ISO 9001 Calidad

Marco para gestionar eficazmente la empresa y satisfacer las necesidades de los clientes

Descripcin general Ventajas

Capacitacin Pasos hacia la certificacin

A toda organizacin le gustara mejorar el modo en que opera tanto si supone aumentar su participacin en el mercado, reducir los costos, gestionar los riesgos con mayor eficacia como mejorar la satisfaccin de los clientes. Un sistema de gestin de calidad proporciona el marco necesario para supervisar y mejorar el rendimiento de cualquier rea que se elija. ISO 9001 es con diferencia el marco de calidad ms slido del mundo. En la actualidad, la utilizan ms de 750.000 organizaciones de 161 pases y establece las pautas no slo para los sistemas de gestin de la calidad, sino para los sistemas de gestin en general. Ayuda a todo tipo de organizaciones a alcanzar el xito por medio de una mayor satisfaccin del cliente, motivacin de los empleados y mejora continua.

La serie ISO 9000 de normas

ISO 9001 es una entre una serie de normas de sistemas de gestin de calidad. Puede ayudar a poner de manifiesto lo mejor de su organizacin puesto que permite comprender los procesos de entrega de productos y prestacin de servicios a los clientes. La serie de normas ISO 9001 consta de:

ISO 9000 Fundamentos y vocabulario: presenta al usuario los conceptos subyacentes a los sistemas de gestin y especifica la terminologa utilizada. ISO 9001 Requisitos: establece los criterios que se deben cumplir si se desea funcionar conforme a la norma y lograr la certificacin. ISO 9004 Directrices para mejorar el rendimiento: basadas en los ocho principios de gestin de la calidad, las directrices se han concebido para que las utilice la cpula directiva como marco para conducir a las organizaciones hacia la mejora del rendimiento, teniendo en cuenta las necesidades de todas las partes interesadas, no slo de los clientes.

Para quin es significativo?

ISO 9001 es una norma adecuada para cualquier organizacin que busque mejorar el modo de funcionamiento y gestin, independientemente del tamao o sector. Sin embargo, los mejores retornos de la inversin los obtienen las compaas preparadas para implementarla en toda la organizacin, no slo en ciertas sedes, departamentos o divisiones. ISO 9001 se ha concebido, adems, para ser compatible con otras normas de sistemas de gestin y especificaciones, como OHSAS 18001 Salud y seguridad en el trabajo e ISO 14001 Medio ambiente. Pueden integrarse a la perfeccin por medio de la gestin integrada. Comparten muchos principios, por lo que optar por un sistema de gestin integrada puede constituir una inversin excelente.

Por qu elegirnos?
Como fundadores de la primera norma de sistemas de gestin de la calidad BS 5750, la precursora de la serie ISO 9000, y miembro fundamental constante del comit tcnico de ISO 9000, nadie supera nuestra experiencia y conocimientos sobre las normas. Sabemos cmo sacar el mximo provecho de su sistema de gestin de la calidad para asegurarnos de que desarrollamos el verdadero potencial que existe en su organizacin.

Siguiente Paso Para ms informacin acerca de los sistemas de gestin favor de consultar los documentos gua. Solicite ms informacin va on-line, envenos un e-mail. Tambin puede solicitar informes al telfono: + ( 52 55 ) 5241.1370. Le responderemos de manera inmediata.

Ventaja competitiva ISO 9001 debe estar impulsada por la alta gerencia, hecho que garantiza que la cpula directiva d un enfoque estratgico a los sistemas de gestin. Nuestro proceso de evaluacin y certificacin garantiza que los objetivos empresariales fluyen constantemente hacia los procesos y prcticas de trabajo a fin de asegurar que los activos se potencien al mximo. Mejora el rendimiento empresarial y gestiona los riesgos empresariales ISO 9001 ayuda a los directivos a aumentar el rendimiento de la organizacin situndola en un nivel superior al de los competidores que no utilizan sistemas de gestin. La certificacin facilita tambin la medicin del rendimiento y permite gestionar mejor los riesgos empresariales. Atrae inversiones, mejora la reputacin de la marca y elimina barreras al comercio La certificacin segn ISO 9001 potencia la reputacin de marca de la organizacin y puede convertirse en una potente herramienta promocional. Enva un mensaje claro a todas las partes interesadas poniendo de manifiesto que es una compaa comprometida con el cumplimiento de las normas ms rigurosas y la mejora continua.

Ahorra dinero Las pruebas demuestran que los beneficios financieros de las compaas que han invertido en un sistema de gestin de la calidad y en la certificacin de ste segn la norma ISO 9001 incluyen eficiencia operativa, aumento de las ventas, mayor retorno de la inversin y mayor rentabilidad. Racionaliza las operaciones y reduce los residuos La evaluacin del sistema de gestin de calidad se centra en los procesos operativos. Esto alenta a las organizaciones a mejorar la calidad de los servicios y productos que suministran y ayuda a reducir los residuos y las reclamaciones de los clientes. Fomenta la comunicacin interna y levanta la moral ISO 9001 garantiza que los empleados se sientan ms implicados gracias a las mejoras de la comunicacin. Las visitas de evaluacin continua pueden detectar antes cualquier falta de aptitud y desvelar problemas del trabajo en equipo. Aumenta la satisfaccin del cliente La estructura "planear, hacer, verificar, actuar" de la norma ISO 9001 garantiza que se tengan en cuenta y satisfagan las necesidades del cliente.

Siguiente Paso Para ms informacin acerca de los sistemas de gestin favor de consultar los documentos gua. Solicite ms informacin va on-line, envenos un e-mail. Tambin puede solicitar informes al telfono: + ( 52 55 ) 5241.1370. Le responderemos de manera inmediata. La Norma ISO 9001:2008 elaborada por la Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO), especifica los requisitos para un Sistema de gestin de la calidad (SGC) que pueden utilizarse para su aplicacin interna por las organizaciones, sin importar si el producto o servicio lo brinda una organizacin pblica o empresa privada, cualquiera sea su tamao, para su certificacin o con fines contractuales. Dependiendo del pas, puede denominarse la misma norma "ISO 9001" de diferente forma agregndose la denominacin del organismo que la representan dentro del pas: UNE-ENISO 9001:2008 (Espaa), IRAM-ISO 9001:2008, etc., acompaada del ao de la ltima actualizacin de la norma.

ISO 9001: Contiene la especificacin del modelo de gestin. Contiene "los requisitos" del Modelo. ISO 9004: Contiene a la vieja ISO 9001, y adems ampla cada uno de los puntos con ms explicaciones y casos, e invita a los implantadores a ir ms all de los requisitos con nuevas ideas, esta apunta a eficiencia del sistema. ISO 19011 en su nueva versin 2011: especifica los requisitos para la realizacin de las auditoras de un sistema de gestin ISO 9001 y tambin para el sistema de gestin medioambiental especificado en ISO 14001.

ndice

1 Estructura de ISO 9001:2008 2 La nueva ISO 9001:2015 3 Diferencias entre la versin 2008 y la versin 2015 4 Referencias 5 Enlaces externos

Estructura de ISO 9001:2008

Cap.1 al 3: Guas y descripciones generales. Cap.4 Sistema de gestin: contiene los requisitos generales y los requisitos para gestionar la documentacin. Cap.5 Responsabilidades de la Direccin: contiene los requisitos que debe cumplir la direccin de la organizacin, tales como definir la poltica, asegurar que las responsabilidades y autoridades estn definidas, aprobar objetivos, el compromiso de la direccin con la calidad, etc. Cap.6 Gestin de los recursos: la Norma distingue 3 tipos de recursos sobre los cuales se debe actuar: RRHH, infraestructura, y ambiente de trabajo. Aqu se contienen los requisitos exigidos en su gestin. Cap.7 Realizacin del producto/servicio: aqu estn contenidos los requisitos puramente de lo que se produce o brinda como servicio (la norma incluye servicio cuando denomina "producto"), desde la atencin al cliente, hasta la entrega del producto o el servicio. Cap.8 Medicin, anlisis y mejora: aqu se sitan los requisitos para los procesos que recopilan informacin, la analizan, y que actan en consecuencia. El objetivo es mejorar continuamente la capacidad de la organizacin para suministrar productos y/o servicios que cumplan con los requisitos. El objetivo declarado en la Norma, es que la organizacin busque sin descanso la satisfaccin del cliente a travs del cumplimiento de los requisitos.

ISO 9001:2008 tiene muchas semejanzas con el famoso PDCA: acrnimo de Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar).[cita requerida] La norma est estructurada en cuatro grandes bloques, completamente lgicos, y esto significa que con el modelo de sistema de gestin de calidad basado en ISO se puede desarrollar en su seno cualquier actividad, sin importar si el producto o servicio lo brinda una organizacin pblica o privada, cualquiera sea su tamao. La ISO 9000:2000 (Norma obsoleta) se va a presentar con una estructura vlida para disear e implantar cualquier sistema de gestin, no slo el de calidad, e incluso, para integrar diferentes versiones.

La nueva ISO 9001:2015

Desde junio del 2012 se inici la revisin de la versin actual de la norma; la intencin es hacer una renovacin mayor. Se busca que con el uso y certificacin de esta norma las empresas sean ms competitivas para el ao 2020. Segn el INLAC la norma cambiar en un 30%, respecto a la versin 2008; teniendo una estructura de alto nivel, incorporando dos nuevos requisitos quedando su estructura de la siguiente manera1 :
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Alcance Referencias Normativas Trminos y Definiciones Contexto de la Organizacin Liderazgo Planificacin Soporte Operacin1| Evaluacin del Desempeo Mejora

El proceso de revisin de la norma ISO 9001 inicia su fase final, despus de que el pasado 3 de junio se publicara el borrador de la ISO 9001:2015, elaborado por el comit tcnico ISO/TC 176 responsable de elaborar las normas de ISO 9000 y complementarias. Siguiendo la planificacin prevista, el FDIS (borrador final) se publicar en noviembre de 2014 para poder publicar definitivamente la nueva versin de la norma en el otoo del ao 2015.

Diferencias entre la versin 2008 y la versin 2015

Segn el borrador publicado por la organizacin ISO, se pueden apreciar cambios sustanciales en la nueva versin con respecto a la versin de 2008. Estos cambios, segn las comparaciones que se han podido realizar al respecto, abordan los siguientes aspectos2 :

Mejora la redaccin hacia un enfoque ms general y adaptado a las entidades de servicios. Se centra en la planificacin y el liderazgo y cambiando el trmino "realizacin de productos" por el de "operaciones". nfasis en el enfoque basado en procesos. La nueva versin cuenta con una clusula especfica donde se especifica un conjunto de requisitos para que una entidad adopte este enfoque basado en procesos. De acciones preventivas a prevencin a ms alto nivel. El apartado donde en la antigua versin se habla sobre esto desaparece. Sin embargo, se habla de la prevencin a mayor escala, en coherencia con nuevos puntos sobre la gestin del riesgo, aspecto que se aborda con ms profundidad. Cambios terminolgicos. o Los trminos "documento" y "registro" se sustituyen por el de "informacin documentada". o El trmino "cliente" pasa a denominarse "parte interesada", lo que cuadra con un nuevo enfoque hacia la calidad total y los modelos de Excelencia empresarial.

Ms detalle en la Gestin del Cambio:Tambin muy relacionado con los modelos de Excelencia est el apartado sobre "Planificacin y control de cambios", con mejoras sobre la versin actual.

ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y gestin de calidad, establecidas por la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo de organizacin o actividad orientada a la produccin de bienes o servicios. Las normas recogen tanto el contenido mnimo como las guas y herramientas especficas de implantacin como los mtodos de auditora. El ISO 9000 especifica la manera en que una organizacin opera sus estndares de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio. Existen ms de 20 elementos en los estndares de esta ISO que se relacionan con la manera en que los sistemas operan.

ndice

1 Ventajas 2 Desventajas 3 Historia 4 Certificacin o 4.1 Proceso de Certificacin 5 Referencias 6 Enlaces externos o 6.1 Organismos nacionales

Ventajas
Su implementacin aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas ventajas para las empresas, como pueden ser:

Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la organizacin por medio de la documentacin. Incrementar la satisfaccin del cliente al asegurar la calidad de productos y servicios de manera consistente, dada la estandarizacin de los procedimientos y actividades. Medir y monitorear el desempeo de los procesos. Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organizacin en el logro de sus objetivos. Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, entre otros. Reducir las incidencias negativas de produccin o prestacin de servicios.

Desventajas

Los esfuerzos y costos para preparar la documentacin y actualizarla de forma regular. Los costos necesarios para implementar y mantener las medidas necesarias para cumplir con el estndar.

Historia
Esta familia de normas apareci en 1987, tomando como base la norma britnica BS 5750 de 1987, experimentando su mayor crecimiento a partir de la versin de 1994. La versin actual data de 2008, publicada el 13 de noviembre de 2008.1 La principal norma de la familia es la ISO 9001:2008: Sistemas de Gestin de la Calidad Requisitos. Otra norma vinculante a la anterior es la ISO 9004:2009 - Sistemas de Gestin de la Calidad - Directrices para la mejora del desempeo. Las normas ISO 9000 de 1994 estaban principalmente dirigidas a organizaciones que realizaban procesos productivos y, por tanto, su implantacin en las empresas de servicios planteaba muchos problemas. Esto foment la idea de que son normas excesivamente burocrticas. Con la revisin de 2000 se consigui una norma menos complicada, adecuada para organizaciones de todo tipo, aplicable sin problemas en empresas de servicios e incluso en la Administracin Pblica, con el fin de implantarla y posteriormente, si lo deciden, ser certificadas conforme a la norma ISO 9001.

Certificacin
La nica norma de la familia ISO 9000 que se puede certificar es la ISO 9001:2008. Para verificar que se cumplen los requisitos de la norma, existen unas entidades de certificacin que auditan la implantacin y aplicacin, emitiendo un certificado de conformidad. Estas entidades estn vigiladas por organismos nacionales que regulan su actividad. Para la implantacin o preparacin previa, es muy conveniente que apoye a la organizacin una empresa de consultora, que tenga buenas referencias, y el firme compromiso de la Direccin de que quiere implantar el Sistema, ya que es necesario dedicar tiempo del personal de la empresa para implantar el Sistema de gestin de la calidad. A la hora de elegir una empresa de asesoramiento, es necesario definir cual es la necesidad del proyecto. Es en funcin de esta necesidad que la empresa debe elegir entre las variadas ofertas del mercado. Es importante que la empresa que lo asesore aplique conceptos de calidad integral.

Proceso de Certificacin
Con el fin de ser certificado conforme a la norma ISO 9001 (nica norma certificable de la serie), las organizaciones deben elegir el alcance que vaya a certificarse, los procesos o reas que desea involucrar en el proyecto, seleccionar un registro, someterse a la auditora

y, despus de terminar con xito, someterse a una inspeccin anual para mantener la certificacin. Los requerimientos de la norma son genricos, a raz de que los mismos deben ser aplicables a cualquier empresa, independientemente de factores tales como: tamao, actividad, clientes, planificacin, tipo y estilo de liderazgo, etc. Por tanto, en los requerimientos se establece el "que", pero no el "como". Un proyecto de implementacin involucra que la empresa desarrolle criterios especficos y que los aplique, a travs del SGC, a las actividades propias de la empresa. Al desarrollar estos criterios coherentes con su actividad, la empresa construye su Sistema de Gestin de la Calidad. En el caso de que el auditor encuentre reas de incumplimiento, la organizacin tiene un plazo para adoptar medidas correctivas, sin perder la vigencia de la certificacin o la continuidad en el proceso de certificacin (dependiendo de que ya hubiera o no obtenido la certificacin). Un proyecto de implementacin, involucrar, como mnimo:

Entender y conocer los requerimientos normativos y como los mismos alcanzan a la actividad de la empresa. Analizar la situacin de la organizacin, dnde est y a dnde debe llegar. Construir desde cada accin puntual un Sistema de Gestin de la Calidad. Documentar los procesos que sean requeridos por la norma, as como aquellas que la actividad propia de la empresa requiera. La norma solicita que se documenten procedimientos vinculados a: gestin y control escrito, registros de la calidad, auditorias internas, producto no conforme, acciones correctivas y acciones preventivas.

Detectar las necesidades de capacitacin propias de la empresa. Durante la ejecucin del proyecto ser necesario capacitar al personal en lo referido a la poltica de calidad, aspectos relativos a la gestin de la calidad que los asista a comprender el aporte o incidencia de su actividad al producto o servicio brindado por la empresa (a fin de generar compromiso y conciencia),proporcionando herramientas de auditora interna para aquellas personas que se desempeen en esa posicin.

Realizar Auditoras Internas. Utilizar el Sistema de Calidad (SGC), registrar su uso y mejorarlo durante varios meses. Solicitar la Auditora de Certificacin.

Las normas ISO se clasifican en ISO 9000 (vocabulario de la calidad),9001 (modelo para sistema de gestin), 9004 (directivas para mejorar el desempeo).

ntroduccin a la Certificacin ISO

La Certificacin es una manera de acreditar la capacidad de un organismo para ofrecer un servicio, producto o sistema de acuerdo con los requisitos del cliente y la regulacin existente, utilizando un tercer certificador como intermediario. ISO e IEC dan la siguiente definicin:
Procedimiento por el cual un tercero provee garanta escrita de que un producto, proceso o servicio cumple con los requisitos especificados en un ndice de referencia.

La familia de normas ISO 9000 corresponde a un conjunto de ndices de referencia de las mejores prcticas de gestin con respecto a la calidad, que se encuentran definidos por la ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin). Las normas ISO 9000 fueron escritas originariamente en 1987 y modificadas en 1994 y 2000. Por lo tanto, la versin 2000 de la norma ISO 9001, que es parte de la familia ISO 9000, se escribe "ISO 9001:2000". La norma ISO 9001:2000 se concentra principalmente en los procesos usados para producir un servicio o producto, mientras que la norma ISO 9001:1994 se centra fundamentalmente en el producto. A continuacin, presentamos un resumen de las diferentes normas de la familia ISO 9000:

ISO 9000: "Sistemas de gestin de calidad - Principios bsicos y vocabulario". La norma ISO 9000 describe los principios de un sistema de gestin de calidad y define la terminologa ISO 9001: "Sistemas de gestin de calidad - Requisitos". La norma ISO 9001 describe los requisitos relacionados a un sistema de gestin de calidad, ya sea para uso interno o para fines contractuales o de certificacin. Por lo tanto, esta norma es un conjunto de requisitos que las compaas deben respetar ISO 9004: ""Sistemas de gestin de calidad - Instrucciones para mejorar el rendimiento". Esta norma, que no est diseada con fines contractuales sino para uso interno, se centra particularmente en la mejora constante del rendimiento ISO 10011: "Instrucciones para auditar gestiones de calidad y/o sistemas de gestin del entorno".

Certificacin ISO
La ISO no posee la autoridad para emitir certificaciones por s misma. Esta tarea es realizada por una tercera organizacin de certificacin, acreditada en Francia por el COFRAC (Comit Francs para Acreditacin). La certificacin es vlida por 3 aos y se puede renovar por auditora de calidad. Con anterioridad a esta auditora, algunas compaas realizan una auditora de prueba (o una preauditora ISO 9000) para asegurarse de que las medidas que se han adoptado concuerdan con el ndice de referencia de la ISO.

Es importante tener en cuenta que la certificacin se basa en los procesos que producen un producto o servicio y no en el producto/servicio en s mismo.

Resea de la norma ISO 9001

La norma ISO 9001 no es gratuita y est a la venta en el sitio web de la ISO. A continuacin, se muestra la tabla:
1. rea de aplicacin 1. Puntos generales 2. rea de aplicacin 2. Referencia de normativa 3. Trminos y definiciones 4. Sistema de gestin de calidad 1. Requisitos generales 2. Requisitos generales en trminos de documentacin 5. Responsabilidad de gestin 1. Compromiso de gestin 2. Cmo escuchar al cliente 3. Poltica de calidad 4. Planificacin 5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin 6. Revisin de gestin 6. Administracin de recursos 1. Recursos disponibles 2. Recursos humanos 3. Infraestructuras 4. Entorno del lugar de trabajo 7. Creacin del producto 8. Planificacin para la creacin del producto 9. Procesos relacionados con los clientes 10. Diseo y desarrollo 11. Compras 12. Preparacin y produccin de servicios 13. Dominio de los mecanismos de control y medicin Medicin, anlisis y mejora 1. 2. 3. 4. 5. Puntos generales Control y medicin Control de incumplimientos Anlisis de datos Mejoras

Artculo escrito el 16 de diciembre de 2004 por Jean-Franois Pillou