Manual de Operaciones

Indice

Introduccin Concepto de Chevy Express Por qu Chevy Express? Estndares a cumplir Tipos de Chevy Express Instalaciones Imagen Logotipo Exteriores Interiores Uniformes Papelera

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El presente Manual ha sido desarrollado con el objeto de orientar al concesionario a implementar un nuevo valor agregado denominado: Chevy Express. Las indicaciones son una gua general para su correcta utilizacin y de aplicacin obligatoria para las operaciones de la marca Chevrolet.

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Introduccin

General Motors Venezolana, fiel a su compromiso de aumentar el valor agregado de la marca Chevrolet, pone a consideracin de sus concesionarios un nuevo producto:

Chevy Express, es una alternativa de negocio que ampliar el portafolio de servicios, exceder las expectativas de nuestros clientes y cumplir con el programa Total Entusiasmo del Cliente, implementado por General Motors a nivel mundial y que entre sus objetivos busca crear oportunidades adicionales de negocio a travs de la lealtad de nuestros clientes, as como reforzar la identidad de la marca Chevrolet.

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Concepto de Chevy Express

Qu es Chevy Express?
Es un valor agregado que ofrece Genuino Chevrolet a sus clientes, en el cual le damos soluciones rpidas a sus problemas de mantenimiento automotriz, en el menor tiempo, al mejor precio y con mano de obra calificada.

Chevy Express vs. Competencia

Chevy Express se diferenciar de otros servicios parecidos que ofrece el mercado por: Contar con tcnicos preparados, capacitados y amigables, expertos en la marca Chevrolet. Poder acceder al inventario de Repuestos Genuinos Chevrolet. Trato directo con los tcnicos.

VENTAJAS
Garanta en servicio y repuestos Tecnologa de punta Tcnicos preparados, capacitados y profesionales Expertos en Chevrolet Acceso al inventario de repuestos genuinos General Motors Contacto directo con los tcnicos Trato amigable Servicio rpido mientras usted espera Precios competitivos reas de espera y observacin Horarios de atencin extendidos.

CHEVY EXPRESS

COMPETENCIA

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Por qu Chevy Express?

Demanda actual de servicios supera la capacidad de atencin oportuna de los talleres

Lealtad de los clientes al taller decrece con la edad del vehculo

Proliferacin de servicios rpidos, servitecas y talleres mecnicos de confianza

Cambio de hbitos del cliente, horarios diferentes, rapidez, precios fijos, presenciar la reparacin

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Estndares a cumplir en Chevy Express

Los estndares que deber reunir Chevy Express para brindar un servicio de calidad son los siguientes:

Identidad orientada al consumidor

Parte de las expectativas del cliente deben ser reflejadas en instalaciones adecuadas.

Precios Competitivos
Los precios de Chevy Express sern competitivos versus otros servicios rpidos o estaciones de servicio, sern iguales en todos los locales y estarn fijados por el departamento de servicio de general Motors.

Horarios convenientes
Chevy Express busca satisfacer las necesidades del cliente a travs de ventajas competitivas, como horarios convenientes.

Personal amigable y capacitado

El objetivo del personal ser cubrir todos los requerimientos y necesidades del cliente para cumplir con los estndares de calidad y filosofa Chevy Express.

Servicio sin espera

El cliente podr traer su vehculo a servicio sin previa cita. El trabajo se realizar mientras ste espera en una sala apropiada para ello, va de compras a un lugar cercano o disfruta de una pelcula, es decir en noventa minutos o menos.

Productos orientados al servicio rpido

Los servicios que ofrece Chevy Express son: Cambio de aceite y filtros Cambio de bujas y cables Opcionales: ABC motor Sistema de frenos Sistema de encendido Sistema de refrigeracin Sistema elctrico Alineacin y balanceo

Bahas de trabajo
El servicio Chevy Express ser ejecutado en estaciones de trabajo o islas de trabajo individuales, operadas por un tcnico con herramientas y equipo propio.

Localizacin
El Chevy Express debe estar ubicado en zonas de alto trfico.

Instalaciones adecuadas
El Chevy Express tendr siempre el rea de servicio impecable y visible al cliente, una bodega de repuestos y un rea de espera confortable.

Acceso al inventario de repuestos

Chevy Express tendr una bodega de repuestos visible al pblico y con fcil acceso al rea de servicio. Los repuestos sern Repuestos Genuino Chevrolet.

15 puntos de revisin gratuitos

El cliente tiene derecho, totalmente gratis, a la revisin de quince puntos que respaldan el buen mantenimiento del vehculo. 1. Cepillos Limpiaparabrisas y Nivel de Lquido 2. Luces (Incluye de cruce) 3. Fluido de Direccin Hidrulica 4. Filtro de Aire 5. Lquido Refrigerante 6. Mangueras 7. Fluido de Frenos 8. Batera (Bornes, Cables y Nivel de Electrolitos) 9. Correas Accesorias 10. Fluido de la Transmisin 11. Fluido del Transfer 12. Fluido del Diferencial 13. Aceite de Motor 14. Neumticos 15. Presin de Aire de los Neumticos

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Tipos de Chevy Express

Chevy Express ha sido un exitoso negocio en Europa y varios pases de Latinoamrica como Colombia. Algunas de esas experiencias han sido recogidas para nuestro medio, las cuales nos ayudarn a alcanzar el objetivo deseado. Una de las ventajas del Chevy Express es su flexibilidad de incorporacin, dependiendo del tamao del mercado, inversin requerida y conveniencia de los clientes. Por ello podemos identificar dos tipos de Chevy Express.

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Clasificacin Chevy Express TIPO A
INDEPENDIENTE CON SHOWROOM
ESPECIFICACIONES
LOCALIZACIN

Chevy Express TIPO A

Ciudades grandes. Avenidas principales. Gran visibilidad. Facilidad de acceso. 1. Showroom (tres vehculos mximo). 2. Servicio 3. Repuestos Genuinos 4. Recepcin 5. rea de espera con TV 6. Estacionamiento 1.500 120 (mximo) 680 100 Cambio de aceite y filtros, Cambio de bujas y cables. ABC, bateras, frenos, alineacin y balanceo, escapes, embragues, lavado. 700 vehculos / mes

REAS QUE DEBEN TENER

REA MNIMA (m2) REA SHOWROOM (m2) REA DE SERVICIO (m2) REA DE REPUESTOS (m2) SERVICIOS OFERTADOS CAPACIDAD DE ATENCIN

OPERACIN ESTIMADA
PUESTOS DE ESPERA............................ PUESTOS DE TRABAJO.......................... PUESTOS DE LAVADO (opcional)................ PUESTOS DE SECADO............................ TOTAL PUESTOS................................... TCNICOS................................................ ADMINISTRATIVOS (opcional)..................

Chevy Express TIPO A

.................................... 6 (opcional)...................... .................................... 4-5 .................................... .................................... 2 .................................... .................................... 2 .................................... .................................... 18 .................................... ..... 1 para cada 2 puestos, ms 4-5 ayudantes ..... ................ De acuerdo a la estructura .................

EQUIPO REQUERIDO
EQUIPO CENTRAL DE LUBRICACIN........... EQUIPO DE SINCRONIZACIN....................... INSTRUMENTOS DE DIAGNSTICO TECH 1 (opcional).................................................. TECH 2 (opcional).................................................. ELEVADORES (por puestos de trabajo)................ EQUIPO DE ALINEACIN (opcional).................. EQUIPO DE BALANCEO (opcional).................. EQUIPO DE DIAGNSTICO (opcional)............... CAJAS DE HERRAMIENTAS (por puesto de trabajo)................................ DEMS EQUIPOS DE LIMPIEZA (Inyectores, Sistema de A/A, Etc.) (opcional).........

Chevy Express TIPO A

.................................... 1 .................................... .................................... 1 .................................... .................................... .................................... ................................... .................................... .................................... .................................... 1 1 1 1 1 2 .................................... .................................... .................................... .................................... .................................... ....................................

.................................... 1 .................................... .................................... 2 .................................... .................................... 1 ....................................

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Oficinas TIPO A
ENTRADA
MENU DE SERVICIOS

SHOWROOM

ADMINISTRACION INFORMACION

REPUESTOS

VENTAS BAR

CAJA

JEFE TALLER

RECEPCION

BOUTIQUE

ESPERA

SALIDA

ACEITES

NIOS

SECADO

CHEVY EXPRESS TIPO A (INDEPENDIENTE CON SHOWROOM)

LAVADO LAVADO

SECADO ELEVADORES
GENERADOR COMPRESOR

*PLANO REFERENCIAL

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Clasificacin Chevy Express TIPO B
INDEPENDIENTE SLO POSTVENTA
ESPECIFICACIONES
LOCALIZACIN

Chevy Express TIPO B

Adyacentes a una carretera o avenida principal. Centros Comerciales. Estaciones de Servicio. 1. Servicio 2. Repuestos Genuinos 3. Recepcin 4. rea de espera con TV 5. Estacionamiento 500 100 285 80 Cambio de aceite y filtros, Cambio de bujas y cables. ABC, bateras, frenos, alineacin y balanceo, escapes, embragues, lavado. 350 vehculos / mes

REAS QUE DEBEN TENER

REA MNIMA (m2) REA SHOWROOM (m2) REA DE SERVICIO (m2) REA DE REPUESTOS (m2) SERVICIOS OFERTADOS CAPACIDAD DE ATENCIN

OPERACIN ESTIMADA
PUESTOS DE ESPERA............................ PUESTOS DE TRABAJO.......................... PUESTOS DE LAVADO (opcional)............ PUESTOS DE SECADO (opcional)........... TOTAL PUESTOS................................... TCNICOS................................................ ADMINISTRATIVOS.................................

Chevy Express TIPO B

.................................... 4 .................................... .................................... 3 .................................... .................................... 1 .................................... .................................... 1 .................................... .................................... 9 .................................... ................................... 1 2.................................... .................................... 3 ....................................

EQUIPO REQUERIDO
EQUIPO CENTRAL DE LUBRICACIN........... EQUIPO DE SINCRONIZACIN....................... INSTRUMENTOS DE DIAGNSTICO TECH 1 (opcional).................................................. TECH 2 (opcional).................................................. ELEVADORES (por puestos de trabajo)................ EQUIPO DE ALINEACIN (opcional).................. EQUIPO DE BALANCEO (opcional).................. EQUIPO DE DIAGNSTICO (opcional)............... CAJAS DE HERRAMIENTAS (por puesto de trabajo)................................ DEMS EQUIPOS DE LIMPIEZA (Inyectores, Sistema de A/A, Etc.) (opcional).........

Chevy Express TIPO B

.................................... 1 .................................... .................................... 1 .................................... .................................... .................................... ................................... .................................... .................................... .................................... 1 1 1 1 1 2 .................................... .................................... .................................... .................................... .................................... ....................................

.................................... 1 .................................... .................................... 2 .................................... .................................... 1 ....................................

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Oficinas TIPO B

BODEGA DE HERRAMIENTAS

ESTACIONAMIENTO

SALIDA VEHICULOS
PUESTO 3 PUESTO 2 PUESTO 1

CAJA

OFICINA BODEGA DE REPUESTOS SALA DE ESPERA

LUBRICANTES

RECEPCION VEHICULOS

CHEVY EXPRESS TIPO B (SOLO POSTVENTA) SIN SHOWROOM

*PLANO REFERENCIAL

ENTRADA PRINCIPAL

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Instalaciones

Con la finalidad de lograr superar las expectativas de nuestros clientes, hemos diseado ciertos estndares que tienen como objetivo integrar de modo funcional el rea de talleres con el rea de repuestos y/o showroom. para lograr este concepto se ha planteado una relacin visual a todas las reas, de forma que el cliente se sienta confiado, cmodo y bien atendido.

Imagen
Respetando siempre los lineamientos de Imagen que deben tener todos los Concesionarios se ha conservado los parmetros para utilizacin de colores y materiales en exteriores e interiores. Adicionalmente, se defini un logotipo que a la vez diferencia y caracteriza un nuevo producto, como lo es Chevy Express.

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Logotipo
X / 8.5414 X / 8.9065 X / 4.9373

X / 13.873

Tipografa Helvtica Itlica Bold

220.0 CM

55.0 CM 19.9 CM 19.0 CM

Esc: 1:50

441.4 CM

441.4 CM

9.6 CM

55.0 CM

58.0 CM

41.3 CM

50.0 CM

Tipografa Swiss 721 BT Bold

PANTONE 300 C
Franjas y Express

Tipografa Chevy y Concesionario

PANTONE 1788 C

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Exteriores Friso

Ntese el cambio de ubicacin del nombre del dealer nicamente para este producto.

2352 CM

220 CM

419 CM

500 CM

220 CM

61.0 CM 56.0 CM 20.0 CM 19.0 CM 10.0 CM 170.0 CM 26.0 CM

Light Bar (Acrlico luz lmpara fluorescente) Letra en bloque (Acrlico y nen Pantone 300 C) Letra en bloque (Acrlico y nen Pantone 300 C y 1788 C)

Barra Luminosa y tipografa Plancha metlica en alucubond de 3mm de espesor

PANTONE 300 C PANTONE 427 C

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Exteriores Men Externo

30 CM

50 CM

25 CM

73 CM

278 CM

ABC - Motor - Frenos Lavado a Vapor Cambio de Aceite Alineacin - Balanceo Sistema Elctrico Suspensin

170 CM

REPUESTOS
177 CM

35 CM

270 CM

PANTONE 300 C
Franjas y Express

Tipografa Chevy y Concesionario

PANTONE 1788 C

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Exteriores Orientador Externo

PORQUE USTED SIEMPRE ES PRIMERO

INGRESO TALLER
100 CM PROFUNDIDAD 35 CM

VENTA DE VEHICULOS
170 CM

REPUESTOS

70 CM

150 CM 10 CM 10 CM

Caja Luminosa

Otros Elementos

Otros elementos como: Cenefa Nombre del dealer

Ambos mantienen los parmetros de imagen del Concesionario.

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Interiores Mobiliario

Azul Violeta

Sillas y franjas decorativas

Detalles en Azul y Aluminio.

Madera Tipo HAYA

Chapas decorativas

Aluminio o Acero
Detalles decorativos

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Interiores Sala de Espera y Sala de Juegos

Detalles en Azul y Aluminio.

Sillas y franjas decorativas Chapas decorativas

Azul Violeta

Madera Tipo HAYA Aluminio o Acero

Detalles decorativos

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Interiores Boutique

Detalles en Azul y Aluminio.

Azul Violeta

Sillas y franjas decorativas

Madera Tipo HAYA

Chapas decorativas

Aluminio o Acero
Detalles decorativos

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Interiores rea de Recepcin de Taller

El rea de recepcin es vital para el xito del Chevy Express, la atendern recepcionistas capacitados y aqu se entregar previamente el costo y el tiempo que lleva completar cada servicio.

Acabado con pintura epxica PANTONE Cool Gray 2 C Acabado con pintura epxica Amarillo Trfico

Herramientas Especiales Herramientas

-Equipo central de lubricacin -Instrumentos de diagnstico -Elevadores -Equipo de alineacin (opc.) -Equipo de balanceo (opc.) -Cargador de bateras (opc.) -Cajas de herramientas

Ruedas de equipos no metlicas, para evitar daos y ruidos molestos.

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Interiores Sistema de Tuberas

Agua Aire

Dispensador Verde Dispensador Azul

Aceite

Dispensador Marrn

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Interiores Bahas de Trabajo

Cada Baha de Trabajo debe ser un rea de trabajo independiente. Cada isla debe tener un rea aproximada de 28m (4x7m), y deben ser de fcil acceso para los vehculos.

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Interiores Bodega de Repuestos

Un rea de Bodega de repuestos es necesaria para el abastecimiento del Chevy Express. Esta bodega ser de fcil acceso y estar provisionada de repuestos de alta rotacin que permitan atender los servicios prestados.

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Interiores Pared Chevy Express

2,5 CM

5 CM 10 CM

12 CM

PANTONE Cool Gray 2 C

Pared
180 CM

PANTONE 300 C
Franjas decorativas

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Interiores Piso Chevy Express

Acabado con pintura epxica PANTONE Cool Gray 2 C

Bahas de Trabajo

Acabado con pintura epxica Amarillo Trfico

Lneas de divisin en piso, puestos de taller.

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Uniformes

Uniforme Mecnico
Camisa: cuello Sport, manga corta blanca, con botones escondidos. Con numeracin de das del lado izquierdo. Un bolsillo al frente bordado con el logotipo Chevy Express. Material Twill 721. Pantaln: corte recto tipo slack, con elstico en la cintura. Bolsillos tipo parche: 2 delanteros, 2 traseros y 2 en costados de piernas. Material Drill 419.

Uniforme Asesor
Camisa: cuello fusionado Oxford 80-20, manga corta blanca, con botones escondidos. Un bolsillo al frente bordado con el logotipo Chevy Express. Material Oxford 80%-Poliester 20%. Pantaln: corte recto tipo slack, con elstico en la cintura. Bolsillos tipo parche: 2 delanteros, 2 traseros y 2 en costados de piernas. Material Drill 419.

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Papelera Chevy Express

Tarjeta de Presentacin.

PORQUE USTED SIEMPRE ES PRIMERO

Manuel Gmez Asesor de Servicios

Urb. Los Nsperos, Av. Cuatricentenaria, Va Guataparo. Valencia, Edo. Carabobo. Telfs.: (0241) 824.82.12 - 825.33.42 Fax: (0241) 825.69.07

PORQUE USTED SIEMPRE ES PRIMERO

Urb. Los Nsperos, Av. Cuatricentenaria, Va Guataparo. Valencia, Edo. Carabobo. Telfs.: (0241) 824.82.12 - 825.33.42 - Fax: (0241) 825.69.07

Sobre N. 11

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PORQUE USTED SIEMPRE ES PRIMERO

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Hoja Membrete

PORQUE USTED SIEMPRE ES PRIMERO