RELATRIO BIMESTRAL

OUVIDORIA
JANEIRO/FEVEREIRO

2014

RELATRIO BIMESTRAL
JANEIRO/FEVEREIRO

OUVIDORIA 2014

Ouvidora Geral Joseti Marques Ouvidores Adjuntos Camilly Almeida Ruth Helena Vieira Sebastio Rubens Gomes Pinto Assessoria Carolina Farah Atendimento Ana Cristina de Jesus Santos Noemi Farias Pocon Gabriela Chaves Monitoramento e Gesto da Informao David Arthur Silberstein Jamily Lima de Souza Cruz Leonardo Portilho Fernandes de Oliveira Tiago Salvador de Oliveira Martins

SUMRIO
1.APRESENTAO .................................................................................................................................................. 1 2. ANLISE CRTICA - UMA CONTRIBUIO ................................................................................................... 2 2.1 JORNALISMO A cobertura do caso de justiamento..................................................................................... 2 2.1.1 A reconverso do olhar no Jornalismo Pblico ............................................................................................... 2 3. ANLISE CRTICA MONITORAMENTO DE CONTEDO ........................................................................ 4 3.1 PROGRAMAO INFANTIL Atraes que se confundem com merchandising ................................................ 4 3.2 AGNCIA BRASIL Uma relao positiva com o pblico .................................................................................... 5 3.3 TV BRASIL As demandas recorrentes sobre sinal ............................................................................................ 8 3.4 RDIO NACIONAL FM A narrativa jornalstica sobre o golpe militar de 64 no Histria Hoje....................... 9 4. DESTAQUES DAS MANIFESTAES DO PBLICO ................................................................................. 10 4.1 TV BRASIL ......................................................................................................................................................... 10 4.2 SISTEMA DE RDIOS......................................................................................................................................... 11 4.3 AGNCIA BRASIL............................................................................................................................................... 13 4.4 PORTAL DA EBC ................................................................................................................................................ 15 4.5 TV BRASIL INTERNACIONAL .............................................................................................................................. 17 5. PRESTAO DE CONTAS DA OUVIDORIA NOS VECULOS DA EBC .................................................. 18 5.1 PROGRAMAS DA OUVIDORIA NAS RDIOS E NA TV ......................................................................................... 18 5.2 COLUNA DA OUVIDORIA NA AGNCIA BRASIL ................................................................................................. 18 6. QUANTITATIVO DE ATENDIMENTOS ........................................................................................................... 20 6.1 SERVIO DE ATENDIMENTO AO USURIO SAU ............................................................................................. 21 6.1.1 Reclamaes .......................................................................................................................................... 22 6.1.2 Elogios ..................................................................................................................................................... 23 6.1.3 Sugestes ............................................................................................................................................... 24 6.1.4 Pedidos de Informao ......................................................................................................................... 25 6.1.5 Comentrios ............................................................................................................................................ 26 6.1.6 Servios ................................................................................................................................................... 27 7. QUANTITATIVO DE ATENDIMENTOS POR VECULO ............................................................................... 29

7.1 TV BRASIL .......................................................................................................................................................... 29 7.2 SISTEMA DE RDIOS ......................................................................................................................................... 29 7.3 AGNCIA BRASIL ............................................................................................................................................... 31 7.4. PORTAL DA EBC ................................................................................................................................................ 32 7.5. EMPRESA BRASIL DE COMUNICAO-EBC ..................................................................................................... 33 7.6. TV BRASIL INTERNACIONAL ............................................................................................................................ 33 8. PENDNCIAS NO ATENDIMENTO ........................................................................................................................ 34 9. SERVIO DE INFORMAO AO CIDADOSIC ........................................................................................ 35 9.1 Abordagem quantitativa ................................................................................................................................... 36

1.APRESENTAO
O Relatrio da Ouvidoria uma prestao de contas baseada na viso geral das manifestaes recebidas e tem como objetivo principal oferecer um panorama das impresses dos cidados e cidads sobre os veculos da EBC, alm de informar sobre a relao das reas produtoras de contedo com os usurios do sistema pblico de comunicao. O perodo abrangido neste relatrio vai de 26/12/2013 a 25/02/2014. No prximo bimestre, passaremos a apresentar o perodo regular dos meses completos. Nesta edio, dividimos as informaes em seis sees: em Anlise crtica - uma contribuio fazemos uma reflexo sobre a abordagem do Jornalismo Pblico no caso que ficou conhecido como de justiamento, no Rio de Janeiro; em Anlise crtica monitoramento de contedo trazemos pontos crticos observados na programao e edio dos veculos da EBC, alm de situaes pontuais e outras recorrentes, como reclamaes sobre o sinal de recepo da TV Brasil. A partir do prximo relatrio, esta seo contar com a contribuio das universidades contratadas em convnio de cooperao tcnica para monitoramento de contedo: a Universidade de Braslia-UnB far o monitoramento das rdios Nacional AM, Nacional FM e MEC AM de Braslia; a Universidade Federal do Rio Grande do SulUFRGS far o monitoramento dos contedos da programao e jornalismo da TV Brasil (UFRGS). Na seo Destaques das manifestaes do pblico, analisamos a relao das reas com as demandas dos usurios, iluminando as providncias que foram tomadas em casos especficos. Na seo Prestaes de contas da Ouvidoria nos veculos da EBC, esclarecemos sobre a interrupo dos programas de Ouvidoria e informamos sobre o encaminhamento que estamos dando para a formatao dos novos programas. Na seo Quantitativos de Atendimentos podem ser vistos em detalhe os dados estatsticos de atendimento da Ouvidoria sobre cada um dos veculos da EBC. Trazemos ainda, ao final, as

informaes dos atendimentos feitos atravs do Servio de Atendimento ao Cidado-SIC.

Cordialmente,

Joseti Marques Ouvidora da EBC

2. ANLISE CRTICA - UMA CONTRIBUIO

A sesso Anlise Crtica uma contribuio, inaugurada nesta edio do Relatrio, pretende ser exatamente o que prope o ttulo uma contribuio a partir do lugar privilegiado de observao que o da Ouvidoria. As reflexes contidas aqui sero o resultado de um conjunto de observaes: a dos usurios do sistema pblico de comunicao que nos escrevem, a dos olhares das universidades chamadas a contribuir com o monitoramento de nossos contedos, e a da percepo construda a partir das expertises de todos ns, membros da equipe da Ouvidoria. O sesso guarda ainda a expectativa de poder contribuir para a constituio de uma narrativa e um discurso prprios da comunicao pblica, muito mais do que simplesmente cumprir a obrigao legal de oferecer anlises crtica sobre os contedos jornalsticos e os da programao dos nossos veculos. O fio balizador dessas reflexes sero as perspectivas apontadas nos documentos legais que constituem a Empresa Brasil de Comunicao-EBC. A partir de nosso posto avanado de observao, pretendemos sugerir caminhos possveis para a concretizao dos objetivos da comunicao pblica queles que traduzem, na prtica, a misso de contribuir para a formao crtica das pessoas.

2.1 JORNALISMO A cobertura do caso de justiamento

2.1.1 A reconverso do olhar no Jornalismo Pblico A grande imprensa dos Estados Unidos funciona como escudo e megafone do poder. A declarao do jornalista Glenn Greenwald, que foi quem primeiro entrevistou o ex-funcionrio terceirizado da Agncia Nacional de Segurana (NSA) dos Estados Unidos Edward Snowden sobre o monitoramento de conversas telefnicas e eletrnicas promovido pelo governo norte-americano em diversos pases do mundo, inclusive no Brasil. Mas a pauta dessa nossa conversa no o megagrampo do Obama; so as metforas utilizadas por Greenwald para descrever o contexto da profisso no seu pas. Escudo e megafone, alm de denunciarem uma relao imprpria entre imprensa e governo, confirmam o lugar comum sobre o poder de propagao da mdia e apontam para o lugar a partir do qual a imprensa dos EUA observa e relata os fatos. A metfora do escudo, com a denncia implcita do que poderamos definir, em poucas palavras, como de que lado da histria se est, nos d oportunidade de abordar uma questo fundamental para a consolidao da personalidade e vocao dos discursos da mdia pblica o lugar de onde falamos e no nvel de amplitude que nos cabe.

 primeira vista, uma resposta simples nos poderia ocorrer: estando nos veculos da mdia comercial, falamos de acordo com a pauta da mdia comercial; na mdia pblica, falamos com foco no cidado como se a tcnica jornalstica pudesse nos salvar de ns mesmo, equipando nossa responsabilidade de enunciao com um dial para transio entre uma estao e outra. pena que no seja assim to simples. A amplitude e abrangncia da mdia privada sobre a mdia pblica infinitamente maior, nem tanto pelas condies tecnolgicas quanto pelo contexto histrico e o distanciamento no tempo com que foram concebidas. O sistema de radiodifuso, assim como a imprensa no Brasil, ambos fortemente marcados em sua gnese pela relao ntima com o poder e albergados em grandes grupos empresariais e conglomerados de mdia, detm a hegemonia do megafone que ao longo de mais de 200 anos fala ao pblico brasileiro agora em 2014, a imprensa no Brasil faz 206 anos; o rdio, 91, e a TV, 64 anos. O papel pedaggico da mdia para o bem e/ou para o mal - tem sido tema de um sem nmero de teses e dissertaes acadmicas e dispensa maiores comentrios. Por bvio tambm, podemos afirmar que a formao de jornalistas e radialistas no contempla a mdia pblica. Portanto, torna-se necessrio admitir que o diploma e o registro de jornalistas e radialistas agregados ao crach dos veculos pblicos no protege os profissionais do peso histrico de um passado que se imiscui na compreenso do mundo e dos fatos, como sedimentos discretos que muitas vezes falam revelia das posies manifestas de cada um. Talvez esteja neste detalhe a compreenso de que Jornalismo mesmo nico, no importando onde seja praticado. Na verdade, o que muda o olhar dos profissionais envolvidos na tarefa. Enunciar tomar posio, mesmo quando se trata da narrativa jornalstica. Reconhecer que somos todos igualmente atravessados por ideologias, no sentido das representaes sociais que se materializam no discurso, j um primeiro passo rumo construo do lugar a partir do qual falam os profissionais da mdia pblica um lugar que comea em cada um e que mesmo sem mapas ou manuais pode conduzir para fora do senso comum e dos consensos tecidos por diversos canais de comunicao, entre eles o megafone da mdia hegemnica. Um bom exerccio seria seguir na contramo da pauta geral e no considerar noticivel, ao menos no como factual, a reincidncia no crime do jovem negro que foi espancado e amarrado nu a um poste na Zona Sul do Rio por ter sido pego assaltando. A cena, registrada pelas lentes da imprensa, em quase nada difere das cenas de torturas e iniquidades da escravido efeitos de uma realidade do passado que ainda reverberam no presente. Como pano de fundo, a constatao da existncia de grupos atuando como justiceiros. Em um primeiro momento, uma parcela da sociedade se manifestou contra os atos de justiamento; outra corrente considerou justa a aplicao da pena, sem mais consideraes sobre o que conviria ao estado democrtico de direito. 3

Os debates apontando para a tendncia perigosa de uma epidemia de violncia social pautaram vrios programas, tanto nas emissoras pblicas quanto privadas. Nas redes sociais, grupos contra e a favor do justiamento ainda defendiam seus pontos de vista e justificavam suas posies com argumentos muito semelhantes ao que vemos diariamente em programas policiais de TV - alis, no seria demasia pensar que algumas emissoras tm-se empenhado em uma pedagogia de policializao da sociedade com esses programas. Ainda nem bem a primeira notcia havia se apagado, o jovem personagem foi apanhado pela polcia em novo ato de furto a turistas na Zona Sul do Rio. Pelas lentes tcnicas dos critrios de noticiabilidade, a reincidncia de um jovem em crime de assalto no se justifica nem mesmo como notcia policial. Portanto, o que tornou o acontecimento noticivel foi o fato de o assaltante, alvo de justiamento e tambm da defesa indignada e piedosa de setores da sociedade, ter ferido a expectativa de reabilitao social que o primeiro acontecimento, transformado em notcia, ajudou a construir. Como se histrias dessa natureza se resolvessem assim. O que est implcito na pauta da reincidncia pode ser lido como o jovem no sendo digno da piedade social que a primeira notcia mostrou; ou ainda com a mesma frieza dos que consideram que o justiamento foi justo, explicitando a opinio em frases que tm circulado nas redes sociais T com pena dele agora?. Em linhas gerais, o mesmo que oferecer argumentos para os que consideram o justiamento uma sada normal para uma sociedade que no se sente protegida pelo aparato de segurana do Estado. O jornalismo (digamos, tradicional) costuma avaliar o que ou no noticivel sem esse nvel de preocupao toda a mdia deu a notcia da mesma forma, inclusive a pblica. A deciso de pauta o primeiro ato de enunciao da notcia e aponta para o lugar a partir do qual se observam os acontecimentos, o lado da histria em que nos posicionamos para narrar os fatos. Os documentos e manuais que balizam o papel da comunicao pblica so como uma bssola, que indicam o Norte, mas no levam o viajante at l. Enunciar implica sempre uma tomada de posio, e neste momento que devemos nos perguntar de que lugar a comunicao pblica deve falar. Talvez esteja na pauta - ou na reconverso do olhar dos profissionais - o turning point do jornalismo que se pretende pblico.

3. ANLISE CRTICA MONITORAMENTO DE CONTEDO

3.1 PROGRAMAO INFANTIL Atraes que se confundem com merchandising

O programa Teco-Teco, exibido de segunda a sexta e aos domingos na faixa de programao infantil da TV Brasil, apresentou uma espcie de reportagem no quadro Um Minuto, um Lugar que se 4

confunde com merchandising, por no ser o tipo de assunto que normalmente apresenta. Em geral, o quadro se reporta a museus e outros ambientes culturais neutros e pblicos, mas na edio do dia 17/01 o programa fez uma visita ao Centro de Operaes da Prefeitura do Rio de Janeiro, exibindo uma matria que ostensivamente enquadrava a logomarca da Prefeitura no primeiro take, a cmera entrava pela escada mostrando o percurso em que cada degrau tinha a logomarca de forma ostensiva; ao chegar porta de entrada, o painel gigante da Prefeitura foi novamente enquadrado. Em uma matria de 1m20, a logomarca foi enquadrada seis vezes, ocupando o tempo total de 25 segundos, ou seja, mais de 30% do tempo total do tema. O texto tambm era elogioso, dando garantias da mais alta eficincia do Centro, conforme podemos verificar na transcrio. Em poca eleitoral, seria recomendvel que situaes semelhantes fossem monitoradas com rigor, principalmente levando-se em considerao o amplo espectro de pautas que podem ser abordadas em programas direcionados ao pblico infantil. Transcrio: Pessoal, hoje a gente vai conhecer o Centro de Operaes Rio. Um lugar criado para ajudar a cidade do Rio de Janeiro a funcionar de um jeito mais inteligente. Esse telo o maior da Amrica Latina e um dos maiores do mundo. Com ele, mais de 400 funcionrios ficam de olho na cidade, 24h por dia. Alm das imagens, de mais de 600 cmeras de segurana, eles recebem informaes da cia de trnsito, da guarda municipal e de vrios outros rgos. E tem um equipamento de previso do tempo, super avanado. Juntando todas essas informaes fica mais fcil prevenir e resolver problemas como enchentes, deslizamentos, incndios e outras emergncias. Esta a Sala da Crise, usada nas situaes mais srias. Assim eles tm mais agilidade para tomar uma deciso sobre o que fazer. Viu s que bacana? Esse centro considerado o mais moderno do mundo! Bom, agora tenho que ir. At a prxima, galera!

3.2 AGNCIA BRASIL Uma relao positiva com o pblico

A relao das reas produtoras de contedo com o pblico, mediada pela Ouvidoria, pontuada por uma srie de dificuldades, entre elas a falta de habilidade em manter o dilogo com a exigncia e a crtica dos demandantes, mesmo quando a argumentao correta e bem fundamentada. A 5

compreenso de que a manuteno do dilogo, alm de ser uma obrigao legal, pode ser uma forma importante de fidelizao do pblico ainda no est de todo consolidada entre os profissionais que lidam diretamente com a produo de contedo para os diversos veculos. No ms de janeiro, observamos um exemplo de relao positiva e clareza didtica nas respostas da Diretoria de Jornalismo s reclamaes que apontavam para possveis discrepncias relacionadas a fatos concretos e ao uso de termos de sentido ambguo. Em 24/01 a leitora Edigeny Soares Barros, de Imperatriz/MA, enviou uma mensagem Ouvidoria (Processo 24-AB-2014), questionando a preciso da data na qual, de acordo com uma matria da Agncia Brasil, foi publicada uma Resoluo da Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria (Anvisa). Na matria consta a data 24/01. A leitora, que trabalha no jornal online Do Minuto e frequentemente reproduz matrias da ABr, verificou em uma consulta ao Dirio Oficial da Unio que a Resoluo fora publicada no dia 23/01. A Diretoria de Jornalismo, em resposta mensagem, ofereceu uma explicao didtica: "Verificamos que a resoluo citada pela leitora foi publicada hoje (24) no Dirio Oficial da Unio. A data da resoluo de ontem (23), pois a data de assinatura do documento, porm comea a vigorar hoje, conforme previsto no texto. procedimento normal que as resolues tenham datas anteriores aos dias de publicao. Na prpria pgina, onde est a resoluo mencionada pela leitora, esto outras resolues datadas de dias anteriores. Agradecemos a mensagem da leitora." A objetividade e a forma didtica de abordar os comentrios, crticas e questionamentos dos usurios contribui para cumprir a recomendao descrita na Lei N 11.652 de 7 de abril de 2008, que criou a EBC e instituiu a Ouvidoria. Segundo o Art. 3o. desta Lei, os servios de radiodifuso pblica tm, entre seus objetivos, o dever de cooperar com os processos educacionais e de formao do cidado. Em relao a outra matria da Agncia Brasil, o leitor Carlos Augusto enviou a seguinte mensagem (Processo 11-AB-2014): Bom dia, com relao matria "Adolescente que anunciou venda de negros na internet depe na polcia" publicada no dia 16/01, peo que corrijam um erro bastante comum que o uso do verbo "apreender" quando se trata de menores de idade. Apreender s pode ser usado para objetos ou conceitos, nunca para pessoas. Neste caso deve-se usar deter ou prender. A Diretoria de Jornalismo, em resposta a esta mensagem, mais uma vez cumpriu de forma didtica a recomendao legal:

Agradecemos a sua participao e entendemos a sua justa preocupao. Apenas registramos que usamos os termos apreenso/apreender porque respeitamos o que est escrito no Estatuto da Criana e do Adolescente (ECA) que utiliza o termo por exemplo no art.107 Tt. III, cap.II e no art.171 do Tt. VI, do cap. II, Seo V. Em nenhum momento o ECA usa a palavra priso. Seguimos tambm a recomendao da ANDI - Comunicao e Direitos e da Secretaria de Direitos Humanos que, para evitar a estigmatizao da criana e do adolescente, recomendam a utilizao dos termos adolescente em conflito com a lei, em vez de delinquente ou criminoso; crianas e adolescentes, em vez de menores; ato infracional/infrao/delito, em vez de crime; e medida socioeducativa, em vez de pena. Em uma demanda de fevereiro (45-AB-2014), mesmo admitindo um erro de abordagem na reportagem, a resposta do Jornalismo demonstra a necessria maturidade para lidar com a crtica: A matria "Aps tumulto, metr de So Paulo funciona normalmente" reproduz a manifestao da assessoria de imprensa da companhia que, em resumo, culpa os usurios pelo tormento nos trens e trilhos. Tm se repetido notcias a respeito de problemas no metr paulistano (e no de Braslia tambm). Entidades sindicais denunciam manuteno inadequada, terceirizao de servios etc. Creio que a EBC no pode, simplesmente, reproduzir a assessoria da Companhia, limitando-se a credenciar verso nica. Devem ser ouvidos trabalhadores vinculados ao Metr e usurios, milhes que, ao que parece, se arriscam todos os dias embarcando em cada composio. Valmir Gngora, Braslia/DF. Resposta da Agncia Brasil: "O leitor tem razo. S h a verso do Metr e da Polcia Militar. Ressaltamos que, de acordo com nosso Manual de Jornalismo, obedecemos aos critrios de imparcialidade e pluralidade, mas, neste caso, faltou mostrar o lado dos passageiros. Tanto que, em matrias anteriores, ouvimos entidades sindicais e usurios sobre a qualidade dos sistemas de transportes em geral. De toda forma, ficaremos atentos para que o ocorrido no se repita". Ao destacarmos o aspecto positivo das respostas aos demandantes, queremos chamar a ateno no apenas para o aspecto legal que aponta parmetros para a interao com o pblico, mas principalmente para a necessidade de alinhamento das demais reas produtoras de contedo quando solicitadas a dar algum esclarecimento ou resposta s mensagens que lhes so dirigidas. Em geral, aqueles que esto incumbidos da responder pelo setor consideram que esto sendo questionados no pelos cidados que nos escrevem, mas pela Ouvidoria. E respondem dirigindo-se Ouvidoria, ignorando que o interlocutor nessa mediao o demandante, com suas dvidas e lacunas de compreenso. Em muitos casos, ao reportarem-se Ouvidoria, os responsveis pelas reas deixam transparecer o estranhamento e impacincia por considerarem que determinados assuntos deveriam ser bvios para os ouvidores e equipe. 7

Para alm do cumprimento das recomendaes estabelecidas nos documentos que regem o sistema, insistimos que o bom dilogo com os demandantes funciona de forma estratgica na conquista e manuteno de audincia e, consequentemente, adeso aos veculos pblicos de comunicao. Nesta seo, trazemos pontos crticos observados nos contedos publicados pelos veculos da EBC, alm de situaes pontuais e/ou recorrentes. A partir do prximo relatrio, esta seo contar com a contribuio das universidades contratadas em convnio de cooperao tcnica para monitoramento de contedo: a Universidade de Braslia-UnB far o monitoramento das rdios Nacional AM, Nacional FM e MEC AM de Braslia; a Universidade Federal do Rio Grande do Sul-UFRGS far o monitoramento dos contedos da programao e jornalismo da TV Brasil (UFRGS).

3.3 TV BRASIL As demandas recorrentes sobre sinal

Dentre as reclamaes recebidas pela Ouvidoria, os problemas de recepo do sinal continuam merecendo maior ateno. Somente em fevereiro, de 50 reclamaes distribudas entre vrios assuntos, 25 referiam-se a problemas de sinal de transmisso/recepo da TV Brasil. As demandas vieram de diferentes regies do Rio de Janeiro, Porto Alegre/RS, Belo Horizonte/MG, Cruzeiro/SP, So Bernardo do Campo/SP. Em um levantamento feito pelo setor de Atendimento da Ouvidoria sobre a qualidade das respostas e soluo dos problemas apontados, percebemos um obstculo entre o pblico que reclama e a rea que atende reclamao o formulrio de pesquisa sobre a forma como o demandante recebe o sinal da TV Brasil. Este formulrio, proposto pela Superintendncia de Suporte em 2011, tem sido encaminhado ao demandante que reclama do sinal como forma de municiar a rea de informaes tcnicas mais precisas, na hiptese de encaminhamento de solues. No entanto, o que temos observado que raramente o usurio responde ao questionrio, interrompendo a sequncia do atendimento, deixando a situao reclamada sem uma resposta e encerrando o processo sem que saiba se a rea tomou ou no as necessrias medidas de correo do problema. Como podemos ver na comunicao da telespectadora Rita Colao (Processo: 25-TB-2014), transcrita abaixo, o formulrio requer uma disponibilidade por parte do respondente que nem sempre os usurios dos servios de uma TV estaro dispostos a ter. Moro a quatro quarteires da TV Brasil e frequentemente tenho problemas de recepo. Tanto na antena do condomnio, quanto na individual, amplificada. o nico canal que apresenta tal problema. A resposta padro que a Ouvidoria tem encaminhado, seguindo as orientaes da Engenharia, a solicitao das informaes adicionais: 8

Prezada Sra. Rita Colao, bom dia. A Ouvidoria da Empresa Brasil de Comunicao agradece a mensagem enviada. Esclarecemos que a TV Brasil distribuda de vrias formas Canal Aberto Analgico, Canal Aberto Digital, Parablica Analgica, Parablica Digital, Canais de Emissoras Parceiras, Internet, TV a Cabo Digital, TV a Cabo Analgica, TV por assinatura via Satlite (Sky, Oi, Telefnica), Satlite Internacional, TV no celular, etc. Desta forma, solicitamos que responda ao questionrio seguinte para que possamos dar andamento a solicitao. Por onde assiste a TV Brasil? TV aberta (antena comum); TV Mvel ou TV no Celular; TV por Assinatura ( Cabo ou via Satlite); Antena Parablica (sinal gratuito); Internet. Sistema Digital; Analgico. Nmero do Canal ( ) Nome da Operadora de TV a Cabo ou de Satlite (se for o caso). Tambm, precisamos do endereo completo, incluindo o CEP de sua residncia. Agradecemos a participao e aguardamos seu retorno. As pesquisas sobre comunicao em ambiente virtual indicam que formulrios longos e detalhados no so recomendados para usurios de internet, o que torna necessrio encontrarmos outra forma de relacionamento da rea responsvel com os demandantes, no sentido de encaminhar solues para as reclamaes referentes a sinal de transmisso da TV Brasil.

3.4 RDIO NACIONAL FM A narrativa jornalstica sobre o golpe militar de 64 no Histria Hoje

O Reprter Brasil um noticirio transmitido em rede para todo o Brasil das 7h s 7h45, horrio de Braslia, e apresenta entrevistas e reportagens sobre economia, poltica, fatos nacionais, internacionais e esporte. Histria Hoje um quadro do Reprter Brasil, que traz a produo especial de fatos histricos. Em janeiro, o ouvinte Valmir Gngora, de Braslia/DF, enviou uma mensagem Ouvidoria apontando erros de informao no texto da reportagem (ver detalhamento na sesso Destaques das manifestaes do pblico, pgina 15). Para alm dos erros apontados pelo ouvinte, queremos chamar a ateno para o texto que descreve os fatos histricos do perodo mais sombrio da histria recente do Brasil, nesta edio do Histria Hoje. A ditadura brasileira, uma das mais longas do continente latino-americano, instaurou um governo autoritrio que durou de 1964 a 1985, deixando um saldo ainda no totalamente fechado de centenas de mortos e desaparecidos polticos. Nossa opinio de que a iseno e imparcialidade, to caras ao bom jornalismo, deve ceder lugar, no relato de fatos histricos, ao texto crtico, respaldado por documentos de investigao, anlises, estudos de diferentes fontes especializadas e pelo distanciamento no tempo que conferem amplitude ao olhar do jornalista. No caso do golpe de 64, investigaes ainda em curso na Comisso Nacional da Verdade comprovam e trazem tona as graves violaes de direitos humanos praticadas por agentes pblicos contra aqueles que discordavam politicamente da ditadura. Esses acontecimentos no podem ser narrados de forma neutra, como deixa 9

transparecer o texto da reportagem, na edio de 15/01 do quadro Histria Hoje seria neutralizar uma histria que ainda no cicatrizou e sonegar a verdade dos fatos aos ouvintes mais jovens. Cabe ressaltar que a Diretoria de Jornalismo respondeu ao demandante de forma exemplar e procedeu s correes, publicando a matria novamente.

4. DESTAQUES DAS MANIFESTAES DO PBLICO

4.1 TV BRASIL Em janeiro, destacamos a forma adequada e amigvel com que a Superintendncia de Suporte atendeu a uma reclamao referente transmisso em HD, como podemos ver no processo do telespectador David Santo, Taguatinga/DF (Processo: 61-TB-2014): Ol, curto muito a programao da TV Brasil, porm acho que vocs poderiam priorizar a qualidade da imagem transmitindo em HD 1080p 169, assim como a TV Cultura de So Paulo. Acredito que uma TV estatal federal e pblica tinha que ser referncia em qualidade de imagem. A programao muito boa, mas a qualidade da imagem fica muito a desejar, onde j acostumamos assistir contedos em HD. H projees de vocs aderirem alta definio? Quando? A resposta da Superintendncia de Suporte: Obrigado pelo e-mail solicitando maior qualidade em nosso sinal. Voc nos ajuda a crescer. Estamos trabalhando para que tenhamos em breve nossa transmisso em HD. Como toda emissora, h um tempo para que ela se adapte ao novo sistema e algumas o fazem de forma mais rpida que outras, devido ao alto investimento necessrio para que seja possvel a transferncia do sistema analgico completo para o sistema digital HD completo. Estamos atualmente transmitindo, em Braslia o sinal SD digital no canal 15 UHF (2.1 digital). Todos os equipamentos para que tenhamos a exibio em HD j esto em fase de instalao e devemos estar completando estas instalaes em aproximadamente 4 meses.Tenha certeza de que em breve voc ter uma imagem maravilhosa da TV Brasil em HD. Aproveitamos para agradecer a participao e nos colocarmos a disposio. Em fevereiro, o destaque das manifestaes dos telespectadores foi mais uma vez a reclamao por dificuldades de transmisso/recepo do sinal da TV Brasil. Das 50 reclamaes recebidas, 25 referiam-se a problemas de imagem e udio, em diversas regies do Rio de Janeiro, So Paulo, Minas Gerais e Rio Grande do Sul.

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4.2 SISTEMA DE RDIOS

Em janeiro, no que se refere ao jornalismo das emissoras, destacamos a mensagem do Senhor Valmir Gngora, de Braslia/DF, dirigida Nacional FM (Processo 3-FM-2014): Na edio de 15 de janeiro do Histria Hoje, veiculado no Reprter Brasil, foram destacados fatos da gesto do que - d-se a impresso - teria sido o ltimo general presidente, Ernesto Geisel, antes de um governo eleito pelos civis. Acho que o resumo destaca metade da histria. O ditador Geisel foi escolhido em um colgio eleitoral, mas a candidatura de oposio de Ulysses Guimares tinha por fim marcar posio, apenas. No se vislumbrava qualquer alternativa do General no ser eleito. Embora sob sua gesto tenha se iniciado o processo de abertura, seu governo no respeitou direitos coletivos ou individuais fechou o Congresso em abril de 1977 para implantar o "Pacote de Abril", tolerou torturas basta lembrar de Vladimir Herzog e Manuel Fiel Filho. Seu sucessor no foi um civil onze anos depois, mas outro ditador, o General Figueiredo. O fim da censura alcanou alguns rgos de imprensa, especialmente os que apoiaram o golpe e a ditadura. Em alguns casos, como o da Revista Veja, em troca de mudana de comando na redao. A ditadura caiu por ter-se tornado insustentvel, no por obra de um de seus generais. Em resposta, a Diretoria de Jornalismos da EBC enviou a seguinte mensagem: O senhor tem razo, pois erroneamente a chamada do quadro fazia referncia a Ernesto Geisel, como ltimo general presidente, sendo que, sim, aps este mandato houve ainda o do General Figueiredo. No entanto, no quadro propriamente dito, a edio fez referncia eleio de Tancredo Neves, exatamente 11 anos aps a eleio de Geisel justamente por ser na mesma data, 15 de janeiro. Seria outra referncia histrica relacionada data. Mas, compreendemos que o seu questionamento quanto no incluso de Figueiredo na linha histrica do quadro d margem para que se pense que o sucessor seria Tancredo Neves. Pedimos desculpas pela falha e aproveitamos a oportunidade para convid-lo a acompanhar nos portais de comunicao da EBC a cobertura dos 50 anos do golpe de 1964." Os erros apontados foram corrigidos e a matria foi novamente publicada na Radioagncia. Em fevereiro, destacamos a frequncia das manifestaes de ouvintes sobre os servios de envio de mensagens e a procura por parentes desaparecidos, prestados pela Rdio Nacional da Amaznia e a Nacional de Braslia. Das 32 mensagens recebidas no ms, 12 eram pedidos de ajuda para encontrar pessoas desaparecidas. Como exemplo, citamos a manifestao da ouvinte Juliana Valcarte, direcionada Nacional da Amaznia (Processo: 03-OC-2014). 11

Ol. Sou Clia de Oliveira Lima, moro no interior de Rondnia e estou a procura de meu pai, Olmpio Ferreira Lima que, segundo informaes, mora em Mato Grosso, na regio de Pontes e Lacerda. Faz 14 anos que no o vejo e no possuo contato nenhum com ele. Gostaria muito de reencontr-lo, me disseram que sua atual esposa se chama Olvia, e por l me conhecem por "nega". Se algum souber de alguma informao, pode avisar pelo telefone (69) 8438-****, falar com Neusa. Agradeo desde j por qualquer ajuda. Feliz ano novo!. A frequncia de demandas desse tipo pode dar ensejo a aes mais especficas, como pautas jornalsticas ou mesmo projetos de prestao de servios, conforme j indicamos. O programa da Ouvidoria na TV Brasil abordou o tema algumas vezes. No entanto, queremos chamar a ateno para o fato de este tipo de atendimento no ser especfico de Ouvidoria, mas da produo dos programas e da Central de Ouvintes, para onde fazemos os encaminhamento. A Ouvidoria recebeu apenas uma mensagem referente qualidade do sinal da Nacional do Rio de Janeiro. Consideramos relevante destacar o histrico da comunicao pelo detalhamento da resposta da rea que, assim como destacamos sobre as respostas s demandas da Agncia, contempla

amplamente a questo posta pelo ouvinte. Mesmo o problema no sendo de soluo fcil ou imediata, o nvel da ateno demonstrada na resposta certamente ter contribudo para a manuteno do bom dilogo e fidelizao da audincia. Segue a correspondncia (Processo: 2-RJ-2014): Gostaria de informar que a transmisso da rdio na regio leste de Minas Gerais, principalmente no perodo noturno est com a frequncia de baixa de qualidade. Aguardo melhorias na transmisso, pois sou ouvinte assdua do programa Tabuleiro do Brasil. Nada mais, Priscila. Resposta da Coordenao de Manuteno da Rdio Nacional do Rio de Janeiro: "Verificamos com os nossos transmissores e constatamos que no houve nenhuma reduo de potncia ou interrupo durante este perodo, isto , continuamos trabalhando com a potncia normal no perodo diurno 80 KWatts. Sendo que a partir das 18h30 s 5h30 a potncia dos transmissores reduzida para 50 Kwatts. O horrio do programa Tabuleiro do Brasil, mencionado pela ouvinte Priscila transmitido de 03h00 as 06h. Portanto, neste horrio, conforme j relatado, estamos com a potncia reduzida. Informo tambm que a distncia em linha reta entre Rio de Janeiro e Governador Valadares de aproximadamente 580 Km e a cobertura do sinal da transmisso tambm varia muito com relao as condies climticas, uma vez que a propagao do sinal de AM feita pela ionosfera. Assim sendo, num mesmo local, pode se ter uma boa recepo e, alguns metros a frente, uma transmisso j com interferncia, conforme relata a ouvinte. Sugerimos que a sra. Priscila tente sintonizar a rdio Nacional de Braslia na frequncia de 980 khz, pois este programa feito em rede de rdios em transmisso simultnea entre Rio de Janeiro e Braslia e pode ser que ela tenha uma melhor recepo. Outra alternativa seria a recepo via web, acessando o endereo radios.ebc.com.br e clicar Rdio Nacional 12

do Rio de Janeiro. Espero que com estas informaes tenha ajudado a ouvinte, Priscila, na recepo da Rdio Nacional e estamos disposio para maiores esclarecimentos."

4.3 AGNCIA BRASIL

Em janeiro, das 28 manifestaes recebidas para a Agncia Brasil, 07 foram reclamaes, o que representa uma queda significativa nesta categoria de registros em relao a igual perodo do ano anterior, quando as reclamaes responderam por quase metade de todas as demandas recebidas -14 de um total de 31. Por outro lado, em comparao com o mesmo perodo, houve um aumento das demandas nas categorias de sugestes (6 contra 4) e de servios (3 contra 0). A seguir, os aspectos que consideramos relevante destacar, a partir das demandas dos usurios: No dia 24/01, o leitor Flvio Cardoso de Brito, de Nova Andradina/MS (Processo 26-AB-2014), enviou a seguinte mensagem: Gostaria de fazer uma crtica construtiva ao site da Agncia Brasil. Acompanho sempre o noticirio do site, mas aps a mudana do perfil do site, dificultou a visualizao de procura de notcias de acordo com as datas, pois antes o site trazia uma opo abaixo com nmeros para dar sequncia s notcias. Quanto ao contedo do site de tima qualidade e eu estou sempre acompanhando a Agncia Brasil que uma referncia de padro de notcias para mim. A Superintendncia de Comunicao e Multimdia enviou a seguinte resposta: "A crtica parece dizer respeito pgina de ltimas notcias (agenciabrasil.ebc.com.br/ultimas ). A mudana busca oferecer condies de uso mais rpidas e simples, evitando o carregamento de mltiplas pginas para acesso sequncia de notcias anteriores. Paralelamente, foi lanada a Central de Contedo, ambiente voltado a jornalistas e comunicadores que, mediante cadastro gratuito, tm condies de busca e acompanhamento de notcias por meios variados (centraldeconteudo.ebc.com.br). Ainda assim, agradecemos a sugesto. Para este leitor e talvez para muitos outros as condies mais rpidas e simples apontadas pela Sucom entre as quais, convm frisar, a data funciona como um dos critrios de ordenamento - podem ter menos importncia que a simples listagem cronolgica. Por outro lado, a necessidade de permanente aprimoramento comum aos ambientes tecnolgicos leva inevitavelmente a mudanas que afetam a zona de conforto do usurio - mesmo que a mudana seja positiva, a alterao poder provocar reaes. Em resposta a uma demanda sobre o mesmo tema, a Sucom acrescentou: 13

Caso a demandante prefira no usar o novo ambiente, lembramos que a Busca EBC (busca.ebc.com.br) possui recursos de filtragem de resultados por data. Ao apresentar os resultados, acima da lista h uma barra horizontal com opes de filtros. direita dessa barra possvel acionar uma cortina de opes que tem, por padro, a busca "Em qualquer data". No entanto, possvel filtrar resultados publicados "h um dia", "h trs dias", "h uma semana", "h um ms", "h um ano" ou dentro de um intervalo escolhido pelo visitante. Nesta resposta, podemos perceber que a alterao ter qualificado a ferramenta, mas no se pode contar com a disponibilidade do usurio para fazer um tour de reconhecimento das mudanas, j que a natureza do servio prestado pela Agncia requer agilidade. Como contribuio, sugerimos que haja maior investimento nas estratgias de divulgao das mudanas no prprio site e por um perodo suficiente para que a transio seja assimilada, levando-se em considerao at mesmo aquele usurio menos familiarizado com o site e suas funcionalidades. As crticas s mudanas no site da Agncia Brasil tambm se refletiram no Portal. Em fevereiro, o leitor Srgio Jos de Oliveira, Guarulhos/SP (Processo 40-AB-2014) gostou das mudanas promovidas no site e fez uma sugesto: Gostei da mudana realizada na pgina, apenas gostaria de sugerir que seja includo um "boto" para seguir ou voltar para a prxima notcia, o que tornaria a leitura mais rpida. Dessa forma, no ser necessrio, aps ler uma notcia, clicar na seta para retornar pgina anterior. A demanda foi encaminhada Superintendncia de Comunicao Multimdia, que enviou a seguinte resposta: Agradecemos a sugesto apresentada. A sugesto ser avaliada em conjunto com a Diretoria de Jornalismo. Apesar da resposta promissora, a sugesto do leitor no foi considerada. Os leitores que quiserem ler outras matrias, tanto nas Editorias quanto em ltimas Notcias, tero que voltar lista. Independentemente disso, eles so obrigados a rolar a lista desde o comeo, cada vez que voltam. O mesmo problema com a rolagem, que se agrava medida que o leitor se afasta do comeo da lista, surgiu na ocasio da reformulao anterior do site e foi apontado por vrios leitores. Naquela oportunidade as reclamaes dos usurios foram atendidas e o problema foi corrigido. Mesmo que a sugesto do leitor sobre a colocao de um boto no seja acatada pelos dois setores envolvidos, o pblico que utiliza o servio com regularidade seguramente seria beneficiado pela correo do problema.

14

4.4 PORTAL DA EBC

No perodo de 26/12/2013 a 25/01/2014, a Ouvidoria recebeu um total de 15 manifestaes referentes ao Portal EBC, sendo 8 pedidos de informao, 6 reclamaes e um comentrio. A maioria dos pedidos de informao de demandanteS querendo saber sobre os aspectos legais para retransmitir contedos do Portal. As respostas da Superintendncia de Comunicao Multimdia tem sido precisas e detalhadas, como podemos ver na comunicao de um internauta. Sou usurio do portal da EBC e me cadastrei para baixar os udios do portal, como notcias e spots. Com isso gostaria de saber se posso vincular esses udios no programa que tenho em uma rdio comunitria e rdio web? (Processo 1-PE-2014): Em resposta, a Superintendncia de Comunicao e Multimdia informou o seguinte: "De modo geral, demandas do gnero podem receber respostas positivas, de que a reproduo dos contedos multimdia do Portal EBC autorizada, desde que citada a fonte e exceto em caso de disposio explcita em contrrio. O contedo do Portal EBC publicado, via de regra, sob uma licena livre Creative Commons, no caso. Isso vale para textos, fotografias, udios, vdeos e infogrficos. H casos pontuais em que, por um acordo pontual de cesso, o autor do contedo ou detentor dos direitos de uso autoriza o Portal EBC a veicul-lo, mas inibe seu uso em outras plataformas. Nesses casos pontuais, h advertncias explcitas posicionadas para diferenciar o material (seja com indicaes do tipo de licena especfica, seja com informao de restrio na redistribuio). Mais informaes podem ser obtidas na leitura dos Termos de Uso e da Poltica de Privacidade da EBC (www.ebc.com.br/termosde-uso-econdicoes-gerais-do-portal-da-ebc e www.ebc.com.br/politica-deprivacidade-e-seguranca). O link para essas duas pginas esto posicionados no rodap tanto do portal quanto do site da TV Brasil. Caso o visitante tenha interesse em contribuir com contedo colaborativo para o Portal, ele pode faz-lo por meio do formulrio e de acordo com regulamentos especficos (www.ebc.com.br/envie-sua-materia" http//radioagencianacional.ebc.com.br/cadastro) No entanto, em outra resposta, a Ouvidoria considera que a questo demandada no foi plenamente atendida, como vemos na comunicao de Leandro Goulart, de Piumhi/MG (Processo 2-PE2014): Gostaria de saber se a EBC disponibilizar via internet a transmisso de udio dos jogos da Copa 2014 para as emissoras que tiverem interesse de transmitir os jogos. A Superintendncia de Comunicao e Multimdia respondeu:

15

"As rdios EBC detm os direitos de transmisso da Copa do Mundo da FIFA de 2014. A veiculao na web depende de implementao de restries de localizao (geoblocking). A EBC no tem permisso para autorizar a retransmisso do evento por outras emissoras de rdio, alm das rdios pblicas parceiras j previstas no contrato de cesso de direitos assinado entre a EBC e a TV Globo". Neste caso, percebemos que a resposta pouco didtica e ambgua transmisso por rdio, via web - talvez se deva ao fato de a rea considerar que estava respondendo Ouvidoria e no ao demandante. Principalmente em questes relacionadas aos ambientes virtuais sugerimos que as respostas sejam mais precisas. No perodo de 26/01/2013 a 25/02/2014, a Ouvidoria recebeu um total de 12 manifestaes referentes ao Portal EBC, sendo 7 reclamaes e 5 pedidos de informao. A maioria das reclamaes so sobre as mudanas dos sites EBC. Essas mudanas provocaram certas dificuldades, como por exemplo, a realizao de downloads de materiais que estavam disponveis nos sites, como podemos ver na manifestao de Edileusa Soares da Cruz, Barbalha/CE (Processo 17-PE-2014): Trabalho na emissora Rdio Cetama de Barbalha/CE, costumamos baixar os contedos de vocs pelo site da EBC. Como houve uma mudana do site, agora no conseguimos baixar mais, peo gentileza me falarem se est havendo algum problema. Fico no aguardo e desde j agradeo a ateno. A Gerncia Executiva de Contedo Multimdia informou o seguinte: A possibilidade de baixar contedos de radiojornalismo da EBC uma funcionalidade da Radioagncia Nacional. Mediante cadastro, possvel fazer o download. O endereo da Radioagncia permanece http//radioagencianacional.ebc.com.br/. centraldeconteudo.ebc.com.br/users/sign_in Como sugerimos na seo referente Agncia Brasil, seria recomendvel adotar-se estratgias de comunicao mais eficazes sempre que ocorrerem mudanas. No dia 27 de janeiro recebemos outra manifestao semelhante, mas o problema era de outra natureza, o que contribui para deixar o usurio inseguro quanto a eficincia do servio (Processo 18-PE2014): Boa Tarde. Somos Cadastrados com Agencia EBC e depois que ouve a mudana no site no estamos mais conseguindo fazer download das Noticias. Como Fao? Juliana. Em resposta a Gerncia Executiva de Comunicao e Multimdia informou que houve indisponibilidades pontuais no servio de download e que o servio j havia sido restabelecido. 16 O cadastro pode ser feito em

Os pedidos de informao sobre transmisso de jogos tendem a aumentar com a proximidade dos jogos. A resposta que tem sido encaminhada sempre a mesma. Seria oportuno que se fizesse uma resposta padro mais completa para abranger todos os nves de interesse de retransmisso que chegasse Ouvidoria. A comunicao abaixo ilustra o nvel de interesse dos usurios e confirma a resposta padro que nos tem sido encaminhada (Processo 25-PE-2014):

Gostaria se vocs iro transmitir os Jogos do Brasil na copa? Em caso positivo se poderemos nos utilizar do sinal para essa transmisso. Jaques Sanzone A resposta da Superintendncia de Comunicao e Multimdia:. As rdios EBC detm os direitos de transmisso da Copa do Mundo da FIFA de 2014. A veiculao na web depende de implementao de restries de localizao (geoblocking). A EBC no tem permisso para autorizar a retransmisso do evento por outras emissoras de rdio, alm das rdios pblicas parceiras j previstas no contrato de cesso de direitos assinado entre a EBC e a TV Globo"

4.5 TV BRASIL INTERNACIONAL

No perodo compreendido entre 26/12 a 25/02, a Ouvidoria recebeu apenas 03 manifestaes referentes TV Brasil Internacional: dois pedidos de informao e uma reclamao sobre problemas de transmisso via internet. Dos pedidos de informao, um trata-se da mensagem de uma telespectadora de Perugia, na Itlia, questionando sobre como sintonizar o canal; o outro pedido de informao foi enviado por um estudante brasileiro que solicita informaes sobre como desenvolver um projeto para a TV Brasil Internacional. A reclamao sobre transmisso via internet foi encaminhada Superintendncia de

Comunicao Multimdia, que enviou a seguinte resposta (Processo 02-TI-2014): A Gerncia de Comunicao e Multimdia agradece o relato e informa que est em vias de contratao de uma soluo de apoio a transmisso de contedo e vdeos na web que, provavelmente, melhorar a qualidade do servio. Nossa expectativa de que haja melhoria nos prximos 60 dias. Ao pedido de informao da telespectadora da Itlia, a resposta foi a seguinte (Processo: 01-TI2014):

17

A Gerncia da TV Brasil Internacional informa que a nica forma no momento assistir a TV via Internet. Infelizmente, a EBC ainda no conseguiu fechar operadores a cabo para a rea onde a senhora reside. Para assistir pela Web sugerimos que acesse http//www.tvbrasil.ebc.com.br/internacional/. At o fechamento deste relatrio, ainda havia prazo para que a rea responsvel pela TV Brasil Internacional respondesse ao pedido de informao do estudante Ouvidoria no recebeu, da rea responsvel, resposta ao outro pedido de informao recebido.

5. PRESTAO DE CONTAS DA OUVIDORIA NOS VECULOS DA EBC

5.1 PROGRAMAS DA OUVIDORIA NAS RDIOS E NA TV

Os programas da Ouvidoria no veculos da EBC so uma obrigao prevista na Lei que criou a Empresa Brasil de Comunicao-EBC, que diz em seu Art. 32 3, inciso II que o Ouvidor ou Ouvidora dever conduzir, sob sua inteira responsabilidade editorial, no mnimo quinze minutos de programao semanal, a ser veiculada pela EBC no horrio compreendido entre seis e vinte e quatro horas, voltada a divulgao pblica de anlises sobre a programao da EBC. Como o programa da Ouvidoria nas rdios e na TV eram apresentados pela ex-Ouvidora Regina Lima, o encerramento de seu mandato ocasionou um problema de soluo de continuidade aos programas tanto no rdio como na TV. O programa O Pblico na TV exibiu a ltima edio indita em 26/12/2013. No ms de janeiro e fevereiro, levamos ao ar reapresentaes, encerrando as veiculaes em 27 de fevereiro. O programa da Ouvidoria nas rdios, Rdio em Debate, saiu do ar em janeiro. Para prevenir que problemas dessa natureza voltem a ocorrer nas futuras transies e j que a lei no exige e no um pr-requisito que ouvidores sejam tambm apresentadores, estamos preparando uma nova verso multiplataformna do programa da Ouvidoria, cujas principais caractersticas sero a impessoalidade no haver apresentadores e a inovao de linguagem para exibio simultnea nas rdios, na TV e no Portal da EBC, onde poder haver interao com o pblico. A estria est prevista para abril. O programa da Ouvidoria vinculado Diretoria de Produo-Dipro.

5.2 COLUNA DA OUVIDORIA NA AGNCIA BRASIL

18

A publicao da Coluna da Ouvidoria na Agncia Brasil tambm foi interrompida, no perodo entre a sada da ex-Ouvidora Regina Lima e a oficializao de um novo nome para conduzir a Ouvidoria, o que ocorreu apenas no dia 19/02. A Coluna tambm ganhar nova configurao, passando a ser um espao de reflexes sobre Comunicao Pblica, sobre o que se espera do trabalho de Ouvidoria, sobre as comunicaes dos usurios do sistema pblico de comunicao, inaugurando uma interlocuo mais permanente com os profissionais responsveis pela produo de contedos. Todos os veculos sero referidos em todas as produes de Ouvidoria e da mesma forma a Coluna tambm ser um espao comum, j que o objetivo dos programas a prestao de contas da Ouvidoria para os cidados e cidads. A Coluna reestreou na segunda-feira, 10/03/2014.

19

6. QUANTITATIVO DE ATENDIMENTOS
No perodo compreendido entre 26/12 e 25/02, a Ouvidoria da EBC contabilizou um total de 927 atendimentos, sendo 904 relativos ao Servio de Atendimento ao Usurio-SAU, e 23 referentes ao Servio de Informao ao Cidado- SIC.

Figura 1 - Percentual de atendimentos no perodo

2,5%
S.A.U

97,5%
S.I.C

FONTE: NAMBI e E-SIC OUVIDORIA/EBC

Dos 904 atendimentos relacionados ao Servio de Atendimento ao Usurio-SAU, 666 (74%) geraram processos por estarem diretamente relacionados aos veculos da EBC. As outras 238 manifestaes (26%) foram respondidas aos usurios sem abertura de processo interno, sendo classificadas como Diversos por no se referirem a assuntos pertinentes O uvidoria.

20

Figura 2 Percentual de atendimentos por relevncia

26%
Processo

74%

Diversos

FONTE: NAMBI e E-SIC OUVIDORIA/EBC

6.1 SERVIO DE ATENDIMENTO AO USURIO SAU

As 666 manifestaes que geraram processos distribuem-se entre os veculos conforme demonstrado no grfico abaixo:

Figura 3 - Manifestaes por Veculo

VECULO TV BRASIL EBC RDIOS AGNCIA BRASIL PORTAL EBC TV BRASIL INTERN. TOTAL
FONTE: NAMBI e E-SIC OUVIDORIA/EBC

QUANT 305 144 113 74 27 3 666

% 45,8% 21,6% 17,0% 11,1% 4,1% 0,5% 100%

No grfico abaixo, o percentual de manifestaes de acordo com a distribuio entre os veculos:

21

Figura 4 - Percentual de manifestaes por veculo

4,1% 0,5% 11,1% 17% 21,6%

TV BRASIL EBC 45,8%

RDIOS AGNCIA BRASIL PORTAL EBC

TV BRASIL INTERN.
FONTE: NAMBI e E-SIC OUVIDORIA/EBC

Os elogios, sugestes, comentrios, pedidos de informao e servios totalizam 82% dos atendimentos no ms, contra 18% das reclamaes. Figura 5 - Percentual de manifestaes por categorias

RECLAMAES

ELOGIOS

26,6%

18,5%

5,1%
SUGESTES

13,7% 30,6% 5,6%

COMENTRIOS PEDIDO DE INFORMAES SERVIOS

FONTE: NAMBI e E-SIC OUVIDORIA/EBC

6.1.1 Reclamaes

22

Na tabela, o quantitativo e o percentual das manifestaes registradas como reclamao, e a mesma informao no grfico, para visualizao mais imediata:

VECULO TV BRASIL TV BRASIL INTER. AGNCIA BRASIL RDIOS PORTAL EBC EBC TOTAL

QUANT 67 1 24 16 13 2 123

% 54,5% 0,8% 19,5% 13,0% 10,6% 1,6% 100%

Figura 6 Percentual de reclamaes por veculo

1,6% 10,6%
13%

TV BRASIL TV BRASIL INTER. AGNCIA BRASIL RDIOS PORTAL EBC

54,5% 19,5%

0,8%

EBC

FONTE: NAMBI e E-SIC OUVIDORIA/EBC

6.1.2 Elogios Na tabela, o quantitativo e o percentual das manifestaes registradas como elogios, e a mesma informao no grfico, para visualizao mais imediata:

VECULO TV BRASIL RDIOS EBC TOTAL

QUANT 29 4 1 34

% 85,3% 11,8% 2,9% 100%

23

Figura 7 - Percentual de elogios por veculo

2,9% 11,8% TV BRASIL

85,3%

RDIOS

EBC

FONTE: NAMBI e E-SIC OUVIDORIA/EBC

6.1.3 Sugestes

Na tabela, o quantitativo e o percentual das manifestaes registradas como sugestes, e a mesma informao no grfico, para visualizao mais imediata:

VECULO TV BRASIL AGNCIA BRASIL RDIOS EBC TOTAL

QUANT 59 14 13 5 91

% 64,8% 15,4% 14,3% 5,5% 100%

24

Figura 8 - Percentual de sugestes por veculo

5,5% 14,3% 15,4% 64,8%

TV BRASIL

AGNCIA BRASIL RDIOS

EBC

FONTE: NAMBI e E-SIC OUVIDORIA/EBC

6.1.4 Pedidos de Informao Na tabela, o quantitativo e o percentual das manifestaes registradas como pedidos de informao, e a mesma informao no grfico, para visualizao mais imediata:
VECULO TV BRASIL TV BRASIL INTER. AGNCIA BRASIL RDIOS PORTAL EBC EBC TOTAL QUANT 110 2 15 25 13 39 204 % 53,9% 1,0% 7,4% 12,3% 6,4% 19,1% 100%

25

Figura 9 - Pedidos de Informao por Veculo

TV BRASIL 19,1% TV BRASIL INTER. 53,9% AGNCIA BRASIL RDIOS

6,4% 12,3%

PORTAL EBC
7,4%

1%

EBC

FONTE: NAMBI e E-SIC OUVIDORIA/EBC

6.1.5 Comentrios Na tabela, o quantitativo e o percentual das manifestaes registradas como comentrios, e a mesma informao no grfico, para visualizao mais imediata:

VECULO TV BRASIL AGNCIA BRASIL RDIOS PORTAL EBC EBC TOTAL

QUANT 16 13 6 1 1 37

% 43% 35% 16% 3% 3% 100%

26

Figura 10 Percentual de comentrios por veculo

3% 16%

3%

TV BRASIL AGNCIA BRASIL RDIOS

PORTAL EBC EBC

43%
35%

FONTE: NAMBI e E-SIC OUVIDORIA/EBC

6.1.6 Servios Na tabela, o quantitativo e o percentual das manifestaes registradas como servios, e a mesma informao no grfico, para visualizao mais imediata:

VECULO TV BRASIL AGNCIA BRASIL RDIOS EBC TOTAL

QUANT 24 8 49 96 177

% 13,6% 4,5% 27,7% 54,2% 100%

27

Figura 11 - Percentual de pedidos de servios por veculo

13,6% 54,2% 27,7%

4,5%

TV BRASIL
AGNCIA BRASIL

RDIOS
EBC

FONTE: NAMBI e E-SIC OUVIDORIA/EBC

28

7. QUANTITATIVO DE ATENDIMENTOS POR VECULO

7.1 TV BRASIL A Ouvidoria recebeu 305 manifestaes direcionadas TV Brasil. Destas, o maior nmero de pedidos de informao (110). Foram 67 reclamaes, 59 sugestes, 29 elogios, 24 servios e 16 comentrios.O grfico a seguir mostra a distribuio dos tipos de manifestaes. Figura 12 - Percentual dos tipos de manifestaes

7,9%
22%

RECLAMAES
ELOGIOS

36,1% 19,3%

9,5% 5,2%

SUGESTES

COMENTRIOS
PEDIDOS DE INFORMAO SERVIOS

FONTE: NAMBI e E-SIC OUVIDORIA/EBC

7.2 SISTEMA DE RDIOS No perodo de 26/12 a 25/02, a Ouvidoria recebeu 113 manifestaes dirigidas s rdios. A maior parte das demandas, 49, foi por servios. Em seguida vm os pedidos de informao com 25, as reclamaes foram 16, sugestes foram 13, comentrios, 6, e elogios com 4. O grfico a seguir resume a distribuio dos tipos de manifestaes:

29

Figura 23 Percentual por tipos de manifestaes

RECLAMAES

14,16%
43,36%

3,54%

ELOGIOS
SUGESTES COMENTRIOS

11,50%

22,12%
5,31%
PEDIDOS DE INFORMAO
SERVIOS

FONTE: NAMBI e E-SIC OUVIDORIA/EBC

VECULO Radioagncia Nacional Rdio MEC AM Braslia Rdio MEC AM Rio de Janeiro Rdio MEC FM Rio de Janeiro Rdio Nacional da Amaznia OC Rdio Nacional Braslia AM Rdio Nacional do Rio de Janeiro AM Rdio Nacional FM Braslia Rdio Nacional do Alto Solimes TOTAL

Reclam. Elogio 2 0 0 0 2 0 6 2 2 1 0 0 3 1 1 0 0 0 16 4

Suges. Coment. Servio Pedido TOTAL 0 3 2 2 9 0 0 0 1 1 1 0 0 3 6 0 0 6 6 20 1 2 25 2 33 0 0 9 3 12 11 1 6 7 29 0 0 0 2 3 0 0 0 0 0 13 6 48 26 113

% 8,0% 0,9% 5,3% 17,7% 29,2% 10,6% 25,7% 2,7% 0,0% 100%

A rdio com maior quantidade de demandas a Nacional da Amaznia OC (29,2%), seguida pela Nacional do Rio de Janeiro AM (25,7%), MEC FM Rio de Janeiro (17,7%), e Nacional Braslia AM (10,6%), Rdioagncia Nacional (8,0%), MEC AM Rio de Janeiro (5,3%), Nacional FM Braslia (2,7%) e MEC AM Braslia (0,9%). O grfico a seguir apresenta a distribuio dos processos nas diferentes rdios da EBC.

30

Figura 34 - Percentual de manifestaes por rdio

Radioagncia Nacional

2,7% 8,0% 25,7%

0,9% 5,3% 17,7%

Rdio MEC AMBraslia Rdio MEC AM Rio de Janeiro Rdio MEC FM Rio de Janeiro Rdio Nacional da Amaznia OC Rdio Nacional Braslia AM Rdio Nacional do Rio de Janeiro AM Rdio Nacional FM Braslia

10,6% 29,2%

FONTE: NAMBI e E-SIC OUVIDORIA/EBC

7.3 AGNCIA BRASIL

A Ouvidoria recebeu 74 manifestaes referentes Agncia Brasil. Deste quantitativo, 24 manifestaes foram reclamaes, 15 pedidos de informao,14 sugestes, 13 comentrios e 8 servios. No houve registro de elogio. O grfico a seguir resume a distribuio dos tipos de manifestaes da Agncia:

31

Figura 45 Percentual por tipos de manifestaes

RECLAMAES

10,8%

SUGESTES

20,3%

32,4%
COMENTRIOS

17,6%

18,9%

PEDIDOS DE INFORMAO
SERVIOS

FONTE: NAMBI e E-SIC OUVIDORIA/EBC

7.4. PORTAL DA EBC

A Ouvidoria recebeu 27 manifestaes direcionadas ao Portal EBC. Destas, 13 foram reclamaes e 13 foram pedidos de informao, com 1 comentrio. No houve resgistro de elogios, sugestes e servios. O grfico a seguir mostra a distribuio dos tipos de manifestao do Portal EBC.

Figura 56 - Percentual por tipos de manifestaes

3,7%
RECLAMAES

48,1%

48,1%
PEDIDOS DE INFORMAO

COMENTRIO

FONTE: NAMBI e E-SIC OUVIDORIA/EBC

32

7.5. EMPRESA BRASIL DE COMUNICAO-EBC

A Ouvidoria recebeu 144 manifestaes relacionadas Empresa Brasil de Comunicao. A maior parte das manifestaes consiste em solicitao de servios (96). Tambm foram recebidos pedidos de informao (39), sugesto (5), reclamao (2), elogio e comentrio (1 cada). O grfico a seguir apresenta a distribuio dos tipos de manifestaes da EBC. Figura 67 - Percentual por tipos de manifestaes

1,4%

0,7% 0,7% 3,5%

RECLAMAES

COMENTRIOS

27,1%
ELOGIOS

66,7%

SUGESTES

SERVIOS
PEDIDOS DE INFORMAO

FONTE: NAMBI e E-SIC OUVIDORIA/EBC

7.6. TV BRASIL INTERNACIONAL

No perodo em tela, a Ouvidoria recebeu 3 manifestaes referentes TV Brasil Internacional. Foram 2 pedidos de informao e 1 reclamao. O grfico a seguir mostra a distribuio por tipo de manifestao:

33

Figura 78 Percentual por tipos de manifestaes

33%

PEDIDO DE INFORMAO

67%
RECLAMAO

FONTE: NAMBI e E-SIC OUVIDORIA/EBC

8. PENDNCIAS NO ATENDIMENTO

Os processos registrados nas categorias Elogio, Sugesto, Comentrio e Servios no dependem de um retorno da rea para serem encerrados. A Ouvidoria envia uma resposta-padro agradecendo ao usurio pela mensagem e informa que a manifestao foi enviada para o setor responsvel, encerrando o procedimento. Os processos registrados como Pedido de informao e Reclamaes tm um

tratamento diferenciado e dependem do retorno da rea responsvel para que sejam encerrados. O prazo de resposta das reas para as manifestaes de 05 dias teis, de acordo com a Norma 104 da Ouvidoria/EBC.

A tabela a seguir relaciona os processos de janeiro e fevereiro que esto pendentes de resposta e aqueles que foram respondidos fora do prazo.

Veculos TV Brasil Agncia Rdio Portal EBC TOTAL

Pendentes 23 2 2 1 1 29

Fora do Prazo TOTAL 23 6 2 1 3 35 46 8 4 2 4 64 34

9. SERVIO DE INFORMAO AO CIDADOSIC

O SIC registrou 23 pedidos de informao. Desses, 5 mensagens foram redirecionadas para mais de uma rea, totalizando 28 mensagens redistribudas dentro da empresa. Foram recebidas 6 via telefone,16 via web (e-sic) e 1 presencial . Figura 19 - Pedidos de Informaes por Meio de Acesso

4,3% 26,1%
TELEFONE

69,6%

WEB
PRESENCIAL

FONTE: NAMBI e E-SIC OUVIDORIA/EBC

Os pedidos de informaes registrados no perodo so apresentados a seguir por rea de competncia, em dados absolutos e percentuais. Figura 20 - Pedido de informao por rea de competncia
11

3 1

FONTE: NAMBI e E-SIC OUVIDORIA/EBC

35

Figura 81 - Pedido de informao por rea de competncia

3,6%

DIAFI DICOP OUVIDORIA

39,3%

3,6% 3,6%

3,6% 3,6%
10,7%

SUSUP RDIO

10,7% 10,7%
10,7%

SUCOM DINES
PROJUR DIJOR

SECEX
FONTE: NAMBI e E-SIC OUVIDORIA/EBC

O prazo mdio de resposta aos pedidos de informao do SIC/EBC foi de 3,75 dias, em conformidade, portanto, com o que estabelece a Norma 104 da Ouvidoria/EBC e a Portaria Presidente 185A/2012 de 24/05/2012. A Lei de Acesso Informao N 12.527 de 07 de Novembro de 2011 estabelece o prazo de 20 dias, prorrogveis por mais 10 dias.

9.1 Abordagem quantitativa Dos 23 pedidos de informao registrados em janeiro e fevereiro, 4 foram respondidos fora do prazo de 5 dias e 1 mensagem est pendente de resposta. As tabelas a seguir expem os processos por assunto, rea encaminhada, data de abertura e encerramento e o prazo final de resposta.

36

No Prazo

Legenda Fora do Prazo

Pendente

JANEIRO
Atendimentos SIC rea Responsvel Dias teis Prazo LAI

Protocolo

Informao Solicitada Gostaria que fosse informado qual o efetivo de empregados concursados da EBC, bem como o quantitativo de cargos vagos na rea tcnica somente. Se possvel tambm informar se a EBC possui a demanda suficiente de mo de obra tcnica para grandes eventos como a copa do mundo que se aproxima. Se caso no que medidas esto sendo tomadas para sanar. Esses dados pode ser somente aos referente a SEDE Brasilia. Gostaria que fosse informado qual o efetivo de empregados concursados da EBC, bem como o quantitativo de cargos vagos na rea tcnica somente. Se possvel tambm informar se a EBC possui a demanda suficiente de mo de obra tcnica para grandes eventos como a copa do mundo que se aproxima. Se caso no que medidas esto sendo tomadas para sanar. Esses dados pode ser somente aos referente a SEDE Brasilia. Gostaria de obter a cpia do Programa Memria do Brasil transmitido em 18/12/2013 as 23 horas ( A Amaznia vai ao encontro de Braslia). Endereo postal: Alameda P-2 N 855 , Bairro Setor dos Funcionrios Goinia- GO Cep- 74543-030 Gostaria de obter uma informao referente, a uma propaganda que foi ao ar no intervalo do programa (Sem Censura). No dia 01 de janeiro sobre cursos na rea de teatro e tv (www.escola...), quero o site completo da propaganda. Solicitamos patrocnio para investir no Projeto Social de nosso clube, projeto aprovado na lei de incentivo fiscal, rgo Ministrio dos Esportes. Necessitamos da construo do ginsio esportivo, para atender com qualidade e local apropriado nossos projetos, todos voltados ao atendimento de crianas e adolescentes de nosso municpio, atualmente atendemos 2.000 crianas atravs do projeto SUPER NOTA, que visa melhorar o ndice do IDH, oferecendo dia de lazer e recreao para alunos destaque nas escolas pblicas, atravs de acompanhamento bimestral e com a realizao de concurso de redao. PROJETO AABB COMUNIDADE, atualmente atendendo a 120 crianas carentes matriculadas na rede publica de ensino, no contra turno escolar, com o objetivo de complemento escolar, atividades fsicas culturais e artsticas, sendo que todos os projetos da AABB visa o bem estar da populao e principalmente as pessoas em vulnerabilidade social. Solicitamos analisar com carinho o nosso pedido, destinar um pouco do recurso arrecadado para benefcio de nosso estado, melhorando as condies de nossa populao, principalmente o publico infantil para que os mesmos possam

Encaminhada Encerrado

Prazo

99936000007201441

DIAFI

22/01/2014

27/01/2014

99936000007201441

SUSUP

22/01/2014

99936000205201324

OUVIDORIA

26/12/2013

26/12/2013

99936000001201474

DICOP

03/01/2014

07/01/2014

99936000206201379

DINES

30/12/2014

30/12/2014

37

Atendimentos SIC (Cont.) Protocolo Informao Solicitada rea Responsvel Encaminhada Encerrado Dias teis Prazo Prazo LAI

Fiz o concurso da EBC-2011 para Produo Executiva e gostaria de saber a minha colocao. Cpf 603.380.757-04. 99936000003201463 E no concurso EBC-2013 eu fiz para Apoio Imagem e gostaria de saber quantos j foram convocados para o Rio de Janeiro. Gostaria de saber a programao atualizada da TV Brasil que contm audio-descrio 99936000006201405 (datas , horrios , programas e o n do canal digital da Tv Brasil na cidade de So Paulo). Gostaria de utilizar ,as imagem dos videos publicados no youtube pela EBC, que contem imagem da guerra civil na Sria. 99936000005201452 Qual o procedimento que devo adotar para obter a permisso,para um documentrio a ser exibido na TV FUTURA Gostaria de obter o contrato da empresa 99936000008201496 Real com a EBC , incio e trmino do contrato. Gostaria de saber se tem previso de uma 99936000002201419 novo concurso da EBC em 2014, e para qual rea?

DIAFI

09/01/2014

17/01/2014

DICOP

17/01/2014

23/01/2014

SUCOM

15/01/2014

15/01/2014

DIAFI

22/01/2014

27/01/2014

DIAFI

06/01/2014

13/01/2014

38

FEVEREIRO
Atendimentos SIC rea Responsvel Prazo LAI

Protocolo

Informao Solicitada Por favor preciso ter acesso ao contedo do contrato que a EBC/TV-Brasil possui com a empresa que presta o servio de audiodescrio para os programas da TVBrasil. Gostaria de saber se as notcias do portal da EBC podem ser utilizadas em minha revista digital. Solicito cpia dos contratos e aditivos atualizados, e planilhas abertas da prestao de servio de vigilncia em todos os municpios do Rio Grande do Norte Gostaria de ter acesso as seguintes informaes: quem faz parte da (1) Comisso de tica da Empresa Brasil de Comunicao, (2) qual o mandato de seus integrantes, (3) a maneira que foram escolhidos, (4) regimento interno do rgo e (5) atas das ltimas reunies. Tambm gostaria de ter a informao do motivo de tais informaes no estarem publicizadas no site da empresa. Estou a procura de informaes sobre uma nova lei que probe os governantes encerrarem os mandatos com oramento para a educao menor do que aquele que eles tinham quando assumiram. Gostaria de saber se as rdios da EBC tem reportagens a esse respeito. Gostaria de saber quando foi fundada a Rdio Nacional.

Encaminhada Encerrado

Dias

Prazo

99936000023201434

DIAFI

25/02/2014

06/03/2014

99936000009201431

OUVIDORIA

27/01/2014

27/01/2014

99936000010201465

OUVIDORIA

27/01/2014

27/01/2014

99936000012201454

PROJUR

29/01/2014

17/02/2014

13

99936000014201443

RDIO

DIJOR

30/01/2014

11/02/2014

99936000021201445

RDIO

31/01/2014

03/02/2014

Gostaria de saber se existe algum arquivo de 99936000016201432 programas de auditrio na Rdio Nacional dos anos 50/60 para que eu possa ouvir.

RDIO

31/01/2014

03/02/2014

Gostaria que fosse informado qual o efetivo de empregados concursados da EBC bem como o quantitativo de cargos vagos na rea tcnica somente. Se possvel tambm informar se a EBC 99936000017201487 possui a demanda suficiente de mo de obra DIAFI tcnica para grandes eventos como a copa do mundo que se aproxima. Se caso no que medidas esto sendo tomadas para sanar. Esses dados pode ser somente aos referente a SEDE Brasilia. Gostaria que fosse informado qual o efetivo de empregados concursados da EBC bem como o quantitativo de cargos vagos na rea tcnica somente. Se possvel tambm informar se a EBC 99936000018201421 possui a demanda suficiente de mo de obra DIAFI tcnica para grandes eventos como a copa do mundo que se aproxima. Se caso no que medidas esto sendo tomadas para sanar. Esses dados pode ser somente aos referente a SEDE Brasilia.

SUSUP 11/02/2014

17/02/2014

SUSUP 11/02/2014

17/02/2014

39

Atendimentos SIC (Cont.) Protocolo Informao Solicitada rea Responsvel DIAFI Encaminhada Encerrado 17/02/2014 24/02/2014 Dias 5 Prazo Prazo LAI

Gostaria de saber, se h cargos vagos na 99936000019201476 rea Tcnica, na EBC So Paulo, bem como quantas, nas atividades em abertos. Qual o oramento anual da EBC? Quantos funcionrios existem na EBC? Quais os gastos de manuteno da EBC? 99936000020201409 Os Sinais da EBC esto disponveis para quantos brasileiros? Qual os nveis de audincia? (caso exista algum parmetro de medio) Com base na Lei de Acesso Informao Pblica, gostaria, por favor, de obter as seguintes informaes: 1) quantos funcionrios efetivos e concursados tm atualmente a Empresa Brasil de 99936000021201445 Comunicao S. A.? 2) quantos cargos comissionados tm atualmente a Empresa Brasil de Comunicao S. A.? 3) Do total de cargos comissionados da EBC, quantos so preenchidos atualmente por servidores efetivos e concursados?Agradeo a ateno. EM 2011 a EBC realizou um concurso pblico e ofereceu o cargo de audiodescritor. Peo que me informem se a atividade de audiodescrio terceirizada pela EBC. Preciso do detalhes ( 99936000022201490 Nmero do contrato de terceirizao, nome da empresa que presta o servio e o perodo de vigncia do contrato). Se possvel, peo que me enviem um link que leve ao documento ou uma cpia escaneada. Desde j sou muito grato.

DIAFI SECEX DICOP

18/02/2014

24/02/2014

DIAFI

19/02/2014

24/02/2014

DIAFI

20/02/2014

24/02/2014

40

41