INDICADOR PERSPECTIVAS DEFINICION OBJETIVOS Nombre del indicador

1) Aumentar ventas.

Crecimiento ventas

2) Control del gasto.

Crecimiento de Gastos

FINANCIERO

Empresa solida

3) Recaudo de cartera.

Rotacin de cartera

4) Conseguir una rentabilidad elevada del capital

margen de rentabilidad

Proporcin de usuarios satisfechos

1) Satisfaccin de usuarios. Proporcin de Respuesta Oportuna a Quejas y Reclamos de los Usuarios

CLIENTE

Desarrollo y bienestar de la comunidad, reconocimiento social.

CLIENTE

Desarrollo y bienestar de la comunidad, reconocimiento social.

2) Fidelizar clientes.

Nmero de necesidades identificadas, gestionadas y satisfechas de los usuarios relacionadas con el servicio en la atencin

3) Incrementar portafolio de servicios.

tasa de crecimiento en ventas

4) Obtener nuevos clientes

indice de incorporacion de nuevos clientes

1) Calidad de los servicios.

Porcentaje de cumplimiento adherencia a guas de manejo

% Cumplimiento de actividades planeadas de auditoria de calidad 2) Gestin por procesos. % Cumplimiento de actividades de los planes de mejoramiento de Procesos PROCESO INTERNO Enfoque de Calidad, acreditacin, PYP.

PROCESO INTERNO

Enfoque de Calidad, acreditacin, PYP.

3) Estandarizacion de procesos.

% Procesos de mejora gestionados dentro del cronograma establecido

% de Oportunidad de Entrega Indicadores de Calidad

4) Fortalecer modelo de atencin P y P

Aumentar el nmero de usuarios inscritos en programas especiales

1) Capacitar el Recurso Humano.

Educacin continua

Reinduccin

APREN. Y DESARROLLO

Recursos fsicos, tecnolgicos y cientficos actualizados, talento humano calificado y comprometida.

Satisfaccin cliente interno

2) Incentivar y motivar.

% de Rotacin

3) Tecnologa segura e innovadora.

Cumplimiento del proyecto de renovacin gestin tecnolgica

INDICADOR Definicin o frmula del indicador Total facturacin acumulada del periodo menos facturacin del mismo periodo del ao anterior/monto de la facturacin del periodo anterior X 100

INDUCTOR Medio Limite inferior Limite superior

Nuevas fuentes de ingresos

2%

8%

(costos y gastos del actual costos y gastos del periodo anterior )/ costos y gastos del periodo anterior * 100

Sistematizar los procesos de ventas de servicios, para tener el valor real y controlar el costo del proceso

2.00

5.00

(ventas mes / total cartera) *30

Cobranza, acciones legales

120

90

Utilidad neta / Ventas netas *100

control del gasto

calificaciones( ( 4=Bueno) + (5=excelente)) / calificaciones ((1 y 2= deficiente) + (3=regular) + ( 4=Bueno) + (5=excelente)) *100

Interaccin pacienteproceso.

94.00%

100.00%

Por acogida al usuario: Nmero de quejas respondidas entre los Establecer los das de trminos estipulados por los respuesta oportuna y final entes de control convenios frente a cada establecidos (rango entre 1 y 15 requerimiento das) / Nmero de quejas captadas*100

90%

100.00%

Sumatoria de nmero de necesidades gestionadas / sumatoria de nmero de necesidades identificadas

Identificar la necesidad de 95% del nmero de cada usuario, para hacer identificadas seguimiento

100% del nmero de identificadas

Sumatoria de nmero de necesidades satisfechas / sumatoria de nmero de necesidades identificadas

80% del Familiaridad con el cliente nmero de identificadas

100% del nmero de identificadas

Ventas/ ventas del perodo anterior 1

marketing

clientes nuevos clientes totales

inducir al cliente

No de criterios cumplidos / total de criterios evaluados por patologa o diagnostico

Capacitar al personal en el uso de guis

89%

97%

Realizacin de auditorias Nmero de actividades ejecutadas / Total de actividades concurrentes y no planeadas en el periodo *100 concurrentes nmero de actividades cumplidas de los planes de mejoramiento evaluados en el periodo / Total de actividades de planes de mejoramiento programadas (cierre) para el periodo

80%

95%

Seguimiento de los programas y procesos que fueron intervenidos para ser mejorados

80%

95%

Nmero de mejoras gestionados Identificar los procesos en un periodo*100/sobre el que requieren de mejora y nmero de mejora gestin implementadas en el perodo.

80%

95%

No. Procesos Prioritarios que cumplen la entrega dentro de la fecha de establecida Total de Procesos Prioritarios

Priorizar las actividades que requieren de gestin

85%

100%

Numero acumulados de usuariso inscritos en programas especiales total usuarios inscritos

mejorar el estado de salud

85%

100%

No. eventos de educacin en el periodo x 100 Capacitacin, evaluacin, No. Total de eventos por periodo

50.00%

100.00%

No. Personas asistentes a induccin_ x 100 No. Total de colaboradores calificaciones( ( 4=Bueno) + (5=excelente)) / calificaciones ((1 y 2= deficiente) + (3=regular) + ( 4=Bueno) + (5=excelente)) *100

Identificar las causas mas frecuentes para realizacin de induccin

65.00%

100.00%

Clima organizacional

85.00%

95.00%

Evaluar el rendimiento laboral y la adaptacin del No. retiros en el periodo_ x 100 cliente interno para sus No. Total empleados planta funciones; identificar las causas de rotacin del personal

1.00%

3.00%

Ejecucin del presupuesto de renovacin en un periodo/ presupuesto total para renovacin en el mismo periodo X 100

Infraestructura tecnolgica

70%

100%

Situacion Optima

ACCIONES

4%

Nuevos productos, Nuevos clientes, Realizar contratacin con otras EPS

3.00

Auditoria cuentas medicas,evaluar pertinencia, adquisicin de software para ventas de servicios

100

Fortalecer el equipo humano enfocado a realizar cobros, Trabajar de la mano con el rea jurdica, ser mas estricto en la recuperacin de cartera reducir costos de operaciones ,Disminucin de los costos de las compras buscando asociacion para tener capacidad de negociacion frente a proveedores

96.50%

Envi de mensajes a celular recordar citas y talleres de paciente crnico

95%

Recordatorio diario de requerimientos y semaforizacion para aquellas solicitudes que estn vencidas y prximas a vencer (vencen en 1 da).

97% del nmero de identificadas

Crear un programa de identificacin de necesidades a usuarios sin que sean interpuesta unicamente por queja

90% del nmero de identificadas

Conocimiento y mayor seguimiento al cliente,visitas,comunicacin directa, demanda inducida a protegidos

realizar campaas de publicidad, realizar estudios de mercado

capacitaciOn personal que promueva los programas de la E.S.E,

92%

Evaluacin mensual escrita a medicos y enfermeras, plan de capacitacion en uso de guias Acompaamiento al personal, para seguimiento de programas institucionales y verificar la calidad de estos, junto con el funcionamiento adecuado de cada proceso Realizar cronogramas de actividades propuestas para el cumplimiento con su respectivo responsable

85%

85%

85%

Hacer una lista de chequeo de todas las actividades llevadas a cabo en la institucin, para darle gestin a las que lo requieren y mejorar la que necesitan

90%

Verificar la lista de chequeo con realizacin de semaforizacion en los procesos que mas requieren gestin captacion de usuarios puerta a puerta trabajo realizado por visitadores medicos, consulta externa medicos continuar inscripciones paciente a programas

95%

80.00%

Programa selectivos de capacitacin para el desarrollo del personal tanto administrativo como misional

85.00%

Implementar planes de reinduccion

90.00%

Aplicacin de encuestas evaluar clima laboral y necesidades .

1.50%

Evaluacin de satisfaccin del cliente interno, evaluacin de entorno laboral. Identificar lideres en los grupos

95%

Implementar planes de adquisicin y obsolescencia de equipamiento,estructura de medios nuevos, por ejemplo, Internet, call center.

Crecimiento ventas

PERIODOS 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3

RESULTADO

7.81% 3.24% 0.94%

127

SUPERIOR 8% 8% 8% 120 120 120 5.00 5.00 5.00 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00%

Rotacin de cartera

100 87
9.76

Crecimiento de Gastos

4.39 0.72 96.9% 95.4% 91.1% 100.00% 95.74% 88.37%

Proporcin de usuarios satisfechos Proporcin de Respuesta Oportuna a Quejas y Reclamos de los Usuarios

Nmero de necesidades identificadas, gestionadas y satisfechas de los usuarios relacionadas con el servicio en la atencin

Sumatoria de nmero de necesidades gestionadas / sumatoria de nmero de necesidades identificadas

100.0% 95.6% 81.5%

100% 100% 100%

Sumatoria de nmero de necesidades satisfechas / sumatoria de nmero de necesidades identificadas

100.0% 88.5% 78.6%

100% 100% 100%

Porcentaje de cumplimiento adherencia a guas de manejo

97% 1 2 3

96.87% 91.74% 88.60%

97% 97%

% Cumplimiento de actividades planeadas de auditoria de calidad

95% 1 2 3 96.15%

84.62% 74.07%

95% 95%

% Cumplimiento de actividades de los planes de mejoramiento de Procesos

95% 1 2 3

93.51% 84.73% 72.05%

95% 95%

% Procesos de mejora gestionados dentro del cronograma establecido

95% 1 2 3

92.31% 84.62% 76.92%

95% 95%

% de Oportunidad de Entrega Indicadores de Calidad

100% 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3

90.91% 86.36% 72.73% 0.76% 1.27% 2.03% 96.20% 83.54% 63.29% 88.89% 77.78% 41.67%

100% 100% 3.00% 3.00% 3.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00%

% de Rotacin

Reinduccin

Eduacacin continua

Cumplimiento del proyecto de renovacin gestion tecnologica

100% 1 2 3

97.14% 88.57% 67.14%

100% 100% 95.00% 95.00% 95.00%

Satisfaccin cliente interno

1 2 3

98.73%

88.61% 81.01%

INFERIOR 2% 2% 2% 90 90 90 2.00 2.00 2.00 94.00% 94.00% 94.00% 90% 90% 90%

OPTIMO 4% 4% 4% 100 100 100 3.00 3.00 3.00 96.50% 96.50% 96.50% 95% 95% 95%

NUMERADOR 50 22 7 698 700 750 $ 239,153,883 $ 116,718,638 $ 19,257,846 285 329 337 39 45 38 Necesidades Identificadas 985 1137 975 Necesidades Identificadas

DENOMINADOR 640 678 743 165 210 260 $ 2,449,293,355 $ 2,660,791,972 $ 2,669,550,821 294 345 370 39 47 43 Necesidades Gestionadas 985 1189 1197 Necesidades Satisfechas 985 985 1285 1240

95% 95% 95%

97% 97% 97%

80% 80% 80%

90% 90% 90%

1137 975

89%

92%

402

415

89% 89%

92% 92%

211 241

230 272

80% 80% 80%

85% 85% 85%

25 11 20

26 13 27

80%

85%

144

154

80% 80%

85% 85%

172 183

203 254

80% 80% 80%

85% 85% 85%

120 110 100

130 130 130

85% 85% 85% 1.00% 1.00% 1.00% 65.00% 65.00% 65.00% 50.00% 50.00% 50.00%

90% 90% 90% 1.50% 1.50% 1.50% 85.00% 85.00% 85.00% 80.00% 80.00% 80.00%

10 10 8 3 5 8 380 330 250 32 28 15

11 11 11 395 395 395 395 395 395 36 36 36

70% 70% 70% 85.00% 85.00% 85.00%

95% 95% 95% 90.00% 90.00% 90.00%

$68,000,000 $62,000,000 $47,000,000 390 350 320

$70,000,000 $70,000,000 $70,000,000 395 395 395