IBM Global Services

Gestin de la tecnologa de la informacin en una nueva era.

Temas principales Est a la altura del nuevo objetivo y la nueva estructura de la TI Describe una estructura de gestin de la TI dinmica y flexible

Incorpora tcnicas que le ayudan a gestionar la TI con efectividad Satisface el requisito de rapide de salida al mercado de los nuevos servicios

Los negocios y la tecnologa de la informacin (TI), siempre interrelacionados, se estn convirtiendo en virtualmente inseparables. l tiempo !ue mantienen su papel tradicional de potenciadores de la eficiencia y la efectividad de la empresa, los departamentos de TI deben a"ora encaminar a las empresas "acia las nuevas estructuras y mercados, !ue #ltimamente son las iniciativas de e$business. %e "ec"o, un estudio reciente elaborado por T"e &conomist Intelligence 'nit, titulado ( ssessing t"e strategic value of information tec"nology) planning perspectives for *r. &+ecutives,, (-ebrero de .///), indica !ue un n#mero creciente de e0ecutivos tienen previsto rentabili1ar sus inversiones en TI y e!uilibrar sus ob0etivos de TI asignando inversiones tecnolgicas a programas destinados a llegar a nuevos mercados o a la transformacin de las prcticas de la industria y del mercado, en lugar de utili1ar la tecnologa simplemente con fines de eficiencia o efectividad.
Materializar el valor de la tecnologa de la informacin

!roporciona una gu"a slida para estructuras de gestin nuevas o ya existentes

fin de ayudar a las empresas a aprovec"ar al m+imo su inversin en TI, I23 "a desarrollado un 3odelo de 4rocesos de TI, dise5ado para afrontar los problemas actuales de gestin. *e trata de un modelo !ue ayuda a las empresas a desarrollar una estructura de gestin de la TI planificada, definida y comunicada, afn con el estilo, las necesidades y los conocimientos de la organi1acin. 6a !ue conseguir un retorno satisfactorio de la inversin en TI es un factor vital para el 7+ito de las empresas, el 3odelo de 4rocesos de TI de I23 resulta #til para enla1ar las estrategias de TI con la estrategia general de negocio de la organi1acin. &l 3odelo de 4rocesos de TI proporciona la estructura de definicin de ob0etivos de la empresa y de planificacin de estrategias para conseguirlos. &l 3odelo de 4rocesos de TI es dinmico y fle+ible, con capacidad de a0ustarse a una amplia variedad de entornos y con la profundidad y la escalabilidad suficientes para aplicarlo a la mayora de necesidades de la empresa. Estar a la altura del nuevo objetivo y la nueva estructura de la TI Los entornos actuales de TI son considerablemente diferentes de los sistemas centralizados de host de hace 20 aos. Actualmente los sistemas de TI abarcan redes com!le"as con m#lti!les !untos de acceso $ servidores cientos de com!onentes de soft%are $ miles de dis!ositivos inform&ticos. 'on la introducci(n en )*+0 de la inform&tica distribuida $ la tecnolo,-a cliente. servidor muchas em!resas han abandonado las unidades centralizadas de toma de decisiones de TI. 'omo resultado muchos entornos de TI se han fra,mentado en m#lti!les entidades de ,esti(n centradas en las necesidades de TI de cada &rea es!ec-fica de la com!a-a. Aun/ue esta estructura or,anizativa !resenta varias venta"as !uede desa!rovechar las venta"as de una inversi(n total en TI. 0o$ en d-a las em!resas reconocen el valor de una im!lantaci(n consistente de la tecnolo,-a en toda la or,anizaci(n. Adem&s de las res!onsabilidades en su nivel o &rea los de!artamentos individuales de TI deben tambi1n colaborar con otros !ara alcanzar ob"etivos comunes. A#n m&s im!ortante los recursos !rinci!ales de la em!resa como las bases de datos $ las redes deben mantenerse en unos de!(sitos est&ndar $ controlarse de forma centralizada a fin de me"orar la accesibilidad $ obtener el m&2imo beneficio !ara la or,anizaci(n. Las actividades !rinci!ales del ne,ocio como la se,uridad $ la recu!eraci(n de siniestros tambi1n a!untan hacia un control centralizado de la TI. Sin embar,o las estructuras de TI descentralizadas !ueden a!ortar un elemento de me"ora ,eneral en la atenci(n al cliente3 los e/ui!os de TI !e/ueos $ es!ec-ficos de un &rea a menudo est&n me"or !re!arados !ara !ro!orcionar un servicio eficiente $ !untual al cliente.

4st& claro /ue las em!resas se enfrentan al reto de e/uilibrar el control centralizado $ descentralizado del uso de la tecnolo,-a. Las em!resas necesitan un modelo de ,esti(n de la TI !ersonalizado /ue no s(lo !ro!orcione una visi(n consistente !ara la toma de decisiones sino /ue tambi1n est1 abierto a los avances tecnol(,icos $ a,ilice el flu"o de la informaci(n.

Satisfacer el requisito de rapidez de salida al mercado de los nuevos servicios

8on demasiada frecuencia las empresas !ue emprenden iniciativas de e$ business se resisten a implantar un sistema estructurado de gestin de la TI, creyendo !ue una estructura tan rigurosa dificultar su capacidad de reaccin en el vertiginoso mundo del e$business. &stas empresas consideran !ue la rapide1 de salida al mercado es el criterio ms importante para la introduccin de nuevos servicios. *in embargo, las empresas !ue carecen de una slida infraestructura de TI, incluyendo un sistema de gestin riguroso de la TI, y !uieren ser las primeras en el mercado tambi7n corren el riesgo de ser las primeras en fracasar. 9asta la fec"a, los mercados no "a demostrado ser tolerantes con los fallos en la prestacin de servicios, ya sean debidos a un fallo tecnolgico o a un fallo en los procesos del negocio.

&n realidad, un sistema de gestin de la TI correctamente dise5ado e implantado puede moverse ms rpido !ue los modelos 0err!uicos tradicionales de mando y control. 4arte de la mayor eficiencia de la gestin estructurada de la TI se debe al control dise5ado dentro del proceso. &ste control se "alla "abitualmente en forma de declaraciones de polticas cuyo ob0etivo es guiar, en lugar de slo restringir. &n lugar de esperar a !ue una decisin se desplace por toda la estructura de control de gestin, la organi1acin centrada en el proceso otorga a cada e!uipo la autori1acin para actuar sin implicar a los mandos superiores en las operaciones normales, confiando !ue las polticas de proceso proporcionarn la asistencia necesaria. Los mandos superiores e0ercen su influencia de manera proactiva, ayudando a desarrollar los principios y las polticas !ue gobernarn en definitiva al sistema final de gestin de la TI. &l resultado final es un sistema de gestin de la TI preciso !ue fomenta las decisiones consistentes y acertadas de acuerdo con ob0etivos agresivos de salida al mercado.

Proporcionar una gua slida para estructuras de gestin nuevas o ya e istentes

Aun/ue el Modelo de 5rocesos de TI sirve a menudo como base !ara crear nuevos sistemas de ,esti(n tambi1n !uede a$udar a las em!resas a com!render $ valorar sus modelos de ,esti(n e2istentes. IBM $a ha a$udado a numerosas em!resas a utilizar el Modelo de 5rocesos de TI. 4n concreto las em!resas !ueden utilizar el modelo !ara3 : Integrar los procesos de varias divisiones en una estructura consistente 6na im!ortante firma de servicios con varias or,anizaciones de TI dedicadas utiliz( el modelo !ara inte,rar los !rocesos de ,esti(n dis!ares /ue e2ist-an entre sus unidades de ne,ocio. IBM tambi1n ha utilizado el Modelo de 5rocesos de TI !ara a$udar a las em!resas a consolidar sus entornos de TI des!u1s de fusiones o ad/uisiciones cor!orativas.

: Identificar los puntos fuertes y d7biles de la estructura de gestin actual IBM ha utilizado su modelo como base !ara realizar valoraciones en un am!lio ran,o de industrias inclu$endo industrias de fabricaci(n em!resas de servicios !#blicos $ ,ubernamentales. 5or e"em!lo un banco euro!eo ha utilizado el modelo !ara dar !rioridad a me"oras en los !rocesos de ,esti(n de las sucursales distribuidas de la com!a-a.

: Identificar roles y responsabilidades al reali1ar el outsourcing de proyectos de TI 4l Modelo de 5rocesos de TI describe un con"unto de actividades /ue se deben realizar !ara ,estionar la TI inde!endientemente de /ui1n va$a a realizar esas actividades. Gracias a esta caracter-stica el modelo es id(neo !ara a$udar a determinar roles $ res!onsabilidades en entornos con m#lti!les !roveedores. 5or e"em!lo los consultores de IBM utilizaron el modelo !ara a$udar a una im!ortante em!resa de servicios !#blicos a establecer roles $ res!onsabilidades des!u1s de subcontratar a em!resas e2ternas sus o!eraciones !rinci!ales. 7ebido a /ue el modelo aconse"a flu"os de informaci(n entre las diversas actividades descritas el flu"o de informaci(n entre las funciones conservadas de ,esti(n de la TI $ las funciones subcontratadas se !uede definir con m&s ra!idez.

8 4reparar las infraestructuras de TI e+istentes para la introduccin del e$ business Las em!resas !ueden utilizar el modelo !ara realizar revisiones !eri(dicas de su estructura de ,esti(n de la TI ase,ur&ndose de /ue las nuevas tecnolo,-as se ,estionan con el mismo ri,or $ disci!lina /ue las a!licaciones de sistemas anteriores.

!tilizar un modelo de gestin de la TI din"mico y fle ible

7es!u1s de seis aos de 12itos contrastados el Modelo de 5rocesos de TI de IBM se centra en las actividades centrales de la TI en lu,ar de en los detalles t1cnicos habitualmente asociados con la manera de ,estionar la TI. Al !ro!orcionar una estructura de asi,naci(n de las funciones $ res!onsabilidades de la TI en un entorno em!resarial el modelo de IBM !ermite /ue las com!a-as establezcan unos cimientos s(lidos !ara su sistema de ,esti(n de la TI. 4sta estructura se !uede a!licar en cual/uier nivel de im!lantaci(n inclu$endo las iniciativas de e9 business.

4l Modelo de 5rocesos de TI !uede utilizarse como !lataforma !ara los ob"etivos de diseo comunicaciones an&lisis $ valoraci(n de una or,anizaci(n. IBM ha diseado el modelo !ara /ue sea f&cil ada!tarlo a diferentes entornos de em!resa $ de TI. 4s!ec-ficamente el modelo es3

8
em!resa

Inde!endiente de estructuras ar/uitecturas o tecnolo,-as es!ec-ficas de la Inde!endiente del tamao de la em!resa :le2ible !ara ado!tar conocimientos $ tecnolo,-as e2clusivos de la or,anizaci(n Global $ centrado en el cliente.

8 8 8

Incorporar t#cnicas que le ayudan a gestionar con efectividad la TI

Aun/ue los ocho com!onentes !rinci!ales del Modelo de 5rocesos de TI si,uientes se !resentan en un orden l(,ico !ara ma$or sim!licidad no e2iste una secuencia de eventos obli,atoria. 4n la !r&ctica los com!onentes est&n tan estrechamente relacionados /ue muchos de ellos !ueden !roducirse simult&neamente. Adem&s a medida /ue se va$an detallando estos com!onentes se har& referencia al ;de!artamento de TI< o a la ;divisi(n de TI<. 4sto no im!lica /ue deba e2istir una #nica entidad res!onsable de los servicios de TI m&s bien todo lo contrario. 4stas referencias van diri,idas a /uien/uiera /ue en la em!resa contribu$a a !restar servicios de TI inde!endientemente de la estructura de res!onsabilidades $ se utiliza !ara ma$or sim!licidad.

Los ocho com!onentes de la ,esti

ne

fectiva de la TI consisten en3 ,estionar las relaciones con el cliente !ro!orcionar un sistema de ,esti

n de la TI de la em!resa ,estionar el valor de ne,ocio de la TI construir las soluciones des!le,ar las soluciones !restar servicios o!eracionales

dar so!orte a los servicios $ soluciones de TI $ ,estionar los recursos $ la infraestructura de la TI.

Se centra en las comunicaciones con los clientes. Inclu$e com!render las necesidades de los clientes as- como darles so!orte $ satisfacerlas.

5lanifica $ crea un sistema !ara ,estionar la TI dentro de una em!resa.

Garantiza /ue la em!resa recu!era la inversi(n efectuada en tecnolo,-a de la informaci(n.

Genera =crea . me"ora . mantiene> soluciones de sistema. Solicita el acuerdo del cliente sobre su adecuaci(n !ara el des!lie,ue.

Introduce cambios en el entorno de TI de manera /ue se minimicen las interru!ciones en dicho entorno.

5resta los servicios acordados a los clientes de TI. ?e!resenta la culminaci(n de todas las actividades realizadas anteriormente.

7a so!orte o!erativo !ara ,arantizar la continuidad de las o!eraciones. So!orta el centrarse en lo,rar un ,rado m&s alto de satisfacci(n de los clientes. @frece !osibilidades /ue me"oran la eficiencia o!erativa.

'onstru$e $ ,estiona la infraestructura necesaria !ara controlar los recursos de la TI incluido el hard%are el soft%are $ las !ersonas.

$estionar las relaciones con el cliente

6na estructura de ,esti(n de la TI de 12ito debe tener un ,ru!o s(lido de !rocesos !ara interactuar $ comunicarse con los clientes. Al establecer una buena relaci(n con los clientes las or,anizaciones de TI !ueden me"orar todas las formas de interacci(n con ellos inclu$endo convertir las !eticiones del cliente en soluciones !restar servicios $ so!orte $ valorar su satisfacci(n.

%&' Para gestionar las relaciones con los clientes( los proveedores de servicios de TI deben3
: 8omprender y documentar las necesidades y re!uisitos de los clientes 4l e/ui!o de TI reco!ila e inter!reta constantemente las !eticiones de los clientes !ara buscar soluciones nuevas o revisadas. 7es!u1s de convertir las !eticiones en re/uisitos el e/ui!o formula una !ro!uesta de soluci(n $ la !resenta al cliente. 4sta !ro!uesta !uede necesitar varias revisiones a medida /ue la a!ortaci(n de m&s !rofundidad $ m&s datos de los clientes a$uda a confi,urar la soluci(n documentada final.

8omerciali1ar ofertas y capacidades Los de!artamentos de TI con 12ito com!renden el entorno del ne,ocio al /ue sirven identifican los ,ru!os clave de clientes /ue se !ueden beneficiar de servicios de TI nuevos o e2clusivos $ los comercializan !ara dichos ,ru!os. Las or,anizaciones de TI eficientes anuncian !or i,ual sus !roductos a !#blicos ,enerales $ es!ec-ficosA comunican soluciones !otenciales $ ofertas actuales. 8 dministrar niveles de servicio 6na formulaci(n !recisa de los re/uisitos de niveles de servicio es uno de los !ar&metros b&sicos !ara disear $ des!le,ar soluciones satisfactorias entre la TI $ sus clientes. 4l contrato de servicios de TI a#na los ob"etivos del cliente con la soluci(n ne,ociada enunciada en t1rminos !recisos $ contrastables. 8 4roporcionar soporte operativo al cliente Todos los as!ectos o!erativos entre el !roveedor de TI $ el cliente deben !roceder de un #nico !unto de contacto $a sea desde el cliente hacia el !roveedor o viceversa. 4ste con"unto de actividades establece l-neas de comunicaci(n !recisas entre los !roveedores de TI $ los usuarios. 8 Gestionar la satisfaccin de los clientes La su!ervisi(n de la satisfacci(n de los clientes es vital !ara !restar un servicio de TI de calidad. A fin de ,estionar la satisfacci(n de los clientes los de!artamentos de TI eficientes deben identificar los factores /ue !ueden mantener o me"orar esa satisfacci(n com!render lo /ue a,rada o desa,rada a los clientes determinar las medidas $ los an&lisis a!ro!iados !ara evaluar la satisfacci(n e im!lantar !lanes de me"ora de la satisfacci(n de todos los clientes.

Proporcionar un sistema de gestin de la TI de la empresa %)' * fin de alcanzar el m" imo rendimiento de las inversiones en TI( las em!resas necesitan centralizar la autoridad a la hora de tomar ciertas decisiones
tecnol(,icas claves. Al mismo tiem!o las funciones de distribuci(n de la TI dentro de los de!artamentos a menudo definen un sistema !ara ,estionar sus !ro!ios de!artamentos. 6tilizan sus !ro!ios conocimientos $ entorno !ara ,uiar su m1todo de ,esti(n de la TI confiando en ,ran medida en las normas cor!orativas ,enerales establecidas !or la autoridad central como valores visiones metas ob"etivos financieros $ !rinci!ios directivos. 4sta autoridad central !uede ser una or,anizaci(n ;real< o ;virtual< formada !or l-deres re!artidos !or toda la com!a-a !ero su influencia debe a!licarse uniformemente en toda la em!resa. Al desarrollar un sistema de ,esti(n de la TI de la em!resa los res!onsables del uso de la tecnolo,-a en la or,anizaci(n deben definir en !rimer lu,ar las !artes inte,rantes de dicho sistema de ,esti(n =re!resentado !or el resto del Modelo de 5rocesos de TI>. A continuaci(n deben asi,nar los !ro!ietarios $ las autorizaciones asociadas con esas actividades inte,r&ndolas finalmente en un sistema ,lobal de ,esti(n de la TI !ara la em!resa.

&stablecer la estructura del sistema 4n !rimer lu,ar deben considerarse los factores influ$entes en el entorno cor!orativo ,lobal. 4l e/ui!o debe com!render los ob"etivos de ne,ocio de sus clientes $ des!u1s sintonizar los !rinci!ios directivos de la TI con esos ob"etivos. Las estructuras efectivas del sistema de ,esti(n de la TI tambi1n deben incluir as!ectos culturales $ de ne,ocio como la visi(n $ los valores cor!orativos. 8 4lanificar el sistema 7es!u1s de seleccionar la estructura ,eneral de ,esti(n de los elementos de TI de la em!resa el e/ui!o !lanifica $ desarrolla las l-neas ,enerales del sistema de ,esti(n de la TI. Al hacerlo el e/ui!o de TI tiene en consideraci(n los factores /ue indican la calidad del actual sistema de ,esti(n inclu$endo la satisfacci(n de los clientes el valor !resu!uestario $ la consecuci(n de ob"etivos. Asimismo el e/ui!o determina otras t1cnicas /ue se im!lantar&n en el sistema de ,esti(n de la TI3 modelos de !ro$ecto de valor de !roceso $ de ,esti(n de sistemas. A continuaci(n el e/ui!o a!lica estas im!ortantes variables a las actividades de definici(n de los !rocesos $ asi,na roles $ res!onsabilidades es!ec-ficos. 8 &valuar el sistema 6na vez /ue el sistema de ,esti(n de la TI de la em!resa se halla im!lantado $ funcionando las or,anizaciones con 12ito miden todos los !rocesos relevantes $ eval#an el rendimiento ,eneral del sistema de ,esti(n de la TI. 4l ob"etivo es me"orar el m1todo de ,esti(n actual.

$estionar el valor de negocio de la TI

Los de!artamentos /ue !restan servicios de TI no deben intentar funcionar inde!endientemente del resto de la com!a-a. 7eben e2istir dentro de la com!a-a $ res!etar la direcci(n del ne,ocio los ob"etivos financieros $ los !rinci!ios sub$acentes inherentes a la em!resa. 4stableciendo de forma !recisa los !lanes de valor de ne,ocio los res!onsables de la !restaci(n de servicios de TI !ueden ,estionar me"or los ob"etivos actuales $ !romover futuras iniciativas. 'om!rendiendo los ob"etivos ,enerales de la em!resa los directivos de ,esti(n de TI !ueden com!render me"or su !a!el a la hora de alcanzar esos ob"etivos. 5ueden a su vez su,erir a los altos directivos de la em!resa c(mo !uede la TI contribuir a la consecuci(n de los ob"etivos del ne,ocio. 4n al,unos casos las !osibilidades de la TI !ueden incluso a$udar a modificar estos ob"etivos.

%+' ,uando se desarrolla una estrategia de valor( los departamentos de TI deben centrarse en el valor /ue a!ortan a la com!a-a $
deben considerar c(mo enca"a su funci(n en el ne,ocio. 4l e/ui!o de TI debe considerar tambi1n la !lanificaci(n $ el control de recursos =!or e"em!lo establecer !rioridades a los re/uisitos de los clientes> el contenido de su !a/uete de ofertas los recursos los est&ndares las !ol-ticas $ las ar/uitecturas de la em!resa.

%-' Para discernir qu# valor aporta la TI a la empresa del cliente y desarrollar un plan efectivo( los responsables de prestar los servicios de TI deben realizar las siguientes actividades.

%eterminar el valor de la TI 4l e/ui!o traba"a estrechamente con sus clientes !ara establecer el valor de la TI en la or,anizaci(n $ las mediciones adecuadas !ara determinar si dicho valor se est& !ro!orcionando. 8 ctividades de investigacin 4stas actividades est&n orientadas a determinar la direcci(n /ue toma la tecnolo,-a en un sector industrial determinado as- como entre sectores. 5or e"em!lo los de!artamentos de TI del sector de trans!orte de mercanc-as han ado!tado la tecnolo,-a de c(di,os de barras del sector de ventas al menor como m1todo !ara realizar el se,uimiento de ob"etos. 4n funci(n del !ro$ecto /ue determina las actividades de investi,aci(n este ,ru!o de actividades tambi1n !uede a$udar a identificar formas de a!licaci(n de la tecnolo,-a !ara incrementar la com!etitividad de las em!resas $.o identificar nuevas o!ortunidades de mercado.

%esarrollar una estrategia de TI Los de!artamentos de TI eficientes animan a un re!resentante a !artici!ar activamente en el desarrollo de la estrate,ia del ne,ocio cor!orativo a$udando a ase,urar /ue la estrate,ia de TI discurre !aralela con la direcci(n ,eneral de la em!resa. Si !or e"em!lo la em!resa ha ado!tado al,#n m1todo de ;!ercibir $ res!onder< !ara la formulaci(n de estrate,ias es vital /ue la estrate,ia de TI sea lo m&s fle2ible $ din&mica !osible de modo /ue !ueda ada!tarse a los nuevos re/uisitos del ne,ocio. 4n muchos casos dis!oner de una infraestructura de TI fle2ible !uede determinar la velocidad de reacci(n de una em!resa ante una nueva o!ortunidad de ne,ocio. ;ustificar el pa!uete de ofertas y de infraestructuras 6na funci(n de !lanificaci(n t&ctica $ estrat1,ica debe validar las ofertas $ las infraestructuras de TI actuales adem&s de confirmar la "ustificaci(n de nuevas ofertas e infraestructuras. 4stas actividades e2aminan las !osibilidades de a!licaci(n en el ne,ocio $ las inversiones en infraestructura $ !ro!orcionan recomendaciones sobre las !rioridades ,enerales de los !ro$ectos. %efinir una ar!uitectura de TI 6n elemento clave !ara el uso acertado de la tecnolo,-a consiste en definir $ a!licar consistentemente una ar/uitectura ,lobal de TI. 4sta ar/uitectura debe identificar las !iezas vitales necesarias !ara la !restaci(n de servicios /ue se deben des!le,ar !or toda la com!a-a. Adem&s de la lista de com!onentes de TI la ar/uitectura debe incluir las instrucciones de im!lantaci(n !ara establecer un mismo modelo en toda la or,anizaci(n. %esarrollar y supervisar el plan de TI 'uando se desarrolla un !lan de TI el ob"etivo es controlar recursos en un !lazo limitado de tiem!o !ara a!licarlos a a/uellas actividades /ue !ro!orcionan el m&2imo valor al ne,ocio. 6n !lan con 12ito se centra en los ob"etivos a corto !lazo /ue den so!orte a ob"etivos estrat1,icos re/uisitos $ asi,naciones de recursos !resu!uestos $ mediciones de la TI a la vez /ue conserva recursos !ara traba"ar en !ro$ectos de desarrollo de infraestructuras m&s estrat1,icos. 4ste !lan debe revisarse !eri(dicamente !ara a$udar a ase,urar /ue las metas se alcanzan $ si es necesario debe alterarse !ara ada!tarlo al cambio de !rioridades.

,onstruir las soluciones

6na de las funciones clave de la TI es crear !otenciar $ mantener las soluciones tecnol(,icas en toda la or,anizaci(n. 4s !osible crear nuevas soluciones mediante una combinaci(n de desarrollo interno ad/uisici(n o suscri!ci(n. Sin embar,o las soluciones se deben !roducir en un entorno de !rioridades $ orientado a !ro$ectos basado en los re/uisitos de los clientes. Los res!onsables de los servicios de TI deben !ro!orcionar una estructura adecuada !ara el desarrollo de nuevas soluciones $ !ara !otenciar $.o mantener las $a e2istentes.

4l e/ui!o de TI debe asumir la res!onsabilidad de una am!lia ,ama de actividades de inte,raci(n inclu$endo com!onentes de hard%are soft%are $ redes el desarrollo de a!licaciones $ otras modificaciones de la infraestructura inform&tica as- como los sistemas de la em!resa.

Para identificar y desarrollar soluciones( el departamento de TI debe. 8

8omprender los re!uisitos de la solucin Los e/ui!os de TI con 12ito validan /ue com!renden los re/uisitos del cliente antes de em!ezar la fase de diseo $ los revalidan durante todas las fases !osteriores. 8 %ise5ar soluciones 7entro de este ,ru!o de actividades los de!artamentos de TI convierten los re/uisitos del !ro$ecto en diseos de sistemas acordes con la ar/uitectura de la em!resa. 6na vez validado el diseo de la soluci(n se crean !lanes $ com!romisos b&sicos. 8 #$% &onstruir e integrar las soluciones' 7urante este !roceso el e/ui!o ad/uiere o constru$e los com!onentes necesarios !ara las es!ecificaciones de diseo del sistema9 soluci(n $ entonces las inte,ra en una soluci(n final $ distribuible. 8 4robar las soluciones Antes del des!lie,ue el de!artamento de TI !rueba los com!onentes individuales la soluci(n inte,rada $ finalmente el sistema revisado a fin de ase,urarse de /ue el !roducto final cum!le las es!ecificaciones de diseo $ los est&ndares de calidad. 4stas actividades tambi1n se utilizan !ara !robar situaciones de car,a en la soluci(n a fin de determinar el !unto en el /ue 1sta $a no !ro!orciona el rendimiento o la funci(n deseados. 8 8onseguir la aprobacin de los clientes y la certificacin de las soluciones Antes del des!lie,ue el e/ui!o !resenta la soluci(n a los clientes $ obtiene la conformidad de /ue la soluci(n es correcta com!leta $ lista !ara la im!lantaci(n en los usuarios finales.

/esplegar las soluciones

6na vez a !unto !ara des!le,ar las soluciones de TI finales el si,uiente !roceso com!orta la introducci(n de los cambios en el entorno de TI e2istente con la m-nima !erturbaci(n. 4l !roceso de cambios manual o autom&tico debe ser uniforme !ara el soft%are el hard%are los mecanismos de control las confi,uraciones los entornos las instalaciones las bases de datos $ las a!licaciones de la em!resa. 6n !roceso de cambios controlado es fundamental !ara la realizaci(n eficiente de muchas otras funciones de TI inclu$endo el so!orte al cliente la ,esti(n de !roblemas la ,esti(n de o!eraciones la ,esti(n de activos $ la se,uridad.

4l ri,or a!licado al !roceso de cambios debe de!ender del ries,o !ara los sistemas de ne,ocio afectados m&s /ue de la com!le"idad de la tecnolo,-aA incluso los cambios m&s leves en los sistemas cruciales del ne,ocio deben su!ervisarse con atenci(n. La ,esti(n del !roceso !ara des!le,ar soluciones de TI es im!ortante en entornos distribuidos LAB e9business $ cliente.servidor as- como en entornos de ,randes sistemas mainframe $ debe a!licarse consistentemente !or toda la em!resa. 6n !roceso de ,esti(n de cambios de TI debe definir todas las tareas asociadas con las actividades de cambios inclu$endo las asi,naciones la !ro,ramaci(n la a!robaci(n la distribuci(n la sincronizaci(n la instalaci(n la su!ervisi(n $ la activaci(n.

%0' *l desplegar soluciones( el departamento de TI.

8 %efine las prcticas de gestin de cambios 4l !rimer !aso consiste en desarrollar un !roceso de ,esti(n de cambios $ establecer el entorno en el cual se des!le,ar&n todas las soluciones. 4l e/ui!o de TI determina a continuaci(n los est&ndares las directivas $ las res!onsabilidades del des!lie,ue de la soluci(n.

7e vez en cuando el e/ui!o debe valorar las !r&cticas e2istentes de ,esti(n de cambios a fin de ase,urar /ue el !roceso de des!lie,ue en curso si,ue cum!liendo las e2!ectativas $ los ob"etivos inclu$endo el ,rado de 12ito de los cambios anteriores $ el im!acto de los cambios en la estabilidad de los sistemas de ne,ocio. 4l e/ui!o debe analizar los resultados de los cambios $ la res!uesta de los clientes !ara identificar tendencias $ !osibles formas de me"ora de la estructura de des!lie,ue actual de la soluci(n.

8 4lanifica el despliegue de los cambios Las actividades de este !roceso inclu$en la evaluaci(n de las !eticiones de cambios recibidas $ a continuaci(n la introducci(n de los cambios ace!tados en una base de informaci(n de la ,esti(n de cambios. 4stos re,istros !asan a formar la base de la actividad de se,uimiento de los cambios. 4l e/ui!o de TI com!ara una !etici(n ace!tada con las soluciones $ com!romisos de TI e2istentes $ !osteriormente !rocesa la !etici(n se,#n dicten las directivas $ los !rocedimientos de cambio. Si no e2iste una soluci(n !revia /ue satisfa,a la !etici(n de cambios este se !uede enviar al ,ru!o de actividades de desarrollo de soluciones a fin de desarrollarla.

'uando un cambio solicitado coincide con una soluci(n $a definida el e/ui!o !lanifica su im!lantaci(n valora la re!ercusi(n de las !eticiones de cambios individuales asi,na el !ersonal define fases $ !ro!one un calendario. 4l nivel de revisi(n necesario !ara un cambio individual de!ende en !arte del ,rado de ries,o /ue el cambio crea en el sistema de ne,ocio adem&s de la re!ercusi(n tecnol(,ica en la infraestructura de TI. 8 #()% *dministra cambios 4l de!artamento de TI debe desarrollar un !lan /ue coordine todos los cambios en la tecnolo,-a de la or,anizaci(n. 4n muchos entornos estas actividades de coordinaci(n deben e2tenderse tambi1n al !roceso de ne,ocio. 4l ob"etivo es combinar tantos cambios como sea !osible !ara reducir al m-nimo las !erturbaciones en el ne,ocio a la vez /ue se identifican los cambios !ara reducir el ries,o !ara la em!resa. 4l !roveedor de TI su!ervisa las !eticiones desde su rece!ci(n hasta su realizaci(n $ comunica el estado $ la informaci(n sobre cambios individuales $ acumulados. 8 Implanta soluciones Al im!lantar soluciones el !roveedor de TI distribu$e instala $ activa todos los cambios a!robados. La sincronizaci(n es vital3 los com!onentes de hard%are $ soft%are individuales necesarios !ara el cambio deben inte,rarse $ !robarse antes de se,uir adelante con la instalaci(n !ro,ramada.

Prestar servicios operacionales %1' 2os servicios operacionales son las tareas acordadas /ue el de!artamento de TI
!ro!orciona a su cliente finalA re!resentan la culminaci(n de todos los com!onentes !revios del Modelo de 5rocesos de TI. Muchos de estos servicios inclu$en la ,esti(n $ la e"ecuci(n de actividades o!erativas mediante !rocesos automatizados o mediante tareas manuales. 4stas tareas !ueden abarcar desde una #nica transacci(n hasta !rolon,ados traba"os de !roceso !or lotes e"ecut&ndose en un entorno de mainframe. 5odr-an ser tareas tan diversas como res!onder a la !etici(n de un cliente !ara acceder a un elemento es!ec-fico de soft%are de un servidor LAB o dar res!uesta a una !etici(n de so!orte desde el lu,ar de traba"o. 'uando el cliente !resenta una !etici(n de servicio o!eracional el !roveedor de TI identifica $ asi,na los recursos necesarios !ara e"ecutar la tarea $ le da !rioridad sobre las otras tareas actualmente en cola. La inte,raci(n se !uede !roducir inmediatamente a trav1s de un !ro,ramador automatizado o se !uede realizar manualmente.

6no de los elementos clave de la !restaci(n de servicios o!eracionales es la creaci(n de un !lan de !restaci(n de servicios de TI3 un veh-culo de !lanificaci(n /ue ,u-e las actividades res!onsables de una !restaci(n com!leta de servicios. 4ste !lan refle"a la com!le"idad del entorno $ !uede ser tan sim!le como una ho"a escrita o tan elaborado como un sofisticado sistema on9line. Sin embar,o el !lan de !restaci(n de servicios es vital tanto !ara los sistemas ,randes como !ara los !e/ueos $a /ue describe /u1 servicios se !restan $ a /ui1n ba"o /u1 condiciones $ durante /u1 !er-odo de tiem!o.

Al !restar servicios o!eracionales a los clientes el e/ui!o de TI3

9abilita la capacidad de prestacin de servicios 4l e/ui!o de TI es res!onsable de establecer la estructura de !restaci(n de servicios. 4l e/ui!o desarrolla el !lan de !restaci(n de servicios /ue describe los elementos del servicio d(nde debe realizarse cu&ndo debe !roducirse $ /u1 recursos ser&n necesarios !ara !restar el servicio final. 8 <elaciona recursos con compromisos 'uando relaciona los recursos dis!onibles con los com!romisos el !roveedor de TI3

C?ecibe todas las !eticiones de servicio $a sean incrementales =es decir /ue incrementan un servicio e2istente o autorizado !reviamente> o individuales =!or e"em!lo transacciones discontinuas> CAnaliza cada !etici(n !ara determinar su idoneidad $ los recursos necesarios CInte,ra las !eticiones $ los re/uisitos en el calendario de traba"o CDerifica /ue cada tarea ten,a las autorizaciones de se,uridad a!ro!iadas sobre los recursos necesarios C'om!romete los recursos !ara cada tarea.

<eali1a servicios A/u- el !roveedor de TI utiliza la combinaci(n adecuada de !ersonas $ tecnolo,-as !ara !ro!orcionar a los clientes el servicio solicitado. Este !uede ser electr(nico manual o de ambos ti!os. La !restaci(n de servicios se su!ervisa de modo /ue cual/uier !otencial evento !erturbador se !ueda identificar $ corre,ir antes de /ue !ueda re!ercutir seriamente en los servicios cruciales. 8 3antiene la capacidad de prestacin de servicios A fin de mantener su ca!acidad de !restaci(n de servicios el de!artamento de TI debe realizar unas tareas determinadas de mantenimiento $ conservaci(n !ara ase,urar /ue los recursos !ueden dar la talla ante futuras !eticiones de servicios de TI. 4l de!artamento tambi1n su!ervisa la ca!acidad de !restaci(n de modo /ue !uede !ro!orcionar unas mediciones b&sicas $ unos datos de utilizaci(n del servicio a otros com!onentes del sistema de ,esti(n de la TI.

/ar soporte a los servicios y soluciones de TI

Adem&s de resolver las !eticiones !untuales el !a!el de la estructura de so!orte de TI consiste en mantener d-a a d-a los servicios de sistemas. 4stos servicios inclu$en el mantenimiento de la dis!onibilidad $ la ca!acidad del sistema la resoluci(n de los !roblemas del sistema $ !ro!orcionar a los usuarios informaci(n actualizada del estado del sistema en cuanto a !er-odos de inactividad confi,uraciones $ rendimiento se refiere. 4l e/ui!o de TI tambi1n identifica e im!lanta formas de me"ora del sistema e2istente !ara !otenciar la efectividad o!erativa as- como ase,urar la continuidad de los servicios de TI en caso de !roducirse un siniestro.

%3' 2os equipos eficientes utilizan las siguientes directrices para mantener los servicios b"sicos de TI4
8 3antenimiento de la informacin de configuracin 4l !roveedor de TI es el de!ositario !rinci!al de la informaci(n sobre la infraestructura $ la confi,uraci(n del sistema cor!orativo. 5or lo tanto identifica la informaci(n de confi,uraci(n del sistema /ue debe mantenerse estableciendo el sistema de ,esti(n de la informaci(n ,enerando la base de datos $ a continuaci(n diseminando dicha informaci(n a otros !rocesos t1cnicos $ administrativos.

Gestionar la disponibilidad 6n com!onente vital de la funci(n de TI consiste en identificar los re/uisitos de dis!onibilidad $ determinar las acciones adecuadas !ara reducir la frecuencia $ la duraci(n de las interru!ciones de servicio !lanificadas $ sin !lanificar. 4l de!artamento de TI establece las !revisiones de dis!onibilidad las medidas !ara conse,uirla $ las acciones necesarias !ara resolver las carencias de dis!onibilidad tanto reconocidas como antici!adas. 8 Gestionar las instalaciones de soporte de la TI Aun/ue la ,esti(n de las instalaciones se diri,e habitualmente desde un de!artamento de em!resa se!arado la ,esti(n de la TI asume un !a!el inte,ral a la hora de establecer ,estionar $ administrar las instalaciones necesarias !ara !ro!orcionar el entorno necesario al e/ui!o $ al !ersonal de TI.

8 Gestionar las copias de seguridad y la recuperacin 4l e/ui!o de TI es dueo del !roceso de !lanificaci(n establecimiento com!robaci(n e im!lantaci(n de los !rocedimientos de co!ia de se,uridad $ restauraci(n necesarios !ara restablecer los servicios de TI en la or,anizaci(n. La TI tambi1n debe ,estionar el !roceso de identificaci(n $ !restar servicios alternativos en caso de /ue se !roduzca una !1rdida !arcial de funciones o de datos del sistema. : Gestionar la continuidad de la TI Los !roveedores de TI tambi1n son res!onsables del desarrollo $ la e"ecuci(n del !lan !ara restaurar el servicio de TI en caso de !roducirse un siniestro a ,ran escala /ue afecte a ,randes se,mentos de la em!resa. 4stos !lanes tecnol(,icos deben inte,rarse en una estrate,ia de recu!eraci(n de la em!resa. 8 Gestionar el rendimiento y la capacidad Adem&s de mantener la dis!onibilidad del sistema el de!artamento de TI tambi1n ,estiona el tiem!o de res!uesta $ el rendimiento del sistema. 4l de!artamento de TI se centra !rimero en los re/uisitos de rendimiento actuales3 la medici(n el an&lisis la su!ervisi(n $ el a"uste de los com!onentes del sistema a fin de ,arantizar /ue el rendimiento del sistema cum!le con los niveles de servicio.

Adem&s del rendimiento actual del sistema los !roveedores de TI deben valorar las necesidades de crecimiento consolidar re/uisitos ulteriores analizar la utilizaci(n del sistema en relaci(n con su ca!acidad $ su!ervisar la !restaci(n real de servicios. 4l !roceso de !lanificaci(n de la ca!acidad debe !ermitir identificar limitaciones !otenciales del sistema =midiendo la actividad en !untos vitales> $ a continuaci(n determinar /u1 acciones deben em!renderse !ara a$udar a ase,urar /ue las futuras necesidades de TI se satisfar&n.

8 Gestionar problemas 4l de!artamento de TI identifica documenta analiza $ resuelve los !roblemas relacionados con temas de TI =!or e"em!lo !re,untas o dudas sobre TI resultados de !roducci(n no satisfactorios> antes de /ue !er"udi/uen a los sistemas del ne,ocio. La evaluaci(n del historial de !roblemas anteriores $ el desarrollo de tendencias hist(ricas son actividades clave !ara a$udar a me"orar el rendimiento en el futuro.

$estionar los recursos y la infraestructura de la TI %5' 2os procesos de negocio vitales para el # ito de cualquier gestin empresarial =las finanzas la se,uridad la ,esti(n de recursos los recursos humanos los
conocimientos t1cnicos> son tambi1n im!ortantes !ara el sistema de ,esti(n de la TI de una or,anizaci(n. 4ste sistema de ,esti(n debe construir ,estionar $ su!ervisar todos los recursos relevantes inclu$endo la tecnolo,-a $ las !ersonas. Adem&s el sistema de ,esti(n debe ase,urar /ue se mantienen las !ol-ticas de la em!resa relativas a la se,uridad $ a la !rivacidad. Los res!onsables de la !restaci(n de servicios de TI deben ase,urar la dis!onibilidad del !ersonal con los conocimientos t1cnicos suficientes !ara acomodar todos los niveles de confi,uraciones t1cnicas =!iezas individuales !remonta"es com!onentes distribuidos> $ ti!os de com!onentes =hard%are soft%are !ublicaciones im!resas ar/uitecturas diseos>.

Al ,estionar sus !ro!ios activos e infraestructura el de!artamento de TI3 8 Gestiona las finan1as de TI La ,esti(n de la TI !re!ara $ ,estiona el !lan financiero de TI a fin de a$udar a mantener los m&2imos dividendos de las inversiones asi,nadas. A/u- se inclu$e la determinaci(n del modo m&s efectivo econ(micamente de suministrar los servicios de TI inclu$endo la consideraci(n de !roveedores $ ubicaciones alternativos. : 4roporciona servicios y componentes Mediante estas actividades se obtienen de los !roveedores $ los distribuidores e2ternos a la em!resa las herramientas $ los com!onentes necesarios !ara la !restaci(n de los servicios de TI.

: signa precios a las ofertas y administra los contratos con los clientes 7es!u1s de desarrollar servicios es!ec-ficos los !roveedores de TI deben asi,nar un coste a la soluci(n $ definir el nivel de servicio incluido en el !recio. : Gestiona los recursos y el inventario de TI Los e/ui!os de TI eficientes documentan la informaci(n relevante relacionada con todos los recursos de TI inclu$endo datos recursos al/uilados o ad/uiridos licencias e inventarios f-sicos desde el momento en /ue el recurso se recibe o crea hasta /ue se retira.

: &stablece la seguridad de la TI La ,esti(n de la TI es res!onsable de hacer cum!lir las !ol-ticas de la em!resa en las funciones de TI $ de a!licar la tecnolo,-a necesaria !ara la im!lantaci(n de estas !ol-ticas en toda la em!resa. 4s res!onsable de la !rotecci(n la confidencialidad $ la inte,ridad de los recursos de la TI as- como de la im!lantaci(n de las !ol-ticas de !rivacidad. Adem&s la ,esti(n de la TI debe establecer m1todos !ara detectar los intentos de acceso no autorizados a los recursos de la em!resa !rote,idos ba"o su tutela =l(,icos $ f-sicos> $ revisar dichos intentos !ara em!render las acciones !ertinentes.

: %efine los recursos "umanos 4l de!artamento de TI debe tener un sistema de ,esti(n del !ersonal /ue res!ete las !ol-ticas de la em!resa con el !ersonal. 4ste !roceso define las t1cnicas de contrataci(n realizaci(n de evaluaciones de rendimiento $ formaci(n de los em!leados en el &mbito de la TI.

: %etermina la oferta de conocimientos t7cnicos Al ,estionar los ,ru!os de conocimientos t1cnicos la ,esti(n de la TI determina si e2iste un desa"uste entre las conocimientos t1cnicos dis!onibles $ los necesarios $ a continuaci(n ,estiona el inventario de conocimientos t1cnicos en consecuencia. La ,esti(n de la TI determina los re/uisitos de formaci(n o de contrataci(n $ realiza los cursos adecuados !ara desarrollar los niveles $ la dis!onibilidad de los conocimientos t1cnicos en el !ersonal interno $ e2terno.

Mejorar los activos en tecnologas de la informacin de una empresa ?esumiendo el Modelo de 5rocesos de TI re!resenta el resultado de una investi,aci(n $ una valoraci(n e2haustivas del m1todo de ,esti(n de la TI en or,anizaciones de todo el mundo. Se centra en los com!onentes de la estructura en lu,ar de en la tecnolo,-a en s- de modo /ue !ermite solucionar cuestiones en entornos com!le"os $ hetero,1neos tanto de cliente.servidor como de e9business. 5or/ue IBM com!rende c(mo se enlazan entre s- los com!onentes clave de la TI nuestro Modelo de 5rocesos de TI es una herramienta esencial !ara valorar transformar $ ,estionar los recursos de tecnolo,-as de la informaci(n de una em!resa. Tal vez lo me"or /ue se !uede decir en favor de este modelo es /ue IBM se sirve de 1l como base !ara ,estionar sus !ro!ias o!eraciones de TI.

Para obtener m"s informacin Si desea obtener m&s informaci(n sobre IBM Global Services !(n,ase en contacto con su re!resentante de IBM =o Business 5artner si !rocede> o visite3 ibm4com.services.es

4l lo,oti!o e9business es una marca re,istrada de International Business Machines 'or!oration.

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