Este guin lo hice suponiendo que el cliente gusto de mi propuesta.

SALUDO: Muy buenos das seora Lucia, le habla Diana Quintero de Pixel Video y Fotografa Digital. Como est usted. CLIENTE: Muy bien, gracias. DIANA: Le llamo referida por la Iglesia de San Anselmo, le agradecera un poco de su tiempo para darle a conocer brevemente nuestros servicios en el rea de fotografa y video para el cubrimiento de eventos sociales. CLIENTE: Le escucho Diana.DIANA: Muchas gracias Seora Lucia. Con gran gusto le informo que nuestro servicio se distingue por su calidad, gran variedad, fiabilidad, atencin personalizada y sobre todo costo; teniendo en cuenta esta breve descripcin, le invitamos para que separe con nosotros una cita, en la cual uno de nuestros asesores le atender y le ampliar esta informacin brindndonos la oportunidad de tratarle como un cliente preferencial, y en caso de separar hoy mismo una cita ofrecerle un 10% de descuento en nuestros servicios; cabe anotar que si usted dispone de poco tiempo, tambin le ofrecemos nuestro servicio de visita a domicilio. Seora Lucia, ha sido de su inters la propuesta que acabo de realizarle. CLIENTE: Si Diana, y me interesara separar una cita con ustedes, con gusto seora Luca, le recuerdo nuestro horario de atencin es de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 12:00 m y los sbados de 9.00 a.m. a 12:00 m. CLIENTE: Gracias Diana, Podra ser el lunes 13 de diciembre a

las 10:00 a.m., DIANA: Si seora, le agradezco que tome papel y lpiz para dictarle nuestra direccin, igualmente le estar llamando un da antes de nuestra cita para recordarle nuestro compromiso. Le agradezco la atencin prestada y le recuerdo que habl con Diana Quintero, le deseamos una feliz tarde. * Calidad del producto * Variedad de productos * Caractersticas del producto * Fiabilidad del producto * Servicio de posventa * Costo * Disponibilidad * Tiempo de respuesta * Tiempo de entrega * Actitud3. Realice cuatro llamadas, cada una utilizando los tipos de tonos de voz y escriba los resultados, cunto influye el tono de voz y el vocabulario en sus clientes?4. Realice un informe con sus conclusiones sobre la comunicacin obtenida con el cliente, el tono de voz, el lenguaje, el vocabulario y presente una propuesta de cmo debe ser la comunicacin con el cliente para lograr el xito que se propone. Envelo a su tutor haciendo clic en el enlace que aparece en el ttulo de la actividad | 1. Las normas bsicas de cortesa no han variado! Las normas bsicas de cortesa siguen siendo parte del trato ganador al cliente. Uselas y proyecte una mejor imagen de servicio. Salude a su interlocutor. Al momento en que entre en contacto con un cliente, es usted quien debe llevar la iniciativa con el saludo. Sonra y diga, de acuerdo con la hora del da: Buenos das, Buenas tardes, Buenas noches. Identifquese. El cliente

desea sentirse siendo atendido por un ser humano y como vimos anteriormenteuno de los recursos que ms identifica al ser humano es su nombre. Entonces, identifquese. Luego del saludo, diga: Mi nombre es Fulano de Tal. Diga su nombre con claridad. Ofrezca su ayuda de inmediato. Para hacerlo, agregue a continuacin la frase En qu le puedo servir?. Algunas variantes son: En qu le podemos servir?, que connota la sensacin de equipo. Tambin, En qu le podemos servir hoy?, la cual deja la sensacin de que usted reconoci al cliente y que l ya estuvo ah antes. Use el nombre del cliente. Si ya conoca al cliente o si ya lo identific por medio de su documento de identidad, emplee el nombre pero sin abusar. Use frases corteses y despdase agradeciendo. Frases como con mucho gusto, es un placer, no hay de qu, y decir muchas gracias al despedirse del cliente, siguen siendo recursos ganadores en el mundo del servicio al cliente. 2. Tcnicas para Mejorar la Comunicacin con quienes llaman por TELFONO LAS TCNICAS Identifquese. DEL BUEN Mantngase sonriendo. Identifique a su interlocutor. SERVICIO AL Llame a su interlocutor por su CLIENTE. nombre. Hable con claridad. Tome notas. Repita la solicitud. TCNICAS Conozca los key issues (temas NO clave). SOBREOFREZCA. No d excusas. (NO OFREZCA No eche la culpa a nadie. MS DE LO

QUE Proyctese como un SABE QUE solucionador. PODR Repita la informacin crucial. CUMPLIR.) Agradezca. MAS BIEN... Monte guiones de respuestas. SUBOFREZCA Y Monte y actualice un Fichero de Consultas. SOBRECUMPLA!!! 3. Ejemplos de frases y guiones para responder el telfono Toda institucin, empresa u organizacin tiene una personalidad corporativa definida. Parte de esa personalidad que se pro yecta es por medio de cmo su gente responde y se oye por telfono. COMO DIRIGIRSE AL Por eso nos conviene intentar estandarizar nuestros guiones al CLIENTE: contestar el telfono, para que el cliente siempre reconozca un estilo en toda los departamentos y dependencias de la empresa, Seor, seora, no importa dnde estos se encuentren. A continuacin vamos a seorita. proponerle algunas frases y cortos guiones que usted podr emplear al responder el telfono. Ttulo, si lo conoce: licenciado, doctor, FRASES DE APERTURA: Buenos das, (Nombre de la Empresa), le saluda Jos. ingeniero. En qu le puedo servir? El nombre de pila del Buenas tardes, Contabilidad, habla Marcos Fallas. cliente, slo si usted y Gracias por llamar a (nombre de la empresa), Cmo le puedo servir? FRASES DE CIERRE: l ya se conocen y Estamos para servirle. tienen cierto nivel de Gracias por su llamada; me dio mucho gusto atenderle. confianza. Use su Muchas gracias por llamar a (Nombre de la

Empresa). sentido comn. Gracias por su paciencia y espero poder servirle pronto otra vez. (Este caso slo si el cliente hubiera tenido que esperar en lnea o si se le hubiera tenido que pasar a varias extensiones. 4. MS ejemplos de frases y guiones para responder el telfono RECEPCION DE LLAMADAS: SI NADIE CONTESTA: Buenos das (buenas tardes). La extensin que solicit est fuera de (Nombre de la empresa), le saluda servicio en este momento. Voy a Carlos. transferirle la llamada a la extensin ( ) (Cliente) Con la extensin 205. de ese departamento. Con mucho gusto. Ya lo comunico. (Cliente) No, es que es con la persona SI LA EXTENSION ESTA OCUPADA: que atiende esa extensin, La extensin que usted solicit especficamente. est ocupada en este momento. Muy bien, si prefiere llamar ms tarde, Deseaba hablar con alguna o dejarle un mensaje a quien usted persona en especial, o puedo llama? comunicarlo con otra persona en A UN CLIENTE QUE ESPER EN ese departamento? LINEA: (Cliente) Puede ser con cualquier Le ofrezco disculpas por la demora. persona. Gracias por esperar. Ya se desocup Con gusto; le comunico de esa extension y lo comunico de inmediato. inmediato. 5. Quien llama por Levante el telfono lo ms al segundo timbrazo. No deje al cliente TELFONO esperando. Eso usted lo

sabe bien exaspera a cualquiera. Colabore tambin merece atendiendo el telfono que suena, calidad aunque no sea un nmero asignado a su persona. Tan pronto lo levante, inicie saludando en forma corta pero corts: Buenos das, Buenas tardes, Buenas Si la consulta del cliente es del tipo que usted noches. puede responder, hgalo como si se tratara Identifique de inmediato a su de un cliente presencial. D toda la departamento, sucursal, rea, unidad. informacin, pregunte si ha logrado ... del Departamento Tal. responder adecuadamente a la consulta y pregunte al cliente si hay algo ms en que Identifquese. Agregue de seguido: pueda servirle. Le habla Fulano de Tal. Diga su nombre claramente para que su Recuerde despedirse agradeciendo al cliente la oportunidad de servirle. interlocutor pueda escucharlo y entenderlo bien. Si usted debe pasar necesariamente la llamada a otro compaero, primero diga al Ofrezca ayuda cortsmente: En qu cliente lo que va a hacer. No lo pase, le puedo servir? Ayude al menos simplemente, sino hgale la cortesa de hasta donde a usted le sea realmente decrselo: Don Pedro, voy a pasarle la posible. llamada con mi compaero Fulano de Tal, Y ESCUCHE. La vida nos dio dos que es experto en esa rea. Luego, explique orejas y una sola boca. Por algo ser. rpidamente el caso al compaero, para que Escuche al cliente y no responda con el cliente no tenga

que pasar de nuevo por base en suposiciones. todo el proceso de repetir su consulta al compaero. 6. Cuidado con frases negativas o descuidadas. Pueden echar a perder en un segundo todo lo que la empresa ha hecho por ganarse la simpata de la gente. Perdone, pero si usted no me explica como se debe, yo no puedo atenderlo. Mire, seora, mejor vuelva cuando usted tenga Frases que todo listo. No tengo idea, mejor pregntele a otro debemos compaero. Estoy muy ocupado en este momento. evitar Y qu esperaba usted, seor? Entiende? (Connota que el cliente es poco inteligente.) OTRAS FRASES a toda QUE USTED DEBEN EVITARSE: Espere un momento. Tengo otra llamada. El est ocupado resolviendo un No le contest eso ya hace unos minutos? costa ! asunto muy importante. Creo que anda tomando caf. Explquese bien porque no lo entiendo. Creo que anda en el bao. A m no me pregunte por qu. Esas son las Es que en ese departamento reglas aqu. nunca contestan. Eso nada que ver conmigo. Es en Es que tenemos cada compaero... viera usted! otro lado. TCNICAS Pero, no ly las instrucciones? Evite la excesiva confianza con los clientes: Pero es que no ha ledo el procedimiento, Dles siempre un trato seor? profesional. Eso era antes. Ahora lo hacemos diferente. Nunca use frases como las siguientes: No sea impaciente, por favor. S,

corazoncito, yo le dejo el La persona responsable de eso est enferma. recado. Podra volver otro da? En qu te puedo servir? (Excepto que realmente haya ya Es que yo no me encargo de eso. Lo siento. la confianza para hacerlo.) Es que hay mucha gente que ha tratado de No, mi amor, eso era antes. engaarnos. Bueno, mi reina, con mucho gusto. Usted debi fijarse en eso antes. 7. Otros consejos clave para la atencin telefnica El uso adecuado del telfono se convierte en una necesidad imperante. Es de estratgica importancia estandarizar la forma en que atendemos al cliente, ya sea externo o interno, en toda la empresa. Incorpore los consejos y tcnicas ATENCION POR TELEFONO que se le dan como norma de aplicacin inmediata en el desarrollo de su trabajo. Su voz refleja su personalidad. Ponga una sonrisa en su voz. Cuide la Cmo dirigirse al cliente que llama. modulacin de la voz, de modo que le Cuide su voz. Recuerde no es slo lo que ayude a trasmitir mejor forma su mensaje. decimos sino tambin cmo lo decimos: El entusiasmo, la rapidez o lentitud con que cuide el tono. Haga preguntas; averige usted hable, la monotona del tono, la realmente qu es lo que el cliente desea y articulacin clara y la fuerza en algunas necesita. Proponga acciones concretas para aspectos de su mensaje para enfatizar, son resolver la consulta, queja o

problema. Sea directo y especfico en la informacin, pero elementos de xito o fracaso en su hgalo con amabilidad y cortesa. Si el comunicacin telefnica. asunto es culpa de la empresa, ofrezca Afine su habilidad para escuchar. disculpas. Recuerde utilizar siempre Escuche con cuidado, ya que si no lo hace palabras como seor, seora, seorita, podran ocurrir malos entendidos. Siempre o el nombre de pila si ya se tiene realmente la confianza para hacerlo. El ttulo ofrezca al cliente una respuesta inmediata acadmico tambin es oportuno utilizarlo. Al utilizando trminos positivos y claros. No final, emplee frmulas de cortesa, como redunde en su informacin. No converse Gracias por su llamada, Me siento ms all del tiempo necesario para complacido de poder ayudarlo, Gracias por satisfacer al cliente. preferirnos, y similares. 8. Cmo comportarse con un cliente difcil Aunque no lo queramos, tarde o temprano puede pasar: Usted tendr que atender y dar satisfaccin a CLIENTE DISGUSTADO un cliente que est disgustado o que, por alguna condicin personal, podra considerarse difcil. A continuacin le daremos algunos consejos prcticos para brindarle una atencin profesional. En primer lugar, mantenga la calma. No lo tome como algo personal. El cliente podra haber Use frases como lo comprendo, qu pena, llegado a la empresa ya disgustado por alguna claro que

s. Esas frases calman a la persona, razn ajena a nosotros. Usted demuestra su pues demuestran que usted est consciente del profesionalismo cuando logra mantenerse malestar que estn manifestando, y de su calmado, tranquilo, ante esta situacin. causa. Escuche al cliente. Djelo que se exprese. No lo Procure que el cliente salga satisfecho. interrumpa. Al dejarlo hablar l generalmente se Recuerde que es preferible perder una venta y calmar, pues har uso de su vlvula de no perder a un cliente. Ese cliente que hoy est escape. disgustado, si usted lo trata bien, maana puede volver. Por eso, bsquele la mejor solucin que Escchelo y trate de comprender bien cul es el pueda darle, y dsela. problema. Concntrese en entender cul es la causa que provoc el disgusto. No intente ganar una discusin: Intente ganar un cliente. Recuerde que una pelea ganada a No eche la culpa al desconocimiento o alguna un cliente, es, de todos modos, una pelea otra accin del cliente. Aunque no sea perdida. totalmente culpa nuestra el malestar que el cliente trae, es ms conveniente intentar Si tiene que pasar el caso a otro compaero o al calmarlo sin provocar que l o ella se sienta jefe, procure explicar a ellos todo detalle, porque culpado. es an ms molesto para el cliente tener que explicar dos veces una situacin de tensin. 9. Cuidado con su lenguaje corporal! Al atender a un cliente

disgustado o difcil, lo que usted diga con su cuerpo es tan importante como CLIENTE DISGUSTADO lo que salga de su boca. Le presentamos algunos consejos para manejar bien su comunicacin no verbal en esos casos especiales. No cruce los brazos sobre su pecho. Cruzar los Mire al cliente a los ojos. Lo peor que podemos hacer es evitar su mirada, pues el cliente puede brazos es considerado una seal de cerrazn; pensar que no le estamos poniendo atencin, es decir, cuando usted cruza los brazos sobre el que lo estamos ignorando o que, simplemente, pecho est demostrando al menos su queja no nos interesa. Recuerde que las subconscientemente que est en desacuerdo personas de xito miran a su interlocutor al con la persona que habla. Mejor tome una pose menos un 70% del tiempo, y juegan con el otro abierta. 30% del tiempo. Si es posible, no se coloque totalmente frente a De vez en cuando es oportuno bajar frente con el cliente. Prefiera colocarse un poco momentneamente la mirada (gesto teatral de sumisin). de tres cuartos, es decir, ligeramente de lado hacia l. Es ms fcil pelear con alguien que Asienta (mueva su cabeza diciendo s). Aunque usted no est totalmente de acuerdo est de frente, que con alguien que est de con lo que el cliente est diciendo, al asentir, lado. usted le trasmite la sensacin de que est Cuide el tono de su voz. Recuerde que muchas comprendindole y que

est de acuerdo con lo veces no cuenta tanto lo que decimos, sino que l dice. cmo lo decimos. Proyecte siempre un tono Si puede, acrquese un poco ms al cliente, respetuoso. ojal echndo su cuerpo un poco para adelante. Con esto tambin se demuestra inters en lo Y si el cliente eleva la voz, baje la suya! Se que l est diciendo. ocupan dos para pelear.