REAS Y DEPARTAMENTOS DE UN HOTEL Existen diversos y variados departamentos en un establecimiento hotelero, que depende del nmero de habitaciones, de la calidad

de sus productos y servicios, de cuan lujoso sea, entre otros factores, pero se ha decidido enlistar algunas reas y departamentos que son comunes en los hoteles. DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO Este departamento es responsable de la prevencin y mantenimiento del interior y exterior de la propiedad, en apariencia y equipamiento. Especialistas en mantenimiento, incluye tanto las reparaciones de las instalaciones comunes como de las habitaciones por lo que en ocasiones requiere un servicio permanente. Tambin suele incluir el mantenimiento de jardines, piscinas y otras instalaciones deportivas. DEPARTAMENTO DE PISOS Y REAS PBLICAS Es el departamento responsable de la limpieza de las habitaciones y de todas las reas pblicas del hotel, del servicio de lavandera y tintorera, de la lencera, de los servicios de ayuda de cmara. El equipo de pisos est formado por la gobernanta/e y las camareras/os de piso. La gobernanta se encarga de organizar y repartir tareas, controlar los pedidos y existencias (lencera), planificar los horarios del personal a su cargo, recogida de datos estadsticos y comunicacin. Las camareras de piso se encargan de las tareas de limpieza, control de las habitaciones y minibares comunicando las incidencias encontradas. DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES Es el departamento con mayor nmero de empleados en el hotel. Se encarga de la limpieza del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, reas comunes, etc. Funciones y responsabilidades del ama de llaves. Es responsable de la limpieza del hotel en general. Controla los suministros de ropa blanca y artculos de limpieza. Tiene bajo custodia las llaves maestras del hotel. Maneja el servicio de guardera infantil. Es responsable de los uniformes del personal del hotel. Solicita los servicios del departamento de mantenimiento para algn rea bajo su responsabilidad. Suelen estar a su cargo los objetos que los huspedes olvidan en las habitaciones del hotel. Organiza juntas peridicamente con el personal que integra su departamento. Asiste a juntas de la gerencia general con otros jefes de departamento.

DEPARTAMENTO DE TELFONOS

La importancia de la comunicacin de las personas en hostelera es fundamental ya que este servicio es esencial en el interior como en el servicio que se ofrecen causando una impresin ptima al cliente, debiendo confirmar siempre la transmisin de un mensaje para evitar que se produzcan errores. El propio hotel utiliza este servicio para intercomunicarse con los dems departamentos o con el exterior, lo cual puede realizarse directamente o por medio de una central. Operacin del Departamento de telfonos: El conmutador telefnico moderno Las largas distancias desde una habitacin El operador de telfonos en un hotel El cargo de llamadas y su reporte a recepcin Llamada de cargo extra Clculo del sobrecargo a una llamada larga distancia Llamada por cobrar Llamada local Los recados para los clientes DEPARTAMENTO DE RESERVAS Este departamento debe determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de las habitaciones, tomar y confirmar las reservaciones y documentarlas. El departamento est compuesto por un gerente de reservaciones quien supervisa y dirige el buen desempeo del departamento y los agentes de reservaciones los cuales realizaran las funciones de atender las reservaciones que lleguen por los diferentes medios de comunicacin, las reservas de grupo, las reservas de agencias de internet o tour operadoras, manejar el dinero proveniente de los depsitos correspondientes para garantizar las reservas. Las funciones de este departamento son: La venta correcta de habitaciones. El control de las ventas realizadas. Atender la correspondencia. La utilizacin y el control del telex, fax y arras. Los impresos que se utilizan son:

La hoja de reservas.- Suele ser utilizada en los grandes hoteles y cadenas hoteleras en vez del Libro de Reservas empleado en los pequeos hoteles.

En ella se anotan estos datos: Fechas: da en que se hace la reserva, fecha de llegada y fecha de salida. Cantidad y tipo de habitaciones. Servicios contratados: habitacin, habitacin y desayuno, media pensin, etc. Nombre y datos de las personas que hacen la reserva, que se van a alojar y del empleado que toma la reserva. Observaciones: si tiene o no arras, tratamiento del cliente, descuentos. Slip o Tarjeta de reservas.- Es una pequea tarjeta que contiene la sntesis de la reserva y se utiliza para actualizar y confeccionar el rack de reservas. Los datos que debe contener son: Apellidos y nombre del cliente. Fecha de llegada y de salida. Cantidad y tipo de habitaciones. Quin ha efectuado la reserva. Planning.- Es un estadillo o grfico que permite planificar las reservas. GERENTE DE RESERVACIONES Controla y coordina todas las reservaciones. Mantiene el control sobre la exactitud de la informacin dada por los agentes de reservas Vigila y controla los cupos de los suplidores (agentes de viaje) para asegurarse de que no sobrepasen el nmero de habitaciones contratadas en cada categora. Mantiene relaciones cordiales con los suplidores Revisa y modifica las tarifas de las habitaciones segn las instrucciones de los departamentos competentes. Asegura que la base de datos del centro de cmputo este actualizada. Asegura que toda solicitud de reserva sea contestada el mismo da. Asegura la exactitud en la preparacin de los informes: forecast, ocupacin, etc. dando especial atencin a las tendencias del mercado para prevenir sobreventa y aprovechar la demanda. AGENTE DE RESERVACIONES Su principal objetivo es vender habitaciones. Toma las reservas y las computa. Mantiene actualizado el centro de cmputos para un forecast lo mas prximo a la realidad posible.

Elabora los reportes del departamento. Apoya al gerente de reservaciones en sus actividades: atencin de suplidores, huspedes. Atiende las sugerencias y quejas de huspedes en el hotel en cuanto a la asignacin de habitaciones y reservaciones. GERENTE DE RECEPCIN Define funciones de puestos Interviene en el proceso de reclutamiento de personal. Supervisa el trabajo de sus subalternos Participa en las reuniones diarias con los dems jefes de departamentos Elabora los horarios de trabajo del personal de recepcin Revisa la facturacin de las cuentas de los huspedes. RECEPCIONISTA Recibe a los huspedes Vende y asigna habitaciones Da informacin general del hotel Hace el registro de entrada del husped Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves Lleva el control de entrada/salida de huspedes Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza Lleva el control de las llaves de la habitacin DEPARTAMENTO DE BOTONES Funciones del botones: Recibe al husped en la puerta, le orienta con la informacin que requiere, le acompaa a la habitacin, le muestra como operar los dispositivos de la habitacin: como obtener agua caliente y fra en el bao, el control remoto de la televisin, como prender y regular el aire acondicionado. Informacin solicitada al botones. Toda la informacin de la ciudad y sus sitios de inters turstico y comercial, bancos, restaurantes, etc. Los horarios del restaurante del hotel y del bar. La forma en que un botones debe conducir al husped a su habitacin. Siempre guiando y permitiendo con cortesa que el cliente le siga y no se pierda. El botones debe cargar las maletas. El botones checar los cuartos de salida al no haber camaristas disponibles y debe reportar de inmediato si existe algn faltante.

Seguridad y discrecin. El botones es los odos y los ojos de la gerencia y del recepcionista, pero es toda discrecin. Cualquier anormalidad debe reportarla de inmediato a la recepcin. DEPARTAMENTO DE MARKETING Y VENTAS El personal de este departamento tiene, por lo general, tres funciones bsicas: mercadotecnia, ventas y publicidad. Su desarrollo depende del tamao, del tipo de hotel y de la cantidad y calidad de sus servicios. DEPARTAMENTO COMERCIAL Desarrolla mecanismos y polticas de comercializacin en todas las reas del hotel para tener un mayor ingreso. Conjunto de personas que conforman un equipo de trabajo cuya misin es definir la estrategia comercial con el fin de optimizar las ventas y en consecuencia la produccin del Hotel. El Departamento Comercial est dirigido por el Director Comercial, que es el mximo responsable de la empresa en trminos comerciales ya que ser el encargado de: Fijar los precios segn las diferentes temporadas. Negociar y firmar acuerdos de colaboracin y contratacin con Agencias de Viajes, Tour Operadores, Empresas (Viajes de Incentivos).

Distintos departamentos dentro de un Hotel.

Departamento de Reservas. El proceso de reservas es el primer contacto importante entre el husped y el hotel, un agente de reservas debe estar preparado para responder rpido y con precisin a los pedidos de futuras estadas (debe tener toda la informacin presente y en forma precisa, para evitar equivocaciones). La tramitacin debe ser hecha en el menor tiempo posible para que los agentes de reservas dispongan de ms tiempo para la atencin de los detalles y para vender los servicios variados del hotel. Realizan dicha tarea operativa los agentes de reservas, los cuales deben tener un muy buen manejo de idiomas y claridad de expresin, son supervisados por un gerente de reservas.

Departamento de Recepcin. El Departamento de recepcin es el encargado de realizar las registraciones correspondientes, atender las sugerencias y quejas de los huspedes, llevar el control de las llaves de las habitaciones. El mismo opera en estrecha coordinacin con el personal del departamento de limpieza. Este departamento debe mediante un auditor nocturno registrar los cargos a la habitacin, determinar la disponibilidad del hotel y cotizar las tarifas de las habitaciones. El departamento esta supervisado por un gerente de recepcin, el cual es responsable del buen desempeo de los recepcionistas, que son quienes realizan la parte operativa y el auditor nocturno, encargado de la parte estadstica y de control.

Departamento de Telefona. Los telefonistas son los que se encargan de recibir las llamadas externas e internas del hotel, realizar las conexiones pertinentes y recibir mensajes y faxes y enviarlos a quien corresponde. Tambin realizan las llamadas de despierte. Deben saber quien esta alojado en el hotel, donde esta alojado (n Hab.) y por cuntos das, entre otros datos.

Su supervisor generalmente es el gerente de recepcin. Departamento de Conserjera. Los empleados de este sector son el Conserje (que es la persona que supervisa) y los bell boys o botones, los cuales deben manejar muchos idiomas, tener buena presencia, una gran actitud de servicio y ser discreto en el trato. El rea de trabajo debe ser limpia, armoniosa y cmoda. El conserje se encarga adems de brindar informacin turstica, de ubicacin "mapas", de espectculos, de restaurantes y bares, de clubes nocturnos, y de espectculos propios del hotel. El bell boy se encarga de recibir al husped a su llegada, transportar su maleta, acompaarlo a la habitacin y mostrarle como funcionan la ducha, el televisor, el aire acondicionado, entre otros. Adems se encarga de llevar peridicos, revistas y medicamentos entre otros, a la habitacin del husped, recoger los mensajes que se dejan en forma personal para el husped y llevarlos a la habitacin correspondiente, solicitar cualquier medio de transporte requerido por el husped, acompaarlo para su partida. Departamento de Housekeeping. Este Departamento se encarga principalmente de mantener en excelentes condiciones higinicas el hotel. Realiza la limpieza de las reas pblicas del mismo, prepara las habitaciones para los huspedes recin llegados y mantiene limpias y acondicionadas la de los huspedes ya alojados, repone los artculos propios de las habitaciones, como por ejemplo las sbanas, toallas, amenities, entre otros. Se encarga de llevar las prendas de los huspedes para lavarlas y plancharlas, y se encarga de lavar y planchar todos los suaves, blancos y uniformes del hotel.

Departamento de Mantenimiento. El Departamento de mantenimiento se encarga de la reposicin de los elementos de trabajo de cada una de las reas del hotel, es decir todo lo relativo a housekeeping, tambin realiza el mantenimiento de las instalaciones del hotel. Repara y mantiene en buenas condiciones los ascensores, piletas, canchas de golf, tenis, jardines, instalaciones elctricas, etc., adems realizan refacciones en general. Departamento de Marketing. En el mismo se administra toda la informacin para el estudio de mercado. Las cuatro herramientas principales de promocin son: publicidad, promocin de ventas, relaciones pblicas y venta personal, las cuales tiene como fin promover el producto, es decir darlo a conocer ante el mercado. Al aplicar cada una de estas herramientas se recibe una respuesta del mercado meta que debe ser interpretada correctamente, a fin de disear la estrategia que se ajuste mejor a sus necesidades. En este departamento se arman los paquetes de estada, y las distintas promociones que benefician el reconocimiento del complejo en todo el mundo. Departamento de Administracin. Este departamento se encarga de administrar las ganancias del hotel, pagar los sueldos, impuestos, crditos, reinvertir. Tiene a su cargo funciones contables y legales, por lo cual debe estar muy bien asesorado. Este departamento adems realiza estadsticas, presupuestos, inversiones, etc. Es uno de los departamento mas importantes a nivel gerencial.