X Congreso de Ingeniera de Organizacin Valencia, 7 y 8 de septiembre de 2006

Sistemas de Gestin Logstica: Modelo de Gestin y Proceso de Auditora

Jess Muuzuri Sanz1, Pablo Corts Achedad1, Juan Nicols Ibez Rivas1, M del Carmen Delgado Romn1
Dpto. de Organizacin Industrial y Gestin de Empresas. Universidad de Sevilla. Camino de los Descubrimientos, s/n, 41092 Sevilla. munuzuri@esi.us.es, pca@esi.us.es, juannicolas@us.es
1

Resumen
El proyecto presentado surge de la identificacin de la logstica como un factor crucial para las empresas, constituyendo una verdadera ventaja competitiva para las mismas, no slo por su repercusin en la satisfaccin de los clientes, sino tambin por la disminucin de costes asociados a los flujos de materiales y de informacin en las empresas. Por ello, el objetivo de este trabajo es doble. En primer lugar, se trata de definir y desarrollar un Modelo de Gestin y Proceso de Auditora Logstica, capacitado para evaluar la gestin logstica de las empresas y la medida en que esa gestin logstica se alinea con la gestin global de la organizacin. Y en segundo lugar, se realiza una transferencia a las empresas andaluzas en base al Modelo Desarrollado, probndolo en una serie de auditoras piloto. Con esta metodologa de auditora logstica, en definitiva, se pretende conseguir la mejora del sistema de gestin logstica de las organizaciones y su integracin en el sistema de gestin global de las mismas.

Palabras clave: Logstica, Sistemas de Gestin, Auditora

1.

Introduccin

El trabajo presentado surge de la identificacin de la logstica como un factor crucial para las empresas, constituyendo una verdadera ventaja competitiva para las mismas, no slo por su repercusin en la satisfaccin de los clientes, sino tambin por la disminucin de costes asociados a los flujos de materiales y de informacin en las empresas. Por ello, el objetivo del trabajo es doble: Definir y desarrollar un Modelo de Gestin y Proceso de Auditora Logstica Transferencia a las empresas andaluzas en base al Modelo Desarrollado La metodologa seguida en los trabajos est esquematizada en la Figura 1. 2. Anlisis previo del escenario andaluz

Se pretende que este trabajo alcance a todo el tejido empresarial andaluz, concretamente a aqul que tenga identificadas actividades logsticas. Para la identificacin de todas las necesidades asociadas a la gestin logstica, y para que sirviera como datos de apoyo para el presente proyecto, se us el Centro para la Promocin de la Logstica en Andaluca (CPLA). A travs de este centro se enviaron cuestionarios a 32 empresas andaluzas significativas pertenecientes a diferentes sectores de actividad y se realizaron diversas visitas, para tener identificadas as las necesidades en materia de gestin logstica.

DESARROLLO DEL MODELO DE GESTIN VALIDACIN PROCESO DE AUDITORA

MODELO DE IDENTIFICACIN DE NECESIDADES Y TRANSFERENCIA DE TECNOLOGAS A PYMES ANDALUZAS EN EL MBITO DE LA GESTIN LOGSTICA

MODELO DEFINITIVO

TRANSFERENCIA A LAS EMPRESAS

RESULTADOS

Figura 1. Esquema del proceso seguido para el desarrollo de un Modelo de Gestin Logstica y el procedimiento asociado de Auditoras.

Las conclusiones identificadas en este anlisis previo de la situacin andaluza pueden enunciarse de la siguiente manera: 1. Existe la clara necesidad de fomentar la logstica integral. La logstica debe ser contemplada como una actividad transversal, fundamental para el soporte de la actividad productiva y la competitividad, en lugar de como una serie de actividades aisladas que no suponen ms que un coste para las empresas. 2. Este fomento de la logstica integral debera apoyarse en las siguientes actuaciones: Incorporacin de las nuevas tecnologas a la gestin de la logstica Formacin de directivos y personal de las empresas en los nuevos procedimientos de la logstica Disponibilidad de infraestructuras que permitan poner en prctica innovaciones logsticas 3. Existe todava un largo camino por recorrer en cuanto a la externalizacin de actividades logsticas en Andaluca. Esta externalizacin actualmente est prcticamente restringida a los transportes, aunque todava persiste un gran porcentaje de empresas con flotas de transporte propias. No se realizan subcontrataciones de almacenaje, gestin de stocks, distribucin capilar, etc. 4. Se percibe tambin la necesidad de una mayor cuantificacin de las actividades logsticas dentro de un modelo integrado de gestin, en el que los objetivos logsticos sean medibles. Para ello, debe ampliarse el uso de los sistemas de informacin disponibles, con el objeto de proporcionar a la direccin de la empresa un mayor control sobre los procesos logsticos y la consecucin de objetivos en los mismos. 5. Dentro de la necesidad de un mayor control de los procesos de la empresa a travs de la cuantificacin, se percibe la posibilidad de mejora que significara la utilizacin de modelos cuantitativos en reas en las que su uso est muy extendido y su utilidad sobradamente comprobada. Se trata de modelos y herramientas de planificacin de la produccin, gestin de inventarios y planificacin de la demanda.

3. 3.1.

Definicin del Modelo de Gestin Logstica Normas relacionadas

El Modelo del Sistema de Gestin Logstica se apoya en las siguientes normas internacionales: ISO 9001: 2000. Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos. ISO 14001: 2004. Sistemas de gestin ambiental. Requisitos con orientacin para su uso. ISO 10012: 2003. Sistemas de gestin de las mediciones. Requisitos para los procesos de medicin y los equipos de medicin. OSHAS 18001: 1999. Sistemas de Gestin de la Seguridad y Salud en el Trabajo. Adems, para la definicin de indicadores logsticos se ha apoyado en la norma UNE-CR 13908:2002 Indicadores de Gestin Logstica. Requisitos y Mtodos de Medicin. 3.2. Descripcin general del Modelo

El esquema que sigue el Modelo de Sistema de Gestin Logstica es como el que aparece en la Figura 2, que como se puede observar comparte la misma estructura que otros modelos de gestin normalizada.
8.4 MEJORA

5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

A
8 ANLISIS Y MEJORA DEL SISTEMA DE GESTIN LOSGSTICA

P
REQUISITOS LOGSTICOS DEL CLIENTE 6 GESTIN DE LOS RECURSOS CLIENTE

RESULTADOS

7 PROCESOS LOGSTICOS OPERATIVOS

LOGSTICA INVERSA

Figura 2. Esquema del Modelo de Gestin Logstica.

Un sistema eficaz de gestin logstica asegura que los procesos cumplen con los requisitos logsticos del cliente y es importante para alcanzar los objetivos de la calidad del producto o prestacin del servicio, as como la consecucin de los resultados esperados. Los procesos logsticos deberan considerarse como procesos especficos cuyo objetivo es apoyar la calidad de los productos elaborados por la organizacin, como gestionar el riesgo de no cumplir con

los requisitos de suministro del cliente. Este modelo de sistema de gestin incluye tanto requisitos como orientaciones para la implementacin de sistemas de gestin logstica y puede ser til en la mejora continua de sus resultados. Todos los requisitos del modelo son genricos, proporcionan orientacin para la gestin de los procesos logsticos y se pretende que sean aplicables a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamao y servicio suministrado. Por su parte, las organizaciones tienen la responsabilidad de determinar los niveles de control necesarios y especificar los requisitos del sistema de gestin logstica a aplicarse como parte de su sistema de gestin global. 3.3. Elementos del Modelo

El sistema de gestin logstica debe asegurarse de que se satisfacen los requisitos logsticos especificados. Para conseguir tal fin, la organizacin debe: 1. Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin logstica. 2. Determinar la secuencia de interaccin de estos procesos. 3. Determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin como el control de estos procesos sean eficaces. 4. Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos. 5. Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. Si la organizacin decide subcontratar cualquier proceso, debe asegurarse de controlar tales procesos. El control de estos procesos debe estar identificado dentro del sistema de gestin logstica. Los cambios al sistema de gestin logstica deben hacerse de acuerdo con los procedimientos de la organizacin. Los elementos del Modelo de Sistema de Gestin Logstica son los siguientes: 3.3.1. Responsabilidades de la Direccin Funcin logstica: La direccin de la funcin logstica debe establecer, documentar y mantener el sistema de gestin logstica y mejorar continuamente su eficacia. Enfoque al cliente: La direccin de la funcin logstica debe asegurarse de que: 1. Se determinan los requisitos logsticos del cliente. 2. El sistema de gestin logstica cumple los requisitos logsticos del cliente. 3. Puede demostrarse el cumplimiento de los requisitos especificados por el cliente. Objetivos: La direccin de la funcin logstica debe definir y establecer objetivos medibles para el sistema de gestin logstica. Deben definirse criterios de desempeo objetivos y los procedimientos para los procesos logsticos, as como para su control. Revisin por la direccin: La direccin de la funcin logstica de la organizacin debe asegurarse de que se lleva a cabo la revisin sistemtica del sistema de gestin logstica a intervalos planificados para asegurarse de su continua adecuacin, eficacia y conveniencia. 3.3.2. Gestin de los Recursos

Recursos humanos: Responsabilidades del personal: La direccin de la funcin logstica debe definir y documentar las responsabilidades de todo el personal asignado al sistema de gestin logstica. Competencia y formacin: La direccin de la funcin logstica debe asegurarse de que el personal involucrado en el sistema de gestin logstica demuestre su aptitud para efectuar las tareas que se le asignen. La direccin de la funcin logstica debe asegurarse que se provea la formacin para responder a las necesidades identificadas, que se mantengan registros de las actividades de formacin y que su eficacia sea evaluada y registrada. Recursos de informacin: Procedimientos: Los procedimientos del sistema de gestin logstica deben documentarse hasta donde sea necesario y validarse para asegurar su apropiada implementacin y la coherencia en su aplicacin. Software: El software utilizado en los procesos logsticos se debe documentar, identificar y controlar para asegurarse de su adecuacin para su uso continuo. El software y cualquier revisin del mismo debe ser probado o validado antes de su uso inicial, aprobado para su uso y archivado. Registros: Deben mantenerse los registros con la informacin requerida para el funcionamiento del sistema de gestin logstica. Debe establecerse un procedimiento documentado para el control de los registros que recoja la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, el tiempo de retencin y la disposicin de los registros. Infraestructura: La organizacin debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos logsticos. 3.3.3. Procesos Logsticos Operativos Servicio al cliente (ventas): La misin del proceso de servicio al cliente es garantizar que la organizacin al aceptar un pedido del cliente, tiene capacidad para cumplir con los requisitos logsticos del mismo (condiciones de entrega del producto, preservacin del producto, plazo de entrega y dems requisitos especificados por el cliente), as como realizar el seguimiento del cumplimiento de dichos requisitos. Planificacin de la produccin: La misin del proceso de planificacin de la produccin es la de garantizar que la produccin se planifica considerando los requisitos logsticos aplicables, como pueden ser los plazos y condiciones de entrega establecidos, y la capacidad de los procesos, tanto comprometida como disponible, asegurando que se genera la informacin necesaria para que la produccin se realice en condiciones controladas. Servicio de proveedores (compras y aprovisionamiento): La misin del proceso de servicio de proveedores es garantizar que las compras y el aprovisionamiento cumplen con los requisitos establecidos sobre los mismos. Almacenamiento: La misin del proceso de almacenamiento es asegurar la recepcin, almacenamiento y movimiento dentro de un mismo almacn hasta el punto de consumo de cualquier material: materias primas, semielaborados, terminados, as como el tratamiento e informacin de los datos generados.

Gestin de inventarios: La misin del proceso de gestin de inventarios es, por un lado asegurar el suministro de producto (materia prima, producto en curso o producto terminado) en el momento adecuado al rea de produccin o al cliente y por el otro reducir al mnimo posible los niveles de existencia. Transporte y distribucin: El proceso de transporte y distribucin tiene como misin garantizar la entrega del producto al cliente en plazo, cantidad y conformidad con los requisitos especificados. Logstica inversa: La misin de la logstica inversa es garantizar el retorno a su punto de origen de materiales defectuosos o de desecho que fueron rechazados en etapas posteriores de la cadena de suministros con el objeto de reutilizarlos o reciclarlos en la mayor medida posible. El objetivo es reducir los desperdicios que genera la cadena de suministros, consiguiendo una mayor sostenibilidad, e incluso beneficios econmicos. 3.3.4. Medicin, Anlisis y Mejora Generalidades: La funcin logstica debe planificar e implementar el seguimiento, anlisis y mejora necesarios para asegurarse de la conformidad del sistema de gestin logstica con este modelo, as como mejorar continuamente el sistema de gestin logstica. Auditora y seguimiento: La funcin logstica debe planificar y realizar auditoras al sistema de gestin logstica para asegurarse de su continua y eficaz implementacin y cumplimiento de los requisitos especificados. Los resultados de la auditora deben comunicarse a las partes involucradas dentro de la direccin de la organizacin. Control de las no conformidades: La funcin logstica debe asegurarse de la deteccin de cualquier no conformidad en el cumplimiento de los requisitos logsticos y de tomar acciones inmediatas. Cuando se identifiquen procesos logsticos que no cumplan con los resultados planificados deben determinarse las consecuencias potenciales de la no conformidad, hacer la correccin necesaria y tomar las acciones correctivas apropiadas. Mejora: La funcin logstica debe planificar y gestionar la mejora continua del sistema de gestin logstica basndose en los resultados de las auditoras, en las revisiones por la direccin y en otros factores pertinentes, tales como la retroalimentacin de los clientes. La funcin logstica debe revisar e identificar oportunidades potenciales para mejorar el sistema de gestin logstica y modificarlo en la medida de lo necesario. 3.4. Indicadores

En cada apartado del Sistema se proponen una serie de indicadores que puedan servir de orientacin a las organizaciones a la hora de realizar la medicin y el seguimiento de sus procesos logsticos. Estos indicadores estn agrupados en funcin de los procesos logsticos a que hacen referencia, y para cada uno de ellos se refleja el objetivo a medir, la frmula y las posibles acciones de mejora orientadas a la obtencin de mejores valores del indicador. Los indicadores propuestos aparecen reflejados en el siguiente listado. En cualquier caso, se deja abierta la posibilidad a las organizaciones de utilizar indicadores similares o complementarios para la medicin de sus procesos.

Servicio al cliente:

Porcentaje de errores en pedidos de cliente Tiempo de procesado de pedidos de cliente Pedidos de cliente procesados por persona Entregas completas y a tiempo Calidad de entrega en recepcin Porcentaje de errores en pedidos a proveedor Tiempo de procesado de pedidos a proveedor Pedidos a proveedor procesados por persona Entregas completas y a tiempo Calidad de entrega en recepcin Nivel de servicio Exactitud de pronstico Rotacin de inventario Porcentaje de utilizacin de la flota Tiempo de descarga Porcentaje de exactitud de inventarios Unidades movidas por hora y hombre Porcentaje de utilizacin de la capacidad del almacn Unidades de picking por hora Porcentaje de error de picking de materiales Porcentaje de producto no reutilizable devuelto Porcentaje de embalajes recogidos Porcentaje de embalajes reciclados Coste de la logstica inversa

Servicio de proveedores:

Gestin de inventarios:

Transporte y distribucin:

Almacenamiento:

Logstica inversa:

4.

Metodologa de Auditora Logstica

Para ver el grado de implantacin del Modelo de Sistema de gestin Logstica en las organizaciones, se recurre a la auditora, que bien podr ser externa o interna, para lo cual se define en este trabajo el Proceso de Auditora a seguir. Este modelo de proceso de auditora proporciona orientacin sobre los principios de auditora, la gestin de programas de auditora, la realizacin de auditoras de sistemas de gestin logstica, as como sobre la competencia de los auditores de sistemas de gestin logstica. El diagrama de flujo del proceso para la gestin de un programa de auditora de estas caractersticas aparece reflejado en la Figura 3.

Autoridad Autoridadpara parael elprograma programade deauditora auditora (5.1) (5.1)

Establecimiento Establecimientodel delprograma programade deauditora auditora (5.2, (5.2,5.3) 5.3) Objetivos Objetivosy yamplitud amplitud responsabilidades responsabilidades recursos recursos procedimientos procedimientos

Planificar

Actuar
Mejora Mejoradel delprograma programa de deauditora auditora (5.6) (5.6)

Implementacin Implementacindel delprograma programade deauditora: auditora: (5.4, (5.4,5.5) 5.5) elaboracin elaboracindel delcalendario calendariode delas lasauditoras auditoras evaluacin evaluacinde delos losauditores auditores seleccin seleccinde delos losequipos equiposauditores auditores conduccin conduccinde delas lasactividades actividadesde deauditora auditora conservacin conservacinde delos losregistros registros

Competencia Competenciay y evaluacin evaluacinde delos los auditores auditores (7) (7) Actividades Actividadesde de auditora auditora (6) (6)

Hacer

Seguimiento Seguimientoy yrevisin revisindel delprograma programade deauditora auditora (5.6) (5.6) seguimiento seguimientoy yrevisin revisin identificacin identificacinde dela lanecesidad necesidadde deacciones acciones correctivas correctivasy ypreventivas preventivas identificacin identificacinde deoportunidades oportunidadesde demejora mejora

Verificar

Figura 3. Diagrama de flujo del proceso para la gestin de un programa de auditora

Con la metodologa de auditora logstica se pretende conseguir la mejora del sistema de gestin logstica de las organizaciones y su integracin en el sistema de gestin global de las mismas. Las consecuencias de la integracin del sistema de gestin logstica en el sistema de gestin global de la organizacin son: Mejora de la competitividad. Punto clave para un mercado cada vez ms competitivo Mejora en el servicio al cliente. Una adecuada gestin logstica pretende la eficacia de la prestacin de los servicios y aumentar la fidelizacin de los clientes. Reduccin de los costes logsticos. Estos son costes asociados a aprovisionamiento, inventario, transporte, produccin, preparacin, distribucin, almacenamiento, entre otros costes logsticos. Las actividades a realizar dentro de la auditora, de acuerdo con el plan de la misma definido en el Sistema de Gestin Logstica, se refieren a la comprobacin de cada uno de los aspectos definidos anteriormente en el Modelo, y responden en cada caso a la secuencia reflejada en la Figura 4. Posteriormente, el auditor jefe es el responsable de la preparacin y del contenido del informe de la auditora. El informe de la auditora debe proporcionar un registro completo de la auditora , preciso, conciso y claro, y debe incluir, o hacer referencia a lo siguiente: a) Objetivos de la auditora b) Alcance de la auditora (unidades, procesos, etc.) c) Periodo de tiempo cubierto

d) e) f) g) h) i) j)

Cliente de la auditora La identificacin del equipo auditor Fechas y lugares donde se realizaron las auditorias in situ Criterios de auditora Hallazgos de la auditora (Conformidades/ No conformidades) Conclusiones de la auditora Las referencias que se consideren apropiadas (confirmacin de cumplimiento de objetivos, reas no cubiertas, recomendaciones para la mejora, etc.)

En el proceso de auditora propuesto, destaca la posibilidad, por parte de los auditores, de identificar, adems de las conformidades y no conformidades con el Modelo de Gestin Logstica, posibles Aspectos a Mejorar que, si bien no constituyen en s incumplimientos a la norma, s pueden contribuir a incrementar la eficiencia de la organizacin en el rea logstica correspondiente. Es por ello que, dentro del equipo auditor, se fij la conveniencia de incluir expertos en logstica para, sin llegar en ningn momento a realizar propuestas concretas dentro del proceso de auditora, sean capaces de identificar estas posibles reas de mejora.

Fuentes Fuentesde deinformacin informacin Recopilacin Recopilacinmediante medianteun unmuestreo muestreoapropiado apropiado yyverificacin verificacin Evidencia de la auditora Evaluacin Evaluacinfrente frentea alos loscriterios criteriosde deauditora auditora Hallazgos de la auditora Revisin Revisin

Conclusiones Conclusionesde dela laauditora auditora

Figura 4. Visin general del proceso desde la recopilacin de informacin hasta las conclusiones de auditora.

5.

Conclusiones

Dentro de la necesidad de un mayor control de los procesos de la empresa a travs de la cuantificacin, se percibe la posibilidad de mejora que significara la utilizacin de modelos normalizados con los que mantener controlados los procesos. Los beneficios esperados por la implantacin de un sistema de gestin logstica son los siguientes: Establecimiento de una herramienta de gestin. La implantacin de este tipo de sistemas facilita la gestin de las organizaciones Mejora de los procesos Mejora de la competitividad. Punto clave para un mercado cada vez ms competitivo

Mejora en el servicio al cliente. La orientacin de este sistema hacia el cliente consigue un claro resultado en el incremento de la satisfaccin al cliente Fidelizacin de los clientes. Que es uno de los objetivos buscados con la implantacin de este sistema de gestin logstica Reduccin de los costes logsticos. Estos son costes asociados a aprovisionamiento, inventario, transporte, produccin, preparacin, distribucin, almacenamiento, entre otros costes logsticos. Todos estos costes son interdependientes. Adems, del presente trabajo se han podido extraer las siguientes conclusiones adicionales: Importancia de disponer de un modelo enfocado para la gestin logstica Necesidad de darle un enfoque hacia la integracin con otros sistemas de gestin normalizados Contribucin de este modelo a la mejora de la eficiencia de los procesos logsticos operativos Importancia de disponer de un sistema de seguimiento continuo de la gestin logstica a travs del cuadro de indicadores Posibilidad de emplear la auditora como herramienta de evaluacin y mejora de los procesos logsticos Referencias Beltrn, J.; Carmona, M. A.; Carrasco, R.; Rivas, M. A.; y Tejedor, F. (2002) Gua para una gestin basada en procesos. Instituto Andaluz de Tecnologa. Price Waterhouse Coopers (2001) Manual Prctico de Logstica. PILOT. Ballou, R. (1999) Business Logistics Management: Planning, Organizing and Controlling the Supply Chain. Ediciones Prentice-Hall International, Inc. Lambert, D.; Stock, J.; Ellram, L. (1998) Fundamentals of Logistics Management. Ediciones Irwin Mc Graw-Hill. Escosa, P. ; Valls, J. (1997) Tecnologa e Innovacin en la Empresa. Direccin y Gestin. Ediciones UPC. Barcelona. Ari-Pekka Kameri (1996) Tecnology Transfer and related topics. Ediciones Technovation.