10 Claves de

10 Claves de

xito en el
xito en el
Servicio al Cliente
Servicio al Cliente
PRESENTA:
Seminario Taller
10 Claves de
10 Claves de

xito en el Servicio
xito en el Servicio
al Cliente
al Cliente
Lneas Gratuitas: 018000-110888, 018000-517033 P.B.X. 659 27 27 FAX 097-659 59 10
Calle 35 19 -15 Castilla Real II Girn, Santander
info@seminariosandinos.com
PRESENTACION
DIAPOSITIVAS
PRE- 01
Emisin: octubre 8 2005
Revisin: 01
Fecha: 12 de octubre de 2005
Aprobado: Director General
Revisado: Coordinadora SGC
ISO 9001/2000
Primera Clave : El lenguaje de una comunicacin positiva.
Segunda Clave : Servicio efectivo a travs de diferentes
medios de comunicacin.
Tercera Clave : La honestidad.
Cuarta Clave : La iniciativa y creatividad.
Quinta Clave : Habilidades de escucha y de
cuestionamientos efectivos.
Sexta Clave : Colaboracin y trabajo en equipo orientado
al servicio al cliente.
Sptima Clave : Saber negociar, establecer un GANA
GANA.
Octava Clave : Manejo de las quejas, clientes difciles,
molestos y disgustados.
Novena Clave : Auto motivacin para la calidad en el
servicio.
Dcima Clave : Manejo de las prioridades.
AGENDA
AGENDA
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
Que es Servicio
Que es Servicio
al Cliente
al Cliente
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente

Historia
Historia

Evoluci
Evoluci

n tecnol
n tecnol

gica
gica
del servicio
del servicio

Marketing
Marketing
mix
mix
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
SERVICIO
SERVICIO
(Como Producto)
(Como Producto)
Bien Bsico por el cual se paga un
precio ($).
Ej. Servicio Telefnico, Servicio de
Distribucin del Fluido Elctrico, Servicio
de Distribucin de Agua, Un espectculo
en un Teatro, Un Partido de Ftbol, Un
Concierto, El servicio de Transporte,
Internet, etc.
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
SERVICIO
SERVICIO
(Como Producto)
(Como Producto)
Es Intangible, solamente se
Disfruta (Se consume)
El cliente
SI
SI ha de pagar por su
Consumo
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
Caracteristicas de
Caracteristicas de
Calidad de un Servicio
Calidad de un Servicio
Competencia.
Efectividad.
Flexibilidad.
Honestidad.
Puntualidad.
Accesibilidad.
Precisin.
Formalidad.
Cortesa.
Credibilidad.
Eficiencia.
Rapidez de
respuesta.
Confiabilidad.
Seguridad.
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
SERVICIO
SERVICIO
(Como un Agregado)
(Como un Agregado)
Conjunto de Prestaciones
que el cliente espera.
Ej: Garantas, Demostraciones,
Pruebas, Soluciones Financieras,
Reparaciones Rpidas, Aceptar
Devoluciones, Devolucin de Dinero,
Reemplazo Oportuno y Asegurado,
Apoyo, Amparos, etc.
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
SERVICIO
SERVICIO
(Como un Agregado)
(Como un Agregado)
Puede llegar a considerarse
un Diferenciador
El cliente No ha de pagar
por su Prestacin
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
Caracteristicas de
Caracteristicas de
Calidad de un Producto
Calidad de un Producto
Disponibilidad
Apariencia
Durabilidad
Operabilidad
Mantenibilidad
Confiabilidad
Reparabilidad
Seguridad
Funcin
Precio
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
Los Diez Mandamientos De
Los Diez Mandamientos De
La
La
Atenci
Atenci

n Al Cliente
n Al Cliente
1. El cliente por encima de todo
2. No hay nada imposibles cuando se
quiere
3. Cumple todo lo que prometas
4. Solo hay una forma de satisfacer al
cliente, darle mas de lo que espera.
5. Para el cliente tu marcas la
diferencia
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
Los Diez Mandamientos De
Los Diez Mandamientos De
La
La
Atenci
Atenci

n Al Cliente
n Al Cliente
6. Fallar en un punto significa fallar en
todo
7. Un empleado insatisfecho genera
clientes insatisfechos
8. El juicio sobre la calidad de servicio
lo hace el cliente
9. Por muy bueno que sea un servicio
siempre se puede mejorar
10.Cuando se trata de satisfacer al
cliente, todos somos un equipo
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
Una Correcta Estrategia del
Servicio al Cliente en las
Empresas, se Relaciona con
la Satisfaccin de las
Necesidades de sus
Clientes, y la Consecucin
de Nuevos Pblicos
Una Correcta Estrategia del
Servicio al Cliente en las
Empresas, se Relaciona con
la Satisfaccin de las
Necesidades de sus
Clientes, y la Consecucin
de Nuevos Pblicos
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
Servicios
Los servicios presentan una
diferencia significativa en relacin a
los productos: ser intangibles.
Esto que significa?. Que mientras
uno compra un producto puede
antes de realizar el pago comprobar
sus prestaciones , color,
aplicaciones, etc.
Mientras que el servicio se
comprueba en el momento de su
adquisicin.
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
Servicios
Cuando la gente compra servicios lo
que compra en realidad son los
beneficios que le brindan.
En consecuencia debemos estar
monitoreando permanentemente los
objetivos de nuestros clientes, viendo
cuales son sus necesidades y
verificando si le estamos cumpliendo
y ofreciendo lo que l busca.
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
Momentos de la Verdad
Es imperativo saber :
Que tanto entendemos a nuestros
clientes y las expectativas que
tienen de nosotros?.
Hemos definido nuestras estrategias,
objetivos y metas en base a las
expectativas de nuestros
clientes?.
Son nuestros sistemas accesibles y
receptivos de nuestros clientes?.
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
Las empresas enfocadas al consumidor,
comprenden al consumidor.
1- Tienen contacto con el consumidor.
2 - Saben que atributos del servicio son
importantes para el cliente.
3 - Entienden que motiva al consumidor.
Entienden si su motivacin es intangible(
Atmsfera en punto de compra).
4 - Segmentan, entienden como los
segmentos difieren y ajustan sus
estrategias acorde.
5 - Comprenden que el cliente compra
soluciones y no problemas.
6 - Constantemente busca necesidades
del mercado no satisfechas y ajusta sus
estrategias.
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
Las empresas enfocadas al
consumidor, comprenden al
consumidor.
Quin en la organizacin debe tener
un relacionar constante con los
clientes?
Todos deben hacer MKTG.
Todos son vendedores.
Todos proveen servicios.
El cliente es nuestro, no mo, no
suyo, de l...
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
Principios bsicos de la relacin con
los clientes.
En una relacin interpersonal los
elementos ms importantes son:
Gustabilidad - Su rol:
1- Predispone al cliente a vernos y
decidirse por nosotros.
2- Deriva en empata y ayuda en el
esfuerzo comunicacional.
3- Otorga el beneficio de la duda.
4- Aade valor a la transaccin.
5- A todos nos gusta tratar con quien nos
gusta.
6- Predispone a la queja cuando hay un
problema versus perder al cliente.
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
Principios bsicos de la relacin
con los clientes.
Atencin: prestarle atencin a la relacin
con el cliente.
1- Contacto sistemtico y con
seguimiento.
2- Cumplir con todo lo prometido y a
tiempo.
3- Ser receptivo a los pedidos especiales
o fuera de hora.
4- Verificacin de grado de satisfaccin
en forma peridica.
5- Constantemente aportar ideas en
como mejorar o expandir el servicio.
6- Estar listo siempre a contrarrestar la
competencia y cambios de tendencias
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
Primera Clave :
El lenguaje de una
comunicacin positiva.
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
LA INFORMACI
LA INFORMACI

N COMO SERVICIO
N COMO SERVICIO
Cuando se Brinda un servicio Mediocre, se
debe INFORMAR al Usuario las razones de su
mala calidad.
EXPLICAR a las personas que hacen cola, y
porqu tienen que esperar tanto.
OJ O: ..... ninguna informacin, por
muy til que sea, sustituir un
Servicio Oportuno y con Calidad.
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
CONSEJ OS PARA
CONSEJ OS PARA
SERVIR MEJ OR
SERVIR MEJ OR
Tratar de averiguar las
verdaderas
necesidades de su
cliente antes y durante
la negociacin.
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
Evite venganzas, y est listo para pedir
ayuda. Su contraparte usualmente
responder favorablemente, y esto
har la atmsfera de la negociacin
ms amigable.
Ser creativo acerca de la introduccin
de nuevos trminos en la negociacin,
encuentre nuevas cosas que
beneficiarn a ambas partes.
Esto puede cambiar una situacin
competitiva en una situacin "ganar -
ganar".
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
Escuche y pida que lo escuchen.
Sea muy cuidadoso cuando le toque
negociar con alguien de otra cultura,
porque sin intencin puede causar mal
entendidos, los cuales son muy
comunes.
Es sabio mantener cabeza fra
(aunque esto pueda incidir para actuar
emocionalmente); si uno puede actuar
de manera emocional es usual
consultar a una tercera persona.
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
Segunda Clave :
Servicio efectivo a travs
de diferentes medios de
comunicacin.
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
El Marketing es una
Batalla de
Percepciones
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
Beneficios concretos
Beneficios emocionales
Solucin a sus problemas
Satisfaccin a sus deseos
Experiencias memorables
Cliente compra...
Marcas
Marcas deben ayudar a la
vida de las personas
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
Su diversidad
Sus diferencias
Sus emociones
Sus aspiraciones
Sus expectativas
Sus problemas
Cunto sabemos de
nuestros Clientes?
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
Cambiante Asume el mando
Desleal Marcas propias
Informado Sensible al precio
Exigente Relaciones
Individualista Menor tiempo
Pragmtico Busca calidad
Inseguro
Conectado Pasarlo bien
Agresivo Menos tolerante
Sabe lo que quiere,
cuando y cuanto
est dispuesto a pagar.
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
Pero, la realidad
Pero, la realidad
es otra.
es otra.
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
Durante dcadas hemos
gestionado productos y
servicios para el cliente:
Todo para el cliente,
PERO sin el cliente
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
Tercera Clave :
La honestidad.
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
CUESTA M
CUESTA M

S LA
S LA
MENTIRA!
MENTIRA!
H
H

BLELE AL CLIENTE
BLELE AL CLIENTE
SIEMPRE
SIEMPRE
CON LA VERDAD.
CON LA VERDAD.
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
Cuarta Clave :
La iniciativa y creatividad.
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
Benchmarking:
Benchmarking:
Aprender de la
Aprender de la
competencia
competencia
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
ALGUNAS FORMAS ETICAS DE OBTENER
INFORMACIN SOBRE LA COMPETENCIA
Si el producto que espera proporcionar se
vende a travs de vendedores al detalle, vaya a
una tienda y vea los precios, las promociones,
en fin toda la estrategia de mercadeo que
tienen los productos de su competencia en
este canal.
Si es factible, compre un producto de la
competencia y desrmelo para ver cmo est
hecho.
Consiga publicidad de la competencia.
Asista a ferias comerciales y detngase en los
quioscos (stands) de sus competidores.
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
Si la competencia tiene una lnea
telefnica de AYUDA gratis, llmelos y
haga preguntas.
Si los competidores son compaas
pblicas obtenga copias de sus informes
anuales.
Hable con sus clientes.
Siempre que sea posible hable e
interacte con vendedores de la
competencia.
ALGUNAS FORMAS ETICAS DE OBTENER
INFORMACIN SOBRE LA COMPETENCIA
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
CONTACTO INICIAL
CONTACTO INICIAL
Es el primer instante en que el
cliente est frente a nosotros.
Todos los integrantes de una
empresa deben ser
concientes de la
importancia de su relacin
con los clientes.
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
SALUDARLO DE INMEDIATO
DARLE SU TOTAL ATENCIN.
ACTUAR CON SEGURIDAD Y
CORDIALIDAD.
SER UN ORIENTADOR ASESOR.
NO FOMENTAR HABLADURAS.
NO COMER NADA DELANTE DE L.
SONREIR PERMANENTEMENTE.
DELE ESPERANZAS Y ALTERNATIVAS DE
ATENCIN.
LLMELO POR SU NOMBRE.
RECUERDE SI EMPRE
RECUERDE SI EMPRE
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
Dimensiones de la calidad del
servicio que debemos atender:
Es fcil trabajar con nosotros?.
Somos fciles de contactar?.
Proveemos informacin rpidamente?.
Es fcil ordenarnos algo?.
Mantenemos nuestras promesas (en
nuestros servicios, cumplimiento,etc).
Logramos los standard que nos
fijamos?.
Sabemos los standard que hemos
fijado?.
Sabemos responder?.
Escuchamos realmente?.
Hacemos seguimientos?.
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
Dimensiones de la calidad del
servicio que debemos atender:
Preguntamos por qu noen vez
de por qu?.
Trabajamos en forma
conjunta?.
Compartimos culpas?.
Compartimos informacin?.
Proveemos satisfaccin?.
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
Determinantes de
calidad de servicio:
Conocer al cliente
Implica: entender sus necesidades,
problemas y preferencias.
Requiere: aprender sus objetivos,
atencin individualizada y reconocerle.
Accesibilidad.
Implica: que el cliente pueda llegar y
contactarle con facilidad.
Requiere: accesibilidad en persona y
por telfono o por correo, horarios y
ubicaciones convenientes.
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
Determinantes de
calidad de servicio:
Comunicacin:
Implica: escuchar al cliente.
Requiere: conocimiento de los servicios
por parte del personal, capacidad de
investigacin de la organizacin,
sistemas de informacin, conocimientos
de los requerimientos de los clientes.
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
Determinantes
de la calidad de servicio:
Poder de respuesta.
Implica: estar pronto y dispuesto a
cumplir con lo prometido al pblico.
Requiere: manejo inmediato de
problemas, devolver llamados
inmediatamente, contestar el telfono
rpidamente, cumplir con lo prometido a
tiempo.
Credibilidad.
Implica: honestidad, confiabilidad y la
verdad.
Requiere: reputacin, calidad de
contactos personales con los clientes,
manejo del relacionamiento con los
clientes, publicidad y visibilidad de la
firma.
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
Determinantes de
la calidad de servicio:
Cortesa.
Implica: amabilidad, respeto, modales y
consideracin.
Requiere: habilidades sociales y
apariencia, respeto por el cliente como
persona, gusto genuino y preocupacin
por los clientes.
Dependibilidad.
Implica: que est bien la primera vez, y
cada vez.
Requiere: performance a tiempo,
rcords sin errores.
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
Sugerencias para pensar en forma no
estructurada e innovar en sus roles
Pregntese: Cmo No.?.
Busque la opinin de otras personas.
Use la tcnica de generacin de ideas.
Observe una compaa que tenga la misma
o distinta categora de productos y evale lo
que ellos hacen al respecto.
Como no.. .
Cmo echar a los clientes de .......?
Cmo no ganar ms clientes?.
Como tratar mal a los clientes?.
Cmo desmotivar a quienes trabajan
conmigo?.
Cmo no tomar iniciativas?.
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
Capacitacin continua.
Una de las herramientas ms
importantes de un profesional para su
marketing propio es la capacitacin
continua.
Que no asegura el xito pero aumenta
sus posibilidades significativamente.
Actualizacin.
Nuevas tendencias.
Tecnologa.
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
LA IMPORTANCIA EN LA
FIDELIZACION DE LOS ACTUALES
CLIENTES
Dedican sus energas de mercadeo y ventas a
atraer nuevos clientes en lugar de conservar y
cuidar a los que ya tienen. Este es el principal
error.
El monto de su publicidad y campaas
promocionales va dirigido a personas y compaas
que nunca han consumido sus productos.
Lo grave de todo es que muchas compaas
actan como si no creyeran en el hecho que un
cliente es el alimento de su empresa.
Nuestros clientes son nuestro
activo ms importante.
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
LA IMPORTANCIA EN LA FIDELIZACION
DE LOS ACTUALES CLIENTES
Los asesores dedican la mayor parte de su
tiempo a visitar y conseguir nuevos clientes en
lugar de asegurarse que los clientes leales
permanezcan satisfechos.
Sus estrategias de marketing se concentran en
entrar a nuevos mercados.
Si bien es cierto, el conseguir nuevos clientes es vital
para el crecimiento de cualquier compaa,
tambin lo es el hecho de tener un cuidado excelente
en cuanto a el mantenimiento de la base de clientes de
la empresa.
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
Los territorios de ventas maduros producirn una
combinacin de negocios nuevos y repetitivos.
Los clientes son difciles de adquirir. Cada
nuevo cliente obtenido representa todos los
fracasos, las visitas en fro, toda la exploracin y
todos los rechazos que ocurrieron antes de
lograr el xito.
Ninguna compaa puede crecer sin mantener
un gran porcentaje de su cartera de clientes.
En la mayor parte de las compaas los clientes
de cartera son la mejor fuente para nuevos
negocios.
LA IMPORTANCIA EN LA FIDELIZACION
DE LOS ACTUALES CLIENTES
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
La compaa que pierde consistentemente un gran
porcentaje de sus clientes adquiere mala
reputacin en el mercado.
La compaa que tiene una buena reputacin entre
sus clientes adquirir otros nuevos por
recomendaciones verbales.
Los clientes leales son la mejor fuente para
evaluaciones imparciales de la lnea de productos.
Estamos en un mundo tan competitivo en donde el
conservar los clientes es negrselos a la
competencia, con lo que se evita que sta se
fortalezca y por supuesto gane participacin de su
mercado.
LA IMPORTANCIA EN LA FIDELIZACION
DE LOS ACTUALES CLIENTES
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
Quinta Clave :
Habilidades de escucha y
de cuestionamientos
efectivos.
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
Ahorre palabras y
Ahorre palabras y
sirva mejor
sirva mejor
Emplee las t
Emplee las t

cnicas
cnicas
de sondeos abiertos y
de sondeos abiertos y
cerrados
cerrados
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
1. Haga preguntas indirectas, que admitan
diversas respuestas, para poner de
manifiesto las necesidades y deseos de su
cliente.
2. Escuche y repita en sus propias palabras
los puntos ms importantes y antelos.
3. Llegue a un acuerdo con su cliente sobre
sus necesidades y deseos.
4. Asegure a su cliente que desea ayudarlo a
seleccionar el producto o servicio correcto
que satisfaga dichas necesidades y deseos.
Gu
Gu

as De Acci
as De Acci

n Para El
n Para El
Sondeo
Sondeo
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
Una pregunta abierta es aquella
que requiere una explicacin y no
solamente un s o un no.
Generalmente, incluye una de las
siguientes palabras: "quin"?
"qu"? "dnde"? "cundo"?
"cmo"? "porqu"?
Gu
Gu

as De Acci
as De Acci

n Para El
n Para El
Sondeo
Sondeo
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
J 4
Diapositiva 58
J 4
J ulian, 12/09/2005
SABER ESCUCHAR ES
SABER ESCUCHAR ES
TODO UN ARTE
TODO UN ARTE
Escuchar es una destreza. Una
persona se pasa 50% de su
tiempo activo escuchando.
Escuchar es un poderoso medio de
comunicacin y de influencia.
Escuche con mente abierta. Haga
preguntas guarde las refutaciones
para el final.
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
Analice y sopese lo que est
escuchando.
Escuche entre lneas (lo que no le
dicen)
Mantenga contacto visual.
Tenga paciencia para responder a
su tiempo.
Escuche aunque sepa lo que le van a
decir.
Ayude a superar la inseguridad y
ansiedad del otro.
Anime al otro a travs de una
sonrisa o mirada.
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
LA HABILIDAD DE
LA HABILIDAD DE
NEGOCIAR
NEGOCIAR
DEPENDE
DEPENDE
DE UNA
DE UNA
COMUNICACI
COMUNICACI

N
N
EFICAZ Y EN
EFICAZ Y EN
DEMOSTRAR
DEMOSTRAR
CREDIBILIDAD,
CREDIBILIDAD,
ACTITUD POSITIVA,
ACTITUD POSITIVA,
CONFIANZA Y
CONFIANZA Y
RESPETO.
RESPETO.
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
PERO... ASEGURESE DE
PERO... ASEGURESE DE
QUE EL OTRO EST
QUE EL OTRO EST

VIENDO Y
VIENDO Y
ESCUCHANDO LO
ESCUCHANDO LO
MISMO QUE USTED!!!
MISMO QUE USTED!!!
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
NO
NO
PREJ UZGUE
PREJ UZGUE
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
PRUEBA DE RUZKIN
PRUEBA DE RUZKIN
HAGA DE CUENTA QUE EN SU VIDA
DIARIA SUCEDE UN CAMBIO
RADICAL DE UN MOMENTO A OTRO.
UNA PERSONA MUY ALLEGADA A
USTED, PRESENTA LOS SIGUIENTES
ASPECTOS:
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
1. POR SU EDAD CRONOLGICA NO
PUEDE SOSTENERSE EN PIE NI
MUCHO MENOS CAMINAR.
2. NO PUEDE CONTROLAR SUS
MANOS PARA COMER.
3. LE ES IMPOSIBLE VESTIRSE POR
SI SOLA Y HAY QUE HACERLO
HASTA DOS VECES AL DA
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
4. NO PUEDE CONTROLAR SUS
ESFNTERES Y HAY QUE AYUDARLA
CON SUS NECESIDADES.
5. A VECES ES NECESARIO
MOVILIZARLA EN RUEDAS.
6. PUEDE SER PORQUE QUIERE
CAMINAR O PORQUE SE SIENTE
MAL, PERO A VECES SE ARRASTRA.
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
7. NO HABLA NI SE COMUNICA BIEN.
SOLO ALCANZA A BALBUCEAR.
PARECE QUE QUISIERA DECIRNOS
ALGO.
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
PREGUNTAS:
PREGUNTAS:
CMO SE MANEJ A UNA PERSONA
AS?
SERA CONVENIENTE LLEVARLA
A UN SITIO ESPECIAL?
SI LE OCURRIERA A USTED, CMO
REACCIONARA?
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
Sexta Clave :
Colaboracin y trabajo en
equipo orientado al servicio
al cliente.
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
Sptima Clave :
Saber negociar, establecer
un GANA GANA.
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente

NEGOCIAR ES EL ARTE
NEGOCIAR ES EL ARTE
DE HACER QUE EL
DE HACER QUE EL
OTRO SE SALGA CON LA
OTRO SE SALGA CON LA
NUESTRA
NUESTRA

10 Claves de xito en el Servicio al Cliente

Octava Clave :
Manejo de las quejas,
clientes difciles, molestos y
disgustados.
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
POR QU
POR QU

SE DI SGUSTA EL
SE DI SGUSTA EL
CLI ENTE?
CLI ENTE?
Alguien de su compaa le dijo una
cosa y usted le sali con otra
Le contestaron de una forma
desagradable
Ha encontrado obstculos en la
comunicacin telefnica
Lo atendieron con mal genio o
soberbia
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
POR QU
POR QU

SE DI SGUSTA EL
SE DI SGUSTA EL
CLI ENTE?
CLI ENTE?
No est Satisfecho
Ya estaba disgustado con alguien
Est cansado o con Stress
No es escuchado, han sido
indiferentes o desatentos con l .
Le incumplieron alguna promesa
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
POR QU
POR QU

SE DI SGUSTA EL
SE DI SGUSTA EL
CLI ENTE?
CLI ENTE?
Ser vctima de abusos.
Observar malos modales o
comportamientos indecorosos.
Esperar sin esperanza de atencin.
Que le invadan su zona ntima.
Que no le muestren inters.
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
Ser atendido en forma amable,
corts y servicial.
Que el funcionario respectivo se
encargue de su problema.
Que le cobremos lo justo.
Recibir algo ms por lo que pag.
Ser aconsejado en forma honesta y
sincera.
QU
QU

LE GUSTA AL CLI ENTE?

LE GUSTA AL CLI ENTE?
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
La Posibilidad de Opcin
La Disponibilidad
La Actitud del Personal de
Servicio durante la Venta y
durante la Prestacin del
Servicio.
Aspectos que influyen en
Aspectos que influyen en
la satisfacci
la satisfacci

n del cliente
n del cliente
La experiencia ser Positiva o Negativa segn:
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
El Riesgo Percibido
(Imagen y Reputacin).
El Ambiente (Las Personas)
El Entorno.
Aspectos que influyen en
Aspectos que influyen en
la satisfacci
la satisfacci

n del cliente
n del cliente
La experiencia ser Positiva o Negativa segn:
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
Los Otros Clientes (Homogeneidad).
La Rapidez y Precisin de las
Respuestas a las Preguntas.
La Reaccin respecto a un Reclamo.
La Personalizacin de los Servicios.
Si las Expectativas son muy elevadas
ser muy difcil superarlas.
Aspectos que influyen en
Aspectos que influyen en
la satisfacci
la satisfacci

n del cliente
n del cliente
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
PARA RESOLVER UNA
PARA RESOLVER UNA
QUEJ A SE DEBE SABER:
QUEJ A SE DEBE SABER:
EL TIEMPO QUE TIENE.
EL PROCEDIMIENTO.
EL GRADO DE AUTORIDAD.
EL GRADO DE AUTONOMA.
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
C
C

MO MANEJ AR UNA
MO MANEJ AR UNA
QUEJ A AGRESIVA?
QUEJ A AGRESIVA?
1. MINUTO DE SILENCIO
2. DEJ E QUE EL OTRO SE EXPRESE.
3. ESCUCHE SIEMPRE CON
ATENCIN .
4. PONGA UNA EXPRESIN
TRANQUILA.
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
C
C

MO MANEJ AR UNA
MO MANEJ AR UNA
QUEJ A AGRESIVA?
QUEJ A AGRESIVA?
5. MRELO A LOS OJ OS.
6. PNGASE EN SU SITIO.
7. DESCUBRA REALMENTE EL
PROBLEMA.
8. EST SEGURO QUE QUIERE
RESOLVERLO.
9. APYESE EN QUIEN PUEDA
AYUDARLO.
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
CMO ACTUAR FRENTE A UN
CLIENTE DISGUSTADO?
PERMITA QUE SE DESAHOGUE.
CUANDO UN CLIENTE SE DISGUSTA, QUIERE DOS
COSAS: EXPRESAR SU PROBLEMA Y QUE SE LO
RESUELVAN.
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
CIERRE LA BOCA!!
DJELO QUE HABLE. SI LO
INTERRUMPE LO IRRITAR
MS.
NO DIGA COSAS COMO:
PARECE QUE USTED NO ENTENDIERA.
EST MUY CONFUNDIDO.
ESO NO ES CULPA MA.
NOSOTROS NO ACTUAMOS AS.
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
DEMUESTRE QUE LO EST
ESCUCHANDO.
ASIENTA CON LA CABEZA
LEVEMENTE Y CON SUAVIDAD.
MANTENGA EL CONTACTO
VISUAL.
HAGA LO SIGUIENTE:
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NO CREA QUE ES CONTRA
USTED
CREA QUE ES
CON USTED!!!
NO SE PREDISPONGA
CONTRA EL CLIENTE.
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MIENTRAS MEJ ORES RELACIONES
TENGA CON SUS CLIENTES, ES
MS FCIL RECUPERAR UN
ERROR.
NUNCA TOME
NUNCA TOME
LA QUEJ A
LA QUEJ A
COMO ALGO
COMO ALGO
PERSONAL
PERSONAL
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COMPRENDO MUY BIEN COMO SE SIENTE.
COMPRENDO LO QUE ME QUIERE DECIR.
ESO TUVO QUE SER MUY MOLESTO.
SE LO FRUSTRANTE QUE PUDO HABER SIDO.
SIENTO DE VERDAD LO OCURRIDO.
MANIFIESTE
EMPATA!!
PERO DGALO
CON
SENTIMIENTO!
EL TONO DE VOZ
AYUDA
A DEMOSTRAR
EMPATA.
EL TONO DE VOZ
AYUDA
A DEMOSTRAR
EMPATA.
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HAGA PREGUNTAS,
PERO NO TRAGUE
ENTERO.
VERIFIQUE!!!
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LLEGUE A LA SOLUCIN JUNTO
CON L
PDALE CONSENTIMIENTO EN TODO LO
QUE PROPONGA.
EXPLQUELE LOS PASOS NECESARIOS
PARA LA SOLUCIN.
PERO SIEMPRE DGALE LA VERDAD!!!
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ES MEJ OR
ES MEJ OR
PROMETER
PROMETER
MENOS Y DAR
MENOS Y DAR
M
M

S!
S!
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NO LO TOME COMO ALGO
NO LO TOME COMO ALGO
PERSONAL
PERSONAL
TENGA EN CUENTA:
EL RECLAMO NO ES CONTRA USTED.
EN EL MOMENTO QUE LO TOMA
PERSONALMENTE SE PRESENTA
EL CHOQUE.
PERO SI SOLUCINELO COMO SI
FUERA SU CULPA!
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BUZN DE SUGERENCIAS
RECIPIENTE ADECUADO
LUGAR VISIBLE
PAPEL Y LPIZ
PREFORMATOS
PERO POR FAVOR:
REVSELO DE VEZ EN
CUANDO!
ES UN BUEN MEDIDOR DE C
ES UN BUEN MEDIDOR DE C

MO NOS VEN LOS

MO NOS VEN LOS
CLIENTES!
CLIENTES!
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Novena Clave :
Auto motivacin para la
calidad en el servicio.
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Dcima Clave :
Manejo de las prioridades.
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Como hago
Como hago
Servicio al Cliente
Servicio al Cliente
desde mi puesto
desde mi puesto
de trabajo
de trabajo
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El Valor del Empleado competente
LA
LA
ATENCI
ATENCI

N
N
COMO
COMO

CALIDAD
CALIDAD

TIPO DE EMPLEADO ACTIVIDAD APARENTE

BENEFICIO REAL
(MI VALOR)
Recepcionista del
Consultorio
Programar Citas
Recibir a los pacientes,
lograr que se sientan a
gusto y hacerles saber
que se han dirigido al
mejor lugar.
Vendedor de Boutique Vender Ropa
Detectar las
necesidades de las
personas, averiguar
cul es su presupuesto,
para qu ocasin
quieren la ropa y
ayudarles a presentar
la imagen que desean.
Vendedor de J oyas Venta de Anillos y Brillantes
Detectar los motivos
que llevan a la compra
y ayudar a las personas
a realizar sus sueos o
a que hagan felices a
otras gracias a su
compra.
Enfermera
Revisar a los pacientes y
registrar informacin para los
mdicos.
Ayudar a que las
personas se sientan
cmodas, a aliviar su
angustia y a tranquilizar
a los miembros de su
familia.

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LOS EMPLEADOS QUE MATAN EL SERVICIO
LA
LA
ATENCI
ATENCI

N
N
COMO
COMO

CALIDAD
CALIDAD

El Grun (Ceo Fruncido y siempre a la

ofensiva)
EL Tefln u Olvidadizo (Nada se le pega,
todo le resbala, hay que decirle las cosas
varias veces para que las capte)
El Mete-Patas (Es irresponsable, comete
errores, hace las cosas al revs, es
considerado un ASESINO del servicio)
El YO NO SE (Irresponsable. Su frase
preferida: ... All al lado le informarn)
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LOS EMPLEADOS INCOMPETENTES
QUE MATAN EL SERVICIO
LA
LA
ATENCI
ATENCI

N
N
COMO
COMO

CALIDAD
CALIDAD

El PROMESAS. (Es otro asesino. Ofrece

las cosas y da ms vueltas que un perro
para echarse)
El inflexible (Reglas son reglas... As lo
hemos hecho durante 30 aos...)
El SONRISAS (Con su sonrisa cautiva y
emboba al cliente hacindole creer que su
problema est resuelto) Es te tipo de
empleado es incompetente.
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Es atraer a los clientes
haciendo algo mejor que la
competencia.
Para ello hay que aplicar el
Marketing y el Mejoramiento
Continuo (Kaizen).

QU
QU

SIGNIFICA SER
SIGNIFICA SER
COMPETITIVO?
COMPETITIVO?
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PARA AUMENTAR
PARA AUMENTAR
LA COMPETITIVIDAD
LA COMPETITIVIDAD
1. Priorice al personal.
2. Determine cul es el segmento y el
posicionamiento competitivo (en qu
clientes se debe concentrar?, qu es
lo que usted puede hacer mejor que
otros?)
3. Aplique el mejoramiento continuo.
4. Concntrese en la ejecucin.
5. Priorice al personal y el desarrollo
humano.
6. Persista, persista, persista.
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PERSONAL
PERSONAL
La gente es la llave del xito.
El trato personal es clave.
Hay que estar actualizado y
guiar al cliente.
La capacitacin debe ser
constante.
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POSICIONAMIENTO
POSICIONAMIENTO
COMPETITIVO
COMPETITIVO
Imagen diferenciada y atractiva que
nuestra marca tiene en la mente de
un grupo especfico de
consumidores.
Normalmente la calidad del
producto y del servicio son factores
esenciales del posicionamiento.
10 Claves de xito en el Servicio al Cliente
POSICIONAMIENTO
POSICIONAMIENTO
COMPETITIVO
COMPETITIVO
1 pregunta clave:
Qu es lo que usted puede
hacer mejor que los dems?
o
En qu se puede especializar?
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POSICIONAMIENTO
POSICIONAMIENTO
COMPETITIVO
COMPETITIVO
2 pregunta clave:
A qu clientes especficos
(segmento)
debe satisfacer?
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PERO NO INTENTE
PERO NO INTENTE
SER EL MEJ OR EN
SER EL MEJ OR EN
TODO
TODO
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Para aumentar la
competitividad hay que
reducir costos y elevar
la calidad del servicio y
del producto, aplicando
el KAIZEN.
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El Kaizen resume :
TQM, cero defectos, J IT
(justo a tiempo), sistema de
sugerencias y calidad total.
Hacia La
Hacia La
Calidad Total
Calidad Total
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SE PUEDE APLICAR
SE PUEDE APLICAR
EL MEJ ORAMIENTO
EL MEJ ORAMIENTO
CONTINUO EN EL
CONTINUO EN EL
PUESTO DE
PUESTO DE
TRABAJ O?
TRABAJ O?
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CLARO QUE
CLARO QUE
SI !!!
SI !!!
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Es la bsqueda del
mejoramiento continuo
aplicando el sentido comn
en pequeos cambios.
Es esencial involucrar a las
personas y generar
estadstica.
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PERO TODO DEPENDE
DE MOTIVAR UNA
ACTITUD HACIA EL
CAMBIO Y EL
MEJORAMIENTO
CONTINUO.
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Gemba es el rea de
trabajo donde se produce
y entrega lo que el cliente
valora ms.
EL KAIZEN SE
CONCENTRA EN EL
GEMBA
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1. Excelente housekeeping.
2. Eliminacin del despilfarro
(productos tiempos equipos
y personas).
3. Estandarizacin.
EL KAIZEN QUIERE LOGRAR
3 OBJETIVOS SUCESIVOS :
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1. SEIRI : Descartar lo innecesario.
2. SEITUN : Orden.
3. SEISO : Limpieza.
4. SEIKETZU : Estandarizacin y
simplificacin.
5. SHITSUKE : Autodisciplina y
compromiso.
LOS 5 PASOS DEL
LOS 5 PASOS DEL
HOUSEKEEPING
HOUSEKEEPING
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1. Vaya al Gemba.
2. Verifique el Gembutsu (objetos
relevantes).
3. Tome medidas temporales
inmediatas.
4. Ubique la causa fundamental.
5. Estandarice para evitar la
repeticin.
LAS REGLAS DE ORO DEL
LAS REGLAS DE ORO DEL
KAIZEN
KAIZEN
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EN RESUMEN
EN RESUMEN
Una empresa competitiva est
bien orientada hacia un
mercado especfico y tiene
una organizacin sencilla
basada en personal muy
motivado y capacitado.
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ENTONCES
ENTONCES
...
...
Para aumentar la
competitividad sobre todo
hay que desarrollar al
personal, pues son quienes
producen el producto y el
servicio.
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PERO NO INTENTE
PERO NO INTENTE
SER EL MEJ OR EN
SER EL MEJ OR EN
TODO
TODO
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julian
julian
@seminariosandinos.com
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