11/02/2014

HISTRIA E EVOLUO DA QUALIDADE

O QUE QUALIDADE?

QUALIDADE
HISTRIA E EVOLUO DA QUALIDADE QUANDO SURGIU A QUALIDADE? PARA QUEM FAZEMOS A QUALIDADE?

HISTRIA E EVOLUO DA QUALIDADE

HISTRIA E EVOLUO DA QUALIDADE

Qualidade u! "#$"ei%# &ue i$"#'(#'a!#) i$%ui%i*a!e$%e a# $#))# dia+a+dia, E)%- a))#"iad# )e!('e a# !el.#'/ a# !ai) "a'#/ a# !ai) du'ad#u'#, P#de!#) de0i$i' # &ue Qualidade, Ma) # &ue e)%!ai) 0-"il de "#!('ee$de'!#) a 0al%a de &ualidade, T#d#) )a1e!#) #) ('e2u34#) &ue $#) "au)a! #) e''#)/ #) de0ei%#)/ a i$"#$)i)%5$"ia de i$0#'!a67e)/ a) e$%'e8a) de !e'"ad#'ia) "#! a%'a)#/ a 1ai9a !#%i*a6:# (a'a # %'a1al.#/ # %e!(# (e'did#/ # au!e$%# de ('e6#)/ a 'edu6:# $a) *e$da)/ # 0e".a!e$%# de 0-1'i"a)/ a i$0la6:#/ # de)e!('e8#/ e%",

Podemos dizer que a Qualidade uma aspirao natural do ser humano. A Qualidade inerente ao produto ou servio. Mais re entemente este on eito !oi reavaliado e olo ado so"re um outro en!oque. A Qualidade passou a si#ni!i ar o atendimento a uma ne essidade de quem utiliza o produto ou servio.. $ produto passa a ser de Qualidade se ele atender %quilo que se espera dele.

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Qualidade u!a e9('e)):# !ui%# di0u$dida a%ual!e$%e $# !u$d#, Pa'a u!a u$i0i"a6:# "#$"ei%ual/ *e2a!#) al8u!a) e9('e))7e) u%ili4ada) (a'a de)i8$a' # %e'!# Qualidade; Ve2a!#) al8u$) "#$"ei%#); <Qualidade a %#%alidade de a%'i1u%#) &ue de*e %e' u! ('#du%# (a'a &ue a%e$da #u )u(e'e a) e9(e"%a%i*a) d#) "lie$%e)<=>ERQUEIRA/ ?@@AB <Qualidade a ade&ua6:# a# u)#< =CURAN/ ?@@AB <Qualidade a )#!a de %#da) a) "a'a"%e'3)%i"a) de u! ('#du%# #u )e'*i6# &ue "#$%'i1ue! (a'a )ua )u(e'i#'idade e e9"el5$"ia< =PURI/ ?@@DB <Qualidade; 8'au $# &ual u! "#$2u$%# de "a'a"%e'3)%i"a) )a%i)0a4 a 'e&ui)i%#)<, =NER ISO @FFF;GFFF H Fu$da!e$%#) e V#"a1ul-'i#B <Qualidade a"#'da' "ed#/ %'a1al.a' "#! !ui%# e$%u)ia)!#/ !el.#'a$d# "#$%i$ua!e$%e # &ue )e 0a4, U! (#u&ui$.# (#' dia 0a4 8'a$de di0e'e$6a $# 0i$al d# a$#,<=FERREIRA/ ?@@@B

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NOS PRIMORDIOS DA EVOLUO/ O HOMEM DE>OERIU A PRIMEIRA FERRAMENTA, A PARTIR DAI >OMEARAM OS PROELEMAS/ A FERRAMENTA NO ERA >ONFIJVEL, DIANTE DISSO O HOMEM PRO>UROU MATERIAIS MELHORES E PASSOU A UTILIZAR A PEDRA, NESTE INSTANTE ELE DES>OERIU A QUALIDADE

HISTRIA E EVOLUO DA QUALIDADE HISTRIA E EVOLUO DA QUALIDADE

A TAREFA DA PRODUO FI>OU SOE A IN>UMEEN>IA DOS ARTESOS, ESSES ARTESOS TINHAM O >ONTROLE >OMPLETO DO PRO>ESSO/ DESDE A ES>OLHA DA MATRIA PRIMA AT A VENDA DO PRODUTO, ESTA SITUAO FOI MANTIDA AT O FINAL DO S>ULO KVIII E INI>IO DO S>ULO KIK, FOI QUANDO ENTO O>ORREU UM SIGNIFI>ATIVO AVANO NAS RELALES DE TRAEALHO, A REVOLUO INDUSTRIAL

>OM O SURGIMENTO DO TEAR ME>MNI>O DEU+SE INI>IO A REVOLUO INDUSTRIAL, EM TODA A EUROPA >OMEARAM A SURGIR FAERI>AS DE TE>IDOS QUE MUDARAM A FA>E DO MUNDO, OS TRAEALHADORES ERAM FORADOS A TRAEALHAR AT ?N HORAS POR DIA EM >ONDILES SUEHUMANAS DE TRAEALHO, TODO TRAEALHO AINDA ERA VERIFI>ADO POR QUEM FAZIA O MESMO,

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NA VIRADA DO S>ULO KVIII HENRO FORD INTRODUZIU UM NOVO >ON>EITO DE PRODUO/ A LINHA DE MONTAGEM, ESSE NOVO >ON>EITO OERIGOU A >RIAO DA FIGURA DO INSPETOR DE QUALIDADE, ONDE >ADA UM FAZ O SUA PARTE SEM SE PREO>UPAR >OM A QUALIDADE DO TODO, ESTE SISTEMA DE PRODUO PERDUROU AT A D>ADA DE NF,

FOI QUANDO O MUNDO SE VIU AS VOLTAS >OM OS TIGRES ASIATI>OS/ EM PARTI>ULAR O CAPO QUE INTRODUZIU UMA VISO PARTI>ULAR SOERE OS >ON>EITOS DE QUALIDADE, >ONTROLE DE QUALIDADE TOTAL, GARANTIA DA QUALIDADE, HOCE EVOLUIMOS PARA GESTO DO SISTEMA DA QUALIDADE, E NO AMANH EEM PRKIMO GESTO DE SISTEMA INTEGRADO, H @FF? H ?DFF? + ?PFF?

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Normalizao + ABNT A normalizao consiste no processo de estabelecer e aplicar regras, a fim de abordar ordenadamente uma atividade especfica, para o benefcio e com a participao de todos os interessados e, em particular, de promover a otimizao da economia, levando em considerao as condies funcionais e as exigncias de segurana. Objetivos da Normalizao simplificao: reduo da crescente variedade de procedimentos e tipos de produtos; comunicao: proporcionar meios mais eficientes para a troca de informao entre o fabricante e o cliente, melhorando a confiabilidade das rela es comerciais e de servios; economia: busca da economia !lobal, tanto do lado do produtor como do consumidor; se!urana: a proteo da vida humana e da sa"de # considerada como um dos principais objetivos da normalizao; proteo ao consumidor: a norma traz $ comunidade a possibilidade de aferir a %ualidade dos produtos; eliminao de barreiras comerciais: a normalizao evita a e&ist'ncia de re!ulamentos conflitantes sobre produtos e servios em diferentes pa(ses, facilitando assim o interc)mbio comercial*

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+ualidade e Normalizao Pa'a a) #'8a$i4a67e) d# !u$d# a%ual/ &ue)%7e) 'ela"i#$ada) "#! a &ualidade %5! )id# *i%ai) $# &ue di4 'e)(ei%# a# (la$e2a!e$%# e)%'a% 8i"# "#! *i)%a) Q !el.#'ia "#$%3$ua/ "#!e'"iali4a6:# e lu"'#, O +ue # ,-O Onde so .laboradas as Normas ,-O A International Organization for tandardization u!a 0ede'a6:# i$%e'$a"i#$al 0#'!ada (#' #'8a$i)!#) de $#'!ali4a6:# $a"i#$ai) de di*e')#) (a3)e) d# !u$d#, u!a #'8a$i4a6:# $:# 8#*e'$a!e$%al/ &ue 0#i e)%a1ele"ida e! ?@DR/ "#! )ede e! Ge$e1'a/ $a Su36a, A) $#'!a) ):# de)e$*#l*ida)/ #1)e'*a$d#+)e #) )e8ui$%e) ('i$"3(i#); /onsenso: # (#$%# de *i)%a de %#d#) #) i$%e'e))e) le*ad# e! "#$%a =('#du%#'e)/ *e$ded#'e) e u)u-'i#)/ 8'u(#) de "#$)u!id#'e)/ la1#'a%S'i#) de %e)%e/ #'8a$i4a67e) 8#*e'$a!e$%ai)/ ('#0i))i#$ai) de e$8e$.a'ia e i$)%i%ui67e) de (e)&ui)aB, Abran!'ncia: $a ela1#'a6:# da) $#'!a)/ 1u)"a!+)e )#lu67e) 8l#1ai) (a'a )a%i)0a4e' ('#du%#'e) e "lie$%e) d# !u$d# i$%ei'#, Trabalho 0olunt1rio: a $#'!ali4a6:# i$%e'$a"i#$al 8uiada (el# !e'"ad# e 1a)eada $# e$*#l*i!e$%# *#lu$%-'i# de %#d#) #) i$%e'e))ad#),

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HISTRIA E EVOLUO DA QUALIDADE Se8u$d# a $#'!a NER ISO @FFF;GFFF/ #i%# ('i$"3(i#) de 8e)%:# da &ualidade 0#'a! ide$%i0i"ad#);
2oco no cliente: #'8a$i4a67e) de(e$de! de )eu) "lie$%e) e/ (#'%a$%#/ 'e"#!e$d-*el &ue a%e$da! a) $e"e))idade) a%uai) e 0u%u'a) d# "lie$%e/ #) )eu) 'e&ui)i%#) e ('#"u'e! e9"ede' a) )ua) e9(e"%a%i*a)/ 5iderana: l3de'e) e)%a1ele"e! a u$idade de ('#(S)i%# e # 'u!# da #'8a$i4a6:#, >#$* ! &ue ele) "'ie! e !a$%e$.a! u! a!1ie$%e i$%e'$#/ $# &ual a) (e))#a) (#))a! e)%a' %#%al!e$%e e$*#l*ida) $# ('#(S)i%# de a%i$8i' #) #12e%i*#) da #'8a$i4a6:#, .nvolvimento de pessoas: (e))#a) de %#d#) #) $3*ei) ):# a e))5$"ia da #'8a$i4a6:#/ e )eu %#%al e$*#l*i!e$%# (#))i1ili%a &ue a) )ua) .a1ilidade) )e2a! u)ada) (a'a # 1e$e03"i# da #'8a$i4a6:#, Aborda!em de processo: u! 'e)ul%ad# de)e2ad# al"a$6ad# !ai) e0i"ie$%e!e$%e &ua$d# a) a%i*idade) e #) 'e"u')#) 'ela"i#$ad#) ):# 8e'e$"iad#) "#!# u! ('#"e))#, Aborda!em sist'mica para !esto: ide$%i0i"a'/ e$%e$de' e 8e'e$"ia' #) ('#"e))#) i$%e'+ 'ela"i#$ad#) "#!# u! )i)%e!a "#$%'i1ui (a'a a e0i"-"ia e e0i"i5$"ia da #'8a$i4a6:# $# )e$%id# de)%a a%i$8i' #) )eu) #12e%i*#), 6elhoria cont(nua: "#$* ! &ue a !el.#'ia "#$%3$ua d# de)e!(e$.# 8l#1al da #'8a$i4a6:# )e2a )eu #12e%i*# (e'!a$e$%e, Aborda!em factual para tomada de deciso: de"i)7e) e0i"a4e) ):# 1a)eada) $a a$-li)e de dad#) e i$0#'!a67e), Benef(cios: !T%u#) $a) 'ela67e) "#! #) 0#'$e"ed#'e); u!a #'8a$i4a6:# e )eu) 0#'$e"ed#'e) ):# i$%e'de(e$de$%e)/ u!a 'ela6:# de 1e$e03"i#) !T%u#) au!e$%a a "a(a"idade de a!1#) e! a8'e8a' *al#',

2am(lia ,-O 3444

NER ISO @FFF Si)%e!a) de 8e)%:# da &ualidade H Fu$da!e$%#) e *#"a1ul-'i# E)%a1ele"e' #) 0u$da!e$%#) e # *#"a1ul-'i# da &ualidade, NER ISO @FF? Si)%e!a) de 8e)%:# da &ualidade H Re&ui)i%#) E)(e"i0i"a6:# d#) 'e&ui)i%#) de )i)%e!a de 8e)%:# da &ualidade, NER ISO @FFD Si)%e!a) de 8e)%:# da &ualidade H Di'e%'i4e) (a'a !el.#'ia) de de)e!(e$.# P'#*e' 8uia (a'a )i)%e!a) de 8e)%:# da &ualidade/ i$"lui$d# !el.#'ia) "#$%3$ua)/ (a'a )a%i)0a6:# d#) "lie$%e) e #u%'a) (a'%e) i$%e'e))ada),

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D#"u!e$%#) #1'i8a%S'i#) e9i8id#) (ela NER ISO @FF?

Ma$ual da &ualidadeU >#$%'#le de d#"u!e$%#)U >#$%'#le de 'e8i)%'#) U Audi%#'iaU P'#du%# $:# "#$0#'!eU A6:# "#''e%i*aU A6:# ('e*e$%i*a, U! ('#du%#/ e$%e$did# "#!# # 'e)ul%ad# de u! )i)%e!a e!('e)a'ial/ )e2a %a$83*el "#!# #) ('#du%#) e! )i =u! 1e!B/ #u i$%a$83*el "#!# #) )e'*i6#)/ a('e)e$%a "a'a"%e'3)%i"a) &ue de*e! )e' "#!(a%3*ei) "#! #) 'e&ui)i%#) d#) "lie$%e), E))a) "a'a"%e'3)%i"a) ):# 1a)%a$%e a!(la), Ea)i"a!e$%e/ (#de! )e' de0i$ida) e! %'5) %i(#);
&ualidade e! )i =i$%'3$)e"aB/ ('e6# e a%e$di!e$%#,

De 0a%#/ #) "lie$%e)/ a# ad&ui'i' &ual&ue' ('#du%#/ e)(e'a! %e' )ua) $e"e))idade) a%e$dida) a# !e$#' "u)%# e "#! u! ade&uad# )e'*i6# #u a%e$di!e$%# =l#"al "e'%#/ 0#'!a "e'%a/ ('a4# "e'%# e "#'dialidadeB,

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E*#lu6:# da Ge)%:# da Qualidade

Falta de preocupao com a qualidade Inspeo Controle de Qualidade Certificao da Qualidade Gesto da Qualidade Total Qualidade Total em Servios

Qualidade 'e('e)e$%a u! a%'i1u%# de ('#du%#) e )e'*i6#) &ue a%e$de! Q) $e"e))idade) de &ue! #) u)a, Ge)%:# da &ualidade )i8$i0i"a u! !#d# de #'8a$i4a6:# da) e!('e)a) (a'a )e!('e 8a'a$%i' ('#du%#) "#! &ualidade/ 1u)"a$d# a )a%i)0a6:# da) (e))#a) e$*#l*ida) "#! a e!('e)a/ )e2a! "lie$%e)/ d#$#)/ "#la1#'ad#'e)/ 0#'$e"ed#'e) #u a ('S('ia "#!u$idade, Si8$i0i"a u!a 0il#)#0ia ad!i$i)%'a%i*a/ u! !#d# de 8e)%:#/ de0i$i$d# u!a #'8a$i4a6:# (a'a u)# d#) 'e"u')#) de 0#'!a ade&uada/ )e2a! !a%e'iai)/ 0i$a$"ei'#) e !a%e'iai)/ *i)a$d# a a8'e8a' *al#' a# ('#du%#, Qualidade %#%al 'e('e)e$%a u! !ei# (a'a a) e!('e)a) a%i$8i'e! )eu) #12e%i*#), VVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVFIM

E*#lu6:# da Ge)%:# da Qualidade ="#$%,B

Controle da Qualidade (nspeo e reti!i ao de de!eitos depois da produo e antes da distri"uio Certificao da Qualidade )odas aquelas a*es plane+adas e sistem,ti as ne ess,rias para a #arantia de adequada on!iana de que um produto ou servio ir, satis!azer os requisitos esta"ele idos para a qualidade Gesto da Qualidade Total Pro esso sistem,ti o que en!o a o entendimento das ne essidades do liente e a melhoria do servio e satis!ao do liente. A -n!ase da .Q) est, na melhoria ont/nua e no no umprimento de padr*es espe /!i os

Qualidade
a qualidade para uma pessoa no ne essariamente a mesma oisa que para outra0 a qualidade est, !undamentalmente li#ada ao atendimento dos dese+os e ne essidades de uma pessoa 1 liente20 no e3iste ne essariamente nenhuma relao entre preo e qualidade
Enfim, qualidade pode ser definida como: A totalidade dos atri utos e caracter!sticas de um produto ou servio que se aseia na sua "a ilidade para atender necessidades esta elecidas ou impl!citas

'

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Qualidade T#%al =TQMB

:TQ# 1total qualit5 mana#ement2 um sistema de melhoria ont/nua empre#ando #er-n ia parti ipativa e entralizada nas ne essidades dos lientes; 1<ournal o! =i"rar5 Administration> p.2?&> 1@@&2 TQ# 1total qualit5 mana#ement2 6 teorias 7 modelos 7 instrumentos
$"+etivos da )QM8 9 apa itao0 9 equipe de soluo de pro"lemas0 9 mtodos estat/sti os0 9 re onhe imento do sistema0 9 onhe imento de metas.

Qualidade T#%al =TQMB H "#$%,

$enef!cios da TQ# em $i liotecas8

9 que"ra de "arreiras entre departamentos0 9 on epo de liente interno0 9 melhoramento ont/nuo.

%ificuldades da adoo de TQ# em $i liotecas8

9 desa+ustamento da lin#ua#em0 9 omprometimento0 9 pro!issionalizao.

Qualidade T#%al =TQMB H "#$%,

C'IE(TES %iretoria Tra al"adores C"efias )nidades de Apoio T&cnicos Tra al"adores %iretoria

Qualidade T#%al =TQMB H "#$%,

Bliente em primeiro lu#ar )ra"alho emo ional Menos adminsitrao mais liderana Dmpre#ados omo seu primeiro mer ado Bon eito de destino omum A prEpria administrao trans!orma?se em servio Far responsa"ilidade aos empre#ados Bonstruo da ultura de servio

PirAmide )radi ional de Autoridade

PirAmide de Ba"ea para Cai3o

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Qualidade T#%al =TQMB H "#$%,

*eclama+es dos Clientes ,ou su-est+es. pou os lientes re lamam ou !azem su#est*es os lientes normalmente protestam om seus ps0 ne essidade de ter uma postura re eptiva 1en arar erros omo oportunidades de melhoria20 esta"ele er uma estrutura para #esto de su#est*es.

Qualidade T#%al =TQMB H "#$%,

Perguntas que o gerente de servios deve realizar:

Por que? Por que o trabalho feito? Ele necessrio? Que? - O que esta operao traz, em termos de contribuio, para os ob eti!os do ser!io de informao? Onde? Onde a operao e"ecutada? Onde mais ela poderia ser feita? Quando? #uando a operao realizada? Ela poderia ser realizada em um momento diferente, de modo a proporcionar maiores benef$cios ao ser!io como um todo? Quem? #uem realiza a operao, o ser!io? Ela poderia ser realizada por outra pessoa a um custo menor? Como? %omo a operao realizada? Ela poderia ser realizada de al&uma forma mais apropriada?

Qualidade T#%al =TQMB H "#$%,

Adoo de uma nova cultura or-ani/acional8

E9"el5$"ia e! Qualidade
0)m n!vel de qualidade de servio, comparado ao de seus concorrentes, que & suficientemente elevado, do ponto de vista de seus clientes, para l"e permitir co rar um preo mais alto pelo servio oferecido, conquistar uma participao de mercado acima do que seria considerado natural, e 1ou o ter uma mar-em de lucro maior do que a de seus concorrentes2

9 des entralizao para uma viso partid,ria entre unidade e diversidade0 9 espe ializao e se#mentao para um sistema inte#rado de servios0 9 -n!ase do umprimento individual para uma ola"orao e!i az0 9 am"iente reativo e om espor,di as mudanas para um am"iente inovador e de ris os0 9 r/#ido pro esso ultural para uma !le3i"ilizao das responsa"ilidades em di!erentes situa*es0 9 or#anizao hier,rqui a para parti ipativa.

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A- -.T. 2.77A6.NTA- 8A +9A5,8A8. : 8ia!rama de ;areto

: 8ia!rama de /ausa:.feito : .&tratificao : ;lanilha de 0erificao </=./>:5,-T? : =isto!rama : 8ia!rama de 8isperso : @r1ficos e /artas de /ontrole