Trabajo Final Manual - de - Calidad FINAL

UNIVERSIDAD PRIVADA DEL NORTE SEDE CAJAMARCA
FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL

WORKING ADULT

CURSO:
GESTION DE LA CALIDAD TOTAL

Manual de Calidad de la empresa Soluciones Integrales SAC

Alumno:
Victor Luna Botello

Docente:
Lic. Rosario Vargas Lcar

Cajamarca Per
Octubre, 2013

MANUAL DE LA CALIDAD
Soluciones Integrales SAC

Aprobado : Gerente General
Revisin:
Ftima Snchez
Fecha:
01-10-2013
Realizado por:
Victor Luna
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Manual de la Calidad
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SOLUCIONES INTEGRALES SAC

ELABORADO REVISADO APROBADO

Fecha:
01-10-2013

N Revisin:
001/2013
Responsable de Calidad Gerente de Calidad Gerente General

Victor Luna Botello
Mario Cabanillas Quiroz

-----------------------
Firma

Ftima Snchez Huamn

-------------------------
Firma

Susana Snchez Guzmn

-------------------
Firma


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ANEXO A LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS

Cdigo Nombre del documento Contenido Versin Distribucin
Fecha de
aprobacin
M-01 Manual de la Calidad Gestiones y procedimientos 01 GG/GC/JC 01-10-13
M-02 Manual de organizacin y funciones
P-01 Procedimiento de Control de la documentacin lista "A" 01 GC/JC 01-10-13
P-02 Procedimiento de Compras 01 GC/JC 01-10-13
P-03 Procedimiento de Revisin por la Direccin 01 GC/JC 01-10-13
P-04 Procedimiento de Control de registros Lista "B" 01 GC/JC 01-10-13
P-05
Procedimiento de Seleccin, evaluacin y
capacitacin del personal
01 GC/JC 01-10-13
P-06 Procedimiento de acciones correctivas 01 GC/JC 01-10-13
P-07 Procedimiento de acciones preventivas 01 GC/JC 02-10-13
P-08 Procedimiento de Servicio al cliente 01 GC/JC 03-10-13
P-09 Procedimiento de Auditorias internas 01 GC/JC 04-10-13
P-10 Procedimiento de trabajos no conforme 01 GC/JC 05-10-13
P-11 Procedimiento de Control de equipos
Programacin de Maquinas.
(Anexo 9), Equipos. (Anexo
11), Transporte. (Anexo 13)
01 GC/JC 07-10-13
P-12 Procedimiento de Trazabilidad 01 GC/JC 08-10-13
P-13 Procedimiento de resolucin de quejas 01 GC/JC 05-10-13
P-14
Procedimiento de emisin y proteccin del
informe
01 GC/JC 06-10-13
P-15
Procedimiento para el procesamiento y revisin
de pedidos del cliente y ofertas
01 GC/JC 07-10-13
P-16 Procedimiento de Revisin de contratos Contrato.(Anexo 7), Contrato. (Anexo 19) 01 GC/JC 08-10-13


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M-01 Versin 01
Gestin del Manual
Revisin Elaborado Modificado Aprobado Distribuido Archivado
0 VL/01-09-2013 MC/10-09-2013 GC/15-09-2013 GG/GC/JC 15-09-2013

1 FS/01-10-2013 - GC/10-10-2013 GG/GC/JC 15-10-2013

El presente Manual, es un documento controlado y a sido distribuido nicamente a la persona
asignada, la cual se compromete a no fotocopiarlo ni entregarlo, en forma parcial o total a
tercera partes. Este manual es publicado con la autorizacin del Gerente de la Calidad de
Soluciones Integrales SAC.
N de ejemplar: 01de 04 copias oficiales Entregado a: rea Calidad
N de ejemplar Entregado a: Cargo/ Departamento Fecha Firma
01 Susana Snchez Gerente General 22-10-2013
02 Ftima Snchez Gerente Calidad 22-10-2013
03 Victor Luna B Responsable Tcnico 22-10-2013
04 Mario Cabanillas Responsable Tcnico 22-10-2013
La versin electrnica de este Manual se encuentra disponible para el personal en el intranet
de la empresa, desde la fecha de aprobacin del presente documento.
ELABORADO REVISADO APROBADO
Fecha:
01-10-2013

N Revisin:
001/2013
Responsable de Calidad Gerente de Calidad Gerente General
Victor Luna Botello
Ing. Mario Cabanillas Quiroz

-----------------------
Firma
Dra. Ftima Snchez Huamn

-------------------------
Firma
Susana Snchez Guzmn

-------------------
Firma


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INTRODUCCION

SOLUCIONES GENERALES S.A.C., identificada con RUC: N 20495615473 nace desde el
2005 como una empresa que bajo la direccin de Susana Snchez se dedica a brindar
servicios generales en diseo, construccin y mantenimiento de alta calidad, con
colaboradores capacitados y desempendonos con seguridad, cuidado del medio
ambiente y con alta responsabilidad social.
La empresa est conformado por un equipo de personas de la ms alta confianza y
profesionalismo, y cuenta con el equipamiento de maquinaria, equipos, herramientas,
muebles y enseres importantes para el desarrollo empresarial.
Soluciones Integrales SAC, es una empresa slida en el mercado y de capital netamente
cajamarquino, de acuerdo a la legislacin Vigente.
Nuestra empresa tiene implementado un sistema de gestin de la calidad basado en la
norma ISO 9001:2008.
El presente manual de calidad describe como la empresa asegura la Calidad de sus
servicios de construccin para brindar total confianza a nuestros clientes.
El Manual de la Calidad y sus modificaciones son revisados por el Gerente de la Calidad
y el Gerente General.
El responsable de la distribucin del Manual y sus modificaciones es el Gerente de la
Calidad. La entrega de una modificacin del manual de calidad genera el retiro de la
versin obsoleta.
El Manual de la Calidad es de propiedad de Soluciones Integrales, por lo cual se prohbe
su reproduccin parcial o total, por cualquier medio, sin la autorizacin del Gerente de
la Calidad.
Este manual se aplica a las actividades relacionadas a los proyectos de la empresa.
El personal propio o externo subcontratado que actu dentro del rea de proyectos
debe realizar dichas actividades de acuerdo a las disposiciones establecidas en este
manual y la documentacin complementaria del sistema de gestin de la calidad.


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CONTENIDO
CARATULA ................................................................................................................. 2
LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS ............................................................................ 3
MODIFICACIONES ...................................................................................................... 4
INTRODUCCION.5
DECLARACIN DEL GERENTE ...................................................................................... 8
I. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN ..................................................................... 10
1.1 Generalidades ............................................................................................. 10
1.2 Aplicacin ................................................................................................... 10
II. REFERENCIAS NORMATIVAS ........................................................................... 10
III. TRMINOS Y DEFINICIONES ........................................................................... 13
IV. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD ............................................................ 14
4.1 Requisitos Generales ................................................................................... 14
4.2 Requisitos de la documentacin .................................................................... 19
4.2.1 Generalidades .......................................................................................... 19
4.2.2 Manual de la Calidad ................................................................................ 20
4.2.3 Control de Documentos ............................................................................ 22
4.2.4 Control de los Registros ............................................................................ 23
V. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN ................................................................ 25
5.1 Compromiso de la Direccin ......................................................................... 25
5.2 Enfoque al Cliente ....................................................................................... 25
5.3 Polticas de la calidad ................................................................................... 26
5.4 Planificacin ................................................................................................ 27


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5.4.1 Objetivos de la Calidad ............................................................................. 27
5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad ....................................... 28
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin................................................... 28
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad ..................................................................... 28
5.5.2 Representacin de la Direccin .................................................................. 29
5.5.3 Comunicacin Interna .............................................................................. 29
5.6 Revisin por la Direccin .............................................................................. 31
5.6.1 Generalidades .......................................................................................... 31
5.6.2 Informacin para la Revisin ..................................................................... 31
5.6.3 Resultados de la Informacin .................................................................... 32
VI. GESTIN DE LOS RECURSOS .......................................................................... 33
6.1 Provisin de Recursos .................................................................................. 33
6.2 Recursos Humanos ...................................................................................... 33
6.2.1 Generalidades .......................................................................................... 33
6.2.2 Competencia, formacin y toma de conciencia ........................................... 34
6.3 Infraestructura ............................................................................................ 36
6.4 Ambiente de Trabajo ................................................................................... 36
VII. REALIZACIN DEL PRODUCTO .................................................. Error! Bookmark not defined.
7.1 Planificacin de la Realizacin del Producto ........................ Error! Bookmark not defined.
7.1.1 Procesos Relacionados con el Cliente .............................. Error! Bookmark not defined.
7.2 Procesos Relacionados con el cliente ................................... Error! Bookmark not defined.
7.2.1 Determinacin de los Requisitos relacionados con el productoError! Bookmark not defined.
7.2.2 Revisin de los Requisitos relacionados con el producto Error! Bookmark not defined.
7.2.3 Comunicacin con el Cliente ............................................ Error! Bookmark not defined.


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7.3 Diseo y/o Desarrollo ........................................................... Error! Bookmark not defined.
7.3.1 Planificacin de Diseo y/o Desarrollo ............................. Error! Bookmark not defined.
7.3.2 Elementos de Entrada para el Diseo y Desarrollo .......... Error! Bookmark not defined.
7.3.3 Resultados del Diseo y Desarrollo .................................. Error! Bookmark not defined.
7.3.4 Revisin del Diseo y Desarrollo ...................................... Error! Bookmark not defined.
7.3.5 Verificacin del Diseo y Desarrollo ................................. Error! Bookmark not defined.
7.3.6 Validacin del Diseo y Desarrollo ................................... Error! Bookmark not defined.
7.4 Compras................................................................................ Error! Bookmark not defined.
7.4.1 Proceso de Compras ......................................................... Error! Bookmark not defined.
7.4.2 Informacin de las compras ............................................. Error! Bookmark not defined.
7.4.3 Verificacin de los Productos Comprados ........................ Error! Bookmark not defined.
7.5 Produccin y Prestacin del Servicio .................................... Error! Bookmark not defined.
7.5.1 Control de la Produccin y de la Presentacin del ServicioError! Bookmark not defined.
7.5.2 Validacin de los Procesos de la Produccin y de la Prestacin de ServicioError! Bookmark not
defined.
7.5.3 Identificacin y Trazabilidad ............................................. Error! Bookmark not defined.
7.5.4 Propiedad del Cliente ....................................................... Error! Bookmark not defined.
7.5.5 Preservacin del Producto ............................................... Error! Bookmark not defined.
7.6 Control de los Equipos .......................................................... Error! Bookmark not defined.
VIII. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA ............................................... Error! Bookmark not defined.
8.1 Generalidades....................................................................... Error! Bookmark not defined.
8.2 Seguimiento y Medicin ....................................................... Error! Bookmark not defined.
8.2.1 Satisfaccin del Cliente ..................................................... Error! Bookmark not defined.
8.2.2 Auditoria Interna .............................................................. Error! Bookmark not defined.
8.2.3 Seguimiento y Medicin de los Procesos ......................... Error! Bookmark not defined.
8.2.4 Seguimiento y Medicin del Producto ............................. Error! Bookmark not defined.
8.3 Control del Producto ............................................................ Error! Bookmark not defined.
8.4 Anlisis de Datos .................................................................. Error! Bookmark not defined.


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8.5 Mejora .................................................................................. Error! Bookmark not defined.
8.5.1 Mejora Continua ............................................................... Error! Bookmark not defined.
8.5.2 Accin Correctiva .............................................................. Error! Bookmark not defined.
8.5.3 Accin Preventiva ............................................................. Error! Bookmark not defined.
IX. Bibliografa ................................................................................ Error! Bookmark not defined.

DECLARACIN DEL GERENTE

La Gerencia de SOLUCIONES INTEGRALES SAC, toma la decisin de implementar un Sistema
de Gestin de la Calidad de acuerdo con la norma ISO 9001:2008 y ha elaborado una poltica,
objetivos con los que pretende satisfacer las exigencias y requisitos que se derivan de esta
norma.
La Gerencia de SOLUCIONES INTEGRALES SAC se compromete a aportar los medios y recursos
necesarios para que tanto la poltica como los objetivos sean difundidos a todo el personal de la
empresa para su conocimiento y entendimiento de modo que sean implementados para
comprobar su efectividad.
Para conseguir que esta implementacin sea eficaz, se precisa de la participacin de todos los
recursos disponibles de SOLUCIONES INTEGRALES SAC tanto humanos como materiales.
Nuestra visin es ser una empresa lder en la regin en los prximos 5 aos, brindando calidad
en Servicios Generales.

Susana I Snchez Guzmn
Gerente General
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I. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN
1.1 Generalidades
Los principales procesos involucrados en el aseguramiento de la calidad, son identificados de
acuerdo a las prcticas establecidas por la Norma ISO 9001:2008.
Nos sirva como punto de partida para la aplicacin, registro, anlisis y mejora continua del
sistema de gestin de calidad en la empresa Soluciones Integrales S.A.C., con la finalidad de
entregar a los clientes la calidad ofrecida.
1.2 Aplicacin
El alcance de nuestra actividad empresarial en el que se engloban las diversas actividades del
servicio, abarcan todos los procesos de los servicios que brinda la empresa enfocados a la
satisfaccin del cliente y la mejora continua del sistema.
El presente manual se aplica al rea de PROYECTOS.
1.3 Exclusiones
De acuerdo con la Norma ISO 9001:2008, se excluye los siguientes requisitos:
7.3. Diseo y Desarrollo
Soluciones Integrales SAC, no disea un servicio especial en sus procesos principales ya que
realiza el servicio de acuerdo a lo solicitado por el cliente.
7.5.2. Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio.
Soluciones Integrales SAC excluye la validacin los procesos en la prestacin del servicio
debido a que en ste servicio los productos resultantes de sus procesos pueden verificarse
mediante actividades de seguimiento y medicin durante la prestacin del servicio y al finalizar el
mismo.
Estas exclusiones no afectan a los productos ni la capacidad para brindar servicios; as mismo no
lo absuelven de su responsabilidad de brindar servicios que cumplan los requisitos del cliente y
las reglamentaciones vigentes.


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1.4. Organizacin
SOLUCIONES GENERALES S.A.C., identificada con RUC: N 20495615473, desde el 2005 es
una empresa que se dedica a brindar servicios generales en construccin y mantenimiento de
edificios con alta calidad, con colaboradores capacitados y desempendonos con seguridad,
cuidado del medio ambiente y con alta responsabilidad social.
Soluciones Integrales es una empresa con las siguientes caractersticas:
Razn Social: Soluciones Integrales S.A.C.
Nombre Comercial: S.I. SAC
Tipo Empresa: Sociedad Annima Cerrada
Fecha Inicio Actividades: 23 / Julio / 2004
CIIU: 74996
Nuestra visin es ser una empresa lder en la regin en los prximos 5 aos, brindando calidad
en Servicios Generales.
1.5.-Responsabilidad
Ejecutar actividades de prestacin de servicios y venta de accesorios de oficinas que cumplan
con los requisitos del cliente, con las normas G010 hasta 050 y con las normas de calidad ISO
9001:2008.

1.6. Estructura Organizacional
Soluciones integrales cuenta con un directorio conformado por los socios de la empresa; una
Gerencia General, acompaado de la Administracin que abarca las reas de proyectos,
seguridad, finanzas, recursos humanos y logstica. El rea de Proyectos contiene al rea de
calidad que esta constituido por los responsables tcnicos de la calidad.


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II. REFERENCIAS NORMATIVAS
Normas ISO 9000:2000 Principios y vocabulario.
Normas ISO 9000:2005, Sistemas de gestin de la calidad, Fundamentos y vocabulario
Normas ISO 9001:2000 Sistemas de gestin de la calidad-requisitos
Normas ISO 9001:2008 sistema de calidad.
Normas ISO 9004: 2009, Sistema de Gestin de Calidad, Guas para Mejora en el
Desarrollo.
Norma ISO 17000 Evaluacin de la conformidad, vocabulario y principios.
Norma ISO 19011 para orientacin.
VIM. Vocabulario internacional de trminos fundamentales y generales de metrologa,
publicado por BIP, IEC, IFCC,ISO.


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Norma G010: Consideraciones bsicas
Norma G020: Principios generales
Norma G030: Derechos y responsabilidades
Norma G050: Seguridad durante la construccin.
III. TRMINOS Y DEFINICIONES
Los trminos y definiciones para un sistema de gestin de la Calidad, se encuentra
estipulado en la Norma ISO 9001:2008, siendo los ms importantes los siguientes:
Sistema de Gestin: designa los sistemas de calidad, administrativos y tcnicos que rigen
las actividades de la empresa.
Sistema de la Calidad: sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con
respecto a la calidad.
Calidad: El grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los
requisitos especificados.
Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados que interactan.
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactan, las cuales
transforman elementos de entrada en elementos de salida.
Producto: Resultado de un proceso, existen cuarto categoras genricas de productos:
servicios. Software, hardware y materiales procesados.
Cliente: Organizacin o persona que recibe un producto.
Organizacin: conjunto de personas e instalaciones con una disposicin de
responsabilidades, autoridades y relaciones.
Poltica de la calidad: intenciones y direcciones globales de una organizacin relativos a
la calidad.
Objetivo de la calidad: algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad.
Gestin de la calidad: Parte de la administracin de la calidad enfocada a proporcionar
confianza en que se cumplirn los requisitos de calidad.


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Manual de la Calidad: documento que especifica el sistema de gestin de calidad de una
organizacin
No conformidad: No cumplimiento de un requisito de una norma o procedimiento
Procedimiento: Forma especificada de llevar a cabo una actividad o un proceso.
Informacin: Datos que poseen una informacin.
Documento: Informacin y su medio de transporte.
Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporcionar evidencia de
actividades desempeadas.
Accin correctiva.- conjunto de medidas destinadas a eliminar las causas de una NO
conformidad real evitando su repeticin.
Accin preventiva.- conjunto de acciones tomadas para la eliminacin de las causas de
NO conformidad potenciales.
Auditoria.- examen independiente que se realiza para determinar si las actividades y los
resultados relativos a la calidad satisfacen las disposiciones previamente establecidas y para
comprobar que estas disposiciones se llevan a cabo y son adecuadas para alcanzar los
objetivos previstos.
Trazabilidad.- capacidad para reconstruir el historial, la utilizacin o la localizacin de un
artculo o de una actividad mediante una identificacin registrada.
IV. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
4.1 Requisitos Generales
La empresa Soluciones Integrales S.A.C. tiene establecido, documentado, implementado y
mantenido un sistema de gestin de calidad, mejorando continuamente su eficacia, de
acuerdo con la Norma ISO 9001:2008.
As la empresa ha gestionado este sistema para:
Identificar los procesos necesarios del sistema y su aplicacin a travs de toda la
empresa.
Determinar la secuencia e interaccin de los procesos.


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Determinar los criterios y mtodos necesarios que aseguren que los procesos sean
eficaces.
Asegurar la disponibilidad de los recursos e informacin necesaria para apoyar la
operacin y el seguimiento de estos procesos.
Realizar el seguimiento, la medicin cuando sea aplicable y el anlisis de estos procesos.
Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos.

DESCRIPCION DEL PROCESO: GESTION DE LOS SERVICIOS
1. Convocatoria: Yanacocha presenta la convocatoria a todas las Empresas de acuerdo a lo que
ellos requieran, en este caso es Servicios Generales, hace llegar a todas las empresas la
convocatoria a travs de la Pagina Web.

2. Correo electrnico: Cada empresa presenta su aprobacin de quienes puedan ejecutar la
obra, previa coordinacin, para subir a campo y hacer el reconocimiento de rea.

3. Visita de Campo: Despus de haber recibido los correos electronicos correspondientes, cada
empresa contratista hace su verificacin de campo con supervisores, PdP, ingenieros, y
consiguen metrar si fuera necesario, el PdP se encarga de anlisis de riesgos, y los supervisores
se encargan de elegir la gente necesaria para la obra.

4. Formato, Propuesta Econmica: Despus de haber realizado la visita de campo, haber
hecho reconocimiento de rea correspondiente, la Empresa en base de los datos que tom en
campo se encarga de realizar su propuesta econmica donde entra: Almuerzos, Cuadrillas de
trabajo, Materiales, Transporte, Mano de Obra y la utilidad correspondiente para la Contratista.


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5. Cotizacin: Se enva la cotizacin con todos los materiales, insumos, y herramientas
necesarios para efectuar esta obra, donde Yanacocha recibe esta, para luego ser evaluada con
las dems Empresas participantes.

6. Aceptacin de la Cotizacin: En esta etapa la Empresa evala las cotizaciones recibidas.

7. No Acepta: Si no se acepta, la Empresa puede reajustar el presupuesto.

8. Archivos Emitidos: Si no se acepta, la Empresa fcilmente archiva todos los documentos
rechazados.

9. Si Acepta: Aceptacin de la Propuesta Econmica.

10. Orden de Servicio: Despus de haber sido aceptado la cotizacin por la Empresa que lo
solicite, esta emite una orden de Servicio donde est especificado el monto, y la fecha de Inicio
de Obra.

11. Programacin del Proyecto:
a. Actividades.
Tareas, jornales, Materiales, Equipo y Herramientas: En esta etapa es
donde el rea de Proyectos elabora, verifica y dispone de todas las tareas,
jornales, materiales, equipos y herramientas necesarios para la Obra, de
acuerdo a la fecha de Inicio del proyecto, donde se elabora un cronograma
basado en las fechas de inicio y termino de este mismo y teniendo en cuenta
las sanciones y contingencias que se presenten en l.


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b. Documentos.
Documentos Pre- operativos: Aqu los documentos, son la gestin de
Cambio, Matrices de riesgo, arboles de comunicaciones, matrices de
seguridad, e higiene dependiendo en que condiciones se realice la obra.

Documentos Operativos: Los documentos Operativos son aquellos
documentos de control y seguimiento de obra, acordados previamente donde
se va a informar tanto a la Empresa y a la contratista la evolucin de Obra.

12. Ejecucin del Proyecto: Despus de haber culminado con todo el papeleo, la empresa
empieza la ejecucin de obra, donde se dirige al lugar y se empiezan las labores en el plazo
acordado.

13. Existencia de Observaciones: Despus de haber culminado la obra, la empresa verifica en
situ si existen observaciones, o algn trabajo mal hecho.

14. Si Observaciones: Si existen Observaciones.

15. Levantamiento de Observaciones: si hay observaciones la Contratista, programa sus
operaciones y seguidamente levanta las observaciones lo ms rpido posible para poder
habilitar el trabajo en el rea.

16. No Observaciones: No existen Observaciones.

17. Entrega de Proyecto: En el caso que los Supervisores no hayan reconocido errores en la
obra, seguidamente se procede a la entrega de obra a la Empresa.

DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO:


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NO
SI
CONVOCATORIA
CONTRATOS
CORREO ELECTRONICO
VISITA DE CAMPO
PLANOS
METRADOS
PRESUPUESTO
FORMATO, PROPUESTA
ECONOMICA
COTIZACION
Se acepta la
cotizacin?
ARCHIVOS EMITIDOS
ORDEN DE SERVICIO
PROGRAMACION DEL
PROYECTO
ACTIVIDADES
DOCUMENTOS
ENTREGA DELL
PROYECTO
EJECUCION DEL
PROYECTO
LEVANTAMIENTO DE
OBSERVACIONES
TAREAS,
JORNALES,
MATERIALES Y
HERRAMIENTA
DOCUMENTOS
PREOPERATIVOS
Y OPERATIVOS
Existe alguna
observacin?


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4.2 Requisitos de la documentacin
4.2.1 Generalidades
La norma contiene una estructura de tipo jerrquica respecto a los niveles que debe tener
la documentacin del sistema de gestin de calidad. Visualizando grficamente lo podemos
ilustrar como sigue:

MANUAL DE CALIDAD
Es el documento fundamental del sistema de calidad, en el que se debe incluir:
El alcance del sistema de Gestin de la Calidad.
El detalle y justificacin de cualquier exclusin.
Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestin de la Calidad,
o referencia a los mismos.
Manual de la
Calidad
Procedimientos
Registros
Registros y
Formatos
Actividades.


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Una descripcin de la interaccin entre los procesos del Sistema de Gestin de la
Calidad.
En el Manual de la Calidad se refleja qu es lo que realiza la empresa, la metodologa
concreta de actuacin queda definida en los procedimientos.
PROCEDIMIENTOS
Son documentos donde se expone, cmo debe realizarse una actividad determinada, en
mayor detalle de lo indicado en el Manual de Calidad, estableciendo las responsabilidades
de quin ha de realizarla, la sistemtica a seguir, los registros que deben cumplimentarse y
cualquier otra consideracin que deba figurar por escrito.
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
Documento que define cmo se realiza una actividad. Suelen describir operaciones de
trabajo concretas comentadas en un procedimiento, por ejemplo la metodologa para dar de
alta a un cliente en el sistema informtico o la forma concreta de realizar una medicin o un
mantenimiento especfico.
DOCUMENTACION EXTERNA
Documentos no generados por la Organizacin pero que son controlados por su incidencia
en la Calidad como especificaciones de proveedores o clientes, normativa aplicable. La
legislacin aplicable al producto o servicio ofertado por la organizacin suele ser
considerada como documentacin externa, es necesario tener control sobre ella.
REGISTROS Y FORMATOS DE REGISTRO
Formato de Registro: es el impreso base para generar los registros de la calidad.
Registro: es un formato de registro es cumplimentado, y por tanto es todo aquello que
proporciona una evidencia objetiva de actividades realizadas o de resultados obtenidos.
4.2.2 Manual de la Calidad
El representante del SGC (Sistema de Garanta de la Calidad) por medio del rea de Calidad
establece la metodologa para el control, distribucin, actualizacin, autorizacin y
mantenimiento de los documentos (Procedimientos de la Norma, Procedimientos


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Operativos, Instrumentos de Trabajo, Reglamentos, Leyes, Guas, etc.) del Sistema de
Gestin de la Calidad.
Los documentos en los que se establece el sistema de gestin de la calidad son
los siguientes:
Poltica de la calidad
Manual de la calidad
Procedimientos
Instrucciones tcnicas
Registros
Objetivos de la calidad
Planes de la calidad
Documentos que definen el producto o servicio.
Los documentos de Sistema de Gestin de la Calidad son controlados
permanentemente y estn disponibles para su uso. En este sentido se establece el
procedimiento general denominado Procedimiento para la Elaboracin y Control de los
Documentos P-001, el cual describe:
a. El mecanismo para editar, revisar y aprobar los documentos del SGC, incluyendo su
identificacin y su estado de revisin.
b. El mecanismo para el control de los documentos del SGC, incluyendo los documentos
externos (Leyes, Reglamento, Convenios, Reglas de Operaciones, etc.)
c. El mecanismo (Carpetas fsicas, archivos electrnicos) que permita que los documentos
estn disponibles en las Dependencias correspondientes.
d. El control y la edificacin de los cambios en los documentos.
e. La identificacin de los documentos de origen externo, as como el control de los
documentos obsoletos que se retengan por algn motivo.


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El representante del SGC mantiene copia de los respaldados de la estructura documental del
Sistema de Gestin de la Calidad y delegada a cada Dependencia la responsabilidad de
controlar sus propios documentos con base en el Procesamiento para la Elaboracin y
Control de los Documentos P-001, as como de la Lista Maestra de Documentos
(anexo A).
4.2.3 Control de Documentos

Propsito: Controlar y mantener los documentos del sistema de gestin de la calidad del
rea de proyectos de la empresa Soluciones Integrales S.A.C.


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Seguimiento y Medicin
Metodologa Instrumento Periodo
Revisin y actualizacin de los
documentos por medio de
reuniones de trabajo
Solicitud de actualizacin de
documentos por medio del
Sistema de Calidad (SC)
Cuando se considere necesario
Aprobacin de los documentos Sistema de Calidad (SC) Cuando se considere necesario
Control de los Documentos
internos y externos.
Lista Maestra de Documentos
anexo A

4.2.4 Control de los Registros

El rea de Proyectos de la Empresa Soluciones Integrales S.A.C., por medio del procedimiento
denominado Control de los Registros P-004 establece la metodologa para proporcionar evidencia
de la conformidad de sus servicios as como de la operacin eficaz del Sistema de Gestin de la
Calidad mediante la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, el tiempo de
retencin y disposicin de los registros. Cada responsable de rea, conserva y protege sus registros
generales.
Los registros conservados para fines estatutarios, legales o fiscales, son controlados por cada
Dependencia o rea responsable quien define el tiempo de conservacin de acuerdo a las
disposiciones establecidas por el rea de Proyectos de la empresa Soluciones Integrales S.A.C.,
mediante el llenado del SC de la Lista de Materiales de Registros P-004/LM. Los registros
correspondientes al rea de Calidad de aplicacin general.

Diagrama de Procesos: CONTROL DE REGISTROS


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Propsito: Establecer la metodologa para la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la
recuperacin, el tiempo de retencin y la disposicin de los registros del sistema de
gestin de la calidad del rea de proyectos de la empresa Soluciones Integrales S.A.C.

Seguimiento y Medicin
Metodologa Instrumento Periodo
Revisin y actualizacin de los
registros por medio de
reuniones de trabajo
Solicitud de actualizacin de
registros por medio del
Sistema de Calidad (SC)
Aprobacin de los registros Sistema de Calidad (SC) Cuando se considere necesario
Procedimiento Control de los
Registros P-004
Lista Maestra de Registros
P-004/LM


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V. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

5.1 Compromiso de la Direccin

La Direccin y sus reas funcionales comunican continuamente a sus colaboradores la importancia
de satisfacer los requisitos tanto de sus usuarios como los legales y reglamentarios as como las
mejoras de los servicios y los cambios en las directrices de la empresa de servicios generales.
5.2 Enfoque al Cliente
La Direccin, sus funcionarios y colaboradores aseguran que los requisitos de los servicios
generales se determinan y se cumplen con el propsito de obtener la satisfaccin de sus clientes,
para esto se establecen, implementan y mantienen los planes de calidad, as como la evaluacin
correspondiente de la satisfaccin de los clientes de la empresa Soluciones Integrales S.A.C.


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Ser un prestador de servicios de calidad a nuestros clientes, con oportunidad,
creatividad y transparencia, que propicie una administracin eficiente, eficaz y
evaluada en sus resultados por medio de la mejora continua, sustentada en la opinin
de nuestros clientes para alcanzar el desarrollo econmico, social e institucional.

Ofrecer a nuestros clientes una administracin empresarial moderna y transparente,
que propicie la profesionalizacin del servicio pblico utilizando la tecnologa de
informacin y las comunicaciones, e incorpore los sistemas de evaluacin y control en
beneficio de la sociedad.

Proporcionar servicios generales de calidad aplicando la mejora continua, respetuoso
del marco legal vigente as como la opinin y participacin a travs de un ejercicio
tico y profesional.

5.3 Polticas de la calidad
La Direccin y sus funcionarios establecen y comunican la poltica de calidad con base en el anlisis
de la misin, la visin, las necesidades y expectativas de los clientes, incluyendo el compromiso de
la mejora continua.
Es de mencionar que en reunin con el Comit de Calidad se toma el acuerdo de establecer y
definir una sola Poltica de Calidad Institucional; la cual es adecuada a los propsitos generales y
particulares, por lo que un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad
en cada dependencia, por medio del documento denominado Objetivos de Calidad GC-RG-005,
mismo que se encuentra en el Sistema Integral de Calidad (SIC), as como la Poltica de Calidad
Institucional.
POLTICA DE CALIDAD DEL REA DE PROYECTOS DE LA EMPRESA SOLUCIONES
INTEGRALES S.A.C.


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5.4 Planificacin
La planificacin est conformada por un grupo multidisciplinaria de todas las reas para la
obtencin de un adecuado plan de acciones. La planificacin se realiza con el fin de cumplirlos
requisitos citados en el captulo 4.1 del presente manual de calidad as como los objetivos de la
calidad
5.4.1 Objetivos de la Calidad
Como un compromiso con la mejora continua, rea de proyectos de la empresa soluciones
Integrales S.A.C. establece, implementa y mantiene los objetivos de calidad cuantificables y
contingentes con su poltica de calidad y los gestiona mediante el documento denominado Poltica
y Objetivos de Calidad SGC-RG-005.
OBJETIVOS GENERALES DE CALIDAD

Objetivo de Calidad N1
Servir con oportunidad, legalidad, creatividad, eficiencia y honestidad a nuestros
clientes, brindando acciones y servicios de calidad
Considerar la iniciativa y la opinin de nuestros clientes.
Impulsar el desarrollo econmico, social, fsico, humano e institucional de la
empresa Soluciones Integrales S.A.C., bajo criterios de transparencia y mejora
continua.


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5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad
La alta Direccin de la empresa Soluciones Integrales S.A.C. se aseguran que la planificacin del
Sistema de Gestin de la Calidad del rea de proyectos contemple las actividades y los recursos
necesarios para alcanzar los objetivos programados tales como:
Establecimiento de procesos que intervienen en el SGC determinado como Planes de Calidad,
mediante los cuales se define la secuencia de actividades descritas en general, responsables, la
interaccin con otras reas para llevar a cabo el proceso, as como la definicin de medidas de
control.
Los recursos materiales, humanos y los que son necesarios para alcanzar los objetivos del
Sistema de Gestin de Calidad.
Las instrucciones de trabajo definidas por cada rea de la empresa estn determinadas de tal
forma que permitan el cumplimiento de los objetivos de calidad, as como la mejora continua,
con el propsito de mejorar la eficiencia del Sistema de Gestin de la Calidad, para ofrecer
servicios generales que demanda la sociedad y la implementacin de acciones que reflejen
beneficios a la sociedad.
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad
La responsabilidad, autoridad e interrelacin del personal que administra, realiza y verifica el
trabajo relacionado con la calidad, est definida y documentada por el rea de Recursos
Humanos, con base en los estatus generales; tomando en cuenta los niveles jerrquicos, la
experiencia, habilidades y conocimientos de los funcionarios, personal administrativo y
operativo; para esto se establece el Organigrama de la empresa, el cual es comunicado al
personal, completndose con los perfiles de puestos.
La asignacin de la responsabilidad y autoridad que debe ser revisada por el responsable de la
calidad es la siguiente:
Direccin general


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Direccin de administracin y finanzas
Direccin de produccin proyectos
Jefes de rea
Jefe de obra
Encargado de obra
Administrador de obra
Ayudante de obra
Direccin tcnica
Direccin de calidad y medio ambiente
Comit de calidad y medio ambiente
Departamento de prevencin de perdidas
5.5.2 Representacin de la Direccin
La direccin de la empresa asigna al Director del Sistema de Gestin de Calidad, quien con
independencia de sus funciones, tienen la responsabilidad y autoridad para:
Asegurar que el Sistema de Gestin de Calidad se establezca, implementar y mantenga de
acuerdo con la norma implacable.
Informar sobre el desempeo de SGC para su revisin y su propia mejora.
Asegurar que se promueva la toma de conciencia y el compromiso en el personal, sobre el
cumplimiento de los servicios que se ofrece a los clientes.

La asignacin del Director del SGC se hizo tomando en cuenta su perfil profesional, su
conocimiento respecto a los procesos internos y su habilidad para tomar decisiones; esta
asignacin se encuentra documentada y comunicada al rea de proyectos de la empresa
Soluciones Integrales S.A.C.
5.5.3 Comunicacin Interna
El rea de Proyectos, mantiene una efectiva comunicacin interna entre los diversos niveles y
funciones del rea de Proyectos de la empresa Soluciones Integrales S.A.C. para mantener


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adecuadamente el Sistema de Gestin de la Calidad, lo que permite asegurar su efectividad,
mediante el cumplimiento de la poltica de calidad, los objetivos de calidad, los planes de
calidad, los requisitos de calidad de cada uno de los servicios y gestin que ofrece la empresa,
as como los resultados obtenidos.
El rea de Proyectos promueve la retroalimentacin y la comunicacin con sus proveedores y
clientes por medio de lo siguiente:
a. La utilizacin de sistemas y tecnologas de informacin.
b. Juntas y reuniones de trabajo.
c. Circulares y comunicados internos.
d. Internet (Pginas web y correo electrnico general).
e. Estructuracin de comits de trabajo.

El esquema documental en el que se basa el Sistema de Gestin de la Calidad es la
herramienta que se utiliza para asegurar el control de los procesos y el cumplimiento de los
requerimientos de los clientes y partes interesadas.
Todos los vocablos especficos inherentes a las actividades del rea de Proyectos as como el
Sistema de Gestin de la Calidad se encuentran descritos en el apartado tres (Definiciones) de
cada uno de los procedimientos documentados que integran al sistema, tomando como
referencia la Norma ISO 9001:2008.

La Direccin, se asegura que su estructura general (organigrama) se encuentra actualizada y
sea del conocimiento del personal en todos los niveles del rea de Proyectos de la empresa
Soluciones Integrales S.A.C.
La estructura general provee los canales de comunicacin interna, siendo una herramienta de
trabajo importante con la cual el personal del rea de Proyectos entiende su papel y se
desempea de acuerdo con l. La interrelacin entre los colaboradores del rea de Proyectos


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involucrados en el Sistema de Gestin de la Calidad, aseguran la comunicacin efectiva y la
claridad de responsabilidades.
5.6 Revisin por la Direccin
5.6.1 Generalidades
El rea de proyectos de la empresa Soluciones Integrales S.A.C. establece, en este manual de
calidad la metodologa a seguir para realizar las revisiones programadas al Sistema de Gestin
de la Calidad por parte de la Direccin y cada una de sus reas.
5.6.2 Informacin para la Revisin
La revisin del SGC se lleva a cabo mediante la reunin semestral (Preferentemente a
mediados de los meses de abril y octubre), en la cual se analiza y evala la pertinencia y
eficacia de los procesos de gestin de la calidad para determinar las oportunidades de mejora,
el cumplimiento de la poltica y objetivos de calidad, as como la necesidad de cambios en los
mismos.
Cada responsable de las distintas reas convoca oportunamente a su personal correspondiente
a que participen en la reunin semestral de revisin al Sistema de Gestin de la Calidad.
La informacin de entrada para la revisin por la direccin debe incluir:
los resultados de auditoras,
la retroalimentacin del cliente,
el desempeo de los procesos y la conformidad del producto,
el estado de las acciones correctivas y preventivas,
las acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas,
los cambios que podran afectar al sistema de gestin de la calidad, y las recomendaciones
para la mejora.


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5.6.3 Resultados para la Revisin

Durante la reunin, se revisa y evala la informacin relacionada con los siguientes puntos:
a. Resultado de la revisin de la poltica de Calidad.
b. Resultado de la revisin a los Objetivos de Calidad.
c. Resultados de auditoras internas.
d. Satisfaccin, reclamos y retroalimentacin por parte de los usuarios
e. Medicin y mejoras de proceso
f. Estado de las acciones preventivas y/o correctivas.
g. Acciones de seguimiento de revisiones de revisiones anteriores por el rea de Proyectos.
h. Cambios que puedan afectar al Sistema de Gestin de la Calidad.
i. Recomendaciones para mejorar el Sistema de Gestin de la Calidad.

Al trmino de la reunin y en un plazo no mayor a quince das hbiles cada responsable de
rea, documenta, firma y entrega al rea de Calidad, el Informe de Revisin al Sistema de
Gestin de la Calidad SGC-RG-006/P-14, el cual hace referencia tambin a los resultados que
se obtuvieron y los acuerdos definidos.
Los resultados de la revisin deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con:
La mejora de la eficiencia del SGC del rea o dependencias y sus procesos.
La mejora del servicio en relacin con los requisitos de los clientes.
La necesidad de aplicar recursos humanos, materiales o financieros.

Se efectuarn por lo menos dos eventos programados al ao donde cada Responsable de las
reas o dependencias presenta los resultados de su informe de Revisin al Sistema de Gestin
de la Calidad.
Una vez presentados los informes de revisin al SGC por cada responsable, el rea de Calidad
los concentra y elabora un informe de redaccin libre con el resumen de los resultados, el cual
se entregar de manera fsica al Gerente de la Empresa incluyendo los acuerdos generados.


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VI. GESTIN DE LOS RECURSOS

6.1 Provisin de Recursos
El rea de Proyectos de la empresa Soluciones Integrales S.A.C. establece mecanismos para
gestionar los recursos necesarios que permitan la realizacin de sus procesos, asegurando su
disponibilidad para el funcionamiento efectivo del sistema de Gestin de la calidad con el propsito
de incrementar la satisfaccin de los usuarios y de todas las partes interesadas, procurando:
Establecer la informacin para detectar las necesidades de recursos.
Efectuar la planificacin de los recursos en el corto, mediano y largo plazo por parte de las
dependencias de soporte como RRHH, Recursos materiales, etc.
6.2 Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades
La funcin bsica es de ser un socio estratgico entre cliente interno y externo, asesorar a las
diferentes reas, fomentando los talentos, mejorando capacidades, habilidades, seleccin y
evaluacin de Personal.

El rea de Proyectos de la empresa Soluciones Integrales S.A.C. por medio del rea de recursos
humanos implementa acciones para mejorar la formacin y profesionalizacin del personal
administrativo y operativo mediante la implementacin de diversos programas de capacitacin,


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manteniendo en cada expediente las evidencias referentes a su educacin, formacin, habilidades
y experiencia laboral.
6.2.2 Competencia, formacin y toma de conciencia

Soluciones integrales por medio del rea de recursos humanos asegura que las caractersticas del
desempeo del personal permita desarrollar adecuadamente sus funciones asignadas, as como de
implementar y mantener el Sistema de Gestin de la calidad, para mejorar continuamente su
eficacia y aumentar la satisfaccin de los usuarios, mediante el cumplimiento de sus requisitos,
toma de conciencia y formacin.
El documento denominado Perfil de Puesto para el sistema de gestin de calidad, especifica la
distribucin de las responsabilidades para el cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO
9001:2008 el cual se encuentra definido de la siguiente manera:
Datos generales
Descripcin del puesto
Procedimientos operativos que participen en el puesto
Indicadores de desempeo
Registro de responsabilidad del puesto
Funciones especificas
Competencias para el puesto
A. Competencias Bsicas
1. Educacin
2. Experiencia
3. Formacin
4. Habilidades
B. Competencias Genricas
1. Actitudes


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2. Valores

La estructura orgnica del rea de proyectos de la empresa Soluciones Integrales S.A.C. se
encuentra presente en el Manual de Calidad.
Debido a la funcionalidad del rea, los Organismos de las Empresas de Servicios Generales S.A.C.,
elaborarn sus propios Perfiles de Puesto.

Competencia
El rea de Proyectos determina la competencia de su personal de acuerdo al desempeo de sus
funciones, as como la productividad, reflejada en la adecuada operacin y control interno de sus
respectivas reas.

La Direccin de Recursos Humanos define que cada titular de las reas debe determinar las
competencias laborales elaborando una Matriz de Responsabilidad, conforme a un eje central del
trabajo y las funciones de la empresa, as mismo, Recursos Humanos evala al personal cada ao,
mediante una Cdula de Evaluacin de desempeo de personal con base a criterios aceptados o
medidas de desempeo en cumplimiento de objetivos estratgicos de la Institucin, el
mejoramiento continuo de la productividad, la competitividad, la calidad del empleo as como la
calidad del servicio.

Los registros se mantienen en archivos electrnicos en formato PDF para su consulta en la red y un
original firmado que se encuentra en poder de los archivos de Recursos Humanos.

Compromiso del personal del rea de Proyectos de la empresa Soluciones Integrales
S.A.C.

Cada titular de rea se asegura que su personal es consciente de la importancia de sus actividades
y de cmo contribuyen al cumplimiento de sus servicios; es decir, el personal est comprometido


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con su rea y lo demuestra por medio de los resultados en su trabajo y la satisfaccin de los
usuarios y partes interesadas.
6.3 Infraestructura
La direccin es la encargada de dar mantenimiento y dotar de las necesidades de infraestructura y
equipos necesarios para lograr la conformidad con los requisitos de la funcin mediante la
identificacin oportuna de sus necesidades.
Los espacios de trabajo se mantienen tomando como base normas oficiales correspondientes a
construccin, seguridad e higiene.
La organizacin debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr
la conformidad con los requisitos del producto. La infraestructura incluye, cuando sea aplicable:
edificios, espacio de trabajo y servicios asociados,
equipo para los procesos (tanto hardware como software), y
servicios de apoyo (tales como transporte, comunicacin o sistemas de informacin).
6.4 Ambiente de Trabajo
El rea de Proyectos de la empresa Soluciones Integrales S.A.C. asegura las condiciones adecuadas
para los procesos ofreciendo espacios comunes seguros y libres de riesgo para la salud e integridad
de sus colaboradores y usuarios.
En las reas se cuidan las condiciones del ambiente de trabajo, puesto que un buen clima laboral
mejora la productividad de los trabajadores.
La organizacin debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la
conformidad con los requisitos del producto.


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Medicin y Anlisis
SELTEC S.R.L planifica e implementa los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora
necesarios para:
Demostrar la conformidad del servicio
Asegurar la conformidad del SGC
Mejorar continuamente la eficacia del SGC
El SGC de SELTEC SERVICIOS GENEREALES SRL contempla la realizacin del seguimiento y
medicin a:
La Satisfaccin del Cliente, mediante el anlisis de los datos registrados en las Encuestas de
Satisfaccin del Cliente en las que se evala la percepcin general de los clientes de SELTEC
SERVICIOS GENERALES SRL respecto a su servicio, que es realizada una vez cada seis meses. El
seguimiento a la satisfaccin de los clientes se realiza mediante el Tablero de Control.
Los Procesos del SGC y el servicio, se realiza mediante el Tablero de Control. Cuando no se
alcancen los resultados esperados, se llevan a cabo mejoras y acciones correctivas, para asegurar
la conformidad del servicio brindado.
Auditoras Internas que la Gerencia General de SELTEC SERVICIOS GENERALES SRL realiza a
intervalos planificados, se auditar por lo menos una vez al ao a todos los procesos para controlar
que el Sistema de Gestin de la Calidad se ha implementado y es conforme con las disposiciones
planificadas, con los requisitos de la ISO 9001:2008, con los requisitos establecidos por la
organizacin y se mantiene de manera eficaz.
SELTEC SERVICIOS GENERALES SRL define en el procedimiento Auditoras Internas las
responsabilidades, requisitos y actividades para la planificacin y realizacin de auditoras, la
presentacin de resultados y el mantenimiento de los registros.
Mejora
SELTEC S.R.L identifica las necesidades de mejora a partir de:
1. Revisin por la Direccin.
2. Evaluacin del cumplimiento de la Poltica del SGC, Objetivos del SGC.
3. Auditoras internas o externas del SGC.


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4. Anlisis de datos.
5. Acciones correctivas y preventivas.
6. Control de Servicio No Conforme
SELTEC S..R.L ha establecido tambin que el procedimiento Acciones Preventivas, Acciones
Correctivas y Producto No Conforme define el tratamiento de las acciones correctivas y
preventivas detectadas tanto en las auditorias como en otras situaciones.
PROCESO PRINCIPAL
SELTEC SERVICIOS GENERALES S.R.L planifica y desarrolla su proceso de mantenimiento de aire
acondicionado y calefaccin en flota gigante, as como en su proceso fabricacin y mantenimiento
correctivo y preventivo de componentes para bombas hidrulicas horizontales y verticales para
sistemas de drenaje subterrneo y superficial en concordancia con los dems procesos principales
del SGC.
Para la planificacin de la prestacin del servicio, ha determinado los Objetivos de la Calidad
incluidos en el Tablero de Control y los requisitos del servicio; los procesos, documentos y
recursos necesarios para la prestacin del servicio; las actividades para la verificacin, y
seguimiento del servicio as como los criterios de aceptacin del mismo; y los registros que
evidencian que los procesos y los servicios resultantes cumplen con los requisitos.
SELTEC SERVICIOS GENERALES S.R.L planifica y lleva a cabo la prestacin del servicio bajo
condiciones controladas. Estas condiciones incluyen:
1. Informacin que describe las caractersticas del servicio,
2. Instrucciones de trabajo, cuando son necesarias,
3. Uso de equipos apropiados,
4. Disponibilidad y uso de medios de comunicacin y programas informticos para el seguimiento
y medicin.
5. Implementacin del seguimiento y medicin.
6. Implementacin de actividades de liberacin, entrega y posteriores a la entrega.
Se identifica el estado del servicio en cada etapa de los procesos de mantenimiento de aire
acondicionado y calefaccin en flota gigante, as como en la fabricacin y mantenimiento correctivo


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y preventivo de componentes para bombas hidrulicas horizontales y verticales para sistemas de
drenaje subterrneo y superficial respecto a los requisitos de seguimiento y medicin a travs del
Tablero de Control.
SELTEC SERVICIOS GENERALES S.R.L se asegura de cuidar los bienes que son propiedad del
cliente, mientras estn bajo su control o estn siendo utilizados. Todos los bienes propiedad del
cliente son identificados, verificados, protegidos y salvaguardados. En caso de prdida, deterioro o
en los casos que el bien se considere inadecuado para el uso, ste es registrado y es comunicado
al cliente.
SELTEC SERVICIOS GENERALES S.R.L ha establecido los procedimientos:

Para la planificacin, desarrollo y control de su proceso de mantenimiento de Aire Acondicionado y
calefaccin en flota gigante.
Y los procedimientos:
Para la planificacin, desarrollo y control de su proceso de mantenimiento correctivo y preventivo
de componentes para bombas hidrulicas horizontales y verticales para sistemas de drenaje
subterrneo y superficial.
PROCESOS DE APOYO
Los procesos de apoyo al proceso principal son aquellos que utiliza SELTEC SERVICIOS
GENERALES S.R.L para controlar, operar y realizar el servicio.
Logstica
SELTEC S.R.L define directrices cuyo fin es asegurar que los productos adquiridos cumplen con los
requisitos especificados, y se lleve un correcto control de los productos.
SELTEC S.R.L establece y mantiene los recursos necesarios para asegurar el abastecimiento y
control de los productos adquiridos.

SELTEC S.R.L., para brindar el servicio ha implementado el procedimiento grfico (flujo grama) de
Logstica (###)


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SELTEC SRL realiza la seleccin de sus proveedores mediante el registro Seleccin de
Proveedores, estableciendo criterios para su seleccin en funcin de las necesidades para cumplir
con los requisitos de calidad.
SELTEC S.R.L evala y realiza seguimiento a sus proveedores cada 6 meses, estableciendo criterios
en funcin de su capacidad para suministrar productos, para ello se utiliza el registro, Evaluacin
y Seguimiento de Proveedores.
Recursos Humanos
SELTEC S.R.L determina las competencias necesarias para el personal involucrado en todos los
procesos del SGC que realiza trabajos que afectan la calidad del servicio. Estas competencias estn
descritas en el MOF, y se mantienen registros apropiados de la educacin, formacin, experiencia
y las habilidades para el cumplimiento de dichas competencias y para el cumplimiento de los
reglamentos legales.
SELTEC S.R.L realiza una evaluacin de las habilidades del personal y se registran mediante la
Ficha de Habilidades del personal. Esta se realiza cada vez que haya nuevo personal o un
cambio en el perfil de puesto, y se vuelven a re-evaluar estas habilidades una vez al ao.
SELTEC S.R.L se asegura que su personal sea consciente de la importancia de sus actividades y
cmo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad de la organizacin mediante y
capacitacin. SELTEC S.R.L determina las necesidades de brindar capacitacin al personal y evala
la eficacia de dichas capacitaciones y se registra en la Identificacin y Evaluacin de la
Capacitacin. La asistencia de los participantes a dichas capacitaciones se registra en la Lista de
Asistencia.
Mantenimiento
SELTEC S.R.L. se cerciora que sus mquinas y equipos se encuentren en condiciones ptimas en
todo momento por ello lleva un control preventivo del buen estado de los equipos a utilizar en su
proceso de mantenimiento de aire acondicionado y calefaccin de flota gigante asi como
fabricacin y mantenimiento correctivo y preventivo de componentes para bombas hidrulicas
horizontales y verticales para sistemas de drenaje subterrneo y superficial, el cual verifica que se


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cumpla mediante el Tablero de Control. As mismo se registran los mantenimientos correctivos
cuando los haya mediante el Registro de Mantenimiento indicando que es correctivo.

7 Realizacin del producto

7.1 Planificacin de la realizacin del producto

La organizacin debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realizacin del
producto. La planificacin de la realizacin del producto debe ser coherente con los requisitos de
los otros procesos del sistema de gestin de la calidad (vase 4.1).

Durante la planificacin de la realizacin del producto la organizacin debe determinar, cuando sea
apropiado, lo siguiente:

a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto,
b) la necesidad de establecer procesos y documentos, y de proporcionar recursos especficos para
el producto,
c) las actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento, medicin, inspeccin y
ensayo/prueba especficas para el producto as como los criterios para la aceptacin del mismo,
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realizacin
y el producto resultante cumplen los requisitos (vase 4.2.4).

El resultado de esta planificacin debe presentarse de forma adecuada para la metodologa de
operacin de la organizacin.

7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto


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La organizacin debe determinar:

a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de
entrega y las posteriores a la misma,
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el
uso previsto, cuando sea conocido,
c) los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto, y
d) cualquier requisito adicional que la organizacin considere necesario.

7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto

La organizacin debe revisar los requisitos relacionados con el producto. Esta revisin debe
efectuarse antes de que la organizacin se comprometa a proporcionar un producto al cliente (por
ejemplo, envo de ofertas, aceptacin de contratos o pedidos, aceptacin de cambios en los
contratos o pedidos) y debe asegurarse de que:

a) estn definidos los requisitos del producto,
b) estn resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los
expresados previamente, y
c) la organizacin tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.

Deben mantenerse registros de los resultados de la revisin y de las acciones originadas por la
misma (vase 4.2.4).
Cuando el cliente no proporcione una declaracin documentada de los requisitos, la organizacin
debe confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptacin.


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Cuando se cambien los requisitos del producto, la organizacin debe asegurarse de que la
documentacin pertinente sea modificada y de que el personal correspondiente sea consciente de
los requisitos modificados.

7.2.3 Comunicacin con el cliente

La organizacin debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicacin con los
clientes, relativas a:

a) la informacin sobre el producto,
b) las consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo las modificaciones, y
c) la retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas.

7.3 Diseo y desarrollo

7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo

La organizacin debe planificar y controlar el diseo y desarrollo del producto.
Durante la planificacin del diseo y desarrollo la organizacin debe determinar:

7.4 Compras

7.4.1 Proceso de compras

La organizacin debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los requisitos de compra
especificados. El tipo y el grado del control aplicado al proveedor y al producto adquirido debe
depender del impacto del producto adquirido en la posterior realizacin del producto o sobre el
producto final.


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La organizacin debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcin de su capacidad para
suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organizacin. Deben establecerse los
criterios para la seleccin, la evaluacin y la re-evaluacin. Deben mantenerse los registros de los
resultados de las evaluaciones y de cualquier accin necesaria que se derive de las mismas (vase
4.2.4).

7.4.2 Informacin de las compras

La informacin de las compras debe describir el producto a comprar, incluyendo, cuando sea
apropiado:

a) los requisitos para la aprobacin del producto, procedimientos, procesos y equipos,
b) los requisitos para la calificacin del personal, y
c) los requisitos del sistema de gestin de la calidad.

La organizacin debe asegurarse de la adecuacin de los requisitos de compra especificados antes
de comunicrselos al proveedor.

7.4.3 Verificacin de los productos comprados

La organizacin debe establecer e implementar la inspeccin u otras actividades necesarias para
asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificados.

Cuando la organizacin o su cliente quieran llevar a cabo la verificacin en las instalaciones del
proveedor, la organizacin debe establecer en la informacin de compra las disposiciones para la
verificacin pretendida y el mtodo para la liberacin del producto.


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7.5 Produccin y prestacin del servicio

7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio

La organizacin debe planificar y llevar a cabo la produccin y la prestacin del servicio bajo
condiciones controladas. Las condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable:

a) la disponibilidad de informacin que describa las caractersticas del producto,
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario,
a) el uso del equipo apropiado,
b) la disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medicin,
c) la implementacin del seguimiento y de la medicin, y
d) la implementacin de actividades de liberacin, entrega y posteriores a la entrega del producto.

7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio

La organizacin debe validar todo proceso de produccin y de prestacin del servicio cuando los
productos resultantes no pueden verificarse mediante seguimiento o medicin posteriores, y como
consecuencia, las deficiencias aparecen nicamente despus de que el producto est siendo
utilizado o se haya prestado el servicio.

La validacin debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados
planificados.

La organizacin debe establecer las disposiciones para estos procesos, incluyendo, cuando sea
aplicable:

a) los criterios definidos para la revisin y aprobacin de los procesos,


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b) la aprobacin de los equipos y la calificacin del personal,
c) el uso de mtodos y procedimientos especficos,
d) los requisitos de los registros (vase 4.2.4), y
e) la revalidacin.

7.5.3 Identificacin y trazabilidad

Cuando sea apropiado, la organizacin debe identificar el producto por medios adecuados, a travs
de toda la realizacin del producto.

La organizacin debe identificar el estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento
y medicin a travs de toda la realizacin del producto.

Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organizacin debe controlar la identificacin nica del
producto y mantener registros (vase 4.2.4).

NOTA En algunos sectores industriales, la gestin de la configuracin es un medio para
mantener la identificacin y la trazabilidad.

7.5.4 Propiedad del cliente

La organizacin debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras estn bajo el
control de la organizacin o estn siendo utilizados por la misma. La organizacin debe identificar,
verificar, proteger y salvaguardar los bienes que son propiedad del cliente suministrados para su
utilizacin o incorporacin dentro del producto. Si cualquier bien que sea propiedad del cliente se
pierde, deteriora o de algn otro modo se considera inadecuado para su uso, la organizacin debe
informar de ello al cliente y mantener registros (vase 4.2.4).


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NOTA La propiedad del cliente puede incluir la propiedad intelectual y los datos personales.

7.5.5 Preservacin del producto

La organizacin debe preservar el producto durante el proceso interno y la entrega al destino
previsto para mantener la conformidad con los requisitos. Segn sea aplicable, la preservacin
debe incluir la identificacin, manipulacin, embalaje, almacenamiento y proteccin. La
preservacin debe aplicarse tambin, a las partes constitutivas de un producto.

7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medicin

La organizacin debe determinar el seguimiento y la medicin a realizar, y los equipos de medicin
y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los
requisitos determinados.

La organizacin debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento y medicin
pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los requisitos de seguimiento y
medicin.

Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados, el equipo de medicin debe:

a) calibrarse o verificarse, o ambos a intervalos especificados o antes de su utilizacin, comparado
con patrones de medicin trazables a patrones de medicin internacionales o nacionales; cuando
no existan tales patrones debe registrarse la base utilizada para la calibracin o la verificacin
(vase 4.2.4),
b) ajustarse o reajustarse segn sea necesario,
c) estar identificado para poder determinar su estado de calibracin,
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicin, y


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e) protegerse contra los daos y el deterioro durante la manipulacin, el mantenimiento y el
almacenamiento.

Adems, la organizacin debe evaluar y registrar la validez de los resultados de las mediciones
anteriores cuando se detecte que el equipo no est conforme con los requisitos. La organizacin
debe tomar las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto afectado.

Deben mantenerse registros de los resultados de la calibracin y la verificacin (vase 4.2.4).

Debe confirmarse la capacidad de los programas informticos para satisfacer su aplicacin prevista
cuando stos se utilicen en las actividades de seguimiento y medicin de los requisitos
especificados. Esto debe llevarse a cabo antes de iniciar su utilizacin y confirmarse de nuevo
cuando sea necesario.

8 Medicin, anlisis y mejora

8.1 Generalidades

La organizacin debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y
mejora necesarios para:

a) demostrar la conformidad con los requisitos del producto,
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestin de la calidad, y

c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad.

Esto debe comprender la determinacin de los mtodos aplicables, incluyendo las tcnicas
estadsticas, y el alcance de su utilizacin.


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8.2 Seguimiento y medicin

8.2.1 Satisfaccin del cliente

Como una de las medidas del desempeo del sistema de gestin de la calidad, la organizacin
debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al
cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin. Deben determinarse los mtodos para
obtener y utilizar dicha informacin.

8.2.2 Auditoria interna

La organizacin debe llevar a cabo auditoras internas a intervalos planificados para determinar si
el sistema de gestin de la calidad:

a) es conforme con las disposiciones planificadas (vase 7.1), con los requisitos de esta norma
mexicana y con los requisitos del sistema de gestin de la calidad establecidos por la organizacin,
y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

Se debe planificar un programa de auditoras tomando en consideracin el estado y la importancia
de los procesos y las reas a auditar, as como los resultados de auditoras previas. Se deben
definir los criterios de auditora, el alcance de la misma, su frecuencia y la metodologa. La
seleccin de los auditores y la realizacin de las auditoras deben asegurar la objetividad e
imparcialidad del proceso de auditora. Los auditores no deben auditar su propio trabajo.


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Se debe establecer un procedimiento documentado, para definir las responsabilidades y los
requisitos para planificar y realizar las auditorias, establecer los registros e informar de los
resultados.

Deben mantenerse registros de las auditorias y de sus resultados (vase 4.2.4).

La direccin responsable del rea que est siendo auditada debe asegurarse de que se realizan las
correcciones y se toman las acciones correctivas necesarias sin demora injustificada para eliminar
las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento deben incluir la
verificacin de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificacin (vase 8.5.2).

8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos

La organizacin debe aplicar mtodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la
medicin de los procesos del sistema de gestin de la calidad. Estos mtodos deben demostrar la
capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los
resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, segn sea
conveniente.

NOTA Al determinar los mtodos adecuados, es aconsejable que la organizacin considere el
tipo y el grado de seguimiento o medicin apropiado para cada uno de sus procesos en relacin
con su impacto sobre la conformidad con los requisitos del producto y sobre la eficacia del sistema
de gestin de la calidad.

8.2.4 Seguimiento y medicin del producto

La organizacin debe hacer el seguimiento y medir las caractersticas del producto para verificar
que se cumplen los requisitos del mismo. Esto debe realizarse en las etapas apropiadas


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del proceso de realizacin del producto de acuerdo con las disposiciones planificadas (vase 7.1).
Se debe mantener evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacin.

Los registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacin del producto al cliente
(vase 4.2.4).

La liberacin del producto y la prestacin del servicio al cliente no deben llevarse a cabo hasta que
se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas (vase 7.1), a menos que
sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el
cliente.

8.3 Control del producto no conforme

La organizacin debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los requisitos del
producto, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencionados. Se debe
establecer un procedimiento documentado para definir los controles y las responsabilidades y
autoridades relacionadas para tratar el producto no conforme.

Cuando sea aplicable, la organizacin debe tratar los productos no conformes mediante una o ms
de las siguientes maneras:

a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada,
b) autorizando su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por una autoridad pertinente y,
cuando sea aplicable, por el cliente,
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacin prevista originalmente,
d) tomando acciones apropiadas a los efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad cuando
se detecta un producto no conforme despus de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso.


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Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva verificacin para
demostrar su conformidad con los requisitos.

8.4 Anlisis de datos

La organizacin debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la
idoneidad y la eficacia del sistema de gestin de la calidad y para evaluar dnde puede realizarse la
mejora continua de la eficacia del sistema de gestin de la calidad. Esto debe incluir los datos
generados del resultado del seguimiento y medicin y de cualesquiera otras fuentes pertinentes.

El anlisis de datos debe proporcionar informacin sobre:

a) la satisfaccin del cliente (vase 8.2.1),
b) la conformidad con los requisitos del producto (vase 8.2.4),
c) las caractersticas y tendencias de los procesos, y de los productos, incluyendo las
oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas (vase 8.2.3 y 8.2.4), y
d) los proveedores (vase 7.4).

8.5 Mejora

8.5.1 Mejora continua

La organizacin debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad
mediante el uso de la poltica de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las
auditoras, el anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisin por la direccin.

8.5.2 Accin correctiva


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La organizacin debe tomar acciones para eliminar las causas de las no conformidades con objeto
de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de
las no conformidades encontradas.

Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:

a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes),
b) determinar las causas de las no conformidades,
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no
vuelvan a ocurrir,
d) determinar e implementar las acciones necesarias,
e) registrar los resultados de las acciones tomadas (vase 4.2.4), y
f) revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.

8.5.3 Accin preventiva

La organizacin debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades
potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deber ser apropiadas a los
efectos de los problemas potenciales.

Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:

a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas,
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades,
c) determinar e implementar las acciones necesarias,
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (vase 4.2.4), y
e) revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.


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VII. ANEXO

(Anexo 1) Pagina Web.

(Anexo 2) Confirmacin.
(Anexo 3) Metrados.


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(Anexo 5) Formato de Presupuestos.


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(Anexo 6) Orden de Servicio.


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(Anexo 7) Contrato.


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(Anexo 8) Alcance.

(Anexo 9) Programacin de Maquinas.


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(Anexo 10) Mano de Obra.

(Anexo 13) Transporte


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(Anexo 14) Alimentacin.

(Anexo 15) Matriz de Riesgos.

(Anexo 16) Gestin de Cambio.


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(Anexo 17) Fotocheck.

(Anexo 18) Seguros.


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(Anexo 20) Declaraciones de Compromiso.


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(Anexo 21) Plan de Emergencia.


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(Anexo 22) rbol de Comunicaciones.


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(Anexo 23) Observacin de Tareas.


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(Anexo 24) MSDS


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(Anexo 25) Curva S

(Anexo 26) Reporte de Avance de Actividades.


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(Anexo 27) Orden de Conformidad.

VIII.- BIBLIOGRAFIA
Manual de Calidad. Empresa Nkap srl.
Manual de la calidad. Empresa SELTEC.


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FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL

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