UNIVERSIDAD DE CARTAGENA

FACULTAD DE CIENCIAS EXACTAS Y NATURALES PROGRAMA DE QUIMICA ADMINISTRACION DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

APLICACIN DE LA MATRIZ QFD A CALZADO DEPORTIVOS ADIDAS

COMPILADOS POR: CASTILLO JHONATAN JURADO PEDRO ORTIZ ALVARO PRADA ODAIR PUELLO PAULA

TUTOR: TOMAS JOS FONTALVO HERRERA magiste, especialista e inge.

CARTAGENA, ABRIL DE 2014

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CONTENIDO 1. INTRODUCCIN . 3 2. MARCO TERICO.. 4 2.1. Definicin de QFD 4 2.2. Metodologa del sistema QFD... 6 3. DESARROLLO Y EXPLICACIN DE LA MATRIZ QFD... 7 4. ANLISIS Y REFLEXIN PARA LA EMPRESA SELECCIONADA 9 4.1. Dificultades de las especificaciones tcnicas de la empresa.. 9 4.2. Dificultades y decisiones a tomar de los requerimientos tcnicos de la empresa.. 9 4.3. Requerimientos tcnicos entre lo que el cliente quiere y la empresa quiere 10 4.4. Requerimientos tcnicos ms importantes y porque?.................... 10 4.5. Dificultades tcnicas ms importantes y porque?.......................... 10 4.6. Qu es lo ms importante para el cliente?...................................... 10 5. RECOMENDACIONES Y APORTES DEL EQUIPO DEL TRABAJO PARA MEJORAR EL PRODUCTO FRENTE A LA COMPETENCIA 10 6. REFERENCIAS 11

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1. INTRODUCCIN Cuando se realiza un estudio de la opinin de los clientes y conocemos los aspectos que provocan satisfaccin o insatisfaccin en ello, lo que tenemos es una informacin valiossima, de carcter totalmente estratgico, ya que potenciando aquello que satisface al cliente y atenuando aquello que le insatisface, podemos conseguir fidelizarlo y, por tanto, garantizar el xito de nuestra organizacin o empresa (Delgado, J., 1987, p. 1). De lo dicho se deduce esa informacin hay que traducirla en hechos; en otras palabras, que aquellos atributos de calidad que generan satisfaccin en el cliente deben convertirse en especificaciones de nuestro producto o servicio y que aquellos otros que provocan insatisfaccin, habr que reducirlo o eliminarlos realizando las modificaciones oportunas en nuestro procesos. En definitiva, mediante los estudios de satisfaccin del cliente obtenernos la informacin necesaria para saber qu es lo que quiere el cliente y como lo quiere. Si nosotros somos capaces de adaptar nuestro producto o servicio a estos requerimientos del cliente, el xito est asegurado. La forma de integrar los requerimientos de los clientes (QUEs) en nuestros proceso para conseguir aquellos productos o servicios que mas los satisfagan, pueden ser muy variadas, pero quiz la ms adecuada y validada, cuyo xito ha sido probadamente demostrado, sea la metodologa QFD (1987, p. 1). QFD son las inciales de Quality Funcin Deployment, metodologa desarrollada por yoji akao en los aos 60, cuya traduccin viene a ser algo asi como el despliegue en la funcin de la calidad y realmente en esto consiste: en desplegar los requerimientos del cliente y traducirlo a especificaciones del producto o servicio. El presente trabajo tiene como fin analizar los requerimientos de los clientes y los procesos que se emplean para complacer estos requerimientos por medio de la matriz (QFD) Quality Function Deployment o casa de la calidad de tres compaas multinacionales fabricadora de zapatos deportivos que son: NINE, PUMA Y ADIDAS y a su vez poder analizar las debilidades y fortalezas de las dos primeras compaas en comparacin con ADIDAS.

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2. MARCO TEORICO El QFD se desarrollo en el Japn hacia el final de la dcada de 1960, coincidentemente con la introduccin de productos japoneses originales. Desde sus inicios fue considerada parte del herramental de la gestin total de la calidad, conocida en aquel pas como Total Quality Control (TQC), y fue diseada especialmente para la creacin de nuevas aplicaciones y productos. En aquellos aos el pblico comenzaba a valorar la importancia de la calidad del diseo, y esta valoracin sirvi como una palanca motivadora para la creacin del QFD. Otro elemento motivador fue que, en el tiempo previo a la etapa de produccin, no existan grficas de control de calidad de los procesos; en palabras de Akao, uno de los creadores del concepto del QFD (Yacuzzi y Martin., 2003). La idea del QFD fue madurando en aplicaciones de diverso tipo, pero el mtodo no lograba consolidar el concepto de calidad del diseo. Sin embargo, hacia 1972, en el Astillero de Kobe de Mitsubishi Heavy Industries, con Shigeru Mizuno y Yasushi Furukawa trabajando como consultores externos, se desarroll la matriz de la calidad, que sistematizaba la relacin entre las necesidades de los clientes y las caractersticas de calidad incorporadas en los productos; la matriz de la calidad constituye hoy el ncleo del QFD.) En 1975, la Sociedad Japonesa de Control de Calidad (JSQC) estableci un comit de estudio del QFD para formular su metodologa, y en 1987, luego de 13 aos de esfuerzo, public un estudio sobre las aplicaciones del QFD en 80 empresas japonesas, donde se lo utilizaba para objetivos como los siguientes (2003, p. 3): Establecimiento de la calidad de diseo y la calidad planificad Realizacin del benchmarking de productos de la competencia Desarrollo de nuevos productos que posicionaran a la empresa por delante de la competencia Acumulacin y anlisis de informacin sobre la calidad en el mercado Comunicacin a procesos posteriores de informacin relacionada con la calidad Identificacin de puntos de control para el piso de la planta (genba) Reduccin del nmero de problemas inciales de calidad Reduccin del nmero de cambios de diseo Reduccin del tiempo de desarrollo Reduccin de los costos de desarrollo y Aumento de la participacin en el mercado.

Definicin QFD es un mtodo de estructuracin de los desarrollos necesarios para crear o modificar un producto/servicio. Intentando orientar todos los recursos de la empresa hacia la satisfaccin de las necesidades (potenciales o expresadas) de los clientes (Delgado, J., 1987)

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Para realizar un QFD lo fundamental es seleccionar los proveedores de la informacin los clientes, para estos existe dos mtodos fundamentales que suelen ser: De la encuesta Perspectiva de la empresa

Teniendo en cuenta que de la dos la ms conveniente es la primera, pues que se obtiene un informacin clara de los verdaderos requerimientos de los clientes. El Dr. Mizuno define el Despliegue de la Funcin de Calidad (QFD) como: el despliegue paso a paso con el mayor detalle de las funciones que conforman sistemticamente la calidad, con procedimientos objetivos, ms que subjetivos (Akao, 1993). El QFD da paso a tres objetivos importantes: Dar prioridad a las necesidades expresadas y latentes de los clientes con respecto a un producto. Traducir esas necesidades en trminos de caractersticas y especificaciones tcnicas. Disear, producir y entregar un producto o servicio de calidad, centrndose en la satisfaccin de los clientes. El QFD se pregunta por la calidad verdadera, es decir, por QU necesitan y esperan los clientes. Tambin se interroga por CMO conseguir satisfacer necesidades y expectativas. Y en este caso nos encontramos ya ante la cuestin de cmo disear el producto, o servicio, para que responda a la calidad esperada. En l aos 2005, El Departamento de organizaciones de empresas, E.F. y C. Declar. En casi todas las matrices del QFD, se utiliza un conjunto de smbolos para sealar las interrelaciones entre los QUE y los COMO (2005). La notacin ms extendida es la siguiente: Relacin fuerte (9 puntos) Relacin media (3 puntos) Relacin dbil (1 punto)

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Un primer despliegue es el denominado grfico de la calidad, en el que se presenta la relacin entre calidad verdadera (aquella demandada por el cliente) y las caractersticas de calidad.

En

cuanto

al

esquema

de

despliegue,

un

elemento

bsico

es

la

denominada Casa de la Calidad (House of Quality- HOQ). Es la matriz de la que derivarn las dems. Y es que es este enfoque matricial lo caracterstico del Despliegue de la Funcin de Calidad, de modo que el despliegue de la calidad utilizar un amplio nmero de matrices y de tablas relacionadas entre s.

La casa de la calidad (HOQ) tiene definidas distintas reas: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Requerimientos de Calidad. Tabla de Planificacin de la Calidad. Caractersticas de Calidad. Matriz de Relaciones. Tabla de Planificacin de estndares. Matriz de Correlacin.

La casa de la calidad representa el primer paso del Despliegue de la Funcin de Calidad, tal vez el ms importante desde el punto de vista de la planificacin de la calidad. A partir de ah se conocern las necesidades prioritarias as como las caractersticas de calidad que es preciso potenciar. Y todo ello teniendo como eje central las opiniones de los clientes y la comparacin competitiva, en su caso, respecto a otras organizaciones del sector. Pero el anlisis debe ir ms all e involucrar a aquellos elementos y reas de la organizacin que se implican en el servicio. Se trata de un proceso de despliegue en la organizacin, por lo que ser necesario continuar con ese despliegue a travs de una ruta de matrices que satisfaga los objetivos y extensin del proyecto.

Metodologa del sistema del QFD En casi todas las matrices del QFD, se utiliza un conjunto de smbolos para sealar las interrelaciones entre los QUE y los COMO. La notacin ms extendida es la siguiente: Relacin fuerte (9 puntos) Relacin media (3 puntos)

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Relacin dbil (1 punto). En el 2000, Goetsch, Davis, resalta que: La QFD trae un nmero de beneficios a las organizaciones que intentan incrementar su competitividad mejorando continuamente calidad y productividad. El proceso tiene los beneficios de ser orientado al cliente, eficiente en tiempo, orientado al trabajo en equipo y orientado hacia la documentacin, Goetasch et al. (2000) lo especfica as: Orientado al cliente. Una organizacin con calidad-total es una organizacin que est orientada al cliente. QFD requiere la recoleccin del input y retroalimentacin del cliente. Esta informacin se traduce en un conjunto de requerimientos especficos del cliente. El desempeo de la organizacin contra los requerimientos, as como la de los competidores se estudia

cuidadosamente. Esto le permite a la organizacin ver como se compara sta y su competencia al satisfacer las necesidades de los clientes. Eficiente en tiempo. QFD puede reducir el tiempo de desarrollo porque se centra en requerimientos del cliente especficos y claramente identificados. Debido a esto, no se desperdicia tiempo en desarrollar caractersticas que tienen poco o nulo valor para el cliente. Orientado al trabajo en equipo. Goetasch et al. (2000) la QFD es un enfoque orientado al trabajo en equipo. Todas las decisiones estn basadas en el consenso e incluyen discusin a fondo y tormenta de ideas. Puesto que todas las acciones que deben tomarse se identifican como parte del proceso, los individuos ven donde encajan en la escena completa, promoviendo de esta manera el trabajo en equipo. Orientado a la documentacin. QFD fuerza el aspecto de la documentacin. Uno de los productos del proceso QFD es un documento amplio y completo que rene todos los datos pertinentes acerca de todos los procesos y como stos resultan en suma contra los requerimientos del cliente. Este documento cambia constantemente al conocer nueva informacin y descartar la obsoleta. Tener informacin actualizada sobre los requerimientos del cliente y sobre los procesos internos es particularmente til cuando ocurre un trastorno. 3. DESARROLLO Y EXPLICACIN DE LA MATRIZ QFD La matriz QFD es un documento estratgico que ayuda a muchas empresas a reducir muchos factores como: riesgo en la innovacin, en proceso, patronaje, tiempo y claro presupuesto. La matriz consiste en 6 partes claves que facilita interrelacin de los requerimientos de los clientes y requerimientos tcnicos que una empresa puede ofrecer. Pgina | 7

Figura 1: ESTRUCTURA DE LA CASA DE LA CALIDAD

Fuente: Captulo II la metodologa del QFD, 1987, p. 14

1.- los QUEs: la metodologa del QFD (1987) declara que: Esta es la etapa del proceso en la que se determinan los requerimientos del cliente (llamados los que). Debe tenerse cuidado al elaborar esta lista ya que muchos clientes declaran sus requerimientos como una solucin al problema que se les presenta en lugar de una declaracin de valor al servicio. Como podemos ver los QUEs forman la parte del costado izquierdo de la casa del QFD. En el caso de los calzados deportivos tenemos los QUEs: comodidad, resistencia, diseo, precio entre otro (mirar la matriz QFD) 2.- los Comos: se trata de encontrar las especificaciones de desempeo necesarias para satisfacer las necesidades funcionales del cliente (el input del cliente). Obtener el como, como se traducen las necesidades del cliente en magnitudes medibles, es decir, las medidas tcnicas que la organizacin debe tomar para poder satisfacer los requerimientos del cliente (los QUEs). En el caso de los calzados deportivos tenemos los Comos: Especificaciones y requerimientos, seleccin de materiales corte entre otros. 3.- los porques: forma la pared derecha de la casa y es donde se enlista bsicamente el mercado actual, se explica el porque es necesario el producto o servicio. Indicando que datos se tomaran en cuenta para priorizar los QUEs. Para ellos es conveniente realizar una investigacin del mercado competitivo. 4.- los Cuantos: especifica cuanto de cada como ser requerido para poder satisfacer el que. Por medio de pruebas se obtiene un valor real sobre los como. Pgina | 8

En matriz se incluyen estradas donde la prioridad de estos valores se puede establecer. 5- QUEs Vs Comos: esta es La relacin de La matriz que correlaciona lo que El cliente quiere Del servicio con como la compaa puede satisfacer sus necesidades. Es la matriz central del QFD ya que es el componente utilizando para traducir los requisitos del cliente en planes para satisfacerlos, es decir, es donde se convierten los requisitos del cliente en trminos o expresiones de cambio en el proceso y forma el centro de la casa. 6.- QUEs Vs por qus: es la matriz de relacin que se utiliza para priorizar los qus. Aqu podemos ver como diferentes grupos de clientes perciben los qus o que tan bien se perciben los productos o servicios de la competencia. 7.- Como Vs Cuanto: la metodologa del QQFD nos dice: es el fondo de la casa y en esta etapa se jerarquizan los requisitos del proceso que son crticos como Cul requisito es ms importante para poder satisfacer al cliente? Cul es el siguiente y asi sucesivamente? Cada requerimiento jerarquizado del proceso recibe una puntuacin que representa su nivel de dificultad. 8.- Comos Vs Comos: Forman parte Del techo de la casa y nos sirven para identificar las interacciones entre los diferentes Comos (Metodologa del QFD, 1987). 4. ANLISIS Y REFLEXIN PARA LA EMPRESA SELECCIONADA Nuestro anlisis estar basado en la compaa multinacional de calzado deportivos, ropas deportivas e informales, de accesorio y elementos deportivos. Esta compaa tiene una larga trayectoria en la fabricacin y comercializacin de los productos antes mencionados estamos hablando de la marca ADIDAS, origenal mente llamada Gebruder Dassler Schuhfabrik su fundador fue Adolf Adi Dassler, en los comienzos de la dcada de 1920 junto con su hermano Rudolf Dassler.

4.1. Dificultades de las especificaciones tcnicas de la empresa. Basndonos en la matriz QFD desarrollada para la empresa de calzado ADIDAS, NINE y PUMA las dificultades de la especificaciones tcnicas de nuestra empresa ADIDAS seria principalmente La Seleccin de Materiales para la elaboracin del calzado, siendo este requerimiento tcnico el que presenta dificultades en comparacin con las otras dos empresas a nivel de competitividad que serian NINE y PUMA basado en la evaluacin de competencia tcnica. En la matriz QFD se puede dar cuenta que nuestra empresa tiene mayor competencia (5 nivel) con respecto al requerimiento tcnico citado en NINE y PUMA con unos niveles de 4 y 3. 4.2. Dificultades y decisiones a tomar de los requerimientos tcnicos de la empresa. La dificultad principal que presenta nuestra empresa ADIDAS es La Seleccin De Materiales. Para mejorar este requerimiento tcnico, ADIDAS debe tomar decisiones inmediatas para crear mayor competitividad respecto a las otras dos Pgina | 9

empresas que son NINE y PUMA. Las decisiones a tomar por la empresa serian realizar investigaciones exhaustivas para mejorar e incrementar la variedad del material a seleccionar para la realizacin del calzado, otra decisin sera realizar una serie de encuestas a diferentes clientes para obtener datos estadsticos que reflejen cuales materiales son los ms actos y cmodos para la elaboracin de calzado. 4.3. Requerimientos tcnicos entre lo que el cliente quiere y la empresa quiere. Los requerimientos tcnicos y los del cliente en una matriz QFD de calzado deportivo tienen una gran relacione en los campos de Diseo y Estilo del 90% y 95% respectivamente en los proceso de la empresa. Pero tambin tiene una baja relacin en los campo Marca y Versatilidad (ver matriz QFD anexada) del 12% y 28% respectivamente. Analizando a los proceso de la empresa tenemos que se nota un gran relacin en el campo de Especificaciones y Requerimiento y seleccin de materiales del 85% y 80% respectivamente, pero la baja relacin se puede ver en los campo de Corte y Revisin Y Control de un porcentaje de 52% y 20% respectivamente. 4.4. Requerimientos tcnicos ms importantes y porque? Los requerimientos tcnicos ms importante para nuestra empresa ADIDAS son Especificacin Y Requerimiento, Patronaje e Instalacin De Accesorios porque creemos que estos requerimientos le permiten a nuestra empresa elaborar un buen calzado que sea capaz de tener el poder de competitividad frente a cualquiera otra empresa y marque una diferencia frente al tipo de calzado que pueda ofrecer cualquier otra empresa productora de calzado deportivo. 4.5. Dificultades tcnicas ms importantes y porque? Para nuestra empresa la dificulta tcnica mas importe es La Revisin Y Control, todo cliente quieres tener un producto de excelente calidad par a lograr esto se debe implementar un sistema de la gestin de la calidad adecuado para poder establecer y dirigir el rumbo de la compaa a cumplir estos controles y revicion para ser competitivo ante el gremio. 4.6. Qu es lo ms importante para el cliente? Basndonos en la matriz QFD desarrollada para las empresas ADIDAS, NINE y PUMA consideramos que lo ms importante para el cliente al momento de comprar un calzado ADIDAS es el Diseo del calzado, Comodidad del calzado y el Estilo. 5. RECOMENDACIONES Y APORTES DEL EQUIPO DE TRABAJO PARA MEJORAR EL PRODUCTO FRENTE A LA COMPETENCIA. El equipo de trabajo considera que los aportes que hay que hacer basados en la matriz QFD para mejorar en calzado frente a la competencia son crear zapatos de mejor Estilo que para una mejor satisfaccin del cliente, el Precio es fundamental en la compra de un calzado deportivo y por esta razn hay que trabajar para hacer calzados que sean ms exequibles para cualquier persona ya que la mayora de los tenis deportivos ADIDAS son bastante costosos. Otro de los requerimientos que creemos que hay que mejorar para que nuestra empresa sea ms competitiva frente a las otras industrias es la Versatilidad del calzado ya que muchas veces ADIDAS casi siempre maneja una misma lnea de calzados y eso no le favorece Pgina | 10

para llegar a ser una de las empresas ms competitivas en la industria del calzado, es claro que para los diseos de nuestro calzado se debe fortalece y realizar una mejora continua a la hora de establecer diseo que cumplan con los requerimientos de nuestros clientes, es por eso que el Diseo es un punto a mejor se suma importancia. Puesto esto que el diseo es la parte donde se clasifican a los distintos clientes a la hora de comprar. 6. REFERENCIA DELGADO, JOS, (1987). Quality Function Deployment (Q.F.D). Consultado el 27 de marzo del 2014, http://api.eoi.es/api_v1_dev.php/fedora/asset/eoi:45592/componente45590.pdf Departamento de Organizacin de Empresas, (2005) Tema 2: Diseo del producto, consultado 28 de marzo del 2014, http://www.personales.upv.es(jpgarcia/linkedDocuments/2Disennodeproducto.p df Metodologa del QFD, (1987) consultado 31 de marzo del 2014 en, http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lat/silva_c_sl/capitulo3.pdf. pp. 7-14 MUZUNO Y AKAO, (1994), Despliegue de la function de calidad (QFD). Consultado el 1 de abril el 2014, http://www.aiteco.com/qfd-despliegue-de-la-funcion-decalidad/ YACUZZI, E. y MARTN, F. (2003) QFD: Conceptos, aplicaciones y nuevos desarrollos. UNIVERSIDAD DE CEMA, Consultado 28 de marzo del 2014, http://www.ucema.edu.ar/publicaciones/download/documentos/234.pdf GOETSCH, D. & DAVIS, S. (2000). Despliegue de la funcin de calidad. Consultado 5 de abril del 2014, http://avdiaz.files.wordpress.com/2012/06/estructura.pdf

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