deber realizar la colocacin de las mismas procurando no afectar la distribucin, operatividad y movilidad dentro de la habitacin. Generalmente las camas extras y cunas son retractiles y de fcil transportacin y manipulacin, sin embargo en el caso de requerir ayuda en su transportacin o colocacin la camarera/o de pisos solicitar la asistencia del rea de mantenimiento.
Colocacin y retiro de elementos extras

Existen solicitudes de huspedes que requieren la colocacin de mobiliario extra como mesas adicionales, sillas, mesas de apoyo, etc. En esos casos la camarera/o deber acceder a la solicitud teniendo en cuenta el no afectar la distribucin, operatividad y movilidad en la habitacin; as mismo se deber realizar la remocin inmediata de los mismos una vez que el husped lo solicite o haya abandonado denitivamente la habitacin (check out).
Arreglo y ordenamiento de menaje de acuerdo a requerimientos del husped

El husped puede solicitar el arreglo especial u ordenamiento del menaje existente de acuerdo a sus necesidades, en ese caso la camarera/o de pisos deber cumplir el requerimiento siempre y cuando la solicitud pueda realizarse sin afectar la integridad del menaje.
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Coordinacin de atenciones especiales

Existen cortesas y atenciones especiales entregadas a clientes especiales (V.I.P) como arreglos florales, fruta, postres, etc. Para ello se requiere que la camarera/o de pisos realice una adecuada coordinacin con los departamentos de recepcin y alimentos & bebidas para la colocacin de los mismos.
Coordinacin de estado de habitaciones

La camarera/o de pisos deber realizar una coordinacin continua con el departamento de recepcin y reservas del estado actual de las habitaciones, a n de evitar contratiempos con los huspedes al momento de la llegada de los mismos (check in).
2.2.2 SESIN DE APRENDIZAJE No.2 Vestido y desvestido de camas:

Para lograr el confort que el husped requiere en su habitacin, es necesario contar con colchones cmodos y sabanas suaves y haber realizado un correcto vestido de camas.3 Para un correcto desvestido de camas debers llevar a cabo el siguiente procedimiento: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Retira la colcha de noche tirando de ella y colcala en una silla o silln; revisa que no existan objetos olvidados. Repite el procedimiento con el cobertor. Retira la segunda sabana envolvindola mientras revisas que no hayan objetos olvidados. Retirar la primera sabana de la misma forma. Quita las fundas de almohadas. Deposita la lencera sucia en la funda de ropa sucia de tu carrito y lleve la lencera limpia para realizar posteriormente el procedimiento de vestido de camas.
Vestido de camas
Consiste en colocar la ropa de lencera, en la cama adecuadamente para asegurar el confort del cliente y la posibilidad de ser utilizada cuando se requiera. 1. 2. 3. Coloque la sbana inferior y cntrela en el colchn, coloque cada punta de la sbana, en cada punta entre el colchn y la cama (somier). Posteriormente coloque la segunda sabana, cuidando de que est pareja con el colchn slo en la parte superior del mismo. Coloque el cobertor separado de la cabecera 30 cm.
3 Consultar tipos de ropa descritos dentro del captulo de controles y registros de este documento.
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4. 5. 6. 7. 8. 9.
La sabana que quede al descubierto, deber ser doblada sobre el cobertor cubriendo. Las orillas y la parte de los pies se doblarn hacia adentro, entre el colchn y el colchn (somier). Coloque las fundas en las almohadas. Doble la orilla al interior de las almohadas. Coloque las almohadas cuidando que queden parejas. Coloque la colcha o edredn
10. Finalmente de forma al doblez entre la cama y las almohadas.
La inspeccin visual al nal del proceso de limpieza de habitacin, te ayuda a detectar y corregir cualquier tipo de error, desperfecto u omisin
2.3 TCNICAS DE INSPECCIN Y EVALUACIN DEL SERVICIO DE HABITACIONES

2.3.1 SESIN DE APRENDIZAJE No.1
TCNICAS DE INSPECCIN Y EVALUACIN DEL SERVICIO DE HABITACIN
La camarera/o de pisos una vez nalizado el proceso de limpieza, higienizacin y ordenamiento de la habitacin deber garantizar el confort y calidad de la misma, para esto es necesario que la camarera/o realice una inspeccin nal tomando en cuenta los siguientes parmetros:
ESCUCHA Y PERCIBE OLORES
INSPECCIN FINAL
MUEVE, TOCA, JALA
OBSERVA
Escucha y percibe:
Trata de familiarizarte con los sonidos y olores caractersticos de cada habitacin y sus elementos para detectar si existe algn tipo de avera, desperfecto, o presencia de insectos.
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Entre los problemas ms habituales encontramos goteo de agua, chirrido de puertas o de objetos mviles, presencia de olores desagradables como caeras, olores ltrados externamente, insectos voladores, etc.
Observa:
Recorre visualmente cada rea y elemento contenido en la habitacin analiza las caractersticas de cada elemento y asegrate que se encuentre en perfectas condiciones de limpieza, ordenamiento, funcionamiento y ubicacin. Toma en cuenta los detalles como pulcritud en el tendido de camas, colocacin de adornos, elementos decorativos, etc. Debers realizar la inspeccin visual iniciando por arriba hacia abajo y continuando desde la izquierda hacia la derecha observando todos los elementos que hacen parte de la habitacin.
Mueve, toca y hala:

Hay algunos elementos que requieren que los operes o enciendas para vericar su correcto funcionamiento: interruptores, luz, televisin, plasma o led, mini componente o radio, telfonos, controles remotos de TV y A/C, sistemas de calefaccin o aire acondicionado, ventanas, puertas, cajones, tina, baera o ducha, televisin por cable, despertador, visillos, (blackout) o cortina pesada, persianas, caja de seguridad, etc. Requieren del empleo de las manos.
Si encuentra una avera gestione inmediatamente la solucin de la misma. Evite que el mismo sea percibido por el husped.
*Si dentro de la inspeccin, encuentra alguna avera: o Elabore la orden de trabajo determinada para este tipo de tareas.
o Entregue la orden de trabajo a su jefe inmediato y a la persona encargada de mantenimiento.
o Anote en su libreta personal, el detalle del trabajo que ha solicitado mediante la orden de trabajo.
2.4 MANEJO DE CONTROLOES Y REGISTROS PARA EL REA DE CAMARERA DE PISOS

Contar, revisar y clasicar la lencera para su envo a lavandera:
Dentro de los elementos importantes de una habitacin tenemos los blancos o lencera y se los clasica por su uso de la siguiente manera:
Ropa de cama:
Es la lencera utilizada para el vestido de camas, y es detallada a continuacin:
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Protector de colchn Sabana bajera Sabana encimera Cobijas o cobertor Colcha de noche o sabana Fundas de almohadas Sobre cama, colcha o duvet Protector de almohada
Blancos de bao:
La lencera utilizada dentro del rea de bao es: Toallas faciales Toallas de mano Toallas de bao Rodapi, o toalla de pie Toalla de playa y piscina (de acuerdo al tipo de establecimiento)
Principales tipos de manchas en la lencera o blancos:

Durante el uso y manejo de los blancos, pueden suceder incidentes que provoquen que estos se manchen, a continuacin detallaremos los principales: Lpiz labial Grasa Esmalte para uas Vino tinto Crema corporal Aceite para bebe Alimentos Desechos orgnicos (saliva, vmito, sangre, semen, excremento)
Cuando se observa que algn elemento de la lencera est deteriorado y persisten las manchas, lo ms recomendable es que el departamento de ropera lo d de baja. Alguna lencera que se ha dado de baja puede seguir siendo de utilidad para el establecimiento; por ejemplo: las toallas pueden ser prestadas a los empleados para usarlas en los baos que ellos usan; de igual forma, las sbanas pueden utilizarlas para tapar muebles cuando se bloquea un cuarto, o como cubre-alfombras cuando se limpia, etc.
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Control y registro de productos de mini-bar:

Todos los das la camarera/o de pisos debe realizar la revisin, reposicin y registro de productos consumidos en mini-bar. Por lo general los tipos de y cantidad de productos colocados en el mini-bar, son iguales para todas las habitaciones y estn colocados de tal forma que a simple vista se identique si existen elementos faltantes o que hayan sufrido cualquier tipo de alteracin o substitucin. Es importante que la camarera/o de pisos realice el llenado del registro de consumos de la habitacin, con todos los productos consumidos por los huspedes, este registr deber entregarse al rea de recepcin para su respectivo registro en el folio correspondiente a esa habitacin. Es importante que el registro se realice a diario ya que puede ocurrir que el husped solicite su check out o solicita su cuenta en recepcin para efectuar el pago de su estancia, y en el rea de recepcin no tienen conocimiento si el cliente ha realizado algn tipo de consumo la noche anterior. Otro de los problemas ms comunes es su caducidad si no se han consumido a mediano plazo. Es recomendable el mantener un proceso de revisin y control adecuado de las fechas de caducidad de los productos, afn de cambiarlos o reponerlos inmediatamente. Es recomendable el tener mucho cuidado al revisar los consumos de mini-bar, ya que es muy comn encontrar faltantes de contenido en botellas, licores adulterados o rellenados con substancias con coloraciones similares como, t o agua mezclada con gaseosas. O envases de productos que aparentemente no se encuentran intactos, pero su interior ha sido vaciado.
Registrar la cantidad de huspedes por habitacin y novedades:

La camarera/o de pisos deber reportar el estado de las habitaciones asignadas a sus tareas diarias
REPORTE DE CAMARERA DE PISOS
FECHA: CAMARERA:
CUARTO NMERO
26 / Ago. Carla Sosa

CLAVE NMERO DE PERSONAS
PISO:
Observaciones
401 402 403 404 405 406 407 408 409 410 411
O O O S B O V ND V B I
1 2 2
Observaciones
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Claves de estado de habitaciones:

A n de simplicar el llenado de los diferentes reportes y formularios se ha establecido algunas abreviaciones para denir el estado de las habitaciones:
CLAVE
O ND B V VS SE NM CX CU NS
HABITACIN OCUPADA NO DURMI HABITACIN BLOQUEADA VACIA LIMPIA VACIA SUCIA OCUPARA SIN EQUIPAJE NO MOLESTAR CAMA EXTRA CUNA NO DESEA SERVICIO
Recoger y registrar objetos olvidados:

En el caso que la camarera/o de pisos encuentre cualquier tipo de objeto olvidado, deber: Reportarlo de inmediato al rea de recepcin, Llenar el registro de objetos olvidados y realizar la entrega del objeto, adjunto al registro a su inmediato superior para su resguardo y almacenaje.
Inventario de habitaciones y bodegas de piso:

Recuerde, todos los objetos olvidados debern ser reportados de inmediato y entregados a sus superiores para su registro y almacenamiento
La camarera/o de pisos deber realizar inventarios peridicos de las reas y objetos asignados a sus funciones y reas de responsabilidad, existen tres tipos de inventarios:
Inventario de materiales:
Se realiza un conteo y revisin de materiales, productos y tiles de limpieza y en el cual debe haber una descripcin de cada artculo en unidades, gramos y centmetros cbicos, de acuerdo al tipo de producto.
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Inventario de Mobiliario:
Afecta al mobiliario existente, en el cual tambin tiene que haber una relacin detallada de todos los artculos que se encuentren tanto en habitaciones como en reas pblicas (zonas de trnsito y descanso para el cliente).
Inventario de ropa de cama y bao:

Abarca todos los elementos referentes a ropa de cama o bao, como sbanas, edredones, toallas, etc. Se debe realizar un inventario de materiales y de ropa de cama y bao una vez al mes, el inventario de mobiliario una vez al ao, en el cual se suele hacer tambin un inventario de forma general. Estos inventarios anuales se suelen cruzar con inventarios anteriores para cuanticar las prdidas y solicitar la reposicin de materiales dados de baja.

Operacin de equipos y herramientas de trabajo y de habitaciones:
La camarera/o de pisos deber conocer la operacin de los equipos elctricos o electrnicos a ella asignada, dentro de las habitaciones o bodegas a ella asignada como son: aspiradora, enceradora, radio transistor y aparatos de uso del husped como televisin, control remoto, aire acondicionado, secador de cabello, mini-bar. Es importante tomar en cuenta que dentro de la operacin de estos equipos existe un alto riesgo de choques elctricos con equipos o mquinas defectuosas como: aspiradoras, abrillantadoras, lmparas, etc. A n de aminorar este riesgo se debe tomar en cuenta las siguientes recomendaciones:
La camarera/o de pisos deber revisar el buen funcionamiento de los equipos elctricos y electrnicos antes de usarlos
Los enchufes, tomacorrientes y cables debern conservarse en perfecto estado. Evita el contacto de los aparatos elctricos con superficies mojadas o hmedas. Si uno de los equipos o aparatos esta mojado, no lo utilices, No operes o manipules objetos elctricos o electrnicos con las manos mojadas. Para desconectarlos no tires del cable, hazlo desde la base del enchufe. Solicita revisiones y/o mantenimientos constantes al rea de mantenimiento o directamente al proveedor de los mismos. Haz una revisin del equipo previo a su operacin.
El facilitador deber hacer hincapi en la importancia de la adecuada operacin y utilizacin de equipos y herramientas, as como de los benecios que estos representan dentro de sus labores diarias.
Equipamiento y operacin del carro de apoyo:

El carro de apoyo es nuestra principal herramienta de trabajo, en l se pueden disponer todos los elementos que utilizaremos para nuestras actividades diarias, y se compone de una serie de compartimentos para colocar cada elemento como
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amnities, suministros, lencera, as como el equipo de limpieza (detergentes, escobas, etc.). Por cada camarera/o de pisos es recomendable mantener un carro de apoyo. En el carro de servicio, cada producto debe tener un lugar determinado: Zona superior.- Se colocan los amnities, publicidad, hojas de reporte. Etc. Zona intermedia.- Debers colocar la dotacin de lencera (sabanas, fundas, toallas, etc.) Zona inferior- Artculos de limpieza como franelas, cepillos, piedra pmez, detergentes, esptula, desinfectante, des-manchadores, etc. Zona lateral.- Bolsas de lona para ropa sucia y lugar para escobas, trapeadores, etc. Adems contiene un rea para el transporte de la aspiradora.
Mantn siempre el carro de apoyo limpio y organizado, esto har ms fciles tus tareas diarias
Operacin del carro de apoyo:

Debers manejar el carro de servicio a la orilla del pasillo para no obstruir el paso de los huspedes. El carro de servicio lo debers colocar a la entrada del cuarto como indicacin de que te encuentras en l realizando la limpieza, de esta manera se te facilitara la ejecucin de las siguientes actividades: Colocacin de lencera limpia en bao y habitacin. Retiro de basura de baos y habitacin. Retiro de lencera sucia de bao y habitacin. Teniendo adems un fcil acceso a los suministros y elementos de limpieza.
2.5 SATISFACCIN DEL CLIENTE

Transformar el ambiente en un lugar agradable para el husped
La camarera/o de pisos tiene como funcin principal el generar un ambiente adecuado, agradable y confortable a todos y cada uno de los huspedes. A ms de las tareas de limpieza y desinfeccin de las habitaciones, la camarera/o de pisos debe realizar las siguientes actividades que aportan al cumplimiento de este cometido:
Una adecuada cobertura brinda al cliente una sensacin de confort, comodidad y despierta en l un sentimiento de importancia.
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Cobertura de la habitacin:
Diariamente la camarera/o de pisos asignada al turno de la tarde debe recorrer todas las habitaciones ocupadas para realizar la cobertura de habitaciones que consiste en una serie de actividades que ampliaran la sensacin de satisfaccin del cliente y mantienen los siguientes parmetros: Cerrar cortinas. Encender la luz de la lmpara cercana. Quitar la colcha y abrir la cama. Colocar un chocolate, dulce, postre, etc. y un letrero con frases amables. Sacar la basura de la habitacin. Limpiar los ceniceros. Sacar la loza y la cristalera sucia. Sacar la basura del bao. Secar el bao.
Atender situaciones incmodas:

La camarera/o de pisos debe estar dispuesta a afrontar diferentes tipos de situaciones que en algn momento podran tornarse incmodas como: Clientes irrespetuosos o en actitudes que afecten la integridad fsica o squica de la camarera/o de pisos. Clientes violentos o con actitudes sospechosas. Clientes que mantengan gran cantidad de dinero, estupefacientes, etc.
En estos casos la camarera/o de pisos deber evitar una confrontacin directa con el cliente y comunicar el incidente de inmediato a sus superiores.
Atender solicitudes y quejas del husped:

A pesar de que el contacto entre camarera/o de pisos y clientes en algunos casos es muy espordico y hasta inexistente, en algn momento pueden darse diferentes tipos de solicitudes o quejas por parte de los clientes. De darse esta situacin la camarera/o de pisos deber proceder de la siguiente manera: Interrumpir inmediatamente las actividades que est realizando para prestar total atencin a la solicitud o queja del cliente. Escuchar detenidamente la solicitud o queja y repetirla para determinar si la situacin est totalmente clara para las dos partes. En el caso de que la solicitud o queja del cliente pueda ser solucionada o gestionada localmente; esta se deber ejecutar inmediatamente, preguntando al husped al nalizarla si hemos dado solucin a su solicitud o inquietud y si no requiere de algn tipo de asistencia ms de nuestra parte.
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Si la solicitud o queja no puede ser atendida personal o localmente por la camarera/o de pisos, esta deber determinar a la persona o rea involucrada, y comunicar la solicitud o queja lo antes posible al rea de recepcin y/o a su superior para su gestin inmediata. La camarera/o de pisos deber comunicar al cliente la posible solucin, as como el tiempo tentativo en que se ejecutar la misma de darse el caso, o pedirle disculpas por el inconveniente reiterndole que la situacin no se volver a repetir y preguntando al husped si no requiere de algn tipo de asistencia ms de su parte.
Trato y atencin para clientes importantes (VIP) o con necesidades especiales:

Dentro de los establecimientos existen clientes especiales VIP, (Very important person /Persona Muy Importante). Denominacin que se da a una persona, grupo de personas, empresas o instituciones que por su trayectoria poltica, empresarial o personal requieren de una atencin o proteccin especial, los clientes considerados VIP en determinadas ocasiones recibirn una serie de tratos especiales o cortesas, determinadas por la gerencia, solicitadas por parte del rea de recepcin y ejecutadas por parte de la camarera/o de pisos. Tambin se puede dar el caso de clientes con necesidades especiales que por su estado de salud o preferencias personales, requieren de algn tipo de trato o asistencia especial. Al igual que con los clientes VIP, la camarera/o de pisos deber coordinar y ejecutar el requerimiento con el departamento de recepcin.
Escuchar y comunicar al supervisor las impresiones y opiniones del husped:
Las opiniones de los huspedes son muy importantes ya que nos ayudan a mejorar, escchala atentamente y transmtela lo antes posible a tus superiores.
Es importante que la camarera/o de pisos intuya e indague a los clientes, sobre sus impresiones y opiniones a n de determinar, el nivel de satisfaccin y confort alcanzado durante su estada. Estas impresiones o aseveraciones debern ser transmitidas constantemente a sus superiores, como un indicador de las gestiones realizadas y como un aporte a la mejora de la calidad de servicios.
Realizar las tareas de limpieza sin perturbar la estada del husped:
La camarera/o de pisos debe procurar desarrollar sus actividades cotidianas evitando el perturbar la tranquilidad y descanso del cliente, sin producir ruidos excesivos y tratando que su presencia sea casi imperceptible para los huspedes.
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2.6 CUIDADOS DE LA APARIENCIA PERSONAL Y BUENA CONDUCTA DE LA CAMARERA DE PISOS

2.6.1 SESIN DE APRENDIZAJE No.1 CUIDADOS DE LA APARIENCIA PERSONAL Y BUENA CONDUCTA DE LA CAMARERA/O DE PISOS
Cuidado de la higiene personal, uniforme y accesorios de la camarera/o de pisos
La camarera/o de pisos se constituye como la imagen de la empresa ante los huspedes, es por eso que debe mantener una perfecta higiene personal, una vestimenta adecuada, manteniendo adems un contacto cortes, amable y respetuoso con los clientes. A n de garantizar una adecuada presentacin e higiene personal, la camarera/o de pisos deber tomar en cuenta los siguientes parmetros:
Tu presentacin personal podra reejar la calidad de tu trabajo

Llegar al trabajo con suficiente tiempo para poder cambiarse y lucir el uniforme completo. Si el uniforme sufre algn tipo de problema o desperfecto dentro de las horas de trabajo del colaborador deber ser arreglado dentro de las instalaciones. Los artculos que lleven en los bolsillos no debern ser visibles porque lo harn verse con una imagen vulgar. No se llevar broches o cualquier tipo de joyera prendida en el uniforme, La camarera/o de pisos podr hacer uso de joyas de la siguiente manera: o Joyera Aceptable: Aretes pequeos Anillo matrimonial Reloj de vestir o Joyera Inaceptable: Cadenas Visibles. Pulseras de cualquier tipo. Aretes grandes o escandalosos. Anillos grandes.
La camarera/o de pisos deber mantenerse fsicamente limpia durante todo el tiempo de trabajo. Manteniendo hbitos diarios de higiene e imagen y tomando en cuenta los siguientes aspectos: o Establecer una rutina de bao diario o Limpiarse los dientes o Aliento fresco o Usar desodorante, no usar perfumes fuertes.
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Las manos y las uas: o Debern estar limpias. y permanecer cortadas (no tenerlas brillosas o pintadas con esmalte de uas)
Cabello: o Es inaceptable pintarse el pelo o mantener algn estilo fuera del color natural del cabello. o El peinado deber dar una imagen de orden y limpieza. o El cabello largo no puede llevrselo suelto y deber ser totalmente recogido o atado en trenza para evitar la cada del mismo o Se evitar el uso de cerquillos.
Maquillaje: o El maquillaje deber complementar su apariencia y mantendr un estilo profesional y conservador. o Se espera una mnima intensidad en el color de los pintalabios utilizados por las damas. o El maquillaje utilizado deber mantenerse todo el tiempo durante su jornada laboral, dentro y fuera de las instalaciones.
Uniforme: o Vestir el uniforme completo siempre en todas las reas del establecimiento y durante toda su jornada laboral. o Mantenerlo impecable, sin roturas o desperfectos en sus elementos. o Limpio, libre de olores y arrugas. o Los zapatos debern estar limpios, pulidos, libres de olores y con la suela en buen estado. o Debern llevar el identicador personal (NameTag) pulido y visible todo el tiempo.
Ropa Interior: o El color de su ropa interior deber ser similar al color de su piel natural. o No son permitidas las prendas interiores con estampados o imgenes. o Procure utilizar un juego de ropa interior limpia cada da.
Lentes y Gafas: o Los lentes debern guardar limpieza y no debern presentar roturas en su armazn o cristales. o Los modelos de lentes debern ser discretos. o Las gafas prohben la visibilidad de los ojos cuando una persona habla con otra, lo que le da una sensacin de rechazo y trato impersonal. Por lo que est prohibido su uso en frente a un cliente. Tatuajes:
El incumplimiento de uno o varios de estos parmetros podra ser sancionado por parte de la empresa.
o Los tatuajes VISIBLES dan un aspecto de poca higiene y no son considerados apropiados para el uso de ningn colaborador.
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Trato formal y conducta discreta:

La camarera/o de pisos siempre deber mostrarse atenta y comunicativa con los clientes, siempre manteniendo la discrecin, respeto y conservando la siguiente etiqueta sugerida al momento de comunicarse con los huspedes:
ACEPTABLE
Buenos das, Buenas tardes, Buenas noches Ciertamente, sera un placer, En este momento, Yo estara gustosa Cmo podra asistirlo? Que tenga un da placentero Por favor disclpeme. Por favor acepte mis disculpas. Ruego me disculpe? Permtame Damas y Caballeros Seor, Madame
INACEPTABLE
Hola, Buenas, S, Al. Okey, Bueno, ahorita, ya, ya. Desea algo? Adis, Hasta luego, Nos vemos. Lo siento, Perdn. Perdn? Qu? Ahh? Yo lo hago Amigos, Pana, Jefe, Don.
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GLOSARIO
Para el efecto de la estructura de la gua se aplican las siguientes deniciones, extradas de la Norma NTE INEN 2 432:2008 de competencias laborales relacionada con este cargo: Actitud: Disposicin de nimo manifestada exteriormente. Cliente: Persona que contrata o recibe los servicios que prestan las empresas tursticas. Cliente importante (VIP): Persona importante o recomendada que recibe un trato preferencial, dado de acuerdo a las polticas de la empresa de alojamiento. Cobertura: Proceso que se realiza en la tarde y noche que tiene por objeto vericar el estado de las habitaciones ocupadas y las acondiciona de acuerdo a las polticas del establecimiento. Competencia: Capacidad de desarrollar y aplicar conocimientos, habilidades y actitudes en el desempeo laboral y en la solucin de problemas, para cumplir con los requisitos establecidos. Conocimiento: Nocin, idea, informacin, es el saber. Habilidad: Es la destreza de una persona para realizar una tarea, es el saber hacer. Husped: Cliente que se aloja en un establecimiento de alojamiento. Menaje: Conjunto de muebles, utensilios, enseres, equipos menores que pueden ser usados en la produccin de un servicio. Montaje: Conjugar los diferentes elementos para la entrega de un servicio nal. Ocupacin: Actividad diferenciada caracterizada por un conjunto articulado de funciones, tareas y operaciones, que constituyen las obligaciones atribuidas al trabajador, destinadas a la obtencin de productos o prestacin de servicios. Resultados esperados: Conjunto mnimo de actividades que componen una ocupacin laboral. Servicio a la habitacin (room service): Servicio a la habitacin que puede incluir, servicio de alimentos y bebidas o cualquier otro servicio ofertado por el hotel que puede ser entregado directamente en la habitacin. Formularios: Es una herramienta que se compone por una serie de campos o parmetros de una manera ordenada o especca. Muy til para mantener la organizacin de diferentes procesos o acciones
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BIBLIOGRAFA:
TCNICAS DE LIMPIEZA DE REAS PBLICAS - Escuela Nacional de Hotelera, Dentro del proyecto NIC/018, nanciado conjuntamente por los gobiernos de la Repblica de Nicaragua y el Gran Ducado de Luxemburgo.
GUA DEL ALUMNO DE LA CARRERA DE TCNICO EN TURISMO Colegio de Estudios cientcos y tecnolgico del estado de Sonora, Mxico CEC y TEs
GUA DEL ALUMNO, tcnicas de camarera de pisos, ADS SERVICES. Jos Lus Bentez.
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Av. 06 de diciembre N59-161 entre Manuel Zambrano y Santa Luca Telf.: + (593 2) 3999 333 www.turismo.gob.ec Quito - Ecuador

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Manual de Camarera/o de Pisos

2.2 Arreglo de habitaciones

2.2.1 Sesin de aprendizaje No.1

2.4.1 Sesin de aprendizaje no.1

2.4.2 Sesin de aprendizaje no.2

2.5 Satisfaccin del cliente

2.5.1 Sesin de aprendizaje no.1

Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012

Manual de Camarera/o de Pisos

I. INTRODUCCIN PARA EL MANUAL DE ESTUDIO DE CAMARERA/O DE PISOS

8. Hospitalidad; 9. Gerente de operadora turstica;

10. Agente de ventas; 11. Conductor de Transporte Turstico.

Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012

Iconografa dentro del manual

Manual de Camarera/o de Pisos

II. OBJETIVO DEL PROGRAMA NACIONAL DE CAPACITACIN TURSTICA

III. REQUISITOS PREVIOS DEL PARTICIPANTE

IV. CAMARERA/O DE PISOS:

Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012

V. OBJETIVO GENERAL DEL MANUAL DE APRENDIZAJE: COMPETENCIA DE CAMARERA/O DE PISOS

Manual de Camarera/o de Pisos

Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012

VI. FUNDAMENTOS, ALCANCE Y CONTENIDO DE LA METODOLOGA FORMATIVA2

Manual de Camarera/o de Pisos

VII. ESTRUCTURA GENERAL DEL MANUAL

Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012

ENCUADRE INICIAL Presentacin de los participantes y programa. Establecimiento de la lnea base.

EVALUACIN Evaluacion final del programa. Evaluacin ex post.

VIII. DESGLOSE DE LOS COMPONENTES DE LA ESTRUCTURA DEL MANUAL: CAMARERA/O DE PISOS

Manual de Camarera/o de Pisos

2.1 TCNICAS DE LIMPIEZA , ASEO Y ORDENAMIENTO DE HABITACIONES

Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012

Manual de Camarera/o de Pisos

Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012

Eliminacin drstica de grasa, suciedad, desechos gruesos, etc.

Tipos de productos, utensilios de trabajo y su uso:

Manual de Camarera/o de Pisos

Limpieza en general, incluyendo trapeado de piso

Limpiar pisos suaves

Limpiar pisos duros

Quitar gomas de mascar o manchas

Para limpieza interior de inodoro

Para barrer pisos

Lavado de paredes, baldosas

Limpiar ventanas, paredes

Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012

LIMPIEZA DE AREAS Y SUPERFICIES:

Manual de Camarera/o de Pisos

Recuerda NO debes golpear los muebles al sacudir

2.2 ARREGLO DE HABITACIONES

Limpieza integra de la habitacin:

Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012

Limpieza de habitacin vaca sucia (check out):

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Limpieza de habitacin ocupada:

Limpieza de habitacin vaca limpia:

Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012

Solicitudes y/o requerimientos especiales:

Montaje de cama extra o cuna:

Colocacin y retiro de elementos extras

Arreglo y ordenamiento de menaje de acuerdo a requerimientos del husped

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