Maximize os resultados do seu negcio com aes corretivas e preventivas da ISO 9001

Copyright 2012 BSI. All rights reserved.

Benefcios da Certificao na norma ISO 9001

Copyright 2012 BSI. All rights reserved.

O que qualidade?
Grau no qual um conjunto de caractersticas inerentes atende a requisitos

Qual de melhor qualidade?

Copyright 2012 BSI. All rights reserved.

Objetivo de um SGQ

Aumentar a satisfao do cliente pelo atendimento aos seus requisitos.

Copyright 2012 BSI. All rights reserved.

O que um Processo?

Uma atividade ou conjunto de atividades que usam recursos e que gerenciada de forma a possibilitar a transformao de entradas em sadas.

Copyright 2012 BSI. All rights reserved.

Processo
ATIVIDADES QUE AGREGAM VALOR

ENTRADAS (IN)

SADAS (OUT)

Requisitos de cliente Especificaes Materiais Informaes

RECURSOS

Produtos Servios Informaes

Copyright 2012 BSI. All rights reserved.

Diagrama de Tartaruga
Com que?
Recursos

Com quem?
Pessoal

Entradas
De quem? Onde?

Processo
(Atividades especficas de valor agregado)

Sadas Para quem? Onde?

Como feito?
Mtodos Documentao

Quais resultados?
Indicadores de desempenho

Copyright 2012 BSI. All rights reserved.

Exemplo
Sistema CAD Recursos terceirizados de engenharia

Com que?

Com quem?
Engenheiros Projetistas Desenhistas

Formulrio de Desenvolvimento de Novos Produtos QF-SL047

Entradas

Processo de desenvolvimento de novo produto

Projeto de Produto Verificado e Validado

Sadas

Procedimento SL-QPM-01-20017 Requisitos de cdigo

Como feito?

Quais resultados?
Meta de custo padro Preo de venda

Copyright 2012 BSI. All rights reserved.

Abordagem de Processos
O conceito de abordagem por processos foi proposto pela ISO 9001:2008 como um modelo para o gerenciamento dos sistemas da qualidade.

O objetivo principal era construir um mapa das atividades que so realizadas nas organizaes e compreenso de suas interaes entre si.

Copyright 2012 BSI. All rights reserved.

Como Monitorar o Sistema

Ciclo PDCA:
Planejar

Fazer

Agir Checar

Copyright 2012 BSI. All rights reserved.

10

Gesto da Qualidade - Modelo de Processos

MELHORIA CONTNUA DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

C L I E N T E

R E Q U I S I T O S

RESPONSABILIDADE DA DIREO

GESTO DE RECURSOS

MEDIO, ANLISE E MELHORIA

REALIZAO DO PRODUTO

S A T I S F A O

PRODUTO/ SERVIO

C L I E N T E

ENTRADA
Copyright 2012 BSI. All rights reserved.

SADA
11

8 Princpios da Gesto da Qualidade

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Foco no Cliente Liderana Envolvimento das Pessoas Gesto por Processos Gesto Sistmica Melhoria Contnua Abordagem factual tomada de deciso Relacionamento mutuamente benfico com fornecedores

Copyright 2012 BSI. All rights reserved.

12

Benefcios Financeiros
Reduo dos custos operacionais; Melhorias nos produtos; Reduo de refugos, retrabalhos; Melhorias sustentadas e nas performances / produtividade; Melhorias nas performances dos fornecedores; Reduo dos custos da no qualidade.

Copyright 2012 BSI. All rights reserved.

13

Benefcios no-financeiros
Melhorias nas operaes; Melhorias na motivao; Melhoria de imagem (interna e externamente); Melhoria da performance produtiva; Mais tempo para gerenciamento.

Copyright 2012 BSI. All rights reserved.

14

ISO 9001 - Quais dificuldades as organizaes enfrentam no momento da certificao?

Copyright 2012 BSI. All rights reserved.

15

Dificuldades*
Planejamento; Pessoas; Auditores internos; Documentao; Tomada de ao; Fornecedores; Estratgia.

*Dados obtidos atravs de pesquisa realizada entre os auditores BSI

Copyright 2012 BSI. All rights reserved.

16

Dificuldades - Planejamento
Definio dos controles para os processo terceirizados; Falta de planejamento para a implantao do SGQ, trazendo alguns reflexos negativos como: documentos ambguos, desnecessrios, etc.

Copyright 2012 BSI. All rights reserved.

17

Dificuldades - Pessoas
Disponibilidade de profissional qualificado para coordenar a implementao do Sistema; Falta de conhecimento do responsvel pelo SGQ; Atuao contnua dos funcionrios no cumprimento das responsabilidades do sistema da qualidade; No entendimento do que ser um RD / definio de competncias; Treinamentos realizados sem verificao de eficcia; Baixo ndice de treinamentos realizados; Resistncia a mudanas.

Copyright 2012 BSI. All rights reserved.

18

Dificuldades - Auditores Internos

Qualificao adequada dos auditores internos para a amostragem consistente durante os eventos internos; Falta de independncia dos auditores na realizao das auditorias.

Copyright 2012 BSI. All rights reserved.

19

Dificuldades - Documentao
Elaborao da vasta documentao (dependendo do escopo) em curto perodo de tempo; Tratar documentao e registros como "Papelada da ISO"; Falta de registros de processos; Falta de registros de anomalias do processo; Criao de documentos desnecessrios que no trazem nenhum benefcio para a organizao e ainda burocratiza o sistema. Definio dos controles para os processos terceirizados.

Copyright 2012 BSI. All rights reserved.

20

Dificuldades - Tomada de Ao
Tomada de aes adequadas magnitude dos problemas encontrados para evitar sua repetio; No saber como tratar um ao corretiva: aes de conteno no lugar de ao corretiva.

Copyright 2012 BSI. All rights reserved.

21

Dificuldades - Fornecedores
Parceria efetiva de fornecedores crticos para o processo e cumprimento dos critrios de fornecimento; Definio de seleo, avaliao e reavaliao de fornecedores para auditor ver; Fazer o processo de aquisio sem definio clara do motivo que deve selecionar e avaliar fornecedores.

Copyright 2012 BSI. All rights reserved.

22

Dificuldades - Estratgia
Indicadores no relacionados aos objetivos e no alinhados a poltica da qualidade; Anlise crtica para ISO e no para USO; Baixo investimento em melhorias na organizao; Falta de comprometimento da direo e consequentemente de gerentes e supervisores; Foco exclusivo em produo deixando a qualidade de lado em alguns momentos; Falha de comunicao.

Copyright 2012 BSI. All rights reserved.

23

Aes Corretivas e Preventivas

Copyright 2012 BSI. All rights reserved.

24 24

3.6.2 Definio de No Conformidade

ISO 9000:2005
no atendimento a um requisito

No h evidncias do atendimento a algum requisito do padro normativo, de cliente, interno. Documentos no alinhados aos requisitos do padro normativo, de cliente, legal ou interno. Atividades prticas atuais diferem das atividades descritas em documentos. Atividades prticas atuais no efetivas (no garantem o resultado efetivo na sada).

Copyright 2012 BSI. All rights reserved.

25

3.6.5 Definio de Ao Corretiva

ISO 9000:2005

ao para eliminar a causa de uma no-conformidade identificada ou outra situao indesejvel

NOTA 1 - Pode existir mais de uma causa para uma no-conformidade. NOTA 2 - Ao corretiva executada para prevenir a repetio, enquanto que ao preventiva executada para prevenir a ocorrncia. NOTA 3 - Existe diferena entre correo e ao corretiva
26

Copyright 2012 BSI. All rights reserved.

3.6.6 Definio de Ao de Correo

ISO 9000:2005

ao para eliminar no-conformidade identificada

NOTA 1 - Uma correo pode ser feita em conjunto com uma ao corretiva NOTA 2 - Uma correo pode ser, por exemplo, um retrabalho ou reclassificao

Copyright 2012 BSI. All rights reserved.

27

3.6.6 Definio de Ao Preventiva

ISO 9000:2005

ao tomada para eliminar a causa de uma potencial no conformidade ou outra situao potencialmente indesejvel

NOTA 1 - Pode existir mais que uma causa para uma no conformidade potencial NOTA 2 - Ao preventiva tomada para prevenir a sua ocorrncia, enquanto que a ao corretiva executada para prevenir a repetio.

Copyright 2012 BSI. All rights reserved.

28

8.5.2 Aes Corretivas

ISO 9001:2008
A organizao deve executar aes para eliminar as causas de noconformidades de forma a evitar sua repetio As aes corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das no-conformidades detectadas

Copyright 2012 BSI. All rights reserved.

29

8.5.2 Aes Corretivas

ISO 9001:2008
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os requisitos para : Anlise crtica de no-conformidades (incluindo reclamaes de clientes). Determinao das causas das no-conformidades Avaliao da necessidade de aes para assegurar que noconformidades no ocorrero novamente Determinao e implementao de aes necessrias Registro dos resultados de aes executadas Anlise crtica da eficcia da ao corretiva executada.
Copyright 2012 BSI. All rights reserved.

30

8.5.2 Aes Corretivas

ISO 9001:2008
A organizao deve definir aes para eliminar as causas de noconformidades potenciais, de forma a evitar a sua ocorrncia As aes preventivas devem ser apropriadas aos efeitos dos problemas potenciais

Copyright 2012 BSI. All rights reserved.

31

8.5.3 Aes Preventivas

ISO 9001:2008
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para: Determinao de no-conformidades potenciais e de suas causas Avaliao da necessidade de aes para evitar a ocorrncia de noconformidades Determinao e implementao de aes necessrias Registros de resultados de aes executadas Anlise crtica da eficcia da ao preventiva executada

Copyright 2012 BSI. All rights reserved.

32

Falhas Comuns
Determinao da Causa Raiz: Achar que sabe as causas e ir direto as decises; Diagnstico inadequado do problema; Causas identificadas superficialmente; Considerar erros como sendo as causas; Tentar agir sobre todas causas possveis; Uso de ferramentas inadequadas.

Copyright 2012 BSI. All rights reserved.

33

Falhas Comuns
Estabelecer Aes Corretivas / Preventivas: Aes apenas sobre o efeito; Atraso na efetivao do Plano de Aes; Planos de Aes incompletos; Recursos insuficientes ou inadequados; Falta de autoridade na tomada de aes; Prazos irreais;

Copyright 2012 BSI. All rights reserved.

34

Falhas Comuns
Eficcia das Aes Corretivas / Preventivas: Falta de comparao do planejado com real; Falta de dados para esta comparao; Utilizao de mtodo diferente do que identificou a no conformidade; Pessoal responsvel despreparado.

Copyright 2012 BSI. All rights reserved.

35

Fontes AC/AP com ISO 9001

Aes Corretivas e Preventivas:
Anlise Crtica da Direo; Comunicao com Cliente; Calibrao de Instrumentos; Analise de dados; Satisfao de clientes; Auditorias Internas e Externas; Comunicao Interna; Aquisio; Monitoramento e Medio de Processos; Controle de Prod. No Conforme; Melhoria Contnua.
Copyright 2012 BSI. All rights reserved.

36

8 Disciplinas
P 1 2 3 4 5 6 7 8 Identificao do Problema Conteno Anlise da causa Plano de Ao Implementao da Ao Verificao da Eficcia. Padronizao Concluso

Planejar Fazer

D C A

Agir Checar

Copyright 2012 BSI. All rights reserved.

37