Ingeniera Industrial

Tcnicas de comunicacin oral y escrita

Trabajo I: Sntesis

Profesor: Nelson Prez

Realizado por Ramss

astro

!nero" #$$%

Tabla de ontenidos
Tabla de Contenidos................................................................................................................2 OBJETIVO GENERAL..........................................................................................................3 La Comunicaci n Esc!ita........................................................................................................" #o!mas de comunicaci n esc!ita.........................................................................................$ La Comunicaci n en el %!o&esional.........................................................................................' 1. Relaciones e(te!nas.........................................................................................................) 2. Relaciones inte!nas..........................................................................................................* 3. +a!,etin- . /entas..........................................................................................................* ". Esc!itu!a t0cnica..............................................................................................................1 La comunicaci n . las /entas................................................................................................12 T0cnicas de /enta..................................................................................................................13 Vende! satis&aciendo necesidades.....................................................................................1$ 3e%a!tamento de atenci n al cliente.....................................................................................1' Rentabilidad del de%a!tamento ........................................................................................1) #unciones . est!uctu!a del de%a!tamento .........................................................................11 +etodolo-4a del t!aba5o ...............................................................................................11 6edidos..........................................................................................................................11 Reclamaciones...............................................................................................................22 7e!/icio %os/enta..........................................................................................................22 Re&e!encias Biblio-!8&icas....................................................................................................23 ANE9O7...............................................................................................................................2"

&'(!TI)& *!N!R+,

Conocer la importancia que tiene hoy en da la comunicacin en todo profesional, y que sea reflejado en la empresa para la cual labora, estudiar las formas y tcnicas de una adecuada comunicacin y relacin con los clientes.

,a omunicacin !scrita
En nuestro mundo actual es obvia la importancia de la comunicacin. Se nos exi e en todas partes! en la escuela, en el trabajo y en m"ltiples actividades cotidianas. #a comunicacin es como la ima en de una preparacin del individuo. $uchas personas tienen estudios, e incluso ttulos universitarios, pero lamentablemente no existe una buena facilidad de comunicacin es cada uno de ellos. El "nico soporte para la comunicacin escrita es la palabra %que puede ir acompa&ada o no de r'ficos, dibujos, etc., naturalmente(. ) esta circunstancia no exi e, entonces! *uesto que no es espont'nea y podemos reflexionar sobre lo que vamos a comunicar! +na mayor elaboracin de los mensajes, un mayor cuidado en la seleccin de las palabras. *alabras comodn, muletillas, tics, quedan fuera de lo admisible en un texto escrito. -l no ser una comunicacin inmediata, podemos revisar y corre ir %faltas, redaccin, ideas mal planteadas( .ado que el "nico soporte es la palabra, acentuacin y puntuacin se convierten en las herramientas b'sicas para hacer lle ar con precisin lo que se quiere comunicar. Son sus elementos de conexin /adem's de los propiamente ramaticales. En las producciones escritas, la seleccin y or ani0acin de la informacin tiene que ser m's ri urosa, ha de destacarse la informacin relevante y evitarse di resiones y redundancias. 1anto al leer como al escribir, aprendemos nuevos conocimientos, somos capaces de comunicarnos a travs del espacio y del tiempo, y propiciamos la reflexin y la creacin. #a comunicacin escrita tambin tiene un car'cter funcional, ya que nos ayuda a relacionarnos con el resto de la sociedad, por ejemplo, con instituciones u or anismos a travs de contratos, leyes, solicitudes, etc. Cuando dos interlocutores se comunican por escrito se utili0a el canal visual. El contexto del acto comunicativo se compone de diferentes elementos textuales que "

ayudan a crear un mensaje de forma elaborada. El acto de escribir, por tanto, requiere mayor concentracin y ri or que el acto de hablar. 1ambin es necesario un dominio amplio del lxico, as como de las re las ramaticales y orto r'ficas de la len ua, debido al car'cter de permanencia de lo escrito, todo ello unido a las exi encias de un estilo variado, selecto y preciso de redaccin. - pesar de que la len ua escrita es la misma que se usa en la comunicacin oral, hay una serie de caractersticas que la distin uen! Se usan letras, tildes y si nos de puntuacin para construir el mensaje. Es reflexiva, or ani0ada, elaborada y l ica. Est' construida de manera correcta y precisa. Es diferida y permanente. Se establece una relacin unilateral entre el emisor y el receptor. Cualquier referencia textual o extratextual se hace con palabras.

#a len ua escrita sirve para la expresin del pensamiento. -unque no siempre es f'cil reflejar con exactitud lo que se piensa por escrito, hay diferentes posibilidades para hacerlo. -s se dispone de los diferentes neros literarios, que permiten mostrar de maneras diversas nuestros pensamientos. Entre las formas de creacin en la len ua escrita se pueden destacar las si uientes!

Formas de comunicacin escrita

Expresin 2arracin .escripcin Exposicin -r umentacin .i'lo o Epstola *rescripcin -pndice 4 Tipo de texto #iterario, histrico... #iterario, cientfico... Cientfico, periodstico... Cientfico, periodstico... #iterario, did'ctico... *eriodstico, literario... 3nformativo, administrativo... Gnero 2ovela, cuento... *oesa, ensayo... Ensayo, artculo... .iscurso, tesis... 1eatro, di'lo o... Carta, epistolario... 3nstrucciones, recetas...

,a omunicacin en el profesional
2o importa el sector a que se dedique, ni su cifra de facturacin, ni su tama&o! 1odas, absolutamente todas las empresas necesitan comunicarse. ) comunicarse, adem's, de forma eficiente. .e no hacerlo as, la empresa pierde r'pidamente el contacto con la sociedad, y, por lo tanto, con su mercado. #le ados a este punto, el fracaso final es inevitable. #as or ani0aciones disponen de una amplia variedad de canales de comunicacin! 5lo s, correos electrnicos, reuniones, cartas, llamadas telefnicas, video conferencias, presentaciones, anuncios publicitarios... Sin embar o, aunque los canales sean muchos y muy variados, las formas concretas en que las empresas emiten y reciben mensajes si uen siendo b'sicamente la palabra y la escritura. #a escritura asume un papel claramente prota onista en la comunicacin empresarial! / *or la se uridad que proporciona. / *or su capacidad para contener informaciones complejas. / *or su aptitud para usarse en momentos y lu ares distantes. -s, la escritura corporativa %tambin llamada, escritura empresarial, o de ne ocios( es el conjunto de documentos que una empresa crea en el desarrollo de su actividad. El trmino se ha traducido del in ls 6corporate 7ritin 8. #a calidad de la comunicacin escrita es uno de los factores que determinan el xito empresarial.

'

9) qu puede hacer este aliado por las empresas: *ensemos por un momento en la autntica monta&a de papeles que enera al cabo del a&o hasta el m's modesto ne ocio; 9*or qu es tan importante para una empresa tener una buena escritura corporativa: Existen cuatro aspectos clave de la estin empresarial. #a escritura corporativa es una herramienta efica0, pr'ctica y de bajo coste que puede reportar numerosos beneficios a las or ani0aciones.

1. Relaciones externas.
#as empresas se relacionan todos los das con personas y entidades muy diversas que enricamente se llaman 6terceros8 %aunque a veces puedan estar muy vinculadas a la compa&a(. -qu se incluyen proveedores, inversores, accionistas, prensa, clientes, competidores, -dministracin, p"blico en eneral... Estas relaciones se inician y desarrollan en buena medida a travs de documentos, entre otros muchos! $emorias anuales, informes de responsabilidad y obierno corporativos, revistas profesionales, blo s corporativos, etc., etc. *resentar unos documentos eficaces y bien elaborados en el fondo y en la forma, producir', entre otros, estos efectos favorables! / <omentar buenas relaciones con el entorno econmico y social. / $ejorar la capacidad de influencia en el mercado. / 1ransmitir una ima en positiva y profesional. / <acilitar nuevas oportunidades de ne ocio.

2. Relaciones internas.
+n velero no puede lle ar a buen puerto sin la cooperacin de toda su tripulacin. +n equipo de f"tbol no puede anar ttulos sin el esfuer0o de todos sus miembros. .e i ual forma, una empresa no puede pro resar si todos sus inte rantes no reman en la misma direccin. Es evidente que para dar directrices, hacer pre untas o plantear soluciones los miembros de las empresas hablan %o deberan hablar( todos los das. *ero tambin es cierto que los mensajes m's importantes, los m's complejos, y los que tienen que ser conocidos por todos, deben %o deberan constar( por escrito. Ejemplos de documentos internos! 3nformes, pro ramas de formacin y motivacin para empleados, circulares, actas de reuniones... +na buena escritura corporativa puede mejorar de forma si nificativa la estin de las empresas! = $ejorando el entendimiento entre sus inte rantes. = <acilitando el xito del trabajo en equipo. = <omentando la coordinacin y la eficiencia. = <avoreciendo el aumento de la productividad.

3. Marketing y ventas.
*ara cualquier empresa es vital saber presentar sus productos y servicios de forma convincente y atractiva. .e esta forma atraer' nuevos clientes y mantendr' a los que ya tiene. *ara lo rar estos objetivos, la empresa se sirve en muchas

ocasiones de documentos. Entre ellos! <olletos promocionales, textos para presentaciones, cat'lo os, ar umentarios de ventas... #a misin de la escritura corporativa consiste en proyectar textos atractivos, centrados en las caractersticas y necesidades de los clientes. #os objetivos son! = .istin uir los productos y servicios de los de la competencia. = Estimular la atencin y el inters de los potenciales clientes. = Conservar y satisfacer a los clientes que ya se tienen. = -umentar las ventas, y por tanto, los beneficios de la empresa.

4. Escritura tcnica.
En este apartado incluimos documentos de distinto tipo, pero que tienen en com"n su car'cter funcional y descriptivo. -unque en muchos casos van diri idos a terceros, no son documentos comerciales, y tampoco est'n orientados a las relaciones p"blicas. -l unos ejemplos! $anuales de instrucciones, normas de procedimiento, plie os de contratacin para concursos y subastas y solicitudes de subvenciones. En este tipo de textos es especialmente importante, aun m's si cabe que en los dem's escritos, que la redaccin sea clara, coherente y bien construida. >ay un ejemplo en este rupo de especial inters pr'ctico para todo tipo de empresas %incluidas, por supuesto, las *)$ES y los autnomos(! #as solicitudes de subvenciones y ayudas financieras. $uchas subvenciones quedan desiertas cada a&o porque los proyectos que se presentan a or anismos p"blicos o entidades financieras no se han redactado de

forma adecuada. 2o es que los empresarios o profesionales care0can de capacidad para elaborar los proyectos. #o que sucede es que no est'n familiari0ados con la metodolo a propia de este tipo de documentos. *or lo tanto, la obtencin de una ayuda, un prstamo o una subvencin puede depender de la adecuada redaccin y presentacin de la solicitud. *ero 9?uin tiene tiempo de escribir: )a hemos visto la ran cantidad de documentos que una empresa enera en el desarrollo de su actividad. 1ambin hemos comprobado lo importante que puede ser para una empresa saber escribir correctamente. 9?uin es la persona m's adecuada para ocuparse de la escritura corporativa: Escribir para la empresa con acierto y eficacia no es una misin imposible. Con dedicacin y el aprendi0aje de las tcnicas adecuadas pueden lo rarse mejoras muy apreciables. Sus efectos beneficiosos se notar'n en breve tiempo en numerosos aspectos de la or ani0acin.

,a comunicacin y las -entas

#a importancia de la comunicacin es alta, el perfil de un tcnico o un in eniero requiere habilidades de escritura correctas, que le permitan desenvolverse en su puesto como un buen profesional. En el caso de las ventas, se debe procurar dar muy bien la informacin al cliente, para que ambas partes queden claras con el producto o servicio que se le va brindar. Si una empresa quiere enerar flujos de caja positivos, obtener utilidades y crecer, debe vender y vender bastante. *or esto, las ventas se constituyen en el n"cleo de las estrate ias comerciales. *ara nadie es un secreto que sin ventas no hay forma de pa ar la nmina, no se puede cumplir con los proveedores, en fin no existiran empresas viables 12

econmicamente, por ello, las empresas dedican tanto dinero en campa&as promocionales, capacitacin, en abrir nuevos canales de comerciali0acin, en resumen, los departamentos de mar@etin y ventas de las or ani0aciones est'n para eso, para vender. Aender no si nifica simplemente producir y poner los productos en un estante a la vista de cientos o miles de personas que transiten por un lu ar determinado, vender involucra todo un conjunto de interrelaciones que van desde la identificacin y exposicin de necesidades, la seleccin y capacitacin del personal m's adecuado, hasta el intercambio de beneficios, pasando por diferentes etapas de ne ociacin. Elementos de comunicacin! Beceptor %cliente(, Emisor %vendedor(, Entorno -unque en la ran mayora de empresas se tienen bien establecidos los

procedimientos y estrate ias de mar@etin , muchas veces se descuida a los vendedores que son en "ltimas quienes tienen el contacto con el cliente y por ende, la responsabilidad de captar clientes y reali0ar ventas efectivas. #os vendedores, como cualquier otra persona de una or ani0acin, cometen errores, veamos cu'les son los principales enfoques que llevan a al unos vendedores a cometer errores en el proceso de ne ociacin %venta(!

./ !N0&12! 3!

&N12IST+: 5ajo este enfoque podemos situar a las

empresas y vendedores que basan su fortale0a de ne ociacin en las debilidades del cliente, son empresas %vendedores( que creen que su producto yCo servicio es el "nico que puede serle "til al cliente, es decir, se consideran imprescindibles y por ello miran por encima del hombro al cliente. -dem's tienen un concepto distorsionado del cliente, ya que lo ven como usuario y no como socio, que es como debe ser visto.

11

#/ !N0&12! 3! R!*+T!&: En este enfoque el vendedor busca conse uir un

alto nivel de renuncia por parte del cliente, con lo cual pierde la oportunidad de conocer sus necesidades.

4/ !N0&12! 3!, (2*+3&R 3! 2N P+P!,: -qu se locali0an los

vendedores que buscan cerrar la venta r'pidamente, sin sopesar las consecuencias del ne ocio y sin el debido estudio de las necesidades del cliente. El escenario m's adecuado para lo rar ventas productivas se da a travs de la comunicacin de ventas efectiva y para alcan0arlo se debe estructurar un proceso de comunicacin que no slo implique ofrecer %emisor( sino que incluya escuchar y entender las necesidades del cliente %receptor( teniendo en cuenta no slo el entorno de nuestra empresa sino el del cliente, el del sector y el de la economa.

-pndice D Enfoques errneos E Enfoque de conquista E Enfoque ju ador de un papel EEnfoque de re ateo Se deben tambin contemplar elementos intrnsecos de la comunicacin como un len uaje com"n y la habilidad de expresin, adem's se deber'n considerar los valores y experiencias propias y de los clientes para as proyectar se uridad y confian0a y complementar la informacin de nuestra oferta. #as empresas triunfadoras se caracteri0an por enfocarse en el cliente, en sus expectativas y necesidades, es por esto que el enfoque de ventas m's "til y

12

efectivo es aquel en el cual se busca compartir beneficios entre cliente y vendedor, aquel en el que no existen anadores ni perdedores y esto se lo ra aplicando la comunicacin efectiva.

Tcnicas de -enta
>ay diferenciar entre vender y despachar, ya que esto "ltimo es lo que a"n se est' haciendo, y slo a travs de la estin profesional de un vendedor se posicionar' el arte de vender en el lu ar privile iado que le corresponde dentro del mundo empresarial y social. +na mirada retrospectiva en la historia de la venta Se puede afirmar que la venta existe desde los or enes de la vida. Se ha dicho que, en realidad, la primera venta la reali0 Eva, en el *araso, cuando persuadi a -d'n para que la ayudara a comerse la man0ana. -unque no nos remont'ramos tan atr's, s podemos decir que, probablemente, el mundo no sera el mismo si no se hubieran producido las transacciones comerciales desde la anti Fedad. Gracias a la venta y a los que ejercan tan di na profesin se han producido avances tecnol icos y se han facilitado cambios, propiciados por aquellos vendedores que a la ve0 eran inventores hasta lle ar a uno de sus mejores exponentes como fue >enry <ord, que facilit un ran impulso a la economa de los pases. El vendedor profesional a"n si ue siendo en el si lo HH3 la punta de lan0a del futuro de las empresas, y ellos determinan parte de su xito. El si lo HH experiment profundos cambios dentro del mundo de la venta, hace m's de IJ a&os no era difcil vender, ya que la mayora de los pases haban pasado una uerra y una pos uerra, la escase0 de casi todos los productos, fundamentalmente de los b'sicos, era casi la norma. En estas condiciones la ente compraba lo que le ofrecieran sin tener que reali0ar complicados procesos de eleccin. Es a partir de los a&os IJ, con la fabricacin en cadena y la proliferacin de productos y servicios, cuando comien0an en Europa a utili0arse al unas tcnicas de venta que, eneralmente, venan importadas de los EE ++. 13

#as tcnicas son herramientas, instrumentos que se aplican en el proceso de venta para persuadir al cliente o posible cliente hacia la propuesta del vendedor. #a mayora est'n basadas en la *sicolo a, la Sociolo a y, fundamentalmente, en la observacin del trabajo de los mejores profesionales de la venta. *ero no es suficiente con el conocimiento de estas herramientas. #os vendedores deben ser, adem's, h'biles en su manejo, por lo que necesitar'n entrenamiento y experiencia para poner en marcha un proceso de venta. +no de los sistemas m's cl'sicos de venta que tuvo ran xito, e incluso hoy en da tiene vi encia, es la venta a travs del mtodo -3..- que, en el a&o 4KLM, *ercy >. Nhaitin present en su libro Las cinco grandes reglas de la venta , cuya importancia ha sido trascendental en la historia de las tcnicas de venta. En ellas se se ua, por primera ve0, una sistemati0acin de todas las tcnicas elaboradas con anterioridad desde las importantes teoras de Elmer Nheeler y de .ale Carne ie. El mtodo -3..- si ue teniendo vi or hoy da, puesto que es compatible con otros sistemas y tcnicas que se han puesto de moda con posterioridad. -3..- es la palabra nemotcnica de! -! -tencin. 3! 3nters. .! .emostracin. .! .eseo. -! -ccin. 3ndicando con ello que el vendedor al comien0o de la conversacin de venta debe captar la atencin del cliente o posible cliente para en el se undo paso conse uir su inters. En la si uiente etapa, el vendedor demostrar' al cliente cmo su producto o servicio satisfar' las necesidades de ste, incluso utili0ar' pruebas, si fuera necesario. .e esa manera va a hacer crecer su deseo de compra y le llevar' en la "ltima etapa, denominada accin, al cierre o remate de la venta.

1"

Vender satis aciendo necesidades

$'s de OJ a&os despus, si ue siendo totalmente vi ente la teora expuesta por el psiclo o E. P. Stron , en un escrito del a&o 4KDI, en el que anticip el sistema de satisfaccin de necesidades o deseos como una teora de venta. Stron insisti en la importancia de hallar apelativos o puntos de venta por medio del an'lisis del producto a vender, relacionando stos con las necesidades del posible cliente, en contraste con los sistemas de venta a base de respuesta al estmulo y venta formulada, que tienden a ser situaciones controladas por el vendedor. -l emplear la teora de venta referente a la pura satisfaccin de las necesidades, el vendedor debe conocer perfectamente el punto de vista del cliente, orient'ndolo hacia l, y la mejor forma para ello es interes'ndose por sus necesidades o deseos. Aender satisfaciendo necesidades del cliente es el enfoque que deben se uir en la actualidad tanto los profesionales del mar@etin como los de ventas, puesto que no se trata de hacer una venta espor'dica o puntual. $'s importante que hacer clientes es conservarlos y ase urarnos su fidelidad. Eso "nicamente se conse uir' con la filosofa del yo ano/t" anas. -l unas definiciones de qu es vender basadas en esa filosofa. QAender es el proceso por medio del cual el vendedor averi ua y activa las necesidades yCo deseos del comprador y satisface los mismos con ventajas o beneficios mutuos y continuos para ambas partes.R QAender es el proceso mediante el cual el vendedor consi ue que el cliente piense o act"e de una manera no prevista por l. ) en beneficio de ambos.R

1$

3epartamento de atencin al cliente

El ran reto que tiene hoy en da el mar@etin es conse uir que el cliente se sienta satisfecho y con sus necesidades cubiertas, pero debido tanto a la din'mica social y cultural que tiene la empresa actual como a la lle ada de las nuevas tecnolo as, est' obli ada a imprimir cambios en su filosofa y modo de hacer. Esto si nifica potenciar dentro de la compa&a una 6cultura cliente8 para lo que precisa contar con un personal en actitud positiva, con un ran sentido de la responsabilidad y con formacin suficiente para poder comunicar a los clientes todos los intan ibles que lleva consi o la palabra servicio o producto. El mercado se ha hecho de repente m's lobal y fuertemente competitivo, la

calidad en la atencin ha pasado pronto a ser un imperativo del si lo HH3 y por ello las compa&as espa&olas no pueden permitirse el lujo de sufrir retrasos tambin en este aspecto. #os empresarios saben que el coste de mantenimiento de un cliente es notablemente inferior al coste de conse uir uno nuevo y a su ve0 sensiblemente menor al de recuperacin de un cliente perdido. En el pasado las empresas estaban orientadas a fabricar productos e hicieron de ello su ra0n de ser, con la lle ada de la competencia el mar@etin tuvo que saber dar los elementos diferenciadores para poder se uir vendiendo, hoy los directivos han detectado que el fin "ltimo de las empresas son los clientes y por lo tanto deben orientarse hacia ellos. #a competencia ha hecho que los clientes sean mucho m's exi entes, y que la venta sea m's compleja. #a diferenciacin fundamental de las empresas competitivas es fideli0ar y prestar buena atencin a los clientes. El objetivo fundamental de cualquier compa&a es conse uir la satisfaccin total del cliente. >oy por hoy cubrir las necesidades no satisface plenamente. Es necesario buscar los valores a&adidos. +n cliente satisfecho es aquel cuyas expectativas de producto se ven superadas por el mismo producto. 1'

#a b"squeda de nuevas expectativas en los productos se canali0a por dos vas! una externa y otra interna. #a va externa est' formada por los propios clientes con sus demandas directas e indirectas, sus comportamientos y sus nuevas costumbres. #a va interna se encuentra en la propia empresa. Con una informacin y formacin interna bien estructurada, una empresa puede lle ar a encontrar nuevos valores en sus productos, que la conviertan en lder de mercado. *or tanto, podemos decir que la atencin al cliente a travs de un departamento propio es una potente y "til herramienta estrat ica del mar@etin ya que act"a como dispositivo de control, recopilador y a su ve0 difusor de informacin tanto a la empresa como al cliente, contribuye a reali0ar las previsiones de venta e interviene en el control y se uimiento de la red de ventas.

Renta!ilidad del de"artamento

Es importante obtener un an'lisis del funcionamiento del departamento, ya que independientemente de obtener los costes directos e indirectos que tiene la empresa nos aportar' una visin sobre la viabilidad comercial de la compa&a. Costes directos. Son los costes que se producen en el da a da y des raciadamente los "nicos a los que se les suele prestar atencin! = Coste del tratamiento de reclamaciones. = Coste de los productos devueltos y de los abonos reali0ados. = Coste de las acciones le ales que se ten an que llevar a cabo, si las hubiera. = Coste de la poltica de relaciones p"blicas orientadas a corre ir los errores cometidos. Costes indirectos. Se producen a medio y a lar o pla0o, y son, probablemente, m's elevados que los anteriores con la prdida de ima en y competitividad que ello conlleva! = Coste de la prdida de clientes directamente afectados por los errores y la mala atencin. = Coste de la prdida de clientes informados de fallos cometidos con otros clientes.

1)

= Coste de captacin de nuevos clientes, que sustituyan a los anteriores en la cartera de la empresa. = ) por "ltimo, el mayor coste de todos es la prdida de oportunidad de expansin de la empresa. Si anali0amos toda esta lista de costes directos e indirectos lle aremos a una conclusin clara! la buena atencin al cliente es un importante pilar de la empresa, y qui0' pueda lle ar a ser parte de su xito. K.D. 3mportancia y utilidad del departamento 3ndependientemente de las caractersticas de la empresa y del sector, podemos indicar que es el departamento que tiene como principales objetivos el diferenciar a la empresa dentro de su mercado, as como crear una cultura corporativa capa0 de vincular a todo el equipo humano en los objetivos empresariales. Es tal su rado de importancia que estrat icamente se aconseja sea un departamento independiente para no sufrir presin al una. En el caso de que no pudiera existir un departamento independiente, aconsejo se creen comits internos de trabajo formados por los departamentos de! mar@etin , ventas, finan0as, lo stica, produccin, etc. de cara a marcar las pautas a se uir como si tuvieran un departamento propio. En ambos casos, el personal que lo compon a debe ser flexible e innovador en las ideas que le permitan evolucionar profesionalmente de forma paralela a las necesidades de los clientes. *ara darnos cuenta de la importancia y utilidad que tiene el departamento, indicar a continuacin las principales 'reas de actividad en las que act"a! Consecucin y fideli0acin de los clientes. $inimi0ar el tiempo de servicio. -celerar los cobros. .escubrir las 'reas de mejora. $arcar las tendencias del mercado. $ejorar el control de la red de ventas. .etectar r'pidamente la entrada de la competencia. Controlar precios de venta reales. -ctuar como fuente de informacin.

1*

Funciones y estructura del de"artamento

Este departamento es qui0' el que mayor n"mero de definiciones tiene en cuanto a sus funciones, ya que, dependiendo del sector, cultura corporativa y ptica de mar@etin , las diferencias pueden ser muy amplias, desde enfocarlo estrictamente a emisin y control de pedidos en el sector industrial y al o de consumo, hasta en las empresas de nuevas tecnolo as, cuyos principales cometidos son los de informar, satisfacer necesidades y fideli0ar al cliente. *rincipal activo del mar@etin , tiene como principales funciones las de atender las llamadas y solicitudes de los clientes, as como reali0ar su se uimiento y control hasta la entera satisfaccin de los mismos. En cuanto a su estructura, depender' de la cantidad de trabajo que entre en el departamento para dividirlo bien por 0onas eo r'ficas, caractersticas del producto, tipos de venta o unidades de ne ocio, y asi nar 0ona y tareas a cada persona del departamento. Con esta estructura de departamento es m's f'cil controlar el trabajo del equipo que forma la atencin a clientes, y tambin consi ue acabar con los cuellos de botella. #as responsabilidades quedan delimitadas y la calidad del trabajo aumenta considerablemente. *ero lo fundamental de crear estructuras es reali0ar un an'lisis a fondo del flujo de trabajo, para reali0ar las asi naciones equilibradamente.

5etodologa del trabajo

*ara ase urar el buen funcionamiento del departamento es necesario crear una serie de procedimientos ' iles y flexibles que faciliten la actividad y no creen problemas. #a capacidad de reaccin de este departamento es fundamental para hacer triunfar una compa&a, por ello y pecando de eneralistas, vamos a indicar todas las posibilidades de colaboracin.

Pedidos
#os pedidos pueden lle ar a las empresas por varias vas! telfono, carta, email..., directamente por un vendedor o por el mismo cliente. En cualquier caso es necesario completar una serie de datos b'sicos para evitar errores! nombre del 11

cliente o n"mero de cdi o, fecha en la que desea la entre a, referencias y cantidad de producto, nombre de la persona que solicita el pedido y cualquier observacin sobre forma de entre a, horarios, etc. En la pantalla del ordenador debe aparecer un apartado de observaciones donde se reflejan los detalles especiales a solucionar.

Reclamaciones
El modelo que se dise&e debe servir, en principio, para todo tipo de reclamacin que pueda reali0arse. En la actualidad el telfono, a travs de los call centers, tiene el mayor prota onismo, pero 3nternet presenta un futuro prometedor. En principio se observa! - quin deben diri irse las reclamaciones se "n sea su nivel de importancia y contenido. +n buen procedimiento deber' operar con la m'xima discrecin y a su ve0 con el m'ximo aporte de informacin. ?u datos deben solicitarse al cliente para dar curso a la reclamacin. #a cantidad de informacin que se solicite variar' en funcin de la importancia de la reclamacin. Se deben clasificar las reclamaciones en tres niveles establecindose un nivel est'ndar de respuesta a los dos m's bajos dejando el "ltimo para aquellas reclamaciones especiales que requieran una accin especfica. El personal del departamento debe estar preparado para saber reco er una reclamacin rave, y darle curso entre 'ndola, con la mayor discrecin, a la persona que puede actuar. En una reclamacin media y baja es necesario emprender r'pidamente las acciones oportunas y dar contestacin al reclamante. #as medidas se tomar'n en funcin de la poltica de la empresa. Existen reclamaciones enerales que no llevan asociadas acciones inmediatas, pero que es interesante que sean contestadas a radeciendo la aportacin constructiva que nos ha reali0ado para mejorar nuestro servicio. Se puede tratar desde la publicidad que hace la empresa, hasta la hora de cierre del establecimiento. 22

Beclamaciones falsas o ima inarias. Se producen por malos entendidos y normalmente la empresa no tiene la culpa de nada. Conviene comunicarse con el cliente, explicarle el error y darle de nuevo la informacin. El disponer de formularios de reclamacin puede facilitar mucho la labor, lle ando a evitar una acalorada discusin. - continuacin se detalla un modelo tipo de formulario b'sico. GBS<3CT D. $T.E#T .E BEC#-$-C3U2

#as reclamaciones hay que anali0arlas y tratarlas inform'ticamente para extraer de ellas las ratios pertinentes, as como la opinin que tienen nuestros clientes de nosotros. Su an'lisis y valoracin nos dar' una informacin que, si est' bien tratada, ser' muy "til para la compa&a.

21

Ser-icio pos-enta
+n servicio posventa que funcione correctamente puede ahorrar a una empresa un porcentaje elevado de los astos de promocin y ventas. Si por el contrario no funciona el producto, por muy bueno que sea, tendr' dificultades en su comerciali0acin. #os problemas m's habituales son los retrasos en las visitas de los tcnicos. >ay empresas que est'n si uiendo una poltica de autosancin si no cumplen el compromiso de atender al cliente en un tiempo m'ximo establecido. Ttro de los casos que se dan es la falta de pie0as de repuesto, al quedar el aparato obsoleto en poco tiempo. El fabricante se nie a a producir pie0as anti uas, y el cliente se encuentra indefenso, y con la imposicin de adquirir otro aparato m's moderno. *ara finali0ar, se recalca la importancia de la comunicacin en el perfil laboral de todo profesional, ya que se sus buenas habilidades en la misma, le permitir'n desenvolverse mejor en su campo, ya sea redactando correos, haciendo memorandos, citatorios, reclamos, pedidos, una oferta o coti0acin, y as mismo poder dar las especificaciones tcnicas o especficas de un bien o servicio que se est brindando, y poder establecer con el cliente la mejor relacin, de modo que ambas partes estn de acuerdo con la propuesta, se uido a esto proceder con un adecuado se uimiento, ya sea escrito o verbal, para poder retroalimentarse de informacin.

22

Referencias 'ibliogr6ficas
Coleccin .esarrollo *ersonal y #aboral 3CE. .ocumentos y <olletos. *a0os Vimne0 Ethel. DJJK. Comunicacin escrita! redaccin de trabajos de investi acin, informes, tesis, artculos, y ensayos. Ita ed SEC-.E. http!CC777. estiopolis.comCcanalesDC erenciaC4CrshW.htm http!CC777.lidera0 oymercadeo.com http!CC777.mar@etin /xxi.comC file!CCC>!CtecnicasCcomunicacion Xefica0.shtml

23

+N!7&S
3ncluye ejemplos de ofertas, pedidos, hojas de informacin tcnica.

2"