Avaliao de ferramentas de Business Process Management
(BPMS) pela tica da gesto do conhecimento
Alessandro Marcus Afonso de Oliveira; Rodrigo Baroni de Carvalho; George Leal Jamil; Juliana Amaral Baroni Carvalho
Perspectivas em Cincia da Informao, v.15, n.1, p.132-153, jan./abr. 2010 132 Avaliao de ferramentas de Business Process Management (BPMS) pela tica da gesto do conhecimento Alessandro Marcus Afonso de Oliveira Bacharel em Cincia da Informao (PUCMinas) Rodrigo Baroni de Carvalho Doutor em Cincia da Informao (UFMG / University of Toronto) Universidade FUMEC George Leal Jamil Doutor em Cincia da Informao (UFMG)/ Universidade FUMEC Juliana Amaral Baroni Carvalho Mestre em Engenharia Eltrica (PUCMinas) O artigo analisa como as ferramentas de BPMS podem auxiliar na prtica da Gesto do Conhecimento. O modelo de pesquisa foi construdo a partir das interfaces da Gesto por Processos com Gesto do Conhecimento bem como nos modelos do BPMI e WfMC. Para o caso estudado, concluiu-se que uma ferramenta BPMS, apesar de apoiar a socializao de maneira limitada, apresenta funcionalidades que suportam plenamente a externalizao, combinao e internalizao do conhecimento sobre processos de negcio. Palavras-chave: Gesto do Conhecimento; Gesto por Processos; Business Process Management (BPM); Business Process Management System (BPMS); Workflow. A Knowledge Management Perspective for Business Process Management System's (BPMS) Evaluation The paper analyses how BPM systems can support Knowledge Management (KM) practices. The research model was built upon the interfaces between KM and Avaliao de ferramentas de Business Process Management (BPMS) pela tica da gesto do conhecimento Alessandro Marcus Afonso de Oliveira; Rodrigo Baroni de Carvalho; George Leal Jamil; Juliana Amaral Baroni Carvalho
Perspectivas em Cincia da Informao, v.15, n.1, p.132-153, jan./abr. 2010 133 Process Management and was also based on BPMI and WfMC models. It was concluded, for the studied case, that a BPM system, although limited for helping socialization, has features that totally support externalization. combination and internalization of knowledge about business processes. Keywords: Knowledge Management; Process Management; Business Process Management (BPM); Business Process Management System (BPMS); Workflow. Recebido em 10.12.2009 Aceito em 05.03.2010 1 Introduo No incio do sculo XX, o foco na especializao em vista da eficincia fez com que as empresas concentrassem o domnio de determinadas funcionalidades em profissionais especializados e departamentos da organizao. Essa forma de organizao empresarial resultou na definio de "silos funcionais, cuja principal atribuio era desempenhar eficientemente funes especializadas. A crescente competitividade das organizaes fez com que o modelo focado em funes empresariais se tornasse insuficiente na resoluo de problemas estruturais das organizaes, devido ao foco especializado e localizado. O dinamismo exigido pelo mercado impossibilitava a manuteno de uma estrutura rgida e fragmentada em "silos funcionais, uma vez que a interao e a comunicao entre as reas eram limitadas. As empresas comearam a adotar processos horizontais cujos fluxos no seguem uma estrutura funcional e hierrquica, mas cortam matricialmente a empresa (OLIVEIRA, 2006). Na medida em que as organizaes passam a reconhecer a importncia de gerir seus processos e abandonam a viso centrada em departamentos, a discusso acerca da Gesto por Processos torna-se mais pertinente (HAMMER; CHAMPY, 1995). A percepo da Gesto por Processos, porm, muitas vezes negligencia o valor da informao e do conhecimento intrnsecos execuo dos processos, fazendo com que o esforo de implantao deste modelo de gesto seja direcionado apenas normalizao dos processos. Desta forma, a Gesto por Processos no garante a flexibilidade, temporalidade e o dinamismo exigidos pelos processos de negcios, tornando-se insuficiente para se adaptar e se ajustar s necessidades do ambiente externo (TAO et al., 2006). Ademais, o que se percebe um crescente nmero de ferramentas tecnolgicas cuja finalidade apoiar a Gesto por Processos, fornecendo funcionalidades importantes para a modelagem e o acompanhamento. A ttulo de exemplo, verifica-se a crescente oferta de solues do tipo BPMS, ou Business Process Management System. Sendo assim, faz-se necessria Avaliao de ferramentas de Business Process Management (BPMS) pela tica da gesto do conhecimento Alessandro Marcus Afonso de Oliveira; Rodrigo Baroni de Carvalho; George Leal Jamil; Juliana Amaral Baroni Carvalho
Perspectivas em Cincia da Informao, v.15, n.1, p.132-153, jan./abr. 2010 134 a anlise das ferramentas de Gesto por Processos sob a perspectiva da Gesto do Conhecimento, no intuito de elucidar a importncia da integrao destas duas disciplinas no contexto empresarial, alm de ilustrar como o conhecimento inerente aos processos pode se tornar vantagem competitiva da organizao. O objetivo geral deste artigo analisar como as ferramentas de Gesto por Processos podem auxiliar na Gesto do Conhecimento no intuito de elucidar a importncia da integrao dessas duas disciplinas no contexto empresarial, alm de ilustrar como o conhecimento inerente aos processos constitui um recurso estratgico para a organizao. De modo mais especfico, pretende-se construir um referencial terico sobre as intersees conceituais entre as abordagens de Gesto por Processos e Gesto do Conhecimento para, ento, analisar atravs da perspectiva da Gesto do Conhecimento, uma ferramenta de BPMS utilizada em uma empresa de Tecnologia da Informao (TI). O artigo est organizado da seguinte forma: o item 2 compreende o referencial terico sobre gesto por processos, BPM, gesto do conhecimento, TI aplicada gesto por processos e BPMS; o item 3 descreve a metodologia e o modelo de pesquisa. O estudo de caso detalhado no item 4 que contempla a caracterizao da empresa e da ferramenta BPMS estudada bem como avaliao da ferramenta giles luz do modelo de pesquisa proposto. O item 5 compreende a concluso do trabalho, evidenciando suas contribuies, limitaes e propostas de trabalhos futuros. 2 Referencial terico 2.1 Gesto por processos e BPM (Business Process Management) Ao longo das ltimas dcadas, teorias e prticas administrativas como Organizao, Sistemas e Mtodos (OS&M), Gesto da Qualidade Total e Reengenharia, entre outros, vieram tona trazendo contribuies importantes para o desenvolvimento empresarial e colaborando no atendimento das novas demandas do mercado. Os estudos de OS&M contriburam para o advento de ferramentas e tcnicas importantes para o mapeamento e anlise de processos como fluxogramas, grficos, manuais, dentre outros. Porm, essa disciplina foi perdendo fora, nas organizaes contemporneas, devido nfase exagerada adequao estrutural, em detrimento de uma anlise mais processual (ARAJO, 2001). Outro exemplo a Gesto da Qualidade Total, que, segundo Puah e Tang (2000), uma filosofia de gesto baseada nas funes organizacionais, direcionada ao planejamento, organizao e ao entendimento de cada atividade das empresas, com o foco no cliente. Sua inteno trabalhar continuamente a melhoria dos processos, tendo em vista a satisfao das necessidades dos clientes. Avaliao de ferramentas de Business Process Management (BPMS) pela tica da gesto do conhecimento Alessandro Marcus Afonso de Oliveira; Rodrigo Baroni de Carvalho; George Leal Jamil; Juliana Amaral Baroni Carvalho
Perspectivas em Cincia da Informao, v.15, n.1, p.132-153, jan./abr. 2010 135 Hammer e Champy (1995), expoentes da Reengenharia, afirmam que apesar de apresentarem pontos em comum, a Reengenharia de Processos e abordagens como a Gesto da Qualidade Total no se equivalem. Segundo esses autores, a Reengenharia busca delinear processos novos e revolucionrios, engendrando mudanas radicais na organizao. A Gesto da Qualidade Total e outras abordagens em prol da qualidade, por sua vez, defendem a interveno incremental para que se tenha uma melhoria gradual e contnua dos processos j existentes. O ponto comum entre estas abordagens a introduo do conceito de processos de negcios como forma de gerenciar e estruturar as empresas. Hammer e Champy (1995, p. 24) conceituam processos de negcios como "um conjunto de atividades com uma ou mais espcies de entrada e que cria uma sada de valor para o cliente. Segundo Sordi (2005), as empresas que adotam esta modalidade de gesto so intituladas de "orientadas a processos, enquanto as empresas que permanecem focadas apenas em suas funes empresariais so rotuladas como "baseadas em funes. Davenport, Dickson e Marchand (2004) afirmam que, ao adotar uma abordagem de processo, a organizao adota o ponto de vista do cliente. Os processos compem a estrutura que permite que a empresa produza valor para os seus clientes, fazendo com que eles percebam vantagem ou benefcio em cada transao com a organizao. Gonalves (2000, p. 10) corrobora com esta viso definindo processos de negcios como processos de cliente, os quais "caracterizam a atuao da empresa e que so suportados por outros processos internos, resultando no produto ou servio que recebido por um cliente externo. Para Leite e Rezende (2007), o Business Process Management (BPM), ou Gerenciamento dos Processos de Negcios, uma evoluo do workflow, que tratava dos fluxos de trabalho com a possibilidade da viso e redefinio dos processos da organizao. De acordo com os autores, o BPM consegue ir alm da automao do fluxo de trabalho e da modelagem grfica dos processos, pois tambm envolve a monitorao dos processos enquanto executados e uma integrao de ponta a ponta, englobando as tarefas humanas e as operaes automatizadas. Segundo Adesola e Baines (2005), uma metodologia BPM deve compreender os seguintes 7 passos: compreender a necessidade do negcio; compreender o processo; anlise e modelagem do processo; redesenho do novo processo; implementao do novo processo; avaliao do novo processo e metodologia; e reviso do processo. Essa perspectiva compartilhada por Brodbeck e Gallina (2007) para quem o conceito BPM vai alm do redesenho do processo, passando por mudanas significativas na forma como os processos de negcio devem ser otimizados e gerenciados, visando maior colaborao e integrao das organizaes dentro de uma cadeia de valor. Para os autores, a metodologia BPM apresenta-se como uma soluo que busca a integrao entre processos, pessoas e tecnologia. De acordo com os autores, quando uma organizao consegue gerenciar o ciclo completo Avaliao de ferramentas de Business Process Management (BPMS) pela tica da gesto do conhecimento Alessandro Marcus Afonso de Oliveira; Rodrigo Baroni de Carvalho; George Leal Jamil; Juliana Amaral Baroni Carvalho
Perspectivas em Cincia da Informao, v.15, n.1, p.132-153, jan./abr. 2010 136 dos processos de seu negcio, ela rapidamente visualiza as conexes entre as pessoas, os sistemas e os processos que facilitam o compartilhamento de informaes e recursos, e aumentam a colaborao entre funcionrios, parceiros e clientes. 2.2 Gesto do conhecimento e gesto por processos O enfoque do presente estudo, no que se refere Gesto do Conhecimento (GC), o processo de criao do conhecimento nas organizaes, ou como o conhecimento pessoal pode ser convertido e compartilhado para toda a organizao, no intuito de fomentar a melhoria contnua dos processos de negcios. Choo (2003, p. 30) define que a organizao que atua com base no conhecimento aquela "que for capaz de integrar eficientemente os processos de criao de significado, construo do conhecimento e tomada de decises. A Teoria de Criao do Conhecimento Organizacional proposta por Nonaka e Takeuchi (1997) est fundamentada na interao entre conhecimento tcito e conhecimento explcito nos diversos nveis de entidades criadoras do conhecimento (individual, grupal, organizacional e interorganizacional). Nonaka e Takeuchi (1997) apresentam quatro formas de converso do conhecimento: 1. Socializao: Converso do conhecimento tcito em conhecimento tcito, "processo de compartilhamento de experincias como modelos mentais ou habilidades tcnicas compartilhadas (NONAKA; TAKEUCHI, 1997, p. 69); 2. Externalizao: "processo de articulao do conhecimento tcito em conceitos explcitos, expressos na forma de metforas, analogias, conceitos, hipteses ou modelos (NONAKA; TAKEUCHI, 1997, p. 71); 3. Combinao: "processo de sistematizao de conceitos em um sistema de conhecimento (NONAKA; TAKEUCHI, 1997, p. 75); 4. Internalizao: "para que o conhecimento explcito se torne tcito, necessria a verbalizao e diagramao do conhecimento sob a forma de documento, manuais ou histrias orais (NONAKA; TAKEUCHI, 1997, p. 78).
Segundo Smith e McKeen (2004), existe um distanciamento entre os conceitos de otimizao de processos e os modelos de GC e, enquanto isso perdurar, perde-se a chance de utilizar os altos investimentos em BPM para criar procedimentos operacionalmente otimizados que j incluam mecanismos para obteno, armazenagem, difuso e reuso de conhecimento. Por outro lado, a anlise desenvolvida por Moreno Jr. e Santos (2005) concluiu que as incompatibilidades e conflitos entre as abordagens orientadas a processos e os modelos de GC foram poucas, permitindo a integrao das metodologias e apontando possibilidades interessantes de pesquisa nesta rea. Avaliao de ferramentas de Business Process Management (BPMS) pela tica da gesto do conhecimento Alessandro Marcus Afonso de Oliveira; Rodrigo Baroni de Carvalho; George Leal Jamil; Juliana Amaral Baroni Carvalho
Perspectivas em Cincia da Informao, v.15, n.1, p.132-153, jan./abr. 2010 137 De acordo com Sordi (2005), no contexto da Gesto por Processos, a principal contribuio da GC na explicitao dos conhecimentos tcitos inerentes execuo dos processos, fazendo com que o conhecimento empregado se torne de posse da organizao. Atravs da difuso das melhores prticas e lies aprendidas, a organizao captura o conhecimento prtico e o difunde para toda a equipe. Conforme o autor, o conhecimento permeia todos os recursos pertinentes Gesto por Processos de Negcios, contribuindo para o aprimoramento contnuo dos processos e para a melhoria do desempenho da organizao. Thives Jr. (2002) compartilha esta viso quando afirma que a automao de processos de negcios promove a transformao do conhecimento tcito em explcito, na medida em que oferece mecanismos necessrios para o acompanhamento, o registro e a coordenao das funes desempenhadas pelos colaboradores, permitindo que o conhecimento individual seja passvel de compartilhamento, disseminao e, por conseguinte, possa subsidiar o aprendizado dos demais colaboradores. Segundo o autor, a socializao estimulada quando h interao e compartilhamento de experincias entre os indivduos na definio dos processos, bem como na discusso de suas melhorias futuras. A externalizao ocorre quando o processo documentado integralmente na ferramenta, fazendo com que o conhecimento de seus intervenientes seja disponibilizado para os demais colaboradores. Ocorre, tambm, quando h registros de informaes que antes ficavam restritas aos executores do processo. O processo de combinao se d atravs da criao de novos conhecimentos a partir das informaes geradas pela ferramenta, sendo possvel analis-las e confront-las com outras informaes disponveis na organizao. J a internalizao alcanada quando ocorre a anlise dos conhecimentos gerados no processo de combinao. As empresas que adotam a metodologia de gesto orientada a processos tem como prtica recorrente a vinculao e subordinao dos recursos da empresa ao apoio e execuo dos processos de negcios. Segundo Sordi (2005), a execuo de processos produz conhecimentos que devem ser capturados e compartilhados com a organizao, fazendo que se aprimorem os prprios processos de negcios e demais ativos envolvidos, tais como tecnologias, facilidades, polticas e regras, estrutura organizacional, papis e responsabilidades e recursos humanos. Para Moreno Jr. e Santos (2005), a integrao da Gesto do Conhecimento (GC) aos processos de negcio visa, no apenas, a proteger os ativos intangveis de uma organizao, como tambm desenvolv-los e aproveit-los, estimulando a criao de produtos e servios mais ajustados s necessidades dos clientes e o aumento da competitividade da organizao. Segundo os autores, os processos de negcio desempenham um papel fundamental na concretizao dos benefcios das iniciativas de GC. Portanto, apesar de muitos trabalhos na rea de GC no referenciarem diretamente gesto por processos e vice- Avaliao de ferramentas de Business Process Management (BPMS) pela tica da gesto do conhecimento Alessandro Marcus Afonso de Oliveira; Rodrigo Baroni de Carvalho; George Leal Jamil; Juliana Amaral Baroni Carvalho
Perspectivas em Cincia da Informao, v.15, n.1, p.132-153, jan./abr. 2010 138 versa, existem possibilidade nos campos terico e prtico de se buscar a sinergia entre as duas abordagens. 2.3 Tecnologia da informao aplicada gesto por processos e BPMS medida que a viso das empresas foi migrando das funes para os processos, a necessidade de se desenvolver sistemas de informao que suportassem esta nova perspectiva tambm foi se tornando mais evidente. Segundo Sordi (2005), os processos podem ser mais bem gerenciados quando assistidos por Tecnologias da Informao e Comunicao (TIC). A automao dos processos, concernindo suas atividades e regras de negcios, permite maior eficincia no monitoramento do desempenho e na comunicao das pessoas envolvidas, possibilitando a criao de um ambiente colaborativo. Adicionalmente, Davenport, Dickson e Marchand (2004) reafirmam a importncia dos sistemas de informao para a Gesto por Processos, dando nfase mudana organizacional e melhoria contnua necessria para a implementao desses sistemas: Ajustar sistemas de informao a processos de negcios uma questo de melhoria contnua orientada para os negcios, e exatamente disso que a gesto de processos trata. Alm de sempre melhorarem o suporte informacional para os seus processos, as empresas tambm devem reavaliar e reajustar continuamente os outros fatores que levam boa gesto de processos (DAVENPORT; DICKSON; MARCHAND, 2004, p. 132). J Gonalves (2000) afirma que o mais importante na adoo da tecnologia a seleo dos processos a serem tratados pelo sistema. Segundo o autor, muito do investimento realizado na automao de processos no trouxe retorno significativo para o negcio, pois a automao foi usualmente aplicada aos processos de retaguarda (back office) e s funes administrativas. Em adio a esse problema, a variedade de sistemas utilizados na operao de um processo tambm se tornou preocupante. Um processo de negcios muitas vezes envolve vrios intervenientes, inclusive de diferentes organizaes. Desta forma, torna-se iminente a integrao dos diversos softwares envolvidos na execuo dos processos, tendo em vista a emergncia de processos cada vez mais colaborativos (SORDI, 2005). Thives Jr. (2002) discorre sobre a importncia do uso de tecnologias de workflow no contexto organizacional, uma vez que podem ser implementadas em quaisquer processos de negcios. O autor define tecnologia de workflow como um conjunto de ferramentas que possibilita a automao dos processos da organizao. Karagiannis (1995) e Dubouloz (2004) afirmam que solues do tipo BPMS os (Business Process Management Systems) representam uma evoluo da tecnologia de Avaliao de ferramentas de Business Process Management (BPMS) pela tica da gesto do conhecimento Alessandro Marcus Afonso de Oliveira; Rodrigo Baroni de Carvalho; George Leal Jamil; Juliana Amaral Baroni Carvalho
Perspectivas em Cincia da Informao, v.15, n.1, p.132-153, jan./abr. 2010 139 workflow, considerada a primeira gerao de solues direcionadas integrao dos sistemas legados lgica dos fluxos de trabalho. Uma curiosidade sobre a sigla BPMS que, dependendo da fonte pesquisada, a letra S da sigla entendida como software, sute (conjunto de software) ou sistema (conotao mais gerencial adotada neste trabalho). A evoluo de padres tecnolgicos de BPMS tem sido liderada pelo Business Process Management Initiative (BPMI). Em 2005, o BPMI e o Object Management Group (OMG) anunciaram a fuso de suas atividades para a definio de padres para BPM. O grupo de trabalho passou a ser denominado Business Modeling & Integration Domain Task Force (BMI- DTF). Paralelamente, no intuito de criar e contribuir com padres relacionados a processos e sistemas de gesto de processos, fundou-se a Workflow Management Coalition (WfMC) em 1993, uma organizao mundial de desenvolvedores, consultores, analistas e pesquisadores interessados em workflow e BPM. Portanto, o WfMC e o BPMI podem ser consideradas organismos internacionais bastante influentes no desenvolvimento do BPM. Segundo Leite e Rezende (2007), BPMS devem possibilitar a modelagem dos processos, a integrao de atores - pessoas e sistemas, a definio de referncias ou regras de negcios, automao e administrao de processos - execuo, monitorao e anlise. Para Sordi (2005), atravs das solues BPMS possvel acompanhar o desempenho do processo ou de suas partes, disparar aes atravs da programao de eventos, dentre outras funcionalidades requeridas pela gesto de processos de negcios colaborativos. Segundo Dubouloz (2004), solues BPMS devem suportar todo o ciclo de vida dos processos de negcios, tornando-se uma ferramenta flexvel de gerenciamento das dinmicas mudanas organizacionais. Mooney (2006) considera que o ciclo de vida dos processos inclui modelagem, integrao, automao, gerenciamento, controle, anlise, simulao e melhoria dos processos em uma soluo integrada. Um tpico BPMS composto, principalmente, de cinco blocos: definio do processo; mecanismo de execuo responsvel por controlar a execuo do processo; modelagem grfica do processo que permite a criao e modificao grfica do fluxo do processo; controle de atividade que fornece, ao gestor, estatsticas do processo em tempo real; e interface do usurio, que permite a interao do usurio com o processo (DUBOULOZ, 2004). Alm dos requisitos bsicos que uma soluo BPMS deve apresentar, Sordi (2005) descreve funcionalidades que apiam iniciativas de GC nas organizaes, de acordo com as formas de converso do conhecimento (QUADRO 1).
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Perspectivas em Cincia da Informao, v.15, n.1, p.132-153, jan./abr. 2010 140 QUADRO 1 - Funcionalidades de BPMS para apoio aos Processos de Converso do Conhecimento Processo de GC Funcionalidade do BPMS Explicitao do fluxo de trabalho Explicitao de eventos e suas regras de tratamento (evento temporal, ao baseada em regras e ao especfica) Funcionalidades Bsicas Painel de controle: interface para gerenciamento e anlise de desempenho dos processos Socializao Assinalamento de casos reais (instncias do processo) para anlise posterior pelo grupo Externalizao Manuais e instrues on-line que empregam os diagramas operacionais do processo, sendo que os documentos so recriados em tempo real para refletir a atual verso do processo Facilidades para trabalho colaborativo Combinao Gerenciamento de verses operacionais de processos Identificao de eventos no previstos (Excees) Identificao de gargalos Realizao de simulaes Internalizao Apontamento do caminho crtico em tempo real Fonte: Adaptado de SORDI (2005). De acordo com o BPMI (2008), um sistema BPMS deve conter recursos que permitam: 1. explicitar os processos de negcios; 2. desenhar o fluxo de execuo das atividades; 3. liberar, em tempo de execuo, uma nova verso do processo, sem necessidade de interrupo da verso anterior e de suas instncias; 4. gerenciar a execuo do fluxo de trabalho; 5. analisar o desempenho das atividades; 6. executar e controlar os processos executados por pessoas (atividades manuais) ou outros sistemas legados (atividades automticas).
Tao et al. (2006) destacam que, durante a execuo dos processos de negcios nas organizaes, o conhecimento adquirido, arquivado, reutilizado e criado constantemente. A GC tem como objetivo suportar e gerenciar eficientemente esse processo, facilitando a reutilizao do conhecimento tcito e explcito, bem como a criao de novos conhecimentos relativos execuo e gesto dos processos. Segundo os autores, durante a fase de modelagem dos processos, o conhecimento organizacional utilizado para criar processos de negcios mais flexveis. Avaliao de ferramentas de Business Process Management (BPMS) pela tica da gesto do conhecimento Alessandro Marcus Afonso de Oliveira; Rodrigo Baroni de Carvalho; George Leal Jamil; Juliana Amaral Baroni Carvalho
Perspectivas em Cincia da Informao, v.15, n.1, p.132-153, jan./abr. 2010 141 Durante a fase de execuo e tratamento das excees, a anlise baseada no histrico de ocorrncias e nas regras estabelecidas garante a eficincia da Gesto por Processos. J durante a fase de otimizao, o conhecimento acumulado garante a melhoria contnua dos processos. Um BPMS completo deve oferecer suporte a todas essas fases. 3 Metodologia de pesquisa A metodologia seguida neste artigo classifica-se como um estudo de natureza descritiva. Segundo Gil (2002, p. 42), "as pesquisas descritivas tm como objetivo primordial a descrio das caractersticas de determinada populao ou fenmeno ou, ento, o estabelecimento de relaes entre variveis. O objeto da pesquisa foi o uso da ferramenta de BPMS giles pela empresa mineira Documentar Tecnologia e Informao Ltda. A organizao foi escolhida em virtude de convenincia e tambm por se tratar de uma empresa reconhecida no desenvolvimento de projetos relacionados GC e Gesto por Processos. No mbito deste trabalho, o estudo de caso foi realizado atravs de observaes feitas no prprio ambiente de trabalho, coleta da documentao sobre a ferramenta BPMS e entrevistas. De acordo com Yin (2001), o estudo de caso uma investigao emprica que investiga um fenmeno contemporneo dentro de seu contexto da vida real, especialmente quando os limites entre o fenmeno e o contexto no esto claramente definidos, como o caso deste trabalho. Para a coleta de dados, foram utilizadas as tcnicas de pesquisa documental, anlise da ferramenta a partir do modelo de avaliao gerado pelo referencial terico e entrevistas com o Gerente de Tecnologia da Documentar e o Scio-Diretor da IMAGE Technology S.A., fornecedora do sistema giles. A etapa de pesquisa documental consistiu de consultas a documentos como relatrios, manuais tcnicos e documentos que descrevem requisitos BPMS. A anlise tcnica da ferramenta foi realizada atravs de uma lista de verificao contendo os requisitos necessrios para que uma ferramenta BPMS possa apoiar a gesto do conhecimento organizacional, bem como a observao direta pelos pesquisadores das funcionalidades da ferramenta. Os dados coletados foram interpretados de forma qualitativa. Richardson (1999) caracteriza o mtodo qualitativo como adequado para entender a natureza de um fenmeno social. Desta forma, a anlise qualitativa no pretende numerar ou medir unidades ou categorias homogneas; uma forma de entender um fenmeno social, estudando suas complexidades. O modelo de pesquisa apresentado no QUADRO 2 foi desenvolvido a partir da compilao de check-lists avaliativos de BPMS propostos pelo WfMC, BPMI, Sordi (2005) e outros autores.
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Perspectivas em Cincia da Informao, v.15, n.1, p.132-153, jan./abr. 2010 142 QUADRO 2- Modelo de Pesquisa: Funcionalidades de um BPMS Construto / Funcionalidade Fontes Modelagem do Processo de Negcio - Padronizao da representao do fluxo do processo Hollingsworth (2006) WfMC - Explicitao do fluxo de trabalho, eventos e regras de tratamento BPMI (2008); Leite e Rezende; (2007); Sordi (2005) Anlise do Processo de Negcio - Apontamento do caminho crtico em tempo real Sordi (2005) - Assinalamento de casos reais para anlise posterior (S) Leite e Rezende (2007); Sordi (2005) - Identificao de excees (I) Sordi (2005) - Identificao de gargalos (I) BPMI (2008) e Sordi (2005) - Realizao de simulaes (I) BPMI (2008) e Sordi (2005) Gesto da Informao sobre Processos de Negcio - Recuperao de informaes e gesto de contedo Russel (2005) - Gerenciamento de verses de processos BPMI (2008) e Sordi (2005) - Manuais e instrues on-line (E) Sordi (2005) Colaborao - Facilidades para trabalho colaborativo (E) Sordi (2005) Interao Externa - Interao externa dos processos Hollingsworth (2006) WfMC Fonte: Dados da pesquisa. O Modelo de Referncia desenvolvido pelo WfMC foi construdo a partir de aplicaes de workflow genricas, sendo elaborado de acordo com as interfaces que as estruturam e que permitem a inter-relao entre diferentes produtos. Sendo assim, o modelo descreve as principais interfaces (definio de processos, ferramentas de administrao e monitoramento, mecanismo do workflow, aplicao cliente e aplicaes invocadas) e componentes contidos na arquitetura de um sistema de workflow, bem como os formatos para intercmbio de dados entre as interfaces e outros sistemas (HOLLINGSWORTH, 1995). Cabe ressaltar dois pontos levantados pela WfMC concernentes metodologia e aos padres de representao de processos de negcios em softwares BPMS: a viso interna de cada fragmento do processo e a viso do comportamento externo do processo e sua interao com outros sistemas (HOLLINGSWORTH, 2006). O primeiro ponto destacado diz respeito padronizao da representao do fluxo do processo, dos eventos e dos pontos de deciso de cada fragmento, permitindo a integrao de diferentes softwares de modelagem e de execuo de processos, ou simplesmente a migrao dos processos j modelados para diferentes softwares. Avaliao de ferramentas de Business Process Management (BPMS) pela tica da gesto do conhecimento Alessandro Marcus Afonso de Oliveira; Rodrigo Baroni de Carvalho; George Leal Jamil; Juliana Amaral Baroni Carvalho
Perspectivas em Cincia da Informao, v.15, n.1, p.132-153, jan./abr. 2010 143 J o segundo ponto est relacionado interao externa dos processos, ou seja, interoperabilidade dos processos internos de uma ferramenta com os outros fluxos externos soluo. O cerne da questo como se d o relacionamento entre mensagens, eventos, seqncias e requisitos para interao sncrona e tambm no simultnea entre fragmentos dos processos internos e externos a uma ferramenta da BPMS. 4 Estudo de caso 4.1 Caracterizao da empresa Fundada em Belo Horizonte (MG) no ano de 1985, a Documentar Tecnologia e Informao Ltda possui, como principal negcio, a gesto estratgica de recursos informacionais, atuando tambm nas reas de GC, modelagem de processos organizacionais e consolidao de sistemas normativos. Desta forma, a Documentar planeja e implanta solues voltadas para as necessidades especficas de cada cliente, utilizando metodologia prpria e recursos tecnolgicos fornecidos por parceiros. Atualmente, possui mais de 270 clientes corporativos atendidos em todo o Brasil e sua equipe composta por mais de 450 profissionais especializados em diversas reas do conhecimento. A matriz situa-se em Belo Horizonte com filiais no Rio de Janeiro e So Paulo. Segundo o Anurio da Revista Informtica Hoje (2008), a empresa estudada est entre as 200 maiores empresas de TI do Brasil, ocupando a posio 189 do ranking com uma receita lquida anual de 6,8 milhes de dlares. Recentemente, expandiu suas operaes para Argentina e Bolvia. Convm ressaltar que a empresa Documentar faz uso do sistema giles tanto para automatizar seus processos internos, quanto processos de seus clientes, visto que tambm representante comercial da ferramenta. No escopo desta pesquisa, foi avaliado apenas o uso interno do sistema BPMS. 4.2 Caracterizao do BPMS O software giles, verso 2.0, da empresa paulista Image Technology (fundada em 1996) uma soluo baseada em tecnologia Web para automao, integrao e gesto dos processos de negcios, sem muita necessidade de programao. A ferramenta foi desenvolvida de acordo com padres do BPMI (Business Process Management Initiative). Segundo seus fornecedores, a ferramenta giles busca promover a orquestrao dos processos de negcios, dirimindo problemas tais como falta de documentao, falta de atualizao e adaptao s necessidades organizacionais, bem como falta de informaes sobre o histrico do processo e suas regras de negcios. O giles, em conformidade com a especificao do BPMI, implementa a seguinte metodologia de Gesto por Processos:
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Perspectivas em Cincia da Informao, v.15, n.1, p.132-153, jan./abr. 2010 144 1. Levantamento, Documentao e Modelagem de Processos; 2. Automao e Integrao dos Processos Internos e Externos; 3. Definio de Rotas e Regras de Negcios; 4. Anlise e Controle dos Processos; 5. Otimizao e Melhorias Contnuas. Alm de atender a todos esses requisitos e possuir todos os elementos que compem um sistema BPMS, o giles foi desenvolvido utilizando a plataforma recomendada pelo BPMI, bem como utiliza os padres indicados para a modelagem de processos e a troca de informaes entre sistemas. 4.3 Anlise das funcionalidades do BPMS: aplicao do modelo de pesquisa O QUADRO 3 sintetiza o resultado da anlise de cada funcionalidade da ferramenta giles, realizada atravs da observao direta, leitura da documentao da ferramenta e entrevistas com o Gerente de Tecnologia da Documentar e o Scio-Diretor da IMAGE Technology ao longo do 2.semestre de 2008. Nos poucos itens em que houve divergncia entre a avaliao do gerente da empresa e o fornecedor da ferramenta BPMS, a anlise documental balizou a deciso. QUADRO 3 - Sumrio das Avaliaes das Funcionalidades do BPMS giles Construto / Funcionalidade Atende Plenamente Atende Parcialmente Atende Precariamente No Atende Modelagem do Processo de Negcio
- Padronizao da representao do fluxo do processo X
- Explicitao do fluxo de trabalho, eventos e regras de tratamento
X
Anlise do Processo de Negcio
- Apontamento do caminho crtico em tempo real X
- Assinalamento de casos reais para anlise posterior
X - Identificao de excees X - Identificao de gargalos X - Realizao de simulaes X Gesto da Informao sobre Processos
- Recuperao de informaes e gesto de contedo X
- Gerenciamento de verses de processos X
- Manuais e instrues on-line X Colaborao - Facilidades para trabalho colaborativo X
Interao Externa - Interao externa dos processos X Fonte: Dados da pesquisa. Avaliao de ferramentas de Business Process Management (BPMS) pela tica da gesto do conhecimento Alessandro Marcus Afonso de Oliveira; Rodrigo Baroni de Carvalho; George Leal Jamil; Juliana Amaral Baroni Carvalho
Perspectivas em Cincia da Informao, v.15, n.1, p.132-153, jan./abr. 2010 145 A seguir, sero analisadas detalhadamente as funcionalidades do BPMS sob a perspectiva da GC. Modelagem de processo de negcio Na funcionalidade de padronizao da representao do fluxo do processo, a ferramenta giles utiliza-se da notao BPMN (Business Process Management Notation), desenvolvida pelo BPMI e amplamente difundida. O BPMN tem como principal finalidade prover uma notao que seja entendida por todos os usurios: pelos analistas de negcios, que criam os rascunhos iniciais dos processos; pelos desenvolvedores tcnicos, que so responsveis por implementar a tecnologia; pelos demais usurios, que iro gerenciar e monitorar os processos (WHITE, 2004). Sobre a funcionalidade explicitao do fluxo de trabalho, em um mdulo especfico chamado giles Process Design (APD), possvel registrar o fluxo do processo graficamente, utilizando-se da notao BPMN. Aps fazer o levantamento junto aos usurios chave, o gestor do processo externaliza seu conhecimento modelando o processo de negcios na ferramenta, bem como programando aes e configurando propriedades que determinaro o comportamento do processo e de suas atividades. Quem est executando o processo pode ter acesso ao fluxo mapeado, visualizando todas as atividades e eventos programados, assim como em que etapa se encontra no momento do acesso. Falta, no entanto, uma legenda que mostre a notao utilizada, pois o usurio que no conhea BPMN pode ter dificuldades em internalizar o fluxo mapeado. Portanto, h um atendimento parcial da funcionalidade. Anlise do processo de negcio O sistema giles dispe de um mdulo chamado giles Process Analyzer & Monitoring (APA) que fornece informaes, em tempo real, sobre a execuo dos processos atendendo plenamente funcionalidade de apontamento do caminho crtico em tempo real. O gestor define prazos e custos para a execuo de cada atividade e depois compara dados dos processos em execuo e encerrados, podendo ainda interferir nas instncias em execuo (suspendendo, reiniciando ou cancelando processos), no intuito de resolver algum problema identificado. Os relatrios possuem uma interface de navegao bastante intuitiva para o usurio, permitindo que acesse informaes consolidadas ou mais detalhadas, alm de poder filtrar de acordo com suas necessidades. As seguintes informaes so disponibilizadas para o gestor:
A- tempo e mdias de tempos de execuo de todas as instncias de um processo; Avaliao de ferramentas de Business Process Management (BPMS) pela tica da gesto do conhecimento Alessandro Marcus Afonso de Oliveira; Rodrigo Baroni de Carvalho; George Leal Jamil; Juliana Amaral Baroni Carvalho
Perspectivas em Cincia da Informao, v.15, n.1, p.132-153, jan./abr. 2010 146 B- tempo e mdias de tempos de execuo de cada atividade de uma instncia; C- tempo e mdias de execuo de cada tarefa de uma atividade.
Todas essas informaes so disponibilizadas atravs da combinao de dados das diversas instncias j executadas de um processo, permitindo a comparao das informaes da instncia em execuo, das instncias encerradas e dos padres estabelecidos pelo gestor. A funcionalidade de assinalamento de casos reais (instncias do processo) para anlise posterior no foi identificada na ferramenta, o que prejudica a colaborao espontnea dos envolvidos no processo. Isto porque, se um usurio identificar um problema ou uma oportunidade que uma instncia possa representar para a organizao, no ter condies de assinalar essa instncia para que o gestor a analise posteriormente, perdendo informaes importantes referentes a situaes reais. No que se refere identificao de excees, o giles trata as excees atravs de uma notao especfica do BPMN, na qual o gestor programa um fluxo alternativo para tratar a exceo. Sendo assim, o gestor deve conhecer todas as excees presumveis na execuo do processo, para que possa mape-las e definir regras e rotas no fluxo. Caso contrrio, o processo fica parado, aguardando a interveno do gestor para suspender a atividade ou cancelar o processo em execuo. Como o sistema trata a exceo como um caminho alternativo ao fluxo normal do processo, geralmente no se registra a ocorrncia da exceo, prejudicando um controle mais preciso e o registro do histrico do processo. Da mesma forma, em caso de cancelamento do processo, a ferramenta no permite ao gestor o registro do motivo desse cancelamento, perdendo informaes importantes para a empresa. Por estes motivos, o giles no trata efetivamente os eventos no previstos pelo gestor, fazendo com que atenda precariamente esta funcionalidade. Por outro lado, a ferramenta atende plenamente funcionalidade de identificao de gargalos. Na modelagem dos processos, o gestor pode programar o tempo necessrio para execuo de cada atividade, bem como a regra de tratamento caso esse tempo seja excedido. Caso isso ocorra, a ao programada disparada, como, por exemplo, envia-se uma notificao para o gestor do processo e para o responsvel pela atividade atrasada. Segundo Sordi (2005), ambientes de simulao possuem alto potencial para internalizao de novas idias e conceitos (QUADRO 1). A verso analisada do sistema giles no possui um ambiente para realizao de simulaes, apesar de j estar em desenvolvimento pelo fabricante. Se disponvel, o gestor poderia prospectar cenrios para a execuo do processo, alterando a quantidade de recursos envolvidos e analisando o impacto na no prazo e nos custos envolvidos na sua execuo. A simulao agrega ao processo de negcios explicitado no sistema, novos dados que contribuiro para reestruturar o fluxo mapeado, Avaliao de ferramentas de Business Process Management (BPMS) pela tica da gesto do conhecimento Alessandro Marcus Afonso de Oliveira; Rodrigo Baroni de Carvalho; George Leal Jamil; Juliana Amaral Baroni Carvalho
Perspectivas em Cincia da Informao, v.15, n.1, p.132-153, jan./abr. 2010 147 configurando-se , portanto, a converso do conhecimento atravs da combinao. Gesto da informao sobre processos de negcio A funcionalidade de recuperao de informaes e gesto de contedo plenamente atendida pela ferramenta. O giles permite que documentos sejam anexados aos processos, assim como a edio de vrios formatos de arquivos na prpria ferramenta, suprimindo a necessidade de adquirir e acessar outros sistemas para este fim. A ferramenta permite que se crie uma estrutura de assuntos e tambm a criao de metadados para descrever um documento. No caso da empresa Documentar, criou-se uma taxonomia para organizar os documentos. Os artigos tcnicos, livros eletrnicos, as apresentaes, dentre outros documentos tcnicos foram organizados por assunto em uma taxonomia corporativa, bem como os documentos dos projetos. A recuperao da informao, portanto, tornou-se mais eficaz para o usurio, uma vez que o conhecimento se encontra categorizado em uma estrutura de assuntos. A funcionalidade de gerenciamento de verses de processos muito importante para ferramentas BPM, pois qualquer alterao que seja feita no processo, seja no fluxo de atividades, nas pessoas envolvidas ou nas regras de negcios, deve ser registrada. O giles trabalha com verses publicadas (as que esto em uso), verses novas (em fase de elaborao) e verses obsoletas. Quando uma verso nova publicada, a verso anterior torna-se automaticamente obsoleta, impedindo que seja apagada para que se mantenha um registro histrico confivel. Os documentos so controlados a partir de uma matriz de temporalidade, que controla quando os documentos vencem seu prazo de guarda e podem ser excludos. No entanto, h outros tipos de verses, concernentes s questes geogrficas, que tambm poderiam ser tratados pela ferramenta. O processo de compras de uma organizao, por exemplo, pode diferir-se de uma filial para outra localizada em um estado diferente. Apesar de ambas executarem o processo de compras, cada uma com suas especificidades, o giles trata como processos diferentes e no como verses de um mesmo processo. Sendo assim, a ferramenta no permite a comparao dessas verses por consider-los processos distintos, impossibilitando uma anlise mais precisa e fazendo com que se gerencie parcialmente as verses dos processos. Alm de permitir que sejam anexados documentos como manuais e procedimentos aos processos, o giles permite que se crie uma descrio para cada atividade, passvel de ser acessada pelo usurio atravs de diversas formas. No entanto, essa descrio pode ser cadastrada apenas pelo gestor do processo, no momento da modelagem, impossibilitando que o usurio edite as informaes posteriormente. Desta forma, o registro do conhecimento fica centralizado somente na figura do gestor, em detrimento de uma construo colaborativa e dinmica da Avaliao de ferramentas de Business Process Management (BPMS) pela tica da gesto do conhecimento Alessandro Marcus Afonso de Oliveira; Rodrigo Baroni de Carvalho; George Leal Jamil; Juliana Amaral Baroni Carvalho
Perspectivas em Cincia da Informao, v.15, n.1, p.132-153, jan./abr. 2010 148 documentao do processo. Portanto, a funcionalidade de manuais e instrues on-line atendida parcialmente pela ferramenta. Colaborao As funcionalidades de colaborao da ferramenta so limitadas a troca de mensagens textuais, em detrimento da utilizao de recursos mais avanados, como udio e vdeo, que incentivariam a socializao, caso estivessem disponveis. Por outro lado, o mdulo de Gesto de Documentos do giles possibilita que um documento seja criado de forma colaborativa. O giles controla as edies e verses dos colaboradores em todos os documentos, possibilitando o registro de cada alterao. Os envolvidos em um processo podem ler e editar comentrios nos documentos anexados ao processo, utilizando o editor da prpria ferramenta. Apesar de a modelagem do processo ocorrer de forma colaborativa assncrona, os envolvidos na modelagem no podem trabalhar ao mesmo tempo no processo. Quando algum est desenhando o fluxo ou programando as regras, por exemplo, o processo fica bloqueado, no permitindo que outra pessoa possa interferir. Assim sendo, o giles no permite a colaborao em tempo real, impossibilitando que mais pessoas possam modelar um processo simultaneamente, fazendo com que atenda apenas parcialmente aos objetivos dessa funcionalidade. Interao externa dos processos No caso do giles, utilizam-se web-services por ser um padro baseado na Web para permitir interao entre aplicaes. Do ponto de vista da Gesto do Conhecimento, a presena dessa funcionalidade mais tcnica no modelo avaliativo justificada pelo fato de permitir a integrao de processos para alm das fronteiras da organizao. O giles foi desenvolvido utilizando a plataforma recomendada pelo BPMI, bem como utiliza os padres indicados para a troca de informaes entre sistemas e para a modelagem de processos, atendendo plenamente essa funcionalidade. 5 Concluso A Gesto por Processos tem trazido contribuies importantes para as organizaes, por se tratar de uma abordagem gerencial que privilegia os processos de negcios orientados para a agregao de valor aos clientes, deixando a estrutura organizacional em segundo plano. Para que as organizaes maximizem os ganhos provenientes da adoo dessa metodologia imprescindvel que saibam como gerenciar o conhecimento inerente aos processos de negcios, no intuito de fomentar o uso, a organizao e a disseminao desse conhecimento. Avaliao de ferramentas de Business Process Management (BPMS) pela tica da gesto do conhecimento Alessandro Marcus Afonso de Oliveira; Rodrigo Baroni de Carvalho; George Leal Jamil; Juliana Amaral Baroni Carvalho
Perspectivas em Cincia da Informao, v.15, n.1, p.132-153, jan./abr. 2010 149 No caso estudado, uma soluo essencialmente de BPMS, cujo principal intento apoiar a Gesto por Processos, mostrou-se uma opo interessante para o alcance de objetivos relativos GC corporativo. O sistema giles mostrou-se eficiente no que se refere aos recursos para a externalizao do conhecimento, uma vez que dispe de funcionalidades direcionadas para a explicitao das regras e do fluxo do processo, para a documentao e para o registro de informaes pertinentes ao monitoramento e anlise dos processos. A converso do conhecimento atravs da combinao tambm se mostrou satisfatria, j que o sistema permite reorganizar ou reestruturar o conhecimento a partir da combinao de registros existentes na ferramenta, criando novos significados para os usurios. A gesto do contedo tambm se destacou, pois permite que os documentos relativos a um processo estejam anexados a ele, sem necessidade de recorrer a outros sistemas para fazer este tipo de gerenciamento. Os ganhos podem ser ampliados quando a organizao lana mo da taxonomia corporativa, para que o conhecimento fique organizado e estruturado. O suporte internalizao parcialmente atendido, pois o conhecimento registrado atravs de uma notao grfica especfica e, apesar do BPMN ser um padro cada vez mais utilizado, possivelmente no ser domnio de todos os usurios envolvidos, o que prejudica o entendimento do conhecimento ali registrado. Recomenda-se, portanto, que cada smbolo utilizado no fluxo do processo venha acompanhado de uma legenda ou uma breve descrio de seu significado, facilitando a compreenso por parte do usurio. No que tange ao processo de socializao, o que se percebeu foi sua pouca representatividade na ferramenta. Se a ferramenta BPMS permitisse de fato a modelagem de processos de maneira colaborativa, com a participao simultnea dos envolvidos, haveria de fato um compartilhamento do conhecimento tcito atravs de uma sesso de discusso de opinies acerca dos processos. A utilizao de recursos de udio e vdeo, por exemplo, poderia ser uma alternativa para suplantar os benefcios desta iniciativa, tornando-se uma maneira eficaz para a troca de idias de forma mais interativa e dinmica entre os colaboradores. Conforme constatado neste estudo, a adoo de uma ferramenta de BPMS contribui para a GC medida que colabora no processo de criao do conhecimento organizacional, seja atravs da combinao, socializao, externalizao ou internalizao. Por conseguinte, a organizao se beneficia do desenvolvimento de diversos fatores, tais como: constituio da memria organizacional, atravs da documentao e do registro histrico dos processos; fomento da aprendizagem organizacional, permitindo que os usurios compartilhem seus conhecimentos com os demais colaboradores; gesto do contedo corporativo, agregando aos processos todo o contedo relevante de forma organizada; dentre outros. O sistema giles mostrou-se satisfatrio no que diz respeito Gesto do Conhecimento relacionado aos processos de negcios, embora Avaliao de ferramentas de Business Process Management (BPMS) pela tica da gesto do conhecimento Alessandro Marcus Afonso de Oliveira; Rodrigo Baroni de Carvalho; George Leal Jamil; Juliana Amaral Baroni Carvalho
Perspectivas em Cincia da Informao, v.15, n.1, p.132-153, jan./abr. 2010 150 necessite de melhorias para que atenda plenamente aos requisitos analisados. Cabe s empresas, portanto, avaliar qual a melhor soluo BPMS dentre as diversas opes disponveis no mercado, analisando criteriosamente as funcionalidades oferecidas, para que tenha seus objetivos efetivamente alcanados. Sendo assim, evidencia-se a necessidade de aprofundamento nos estudos acerca dos critrios para se avaliar ferramentas de apoio Gesto por Processos, no intuito de fundamentar decises mais consistentes e assertivas nas organizaes. Como sugesto para trabalhos futuros, existe a possibilidade de empregar o modelo proposto (QUADRO 2) para avaliar outras ferramentas BPMS. Adicionalmente, pode-se testar o modelo quantitativamente em outras organizaes, coletando avaliaes de uma base de usurios mais ampla. Acredita-se que as principais limitaes deste artigo esto relacionadas com o fato de uma empresa da rea de TI ter sido escolhida e das entrevistas terem sido realizadas com usurios muito especializados: dois profissionais da rea de TI, sendo um deles o fornecedor. Um bom teste para o modelo seria uma empresa que no fosse do setor de TI com a ferramenta BPMS sendo avaliada por usurios mais leigos. Infelizmente, os sistemas BPMS ainda no so largamente difundidos nas organizaes brasileiras e atualmente pesquisas sobre esse assunto precisam lidar com essas limitaes. Russel (2005) ressalta que uma das maiores causas do atraso na execuo de processos a falta da informao ou conhecimento certo na hora certa, resultando na parada do processo, o que envolve o dispndio de mais recursos humanos e financeiros. Para suprimir esse problema, o autor destaca a importncia de adotar metodologias e sistemas de apoio Gesto por Processos integrados com as necessidades de GC, garantindo a automao, o desempenho e a flexibilidade, no lado dos processos, e a colaborao e a recuperao precisa da informao no lado da GC. Essa afirmativa de Russel (2005) foi constatada no escopo desse trabalho. O presente estudo trouxe evidncias de que a adoo de uma ferramenta de BPMS contribui para que as prticas de Gesto por Processos e de GC se reforcem mutuamente. Por um lado, a implantao de um sistema BPMS para apoiar a Gesto por Processos colabora no registro, na disseminao e na produo do conhecimento organizacional, corroborando com os anseios da GC. Por outro lado, as prticas de GC auxiliam na eficincia e melhoria contnua dos processos, indo ao encontro dos objetivos da Gesto por Processos. Referncias ADESOLA, S.; BAINES, T. Developing and evaluating a methodology for business process improvement. Business Process Management Journal, v.11, n.1, p. 37-46, 2005. Avaliao de ferramentas de Business Process Management (BPMS) pela tica da gesto do conhecimento Alessandro Marcus Afonso de Oliveira; Rodrigo Baroni de Carvalho; George Leal Jamil; Juliana Amaral Baroni Carvalho
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