PENDAHULUAN Dalam berkomunikasi kita perlu menyesuaikan cara berkomunikasi dengan lawan bicara kita, yaitu dengan melihat

siapa dan bagaimana lawan bicara kita, untuk menyampaikan isi pesan dan bagaimana cara kita menyampaikannya. Yang penting dalam berkomunikasi adalah bukan apa yang kita sampaikan tetapi bagaimana cara kita menyampaikannya. Sebelum kita berkomunikasi, sangat penting bagi kita untuk

menguasai keterampilan active listening, yaitu bagaimana mendengarkan secara aktiv. Kita harus memiliki kemauan untuk mendengar, memberi perhatian penuh, memahami apa yang dikatakan maupun yang tidak dikatakan oleh orang, mengingat, memberi respon yang tepat, sesuai, dan efektif. Setelah menguasai keterampilan active listening, kita perlu memiliki keterampilan berbicara secara assertive (lugas/tegas), yaitu berbicara tidak kasar, tidak memaksa, penuh percaya diri, bahkan tidak takut menghadapi lawan bicara. Dengan keterampilan assertiveness ini, diharapkan kita dapat mengajukan pendapat dengan penuh percaya diri, menyatakan

ketidaksetujuan tanpa konflik, mau menerima kritik dan bekerjasama dengan baik, sehingga semua pihak merasa puas.

Dengan menguasai kedua keterampilan tersebut maka, diharapkan kita sudah bisa berkomunikasi dengan baik. Namun jika masih ada masalah, kita perlu membekali diri dengan senjata terakhir, yaitu keterampilan berkomunikasi dalam mengahdapai konflik. Dalam makalah ini kami akan membahas mengenai teknik

Assertiveness secara lebih dalam. Menjelaskan bagaimana cara agar dapat menguasai teknik assertiveness, dan juga memberikan bebrapa contoh kasus dalam menerapkan teknik assertiveness dalam berokmuikasi.

TEORI

Definisi Untuk dapat memahami definisi mengenai Assertiveness atau ketegasan, maka akan lebih mudah jika dijelaskan dengan melihat

perbandingan antara ketiga gaya respon dari assertiveness, yaitu respon pasif, agresi atau assertive. Respon atau perilaku pasif merupakan suatu tanggapan yang dirancang untuk menghindari konflik di semua situasi. Orang pasif atau nonassertive tidak akan mengatakan apa yang sebenarnya mereka pikirkan karena takut jika orang lain mungkin tidak setuju atas apa yang mereka utarakan. Individu pasif cenderung "menyembunyikan" perasaan atau pikirannya dari orang-orang dan menunggu orang lain untuk memulai pembicaraan. Mereka menempatkan kebutuhan atau keinginan orang lain di atas diri mereka sendiri. Mereka cenderung merasa cemas saat akan berhubungan dengan komunikasi. Mereka khawatir atas respon yang akan diberikan orang lain kepada mereka dan sangat berharap untuk selalu disetuji. Masalah akan muncul ketika orang-orang yang berperilaku pasif merasa marah atau diam-diam kesal terhadap orang lain. Orang pasif dapat

menganggap diri mereka sebagai korban yang tunduk pada pendapat orang lain. Hal inilah yang dapat merusak harga diri mereka. Perilaku atau respon agresif adalah suatu usaha dari orang-orang yang bersifat agresif untuk "menang" dalam situasi konflik dengan mendominasi atau mengintimidasi orang lain. Orang agresif mempromosikan kepentingan mereka sendiri dan sudut pandang mereka, tetapi acuh tak acuh dengan perasaan, pikiran, atau kebutuhan lainnya. Sering kali orang yang berperilaku agresif untuk mencapai tujuan mereka memiliki pandangan yang menyimpang, orang tersebut mudah marah dan memiliki toleransi yang rendah untuk frustrasi. Orang-orang agresif cenderung memberi respon dengan marah marah, daripada membantu untuk menyelesaikan masalah, Orang yang memiliki perilaku agresif juga dapat bertindak dengan cara yang halus untuk "membalas dendam. Sebagai contoh, pasien yang tidak merasa bahwa mereka diperlakukan dengan hormat dalam farmasi komunitas tidak dapat kembali ke apotek itu dan mungkin memberitahu teman-teman tentang pengalaman negatif mereka tentang apotek anda. Sayangnya, banyak aspek budaya kita (media, televisi, film, politisi) yang memperkuat bangsa dengan membenarkan perilaku orang-orang

menggunakan perilaku agresif.

Adapun perilaku asertif adalah ekspresi yang diutarakan secara langsung dari ide, pendapat dan keinginan. Tujuan dari perilaku asertif adalah untuk berkomunikasi dalam suasana yang nyaman dan menciptakan kepercayaan. Konflik yang muncul dapat diatasi dengan berbagai solusi. Individu asertif melakukan komunikasi dengan cara yang menyampaikan keprihatinan dan menghormati orang lain. Tujuan komunikasi adalah untuk membela diri sendiri dan untuk memecahkan masalah interpersonal dalam cara-cara yang tidak merusak hubungan. Ketegasan mengharuskan Anda menghormati orang lain serta diri sendiri. Konflik tidak bisa dihindari dalam hubungan manusia. Sementara konflik biasanya dilihat sebagai suatu masalah yang tidak ada

penyelesaiannya Masalah lain dapat muncul ketika konflik membawa kita untuk melihat yang lain sebagai " lawan " , ketika perbedaan-perbedaan kekuatan dieksploitasi, atau ketika diskusi pemecahan masalah menjadi tidak fokus dengan isu-isu yang tidak benar dalam pembicaraan. perilaku assertive Ini termasuk dalam memulai dan mempertahankan percakapan , memberi ketegasan pada orang lain , menanggapi kritik dengan tepat , memberikan umpan balik negatif bisa diterima , mengungkapkan penghargaan atau kesenangan , membuat permintaan , menetapkan batas atau menolak permintaan , menyampaikan kepercayaan diri baik secara

verbal dan nonverbal , dan mengekspresikan pendapat dan perasaan dengan tepat . Dasar teoritis Pelatihan ketegasan dengan belajar dari teori tentang bagaimana orang belajar untuk memberi respon dengan cara pasif atau agresif berkembang dari teori-teori psikologi kognitif dan behavioris. Seorang yang berprilaku agresif sering menggunakan cara yang singkat untuk

mendapatkan apa yang mereka inginkan . Perilaku pasif yaitu ketika seorang mampu untuk melarikan diri atau bahkan menghindari konflik dalam hubungan dan dengan demikian menghindari kecemasan yang mengelilingi konflik-konflik tersebut . Teori kognitif merupakan suatu keyakinan seseorang dalam memberi respon secara pasif atau agresif.. Keyakinan ini melibatkan : 1 . Takut akan penolakan atau kemarahan dari orang lain dan perlu persetujuan ". setiap orang harus seperti saya dan menyetujui apa yang saya lakukan " 2 . Memiliki kepedulian terhadap kebutuhan dan hak-hak orang lain " saya harus selalu mencoba untuk membantu orang lain dan bersikap baik kepada mereka "

3 . Keyakinan bahwa masalah dengan ketegasan adalah karena karakteristik kepribadian yang tak dapat diubah dan , oleh karena itu , tidak dapat diubah " inilah saya apa adanya" , dan 4 . Perfectionst standar " saya harus sangat kompeten . Jika saya tidak , maka saya gagal . semuanya harus sangat kompeten dan layak untuk dikritik jika mereka tidak mampu melakukan sesuatu" Techineques ketegasan Sejumlah tehnik komunikasi atau strategi yang digunakan dalam merespon situasi yang cenderung dilanda konflik . Memberikan umpan balik Membiarkan orang lain tahu bahwa anda menanggapi perilaku

mereka untuk menghindari kesalahpahaman dan juga membantu untuk menyelesaikan konflik yang tak terelakkan dalam hubungan . Namun, memberikan umpan balik yang jujur ketika anda memiliki reaksi negatif terhadap perilaku seseorang adalah sulit untuk dicapai tanpa membuat seseorang kecewa. seringkali Anda harus memberitahu orang-orang bahwa Anda kecewa dengan apa yang mereka lakukan. Bila Anda memilih untuk menyampaikan umpan balik negatif kepada orang lain, maka sebaiknya anda menguasai teknik-teknik berikut ini :

 Umpan balik berfokus pada perilaku seseorang daripada kepribadian . Dengan berfokus pada perilaku seseorang, maka Anda dapat

mengarahkan umpan balik itu berubah.

untuk beberapa individu yang bisa

Umpan balik deskriptif daripada evaluatif . Menggambarkan apa yang dikatakan atau dilakukan kurang mengancam daripada menilai apa yang Anda lakukan . Umpan balik pada diri Anda sendiri memberi reaksi pada orang lain

dengan , Menetapkan " menyalahkan " atau asumsi niat jahat dibalik perilaku bukan bagian dari umpan balik yang konstruktif . Umpan balik menggunakan pernyataan " i" yang mengambil bentuk " ketika Anda" atau mengatakan " saya merasa . Untuk examle , " ketika Anda terlambat untuk bekerja , saya merasa frustated dan marah ' kurang merusak daripada " kau tidak bertanggung jawab. Anda tidak peduli dengan penderita yang sedang menunggu dan rekan kerja yang meliputi untuk Anda ketika Anda terlambat " . Umpan balik spesifik daripada umum . Ini berfokus pada perilaku yang baru saja occurerred dan menghindari menyeret di behaviori masa lalu . Ini juga tidak - generalisasi dari contoh spesifik yang telah membuatmu marah " misalnya , " Anda selalu lakukan " .

 Umpan balik berfokus pada pemecahan masalah . Tujuannya adalah untuk memecahkan masalah dalam suatu hubungan sehingga hubungan dapat ditingkatkan . Umpan balik yang diberikan dalam pengaturan pribadi .

Mengundang Komentar dari orang lain Seperti disebutkan di atas , kita perlu bekerja pada prividing umpan balik dengan cara yang tepat . Pada saat yang sama , kita perlu mengundang umpan balik dari orang lain dalam rangka meningkatkan keterampilan komunikasi interpersonal kita. Contohnya, seorang apoteker seharusnya secara rutin memperhatikan statistic pengobatan pasien dan menanyakan perihal kemajuan dari pengobatan yang sudah dijalankan. Pengaturan Batas Memberi ketegasan dalam menetapkan batas kemampuan anda berarti anda telah bertanggung jawab atas keputusan yang Anda buat mengenai batas permintaan seseorang tanpa merasa marah terhadap permintaan tersebut. Menjadi tegas dalam menetapkan batas tidak berarti bahwa Anda berhenti mengatakan "ya " terhadap permintaan orang lain. Melainkan Anda akan terus membantu orang lain tanpa disertai rasa ketidaknyamanan lagi , karena

anda sendiri yang membuat batasan terhadap permintaan dari orang tersebut. Membuat Permintaan Meminta apa yang Anda inginkan dari orang lain secara langsung juga diperlukan dalam hubungan yang sehat . Jika Anda berada dalam posisi manajemen , jelas mengkomunikasikan harapan Anda dari orang lain adalah bagian penting dari melaksanakan tujuan organisasi . Dalam hubungan yang sama , membuat permintaan , termasuk meminta bantuan , adalah bagian penting dari komunikasi yang jujur . Menjadi Persistent Salah satu aspek penting dari bersikap tegas adalah gigih dalam memastikan hak-hak Anda. Seringkali ketika Anda telah menetapkan batasbatas atau berkata "tidak " . Orang akan mencoba untuk membujuk anda agar berubah pikiran . Maka sebaiknya Anda tetap tenang dalam memberi keputusan anda, Anda bisa bersikap tegas tanpa menjadi agresif dan tanpa menyerah pada keputusan anda.

PEMBAHASAN Berdasarkan teori yang telah dijelaskan diatas, maka dapat

dikemukakan beberapa contoh kasus yang berkaitan dengan teknik ketegasan dalam berkomunikasi, antara lain adalah ketegasan ketegasan dengan pasien Ketegasan dan perawatan kesehatan yang professional Ketegasan dan karyawan Ketegasan dan pengusaha Ketegasan dan rekan. 1. Ketegasan dengan pasien Mungkin keterampilan asertif yang paling penting dalam berhubungan dengan pasien adalah kesediaan Anda untuk memulai komunikasi. Hal ini dapat membedakan apakah anda termasuk seorang yang pasif atau agresif. Sebagai contoh, beberapa apoteker tampaknya

bersembunyi di balik meja , memberikan resep kepada panitera untuk menyerahkan kepada pasien , dan umumnya menghindari interaksi

dengan pasien kecuali diminta pertanyaan spesifik. Dalam hal ini , apoteker pasif secara tidak langsung menghindari potensi konflik yang dapat muncul dari pertanyaan pasien, sebaliknya apoteker yang agresif berusaha untuk menemukan cara-cara alternatif untuk memberikan perawatan bagi pasien yang lebih baik, seperti

memberikan pelayanan kepada pasien dengan cara meluangkan waktu beberapa menit untuk memberikan konsultasi terkait

pengobatan pasien. 2. Ketegasan dengan perawat Sebagai contoh : Apoteker: Terima kasih, tetapi dalam hal ini saya ingin berbicara dengan Dr.Stone langsung. Perawat: Dia sangat sibuk hari ini dan kami sedang melayani pasien Apoteker: Aku tahu dia memiliki jadwal sibuk tapi saya harus berbicara dengan dia sesegera mungkin. Silahkan minta dia untuk menghubungi saya segera jika sudah memeriksa pasien. Dari contoh diatas maka dapat dikatakan bahwa apoteker ini tegas dalam berkomunikasi dengan perawat. Dia berbicara dengan tenang dan spesifik, tanpa adanya emosi dari penolakan perawat. Contoh lain adalah dari ketegasan apoteker dengan seorang dokter. a. Dokter, ini adalah apoteker di Main Street Pharmacy. Aku minta maaf karena mengganggu waktu Anda. Aku tahu anda sibuk, tapi saya pikir ada masalah dengan resep Mrs Raymond untuk metformin. b. Saya berbicara dengan Mrs Raymond hari ini. Dia melaporkan bahwa dia memiliki dierrhea setelah tiga bulan mengkonsumsi obat

metformin, dan dia enggan untuk meninggalkan rumah karena diare. Efek ini sangat mempertimbangkan serius sehingga Anda mungkin ingin ke gliburid atau salah satu

beralih

thiazolidenediones baru seperti Avandia atau Actos, yang kurang menyebabkan diarrhea. Dari contoh diatas, poin (a) menggambarkan contoh seorang apoteker yang kurang tegas, karena dapat dilihat dari kata-katanya yang terlebih dahulu meminta maaf kepada dokter, menunjukkan bahwa ia merasa tidak nyaman dalam menyampaikan pemikirannya. Sedangkan pada contoh (b) menunjukkan ketegasan dari seorang apoteker, dimana ia menyampaikan pemikirannya dengan menjelaskan keluhan pasien mengenai metformin, dan memberikan solusi kepada dokter tanpa menimbulkan konflik.

3. Ketegasan dengan Karyawan Berikut merupakan percakapan antara seorang manajer di apotek rumah sakit dengan salah satu apoteker. Manajer tersebut menegur apoteker karena tidak memberikan pelayanan yang baik kepada pasien. Manajer : saya mendengar percakapan anda dengan Mrs.Raymond sore ini, mengapa anda tidak sabar dalam menghadapi pertanyaannya. Saya harap anda bisa memperlakukannya dengan lebih hormat dan sopan.

Apoteker : dia mengeluh mengenai keterlambatan kami dan tidak memperhatikan arahan yang kami berikan. Manajer : saya tau itu, tapi saya harap anda tetap berlaku hormat. Apoteker : yah, tapi kami sangat sibuk dan kami tak punya waktu untuk bermain-main. Manajer : aku tau anda sibuk, tapi tetap saja saya harap anda bisa lebih sopan kepada pasien. Apoteker : akan lebih baik jika anda mempekerjakan lebih banyak apoteker disini, agar beban kerja kami tidak terlalu berat dan dapat menyelesaikan masalah dengan baik Manajer : yah, hal itu benar tapi saat ini saya mau menyelesaikan masalah anda mengenai cara berkomunikasi dengan pasien. Aku ingin kau setuju untuk melayani pasien dengan lebih hormat dan sopan. Apoteker : perkataan memang lebih mudah untuk diucapkan Manajer : bisakah anda melakukannya? Dalam contoh kasus diatas seorang manajer telah menunjukkan perilaku assertive. Manajer tersebut dengan tegas mengutarakan keinginannya agar sang apoteker mau bersikap hormat dan sopan kepada pasien. 4. Ketegasan dengan pengusaha dan rekan

Teknik untuk memberi ketegasan dengan pengusaha juga dapat membantu Anda menjadi lebih tegas dengan rekan-rekan Anda. misalnya, presiden asosiasi apotek setempat memanggil dan meminta Anda untuk menjabat sebagai ketua komite baru. Anda tertarik dalam kepanitiaan tersebut tetapi tidak yakin Anda punya waktu untuk jabatan itu. yang mana dari tanggapan berikut akan Anda terpilih. a. Yah, aku benar-benar ingin . saya tidak tahu . saya kira saya bisa jika tidak mengambil terlalu banyak waktu . b. kenapa kau tidak meminta Jim ? dia akan baik . jika Anda tidak dapat menemukan orang lain , mungkin saya bisa melakukannya . c. Aku sudah memberikan cukup untuk organisasi ini . semua orang selalu datang kepada saya . membiarkan orang lain melakukan beberapa pekerjaan untuk perubahan d. Saya tertarik pada panitia , tapi aku tidak yakin aku punya waktu . biarkan aku berpikir tentang hal itu malam ini dan aku akan menelepon Anda di pagi hari dengan keputusan saya Respon yang paling baik untuk menanggapi permintaan dari president tersebut adalah respon (d) tampaknya paling jujur dan tegas. kita biasanya bebas bahwa kita harus segera merespon situasi yang muncul. sering respon terbaik adalah menunda respon. ini memberi Anda waktu untuk memutuskan apa yang Anda benar-benar ingin melakukannya. ketika Anda menghadapi keputusan atau ketika Anda terlibat dalam suatu konflik, seringkali terbaik untuk mengatakan. saya ingin waktu untuk berpikir.

Kesimpulan

Assertiveness adalah gaya atau respon seseorang yang berfokus pada penyelesaian konflik dalam suatu hubungan atau komunikasi dengan cara saling menghormati. Setiap orang harus bersikap tegas dan jujur dalam menyampaikan apa yang dia pikirkan dan apa yang dirasakan. Seorang Apoteker yang assertive berperan aktif dalam melayani

kebutuhan pasien. Tidak hanya menunggu untuk ditanya oleh pasien tapi memberikan informasi yang sejelas-jelasnya mengenai pengobatan pasien. Dan membantu pasien dalam menyelesaikan masalahnya terkait terapi pengobatan yang sedang dijalani. SARAN Sebaiknya seorang apoteker menguasai teknik Assertiveness, Karena hal ini sangatlah penting saat apoteker menyampaikan konseling kepada pasien terkait pengobatannya untuk meningkatkan kualitas hidup pasien.

Daftar Pustaka

Kussusanti. 2012. Two Ears one Mouth Profesional.Grasindo.

Panduan Sukses Komunikasi