GUIA DIDACTICA DE ATENCION AL CLIENTE

ANGIE FAISURY TRUJILLO BURITICA LICED ANDREA CALDERON SALGADO

CORPORACION INTERNACINAL DEL PETROLEO LTDA ESCUELA DE ADMINISTRACION TECNICO EN ASISTENTE ADMINISTRATIVO DEL PETROLEO VILLAVICENCIO 2010 PARA LA INDUSTRIAL

GUIA DIDACTICA DE ATENCION AL CLIENTE

ANGIE FAISURY TRUJILLO BURITICA LICED ANDREA CALDERON SALGADO

Trabajo De Grado Para Obtener El Ttulo De: Tcnico En Asistente Administrativo

Directora De Investigacin Y Proyecto De Grado: Johana Paola Silva Rodrguez

CORPORACION INTERNACINAL DEL PETROLEO LTDA ESCUELA DE ADMINISTRACION TECNICO EN ASISTENTE ADMINISTRATIVO PARA LA INDUSTRIAL DEL PETROLEO VILLAVICENCIO 2010

NOTA DE ACEPTACIN

Director de Proyecto de Grado

Jurado

Jurado

Jurado

Villavicencio, Diciembre de 2010

DEDICATORIA

Dedico este logro al Altsimo, fuente Divina que da la capacidad y concede conquistas en el transcurso de nuestra vida, a mis padres RAMIRO TRUJILLO y MARIA BURITICA de quines he recibido su amor incondicional y especialmente a mi hermana ISABET, quin lucha da a da para darnos un futuro mejor.

ANGIE FAISURY TRUJILLO BURITICA

Dedico este trabajo al Todopoderoso que me ha dado las fuerzas suficientes para cumplir mis metas. Tambin le agradezco a mi familia que me han colaborado con mi meta y mis sueos para hacerlos realidad.

Mi madre LUZ MARINA SALGADO Mi padre JOSE CALDERON A mi sobrina ANA MARIA A mi hermano EDUARDO

X.

AGRADECIMIENTOS

Gracias a Dios Por otorgarnos la sabidura y la salud para lograrlo.

Gracias a nuestros padres Quienes desde el inicio de nuestra vida nos llevaron por un buen camino, y aunque es una forma mnima de agradecer por todo su esfuerzo y dedicacin, y solo queremos que sepan que todos nuestros logros son sus logros.

A los que nos apoyaron y confiaron en nosotras para lograr este objetivo, gracias a todos nuestros familiares, amigos.

A el INSTITUTO COINSPETROL LTDA por la oportunidad, de estudiar la carrera de TCNICA LABORAL EN ASISTENTE ADMINISTRATIVO

A todos y cada uno de los profesores que me impartieron su ctedra.

Al Doctor Luis Fernando Hernndez Prez quien mostr mucho inters, por su tiempo y dedicacin en la asesora del presente trabajo.

A los profesionales y docentes que formaron parte del jurado, para realizar la sustentacin del proyecto, por su tiempo en la revisin de este trabajo. A todos los mencionados... Dios los bendiga

ANGIE FAISURY Y LICED ANDREA

CONTENIDO

1. INTRODUCCION 2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 3. JUSTIFICACION 4. OBJETIVOS: 4.1 Objetivo General 4.2 Objetivos Especficos 5. ALCANCES Y LIMITACIONES 6. METODOLOGIA 7. MARCO TEORICO 8. GUIA DIDACTICA 9 CONCLUSIONES 10. ANEXOS 11. BIBLIOGRAFIA

1. INTRODUCCION

El ciudadano de hoy con mayores derechos, ms instancias de participacin, mayor poder ciudadano para la accin pblica y la fiscalizacin, obliga a las entidades prestadoras de servicios a desarrollar la competencia para proveer servicios bsicos y esenciales de excelente calidad.

COINSPETROL LTDA consciente de la necesidad de estructurar un buen servicio para los usuarios y beneficiarios: estudiantes, investigadores, docentes y personal administrativo y otros, ha iniciado la construccin y desarrollo del Sistema de Mejor Gestin, que articulados, conducen a la construccin de todos los elementos que conforman la estructura y la superestructura de la institucin, indispensables para la prestacin de un buen servicio, a travs de la prestacin de un servicio eficiente, y transparente.

As las cosas, COINSPETROL LTDA consiente de su misin social y de su responsabilidad en el proceso de transformacin de las nuevas generaciones, que con nuevas competencias, podrn asumir los retos que les espera el futuro y hacer realidad su propio proyecto de vida, debe caracterizarse por el altsimo nivel con se brinda el servicio al cliente.

La Institucin deber disear un sistema integral de servicio, en el cual disponga de un sistema integrado de atencin e informacin, quejas y soluciones y el desarrollo de la cultura del servicio en las personas vinculadas a la Corporacin.

El presente documento suministra los elementos bsicos para el diseo de un buen servicio en cada uno de las reas de gestin, el producto elaborado por cada uno de ellos, sern insumo para el diseo del Sistema de Mejor Servicio.

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La gerencia estratgica es de vital importancia en las empresas grandes, y COINSPETROL no es la excepcin. El proceso de gerencia estratgica se aplica de igual forma tanto a empresas grandes como pequeas. Desde el momento de su concepcin, toda organizacin posee una estrategia, aunque ella tenga origen nicamente en las operaciones cotidianas.

Su importancia radica en la necesidad de determinar el concepto de la empresa y su naturaleza, as como tambin, el por qu estn all, y a quin le sirven, los principios y los valores bajo los cuales deben funcionar y lo que el futuro de su empresa debe ser.

As como tambin necesite evaluar la direccin en la que avanza para determinar si esta ser la ruta ms efectiva para desempear la visin y la misin empresarial; permitiendo responder interrogantes como Qu cambio de direccin pueden ser tomados ahora? Cmo y cundo sern tomadas las decisiones futuras con respecto a la direccin de la empresa?.

Es importante que las empresas varen sus niveles estratgicos adaptndose a los cambios de los posibles factores externos, ya que cuando las estrategias de la gerencia son antiguas su desarrollo ser ms difcil debido al impacto de la tecnologa y sus acelerados cambios. Para toda empresa es de gran importancia decidir y plantear sus estrategias.

el servicio al cliente interno y externo que estamos prestando, garantiza el cumplimiento de nuestros objetivos?.

3. JUSTIFICACION

La razn de ser de cualquier empresa o institucin son sus clientes, son ellos los que le dan vida a las organizaciones. Podemos decir con propiedad con clientes todo, sin clientes nada. Si bien los clientes externos son la razn de ser de las instituciones, los clientes internos son la razn de ser del trabajo de cada uno de los que forman la institucin. Sabemos de tres niveles de satisfaccin que debemos lograr en nuestros clientes. 1.- Satisfaccin a sus necesidades. 2.- Satisfaccin a sus expectativas. 3.- Superacin de sus expectativas. Satisfaciendo el primero, logramos clientes simplemente satisfechos. Satisfaciendo el segundo logramos clientes muy satisfechos. Superando las expectativas, logramos clientes totalmente satisfechos.

Solo este ltimo nivel de satisfaccin, logra clientes leales al negocio, clientes encantados, clientes que nos recomiendan. Recuerda: el peor error, es limitando el servicio que ofreces a tus clientes.

No importa a que te dediques, todas las organizaciones son empresas de servicio por lo tanto desarrolla en tu gente una orientacin de servicio al cliente. Que la gente sepa que si tienen clientes que regresan es por el servicio que les ofrecen. Calidad, es vender productos que no regresen, a clientes que si lo hagan.

4. OBJETIVOS

4.1. OBJETIVO GENERAL

Disear una Gua Didctica de Atencin al Cliente que sirva como herramienta al personal de COINSPETROL, para soportar su nivel de responsabilidad en el logro de las polticas de calidad que se ha enmarcado la Organizacin.

4.2. ESPECIFICOS Proporcionar una base slida para tomar decisiones que lo mantendr enfocado en una direccin adecuada, tanto para el personal administrativo, como para las que trabajen de cara al cliente. Disear estrategias que nos ayuden a evitar tendencias que podran tentarnos a errar el camino Reforzar la misin y la visin para llegar al acuerdo comn sobre la direccin de todas las divisiones que contribuyen en la Institucin Coinspetrol ahorrar tiempo y esfuerzo, incrementando el ingreso sobre la inversin,

aumentando el inters por parte de los estudiantes proporcionando un sentido claro de la direccin a todos los empleados de nuestra Organizacin.

5. ALCANCES Y LIMITACIONES

El presente trabajo estudia la evaluacin de la calidad de atencin al cliente de COINSPETROL LTDA bajo los parmetros del Kaizen-Gemba, entendindose por servicio al cliente para efectos de esta investigacin la manera de mantener la relacin con los estudiantes para que ellos aadan el valor de lealtad de este con la institucin y la atencin personalizada prestada por los funcionarios de la Organizacin a los clientes, desde un punto de vista de sus expectativas y la satisfaccin de sus necesidades.

En tal sentido, el Gemba se entiende como el lugar de trabajo en el cliente se agrega al producto o servicio que permitir a la Corporacin sobrevivir y prosperar y por el Kaizen el mejoramiento continuo implementado mediante la participacin activa y compromiso de todos los empleados de la Institucin.

Por lo tanto, esta investigacin es dar a conocer la situacin actual de la atencin brindada a los clientes internos y externos de COINSPETROL LTDA. Basndose en stos criterios se persigue alcanzar la evaluacin de la calidad de atencin al cliente. Lograremos traer un gran beneficio a la Institucin, en cuanto al mejoramiento de la calidad de atencin que se presta al cliente y a las relaciones entre superiores y subordinados, para as lograr un alto rendimiento en el servicio prestado.

6. METODOLOGIA

Cada ser humano posee una serie de competencias y cualidades, que lo hacen nico e irrepetible. En el mbito laboral se debe propender porque estas cualidades se apliquen tanto al cliente interno como al cliente externo como cultura organizacional. Dentro de la Gerencia del Servicio hay cinco cualidades que deben poseer las personas dentro de una organizacin y deben ser adoptadas como filosofa corporativa as: Honestidad, Atencin, Conocimiento, Vocacin y Empata.

En ese orden de ideas, lo primero es recolectar la informacin, tanto en la parte terica como en la parte real de los clientes, para despus de ponderarla alcanzar una idea global de la parte en la que el nfasis debe ser mayor.

Har la gua, la socializar, y estar atenta a que los resultados futuros reflejen la idea original de realizar este compendio, no como critica sino como oportunidad de mejora y de acciones que conlleven a una Institucin mejor, para los que vienen detrs de mi.

7. MARCO TEORICO

QUE ES UN BUEN SERVICIO?

Es el conjunto de actividades, procesos, procedimientos y actitudes orientadas a satisfacer las necesidades de un usuario, el cual es la razn de ser de la institucin y/o el Equipo de Gestin, para quien estn destinados los bienes y servicios que produce.

Las instituciones que hoy no colocan en el centro de su accionar y su mejoramiento la satisfaccin de las necesidades y expectativas de sus usuarios, tienden a desaparecer o a cumplir papeles marginales dentro de la sociedad, el usuario buscar otras instituciones que den respuesta adecuada a sus necesidades y expectativas.

El servicio es un intangible cuyo valor solo se reconoce cuando se recibe o cuando se deja de recibir, dado que en este momento hay satisfaccin o desilusin y en este sentido, al usuario le es muy difcil entender y aceptar la razn de un mal servicio, su reflexin es: si una Entidad o Equipo de Gestin fueron creados para que produzca los bienes y/o servicios que demandamos sus usuarios, quienes somos su razn de ser, porque no presta un buen servicio si existe exclusivamente para eso?

USUARIOS

Se define como la persona o beneficiario que tiene derecho a recibir un producto o un servicio para satisfacer integralmente una necesidad. En la Institucin el usuario lo constituye el investigador, el estudiante, el docente que hace extensin,

las entidades pblicas y privadas que contratan servicios y los servidores que desempean labores administrativas.

El primer paso necesario para iniciar le estructuracin de un servicio, es la definicin cuidadosa de quines son los usuarios o beneficiarios, quin recibe los bienes y servicios que el Equipo de Gestin produce.

VALOR AGREGADO

Es el valor que le adiciona un determinado proceso o actividad a un producto o a un servicio realizado con la vocacin expresa de satisfacer las necesidades del usuario, dado que a este se le confiere un valor sin igual, por concebirlo como la razn de ser del Equipo de Gestin.

El concepto de valor agregado se torna fundamental, pues su aplicacin es la base fundamental de un buen servicio, es la preocupacin principal de quien est interesado en prestar un buen servicio, Es el examen peridico y cuidadoso de distintas formas de agregarle valor, bien sea suministrando informacin ms clara, fcil de encontrar y de entender, haciendo ms giles y accesibles los trmites, mejorando la atencin, etc.

TRINGULO DEL SERVICIO

El tringulo del servicio est conformado por tres elementos esenciales en permanente interrelacin, diseados, formulados y formados para satisfacer las necesidades del usuario. El centro lo ocupa el usuario, como expresin clara de que l constituye la razn de ser de un buen servicio.

Los ngulos de la base del tringulo, estn conformados por LA GENTE y EL SISTEMA DEL SERVICIO, el ngulo superior lo constituye LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO, los cuales deben estar articulados armnicamente; cada uno de los elementos debe saber claramente que requieren los dems de l.

TRIANGULO DEL SERVICIO

LA ESTRATEGIA DE SERVICIO

La estrategia del servicio es la definicin concreta de cmo se quiere prestar el servicio. Constituye la visin del servicio, expresada en una premisa clara, en la cual queda consignada la forma como se quiere llegar al usuario.

Por ejemplo: el servicio que presta el Departamento de Contabilidad de la Institucin COINSPETROL es gil, oportuno, con muy buena informacin y excelente atencin.

Los atributos que conforman la anterior premisa permiten direccionar e instrumentar acciones que orienten la entrega de un servicio con dichas caractersticas.

La estrategia de servicio es un principio que orienta los esfuerzos y la actividad institucional hacia las prioridades de los usuarios, por lo tanto sus polticas, procesos, procedimientos, mtodos de trabajo estn diseados para prestar un buen servicio. Cada uno de los miembros de la organizacin sabe claramente que se espera de ellos, del mismo modo, el usuario est claro del servicio que se le ofrece.

La estrategia de servicio se estructura preferiblemente de manera participativa por un grupo de servidores pblicos del Equipo de Gestin que ha identificado a sus usuarios o beneficiarios, por ejemplo: los usuarios de la Escuela de Administracin son los estudiantes, los investigadores y los profesores que hacen extensin, las entidades pblicas y las entidades privadas y adems conocen y han consultado sus necesidades.

Inicia con la definicin de la MISIN del Equipo de Gestin, la cual debe estar en consonancia con la misin de la Institucin Coinspetrol.

La misin expresa qu hace el Equipo de Gestin, para quin lo hace y cmo lo hace, por ejemplo: La Misin de la Escuela de Seguridad es formar tcnicos con capacidad para proyectar el pas en el concierto de la proteccin y la seguridad, con criterios de probidad y productividad, as como propiciar procesos de

investigacin y extensin de manera gil y oportuna y con respuestas adecuadas a las necesidades de las empresas. La misin siempre est en armona con los valores institucionales, los cuales colocan los soportes ticos para su cumplimiento cabal.

La estrategia del servicio debe ser divulgada a los usuarios una vez est plenamente adoptada por el Equipo de Gestin, de lo contrario, se crean expectativas que no van a ser se satisfechas, la insatisfaccin ser un hecho y su calificacin ser deficiente.

Es fundamental tener claro, que los miembros de la organizacin deben conocer y apropiarse de la Estrategia de Servicio, para que en su despliegue diario, sea implementada y mantenida en el tiempo.

Definicin de las necesidades del usuario

Para cada tipo de usuarios, es preciso definir sus necesidades, bien sea por medio de encuestas, entrevistas, anlisis de las quejas y reclamos o por las observaciones de los servidores pblicos que atienden a los usuarios y conocen sus necesidades y expectativas. Comienza por estructurarse una matriz, en la cual se le definen sus necesidades, para cada necesidad, la forma de satisfacerla con sus respectivos recursos, responsables y tiempo para hacerlo. Pueden existir necesidades comunes para los distintos usuarios, que se solucionan de manera similar, es decir se aplica la misma matriz.

CONSTRUCCIN DE LA PREMISA QUE DEFINE LA ESTRATEGIA DE SERVICIO

ATRIBUTOS DE SERVICIO

Son adjetivos que definen las caractersticas particulares de un servicio, aquellas condiciones de infraestructura, de comportamientos y cultura que un Equipo de Gestin est dispuesto a implantar para que el servicio se desarrolle con las condiciones que cada uno de ellos exige.

Una vez identificadas las necesidades e identificas la forma de satisfacerlas, se definen los correspondientes atributos con los cuales se construye una frase fcil de entender, como seala el siguiente ejemplo: La Escuela de Administracin en el rea de Negocios Internacionales presta un servicio gil y rpido, responsable, con informacin al alcance de sus usuarios, con una atencin amable y comedida.

La matriz de necesidades y atributos del servicio es de singular utilidad en el mejoramiento del servicio, ya que en ella quedan consignadas acciones bsicas que es necesario mejorar, as como responsables, recursos y tiempos para cumplir con el respectivo atributo.

La remisa clara de servicio se elabora a partir de la columna atributo, pues en ella queda consignada la forma como el usuario quiere que se le preste el servicio; esta premisa es la Estrategia de Servicio.

EL SISTEMA DEL SERVICIO

Es el conjunto de mecanismos fsicos, tcnicos y procedimentales, normativas que tienen a su disposicin los servidores pblicos que prestan el servicio en un Equipo de Gestin. Lo constituye la forma como estn articulados, procedimientos, tecnologa, instalaciones, normatividad, accesibilidad, el cual debe ser diseado articulando todas las herramientas informticas, de procedimientos, organizacin e

informacin, que permitan dar cumplimiento de manera gil a la estrategia del servicio.

El sistema del servicio debe ser diseado a partir de las especificaciones del producto o servicio, el cual se debe implantar, documentar y mantener. El proceso de diseo del sistema del servicio debe hacerse a partir de los momentos de verdad, con los cuales se construye el ciclo del servicio.

MOMENTOS DE VERDAD

Es la sensacin positiva o negativa que le queda a un usuario despus de haber realizado un contacto o solicitado un servicio a un Equipo de Gestin de la Institucin; puede ser estelar o catastrfico.

El momento de verdad estelar: Es aquel momento que vive el usuario producto de una experiencia positiva, donde todos los elementos del servicio estn dispuestos para responder a sus necesidades y expectativas y por tanto queda satisfecho por la forma oportuna, rpida, completa y amable como fue atendido su requerimiento. Momento de verdad catastrfico: Es el momento que vive el usuario producto de una experiencia negativa.

El servicio no est estructurado y por consiguiente, no se suministra al usuario la informacin necesaria, no se resuelve su requerimiento o se resuelve con demora, de manera desatenta y descorts ocasionndole agravio e incomodidad.

CICLO DE SERVICIO

El ciclo de servicio es un mapa que muestra los momentos de verdad en el servicio prestado por parte de un Equipo de Gestin, descritos en el orden que los

experimentan los usuarios cada vez que se acerca a buscar la satisfaccin de una necesidad.

Es importante dibujar este mapa, ya que permite ver a travs de los ojos del usuario, la forma como est estructurado el servicio. Si se encuentran muchos pasos que no agregan valor, significa que el servicio prestado es dispendioso y constituye una carga para el usuario. Si por el contrario, est conformado por un mnimo de pasos, que adems agregan valor, el servicio es fcil para el usuario y siempre saldr satisfecho.

El ciclo de servicio se representa en forma circular, para poderlo observar como un continuo; cada paso sigue al otro y el uno pone condiciones de la forma como ser prestado el siguiente. Es indispensable definir de manera secuencial los pasos tal como se dan en el momento de prestar el servicio, para analizarlo, evaluarlo y/ o redefinirlo si es necesario, teniendo en cuenta que cada paso agregue valor al usuario.

GUIA DIDACTICA LA CALIDAD DESDE ADENTRO Nueve principios para una ventaja competitiva, 9S. El modelo integral de gestin en el puesto de trabajo utilizado en empresas japonesas considera la aplicacin de 9S. Estas estn clasificadas de acuerdo a tres Propsitos concretos.

ITEM

NOMBRE JAPONES SEIRI

SIGNIFICADO

PROPOSITO

CLASIFICACION

MANTENER SOLO LO NECESARIO MANTENER TODO EN ORDEN MANTENER LIMPIO TODO

RELACION SEITON CON LAS COSAS SEISO

ORGANIZACIN

LIMPIEZA

SEIKETSU

BIENESTAR PERSONAL DISCIPLINA

CUIDAR SU SALUD FISICA Y MENTAL MANTENER UN COMPORTAMIENTO FIABLE PERSEVERAR EN LOS BUENOS HABITOS IR HASTA EL FINAL EN LAS TAREAS ACTUAR COMO EQUIPO CON LOS COMPAEROS

SHITSUKE RELACION CON USTED MISMO SHIKARI

CONSTANCIA

SHITSOKOKU

COMPROMISO

RELACION SEISHOO CON LA EMPRESA

COORDINACION

SEIDO

ESTANDARIZACION

UNIFICAR EL TRABAJO A TRAVES DE LOS ESTANDARES

El modelo original japons considera la necesidad aplicar cuatro "S" adicionales utilizadas para estimular al individuo con el Propsito de que mantenga los buenos hbitos y la aplicacin prctica de las 5S sean una realidad en el lugar de trabajo

El konyo o entereza debe ser un valor que debe inspirar a un trabajador para lograr lo mejor de s para su propio beneficio y para la sociedad donde trabaja.

1.- Seir (Ordenar O Clasificar) Cuando hacemos referencia a clasificar no nos referimos a acomodar, sino a saber ordenar por clases, tamaos, tipos, categoras e inclusive frecuencia de uso, es decir a ajustar el espacio disponible (fsico o de procesos). Los beneficios de esta accin son muchos y muy variados ya que quedan reas disponibles (cajones, espacios, etc.), se deshace la persona de artculos y papelera obsoleta para hacer ms cmodo el espacio vital, se eliminan despilfarros y prdidas de tiempo por no saber dnde se encuentra lo que se busca.

Para clasificar es necesario emprender las siguientes acciones:

IDENTIFICAR aquello que es o no necesario de acuerdo al EL QUE (Artculo u objetos) y a su FRECUENCIA DE USO. SEPARAR lo que es INNECESARIO, EXCESIVO, ADICIONAL de lo que es til, adecuado y simple, y decidir lo que se puede almacenar, desplazar, vender, reciclar, regalar, o enviar a la basura.

 REDUCIR los objetos utensilios y materiales de poca rotacin y uso por medio de la reubicacin en almacenes especficos, dejando libertad de movimiento (despejando pasillos, cajones, escritorios, alacenas, etc.) Este punto nos invita a quedarnos slo con lo mnimo indispensable. 2. Seiton (Organizar O Limpiar)

Significa eliminar todo aquello que est de ms y que no tiene importancia para el trabajo que desempeamos y organizarlo racionalmente, tener una ubicacin para cada objeto.

Arreglar las cosas eficientemente de forma que se pueda obtener lo que se necesita en el menor tiempo posible. Identificar las diferentes clases de objetos. Designar lugares definitivos de almacenaje cuando el orden lgico y tratando de disminuir el tiempo de bsqueda. 3. Seiso (Limpieza O Pulcritud)

Significa desarrollar el hbito de observar y estar siempre pensando en el orden y la limpieza en el rea de trabajo, de la maquinaria y herramientas que utilizamos.

Es ms que barrer y trapear Limpiando se encuentran situaciones anormales Usar uniformes blancos, pintar de colores claros

 Mantener los manuales de operacin y/o programas de trabajo en buen estado Mantener limpios y en buen estado los equipos y las instalaciones Idear formas que permitan recuperar los deshechos de los equipos y mobiliarios. 4. Seiketsu (Bienestar Personal O Equilibrio)

El emprender sistemticamente las primeras TRES "S", brinda la posibilidad de pensar que stas no se pueden aislar, sino que los esfuerzos deben darse en forma conjunta, pero para lograr esto en el trabajo es importante tambin que la persona est en un estado "ordenado", lo que significa que hay una simbiosis entre lo que se hace y el cmo se siente la persona.

5. Shitsuke (Disciplina)

Esta accin es la que quiz represente mayor esfuerzo, ya que es puntual del cambio de hbitos, la disciplina implica el apego de procedimientos establecidos, a lo que se considera como bueno, noble y honesto; cuando una persona se apega al orden y al control de sus actos est acudiendo a la prudencia, y la inteligencia en su comportamiento se transforma en un generador de calidad y confianza.

Continuidad y seguimiento hasta generar un hbito. Conocimiento que no se aplica, no sirve. Las 9 Ss deben ser prcticas y practicadas. 6. Shikari (Constancia)

Preservar en los buenos hbitos es aspirar a la justicia, en este sentido practicar constantemente los buenos hbitos es justo con uno mismo y lo que provoca que otras personas tiendan a ser justos con uno, la constancia es voluntad en accin y no sucumbir ante las tentaciones de lo habitual y lo mediocre. Hoy se requieren de personas que no claudiquen en su hacer bien (eficiencia) y en su propsito (eficacia)

7. Shitsukoku (Compromiso)

Esta accin significa ir hasta el final de las tareas, es cumplir responsablemente con la obligacin contrada, sin voltear para atrs, el compromiso es el ltimo elemento de la triloga que conduce a la armona (disciplina, constancia y compromiso), y es quien se alimenta del espritu para ejecutar las labores diarias con un entusiasmo y nimo fulgurantes.

8. Seishoo (Coordinacin)

Como seres sociales que somos, las metas se alcanzan con y para un fin determinado, el cual debe ser til para nuestros semejantes, por eso los humanos somos seres interdependientes, nos necesitamos los unos y los otros y tambin no participamos en el ambiente de trabajo, as al actuar con calidad no acabamos con la calidad, sino la expandimos y la hacemos ms intensa. Para lograr un ambiente de trabajo de calidad se requiere unidad de propsito, armona en el ritmo y en los tiempos.

9. Seido (Estandarizacion)

Para no perderse es necesario poner seales, ello significa en el lenguaje empresarial un final por medio de normas y procedimientos con la finalidad de no dispersar los esfuerzos individuales y de generar calidad.

Para implementar estos nueve principios, es necesario planear siempre considerando a la gente, desarrollar las acciones pertinentes, checar paso a paso las actividades comprendidas y comprometerse con el mejoramiento continuo.

Sabemos que implementar estas acciones representa un camino arduo y largo, pero tambin comprendemos que aquellos con los cuales competimos da a da y lo consideran como algo normal, como una mera forma de sobrevivencia y aceptacin de lo que est por venir.

Evita la localizacin y bsqueda mental de modo que nos lleve solo unos cuantos segundos. La idea de disminuir a cero el tiempo de localizacin y bsqueda de cada objeto. Clasificar todos los recursos que necesito. Asignar un lugar para cada objeto de acuerdo a un orden lgico y de fcil acceso. Pintar la silueta en el lugar donde se almacena. Control visual en inventarios y almacenes para lograr la cultura del supermercado. Control visual para puntos de reorden.

 Tiempo en ver que hay dentro de un gabinete es tiempo perdido, utiliza control visual. Etiquetar los objetos y el lugar en que se almacenan (letra grande, pocas palabras, colores). EL PAPEL DE LOS PARADIGMAS EN LA ORGANIZACIN Percepcin: modelo a seguir, supuesto o marco de referencia que se acepta como vlido y que marca el modo en que percibimos las cosas. Nuestra forma de pensar define cmo hacemos las cosas. Son actitudes definidas por la forma en que se han venido desarrollando las actividades. La actitud por si sola no da resultados. La actitud no orientada, no logra resultados. La actitud sin ayuda de la empresa, no da resultados. La actitud del personal se pierde con el paso del tiempo. El personal con la actitud de servicio cambia de empleo cuando no logra los resultados ante el cliente, o cuando siente que su esfuerzo no es valorado.

Qu es Calidad en el Servicio?

Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo posible excederlos, lo que implica hacer las cosas necesarias bien y a la primera, con actitud positiva y espritu de servicio.

Factores del Servicio (Evaluacin del cliente)

1. Elementos Tangibles: apariencia de instalaciones, del personal, baos, equipos, exhibidores. 2. Cumplimiento de promesa: Entrega correcta y oportuna. 3. Actitud de servicio: Disposicin para escuchar y resolver problemas 4. Competencia del personal: S es corts, conocimiento de la empresa y productos, si domina condiciones y polticas. 5. Empata: Facilidad de contacto, comunicacin, gustos y necesidades.

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

Un buen servicio al cliente puede ser un elemento promocional tan poderoso como descuentos, publicidad o venta personal.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente ms caro que mantener uno. Pero es diez veces ms caro recuperar un cliente que atraer uno.

Las 4 As del Servicio (etapas)

1. Atender al cliente: Identificacin de las necesidades del cliente. 2. Aclarar la situacin: Identificacin de las necesidades del cliente. 3. Actuar: Satisfacer las necesidades.

Asegrese de la satisfaccin: Cierre del proceso.

Motivacin personal

Dedicamos el 75% de nuestra vida adulta a actividades relacionadas con el trabajo. Si dedicamos tanto tiempo a trabajar deberamos motivarnos y llenarnos de energa.

A todo mundo le gusta trabajar en un ambiente relajado, lleno de alegra y energa y donde se sientan valorados. Valoracin del trabajo. Valorar el trabajo personalizado. Motivacin. A las personas que atienden a los clientes. Actitud. Positiva o negativa. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo

CLAVES PARA LA BUENA ATENCION Seguridad Credibilidad Comunicacin Comprensin Accesibilidad Cortesa Profesionalismo Capacidad de respuesta Fiabilidad

Definicin de momento de la verdad

Es todo momento o experiencia en el que un cliente entra en contacto con nuestra empresa y que da como resultado su impresin o percepcin sobre la calidad de nuestro servicio.

Un cliente se forma 11 impresiones en los primeros 7 segundos de contacto con la empresa.

MOMENTO DE MAGIA Experiencia plenamente satisfactoria. Capturan al cliente. Generan credibilidad de la tienda.

MOMENTO DE MISERIA Experiencia insatisfactoria. Alejan al cliente. Generan descrdito en la tienda.

Los momentos de contacto con el cliente requieren: Actitud positiva hacia el cliente. Apariencia. Lenguaje verbal Lenguaje corporal

IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE. Escuchar con atencin

 Oportunidad en la atencin Obtener retroalimentacin

OCUPARSE DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE. Satisfacer las necesidades bsicas del cliente Proporcionar el servicio ofrecido y solucionar los problemas del cliente Terminar la venta adecuadamente

PROCESO PARA MANEJAR LOS MOMENTOS DE LA VERDAD Atender la solicitud de servicio. Aclarar la solicitud de servicio. Dar el servicio. Verificar la percepcin o evaluacin del servicio.

CMO ATENDER UNA QUEJA ESCUCHAR: no intentar interrumpir lo que el cliente quiere decirnos, sino escucharlo y prestarle colaboracin DISCULPARSE: por los errores cometidos por nosotros o nuestros compaeros de trabajo o subalternos RESOLVER: con hechos, no con palabras, necesitamos acciones no condiciones DAR SEGUIMIENTO: para que el proceso no se vuelva a presentar en un futuro cercano, y buscar que no se transmita a otros clientes

EL PROCESO PARA LA ATENCIN DE CLIENTES DIFCILES

 Identificacin de alternativas de respuesta. Manejo de lenguaje corporal. Aceptacin de las fallas. Persistencia. Manejo de crticas.

Cuando hay conflicto se puede reaccionar de 3 maneras: Agrediendo Actuando pasiva o sumisamente Asertivamente

Manejo de situaciones especiales

CLIENTES EXIGENTES Trtalos con el mismo respeto que a cualquier cliente, pero no acceda a sus demandas. Concntrese en sus necesidades y no en sus modos Sus exigencias suelen ser sus necesidades

CLIENTES ABUSIVOS Dirijase al cliente por su nombre (s lo sabe). No estn molestos con usted sino con la situacin Hable a una velocidad normal. Maneje un tono de voz entre medio y bajo.

CLIENTES QUEJOSOS POR HBITO. El quejoso habitual no le gusta nada, es su personalidad. No permita que este individuo lo desaliente o deprima Si el cliente tiene la razn, maneje la situacin tal y como lo hara con cualquier otro cliente. Intente separar las quejas legtimas de las falsas. Evite ponerse a la defensiva. Djelo hablar.

CLIENTES OFENSIVOS Y GROSEROS Son personas que se sienten solas e inseguras. Trata de identificar la causa de su molestia o enojo. Sea amable, excepcionalmente amable

CLIENTES PLATICADORES: Considere las razones por las cuales hablan tanto. Posiblemente son personas solitarias. Muestre compasin e interes. Sea corts y mencione que cuenta con otros clientes a quien atender

CLIENTES ENOJADOS. Ponga ms atencin en lo que puede y no en lo que no es posible responder. No pierda la ecuaminidad. Observe ms all del enojo. Utilice un tono de voz tranquilo y amable

 Anticipe situaciones potencialmente irritables Mantenga a raya sus emociones Calme el enojo. No haga promesas que no pueda cumplir. Sea solidario. Analice el problema D seguimiento

CLIENTE INFELIZ Aydelos a encontrar lo que estn buscando. Muestre compasin y calidez Tal vez no cambie su estado de nimo, pero puede determinar lo que busca. Estoy seguro que no tiene lo que busco.

CLIENTE DISCUTIDOR Hable suavemente. Pdale su opinin. Concntrese en los puntos que estn de acuerdo Cuente hasta diez.

EL QUE NO HABLA. Sea paciente Aydelo a que se relaje. No formule preguntas que requiera de respuestas elaboradas.

CLIENTE INDECISO.

 Cree un ambiente relajado. Limite las posibilidades. Ofrezca una salida alternativa. Sea paciente

LOS SIETE PECADOS DEL SERVICIO

1. Tratar a los clientes con apata. Tratarlos con un me vale.

2. Desairar a los clientes. Cuando se le da ms importancia a otras labores y no al cliente. Me permite, no ve que estoy ocupado....

3. Ser fro con los clientes. Es dar una recepcin no adecuada a nuestro cliente. Psele... Aprese, haga fila.....

4. Tratar a los clientes con aire de superioridad. No sentirse el dueo de la empresa, ni superior que cualquier persona. La verdad no te entiendo.... Qu necesitas...?

5. Trabajar como un robot. Todo igual, no existe creatividad ni carisma. Su orden fue.... Que tenga un buen da, ... Pase...

6. Ceirse al reglamento. Ser muy lineal con las reglas de la empresa, que se sacrifica al cliente.

Las polticas de la empresa no permiten dar descuentos por volumen....

7. Dar evasivas al cliente. Es una forma de deshacerse del cliente, para que el empleado haga algo distinto.

TIPOS DE SERVICIOS PRESTADOS Servicio ineficaz, pero agradable: la persona es simptica pero el servicio que es nuestro problema no sale resuelto, y la empresa pierde oportunidades Servicio eficaz, pero desagradable: el empleado es hostil pero el servicio es correctamente recibido por el cliente, pero algunos no vuelven Servicio ineficaz y desagradable: la empresa no da soluciones, ni el empleado atiende bien y la empresa tiende a desaparecer Servicios eficaz y agradable: la mayora de las veces se ve solamente en el papel, pero sera el ideal y el soado

ANEXOS

1.

Acerca de los conceptos de producto-bien-servicio Todo lo que una organizacin entrega a sus clientes puede considerarse "producto" Los servicios son aquellas actividades que realizamos en beneficio del cliente y por las cuales l paga Los servicios no tienen tantas caractersticas visibles como los bienes El cliente evala la calidad del servicio en el momento en que lo est recibiendo. "Productos" y "Bienes" son sinnimos.

2.

Naturaleza del servicio El cliente siempre participa del servicio, en el mismo grado, independientemente del tipo de servicio prestado. Las acciones tangibles son las que estn dirigidas a los cuerpos de las personas o a sus posesiones fsicas. En los servicios de cajero automtico, las personas son parte importante de la experiencia del cliente En todo tipo de servicio, las personas siempre son la parte ms importante de la experiencia del cliente Las instalaciones y equipamiento siempre son lo ms importante en la experiencia del cliente.

3.

Alcance del servicio Servicio esencial es aquello que la organizacin ha determinado ofrecer a sus clientes Servicio de apoyo es aquel que permite la utilizacin del servicio esencial Servicio de apoyo es aquel que enriquece la propuesta del servicio esencial y nos diferencia de la competencia El cliente nicamente evala el servicio esencial y no presta atencin a los servicios facilitadores o de apoyo

Los servicios facilitadores slo tienen sentido para hacer viables los servicios, pero no forman parte de la experiencia del cliente. 4. Dimensiones del servicio La capacidad de respuesta refiere a la capacidad de la empresa de ejecutar el servicio prometido La seguridad refiere a la capacidad de la empresa de custodiar los bienes del cliente que le hubieran sido entregados para ejecutar el servicio Este modelo es de aplicacin reciente (menos de cinco aos) en las empresas de servicios. La fiabilidad refiere a la capacidad de la empresa de ejecutar el servicio prometido La fiabilidad se refiere a la capacidad de la empresa de ajustar sus precios a las posibilidades del cliente. 5. Esquema del servicio ampliado Los servicios genricos son los que admiten la mxima personalizacin La accesibilidad refiere a crear un servicio con un precio adecuado a las posibilidades del mercado objetivo La forma de entrega del servicio (el "como") es ms importante que el servicio en si mismo (el "que") La forma de entrega del servicio (el "como") no es tan importante como el servicio en si mismo (el "que") En el diseo de un servicio es muy importante determinar que bienes fsicos sern necesarios para ejecutar el servicio

DECRETO 2020 DE 2006 (junio 16)

Por medio del cual se organiza el Sistema de Calidad de Formacin para el Trabajo.

El Presidente de la Repblica de Colombia, en ejercicio de las facultades constitucionales y legales, en especial las que le confieren el numeral 11 del artculo 189 de la Constitucin Poltica, el artculo 45 de la Ley 489 de 1998, el artculo 74 de la Ley 115 de 1994 y el artculo 12 de la Ley 789 de 2002,

CAPITULO II

Disposiciones generales

Artculo 2. Sistema de Calidad de la Formacin para el Trabajo, SCAFT. Es el conjunto de mecanismos de promocin y aseguramiento de la calidad, orientados a certificar que la oferta de formacin para el trabajo cuenta con los medios y la capacidad para ejecutar procesos formativos que respondan a los requerimientos del sector productivo y renen las condiciones para producir buenos resultados. Est conformado por las siguientes instancias:

2.1. La Comisin de Calidad de la Formacin para el Trabajo, CCAFT. 2.2. Los comits sectoriales. 2.3. Los organismos de tercera parte.

2.4. Los programas e instituciones oferentes de formacin para el trabajo, tanto pblicas como privadas.

El Sistema de Calidad de la Formacin para el Trabajo ser reconocido como unidad sectorial de normalizacin de la formacin para el trabajo, en el marco del sistema de Normalizacin, Certificacin y Metrologa, por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, de acuerdo con el artculo 28 del Decreto-ley 210 de 2003.

Pargrafo 1. El Servicio Nacional de Aprendizaje, SENA, a travs de su Direccin del Sistema Nacional de Formacin para el Trabajo, pondr al servicio del Sistema de Calidad de Formacin para el Trabajo sus buenas prcticas, estndares e instrumentos para el mejoramiento de la calidad de los programas y la gestin institucional.

Pargrafo 2. El Servicio Nacional de Aprendizaje, SENA, mantendr actualizado un sistema de informacin con las innovaciones, que en materia de aprendizaje y formacin profesional para el trabajo se generen a nivel internacional, y lo pondr al servicio del Sistema de Calidad de Formacin para el Trabajo.

CONCLUSIONES La falta de capacitacin en las empresas acerca de la importancia del servicio conlleva o genera la poca productividad de empresas que terminan perdiendo su potencial verdadero Se logr disear una Gua Didctica de Atencin al Cliente que sirvir como herramienta al personal de COINSPETROL, para soportar su nivel de responsabilidad en el logro de las polticas de calidad que se ha enmarcado la Organizacin la verdadera diferencia entre una empresa normal, una buena y una con calidad son la manera no cmo el producto se elabora, sea tangible o intangible, sino la manera como el producto llega al usuario final.

11. CIBER-GRAFIA

http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/decreto/2020/ley_2006.ht ml

http://www.upme.gov.co/guia_atencionalcliente/servuccion/gestion/sistemas/sis temas.htm