05 - Bab Ii
05 - Bab Ii
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
pelayanan masyarakat antara lain : pembuatan KTP dan KK; Pembuatan Surat
Pindah; Pembuatan Advis IMB; Pembuatan Advis SITU; Pembuatan Akta Tanah;
masing-masing dimensinya.
15
16
16
17
masyarakat masih berada pada taraf cukup. Dan ternyata faktor yang dominan
Oleh karena itu Pemerintah Kota maupun Pemerintah Kecamatan perlu berupaya
17
18
pelayanan yang efektif dan efisien, (3) jaminan akan keamanan dan privacy
terhadap produk pelayanan, (4) harga produk layanan yang terjangkau dan
proporsi serta adil, (5) empati atau tingkat hubungan yang intens dan saling
dilayani.
tugas dan fungsi birokrasiadalah bagaimana sikap dan aktivitas birokrasi, yang
Perilaku birokrasi ditinjau dari aspek organisasi dan aparatur serta komunikasi
18
19
bahwa baik secara individual maupun secara serentak, variabel Kognisi, Budaya,
maupun secara bersama-sama dapat diterima, atau dengan kata lain terbukti. Hasil
sama besarnya (lebih kecil) pada variabel dependen. Pengujian asumsi klasik
menunjuk-kan bahwa hasil regresi ini telah memenuhi asumsi normalitas, bebas
SERVQUAL (realbilitas, daya tanggap, empati, jaminan dan sifat nyata) dengan
klasifikasi Hofstede tentang budaya pada industri perbankan lintas 4 negara- U.S,
Kanada, U.K, dan India (sambil menganalisa; dimensi-dimensi kultur pada level
19
20
individualistis juga memiliki pengharapan yang tinggi, tapi lebih terfokus pada
1. Power Distance
kedudukan yang lebih rendah dalam struktur suatu masyarakat ataupun organisasi
menerima keadaan dimana kekuasaan didistribusikan secara tidak merata. Hal ini
bahwa setiap orang adalah sederajat dan harus memiliki hak sama serta memiliki
20
21
toleransi kekuasaan atau Power Distance adalah tingkat toleransi atau kerelaan
Dengan kata lain setiap orang mempunyai kadar toleransi yang berbeda
terhadap adanya perbedaan kekuasaan antara dirinya dengan orang lain, dan hal
tidak mudah menerima adanya perbedaan kekuasaan yang ada. Artinya mereka
kekuasaan itu sebenarnya dapat dicapai oleh setiap individu, bukan karena nasib
berusaha untuk mencapainya secara mandiri, bukan karena faktor kebetulan atau
keturunan.
yang kemudian dibuat indeks yang menunjukkan tinggi rendahnya. Demikian juga
dalam penelitian ini budaya toleransi akan diukur melalui survey pada tingkat
analisis individual.
Hasil dari survey akan menunjukkan tinggi budaya toleransi kekuasaan yang
dimiliki seseorang. Pada penelitian yang dilakukan oleh Hofstede budaya toleransi
diukur dengan level analisis kelompok masyarakat atau negara untuk menentukan
21
22
Tabel 2.1
Power Distance
Di Sekolah
Di Tempat Kerja
22
23
Power Distance di sekolah dapat dilihat dari mental murid dan mental guru
yang memang telah terprogram yang mana di antara mereka telah tercipta nilai-
nilai yang merupakan bagian dari budaya saling menghormati nilai yang ada.
murid mungkin akan berdiri menghormat ketika guru memasuki kelas. Proses
Di dalam kelas ada peraturan yang mesti diikuti, dengan inisiatif datang dari
guru. Murid-murid boleh berbicara ketika diijinkan oleh guru; guru tidak pernah
23
24
menyalahi aturan, guru mengundang orang tua murid dan meminta mereka untuk
khususnya pada pendidikan tinggi di universitas, apa yang ditransfer tidak terlihat
personal, ’The teacher is a guru’ dia adalah yang mempunyai kekuatan pengaruh
(weighty or honorable) kuat dan mulia, dan ini terjadi di Indonesia dan India, dan
murid. Guru muda di setarakan perlakuannya bahkan bisa jadi lebih disukai
inisiatif muncul dari siswa, dan siswa diharapkan menemukan arah intelektual
mereka.
guru diluar sekolah. Lalu pendidikan lebih impersonal, apa yang ditransfer adalah
kebenaran dan fakta yang ada di guru. Belajar secara effectif sangat tergantung
2. Individualism
24
25
loose: everyone is expected to look after himself or herself and his or her
which people from birth onwards are integrated into strong, cohesive in-group,
orang dari lahir telah merasa saling membutuhkan dalam kelompok dimana
mereka berada dan melanjutkan hidup untuk saling melindungi tanpa pamrih).
individualisme pada satu sisi dan kolektivisme di sisi lainnya. Konsumen high
masyarakat.
25
26
Tabel 2.2
Individualisme dan Kolektivisme
INDIVIDUALIS KOLEKTIF
Identitas diri berdasar pada diri sendiri. Identitas diri berdasar pada asal usul.
Acuan berpikir adalah “aku”. Acuan berpikir adalah “kami”
Berterus-terang adalah karakteristik Harmoni harus selalu di jaga, konfrontasi
orang yang jujur. langsung harus dihindari.
Komunikasi konteks rendah. Komunikasi konteks tinggi.
Melanggar norma menimbulkan rasa Melanggar norma menimbulkan rasa
bersalah dan kehilangan rasa hormat malu dan kehilangan muka dihadapan
pada diri sendiri. orang lain.
Di Sekolah
Di Tempat Kerja
26
27
27
28
2. Kondisi badan; milikilah kondisi kerja secara yang baik secara fisik
(ventilasi baik dan menerangi, ruang kerja yang cukup, dll.)
3. Penggunaan skill; secara gunakan skill dan kemampuan dalam bekerja
secara maksimal.
Siswa dari hasil survei dengan skor ”individualist” menjawab bahwa nilai
g. Being conservative
sangat penting:
c. Patriotism
28
29
berteman secara bebas dan harus hati-hati memilih teman. Dalam masyarakat
Untuk siswa yang berpikir bahwa dia adalah bagian dari grup, adalah tidak
logis untuk bicara tanpa merasa diberi wewenang oleh grup untuk melakukan
hal tersebut (berbicara). Jika guru menginginkan murid untuk berbicara, guru
berbicara didalam grup besar tanpa kehadiran seorang guru, khususnya jika
ada beberapa bagian asing (dari grup). Penahanan diri ini akan turun didalam
kelompok kecil.
mereka mendiskusikan sebuah pertanyaan untuk lima menit dalam grup 3 atau
5. Dengan cara ini jawaban individu menjadi jawaban grup, dan yang
berbicara mewakili grup mereka. Sering secara berurutan siswa akan menjadi
29
30
3. Masculinity
to higher-level jobs
family.
will be able to work for your company as long as you want to.
30
31
kerja.
1. Manajer; milikilah suatu hubungan aktip kerja yang baik dengan atasan
langsungmu.
bekerja.
dengan dimensi ini adalah perbedaan secara sosial, bahkan bisa lebih ke
eksternal, tetapi apa yang orang rasa adalah yang muncul dari dalam. Ini
31
32
Tabel 2.3
Maskulinitas dan femininitas
FEMININ MASKULIN
Nilai dominan dalam masyarakat adalah Nilai dominan dalam masyarakat adalah
caring antar sesama. keberhasilan materi.
Menghargai orang dan hubungan yang
Menghargai uang dan kebendaan.
hangat.
Pria dan wanita diperbolehkan bersikap Pria harus asertif, ambisius dan tegar,
penyayang dan mementingkan hubungan wanita harus lemah lembut dan
dengan orang lain. penyayang.
Bapak dan ibu mengurusi fakta dan Bapak mengurusi fakta, ibu mengurusi
perasaan bersama-sama perasaan.
Anak gadis dan anak laki-laki Anak gadis diperbolehkan menangis
diperbolehkan menangis tapi keduanya sedang anak laki-laki tidak, anak laki-laki
tak boleh berkelahi. harus membalas bila dipukul, sedang
anak perempuan tidak boleh berkelahi.
Simpati kepada orang yang lemah. Simpati kepada orang yang kuat.
Di Sekolah
Di Tempat Kerja
32
33
masculine yang kuat seperti Jepang dan Jerman, suratkabar melaporkan setiap
tahun tentang siswa yang bunuh diri setelah mengalamai gagal dalam sebuah
4. Uncertainty Avoidance
Pertanyaannya adalah ”How often do you feel nervous or tense at work?” yang
33
34
1. Job Stress
to stay with the company for a long-term career. The question was
”how long do you think you will continue working for IBM?”
1. Tekanan pekerjaan
adalah "berapa lama Anda berpikir anda akan melanjutkan bekerja untuk
IBM?"
meluas kepada para anggota yana merasa kulturnya terancam oleh ambiquous atau
34
35
penemuan baru. Mereka lebih menyukai merek yang sudah mereka ketahui,
Tabel 2.4
Uncertainty Avoidance
UA RENDAH UA TINGGI
Ketidak pastian adalah hal yang normal Ketidak pastian adalah ancaman dan
dalam hidup. harus dilawan.
Stres rendah, perasaan nyaman. Stres tinggi, perasaan cemas.
Merasa nyaman dalam situasi yang tidak Menerima resiko yang telah diketahui,
menentu dan dalam menghadapi resiko takut pada situasi yang tidak menentu
yang belum diketahui. dan resiko yang belum diketahui.
Anak-anak tidak di didik keras dalam hal Anak-anak di didik keras dalam hal
kebersihan dan hal-hal yang bersifat kebersihan dan hal-hal yang bersifat
tabu. tabu.
Agresi dan emosi tidak boleh Agresi dan emosi boleh diperlihatkan
diperlihatkan. pada tempat dan waktu yang tepat.
Sesuatu yang berbeda adalah sesuatu Sesuatu yang berbeda adalah sesuatu
yang menimbulkan rasa ingin tahu yang berbahaya.
Di Sekolah
Murid menyukai situasi belajar yang Murid menyukai situasi belajar yang
open-ended, mengharap-kan diskusi terstruktur, mengharap-kan jawaban
yang bermutu. yang tepat.
Guru harus bisa menjawab semua
Guru boleh berkata “Saya tidak tahu”.
pertanyaan.
Di Tempat Kerja
Tidak perlu peraturan kecuali yang Agak tergila-gila pada peraturan, meski
35
36
Peraturan negara relatif sedikit dan Peraturan negara relatif banyak dan
umum. cukup rinci.
Kalau peraturan sulit dipatuhi maka Kalau peraturan sulit dipatuhi maka itu
harus diganti. merupakan dosa dan harus bertobat.
Protes warga diijinkan. Protes warga harus ditekan.
Sikap positif terhadap kaum muda. Sikap negatif terhadap kaum muda.
Regionalisme, internasional-isme, usaha-
Nasionalisme, xenophobia, represi
usaha menginte-grasikan kaum
terhadap minoritas.
minoritas.
Keyakinan satu kelompok tidak boleh
Hanya ada SATU kebenaran.
dipaksakan pada kelompok lain.
Murid dari uncertainty avoidance lemah menerima guru yang berkata ”Saya tidak
Satu lagi perbedaan antara uncertainty avoidance adalah pada sekolah dasar
dan sekolah menengah pertama dimana ada tingkatan peranan orang tua murid vs
guru. Dalam uncertainty avoidance kuat, orang tua kadang-kadang dibawa oleh
Orang tua adalah orang yang tidak tahu menahu dan guru adalah ahli yang
serba tahu. Sebaliknya dalam uncetainty avoidance yang lemah, guru sering
36
37
mencoba untuk melibatkan orang tua murid dalam proses belajar anak; mereka
tidak nyaman yang dimiliki oleh suatu masyarakat didalam menyikapi situasi
accept and deal with uncertainty (Punnett and Ricks, 1992:158). menghindari
ketidak-pastian mengacu pada derajat itu yang mana masyarakat mau menerima
5. Term Orientation
toward future rewards-in particular, perseverance and thrift. Its opposite pole,
short-term orientation, stands for the fostering of virtues related to the past and
2005, 210)
37
38
diatas. Efek dari dimensi ini pada behavioral intentions dapat dilihat pada
pengaruh yang kuat dari orang tua untuk mencari solusi terhadap masalah mereka.
intelektual china yang hidup sekitar 500 SM. Bagaimanapun, nilai dari pole
pertama diorentasikan kepada masa depan dan lebih dinamis, sedangkan pada
pole kedua diorientasikan kepada masa lalu dan sekarang dan lebih statis. Catatan
bahwa hal ini tidak mencerminkan baik dan sisi lain adalah buruk- ini adalah hal
Tabel 2.5
Term Orientation
38
39
Di Sekolah
Murid menyukai situasi belajar yang Murid menyukai situasi belajar yang
open-ended, mengharap-kan diskusi terstruktur, mengharap-kan jawaban
yang bermutu. yang tepat.
Guru harus bisa menjawab semua
Guru boleh berkata “Saya tidak tahu”.
pertanyaan.
Di Tempat Kerja
Preschool children can be cared for by Mothers should have time for their
others preschool children
(Sebelum sekolah anak-anak dapat (Ibu seharusnya mempunyai waktu
menyukai semua orang) untuk anak-anak masa sebelum
sekolah)
Children get gifts for education and
Children get gifts for fun and love
development
(anak-anak menerima pemberian yang
(anak-anak menerima pemberian yang
menyenangkan dengan penuh cinta)
mempunyai nilai didik
Children should learn tolerance and
respect for others Children should learn how to be thrifty
(anak-anak seharusnya belajar toleransi (anak-anak seharusnya belajar
dan menghormati sesama) bagaimana berhemat)
39
40
keberuntungan) mempunyainya.
Talent for theoretical, abstract sciences Talent for applied, concrete sciences.
(kemampuan/bakat untuk menceritakan (kemampuan/bakat untuk menerapkan,
berdasarkan teori) pengetahuan konkret)
Less good at mathematics and at solving Good at mathematics and at solving
formal problems. formal problems.
( Kurang bagus dalam matematika dan (bagus dalam matematika dan
penyelesaian masalah) penyelesaian masalah)
yang merupakan bentuk jamak dari buddhi (budi atau akal) diartikan sebagai hal-
hal yang berkaitan dengan budi dan akal manusia. Dalam bahasa Inggris,
kebudayaan disebut culture, yang berasal dari kata Latin Colere, yaitu mengolah
atau mengerjakan. Bisa diartikan juga sebagai mengolah tanah atau bertani. Kata
Kebudayaan sebagai hasil karya, cipta dan rasa manusia dalam perjalanan
sejarahnya dimulai dari yang paling sederhana, berkembang dan maju terus
setahap demi setahap sampai pada yang kompleks dan modern seperti pada akhir
dan agama secara bersama-sama membentuk system nilai yang mewarnai sikap
40
41
Sistem dan nilai yang tergambar di dalam adat istiadat kebiasaan, kesenian,
faktor keagamaan sangat berpengaruh besar pada pola sikap, pola pikir dan pola
tindak manusia. Kondisi itu tidak terkecuali bagi aparatur Pemerintah yang
Budaya adalah satu set nilai, penuntun kepercayaan akan suatu hal,
pengertian dan cara berpikir yang dipertemukan oleh para anggota organisasi dan
diterima oleh anggota baru seutuhnya. Atau dapat diartikan sebagai: ”norma-
norma perilaku, sosial dan moral yang mendasari setiap tindakan dalam organisasi
dan dibentuk oleh kepercayaan, sikap dan prioritas para anggotanya.” (Turner,
1992)
dari satu generasi ke generasi yang lain, yang kemudian disebut sebagai
sosial, religius, dan lain-lain, tambahan lagi segala pernyataan intelektual dan
41
42
Soelaiman Soemardi, kebudayaan adalah sarana hasil karya, rasa, dan cipta
masyarakat.
suatu keseluruhan dari pola perilaku yang dikirimkan melalui kehidupan sosial,
seniagama, kelembagaan, dan semua hasil kerja dan pemikiran manusia dari suatu
kelompok manusia.
tindakan dan hasil karya manusia dalam rangka kehidupan masyarakat yang
sistem ide atau gagasan yang terdapat dalam pikiran manusia, sehingga dalam
oleh manusia sebagai makhluk yang berbudaya, berupa perilaku dan benda-benda
organisasi sosial, religi, seni, dan lain-lain, yang kesemuanya ditujukan untuk
42
43
Alat-alat teknologi
Sistem ekonomi
Keluarga
Kekuasaan politik
• Organisasi ekonomi
43
44
abstrak; tidak dapat diraba atau disentuh. Wujud kebudayaan ini terletak dalam
menyatakan gagasan mereka itu dalam bentuk tulisan, maka lokasi dari
kebudayaan ideal itu berada dalam karangan dan buku-buku hasil karya para
2. Aktivitas (tindakan)
manusia dalam masyarakat itu. Wujud ini sering pula disebut dengan sistem
sosial. Sistem sosial ini terdiri dari aktivitas-aktivitas manusia yang saling
pola-pola tertentu yang berdasarkan adat tata kelakuan. Sifatnya konkret, terjadi
3. Artefak (karya)
Artefak adalah wujud kebudayaan fisik yang berupa hasil dari aktivitas,
perbuatan, dan karya semua manusia dalam masyarakat berupa benda-benda atau
hal-hal yang dapat diraba, dilihat, dan didokumentasikan. Sifatnya paling konkret
satu tidak bisa dipisahkan dari wujud kebudayaan yang lain. Sebagai contoh:
wujud kebudayaan ideal mengatur dan memberi arah kepada tindakan (aktivitas)
44
45
komponen utama :
1. Kebudayaan material
2. Kebudayaan nonmaterial
dari generasi ke generasi, misalnya berupa dongeng, cerita rakyat, dan lagu atau
tarian tradisional.
Memiliki konsekuensi
Sulit dipahami
45
46
pencapaian tujuan
Belajar
Adalah pola
yang diyakini semua anggota organisasi dan yang dipelajari, diterapkan serta
46
47
1. Penyusunan nilai-nilai
2. Internalisasi nilai-nilai
4. Menyusun sistem
budaya organisasi.
Dengan kata lain persepsi adalah cara kita mengubah energi – energi fisik
47
48
lingkungan kita menjadi pengalaman yang bermakna. Persepsi adalah juga inti
komunikasi, karena jika persepsi kita tidak akurat, tidak mungkin kita
yang lain. Semakin tinggi derajat kesamaan persepsi individu,semakin mudah dan
makna bagi mereka. Dengan demikian, persepsi adalah kesan atau pandangan
seseorang terhadap objek tertentu (Robbins,1995). Suatu proses dengan mana kita
pengertian kita dengan maksud untuk memahami dunia sekitar kita (Greenberg
dan Baron,1997).
Sebagai cara yang unik di mana setiap orang melihat, mengorganisir dan
48
49
pancaindera, suatu arti yang dikuatkan pada informasi yang diterima melalui
pancaindera (Woolfok,1993).
menggunakan panca indera (Sasanti, 2003). Kesan yang diterima individu sangat
tergantung pada seluruh pengalaman yang telah diperoleh melalui proses berpikir
dan belajar, serta dipengaruhi oleh faktor yang berasal dari dalam diri individu.
tiga tahap yaitu tahapan pertama terjadi pada pengideraan diorganisir berdasarkan
seseorang yang berasal dari suatu kognisi secara terus menerus dan dipengaruhi
antaranya adalah :
49
50
ditentukan juga oleh faktor fungsional dan struktural. Beberapa faktor fungsional
atau faktor yang bersifat personal antara kebutuhan individu, pengalaman, usia,
masa lalu, kepribadian, jenis kelamin, dan lain-lain yang bersifat subyektif. Faktor
struktural atau faktor dari luar individu antara lain: lingkungan keluarga, hukum-
50
51
dalam masyarakat.
tersebut atribusi dapat terjadi bila:1). Suatu kejadian yang tidak biasa menarik
Brems & Kassin (dalam Lestari, 1999) mengatakan bahwa persepsi sosial
3. Behavior, yaitu sesuatu yang di lakukan oleh orang lain. Ada dua
51
52
suatu proses aktif timbulnya kesadaran dengan segera terhadap suatu obyek yang
kejadian dan orang lain melalui pemberian nilai terhadap objek tersebut. Sejumlah
informasi dari luar mungkin tidak disadari, dihilangkan atau disalahartikan. Bartol
a. Persepsi visual
b. Persepsi Auditori
c. Persepsi perabaan
d. Persepsi penciuman
yaitu hidung.
e. Persepsi Pengecapan
52
53
lidah.
mempengaruhi atensi sebagai salah satu aspek persepsi, tetapi juga mempengaruhi
Agama, ideologi, tingkat ekonomi, pekerjaan, dan cita rasa sebagai faktor – faktor
f. Persepsi tentang diri dan orang lain ( perseption of self and other )
53
54
Persepsi kita seringkali tidak cermat. Salah satu penyebabnya adalah asumsi
a. Kesalahan atribusi : atribusi adalah proses internal dalam diri kita untuk
b. Efek halo : merujuk pada fakta bahwa begitu kita membentuk kesan
menimbulkan efek yang kuat atas penilaian kita akan sifat- sifatnya yang
spesifik.
54
55
108) sebagai pemaknaan hasil pengamatan yang diawali dengan adanya stimuli.
Setelah mendapat stimuli, pada tahap selanjutnya terjadi seleksi yang berinteraksi
akan berlangsung proses penyeleksian pesan tentang mana pesan yang dianggap
penting dan tidak penting. Proses closure terjadi ketika hasil seleksi tersebut akan
pada fase interpretasi ini, pengalaman masa silam atau dahulu. memegang peranan
yang penting.
kebutuhan, pengalaman masa lalu dan hal-hal lain termasuk yang kita sebut
menjelaskan yang menentukan persepsi bukan jenis atau bentuk stimuli, tetapi
objek, tanda dan orang dari sudut pengalaman yang bersangkutan (Gibson, 1986 :
54). Selaras dengan pernyataan tersebut Krech, dkk. (dalam Sri Tjahjorini
dua faktor utama, yakni pengalaman masa lalu dan faktor pribadi.
55
56
Layanan itu sendiri disediakan pada berbagai lembaga atau institusi pemerintah
pada suatu interaksi antara yang menyediakan atau memberikan produk dengan
alat pemenuh kebutuhan rakyat berbentuk jasa publik dan layanan civil,
menggunakan produk dari pemerintah, baik yang bersifat fisik maupun non fisik.
yang menyangkut kebutuhan hidup orang banyak atau kepentingan umum seperti
56
57
air minum, jalan raya, listrik, telepon, dimana proses produksinya disebut
pemerintah. Sedangkan layanan civil adalah hak, kebutuhan dasar dan tuntutan
setiap orang, lepas dari suatu kewajiban. Layanan civil tidak diperjualbelikan,
diprivatisasikan.
seperti pembuatan KTP, akta, perizinan sampai pada penyediaan sarana dan
prasarana umum dan sosial. Informasi yang ditemukan secara langsung dan
Pelayanan yang mahal, kaku dan berbelit-belit, sikap dan tindakan aparat,
pelayanan yang suka menuntut imbalan, kurang ramah, arogan, lambat dan
57
58
pemerintah dan masyarakat berkaitan dengan proses pelayanan. Hal ini memberi
isyarat bahwa kajian dan analisis masalah pelayanan masyarakat merupakan salah
(public service) dianggap memiliki kesamaan arti dengan istilah pelayanan umum
apa yang diperlukan orang lain. Sedangkan pengertian service dalam Oxford
(2000) didefinisikan sebagai “a system that provides something that the public
Sementara istilah publik, yang berasal dari bahasa Inggris (public), terdapat
beberapa pengertian, yang memiliki variasi arti dalam bahasa Indonesia, yaitu
umum, masyarakat, dan negara. Public dalam pengertian umum atau masyarakat
dapat kita temukan dalam istilah public offering (penawaran umum), public
ownership (milik umum), dan public utility (perusahaan umum), public relations
58
59
negara) dan public sector (sektor negara)4. Dalam hal ini, pelayanan publik
merujukkan istilah publik lebih dekat pada pengertian masyarakat atau umum.
Fungsi pelayanan publik adalah salah satu fungsi fundamental yang harus
diemban pemerintah baik di tingkat pusat maupun di daerah. Fungsi ini juga
penyedia layanan dan penerima layanan. Penyedia layanan atau service provider
59
60
(Barata, 2003: 11) adalah pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu
barang (goods) atau jasa-jasa (services). Penerima layanan atau service receiver
mendapatkan kepercayaannya;
hidup organisasi.
60
61
bis kota akan bergabung dengan pelayanan mikrolet, bajaj, ojek, taksi
Jakarta.
pelayanan.
61
62
masyarakat.
masing-masing.
paradigma pelayanan publik lebih memberi peran yang sangat besar kepada
pemerintah sebagai sole provider. Peran pihak di luar pemerintah tidak pernah
Pada tahun 1990-an terjadi reformasi di sektor publik. Hal ini terjadi karena
Berkenaan dengan hal tersebut, Osborne & Plastrik (1996: 13) menjelaskan 5
Mitos Liberal
bekerja lebih banyak (spending more and doing more). Dalam kenyataannya,
62
63
Mitos Konservatif
dan bekerja lebih sedikit (spending less and doing less). Dalam kenyataannya,
Mitos Bisnis
Mitos Pekerja
uang yang cukup. Dalam kenyataannya kita harus mengubah cara sumber daya
Mitos Rakyat
manusia yang lebih baik. Dalam kenyataannya, masalahnya bukan terletak pada
63
64
Fungsi pengayuh bisa dilakukan secara lebih efisien oleh pihak lain yang
profesional. Prinsip ini menjelaskan bahwa pemerintah tidak dapat secara terus
menerus bekerja sendirian, dan harus mulai mengubah paradigma pelayanan agar
intinya adalah semuanya mengubah cara pandang kita terhadap cara kerja
Serikat. Konsep lain yang sebenarnya telah lebih dulu eksis dan memiliki
negara. Gerakan ini menjadi tren di dunia manajemen BUMN. Banyak negara
yang kemudian meniru pola privatisasi Inggris ini, termasuk juga New Zealand,
64
65
Fungsi pelayanan yang diemban dan melekat pada birokrasi, tidak serta merta
(empowering rather than serving). Pemberdayaan ini akan menuntun pada adanya
coproduction. Konsep ini dikenal pertama kali dan dikembangkan sejak tahun
1980-an, ketika pakar administrasi publik dan politik urban membangun teori
yang menjelaskan kegiatan kolektif dan peran kritis dari keterlibatan warga
masyarakat dalam penyediaan pelayanan barang dan jasa. Pada dasarnya teori co-
65
66
consumer producers adalah pihak yang berhubungan dengan produksi yang pada
akhirnya akan mengkonsumsi akhir dari produk yang dibuatnya. Di sisi lain,
membelanjakannya untuk barang dasn jasa lainnya. Dalam hal ini co-production
memerlukan kedua pihak berkontribusi input pada proses produksi untuk barang
dan jasa tertentu. Dengan kata lain, dalam banyak pelayanan, proses produksi
output dan outcome memerlukan partisipasi aktif dari penerima layanan barang
dan jasa.
keputusan adalah sarana untuk memenuhi hak dasar sebagai warga. Pada akhirnya
tujuan dari partisipasi publik adalah untuk mendidik dan memberdayakan warga.
Sedangkan menurut Marschall (2004: 231), tujuan dari partisipasi publik adalah
Heller dalam Rich (1995: 660) menjelaskan dua bentuk dasar partisipasi,
organisasi dan gerakan sosial yang didasarkan pada inisiatif warga yang memilih
66
67
mana akan ada kesempatan bagi masukan warga terhadap pengambilan keputusan
parlemen.
umum.
fungsi pelayanan yang diberikan pemerintah dapat berupa partisipasi dalam hal
peraturan yang berlaku, dan dapat juga berupa dukungan nyata dengan membantu
67
68
service standard). Isi dari executive order tersebut adalah sebagai berikut :
Identify customer who are, or should be, served by the agency, survey the
customers to determine the kind and quality of service they want and their
level of satisfaction with existing service, post service standards and
measure result against the best bussiness, provide the customers with choice
in both sources of services, and complaint system easily accesible, and
provide means to address customer complaints.
Inti isi executive order tersebut di atas adalah adanya upaya identifikasi
menentukan jenis dan kualitas pelayanan yang mereka inginkan dan untuk
termasuk standar pelayanan pos serta mengukur hasil dengan yang terbaik,
yang berisi 9 prinsip penyediaan pelayanan publik yang merupakan wujud dari
tersebut adalah :
68
69
lengkapnya;
Upaya tersebut antara lain ditunjukan dengan terbitnya berbagai kebijakan seperti
69
70
Umum
masih jauh dari harapan. Hal ini terbukti dari masih buruknya kualitas pelayanan
publik.
Adapun yang dimaksud dengan standar pelayanan (LAN, 2003) adalah suatu
tolok ukur yang dipergunakan untuk acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai
komitmen atau janji dari pihak penyedia pelayanan kepada pelanggan untuk
Jadi pelayanan yang berkualitas tidak hanya ditentukan oleh pihak yang
70
71
melayani, tetapi juga pihak yang ingin dipuaskan ataupun dipenuhi kebutuhannya.
Manfaat yang dapat diperoleh dengan adanya standar pelayanan (LAN, 2003)
kehidupan yang sangat luas. Hal ini disebabkan tugas dan fungsi utama
71
72
pelayanan.
pasti hak dan kewajiban apa yang harus mereka dapatkan dan lakukan untuk
dengan standar yang telah ditetapkan. Berdasarkan uraian di atas, maka standar
publik. Upaya penyediaan pelayanan yang berkualitas antara lain dapat dilakukan
72
73
telepon atau internet. Oleh karena itu, lokasi dari fasilitas dan operasi
mereka mengerti.
73
74
j. Kejelasan dan kepastian, yaitu mengenai tata cara, rincian biaya layanan
tersebut. Hal ini sangat penting karena pelanggan tidak boleh ragu-ragu
k. Keamanan, yaitu usaha untuk memberikan rasa aman dan bebas pada
keamanan yang perlu kita berikan berupa keamanan fisik, finansial dan
penunjang lainnya.
pelayanan.
74
75
kabupaten/kota
Untuk menentukan titik tolak pemikiran dan dasar bagi penelitian ini, perlu
terlebih dahulu menetapkan tinjauan teoritis agar penelitian sesuai dan sejalan
dengan permasalahan yang dibahas. Adapun landasan teori atau model yang
Gremler 2002). De Ruyter et al. (1998, p. 189) argue that “[i]n order to market
75
76
culture in the service delivery process has therefore become more crucial than
ever to service firms with a goal of global expansion, and, indeed, can be a
konsumen mengenai seperti apa layanan jasa yang baik mau tidak mau terikat
peran budaya dalam proses layanan jasa telah menjadi lebih penting dari
sebelumnya bagi firma jasa dengan tujuan ekspansi global dan memang, dapat
1. Konsep Pelayanan
para ahli, seperti Moenir 2002 : 16), pelayanan adalah “proses pemenuhan
Pada bagian lain dikatakan bahwa : Pelayanan umum adalah kegiatan yang
76
77
dilakukan oleh seorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materiil
melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi
kepentingan orang lainsesuai dengan haknya. Pelayanan itu adalah proses dalam
yang diberikan kepada masyarakat umum yang menjadi warga negara atau secara
sah menjadi penduduk negara yang bersangkutan. Lebih lanjut dikatakan bahwa
77
78
bahasa Inggris “service”, yang menurut Kotler (dalam Tjiptono, 1996 : 6) berarti
kegiatan bermanfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang lain,
yang pada dasarnya tidak terwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
terealisasi bila ada pihak lain yang memenuhi atau yang memberi pelayanan.
Untuk menelaah lebih lanjut mengenai layanan civil ini, Ndraha (2000 : 59)
mengartikan layanan sebagai produk dan dapat juga diartikan sebagai cara atau
warganegara)
78
79
makro)
inikonsumer)
sebuahbody)
kebersamaan)
11. Anonymity and Impartiality (tidak bersifat pribadi dan tidak memihak)
civilsebagai berikut : layanan civil dapat dibedakan menjadi layanan civil guna
79
80
memenuhi hak bawaan (asasi) manusia dan layanan civil guna memenuhi hak
derivatif, hak berian, atau hak sebagai hukum yang menyangkut diri seseorang.
provider layanan civil adalah setiap unit kerja publik, baik yang terdapat dijajaran
eksekutif, legislatif, yudikatif, maupun lainnya. Bahkan unit kerja lain yang secara
dengan urusan publik. Lebih lanjut Ndraha (2001 : 11) mengungkapkan bahwa
(1995 : 5), layanan publik (public service) adalah layanan yangdiberikan kepada
masyarakat umum yang menjadi warga negara atau yang secarasah menjadi
diberikan kepada masyarakat dapat dibedakan dalam dua kelompok besar yaitu :
80
81
sebagainya.
menurut Rasyid (1997 : 116) adalah : Layanan berkenan usaha pemerintah yang
dapat melaksanakan kehidupan mereka secara wajar, dan ditujukan juga untuk
layanan civil, konsep ini sebenarnya bukan merupakan hal yang baru dalam kajian
ilmu pengetahuan.
telaahan terhadap pelayanan civil. Dengan demikian layanan civil dalam proses
memberikan alat pemenuhan kebutuhan rakyat yang berupa layanan civil. Secara
pelayanan yang dimonopoli oleh pemerintah. Hal ini dapat dipahami mengingat
81
82
sebagai konsekuensi dari tugas dan fungsi layanan yang diembannya, berdasarkan
adalah suatu kegiatan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan
prinsip : lebih murah, lebih baik, cepat, tepat, akurat, ramah, sesuai dengan
pelayanan yang diberikan kepada seseorang atau orang lain, organisasi pemerintah
atau swasta (sosial, politik, LSM, dll) sesuai dengan peraturan perundang-
undangan yang berlaku. Kualitas pelayanan sektor publik adalah pelayanan yang
publik.
pelayanan adalah service excellence atau pelayanan yang unggul, yakni suatu
sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Secara
garis besar ada 4 (empat) unsur pokok dalam konseppelayanan yang unggul, yaitu
1). Kecepatan;
2). Ketepatan;
3). Keramahan
82
83
4). Kenyamanan.
terintegrasi, maksudnya pelayanan atau jasa menajdi tidakexc ellence bila ada
2.7 Hipotesis
Cianjur.
83
84
84