Thme du rapport :

Mise en place dun tableau de bord dcisionnel pour la direction support Cas LYDEC

Ralis par : JAMAL Mohamed

Encadr par : M.SAIDI Hamid

Remerciements:
Au terme de ce modeste travail, je tiens adresser mes remerciements Monsieur Abdelkader TEFFAL, Responsable du systme de Management ui a bien voulu m!encadrer durant mon stage au sein de L"#E$ ainsi ue pour ses pr%cieuses remar ues et directives& Mes remerciements s!adressent aussi Madame Amina Latnine, et Monsieur 'akaria

M()FTA*+R, pour leur aide pr%cieuse et leur suivi tout au long du stage& ,e remercie %galement Monsieur -AM+# .aidi pro/esseur l!+nstitut Marocain de Management pour son encadrement et ses conseils ui m!ont aid% r%diger ce rapport&

Table des matires

Remerciements0&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 1 Table des matires&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 1 2remire partie 0 2r%sentation de la soci%t% 3 L"#E$ 4&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&5 +6L"#E$ en uel ues mots0&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&7 A6-istori ue et objecti/s de la d%marc8e 0&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&7 96R%vision du contrat de gestion d%l%gu%e 0&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&: ++6$apital de L"#E$0&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&1 +++6L"#E$ en uel ues c8i//res0&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&; A6$8i//re d!a//aires /in d%cembre :<<=0&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&; 96Evolution des clients de L"#E$ et leur r%partition 0&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&; $6+nvestissements r%alis%s0&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&5 #6R%partition des e//ecti/s0&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&> #eu?ime 2artie 0 Elaboration d!un tableau de bord d%cisionnel @#irection .upport6&&&&&&&&&&&&&&&&7< +6+ntroduction 0&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 77 ++6$ontrAle de gestion&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&77 +++6Approc8e t8%ori ue du tableau de bord 0&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&7: +B6$onception d!un tableau de bord d%cisionnel pour la direction de support 0&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&7; A6Appro/ondissement des connaissances sur la notion de tableau de bord 0&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&7C 96Bue g%n%rale sur les activit%s de la direction support 0&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&7C $6#%clinaison des objecti/s globau? de la soci%t% au? objecti/s de la direction support 0&&&75 #62r%sentation des indicateurs en se basant sur les objecti/s trouv%s 0&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&7> E62r%sentation /inale du tableau de bord 0&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&:< $onclusion&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& :D 9ibliograp8ie et Eebograp8ie&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&:C Anne?es&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& :5

Introduction

Les soci%t%s et les entreprises vivent aujourd!8ui dans un environnement en constante mouvance, l!%volution connue sur les di//%rents marc8%s a /ait ue les entreprises sont rentr%es dans une nouvelle re de comp%titivit% caract%ris%e par une mont%e du ris ue, une concurrence grandissante et une clientle de plus en plus e?igeante& $ela a /ait rentabilit%& 2our relever ce d%/i, les soci%t%s %taient contraintes d!%largir leurs conceptions traditionnelles de la gestion& $!est ainsi ue le contrAle de gestion a /ait son entr%e& -istori uement, le contrAle de gestion a /ait son apparition dans les grandes entreprises pour r%pondre une double e?igence 0 .!assurer ue les ressources ui sont obtenues sont utilis%es avec e//icacit% et e//icience pour r%aliser les objecti/s de l!organisation& Assurer la co8%rence et la coordination des structures devenant de plus en plus comple?es& 2lus u!une m%t8ode de gestion, le contrAle de gestion est devenu un instrument privil%gi% de l!in/ormation, un avantage concurrentiel, un levier de maintien et d!accroissement de la comp%titivit%& L!un des %l%ments importants du contrAle de gestion est le tableau de bord ui peut Ftre d%/ini comme un instrument de gestion& A ce titre, il r%pond des besoins d!in/ormation, de contrAle et d!anticipation& $et outil est devenu de nos jours, indispensable pour les entreprises pour s!%valuer et aussi un atout d!%volution et d!am%lioration continue& L"#E$, implanter au Maroc depuis 7>>5 et ui assure la gestion d%l%gu%e des services de distribution dG%lectricit%, dGeau et dGassainissement li uide, s!inscrit dans une d%marc8e de ue le souci primordial pour les entreprises, est de concilier comp%titivit% et

constante %volution et d!un pro/essionnalisme sur le plan de la ualit% du management, c!est ainsi ue le contrAle de gestion revFt une importance primordial au sein de cette soci%t%, certainement pour pr%server l!image d!une entreprise g%rer d!une /aHon pro/essionnelle, Certification ISO 9001, 1er prix national lors du 6me dition du Prix National de la dans la cat!orie des !randes entreprises de ser"ices pu#lics $% Le tableau de bord tient une place importante c8eI L"#E$, en permettant c8a ue direction d!avoir des indicateurs cl%s, ui permettent une vision claire sur la sant% de c8a ue processus mais aussi en permettant d!anticiper les d%/aillances et ainsi y rem%dier le plutAt possible& Ainsi, la curiosit% de d%velopper mes connaissances en termes de contrAle de gestion et l!importance ue revFt le tableau de bord au sein de L"#E$, ont %t% la motivation du c8oi? de ce t8me pour mon rapport savoir 3 l!%laboration et la mise en place d!un tableau de bord de gestion 4 selon le plan suivant 0 La premire partie traitera de la pr%sentation d%taill%e de la soci%t% L"#E$& La deu?ime partie sera uant elle d%di%e au? di//%rentes %tapes ui ont aboutis la ualit,

conception d!un tableau de bord d%cisionnel&

Premire partie : Prsentation de la socit LYDEC

LYDEC en !uel!ues mots:

L"#E$ @acronyme de Lyonnaise des eau? de $asablanca6 est une /iliale marocaine du groupe .ueI Environnement&

Propre &la#oration

Elle assure depuis le 7er aoJt 7>>5, la gestion d%l%gu%e pour la distribution de l!%lectricit%, de l!eau et du service de l!assainissement li uide sur les territoires des communes urbaines de $A.A9LAK$A, M(-AMME#+A et A+K -ARR()#A et sur un certain nombre de communes rurales& Les modalit%s d!application de la gestion d%l%gu%e sont sp%ci/i%es dans le contrat de gestion d%l%gu%e, ainsi ue ses avenants, sign% entre l!Autorit% #%l%gante, l!Autorit% de Tutelle et le #%l%gataire&

" #istori!ue et ob$ecti%s de la dmarche :

#epuis le d%marrage de son activit% en 7>>5, L"#E$ s!est engag%e dans une d%marc8e de modernisation de ses activit%s a/in d!am%liorer la satis/action de ses clients @gestion clientle, e?tension du r%seau, am%lioration de la ualit% de serviceL6& A/in de constituer un cadre g%n%ral pour ces e//orts de modernisation, L"#E$ s!est lanc%e en :<<< dans une d%marc8e de management ui lui a permis de se doter d!une d%marc8e structurante de la dynami ue d!am%lioration engag%e et de constituer un v%ritable projet d!entreprise /%d%rateur& Les e//orts engag%s par tout le personnel L"#E$ ont %t% couronn%s par l!obtention de deu? certi/icats +.( ><<7 de deu? organismes certi/icateurs national @.K+MA6 et international 7

@AFAM6 en :<<D& L"#E$ a %galement remport% le pri? national de la groupe N#F .)E'&

ualit% en :<<C&

Aujourd!8ui le systme de Management de la L"#E$ est une r%/%rence au Maroc et dans le

& '(ision du contrat de )estion dl)ue :

Avec la signature de l!avenant au contrat de gestion d%l%gu%e, le 77 mai :<<>, l!%clairage public est devenu le D%me m%tier de L"#E$ sur tout le territoire de la gestion d%l%gu%e l!e?ception des Iones aliment%es par l!(KE& Les principales dispositions de la(enant de r(ision : La stabilit% des tari/s @en de8ors des %volutions des tari/s des producteurs et de celles du coe//icient de r%vision des pri? d%/ini par le contrat6 O )n programme d!investissements :<<=P:<:5 de 7< ;<< millions #8 @;<Q dans les 5 proc8aines ann%es6 0 : :<< millions #8 pour l!eau potable ; D<< millions #8 pour l!assainissement : ><< millions #8 pour l!%lectricit% et l!%clairage public )n lien contractuel entre 3 investissements 4 et 3 tari/s 4 L!int%gration d!un D%me m%tier 0 l!%clairage public L!engagement des collectivit%s d!apurer toutes les cr%ances visPPvis de L"#E$ et de prendre les dispositions pour %viter leur reconstitution Le dossier des retraites 0 la rec8erc8e par l!autorit% de tutelle des ressources auprs de l!Etat pour le /inancement de la 1%me tranc8e du trans/ert du r%gime de retraite R #epuis :<<D, L"#E$ est audit% c8a ue ann%e par les deu? organismes certi/icateurs a/in de d%montrer ue son systme de management est maintenu et s!am%liore en continue& Et c8a ue ann%e L"#E$ a r%ussi avec succs ses audits de suivi et de renouvellement& :

II

Capital de LYDEC:

Le capital de L"#E$ est detenu par 1 soci%t%s .)E' Environnement, F+2AR -olding et RMA Eatanya ainsi u!une partie ui repr%sente des actions en bourse&

'rap(i)ue reprsentant la repartition du capital de *+,&C

-Propre &la#oration.

*ue+ En(ironnement, -.,/ : Le groupe .ueI r%sulte de la /usion de : grands groupes en juin 7>>50 o *a compa!nie de Sue/0 soci%t% ayant construit et e?ploit% le $anal de .ueI jus u! sa nationalisation en 7>;C& 2ossde des participations en particulier dans les services /inanciers et de l!%nergie& o *a l1onnaise des &aux0 soci%t% diversi/i%e dans la gestion et le traitement de l!eau des d%c8ets, dans la construction, la communication et la gestion d!installations tec8ni ues& En :<<:, .ueI rassemble ses activit%s Eau et gestion des d%c8ets S .ueI Environnement& En :<<D, .ueI ac8ve son recentrage sur : coeurs de m%tiers 0

.ource 0 222%sue/3en"ironnement%fr

o Energie0 production, transport, services et commercialisation d!%lectricit% et de gaI o Environnement0 eau et traitement des d%c8ets, recyclage et tri En :<<=, /usion de NaI de France et .ueI @N#F .ueI6 et /ilialisation de .ueI Environnement& 0I1"' #oldin)2 -,345./ : Est une /iliale du premier investisseur du Royaume @$#N6 ui d%tient plusieurs participations au sein de di//%rentes entreprises& R%partition s%ctorielle du porte/euille de F+2AR -olding0

'M" 6atan7a8 -,./ : premire compagnie d!assurance au Maroc avec plus de :1Q des parts de marc8%& .on 8istoire revient 7>D> avec la naissance de la premire compagnie d!assurance marocaine TLa Royale Marocaine d!AssurancesU& En 7>5D le Nroupe des Assurances Kationales @NAK6, compos% entre autre de la /usion de sucursales des compagnies /ranHaises pr%sentes au maroc, est marocanis% et prit le nom d!Al Eataniya& En :<<7 Al Eataniya absorbe l!Alliance A/ricaine et c!est en :<<; ue le projet de /usion d!Al Eataniya et de la RMA donna lieu la naissance de RMA Eataniya&

: 1

.ource 0 VVV&/ipar&ma .ource 0 VVV&rmaVatanya&com

"ctions en &ourse -,942./ : L"#E$ a %t% introduite avec succs la bourse de casablanca le 7= juillet :<<;&

III

LYDEC en !uel!ues chi%%res:

" Chi%%re da%%aires : %in dcembre 2;;<: Mtiers Electricit Eau ssainisseme nt #otal Volumes GWh Mm3 3 425 127 12! Valeurs en MDh 3 329 976 2"! 45"5

*e ta#leau reprsente la rpartition du c(iffre d4affaire, en "aleurs ainsi )u4en "oulmes, selon les mtiers exercs par *+,&C%

'rap(i)ue reprsentant la rpartition du C5 en "aleurs par mtiers

& E(olution des clients de LYDEC et leur rpartition 9: $lients Eau 0

1997 432 "43 !!" 626 132 !!# 67! !75 !!$ 7!6 914 !!% 749 974 !!7 79" 95! !!& "2" 65!

$articuliers
D

.ource 0 Nuide du systme de management L"#E$

%ministrations &ornes 'ontaines (n%ustriels &ains Maures &ouches %)incen%ie Clients Eau

3 7!3 4"! 465 474 #"79%$

3 69! 591 447 55! "4 %"1#9#

3 593 564 44! 562 "5 %7$"19

3 "51 567 425 57! "6 71 #1"

3 "25 552 42! 5"9 "7 7$$##7

3 "64 556 411 599 "" &!##%&

3 932 53" 41! 6!2 "9 &"# 1

$lients Electricit% 0
1997 5!913! 454! 133! 29" !!" 665695 521" 1266 2"7 !!# 7!14"" 53!" 1246 296 !!$ 7346"6 545" 1254 291 !!% 766"62 5473 1265 2"9 734 77#% " !!7 797!59 5494 1279 2"5 1155 &!$ 7 !!& "19219 5664 13!" 2"3 122" & 77!

&# $articuliers &# %ministrations M# $articuliers M# %ministrations (n%ustriels *Mo+ilier ,r+ainClients Electricit

$1$ 9&

%7 #%%

7!&""&

7#1%&9

Les tableau? repr%sentent, l!%volution du nombre des clients de L"#E$ depuis son implantation au Maroc en 7>>5& Les clients sont r%partis selon les deu? m%tiers principau? savoir l!eau et l!electricit%, on peut voir ue le nombre des clients maintient une evolution annuelle&

'rap(i)ue reprsentant l4"olution des clients

C In(estissements raliss:
2our soutenir le d%veloppement de ses activit%s, L"#E$ a r%alis% de 7>>5 d%cembre :<<= des investissements pour un volume de 5 5:C millions de #- dont D D<C millions de #- /inanc%s par ellePmFme& L!activit% de lassainissement li!uide a repr%sent% prs de 11Q du total des montants investis& Wrig%e en priorit%, cette activit% vise l!am%lioration du tau? de desserte @e?tension et ren/orcement du r%seau6, la diminution des ris ues de d%bordements lors des /ortes pr%cipitations, ainsi ue la poursuite des actions de d%pollution& Les investissements dans leau potable ont repr%sent% prs de :1Q du total des montants investis& $es investissements visent ren/orcer les moyens de contrAle de la ualit% de l!eau, am%liorer le tau? de desserte et poursuivre les e//orts en matire d!%conomie de la ressource constitue un enjeu national& L!activit% lectricit a drain% prs de 1DQ des investissements globau? r%alis%s& $es investissements ont permis de r%pondre l!accroissement de la demande de consommation, 5 ui

d!accroXtre la politi ue de renouvellement des in/rastructures et de d%ployer des actions visant l!%conomie d!%nergie& La part des investissements d%di%e au? mo7ens communs s!%tablit 77Q et a pour objecti/ de ren/orcer la ualit% de service rendu au client @r%am%nagement et % uipement des agences6, d!optimiser les conditions de travail @remise niveau des locau?6 et de doter l!entreprise de moyens tec8ni ues et in/ormati ues n%cessaires&

'tier Electricit Eau *ssainissement Communs +otal Dont ,inancement de LYDEC

'ontan t 265 1"2 229 45 7 1 42!

( 37. 25. 32. 6. 1!!( 5".

'ontant cumuler 1997) !!& 2 597 1 747 2 52! "62 77 % 4 4!6

( 33/6. 22/6. 32/6. 11/2. 1!!. 57.

In"estissements en 6,( Le tableau repr%sente la repartition des investissements e//ectu%s en :<<=, ainsi ue leurs cumul depuis 7>>5& (n peut voir ue L"#E$ contribue 8auteur de ;5Q dans le total des /onds octroyer pour l!investissement&

=raphi!ue de la repartition des in(estissements en 2;;<

D 'partition des e%%ecti%s:

7a#leau de repartition des effectifs de *+,&C

Cat-orie Cadres 'a0trise E1cution +otal

.om/re 44" "51 2 1!! " "99

( 13. 25. 62. 1!!(

Le tableau represente la repartition des e//ectis de L"#E$, entre cadres, agents de maitrise et agents d!e?%cution sur le terrain, c8i//res de :<<=&

'rap(i)ue de la repartition des effectifs de *+,&C

>

Deu1ime Partie : Ela/oration d2un ta/leau de /ord dcisionnel 3Direction 4upport5

7<

Introduction :

+l est rappeler ue dans un environnement instable ui connait des c8angements constants, l!accs une in/ormation signi/icative, pr%cise et pertinente est devenu trs important& Ainsi il est imp%rati/ de doter toutes les directions d!un systme de pilotage ui leur permet d!Ftre capables de suivre leurs activit%s, d!analyser la per/ormance des actions entreprises mais aussi de pouvoir une r%activit% temps et de mener des actions correctives au moment propice& Avant d!%taler les %tapes ui ont conduit l!%laboration du tableau de bord il est imp%rati/ d!essayer de d%/inir et de pr%senter le contrAle de gestion, ui est devenu un processus important au sein de toute entit% ui se veut per/ormante et pro/essionnelle, mais aussi un levier de la per/ormance des entreprises& Ensuite il est important de pr%senter la partie t8%ori ue du tableau de bord, connaitre son importance, ses rAles, mais aussi ses composantes principales& En/in, la dernire partie elle montrera, le c8eminement du travail ainsi ue les di//%rentes %tapes ui ont conduit l!%laboration d!un tableau de bord d%cisionnel repr%sentati/ des di//%rents indicateurs ui concernent la #irection .upport&

II

Contr>le de )estion

Le contrAle de gestion est le processus par le uel les dirigeants s!assurent ue les ressources sont obtenues et utilis%es avec e//icacit% @par rapport au? objecti/s6, e//icience @par rapport au? moyens employ%s6, pertinence pour r%aliser les objecti/s de l!organisation&

1rocessus : le systme de contrAle de gestion englobe la /ois un processus et une structure& Le processus et l!ensemble des actions mises en Yuvre& La structure concerne les adaptations organisationnelles et les constructions d!in/ormation processus& ui /acilitent le

Les diri)eants: une proc%dure de contrAle de gestion demande l!intervention de deu? cat%gories de dirigeants au rAle di//%rents 0 op%rationnels incorporent leur jugement dans le systme, adoptent les plans d!action permettant d!atteindre les objecti/s et voient leurs 77

per/ormances mesur%es partir de ceci& Les dirigeants /onctionnels 0 collectent, r%sument et pr%sentent l!in/ormation utile au processus& +ls /ont les calculs, les %carts, les analyses et soumettent leur conclusion au? jugements des dirigeants op%rationnels&

Les ressources : les matires premires, l!in/ormation, les biens mat%riels, les % uipements, les ressources /inancire&

E%%icience : utilis%e ici dans son sens tec8ni ue, une Entreprise est e//iciente lors u!elle ma?imise ses r%sultats en utilisant le minimum de moyens&

E%%icacit : elle s!appr%cie par rapport au? objecti/s de l!organisation& )n systme est e//icace lors u!il permet d!atteindre les r%sultats les plus proc8es des objecti/s trac%s&

1ertinence : elle met en rapports objecti/s et moyens& 2our u!un systme soit pertinent, il /aut u!il met en Yuvre les moyens les uels adapt%s en uantit% et en ualit% au? objecti/s escompt%s&

Le contrAle de gestion c8erc8e concevoir et mettre en place les instruments d!in/ormation destin%s permettre au? responsables d!agir en r%alisant la co8%rence %conomi ue globale entre (bjecti/s, Moyens et R%alisations& Le contrAleur de gestion est essentiellement un conseiller disponible pour tous les responsables, uel ue soit leur niveau, non pour prendre des d%cisions leur place mais pour les %clairer sur leur situation par rapport leurs objecti/s&

III

"pproche thori!ue du tableau de bord :

La mise en place d!un systme e//icace de tableau? de bord constitue un %l%ment /ondamental de la prestation du contrAle de gestion&

" D%initions du tableau de bord :

7:

Le tableau de bord peut Ftre d%/ini, dans un premier temps et d!une manire g%n%rale, comme 0 8un outil d4aide 9 la dcision et 9 la pr"ision et un ensem#le d4indicateurs peu nom#reux -cin) 9 dix. con:us pour permettre aux !estionnaires de prendre connaissance de l;tat et de l;"olution des s1stmes )u4ils pilotent et d4identifier les tendances )ui les influenceront sur un (ori/on co(rent a"ec la nature de leurs fonctions< =>enri ?O@ @IN%, 19ABC% @n ta#leau de #ord est un instrument de mesure de la performance facilitant le pilota!e proactif d;une ou plusieurs acti"its dans le cadre d;une dmarc(e de pro!rs% *e ta#leau de #ord contri#ue 9 rduire l;incertitude et facilite la prise de ris)ue in(rente 9 toutes dcisions% *e ta#leau de #ord est un instrument d;aide 9 la dcision $ =5lain D&EN5N,&F, G006C Le tableau de bord est donc une /aHon de s%lectionner des indicateurs pertinents, sur la base de ses indicateurs il permet de /aire ressortir le degr% d!e//icience ou non des actions entreprises, ce ui permet une r%activit% temps et des actions correctives ad% uates&

& '>le des tableau? de bord :

Les 5 rles essentiels du tableau de bord15 : 7P Le tableau de bord est un r%ducteur dGincertitude 0 LGincertitude est lG8andicap majeur de la prise de d%cision e//ective, avec un tableau de bord bien %tablit permet de r%duire cet 8andicap& :P Le tableau de bord aide aussi stabiliser lGin/ormation ui est c8angeante par nature 1P Le tableau de bord contribue une prise de ris ue r%/l%c8ie @Toute d%cision est une prise de ris ue6 DP Le tableau de bord /acilite la communication 0 un tableau de bord bien conHu est un r%/%rentiel commun pour des %c8anges constructi/s ;P Le tableau de bord dynamise la r%/le?ion 0 Le tableau de bord bien conHu incite le d%cideur pousser plus avant sa prospection& +l o//re un regard co8%rent de la situation en rapport au? objecti/s et adapt% au? besoins et la sensibilit% du ou des d%cideurs&

.ource0 Alain FERKAK#E', 3 Les nouveau? tableau? de bord des managers 4&

71

C Composition dun tableau de bord :

+l important de savoir ue c!est la pertinence des donn%es et non la uantit% ui est primordial et ui donne lieu? un tableau de bord bien conHu& Le c8oi? des indicateurs ce /ait bien sJr selon 0 Les activit%s pilot%es Les besoins et pr%/%rences du d%cideur Les objecti/s poursuivis

)n indicateur est un outil dG%valuation et dGaide la d%cision grZce au uel on peut mesurer une situation ou une tendance, de /aHon relativement objective, un instant donn%, ou dans le temps et[ou lGespace& )n indicateur se veut Ftre une sorte de r%sum% dGin/ormations comple?es o//rant la possibilit% des acteurs di//%rents de dialoguer entre eu?& Les indicateurs peuvent Ftre class%s en trois cat%gories selon le rAle u!ils jouent 0 Les indicateurs d!alerte 0 +ls signalent un dys/onctionnement, donc un %tat anormal impli uant des actions 3 r%paratrice 4& Leur silence indi ue un %tat normal& Les indicateurs d!% uilibration 0 +ls signalent l!avancement par rapport au? objecti/s& +ls peuvent induire des actions correctives& #ans le cas le plus grave& +ls peuvent aussi remettre en cause l!objecti/ si celuiPci se r%vle impossible atteindre, ou pr%alablement mal d%termin%& Les indicateurs d!anticipation 0 +ls in/orment sur le systme dans son environnement et permettent de reconsid%rer la strat%gie c8oisit& Les indicateurs et les tableau? de bord sont donc des outils indispensables au pilotage dGun organisme, dGune % uipe, dGun processus pour atteindre les objecti/s vis%s&

7D

I@

Conception dun tableau de bord dcisionnel pour la direction de support :

Le d%roulement de mon stage s!est /ait au sein de la direction support, j!%tais amen% r%aliser un tableau de bord ui doit contenir des indicateurs sur les uels la direction de support pourra ce baser par la suite pour avoir une vision globale de l!apport de la direction au sein de L"#E$& 2our bien structur% le travail r%aliser et pour aboutir de bons r%sultats nous avons c8oisi d!agir selon des %tapes bien d%/inies et %c8elonn%s en accord avec le tuteur& Etapes suivis pour la r%alisation 0 Appro/ondissement des connaissances sur la notion de tableau de bord O Bue g%n%rale sur les activit%s de la direction support O #%clinaison des objecti/s globau? de la soci%t% au? objecti/s de la direction support O

7;

2r%sentation des indicateurs en se basant sur les objecti/s trouv%s O 2r%sentation /inale du tableau de bord regroupant @l!a?e de vision, l!objecti/ atteindre, l!indicateur, la /ormule6

" "ppro%ondissement des connaissances sur la notion de tableau de bord :

$ette %tape co\ncidait avec le d%but de notre stage, aprs la lecture de uel ues rapport

repr%sentati/s sur la soci%t% @son 8istori ue, ses missions, sa pr%sentation6 et aprs d%/inition du t8me adopter et aussi des di//%rentes tZc8es e//ectu%s, nous %tions amen%s en premier lieu e//ectuer des rec8erc8es pour bien cern%s les di//%rentes d%/initions du tableau de bord, ces objecti/s, son apport g%n%ral pour une soci%t%L A la lumire des donn%es r%colt%s, nous %tions amen%s r%aliser une pr%sentation interne sur l!importance du tableau de bord, sa structure ses bien/aits pour un organismeL

& @ue )nrale sur les acti(its de la direction support :

$ette %tape nous a permit de bien connaitre la direction ou nous %voluons, par le biais de la lecture de di//%rents rapports d!activit% ainsi ue par le biais de uel ues entretiens avec les responsables des di//%rents services /ormants cette direction& Le but de cette %tape %tait pr%parati/ l!%tape suivante, c!%tait d!essayer d!avoir une vision sur les objecti/s /i?%s pour la direction support ainsi ue son apport au sein de la soci%t%& Or!ani!ramme de la direction support

7C

C Dclinaison des ob$ecti%s )lobau? de la socit au? ob$ecti%s de la direction support :

Aprs avoir bien cern% le t8me de tableau de bord et aprs avoir pris connaissances des apports de la direction support travers ces di//%rents d%partements, la troisime %tape n!%tait plus t8%ori ue, nous devions essayer de d%cliner des objecti/s de la direction support sur la base de la vision globale de la soci%t% soci%t% mis en place6& La vision de la soci%t% se d%coupe en 1 a?es g%n%rau? 0 Relation de con/iance et pro?imit% avec les clients )ne valeur ajout%e 3 m%tiers 4 reconnue de tous Le pro/essionnalisme et l!engagement au service de la per/ormance @tout objecti/ doit Ftre en accord avec la vision globale ue la

A la lumire des donn%s r%colt%s et sur la base de ces trois a?es de vision, nous avons pu %num%rer di//%rents objecti/s, dont un bon nombre sera traduit en indicateurs pour permettre la mise en place d!un tableau de bord signi/icati/&

75

Enumration des diffrents objectifs selon laxe de vision : 'elation de con%iance et pro?imit a(ec les clients : Avoir des /ournisseurs per/ormants @Koter la per/ormance de c8a ue /ournisseur6O R%duire le temps de traitement des marc8%s Mieu? respecter les d%lais de livraison @une bonne gestion de stock6O Am%liorer la satis/action des clients Am%liorer la r%activit% des interventions& Am%lioration de la s%curit% @c8antiers, r%seau?L6O

@aleur a$oute mtiers reconnue par tous : Am%liorer la ualit% des travau? conduitsO #%velopper l!in/ormation des clients Am%liorer la r%activit% en termes de maintenanceO #iminuer le nombre de ruptures de stock $e dot% des dernires tec8nologies meilleure ualit%6& Am%liorer la ualit% de la pr%vention et s%curit% sur0 o Les c8antiers o Les r%seau? @eau, %lectricit%6 1ro%essionnalisme et len)a)ement au ser(ice de la per%ormance : 7= @R%duction du temps, r%duction des pannes,

(ptimiser l!e//icacit% du management @d%centralisation6O Am%liorer la gestion de la maintenance pr%ventive .uivi du budget dGe?ploitation Respect des di//%rentes normes @s%curit%, environnementL6O Meilleure ualit% du contrAle interne et d!audit @respect du planning des

recommandations6& Aprs %num%rations des objecti/s nous devions r%aliser une pr%sentation en interne pour e?pli uer la base du c8oi? et aussi la relation de c8acun des objecti/s avec la vision de la soci%t%&

D 1rsentation des indicateurs en se basant sur les ob$ecti%s trou(s :

Aprs validation de la troisime %tape, la nouvelle tZc8e %tait de c8oisir des objecti/s de c8a ue a?e et les traduire en indicateurs et serviront de base pour le tableau de bord& 2our cette %tape il %tait important de bien d%limiter les objecti/s c8oisis pour les traduire en indicateurs signi/icati/s avec des /ormules& Etablissement des indicateurs selon lobjectif choisi :

6/7ecti,
u0menter le nom+re %e 'ournisseurs 1er'ormants Mieu5 res1ecter les %lais %e li4raison 6%uire le tem1s %e traitement %es marchs mliorer la satis'action %es clients

Indicateur
2ote mo3enne %)4aluation %es 'ournisseurs #au5 %e comman%es li4rs hors %lai Dlai mo3en %e traitement %e marchs si0ns #au5 %e satis'action %es rclamations

7>

mliorer la racti4it %es inter4entions7 D4elo11er l8in'ormation %es clients

#em1s mo3en %e racti4it 1our l)inter4ention Dlai mo3en %e 1rise en char0e %es rclamations clients 2om+re %)inci%ents enre0istrs lis : la scurit sur les chantiers

mliorer la scurit et la s9ret %es chantiers

2om+re %e 4isite %e scurit

Diminuer le nom+re %e ru1tures %e stoc;

2om+re %e ru1tures

<e %ot %es %erni=res technolo0ies mliorer la 0estion %e la maintenance 1r4enti4e >ui4i %u +u%0et %)e51loitation Meilleure ?ualit %u contr@le interne 6es1ect %es normes 1r4ues 1ar les certi'ications et recomman%ations

6enou4=lement %es machines utilises #au5 %e res1ect %es 1lannin0s %)entretien 1r4enti' Montant %es tra4au5 en0a0s #au5 %e res1ect %u 1lannin0 %es recomman%ations

#au5 %e res1ect %es normes

Les r%sultats ont %t% pr%sent%s une nouvelle /ois au tuteur pour voir la concordance entre l!objecti/ c8oisi et l!indicateur %tablit&

E 1rsentation %inale du tableau de bord : a Le tableau de bord

:<

b E?plication du choi? des indicateurs et %ormules :

Augmenter les fournisseurs performants : permettra la soci%t% de ce bas% sur des /ournisseurs /iables, cela va se r%percuter sur l!ensemble des activit%s de la soci%t% et :7

ainsi sur l!image v%8iculer& 2our cela le calcul se /era sur la base d!une note d%livrer c8a ue /ournisseur pour %valuer son rendement, en termes de @travail e//ectu%, livraison des mat%riau?L la /ormule sera @somme des notes[/ournisseurs %valu%s6 pour voir la note moyenne des /ournisseurs de l!entreprise& ieux respecter les dlais de livraison : le respect des d%lais permettra d!%tablir une con/iance avec les clients de la soci%t% et ainsi les /id%liser& Le tau? de commandes livr%s 8ors d%lais sera un bon indicateur et permettra de voir la r%activit% de l!entreprise et son respect des d%lais& La /ormule sera @Kombre de commandes livr%s 8ors d%lai[nombre de commandes livr%s6 !duire le temps de traitement des marchs : le traitement rapide et e//icace des marc8%s permettra l!entreprise une meilleure r%activit%& 2our cela il /audrait calculer le d%lai moyen de traitements des marc8%s @#ate de signature du marc8% P #ate de r%ception de la demande6 Amliorer la satisfaction des clients : la satis/action des clients un outil majeur pour cr%er un climat de con/iance mutuel avec les clients& +l /audra donc calculer le tau? de satis/action des r%clamations @Kombre de r%clamations satis/aites[Kombre de r%clamations reHues6 Amliorer la ractivit des interventions : les interventions rapides permettent la soci%t% d!Ftre proc8e de ces clients& 2our cela il /audra calculer le temps moyen de r%activit% pour lGintervention 0 @-eure de d%but dGinterventionP-eure de r%ception de la demande6 "velopper linformation des clients : la bonne gestion temps des r%clamations clients est un atout ue la soci%t% doit d%velopper, il /aut donc connaitre le d%lai moyen de prise en c8arge des r%clamations @somme @date de prise en c8argePdate arriv%e r%clamation6[nombre total des r%clamations6& Amliorer la scurit et la s#ret des chantiers : avec une meilleure s%curit% sur les c8antiers, les travailleurs seront plus aptes am%liorer leur rendement, et cr%era de la ::

valeur ajout%e pour l!entreprise& En peut d%couper cet objecti/ en : indicateurs le premier 0 o Kombre dGincidents enregistr%s li%s la s%curit% sur les c8antiers

o Kombre de visite de s%curit% "iminuer le nombre de ruptures de stoc$ : la rupture de stock peut retarder la soci%t% et r%duit sa r%activit%, c!est pour cela u!il est important de bien suivre les stocks& +l /aut donc connaitre le nombre de ruptures par mois& %e dot des derni&res technologies : les dernires tec8nologies permettront la soci%t% un gain en termes de temps, r%duction des pannes et aussi une meilleure ualit% des travau?& $ela passe par le renouvlement des mac8ines utilis%es annuellement& Amliorer la gestion de la maintenance prventive : mieu? vaut pr%venir ue gu%rir, un bon planning de travau? d!entretiens permettra une meilleure pr%vention et une r%duction des accidents de travail& +l /aut donc connaitre le tau? de respect des plannings d!entretien, avec comme /ormule @Kombre de travau? r%alis%s[nombre de travau? plani/i%s6 'uivi du budget d(exploitation : un bon suivi du budget n%cessaire permettra un respect du budget allou% et r%duira les d%passements& +l /aut donc connaitre le montant engag% sur le mois& eilleure )ualit du contrle interne : elle passe par un respect du planning des recommandations /aites, ce ui permettra une am%lioration de l!activit%& +l est donc important de connaitre le tau? de respect du planning des recommandations @Kombre de recommandations respect%es[Kombre total des recommandations6 !espect des normes prvues par les certifications et recommandations : le respect des di//%rentes normes est important pour montrer le pro/essionnalisme de la soci%t% et son engagement, cela passe par le suivi du tau? de respect des normes avec comme /ormule 0 @Kombre des normes respect%s[nombre des normes impos%s6& :1

Conclusion

+l n!est plus d%montrer ue le contrAle de gestion aujourd!8ui tient une place importante au sein de toutes les entit%s&

:D

Le tableau de bord %tant un %l%ment essentiel du contrAle de gestion est plus u!un instrument d!analyse, il peut Ftre sollicit% dans le cadre de la mise en Yuvre de la strat%gie, son rAle est dans ce casPl de participer la d%clinaison de la strat%gie au sein de l!entreprise et de suivre la per/ormance des Tvariables cl%s de gestionU ui ont %t% pr%alablement identi/i%es comme

contribuant l!atteinte des objecti/s correspondants& $!est aussi un %l%ment de maintien et d!am%lioration de la comp%titivit%& 2lus largement le tableau de bord est l!instrument sans ui toute d%marc8e de progrs est impensable& $omment pourraitPon s!assurer de l!e//icacit% d!une action sans un instrument de mesure ad% uat R $omment d%cider en cours de parcours R Tout responsable sera con/ront% un moment donn% plusieurs problmes, sans un tableau de bord ui peut limiter le ris ue et /aciliter le pilotage, il sera contraint de d%cider sans de bonnes bases avec le ris ue de compromettre toute son organisation& +l est donc essentiel de ce bas% sur cet instrument de contrAle de gestion ui est adaptable toute sorte d!organisation et ui r%duit consid%rablement les ris ues&

:;

8i/lio-rap9ie et :e/o-rap9ie
Eapport 5nnuel de :<<=, L"#E$ 'uide du S1stme de 6ana!ement *+,&C, document interne Alain FERKAK#E', 3 Les nouveau? tableau? de bord des managers 4& :<<C&
Thierry NOBRE, 3 M%t8odes et outils du contrAle de gestion dans les 2ME 4

8ttp0[[VVV&nodesVay&com , 3 Tableau de bord de gestion 4 8ttp0[[VVV&enviedentreprendre&com , 3 L!e?ercice du contrAle dans l!entreprise 4 8ttp0[[VVV&paca&inserm&/r , 3 $ontrAle interne et contrAle de gestion 4

:C

*nne1es
Anne?e 7 Anne?e : Fic8e signal%ti ue de L"#E$ (rganigramme de L"#E$

:5

Fiche signaltiq e
Forme juridi ue 0 .oci%t% anonyme .ige social 0 D=, 9oulevard Mo8ammed #iouri P $asablanca

Activit% 0 Nestion d%l%gu%e pour la distribution de l!%lectricit%, de l!eau et du service de l!assainissement li uide

.ite 0 VVV&Lydec&ma

T%l& 0 <; :: ;D >< ;D

$8i//re d!a//aires @:<<>6 0 ;1DD M#-

2#N 0 Mr ,ean 2ierre ERMEKA)LT