FACULTAD DECIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y RECURSOS HUMANOS

Derecho de los consumidores en l s en!id des "in ncier s#

Au!ores$
Gmez Oroa, Miguel Delfn Garca Castro, Yessica Beatriz Garca Len, Luis Anthon Gngora !o"rguez, #atherine #$ Gonzales %alazar, &uria

Curso$
'ntro"uccin al "erecho

Docen!e$
(ctor !icar"o )a*uia Guti+rrez

LIMA % &ERU '()*

+NDICE

,g$ ,orta"a -n"ice "e conteni"o...................................$ 'ntro"uccin.......................................$$

CA&+TULO I$ DEFINICIONES
/$/$ /$0$ /$1$ Derecho..................................... Consumi"ores.................................$$ 2nti"a"es 3inancieras.............................

CA&ITULO II$ CONSUMIDOR FINANCIERO

0$/$ 0$0$ 0$1$ Conce4to..................................... Derechos "el consumi"or financiero....................$$ O5ligaciones "el consumi"or financiero..................$$

CA&ITULO III$ DECLARACI,N UNIVERSAL DE DERECHOS DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS -ANCARIOS Y FINANCIEROS
1$/$ 1$0$ Conce4to..................................... O56eti7o.....................................$

1$1$

2structura.....................................

CA&ITULO IV$ CONCLUSIONES

8$/$ Conclusiones................................$

Ane9os$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$ Glosario..........................................$ !eferencias...........................$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$

INTRODUCCI,N

2l 4resente tra5a6o monogrfico a5or"aremos so5re la relacin *ue e9iste entre el "erecho los consumi"ores en las enti"a"es 5ancarias, esta in7estigacin nos a u"ara a conocer cules son nuestros "erechos o5ligaciones como consumi"ores financieros, "el mismo mo"o e94an"ir conocimiento "el "erecho 5ancario $ :emos elegi"o el 4resente tema con la intencin "e "ar a conocer cules son los "erechos "e los consumi"ores ante las "iferente enti"a"es financieras, como tam5i+n los "e5eres *ue el consumi"or "e5e 4oseer antes estas$ ,ara "ar a conocer este tra5a6o monogrfico, "i7i"iremos los temas cuatro ca4tulos siguientes, "efiniciones, *ue es un consumi"or financiero, la "eclaracin uni7ersal "e los "erechos "e los usuarios "e ser7icios 5ancarios financieros 4or ultimo las conclusiones$ Las t+cnicas *ue hemos utiliza"o son 4or me"io "e fuentes 5i5liogrficas electrnicas *ue sern menciona"as al final "el 4resente tra5a6o$

CA&ITULO I DEFINICIONES
&uestro o56eti7o "e este ca4tulo es "e "ar a conocer los significa"os o "efiniciones "e nuestro tema$

).)

DERECHO

2m4ezaremos 4or "ecir *ue el "erecho es un con6unto "e normas "e con"uctas 5ilaterales, e9teriores, heternomas coerci5les$ Al res4ecto "e 3lores, menciona; La 4ala5ra 4ro7iene "el 7oca5lo latino "irectum, *ue significa no a4artarse "el 5uen camino, seguir el sen"ero seala"o 4or la le , lo *ue se "irige o es 5ien "irigi"o$ 2n general se entien"o 4or Derecho, con6unto "e normas 6ur"icas, crea"as 4or el esta"o 4ara regular la con"ucta e9terna "e los hom5res en caso "e incum4limiento esta 4re7ista "e una sancin 6u"icial$ 2l Derecho es el con6unto "e normas *ue im4onen "e5eres normas *ue confieren faculta"es, *ue esta5lecen las 5ases "e con7i7encia social cu o fin es "otar a to"os los miem5ros "e la socie"a" "e los mnimos "e seguri"a", certeza, igual"a", li5erta" 6usticia$ <4$=>? %eg@n :art "ice; 2l conce4to "e "erecho 4untualiza lo *ue 4ara o56eto "e este, reza el inicio "e su tra5a6o A,ocas 4reguntas referentes a la socie"a" humana han si"o formula"as con tanta 4ersistencia res4on"i"as 4or 4ensa"ores serios "e maneras "i7ersas, e9traas aun 4ara"6icas BCu+ es el "erechoD Aun*ue limitemos nuestra atencin a la teora 6ur"ica "e los @ltimos ciento cincuenta aos "e6emos a un la"o la es4eculacin clsica me"ie7al acerca "e la AnaturalezaE "el "erecho, nos "aremos con una situacin *ue no encuentro 4aralelo en ning@n otro tema estu"ia"o en forma sistemtica como "isci4lina aca"+mica autnoma$

).'

CONSUMIDORES

2m4ezaremos *ue los consumi"ores e9igimos la m9ima utili"a" a cam5io "e nuestra satisfaccin 4ersonal$

%eg@n Lefe57re </FG1? "ice; La a7entura "e a5or"ar una "efinicin 4ue"e lle7arse a ca5o "es"e "os 4ers4ecti7a, 5sicamente; el intento "e aunar esfuerzos 4re7ios o5tener una "efinicin *ue re@na la esencia "e cuantas se han realiza"o hasta el momentoH o 5ien, la intencin "e 4ro4oner una conce4tualizacin 5asa"a en el i"eal, en un mo"elo *ue se consi"era tiene las suficientes 7enta6as 4ara construir a 4artir "e ah$ Al res4ecto 3eL"%tein<0>//? "ice; 2l conce4to 6ur"ico "el consumi"or a4arece a4ro9ima"amente en la "+ca"a "e los cincuenta, en "on"e logra in"e4en"izarse "el clsico contratante "el m5ito contractual "el "amnifica"o "el rea "e la res4onsa5ili"a" e9tracontractual$ La im4ortancia es tal, *ue ha esta"os *ue tienen 4re7isiones en sus constituciones nacionales, tal el caso "e la Argentina <artculos 80 81I?, "e Brasil <artculos = /I>?, entre otros$

)./

ENTIDADES FINANCIERAS

,ara comenzar "e5emos "ar una "efinicin so5re *u+ es una institucin financiera, *ue 7iene a ser una enti"a" *ue 4resta ser7icios financieros a sus clientes, es "ecir, una com4aa *ue ofrece a sus clientes <familias, em4resas, 2sta"o? ser7icios relaciona"os con el "inero *ue 4osee o necesita$

Al res4ecto "e Marios <0>>F? menciona *ue una enti"a" financiera es cual*uier em4resa *ue 4resta ser7icios financieros <ca4tacin remuneracin "e nuestros ahorros, concesin "e 4r+stamos cr+"itos, aseguramiento, etc$? a los consumi"ores usuarios$ %eg@n Lo4ez <0>>F? "ice; Las enti"a"es financieras, con una ma or o menor es4ecializacin 7ocacional o normati7a, interme"ian la gran ma ora "e los fon"os genera"os 4or los sectores em4resariales, economas "om+sticas a"ministraciones 4@5licas, cual*uiera *ue sea su "estino <4agos, in7ersiones, ahorro, co5ertura? situacin "e las contra4artes <transacciones "om+sticas transfronterizas?$ Los gran"es 7ol@menes "e recursos e in7ersiones "e numerosas "e estas enti"a"es la glo5alizacin "e sus acti7i"a"es a ni7el mun"ial e9igen ca"a "a ms normas 4ru"enciales "e 7igilancia "e su sol7encia riesgos, as como la "is4osicin "e una mu ele7a"a cali"a" 4rofesional t+cnica en su gestin$

CA&ITULO II CONSUMIDOR FINANCIERO

2l esta5lecimiento "e la 4roteccin al consumi"or a tra7+s "e los aos est 7incula"o a la esencial 4artici4acin "e "i7ersos gru4os "e ciu"a"anos *ue solicitaron a sus res4ecti7os go5iernos el tratamiento 6usto a"ecua"o "e los 4ro"uctos ser7icios ofreci"os 4or 4ro7ee"ores$ 2stas acti7i"a"es se iniciaron en 2sta"os Jni"os su e6em4lo fue re4eti"o en el resto "el mun"o logran"o as institucionalizar la 4roteccin al consumi"or mun"ialmente

'.). CONCE&TO
,ara los efectos "el r+gimen *ue tiene 4or o56eto esta5lecer los 4rinci4ios reglas *ue rigen la 4roteccin "e los consumi"ores financieros en las relaciones entre estos las enti"a"es 7igila"as 4or la %u4erinten"encia 3inanciera "e Colom5ia, sin 4er6uicio "e otras "is4osiciones *ue contem4len me"i"as e instrumentos es4eciales "e 4roteccin$ Al res4ecto; 7iguria carlos <0>con/0? sagra como 4rinci4al "efinicin "e consumi"or financiero la siguiente; AConsumi"or financiero 2s to"o cliente, usuario o cliente 4otencial "e las enti"a"es 7igila"as$ De igual forma se inclu e "entro "e "icho conce4to el siguiente; Aes to"a 4ersona *ue sea consumi"or en el sistema financiero, asegura"or "el merca"o "e 7aloresE

'.'.

DETALLE DE LOS CONCE&TOS

%eg@n la Le /10G "el /= "e 6ulio "e 0>>F, )tulo ', Ca4tulo ', Artculo 0 nos menciona las siguientes "efiniciones; /$ Cliente; 2s la 4ersona natural o 6ur"ica con *uien las enti"a"es 7igila"as esta5lecen relaciones "e origen legal o contractual, 4ara el suministro "e 4ro"uctos o ser7icios, en "esarrollo "e su o56eto social$

0$ Jsuario; 2s la 4ersona natural o 6ur"ica *uien, sin ser cliente, utiliza los ser7icios "e una enti"a" 7igila"a$ 1$ Cliente ,otencial; 2s la 4ersona natural o 6ur"ica *ue se encuentra en la fase 4re7ia "e tratati7as 4reliminares con la enti"a" 7igila"a, res4ecto "e los 4ro"uctos o ser7icios ofreci"os 4or esta$ 8$ Consumi"or financiero; 2s to"o cliente, usuario o cliente 4otencial "e las enti"a"es 7igila"as$ =$ ,ro"uctos ser7icios; %e entien"e 4or 4ro"uctos las o4eraciones legalmente autoriza"as *ue se instrumentan en un contrato cele5ra"o con el cliente o *ue tienen origen en la le $ %e entien"e 4or ser7icios a*uellas acti7i"a"es cone9as al "esarrollo "e las corres4on"ientes o4eraciones *ue se suministran a los consumi"ores financieros$ K$ Contratos "e a"hesin; %on los contratos ela5ora"os unilateralmente 4or la enti"a" 7igila"a cu as clusulas Lo con"iciones no 4ue"en ser "iscuti"as li5re 4re7iamente 4or los clientes, limitn"ose estos a e94resar su ace4tacin o a rechazarlos en su integri"a"$ I$ Cue6a o reclamo; 2s la manifestacin "e inconformi"a" e94resa"a 4or un consumi"or financiero res4ecto "e un 4ro"ucto o ser7icio a"*uiri"o, ofreci"o o 4resta"o 4or una enti"a" 7igila"a 4uesta en conocimiento "e esta, "el "efensor "el consumi"or financiero, "e la %u4erinten"encia 3inanciera "e Colom5ia o "e las "ems instituciones com4etentes, seg@n corres4on"a$ 2nti"a"es 7igila"as; %on las enti"a"es someti"as a ins4eccin %u4erinten"encia 3inanciera "e Colom5ia$ 7igilancia "e la

'./.

DERECHOS DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

/$ !eci5ir 4ro"uctos ser7icios con estn"ares "e seguri"a" cali"a", "e acuer"o con las con"iciones ofreci"as las o5ligaciones asumi"as 4or la com4aa$ 0$ )ener a su "is4osicin, 4u5lici"a" e informacin trans4arente, clara, 7eraz, o4ortuna 7erifica5le, so5re las caractersticas 4ro4ias "e los 4ro"uctos o ser7icios ofreci"os Lo suministra"os$

1$ 29igir la "e5i"a "iligencia en la 4restacin "el ser7icio 4or 4arte "e las enti"a"es 7igila"as$ 8$ !eci5ir una a"ecua"a e"ucacin res4ecto "e las "iferentes formas "e instrumentar los 4ro"uctos ser7icios ofreci"os, sus "erechos o5ligaciones, as como los costos *ue se generan so5re los mismos$

=$ ,resentar "e manera res4etuosa consultas, 4eticiones, solicitu"es, *ue6as o reclamos ante la enti"a" 7igila"a, el "efensor "el Consumi"or 3inanciero, la %u4erinten"encia 3inanciera "e Colom5ia los organismos "e autorregulacin$ %eg@n 6hon f$ #enne" </FK0? 2l rol "e los consumi"ores en el "esarrollo econmico cmo estos an si"o afecta"os 4or casi to"a "ecisin econmica, 4@5lica 4ri7a"a, 4or lo *ue era menester la actuacin "el esta"o a fin "e 4roteger ese inter+s com@n "e5i"o a *ue Aconsumi"ores son to"osE$

/.*.

&R0CTICAS DE &ROTECCI,N &RO&IA DE LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS

/$ Cerciorarse si la enti"a" con la cual "esean contratar o utilizar los 4ro"uctos o ser7icios se encuentre autoriza"a 7igila"a 4or la %u4erinten"encia 3inanciera "e Colom5ia$ 0$ 'nformarse so5re los 4ro"uctos o ser7icios *ue 4iensa a"*uirir o em4lear, in"agan"o so5re las con"iciones generales "e la o4eracin$ 1$ O5ser7ar las instrucciones recomen"aciones *ue im4arta la enti"a" 7igila"a so5re el mane6o "e 4ro"uctos o ser7icios financieros$ 8$ !e7isar los t+rminos con"iciones "el res4ecti7o contrato sus ane9os, as como conser7ar las co4ias *ue se le suministren "e "ichos "ocumentos$ =$ 'nformarse so5re los rganos me"ios "e *ue "is4one la enti"a" 4ara 4resentar 4eticiones, solicitu"es, *ue6as o reclamos$ K$ O5tener una res4uesta o4ortuna a ca"a solicitu" "e 4ro"ucto o ser7icio$

De acuer"o al artculo />= "e la Le 0FI=/ AC"igo "e ,roteccin Consumi"orE;

Defensa "el

'n"eco4i es com4etente 4ara conocer los casos "e 4resuntas infracciones a las "is4osiciones "el c"igo cita"o$

CA&ITULO III DECLARACI,N UNIVERSAL DE DERECHOS DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS -ANCARIOS Y FINANCIEROS

La Declaracin Jni7ersal "e Derechos "e los Jsuarios "e %er7icios Bancarios 3inancieros naci como una 4ro4uesta "e Aus5anc Consumo Aus5anc 'nternacional$ 3ue im4ulsa"a como una res4uesta a la glo5alizacin "e los ser7icios 5ancarios financieros as como la a4ortacin al mun"o 6ur"ico, a los 4ro4ios consumi"ores al cuer4o legislati7o "e los 4ases "on"e se est crean"o un nue7o marco regula"or "e las relaciones entre los clientes las enti"a"es 5ancarias$ La Declaracin Jni7ersal es un "ocumento *ue recoge los "erechos 5sicos fun"amentales *ue to"os los usuarios "e ser7icios 5ancarios financieros ten"ran *ue tener$ 2s un "ocumento en cu a ela5oracin han 4artici4a"o im4ortantes es4ecialistas en Derecho Constitucional, con la cola5oracin a4ortaciones "e los %er7icios Mur"icos "e AJ%BA&C CO&%JMO, "e los ser7icios 6ur"icos "e asociaciones organismos 4@5licos "e "efensa "el consumi"or integra"os en AJ%BA&C '&)2!&AC'O&AL$

/.). CONCE&TO
Cuan"o tratamos "e la Declaracin Jni7ersal "e Derechos "e los Jsuarios "e %er7icios Bancarios 3inancieros, nos referimos a un "ocumento "eclarati7o la cual sir7e como un garante o garantiza"or "e e*ui"a" en las relaciones entre los 4resta"ores "e ser7icios 5ancarios financieros sus usuarios$ A"ems, +sta recoge los "erechos 5sicos, 5ancarios financieros, *ue to"os los usuarios "el mun"o "e5eran "e tener$ Nsta Declaracin fue suscrita en %alamanca en se4tiem5re "el 0>>=$ La 3aculta" "e Derecho "e la Jni7ersi"a" Com4lutense "e Ma"ri" ha si"o el lugar escogi"o 4ara "e4ositar la Declaracin Jni7ersal "e los Derechos "e los

Jsuarios "e %er7icios Bancarios 3inancieros$ La Declaracin se encuentra a "e4osita"a tam5i+n en el Archi7o General "e 'n"ias "e %e7illa ha si"o 4resenta"a a ms "e 0> ciu"a"es e instituciones$ Al res4ecto, Aus5anc 'nternacional <0>/0? sostiene; 2s un "ocumento ela5ora"o 4or 4ara la %ocie"a" Ci7il$ ,arte "e unos Consi"eran"os "escri4ti7os "e la actual situacin "e los merca"os financieros "e la necesi"a" "e *ue e9istan los ser7icios financieros, *ue 4osteriormente "esarrolla, "e manera enunciati7a nunca limitati7a, <.? "erechos "e una necesi"a" tan 4atente "e una im4ortancia tal 4ara el "esarrollo "e una socie"a" mo"erna 6usta. De acuer"o con Aus5anc 'nternacional, la Declaracin Jni7ersal "e Derechos "e los Jsuarios "e %er7icios Bancarios 3inancieros es un "ocumento *ue nace 4or la actual situacin a sea "e los merca"os financieros "e la necesi"a" "e +sta$ 2n la "eclaracin se enumera "erechos como lo son la li5re com4etencia, la li5erta" "e contratacin, la no "iscriminacin "e los usuarios, la me6ora "e las con"iciones "e los contratos, la necesi"a" "e una legislacin financiera, etc$

/.'. O-1ETIVO
Como a se ha menciona"o anteriormente se 4ue"e llegar a concluir *ue el o56eti7o "e la Declaracin es "e ser un 4unto "e referencia 4ara autori"a"es, consumi"ores enti"a"es financieras a *ue en ella se recogen los "erechos fun"amentales *ue to"os los usuarios "e estos ser7icios "e5eran tener en cual*uier lugar "el mun"o, no slo eso, sino *ue tam5i+n *ue 4ermite *ue e9ista una e*ui"a" en las relaciones entre los 4resta"ores "e ser7icios 5ancarios financieros sus usuarios$

Con res4ecto al o56eti7o "e la Declaracin Jni7ersal "e Derechos "e los Jsuarios "e %er7icios Bancarios 3inancieros, Jrea <0>/0? manifiesta;

O57iamente la Declaracin Jni7ersal a la *ue he hecho referencia contiene otros "erechos la "escri4cin suscita "e cmo garantizar su efecti7o e6ercicioH sin em5argo, los 4roclama"os en ese 4rimer artculo confirman la im4ortancia "e la com4etencia 4ara me6orar la cali"a" "e los ser7icios el 4recio "e +stos, as como la necesi"a" "e racionalizar las in7ersiones o4timizar el uso "e sus 4lataformas, tanto fsicas como electrnicas$ Con estas 4ala5ras se 4ue"e "estacar *ue la Declaracin 7ela 4or los "erechos "e los usuarios "e los ser7icios 5ancarios financieros a *ue o5liga *ue el sistema 5ancario sea a5ierto *ue o4ere en com4etencia *ue +sta sea leal, 4or en"e se o4timizar la cali"a" "e los 4ro"uctos ser7icios *ue su costo sea a"ecua"o, *ue las 4lataformas est+n en lo 4osi5le integra"as 4ue"an as ser7ir a to"os los usuarios, etc$

/./. ESTRUCTURA

La Declaracin Jni7ersal "e Derechos "e los Jsuarios "e %er7icios Bancarios 3inancieros est "i7i"i"a en 0F consi"eran"os iniciales, 0 ttulos en "on"e el 4rimer ttulo est conforma"o 4or 1 ca4tulos 5ancarios financieros$ el segun"o ttulo 4or = ca4tulos, =8 artculos, ofrecien"o un marco 5sico "e "erechos a los usuarios "e los ser7icios

Consi"eran"os )tulo '; ,rinci4ios generales Ca4tulo '$ Li5re com4etencia Ca4tulo ''$ Com4etencia "esleal Ca4tulo '''$ ,restacin "e ser7icios financieros legislacin financiera )tulo ''; Derechos "e los usuarios "e ser7icios financieros Ca4tulo '$ Derechos contractuales "e los usuarios "e ser7icios financieros Ca4tulo ''$ Derecho "e 'nformacin "e los Jsuarios "e ser7icios financieros Ca4tulo '''$ ,roteccin "e los "atos 4ersonales "e los usuarios; intimi"a" financieros Ca4tulo ($ Defensa "e los "erechos "e los usuarios honor Ca4tulo '($ Derechos econmicos "e los usuarios "e ser7icios

Con res4ecto a los artculos *ue integran a la Declaracin, Aus5anc 'nternacional <0>/0? menciona; Los =8 artculos "e la ODeclaracinO a5or"an temas "e m9ima actuali"a" como la li5re com4etencia, la li5erta" "e contratacin, la no "iscriminacin "e los usuarios, "esarrollo "e la legislacin financiera, tar6etas "e cr+"ito "+5ito, <.? )A2 internacional, "erecho "e informacin, atencin al cliente, 4roteccin "e "atos 4ersonales, garanta "el ahorro, reclamaciones "e los usuarios, o control "e las enti"a"es financieras$ De acuer"o con la cita se 4ue"e llegar a la conclusin *ue en la estructura "e la Declaracin 4o"emos encontrar =8 artculos, las cuales e94resan los "erechos "e los usuarios "e los ser7icios 5ancarios financieros, 4or en"e las o5ligaciones *ue tienen estas enti"a"es con los clientes$ 29isten ms "erechos *ue no han si"o menciona"os en la cita como la me6ora "e las con"iciones "e los contratos, el

"erecho a la me6ora "e las con"iciones cre"iticias seg@n las circunstancias "el merca"o, etc$