Anda di halaman 1dari 148

Ministrio da Educao MEC Coordenao de Aperfeioamento de Pessoal de Nvel Superior CAPES Diretoria de Educao a Distncia DED Universidade Aberta

rta do Brasil UAB Programa Nacional de Formao em Administrao Pblica PNAP Bacharelado em Administrao Pblica

Sistemas de Informao e Comunicao no Setor Pblico


Jader Cristiano Magalhes de Albuquerque

2012 2 edio

2012. Universidade Federal de Santa Catarina UFSC. Todos os direitos reservados. A responsabilidade pelo contedo e imagens desta obra do(s) respectivo(s) autor(es). O contedo desta obra foi licenciado temporria e gratuitamente para utilizao no mbito do Sistema Universidade Aberta do Brasil, atravs da UFSC. O leitor se compromete a utilizar o contedo desta obra para aprendizado pessoal, sendo que a reproduo e distribuio ficaro limitadas ao mbito interno dos cursos. A citao desta obra em trabalhos acadmicos e/ou profissionais poder ser feita com indicao da fonte. A cpia desta obra sem autorizao expressa ou com intuito de lucro constitui crime contra a propriedade intelectual, com sanes previstas no Cdigo Penal, artigo 184, Pargrafos 1 ao 3, sem prejuzo das sanes cveis cabveis espcie.

1 edio 2011

A345s

Albuquerque, Jader Cristiano Magalhes Sistemas de informao e comunicao no setor pblico / Jader Cristiano Magalhes de Albuquerque. 2. ed. reimp. Florianpolis : Departamento de Cincias da Administrao / UFSC; [Braslia] : CAPES : UAB, 2012. 148p. : il. Bacharelado em Administrao Pblica Inclui bibliografia ISBN: 978-85-7988-098-8 1. Sistemas de informao Administrao pblica. 2. Tecnologia da informao. 3. Sistemas de informao gerencial. 4. Gesto do conhecimento. 5. Balanced Scorecard. 6. Educao a distncia. I. Coordenao de Aperfeioamento de Pessoal de Nvel Superior (Brasil). II. Universidade Aberta do Brasil. III. Ttulo.

CDU: 659.2

Catalogao na publicao por: Onlia Silva Guimares CRB-14/071

PRESIDNCIA DA REPBLICA MINISTRIO DA EDUCAO COORDENAO DE APERFEIOAMENTO DE PESSOAL DE NVEL SUPERIOR CAPES DIRETORIA DE EDUCAO A DISTNCIA

DESENVOLVIMENTO DE RECURSOS DIDTICOS Universidade Federal de Santa Catarina METODOLOGIA PARA EDUCAO A DISTNCIA Universidade Federal de Mato Grosso AUTOR DO CONTEDO Jader Cristiano Magalhes de Albuquerque

EQUIPE TCNICA Coordenador do Projeto Alexandre Marino Costa Coordenao de Produo de Recursos Didticos Denise Aparecida Bunn Capa Alexandre Noronha Ilustrao Adriano Schmidt Reibnitz Projeto Grfico e Finalizao Annye Cristiny Tessaro Editorao Lvia Remor Pereira Reviso Textual Mara Aparecida Andrade R. Siqueira Claudia Leal Estevo Brites Ramos
Crditos da imagem da capa: extrada do banco de imagens Stock.xchng sob direitos livres para uso de imagem.

Sumrio
Apresentao.............................................................................................................9 Unidade 1 Introduo aos Sistemas e Processos de Informao Sistemas e Processos de Informao........................................................................ 13 Sistemas.................................................................................................................. 14 Classificao de Sistemas.................................................................................. 16 Informao....................................................................................................... 19 Sistema de Informao (SI)............................................................................... 20 Gesto Integrada..................................................................................................... 31 Gesto por Funo........................................................................................... 31 Gesto por Processo......................................................................................... 33 Unidade 2 Tecnologias e Sistemas de Informao Tecnologias e Sistemas de Informao..................................................................... 47 Supply Chain Management (SCM)........................................................................... 49 Fundamentos de SCM ..................................................................................... 49 Estrutura do Modelo de SCM............................................................................ 51 Customer Relationship Management (CRM)............................................................. 53 Conceito .......................................................................................................... 53 Estgios Evolutivos do CRM............................................................................. 54 Aspectos Organizacionais ................................................................................. 56

Enterprise Resource Planning (ERP)......................................................................... 59 Conceitos ........................................................................................................ 59 Histrico........................................................................................................... 60 Estgios de Evoluo do ERP na Organizao ................................................. 62 Modalidades para a Implementao do ERP..................................................... 63 Componentes do ERP ..................................................................................... 64 Caracterizao do ERP..................................................................................... 65 Problemas Relacionados Implantao do ERP............................................... 65 E-business............................................................................................................... 67 E-commerce, ou Comrcio Eletrnico...................................................................... 70 E-goverment............................................................................................................ 73 Padres de Interface e Avaliao de Servio de TI do Governo Brasileiro ........ 75 Business Intelligence (BI) e Ferramentas de Suporte................................................. 81 Business Intelligence (BI) ................................................................................. 81 Data Marts (DM) .............................................................................................. 82 Data Warehouse (DW) ..................................................................................... 83 Data Mining ou Minerao de Dados....................................................................... 85 On-line Analytical Processing Systems, ou Sistemas OLAP ............................... 85 Integrando os conceitos........................................................................................... 87 Unidade 3 Gesto Estratgica e Sistemas de Informao (SIs) Gesto Estratgica e Sistemas de Informao (SIs) ................................................ 101 Gesto do Conhecimento (GC) ............................................................................. 102 Dimenses do Conhecimento ........................................................................ 104 Capital Intelectual (CI) .......................................................................................... 107 Capital Humano ............................................................................................ 110 Capital Estrutural ........................................................................................... 111 Capital do Cliente/Capital do Cidado ........................................................... 112 Capital Organizacional ................................................................................... 113 Capital de Inovao........................................................................................ 113 Capital de Processo ....................................................................................... 113

Balanced Scorecard (BSC)..................................................................................... 115 Perspectiva Financeira ................................................................................... 116 Perspectiva do Cliente/Cidado ..................................................................... 117 Perspectiva de Processos Internos .................................................................. 118 Perspectiva de Aprendizado e Crescimento .................................................... 118 Alinhamento entre Estratgia de Negcio e Estratgia de TI .................................. 121 Modelos que Consideram Fatores Estruturais de TI ........................................ 122 Modelos que Consideram Fatores de Organizao da TI ................................ 130 Consideraes finais.............................................................................................. 140 Referncias............................................................................................................ 141 Minicurrculo ........................................................................................................ 148

Apresentao

Apresentao
Caro estudante, Bem-vindo aos estudos da disciplina Sistemas de Informao e Comunicao no Setor Pblico. Esta disciplina tem por objetivo apresentar os principais conceitos de Sistemas de Informao para os estudantes do curso de Bacharelado em Administrao Pblica na modalidade a distncia. Para sua melhor compreenso, as Unidades deste livrotexto esto padronizadas em tpicos contendo: objetivos; contedo especfico; resumo; atividades de aprendizagem; estudos de caso, visando ilustrar os conceitos; alm de fontes alternativas para a ampliao do entendimento dos conceitos apresentados. A Unidade 1 denominada de Introduo aos Sistemas e Processos de Informao e nela abordaremos os conceitos contemporneos de estrutura organizacional, os mtodos de gesto, os conceitos fundamentais de sistemas e suas diversas classificaes. De posse desses conceitos, voc ser capaz de estabelecer relaes entre Sistemas de Informao no computadorizados, sistemas computadorizados e respectivos modelos de gesto. Sugerimos, portanto, ateno reviso de conceitos discutidos nas disciplinas Teorias da Administrao I e II. A Unidade 2 denominada de Tecnologias e Sistemas de Informao. Ela destina-se a descrever as principais tecnologias de Sistemas Integrados de Informao; apresentar, alm das suas caractersticas tcnicas, as suas funes nas organizaes; e introduzir o conceito de governo eletrnico. Ao final desta Unidade, voc dever ser capaz de relacionar tecnologias integradas de Sistemas de Informao com reas de negcio e necessidades organizacionais, e estar apto a identificar caractersticas desejveis em cada grupo

Mdulo 4

Sistemas de Informao e Comunicao no Setor Pblico

de software. Procure dedicar ateno especial nesta Unidade descrio de vrios termos tcnicos, com os quais iremos dialogar em seu transcurso. A Unidade 3 chamada de Gesto Estratgica e Sistemas de Informao (SIs). Nesta Unidade, apresentaremos modelos de anlise estratgica que podem contribuir para orientar os investimentos na rea de Sistemas de Informao de rgos pblicos, buscando alinh-los com os objetivos de governo; e discutiremos os processos de Gesto Estratgica inovadores, como Gesto do Conhecimento e Balanced Scorecard. Ao final da Unidade, que encerra o nosso mdulo, voc estar preparado para entender e para identificar modelos de Sistemas de Informao capazes de apoiar adequadamente as estratgias organizacionais em sentido amplo. Ateno nesta Unidade para o resgate de conceitos estudados e discutidos no transcurso da disciplina Organizao, Processos e Tomadas de Deciso. Agora que voc tem uma viso geral desta disciplina, seria produtivo comear, desde j, a estabelecer as relaes iniciais entre as Unidades a serem estudadas e a sua experincia profissional, quando for o caso. Ao longo da leitura do material, procure visualizar a aplicabilidade dos contedos estudados no cotidiano da organizao onde voc trabalha, estuda e todas as outras que esto prximas a voc. Convm assumir uma postura pr-ativa ao realizar as tarefas que propomos. Alm do auxlio dos professores e dos tutores, procure apoio e esclarecimentos com colegas dentro e fora do seu curso e com os profissionais da rea de informtica que esto ao seu redor, essa rede colaborativa de troca de experincias e de conhecimento pode auxiliar a sedimentar e a ampliar a sua compreenso sobre o tema. Bom estudo! Professor Jader Cristiano Magalhes de Albuquerque

10

Bacharelado em Administrao Pblica

UNIDADE 1
Introduo aos Sistemas e Processos de Informao

Objetivos especficos de aprendizagem


Ao finalizar esta Unidade, voc dever ser capaz de:
ffConceituar

sistemas, diferenciando dados, informao e conheci-

mento;
ffDescrever

modelos representativos de sistemas; e classificar Sistemas de Informao; processos com Sistemas de Informao; e

ffConceituar

ffInter-relacionar ffIdentificar

diferenas entre a gesto com foco departamental e a gesto por processos e a sua adequao aos Sistemas de Informao.

Unidade 1 Introduo aos Sistemas e Processos de Informao

Sistemas e Processos de Informao


Caro estudante, Ao observarmos o funcionamento de um setor especfico ou de uma organizao, seja ela pblica ou privada, podemos verificar a existncia de um padro na forma como os diversos recursos (equipamentos, procedimentos, informaes, entre outros), juntamente com as pessoas, configuram-se, fato este que se repete em organizaes de diversos portes e com caractersticas operatrias diferentes. Nesse contexto, importante compreendermos que o controle da informao essencial para o monitoramento eficiente dos procedimentos. Com base nessa linha argumentativa, surgem as seguintes questes: seria possvel estabelecermos um modelo genrico para estudo e compreenso de uma organizao e suas respectivas reas? Como compreender, classificar e modelar os fluxos de informaes intra e extraorganizacionais? Para respondermos a essas perguntas, necessrio sedimentarmos os conceitos que sero discutidos nos tpicos desta Unidade. Vamos ao estudo, faa uma boa leitura!

Mdulo 4

13

Sistemas de Informao e Comunicao no Setor Pblico

Sistemas

Ao estudarmos os conceitos introdutrios de Administrao, uma das temticas essenciais a Teoria Geral de Sistemas. Essa teoria, derivada das Cincias Naturais, procura entender o mundo como um grande organismo vivo que interage com o meio ambiente, retirando dele elementos e devolvendo outros. As Cincias Sociais aplicadas adaptaram esse modelo amplo para explicar os fenmenos organizacionais de interao com o ambiente de negcios. Nesse sentido, o termo sistema, poderia ser definido como: um conjunto de partes, componentes, que interagem entre si, de forma ordenada, a fim de atingir um objetivo comum (STAIR, 1998; LAUDON; LAUDON, 2004). Esse conceito pode ser utilizado para compreendermos sistemas de quaisquer naturezas, sejam eles organizacionais ou naturais.

Para sedimentar esses conhecimentos, reflita sobre o seguinte exemplo: o que h em comum entre o Sistema Solar, o Sistema Circulatrio Humano e o Sistema de Transporte de uma cidade?

De acordo com o conceito apresentado, todos os sistemas tm partes que interagem entre si, possuem ordem ou normas e visam um objetivo comum. Nesse contexto, poderamos fazer as seguintes associaes, conforme mostra o Quadro 1:

14

Bacharelado em Administrao Pblica

Unidade 1 Introduo aos Sistemas e Processos de Informao

Sistema
Solar

Partes
Planetas, estrela, satlites etc. Artrias, veias, corao etc.

Ordenamento/Normas
Leis da gravidade, cintica, fsica etc. O sangue transporta oxignio do pulmo aos demais rgos; o corao bombeia o sangue por todo o corpo etc. Cdigo de trnsito.

Objetivo
Manter o equilbrio entre os corpos celestes. Permitir o fluxo sanguneo e outras substncias aos rgos e tecidos. Transportar cargas e passageiros.

Circulatrio

Transporte

Vias, veculos, passageiros etc.

Quadro 1: Anlise conceitual de sistemas Fonte: Elaborado pelo autor

Ser que h outra forma de analisar um sistema? Vamos verificar?

Outra forma de analisarmos um sistema seria por meio do modelo baseado em entradas, componentes, sadas e retroalimentao, ou feedback*. Nesse modelo, as entradas correspondem a tudo aquilo que o sistema necessita para operar e que so recursos obtidos externamente; os componentes correspondem aos procedimentos internos do sistema necessrios para a transformao dos elementos de entrada; as sadas correspondem aos resultados que o sistema devolve ao meio externo; a retroalimentao, ou feedback, corresponde a tipos de sadas que servem de referncia para modificar as entradas e/ ou o processamento, por exemplo, ao se analisar a queda das vendas por meio de um relatrio, os gestores decidem modificar as polticas de preo da organizao (processamento). Vamos demonstrar graficamente o relacionamento envolvendo: entradas, componentes, sadas e retroalimentao a partir de um sistema acadmico de gerenciamento de uma universidade, conforme mostra a Figura 1:

*Feedback expresso da lngua inglesa que representa um processo pelo qual a sua sada , em parte, utilizada para realimentar a sua entrada, de modo que regule a forma de funcionamento. Fonte: Lacombe (2009).

Mdulo 4

15

Sistemas de Informao e Comunicao no Setor Pblico

Sada: Entrada:
livros, estudantes, professores, equipamentos.

Componentes do sistema:
ensino, pesquisa, secretaria.

servios para a comunidade, estudantes formados, resultados de pesquisas.

Feedback:
Insero dos egressos no mercado de trabalho.
Figura 1: Modelo de funcionamento de um Sistema de Gerenciamento de uma universidade Fonte: Adaptada de Laudon e Laudon (2004)

Classificao de Sistemas
Os sistemas podem ser classificados de inmeras formas, as quais no so mutuamente excludentes. Vamos conhecer as principais classificaes de acordo com Stair (1998) e Laudon e Laudon (2004):

ff Aberto e fechado: sistemas abertos so aqueles que


possuem elevado grau de interao com o ambiente. As organizaes assim como os seres vivos necessitam interagir com o meio externo, realizando trocas de recursos e de informaes em todos os nveis da organizao. Os sistemas fechados so o oposto; contudo, vale ressalvarmos que no possvel a existncia de um sistema completamente fechado, o que ocorre so graus diferentes de interao. Assim, um sistema de uma organizao militar tende a ser considerado como mais fechado do que um sistema de uma instituio bancria.

ff Adaptvel e no adaptvel: os sistemas adaptveis so


aqueles que respondem adaptativamente s mudanas do ambiente por meio de um monitoramento contnuo. Os no adaptveis no preveem mudanas significativas diante das alteraes do ambiente. No contexto organizacional,

16

Bacharelado em Administrao Pblica

Unidade 1 Introduo aos Sistemas e Processos de Informao

as organizaes vistas como sistemas no adaptveis normalmente no sobrevivem s turbulncias do ambiente de negcio.

ff Sistemas permanentes e temporrios: os sistemas


permanentes so sistemas sem prazo predeterminado para deixar de existir. De maneira geral, uma organizao, ao ser fundada, no estabelece um horizonte de vida. Os sistemas temporrios tm um tempo de operao pr-definido, por exemplo, um sistema composto de pessoas e de recursos para executar um projeto especfico. Nesse aspecto, interessante revisitar o conceito de estrutura matricial apresentado na disciplina Organizao Processos e Tomada de Deciso.

De acordo com essas classificaes, podemos inferir que um sistema pode ser classificado simultaneamente em diversas categorias, por exemplo, um consrcio de organizaes, formado para participar de uma licitao para prestao de servios ao governo, pode ser classificado como: aberto, adaptvel e temporrio.

Agora, de posse de uma viso sobre sistemas, como podemos modelar um sistema especfico para a gesto pblica? Quais os seus componentes?

Certamente, cada rea, cada setor da Administrao Pblica merece um olhar diferenciado, seja na sade, na educao, no planejamento, na cultura, na fazenda, entre outros. Contudo, possvel desenvolvermos modelos gerais pensando basicamente nas interfaces do sistema de gesto pblica com o meio externo. Por exemplo, na Figura 2, temos a ilustrao das interaes do Governo Federal com diversas entidades.

Mdulo 4

17

Sistemas de Informao e Comunicao no Setor Pblico

Municpios
GpM

Estados
GpUF

Outros Pases
GpGOP

Legislativo
GpL

Cidados
GpC

Governo Federal
Poder Executivo
GPG

Judicirio
GpJ

Terceiro Setor
GpTS

Ministrio Pblico
GpMP

Organismos Internacionais
GpOI

Empresas
GpE

Figura 2: Interfaces do Governo Federal com entidades externas ao sistema Fonte: Brasil (2008a, p. 7)

A Sigla Gp, que aparece como prefixo das reas externas do Governo Federal, significa Gesto pblica e as letras subsequentes representam o nome da entidade. Por exemplo: GpM Gesto Pblica de Municpios; GpL Gesto Pblica do Legislativo e, assim, sucessivamente. Com essa tcnica, aps a identificao das interfaces, podemos elencar os diversos componentes de um sistema, conforme estudamos anteriormente, listando entradas, sadas, retroalimentao, entre outros. Por outro lado, certamente, ao tratarmos de um sistema de gesto pblica especfico, como o do Sistema nico de Sade (SUS), algumas das interfaces so facultativas ou possuem uma carga de troca de informao menos intensa. Caber a voc, profissional (ou futuro profissional) da rea de gesto, identificar as diversas interfaces do sistema e com que intensidade ocorrem essas interaes.

18

Bacharelado em Administrao Pblica

Unidade 1 Introduo aos Sistemas e Processos de Informao

Informao
Antes de partirmos para uma definio de Sistemas de Informao, cabe compreendermos os sentidos atribudos ao uso do termo informao. Davenport (2001) define uma escala de evoluo dos significados dos registros em uma organizao que so pautados pelas relaes entre dados, informaes e conhecimento, a saber:

ff Dados: corresponde a um atributo, a uma caracterstica,


a uma propriedade de um objeto que, sozinho, sem um contexto, no tem significado. Por exemplo, o nmero 1,95.

ff Informao: so os dados, presentes em um contexto,


carregados de significados e entregues pessoa com conhecimento adequado para dar-lhes significado. Como exemplo, nesse caso especfico, o nmero 1,95 pode representar a taxa de cotao do dlar para a venda no dia 31.5.2007. Note que um mesmo dado pode adquirir um valor adicional quando transformado em informao.

ff Conhecimento: uma propriedade subjetiva, inerente a


quem analisa os dados ou as informaes. O conhecimento est atrelado ao ser humano que verifica o fato e consegue atribuir-lhe mais significados e, sobretudo, fazer uso da informao. Dessa forma, mantendo-se a mesma linha de exemplificao, um profissional da bolsa de valores capaz de tomar decises sobre a compra ou a venda daquela moeda ao verificar a cotao do dlar no dia 31.5.2007.

Em adio a essa anlise comparativa de Davenport (2001), ressaltamos que a palavra informao originria do Latim informare, que significa dar forma a, ou seja, ao atribuirmos um contexto, conseguimos uma nova forma de ver ou de entender os dados.

Agora que construmos os conceitos de sistema e de informao, estamos preparados para compreender o que um Sistema de Informao. Antes de ler o tpico seguinte, reflita e defina com suas palavras: o que um Sistema de Informao?

Mdulo 4

19

Sistemas de Informao e Comunicao no Setor Pblico

Sistema de Informao (SI)


O SI um tipo especializado de sistema formado por um conjunto de componentes, inter-relacionados, que visam coletar dados e informaes, manipul-los e process-los para, finalmente, dar sada a novos dados e informaes.

Em um SI consideramos que os elementos de entrada e de sada so sempre dados e/ou informaes, e o conjunto dos procedimentos do processamento no envolvem atividades fsicas, e sim manipulao, transformao de dados em informao.

Podemos entender detalhadamente SI na Figura 3: Modelo de Sistemas deum Informao


Recursos Humanos: Usurios Finais e Especialistas em SI Controle de Desempenho do Sistema Recursos de Software: Programas e Procedimentos

Recursos de Hardware: Mquinas e Mdias

Entrada de Recursos de Dados

Processamento de Dados em Informaes

Sada de Produtos de Informao

Armazenamento de Recursos de Dados Recursos de Dados: Bancos de Dados e Bases de Conhecimento Recursos de Rede: Meios de Comunicao e Suportes de Rede
Figura 3: Modelo de SI Fonte: OBrien (2004, p. 10)

20

Bacharelado em Administrao Pblica

Unidade 1 Introduo aos Sistemas e Processos de Informao

Na Figura 3, podemos observar os diversos componentes de um SI (entrada, processamento e sada), os mecanismos de armazenamento e controle do sistema, alm de diversos recursos de suporte (hardware, redes, software, recursos humanos e dados). Embora estejamos acostumados a tratar os SIs como sendo dependentes de sistemas computadorizados, necessrio compreender que os SIs existem independentemente de computadores. Os SIs manuais envolvem o registro e o tratamento de informaes com auxlio de recursos elementares de escritrio, como caneta, papel, calculadora, telefone, fax, fotocpia, procedimentos e pessoas. J os SIs baseados em computadores envolvem os seguintes elementos:

ff Hardware:

corresponde aos equipamentos computacionais necessrios para a coleta, o processamento, o armazenamento e a distribuio da informao, como: unidade central de processamento (CPU), teclado, impressora, leitores de cdigo de barra, scanners, balanas eletrnicas, pen drives, leitores de cartes, entre outros. que desempenham as funes especficas de apoio ao usurio final, envolve aplicaes, como: folha de pagamento, gesto de materiais, controle da produo, acompanhamento de vendas, fluxo de caixa, planilhas eletrnicas e processadores de texto, entre outras opes.

ff Software: corresponde aos programas de computadores

Alguns desses elementos foram estudados na disciplina Informtica Aproveite e faa uma reviso do que foi

para Administradores.

estudado nessa disciplina.

ff Banco de dados: um recurso de software responsvel


por armazenar de forma estruturada um conjunto de dados e de informaes sobre uma determinada organizao.

ff Redes e telecomunicaes: a infraestrutura que


permite conectar hardware, software e bancos de dados em redes de comunicao locais e mundiais, a exemplo dos recursos de internet.

ff Processamento ou procedimentos: corresponde a um


conjunto de instrues que engloba as normas, as regras e as polticas especificadas nos manuais da organizao, que definem como utilizar, manipular e tratar as informaes, alm dos processos administrativos que necessitam de informaes.

Mdulo 4

21

Sistemas de Informao e Comunicao no Setor Pblico

ff Recursos

*Teleprocessamento modalidade de tratamento de informao em que um sistema de processamento de dados utiliza recursos de telecomunicao. Os dados so transmitidos a uma central onde so processados antes de serem retransmitidos ao ponto de origem. Fonte: Houaiss (2009).

humanos: so os elementos mais importantes de um SI computadorizado os usurios finais e os profissionais de informtica. Os usurios finais so aqueles que utilizam a informtica como ferramenta (atividade meio) para atingirem seus objetivos, a exemplo de uma planilha utilizada por um tcnico da rea de finanas ou do software de folha de pagamento, utilizado pela equipe da rea de Recursos Humanos. J os profissionais de informtica so especializados no desenvolvimento de softwares, na configurao de hardware e de redes de teleprocessamento*. Para eles, a informtica considerada como atividade-fim.

Agora, de posse do conceito de SI e da anlise dos seus diversos componentes e de suas inter-relaes, conhea a classificao dos SIs computadorizados.

Tal classificao apresenta como critrio de categorizao o nvel organizacional ao qual aqueles sistemas buscam atender, conforme Figura 4. Assim, definimos trs categorias essenciais:

ff Sistema de Processamento de Transao (SPT), que


atende ao nvel operacional da organizao;

ff Sistema de Informao Gerencial (SIG), que atende ao


nvel gerencial; e

ff Sistema de Apoio deciso (SAD), ou Sistema de Suporte


a Deciso (SSD), que visa atender s necessidades do nvel estratgico da organizao.

22

Bacharelado em Administrao Pblica

Unidade 1 Introduo aos Sistemas e Processos de Informao

TIPOS DE SIs
Nvel estratgico Gerentes seniores

GRUPOS ATENDIDOS

SAD/SSD

SIG
Nvel gerencial Gerentes mdios

SIG
Nvel de conhecimento Trabalhadores do conhecimento e de dados Gerentes operacionais Finanas Contabilidade Recursos Humanos

Nvel operacional

SPT

REAS FUNCIONAIS

Vendas e Fabricao marketing

Figura 4: Tipos de SIs x grupos de usurios atendidos Fonte: Adaptada de Laudon e Laudon (2004)

A Figura 4 ilustra a relao entre os nveis hierrquicos de uma organizao e seus respectivos grupos de usurios e os tipos de SIs.

Antes de prosseguir com a leitura que detalha as classificaes dos SIs, faa uma lista dos principais sistemas computadorizados que voc conhece (tanto no servio pblico quanto no privado) e procure agrup-los segundo as categorias apresentadas. Mesmo sem o aprofundamento terico, faa essa lista e chame-a de Lista Zero.

Sistema de Processamento de Transao (SPT)


O SPT utilizado atualmente na maioria das organizaes, ele monitora, coleta, armazena, processa e distribue os dados das diversas transaes realizadas em seu interior, servindo como base para os demais sistemas existentes dentro da organizao. Esse sistema considerado de extrema importncia para o funcionamento das organizaes, pois d suporte a diversas operaes do tipo cho de fbrica e frente de loja, como tambm essencial

Mdulo 4

23

Sistemas de Informao e Comunicao no Setor Pblico

para suportar as atividades de interface envolvendo atividades, como: gesto de materiais, faturamento, elaborao de folha de pagamento, entre outras. Toda vez que a organizao produz ou presta um servio, ocorre uma transao que ser processada por um ou mais SPTs. O objetivo principal desse tipo de sistema o fornecimento de todas as informaes legais ou organizacionais referentes organizao, para manter eficientemente os seus negcios. Na Figura 5, apresentamos um exemplo de SPT que trata do processamento de pedidos.

Exemplo de SPT:
Entrada do Pedido

Processamento de Pedidos
Pedidos on-line Pedidos por telefone Pedidos do pessoal de vendas

Informaes sobre Consultas clientes

Contas a receber

Sadas
Relatrios de atividades de venda

Informaes sobre estoque

Integrao

Mapa de vendas dirias

Notas aos depsitos de mercadorias

Aplicaes financeiras

Faturas

Figura 5: Exemplo de SPT Processamento de Pedidos Fonte: Adaptada de Stair (1998)

As principais vantagens de utilizao desse tipo de sistema so a preciso e a confiabilidade obtidas, a reduo no custo e no tempo de obteno das informaes. Esse sistema normalmente processa um grande volume de dados para funes rotineiras e, dessa forma, elaborado para suportar o alto grau de repetio do processo, a realizao de operaes simples, a necessidade de grande capacidade de armazenamento e, por fim, o impacto sobre um grande nmero de funcionrios. Na Administrao Pblica, quase todos os sistemas que oferecem servios diretos ao cidado podem ser enquadrados nessa categoria, a exemplo do sistema para declarao do Imposto

24

Bacharelado em Administrao Pblica

Unidade 1 Introduo aos Sistemas e Processos de Informao

de Renda, do sistema para pagamento ou consulta de Imposto sobre a Propriedade de Veculos Automotores (IPVA), do sistema de matrcula na rede pblica (estadual ou municipal) de ensino, do sistema para pagamento ou obteno de segunda via do Imposto Predial e Territorial Urbano (IPTU), entre outros. Os sistemas de oramento pblico, no que tange ao empenho e ao pagamento de servios e aos sistemas de folha de pagamento de servidores pblicos em todas as esferas, tambm se caracterizam como STP .

Agora que voc conhece detalhes e exemplos de SPT, refaa, se necessrio, a sua Lista Zero, pondo os SPTs na categoria correta. Chame esta nova lista de Lista Um.

Sistema de Informao Gerencial (SIG)


A nfase do SIG est, sobretudo, na sada das informaes. O SIG extrae informaes de base de dados compartilhada e de processos que esto de acordo com o que ele necessita para suas operaes. Informamos, entretanto, que, de modo geral, esses dados so originrios dos SPTs. Segundo Oliveira (1998), aps a coleta dos dados e a transformao deles em informao, o sistema tem como principal funo prover o gerente de informaes passadas e presentes sobre as operaes internas e sobre o ambiente da organizao, orientando assim a execuo do processo decisrio e, paralelamente, assegurando que as estratgias do negcio sejam implementadas de forma que os objetivos traados sejam alcanados de modo satisfatrio. O SIG influencia as diferentes reas funcionais de uma organizao, no nvel gerencial, reunindo informaes pertinentes a cada uma delas. As sadas pertinentes ao SIG envolvem relatrios de natureza variada. Vamos verificar os principais:

ff Relatrios programados: contm dados rotineiros, que


so frequentemente solicitados pela gerncia, com informaes sintticas.

Mdulo 4

25

Sistemas de Informao e Comunicao no Setor Pblico

ff Relatrios de pontos crticos: visam exibir apenas


*Ad hoc expresso latina que significa que est somente para este fim especfico sendo considerado.

situaes que esto fora dos parmetros normais, a exemplo de itens de estoque que esto abaixo do ponto mnimo para reposio ou produtos cuja data de validade esto prximas do vencimento.

ff Relatrios ad hoc*: so documentos concebidos sob


demanda, implicam a possibilidade de o sistema oferecer facilidades para que sejam criadas novas consultas a partir de novas necessidades dos gerentes.

Fonte: Lacombe (2009).

*Problemas truturados vem quais uma

semiesenvolcombina-

o de situaes nas procedimentos que no padres,

mudam o julgamento individual baseado na experincia, podem ser utilizados para solucion-los. Como exemplo, podemos mencionar o oramento para o marketing dos produtos e o capital para novos investimentos. Fonte: Elaborado pelo autor. *Problemas no estruturados evocam processos vagos, pois compem o quadro de situaes complexas, nas quais a intuio humana frequentemente utilizada para tomar tais decises. A criao de novos servios, pesquisas e desenvolvimento de projetos para o prximo ano so exemplos desse tipo de deciso. Fonte: Elaborado pelo autor.

Enquanto o SPT tem a viso da organizao a partir de cada operao com cada cliente e cidado (interno ou externo organizao), o SIG busca reunir os dados de determinada operao, fornecendo informaes consolidadas sobre ela em determinado perodo de tempo, para que o gerente tenha um panorama global inerente quele tipo de operao. Na gesto pblica especificamente, os SIGs visam consolidar aes operacionais (SPT), por exemplo, na sade pblica: o gerente de uma unidade hospitalar ou posto de sade pode verificar as demandas por servios e especialidades mdicas e verificar se os nveis reais de estoque de medicamentos condizem com a programao feita para um determinado perodo.

Agora que voc conhece os detalhes sobre o SIG, reavalie sua Lista Um e verifique se sua proposta de SIG estava adequada. Chame a nova lista de Lista Dois.

Sistema de Apoio a Deciso (SAD)


O SAD tem como essncia o tratamento de situaes cujos problemas so semiestruturados* ou no estruturados*. Embora o SAD seja concebido para atender aos nveis estratgicos, nos quais problemas dessas naturezas so mais frequentes, ele pode

26

Bacharelado em Administrao Pblica

Unidade 1 Introduo aos Sistemas e Processos de Informao

servir para toda a organizao, pois todos os nveis organizacionais defrontam-se com problemas pouco estruturados. O SAD apresenta como principais caractersticas o uso de dados de diferentes fontes, a preocupao com o estilo do profissional responsvel pela tomada de decises e as possibilidades de simulao. Tal preocupao importante, uma vez que as formas de percepo dos dados e a formulao do conhecimento diferem para cada pessoa. So exemplos de caractersticas desse sistema:

ff Manipulao de grande volume de dados: a anlise


de longas sries histricas de dados so essenciais para apoiar anlises e decises eficazes.

ff Obter e processar dados de fontes diversas: o SAD


necessita de um grande volume de dados que, muitas vezes, retirado de sistemas distintos e de fontes externas e internas; a sua eficincia depende dessa capacidade de conexo.

ff Flexibilidade de relatrios e de apresentaes:


para representar de forma condensada grande volume de informaes, os relatrios devem permitir representaes grficas e textuais, e manipulaes de detalhamento ou generalizaes dos dados, conforme necessidade do executivo.

ff Anlise de simulaes por metas: consiste em permitir


ao usurio a criao de cenrios hipotticos, visando construir projees de novas situaes de negcio. Essas simulaes utilizam modelos matemticos e estatsticos, entre outros.

ff Suporte s abordagens de otimizao, de satisfao


e de heurstica: as abordagens de otimizao correspondem ao emprego de modelos matemticos determinsticos e estruturados, ou seja, cuja resposta tima e nica seja facilmente encontrada. A abordagem de satisfao envolve problemas semiestruturados e modelos de soluo probabilsticos nos quais no exista valor nico, e sim uma faixa de valores que tem a probabilidade de ocorrer. Na abordagem de heurstica, temos problemas no estruturados, com grande complexidade, em que o sistema

Mdulo 4

27

Sistemas de Informao e Comunicao no Setor Pblico

pode encontrar uma boa soluo, mas no a melhor. O SAD deve ainda oferecer suporte a todas as abordagens.

O SAD um sistema de interface relativamente simples, mas de processamento complexo, com busca de informaes de inmeras fontes, sejam elas internas ou externas organizao. No caso de fontes internas, podemos mencionar os prprios SPT e SIG. J as fontes externas, podem ser compostas de outros bancos de dados ou sistemas integrados (STAIR, 1998). A Figura 6 mostra os relacionamentos do SAD, cujos componentes esto detalhados logo a seguir:

Banco de dados (BD) SGBD SGM

Banco de modelos

Gerador de SAD Interface com outros sistemas Interface com o usurio


Figura 6: Componentes de um SAD Fonte: Adaptada de Stair (1998)

Interface com BD externo

ff Banco de Dados (BD): o conjunto de registros, de


dados, de contedos estruturados segundo um padro. Usualmente, o contedo textual, mas pode ser um conjunto de arquivos de imagens, de sons, entre outros. Considere que, no caso do SAD, podemos ter um conjunto de bancos de dados das mais diversas origens e sistemas, visando exatamente tornar mais precisas as suas anlises.

ff Banco de modelos: para analisarmos um grande volume


de dados, necessrio, por vezes, submet-los a modelos baseados na estatstica, na administrao financeira, na

28

Bacharelado em Administrao Pblica

Unidade 1 Introduo aos Sistemas e Processos de Informao

administrao da produo, na modelagem grfica, nos modelos de projetos, entre outros. Nele ficam armazenados os modelos gerais aos quais, de acordo com a necessidade e a especificidade, os dados sero submetidos. Por exemplo, para analisar a evoluo do quadro de vendas nos ltimos quatro anos, o SAD buscar os dados das vendas no BD, e por outro lado, paralelamente, o modelo estatstico que calcular a evoluo comparativa ser acessado no banco de modelos.

ff Sistema Gerenciador de Banco de Dados (SGBD):


o conjunto de softwares responsvel por manter atualizados e consistentes a estrutura e o contedo do BD.

ff Sistema Gerenciador de Modelos (SGM): um


conjunto de softwares que fornece instrumentos para que os modelos possam ser especificados, descritos e acessados, conforme a necessidade do gestor e as caractersticas dos dados a serem tratados.

ff Interface com usurio: a interface do SAD deve ser a


mais simples possvel, valendo-se de instrumentos grficos e, muitas vezes, de recursos de linguagem natural*.
*Linguagem natural

Conforme pudemos perceber, o SAD atende principalmente s necessidades do nvel estratgico, podendo, contudo, ter utilidade para outros nveis organizacionais; vale-se de modelos para o tratamento de grande volume de dados e necessita de grande flexibilidade para atender a abordagens heursticas de soluo de problemas. Convm ressaltarmos que, normalmente, apenas organizaes de grande porte e setores estratgicos do governo dispem de sistemas dessa natureza. Na rea pblica, de fato, sistemas com essas caractersticas dependem de um grande volume de dados; sendo assim, rgos estratgicos, como o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica (IBGE), so responsveis por colher, tabular, tratar e fazer projees de cenrios socioeconmicos que serviro de base para decises das diversas esferas de governo. Ministrios e secretarias estratgicas, como Fazenda, Planejamento e Indstria e Comrcio, valem-se de sistemas dessa natureza para definir aes de mdio e de longo prazo.

no ambiente computacional, o uso da linguagem humana textual, oral ou visual na comunicao com os sistemas pelo autor. informatizados. Fonte: Elaborado

Mdulo 4

29

Sistemas de Informao e Comunicao no Setor Pblico

Agora que voc conhece os detalhes que caracterizam o SAD, refaa, se necessrio, a sua Lista Dois acrescentando uma justificativa para cada escolha e, em seguida, crie a Lista de SIs da minha organizao. Compare a classificao de sistemas feita por voc na sua lista final com a classificao inicial da Lista Zero e verifique quanto voc evoluiu na construo e na interpretao dos conceitos de SI. Aps a discusso sobre os SIs e suas classificaes, surge uma questo interessante: voc j se perguntou se existe a necessidade da estrutura gerencial de uma organizao (seja do setor pblico ou privado) adaptar-se a um SI? Ser que todo e qualquer SI pode ser aplicado a qualquer modelo de organizao?

Para elucidarmos essa e outras questes, necessrio entendermos como diferentes formas de gesto (orientada a departamento e orientada a processo) interagem com os SIs.

30

Bacharelado em Administrao Pblica

Unidade 1 Introduo aos Sistemas e Processos de Informao

Gesto Integrada
Nesta seo, faremos um contraponto entre gesto por funes, ou gesto departamental, ou gesto verticalizada, e gesto por processos, ou gesto horizontal. Tal comparao necessria para que possamos compreender como diferentes formas de organizao e de gesto geram diferentes necessidades de softwares. De fato, a transio da gesto por funo para a gesto por processos provocou uma revoluo na concepo dos softwares, substituindo os programas voltados para tarefas funcionais independentes e isoladas por sistemas de gesto integrada.

Gesto por Funo


Na gesto por funo, os processos so considerados e tratados dentro de suas especialidades, so entendidos e delimitados dentro de suas respectivas reas. Ou seja, o processo se confunde e coincide com a funo (processo funcional), na medida em que cada rea entende, trata e gerencia apenas atividades que lhe so inerentes. Os funcionrios acabam restritos s suas prprias funes, pois [...] por mais que tentem projetar um olhar abrangente para o conjunto da empresa, precisaro sempre priorizar a eficincia no uso dos seus recursos e a qualidade dos processos locais [...] (GONALVES, 2000a, p. 11 ), e so cobrados com base na realizao do binmio que alia eficincia e eficcia no desempenho de sua funo. As decises acontecem verticalmente, havendo uma centralizao de poder. Os liderados recebem orientaes de seus

Mdulo 4

31

Sistemas de Informao e Comunicao no Setor Pblico

respectivos supervisores. E apenas estes possuem autoridade para tomar as decises relacionadas s atividades e ao fluxo do processo. A gesto por funo acaba levando formao de algumas pessoas fortes nas reas, com a reteno de conhecimentos importantes para o processo. A principal caracterstica, observada nessas organizaes, a quebra das vias de comunicao entre departamentos, com a criao de barreiras funcionais, que isolam reas multidisciplinares atuantes nos mesmos processos. A proliferao de nveis hierrquicos de gesto, por sua vez, estimula a criao de barreiras hierrquicas nas quais os supervisores apenas falam com supervisores, gerentes com gerentes e diretores com seus pares. A projeo de uma matriz sobre a outra, conforme demonstra a Figura 7, materializa o processo de destruio que se instala em uma estrutura organizacional desse tipo.

+
Barreiras Hierrquicas Barreiras Funcionais

=
Ilhas Isoladas de Conhecimento

Figura 7: As estruturas funcionais e o impacto das barreiras de comunicao Fonte: Probst, Raub e Romhardt (2002, p. 158)

O principal empecilho desse modelo de organizao a viso orientada a funes e o foco centrado na sua prpria realidade (GONALVES, 2000a). Dentro desse contexto, a estrutura organizacional pode se tornar uma das principais fontes de responsabilidade pela baixa produtividade e pelos problemas de qualidade da organizao na sua integralidade. Os SIs, sejam eles computacionais ou no, tornam-se ineficazes e, por maiores que sejam os investimentos e a estrutura de informtica, os recursos podero esbarrar em uma estrutura truncada. Em ambientes de negcio com gesto por funo, os sistemas de informtica tendem a ser setorizados, especficos para as aplicaes de cada rea. At incio dos anos de 1990, antes da difuso dos modelos de gesto por processos e da reengenharia, os softwares eram identificados por atividades especficas das reas

32

Bacharelado em Administrao Pblica

Unidade 1 Introduo aos Sistemas e Processos de Informao

funcionais, sem integrao, a exemplo de softwares como: Folha de Pagamento, Controle de Estoque, Programao e Controle da Produo, Faturamento, entre outros.

A gesto orientada a processo significou, de fato, uma revoluo nos moldes da atuao gerencial, alterando a percepo dos SIs computadorizados e abrindo espao para os SIs integrados (que sero estudados mais adiante na Unidade 2).

Gesto por Processo


Ao contrrio das organizaes convencionais, [...] projetadas em funo de uma viso voltada para a sua prpria realidade interna, sendo centradas em si mesmas [...] (GONALVES, 2000b, p. 10), as estruturas organizacionais planejadas e gerenciadas por meio de processos de negcios priorizam o cliente/cidado com a valorizao do trabalho em equipe, da cooperao e da responsabilidade individual. Para alcanar essa proposio, a gesto por processos atua principalmente na reduo de interferncias e de perdas decorrentes de interfaces entre reas funcionais e nveis hierrquicos nas organizaes. A seguir, apresentamos um elenco de 12 princpios fundamentais que caracterizam a organizao orientada a processo segundo Gonalves (2000b):

ff est

organizada em torno de processos-chave multifuncionais (cross-functional core processes) ao invs de tarefas ou funes; ou de gerentes dotados de responsabilidade integral sobre os processos-chave;

ff opera por meio de donos de processos (process owners)

ff faz com que times, no indivduos, representem o alicerce


da estrutura organizacional e da sua performance;

Mdulo 4

33

Sistemas de Informao e Comunicao no Setor Pblico

ff reduz nveis hierrquicos pela eliminao de trabalhos que


no agregam valor e pela transferncia de responsabilidades gerenciais aos operadores de processos, os quais tm completa autonomia de deciso sobre suas atividades dentro do processo;

ff opera de forma integrada com clientes e fornecedores; ff fortalece as polticas de recursos humanos, disponibilizando
ferramentas de apoio, desenvolvendo habilidades e motivaes, alm de incentivar o processo de transferncia de autoridade aos operadores de processos, para que as decises essenciais performance do grupo sejam tomadas no nvel operacional;

ff utiliza a Tecnologia da Informao (TI) como ferramenta


auxiliar para chegar aos objetivos de performance e promover a entrega da proposio de valor (value proposition) ao cliente final;

ff incentiva o desenvolvimento de mltiplas competncias de


forma que os operadores de processos possam trabalhar produtivamente ao longo de reas multifuncionais;

ff promove a multifuncionalidade, ou seja, a habilidade de


pensar criativamente e de responder com flexibilidade aos novos desafios impostos pela organizao;

ff redesenha as funes de departamentos ou reas de forma


a trabalhar em parceria com os grupos de processo;

ff desenvolve mtricas para avaliao de objetivos de


performance no fim dos processos (end-of-process performance objectives), as quais so direcionadas pela proposio de valor ao cliente final, no sentido de medir a sua satisfao e a dos empregados, como tambm, de avaliar a contribuio financeira do processo na sua integralidade; e

ff promove a construo de uma cultura corporativa


transparente, de cooperao e de colaborao, com foco contnuo no desenvolvimento de performance e no fortalecimento dos valores dos colaboradores, promovendo a responsabilidade e o bem-estar na organizao.

34

Bacharelado em Administrao Pblica

Unidade 1 Introduo aos Sistemas e Processos de Informao

Mas, afinal, o que significa gesto por processo?

Processo uma sequncia de atividades interligadas, caracterizada por insumos (inputs) mensurveis que agregam valor s sadas (outputs); podem ser compreendidas ainda como atividades destinadas a produzir um bem ou um servio, intermedirio ou final. Segundo Cruz (2002, p. 106), [...] a cadeia de agregao de valor todo processo que contribui para a satisfao do cliente e cada etapa deve agregar valor etapa anterior. Podemos entender processo, tambm, como qualquer contexto de tarefa capaz de receber entradas, de realizar alguma espcie de transformao e de devolver sadas que sero utilizadas como alimentadores de novos contextos de tarefas subsequentes. Podemos classificar os processos em dois tipos: processos funcionais e processos de negcio.

Processos Funcionais
Os processos funcionais tm seu incio e trmino no contexto de uma mesma funo ou especialidade. So exemplos: a funo compras, a funo contabilidade, a funo finanas etc. Os objetivos dos processos funcionais coincidem com os objetivos da prpria funo que viabilizam. Esses processos so estabelecidos para otimizar o desempenho da funo na qual se inserem. A Figura 9 elucida essa afirmao.

Mdulo 4

35

Sistemas de Informao e Comunicao no Setor Pblico

POR MEIO DOS PROCESSOS

FORNECEDORES
COMO SE AGREGA VALOR NA ORGANIZAO CLIENTES MAIS IMPORTANTES DO QUE FUNES COMO O TRABALHO FEITO ATUALMENTE COMO O FLUXO DE INFORMAES E DE MATERIAIS

CLIENTES

Figura 9: Viso horizontal, ou sistmica, orientada a processo de uma organizao Fonte: Gonalves (2000b, p. 12)

Processos de Negcio
Chamamos processos de negcio aqueles que se servem das diversas funes organizacionais para gerar produtos mais diretamente relacionados razo de existir da organizao. Esses processos de negcio apresentam as seguintes caractersticas:

ff so multifuncionais no sentido da otimizao, ou seja, no


contribuem para a otimizao de apenas uma funo, mas das diversas funes que permeiam os processos;

ff so multifuncionais tambm no sentido da dependncia,


ou seja, dependem do bom desempenho de todas as funes com as quais se relacionam;

ff seus objetivos e clientes, como mencionado anteriormente,


no coincidem com os objetivos e os clientes de uma funo especfica. Ao contrrio, identificam-se de forma mais direta com a Misso da organizao; e

ff tendem a ser considerados crticos, ou seja, processos para


os quais o insucesso pode impactar severamente o ambiente

36

Bacharelado em Administrao Pblica

Unidade 1 Introduo aos Sistemas e Processos de Informao

organizacional na medida em que pode comprometer de maneira imediata os resultados operacionais da organizao.

Em uma organizao cuja viso horizontal adota a gesto por processo, so visualizados e tratados os processos de negcio da organizao. As estruturas organizacionais so efetivamente interrelacionadas, permitindo que o processo de negcio seja gerenciado de maneira integrada, envolvendo as diversas funes de diversas reas como um processo nico, que visualizado por todos os envolvidos de ponta a ponta, pois os processos de negcio so considerados de maneira explcita e inteira. Uma organizao com viso horizontal tem conscincia dos processos de negcio que utiliza e que esto embutidos nas suas rotinas. No Quadro 2, procuramos demonstrar, por meio de uma srie de caractersticas, o comportamento de organizaes funcionais versus organizaes orientadas a processo.
Caractersticas analisadas
Alocao de pessoas Autonomia operacional Avaliao de desempenho Cadeia de comando Capacitao dos indivduos Escala de valores da organizao Estrutura organizacional Medidas de desempenho

Organizao funcional
Agrupadas com seus pares em reas funcionais. Tarefas executadas sob rgida superviso hierrquica. Centrada no desempenho funcional do indivduo. Forte superviso de nveis hierrquicos superpostos. Voltada ao ajuste da funo que desempenha (especializao). Metas exclusivas de reas geram desconfiana e competio entre reas. Estrutura hierrquica. Departamentalizao vertical. Foco no desempenho de trabalhos fragmentados das reas funcionais.

Organizao por processos


Equipes de processos envolvendo diferentes perfis e habilidades. Fortalece a individualidade dando autoridade para tomada de decises. Centrada nos resultados do processo de negcio. Fundamentada na negociao e colaborao. Dirigida s mltiplas competncias da multifuncionalidade/ empowerment. Comunicao e transparncia no trabalho geram clima de colaborao mtua Fundamentada em equipes de processos (horizontal). Viso integrada do processo de forma a manter uma linha de agregao constante de valor.

Quadro 2: Gesto por funo x gesto por processo Fonte: Adaptado de Gonalves (2000b)

Mdulo 4

37

Sistemas de Informao e Comunicao no Setor Pblico

Caractersticas analisadas
Natureza do trabalho Organizao do trabalho Relacionamento externo Utilizao da tecnologia

Organizao funcional
Repetitivo e com escopo bastante restrito (mecanicista). Por meio de procedimentos de reas funcionais/mais lineares. Pouco direcionado, maior concentrao no mbito interno. SIs com foco em reas funcionais.

Organizao por processos


Bastante diversificado e voltado ao conhecimento (evolutivo-adaptativo). Por meio de processos multifuncionais/mais sistmicos. Forte incentivo por meio de processos colaborativos de parcerias. Integrao e orquestrao dos SIs.

Quadro 2: Gesto por funo x gesto por processo Fonte: Adaptado de Gonalves (2000b)

Conforme pudemos observar no Quadro 2, sob o aspecto tecnolgico, samos de um foco funcional para uma viso integrada, sistemas que unificavam processos de negcio substituram as ilhas de informao. Na esfera pblica, muitas secretarias de Estados, de municpios e de rgos federais buscam cruzar suas decises, aliando a rea fazendria a reas da sade e da educao; a rea da cincia e da tecnologia, da indstria e do comrcio rea da educao. Outra forma de pensar processo em sistemas pblicos a integrao dos nveis municipal, estadual e federal para repasse de oramentos para educao, sade, habitao e infraestrutura. Certamente, a abordagem gerencial por funo no desapareceu necessariamente do meio automatizado, mas foi englobada por sistemas mais complexos e integrados conforme veremos na prxima Unidade. Mas, antes, um estudo de caso.

38

Bacharelado em Administrao Pblica

Unidade 1 Introduo aos Sistemas e Processos de Informao

Estudo de Caso
Reengenharia de Processos na Secretaria da Fazenda do Estado da Bahia Pretendia-se criar um modelo que, por meio da tecnologia disponvel no ano de 1996, proporcionasse ao usurio dos servios gerados pela rea de arrecadao, a rapidez necessria sua tomada de decises, bem como oferecer ao contribuinte facilidade e simplicidade no recolhimento do tributo em favor do Estado. O objetivo-alvo era subsidiar as unidades formuladoras e executoras do planejamento tributrio, na conduo da poltica fiscal tributria da organizao. As reas de planejamento teriam a sua disposio um meio importante, na medida em que cada unidade obteria informaes detalhadas, rpidas e precisas sobre o cumprimento da obrigao tributria principal do contribuinte e, consequentemente, poderia adotar aes mais efetivas e rpidas no sentido de coibir a sonegao fiscal. Essa evoluo ensejou um acentuado crescimento do volume de transaes de arrecadao, as quais se refletem nas quantidades de documentos processados. O registro relevante deve ser feito com relao aos dois ltimos anos, onde esse crescimento foi intensificado, se comparado com o crescimento dos anos anteriores. J com relao ao quadro de pessoal alocado na execuo das tarefas relacionadas arrecadao, verifica-se que o nmero de funcionrios sofreu uma reduo, de quase 50%, nos ltimos dois anos. Dessa forma, depreendese que a interveno e o redesenho do processo de arrecadao de tributos estaduais proporcionou um ganho de produtividade da ordem de 400% no perodo 1989-2002.
Fonte: <http://www.fgvsp.br/iberoamerican/Papers/0397_Artigo%20 Ibero-American.pdf>. Acesso em: 26 fev. 2010.

Mdulo 4

39

Sistemas de Informao e Comunicao no Setor Pblico

Complementando...
Para complementar os conhecimentos apresentados nesta Unidade, recomendamos as seguintes fontes de pesquisa:

Ponto de Mutao filme, de 1992, que apresenta a Teoria de Sistemas. da Associao Nacional de Ps-Graduao e Pesquisa em Administrao (ANPAD) confira, nesse portal, artigos da rea de Administrao da Informao, com estudos de caso em Administrao Pblica, acessando o site <www.anpad.org.br>. Acesso em: 4 fev. 2011.

Portal

Portal

da Sociedade Brasileira de Computao conhea como a Sociedade Brasileira de Computao aborda os SIs e identifique suas outras classificaes e categorias visitando o site <www.sbc.org.br>. Acesso em: 4 fev. 2011. Via6 cadastre-se nesse portal para fazer parte de uma comunidade que discute processos organizacionais e investigue as experincias na implantao de gesto por processos em organizaes pblicas. Disponvel em: <http://www.via6.com/>. Acesso em: 4 fev. 2011.

Portal

40

Bacharelado em Administrao Pblica

Unidade 1 Introduo aos Sistemas e Processos de Informao

Resumindo
Sistema um conjunto de componentes, de regras e de normas que interagem entre si visando um objetivo comum. Os sistemas podem ser classificados como aberto e fechado, adaptvel e no adaptvel, permanente e temporrio. Dados so atributos, caractersticas primrias de um objeto ou fenmeno. A Informao composta de dados, presentes em um contexto, carregados de significados e entregues pessoa adequada. Os SIs so formados por um conjunto de componentes, inter-relacionados, que visa coletar dados e informaes, manipul-los e process-los para finalmente dar sada a novos dados e informaes. Os SPTs atendem principalmente ao nvel operacional da organizao e tm nfase na entrada de dados. Os SIGs atendem principalmente ao nvel gerencial, ou ttico da organizao, tm nfase na produo de relatrios e utilizam os dados gerados nos SPTs. Os SADs visam atender principalmente o nvel estratgico e utilizam modelos quantitativos ou no para analisar grande volume de dados. A gesto por departamento foca os resultados estritos de cada uma das reas funcionais da organizao por meio de uma viso vertical da conduo do processo de gesto. Nesse caso, os SIs tambm tendero a ser estanques, restritos a cada departamento.

Mdulo 4

41

Sistemas de Informao e Comunicao no Setor Pblico

Por fim, a gesto por processo foca as atividades ou os procedimentos transversais aos departamentos, integrando diversas reas e produzindo um resultado comum. Nessa concepo, os SIs tendem a ser integrados, ou seja, orientados a processos.

42

Bacharelado em Administrao Pblica

Unidade 1 Introduo aos Sistemas e Processos de Informao

Atividades de aprendizagem
Chegou a hora de voc testar o seu aprendizado considerando os objetivos desta Unidade e contextualizando-os em relao Administrao Pblica. Faa as atividades propostas e, em caso de dvida, no hesite em consultar o seu tutor.

1. Considere uma organizao que atua no setor de varejo, especializada na venda de mveis e eletrodomsticos. Essa organizao apresenta uma estrutura descentralizada e pulverizada pelo territrio nacional, contudo, seu processo de compras ocorre de forma centralizada. Nos ltimos seis meses, os gerentes tm se queixado de certo descontrole na programao de compras, gerando falta de alguns tipos de mercadorias e excesso de outras. Atualmente, o seu principal mercado (Regio Centro-Oeste) est sendo abordado por inmeras redes concorrentes, alm do prprio mercado. A partir da descrio dessa situao, elabore um texto analisando como cada uma das categorias de SIs pode ajudar a organizao na soluo dos seus problemas. 2. Elabore um modelo para anlise de sistema baseado na Figura 1 desta Unidade a fim de representar um sistema para controle de um posto de sade pblica. 3. Seguindo o mesmo padro da Figura 2 desta Unidade, proponha uma figura que represente o Governo Estadual e suas diversas interfaces com secretarias de governo, com municpios, com sociedade, entre outros. Em seguida, faa outra figura que represente a gesto

Mdulo 4

43

Sistemas de Informao e Comunicao no Setor Pblico

e as interfaces do Governo Municipal. Para desenvolver esse exerccio, voc poder consultar o site oficial do governo do seu Estado (formato padro: www.nome_do_estado.sigla_do_estado.gov.br) e o site oficial da prefeitura do seu municpio (formato padro: www. nome_do_municipio.sigla_do_estado.gov.br) para obter informaes sobre as secretarias de governo, os organogramas, entre outros. 4. Faa uma pesquisa em um site de busca a fim de identificar ao menos dois SADs, seus recursos e seus respectivos desenvolvedores/fornecedores. 5. Verifique se a organizao onde voc trabalha/estuda orientada a funes ou a processos. Verifique o Quadro 2 e, para cada caracterstica analisada, assinale a coluna em que essa organizao melhor se enquadra. No deixe de escrever as evidncias para justificar a sua escolha. 6. Com base no estudo de caso Reengenharia de Processos na Secretaria da Fazenda do Estado da Bahia, quais as principais categorias de SIs, em sua anlise, foram necessrias para implantar efetivamente essa reengenharia de processos?

44

Bacharelado em Administrao Pblica

UNIDADE 2
Tecnologias e Sistemas de Informao

Objetivos especficos de aprendizagem


Ao finalizar esta Unidade, voc dever ser capaz de:
ffConceituar ffElencar ffDefinir

os principais sistemas de gesto integrada;

as caractersticas funcionais e tecnolgicas de e-business, e-commerce e e-goverment; Business Inteligence (BI), suas implicaes para o planejamento estratgico e as tecnologias envolvidas; e algumas ferramentas operacionais de suporte ao processo de BI.

ffDescrever

Unidade 2 Tecnologias e Sistemas de Informao

Tecnologias e Sistemas de Informao


Caro estudante, Conforme discutimos na Unidade 1, a gesto orientada a processos trouxe uma nova perspectiva para os SIs e fomentou o desenvolvimento de softwares que oferecessem suporte a essa forma de gesto. Nesta Unidade, vamos conhecer os principais sistemas de gesto integrada; elencar suas caractersticas funcionais e tecnolgicas de e-business, e-commerce e e-goverment; alm de adquirir outros conhecimentos importantes para a rea de Administrao Pblica. Vamos em frente e bons estudos!

Ao longo dos anos de 1990, foram desenvolvidas diversas linhas de softwares que viabilizavam processos interdepartamentais, ou seja, permitiam que a gesto das atividades organizacionais ocorresse de forma integrada e em todos os nveis decisrios; esses sistemas foram denominados de sistemas de gesto integrada. Em paralelo ao amadurecimento desses sistemas, ocorreu a evoluo das redes computacionais, sobretudo a internet, que se tornou um ambiente propcio a pesquisas, a informaes e a relaes comerciais e potencializou a aproximao do cidado aos servios pblicos. Os sistemas desenvolvidos para a internet, sob a tica comercial, cobriam apenas a venda de artigos, e a gesto dos negcios era tratada por outros sistemas e processos. Posteriormente, os sistemas orientados a processo tambm encontraram espao na internet, abrangendo toda a rotina de negcio, integrando relaes com clientes, fornecedores, parceiros, governo e procedimentos internos. Essa integrao sistemtica em larga escala denominada de e-business*. Assim como o comrcio

*E-business acrnimo de eletronic business, ou negcio eletrnico. Interao on-line com o cliente por meio de redes de computadores, geralmente pela internet. Abrange no apenas a venda de produtos pela internet, como tambm a conquista de clientes potenciais on-line, atendimento e assistncia a clientes por e-mail e gerenciamento on-line do perfil dos clientes. Fonte: Lacombe (2009).

Mdulo 4

47

Sistemas de Informao e Comunicao no Setor Pblico

eletrnico, o governo eletrnico vem trilhando esse mesmo caminho de integrao de dados e de servios em todas as esferas. Esse conjunto composto de sistemas integrados e de servios eletrnicos tem gerado um volume de informaes difcil de ser tratado, mas com grande potencial de gerar novas oportunidades de servios, o Business Inteligence (BI) uma tecnologia que possibilita minerar tais oportunidades.

48

Bacharelado em Administrao Pblica

Unidade 2 Tecnologias e Sistemas de Informao

Supply Chain Management (SCM)


Nesta seo, vamos conhecer alguns conceitos elementares de Supply Chain Management (SCM), ou Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos, e dois modelos para sua compreenso, um que descreve o processo de gerenciamento e outro que descreve a estrutura de implementao do software.

Fundamentos de SCM
Segundo Figueiredo e Arkader (1998), o conceito de SCM, ou Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos, surgiu como uma evoluo natural do conceito de Logstica Integrada. Enquanto a Logstica Integrada representa uma integrao interna de atividades de suprimento, o SCM representa um sistema que visa integrao externa, pois estende a coordenao dos fluxos de materiais e de informaes dos fornecedores ao cliente final e, para isso, a presena de recursos de so ftware torna-se indispensvel. Esses autores afirmam que a gesto da cadeia de suprimentos pode proporcionar vrias maneiras de a organizao obter o aumento da produtividade, alm da reduo de custos, e de identificar formas de agregar valor aos produtos. Entre as formas de agregar valor aos produtos, primeiramente estaria a reduo de estoques, a racionalizao de transportes e a eliminao de desperdcios. O valor agregado seria criado mediante prazos confiveis, atendimento em casos de emergncia, facilidade de colocao de pedidos, servio ps-venda, entre outros.

Mdulo 4

49

Sistemas de Informao e Comunicao no Setor Pblico

A Figura 10 mostra como o SCM faz a integrao entre os diversos participantes dos canais de distribuio por meio de uma administrao compartilhada dos principais processos de negcios, interligando todos os participantes, desde o subfornecedor at o consumidor.
SCM
RELACIONAMENTOS/INFORMAES
SUPRIMENTO FLUXO DE MATERIAIS SUPRIMENTO

SUBFORNECEDOR

CONSUMIDOR

FBRICA SUBFORNECEDOR FORNECEDOR COMPRA DISTRIBUIDOR VAREJISTA VENDA CLIENTE CONSUMIDOR

SUBFORNECEDOR

CONSUMIDOR

DEMANDA

FLUXO FINANCEIRO

DEMANDA

Figura 10: Gerenciamento da Cadeia de Suprimento Fonte: Sucupira et al.(2003, p. 12)

Ao analisarmos a Figura 10, podemos verificar que, para ocorrer o atendimento ao consumidor, o SCM deve integrar as informaes de todos os fornecedores, alm de informaes para verificao dos processos internos, como fabricao e despacho e, desse modo, gerar dois fluxos principais: de materiais e financeiro. O fluxo de materiais ocorre quando h uma configurao do produto, conforme os requisitos do consumidor, ou seja, saem dos subfornecedores os componentes, as embalagens, entre outros, agregando valor conforme vo passando pelos participantes dos canais de distribuio at chegarem ao consumidor final. O fluxo financeiro comea com a aquisio de componentes, pelo fornecedor, para fabricao do produto e vai at a aquisio do produto pelo consumidor, passando pelos canais de distribuio necessrios. O SCM pode oferecer grandes perspectivas de ganhos para quem o utiliza, uma vez que exista aumento de escala nos volumes transacionados entre os participantes e que haja transferncias de tecnologias para as organizaes menos desenvolvidas, possibilitando custos operacionais menores e melhorias na qualidade dos produtos fabricados (SAVOI apud PEREIRA FILHO; HAMACHER, 2000).

50

Bacharelado em Administrao Pblica

Unidade 2 Tecnologias e Sistemas de Informao

Estrutura do Modelo de SCM


O modelo que apresentamos nesta seo uma adaptao do proposto por Pereira Filho e Hamacher (2000), que foi idealizado para aumentar os ganhos da cadeia de suprimentos. Podemos observar que esse modelo est dividido em dois grandes blocos de sistemas, conforme as caractersticas de seus elementos. A Figura 11 mostra a estrutura do modelo proposto, na qual encontramos, na parte superior, o bloco externalizador; e, na parte inferior, o bloco potencializador, sendo cada um deles composto de uma srie de mdulos.

Bloco Externalizador
Mdulo de Estoques

Nvel Operacional

Mdulo de Distribuio Nvel Ttico

Nvel Estratgico
Mdulo de Integrao Mdulo de Desempenho

Bloco Potencializador
Figura 11: Blocos existentes no modelo proposto de SCM Fonte: Adaptada de Pereira Filho e Hamacher (2000)

O primeiro bloco chamado de externalizador, pois os ganhos dele so mais visveis e fceis de serem quantificados. Esse bloco agrupa elementos dos nveis ttico e operacional e algumas atribuies da logstica (gerenciamento dos estoques e distribuio). No seu interior h os mdulos de estoque e de distribuio. O primeiro mdulo tem o objetivo de analisar o impacto do SCM nos estoques da cadeia, buscando a eliminao de duplicidade e a diminuio do nvel de estoque de segurana da organizao.

Mdulo 4

51

Sistemas de Informao e Comunicao no Setor Pblico

O segundo mdulo objetiva encontrar os meios de transporte mais eficientes para os produtos comercializados. O outro bloco agrupa elementos do nvel estratgico, sendo composto de mdulos referentes aos relacionamentos comerciais, integrao da cadeia, ao controle de desempenho. Esse bloco foi denominado de bloco pontecializador, pois seus elementos possuem maior potencial para ampliar os ganhos do SCM. Dentro do segundo bloco so mantidos os mdulos de integrao e de desempenho. O primeiro mdulo tem como objetivo enquadrar o grau de integrao entre as organizaes, conforme as limitaes existentes, como: o tipo de relacionamento e o porte da organizao. J o mdulo de desempenho tem como objetivo prover informaes sobre o desempenho das organizaes para os planejamentos estratgico e ttico/operacional. Segundo Sucupira et al. (2003), alm da necessidade de acompanhar todos os fluxos fsicos entre os elementos da cadeia de suprimentos, existe a necessidade de gerenciar outras informaes que devem ser compartilhadas, como: demandas previstas e reais, negociaes e ordens de fornecimento, ordens de coleta de transportadoras, documentos fiscais e suas respectivas conferncias etc. Os sistemas do tipo SCM vo alm dos convencionais sistemas de controle de estoque ou de gesto de materiais, pois pretendem integrar todos os agentes de uma cadeia de suprimentos, ampliando o poder de controle da organizao (LAUDON; LAUDON, 2004). Agora que j conhecemos o SCM, sistema utilizado em logstica, vamos conhecer as caractersticas de uma categoria de sistema de gesto integrada voltada a atrair e a reter clientes: o Customer Relationship Management.

52

Bacharelado em Administrao Pblica

Unidade 2 Tecnologias e Sistemas de Informao

Customer Relationship Management (CRM)


Nesta seo, vamos verificar o conceito de Customer Relationship Management (CRM), ou Gerenciamento do Relacionamento com o Consumidor, e suas caractersticas peculiares, destacando como ele est relacionado aos conceitos e aos princpios do Marketing de Relacionamento*.
*Marketing de relacionamento construo de relaes saudveis e de longo prazo com clientes, res, distribuidoe comerciantes

fornecedores. Trata-se de uma estratgia de longo prazo que visa a criar relaes confiveis

Conceito
O CRM uma tecnologia de gerenciamento do relacionamento com o consumidor que envolve processos e SIs. Esse sistema busca a satisfao total do cliente, ou cidado, considerando que todas as reas de uma organizao so responsveis por isso e no apenas as reas de atendimento, como seria de se esperar. De acordo com Gartner Group (apud VALENTE, 2002, p. 62-63), o CRM :
[...] uma estratgia de negcios voltada ao entendimento e antecipao das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnolgico, CRM significa capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa anlise aos vrios pontos de contato com cliente e usar essa informao ao interagir com o cliente atravs de qualquer ponto de contato com a empresa.

e duradouras. Fonte: Lacombe (2009).

Mdulo 4

53

Sistemas de Informao e Comunicao no Setor Pblico

*Endomarketing utilizao das

tcni-

cas e dos processos de marketing visando o pblico interno da organizao com a finalidade de obter a participao e o apoio dos empregados. tambm o processo de testar internamente programas e procedimentos de marketing antes de dirigi-los aos clientes. Fonte: Lacombe (2009).

Baseando-nos no conceito apresentado, podemos perceber que o CRM est ligado aos princpios do Marketing de Relacionamento no momento em que descrita a necessidade de capturar os dados interna e externamente e, depois, de distribu-los por toda a organizao. Outro conceito presente o de endomarketing*, que trata do bom relacionamento dos colaboradores entre si e com a organizao, possibilitando assim a consolidao dos dados em todos os pontos da organizao.

Estgios Evolutivos do CRM


Segundo a Meta Group (apud VALENTE, 2002, p. 89), o CRM divide-se nos seguintes estgios evolutivos dentro da implantao do software:

ff operacional; ff analtico; e ff colaborativo.


Vamos conferi-los observando a Figura 12:
Valor
CRM Colaborativo

CRM Analtico

CRM Operacional

Criao de canais de contato com o cliente. Foco na convenincia e empowerment do cliente.

Obteno de uma viso consistente do cliente. Criao de uma face nica para o cliente. Uso do conhecimento do relacionamento para gerenciar o negcio.

Obteno do valor do cliente por meio de colaborao inteligente, baseada em conhecimento. Personalizao de interaes. Uso do conhecimento empresarial para construir cada colaborao.

Tempo

Figura 12: Estgios evolutivos do CRM valor x tempo Fonte: Adaptada de Meta Group (apud VALENTE, 2002)

54

Bacharelado em Administrao Pblica

Unidade 2 Tecnologias e Sistemas de Informao

Nessa matriz de valor versus tempo, o CRM Operacional iniciado com a relao que ir existir entre o cliente e a organizao, focando a captao do cliente. O prximo estgio o CRM Analtico, que obtm as informaes mais seguras em relao ao cliente, inicia, por esse meio, o perfil dele na organizao e utiliza os conceitos que foram adquiridos. O terceiro e ltimo estgio o CRM Colaborativo, que trata a informao baseada em conhecimento advindo das relaes anteriores para lidar com o cliente a partir de seu perfil j criado. Vamos observar essas correlaes por meio da Figura 13:
CRM Operacional CRM Analtico
Data Warehouse

ERP Back Gerncia Office de Pedidos

Gerncia de Supply Chain

Produo

Sistemas Legados

Front Office

Automao de Atendimentos

Automao de Marketing

Automao de Vendas

(SFA)

Data Mart de Atividade de Cliente

Data Mart de Cliente

Data Mart de Produtos

Mobile Office

Sistema Mvel de Vendas

Atendimento em Campo

Aplicaes Verticais
Gerncia de Clientes

Aplicaes de Marketing
Gerncia de Campanhas

Interao com o cliente

Voz

Conferncia
Conferncia via WEB

E-Mail
Gerncia de Resposta

Fax Cartas

Interao Direta

CRM Colaborativo

Figura 13: Estgios evolutivos do CRM esquema tecnolgico Fonte: Adaptada de Meta Group (apud VALENTE, 2002)

O estgio CRM Operacional trata da forma como a TI ser aplicada para ajudar a melhorar a relao que existe entre o cliente e a organizao, que a partir desse apoio poder vir a melhorar o atendimento ao cliente (VALENTE, 2002). Ainda segundo Valente (2002, p. 101), o estgio CRM Analtico [...] um conjunto de aplicativos de anlise que auxiliam na previso, medio e otimizao do relacionamento com os clientes. Esse estgio prope uma infraestrutura que permite captar informaes importantes sobre o cliente que possuem consistncia. Toda essa tecnologia serve para identificar o cliente, aquele que

Mdulo 4

55

Sistemas de Informao e Comunicao no Setor Pblico

mais atrativo para a organizao e, a partir das informaes obtidas, tornar possvel o acompanhamento dos seus hbitos para saber o que lhe oferecer a fim de atingir a sua satisfao e a sua fidelidade. O estgio CRM Colaborativo possui a caracterstica de ser utilizado em um ambiente web que facilita, por meio da internet, a integrao entre aplicaes internas e externas, atendendo s demandas dos clientes e agilizando a transao e a interao do cliente com a organizao. No CRM Colaborativo possvel que a organizao possa responder a toda e a qualquer questo em relao ao seu cliente, pois ele est na base do modelo, integrando todas as informaes relativas a qualquer ao que o cliente realizou em qualquer momento na organizao.

Aspectos Organizacionais
Como o conceito de Marketing de Relacionamento impe mudanas dentro da organizao, para atender aos requisitos prprios do conceito, Peppers e Rogers (apud VALENTE, 2002) desenvolveram quatro estratgias essenciais conhecidas como IDIP:

ff Identificao. ff Diferenciao. ff Interao. ff Personalizao.


Vamos verificar cada uma dessas estratgias. A identificao do cliente iniciada por meio do relacionamento que ir existir entre ele e a organizao e, ento, a partir dele, pode-se conhecer o cliente. Segundo Valente (2002, p. 65) [...] esta identificao consiste em conhecer sua identidade, como ele prefere ser contatado, quais foram suas reclamaes ou sugestes, o que ele costuma comprar, o que comprou apenas uma vez [...], ressaltando que normalmente essas informaes esto de posse de funcionrios que atendem ao cliente com frequncia e, por isso, conhecem as suas

56

Bacharelado em Administrao Pblica

Unidade 2 Tecnologias e Sistemas de Informao

preferncias; ou do setor financeiro, que sabe se ele sempre paga em dinheiro, por exemplo. Existindo o registro desse tipo de informao, em todos os pontos da organizao, fica evidente a possibilidade de identificao das caractersticas pessoais do cliente por qualquer funcionrio. Esse , porm, o maior desafio das organizaes, pois as pessoas normalmente no gostam de dar os seus dados pessoais para no ficarem recebendo ligaes ou serem includos em listas de mala direta a todo tempo. Para solucionar isso, as organizaes buscam novas formas de interao para conseguir esses dados, os quais tm sido obtidos por meio de promoes ou de credirios em que geralmente necessrio o fornecimento desse tipo de informao. Vencida a etapa de interao, hora de passar para o prximo passo que o da diferenciao dos clientes, o qual consiste em saber qual o valor da organizao para o cliente e vice-versa para, a partir disso, saber quais so os clientes com maior potencial e de maior valor para a organizao. Identificada a capacidade de agregar valor para o cliente, a organizao dever buscar a personalizao do atendimento aos clientes em potencial. A personalizao consiste na aplicao dos conhecimentos adquiridos nas relaes com os clientes. Essa estratgia deve estar difundida em toda a organizao para que todos os colaboradores tratem os clientes com a mesma ateno quando estes falarem com seus atendentes pelo telefone, ou acessarem seu site ou, ainda, no momento em que realizarem algum pagamento, atribuindo-lhes seu devido valor, identificado pela organizao no momento da diferenciao. Esses aspectos organizacionais refletem a integrao que existe entre os conceitos mencionados do Marketing de Relacionamento e o prprio CRM que, para funcionar da forma correta, requer foco no cliente e que todos dentro da organizao devam ter isso institucionalizado para que o momento da personalizao possa ser eficaz, mantendo o cliente em constante relao com a organizao.

At este ponto do texto, ser que podemos estabelecer uma associao entre Marketing de Relacionamento e CRM?
Mdulo 4

57

Sistemas de Informao e Comunicao no Setor Pblico

Pois bem, no Quadro 3, apresentamos os pontos-chave que relacionam ambos os conceitos.


Marketing de Relacionamento
Qualidade transcende departamentos Viso de todos os pblicos Manter relacionamentos Relao de aprendizado Compromisso Confiana Cooperao Investimento no relacionamento Satisfao Aprendizado contnuo Quadro 3: Comparao Marketing de Relacionamento x CRM Fonte: Elaborado pelo autor

CRM
Antecipao das necessidades Captura e anlise de dados do relacionamento. Utilizao da informao na interao com o cliente. IDIP

Conforme destacamos no Quadro 3, existe uma ligao entre os dois conceitos no momento em que a viso de todos os pblicos, clientes internos e externos, deve construir e fortalecer os relacionamentos internos, antecipando as necessidades dos clientes/cidados.

SIs dessa natureza podem auxiliar na captao e na manipulao das informaes teis em todo o processo de relacionamento, proporcionando organizao uma grande quantidade de informaes referente aos seus clientes, podendo assim usufru-las no momento de uma nova relao.

Esse sistema est voltado principalmente para a gesto das atividades da rea de marketing; vamos, na sequncia, apresentar um sistema que voltado para todo o planejamento organizacional: o Enterprise Resource Planning.

58

Bacharelado em Administrao Pblica

Unidade 2 Tecnologias e Sistemas de Informao

Enterprise Resource Planning (ERP)


Nesta seo, apresentamos o histrico e as principais caractersticas do Enterprise Resource Planning (ERP), ou Sistema de Planejamento de Recursos Empresariais, e enumeramos os seus componentes internos. Vamos discutir tambm a relao entre ERP e as novas formas de gesto das organizaes.

Conceitos
O ERP uma categoria de SI que visa integrar e padronizar os processos internos s relaes externas da organizao, envolvendo transaes com fornecedores, com parceiros e com clientes. Objetiva, tambm, aperfeioar a cadeia interna de valores*. Para Lima et al. (apud MENDES; ESCRIVO FILHO, 2002) a adoo de um ERP afeta a organizao em todas as suas dimenses culturais, organizacionais ou tecnolgicas. Esses sistemas controlam toda a organizao, da produo s finanas, registrando e processando cada fato novo na engrenagem corporativa e distribuindo a informao de maneira clara e segura, em tempo real. Ao adotar um ERP , o objetivo bsico no colocar o software em produo, mas melhorar os processos de negcios usando TI. Mais do que uma mudana de tecnologia, a adoo desses sistemas implica um processo de mudana organizacional. Souza e Zwicker (apud MENDES; ESCRIVO FILHO, 2002) definem ERP como SIs integrados, adquiridos na forma de pacotes comerciais, para suportar a maioria das operaes de uma organizao.

*Cadeia de os

interna

de

valor uma forma observar como da componentes

estrutura organizacional agregam valor ao servio, ao produto e ao cliente. Envolve as chamadas primrias logstica, entre atividades (marketing, operaes, e as

outras)

atividades de suporte (tecnologia, humanos, tura). (1998). Fonte: recursos infraestruPorter

Mdulo 4

59

Sistemas de Informao e Comunicao no Setor Pblico

*Benchmarking

processo sistemtico e permanente de identificar a melhor prtica em relao a produtos, operaes e processos, comparando resultados tanto dentro da organizao quanto fora dela, com o objetivo de usar isso como orientao e como ponto de referncia para melhorar as prticas da organizao. Fonte: Lacombe (2009).

Ele procura atender a requisitos genricos do maior nmero possvel de organizaes, incorporando modelos de processos de negcio obtidos por meio da experincia acumulada de fornecedores, consultorias e pesquisa em processos de benchmarking*. A integrao, um dos objetivos do ERP , possvel pelo compartilhamento de informaes comuns entre os diversos mdulos, armazenadas em apenas um BD.

Os sistemas do tipo ERP buscam integrar os principais processos organizacionais, envolvendo produo, finanas, materiais, vendas etc. e, embora tenham sua origem em sistemas de gesto de indstrias, como veremos adiante, hoje atendem s mais diversas reas envolvendo Gesto Pblica, hospitais e instituies bancrias.

Histrico
Os sistemas do tipo ERP tm sua origem entre o final dos anos de 1960 e incio dos anos de 1970. Nesse perodo, os computadores e os sistemas de informtica eram extremamente caros, sendo acessveis apenas para organizaes de grande porte. De acordo com Mendes e Escrivo Filho (2002), a concepo desse tipo de sistema era predominantemente voltada para indstrias, as quais tm um processo de gesto de materiais muito complexo. Vamos conhecer os dois sistemas que evoluram para os ERPs:

ff Material Requirement Planning (MRP): os MRPs,


ou Sistemas de Planejamento de Requisies, foram concebidos no final dos anos de 1960 e utilizados por indstrias de grande porte durante os anos de 1970. So voltados exclusivamente para planejar as compras de materiais, com base nos nveis de estoque e de planejamento prvio. Envolvem principalmente as reas de compras, de controle de estoque e de almoxarifado

60

Bacharelado em Administrao Pblica

Unidade 2 Tecnologias e Sistemas de Informao

das organizaes. Baseado na variao dos estoques, nos histricos de compras e nas programaes diretas dos compradores, esse grupo de sistemas emite relatrios de previso de aquisies e at ordens de compras. Apesar de representar uma revoluo ao longo de dez anos, essa modalidade de software no traz uma integrao direta com o planejamento da produo, o que motivou o desenvolvimento da segunda gerao de MRPs.

ff Manufacturing Resource Planning (MRP II): os


sistemas do tipo MRP II foram empregados em larga escala ao longo dos anos de 1980 e inovaram em relao ao MRP , pois seu planejamento no se restringe apenas ao controle de materiais, visto que ele busca integrar tal controle ao planejamento da produo. Envolve os estoques, as compras, a produo, os recursos, os custos e os resultados. Em sua essncia, o administrador da produo pode definir um lote de produo e, a partir da, o sistema ir determinar a quantidade de materiais necessrios para produzir todo o lote programado, comparando com as quantidades existentes no estoque e emitindo relatrios de ordem de compra. O MRP II envolve as reas de controle de estoque, de almoxarifado, de compras e de produo, apresentando como grande salto qualitativo a simplificao do planejamento da produo, principalmente para linhas de produtos com grande complexidade de componentes, por exemplo, linhas de montagens de computadores ou de automveis que podem necessitar de mais de 5.000 componentes diferentes.

*Just

in

time

(JIT)

significa no exato momento, e se refere a um mtodo de produo, no qual, em cada fase do processo produtivo, cada componente, pea, ou matria-prima alimentado nos fluxos de produo no tempo certo, na quantidade exata e com a qualidade perfeita, sincronizando todas as operaes para suprir as necessidades dos clientes. Fonte: Lacombe (2009).

Nos anos de 1990, temos os primeiros ERPs; fruto da juno dos conceitos de MRP II, Just in Time (JIT)* e plataforma internet.

ff Enterprise Resouce Planning (ERP): o ERP um


modelo de gesto baseado em sistemas corporativos de informao que visam integrar os processos de negcio da organizao e apoiar decises estratgicas (CUNHA apud MENDES; ESCRIVO FILHO, 2002). O modelo desse sistema tem uma abrangncia de

Mdulo 4

61

Sistemas de Informao e Comunicao no Setor Pblico

atuao que envolve as vrias entidades de negcios integrando a cadeia de suprimentos e de fornecedores aos clientes; buscando enderear as questes de competitividade das organizaes empresariais. Tal modelo representa uma evoluo do MRP II. O ERP procura envolver praticamente todas as reas funcionais das organizaes, como as relativas aos materiais, produo, ao financeiro, aos recursos humanos, ao marketing, entre outras, atendendo a organizaes das mais diversas naturezas, como as indstrias, o varejo, as prestadoras de servios e, at, o governo. Com a integrao do processo produtivo, o conceito de JIT pode ser amplamente empregado, reduzindo os nveis de estoque de produto acabado e tornando mais eficiente a logstica. Alm disso, o emprego de ERPs atrelados internet permite uma integrao horizontal com clientes e fornecedores e abre espao para o e-business.

Estgios de Evoluo do ERP na Organizao


Ser que todos os ERPs, uma vez implantados, mantm-se estticos ou existe uma perspectiva de transformao e de evoluo?

Na viso de Franco Jnior (2005), a evoluo dos sistemas de ERP nas organizaes pode ser compreendida em cinco estgios:
Esses sistemas so compatveis por utilizarem o mesmo critrio de de dados. processamento e bancos

62

ff Sem ERP: situao inicial em que no existe sequer a


concepo daquele sistema na organizao.

ff Sistemas no integrados: a organizao conta com


sistemas de informtica com potencial de integrao.

Bacharelado em Administrao Pblica

Unidade 2 Tecnologias e Sistemas de Informao

ff ERP parcial ou no integrado: a organizao j conta


com um ERP que possui alguns mdulos integrados, por exemplo, materiais e produo so integrados, mas o financeiro ainda no.

ff Unidades de negcio usando ERP: a matriz e as filiais


utilizam o ERP , mas no h integrao entre as unidades.

ff Organizao totalmente integrada por ERP: as


reas funcionais e as unidades de negcio compartilham integralmente toda a base de dados.

Ser que existe uma forma padro para implementar um ERP? Vamos conferir.

Modalidades para a Implementao do ERP


Para Franco Jnior (2005), a forma como os sistemas de ERP so implementados pode ser dividida em trs modalidades:

ff Implementao passo a passo: o sistema


implementado gradativamente em cada rea funcional (produo, materiais, financeiro etc.). Como vantagem, sinalizamos maior controle e acompanhamento do processo de implementao, cuja adaptao mais provvel. Como desvantagem, podemos mencionar o retrabalho, pois o novo sistema coexistir, durante um perodo, com os sistemas legados (cujos esforos para a substituio no apresentam boa relao custo x benefcio).

ff Implementao Big Bang: o sistema implementado


de uma vez, simultaneamente em todas as reas funcionais e em todas as unidades de negcio. Como vantagem, no h redundncia de informao e trabalho duplicado.

Mdulo 4

63

Sistemas de Informao e Comunicao no Setor Pblico

Como desvantagem, h grande risco de choque cultural na implementao do sistema.

ff Implementao

Small Bang: o sistema implementado completamente em cada unidade de negcio progressivamente, mas no h inicialmente integrao entre elas.

Em sua opinio, e com base nas modalidades de implementao de ERP, qual seria a modalidade mais adequada para implantlo em uma Secretaria de Educao Municipal?

Componentes do ERP
A abordagem do ERP para o usurio final integrada e orientada a processo; contudo, as reas de negcio que so abrangidas por esse sistema formam mdulos de softwares especializados, so eles:

ff Manufatura: planejamento e controle do processo produtivo. ff Finanas: acompanhamento, previso das receitas e
custos da organizao.

ff Logstica: gesto dos recursos materiais e integrao com


fornecedores.

ff Marketing e vendas: desenvolvimento de relacionamento


com cliente.

ff Recursos Humanos: gerenciamento dos recursos


pessoais para fins de produo.

64

Bacharelado em Administrao Pblica

Unidade 2 Tecnologias e Sistemas de Informao

Caracterizao do ERP
Mas, afinal, que caractersticas essenciais devemos esperar de um sistema do tipo ERP?

Segundo Souza e Sacol (2003), podemos verificar que o ERP:

ff auxilia na tomada de deciso; ff atende s atividades operacionais; ff atende a todas as reas da organizao; ff possibilita maior controle sobre as operaes; ff possibilita a obteno das informaes em tempo real, ff permite a integrao das reas da organizao; ff possui modelos de referncia; ff um sistema genrico; ff oferece suporte ao planejamento estratgico; ff suporta a necessidade de informao das reas; ff apoia as operaes da organizao; ff uma ferramenta de mudana organizacional; e ff uma ferramenta orientada a processos.

Problemas Relacionados Implantao do ERP


Devemos estar atentos implantao do ERP , pois apesar dos potenciais esperados com a adoo de um sistema desse porte, a organizao precisa estar preparada para receber essa soluo tecnolgica. Vamos observar alguns detalhes:

Mdulo 4

65

Sistemas de Informao e Comunicao no Setor Pblico

ff a implementao de um ERP considerada de alto custo


e de grande risco para a organizao;

ff para a implantao preciso redesenhar os processos


administrativos da organizao;

ff o treinamento, etapa essencial, geralmente envolve cerca


de 20% do oramento total da implantao; e

ff um sistema de ERP visa integrar o processo de gesto interna


da organizao, alm de abrir canais de comunicao com fornecedores e com parceiros externos. No entanto, cabe mencionarmos que os esforos, nesse sentido, devem ser precedidos de uma profunda anlise dos tomadores de deciso da organizao, pois os investimentos so, em sua maioria, considerados como expressivos e os benefcios inicialmente esperados vo requerer empenho e dedicao de toda a organizao.

Por meio do estudo de sistemas do tipo ERP , possvel verificarmos a natureza integradora, abrangente e operacional dessa modalidade de sistema. Contudo, precisamos compreender que essas solues demandam grandes investimentos em software e pessoal, alm do redesenho dos processos. A integrao de sistemas ERP com SCM e CRM, em um ambiente de internet, forma a base para o e-business.

66

Bacharelado em Administrao Pblica

Unidade 2 Tecnologias e Sistemas de Informao

E-business
O conceito e-business traduz a necessidade crescente de integrao via internet de todas as reas de negcio das organizaes e de sistemas de naturezas diversas que envolvem ERPs, SCMs, CRMs etc. Esse conceito implementado na organizao torna-se elemento de competitividade, pois pode permitir rapidez na troca de informaes; refletir positivamente a imagem da organizao para os clientes; buscar eficincia na comunicao com os integrantes do processo; e, principalmente, integrar a tecnologia com as estratgias de negcio. Alm das caractersticas descritas anteriormente, a principal ideia do e-business colocar os processos de negcios da organizao disponveis na internet para os demais integrantes da cadeia produtiva, por isso a utilizao do prefixo e, que significa em meio eletrnico. Vale destacarmos que e-business no pode ser confundido com o e-commerce (comrcio eletrnico), uma vez que este trata apenas de uma das faces do e-business, que a comercializao de produtos e de servios no ambiente internet. O e-business vai alm, ele deve garantir que todo o restante das transaes de back-office* tambm ocorram em meio compartilhado denominado intranet*. Uma vez incorporadas, essas mudanas tornam-se irreversveis, afetando principalmente as seguintes atividades (OBRIEN, 2004):

*Back-office dades

ativi-

administrativas

internas da organizao que no so visveis ao cliente. Fonte: Elaborado pelo autor. *Intranet a rede interna da organizao, tendo seu acesso restrito apenas aos usurios da corporao, mas podendo facilmente

ff Compra de matriasprimas e insumos: o cliente


ter, de forma integrada e transparente, a possibilidade de comprar o que for necessrio dos fornecedores e das organizaes auxiliares.

ser integrada a outras redes. Fonte: Elaborado pelo autor.

Mdulo 4

67

Sistemas de Informao e Comunicao no Setor Pblico

ff Automao dos processos de relacionamento entre


os parceiros: o e-business ser o centro de informaes para as organizaes envolvidas no processo, podendo reduzir a burocracia e aumentar a confiabilidade das informaes.

ff Gerenciamento do estoque de parceiros: possvel


obter informaes precisas sobre o estoque dos parceiros e providenciar reposies de acordo com o planejamento da demanda.

ff Atendimento direto ao cliente: o e-business propicia


interao on-line.

A Figura 14 demonstra a forma de integrao desses diversos servios (e sistemas) tendo o e-business como elemento aglutinador.
Parceiros de Negcio: Fornecedores, Distribuidores, Revendedores Gesto da Cadeia de Suprimentos (Suply Chain)

Logstica

Produo

Distribuio

ERP - Enterprise Resource Planning

Aplicativos "Knowledge Tone"

Integrao dos aplicativos das organizaes

CRM - Customer Relationship Management

Logstica

Produo

Distribuio

Gesto da Cadeia de Suprimentos (Suply Chain)

Clientes/Revendedores
Figura 14: Viso geral da arquitetura para e-business Fonte: Sakamoto [200-, p. 15]

68

Bacharelado em Administrao Pblica

Unidade 2 Tecnologias e Sistemas de Informao

O modelo apresentado na Figura 14 procura enfatizar dois aspectos:

ff o primeiro sobre os aplicativos que cobrem os sistemas


que so executados baseados no conhecimento do negcio, sendo assim, o SCM faz o gerenciamento da interao dos parceiros de negcios, dos processos de logstica, da produo e da distribuio; o CRM cuida da relao com o cliente; e o ERP integra a rea de produo ao restante da organizao; e

ff o segundo a integrao dos aplicativos da organizao,


o que implica no apenas na integralizao, mas a comunicao entre os departamentos, de forma que as informaes geradas reflitam nos processos internos e aumentem a percepo do valor final do bem ou do servio, tanto para o fornecedor quanto para o cliente.

Mdulo 4

69

Sistemas de Informao e Comunicao no Setor Pblico

E-commerce, ou Comrcio Eletrnico


Conforme apresentamos na seo anterior, comrcio eletrnico (e-commerce) e negcios eletrnicos (e-business) no podem ser confundidos, pois o e-business mais amplo e envolve o e-commerce. Contudo, as transaes comerciais, por meio da internet, tm gerado um conjunto de mudanas nas relaes econmicas e ocasionado o surgimento de novos modelos de negcio a depender do tipo de comrcio eletrnico que se desenvolve. Segundo Laudon e Laudon, (2004), so trs os tipos de comercio eletrnico:

ff Comrcio

eletrnico organizao-consumidor: tambm conhecido como Business to Customer (B2C), diz respeito venda de produtos, por parte de uma organizao, diretamente ao consumidor final. Como exemplo, temos as Lojas Americanas, que comercializa seus produtos por meio do endereo <www.americanas. com.br>. eletrnico organizao-organizao: tambm conhecido como Business to Business (B2B), trata da venda de servios e de produtos entre organizaes. A organizao Visa, no endereo <www.visa.com>, um bom exemplo disso. eletrnico consumidor-consumidor: tambm conhecido como Customer to Customer (C2C), trata da venda de servios e de produtos entre consumidores finais, a exemplo de sites de leilo como o e-Bay, no endereo <www.ebay.com>, e o Mercado Livre, no endereo <www.mercadolivre.com>.

ff Comrcio

ff Comrcio

70

Bacharelado em Administrao Pblica

Unidade 2 Tecnologias e Sistemas de Informao

Procure voc tambm outros exemplos de comrcio eletrnico do tipo B2B, B2C e C2C.

Esses trs tipos de comrcio eletrnico abarcam um conjunto de modelos de negcios via internet que captam recursos das mais diversas formas, como podemos conferir no Quadro 4:
Modelo de negcio
Lojas virtuais Corretora de transaes

Descrio
Venda de produtos a consumidores e a organizaes. Intermediria, autntica, garante segurana em transaes on-line.

Fonte de receita
Lucro com as transaes de vendas. Percentual nas vendas ou nas transaes.

E-marketplace

Prov ambiente digital para Comisses nas transaes. viabilizar transaes entre organizaes e entre consumidores, pode utilizar leiles. Normalmente, focado em um tipo de mercado. Prov contedo digital, como notcias, msicas, fotos. A receita vem do acesso ao contedo e da locao de banners de propaganda no espao virtual. Locao do acesso: tempo de uso ou transaes.

Provedora de contedo

Portal

Prov um ponto inicial de entrada na web.

Quadro 4: Modelo de negcio na internet Fonte: Adaptado de Laudon e Laudon (2004)

Conforme observamos no Quadro 4, a principal fonte de receitas dos modelos de negcio apoiados na internet baseia-se nas transaes. As transaes na internet podem ser compreendidas como qualquer tipo de operao da qual se origina uma atualizao de dados em uma das extremidades (cliente ou fornecedor). Assim, uma venda uma transao, pois o ato da venda se consuma quando voc, como consumidor, atualiza a base de dados do fornecedor enviando o nmero do seu carto de crdito e um valor autorizado para dbito. Da mesma forma, em um provedor de contedo pago, cada login de acesso do usurio indica que algum est consumindo o servio. As transaes computacionais, contudo, passam a ter um custo baixssimo, uma vez que se realizam em larga escala, fato que reduz os custos para cada cliente individualmente, mas trazem

Mdulo 4

71

Sistemas de Informao e Comunicao no Setor Pblico

elevadas receitas para o provedor do servio, pois este pode lidar com dezenas a milhes de transaes em um dia sem ter de alterar (significativamente) sua estrutura de processamento, o que no se observaria em uma organizao convencional.

72

Bacharelado em Administrao Pblica

Unidade 2 Tecnologias e Sistemas de Informao

E-goverment
Tambm conhecido como e-Gov, ou governo eletrnico, o e-goverment uma iniciativa, por parte dos governos, nas diferentes esferas, de aproximar-se mais do cidado, de aperfeioar suas relaes com o setor privado e de maximizar a eficincia das transaes intragoverno. Dessa forma, o setor pblico, apoiado na tecnologia da internet, prov um conjunto de servios e de acessos a informaes aos diferentes membros da sociedade (BELANGER; HILLER, 2006). O governo eletrnico, em analogia ao comrcio eletrnico, no que se refere s interfaces para transao, pode ser classificado em trs categorias:

ff Administrao Pblica Administrao Pblica:


visa fortalecer o nvel de eficincia nas transaes e nos processos que envolvem os diversos rgos de governo, criando interfaces eletrnicas de interao. Independe da esfera de governo.

ff Administrao Pblica Organizaes privadas:


pretende tornar transparentes as transaes existentes entre o setor pblico e o privado, envolvendo tanto transaes regulatrias e de fiscalizao quanto de orientao, de legislao e de servios.

ff Administrao Pblica Cidado: visa oferecer


informaes e servios teis aos cidados, aumentando a transparncia do governo e ampliando o exerccio da cidadania.

Voc poderia citar um exemplo de site, ou de portal, de cada uma dessas categorias?

Mdulo 4

73

Sistemas de Informao e Comunicao no Setor Pblico

Por outro lado, a oferta de servios e de informaes pode ser apresentada em cinco nveis, de acordo com Holmes (2001):

ff Institucional: oferece aos cidados e s organizaes


informaes e servios de forma transparente. Exemplo: extrato de Fundo de Garantia por Tempo de Servio (FGTS), segunda via de IPTU.

ff Transacional: oferece servios que geram transaes reais


com os cidados e com as organizaes. Exemplo: imposto de renda pessoa fsica ou jurdica, prego eletrnico por meio do portal ComprasNet.

ff Colaborativo: oferece diversos servios pblicos em


nico portal, de forma cooperada.

ff Integrado: oferece servios de forma integrada, em que


as diversas bases de dados do governo conversam entre si, dessa forma, por meio de apenas um processo o cidado consegue envolver, quando necessrio, todas as reas pertinentes do governo. Exemplo: para obter o nmero de Cadastro Nacional de Pessoa Jurdica (CNPJ) de uma organizao, necessrio, em alguns casos, alm das certides negativas, j possuir Inscrio Estadual (IE) e Inscrio Municipal (IM). Esse tipo de transao somente ocorre presencialmente, com a apresentao dos referidos documentos. Em uma situao de integrao, todas as bases de dados necessrias seriam consultadas e as etapas pendentes do processo seriam resolvidas eletronicamente at que todo o ciclo fosse completado.

*Interoperabilidade capacidade ou propriedade que garante que dois ou mais SIs computacionais possam intercomunicar-se, integrar-se compartilhando suas bases de dados. Envolve esforos de padronizao de programao, lagem de modesistemas,

ff Personalizado: oferta de servios personalizados de


acordo com o perfil de cada usurio, de forma integrada e transparente, disponibilizando apenas os servios que so do interesse dele.

bancos de dados, entre outros. Fonte: Elaborado pelo autor.

De acordo com esse sistema de classificao, o Brasil, assim como a maioria dos pases, encontra-se entre o nvel transacional e colaborativo. O Brasil, contudo, vem desenvolvendo iniciativas para situar-se no nvel 4 de integrao, estabelecendo padres de interoperabilidade* e de avaliao de eficincia e de eficcia de servios eletrnicos.

74

Bacharelado em Administrao Pblica

Unidade 2 Tecnologias e Sistemas de Informao

Padres de Interface e Avaliao de Servio de TI do Governo Brasileiro


O e-goverment, ou governo eletrnico, tem merecido ateno especial dos governos por todo o mundo. Esse crescimento contnuo e intenso por suporte a servios pblicos em meio eletrnico tem gerado grandes discusses sobre a democratizao, a eficincia e a eficcia do meio e, por conseguinte, da necessidade de definio de padres que referendem o que seja um governo eletrnico de qualidade. Essa discusso (sobre qualidade) poderia desembocar em diversas vertentes, contudo, neste livro-texto, considerando a nfase em TI, trataremos de duas perspectivas que a priori revelam-se fundamentais para um gestor pblico e que tm sido foco da ateno do governo brasileiro:

ff diretrizes gerais para codificao de pginas, stios (sites) e


portais para servios de governo eletrnico; e

ff indicadores e mtricas para avaliao de servios de


governo eletrnico.

Com esses dois principais vieses, um gestor pblico, que pretenda disponibilizar ou ampliar a oferta de servios sociedade, obtm um conjunto de referenciais para garantir principalmente o acesso democratizado aos servios disponibilizados em meio eletrnico.

Estrutura e Principais Projetos/Aes


O Governo Federal do Brasil, por meio do Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto, estabeleceu a criao da Secretaria de Logstica e Tecnologia da Informao e, subordinado a esta, criou o Departamento de Governo Eletrnico. Esse departamento

Mdulo 4

75

Sistemas de Informao e Comunicao no Setor Pblico

tem por objetivo desenvolver polticas que fomentem o governo eletrnico em todas as trs esferas da Administrao Pblica, alm disso, cabe a esse departamento instituir dispositivos norteadores para a concepo e a avaliao de servios pblicos eletrnicos. O marco institucional para formalizao dos primeiros Grupos de Trabalho de TI (GTTI) voltados definio de polticas para o setor pblico foi institudo pelo decreto Presidencial de 3 de abril de 2000. As aes dos GTTI envolvem desde o estabelecimento de metas nacionais em Tecnologia da Informao e Comunicao (TIC) para a esfera pblica at a definio de parmetros para desenvolvimento de SIs no setor pblico.

Note, com especial ateno, que os projetos e as aes orientados pelo Departamento de Governo Eletrnico tm, atualmente, sete principais linhas de ao: e-MAG, e-PING,
Conhea mais sobre o e-MAG acessando o site <www.governoeletronico.

Gesto de Domnios, Guia livre, ONID, Indicadores e mtricas para e-servios e MPS.BR:

gov.br/acoes-e-projetos/eMAG>. Acesso em: 21 nov. 2010.

Conhea mais sobre o

e-PING no site <http://

www.governoeletronico. ping-padroes-de-

gov.br/acoes-e-projetos/einteroperabilidade>.

v v

ff Modelo de Acessibilidade de Governo Eletrnico


(e-MAG): essa ao visa desenvolver e implantar um padro de acessibilidade para converso de contedo de portais na internet. A definio desse padro para servios eletrnicos da esfera pblica pretende garantir o acesso a portadores de necessidades especiais, atendendo ao Decreto n. 5.296, de 2 de dezembro de 2004.

ff Padres

Acesso em: 21 nov. 2010.

de Interoperabilidade em Governo Eletrnico (e-PING): esse projeto visa definir padres que integrem tecnicamente as aplicaes de TI no setor pblico, envolvendo todos os poderes e as esferas pblicas e sua relao com a sociedade. So reas de abrangncia do e-PING: interconexo, segurana, meios de acesso, organizao e intercmbio de informao, reas de intercmbio para governo eletrnico. As especificaes desse projeto so de carter tcnico, definindo protocolos de comunicao, padres de linguagem de programao,

76

Bacharelado em Administrao Pblica

Unidade 2 Tecnologias e Sistemas de Informao

entre outros. Para ilustrar melhor esse projeto, seguem as

diretrizes gerais extradas de Brasil (2008b):

ffPginas leves: as pginas devem ter preferencialmente


at 50Kb, somados cdigo, contedo e imagens e no devem ultrapassar 70Kb de tamanho.

ffSeparao da forma do contedo: a estrutura


e o contedo da pgina devem ser separados de sua codificao e visual. O posicionamento, a forma e a cor devem ser criados a partir de folhas de estilo Cascading Style Sheets (CSS)*.

*Cascading

Style

ffPginas em conformidade com os padres web:


padres web so especificaes abertas que preveem a acessibilidade desses documentos ao maior grupo de indivduos possvel.

Sheets (CSS) traduzido como folhas de estilo ve a em cascata. Linguagem que descreapresentao, visual ou sonora, de um documento. Fonte: Elaborado pelo autor.

ffPginas independentes de navegador e plataforma:


a utilizao de elementos, de atributos ou de comandos proprietrios podem comprometer, prejudicar e at impedir a visualizao e o perfeito funcionamento da pgina em outros navegadores ou sistemas operacionais.

ff Gesto de Domnios: esse projeto cataloga e gerencia


todos os endereos do tipo <.gov.br>. Trata-se de uma excelente fonte de sites de servios pblicos.

ff Guia Livre: objetiva alimentar um documento com


diretrizes para migrao de softwares aplicativos na modalidade livre (que no tem custos para uso). Nesse guia, alm dos princpios gerais, temos um catlogo de softwares livres recomendado por rgos e por organizaes de TI pblicos e pela sociedade em geral, com informaes sobre como disponibiliz-los e utiliz-los.

Conhea mais sobre

Gesto de Domnios no

endereo <http://www.

governoeletronico.gov.br/ acoes-e-projetos/gestao21 nov. 2010. Conhea

de-dominios>. Acesso em:

mais sobre o Guia Livre no endereo <http://www. governoeletrnico.gov. br/acoes-e-projetos/guia-

Voc, como futuro administrador pblico, deve preocupar-se com a natureza contratual dos softwares utilizados no setor pblico, uma vez que programas proprietrios (aqueles que pagamos pelo direito de utilizao) oneram, significativamente, as despesas com servios de terceiros nas entidades pblicas.

livre>. Acesso em: 21 nov. 2010.

Mdulo 4

77

Sistemas de Informao e Comunicao no Setor Pblico

Conhea mais sobre esse projeto no

endereo <http://www.

governoeletronico.gov.br/ acoes-e-projetos/onid>. Acesso em: 21 nov. 2010.

Conhea mais sobre esse projeto no

endereo <http://www. governoeletronico.gov. br/acoes-e-projetos/ para-avaliacao-de-enov. 2010.

indicadores-e-metricas-

servicos>. Acesso em: 21

v v

ff Observatrio Nacional de Incluso Digital (ONID):


esse projeto visa catalogar espaos pblicos para acesso a computadores e internet no Brasil. Qualquer ao existente em territrio nacional que vise prover acesso gratuito s TICs, sem fins comerciais, pode ser informada por meio desse projeto.

ff Indicadores e mtricas para avaliao de e-servios:


esse projeto piloto e visa consolidar uma metodologia para avaliao de e-servios da rea pblica, envolvendo a especificao de indicadores e mtricas que possibilitem aos gestores de SIs orientar e avaliar a efetividade dos seus sistemas. Foi realizada, por meio desse projeto, uma pesquisa de campo, em maio de 2006, em 21 e-servios pblicos distribudos em oito Estados do Pas; a partir dos resultados, foram propostos novos ajustes ao sistema de indicadores e metas. Podemos observar que esses parmetros so uma forte referncia para a avaliao de servios pblicos disponveis na internet. Vamos observar, na Tabela 1, a relao dos indicadores com seus respectivos valores de referncia para pontuao da avaliao:
Tabela 1: Indicadores

Medida Pontos
1. Maturidade do servio prestado eletronicamente Informao Interao Transao 2. Comunicabilidade Transao Correio eletrnico das instituies envolvidas Telefone das instituies envolvidas Endereo das instituies envolvidas Informao sobre prazo para atendimento dos contatos Ajuda Existncia de FAQ Existncia de ajuda on-line Existncia de ajuda por telefone S/N S/N S/N 1,75 2,00 1,75 S/N S/N S/N S/N 1,75 1,75 1,75 1,75 (Escala) S/N S/N S/N 12,50 4,00 8,00 12,50 12,50

78

Bacharelado em Administrao Pblica

Unidade 2 Tecnologias e Sistemas de Informao

Medida Pontos
3.Multiplicidade de Acesso Tipos de acesso SMS Quiosques ou PCs de acesso pblico Intermediao presencial a servios eletrnicos Call center/ Contact center (com servios fixos ou mveis) Outros meios 4. Acessibilidade Acesso de pessoas portadoras de deficincia Presena de selo ou indicao de acessibilidade Presena de selo ou indicao de acessibilidade Nvel A Presena de selo ou indicao de acessibilidade Nvel AA Presena de selo ou indicao de acessibilidade Nvel AAA 5. Disponibilidade Peso da Pgina At 50 Kb Entre 50 Kb e 70 Kb Mais de 70 Kb Prontido 24 X 7 6. Facilidade de uso Linguagem compreensvel Navegabilidade Presena de mapa do stio ou portal Presena de motor de busca Presena de barra de estado ou migalha de po Acesso informao/servio em at trs cliques Acesso informao/servio de forma fcil e intuitiva Existncia de uniformidade/padro de apresentao e formatos Formas de seleo de servio Linha da vida Pblico-alvo reas de interesse Ordem alfabtica rgo responsvel Pr-atividade 7. Confiabilidade S/N S/N S/N S/N S/N S/N 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 12,50 S/N S/N S/N S/N S/N S/N 0,875 0,875 0,875 0,875 0,875 0,875 S/N (Escala) S/N S/N S/N S/N 6,50 3,00 0 6,00 12,50 3,00 (Escala) S/N S/N S/N S/N 3,00 5,00 9,00 12,50 12,50 S/N S/N S/N S/N S/N 4,17 4,17 4,17 4,17 4,17 12,50 12,50

Mdulo 4

79

Sistemas de Informao e Comunicao no Setor Pblico

Medida Pontos
Presena de informaes sobre segurana Presena de informaes sobre poltica de privacidade Presena de informaes sobre atualizao de contedo 8. Transparncia Indicao do responsvel pelos atos administrativos Acompanhamento da situao/status do servio Item quando no se aplica Acompanhamento da situao/ status do servio Divulgao de indicadores de situao S/N S/N S/N S/N S/N S/N S/N 4,00 3,00 4,50 12,50 4,00 4,00 4,00 4,50

Conhea esse projeto no endereo <http://www.

softex.br/mpsbr/_home/ default.asp>. Acesso em: 21 nov. 2010.

Fonte: Brasil (2007, p. 21)

ff Melhoria do Processo de Software Brasileiro (MPS.


BR): outro grande esforo que o governo brasileiro vem desenvolvendo desde 2003 a implantao de uma metodologia prpria para o aumento de competitividade das organizaes brasileiras desenvolvedoras de softwares visando o mercado internacional. O MPS.BR uma metodologia nacional que contempla elementos das metodologias CMMI, SPICE (ISO 15.505) e o SCAMP (ISO 12.207). Trata-se ainda de uma parceria entre governo, universidade e sociedade civil.

Na Unidade 3, voc ter a oportunidade de aprofundar-se mais nas definies desses padres de servios pblicos oferecidos em meio eletrnico.

80

Bacharelado em Administrao Pblica

Unidade 2 Tecnologias e Sistemas de Informao

Business Intelligence (BI) e Ferramentas de Suporte


A utilizao de ferramentas que permitam a captao, o gerenciamento e a anlise das informaes, alm do estabelecimento de estratgias internas e externas, , hoje, fator indispensvel a qualquer organizao que deseje apresentar significativa participao no mercado. Nesta seo, sero abordadas as tecnologias que apoiam a construo de sistemas de BI, os quais envolvero os conceitos de Data Warehouse, Data Mining e ferramentas On-Line Analytical Processing.

Business Intelligence (BI)


O sistema de BI corresponde a tcnicas, processos, ferramentas e mtodos que oferecem ao usurio instrumentos para anlises de cenrios de mercado, em todos os nveis da organizao e em todos os tipos de estruturas organizacionais. Tais anlises visam subsidiar o processo de tomada de deciso nas organizaes com o intuito de aumentar o grau de confiabilidade no transcurso das aes. A Inteligncia de Negcios envolve decises estratgicas para a anlise de fatos organizacionais tanto internos quanto externos. Os fatos internos da organizao proveem um lastro de inferncias que servem de guia para balizar e monitorar a efetividade do planejamento estratgico organizacional em todos os nveis decisrios. A estruturao desses fatos, sob forma de BDs onde possam ser feitos cruzamentos de informaes e simulaes e testes

Mdulo 4

81

Sistemas de Informao e Comunicao no Setor Pblico

de hipteses de negcio, viabiliza o monitoramento dos resultados e permite a identificao de oportunidades de aperfeioamento. Os fatos externos organizao dizem respeito concorrncia, aos cenrios econmicos e polticos, s inovaes tecnolgicas, entre outros. A busca dessas referncias ocorre em bases de dados* externas, fontes muitas vezes pouco estruturadas, que exigem um aparato tecnolgico para extrao de dados considerados mais complexos.

*Base de dados so compostas de bancos de dados de textos, de imagens e de outros tipos de arquivos Fonte: eletrnicos.

Elaborado pelo autor.

Como voc pode perceber, tanto no tratamento de fatos internos quanto de externos, os BDs so as estruturas primordiais em sistemas computacionais; no entanto, conforme j discutimos, para transformar esses dados em informao ou em conhecimento til para a tomada de decises, necessrio, em primeiro lugar, reintegrarmos esses BDs sob forma de Data Marts e de Data Warehouse associados ao uso de softwares de extrao e de minerao de dados. Vamos discutir a seguir sobre essas tcnicas e artefatos.

Data Marts (DM)


*BDs Transacionais so Bancos de dados que compem um SPT, atendem ao nvel operacional da organizao. Fonte: Elaborado pelo autor.

Corresponde a um agrupamento de BDs transacionais* aglutinados por algum critrio, normalmente temas de negcios. Os temas de negcio so questes administrativas frequentemente abordadas, por exemplo, o tema: satisfao do cliente. Para verificar a satisfao do cliente, devemos agrupar alguns BDs:

ff BD de vendas: verifica a demanda de determinados


produtos.

ff BD do setor financeiro: verifica a pontualidade do


pagamento do cliente que pode ser um indicador de satisfao.

82

Bacharelado em Administrao Pblica

Unidade 2 Tecnologias e Sistemas de Informao

ff BD de atendimento ao consumidor: possui registros


mais precisos sobre a satisfao do consumidor. O cruzamento de informaes especficas (note que no so necessrias todas as informaes de cada BD) de cada um desses BDs contribuir para atender s questes do tema satisfao do cliente. Portanto, nesse caso, o DM ser um novo BD, criado a partir da integrao dos trs bancos anteriores.

USURIO

BD Financeiro

DATA MART
Satisfao do Cliente

BD Atendimento

BD Vendas

DATA MART
Logstica

BD Estoque

Figura 15: Esquema de DM x BDs transacionais Fonte: Elaborada pelo autor

Na Figura 15, temos dois DMs (Satisfao do Cliente e Logstica) formados por BDs Transacionais (financeiro, vendas, atendimento e estoque).

Data Warehouse (DW)


O Data Warehouse (DW) a integrao de diversos DMs, com isso a organizao passa a ter um Depsito de Informaes integrado que poder atender a uma demanda muito mais ampla de temas de

Mdulo 4

83

Sistemas de Informao e Comunicao no Setor Pblico

negcio, uma vez que o cruzamento de informaes entre dois DMs, ou mais, pode gerar a possibilidade de se identificar novos temas. De acordo com OBrien (2004), as principais caractersticas dos DWs so:

ff No volatilidade dos dados: os dados de um DW no


so excludos e alterados como nos SPTs, a nica operao a de insero de novos dados.

ff Historicidade: como consequncia da no volatilidade,


um DW armazena informaes de vrios anos, dando maior credibilidade nas anlises temporais.

ff Metadados: como os dados existentes em um DW so


oriundos de diversas fontes e muitas vezes modificados, faz-se necessrio construir um mapa dos dados, ou seja, um guia de referncia explicando como cada dado, campo e registro do DW foi extrado dos BDs originais.

ff Redundncia de dados: nos BDs convencionais, a


redundncia e a repetio dos dados so aes indesejadas, pois podem gerar dubiedade de interpretao. J nos DWs a redundncia aceita, pois dependendo do contexto, de fato, a mesma pergunta pode gerar respostas distintas.

Aps a carga de dados em um DW, segue-se a etapa mais importante do processo de BI, o Data Mining.

84

Bacharelado em Administrao Pblica

Unidade 2 Tecnologias e Sistemas de Informao

Data Mining, ou Minerao de Dados


O Data Mining corresponde ao ato de extrair informaes do DW para identificar tendncias, padres de negcio e cenrios. possvel realizar simulaes e fazer testes de hipteses. Para efetuar a minerao, necessrio um conjunto de ferramentas denominadas On-Line Analytical Processing (OLAP), que descreveremos a seguir.

On-line Analytical Processing Systems, ou Sistemas OLAP


Nas palavras de Strum (2000, p. 5):
[...] um sistema OLAP uma ferramenta que permite executar complicadas anlises sobre dados histricos usando estruturas multidimensionais armazenadas em um Data Warehouse (DW).

Um DW, ou Armazm de Dados, uma estrutura de BD utilizada para armazenar todas as informaes relativas s atividades de uma organizao, de forma que pode permitir a execuo de anlises de grande volume de dados, alm da obteno de informaes estratgicas capazes, portanto, de facilitar a realizao do processo de tomada de decises.

Mdulo 4

85

Sistemas de Informao e Comunicao no Setor Pblico

O DW serve como base para Sistemas OLAP e permite o compartilhamento de informaes por toda a organizao. Um sistema de CRM, por exemplo, pode utilizar um DM, o qual assemelha-se a um DW, com a pequena diferena de que os dados armazenados nessa estrutura pertencem a um determinado nicho de negcio dentro de uma organizao, como informaes sobre os clientes para efetuar o Marketing de Relacionamento. Como a ideia do OLAP trabalhar sobre os dados histricos, de preferncia em um conjunto separado da estrutura de dados operacionais, torna-se necessria a transio de dados entre as bases, permitindo assim alimentar a estrutura OLAP com informaes atuais seguindo qualquer regra previamente definida para uma anlise.

86

Bacharelado em Administrao Pblica

Unidade 2 Tecnologias e Sistemas de Informao

Integrando os Conceitos
Conforme apresentamos ao longo da Unidade, as diversas tecnologias de SIs podem contribuir para a soluo de questes de negcio. Os SIGs atendem a demandas de reas especficas, como Logstica SCM ou marketing CRM ou a integrao total com o ERP . Vinculado ao ambiente da internet e aos sistemas integrados, surge o conceito de e-business integrando tanto os processos internos quanto os clientes, os fornecedores e os parceiros. O e-business, que tambm pode ser compreendido como negcios eletrnicos, utiliza a plataforma internet e vale-se do comrcio eletrnico nas suas mais diversas formas para realizar as operaes comerciais com o cliente. Uma vertente cidad do comrcio eletrnico o e-Gov, que visa aproximar o cidado do governo por meio da oferta de servios/ informaes governamentais de forma eficiente. Por fim, verificamos que o volume de informaes gerado pelos diversos sistemas aumenta o potencial de aperfeioamento e de inovao das organizaes, incluindo instituies pblicas, por meio de um processo de inteligncia denominado de BI. Na prtica, o BI necessita de um conjunto de ferramentas e de tcnicas como os DMs, agrupados em um DW e minerados por ferramentas OLAP . Veremos, a seguir, um conjunto de estudos de caso que relatam o emprego dessas tecnologias em organizaes de diversos setores.

Mdulo 4

87

Sistemas de Informao e Comunicao no Setor Pblico

Estudo de Caso
ERP Implantao do SAP no Hospital Albert Einstein Em fevereiro de 2004, a Sociedade Beneficente Israelita Brasileira Albert Einstein iniciou a busca por um software de gesto empresarial. Havia uma estrutura descentralizada, com algumas funcionalidades especficas, mas que no chegava a ser considerada uma soluo de gesto adequada s necessidades de uma empresa do porte do Hospital Albert Einstein, o mais moderno complexo privado de sade da Amrica Latina. O CFO do Eistein principal executivo da rea de informaes diz ter ficado impressionado com a prova de conceito, etapa de integrao via SAP NetWeaver XI (soluo de integrao entre sistemas fornecido pela empresa SAP), na qual o SAP NetWeaver foi colocado para enviar e receber informaes entre o SAP ERP e o sistema de gesto hospitalar. Vicente Todaro ressalta que qualquer procedimento de internao inserido no sistema hospitalar e passa pelo ERP, onde constam desde o pedido de material at a ordem de fatura para a conta do cliente. Trata-se de um trfego pesado de transaes, que devem estar sempre e rapidamente disponveis, 24 horas por dia, sete dias por semana. Afinal, a taxa de ocupao do Hospital alta, de 85%, e o movimento nas demais unidades igualmente significativo. Somente em 2004 foram realizados 1,3 milho de exames de diagnstico. O prazo de implementao (2 anos) foi considerado de certa forma rpido pelos coordenadores do projeto diante da complexidade do processo e do excesso de zelo tcnico nos testes e nas simulaes. O prximo passo foi a anlise e a adoo da soluo SAP NetWeaver Knowledge Management, uma funcionalidade de gesto do conhecimento que ser mais um pilar de apoio s boas

88

Bacharelado em Administrao Pblica

Unidade 2 Tecnologias e Sistemas de Informao

prticas de governana corporativa da Sociedade Beneficente Israelita Brasileira Albert Einstein.


Fonte: Adaptado de SAP BRASIL (2005b)

SCM na Suzano Papel e Celulose A Suzano Papel e Celulose hoje uma das maiores empresas da Amrica Latina em seu ramo de atividade. Sua capacidade de produo anual atinge aproximadamente 820 mil toneladas de papel de vrios tipos e 1,1 milhes de toneladas de celulose de eucalipto. A matria-prima vem das fazendas de eucaliptos da prpria empresa, que somam 184,2 mil hectares de reas plantadas nos estados de So Paulo, Minas Gerais, Bahia, Esprito Santo e Maranho. Quando adquiriu a Bahia Sul Celulose, com fbrica em Mucuri, na Bahia, a Suzano reforou ainda mais sua atividade nessa rea. Mas tambm teve de enfrentar desafios, como a necessidade de integrar os processos e sistemas das duas companhias. O portal de recursos humanos, na verdade, uma das solues j implementadas na Suzano Papel e Celulose. Costa explica que a empresa adotou essa soluo como infraestrutura tecnolgica para diversos projetos que foram introduzidos ao longo de 2005. Um dos projetos implementados foi o do portal de gesto do conhecimento, que funciona como uma rea de referncia para assuntos ligados s atividades da Suzano. Muitas vezes o conhecimento fica perdido dentro da empresa, observa Costa. O objetivo deste sistema ter uma base de conhecimento na internet, com contedo das diversas reas, tais como: marketing, rea industrial e de TI. J temos as ferramentas e, aos poucos, estamos incluindo os contedos, explicou o executivo. O mesmo aconteceu com o portal de inteligncia competitiva, outro projeto da Suzano. Nesse caso, a ideia

Mdulo 4

89

Sistemas de Informao e Comunicao no Setor Pblico

oferecer s diversas reas da empresa uma soluo para a troca de conhecimento de forma estruturada. Ao participar de um evento, por exemplo, um funcionrio pode trazer informaes de interesse de uma rea que no a sua, diz Costa. Nesse portal, ele pode registrar o conhecimento e enviar um sinalizador para a rea da empresa que possa ter interesse naquela informao, enfatiza o executivo.
Fonte: Adaptado de SAP BRASIL (2005a)

CRM Microsoft Dynamics no Banco Ita A Ita Holding, principal acionista do Banco Ita, usou o CRM para ter acesso, de maneira rpida e simples, ao histrico de cada investidor, o que lhe permitiu traar planos visando uma melhor ateno ao cliente. Agora possvel identificar facilmente e com preciso qual o tipo de informao de que ele precisa e envi-la a tempo e no formato adequado. O banco precisava de uma ferramenta que cruzasse o perfil dos seus investidores com as preferncias de dados e informao que estes demandavam. Contudo, era necessrio que essa soluo cumprisse com as exigncias de flexibilidade no manuseio de dados e, acima de tudo, que fosse de uso muito simples. Assim, foi adotada a deciso de usar o Microsoft Dynamics CRM: um aplicativo que se pode acessar atravs do Outlook (ferramenta de correio eletrnico) ou simplesmente pela web. Alm disso, no foram necessrios longo tempo de aprendizagem nem complexas capacitaes. Estes foram os resultados: a Ita oferece aos seus investidores a informao de que precisam para adotar solues no momento preciso; o banco de dados centralizado do Microsoft Dynamics CRM, baseado no Microsoft SQL Server, permite manter os dados dos investidores atualizados e consistentes, e tambm acompanhar

90

Bacharelado em Administrao Pblica

Unidade 2 Tecnologias e Sistemas de Informao

as informaes que eles solicitaram e os dados histricos do que lhes foi enviado; a plataforma permite tambm que cada investidor personalize quando e como (correio eletrnico ou telefonia celular via WAP/SMS) deseja receber a informao; a implementao do Microsoft Dynamics CRM permitiu melhorar os procedimentos internos para o envio de informao aos investidores, em razo da implementao de polticas de segurana que permitiram que este trabalho fosse realizado pelo departamento de relacionamento com o investidor, sem a interveno do departamento de TI.
Fonte: Adaptado de Microsoft Dynamics (2004)

Business Intelligence Gasmig utiliza recursos do SQL Server 2005 em soluo de BI A Companhia de Gs de Minas Gerais Gasmig optou pelos recursos de Business Intelligence (BI) do Microsoft SQL Server 2005 para melhorar a qualidade de seus relatrios analticos e gerenciais. A ferramenta de BI ajuda a verificar a sade financeira dos clientes da Gasmig e contribui com todas as negociaes. No momento, atende diretoria financeira, mas deve ser expandida para as diretorias comercial e de planejamento da companhia. A gerncia de TI j identificava uma deficincia no acesso s informaes para tomada de deciso, especialmente na rea financeira. Quando a diretoria precisava de uma anlise de faturamento ou do volume de gs vendido em determinado perodo para um cliente, fazia a solicitao dos dados rea financeira. Esta, por sua vez, precisava da ajuda de um profissional de TI, que interrompia sua rotina para resolver o caso. Como a customizao do relatrio era feita mo, muitas vezes o processo demorava dias quando o ideal seria que fosse resolvido em poucas horas.

Mdulo 4

91

Sistemas de Informao e Comunicao no Setor Pblico

Agora, com a adoo do BI, os analistas financeiros tm acesso direto aos dados, em tempo real. Eles geram relatrios analticos rapidamente e respondem com agilidade demanda do negcio. Isso melhora a produtividade e torna os profissionais mais independentes, afirma Tomaz. Segundo o gerente de TI, confiabilidade e disponibilidade foram fatores decisivos na escolha da plataforma e o maior desafio da soluo se adaptar s imprevisibilidades das solicitaes. Estamos satisfeitos com o desempenho. A Gasmig uma empresa estatal com faturamento superior a 400 milhes de reais por ano. Possui volume contratado em operao de 3,5 milhes de metros cbicos de gs canalizado por dia. Em 2008, esse nmero aumentou em 45%.
Fonte: Adaptado de Microsoft (2006)

92

Bacharelado em Administrao Pblica

Unidade 2 Tecnologias e Sistemas de Informao

Resumindo
Nesta Unidade, conhecemos um pouco sobre: SCM, CRM, ERP, e-business, e-commerce, e-goverment, BI, DM, DW e Data Mining, ou seja, as principais tecnologias de sistemas integrados de informao, das quais fomos informados quanto s suas funes nas organizaes. Os SCMs so sistemas voltados para o Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos e integram as atividades da cadeia logstica interna e externa. Os CRMs so sistemas que oferecem suporte s atividades da rea de marketing ao ampliarem o relacionamento com clientes e com parceiros da organizao. Os ERPs so sistemas que pretendem integrar a rea de produo com os demais departamentos da organizao. O e-business um conceito que integra o comrcio eletrnico aos demais sistemas da organizao (incluindo ERPs, CRMs e SCMs), inserindo-os na plataforma internet. E-commerce so transaes comerciais, por meio da internet, que podem mediar a relao de organizaes entre si, de consumidores entre si e de organizaes com consumidores. O e-goverment, ou governo eletrnico, um iniciativa, por parte dos governos, nas diferentes esferas, de aproximar-se mais do cidado, de aperfeioar suas relaes com o setor privado e de maximizar a eficincia das transaes intragoverno.

Mdulo 4

93

Sistemas de Informao e Comunicao no Setor Pblico

O BI representa as aes estratgicas apoiadas em TI, realizadas a fim de identificar novas oportunidades de aperfeioamento e de ampliao dos negcios. Um conjunto de ferramentas de SI permite a realizao do BI, a exemplo dos DWs e das ferramentas OLAP. O DM um BD no operacional que integra BDs operacionais, agrupados segundo um tema de negcio. O DW uma coleo de DMs, tem a caracterstica de ser no voltil, de abrigar metadados e de aceitar redundncia de dados. um grande repositrio de dados da organizao, abrigando dados histricos de fatos de negcio. O Data Mining, ou minerao de dados, so as aes de garimpagem de dados e de informaes; para tanto, so necessrias ferramentas de softwares especficas para realizar projees, simulaes e testes de hipteses a fim de identificar nos DWs ou nos DMs novas oportunidades de negcio.

Complementando...
Para aprofundar os seus conhecimentos a respeito desta Unidade, recomendamos os seguintes filmes e sites:

Ameaa

Virtual esse filme, de 2001, aborda a falta de tica no processo de BI nas organizaes de informtica. integrados acessando <www.hospitaleducacional.com>. Acesso em: 21 nov. 2010.

Portal Hospital Educacional tire suas dvidas sobre conceitos de SIs Portal
TI Master confira alguns artigos e notcias sobre sistemas integrados acessando <www.timaster.com.br/revista/revista.asp>. Acesso em: 21 nov. 2010. gesto integrada de uma multinacional lder em sua rea acessando <http://www.sap.com/brazil/solutions/business-suite/index.epx>. Acesso em: 21 nov. 2010.

Business Suite de SAP . Confira algumas solues de sistemas de

94

Bacharelado em Administrao Pblica

Unidade 2 Tecnologias e Sistemas de Informao

Atividades de aprendizagem
Para que voc avalie o aprendizado desta Unidade, propomos a seguir algumas atividades. Busque resolv-las e, em caso de dvida, sugerimos que voc releia cuidadosamente o livrotexto. Se a dvida persistir, busque auxlio com o seu tutor.

1. Verifique se em sua organizao ou em outra existe um sistema do tipo SCM; caso positivo, descreva a sua estrutura e, caso negativo, faa uma pesquisa interna para verificar se esse tipo de sistema seria til e quais benefcios ele traria cadeia de suprimentos da organizao. 2. Verifique se na organizao na qual voc trabalha ou estuda existe um sistema do tipo CRM; caso positivo, classifique-o como operacional, analtico ou colaborativo, justificando sua resposta e, caso negativo, faa uma pesquisa interna para verificar se esse tipo de sistema seria til e enumere os benefcios que seriam obtidos. 3. Com base nas caractersticas dos ERPs apresentadas nesta Unidade, como voc classificaria, preferencialmente, esse sistema: SPT, SIG ou SAD? Aponte apenas uma das classificaes e justifique sua resposta. 4. Verifique se na organizao em que voc trabalha ou na qual estuda h algum sistema de ERP ou outro que se aproxime deste. Caso exista, liste e explique resumidamente os mdulos que o compe e fale sobre o atual estgio de evoluo do ERP. Caso no haja, analise que reas funcionais da organizao em que voc trabalha ou estuda poderiam ser integradas e descreva os sistemas de informtica existentes.

Mdulo 4

95

Sistemas de Informao e Comunicao no Setor Pblico

5. Faa uma pesquisa na internet, utilizando um site de busca, e identifique servios do tipo governo eletrnico (exemplo: <http://www.redegoverno.gov.br>. Acesso em: 21 nov. 2010.), classifique-os considerando a esfera federal, estadual e municipal. Elabore essa listagem em um processador de texto, construindo uma tabela, colocando o nome do servio, o endereo eletrnico cujo servio possa ser acessado e a esfera de governo ao qual pertence. Salve esse documento e compartilhe com seus colegas os servios que voc encontrou, comente sobre a eficincia e a funcionalidade dos servios oferecidos. 6. Uma planilha eletrnica pode ser classificada como uma ferramenta de Data Mining? Justifique sua resposta. 7. Se voc fosse participar do projeto de elaborao de um DW voltado para a rea de arrecadao municipal, que DM voc criaria? E que SPTs da organizao voc integraria para formar os DMs? Explique e desenhe um esquema. 8. Pesquise no site de busca de sua preferncia exemplos de ferramentas de BI disponveis no mercado brasileiro e liste-as, com o referido site. 9. Pesquise a situao da sua cidade no site do IBGE de acordo com os Indicadores Sociais e Econmicos apresentados; para tal, utilize o mecanismo de busca avanada e responda: esse mecanismo de busca do IBGE pode ser considerado um sistema de BI? Justifique. Disponvel em: <http://www.ibge.gov.br>. Acesso em: 21 nov. 2010. 10. Baseado no esquema de um DM, apresentado na Figura 15, e nos conceitos j sedimentados de sistemas integrados, proponha um esquema simplificado de DW para um sistema de segurana pblica. Voc poder ter mais informaes sobre as reas de informao em segurana pblica no site da Secretaria de Segurana Pblica do seu Estado.

96

Bacharelado em Administrao Pblica

Unidade 2 Tecnologias e Sistemas de Informao

11. Baseado na anlise da Figura 7, proponha um modelo especfico mapeando a cadeia de suprimentos da gasolina que consumida nos postos de combustveis. Nessa proposta, voc poder analisar desde a extrao da matria-prima bruta (petrleo) at a entrega da gasolina nos postos. Voc poder pesquisar mais detalhes no site: <http://www.petrobras.com.br>. Acesso em: 21 nov. 2010. Ou em outras fontes que abordem o tema cadeia de suprimentos. 12. Baseado no contedo apresentado no estudo de caso ERP Implantao do SAP no Hospital Albert Einstein, o que voc pode inferir sobre o tempo de implantao de um sistema ERP? Quais so os aspectos culturais atrelados a esse processo? 13. Baseado no contedo apresentado no estudo de caso SCM na Suzano Papel e Celulose, responda: o que uma organizao deve esperar ao implantar um sistema SCM? Que diferencial ele exerce em um cluster (cadeia produtiva, em uma regio delimitada que engloba desde os fornecedores primrios at a indstria de transformao final, como o Polo Caladista em Franca (SP) e o Polo Petroqumico em Camaari (BA)? 14. Baseado no contedo apresentado no estudo de caso CRM Microsoft Dynamics no Banco Ita, responda: que relao o CRM implantado no Banco Ita tem com a fidelizao de clientes? 15. Baseado no contedo do estudo de caso Business Intelligence Gasmig utiliza recursos do SQL Server 2005 em soluo de BI, responda: qual era o problema enfrentado pela Gasmig antes da implantao do sistema BI? A que tipo de usurio se destina esse recurso?

Mdulo 4

97

UNIDADE 3
Gesto Estratgica e Sistemas de Informao (SIs)

Objetivos especficos de aprendizagem


Ao finalizar esta Unidade, voc dever ser capaz de:
ffConceituar ffDefinir

Gesto do Conhecimento (GC) e compreender os processos de converso dos saberes; Capital Intelectual (CI) e classificar os diversos tipos de capital;

ffConceituar ffDefinir

Balanced Scorecard (BSC) e estabelecer a sua relao com os SIs; e os modelos de alinhamento estratgico entre as reas de negcio e TI.

Unidade 3 Gesto Estratgica e Sistemas de Informao (SIs)

Gesto Estratgica e Sistemas de Informao (SIs)


Caro estudante, Voc j refletiu sobre como a TI tem aspecto muito peculiar quanto aos seus resultados? Observe que a simples disponibilizao dos recursos computacionais (BDs, sistemas de ERP, CRM, BI, DW, redes etc.) no garante ganhos de eficincia. Por outro lado, a organizao no pode ficar ao largo das inovaes tecnolgicas e, dessa forma, a Gesto da TI deve adequar os implementos tecnolgicos s necessidades organizacionais visando garantir a explorao dos recursos tecnolgicos em toda a sua potencialidade e, por conseguinte, melhorar o nvel de servio. A rea pblica, a qual tem sua nfase na prestao de servios, por demais vtima do emprego subdimensionado de TI que, embora possa representar vultosos investimentos financeiros, no alcana nveis de satisfao mnimos para a comunidade. Alguns conceitos como Gesto do Conhecimento (GC), Balanced Scorecard (BSC) e Alinhamento Estratgico extrapolam as aplicaes convencionais de TI, criando um rol de processos que fundem aplicaes de TI com macroestratgias que buscam maximizar a rede de servios das organizaes. Nesta Unidade, voc verificar justamente esses conceitos, que transitam entre o estratgico e a TI. Bons estudos!

Mdulo 4

101

Sistemas de Informao e Comunicao no Setor Pblico

Gesto do Conhecimento (GC)


Ao longo dos anos de 1980 e de 1990, as organizaes experimentaram uma revoluo nos seus processos de negcio, fato que se deu a partir da insero progressiva dos recursos de TI. Tal transformao intentava, entre outros aspectos, reduzir o grau de incerteza na tomada de decises; ampliar a integrao nas relaes cliente-fornecedor e nas relaes cidado-Estado; e otimizar os processos organizacionais. Outra perspectiva, que passou a tomar corpo ao longo dos anos de 1990, buscava aprofundar-se nos fatores intraorganizacionais, os quais ocasionavam o aumento da eficincia organizacional e sua capacidade de inovao. Esses estudos apontavam para dois principais caminhos: a TI, j confirmada anteriormente, e a capacidade de aprendizagem e de inovao da organizao. A constatao desta fomentou o desenvolvimento de uma rea de estudos voltada para a investigao dos elementos que podem potencializar a criao, o uso e o compartilhamento do conhecimento nas organizaes e na prpria sociedade, tal rea de estudos passou a ser denominada de Gesto do Conhecimento (GC).

A GC busca compreender e desenvolver tcnicas e metodologias que possam ampliar as experincias, as habilidade e as competncias dos colaboradores, das organizaes e da sociedade. Nesse contexto, a TI continua desempenhando um papel fundamental como instrumento de captao e de disseminao da informao.

102

Bacharelado em Administrao Pblica

Unidade 3 Gesto Estratgica e Sistemas de Informao (SIs)

Segundo Nonaka e Takeuchi (1997, p. 27), GC [...] a capacidade de uma empresa de criar novo conhecimento, difundi-lo na organizao e incorpor-lo a produtos, a servios e a sistemas. Ao passo que, para Stankosky (2003), a GC uma construo renovada de conhecimentos e de prticas de maneira sistemtica, deliberada e explcita, a qual gera um retorno eficaz sobre outros conhecimentos relacionados. Ainda na viso desses autores, para o desenvolvimento de um projeto de GC, necessrio o apoio de trs aes: colaborar, compartilhar e consultar. A colaborao significa a possibilidade de elementos diferentes proverem contribuies sob suas ticas para desenvolver solues em comum. O compartilhamento visa democratizar as informaes e os conhecimentos de pessoas e de reas distintas permitindo amplo acesso. Por fim, consultar significa permitir, por meio de mecanismos diversos, que um nmero cada vez maior de pessoas possa localizar a informao que deseja. Ou seja, a GC depende fundamentalmente da capacidade de integrao e de comunicao na organizao. De fato, um aspecto crucial para o sucesso das organizaes a utilizao e a manipulao total do artefato de informao disponvel. Aliado a isso, existe uma tendncia das organizaes em proporcionar um local de trabalho de alto desempenho, fazendo com que os profissionais explorem dados, desenvolvam processos e produtos inovadores e atendam s demandas de clientes e de fornecedores de modo eficiente. Esse tipo de soluo possibilita aos funcionrios a localizao de contedos, de artefatos e de pessoas de maneira efetiva e o acesso comunicao que deve promover a colaborao entre eles (SILVA FILHO, 2006). Desse modo, as organizaes que aplicam a GC possuem preocupao com a transformao de dados em informao e, posteriormente, em conhecimento, objetivando o seu compartilhamento com os colaboradores.

Mdulo 4

103

Sistemas de Informao e Comunicao no Setor Pblico

Dimenses do Conhecimento
Nonaka e Takeuchi (1997) desenvolveram tambm uma estrutura conceitual na qual as vises tradicionais e no tradicionais do conhecimento so integradas na teoria da criao do conhecimento organizacional. Essa estrutura conceitual bsica contm duas dimenses: ontolgica e epistemolgica. De acordo com a dimenso ontolgica, em termos restritos, o conhecimento somente criado por indivduos. Uma organizao no pode criar conhecimento sem indivduos. A criao do conhecimento organizacional deve ser entendida como um processo que amplia organizacionalmente o conhecimento da organizao. Esse processo ocorre dentro de uma comunidade de interao em expanso, que atravessa nveis e fronteiras interorganizacionais. J a dimenso epistemolgica baseia-se na distino estabelecida entre conhecimento tcito e conhecimento explcito. O conhecimento tcito pessoal, informal, especfico ao contexto e, assim, difcil de ser formulado e comunicado. O conhecimento explcito, ou codificado, refere-se ao conhecimento que possvel de ser transmitido em linguagem formal e sistemtica. Os seres humanos adquirem conhecimentos criando e organizando ativamente suas prprias experincias. Assim, o conhecimento que pode ser expresso por palavras e por nmeros representa apenas a ponta do iceberg do conjunto de conhecimentos (NONAKA; TAKEUCHI, 1997). O Quadro 5, a seguir, apresenta as taxonomias do conhecimento com suas definies e exemplos.

104

Bacharelado em Administrao Pblica

Unidade 3 Gesto Estratgica e Sistemas de Informao (SIs)

TAXONOMIAS DO CONHECIMENTO E EXEMPLOS


TIPO DE CONHECIMENTO Tcito DEFINIO EXEMPLOS

Conhecimento enraizado nas Os melhores recursos ou meios aes e na experincia, implica- para tratar um cliente corretado em um contexto especfico. mente. Modelos mentais. Crena de uma pessoa sobre as relaes causa-efeito.

Tcito cognitivo Tcito tcnico Explcito

Saber fazer aplicvel a um Destrezas ou habilidades para trabalho concreto. uma cirurgia. Conhecimento articulado e generalizado, normalmente codificado e que se comunica normalmente por meio de linguagem natural ou de forma simblica. Conhecimento dos principais clientes de uma regio. O manual de instrues que acompanha o eletrodomstico (contm conhecimento sobre a forma apropriada de us-lo).

Individual Social

Criado pelo indivduo e ineren- Ideias ou entendimento extrate a ele. do de um determinado projeto. Criada pelas aes coletivas de Normas para a comunicao no um grupo e inerente a ele. interior do grupo.

Quadro 5: Tipos de conhecimento e suas respectivas aplicabilidades Fonte: Adaptado de Milln (2000)

De acordo com a viso de Nonaka e Takeuchi (1997), o conhecimento tcito e o conhecimento explcito no so entidades totalmente separadas, e sim complementares, pois interagem mutuamente e realizam trocas nas atividades criativas dos seres humanos. No entanto, importante enfatizar a dificuldade de registrar o conhecimento tcito a fim de torn-lo explcito, esse processo, quando alcanado, denominado de externalizao. A externalizao caracteriza-se por um processo de transcrio do conhecimento intangvel em palpvel. um processo de criao do conhecimento por meio do qual o conhecimento tcito se torna explcito, expresso por metforas, analogias, conceitos, hipteses ou modelos. O processo de criao do conceito provocado pelo dilogo ou pela reflexo coletiva. O Quadro 6 mostra os modos de converso do conhecimento, apresentando as combinaes e suas respectivas aplicabilidades.

Mdulo 4

105

Sistemas de Informao e Comunicao no Setor Pblico

MODOS DE CONVERSO DO CONHECIMENTO E APLICAO


CONVERSO Tcito para tcito Tcito para explcito Explcito para explcito COMBINAO Socializao Externalizao Combinao APLICABILIDADE Compartilhamento de experincias. Exemplo: aprendizado de uma arte. Transcrio e documentao de experincias. Os indivduos trocam e combinam conhecimentos por meio de documentos, de reunies, de chat. Exemplo: educao, treinamento formal.

Incorpora o conhecimento explcito no conhecimento tcito. Exemplo: percias do tipo aprenda fazendo. Quadro 6: Modos de converso do conhecimento e aplicao Fonte: Adaptado de Nonaka e Takeuchi (1997)

Explcito para tcito

Internalizao

O mtodo de externalizao baseia-se em combinar deduo e induo. normalmente orientado pela metfora e/ou analogia que muito eficaz no sentido de estimular o processo criativo. Tal caracterstica dificulta a utilizao de TI convencional como suporte, uma vez que esta tem restries para captar nuanas metafricas e analgicas. Conforme podemos verificar, aplicaes com SIs apresentam grande dificuldade em captar a essncia da GC, todavia, devemos compreender que a GC ocorre com a soma de todos os recursos de SIs, seja por meio dos sistemas integrados, do e-business, com sistemas de internet e intranet, do BI, do Data Mining, todos podendo oferecer contribuies para o desenvolvimento da GC. Contudo, vale destacarmos que essas so apenas ferramentas, visto que a organizao deve estar preparada para garantir um ambiente de trabalho favorvel s trocas.

A seguir, apresentaremos um conceito mais especializado e aplicado da GC e, por meio dele, voc dever buscar respostas para as seguintes questes: quanto vale o conhecimento? Quais as formas materializadas de conhecimento na organizao?

106

Bacharelado em Administrao Pblica

Unidade 3 Gesto Estratgica e Sistemas de Informao (SIs)

Capital Intelectual (CI)


Nesta seo, verificaremos a importncia de se utilizar a capacidade intelectual como nova fora criativa na organizao. As organizaes (pblicas ou privadas) esto priorizando cada vez mais o conhecimento tcito, as habilidades e as experincias dos colaboradores. A TI encontra-se presente nesse contexto, inicialmente como uma das categorias de Capital Intelectual (CI): o Capital Estrutural e, em um segundo momento, como suporte para ampliao das potencialidades intelectuais.

Verifique como voc pode se posicionar nessas classificaes.

Para Edvisson e Malone (apud SILVA, 2002, p. 147):


O capital intelectual caracterizado pela tentativa de avaliar os recursos intangveis da empresa, ou seja, bens que no esto disponveis fisicamente na empresa, englobando marcas e patentes, valores respeitados pela sociedade, o conhecimento e a capacidade de aprendizado que as pessoas de uma empresa potencialmente possuem.

A busca por esse tipo de capital de valor imensurvel vista ainda como um trabalho rduo e de grande resistncia, pois no possvel a organizao quantificar o valor das competncias de seus funcionrios, to pouco informar a valorizao ou a depreciao das habilidades intelectuais que futuramente podero ser desenvolvidas, nem quanto os colaboradores podero absorver de conhecimento em treinamentos por ela oferecidos. Logo, somente ser possvel

Mdulo 4

107

Sistemas de Informao e Comunicao no Setor Pblico

organizao medir os custos vinculados e os bens fsicos disponveis (LARA, 2001). Grande parte do valor patrimonial da organizao est concentrada no CI, mas frequentemente ocorre de este no ser devidamente registrado. O CI, esse bem intangvel, possui, para o mercado, um valor superior aos patrimnios fsicos, pois, nesse caso, o que no se quantifica conta muito. Essas diferenas entre valores de mercado e contbil so ilustradas na Figura 16.

2
VALOR DE MERCADO VALOR CONTBIL
Figura 16: Diferena do valor contbil e de mercado Fonte: Lara (2001, p. 6)

Lara (2001) afirma que, por razes como as mencionadas anteriormente, as organizaes devem tratar com ateno, com reconhecimento, com qualificao e com quantificao as experincias dos seus colaboradores e os valores deles. Ou seja, fazer inovao com o uso dessas experincias, valendo-se da capacidade de seus funcionrios de interpretar e de criar para transformar dados em inovaes e em renovaes.
A inteligncia torna-se um ativo quando se cria uma ordem til a partir da capacidade intelectual geral ou seja, quando assume uma forma coerente (uma mala direta, um banco de dados, uma agenda para reunio, a descrio de um processo); quando capturada de forma que permite que seja descrita, compartilhada e explorada; e quando pode ser aplicada a algo que no poderia

108

Bacharelado em Administrao Pblica

Unidade 3 Gesto Estratgica e Sistemas de Informao (SIs)

ser realizado se continuasse fragmentado como moedas em um bueiro. O capital intelectual o conhecimento til em nova embalagem. (STEWART, 1997, p. 61).

O conhecimento existente na organizao deve ser utilizado a favor dela para que ela se destaque dentre os seus concorrentes, ou seja, trata-se da soma de todos os fatores que uma organizao conhece, os quais permitem que tal distino ocorra. A matria-prima intelectual deve ser capturada e tratada afim de produzir ativos de maior valor para a organizao. Na era do conhecimento, os ativos intangveis proporcionam, para aqueles que sabem utiliz-los, um grande diferencial. Alm disso, as organizaes esto priorizando mais a capacidade intelectual dos funcionrios do que a fora fsica deles. a partir dessas novas exigncias que a elaborao na forma de produo tem como principal recurso estratgico o conhecimento, isto , os ativos intangveis que so compostos de informao, de propriedade intelectual, de experincias e de CI coletivo, que constituem a matria-prima utilizada nessa nova economia, gerando riquezas, inovaes e renovao nas organizaes (STEWART, 1997). Visto que o CI uma das principais fontes de riqueza das organizaes, necessrio haver uma valorizao na forma de gerenciar esse capital, pois ele, armazenado e estruturado, pode criar ativos intangveis como conhecimento, treinamento, gerenciamento de competncias, aprendizado compartilhado e experincia de maior valor. Identificarmos o CI servir como apoio para medirmos estrategicamente o aprendizado e o conhecimento. Ludwig (apud REZENDE; ABREU, 2002, p. 125) afirma que:
[...] gerenciar o capital intelectual uma tarefa complexa, at porque est incluso neste conceito a gesto do conhecimento (parte do capital intelectual) e a gesto da informao (parte da gesto do conhecimento), exigindo, portanto, da funo de administr-lo, esforo multidisciplinar.

Mdulo 4

109

Sistemas de Informao e Comunicao no Setor Pblico

A seguir, a Figura 17 apresenta os tipos de capitais e o modo como o CI estruturado na organizao e apoia a GC.

Valor de Mercado Capital Financeiro Capital Intelectual Capital Humano Capital Estrutural Capital Organizacional Capital de Inovao
Figura 17: Estrutura do CI Fonte: Hernandes (2006, p. 5)

Capital de Cliente

Capital de Processos

Stewart (1997) refora que o CI pode ser encontrado nas pessoas, nas estruturas e nos clientes, classificando-os como ativos do conhecimento, ou seja, um BD com todo o conhecimento de uma organizao armazenado para uma futura consulta, caso necessrio. Na Figura 17, pudemos verificar as subdivises do CI.

Capital Humano
Capital Humano o conhecimento inerente s pessoas, como experincia, aprendizado e inteligncia; a fonte mais importante para as inovaes e para as renovaes, por essa razo necessrio incentivar o CI dos seus funcionrios. Stewart (1997, p. 77) afirma que [...] o trabalho rotineiro, que exige poucas habilidades, mesmo quando feito manualmente, no gera nem emprega capital humano para a organizao.

110

Bacharelado em Administrao Pblica

Unidade 3 Gesto Estratgica e Sistemas de Informao (SIs)

Para que seja disponibilizado o Capital Humano existente na organizao, necessrio cultiv-lo como qualquer outro, devido possibilidade desse bem dissipar-se com facilidade. essencial minimizar as barreiras burocrticas, as tarefas irracionais e as competies entre os funcionrios, as quais so produzidas internamente, j que so essas barreiras que acabam dificultando a reproduo da cultura organizacional.

Capital Estrutural
Capital Estrutural toda estrutura que d apoio organizao para que ela possa conter e reter o conhecimento produzido. Fazem parte desse capital as tecnologias, os SIs, os BDs, os sistemas de Data Mining, a estratgia e a cultura organizacionais, os procedimentos organizacionais, as invenes, os dados, as publicaes e os processos, os quais podem ser patenteados com o intuito de transform-los em propriedade da organizao; dito de forma simples: o conhecimento adquirido que o funcionrio no pode levar para casa (STEWART, 1997). A distribuio desse capital de forma rpida e eficaz pode proporcionar aumento na troca de conhecimentos entre os colaboradores, por isso, muitas organizaes vm realizando grandes investimentos com a finalidade de produzir uma base de conhecimento. Para tal, catalogam tudo o que foi acumulado com o propsito de reter esse bem e, consequentemente, de compartilhar novas experincias que auxiliem as pessoas nas anlises e nos processos que so essenciais para as tomadas de decises. Ainda para Stewart (1997), cada colaborador que sai da organizao leva consigo conhecimentos que valem a pena serem mantidos na organizao, e os novos contratados iro trazer experincias que tambm devem ser compartilhadas e armazenadas na base do conhecimento, agregando valores para a organizao. Uma das vrias formas de reter o conhecimento documentar todas

Mdulo 4

111

Sistemas de Informao e Comunicao no Setor Pblico

as atividades nas quais se obteve sucesso e, do mesmo modo, aquelas marcadas pelo insucesso, anotando as falhas que ocorreram ao longo de sua execuo. Adotar essa prtica pode evitar o retrabalho e contribuir para a economia de tempo na execuo das tarefas.

Capital do Cliente/Capital do Cidado


Capital do Cliente/Capital do Cidado a forma como se constri o relacionamento entre os clientes e as organizaes que prestam servios. Trata-se da cobertura e da lealdade com as quais a organizao atende ao cliente. Esse tratamento define a probabilidade de os clientes/cidados continuarem fiis ao prestador de servios. Alm disso, esse relacionamento deve ter maior abrangncia, incluindo tambm as formas de relacionamentos da prpria organizao com seus fornecedores. Ao tratarmos da esfera pblica, esse conceito deve sofrer um pequeno ajuste. Certamente, a relao do servio pblico para com os seus clientes/cidados no tem a mesma finalidade que em uma organizao privada; contudo, garantir um nvel de servio eficiente quanto ao uso do recurso pblico e eficaz quanto ao resultado que atenda s necessidades do cidado to relevante para o e-Gov quanto para o e-commerce.

Quanto maior for o relacionamento entre clientes/ cidados e prestadores de servio, melhor ser a troca das experincias entre eles. Estimamos que dessa maneira possa existir maior possibilidade de aprendizado envolvendo aqueles interlocutores. Logo, o compartilhamento das informaes a melhor forma de captar o potencial existente nos clientes/cidados.

112

Bacharelado em Administrao Pblica

Unidade 3 Gesto Estratgica e Sistemas de Informao (SIs)

Capital Organizacional
Capital Organizacional a competncia estruturada e codificada da organizao e os sistemas que podem alavancar as competncias. Representa a infraestrutura da organizao e abarca o Capital de Inovao e o de Processo.

Capital de Inovao
Capital de Inovao toda capacidade de renovao do conhecimento. Esse capital pode proporcionar uma significativa diferena para a organizao, pois os novos conhecimentos e inovaes precisam ser incorporados rapidamente aos bens e aos servios. Essa atividade caracteriza uma organizao criadora de conhecimento que valoriza a inovao contnua.

Capital de Processo
O Capital de Processo diz respeito s tcnicas, aos programas e aos processos utilizados pelos colaboradores e servidores de uma organizao para aumentar e potencializar a eficincia da prestao dos servios ou da produo. o conhecimento na prtica, que aplicado na criao e na melhoria contnua dos processos. Nesta seo, foi abordado o conceito de CI como fonte de aprendizagem organizacional, alm de serem apresentados os tipos de capital no financeiros que podem ser encontrados nas organizaes.

Mdulo 4

113

Sistemas de Informao e Comunicao no Setor Pblico

Os temas discutidos devem ter suscitado em voc uma indagao: como monitorar e medir esses ativos intangveis? Existe alguma tcnica ou metodologia que permita acompanhar estrategicamente no apenas o capital econmico, mas tambm os capitais de conhecimento, de relacionamento e de processo utilizando a TI? A resposta sim; podemos fazer isso por meio do Balanced Scorecard.

114

Bacharelado em Administrao Pblica

Unidade 3 Gesto Estratgica e Sistemas de Informao (SIs)

Balanced Scorecard (BSC)


O Balanced Scorecard (BSC) objeto de interesse de estudos tanto da rea de Estratgia quanto da rea de TI. Considerando que na grade curricular deste curso est prevista uma disciplina que abordar o tema Estratgia, por hora apresentaremos uma viso geral de BSC e nos concentraremos em sua interface com a TI. O que o BSC prope uma forma sistemtica de medir a eficcia das estratgias organizacionais que, uma vez implementadas, devero conduzir a organizao rumo sua viso. E essa eficcia (ou ineficcia) tem de ser percebida em tempo real. Se a organizao est caminhando na direo errada, o gestor tem de tomar conhecimento disso a tempo de promover correes de rota. Contudo, para que o monitoramento do sucesso da estratgia possa ocorrer em tempo real, ele necessita do suporte dos SIs e de todos os recursos associados a fim de que possam ser extrados os diversos indicadores que permitem avaliar o sucesso de cada meta estratgica. O BSC, como uma ferramenta de acompanhamento de desempenho estratgico, diferencia-se dos instrumentos convencionais, primeiro porque busca acompanhar os resultados durante todo o processo e no apenas no fim, exigindo uma malha de SIs que garanta dados consistentes em tempo real. Em segundo lugar, o BSC vai alm de indicadores financeiros costumeiros, sendo adequado ao setor pblico, pois procura acompanhar outras medidas no econmicas, mas que refletem a mdio e a longo prazo a melhoria no nvel de servio da organizao, a exemplo de indicadores de aprendizado e de satisfao do usurio. A seguir, so descritas as quatro perspectivas que traduzem a viso estratgica da organizao.

Mdulo 4

115

Sistemas de Informao e Comunicao no Setor Pblico

Figura 18: Quatro perspectivas do BSC Fonte: Adaptada de Kaplan e Norton (2001)

Vamos conhecer cada umas dessas perspectivas.

Perspectiva Financeira
A perspectiva financeira pretende captar a situao econmica e financeira da organizao. As metas financeiras de cada unidade organizacional devem estar alinhadas com a organizao. Os objetivos financeiros servem de norte para os demais objetivos organizacionais. Embora em organizaes pblicas no tenhamos resultados financeiros, necessrio um gerenciamento eficiente dos recursos pblicos. Como exemplos de indicadores, temos:

ff Sobrevivncia:
fffluxo de caixa.

ff Crescimento:
ffaumento da receita; fflucro operacional; ffretorno sem investimento;

116

Bacharelado em Administrao Pblica

Unidade 3 Gesto Estratgica e Sistemas de Informao (SIs)

ffreduo de custos; ffmelhoria da produtividade; e ffincremento e utilizao dos ativos.

ff Desenvolvimento:
ffaumento da participao de mercado; ffvalor do acionista; e ffvalor econmico agregado.

Perspectiva do Cliente/Cidado
Nessa perspectiva, a organizao deve buscar os segmentos de clientes e de mercado que deseja abordar; e alm disso, mapear que processos agregam valor perceptvel ao cliente. Aspectos, como tempo, qualidade, desempenho e servio so os principais fatores avaliados pelo cliente e, por conseguinte, pelo sistema de BSC. No segmento pblico no h diferena, pois o cidado o foco do bom servio. Como exemplos de indicadores, temos:

ff participao no mercado; ff reteno de clientes; ff aquisio de novos clientes; ff satisfao dos clientes; ff rentabilidade dos clientes; ff relacionamento com clientes; e ff imagem e reputao.

Mdulo 4

117

Sistemas de Informao e Comunicao no Setor Pblico

Perspectiva de Processos Internos


A organizao, na perspectiva de processos internos, precisa verificar se os seus processos de negcio e de apoio so eficientes e se eles contribuem para atender s expectativas dos clientes; dessa forma, necessria a criao de indicadores que mensurem o desempenho deles. Como exemplos de indicadores, temos:

ff Qualidade das atividades: proporo das atividades


que agregam valor em relao quelas que no agregam.

ff Processo de manufatura: excelncia no custo unitrio,


flexibilidade, tempo de produo e produtividade.

ff Processo de introduo de novos produtos: relao


entre o tempo realizado versus o tempo planejado para introduo de um novo produto.

ff Processo de logstica: entrega de produtos no menor


tempo possvel e com menor custo.

Perspectiva de Aprendizado e Crescimento


A perspectiva de aprendizado e crescimento tem por objetivo monitorar a infraestrutura material e de processos necessria para garantir a evoluo e a inovao da organizao. Por meio de indicadores que registram mudanas qualitativas na organizao, o BSC informa ao gestor quanto a organizao tem evoludo. Como exemplos de indicadores, temos:

ff Capacidade dos funcionrios:


ffsatisfao dos funcionrios; ffreteno de funcionrios; e

118

Bacharelado em Administrao Pblica

Unidade 3 Gesto Estratgica e Sistemas de Informao (SIs)

ffprodutividade dos funcionrios.

ff Capacidades dos SIs. ff Motivao e alinhamento.


Conforme descrevemos, as quatro perspectivas do BSC demandam grande nmero de indicadores e para cada indicador existe uma regra para calcular os dados; por exemplo, para verificar o indicador financeiro Lucro Operacional preciso calcular o total de custos operacionais, o total de receita operacional e a diferena entre os dois. Esse processo deve ser feito minuto a minuto para garantir que o gestor possa adotar aes sempre que o lucro operacional diminuir. O monitoramento minuto a minuto torna o sistema de BSC completamente dependente de um sistema de informao computadorizado e, uma vez que os indicadores so compostos de unidades de informao mais elementares extradas de diversas bases, necessrio o emprego de sistemas de BI envolvendo DW e Data Mining. Para analisar a Figura 19, reveja a Unidade 2 deste material.

Figura 19: Recursos de SIs e de BSC Fonte: Elaborada pelo autor

Mdulo 4

119

Sistemas de Informao e Comunicao no Setor Pblico

No exemplo representado na Figura 19, podemos verificar um conjunto de sistemas transacionais SPTs que servem de fonte para alimentar os DMs (BDs temticos). Os diversos DMs formam o DW da organizao e deles so extradas informaes por meio de ferramentas de Data Mining (minerao) que iro fornecer os dados necessrios para compor os indicadores do BSC da organizao. importante notarmos que esse conjunto de ferramentas de minerao tambm alimenta um SAD. Consideremos tambm que no lugar dos SPTs, setorizados ou funcionais, poderamos ter os sistemas integrados estudados na Unidade 2, a exemplo de um SCM, CRM, ERP , ou mesmo, uma estrutura completa de e-business.

At aqui verificamos como a TI oferece suporte a macroestratgias como a GC, o CI e o BSC; diante disso, surge uma nova indagao: como podemos verificar se de fato os esforos e os investimentos empreendidos na rea de TI atendem ou atendero s expectativas da organizao? A resposta a essa indagao iremos conhecer na prxima seo.

120

Bacharelado em Administrao Pblica

Unidade 3 Gesto Estratgica e Sistemas de Informao (SIs)

Alinhamento entre Estratgia de Negcio e Estratgia de TI


A TI tem sido vista como a propulsora de novas oportunidades de negcio e a criadora de vantagem competitiva. Nesta seo, sero apresentados os diversos modelos para avaliao do alinhamento que nos permitiro verificar o grau de coeso e de coerncia entre a estratgia de negcio e a estratgia de TI. Para tanto, obedeceremos a classificao proposta por Laurindo (2000), que agrupa determinados modelos de alinhamento de acordo com o seu foco de avaliao, assim, temos aqueles que consideram os:

ff Fatores estruturais de TI: tipo de operao da organizao, caractersticas do setor, estratgia mercadolgica, Fatores Crticos de Sucesso (FCS).

ff Fatores de organizao de TI: estrutura dos rgos da


rea de TI, nvel de participao dos usurios, centralizao e descentralizao da gesto de TI.

Ateno classificao proposta pelo autor em questo, pois existem particularidades quanto esfera pblica que sero discutidas posteriormente.

Mdulo 4

121

Sistemas de Informao e Comunicao no Setor Pblico

Modelos que Consideram Fatores Estruturais de TI


Segundo Laurindo (2000), os modelos de anlise de alinhamento estratgico dos autores descritos a seguir tratam da configurao mercadolgica e produtiva da organizao e sua influncia no planejamento de TI. Notemos que, embora estejamos falando de mercado e de produo, certas reas do setor pblico tem uma abordagem agressiva de proximidade do cidado, a exemplo dos rgos fazendrios ou de organizaes mistas como bancos de financiamento; nesses casos, a infraestrutura de TI fundamental para o negcio ou servio da organizao.

Fatores Crticos de Sucesso (FCS) Rockart (1979)


Para Rockart (1979, p. 2), os FCS representam Um nmero limitado de reas funcionais, nas quais, os resultados, quando satisfatrios, asseguram um desempenho competitivo bem sucedido para a organizao. Assim, uma vez apontados os FCS, a organizao procuraria estreitar a relao entre sistemas de TI e essas reas funcionais, prioritrias para obteno de sucesso, funcionando como suporte para atendimento aos FCS. Embora o cuidado em identificar e em satisfazer os FCS esteja a cargo do principal executivo da organizao, o conceito de FCS tambm pode ser estendido aos diversos nveis gerenciais, nos quais cada um dos gerentes poderia ser pesquisado acerca dos FCS referentes sua rea, verificando se eles esto de acordo com os FCS gerais da organizao. Os passos adotados para aplicao do mtodo dos FCS, segundo Rockart (1979), so:

ff a anlise do ramo de atuao ou de sua natureza; ff a identificao dos FCS;

122

Bacharelado em Administrao Pblica

Unidade 3 Gesto Estratgica e Sistemas de Informao (SIs)

ff a definio das medidas quantitativas ou qualitativas dos


FCS; e

ff a definio dos SIs para controle dessas medidas.


Embora seja perceptvel que alguns FCS estejam associados ao contexto temporal, entendemos que eles devem ser constantemente ajustados e, consequentemente, os SIs a eles associados. Temos, como contribuio relevante desse modelo, a caracterstica de aproximar os SIs do negcio da organizao, forando o gerente a desenvolver instrumentos de mensurao confiveis. Essa metodologia, apesar de no contemplar dimenses temporais e de organizao de TI, tem sido amplamente utilizada, no apenas na rea de TI, como tambm em todas as reas da organizao.

Alinhamento Estratgico Handerson e Venkatraman (1993)


A integrao de aes estratgicas ao uso de TI est fortemente vinculada escolha de uma diretriz, seja ela partindo da estratgia de negcio para a tecnologia ou partindo da tecnologia para a estratgia de negcio. A diretriz dever ser apontada pela configurao organizacional, alm de considerar as influncias da estrutura setorial. A percepo dessa precedncia (estratgia de negcio ou estratgia de TI) o foco desse modelo.

Estrutura e Estratgia de TI
Para Handerson e Venkatraman (1993), a identificao da precedncia depende da instaurao de quatro categorias de domnios, que so:

ff Internos: recursos, normas, estratgias. ff Externos: estrutura do setor, concorrentes, clientes. ff Negcios: nicho de mercado e infraestrutura para
atendimento.

ff TI: inovaes do setor e infraestrutura da organizao.

Mdulo 4

123

Sistemas de Informao e Comunicao no Setor Pblico

De acordo com os autores, esses domnios se entrecruzam formando quatro recombinaes apresentadas na Figura 20:
Domnio de Negcio
Integrao Funcional

Domnio de TI

Domnio Externo

Estratgia de Negcio
Integrao Estratgica Ajuste Estratgico

Estratgia de TI

Domnio Interno

Infraestrutura de Negcio
Integrao Operacional

Infraestrutura de TI

Figura 20: Modelo de alinhamento estratgico Fonte: Handerson e Venkatraman (1993, p. 12)

Na Figura 20, apresentamos os quadrantes resultantes do cruzamento dos quatro domnios: interno e externo, negcio e TI, so eles:

ff Estratgia de negcio: representa a viso de mercado


da organizao, o seu posicionamento com os clientes, os projetos de negcio de longo prazo, a busca de vantagem competitiva e o escopo do negcio.

ff Estratgia de TI: viso externa de TI da organizao,


como ela se posiciona tecnologicamente perante o mercado, projetos tecnolgicos de longo prazo, escopo tecnolgico.

ff Infraestrutura de negcio: nicho de mercado (em


uma concepo restrita), estrutura para atendimento, componentes operacionais, processos.

ff Infraestrutura de TI: recursos computacionais destinados


ao suporte de atividades operacionais, arquiteturas de redes e equipamentos e processo.

124

Bacharelado em Administrao Pblica

Unidade 3 Gesto Estratgica e Sistemas de Informao (SIs)

A partir dessa representao, Handerson e Venkatraman (1993) apresentam-nos dois outros conceitos para descrever a relao entre os quadrantes mencionados anteriormente:

ff Ajuste estratgico: trata da relao entre a estratgia e a


respectiva infraestrutura. Interao entre domnio interno e externo.

ff Integrao funcional: trata da relao entre o domnio


de negcio, envolvendo estratgia e infraestrutura, e o domnio de TI, envolvendo tambm estratgia e infraestrutura. A integrao funcional traz dois subtipos:

ffIntegrao estratgica: refere-se interao entre as


estratgias, indicando a capacidade de TI para suportar ou mesmo para determinar a estratgia de negcio.

ffIntegrao

operacional: refere-se relao entre a infraestrutura e os processos de negcio e a infraestrutura e os processos de TI, indicando quem ter precedncia sobre quem.

A partir desses conceitos, esses autores definem que planejar o alinhamento consiste em definir uma sequncia, coerentemente combinada, entre ajuste estratgico e integrao funcional. Inicialmente, o gestor avalia os domnios externos (em termos de interao entre estratgias de TI e de negcio) e internos (em termos de infraestrutura de TI e de negcios). Posteriormente, o gestor deve conhecer a organizao, explorando-a sob o vis do seu domnio de negcio (infraestrutura e estratgia) e do seu domnio de TI (infraestrutura e estratgia). Dessa forma, o alinhamento concebido a partir de uma estratgia impulsionadora obedecendo a uma sequncia de implementao. Os autores definiram quatro sequncias principais de alinhamento, duas delas tendo a estratgia de negcio como impulsionadora e duas tendo a estratgia de TI. Para cada uma dessas sequncias eles atriburam uma denominao, a saber:

Mdulo 4

125

Sistemas de Informao e Comunicao no Setor Pblico

Execuo Estratgica
Esse modelo indica que o estrategista deve partir da estratgia de negcio, viso de ambiente externo de negcios, para definir seus processos internos, estrutura de atendimento e apoio, ou seja, infraestrutura para, somente depois, definir que processos e arquitetura computacionais sero adotados, conforme nos mostra a Figura 21.
Domnio de Negcio Domnio de TI

Domnio Externo

Estratgia de Negcio

Estratgia de TI

Domnio Interno

Infraestrutura de Negcio

Infraestrutura de TI

Figura 21: Modelo de alinhamento execuo estratgica Fonte: Adaptada de Handerson e Venkatraman (1993)

O modelo que apresentamos na Figura 21 corresponde a um modelo clssico de viso hierrquica de planejamento estratgico, no qual o negcio o orientador das estratgias e a TI um mero suporte operacional.

Transformao Tecnolgica
Esse modelo promove a integrao estratgica, privilegiando a TI, pois tem como ponto de partida a estratgia de negcio para, em seguida, definir a estratgia e a infraestrutura de TI, como nos mostra a Figura 22.

126

Bacharelado em Administrao Pblica

Unidade 3 Gesto Estratgica e Sistemas de Informao (SIs)

Domnio de Negcio

Domnio de TI

Domnio Externo

Estratgia de Negcio

Estratgia de TI

Domnio Interno

Infraestrutura de Negcio

Infraestrutura de TI

Figura 22: Modelo de alinhamento transformao tecnolgica Fonte: Adaptada de Handerson e Venkatraman (1993)

No modelo descrito na Figura 22, o critrio de desempenho baseia-se em liderana tecnolgica com vistas a conquistar uma posio vantajosa no mercado; nesse padro, a estratgia e a infraestrutura de TI iro ditar a infraestrutura do negcio. Livrarias que investiram em SIs, em comrcio eletrnico e em autoatendimento so exemplos de organizaes que seguiram esse modelo de alinhamento; instituies bancrias tambm podem ser enquadradas no mesmo modelo.

Potencial Com petitivo


Um dos pontos inovadores do trabalho desses autores diz respeito ao fato de eles admitirem que a estratgia de TI pode ser propulsora da estratgia de negcio, conforme representamos na Figura 23:

Mdulo 4

127

Sistemas de Informao e Comunicao no Setor Pblico

Domnio de Negcio

Domnio de TI

Domnio Externo

Estratgia de Negcio

Estratgia de TI

Domnio Interno

Infraestrutura de Negcio

Infraestrutura de TI

Figura 23: Modelo de alinhamento potencial competitivo Fonte: Adaptada de Handerson e Venkatraman (1993)

O modelo da Figura 23 procura demonstrar que determinadas vises ou posies tecnolgicas alcanadas por uma organizao podem desencadear novas percepes de mercado, criando oportunidades em segmentos no contemplados inicialmente pelo plano de negcio da organizao. Como ilustrao, podemos citar o caso do SI de emisso de passagens da GOL, companhia rea brasileira que reduziu significativamente seus custos ao permitir que seus clientes emitam suas passagens sem a interveno de intermedirios. Esse modelo pode ser aplicado tambm aos rgos pblicos que pem seus servios disponveis em portais, facilitando, desse modo, o acesso do cidado a servios essenciais que, antes, demandavam muito tempo para o atendimento.

Nvel de Servio
Segundo Laurindo (2000, p. 36) Esta perspectiva, visa a formao de uma organizao classe mundial em servios de Sistemas de Informao [...], em que o papel da estratgia de negcios indireto, buscando apenas atender a demanda de clientes, como podemos observar na Figura 24.

128

Bacharelado em Administrao Pblica

Unidade 3 Gesto Estratgica e Sistemas de Informao (SIs)

Domnio de Negcio

Domnio de TI

Domnio Externo

Estratgia de Negcio

Estratgia de TI

Domnio Interno

Infraestrutura de Negcio

Infraestrutura de TI

Figura 24: Modelo de alinhamento nvel de servio Fonte: Adaptada de Handerson e Venkatraman (1993)

O modelo apresentado na Figura 24 revela um tipo de alinhamento tpico de organizaes focadas na produo de TI, a exemplo de organizaes como a Google, a Microsoft ou, ainda, organizaes fora da rea de TI, mas que so fortemente dependentes destas, como o caso das operadoras de telefonia celular. Em organizaes intensivas em TI a estratgia de TI junto com a infraestrutura de TI, propriamente ditas, que movimentam o negcio da organizao. Ou seja, devemos, nesse tipo de organizao, pensar primeiro em TI e, depois, no negcio. A exemplo das operadoras de telefonia mvel, desenvolver tecnologias como CDMA, TDMA e GSM e operacionaliz-las torna possvel organizao ampliar o seu portflio de servios e agregar mais valor aos seus clientes. Organizaes pblicas, como o Servio Federal de Processamento de Dados (SERPRO), do Governo Federal, tambm tem esse modelo como ilustrao de suas estratgias. O modelo apresentado por Handerson e Venkatraman (1993) se mostra como uma das mais completas propostas de alinhamento que consideram fatores estruturais, por sua especificidade na abordagem da relao entre as estratgias e as infraestruturas. Apesar disso, esse modelo merece algumas crticas. Inicialmente, pela distino entre estratgia tecnolgica e estratgia de negcio, em alguns setores a distino muito tnue, tornando complexa a

Mdulo 4

129

Sistemas de Informao e Comunicao no Setor Pblico

categorizao. A conveno de um roteiro para ser seguido a partir do cruzamento dos domnios nos traz caractersticas fortemente normativas e prescritivas adequadas a organizaes com menor margem para inovaes (MINTZBERG et al., 2000). Por outro lado, ao definirem domnios para o desenvolvimento de aes estratgicas, temos respondido questo quanto formao de um referencial para se iniciar o alinhamento. Organizaes que operam com tecnologia de ponta, como da rea de telecomunicaes ou softwares, por exemplo, em determinadas situaes partiriam de estratgias tecnolgicas. J as indstrias de setores convencionais, em fase de estabilidade, vulnerveis aos ditames das leis de mercado, como aquelas que operam no setor agroindustrial, partiriam, em muitos casos, de estratgia de negcios. O cruzamento entre domnios, por sua vez, pode ser entendido como configuraes de alinhamento entre a rea de negcio e a rea de TI.

Modelos que Consideram Fatores de Organizao da TI


Para Laurindo (2002), os autores listados a seguir tratam de verificar como a estrutura de servio de TI influencia no alinhamento estratgico na organizao.

Para o setor pblico, especificamente, observe que a maior parte dos rgos pblicos se encontra nesse perfil, com nfase em servios e tendo a TI como suporte ao atendimento. A evoluo da TI proporcional ao desejo de evoluo no nvel de servios.

130

Bacharelado em Administrao Pblica

Unidade 3 Gesto Estratgica e Sistemas de Informao (SIs)

Estgios da Informatizao Nolan (1993)


Nolan (1993) prope um modelo para categorizao das etapas de informatizao de uma organizao; para tanto, ele define seis estgios distintos. So eles:

ff Iniciao: nesse estgio ocorre a simples mecanizao


dos processos administrativos j existentes na organizao, visando reduo de custos e substituio de mo de obra. No existe, na prtica, uma rea funcional de TI na organizao. O oramento da rea de TI bastante flexvel e o usurio no participa.

ff Contgio: nesse estgio, h forte predominncia de


sistemas off-line, ou seja, sem integrao imediata dos dados trocados entre sistemas diferentes. No h participao do usurio na concepo e, algumas vezes, nem mesmo na operao de sistemas. Surge a rea de TI, geralmente com a denominao de Centro de Processamento de Dados. O oramento continua a ser flexvel, de forma acentuada, visando viabilizar a disseminao do uso de TI.

ff Controle: no estgio de controle, como sugere o nome,


surgem os controles e os planejamentos formais; a rea de TI j conhecida em toda a organizao, comea a crescer a utilizao de sistemas on-line integrando de forma imediata e transparente os dados entre sistemas diversos. So adotadas aplicaes de apoio a deciso.

ff Integrao: no estgio de integrao, as aplicaes so


convertidas para plataformas de BDs, o processamento on-line iguala-se ao off-line, o usurio participa mais e o planejamento e o controle so aperfeioados.

ff Administrao

de dados: nesse estgio, o processamento on-line passa a predominar, h equilbrio entre as aplicaes centralizadas e as descentralizadas, o usurio participa efetivamente e os sistemas passam a ser integrados. e a estratgia da organizao. Completa-se o portflio

ff Maturidade: nesse estgio, os SIs refletem a estrutura

Mdulo 4

131

Sistemas de Informao e Comunicao no Setor Pblico

de aplicaes e a informao flui pela organizao. O planejamento e o controle so feitos em termos estratgicos. H aceitao mtua, por parte da rea de TI e dos usurios, de que a responsabilidade pelos SIs deve ser conjunta.

O modelo de anlise de Nolan (1993) descreve a categorizao dos estgios em funo de quatro fatores: portflio de aplicaes, organizao das funes da informtica, planejamento e controle da informtica e papel dos usurios. Esse modelo aponta os estgios de alinhamento que a organizao deve perseguir, evolutivamente.

Nveis de Integrao Teo e King (1997)


Os autores Teo e King (1997) apresentam um modelo apoiado na anlise da integrao entre estratgia e TI a partir da investigao de como se sucede a concepo da estratgia. Por meio da identificao da relao entre a rea de negcios e a rea de TI, Teo e King (1997) propem um modelo de quatro estgios para a avaliao do alinhamento:

ff Administrativo: a rea de TI um departamento ou


uma organizao, sem que necessariamente tenha um planejamento prprio, que apoia, quando solicitada, as deliberaes da rea de negcios.

ff Sequencial: o planejamento da rea de TI ocorre sempre


aps a completa concluso dos planos da rea de negcios.

ff Recproco: o planejamento de TI feito simultaneamente


ao plano de negcio, gerando, porm, documentos distintos.

ff Total: existe apenas um plano ou planejamento na


organizao, o qual contempla tanto a rea de TI quanto a rea de negcios, indistintamente.

Os autores desse modelo inovam a perspectiva de alinhamento descrita por meio de estgios de desenvolvimento por visualizarem mais explicitamente os aspectos estratgicos do alinhamento. Como Nolan (1993), Teo e King (1997) descrevem o alinhamento como

132

Bacharelado em Administrao Pblica

Unidade 3 Gesto Estratgica e Sistemas de Informao (SIs)

estgios, contudo, o alinhamento seria definido pelo equilbrio entre a sequncia de elaborao da estratgia de negcio e a estratgia de TI. O estgio definido como administrativo representa um baixo nvel de alinhamento, pois o planejamento de TI praticamente no existe e dissociado dos negcios. No extremo oposto, temos o estgio definido como nvel de integrao total, onde no h distino entre a formao da estratgia de negcio e a estratgia de TI. Conforme Laurindo (2002), para que o sucesso do alinhamento estratgico seja bem-sucedido, as organizaes devem ter claramente definido o que pretendem com a TI. Os modelos de alinhamento estratgico nos ajudam a compreender melhor a organizao da informtica das organizaes ao mesmo tempo em que avaliam a coeso da estrutura de TI com a estratgia de negcio. Esses modelos permitem ao gestor direcionar adequadamente os recursos de TI de modo a maximizar os resultados.

Nas organizaes pblicas, necessria uma ateno especial, pois ambas as abordagens (estrutura e organizao de TI) de alinhamento se aplicam com diferentes nuanas, principalmente porque na rea pblica predomina a prestao de servios, sendo raros os casos de produo de bens tangveis. Se observarmos organizaes pblicas de funo fazendria, principalmente nas esferas federais e estaduais, verificaremos uma forte dependncia da estrutura de TI. Por outro lado, em rgos de atividades mais endgenas, internas ao prprio Estado, como o caso das secretarias de administrao, a nfase est em organizar a TI e esses rgos assumiram a postura de consumidores de tecnologia. importante que o gestor pblico saiba avaliar, de forma ampla, as caractersticas estratgicas do negcio ou do servio do rgo que est sendo gerido para propor um modelo de alinhamento com TI adequado.

Mdulo 4

133

Sistemas de Informao e Comunicao no Setor Pblico

Estudo de Caso
Banco do Brasil quer economizar R$ 90 milhes com Linux at 2010 Em 2006 foram instaladas 30 mil matrizes do sistema operacional GNU/Linux, sendo 5 mil em servidores e 25 mil em workstations, tambm foram instaladas 60 mil cpias da sute de produtividade OpenOffice.org. O Banco do Brasil (BB) espera economizar 90 milhes de reais nos prximos trs anos com a adoo de sistemas de cdigo aberto em substituio aos softwares proprietrios. O BB aponta como um dos principais benefcios para a instalao do Linux a substituio da plataforma OS/2, que est defasada em relao a outros sistemas operacionais. O banco tambm considera que o cdigo aberto permite melhor desempenho e ascenso tecnolgica. Entre 2005 e 2007, a instituio estima economia de cerca de 22 milhes de reais com a instalao do BrOffice, em substituio ao Microsoft Office. Atualmente, no entanto, o Banco do Brasil utiliza ambiente misto, e afirma utilizar software livre sempre que a alternativa se mostre vantajosa do ponto de vista custo/benefcio.
Fonte: Adaptado de IDG Now! (2007)

134

Bacharelado em Administrao Pblica

Unidade 3 Gesto Estratgica e Sistemas de Informao (SIs)

Complementando...
Para ampliar seu conhecimento a respeito do contedo estudado, recomendamos os seguintes sites:

Portal da Sociedade Brasileira de Gesto do Conhecimento nesse site,


voc pode conferir artigos e estudos de caso sobre GC. Disponvel em: <www.sbgc.org.br>. Acesso em: 30 nov. 2010.

Portal Terra Frum Consultores nesse site, voc pode conferir mais
informaes sobre CI. Disponvel em: <http://www.terraforum.com.br/ Paginas/Default.aspx>. Acesso em: 30 nov. 2010.

Portal

Paradigma Internet nesse site, voc tambm pode conferir artigos e estudos de caso sobre GC. Disponvel em: <www.paradigma. com.br/gestao-do-conhecimento-na-pratica/view>. Acesso em: 30 nov. 2010 uma rede social que possui comunidades profissionais em vrias reas, incluindo uma que discute temas relacionados ao BSC. Disponvel em: <http://www.via6.com/>. Acesso em: 30 nov. 2010.

Portal Via 6 ao cadastrar-se nesse site, voc passa a fazer parte de

Mdulo 4

135

Sistemas de Informao e Comunicao no Setor Pblico

Resumindo
GC a capacidade de uma organizao de criar novo conhecimento, de difundi-lo internamente e de incorpor-lo a produtos, servios e sistemas. O CI caracterizado pela tentativa de avaliar os recursos intangveis da organizao, ou seja, os bens que no esto disponveis fisicamente, como as marcas e as patentes, os valores respeitados pela sociedade e o conhecimento e a capacidade de aprendizado que as pessoas de uma organizao potencialmente possuem. O que o BSC prope uma forma sistemtica de medir a eficcia das estratgias organizacionais e considera quatro perspectivas: financeira, cliente, processos e aprendizagem e crescimento. O alinhamento estratgico avalia o grau de coeso e de coerncia entre a estratgia de negcio e a estratgia de TI e considera aspectos de estrutura e de organizao da TI.

136

Bacharelado em Administrao Pblica

Unidade 3 Gesto Estratgica e Sistemas de Informao (SIs)

Atividades de aprendizagem
Preparamos para voc algumas atividades com o objetivo de faz-lo recordar o contedo estudado. Se, eventualmente, sentir dificuldades para respond-las, volte e releia o material e, se necessrio, consulte o seu tutor.

1. Avalie a organizao de TI do seu ambiente de trabalho ou de estudo considerando: ff O estgio de informatizao segundo Nolan (1993); e ff Os nveis de integrao segundo Teo e King (1997). Discuta a sua avaliao com os demais colegas do curso. 2. Como voc classificaria as converses de conhecimento (socializao, externalizao, combinao e internalizao) listadas a seguir? Justifique cada uma de suas respostas: a) Uma aula discursiva de um professor. b) A observao de um colega realizando uma tarefa que voc at ento desconhecia. c) O frum de estudos do Ambiente Virtual de Ensino-Aprendizagem (AVEA). d) Explorar intuitivamente os recursos da nova verso da planilha MS-Excel. e) Elaborao de relatrios de trabalho sobre aes realizadas no ms.

Mdulo 4

137

Sistemas de Informao e Comunicao no Setor Pblico

3. Baseado na Figura 17, que descreve a estrutura do CI, elabore um esquema semelhante, especificando para cada uma das categorias, os elementos que so encontrados na organizao em que voc trabalha. Exemplo: Capital de Cliente: correntistas pessoa fsica e pessoa jurdica, consorciados etc. Capital Estrutural: redes de computadores etc. 4. Construa uma grade de indicadores para um prottipo de BSC. Para cada perspectiva, proponha ao menos dois indicadores e explique como se calcula o indicador. Como exemplo, observe a Tabela 2:
Tabela 2: Exemplo de especificao de indicadores

Perspectiva

Indicador

Objetivo
Verificar o nmero de horas mdias de treinamento aplicadas por colaborador.

Clculo
Nmero total de horas aplicadas em um perodo de tempo/numero total de colaboradores capacitados.

Setor Responsvel
Recursos Humanos/rea de treinamento e desenvolvimento

AprendizaHoras de gem e Cresci- treinamento mento

Fonte: Elaborada pelo autor

5. Utilize o modelo de Handerson e Venkatraman (1993) para analisar ainda que superficialmente o alinhamento estratgico de uma grande companhia de servio pblico de sua cidade: de abastecimento de gua, de energia eltrica, de obras pblicas ou qualquer outra que lhe interesse. Avalie qual modelo de alinhamento mais se adequa a esse tipo de organizao: a) Execuo Estratgica. b) Transformao Tecnolgica. c) Nvel de Servio. d) Potencial Competitivo. 6. Liste ao menos trs prticas realizadas na organizao em que voc trabalha ou estuda que geram conhecimento; justifique sua resposta utilizando a teoria sobre converso das formas de conhecimento (tcito e explcito).

138

Bacharelado em Administrao Pblica

Unidade 3 Gesto Estratgica e Sistemas de Informao (SIs)

7. O que vem a ser mais difcil: gerir o Capital Financeiro ou o CI? Explique. 8. Estabelea uma relao entre cada um dos componentes do CI com as perspectivas do BSC. 9. Faa uma anlise completa sobre o alinhamento estratgico utilizando os quatro modelos apresentados nesta Unidade. Faa uma tabela classificando sua organizao de acordo com o esquema proposto por cada autor. 10. A partir da leitura do estudo de caso Banco do Brasil quer economizar R$ 90 milhes com Linux at 2010, verifique, dentre as anlises de alinhamento estratgico, qual delas melhor explica a estratgia adotada pelo Banco do Brasil?

Mdulo 4

139

Sistemas de Informao e Comunicao no Setor Pblico

Consideraes finais
Caro estudante, Chegamos ao final deste estudo, esperamos que voc tenha aproveitado o contedo apresentado no sentido de obter uma formao mais slida na rea de Gesto Pblica, pois procuramos aliar os referenciais tericos s aplicaes e aos exemplos do ambiente organizacional, alm de propormos exerccios para aguar a sua curiosidade e apoiar a construo do seu conhecimento. O encadeamento das trs Unidades desenvolvidas neste material foi concebido a partir de uma percepo mais ampla e geral dos Sistemas de Informao e Comunicao. Gradativamente, aprofundamos o estudo dos processos de gesto de sistemas mais especficos para o setor pblico. Este material no pretende esgotar a temtica da rea, e sim apresentar os elementos centrais do campo de conhecimento de SIs necessrios formao de profissionais da rea de Gesto Pblica. Considerando a existncia de diversas especialidades na rea, fica aberta a proposta para o seu aprofundamento e posterior especializao no campo de conhecimento de sistemas. Boa caminhada e sucesso!

140

Consideraes Finais

Referncias
BELANGER, France; HILLER, Janine S. A framework for e-government: privacy implications. Business Process Management Journal, Bingley, v. 12, n. 1, p. 48-60, 2006. BRASIL. Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto. Secretaria de Logstica e Tecnologia da Informao. Departamento de Governo Eletrnico. Indicadores e mtricas para avaliao de e-Servios. Braslia: MP , 2007. Disponvel em: <http://www.governoeletronico.gov.br/acoes-eprojetos/indicadores-e-metricas-para-avaliacao-de-e-servicos>. Acesso em: 27 out. 2010. ______. Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto. Comit Executivo de Governo Eletrnico. Departamento de Governo Eletrnico. e-PING Padres de Interoperabilidade de Governo Eletrnico. Documento de Referncia Verso 4.0. 2008a. Disponvel em: <http:// www.governoeletronico.gov.br/acoes-e-projetos/e-ping-padroes-deinteroperabilidade/versoes-do-documento-da-e-ping>. Acesso em: 17 fev. 2011. ______. Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto. Secretaria de Logstica e Tecnologia da Informao. Departamento de Governo Eletrnico. Padres Brasil e-gov: Recomendaes para codificao de pginas, stios e portais. Braslia: MP , 2008b. Disponvel em: <http://www. governoeletronico.gov.br/acoes-e-projetos/padroes-brasil-e-gov>. Acesso em: 27 out. 2010. CRUZ, Tadeu. Sistemas, Mtodos e Processos. Atlas: So Paulo, 2002. DEVELOPER. Por Dentro da Criao do Capability Maturity Model. Developer, Washington-DC, p. 36-37, jun. 1997. DAVENPORT, Thomas. H. Ecologia da informao. 3. ed. So Paulo: Futura, 2001. FIGUEIREDO, Kleber; ARKADER, Rebecca. Da Distribuio Fsica ao Supply Chain Management: o pensamento, o ensino e as necessidades de capacitao em Logstica. 1998. Disponvel em: <http://www.cel.coppead. ufrj.br/fs-busca.htm?fr-capac.htm>. Acesso em: 10 jun. 2008.

Mdulo 4

141

Sistemas de Informao e Comunicao no Setor Pblico

FRANCO JNIOR, Carlos F. E-business: internet, tecnologia e Sistemas de Informao na Administrao de Empresas. 2. ed. So Paulo: Atlas, 2005. FURLAN, Jos D. et al. Sistemas de Informao executiva EIS: como integrar os executivos ao sistema informacional das empresas. So Paulo: Makron Books, 1994. GALHARDI, Lissandra M.; FERREIRA, Claudisjone R.; ALBUQUERQUE, Jader Cristiano M. Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos. Cientfico, ano IV, v. II, p. 11-18, dez. 2005. GONALVES, Jos Ernesto Lima. As empresas so grandes colees de processos. Revista de Administrao de Empresas (RAE), So Paulo, v. 40, n. 1, p. 6-19, jan./mar. 2000a. ______. Processos, que processos. Revista de Administrao de Empresas (RAE), So Paulo, v. 40, n. 1, p. 8-19, out./dez. 2000b. HAMMER, Michael; CHAMPY, James. Reengenharia: revolucionando a empresa. 30. ed. Rio de Janeiro: Campus, 1994. HENDERSON, John C.; VENKATRAMAN, N. Strategic alignment: leveraging information technology for transforming organizations. IBM System Journal, ano 32, n. 1, p. 4-16, 1993. Disponvel em: <http:// ce.sharif.edu/courses/88-89/2/ce448-1/ resources/root/henderson.pdf>. Acesso em: 30 nov. 2010. ______. Strategic Alignment: a model for organizatiol transformation via Information Technology. Oxford: Oxford University Press, 1994. HERNANDES, Carlos Alberto Mamed; CRUZ, Cludio Silva da; FALCO, Srgio Dagnino. Combinando o Balanced ScoreCard com a Gesto do Conhecimento. Caderno de Pesquisa de Administrao, So Paulo, ano 1, n. 12, 2 trim. 2000. Disponvel em: <http://www.regeusp.com.br/arquivos/ C12-art01.pdf >. Acesso em: 27 out. 2010. HOLMES, Douglas. e.Gov: Business Strategies for Government. Nicholas Brealey: NY, 2001. HOUAISS, Antnio. Dicionrio Eletrnico da Lngua Portuguesa. Rio de Janeiro: Objetiva, jun. 2009. CD-ROM. IDG NOW! Banco do Brasil quer economizar R$ 90 milhes com Linux at 2010. IDG NOW! So Paulo, 6 fev. 2007. Disponvel em: <http://idgnow.uol.com.br/computacao_corporativa/2007/02/06/ idgnoticia.2007-02-06.4604818910/>. Acesso em: 30 nov. 2010.

142

Bacharelado em Administrao Pblica

Referncias Bibliogrficas

KAPLAN, Robert; NORTON, David P . Using the Balanced Scorecard as a strategic management system. Harvard Business Review, Boston: Harvard Press, 1997. ______. The Strategy-focused Organization. Harvard Business Review, Boston: Harvard Press, jan./fev. 2001. LACOMBE, Francisco. Dicionrio de negcios: mais de 6.000 termos em ingls e portugus. So Paulo: Saraiva, 2009. LARA, Consuelo Rocha Dutra. Gesto do conhecimento: a importncia de avaliar e identificar o capital intelectual nas organizaes. 2001. 180 f. Dissertao (Mestrado em Engenharia de Produo) Universidade Federal de Santa Catarina, Florianpolis, 2001. LAUDON, Kenneth C.; LAUDON, Jane P . Sistemas de Informao. Rio de Janeiro: Livros Tcnicos e Cientficos, 2004. LAURINDO, Fernando Jos Barbin. Tecnologia da Informao: eficcia nas organizaes. So Paulo: Futura, 2000. MEIRA, Paulo Ricardo; OLIVEIRA, Renato Luiz Tavares. O Endomarketing. 2. ed. Cuiab: Futura, 2002. MENDES, Juliana Veiga; ESCRIVO FILHO, Edmundo. Sistemas integrados de gesto ERP em pequenas empresas: um confronto entre o referencial terico e a prtica empresarial. Gesto & Produo, v. 9, n. 3, p. 277-296, dez. 2002. MICROSOFT. Gasmig refora a produtividade. Microsoft Plataforma, So Paulo, n. 4, jun. 2006. Disponvel em: <http://www.microsoft.com/brasil/ revistams/anteriores/edicao_4/caso_gasmig.aspx>. Acesso em: 18 nov. 2010. MICROSOFT DYNAMICS. Banco Ita Contato personalizado devido informao centralizada. Microsoft Dynamics, So Paulo, abr. 2004. Disponvel em: <http://www.microsoft.com/brasil/dynamics/crm/casos/itau. aspx>. Acesso em: 18 nov. 2010. MILLN, A. Fundamentos y avances en investigacin. 2000. Disponvel em: <http://www1.us.es/pautadatos/publico/personal/pdi/2324/5660/ SISTEMAS%20DE%20GESTION%20DEL%20CONOCIMIENTO%20 (CURSODOCT-USEVILLA).pdf>. Acesso em: 28 out. 2006. MINTZBERG; Henry; AHLSTAND, Bruce; LAMPEL, Joseph. Safri de Estratgia: Um roteiro pela selva do planejamento estratgico. Bookman: Porto Alegre, 2000.

Mdulo 4

143

Sistemas de Informao e Comunicao no Setor Pblico

NOLAN, Richard. L. Managing the crises in data processing. Harvard Business Review, Boston, v. 57, n. 2, mar./abr. 1993. NONAKA, Ikujiro; TAKEUCHI, Hirotaka. Criao de conhecimento na empresa. Rio de Janeiro: Campus. 1997. OBRIEN, James A. Sistemas de Informao e as decises gerenciais na era da Internet. 3. ed. So Paulo: Saraiva, 2004. OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouas. Sistemas de informaes gerenciais: estratgicas, tticas, operacionais. 5. ed. So Paulo: Atlas, 1998. PARREIRA, Fernando Silva; BAX, Marcello Peixoto. Gerao de Sistemas de Gesto de Contedos com softwares livres. In: CONFERENCIA LATINO- AMERICANA DE INFORMTICA, 31., 2005, Cali. Anais... Cali: [s. l.], dez. 2005. PEREIRA FILHO, Gervsio; HAMACHER, Silvio. Modelo para Avaliao dos Ganhos do Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos. 2000. Disponvel em: <http://www.anpad.org.br/ evento. php?acao=trabalho&cod_edicao_subsecao=51&cod_evento_ edicao=4&cod_edicao_trabalho=4238#self>. Acesso em: 8 nov. 2010. PORTER, E. Michael. Vantagem Competitiva. Rio de Janeiro: Campus, 1998. PROBST, G.; RAUB, S.; ROMHARDT, K. Gesto do Conhecimento: os elementos construtivos do sucesso. Bookman: Porto Alegre, 2002. REZENDE, Denis; ABREU, Aline. Recursos Sustentadores do Alinhamento Estratgico da Tecnologia da Informao ao Negcio Empresarial Proposta de um Modelo e Verificao da Prtica em Grandes Empresas Brasileiras. In: ENCONTRO ANUAL DA ASSOCIAO NACIONAL DE PS-GRADUAO E PESQUISA EM ADMINISTRAO (ANPAD), 25., 2002, Salvador. Anais... Salvador: ANPAD, 2002. ______. Engenharia de Software e Sistemas de Informao. Rio de Janeiro: Brasport, 2006. RIBEIRO, Priscilla Cristina Cabral; GOMES, Carlos Francisco Simes. Gesto da Cadeia de Suprimentos Integrada Tecnologia da Informao. So Paulo: Thomson, 2004 ROCKART, John F. Chiefs Executives define their own data needs. Harvard Business Review, Boston: Harvard Business Press, v. 57, n. 2, p. 81-92, 1979.

144

Bacharelado em Administrao Pblica

Referncias Bibliogrficas

RUMMLER, Geary A.; BRANCHE, Alan P . Melhores Desempenhos das Empresas: ferramentas para a melhoria da qualidade e da competitividade. So Paulo: Makron Books, 1992. SAKAMOTO, Angela R. Tecnologia da Informao e a Empresa. [200-]. Disponvel em: <http://www.choose.com.br/infochoose/artigos/35art01.ht m>. Acesso em: 11 abr. 2005. SALVIANO, Claudio Figueiredo. Contribuies da Melhoria de Processos de Gerncia de Projetos: transformando boas ideias em resultados. [S.L: s.n.], [200-]. Textos acadmicos. p. 1-4. SAMPAIO H. F.; PINHEIRO R. C. Proposta de desenvolvimento de Software Baseado em CRM para Prestadores de Servio em TI. 2006. 81f. Monografia (Graduao em Sistemas de Informao) Faculdade Ruy Barbosa, Salvador, 2006. SANTOS, Jos P . O. Apontamentos Tericos de Informtica Industrial. Disponvel em: <http://cim3.mec.ua.pt/IMS/classes/II_WEBSRV/AP_ Teoricos.htm>. Acesso em: 28 out. 2010. SAP BRASIL. Caso de Sucesso Albert Einstein. 2005a. Disponvel em: <http://www. sap.com/brazil/casos/pdf/EINSTEIN_16_01.pdf>. Acesso em: 18 nov. 2010. ______. Caso de Sucesso Suzano Papel e Celulose. 2005b. Disponvel em: <http://www.sap.com/brazil/casos/pdf/suzano.pdf>. Acesso em 18 nov. 2010. SILVA FILHO, Antnio Mendes da. Os Trs Pilares da Gesto do Conhecimento. Revista Espao Acadmico, Maring, ano 5, n. 58, mar. 2006. Disponvel em: <http://www.espacoacademico.com. br/058/58silvafilho. htm>. Acesso em: 26 out. 2010. SILVA, Srgio Luis. Informao e competitividade: a contextualizao da gesto do conhecimento nos processos organizacionais. Revista Cincia da Informao, Braslia, v. 31, n.2, p. 142-151, maio/ago. 2002. Disponvel em: <http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S010019652002000200015&lng=pt&nrm=iso>. Acesso em: 26 out. 2010. SIMPSIO INTERNACIONAL DE MELHORIA DE PROCESSO DE SOFTWARE, 8, So Paulo, dez. 2007. Disponvel em: <www.simpros.com. br>. Acesso em: 30 nov. 2010.

Mdulo 4

145

Sistemas de Informao e Comunicao no Setor Pblico

SOUZA, Csar Alexandre de; SACCOL, Amarolinda Zanela. Sistemas ERP no Brasil. Atlas: So Paulo, 2003. STAIR, Ralph M. Princpios de Sistemas de Informao: uma abordagem gerencial. Rio de Janeiro: Livros Tcnicos e Cientficos, 1998. STANKOSKY, Michael. Creating the discipline of Knowledge Management. Oxford: Elsevier, 2003. STEWART, Thomas A. Capital intelectual: a nova vantagem competitiva das empresas. Rio de Janeiro: Campus, 1997. STRUM, Jake. Data Warehousing with Microsoft SQL Server 7.0 Technical Reference. Washington: Microsoft Press, 2000. SUCUPIRA, Czar A. C. A Logstica e o Comrcio pela Internet. 2000. Disponvel em: <http://www.cvlog.net/Arquivos/A%20Logstica%20e%20 o%20Comrcio%20pela%20Internet.htm>. Acesso em: 2 maio 2005. SUCUPIRA, Czar A. C. et al. Gesto da Cadeia de Suprimentos e o Papel da Tecnologia de Informao. 2003. Disponvel em: <www.cezarsucupira. com.br>. Acesso em: 2 maio 2005. TEO, Thompson Sia Hin; KING, William R. Integration between business planning and information systems planning: An evolutionary contingence perspective. Journal of Management Information Systems, v. 14, n. 1, p.184-214, 1997. TURBAN, Efraim; McLEAN, Ephraim; WETHERBE, James. Gerenciamento da Tecnologia da Informao. So Paulo: Pearson, 2004. VALENTE, Thais. Marketing de relacionamento e CRM: uma anlise da gesto de clientes no setor financeiro. So Paulo. 2002. 167f. Monografia (Graduao em Administrao de Empresas) Pontifcia Universidade de So Paulo, So Paulo, 2002. Disponvel em: <http://www.ead.fea.usp.br/ tcc/trabalhos/TCC_Thais%20Valente.pdf>. Acesso em: 17 fev. 2011.

146

Bacharelado em Administrao Pblica

Sistemas de Informao e Comunicao no Setor Pblico

Minicurrculo
Jader Cristiano Magalhaes de Albuquerque
Possui Graduao em Processamento de Dados pela Faculdade Ruy Barbosa (1993), Graduao em Administrao pela Faculdade Ruy Barbosa (2001), especializao pela Universidade do Estado da Bahia (2001) e Mestrado em Administrao pela Universidade Federal da Bahia (2003). Atualmente, professor auxiliar da Universidade do Estado da Bahia, atua como coordenador administrativo-financeiro do Ncleo de Educao a Distncia (NEAD) e como coordenador adjunto pela Universidade Aberta do Brasil (UAB), e professor da Estcio/FIB. Tem experincia na rea de Cincia da Computao, com nfase em Sistemas de Informao, atuando principalmente nos seguintes temas: TI e educao, software, processos organizacionais e ensino a distncia. Atua tambm como consultor na rea de GC, de BI, de TI e Estratgia.

148

Bacharelado em Administrao Pblica