ANTES ISO 9001:2008 MDULO 5.

AUDITORAS INTERNAS DE CALIDAD

TALLER GRUPAL SEMANA 4

Tutor

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 2010

INTRODUCCIN

ISO 9000 es un trmino que se utiliza ara re!erirse a una serie "e normas interna#ionales esta$le#i"as ara sistemas "e #ali"a"% Las normas "e ase&uramiento "e la #ali"a" m's mo"ernas tienen su ori&en en las rela#iones #ontra#tuales entre !a$ri#antes ( suministra"ores "e al&unos se#tores en los que se requer)a la ma(or !ia$ili"a"% ISO 9000 se #entra en los ro#esos sustanti*os+ en la !orma en que se ro"u#e% Las normas ISO 9000 requieren "e sistemas "o#umenta"os que ermitan #ontrolar los ro#esos que se utilizan ara "esarrollar ( !a$ri#ar los ro"u#tos% Estos ti os "e normas se !un"amentan en la i"ea "e que ,a( #iertos elementos que to"o sistema "e #ali"a" "e$e tener $a-o #ontrol+ #on el !in "e &arantizar que los ro"u#tos ( ser*i#ios "e #ali"a" se !a$riquen en !orma #onsistente ( a tiem o% La Au"itor)a Interna es aquella que se ra#ti#a #omo instrumento "e la a"ministra#i.n en#ar&a"a "e la *alora#i.n in"e en"iente "e sus a#ti*i"a"es% ro ia

/onstitu(e or en"e una a#ti*i"a" estrat&i#a (a que or me"io "e su e!i#az a##ionar ermite re"u#ir r"i"as+ entre las que se en#uentran0 &astos "el au"itor+ #ostos e im ro"u#ti*i"a"es "el au"ita"o% Su ro"u#to se *e re*ela"o a tra*s "e los in!ormes ( re#omen"a#iones% El In!orme #onstitu(e la eta a !inal "el ro#eso "e Au"itoria+ en el se re#o&en to"os los ,allaz&os "ete#ta"os ( el so orte "o#umental ara sustentar el "i#tamen emiti"o 1entro "e las ro uestas "e la Au"itoria ( ara o$tener resulta"os e2itosos en la im lanta#i.n "el SG/+ la au"itoria interna re#omien"a esta$le#er un ro#e"imiento sen#illo+ "ire#to ( #laro ara la realiza#i.n "e las mismas artien"o "e la realiza#i.n eri."i#a "e en#uestas "e satis!a##i.n untuales or ser*i#io ( #ontar #on una !re#uen#ia a"e#ua"a "urante el a3o ara la re*isi.n "e to"os sus ro#esos+ &arantizan"o as) la #ali"a" "e la la$or que "esem e3a en su #am o e#on.mi#o%

4%

I1ENTI5I/AR PRO6LEMAS O 1I5I/ULTA1ES EN EL PRO/ESO 1E IMPLEMENTA/ION 1E UN SG/ EN RELA/ION /ON EL 1ISE7O 8 1ESARROLLO 1EL PLAN 1E AU1ITORIAS INTERNAS 1E /ALI1A1% PLANTEAR ALTERNATI:AS 1E 1I5I/ULTA1ES I1ENTI5I/A1AS%
Po+% !"+ C$(+$+

9%

SOLU/ION

TRES

1E

LAS

No

Pro !"#$ o D%&%'(!)$*

A!)"r,$)%-$ *" So!('%., 1 En*iar una &u)a &eneraliza"a or arte "el au"itor al au"ita"o so$re la !orma #orre#ta "e la or&aniza#i.n "e la "o#umenta#i.n% ; Im ulsen el tra$a-o en equi o+ ara in#rementar la arti#i a#i.n "e to"o el ersonal que la$ora en la institu#i.n en el lo&ro "e las metas Institu#ionales% ; Su&erir a la Geren#ia A"ministrati*a a li#ar #orre#ti*os ten"ientes a resol*er la "e!i#ien#ia%

A!)"r,$)%-$ *" So!('%., 2

La res onsa$ili"a" "el mantenimiento "e la "o#umenta#i.n ,a si"o DOCUMENTACION "ele&a"a a un au2iliar MAL OR/ANIZADA a"ministrati*o or !alta "e re#urso ,umano #ali!i#a"o

; 1isminuir el ni*el "e "eser#i.n ( retiro "e em lea"os "e la em resa% ; 1ise3ar estrate&ias ara que to"o el ersonal "e la em resa #onoz#a los $ene!i#ios "e la im lanta#i.n "e un sistema "e &esti.n "e la #ali"a"% ; Plantear estrate&ias ara #ono#er que a tra*s "e la im lanta#i.n "el sistema "e &esti.n "e la #ali"a" la em resa o"r' restar un me-or "e #ali"a"%

RESISTENCIA AL CAM0IO

; La #om a3)a resenta un alto ni*el "e rota#i.n or as#ensos ( retiros% ; La "i!i#ulta" ma(or ara la im lanta#i.n "el sistema+ es que la "ire#ti*as no se #om rometan en la im lanta#i.n "el mismo ; Los e!e#tos "el nue*o sistema no son totalmente re"e#i$les ( esto &enera temor or la !alta "e #on!ianza en sus resulta"os% 1es#ono#imiento en la me"i#i.n "e los in"i#a"ores ( satis!a##i.n "e los #lientes "entro "el SG/%

; 1es e-ar "el ersonal que la$ora en la em resa to"as las "u"as ( re&untas que e2istan+ ara que estas sean e2amina"as ( #ontesta"as% ; El sistema "e &esti.n "e la #ali"a" a(u"ar' al me-oramiento #ontinuo "e #ualquier em resa%

1isminuir el ni*el "e "eser#i.n ( retiro "e em lea"os "e la em resa ; Realizar #am a3as ermanentes "e #ultura "e Gesti.n "e /ali"a"% ; In#enti*ar a los "ire#ti*os a arti#i ar ersonalmente en el ro(e#to%

NO CULTURA DE MEDICION

Su&erir a la Geren#ia A"ministrati*a a li#ar #orre#ti*os ten"ientes a resol*er la "e!i#ien#ia%

O$tener "atos re#isos ara o"er me"ir la satis!a##i.n "e nuestros #lientes ( la e!i#a#ia "e los ro#esos "el SG/%

No *o'(#",)$'%., *"! S%+)"#$

Tra$a-ar #on el ersonal No es#ri$ir o re&istrar las so$re la im ortan#ia "e a#ti*i"a"es "esarrolla"as re&istrar to"as las en la institu#i.n a#ti*i"a"es realiza"as% ; Presu uestar ( lani!i#ar or lo menos una au"itoria semestral or ro#eso% ; /on#ientizar a la Geren#ia "e la im ortan#ia que tiene la Au"itor)a Interna% ; Im lementar en#uestas "e satis!a##i.n que e*i"en#ien las "e$ili"a"es "e los "i!erentes ser*i#ios+ ermitien"o i"enti!i#ar #uales tienen riori"a" "e Au"itoria%

Realizar la "o#umenta#i.n #on la arti#i a#i.n "e ersonal "e la institu#i.n+ en "on"e se i"enti!i#an los ro#e"imientos+ manuales%

AUDITORIAS ANUALES

; 5alta "e resu uesto ; 1emasia"os ro#esos or 'rea% ; Alta "eman"a "e Au"itorias Internas or arte "e las "i!erentes 'reas%

; /a a#itar !un#ionarios "e las "i!erentes 'reas en la realiza#i.n "e Au"itorias Internas% ; /om rometer "es"e la resi"en#ia "e la #om a3)a a to"as las 'reas ara a o(ar #on un re#urso ,umano un ")a a la semana los "i!erentes #rono&ramas "e Au"itoria%

<%

1ESARROLLAR EL PRO/E1IMIENTO 1E AU1ITORIAS INTERNAS 1E /ALI1A1 A IMPLEMENTAR /OMO PARTE 1EL SISTEMA 1E GESTI=N 1E LA /ALI1A1 6ASA1O EN LA NORMA ISO9000%

DESCRIPCION PROCESO A AUDITAR: Aten#i.n "e trans!eren#ias "o#umentales "es"e Ar#,i*o "e Gesti.n ,a#ia Ar#,i*o /entral ( "es"e Ar#,i*o /entral ,a#ia Ar#,i*o Ina#ti*o% 1e0 MANUAL 1E AR/>I:O ? POLITI/AS 1E AR/>I:O Geren#ia "e /ali"a"% @%A Pol)ti#as "e Trans!eren#ia 1o#umental B A li#a#i.n "e TR1% Los "o#umentos que ,an #um li"o su rimera ( se&un"a e"a"+ ,an si"o sele##iona"os ( or *alora#i.n ameriten su #onser*a#i.n ermanente+ "e$er'n trans!erirse al ar#,i*o #entral o ina#ti*o se&Cn sea el #aso% El ro#eso "e trans!eren#ia "o#umental "el Ar#,i*o "e Gesti.n al Ar#,i*o /entral normalmente se realizara una *ez al a3o+ or #rono&rama ( "an"o #um limiento a la meto"olo&)a esta$le#i"a ara el ro#eso% La "o#umenta#i.n se trans!iere a ar#,i*o #entral ( a ar#,i*o ina#ti*o rela#iona"a en el !ormato Cni#o "e trans!eren#ia+ #u(o #onteni"o "e$e ser reser*a"o or el 'rea #on el ma(or #elo osi$le+ ara #ontrolar ( &arantizar la inte&ri"a" "o#umental a tra*s "el !lu-o+ #onsulta ( mani ula#i.n "e los "o#umentos ( "e la in!orma#i.n en ellos #onteni"a% Los #riterios "e sele##i.n "e "o#umenta#i.n son0 D Li$era#i.n "e es a#ios% D 5re#uen#ia "e #onsultas ( D :i&en#ia "o#umental EPerio"o "e tiem o "urante el #ual el "o#umento tiene *alor ro$atorioF%

/a"a "e en"en#ia &enera"ora "e "o#umenta#i.n+ ser' res onsa$le "el mane-o "ire#to ( la #onser*a#i.n "e su ro"u##i.n "o#umental+ a li#ar' las normas "e trans!eren#ia "o#umental ara &arantizar la inte&ri"a"+ autenti#i"a"+ !i"eli"a" ( #on!i"en#iali"a" "e la in!orma#i.n trans!eri"a%

DIA/RAMAS DE 3LUJO

CAR/OS 4UE INTERVIENEN EN EL PROCESO:

/oor"ina"or "e Gesti.n 1o#umental L)"er "e Trans!eren#ias 1o#umentales L)"er "e Ar#,i*o /entral L)"er "e Ar#,i*o Ina#ti*o
MEMORANDO 3EC5A: J(,%o 1 *" 2010 DE: /ERENCIA DE CALIDAD PARA: COORDINACION /ESTION DOCUMENTAL RE3: AUDITORIA PROCESO DE TRANS3ERENCIAS DOCUMENTALES

La Geren#ia "e /ali"a" realizar' Au"itoria Interna "e O$ser*a#i.n al ro#eso "e la re!eren#iaG #on el o$-eto "e *eri!i#ar ( e*aluar que se est'n a li#an"o los ro#esos in,erentes a ser*i#io al #liente+ ,orario+ o ortuni"a" "e aten#i.n ( a##i.n "e las trans!eren#ias "o#umentales "entro "el e"i!i#io ( #on el o era"or "e ar#,i*o ina#ti*o "entro "e los est'n"ares esta$le#i"os #omo mo"elo% 1eterminar la e!i#a#ia ( e!i#ien#ia "el sistema "e #ali"a" im lementa"o ara #um lir o$-eti*os es e#)!i#os "e #ali"a"% Pro or#ionar al au"ita"o una o ortuni"a" "e me-orar el sistema "e #ali"a" im lementa"o en la em resa% La *isita ser' realiza"a or un equi o "e tres au"itores "e #ali"a" ( "e$e ser aten"i"a or el /oor"ina"or "e Gesti.n 1o#umental+ el L)"er "e Trans!eren#ias 1o#umentales+ el L)"er "e Ar#,i*o /entral ( or el L)"er "e Ar#,i*o Ina#ti*o+ el 49 "e -unio "el resente a3o a las H000 a%m% #on una "ura#i.n "e A ,oras+ en las instala#iones "e Ar#,i*o /entral% A"-unto Lista "e #,equeo ( ro#e"imiento esta$le#i"os el SG/ em resarial ara el ro#eso en #uesti.n% En #aso "e tener al&una o$ser*a#i.n o a#lara#i.n a la a&en"a re#i$i"a o a al&una "e sus artes+ or !a*or #omuni#arla al Au"itor L)"er antes "el A "e -unio r.2imo% Atentamente+ Geren#ia "e /ali"a"%
LISTA DE C5E4UEO

Lista "e :eri!i#a#i.n0 Manual "e /ali"a" E1o#umenta#i.n ni*el IF Pro#e"imientos o erati*os E1o#umenta#i.n ni*el IIF Instru##iones "e tra$a-o aso a aso E1o#umenta#i.n ni*el IIIF 5ormatos ( re&istros E1o#umenta#i.n "e ni*el I:F 1o#umenta#i.n #om leta

D >orario "e a ertura "el ser*i#io% D Se3aliza#i.n ( e2,i$i#i.n "el ro#eso a au"itar en lu&ar *isi$le% D Tiem os "e aten#i.n aso a aso "entro "el ro#eso% 1. IN3ORME AUDITORA INTERNA DE CALIDAD /ENERALIDADES /"r",'%$ *" C$!%*$* R"6r"+",)$,)" *" C$!%*$*: A(*%)or L7*"r: E8(%6o A(*%)or: SECTOR 5e#,a0 Iunio 49 "e 9040 In&% Laura >enao L% Mart,a Ma&"alena Lara 6% Os#ar >in#a i /armen /e#ilia >ern'n"ez Gue*ara% SER:I/IOS PU6LI/OS

2. IN3ORME AUDITORA INTERNA DE CALIDAD 9

PROCEDIMIENTO

O :")%-o.

A!'$,'": Cr%)"r%o

; 1etermina#i.n "el &ra"o "e #on!ormi"a" "el sistema "e &esti.n "e #ali"a" #on los #riterios "e esta$le#i"os en la norma ISO 900409000% ; E*alua#i.n "e la #a a#i"a" "el sistema "e &esti.n "e #ali"a" ara ase&urar el #um limiento "e los requisitos "el #liente+ le&ales ( re&lamentarios "el ser*i#io% ; E*alua#i.n "e la e!i#a#ia "el sistema "e &esti.n "e #ali"a" ara lo&rar los o$-eti*os es e#i!i#a"os% ; I"enti!i#ar me-oramientos oten#iales en el sistema "e &esti.n "e #ali"a"% :eri!i#ar ( e*aluar que se est'n a li#an"o los ro#esos in,erentes a ser*i#io al #liente+ ,orario+ o ortuni"a" "e aten#i.n ( a##i.n "e las trans!eren#ias "o#umentales "entro "el e"i!i#io ( #on el o era"or "e ar#,i*o ina#ti*o "entro "e los est'n"ares esta$le#i"os #omo mo"elo% ; 1eterminar la e!i#a#ia ( e!i#ien#ia "el sistema "e #ali"a" im lementa"o ara #um lir o$-eti*os es e#)!i#os "e #ali"a"% ; Pro or#ionar al au"ita"o una o ortuni"a" "e me-orar el sistema "e #ali"a" im lementa"o en la em resa% Au"itoria Interna "e O$ser*a#i.n ( Se&uimiento% Pro#eso "esarrolla"o "urante la !e#,a "e la Au"itoria Interna% ISO 9004J9000 Lista "e #,equeo ( ro#e"imiento esta$le#i"os el SG/ em resarial ara el ro#eso en #uesti.n% En #aso "e tener al&una o$ser*a#i.n o a#lara#i.n a la a&en"a re#i$i"a o a al&una "e sus artes+ or !a*or #omuni#arla al Au"itor L)"er antes "el A "e -unio r.2imo%

M")o*o!o;7$

Do'(#",)o+ *" R"&"r",'%$:

TR1% Pro#e"imiento "e trans!eren#ia "o#umental ara &arantizar la inte&ri"a"+ autenti#i"a"+ !i"eli"a" ( #on!i"en#iali"a" "e la in!orma#i.n trans!eri"a% Manual "e /ali"a" E1o#umenta#i.n ni*el IF Pro#e"imientos o erati*os E1o#umenta#i.n ni*el IIF Instru##iones "e tra$a-o aso a aso E1o#umenta#i.n ni*el IIIF 5ormatos ( re&istros E1o#umenta#i.n "e ni*el I:F 1o#umenta#i.n #om leta ; >orario "e a ertura "el ser*i#io% ; Se3aliza#i.n ( e2,i$i#i.n "el ro#eso a au"itar en lu&ar *isi$le% ; Tiem os "e aten#i.n aso a aso "entro "el ro#eso% ; Re&istro "e #a"a ser*i#io #on o$ser*a#iones (Jo ,allaz&os ; Pro#e"imiento "e aten#i.n "e tras!eren#ias "o#umentales "e ar#,i*os "e &esti.n a ar#,i*o #entral% ; Pro#e"imiento "e entre&a ( trans!eren#ia "o#umental "e ar#,i*o #entral ,a#ia ar#,i*o ina#ti*o% ; Se #omentan los ,allaz&os en#ontra"os al /oor"ina"or "e Gesti.n 1o#umental%

1. IN3ORME AUDITORA INTERNA DE CALIDAD 9 CONCLUSIONES

DE AUDITORIA

ACTIVIDADES DESARROLLADAS

; :eri!i#a#i.n "e la im lementa#i.n ( mantenimiento e!i#az "el Sistema "e Gesti.n "e la /ali"a" "e a#uer"o #on los requisitos "e la norma ISO 900409000+ si&uien"o el lan "e au"itor)a+ el ")a 90 "e Iunio "e 9009 en las instala#iones "e la em resa+ en 6o&ot'% ; :eri!i#a#i.n "e la #a a#i"a" "e la or&aniza#i.n ara #um lir as e#tos re&lamentarios entre ellos le( H0 "e 49H9+ so$re la ela$ora#i.n "e las Ta$las "e Reten#i.n 1o#umental ETR1F ( la a li#a#i.n "el Manual 4 "e Ta$las "e Reten#i.n 1o#umental ( Trans!eren#ias 1o#umentales "el Ar#,i*o General "e la Na#i.n ( "el Manual "e Ar#,i*o ? Pol)ti#as "e Ar#,i*o Geren#ia "e /ali"a"% ; /omo se muestra en el er!il "e #ali"a"+ se "ete#taron #uatro E4F no #on!ormi"a"es menores rela#iona"as #on los numerales K%4%9 Plani!i#a#i.n "el Sistema "e &esti.n "e la #ali"a" E4FG A%9%9 /om eten#ia+ toma "e #on#ien#ia ( !orma#i.n E4FG @%K%4 /ontrol "e la ro"u##i.n ( "e la resta#i.n "el ser*i#io E4FG H%9%9 Au"itor)a interna E4FG ( H%K%9 A##i.n #orre#ti*a E4F% La em resa resent. las a##iones #orre#ti*as ara "ar res uesta a las No #on!ormi"a"es en#ontra"as% ; :eri!i#a#i.n "el #ierre "e "os E@F No #on!ormi"a"es en"ientes "e la au"itor)a anterior%

ASPECTOS RELEVANTES

; El li"eraz&o "el #oor"ina"or "e Gesti.n 1o#umental+ or interiorizar en to"o el equi o "e tra$a-o el mo"elo "e &esti.n "e #ali"a" $a-o ar'metros "e la Norma ISO 900409000+ a tra*s "e la #oor"ina#i.n ( arti#i a#i.n a#ti*a en el "esarrollo "e los ro#esos "el sistema% ; El li"eraz&o "el #oor"ina"or "e Gesti.n 1o#umental+ or interiorizar en to"o el equi o "e tra$a-o el mo"elo "e &esti.n "e #ali"a" $a-o ar'metros "e la Norma ISO 900409000+ a tra*s "e la #oor"ina#i.n ( arti#i a#i.n a#ti*a en el "esarrollo "e los ro#esos "el sistema% ; Se "esta#a el #om romiso "el ersonal "el 'rea ( "e los #lientes internos+ quienes se unen ara "esarrollar un ro#eso alto senti"o "e res onsa$ili"a" ( #um limiento #on un en!oque "e ro"u#ti*i"a" ( e!i#ien#ia ara el lo&ro "e los o$-eti*os ro uestos% ; La "e!ini#i.n ( u$i#a#i.n e2 l)#ita "e las A##iones "e Me-oramiento+ "el #i#lo P>:A+ "entro "e la #ara#teriza#i.n "e los ro#esos+ realiza"as a artir "el an'lisis "e los resulta"os "e los in"i#a"ores "e se&uimiento ( me"i#i.n+ #on el !in "e resaltar la im ortan#ia ( $ene!i#ios "el #i#lo #om leto ara al#anzar los resulta"os lani!i#a"os ( !a#ilitar la &esti.n "e los ro#esos or el ersonal res onsa$le% ; La am lia#i.n "el lista"o "e "o#umentos e2ternos+ in#lu(en"o las nue*as u$li#a#iones o!i#iales "el Ar#,i*o General "e La Na#i.n+ #on el ro .sito "e e*itar que en el trans#urso "el tiem o se ue"a er"er in!orma#i.n *aliosa so$re la a#tualiza#i.n "e los ro#esos in,erentes% ; La lani!i#a#i.n "e los #am$ios que ue"an a!e#tar la inte&ri"a" "el Sistema "e Gesti.n "e la /ali"a"+ #onsi"eran"o entre ellos los que sur&en "e los #am$ios en la re&lamenta#i.n a li#a$le al o$-eto "el ne&o#io "e la em resa% ; La meto"olo&)a ara ,a#er se&uimiento a la e!i#a#ia "e las a##iones #orre#ti*as ( re*enti*as+ me"iante "e!ini#i.n "e lazos ( #riterios que ermitan ase&urar el #um limiento "e los o$-eti*os re*istos+ res e#to tanto a la re*en#i.n "e los ro$lemas #omo a la elimina#i.n "e sus #ausas% La meto"olo&)a ara ,a#er se&uimiento a la e!i#a#ia "e las a##iones #orre#ti*as ( re*enti*as+ me"iante "e!ini#i.n "e lazos ( #riterios que ermitan ase&urar el #um limiento "e los o$-eti*os re*istos+ res e#to tanto a la re*en#i.n "e los ro$lemas #omo a la elimina#i.n "e sus #ausas% ; La em resa #uenta #on ersonal #ali!i#a"o ara la realiza#i.n "e au"itor)as internas "e #ali"a"% Para #a"a au"itoria se "esarrolla un Plan ( un In!orme en el que se re&istran los ,allaz&os+ se analizan las #ausas "e las No #on!ormi"a"es+ ( a artir "e ellos se esta$le#en las a##iones #orre#ti*as ertinentes% Se e*i"en#ia un a"e#ua"o #ontrol ( se&uimiento "el #um limiento "e las a#ti*i"a"es rela#iona"as #on la au"itoria or arte "el au"itor rin#i al% ; En la lani!i#a#i.n ( realiza#i.n "e las au"itor)as es im ortante ase&urar que se #u$ren to"os los ro#esos "el Sistema "e Gesti.n "e la /ali"a" ( se e*alCe #on la ro!un"i"a" requeri"a+ el ni*el "e #um limiento "e #a"a uno "e los requisitos "e la Norma ISO 9004 aso#ia"os a los "i!erentes ro#esos%

ASPECTOS POR MEJORAR

RESPONSA0ILIDAD DE LA DIRECCION

CON3IA0ILIDAD DE LA AUDITORIA INTERNA

RESULTADO DEL SE/UIMIENTO DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS DE LA AUDITORA ANTERIOR.

; Se *eri!i#. el #um limiento a las a##iones ro uestas or la em resa ara eliminar las #ausas "e siete No #on!ormi"a"es menores en"ientes+ "e "iez que ,a$)an si"o "ete#ta"as en la au"itor)a anterior% ; Estas no #on!ormi"a"es ,a#)an re!eren#ia a los elementos 4%9%< E9F+ 4%9%4 E4F+ A%9 E4F+ @%K%K E4F+ @%A E4F ( H%K%9 E4F% Los lanes "e a##i.n im li#aron re*isi.n "e as e#tos es e#)!i#os en al&unos ro#e"imientos ( #a a#ita#i.n ( sensi$iliza#i.n al ersonal+ rin#i almente "el equi o "e !un#ionarios+ ara la a li#a#i.n "e las normas esta$le#i"as% 49 "e -unio "e 9040 Ar#,i*o /entral Ar#,i*o /entral

3"'<$ *" ":"'('%.,: R"(,%., *" $6"r)(r$: R"(,%., *" '%"rr":

L(;$r: H000 a%m% L(;$r: <000 %m%

2. PER3IL DEL SISTEMA DE /ESTION DE CALIDAD NO CON3ORMIDADES NA Numeral RELUISITOS 1EL SISTEMA / 1ete#ta"as NN/M NN/m Solu#iona"as NN/M NN/m Pen"ientes NN/M NN/m

4 4%4 4%9 K K%4 K%9 K%< K%4 K%K K%A A A%4 A%9 A%< A%4 @ @%4 Plani!i#a#i.n ara la realiza#i.n "el ro"u#to Pro#esos rela#iona"os #on el #liente Pro*isi.n "e re#ursos Re#ursos >umanos In!raestru#tura Am$iente "e tra$a-o /om romiso "e la 1ire##i.n En!oque al #liente Pol)ti#a "e /ali"a" Plani!i#a#i.n Res onsa$ili"a"+ autori"a" ( #omuni#a#i.n Re*isi.n or la 1ire##i.n Requisitos Generales Requisitos "e la "o#umenta#i.n

SISTEMA DE /ESTION DE LA CALIDAD 2 2 RESPONSA0ILIDAD DE LA DIRECCIN 2 2 2 4 2 4

2 /ESTION DE LOS RECURSOS 2

2 2 REALIZACIN DEL PRODUCTO 2

@%9

@%< @%4 @%K

1ise3o ( "esarrollo /om ras Pro"u##i.n ( resta#i.n "el ser*i#io /ontrol "e los "is ositi*os "e se&uimiento ( "e me"i#i.n

2 2 4 4

@%A

H H%4 H%9 H%< H%4 H%K Generali"a"es Se&uimiento ( me"i#i.n /ontrol "e ro"u#to no #on!orme An'lisis "e "atos Me-ora

MEDICION= AN>LISIS ? MEJORA 2 4 2 2 4 4 4

5. CONCEPTO DEL E4UIPO AUDITOR 1e a#uer"o #on el resulta"o "e la au"itor)a+ se re#omien"a al #omit mantener el #erti!i#a"o N@ 1089A1 a la Em resa "e Ser*i#ios PC$li#os "e Gas Natural+ ara el al#an#e "e!ini"o en el resente in!orme% A. PROPUESTA DEL COMITB DE CERTI3ICACION La au"itor)as internas es el ilar "e me-oramiento ( sostenimiento "el SG/ ( ara o$tener resulta"os e2itosos en la im lanta#i.n "el SG/+ se "e$e tener un $uen ro#e"imiento ara la realiza#i.n "e las mismas ( #ontar #on una !re#uen#ia a"e#ua"a "urante el a3o ara la re*isi.n "e to"os sus ro#esos+ &arantizan"o as) la #ali"a" "e la la$or que "esem e3a en su #am o e#on.mi#o% Re#omen"a#i.n A ro$ar A lazar 1ene&ar

5IRMA

NOM6RE

5E/>A

2. CAM0IOS INTRODUCIDOS NORMA ISO 9001:2008

La *ersi.n ISO90040900H+ intro"u-o A0 #am$ios res e#to a la *ersi.n anterior% En #uanto al tema "e au"itoria "e #ali"a"+ "e los #a )tulos #uatro al o#,o se orientan a los ro#esos e intensi!i#a en los requisitos ara im lementar un sistema "e #ali"a" ( ro#esos "e me"i#i.n+ or lo tanto son eta as osi$les "e au"itar%

En el #a )tulo Luinto+ "e Res onsa$ili"a" "e la 1ire##i.n+ res e#to a los requisitos que "e$e #um lir la "ire##i.n "e la em resa ( (a no solo la limita a la "e!ini#i.n "e la ol)ti#a "e #ali"a" ( su im lementa#i.n+ sino que "etalla los requisitos "e e*alua#i.n "e los im a#tos "ire#tos e in"ire#tos en los ro#esos "e la or&aniza#i.n ( la no #on!ormi"a" "el ro"u#to en su #ali"a"% Aqu) se es e#i!i#a el #om romiso "e la "ire##i.n #on0 Requisitos &eneralesG Requisitos "el /lienteG Sostenimiento "e una ol)ti#a "e #ali"a"G Planea#i.n "e ro#esos ( ro"u#tosG Res onsa$ili"a"+ autori"a" ( #omuni#a#i.nG Re*isiones &eren#iales% Para lo&rar lo anterior ( su e-e#u#i.n ISO 90040900H+ esta$le#e que la "ire##i.n "e$e estar re resenta"a en los #omits que reali#en el se&uimiento a los ro#esos "e #ali"a"% En el #a )tulo S timo+ Planea#i.n "el Pro"u#to+ en la *ersi.n anterior se #ir#uns#ri$)a a es e#i!i#ar "o#umentos ( es e#i!i#ar los ro#esos ara el ro"u#to+ a,ora se am lia a las a#ti*i"a"es "e Me"i#i.n+ Ins e##i.n ( Ensa(o+ #on su *ali"a#i.n a#or"e #on los #riterios "e a#e ta#i.n "e ro"u#to% Tam$in en el #a itulo S timo+ intro"u#e el #ontrol que se "e$e tener so$re el ro"u#to !uera "e la or&aniza#i.n #uan"o lle&a al #liente+ #omo ue"e ser los ser*i#ios "e &arant)a+ ser*i#ios "e ost*enta o mantenimiento+ tareas "e re#i#la-e% En este mismo #a )tulo se e2tien"e el #om romiso "e la em resa en el re&istro ara el "esarrollo ( me-oras al ro"u#to "e manera tal que se ue"an *eri!i#ar% Am lia el #on#e to "e /ontrol "e la Pro"u##i.n ( ro#esos "e Ser*i#ios+ me"iante la "is oni$ili"a" ( uso "e equi os "e se&uimiento ( #ontrol ara $rin"ar #on!ia$ili"a"% El numeral @%K%<+ I"enti!i#a#i.n ( Traza$ili"a"+ am lia res e#to a la *ersi.n anterior los requisitos ( re&istros que la or&aniza#i.n "e$e esta$le#er ara i"enti!i#ar el esta"o "el ro"u#to a#or"e #on los est'n"ares "e #ali"a"% En #on#or"an#ia #on lo anterior+ la *ersi.n 900H+ esta$le#e la ne#esi"a" que la or&aniza#i.n "e$e im lementar me#anismos "e *eri!i#a#i.n ( #ontrol "e sus equi os "e me"i#i.n "el ro#eso% Para la #on!ormi"a"+ "e$e realizar re&istros "e #ali$ra#i.n ( e*alua#i.n "e los mismos en er)o"os "e tiem os es e#)!i#os% ISO 90040900H ,a am lia"o el al#an#e "e la norma+ ara que el ro"u#tor o resta"or "e ser*i#io "emuestre la #on!ormi"a" #on los requisitos "el ro"u#to% Por lo tanto "e$e esta$le#er ro&ramas "e au"ita-e ( e*alua#i.n "e to"as sus me"i#iones en $us#a "e mantener el est'n"ar "e ro"u##i.n% En el #a )tulo o#,o+ numeral H%9%9+ se ,an intro"u#i"o los ro#e"imientos+ res onsa$ili"a"es+ requisitos "e lani!i#a#i.n+ e-e#u#i.n ( meto"olo&)a ara in!orma#i.n "e los resulta"os "e au"itorias eri."i#as a to"os los untos me"i$les "e la or&aniza#i.n% Mantiene la ne#esi"a" "e #onser*ar los re&istros "e au"itoria ( las

a##iones toma"as a#or"e a sus resulta"os+ me-oramiento o #orre##iones% /omo &u)a ara la e-e#u#i.n "e las Au"itorias esta$le#e la norma ISO 49044%

5.0 TRAMIENTO DE NO CON3ORMIDADES ENCONTRADAS EN UNA AUDITORIA INTERNA%

O0SERVACIONES

En el numeral H%<+ /ontrol "e Pro"u#to no /on!orme+ la norma ISO 90040900H am lia e in"i#a los asos "e "o#umenta#i.n ara asi&nar res onsa$ili"a"es ( #ontroles so$re el mane-o "el ro"u#to !uera "e es e#i!i#a#iones% Tam$in a"i#iona las a##iones que la or&aniza#i.n "e$e realizar or los e!e#tos o e!e#tos oten#iales+ #uan"o las #on!ormi"a"es se "ete#tan lue&o "e la entre&a "el ro"u#to al #liente% 1e i&ual manera+ si la or&aniza#i.n no toma a##iones res e#to a los requisitos "e a#re"ita#i.n #uan"o ,an si"o mo"i!i#a"os o am lia"os esta omisi.n o"r)a ser re&istra"a #omo no #on!ormi"a"es% 8 esta osi$ili"a" ue"e sur&ir "urante un ro#eso "e Au"itoria "e /ali"a" Interna o E2terna% La re#ole##i.n "e e*i"en#ias se ,ar' $asa"a en la norma "e re!eren#ia% Las a#ti*i"a"es m)nimas son0 /om ro$ar el #um limiento "e lo esta$le#i"o en el Manual "e la /ali"a" ( en los ro#e"imientos a tra*s "e e*i"en#ia o$-eti*a ( #on!orme al lan "e au"itor)a% Re&istrar las no #on!ormi"a"es Utilizar len&ua-e sim le In!ormar al au"ita"o so$re las no #on!ormi"a"es ara ase&urar su enten"imiento+ as) #omo "e los untos ositi*os en#ontra"os% La e*i"en#ia "e la au"itor)a "e$e ser re#ole#ta"a or me"io "e entre*istas+ re*isi.n "e "o#umentos ( la o$ser*a#i.n "e a#ti*i"a"es ( #on"i#iones% 1e$en ser o$-eti*as ( "e$en estar "e$i"amente "o#umenta"as% El equi o e*alua"or ue"e le*antar o$ser*a#iones #ontra requisitos "e a#re"ita#i.n que la or&aniza#i.n mo"i!i#ar' o a&re&ar' en el !uturo% Las o$ser*a#iones no ne#esariamente in"i#an "es*ia#iones o in#um limientos% /uan"o no ,a( una NO #on!ormi"a"M /uan"o no se ,a teni"o en #uenta un requisito "etermina"o or la norma a li#a$le a la au"itoria% /uan"o el sistema "e!ini"o es in#om ati$le #on la ol)ti#a u Otros requisitos es e#i!i#a"os% /uan"o no se ,an "e!ini"o ni "o#umenta"o los ro#e"imientos Lue requiere las Normas%

/uan"o los re&istros "e &esti.n "e #ali"a" (Jo me"ioam$iental Son in#a a#es "e "emostrar el e!i#az !un#ionamiento "el Sistema "e Gesti.n%

El tratamiento "e que se "e$e "ar a los ,allaz&os "e No #on!ormi"a"es "e$e ser a#or"e a la &ra*e"a" "e los mismos% Los ,allaz&os #onsi"era"os #omo ma(ores+ que or su e!e#to ue"an #olo#ar en ries&o ersonas+ me"io am$iente ( ,asta la mar#a "e la or&aniza#i.n requieren "e a##i.n inme"iata ara #orre&irlas% /omo e-em lo "e a##iones ara #orre&ir No #on!ormi"a"es que in*olu#ra ries&os ara las ersonas+ o"emos #itar el #aso To(ota+ que al "ete#tar "e!e#tos ( #om lementa"as #on los re#lamos "e al&unos #lientes or los "e!e#tos en el sistema "e a#elera#i.n "e al&unos mo"elos re#ientes "e esta mar#a+ ,a teni"o que ,a#er #am a3as C$li#as ara retomar+ re oner o in"emnizar a #lientes que se ,a(an senti"o a!e#ta"os% Este tratamiento le ,a #osta"o #anti"a"es si&ni!i#antes "e "inero+ ero mantiene el resti&io ( #re"i$ili"a" "e la mar#a+ #omo lo "emuestra el sostenimiento "e sus *entas% /aso #ontrario o"emos #itar a 6ritis, Petroleum 6P+ #on el a##i"ente "e su lata!orma marina en el Gol!o "e M2i#o que est' #ausan"o &ran im a#to ne&ati*o so$re el me"io am$iente% 1es"e que se resent. este a##i"ente+ to"as a##iones realiza"as no ,an sur&i"o e!e#tos ara #ontrolar las #onse#uen#ias+ lo que ,a #rea"o "eterioro "e la ima&en "e 6P+ &ran"es #ostos en sus !inanzas ( e!e#to ne&ati*o "e #re"i$ili"a" en sus in*ersionistas que se *e re!le-a"a en la #a)"a &ra*e "e sus a##iones en los mer#a"os $urs'tiles% A-ustarse a las re&ula#iones &u$ernamentales+ tam$in ue"e lle*ar a tener un ro"u#to No #on!orme% Por re&ula#iones "e im a#to am$iental+ se ,a su rimi"o el uso "e lomo en las sol"a"uras "e #ir#uitos ele#tr.ni#os% Las nue*as sol"a"uras en al&unos equi os+ #omo #om uta"ores ort'tiles no tu*ieron la "ura$ili"a"+ ni ermitieron el !un#ionamiento #orre#to "e estos #om uta"ores% Mu#,os !a$ri#antes+ #omo /om aq+ ,an teni"o que ,a#er tra$a-os "e re ara#i.n or &arant)a e2ten"i"as+ ara mantener la #ali"a" "e sus ro"u#tos ( satis!a##i.n "e sus #lientes% Esto ,a lle*a"o a &enerar nue*os ro#e"imientos lo&)sti#os "e a##eso a sus #lientes+ en*)o "e ro"u#to a re ara#i.n+ sistemas "e #omuni#a#i.n ara in!ormar el esta"o "e #a"a re ara#i.n ( se&uimiento al ni*el "e satis!a##i.n "e sus usuarios%

CONCLUSIONES
4% En el "esarrollo "e las au"itor)as es !un"amental esta$le#er una e2#elente #omuni#a#i.n entre el au"itor l)"er+ la alta &eren#ia ( el ersonal au"ita"o+ mantenien"o un $uen #lima en el "esarrollo "e la misma ( lo&ran"o la m'2ima #oo era#i.n "e am$as artes+ sin que #on ello se "eteriore la #ali"a" "e la misma% 9% 1entro "el lan "e au"itoria "e /ali"a"+ se "e$e in#luir no solo los requisitos internos "e la em resa+ sino tam$in los requisitos e2ternos ( su interioriza#i.n en la or&aniza#i.n+ tales #omo normas am$ientales+ re&ula#i.n "e em aques+ normas !itosanitarias% El no tener estos requisitos a#tualiza"os "entro "e la em resa ue"e

lle*arla a er"er lo &ana"o o no tener a##eso a nue*os mer#a"os% Por lo tanto una au"itor)a ser)a ( e!i#iente "e$er)a ir m's all' "e lo interno a la or&aniza#i.n% <% El me-oramiento #ontinuo ,a "e ser una !iloso!)a "entro "e la or&aniza#i.n ( no una im osi#i.n "e re&lamentos+ normas re&ulatorias o requisitos "e #ontrata#i.n% Para lo&arlo+ #a"a or&aniza#i.n e in"i*i"uo "e$e er"er el temor a ser e*alua"o+ "e$e ser auto#r)ti#o ( ,onesto en sus ro#e"imientos ( me"i#iones% La au"itoria no "e$er)a ser mira"a #omo un -uez #itan"o senten#ias+ sino #omo un #onse-ero+ que in"i#a lo ositi*o que se ,a realiza"o ( el #amino a se&uir% 4% /on la normaliza#i.n las em resas /olom$ianas o#o a o#o ,an lo&ra"o intro"u#irse al mer#a"o interna#ional ( a la *ez &enerar una nue*a ima&en interna#ional% Tam$in nos ,a ser*i"o ara ir toman"o la #ultura "e me-oramiento #ontinuo no solo en los ro#esos em resariales+ sino tam$in en nuestro #om ortamiento #omo #iu"a"anos% Solo as) ten"remos un me-or a)s%

0I0LIO/RA3A 4% Ministerio "e Au"itor)a ( /ontrol% Resolu#i.n 400% Normas "e Au"itor)a Interna% Ane2o 4% /a itulo 4% /u$a% 9004% 9% 1e Miran"a+ Antonio% Au"itor)a% /a itulo N:III% In!ormes% E"itorial Pue$lo ( E"u#a#i.n% Instituto /u$ano "el Li$ro% Se&un"a E"i#i.n% La >a$ana% /u$a% 49@4 <% Mei&s+ Oalter 6% Prin#i io "e Au"itor)a% La !un#i.n "el Au"itor% /a itulo I%49@@% 4% Mei&s+ Oalter 6% Prin#i io "e Au"itor)a% In!ormes "e Au"itor)a% /a itulo 90%49@@% K% Ministerio "e Au"itor)a ( /ontrol% Resolu#i.n 400% Normas "e Au"itor)a Interna% Ane2o 4% /APITULO 4% NORMAS 1E IN5ORMA/ION% /u$a% 9004% A% Ministerio " Au"itor)a ( /ontrol% Resolu#i.n 9H9% Meto"olo&)a /ali!i#a#i.n "e las Au"itor)asP+ Sistema "e /ali!i#a#i.n% /u$a% 900K ara la E*alua#i.n (

@% Po*e"a Or-uela+ Pe"ro Pa$lo Q>erramientas ara im lementar un sistema "e &esti.n "e #ali"a" se&Cn ISO 9004P% I/ONTE/+ 6o&ot'+ 9009%