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CAPITULO I

ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA POLLOS REAL

1. ANTECEDENTES HISTRICOS DE LA EMPRESA POLLOS REAL



1.1 FUNDACION Y DESARROLLO
La cadena de Restaurantes de Pollos Real naci como una idea en uno de los
accionistas actuales, Don Enrique Daboub. All entre 1979 y 1980, Don Enrique
Daboub, en sus reuniones familiares, rostizaba pollos al carbn. El sabor era tal, que
sus amigos le sugirieron compartir la exquisitez de esa frmula con el pblico en
general en un ambiente clido y acogedor.
As fue como naci el primer Pollo Real, en la colonia Escaln en 1981. La idea era
vender slo pollo y para llevar, nicamente. Luego naci la idea de construir un
rancho para crear un ambiente ms familiar. Se colocaron 28 mesas, las cuales eran
atendidas por meseros.
En esa poca los clientes que visitaban el restaurante hacan sugerencias sobre la
ampliacin de ofertas de platillos alimenticios, lo cual fue tomado muy en cuenta por
sus directores, un ao despus, en 1982 se increment la variedad de platillos
alimenticios, entre ellos productos exclusivos como menudos en salsa criolla,
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cocinilla de queso fundido, y el famoso platillo salvadoreo las pupusas en todas
sus variedades y en su forma exclusiva pupusas de chipiln con queso y de pollo.
Ao con ao, los clientes siguieron demandando nuevos productos en vista de la
ptima calidad con que estos eran elaborados y servidos, consecuencia de esto se
incorpora en nuestro men los famosos Ccteles de Mariscos en todas sus
variedades. Desde 1985 hasta la fecha se han venido incorporando nuevos
productos alimenticios con el afn de ofrecer una gran variedad a nuestros clientes.
Entre los servicios que presta Pollo Real actualmente, que lo hacen un restaurante
de prestigio y exclusivo para sus clientes, podemos mencionar la incorporacin del
cobro por tarjetas de crdito, la ampliacin de horarios sirviendo al pblico de 6:30
A.M. a 10:30 P.M.; en forma corrida durante los 365 das del ao.
Pollo Real, fue el primer restaurante en El Salvador que incorpor el servicio a
domicilio en 1989, excepto las pizzeras que ya prestaban este servicio, adems en
sus mens incorpor los famosos Combos, combinacin de Pollo con papas, Chile
jalapeo, pan y escabeche, siendo los pioneros de esta idea en todo el Salvador.
En 1988 ampli su distribucin en el centro de San Salvador, inaugurndose en
forma muy exitosa Pollo Real Sucursal Centro ubicado en la 1a C. PTE. No. 320. ,
en las cercanas del Ex-Banco Central de Reserva de El Salvador; la buena
aceptacin de sus clientes y las sugerencias de ellos incentiv a sus directores a
inaugurar 3 aos despus en 1991 la tercera sucursal Pollo Real Flor Blanca, de
igual forma obtenindose un xito rotundo, se decidi abrir la cuarta sucursal como
punto medio de ubicacin entre Pollo Real Escaln y Pollo Real Flor Blanca en Col.
Miralvalle y Boulevard Constitucin S.S. en el ao 1994.
Sucesivamente se abri Pollo Real Sucursal La fuente en 1997 y por ltimo Pollo
Real Sucursal Merliot en agosto de 1999, a la fecha se cuenta con seis centros de
distribucin. , Para servir a sus clientes con excelente calidad.
Actualmente Pollo Real tiene como filosofa principal la Mejora Continua de sus
Procesos, productos y servicios de su gestin diaria operativa.

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1.2 DESCRIPCIN DE LAS INTALACIONES



Restaurante Pollo Real cuenta con ambiente familiar muy agradable, sencillo y
acogedor, donde sobresalen sus amplias terrazas abiertas al horizonte, adornadas
con plantas naturales muy decorativas y agradables, cuenta adems con una amplia
zona de estacionamiento para sus clientes.
Su mobiliario denota un ambiente rstico, lo cual satisface mucho a sus clientes,
sobresale como caracterstica especial el diseo y ubicacin de sus hornos
artesanales a la vista del pblico, que le permite a las personas enterarse del
proceso de coccin de los pollos.
El rea de pupuseras ubicada a la vista del pblico, permite a las personas
enterarse de la higiene y seguridad ambiental con que se elaboran estos alimentos, a
la vez se logra el contacto directo de los cocineros con los clientes.
En su interior se encuentran las cocinas, a donde se elaboran los alimentos
adicionales que el restaurante ofrece, en funcin de la demanda, lo que permite
mantener productos frescos y de excelente calidad, contando adems con todos los
equipos necesarios para conformar un pequeo centro de produccin individual.
En el segundo nivel se cuenta con las oficinas de la Gerencia de Operaciones,
Jefatura de Recursos Humanos y encargada de mercadeo y ventas, adems se
cuenta con tres salones para capacitacin, rea de recepcin de personal o
visitantes y un rea adicional en la cual se concentra el personal que da servicio a
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domicilio de la sucursal, est rea esta dividida en oficina del cajero y un garaje para
que se estacionen las motocicletas.
Puedo asegurar que Pollo Real cuenta con las reas adecuadas para operar
ptimamente en el servicio que brinda a sus consumidores.

1.3 VISIN Y MISIN
Pollo Real, es una empresa legalmente establecida, por lo que a travs de su
Gerencia General, asume como propio y lo constituye como su Poltica de Calidad, el
enunciado de la Visin y Misin, que dice:
A) VISIN
Ser lderes en pollo rostizado y otros productos alimenticios con filosofa de calidad
total a nivel nacional
B) MISIN
Satisfacer las expectativas de los clientes con productos de excelente calidad,
precios accesibles, un ambiente agradable familiar y con ptima atencin de nuestro
personal

1.4 VALORES BSICOS
Los valores han sido y son comunicados continuamente al personal con el fin de
hacer conciencia, en la filosofa de trabajo en principios en el personal de los
restaurantes Pollos Real:
1. Trabajar en equipo
2. Son una empresa limpia, segura, ordenada y con un alto grado de disciplina.
3. Tener mucha iniciativa y creatividad
4. El Humanismo es primordial en ellos
5. La Honradez es un principio que los caracteriza
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6. Contribuyen al ambientalismo
7. Son originales en sus productos
8. La humildad y la lealtad prevalece en todo el personal
Ofrecen a los clientes productos y servicios de excelente calidad.
10. Trabajan con procesos y sistemas modernos que garantizan una
eficiente gestin empresarial, y que los permite ser competentes.
11. Trabajan con calidad, servicio y productividad estandarizados.
12. Elevan la calidad de vida de su personal como el activo ms
importante con que cuentan.
13. Gestionan sus operaciones para hacer una empresa productiva y
rentable en beneficio de sus directores, clientes y compaeros.
14. Buscan la Innovacin tecnolgica acorde a la elaboracin de sus
productos y servicios.
La Gerencia General, al aprobar el presente manual, establece el compromiso de
difundir y vigilar, el cumplimiento de estos valores en todos los niveles de la
organizacin.

1.5 CONDUCTAS OBSERVABLES.
Las conductas observables son parte primordial de las actividades de todo el personal
y son ejecutadas continuamente con el fin de cumplirlas como estrategia de la
empresa para lograr la satisfaccin de sus clientes.
a. Aplicar en la prctica los ocho conceptos bsicos de la filosofa kaisen en el
desempeo del trabajo diario:
1. Priorizar la calidad siempre
2. El siguiente proceso es el cliente
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3. Hablar con datos siempre
4. Gestin Contra Corriente
5. Gestin Transversal de los problemas
6. Introduccin sistemtica de cambios
7. Orientacin al usuario final
8. Documentacin de los procesos y las especificaciones
b. Mantener este sistema de trabajo en todo momento vigente y actualizado.
c. Trabajar siempre siguiendo los procedimientos escritos.
d. Documentar todos los cambios en los procedimientos correspondientes.
e. Auditar este sistema de trabajo con las frecuencias establecidas en el Manual de
Operaciones y de Organizacin para detectar problemas potenciales.
f. Comercializar nuestros productos y servicios con utilidades razonables.
g. Establecer y mantener excelentes relaciones profesionales con nuestros clientes
y proveedores.
h. Negociar siempre de forma profesional la venta de los productos y servicios
comprometiendo al Pollo Real en lo que puede cumplir a sus clientes
manteniendo los estndares de calidad y de productividad.
i. Realizar el seguimiento oportuno de los clientes y proveedores al efecto de
mantener las buenas relaciones comerciales y profesionales.
j. Invertir en Innovacin tecnolgica en las instalaciones y la innovacin conceptual
en nuestro personal.
k. Analizar continuamente la oferta tecnolgica especializada para la elaboracin de
nuestros productos en busca de proyectos rentables a corto, medio y largo plazo.
l. Prever presupuestos en tiempo y en dinero para la innovacin tecnolgica tanto
en las reas de prestacin de servicios como en los pequeos centros de
produccin individuales, y en la administracin de la empresa.
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m. Participar en los foros nacionales e internacionales para disponer de la
informacin sobre el desarrollo tecnolgico para la industria de alimentos y las
industrias afines.
n. Prever tiempo y dinero para la capacitacin continua del personal tanto en los
contenidos tcnicos para su mejor desempeo e incremento de su calidad y
productividad en el trabajo como para los contenidos de cambios conductuales
que mejoran su calidad como persona.
Establecer y mantener los programas de orden y limpieza en todas las reas de la
empresa y del mantenimiento de unas condiciones seguras de trabajo y
saludables en lo fsico y psquico.
p. Desarrollar programas que integren a los empleados en los objetivos de Pollo
Real y los hagan sentirse orgullosos de su puesto de trabajo.
q. Competir en el mercado de la venta de alimentos y sus derivados.
r. Satisfacer las expectativas de los clientes, los empleados y los directores.
s. Establecer y llevar a la prctica el seguimiento de la satisfaccin de los clientes y
proveedores, analizar los resultados y emprender acciones de mejora.
t. Desarrollar programas de acercamiento tcnico y profesional entre el Pollo Real,
sus clientes y proveedores.
u. Desarrollar y aplicar en las prcticas medidas que tiendan a mantener y mejorar
el ambiente laboral.
v. Dar siempre cumplimiento, a las directrices de la Junta directiva e involucrar a sus
miembros en el desarrollo de los proyectos de mejora.
w. Implantar y mantener la filosofa kaisen para mantener y mejorar los beneficios de
los accionistas.
x. Preservar el patrimonio de la empresa asegurndoles rentabilidad en las
inversiones que se realicen en cualquiera de las reas de sus reas.

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En nombre de la Junta Directiva, el Gerente General, Gerente de Operaciones y la
Jefe de Recursos Humanos se comprometen al despliegue de la presente poltica de
calidad en los restaurantes Pollo Real, a fin de que sea entendida, asumida,
practicada y mantenida al da por todo el personal y a la definicin y cumplimiento de
sus objetivos especficos, definidos para dar solidez a este Sistema de Trabajo. Este
compromiso adems incluye:
a) Comunicar a toda la organizacin la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente como los legales y reglamentarios;
b) Llevar a cabo las revisiones de este Sistema de Trabajo por la Gerencia General;
c) Asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios que garanticen la eficacia
del sistema de trabajo y las mejoras propuestas.
d) Cumplir con todos los requerimientos de este Sistema de Trabajo.

2. SITUACIN ACTUAL EN LA EMPRESA POLLOS REAL

2.1 RECURSOS HUMANOS
Cuando la empresa llego a un nivel de desarrollo, consider la importancia de
establecer un departamento de Recursos Humanos; Esta jefatura se encarga de
Disear de acuerdo con las necesidades de las operaciones de la empresa, los
sistemas de reclutamiento, seleccin, induccin, contratacin y desarrollo de
personal, manteniendo en todo momento un amplio banco de datos de Recursos
Humanos para que nunca falte el elemento humano de manera oportuna.
De tal manera que el perfil de este puesto, la persona debe ser graduado (a) en
psicologa o Relaciones Publicas y Comunicaciones con conocimientos en el rea
de Recursos Humanos, asi tambin debe estar capacitado (a) con el trato al personal
y habilidades Gerenciales.
Debe de tener como mnimo 2 aos de experiencias laborales, a cargo del personal.
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2.1.1 FUNCIONES BASICA
A. Proveer oportunamente a la empresa de Recursos Humanos necesario para el
desempeo de funciones necesarias para las operaciones corrientes.
B. El jefe de Recursos Humanos, es el ejecutivo con el roll preponderante, se
constituye en un elemento clave para que la empresa disponga en todo
momento del recurso mas importante para el servicio al cliente con la calidad
total, otras de la responsabilidad de este departamento es velar por el
cumplimiento del personal;
C. Establecer programas de sustitucin inmediata de personal de las sucursales
en caso de ausencia, renuncia, permiso, das libres o vacaciones, accidentes
o cualquier otra cosa de ausentismo Fortuito.
D. Velar por una eficiente y oportuna retribucin del trabajo a los empleados ya
sea en horas ordinarias o extraordinarias, de acuerdo con el control de la
empresa y las leyes del reglamento legales del cdigo de trabajo.
E. Cuidar por que la empresa disponga el buen sistema salarial capaz de atraer
personal calificado y de retenerlo todo el tiempo que sea conveniente.
F. Visitar peridicamente las sucursales a fin de enterarse del problema del
personal y colaborar en su resolucin, a travs del anlisis de caso,
entrevistas personales de investigacin, entrevistas de dimisin, etc.
G. Poner en practica el sistema de evaluacin del desempeo a fin de que sirva
de base para la creacin de polticas de motivacin, rgimen de sanciones e
incentivos al personal.
H. Crear de acuerdo con la conveniencia en la empresa, las polticas
motivaciones a fin de mantener la moral en alto y contribuir con buenos
identificadores de productividad y eficiencia.
I. Evaluar consultas y asesorada a la Direccin de la empresa en la aplicacin
practica de las leyes laborales aplicables a la empresa segn el cdigo de
trabajo.
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J. Integrar el comit de planificacin y coordinacin del trabajo presidio por el
Gerente General. En cuyo seno se discutirn polticas de personal y se
debern resolver aquellos problemas que no son posibles de resolver de
manera unilateral.
K. Colaborar en la resolucin de caso de la demanda laborales, junto con el
abogado designado por la empresa, o de manera personal hacindose
presente en el ministerio de trabajo.
L. Velar por que todo el personal; de la empresa disponga de un buen ambiente
de trabajo, trato apropiado, remuneracin completa sus prestaciones
establecidas con el propsito de que se eviten demandas ante los organismos.

M. Segn se explica en el manual de organizacin de la empresa, Pollo Real
cuenta con un Manual de Induccin para Empleados que contiene los
aspectos generales de la empresa, algunas polticas de gestin laboral, en
cuanto a pagos de salarios, vacaciones, permisos, enfermedades, uniformes
u otros aspectos necesarios que las personas deben conocer, previo a
iniciarse como nuevos empleados de la Organizacin.

2.2 ESTRATEGIA DE PROMOCIN
Ahora en estos tiempos es necesario que una empresa reconocida en el mercado o
que va a lanzarse ya sea como empresa o un producto innovador, es muy importante
que se d a conocer con una amplia publicidad, canalizada en los medios de radio,
prensa, televisin, hojas volantes, etc. Acompaada de una excelente promocin
estratgica, enfocndose a los diferentes pblicos y edades en la cual desea ofertar.
De tal manera que cuando se habla de ofertas y promociones son por tiempo
limitados, estos no tienen que llegar hacer parte de la empresa; Y por eso en la
empresa Pollos Real se esta planificando las siguientes promociones en un tiempo
limitado.
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2.2.1 ALL YOU CAN EAT
La idea de esta promocin consiste en ofrecer al publico por X cantidad de dinero
todo lo que alcance a comer, de las 7 de la noche hasta el cierre, los das martes.
Se deben afinar detalles en cuanto a que tipo de ordenes entraran en la promocin y
a que horas estar vigente; asi mismo se deber especificar que esta promocin y su
precio, ser por persona.




2.2.2 ALITAS DE POLLO MARCIANAS
Consiste en obsequiar a las familias un platillo de alitas de pollo de entrada, al
solicitar de tres ordenes de pollo en adelante.
Esta es una promocin orientada a la familia y podra estar vigente de las 6 de la
tarde hasta el cierre; tambin se podran considerar las ordenes de un pollo completo
a domicilio los das martes.



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2.2.3 HAPPY HOUR
De 6 a 7 de la noche se darn 2 ordenes por el precio de una (2x1).Esta promocin
podra ser valida en todas las ordenes que soliciten los clientes; otras alternativas
podra consistir en obsequiar la bebida con cada orden, habra que definir el tipo de
bebidas. Tambin esta promocin podra abarcar las ordenes de servicio a domicilio
(bebida gratis)

2x1


2.2.4 MARTES FAMILIAR
Se obsequiara un men infantil por cada 2 ordenes de Men Real Rostizado o Men
sper Real empanizado; o se obsequiara un rompecabezas a nios menores de 10
aos, acompaen a sus padres (rompecabezas con diferentes motivos).





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2.3 IMAGEN INSTITUCIONAL Y MANEJO DE LA OPININ PUBLICA
Los pblicos internos o externos de los restaurantes Pollos Real, tienen el desarrollo
conceptual determinada; esta conceptualizacin o idea en cual la empresa se ha
formado recibe el nombre de imagen; Una vez la institucin a logrado formarse su
propia imagen su percepcin cambia para mejorar su aceptacin, en si cuando la
percepcin es positiva, la realidad efectivamente seria positiva. De tal manera que la
imagen o lo haces o te la hacen los dems.
Los objetivos generales de la imagen institucional y manejo de la opinin publica son:

2.3.1 OBJETIVO GENERAL
Reforzar el conocimiento de Pollos Real en la mente del publico como una deliciosa
opcin para comer rico y a un precio accesible.

2.3.2 OBJETIVO ESPECIFICO
Incrementar el trafico en las distintas salas de ventas los das martes.
Apoyar el servicio a domicilio y para llevar.
Reforzar el conocimiento de las diferentes salas de ventas; Hacer un especial
en la sucursal Flor Blanca.

A QUIEN DEBE DIRIGIR LA PUBLICIDAD?
Familias
Empleados
Pblicos en General


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QU DEBERIA DE COMUNICAR?
Dar a conocer las promociones y sus precios.
Dar a conocer las distintas especialidades.
Dar a conocer las ubicaciones de las salas de venta.
Reforzar el nivel de conocimiento del servicio a domicilio y para llevar.

Lo que debe ofrecer los restaurantes Pollos Real por los medios de publicidad es
aprovechar las innovaciones de los productos pioneros, dar a conocer la calidad y el
sabor inigualable a un excelente precio con un servio personalizado y estilo familiar;
siendo asi la respuesta que se espera de parte del publico interno y externo despus
de estar expuesto a la publicidad es voy a comer o a conocer a los restaurantes
Pollos Real.

2.4 IMPLANTACIN DE NORMA ISSO 9000
IMPLANTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD SEGN LAS NORMAS
ISSO 9000 EN LOS RESTAURANTES DE POLLOS REAL.

Desde el mes de Enero del 2001, la Empresa Pollos Real, ha iniciado el proceso de
implantacin del sistema de estandarizacin de la calidad de los productos y
servicios que ofrece a su cliente, basado en el modelo de Gestin de Calidad ISSO
9000.
Para tal efecto se dio inicio con la realizacin del Diagnostico ISSO 9000 con la
finalidad de sensibilizarnos de la situacin actual de los restaurantes y detectar las
situaciones positivas y mejorables que mediante un programa de trabajo son
necesarios para implantar un sistema de gestin de calidad. De dicha trabajo se
detecto la necesidad de implantar los siguientes proyectos en la Sucursal Escaln
como plan piloto para los prximos 8 meses:
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1. Sistematizacin del Orden y la Limpieza. Aspecto bsico para generar imagen
frente a los clientes. Los restaurantes estaban muy desordenados. Actualmente el
restaurantes presentan un mejor nivel de orden y limpieza.
2. Sistematizacin del Mantenimiento de los Equipos e instalaciones. Actualmente se
trabaja en un programa de mantenimiento correctivo de los equipos e instalaciones a
fin de mejorar la productividad del restaurante por el mejor funcionamiento de los
equipos. El objetivo es pasar del mantenimiento correctivo al mantenimiento
preventivo.
3. Estandarizacin y documentacin de los procesos. Para esta actividad se ha
desarrollado el Manual de Organizacin y Operaciones de la Sucursal Escaln que
contiene todos los procedimientos y funciones del personal que de forma
estandarizada deben irse implantando no solo en la sucursal Escaln sino en todas
las sucursales. Actualmente se encuentra el manual en fase de implantacin y
difusin por parte de los subgerentes de las sucursales a fin de que todos los
empleados desarrollen sus tareas de forma estandarizada, principio fundamental de
la gestin ISSO 9000.
4. Escuela Integral de Formacin. Esta actividad esta diseada para que todo el
personal en todos los niveles de la organizacin reciba la formacin necesaria para
desarrollar su trabajo segn los estndares de calidad establecidos. Actualmente el
personal ha recibido de forma sistemtica e integrada por parte de los subgerentes y
con la colaboracin del Insaforp y la empresa asesora RV Asesores, el programa
respectivo que contiene bsicamente tres elementos fundamentales: La formacin, la
toma de conciencia y el desarrollo de las habilidades en los puestos de trabajo.
Actualmente el personal ha recibido unas 40 horas de capacitacin en temas que van
desde los aspectos estratgicos del negocio hasta los aspectos puramente
operativos.
5. Auditorias e Inspecciones de Calidad. Finalmente todo el trabajo de
estandarizacin ser vigilado mediante el plan de auditorias e inspecciones de
calidad que a la fecha se ha organizado. El objeto primordial es detectar las no
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conformidades e incumplimientos del sistema e implantar las acciones correctoras
correspondientes de manera que los problemas generados vayan resolvindose
estructuralmente.
Actualmente se esta programando el inicio del programa de implantacin del sistema
en las 6 sucursales. La actividad ha realizar consistir en las siguientes actividades
bsicas, con las que se considerara razonablemente lista la empresa para optar a la
certificacin ISSO 9000 en el mes de Junio del 2002:
1. Definicin de las Polticas de Calidad y objetivos medibles para el ao 2002.
2. Definicin de la documentacin necesaria para estandarizar los documentos:
Manual de Calidad, Manuales de Operacin y de Organizacin en todas las
sucursales.
3. Gestin de los recursos necesarios para implantar el sistema de calidad.
4. Desarrollo del Plan de Formacin, Toma de Conciencia y Competencia del
Personal.
5. Desarrollo del Sistema de Planificacin y Control de los Procesos.
6. Sistema de Medicin, Anlisis de Datos y Mejora Continua de los Procesos de
produccin y servicio.

3 IMPORTANCIA DE LA EMPRESA POLLOS REAL

3.1 IMAGEN EMPRESARIAL
Como toda empresa consiste del mercado, Pollos Real se ha esforzado por ocupar
un lugar en el mercado posicionndose como una empresa dedicada a la comida en
un nivel HIGHT o superior a la de la comida rpida; aunque no buscando el nicho de
los restaurantes exclusivos, como el caso de los restaurantes PARADISE O EL OLE,
que en lo general son restaurantes de otro tipo de alimentos, precios e
infraestructuras.
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Pollos Real lo que busca es un nicho de sectores medios urbanos de San Salvador,
con este nicho y estas aspiraciones mercadolgicas, Pollos Real ha logrado
posicionarse con esta imagen empresarial, que ha logrado llenar a travs de los
ltimos aos; Es importante sealar que los restaurantes Pollos Real, incluso esta
considerada como la empresa lder en el rubro de Pollos Rortizados al carbn.
La percepcin que los compradores tienen en al empresa Pollos Real, el de una
empresa muy bien establecida, cuya imagen es incuestionablemente destacada en el
resto de opciones de compra para otros restaurantes similares.

3.2 MERCADEO Y VENTAS
Este componente es algo contra para los restaurantes Pollos Real, cada da se estn
capacitando a los vendedores, s esta innovando productos, promociones, s esta
monitoriando la competencia y sobre saliendo en el calor humano con los distintos
pblicos.
La empresa Pollos Real no tiene escrito un programa de mercadeo y ventas, lo que
si tiene es una fuerte capacitacin al personal y una sensibilizacin sobre sus
actitudes, fuente a los clientes usuarios.

3.3 DESARROLLO Y FUTURAS OPERACIONES
En conversaciones sostenidas con ejecutivos de la empresa Pollos Real, las futuras
operaciones en perspectivas, para corto y mediano plazo son las siguientes:
Compitiendo fuertemente en los primeros lugares de su categora.
Con un fuerte TOP of Mind.
Marcando pautas en nuevos productos y servicios.
Usando publicidad muy creativa, distintiva, que rompa la paridad y que sea
efectiva en ventas y en posicionamiento mental.
Maximizando su utilidad sobre un mayor crecimiento en ventas.
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Obteniendo mayor rendimiento sobre inversin al desarrollar mejor su marca,
trabajndola en nichos especficos de mercadeo.
Lideres en calidad y servicio al cliente.
Lideres en Pollo Rostizado al carbn.

4 CLASIFICACIN DE LA EMPRESA
La empresa Pollos Real, es considerado como una mediana empresa, porque sus
empleados por sucursal no sobrepasan a los empleados y en general a los 200
empleados, y sus activos no son superables de los 150,000,000 millones de colones
que es lo que determina el Banco central de Reserva.

4.1 DESENDENCIA PARA DISTINTOS PBLICOS
Si bien, la tendencia es la de valorar en mejor forma los atributos de variedad de
productos, buena atencin, buen servicio, variedad de comidas y diferentes tipos de
precios, como beneficio asociados a la imagen y posicionamiento de lo que ofrecen
los diferentes tipos de restaurantes de nuestro pas; se observa que los restaurantes
Pollos Real aun se le atribuye en menor grado estos beneficios y que en cierta forma
son convincentes para inclinar la opinin del publico a favor de la misma. No
obstante el ofrecimiento de una amplia variedad de productos y servicio rpido, que
son factores que determinan el nivel de lealtad del sujeto, la presencia de los factores
negativos en su oferta; estimulan a mostrar actitudes negativas, que son derivadas
de una repercusin de naturaleza racional que por una distincin de naturaleza
emotiva. Lo anterior es determinar para favorecer la frecuencia de visita y compra de
productos Pollos Real, siempre y cuando la empresa proyecta los abrios positivos del
mismo, a travs de una adecuada presencia comunicacional.
La amabilidad, la calidad de servicio, atencin, y el producto mismo, son los
componentes importantes que contrarrestan los factores negativos establecidos
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anteriormente; conforme a lo anterior, es importante conceptuar los determinantes
siguientes:
Los restaurantes Pollos Real, es percibidos con precios econmicos
comparado con otro tipo de restaurante.
La poblacin reporta mayor incidencia de visita en restaurantes competitivos
que les brindan servicios de comida; sin embargo cuando el servicio a
domicilio reporta el segundo lugar para la competencia, el:
El para llevar lo es para Pollos Real.
A los restaurantes Pollos Real no se le percibe indicios de rechazo va precio,
dentro de este segmento.
En trminos del servicio de comedor, los entrevistados que prefieren dicho
servicio por la comida caliente, por que disfrutan y por el ambiente agradable y
familiar.
En trminos de la presencia de los restaurantes Pollos Real, esta reporta
valores positivos que influyen en su intencin de recuperar su posicionamiento
dentro del mismo; Si no por el contrario, pese a las circunstancias se le
constituye como opcin para el mercado dentro de la categora de Pollos.

4.2 POLLOS REAL EN LA INDUSTRIA DE RESTAURANTE
Para la empresa Pollos Real, es interesante responder a este punto si se contesta
las siguiente pregunta:

POR QU ESTA LOS RESTAURANTES POLLOS REAL EN EL MERCADO
SALVADOREO?
Por la competencia en el mercado Salvadoreo.
Por la imagen conservadora de la administracin de competencia.
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Por la penetracin de la oferta de la competencia.
Exigencias de los usuarios que demandan nuevos y mejores servicios.
Por los cambios en la preferencia de los clientes usuarios.
Por los restaurantes Pollos Real con sus polticas conservadoras de
mercadeo, ventas, publicidad y promocin.
Por la definicin de polticas de desarrollo empresarial.
Por la proyeccin respecto a la tendencia del mercado.
Por las dudas con respecto a la fidelidad de los clientes usuarios a su
marca.
Por la necesidad de identificar nuevas alternativas de solucin para
sastifacer la demanda de nuevos servios etc.

5. CLIMA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA POLLOS REAL

5.1 ORGANIGRAMA
Los Restaurantes Pollos Real mediante ha pasado el tiempo y se da ha dado a
conocer con su excelente sabor y servicio que le ofrece al pueblo Salvadoreo, a ido
creciendo en el mercado de los diferentes departamentos y municipios de San
Salvador, de tal manera que va necesitando de un mejor y actualizado sistema.
Desde 1981 en la inauguracin de la empresa Pollos Real hasta la fecha la empresa
ha tenido una apertura de 6 sucursales, que en los cuales son dirigidas por un Sub-
Gerente que es el que controla las compras, la programacin de ventas, el contacto
al personal de manera indirecta, el mantenimiento a la sucursal, el mantenimiento al
mobiliario y equipo. Como Sub-Alternos se encuentra el coordinador de domicilio que
este se encarga de controlar el mantenimiento de las motocicletas, de bolantear, del
motorizado y las ventas; al costado del coordinador s encuentra, la mano derecha
de los Sub-Gerentes y estos son los supervisores de apoyo de proyectos, de igual
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manera este se encarga de cumplir y apoyar al Sub-Gerente de sucursal. Por debajo
de ellos se encuentra el supervisor de planta, ellos se encargan de el cumplimiento
de la direccin del un Sub-Gerente, en efecto ellos estn al frente y dando la cara al
publico en general, de tal manera son los que tienen el contacto directo con el
personal y los proveedores. El cajero es supervisado por el supervisor de planta este
es el que vela por las cuentas y el dinero. De tal manera que los meseros (a), estn
bajo la autoridad del supervisor de planta y la funcin de ellos es atender y servirle al
cliente. Al costado se encuentra los cocineros (a), que estn de igual manera bajo el
dominio del supervisor y ellos se encargan de cocinar y presentar y un plato
agradable y gustoso. Al siguiente costado tienen a las pupuseras ellas son
encargadas que las pupusas se sirvan en un tiempo determinado y que en efecto se
preparen con la mayor calidad. Al siguiente costado se encuentra el rosticero este se
encarga de seleccionar la calidad del pollo que va a ser cocinado, siguindolo de la
preparacin del pollo con sus formulas y recetas para llevarlo a rostizar. Al siguiente
costado se encuentra el cajero de domicilio este es dirigido por el coordinador
general de domicilio y el supervisor de planta como auxiliar y apoyo del coordinador
general; este se encarga de tomar pedidos y comunicarlos a cocina para que el
producto sea preparado, se encarga de programar a los motociclistas con su debido
y respetado orden de llegada. Y debajo de estas funciones como ultimo tienen a los
motociclistas que estos se encargan de servirle al cliente el pedido solicitado.
1

Entre ellos forman un equipo, que trabajan unidos y muy dinmicos y si uno de esos
puestos llegase a faltar, el organigrama tuviera deficiencias y habra una
desorganizacin en los restaurantes; para que dicha organizacin funcione
correctamente, s estn capacitando continuamente al personal y se trabaja en un
punto muy importante, que es el trabajo en equipo.
A continuacin se presenta el organigrama actual de la empresa Pollos Real,
diseado y calificado por el Gerente General y la junta directiva, para disear dicho
organigrama y perfeccionarlo para los restaurantes Pollos Real, se ha acumulado la
experiencia de una larga trayectoria.

1
Manual de Organizacin
22
ORGANIGRAMA

COORDINADOR GENERAL DOMICILIO SUPERVISORES DE APOYO DEL PROYECTO
CAJERO RESTAURANTE
MESERO(A)S COCINERO(A)S PUPUSERAS ROSTICERO(A)S
MOTOCICLISTAS
CAJERO(A)S DOMICILIO
SUPERVISOR DE PLANTA
SUBGERENTE DE SUCURSAL


5.2 MARCO LEGAL
La empresa Pollos Real esta inscrita en la escritura de la constitucin de una
sociedad annima de capital variable, legalmente inscrita el seis de abril de mil
novecientos ochenta y nueve y luego se inscribi en los datos de registro el veinti
cuatro de mayo de mil novecientos ochenta y nueve; como su finalidad es la
explotacin del servicio y restaurantes que esta establecido por tiempo indefinido y
cumple todos los requisito establecidos por la ley segn lo que regula el ministerio de
hacienda, ministerio de salud, ministerio de trabajo, seguro social y registro de
comercio. (anexo se encuentra el cdigo interno de trabajo aprobado por el ministerio
de trabajo)

5.3 MANUAL DE OPERACIONES
Pollo Real, S.A. de C.V. conocido comercialmente por Pollo Real, nombre por el
cual se identifica en este manual, es una empresa legalmente establecida y
constituida en El Salvador. El presente documento establece el Manual de
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Operaciones y de Organizacin, el cual describe la forma de trabajar de su personal
desde la recepcin de materias primas hasta la venta de sus alimentos en
restaurante o al domicilio de sus clientes, adems define las funciones y
responsabilidades en todos los niveles jerrquicos de la empresa. Pollo Real
sucursal Escaln se encuentra ubicado en 1A. Calle Poniente y 69 Avenida Norte.
Col. Escaln. San Salvador. El Salvador C.A.
El presente Manual de Operaciones y de Organizacin ser de cumplimiento
obligatorio para todas las reas de la empresa a donde se desarrollan actividades y
procesos fundamentales de toda su gestin, con la finalidad de vender alimentos de
primera calidad a travs de un servicio personalizado con sus clientes, este manual
contiene los requisitos normativos establecidos por la Junta Directiva.
La alta direccin de la empresa, al haber aprobado y decidido la implantacin de este
Sistema de Trabajo orientado a la calidad de sus servicios, se compromete a brindar
todo el apoyo necesario al desarrollo, seguimiento y mejora de sus operaciones,
encomendando con especial inters a todo el personal en el cumplimiento estricto
de lo previsto y los requisitos normativos aplicables, a fin de que, la Calidad, sea un
principio estratgico para el buen desarrollo de la gestin general de la Empresa.
Asimismo, asigna a la Gerencia de Operaciones, la vigilancia del cumplimiento,
eficacia y mejora del Sistema de Trabajo establecido.
Y para dar fe del presente compromiso, en esta fecha la Junta Directiva, a travs del
Gerente General, da por aprobado el presente MANUAL DE OPERACIONES Y DE
ORGANIZACIN.

5.2.1 OBJETIVO DEL MANUAL DE OPERACIONES
Este manual tiene por objetivo, establecer la forma de trabajar y operar en Pollo Real
como el de definir las funciones y responsabilidades de su personal de acuerdo a las
normativas establecidas por la Junta Directiva, con el fin de orientar los esfuerzos de
la empresa a la satisfaccin del cliente.
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5.2.2 AMBITO DE APLICACION
Este manual es aplicable a Pollo Real, como una gua para el desarrollo de sus
actividades involucradas con el Sistema de Trabajo en todos los niveles de la
organizacin.

5.2.3 GENERALIDADES
El manual de operaciones y de organizacin es una herramienta que permite al
personal de Pollo Real, coordinar y enfocar sus esfuerzos hacia la calidad en cada
una de las actividades donde se desarrollan las funciones principales operativas, con
el fin de cumplir con los requisitos del cliente cuando ste contrata sus servicios o
productos.

5.2.4 RESPONSABILIDADES
Es responsabilidad del Gerente General revisar y aprobar este manual y sus futuras
revisiones y/o modificaciones.
Es responsabilidad del Gerente de Operaciones coordinar el desarrollo de este
manual.
Es responsabilidad de los Gerentes y Jefes de cada una de las reas, cumplir lo
establecido en este manual, actualizarlo, mejorarlo y difundirlo segn convenga
entre el personal a su cargo.
Es responsabilidad de todo el personal de la empresa, cumplir lo establecido en este
manual.

5.3 REGLAMENTO INTERNO DE TRABAJO
El reglamento interno se realizo el 11 de diciembre de 1998, a consecuencia de los
aos de trabajo y experiencia en los cuales se efectuaron en los restaurantes Pollos
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Real, en efecto los conflictos se redujeron, la equidad se estandarizo, los malos
entendidos desaparecieron al tal grado de un 99 %, y de tal manera la organizacin
trabaja mas y sin perder su tiempo en operaciones innecesarias.
(Ver anexos Pg. 128, a continuacin tenemos el Reglamento Interno de Trabajo, el
cual esta aprobado por el Ministerio de Trabajo y la Junta directiva, en efecto fue
elaborado por aportes del grupo de distintas ideas para la formacin de cada cdigo
del Reglamento Interno de Trabajo.)