Tema la Ingineria Calitii

NTOCMIT DE STUDENTUL: NDRUMTOR: sef lucrari IORGULESCU MARIANA SPECIALIZAREA: METROLOGIE N INDUSTRIA ELECTRICA AN:V

Controlul calitii
Controlul calitii reprezint o funciune managerial prin care se verific dac standardele privind serviciile, materialele, procesele de prelucrare i producie pot asigura prevenirea apariiei defectelor. O organizaie trebuie s foloseasc toate mijloacele practice pentru a preveni, detecta i corecta erorile care apar n diferitele etape de operare. Pentru a se realiza un control real al calitii, trebuie inute sub control variabilele care pot afecta calitatea i care sunt rezultatul aciunii oamenilor, al naturii materialelor sau al performanelor echipamentelor. Controlul calitii n englez ,,!ualit" control#$ este definit dup cum urmeaz% &'ehnici i activiti cu caracter operaional utilizate pentru satisfacerea condiiilor referitoare la calitate#. (ecesitatea si rolul controlului calitatii% ) tine sub control o activitate presupune a o descompune in elemente ale caror rezultate pot fi cuantificate si masurate. Ce nu poate fi masurat poate fi planificat, realizat in conformitate, verificat remediat, imbunatatit. Ce nu poate fi verificat obiectiv ridica semne de intrebare iar semnele de intrebare nu atrag clientii. Controlul tehnic al calitatii este operatia independenta de operatia de e*ecutie propriu+zisa prin care se verifica daca baza tehnico+materiala are caracteristicile de calitate prevazute in standarde, norme si alte reglementari. Controlul calitatii trebuie sa fie prezent in etapele premergatoare proceselor de fabricatie, in timpul acesteia la controlul produselor finite si livrarea acestora, fiind necesara totodata urmarirea comportarii in e*ploatare a acestora. ,e modul cum este organizat controlul activitatii agentului economic depinde in mod direct si nemijlocit cresterea rentabilitatii si valorificarea superioara a materiilor prime, asigurarea unei eficiente sporite din punct de vedere al tuturor indicatorilor utilizati si realizati. 'oti membrii unei organizatii, indiferent de activitate si functie au atributii si raspunderi pe linia calitatii, nu doar cei ce lucreaza la un compartiment numit calitate. 'oti oamenii firmei de la portari la directorul general, sunt platiti pentru ceea ce fac bine, in conformitate cu planurile de afacere, si nu pentru tot ce fac. Organizarea controlului se materializeaza intr+un compartiment ale carui atributii specifice acopera toate etapele vietii produsului bucla calitatii$.

-unctiile principale ale C'C sunt%

..-unctia de control propriu+zis, care consta in e*ecutia controlului cu mijloace si metode adecvate% +depistarea cauzelor care au dus la dereglari ce au generat rebuturi, defecte/ +stabilirea masurilor necesare pentru prevenirea si eliminarea aspectelor negative. 0.-unctia de ameliorare a nivelului calitatii care consta in% +cercetarea si analiza reclamatiilor/ +efectuarea de studii comparative cu produse similare fabricate in tara si in strainatate/ +efectuarea de analize tehnice referitoare la eventualele rebuturi obtinute. 1tape ale controlului calitatii si obiectivele corespunzatoare fiecarei etape 1*perienta dovedeste ca asigurarea unui inalt nivel calitativ al produselor incepe din% 2.1tapa de conceptie si proiectare 2n aceasta etapa se asigura o documentare larga asupra produselor similare realizate pe plan mondial si se determina prin calcul o previziune asupra calitatii pentru alegerea variantei optime de proiectare. 'ot in aceasta etapa sunt necesare studiul de piata si studiul capacitatii produselor de a satisface cerintele beneficiarilor, stabilirea tehnologiei de fabricatie, proiectarea fabricatiei. 22.Pregatirea materiala a fabricatiei care are ca obiective% +asigurarea competentei profesionale a personalului/ +efectuarea unor reglaje, reamplasari/ +aprovizionarea tehnico+materiala ritmica, in cantitatea si calitatea ceruta de o buna desfasurare a procesului de productie/ +realizarea unor produse cu un inalt nivel calitativ. 222.)sigurarea concordantei intre calitatea conceptiei si calitatea fabricatiei prin % +e*ecutarea stricta a produselor si operatiilor prevazute in documentatia tehnica/ +obtinerea de produse cu indicii calitativi proiectati/ +realizarea randamentelor, productivitatii si consumurilor normate. 23.Controlul produselor finite% +masurarea caracteristicilor de calitate / +verificarea preciziei determinarilor pentru a stabili gradul de incredere in acestea/ +verificarea gradului de protectie a ambalajului/ +comportarea in timpul depozitarii, transportului, manipularii. 3.Calitatea produselor la beneficiari, comportarea lor in e*ploatare, colectarea de critici, observatii, tendinte. 1ste vorba de aciunile operaionale care permit at4t monitorizarea unui proces derularea unei fabricaii, faze succesive ale unei prestri de serviciu$, c4t i eliminarea neconformitilor sau deviaiilor fa de ceea ce a fost prevzut, de+a lungul ntregului proces.

2nspecia este o operaie de inere sub control a calitii la un anumit stadiu al procesului luat n considerare, care are drept scop de a determina dac rezultatele obinute la acest stadiu sunt conforme cu cerinele specificate. Operaiile de inere sub control a calitii se refer la ordinea operaiilor care are responsabilitatea obinerii calitii pe tot parcursul acestui proces. 1ficacitatea controlului depinde de metodele de control adoptate, care trebuie s fie adecvate proceselor verificate i s evidenieze conformitatea cu cerinele. Clasificarea controlului dup procedeul aplicat delimiteaz trei metode de control% msurarea, ncercarea i observarea. Msurarea const n folosirea unor aparate care permit obinerea unor valori referitoare la o mrime fizic, chimic, mecanic etc. 1*emple% masa unui produs este evaluat prin c4ntrire, iar diametrul sau alt parametru dimensional se poate msura cu ablonul micrometrului, calibre, etc. cercrile sunt determinri ale unor caracteristici n conformitate cu o metod 5 procedur. 1*emple% rezistena la rupere a unui material, duritatea materialelor, fiabilitatea unui motor se stabilesc prin ncercri n anumite condiii precizate. 1*emplele de mai sus se refer la caracteristici cantitative, care pot fi msurate. 1*ist ns i caracteristici atribuite, care descriu prin adjective o calitate, un defect, o stare funcional. n acest caz inspecia se face prin !"ser#are. 1*emple% prezena unor impuriti, a unor pete, aspectul i culoarea unui produs etc. O alt clasificare important a metodelor de control se face dup numrul de piese supuse inspeciei, deosebindu+se dou metode% controlul tuturor pieselor controlul .667$ i controlul statistic. Controlul statistic are la baz statistica matematic, tiin ce recurge la eantionare pentru caracterizarea variaiei unei caracteristici a unei populaii statistice. 8etodele statistice se bazeaz pe ipoteza c orice caracteristic este o variabil aleatoare, iar distribuia valorilor ei, c4nd numrul problemelor este suficient de mare, corespunde legii normale de repartiie, numit i repartiiei 9auss. :tilizarea metodelor statistice face posibil ca, prin selectarea unui eantion dintr+o anumit colectivitate statistic, s se deduc repartiia caracteristicii luate n studiu pentru ntreaga colectivitate.

Calitatea total in servicii

Caracteristici de calitate% )precierea cantitativa a calitatii presupune, in primul rand, identificarea tuturor caracteristicilor unui produs si apoi formarea de grupe tipologice in functie de diferite criterii. ..2n raport cu natura si efectul pe care il au in procesul de utilizare, caracteristicile de calitate se grupeaza in urmatoarele tipologii%

a$.Caracteristici tehnice ;e refera la insusirile valorii de intrebuintare a produsului care confera acestuia potentialul de satisfacere a utilitatilor consumatorilor. ;e caracterizeaza in proprietati fizice, chimice, biologice, intrinsece structurii materiale a produsului si determinate de conceptia constructiv+functionala a acestuia. Caracteristicile tehnice sunt direct sau indirect masurabile obiectiv, cu o precizie suficienta prin mijloace tehnice. b$.Caracteristici psiho+senzoriale )ceste caracteristici vizeaza efecte de ordin estetic, organoleptic, ergonomic pe care produsele le au asupra utilizatorilor prin forma, culoare, gust, grad de confort. Producatorii trebuie sa aiba in vedere permanent faptul ca aceste caracteristici prezinta o mare variabilitate in timp si spatiu, ca aprecierea lor se afla sub incidenta unor factori de natura subiectiva. c$.Caracteristici de disponibilitate )ceste caracteristici reflecta aptitudinea produselor de a+si realiza functiile utile de+a lungul duratei de viata, aptitudine definita prin doua concepte fundamentale % fiabilitatea si mentenabilitatea. -iabilitatea reflecta capacitatea unui produs de a+si indeplini functiile fara intrerupere datorita defectiuniilor intr+o perioada de timp specificata si intr+un sistem de conditii de utilizare dat. 8entenabilitatea are caracter probabilistic ca si fiabilitatea si masoara sansa ca un produs sa fie repus in functiune intr+un interval specificat de timp, in conditiile e*istente de intretinere si reparatii. ;e e*prima printr+o serie de indicatori cum sunt% costul de productie, pretul, cheltuielile de menetenanta, randamentul, gradul de valorificare a materiilor prime. d$.Caracteristici de ordin social general )ceste caracteristici vizeaza efectele pe care le au sistemele tehnologice de realizare a produselor, precum si utilizarea acestora asupra mediului natural, asupra sigurantei si sanatatii populatiei. 0. ,upa importanta lor in asigurarea utilitatii si functionalitatii produselor, caracteristicile se grupeaza astfel% a$.Caracteristici de baza absolut necesare$ b$.Caracteristici secundare, care pot sa lipseasca sau pot fi realizate la nivele inferioare, reducandu+se astfel costurile inutile fara ca gradul de utilitate al produselor sa fie semnificativ afectat. <. 2n functie de destinatia si caracterul folosirii produselor in procesul de consum, caracteristicile se pot grupa astfel% a$.Caracteristici ale mijloacelor de munca +durabilitate, greutate, consumuri specifice, temperatura, precizie de lucru, estetica/ b$.Caracteristici ale obiectelor muncii

+usurinta prelucrarii si economicitatea acesteia, asigurarea calitatii cerute produsului finit, soliditate, componenta chimica. c$.Caracteristici pentru obiectele de consum individual +gust, forma, rezistenta la rupere si la frecare, elasticitate. =. ,upa modul de compensare a caracteristicilor de calitate distingem% a$.Caracteristici masurabile direct greutate, rezistenta, continutul de substante utile$ b$.Caracteristici masurabile indirect fiabilitatea unui utilaj determinata pe baza probelor de rezistenta la uzura $ c$.Caracteristici comparabile obiectiv cu mostra etalon tesaturi, tabla $ d$.Caracteristici comparabile subiectiv cu mostra etalon mobile, grad de cromare$ >. 2n functie de modul de e*primare deosebim% a$.Caracteristici cuantificabile% cote dimensionale, greutati, rezistente, debite. b$.Caracteristici atributive% care definesc calitatea prin calificative necorespunzator $. corespunzator, numarul de defecte pe cmp de grad de vopsire, finisajul unei

2ndiferent de gruparea utilizata, se poate spune ca aceste caracteristici confera produsului calitatea. ?n servicii, calitatea este definit de client i pentru aceasta organizaia de servicii trebuie s realizeze ceea ce doresc clienii la un cost minim. (umai organizaiile de servicii care i organizeaz activitatea n funcie de cerinele clienilor au ansa s reueasc n viitor. Calitatea este considerat cea mai bun cale de a asigura loialitatea clienilor i a propriilor angajai, de a se apra de competitori i de a crete profiturile n condiiile unei concurene pe pia din ce n ce mai puternice. ;tandarde, norme, reglementari privind calitatea ,ocumentele referitoare la calitatea produselor se clasifica astfel% .$.,ocumente care prescriu calitatea produselor% +standarde +caiete de sarcini +norme tehnice 0$.,ocumente care certifica calitatea produselor% +buletin de analiza +certificatul de omologare

+certificatul de garantie +certificatul de calitate ;')(,)@,:A reprezinta ansamblul de reguli tehnice obligatoriu prin care se stabilesc, potrivit nivelului dezvoltarii tehnice intr+un anumit moment, caracteristicile tehnico+economice pe care trebuie sa le indeplineasca un produs precum si prescriptiile privind receptia, marcarea, depozitarea, transportul. Cerintele si documentele necesare pe plan mondial in sistemul calitatii sunt sintetizate cu standardele internationale 2;O B666 si 2;O B66= inclusiv si anume% +2;O B666. ;istemele calitatii. Conducerea si asigurarea calitatii. Ainii directoare pentru alegere si utilizare. +2;O B66..;istemele calitatii. 8odel pentru asiguarea calitatii in proiectare, dezvoltare, productie, montaj si service. +2;O B660. ;istemele calitatii. 8odel pentru asigurarea calitatii in productie si montaj. +2;O B66<. ;istemele calitatii. 8odel pentru asigurarea calitatii in inspectii si incercari finale. +2;O B66=. Conducerea calitatii si elemente ale sistemului calitatii. Ainii directoare. 2;O B66= si 2;O B666 dau liniile directoare privind scopurile conducerii calitatii pentru toate organizatiile. 2;O B66., B660, B66< sunt utilizate pentru asigurarea e*terna a calitatii in situatii contractuale. Aa 2;O B66= se face apel pentru a crea si implementa un sistem al calitatii si pentru a stabili in ce masura este aplicabil fiecare element al sistemului calitatii. ,upa consultarea acestui standard international, furnizorul si beneficiarul vor consulta 2;O B66., B660 si B66< pentru a stabili care dintre standarde este relevant pentru contract si ce adaptari specifice, daca e cazul, sunt necesare. 2;O B66. se utilizeaza in cazul in care conformitatea cu cererile trebuie asigurata de furnizor in mai multe etape care pot cuprinde proiectare, dezvoltare, productie, montaj si actiuni post livrare. 2;O B660 este utilizat in cazul cand conformitatea cu cererile trebuie asigurata de furnizor in timpul fabricatiei si montarii. 2;O B66< se utilizeaza in cazul cand conformitatea cu cererile trebuie asigurata de furnizor e*clusiv pana la incercarile finale sau testare. O tendinta noua este introducerea in standardele de produs a unor cerinte e*prese referitoare la regulile de efectuare a controlului calitati, deci a particularizarii modalitatilor de control de produse sau grupe de produse. Caietul de sarcini este un document tehnico+normativ care vine sa intregeasca prevederile standardelor sau normelor tehnice cu noi parametri. ;e elaboreaza prin conlucrarea furnizorului cu beneficiarul, stabilind pe langa nivelul de calitate a produselor metodele de control, modalitatile de receptie, ambalare, livrare. (orma tehnica reprezinta documentatia tehnic+economica in care sunt cuprinse prescriptiile de calitate a unui produs. (ormele tehnice pot fi Cdepartamentale +de intreprindere norme interne$

Duletinul de analiza este un document de certificare a calitatii prin care se face o descriere detaliata a anumitor caracteristici fizice, mecanice ale produsului. Certificatul de omologare este documentul prin care se face omologarea produselor, cu scopul de a verifica daca produsele noi corespund documentatiei tehnico+ economice. Omologarea se face in doua etape % a$.Omologarea preliminara de prototip$ in urma careia unitatea producatoare poate trece la pregatirea fabricatiei si e*ecutiei serie zero tiparul de proba$. b$.Omologarea finala, pe baza careia se definitiveaza documentatia pentru fabricatie de serie. Certificatul de garantie este documentul prin care se garanteaza calitatea produsului. :n certificat de garantie cuprinde% +denumirea completa a produsului +data livrarii catre unitatea beneficiara sau data cand a avut loc vanzarea +termenul de garantie +semnatura conducatorului unitatii Certificatul de garantie are un dublu rol% +confirma calitatea produsului +garanteaza cumparatorului remedierea defectelor aparente sau ascunse ivite in perioada de garantie care obligatoriu va fi inscrisa in certificat$ Certicatul de calitate este documentul care certifica calitatea produselor in raportul dintre unitati. 1l trebuie sa mentioneze incercarile fizice, mecanice, chimice, organoleptice si probele la care a fost supus produsul in conformitate cu documentele tehnico+normative sau alte conditii de calitate prevazute in contract. ;e semneaza de conducatorul unitatii si de seful compartimentului C'C. Calitatea total poate fi conceput ca un ansamblu de principii manageriale prin care se asigur dedicarea total a organizaiei fa de client. ?n acest caz ntreaga activitate a firmei, toi angajaii ei sunt orientai spre mbuntirea tuturor activitilor ce asigur satisfacerea dorinelor i ateptrilor clienilor. Conceptul de calitate total n servicii presupune obinerea unor rezultate ale organizaiei concentrate n patru domenii eseniale% a. Clienii sunt loiali. 1i sunt mai mult dec4t satisfcui de serviciile firmei pentru c nevoile lor au fost acoperite iar serviciile au fost cu mult peste ateptri. b. Timpii de rspuns la problemele i nevoile clienilor precum i la oportunitile ivite au fost minime. Costurile au fost de asemenea minimizate prin eliminarea unor operaii i activiti care nu aduc valoare clienilor. c. Climatul e*istent n cadrul organizaiei ncurajeaz lucrul n echip i asigur satisfacerea, motivarea i ncurajarea lucrtorilor.

d. Comportamentul etic i orientarea spre continua perfecionare stau la baza tuturor activitilor managerilor i salariailor precum i a reglementrilor firmei. 8etode, tehnici de control, planul de control al calitatii 8etodele de control utilizate de+a lungul flu*ului tehnologic pot fi clasificate dupa urmatoarele criterii% ..2n raport cu procesul de productie% +control de receptie a materiilor prime si materialelor precum si a produselor finite la sfarsitul procesului de productie/ +control curent desfasurat pe toate fazele procesului tehnologic 0.2n raport cu numarul produselor controlate% +control total/ +control prin sondaj. <.2n functie de gradul de participare a omului% +control manual, e*ecutat nemijlocit de om/ +control semiautomat e*ecutat prin intermediul omului si aparatelor. =.2n raport cu personalul care e*ecuta contolul% +control e*ecutat de personal special pregatit de tipuri de operatii de control/ +control e*ecutat de fiecare e*ecutant autocontrol$ >.2n raport cu caracterul controlului% +control vizual, prin observarea e*terioara a obiectelor controlate +control geometric, cand se verifica dimensiunile obiectelor cu diferite aparate sau instrumente. E.2n functie de parametrii supusi controlului% +controlul prelucrarii, care urmareste asigurarea inscrierii in parametri dimensionali si calitativi ai semifabricatelor obtinute/ +controlul parametrilor procesului tehnologic care asigura respectarea normalitatii productiei/ +controlul modului de functionare a utilajelor, verificarea parametrilor tehnico+functionali ai utilajelor si echipamentelor tehnologice. 2n practica, pentru masurarea nivelului calitatii produselor se folosesc urmatoarele metode% ..8etoda e*perimentala se foloseste pentru evaluarea proprietatilor produselor pe baza unor incercari sau determinari mecanice, fizico+chimice, efectuate cu ajutorul diferitelor mijloace si procedee tehnice. 8etoda se aplica acelor caracteristici de calitate a produsului care pot fi masurate cu ajutorul aparatelor destinate acestui scop. 0.8etoda e*pertizei se foloseste in completarea metodei e*perimentale pentru evaluarea valorilor caracteristicilor de calitate care nu se pot masura. 2n acest caz, nivelul calitatii se evalueaza de catre e*perti, mai ales prin intermediul organelor de simt. 1*actitatea determinarilor depinde de calificarea, capacitatea si competenta specialistilor.

<.8etoda sociologica are la baza rezultate obtinute in urma anchetelor efectuate in randul beneficiarilor. Parerile beneficiarilor sunt preluate si interpretate. =.8etoda statistica este cea mai laborioasa si cea mai utilizata in cadrul productiei de serie. )re la baza teoria probabilitatilor si statistica matematica si foloseste pentru prelucrare, analiza si decizie o serie de informatii primare oferite de celelalte metode, prelucrate cu tehnici, procedee si metode specifice. 8anagementul total al calitii este i o tehnic motivaional orientat spre motivarea angajailor pentru calitatea proceselor pe care le desfoar. )plicarea unui sistem al managementului total al calitii nu se poate impune n orice condiii. 1l trebuie introdus pe un teren pregtit n care s e*iste un mediu cultural al organizaiei, respectiv o cultur a calitii. @elaia dintre calitatea total i managementul total al calitii poate fi definit n urmtorii termeni%

Calitate total nseamn satisfacerea continu a cerinelor clienilor n condiiile unor costuri minime. 8anagementul total al calitii este un concept prin care se asigur satisfacerea acestor cerine n condiiile unor costuri minime cu implicarea ntregului personal al ntreprinderii.

2;O F=60+.BB= definete managementul total al calitii & un sistem de management al unei organizaii centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor si, prin care se urmrete succesul pe termen lung prin satisfacerea clientului i obinerea de avantaje pentru toi membrii organizaiei i pentru societate#. Conform acestei definiii cadrul conceptual al managementul total al calitii este identic cu cel al calitii totale i are urmtoarele coordonate% calitatea este punctul central al activitilor organizaiei, calitatea se realizeaz cu participarea ntregului personal, organizaia urmrete s obin succese pe termen lung prin satisfacerea clientuluii obinerea de avantaje pentru ntregul personal i pentru societate.

Obiectivele generale ale auditului calitii%

Auditul calitii poate fi efectuat n urmtoarele scopuri principale: G evaluarea conformitii proceselor i rezultatelor acestor procese produse, servicii$ cu un anumit standard sau cu un alt document normativ/ G evaluarea conformitii unor elemente ale sistemului calitii, sau a sistemului n ansamblu, cu cerinele specificate/ G evaluarea eficacitii sistemului calitii ntreprinderii privind realizarea obiectivelor stabilite/ G identificarea punctelor critice, surse ale deficienelor, n desfurarea activitilor din ntreprindere/ G iniierea msurilor corective i de mbuntire necesare, privind procesele i rezultatele acestor procese produse, servicii$/ G urmrirea aplicrii masurilor corective i de mbuntire stabilite. O companie poate hotr, prin urmare, efectuarea unor audituri periodice pentru a stabili dac produsele n curs de fabricaie, sau cele noi, corespund cerinelor specificate n standarde sau n alte documente normative$ i pentru a evalua n ce msur procesele sunt inute sub control. Pe de alt parte, auditurile pot fi efectuate pentru evaluarea sistemului calitii ntreprinderii, n raport cu un anumit standard sau pentru a verifica dac acest sistem este implementat i satisface n mod constant cerinele prestabilite. Prin auditul calitii ntreprinderea urmrete, de asemenea, identificarea punctelor critice, n vederea

reducerii costurilor referitoare la calitate, ca i supravegherea aplicrii msurilor corective stabilite. Pe baza rezultatelor auditurilor pot fi mai bine fundamentate aciunile de mbuntire a calitii proceselor, produselor i a sistemului de management al calitii. ?n msura n care aceste audituri sunt corect planificate i programate, in4nd seama de natura i importana activitilor, i sunt efectuate de auditori calificai, se poate ajunge la micorarea continu a abaterilor i implicit la creterea gradului de satisfacere a cerinelor. ,e regul, sistemul calitii este definit prin manualul calitii. )cest document este folosit de auditor pentru evaluarea sistemului calitii. Cel mai eficient instrument pe care l poate utiliza auditorul este, prin urmare, chiar cuprinsul manualului calitii. ;e recomand ca, n faza pregtirii auditului, auditorul s se asigure c sistemul definit n manual este complet i apt s permit realizarea obiectivelor organizaiei n domeniul calitii. )tunci c4nd se evalueaz conformitatea sistemului calitii cu standardul de referin, acest standard va constitui Hlista de verificare# utilizata de auditor.

?mbunatatire continu%

Cerin standardizat sau nu, n lupta lor de a se menine pe pia, organizaiile trebuie astzi s fac n permanen fa i s se adapteze tuturor provocrilor mediului n care acioneaz intern i e*tern$ prin dezvoltarea unor programe de mbuntire

permanent a calitii produselor5serviciilor furnizate. Programul de mbuntire a calitii elaborat de o organizaie trebuie s reprezinte un cadru de lucru bine definit, care are drept punct de plecare misiunea pe care aceasta i+o asum n domeniul calitii i s identifice i etapele pe care trebuie s le parcurg n ndeplinirea scopului propus. ?n cadrul structurii acestui program pot fi identificate urmtoarele etape%

identificarea unui scop int, adoptarea unei misiuni i asumarea acesteia/ identificarea clienilor i a cerinelor specifice ale acestora/ diagnosticarea situaiei de fapt a organizaiei, ca punct de plecare n atingerea scopului propus/ definirea poziiei int a organizaiei n cadrul pieei pe care acioneaz/ identificarea problemelor i a cauzelor acestora/ identificarea barierelor, indiferent de natura lor, inclusiv de natur legislativ/ identificarea anselor e*istente/ dezvoltarea unei strategii i a tacticilor aferente/ adoptarea soluiilor posibile i elaborarea unor planuri de aciune/ implementarea planurilor/ evaluarea rezultatelor/ standardizarea la nivel de organizaie a acestui program

Organizaiile orientate spre calitate iau n consideraie pe l4ng calitatea serviciilor i a produselor pe care le produc i calitatea vieii i a relaiilor interumane, de aceea mbuntirea continu se manifest n dezvoltare profesional i profesional, relaiile interpersonale, eficacitatea managerial i productivitatea organizaiei. 8anagerii trebuie s neleag scopurile, punctele de vedere, limbajul, preocuprile angajailor pentru a+i putea mputernici, motiva i pentru a+i face s ating obiectivele stabilite. Organizaiile nu se pot mbuntii mbuntirea continu este caracteristic a managementului calitii totale$ dac oamenii nu se mbuntesc, ei trebuind s se maturizeze p4n la punctul n care pot comunica n scopul rezolvrii problemelor care s duc apoi la mbuntirea sistemelor.

2mplementarea managementului calitii totale%

2mplementarea sistemului de management al calitii se poate realiza n cadrul unui program, cu respectarea urmtoarelor principii% a$ s nceap de la nivelul superior/ b$ consumatorul implica fiecare angajat al firmei/ c$ grija pentru personalul firmei, care la r4ndul lui, are grija de client/ d$ s fie un proces continuu. Pentru meninerea unui serviciu de calitate, pregtirea trebuie s fie continua, s fie implementate iniiativele noi i adaptate la condiiile firmei.

)vantajele furnizrii unui serviciu de calitate sunt evidente at4t pentru firme, cat i pentru angajaii acestora. Cele patru sisteme ale compartimentului calitii sunt%

controlul calitii/ asigurarea calitii, care implica fiecare membru al personalului. ?n acest sistem, un rol important il au programele de calitate ntocmite de conducerea firmei/ controlul calitii totale% n acest sistem se pune accent pe procesul de prestare a serviciului, lu4ndu+se n considerare toi factorii posibili care afecteaz serviciul. managementul calitii totale% acest sistem este cel mai modern n cadrul managementului calitii n prezent.

8anagementul calitii totale reprezint o strategie a firmei pe termen lung, care utilizeaz tehnici specifice pentru atingerea obiectivelor cum sunt%

satisfacerea nevoilor frecvente ale clienilor, prin depirea ateptrilor acestora/ atingerea unor poziii competitive pe piaa prin creterea productivitii muncii i a mbuntirii continue a calitii/ constituirea unui sistem de conducere care s implice toi angajaii, n primul r4nd managementul firmei, i trebuie s aib n centrul preocuprilor clientul, pentru care trebuie s promoveze un adevrat cult, cercet4ndu+i permanent nevoile e*plicite i implicite.

Pentru implementarea managementului calitii totale este necesara parcurgerea a trei etape% .. sensibilizarea i convingerea tuturor angajailor privind importanta calitii, contientizarea fiecruia ca aceasta trebuie ameliorata/ 0. o logica a calitii/ <. tehnicile de obinere a calitii s fie adecvate prevenirii, identificrii i soluionrii problemelor specifice. ?n conte*tul n care calitatea nu reprezint un standard absolut ci reprezint mai degrab un mod de a g4ndi, o cultura din care rezulta procedee noi de lucru n toata firma i la toate nivelele, baz4ndu+se pe o logica ce trebuie neleas de ctre toi cei implicai n realizarea, meninerea i mbuntirea calitii i pe participarea autentica a tuturor angajailor firmei, modelul realizrii calitii totale nu este o reet, ci el difer de la o firma la alta. ,e asemenea, firmele trebuie s elaboreze un program de cercetare a calitii serviciilor5produselor, care s furnizeze n mod constant i sistematic informaii pe care managerii s le utilizeze n luarea deciziilor. 8ai mult, companiile trebuie s dezvolte un sistem de informaii despre calitatea serviciilor5produselor i a rezultatelor e*perimentrii lui de ctre beneficiar.

:n sistem eficient de informaii prezint managementului care caracteristici i atribute sunt mai importante pentru consumatori, ce aspecte ale activitii din cadrul firmei funcioneaz bine i care nu. ,e asemenea poate oferi date pentru un sistem corect de recompensare, cel puin pentru angajaii care vin n contact direct cu clienii, identific4nd, n urma cercetrii, cine presteaz un serviciu de calitate i cine nu. ,e regula, cercetrile referitoare la calitate cuprind%

cercetri selective post+tranziie/ cercetri selective totale/ revederea gradului de satisfacere a consumatorului/ panele de consumatori/ interviuri de grup focalizate/ rapoarte ale angajailor/ cercetri selective n r4ndul angajailor.