Unidad 2.

Tres Fases del CRM

JACKSON ALEXIS LUNA HERNANDEZ Presentado a: EDGAR SALDARRIAGA GRONNER Tutor virtual CRM La administracin de la Relacin con los Clientes

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA CUCUTA COLOMBIA 2014

ACTIVIDAD

Las fases del CRM. En este ejercicio visitars los siguientes sitios de Internet. a) http://www.sony.com b) http://www.kodak.com

De acuerdo a las estrategias que hacen que una empresa ofrezca un excelente servicio al cliente se tienen las fases del CRM:

Atraccin de nuevos clientes Vender ms productos a los clientes del negocio Generacin de lealtad en el cliente

En cada una de estas fases, se recomiendan seguir diferentes acciones importantes. Describe de manera independiente para cada una de las empresas las acciones que estn siguiendo para cada una de las fases del CRM. Incluye una conclusin personal sobre las estrategias de servicio al cliente que estn realizando las empresas. DESARROLLO Sony Atraccin de nuevos clientes: Sony es una empresa de gran reconocimiento y prestigio, que cuenta con una base de datos de clientes bastante amplia, pero esta fase, de atraccin de nuevos clientes va enfoca hacia aquellos clientes potenciales, es decir, el trabajo del CRM en este punto es lograr cautivarlos y atraerlos, mediante estrategias como lo es la pgina web, un recurso que proporciona informacin y contacto directo con la organizacin sin necesidad de dirigirnos hasta las instalaciones. Pero considero que no cumple las expectativas, a la plataforma le falta color, informacin, dinamismo, creatividad, por tanto la identificacin de la empresa no se muestra segmentada, no mueve sentimientos, y recordemos que no hay mejor forma de obtener clientes que despertando emociones en ellos. Vender ms productos a los clientes del negocio. Esta fase tiene aplicabilidad a la hora de que el prospecto es nuestro cliente, ahora lo que se debe hacer es lograr que el adquiera nuestros productos con ms frecuencia, mediante la utilizacin de descuentos, promociones y otras

aplicaciones que se muestran atractivas, convenientes y beneficiarias para el cliente a la hora de adquirir el producto. En cuanto a la pgina web de Sony, los productos que ofrecen son estadounidenses, y no hay mucha informacin acerca de ellos, ni se muestran ofertas o descuentos que incentiven al visitante a abrir enlaces e interesarse por comprar el producto. Sony es una empresa que ofrece productos de consumo electrnico, que se encuentra en constante innovacin en cuanto a calidad y revolucin, es por esto que se considera una de las mejores en su campo de competitividad, pero la misin de las empresas es a crecentar su productividad a medida del lapso del tiempo. Generacin de lealtad de los clientes Sony por ser muy reconocida mundialmente como una empresa que ofrece calidad es muy perseguida y competitiva, por tanto consta de clientes leales, pero es entonces uno de sus direccionamientos el mantenerlos y dar un vuelco a los potenciales como frecuentes y a estos como leales, es un proceso que va enmarcado en diferentes acciones y la debida realizacin de estas, son las que muestran resultados futuros que van en pro a la productividad y al alcance del aseguramiento de la calidad total tanto en el servicio como en el ofrecimiento a estos y productos. Kodak Atraccin de nuevos clientes Su pgina web, llamativa y atractiva. Entrar a esta plataforma te motiva a visitar e indagar todo lo relacionado con la empresa, adems de poseer cualquier tipo de informacin, en pocas palabras la pgina es muy completa, adems que posee cuenta en redes sociales muy comunes, que facilitan a un ms el acceso y contacto con los clientes. Esta fase, de atraccin de nuevos clientes en consideracin a su pgina web podra resultar muy eficiente, pues algo interesante, resulta seductor.

Vender ms productos a los clientes del negocio Kodak posee una plataforma organizada y completa que posee informacin y que muestra artculos de promociones, una de ellas es el sorteo de una cmara digital kodak, estas son estrategias de marketing que incentivan al consumidor a solicitar y optar por adquirir nuestros productos, los de nuestra empresa, son estas tcticas las que nos ayudan a vender ms nuestros productos al cliente. Adems de cautivar con su diseo de navidad que est muy acorde con la temporada del ao y obsequiando a los clientes con pequeos pero significativos detalles, por esta poca navidea. Generacin de lealtad en el cliente

El cliente es una persona del comn, en nuestra empresa es el rey y el ms importante, pero l como usted tambin siente, el que la empresa genere obsequios y el que se le d la importancia que merece, genera en el lazos de familiaridad e identificacin, que generan sentido de pertenencia y con esto cierta fidelidad, que responde a que su organizacin sea la nica opcin para conseguir lo que l necesita y adems de considerarla como la ms competitiva en el mercado y la que mejor satisface a sus necesidades. Dele al cliente ms de lo que l espera, mantngalo en un palacio ficticio, donde l sea el rey, y donde todo este dirigido a su satisfaccin y a su completa complacencia, de esta manera lograra esa lealtad que tanto persigue el mundo del mercado hoy. Conclusiones Las estrategias utilizadas en las empresas como lo es el up-selling, Cross-selling, van Enfocadas a l alcance de la lealtad de los cliente El CRM es un sistema que necesita del conocimiento de muchos factores que lo involucran, va ms all de un aseguramiento de realizar una venta, se trata de crear fidelidad en la actitud del cliente hacia nuestra organizacin y los productos que ofrezcamos, utilizando la tecnologa y dems aspectos que proporcionan facilidad en la bsqueda y obtencin del objetivo, que claro esta requiere de trabajo y paciencia, pues los resultados son generalmente conseguidos a largo plazo. En este taller enfrascamos nuestros conocimientos y la aplicabilidad de dos grandes y reconocidas empresas las fases del CRM, que como todo proceso de utilidad en la entidad, requiere un control y organizacin que se da paso por paso, y meta por meta, hasta llegara conseguir la lealtad de nuestros clientes, brindndoles calidad absoluta y satisfaccin plena de sus necesidades. CONCLUSIN La empresa SONY ofrece buena calidad, productos novedosos y duraderos, tiene gran cantidad de beneficios para todos sus clientes, es una marca reconocida gracias a su grandiosa tecnologa, ya que busca siempre satisfacer al cliente y suplir sus necesidades por medio de aparatos como: celulares, tabletas, computadores, y otros. La estrategia que esta empresa tiene es basada en el CRM, pues tienen variedad de datos de sus clientes, y les ofrecen promociones y ofertas; que salen muy satisfactorias, gracias a la credibilidad que esta empresa ha impuesto mundialmente. Al tener buena relacin con sus clientes se beneficia tanto la empresa como los clientes, pues causa atraer nuevos clientes y vender ms.

La empresa KODAK le suple a sus clientes buenos productos, como tambin excelentes servicios, donde el cliente reconoce que tales productos y servicios lo satisfacen, al ser de grandes beneficios la mayora de productos que venden. Para que KODAK tenga a sus clientes felices y satisfechos aplica ofertas, y ofertas especiales para sus clientes leales. Utilizan el CRM para entender a sus clientes y

darles as a comodidad lo que estn pidiendo o solicitando; esto hace que el cliente se sienta acogido y decida tener el compromiso de comprarle a esta empresa, volvindose vulnerable y comprando cada vez ms, hasta que vea a la empresa como su principal opcin; no solo por los productos que le ofrecen al cliente si no por el afecto haca el cliente, dejndolo deslumbrado.