Manual 141012

Manual de Buenas Prcticas
de Gestin de Servicios para

Establecimientos de Hospedaje
Ministerio
de Comercio Exterior
y Turismo
PER
Viceministerio
de Turismo
Direccin Nacional
de Desarrollo Turstico
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MANUAL DE BUENAS PRCTICAS DE GESTIN DE SERVICIOS PARA
ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE
Supervisin y fnanciamiento
Direccin Nacional de Desarrollo Turstco
Edicin
Ministerio de Comercio Exterior y Turismo
Elaboracin de Contenidos
Vizarreta Consultores y
Direccin de Normatvidad y Supervisin
Colaboradores externos:
Lic. Ivete V. Falcn Ponce
Lic. Luz Delia Samaniego Guilln
Lic. Marissa Ramrez Gonzles
Lic. Silvia Seminario Estremadoyro
Diseo, diagramacin e impresin
Omega Representaciones y Servicios S.R.L
Jr. Piura N 732 Urb. Villacampa Rmac /Lima
Publicacin efectuada en el marco del Plan Nacional de Calidad Turstca del Per CALTUR
del Ministerio de Comercio Exterior y Turismo
Hecho en el depsito Legal de la Biblioteca Nacional del Per N2012 11128
Lima, octubre 2012
500 CD
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NDICE
1. Introduccin 4
2. Objetvos 6
3. Establecimiento de Hospedaje como Sistema 8
3.1. Caracterstcas del producto/servicio 11
3.2. Identfcacin y anlisis del cliente 11
3.2.1. Cliente directo 12
3.2.2. Cliente a travs de las agencias de viajes 12
4. Calidad para la optmizacin del servicio 14
4.1. Principios bsicos de un sistema de calidad 15
4.2. Benefcios para la organizacin al aplicar un sistema de calidad 16
5. Buenas Prctcas para la gestn de calidad 18
5.1. Estructura y organizacin 20
5.2. Diseo del servicio 21
5.3. Recomendaciones de buenas prctcas 23
5.3.1 Proceso estratgico 23
5.3.1.1 Administracin 24
5.3.1.2 Marketng y ventas 25
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5.3.1.3 Logstca 26
5.3.2 Proceso principal 26
5.3.2.1 Reservas y recepcin 26
5.3.2.1.1 Infraestructura y equipamiento 26
5.3.2.1.2 Gestn del servicio 28
5.3.2.1.2.1 Reservas 28
5.3.2.1.2.2 Recepcin 29
a. Atencin telefnica 29
b. Registro de entrada 30
c. Atencin durante la estada 31
d. Facturacin y despedida 31
5.3.2.2 Housekeeping 32
5.3.2.2.1 Infraestructura y equipamiento 32
5.3.2.2.1.1 reas pblicas 32
a. Zonas Externas: fachada y ubicacin 32
b. Zonas Nobles: lobby y otras reas comunes 34
c. Zonas Internas: ofcina y espacio del personal 36
5.3.2.2.1.2 Habitaciones 36
5.3.2.2.1.3 Lavandera 39
5.3.2.2.1.4 Ropera 39
5.3.2.2.2 Gestn del Servicio 39
5.3.2.2.2.1 reas pblicas 40
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5.3.2.2.2.2 Habitaciones 40
5.3.2.2.2.3 Lavandera 42
5.3.2.2.2.4 Ropera 42
5.3.3 Proceso de soporte 42
5.3.3.1 Alimentos y bebidas 43
5.3.3.1 Mantenimiento 44
5.3.3.3 Seguridad 44
5.3.4 Competencias de los colaboradores 44
5.3.4.1. Gestn del servicio 44
5.4 Medicin de la calidad 44
5.5 Herramientas de mejora contnua 46
5.6 Anlisis del costo de la No-Calidad 47
6. Glosario 49
7. Terminologa Hotelera 51
8. Bibliografa 57
Anexos
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Introduccin
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El Manual de Buenas Prctcas de Gestn de
Servicios para Establecimientos de Hospedaje
surge como una respuesta a la evolucin del rubro,
donde las exigencias de los clientes son cada vez
mayores y requieren ser atendidas efectvamente.
Precisamente el presente manual, que
complementa pero no resta a su antecesor,
proporciona una gua para alcanzar una Gestn
Integral de la Calidad mediante la implementacin
de las recomendaciones de Buenas Prctcas
en las diferentes reas del establecimiento de
hospedaje, considerando como pilar a la calidad
en la prestacin del servicio dado que engloba a la
infraestructura y equipamiento, con los elementos
intangibles: adecuada gestn, amabilidad, buena
disposicin y presentacin del personal.
Adems, gracias a la puesta en prctca de los
conceptos, tcnicas y procedimientos sugeridos,
las empresas comprometdas fortalecern su
compettvidad en el Sector. Teniendo en cuenta que
los servicios de calidad reducen errores y por ende,
costos innecesarios; aumentan la productvidad
y desarrollan o mejoran el posicionamiento de la
imagen de empresa como prestador predilecto.
Esperamos contribuir al progreso de los
establecimientos de hospedaje reconocidos por su
calidad y por sus servicios estandarizados y que a
su vez conlleve a mejorar la experiencia del turista
nacional y extranjero durante su viaje a nuestro
pas.
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Objetvos
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Las Buenas Prctcas representan formas de
hacer para optmizar la gestn de recursos ya sean
tangibles y/o intangibles en determinada actvidad.
En el rubro de la hostelera, las buenas prctcas
contribuyen a la mejora contnua de los servicios
que se brindan da a da en los establecimientos
de hospedaje mediante la estandarizacin de los
mismos. Es decir, aplicando parmetros de calidad
en cuanto a la infraestructura y equipamiento
como a los servicios en s.
El presente Manual de Buenas Prctcas de Gestn
de Servicios para Establecimientos de Hospedaje
tene como fnalidad orientar a las empresas
del rubro, en cuanto a la implementacin de un
sistema de calidad y sus benefcios. Busca ser
una herramienta metodolgica prctca y de
fcil aplicacin de acuerdo al contexto de cada
alojamiento turstco. Logrando como resultado
fnal, el incremento de la productvidad y de la
satsfaccin del cliente.
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Establecimiento
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como sistema
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SISTEMA TURSTICO
Demanda Oferta
Consumidor
de servicios:
Turista
Operadores
tursticos
Conjunto de productos y
servicios tursticos:
Intermediarios:
-Agencias de Viajes
(mayorista, minorista)
-Tour Operadores
-Transporte
-Organismos
pblicos / privados de
promocin turstica
-Atractivo turstico
-Alojamiento
-Restaurantes
-Transporte
-Compras y otras
actividades
Espacio geogrfico:
Encuentro entre la oferta
y la demanda
El Establecimiento de Hospedaje es un componente
fundamental de la oferta en el sistema turstco
(Grfco N1) ya que sustenta el desarrollo de la
actvidad turstca en cualquier destno al reforzar
la motvacin de viaje del turista.
Grfco N1: Sistema Turstco
Hoy en da el turista no slo busca un lugar
de descanso y pernocte, sino tambin un
complemento a su experiencia de viaje. Por
ello, el alojamiento es valorado en base a su
infraestructura de acogida y equipamiento; as
como, a su servicio. Incluso en algunos destnos,
se ha convertdo en una atraccin en s
1
.
Asimismo, debe entenderse como un sistema
estructurado y funcional (Grfco N2) donde cada
una de sus reas se interrelacionan bajo un mismo
objetvo: la satsfaccin del husped.
Fuente: Introduccin al Turismo. Sancho, A. -Direccin; Organizacin Mundial del Turismo, 1998. Elaboracin propia
1 Introduccin al Turismo. Sancho, A. Direccin, Organizacin Mundial del Turismo, 1998.
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El aporte de todas las reas es de igual relevancia
para el cumplimiento de dicho objetvo. Dentro
del sistema, la administracin desarrolla el
proceso estratgico; es decir, genera las directrices
o lineamientos para los dems procesos del
alojamiento. Permite defnir los objetvos de la
organizacin y cmo alcanzarlos mediante la
determinacin de las estrategias que deben ser
implementadas.
Por otro lado, el rea de Reservas y el rea
de Housekeeping llevan a cabo los procesos
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ADMINISTRACIN
RESERVAS Y RECEPCIN HABITACIONES
PROCESO
ESTRATGICO
PROCESO
PRINCIPAL
PROCESO
DE
SOPORTE
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Fuente: Manual de Buenas Prctcas para Establecimientos de Hospedaje (Personal Administratvo y Posiciones Operatvas) - MINCETUR
principales o claves, al tener un impacto directo
en el cliente creando valor para ste. Se entende
por valor al grado de satsfaccin del cliente. Por lo
tanto, los procesos claves son aquellos que inciden
e intervienen directamente en la experiencia del
cliente al hacer uso de los servicios del hospedaje.
Por ltmo, el rea de Alimentos & Bebidas, de
Mantenimiento y de Seguridad realizan procesos
de soporte puesto que dan apoyo a los procesos
claves.
Grfco N2: Establecimiento de Hospedaje como sistema
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3.1 Caracterstcas del producto/servicio
Los establecimientos de hospedaje prestan
servicios que se caracterizan por los siguientes
3.2 Identfcacin y Anlisis del Cliente
El cliente es la razn de ser de toda empresa; por
ello, es fundamental identfcarlo y analizarlo.
El establecimiento de hospedaje debe saber
complacer a sus clientes brindndoles lo mejor
de lo que ellos quieren y esperan, excediendo
sus expectatvas en la medida de lo posible.
A mayor conocimiento del cliente, mejor
focalizacin de esfuerzos en la prestacin de
servicios.
En primer lugar, se debe tener en cuenta lo
siguiente:
rasgos propios, en contraposicin a los bienes
fsicos:
Lugar de proveniencia: el cliente es
peruano residente o extranjero?
Forma de contratacin de servicios:
directamente o mediante un
intermediario?
Es importante considerar que el turista peruano
suele contactar directamente los servicios que
utliza durante su viaje ya que lo organiza por su
cuenta (97%)
2
, mientras que el turista extranjero
prefere realizarlo a travs de agencias de viajes
(18%)
3
.
Heterogeneidad
La prestacin suele variar de un servicio a otro, de un usuario a otro, y de un da a
otro. Lo importante es buscar una estandarizacin de los servicios mediante
parmetros odirectivas.
Inseparabilidad
Por lo general, los servicios se generan en el momento de las prestaciones o en los
instantes inmediatamenteanteriores, requiriendolamayor prontitud.
Temporalidad No es posible almacenar los servicios como se almacenan los bienes fsicos. Por
ejemplo: si una habitacin no es ocupada una noche, se habr perdido un da de
ventaes decir untiempodeuso.
Alta interaccin En los servicios, y sobre todo en los de hostelera, la comunicacinempleado-cliente
es indispensableparael plenodesarrollodelos procesos productivos ydeservicios.
Intangibilidad Los servicios son prestaciones y experiencias ms que objetos.
2 Perfl del Vacacionista Nacional 2010. PromPer, 2011.
3 Perfl del Turista Extranjero 2010. PromPer, 2011.
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Requerimientos -Restaurante/bar acogedor.
-Decoracin y arte local.
-Guas de viajes, folletera de
tours y/o actividades.
-Intercambio de libros a
disposicin.
-Internet Wi-fi en reas comunes
y habitaciones.
-Computadoras a disposicin.
-Impresora multiusos/escner/
fotocopiadora a disposicin.
-Servicio de fax.
Cliente de Ocio Cliente de Negocios
En segundo lugar, a partr de la informacin
recopilada se cuantfca el volumen de ventas
en base a estas dos caracterstcas principales
para perflar al cliente y defnir cules son las
acciones comerciales a desarrollar.
3.2.1 Cliente directo
Adems de las caracterstcas previamente
identfcadas, es necesario conocer:
Motvo de viaje
Medio de transporte utlizado
Duracin de la estada
Gasto efectuado
Atendiendo al motvo de viaje, el cliente
puede ser agrupado en:
Cliente de Ocio: descanso, cultura,
descubrimiento, naturaleza, deporte
y aventura, relaciones, salud,
acontecimientos.
Cliente de Negocios: profesional,
congresos y convenciones, ferias,
misiones econmicas, incentvos,
comisiones.
En funcin al perfl determinado del cliente
se pueden examinar sus necesidades y sus
expectatvas respecto al servicio para luego
proyectar las medidas que el alojamiento
debe tomar. Por ejemplo:
Cuando los clientes son directos, la puesta
en marcha de estos requerimientos debe
ser percibida por ellos exponindola
inmediatamente en la pgina web del
alojamiento, si se tuviese, o destacndola,
por ejemplo, durante el primer contacto.
3.2.2 Cliente a travs de las agencias de
viajes
Como ya se mencion, la mayora de turistas
extranjeros que visita nuestro pas suele
contratar agencias de viajes para organizar
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su itnerario de viaje solicitando mltples
servicios dentro de los cuales se encuentra
el hospedaje. Por ello, se debe comprender
que el cliente en este caso es: la agencia de
viajes que realiza la reserva.
Es de suma importancia contactar a las
agencias de viajes que comercialicen
el destno donde se ubica el hospedaje
ofrecindoles tarifas especiales o
confdenciales (que son menores a las
publicadas) y estableciendo las poltcas de
reservas y de pagos.
Por otro lado, las agencias de viajes y turismo
seleccionan proveedores de hospedaje en
base a:
Cumplimiento de requisitos legales
Calidad de los servicios
Estado de la infraestructura
Experiencia en el rubro
El agente de viajes y turismo es el intermediario
fundamental para atraer al turista hacia
las instalaciones del establecimiento de
hospedaje. Se le debe de proporcionar los
datos generales y caracterstcas resaltantes
del establecimientoalojamiento para que
pueda transmitrlas al husped potencial;
as como, escuchar sus sugerencias y
requerimientos.
La satsfaccin del usuario fnal fortalece
la relacin entre la agencia de viajes y el
establecimiento de hospedaje. Si el husped
est feliz por su estada en el alojamiento, la
agencia de viajes tambin lo est.
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La calidad es el conjunto de propiedades
de un servicio ya sean conductuales
(presentacin personal, cortesa, acttudes) o
tcnicas (infraestructura, sistema de trabajo,
procedimientos)
4
, las cuales le conferen la apttud
para satsfacer las necesidades de un cliente o un
grupo de ellos. Por ende, para determinar si un
servicio es o no de calidad es necesario conocer y/o
contar tres elementos:
Clientes
Sus necesidades
Apttud de servicio para que las necesidades
sean satsfechas
Como se explic anteriormente, los servicios
hosteleros gozan de rasgos partculares al depender
directamente del componente humano. Por ello,
la calidad entre la prestacin de un servicio y otro
vara.
Un sistema de calidad, se formula e implementa
con el objetvo de alcanzar la estandarizacin de los
servicios y por consiguiente, optmizarlos.
El sistema de calidad debe desarrollarse en funcin
a la tpologa de la empresa, la naturaleza de
los servicios/productos y las caracterstcas del
cliente. Se refeja en la identfcacin de procesos
y creacin o uso de manuales de procedimientos
como la presente publicacin, que contribuye a
mantener un orden y organizacin en las diferentes
actvidades de la empresa. Adems, los manuales
suelen concretar y sistematzar normas informales
(no escritas) y promueven la documentacin, al
igual que, el registro de toda informacin.
5

4.1. Principios bsicos de un sistema de calidad
Los principios centrales de un sistema de calidad
son:
Enfoque al cliente dado que es l quien
califca los servicios recibidos. Resulta
relevante conocer aquello que ms valora
y le produce satsfaccin para focalizar
esfuerzos. Asimismo, determinar aquello
que no es de su agrado para modifcarlo o
adaptarlo. El desarrollo de la sensibilidad
ante las necesidades de los clientes es
fundamental en la empresa.
6

Liderazgo, ya que los lderes establecen
la unidad de propsito y la orientacin
de la organizacin. Ellos deberan lograr y
mantener un ambiente interno en el cual los
colaboradores puedan llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetvos de la
organizacin.
Partcipacin y trabajo en equipo buscando
la cooperacin y aporte de todas las reas
en la empresa. La importancia del sistema
de calidad y sus implicaciones deben
ser comprendidas por cada miembro
de la empresa mediante un proceso de
capacitacin. Es esencial lograr motvar
4 Hotelera. Baez, S., 2005.
5 Sistema de gestn de calidad segn ISO - 9000. Arenas, A., 2009.
6 Administracin y control de calidad. Evans, J. y Lindsay, W., 2000.
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a los colaboradores e incentvarlos a
expresar sus sugerencias respecto al servicio
premindolos; puesto que son ellos quienes
en la prctca observan las defciencias o
errores del mismo.
7
Muchas empresas han
descubierto que se puede alcanzar un efecto
coordinado de todo el personal de una
unidad operatva si no se dan recompensas a
las personas individualmente sino a las reas
de trabajo.
Enfoque del sistema para la Gestn;
identfcar, entender y gestonar los
procesos identfcados como un sistema que
contribuye a la efcacia y efciencia de una
organizacin en el logro de sus objetvos.
Mejora y aprendizaje contnuos son
interdependientes pues uno se halla en
funcin del otro y viceversa. La bsqueda
de reducir los problemas o incidencias
durante la prestacin de servicios junto a su
constante evaluacin conlleva a ser fexibles
y adaptarse a la necesidad de cambios
en todos los niveles. Es decir, aprender y
desaprender procesos con miras a mejorar
los servicios.
8

4.2 Benefcios para la organizacin al aplicar un
sistema de calidad
Gracias a la aplicacin de un sistema de calidad,
la organizacin consigue reducir los errores
o defectos durante el proceso de prestacin
de servicios, lo cual genera una disminucin
de los costos y a su vez, el incremento de la
productvidad.
En consecuencia, se obtene la satsfaccin
de los clientes, as como, la elevacin moral
de los colaboradores. El resultado fnal es el
fortalecimiento de la compettvidad de la
empresa mediante el aumento de las utlidades
en un corto plazo y un mayor posicionamiento,
as como, partcipacin en el mercado en un
largo plazo.
9
Por lo expuesto, se afrma que
la calidad es un instrumento clave para la
rentabilidad del negocio.
7 y 8 Administracin y control de calidad. Evans, J. y Lindsay, W., 2000.
9 Seis Sigma. Gmez, F., 2002.
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Grfco N3: Benefcios del sistema de calidad
Fuente: Seis Sigma. Gmez, F., 2002
Elaboracin propia
Reduccin de
errores / fallos
Reduccin de
costos
Aumento de
productividad
Satisfaccin de
cliente
Elevacin moral
del personal
Incremento de la
Competitividad
Mayor participacin
de mercado
Aumento de
utilidades
Corto plazo
Largo plazo
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Buenas
Prctcas para
la gestn de
calidad
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La Gestn Integral de la Calidad es el conjunto
de actvidades enfocadas a planifcar, organizar
y controlar la calidad de una empresa que debe
plasmarse en un Sistema de Calidad.
10 Gestn de la Calidad. Pola, A., 2009.
Grfco N4: Gestn integral de la calidad
Planificar
Organizar
Controlar
5 Tips para la Gestn Integral de Calidad
Desarrollar la poltca de calidad de la empresa.
Elaborar el manual de procedimientos por reas
y/o tareas.
Establecer la calidad como un valor corporatvo
Capacitar y concientzar a los colaboradores
sobre la calidad en los servicios turstcos.
Asignar una persona responsable de la
supervisin del cumplimiento las Buenas
Prctcas en las diferentes reas y niveles.
Para que este sistema de calidad funcione a su
totalidad cada persona y rea o unidad de trabajo
debe involucrarse en el mismo, entendiendo
que dentro de la empresa todos son clientes y
proveedores de servicios o productos, a la vez.
10
A contnuacin se detallarn cada uno de los
componentes de la gestn integral de calidad
aplicados al establecimiento de hospedaje:
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5.1 Estructura y organizacin
La estructura del establecimiento de hospedaje
permite su organizacin formal; es decir,
establecer las funciones y responsabilidades
desde el nivel gerencial hasta los ms operatvos.
Asimismo, determina las interrelaciones de las
Cabe mencionar que el organigrama es un
instrumento de anlisis que permite detectar
las fallas en la estructura de la empresa tales
como la duplicidad o sobrecarga de funciones
en las determinadas reas o unidades
12
.
1. La Administracin: generalmente, en
un establecimiento de hospedaje de la
categora de 3 estrellas o menos, el cargo de
administrador suele ser desempaado por
gerentes y en muchos casos por propietarios
del mismo, quienes asumen diversas
funciones, principalmente aquellas que le
Administracin
rea de
Reservas y
Recepcin
rea de
Housekeeping
rea de
Alimentos &
Bebidas
rea de Soporte
Lneas o
relaciones
11 Organizacin de empresas. Franklin, B., 2009.
12 Organigrama. Ambrosio, S., 2009.
unidades o reas para alcanzar los objetvos
deseados. Dicha estructura se representa
grfcamente en un organigrama (Grfco N5)
facilitando la visualizacin de las relaciones o
lneas y los niveles de autoridad.
11
Grfco N5: Organigrama general de un establecimiento de hospedaje
permiten tener un control de su patrimonio.
Asume tambin las responsabilidades de
un Jefe de Recursos Humanos, contador,
aunque obviamente cuenta con un profesional
del ramo; se encarga y decide las compras,
tene las llaves del almacn y se encarga de
las ventas haciendo de relacionista pblico.
2. rea de Reservas y Recepcin: realiza las
reservas de habitaciones del establecimiento,
optmizando la distribucin de las mismas,
de acuerdo a criterios tcnicos, as como a
las poltcas de la empresa.
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Organiza y supervisa las actvidades
de acogida, mensajera, recepcin y
comunicaciones del establecimiento de
hospedaje.
3. rea de Housekeeping: encargada de la
limpieza e higiene de las instalaciones,
conservacin, mantenimiento, cuidado y
mejora del equipamiento del establecimiento
de hospedaje y atencin al husped alojado.
Tiene a su cargo: las reas pblicas, las
habitaciones, lavandera y ropera.
4. rea de Alimentos & Bebidas: en
establecimientos de hospedaje pequeos,
usualmente se encarga de la gestn y
organizacin de las compras, el inventario
de insumos, la preparacin de alimentos y el
servicio para el desayuno.
5. rea de Soporte: responsable del
mantenimiento preventvo de todas las
mquinas, equipos e infraestructura del
establecimiento. Adems, tene a cargo
el desarrollo del plan de emergencia y
autoproteccin con normas vigentes,
asimismo brindar las facilidades para las
inspecciones de la Ofcina de Defensa
Civil (INDECI) del Gobierno Regional o de
la Municipalidad, segn corresponda y
partcipar actvamente en los simulacros que
se programen a nivel distrital y/o nacional.
5.2 Diseo del servicio
A partr de la identfcacin y anlisis de los
clientes, se debe disear el servicio mediante
un diagrama de fujo de la prestacin del
servicio, en el cual se muestra paso a paso la
naturaleza y secuencia de dicho proceso. Tiene
como objetvo la compresin holstca de la
experiencia que el cliente recibe mediante el
servicio proporcionado.
13

Siendo as que identfca las actvidades
claves en la entrega del servicio, especifca las
conexiones entre ellas y las agrupa para tener
una imagen global del proceso. Se sugiere el uso
de la matriz de Blueprint que est compuesta
de los siguientes elementos y stas son sus
interrelaciones:
13 Service Marketng: people, technology, strategy. Lovelock, C. y Wirtz, J., 2004.
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Grfco N6: Diseo de un servicio Matriz Blueprint
Fuente: Service Marketng: people, technology, strategy. Lovelock, C. y Wirtz, J., 2004.
Evidencia Fsica
Accin del Cliente
Lnea de interaccin
Acciones del Personal con
Contacto Directo
Lnea de visibilidad
Acciones del Personal con
Contacto Indirecto
Lnea de interaccin interna
Procesos de Soporte
14 Marketng para turismo. Kotler, P.; Bowen, J. y Makens, J., 2005.
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Este diagrama permite distnguir y analizar las
acciones visibles que el cliente experimenta
as como aquellas invisibles; considerando que
ambas son relevantes para defnir la calidad del
servicio. Asimismo, facilita la visualizacin de los
momentos cuando el husped usa el servicio
principal y los complementarios. A partr de
ello, se pueden detectar los posibles problemas
y tomar medidas preventvas.
14
Es una herramienta indispensable tanto para
la Administracin como para los colaboradores
pues permite capacitarlos para que aprendan
y comprendan el proceso de prestacin del
servicio al cliente.
15

Adicionalmente, el Programa de Mejora de
Gestn Empresarial Mejora de Sistemas de
Gestn de Empresas de Servicios Turstcos
(MGE) de MINCETUR, profundiza en el diseo
del servicio y la construccin de diagramas
de fujos en su Captulo II: Estandarizacin de
Procesos, de la Gua 3.
16
5.3 Recomendaciones de buenas prctcas
A contnuacin se detallarn las
recomendaciones de Buenas Prctcas en
las diferentes reas del establecimiento de
hospedaje y la infraestructura del mismo que
apoyan la prestacin del servicio.
5.3.1 Proceso estratgico
La Gestn Administratva en un
establecimiento de hospedaje de 3 estrellas
o menos realiza mltples funciones que
engloban: Administracin, Marketng
y Ventas y Logstca. A contnuacin
se presentan enunciadas las Buenas
Prctcas, como requisito mnimo, que
los establecimientos de hospedaje deben
cumplir para garantzar un servicio de
calidad.
15 Service Blueprintng: A Practcal Technique for Service Innovaton. Bitner, M., Ostrom, A., y Morgan, F, 2001.
16 MINCETUR ha publicado el Programa de Mejora de Gestn Empresarial MGE, se encuentra disponible en www.mincetur.gob.pe.
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BUENAS PRCTICAS S NO
Define objetivos y planes de accin anualmente, evaluando el rendimiento del ao anterior
parafijar las metas estratgicas del presenteaosegnel contextoydemandadel mercado.
Desarrolla y actualiza el organigrama en funcin a las necesidades de la empresa. Conforme
vayacreciendosereestructura, asignandofunciones alos puestos detrabajocreados.
Revisayoptimizalos turnos laborales parabeneficiodelaempresay los colaboradores.
La documentacinlegal est actualizada, ordenada y es accesible. Las obligaciones tributarias
ylegales estnal da. Ejemplo: Licencia municipal, pagos aseguridadsocial, impuestos, etc.
Desarrolla documentos escritos comunicando los logros del mes, nombrando y felicitando a
las mejores reas y/ocolaboradores, explicandoel motivodel elogio.
Capacita a los colaboradores identificando las falencias en la prestacin del servicio y los
requerimientos del mercado. Por ejemplo, capacitacin en la implementacin del sistema
integral decalidadoenidiomas.
Cuentaconmanual deprocedimientos yfunciones por rea.
Selecciona, capacita y entrena a los colaboradores. Se detalla el perfil de cada puesto de
trabajo.
Fomenta un grato ambiente de trabajo, promoviendo los valores corporativos de respeto
mutuo, tolerancia, solidaridad, entreotros.
Comunicalas incidencias ms relevantes y los reconocimientos delaempresa.
Realiza auditoras internas peridicas (mnimo cada tres meses) evaluando las diferentes
reas delaempresa.
Supervisa el cumplimiento de las funciones de los colaboradores en cada una de las reas del
establecimiento.
5.3.1.1 Administracin
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5.3.1.2 Marketng y ventas
Recopila y analiza la informacin del mercado para determinar el perfil del cliente y conocer
sus expectativas del servicio.
Cuenta con un Plan de Ventas que especifica los objetivos trazados, las acciones y actividades
requeridas y el presupuesto necesario. Por ejemplo, si el cliente es directo, focaliza sus
esfuerzos de venta mediante la pgina web, folletos, etc.; mientras que si el cliente contrata
los servicios a travs de agencias de viaje, se realizan visitas continuas, presentacin del
establecimientodehospedajeal personal deventas, invitar aqueloconozcan, entreotros.
Cuenta con una estrategia de fijacin de precios, teniendo en cuenta los costos actuales y los
precios de la competencia. Por ejemplo, si se da el caso, se considera la diferenciacin de
tarifas por temporadas (enero-marzo, marzo-diciembre, etc.) o de fechas especiales (Ao
Nuevo, Navidad, etc.).
Cuenta con una base de datos de los clientes (huspedes o agencias de viajes), con el objetivo
delograr fidelizarlos enunmedianoplazo.
Ha definido los procedimientos que el personal debe seguir frente al tratamiento de
quejas/reclamos. Posteriormente, capacitaalos colaboradores al respecto.
17
El personal de recepcin est capacitado y comprende la importancia del registro detallado y
actualizadodelos clientes.
Cabe precisar que en el Manual de Buenas
Prctcas para la Atencin de Clientes dirigido
al personal de contacto MINCETUR,
se amplan los conceptos de marketng y
ventas, por lo que recomendamos revisar
el Captulo 6: Conocimiento, promocin y
recomendacin de servicios de la empresa y
de los diferentes destnos turstcos.
18

17 Ver Anexo 1: Manejo de Quejas
18 MINCETUR ha publicado los Manuales de Buenas Prctcas, se encuentran disponibles en www.mincetur.gob.pemincetur.gob.pe.
Adicionalmente, en el Manual de Buenas
Prctcas para la Atencin de Clientes dirigido
a Gerentes, Administradores y Mandos
Medios se proporciona mayor detalle sobre
el tratamiento de quejas, recomendamos
revisar el Captulo 3: La comunicacin y
manejo de quejas.
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5.3.1.3 Logstca
5.3.2 Proceso principal
5.3.2.1 Reservas y recepcin
5.3.2.1.1 Infraestructura y Equipamiento

Organiza las compras, recepcionando, clasificando y codificando los insumos, mercadera y
suministros queel establecimientodehospedajerequiere.
Verifica la conformidad entre la Orden de Compra y el documento sustentatorio del
proveedor (Guaderemisin, boletay/ofactura).
Distribuye los insumos, mercadera y suministros de acuerdo a la hoja de pedidos del rea
solicitante.
Identifica y elabora una lista de los proveedores de insumos crticos para la prestacin del
servicio, tales como: los blancos, amenidades en los baos, etc. La lista es actualizada en
formamensual.
Lleva un control de proveedores que le permite conocer el estado de los mismos y el flujo de
mercaderas quecomercializa.
Registra los insumos, mercadera, suministros y controla el stock, lo que le permite detectar
cuandoes necesariorealizar unareposicinentodas las reas.
Cuentaconunambienteexclusivopararecepcinyreservas.
La recepcincuenta con insumos para el registrode entrada y salida del husped(artculos de
oficina, kardex) Ingreso: fichas de registro o registro de huspedes. Salida: boletas y facturas.
Cuentaconlonecesariopararealizar uncorrectoregistrodehuspedes.
Cuenta con un ambiente de recepcin con suficiente espacio para interactuar de forma activa
con los huspedes, cumpliendo con la capacidad de aforo establecida por la autoridad
competente.
Las tarifas yprecios sonvisibles ennuevos soles y/odlares americanos.
Cuentan con un ambiente para custodia de equipaje cercano a la recepcin y en un lugar que
brindeseguridad.
Ensupublicidad, indicasi las tarifas incluyenel desayunoylos impuestos establecidos.
Exhibehorarios deingresoysalida, especificandoel periodoquecomprendeel dahotelero.
Cuenta con rack de llaves, el que se encuentra en ptimo estado de conservacin y
mantenimiento.
Las llaves se encuentran en buen estado y son uniformes (recuerde que puede aprovechar los
materiales delazonatales comolamaderaparalos llaveros).
Cuenta con central telefnica, de fcil acceso para el husped, con directorio telefnico y
telfonos deemergencia(bomberos, polica, centromdico, otros).
19
Cuenta con estante u otro medio que contiene informacin complementaria, como folletera
variada de los atractivos tursticos de la zona, contacto de otros prestadores (agencias,
restaurantes, oficinas deturismo, etc.)
Los colaboradores estn capacitados para brindar todo tipo de informacin que el husped
requiera.
Cuenta con botiqun de primeros auxilios y repone siempre los productos consumidos,
vigilandolafechadevencimientodelos mismos.
Si el establecimiento se encuentra en la sierra cuenta con un baln de oxgeno a disposicin
del huspedpor laaltura.
20
Cuenta con extintores en cada uno de los pisos y en la recepcin del establecimiento. Se
recomiendatener unextintor por piso, cumpliendoconlas normas deseguridadvigentes.
21
Cuentanconcajadeseguridad, por lomenos enrecepcin.
Muestra el libro de reclamaciones en un lugar visible, cumpliendo con las normas legales
vigentes.
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Cuentaconunambienteexclusivopararecepcinyreservas.
La recepcincuenta con insumos para el registrode entrada y salida del husped(artculos de
oficina, kardex) Ingreso: fichas de registro o registro de huspedes. Salida: boletas y facturas.
Cuentaconlonecesariopararealizar uncorrectoregistrodehuspedes.
Cuenta con un ambiente de recepcin con suficiente espacio para interactuar de forma activa
con los huspedes, cumpliendo con la capacidad de aforo establecida por la autoridad
competente.
Las tarifas yprecios sonvisibles ennuevos soles y/odlares americanos.
Cuentan con un ambiente para custodia de equipaje cercano a la recepcin y en un lugar que
brindeseguridad.
Ensupublicidad, indicasi las tarifas incluyenel desayunoylos impuestos establecidos.
Exhibehorarios deingresoysalida, especificandoel periodoquecomprendeel dahotelero.
Cuenta con rack de llaves, el que se encuentra en ptimo estado de conservacin y
mantenimiento.
Las llaves se encuentran en buen estado y son uniformes (recuerde que puede aprovechar los
materiales delazonatales comolamaderaparalos llaveros).
Cuenta con central telefnica, de fcil acceso para el husped, con directorio telefnico y
telfonos deemergencia(bomberos, polica, centromdico, otros).
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Cuenta con estante u otro medio que contiene informacin complementaria, como folletera
variada de los atractivos tursticos de la zona, contacto de otros prestadores (agencias,
restaurantes, oficinas deturismo, etc.)
Los colaboradores estn capacitados para brindar todo tipo de informacin que el husped
requiera.
Cuenta con botiqun de primeros auxilios y repone siempre los productos consumidos,
vigilandolafechadevencimientodelos mismos.
Si el establecimiento se encuentra en la sierra cuenta con un baln de oxgeno a disposicin
del huspedpor laaltura.
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Cuenta con extintores en cada uno de los pisos y en la recepcin del establecimiento. Se
recomiendatener unextintor por piso, cumpliendoconlas normas deseguridadvigentes.
21
Cuentanconcajadeseguridad, por lomenos enrecepcin.
Muestra el libro de reclamaciones en un lugar visible, cumpliendo con las normas legales
vigentes.
19 En caso de colocar afches ubquelos en espacios o reas comunes que no distorsionen la decoracin de la recepcin y no
aglomerados en las paredes, se recomienda usar banners.
20 Se sugiere no medicar ni otorgar pastllas a los huspedes, sugerir medicamentos que no necesiten prescripcin mdica.
21 Verifcar la fecha de vencimiento de extntores peridicamente.
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5.3.2.1.2 Gestn del servicio
Reservas y Recepcin es un rea de suma
relevancia para el establecimiento de
hospedaje, pues se halla en contnuo
contacto con el husped desde la reservacin
hasta la despedida y facturacin. De tal
manera, que tenen una serie de moments
of truth (momentos de la verdad) frente al
mismo.
Es importante mencionar que el Manual
de Buenas Prctcas para la atencin de
Cuentanconunfile ofolder del cliente, dondesedocumentasusolicitud.
Haimplementadolas formas siguientes:
Solicitud de reservacin: formulario completo y conciso para obtener informacin
uniforme de cualquier cliente. Realizado el pago del primer da, se le colocar el visto de
Reservaconfirmada.
Cambiodereservacin: formulariodondeseespecificacul es el cambioyobservaciones.
Reservacincancelada: formularioenel cual seregistralacancelacinyobservaciones.
Ha establecido el tiempo de respuesta a cualquier solicitud (se recomienda que no sea mayor
alas 24horas).
Laconfirmaciny/ocambiodereservaes comunicadainmediatamenteal cliente.
Las reservas canceladas se registran en el formulario, se archivan y se desbloquea la
habitacin.
Comunicaal clientecuandodeseemodificar sureserva, lacual estarsujetaaladisponibilidad
dehabitaciones.
Recepciona las reservas, verificando la disponibilidad de la fecha solicitada en el cuadro o
registrocorrespondiente , llenandodichos formularios ybloqueandola(s) habitacin(es).
23
22 Manual de Buenas Prctcas para la atencin de Clientes dirigido al personal de contacto. MINCETUR, 2011, disponible en www.
mincetur.gob.pe
23 Ver Anexo 2: Modelo de Cuadro de Reservas y Disponibilidad
Clientes dirigido al personal de contacto
brinda conceptos y herramientas
fundamentales para esta rea.
22
5.3.2.1.2.1 Reservas
La gestn de Reservas tene como fnalidad
la optmizacin de la ocupabilidad del
hospedaje. Por consiguiente, permite llevar
una proyeccin de reservas con el transcurso
de los meses. Por este motvo es necesario
establecer parmetros para gestonarlas
efectvamente considerando:
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Brinda atencintelefnica las 24 horas al da en recepcin. Considere que es una herramienta
deinformacinydeventarelevante.
Responde el telfono mximoal tercer timbre, iniciandocon un saludoe indicandoel nombre
delaempresay delapersona. Por ejemplo: Buenos das, HospedajeZXY. LoatiendeJos. En
caso de no contar con personal durante la madrugada, programa el sistema de contestador
automtico.
Cuenta con los datos generales del establecimiento a disposicin del responsable de la
recepcin: Ficha tcnica, N Cuenta Corriente en soles y dlares, etc.; un directorio de
atractivos y proveedores de otros servicios tursticos (restaurantes, cafs, agencias de viajes y
turismo, entreotros).
Si nodisponedeinformacinsobrealgunaconsulta, cuentaconlos telfonos delas oficinas de
informacintursticadel lugar endondeseencuentreel establecimiento.
Registra las llamadas, anota cada llamada y detalla la solicitud u observacin, lo cual permite
que indiferentemente de quin se encuentre en recepcin, siempre nformado sobre lo
acontecidoenrecepcin.
5.3.2.1.2.2 Recepcin
a. Atencin telefnica
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Invita amablemente al husped que llene el Registro con sus datos personales. El
recepcionista observa con cuidado que en el Registro haya completado la informacin
correspondiente.
Facilita el proceso de ingreso o check-in usando pre-registros los cuales incluyen la
informacin del husped ya proporcionada previamente, siempre y cuando el el husped o la
agencia de viajes haya hecho la reservacin con antelacin. A la llegada del husped,
solamenteselesolicitalaverificacindesus datos ysurespectivafirma.
Comunica al husped sobre horarios de atencin de los servicios del hospedaje y si est
ocurriendo alguna circunstancia inhabitual como remodelaciones, limitaciones de servicios,
entre otros. En caso se trabaje con agencias de viajes y turismo, se notifica con anticipacin
estos hechos.
Cuenta con una persona que es responsable de ayudar al husped con su equipaje y
acompaarlohastasuhabitacin.
Todo ingreso de cada husped es registrado en el Cuadro de Control Interno de Pasajeros
Ingresos.
24
El acompaante est entrenado y capacitado para abrir la puerta, verificar que todo se
encuentre en orden, mostrar la ubicacin y funcionamiento de los equipos y entregar la llave
delahabitacin.
b. Registro de entrada
24 Ver Anexo 3: Cuadro de Control de Pasajeros - Ingresos
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c. Atencin durante la estada
Los colaboradores estn entrenados para atender al husped, brindndole asesoramiento,
recomendaciones yayudndoloaresolver los problemas einquietudes quetenga.
Cuenta con informacin actualizada sobre atractivos o lugares de inters sobre la localidad o
destino turstico, actividades culturales, entretenimiento, al igual que, servicios adicionales
tales como: envopostal, alquiler decarros, centros desaludcercanos, entreotros.
Se motiva al husped para que complete las cartillas de sugerencias y/o encuestas de
satisfaccindestacandosuimportanciaparamejorar el servicio.
Los colaboradores que tienen contacto con el husped, estn capacitados para un manejo
adecuadodequejas y/oreclamos segnlas normas establecidas por laadministracin. Saben
cmoactuar ental casooaquinderivar laatencin.
Los comprobantes de pago cuentan con un diseo de fcil comprensin para el husped,
donde se identifica a simple vista el nombre de la empresa, el nmero de su estada y los
consumos adicionales. Se recomienda que en la parte inferior se agradezca al husped por su
visitayseleinvitearetornar cuandodesee.
Se prepa la facturacin con la debida anticipacin y preferentemente una noche antes de la
salida del husped para evitar demoras. Se revisa detenidamente para evitar que el
comprobantedepagopuedatener errores.
Cuentan con un responsable para revisar la habitacin, mientras el husped verifica su
factura, de tal manera que si el husped ha olvida algn objeto, ste puede ser entregado
antes desupartida.
Consulta con anticipacincul ser la forma de pagodel husped (en efectivo o con tarjeta de
crdito). En el caso no se facilite esta ltima modalidad de pago se le consulta al husped
desde el primer contacto. Cuando se trate de huspedes que contratan los servicios por
medio de agencias de viajes, la facturacin se les hace llegar a las mismas. Los consumos
adicionales soncobrados al huspeddirectamente.
Seagradeceal huspedsupreferenciayseledeseaunafeliz estanciaobuenviajederetorno.
Desbloquea en forma inmediata la habitacin, mediante el sistema informtico o en forma
manual ysecoordinaconHousekeepingparalalimpiezayarreglodelamisma.
d. Facturacin y despedida
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5.3.2.2 Housekeeping
rea encargada de la limpieza e higiene de las
instalaciones, conservacin, mantenimiento,
cuidado y mejora del equipamiento del
establecimiento de hospedaje y atencin al
husped. Comprende las reas siguientes:
reas pblicas, habitaciones, lavandera y
ropera.
5.3.2.2.1 Infraestructura y Equipamiento
5.3.2.2.1.1 reas pblicas
Se considera como reas pblicas, a las reas
que utliza el husped, el personal y el pblico
en general en horario determinado por el
establecimiento; a su vez se clasifcan en:
La ubicacin del establecimiento es cntrica. Recuerde que si bien no se puede cambiar el
lugar de ubicacin del establecimiento de hospedaje, se puede resaltar en la folletera y/o
durante la publicidad y promocin, los atractivos y facilidades que tiene alrededor. De igual
manera, sepuedeinvertir ensencillasealizacinquefaciliteel accesoal establecimiento.
Existe una buena sealizacin de la fachada. Cuenta con una placa indicativa en la fachada,
visible, esto en caso de estar clasificado y/o categorizado. Tambin cuenta con los permisos
correspondientes para la exhibicin del panel publicitario, los cuales se muestran siempre
enbuenestadodeconservacinymantenimiento, sinunimpactovisual negativo.
Cuenta con facilidades para el acceso peatonal, incluyendo acceso especial para
discapacitados.
Cuenta con facilidades para el acceso vehicular. Recuerde que si bien no corresponde al
establecimiento el arreglar las pistas de su entorno, s puede ponerse de acuerdo con los
vecinos para solicitar a la municipalidad u organismo responsable que se efectu un
adecuadomantenimientodelos accesos.
Cuenta con facilidades para el estacionamiento, parqueo vehicular, sea privado o contratado.
Si el hospedajenocuentaconparqueopropioy/ocercanoastey sus huspedes lorequieren,
tome el servicio de alguna empresa privada cercana y establezca un convenio para brindar
gratis el servicio o, por lo menos, un descuento en la tarifa. Tenga presente que es un valor
agregadodel servicio.
Dispone de facilidades para el parqueo de unidades de transporte turstico. Tenga presente
quees muyimportantecuandosetrabajaconagencias deviajes.
La fachada es apropiada y seencuentra enbuenestadoy limpia. Debeguardar concordancia e
integrarse con el paisaje aledao donde se localiza el hospedaje, evitando ocasionar un
impacto visual negativo. Tenga en cuenta que de ubicarse en lugares fros se recomienda
pintar lafachaconcolores oscuros, mientras queenlugares clidos, colores ms claros.
Si la edificacin cuenta con valor histrico, se vela por su permanente conservacin y
mantenimiento.
En caso de contar con jardn frente a la fachada, se encuentra cuidado y en buen estado.
Recuerde que las plantas son siempre un gran complemento visual. Tal vez no siempre ser
posible tener un jardn frente a la fachada, pero evalu la posibilidad de poner macetas
atractivas acordeal diseodel exterior ydarleunmantenimientointerdiario.
Cuentaconbuenailuminacinnocturnabuscandofacilitar laubicacindel establecimiento.
Evita colocar anuncios ostickers publicitarios enlas puertas de ingresoal establecimientoque
causenunimpactovisual negativo.
zonas externas (fachadas y ubicacin), zonas
nobles (uso exclusivo de los huspedes)
y zonas internas (ofcinas, vestdores,
comedor, etc.).
Su objetvo es brindar al personal y
pblico en general confort, adecuado
estado de funcionamiento, limpieza y as
tener un impacto agradable a la vista. Son
fundamentales para causar una buena
impresin desde el primer contacto con el
husped.
a. Zonas Externas: fachada y ubicacin
Se entende por fachada a todo
el permetro del establecimiento
incluyendo a los jardines y rboles del
entorno inmediato, si fuese el caso.
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La ubicacin del establecimiento es cntrica. Recuerde que si bien no se puede cambiar el
lugar de ubicacin del establecimiento de hospedaje, se puede resaltar en la folletera y/o
durante la publicidad y promocin, los atractivos y facilidades que tiene alrededor. De igual
manera, sepuedeinvertir ensencillasealizacinquefaciliteel accesoal establecimiento.
Existe una buena sealizacin de la fachada. Cuenta con una placa indicativa en la fachada,
visible, esto en caso de estar clasificado y/o categorizado. Tambin cuenta con los permisos
correspondientes para la exhibicin del panel publicitario, los cuales se muestran siempre
enbuenestadodeconservacinymantenimiento, sinunimpactovisual negativo.
Cuenta con facilidades para el acceso peatonal, incluyendo acceso especial para
discapacitados.
Cuenta con facilidades para el acceso vehicular. Recuerde que si bien no corresponde al
establecimiento el arreglar las pistas de su entorno, s puede ponerse de acuerdo con los
vecinos para solicitar a la municipalidad u organismo responsable que se efectu un
adecuadomantenimientodelos accesos.
Cuenta con facilidades para el estacionamiento, parqueo vehicular, sea privado o contratado.
Si el hospedajenocuentaconparqueopropioy/ocercanoastey sus huspedes lorequieren,
tome el servicio de alguna empresa privada cercana y establezca un convenio para brindar
gratis el servicio o, por lo menos, un descuento en la tarifa. Tenga presente que es un valor
agregadodel servicio.
Dispone de facilidades para el parqueo de unidades de transporte turstico. Tenga presente
quees muyimportantecuandosetrabajaconagencias deviajes.
La fachada es apropiada y seencuentra enbuenestadoy limpia. Debeguardar concordancia e
integrarse con el paisaje aledao donde se localiza el hospedaje, evitando ocasionar un
impacto visual negativo. Tenga en cuenta que de ubicarse en lugares fros se recomienda
pintar lafachaconcolores oscuros, mientras queenlugares clidos, colores ms claros.
Si la edificacin cuenta con valor histrico, se vela por su permanente conservacin y
mantenimiento.
En caso de contar con jardn frente a la fachada, se encuentra cuidado y en buen estado.
Recuerde que las plantas son siempre un gran complemento visual. Tal vez no siempre ser
posible tener un jardn frente a la fachada, pero evalu la posibilidad de poner macetas
atractivas acordeal diseodel exterior ydarleunmantenimientointerdiario.
Cuentaconbuenailuminacinnocturnabuscandofacilitar laubicacindel establecimiento.
Evita colocar anuncios ostickers publicitarios enlas puertas de ingresoal establecimientoque
causenunimpactovisual negativo.
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Lobby
Cuentaconsillas/muebles yunamesacentral parael descansodel husped.
La decoracin y confort general, guarda coherencia con el estilo decorativo del hospedaje.
Preocpese por los detalles como contar con bebidas o pequeos dulces tradicionales con
unabreveexplicacinadisposicindel husped.
Cuenta con buena iluminacin. Se recomienda utilizar lmparas o focos que brinden una
iluminacinclida(luz amarilla).
El mobiliarioes adecuadoyseencuentraenbuenestadodeconservacinymantenimiento.
El aroma es agradable, sin evidenciar olores que molesten al husped. Se recomienda
comprar ambientadores.
Coloca revistas/peridicos del da en la mesa de centro del lobby para que los huspedes
puedanmantenerseinformados sobrelos acontecimientos delalocalidad.
Cuenta con sealticas de ruta de evacuacin y equipos para garantizar la seguridad del
husped, cumpliendoconlas disposiciones legales vigentes.
b. Zonas Nobles: Lobby y otras reas
comunes
reas de uso de huspedes y clientes; por
ejemplo lobby, restaurant, cafetera, sala
Cuenta con una sala de estar, equipada para facilitar el confort de los huspedes (TV, revistas,
libros, juegos, ventiladores, etc.).
Las zonas nobles con que cuenta el establecimiento se encuentran en buen estado de
limpieza, presentacin y funcionamiento, adems se encuentran decoradas con cuadros y
muebles queguardanarmonaconlainfraestructura.
Los servicios higinicos se encuentran en buen estado de limpieza, presentacin y
mantenimiento. Seutilizamaterial impermeablequecubrelas paredes y pisos. Parafacilitar la
limpieza cuentan con: jabn (dispensador de preferencia), papel higinico, papelera, toallas
depapel osecador demanos, aromatizante.
Todas las zonas nobles seencuentranbieniluminadas yconaromaagradable.
Las reas sehallanlibres deruido.
de reuniones, business center, servicios
higinicos, etc.
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Las reas se encuentran decoradas manteniendo un mismo estilo decorativo. Se recomienda
colocar cuadros pequeos, tal vez espejos para una mejor iluminacin de los ambientes,
muebles y objetos decorativos, de acuerdo al contexto del establecimiento, evitando siempre
sobrecargarlos.
Las reas cuentan con temperatura adecuada y homognea. Ubicar por lo menos pequeos
ventiladoresocalefaccinapropiadamentelocalizada, segnlatemperaturadelazona.
Las reas sehallanlibres deruido, transmitentranquilidadal huspedentodalaedificacin.
Las escaleras se mantienen limpias y seguras. Recuerde que no es necesario que estn
alfombradas, pero s limpias, en buen estado y seguras. Se recomienda colocar
antideslizantes y pasamanos.
Si cuenta con azotea o patios, dispuestas para el husped, estn acondicionadas para
satisfacer sus necesidades.
Los baos de usopblicose encuentranlimpios, desinfectados, ventilados, y enbuenestado.
Se utiliza material impermeable cubriendo las paredes y pisos. Cuentan con: jabn
(dispensador de preferencia), papel higinico, papelera, toallas de papel o secador de manos,
aromatizante.
Cuentaconserviciohiginicoparadiscapacitados.
Los ascensores se encuentran limpios y en buen estado de conservacin y mantenimiento. En
suinterior seindicalacapacidadmximadepersonas ypeso.
Otras reas comunes
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c. Zonas Internas: Ofcina y espacio del
personal
Son instalaciones utlizadas por los
colaboradores para descanso, aseo y
Cuenta por lo menos con una oficina administrativa con los insumos bsicos (escritorio,
estantes para archivos, pizarra, artculos para oficina y calculadora) en cantidad suficiente
para poder realizar un correcto desempeo de las actividades administrativas. En caso de no
poder contar con un ambiente privado, separarlo de los dems ambientes del hospedaje
utilizandobiombos, muebles, repisas.
a. Ofcina
Cuenta con vestidores o existe un espacio para que los colaboradores dejen sus pertenencias,
secambienyseaseen.
Cuenta con un ambiente para que los colaboradores puedan tomar sus alimentos
cmodamente.
Cuenta con baopara usode los colaboradores, el cual est debidamente equipadoy siempre
limpio.
5.3.2.2.1.2 Habitaciones
Las habitaciones tenen como objetvo
brindar comodidad a los huspedes y a la
vez deben estar equipados para brindar
Las habitaciones estn sealizadas. Cuenta con letreros que permitan ubicarlas fcilmente
desdelarecepcin.
Lasealizacinguardaconcordanciaconel estilodecorativodel hospedaje.
Las cerraduras brindan seguridad. Se debe tener presente que la seguridad del husped y de
sus pertenencias es unodelos principales motivos por los cuales loseleccionarn.
Mantieneunpatrncomnenlos blancos. Serecomiendasbanas blancas.
Las camas son confortables y resistentes. Cuide que al ser usados no produzcan ruidos. Use
preferentementecamas deresortes hoteleros.
Cuenta con mobiliario y equipamientobsicopara el confort del husped, tales comocloset o
guardarropas con colgadores, tomacorrientes, velador, lmpara de noche, una mesita que
sirvacomoescritorio/desayunador.
Cuentaconbuenailuminacin, generaunambienteclido.
La decoracin es agradable, clida, con personalidad. Trate de usar material de la zona. No
sobrecarguelas paredes.
Cuenta con un reglamento interno actualizado en cada habitacin. Colquelo siempre detrs
delapuertadelahabitacin. Tambines ideal colocar unplanodeubicacindelahabitaciny
laubicacindesalidas encasodeemergencia.
Se colocan mirillas en las puertas y/o cartillas que indican No Molestar y solicitando
ServiciodeLimpieza.
Las ventanas son hermticas. Recuerden que existen productos econmicos que impiden la
filtracindeaire, el polvoyruido, ejemplo: silicona, caucho, etc.
Cuentanconcortinas quecumplansufuncin: impedir el pasodeluz.
Cuenta con sistemas de climatizacin y ventilacin de acuerdo a la temperatura de la zona
enlaqueseubiqueel establecimiento.
Se cuenta con agua caliente en ducha las 24 horas. Recuerde que ste es un estndar
internacional exigidopor el turistaanenzonas muy clidas.
Cuenta con cartilla informativa de los servicios del establecimiento, en la que se indican las
instrucciones de uso y seguridad de la habitacin, as como, los horarios de alimentacin,
precios deservicios adicionales, entreotros, deser el caso. Sepuedeaprovechar para colocar
artculos promocionales delaempresacomobolgrafos, por ejemplo.
Cuentaconcartadebienvenidaal huspedenpapel membretado.
Cuenta con informacin sobre la localidad o el destino, donde se ubica el establecimiento. Se
recomienda colocar en un lugar visible, una carpeta informativa conteniendo: folletos, plano
delaciudad, conaccesohacialos atractivos revelandolaubicacindel establecimiento.
En general las habitaciones se mantienen limpias y en perfecto estado de conservacin y
mantenimiento.
comida. Se consideran tambin ofcinas
administratvas.
b. Espacio del personal
mayor confort durante su estada y
momentos de descanso.
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Las habitaciones estn sealizadas. Cuenta con letreros que permitan ubicarlas fcilmente
desdelarecepcin.
Lasealizacinguardaconcordanciaconel estilodecorativodel hospedaje.
Las cerraduras brindan seguridad. Se debe tener presente que la seguridad del husped y de
sus pertenencias es unodelos principales motivos por los cuales loseleccionarn.
Mantieneunpatrncomnenlos blancos. Serecomiendasbanas blancas.
Las camas son confortables y resistentes. Cuide que al ser usados no produzcan ruidos. Use
preferentementecamas deresortes hoteleros.
Cuenta con mobiliario y equipamientobsicopara el confort del husped, tales comocloset o
guardarropas con colgadores, tomacorrientes, velador, lmpara de noche, una mesita que
sirvacomoescritorio/desayunador.
Cuentaconbuenailuminacin, generaunambienteclido.
La decoracin es agradable, clida, con personalidad. Trate de usar material de la zona. No
sobrecarguelas paredes.
Cuenta con un reglamento interno actualizado en cada habitacin. Colquelo siempre detrs
delapuertadelahabitacin. Tambines ideal colocar unplanodeubicacindelahabitaciny
laubicacindesalidas encasodeemergencia.
Se colocan mirillas en las puertas y/o cartillas que indican No Molestar y solicitando
ServiciodeLimpieza.
Las ventanas son hermticas. Recuerden que existen productos econmicos que impiden la
filtracindeaire, el polvoyruido, ejemplo: silicona, caucho, etc.
Cuentanconcortinas quecumplansufuncin: impedir el pasodeluz.
Cuenta con sistemas de climatizacin y ventilacin de acuerdo a la temperatura de la zona
enlaqueseubiqueel establecimiento.
Se cuenta con agua caliente en ducha las 24 horas. Recuerde que ste es un estndar
internacional exigidopor el turistaanenzonas muy clidas.
Cuenta con cartilla informativa de los servicios del establecimiento, en la que se indican las
instrucciones de uso y seguridad de la habitacin, as como, los horarios de alimentacin,
precios deservicios adicionales, entreotros, deser el caso. Sepuedeaprovechar para colocar
artculos promocionales delaempresacomobolgrafos, por ejemplo.
Cuentaconcartadebienvenidaal huspedenpapel membretado.
Cuenta con informacin sobre la localidad o el destino, donde se ubica el establecimiento. Se
recomienda colocar en un lugar visible, una carpeta informativa conteniendo: folletos, plano
delaciudad, conaccesohacialos atractivos revelandolaubicacindel establecimiento.
En general las habitaciones se mantienen limpias y en perfecto estado de conservacin y
mantenimiento.
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a. Baos
Cuenta con implementos bsicos: ducha o tina, inodoro, lavatorio, cortina, espejo, toma
corriente, toallas (de bao grande y pequeo), jabn, papel higinico, porta toallas, vaso
higienizado y con bolsa plstica, papelera, piso de bao, en buen estado de funcionamiento y
conservacin.
El bao est revestido con material impermeable, u otro material que garantice la
impermeabilidad, adems cuentaconventilacinadecuada.
Las instalaciones sanitarias del bao(perillas, caeras, etc.) se encuentranenbuenestadode
funcionamientoyconservacin.
Seofrecenamenities. Considrelocomounvalor agregado; utilizaproductos como, shampoo,
acondicionador, jabn, botellas deagua. Incluyeembases el logodelaempresa.
No existe olor desagradable, invierta en productos aromticos. Ejemplo: Popurrs,
ambientadores, dispositivos aromticos suaves.
25
En general los baos se mantienen limpios y en perfecto estado de conservacin y
mantenimiento.
b. Almacn de pisos
Cuenta con almacn destinado para blancos e insumos de limpieza, el cual dispone de
equipamientobsico(estantes ykardex), yseencuentraordenadoylimpio.
Mantiene un orden en el almacn a travs del uso de kardex. Tenga presente que no es un
sistema complicadoni costosodeimplementar, por el contrariobrindar unmejor control dela
entradaysalidadelos productos.
Monitorea el estado de su almacn, lo cual le permite calcular el momento de reposicin de
los utensilios einsumos delimpieza.
Los equipos, mquinas y utensilios de limpieza estn ordenados y limpios. Mantiene el buen
estadodelos mismos despus decadauso.
25 Si el olor es propio a las instalaciones revise inmediatamente las caeras, fltraciones de agua y solucinelas.
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Brindael serviciodelavadoyplanchadoenel establecimientoomedianteunservice.
En caso de contar con rea de lavado y planchado, la misma est equipada con insumos
bsicos: lavadoras, secadoras, colgadores, lavaderos, plancha. Se encuentra siempre en buen
estadodeconservacinymantenimiento.
Seubicaenunlugar pocoonadavisibleparael husped.
El servicioes puntual ydecalidad.
Tiene un control de la salida y llegada, tanto de la ropa de cama como del husped para evitar
quejas y/oreclamos.
Existeundepsitoparalaropalimpia, adecuadoyordenadoparaevitar confusindeprendas.
Las paredes del rea son preferentemente de material que garantiza la impermeabilidad,
usandocolores claros.
5.3.2.2.1.3 Lavandera
rea del lavado y planchado de la ropa del establecimiento y del husped.
Cuenta con un ambiente para ubicar la ropa limpia del establecimiento y del husped que
permitatener unordenafindequenoexistanconfusiones deprendas.
Est equipada mediante armarios o anaqueles, los que se encuentran rotulados, en buen
estadodeconservacinymantenimiento.
5.3.2.2.1.4 Ropera
rea de cuidado y almacenado de la ropa del establecimiento y del husped.
5.3.2.2.2 Gestn del Servicio
El personal de Housekeeping es
responsable de la limpieza, apariencia
y estado de todo el establecimiento.
Dado que los ingresos del alojamiento
dependen del nmero de habitaciones
vendidas, el responsable de esta rea
debe garantzar la disponibilidad de las
habitaciones. Una vez se verifque que
se encuentran listas, debe comunicar
a Recepcin; a fn de contar con
informacin de su disponibilidad.
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Lalimpiezayorganizacindelas reas serealizaenformaefectivaypermanente.
Se ha establecido una secuencia y periodicidad para la limpieza, por ejemplo: la limpieza y
desinfeccin de conductos y rejillas de ventilacin es una vez al mes, las zonas nobles se
encuentran limpias antes de las 08:00 horas y se repasan diariamente, cuantas veces sea
necesario.
Cuentaconunprogramayprocedimientos paralalimpieza.
5.3.2.2.2.2 Habitaciones
Las habitaciones son la razn de ser de
todo establecimiento de hospedaje. Una
habitacin de calidad debe cumplir con
La camarera o cuartelero se presenta correctamente uniformado en la oficina de
Housekeeping o en la Recepcin, para recoger el reporte de habitaciones. Se sugiere
establecer estndares depresentacinpersonal delos colaboradores, por ejemplodamas con
el cabellorecogidoenmoo, caballeros cabellocortoybienafeitados, etc.
En el almacn de pisos o de blancos, prepara la ropa y los materiales, teniendo en cuenta la
informacin del reporte de habitaciones que se le asign. La ropa y materiales se colocan en
unequipodetransporte.
Cuentanconreportedeestadodelas habitaciones.
Se han establecido prioridades para la limpieza de habitaciones; as comotiempos promedios
paralalimpiezadelas mismas, deacuerdoasuestado.
5.3.2.2.2.1 reas Pblicas
3 aspectos: perfecto estado de limpieza,
correcto estado de funcionamiento y
buena presentacin.
a. Consideraciones iniciales del
proceso de limpieza
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Se ha establecido los procedimientos para el reporte de objetos olvidados y perdidos, as
como para averas y envo de ropa del husped a lavandera; adems cuenta con los
respectivos formatos.
Se entrega el reporte de habitaciones a quien corresponda, correctamente llenado, para
conocer el estadodelas mismas.
Los implementos y equipos de limpieza se guardan limpios; as mismo el almacn de pisos
quedasiemprelimpioyordenado.
c. Consideraciones fnales al proceso de
limpieza
La limpieza se realiza cuando el husped no se encuentra en la habitacin, para evitar
molestias.
Se ha establecido cada una de las actividades a desarrollar durante el proceso de limpieza de
habitaciones, por ejemplo:
1. Ingreso, ventilacinyrecojoderopasuciaybasura
2. Desinfeccindel bao
3. Tendidodelacama
4. Limpiezayambientacindel bao
5. Limpiezademobiliario, etc.
Se ha establecido estndares de presentacin de habitaciones, por ejemplo: las camas deben
quedar perfectamente extendidas y arregladas; en el escritorio, en el lado izquierdo, se
colocar la carpeta informativa del establecimiento; las toallas se colocaran en el bao
dobladas deacuerdoaloestablecido; el papel higinicodebertener el doblez indicado, etc.
b. Consideraciones durante el proceso
de limpieza
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5.3.2.2.2.3 Lavandera
Se efecta el cuidado, lavado, planchado y doblado de la ropa del establecimiento y de los
huspedes, segn tipo de fibras, color de la lencera de pisos, de alimentos y bebidas, el grado
desuciedad, yotras consideraciones establecidas por el establecimiento.
Se ha establecido el proceso de lavado de ropa de huspedes y ropa del establecimiento, y se
llevauncontrol permanente.
Cuenta con estndares para el servicio de lavado; por ejemplo: las camisas se presentan tanto
colgadas en gancho de madera o dobladas sobre una base de cartn colocndoles un sticker
del nmerodelahabitacin, habiendoconstatadoquelos botones estncompletos y enbuen
estado.
5.3.2.2.2.4 Ropera
5.3.3 Proceso de Soporte
El rea de soporte est consttuida por
Alimentos y Bebidas, Mantenimiento
y Seguridad del establecimiento de
Se almacena toda la ropa del establecimiento de manera correcta, ubicndola con el lomo
hacia afuera para facilitar su conteo y manipulacin. Se sugiere realizar un control peridico
delacalidaddetodas las prendas.
Cuenta conuninventariodetodala ropa quesetenga enropera, debindoseanotar ropa que
ingresayropaquesale.
Toda la ropa se encuentra enbuenas condiciones y cuandoest muy maltratada se da de baja,
previaautorizacindelaadministracin.
Las prendas consideradas de baja se almacenan en el lugar dispuesto, dejando constancia en
el inventario.
hospedaje. A contnuacin se detallan las
Buenas Prctcas a seguir en cada caso:
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Cabe destacar que en destnos turstcos
donde no existe una oferta desarrollada
de alimentos y bebidas, podra
aprovechar la oportunidad para ofrecer
almuerzo y cena tambin.
En el Manual de Buenas Prctcas de
5.3.3.1 Alimentos y Bebidas
En los establecimientos de hospedaje
pequeos, por lo general, el rea de
Alimentos y Bebidas suele centrarse
bsicamente en la preparacin del
26 Manual de Buenas Prctcas de Gestn de Servicio, Manipulacin de Alimentos para Restaurantes y Servicios Afnes MINCETUR,
2008, disponible en www.mincetur.gob.pe
desayuno, ya que es el servicio que se
brinda siempre y est incluido en la tarifa
de alojamiento en la mayora de los
casos. Por ello, deben de considerar las
siguientes recomendaciones:
Gestn de Servicio, Manipulacin de
Alimentos para Restaurantes y Servicios
Afnes
26
se proporcionan mayores
alcances sobre el tema basados en la
Norma Sanitaria para el Funcionamiento
de Restaurantes y Servicios Afnes para
corroborar la calidad de los mismos.
Cuentaconuninventariodeinsumos, el cual es actualizadoyrevisadoconstantemente.
Seincentivael usodeproductos locales yplatos tradicionales.
Encasodeofrecer productos basados endesayunobuffet, secolocael nombredecadaplatoo
productodel lugar conunpequeocartel.
Lapreparacindealimentos cumplelos requisitos desanidadvigentes.
El personal del reaestcapacitadoparaaplicar las normas sobremanipulacindealimentos.
Engeneral se ha identificadoy establecidoprocesos para la gestiny organizacindel servicio
del desayuno o de las comidas, en caso se ofrezca almuerzo y/o cena, considerando los
horarios de servicio previamente establecidos. Se organiza oportunamente el montaje que
incluye: mantelera, menajeyotros elementos desoporte.
El mozo o azafata se encuentra a disposicin de los comensales. Est muy atento a cualquier
solicitudydetectaanticipadamentelas posibles necesidades delos mismos.
Se realiza un apropiado lavado y desinfeccin de equipos estacionarios, y vajilla tales como,
cubiertos yvasos.
El horario de finalizacin de atencin y prestacin de los servicios de alimentacin es flexible
para satisfacer al husped. Una vez cerrada la cocina, se levanta la vajilla utilizada para
proceder asulavadoydespejar el rea.
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Se efecta un mantenimiento preventivo y correctivo de todas las mquinas, equipos e
infraestructura del establecimiento. Al observar cualquier desperfecto, se comunica
efectivamenteal personal delas distintas reas.
Cuenta con un registro actualizado de las averas o incidencias especificando fecha de
deteccinydereparacin.
Cuenta con un plan de evacuacin y emergencias que considera la organizacin de los
colaboradores ydelos materiales yequipos disponibles.
Verifica el funcionamiento de todos los equipos de seguridad necesarios, por ejemplo: luces
deemergencia, grupos electrgenos, los extintores recargados yvigentes.
Cuentaconuna listadetelfonos deemergencias delos Bomberos, Polica, Ambulancias, Cruz
Roja, Serenazgo, etc., actualizadoyaccesibleatodos los colaboradores.
Se ha difundido y concientizado a los colaboradores sobre las normas legales de Defensa Civil
ydeseguridadtantointernacomoexternadel establecimiento.
Cuenta con un manual informativo que contiene en forma grfica el circuito de seguridad, las
entradas ysalidas deemergencia.
Detrs de la puerta de cada habitacin, se muestra el plano de ubicacin de la misma y el
manual informativoestalavistadel husped.
Cuentaconunregistrodelos objetos olvidados por los huspedes.
Se contacta al husped directamente o mediante su agencia de viajes y turismo, para la
devolucindeobjetos, si fueseposible.
5.3.3.2 Mantenimiento
5.3.4 Competencias de los
Colaboradores
5.3.4.1 Gestn del Servicio
Resulta trascendental comprender que
todas las personas que atenden al
5.3.3.3 Seguridad
husped desde las diferentes unidades
del servicio del hospedaje, son la imagen
del establecimiento y embajadores del
destno turstco. Partendo de ello se
debe tener en cuenta las siguientes
recomendaciones:
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Los colaboradores se encuentran uniformados, bien presentados y correctamente aseados,
recuerde que el aseo personal va acompaado de vestir perfectamente el uniforme, el cual
debe de estar siempre limpioy planchado. Enel casode las damas, llevanel cabellorecogidoy
usan maquillaje discreto, mnimas joyas (solo aretes y reloj) y perfume (se recomienda las
colonias ctricas). Los caballeros estnbienpeinados y afeitados. Sesugiereproporcionar una
placa, o distribuir a cada colaborador su nombre, como parte del uniforme buscando crear
unarelacinms cercanaconel husped.
Los colaboradores guardan perfecta compostura durante la jornada laboral, lo que significa:
no fumar, no comer, no masticar chicle, no gritar, no tocarse el rostro, no comerse las uas, ni
consumir alimentos o bebidas frente a los huspedes, conservar una postura corporal
apropiada, entre otros.
Los colaboradores demuestran una actitud positiva siempre y ante toda situacin. Estn
capacitados para ayudar al husped, mostrando una excelente predisposicin, proporcionan
respuestas con amabilidad utilizando: palabras de cortesa y evitando monoslabos (s, no s,
no hay, etc.), un tono de voz ms adecuado y sonriendo. Los colaboradores tienen
conocimientonoslodelaempresasinotambindelos servicios queseofrecenenel destino,
comoatractivos tursticos, horariodeaperturadelos bancos, eventos sociales, etc.
Se ha establecido como poltica del establecimiento, el trabajo en equipo, lo que permite que
cadacolaborador conozcay valoresutrabajoyel desus compaeros.
Se han identificado las funciones de cada puesto de trabajo. El personal es capacitado para
desarrollar su funcin por lo menos una vez al ao. Por ejemplo si el establecimiento tiene
como cliente principal al turista extranjero, es fundamental el dominio del idioma ingls en
nivel intermediocomorequisitomnimo.
Los colaboradores estn comprometidos con su trabajo y con el establecimiento. Buscan
mejorar sus labores constantemente, informan a sus colegas sobre cualquier incidencia o
tareapendiente.
Los colaboradores son puntuales y respetan los horarios de entrada, salida y refrigerio
establecidos.
Conocen los ambientes y servicios que brinda el establecimiento. Al ser cada uno
representantes de la empresa, conocen la informacin general del hospedaje: el nmero de
habitaciones, los servicios adicionales, horarios deservicio, etc. estandosiempredispuestos a
proporcionrsela al husped si la solicita; sin embargo recordando que en caso de tarifas, es
informacinconfidencial quemanejasloAdministracinyReservas.
Cada colaborador planifica y prioriza el cumplimiento de sus obligaciones. Trabaja con orden
parafacilitar asuremplazo, segnturno, lacontinuidadalas labores del rea.
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5.4 Medicin de la calidad
Es importante medir la calidad del servicio para
verifcar si los estndares planteados se estn
alcanzando mediante las buenas prctcas
recomendadas y si no es as, identfcar cules
son las fallas para tomar las medidas correctvas
correspondientes.
Para tal efecto se recomienda realizar una
evaluacin interna del cumplimiento de las
buenas prctcas en todas las reas involucradas
del establecimiento de hospedaje. Esta auditora
interna facilita conocer las reas que necesitan
atender. Se recomienda realizar esta auditora
en forma trimestral.
As mismo, el mtodo ms adecuado para medir
la calidad son las encuestas de satsfaccin
del cliente,
27
que permite conocer el nivel de
satsfaccin de los huspedes y aplicar las
medidas correctvas de ser el caso.
5.5 Herramientas de Mejora Contnua
El objetvo primordial de la organizacin es
mejorar la efcacia y efciencia de los procesos
Los colaboradores se encuentran uniformados, bien presentados y correctamente aseados,
recuerde que el aseo personal va acompaado de vestir perfectamente el uniforme, el cual
debe de estar siempre limpioy planchado. Enel casode las damas, llevanel cabellorecogidoy
usan maquillaje discreto, mnimas joyas (solo aretes y reloj) y perfume (se recomienda las
colonias ctricas). Los caballeros estnbienpeinados y afeitados. Sesugiereproporcionar una
placa, o distribuir a cada colaborador su nombre, como parte del uniforme buscando crear
unarelacinms cercanaconel husped.
Los colaboradores guardan perfecta compostura durante la jornada laboral, lo que significa:
no fumar, no comer, no masticar chicle, no gritar, no tocarse el rostro, no comerse las uas, ni
consumir alimentos o bebidas frente a los huspedes, conservar una postura corporal
apropiada, entre otros.
Los colaboradores demuestran una actitud positiva siempre y ante toda situacin. Estn
capacitados para ayudar al husped, mostrando una excelente predisposicin, proporcionan
respuestas con amabilidad utilizando: palabras de cortesa y evitando monoslabos (s, no s,
no hay, etc.), un tono de voz ms adecuado y sonriendo. Los colaboradores tienen
conocimientonoslodelaempresasinotambindelos servicios queseofrecenenel destino,
comoatractivos tursticos, horariodeaperturadelos bancos, eventos sociales, etc.
Se ha establecido como poltica del establecimiento, el trabajo en equipo, lo que permite que
cadacolaborador conozcay valoresutrabajoyel desus compaeros.
Se han identificado las funciones de cada puesto de trabajo. El personal es capacitado para
desarrollar su funcin por lo menos una vez al ao. Por ejemplo si el establecimiento tiene
como cliente principal al turista extranjero, es fundamental el dominio del idioma ingls en
nivel intermediocomorequisitomnimo.
Los colaboradores estn comprometidos con su trabajo y con el establecimiento. Buscan
mejorar sus labores constantemente, informan a sus colegas sobre cualquier incidencia o
tareapendiente.
Los colaboradores son puntuales y respetan los horarios de entrada, salida y refrigerio
establecidos.
Conocen los ambientes y servicios que brinda el establecimiento. Al ser cada uno
representantes de la empresa, conocen la informacin general del hospedaje: el nmero de
habitaciones, los servicios adicionales, horarios deservicio, etc. estandosiempredispuestos a
proporcionrsela al husped si la solicita; sin embargo recordando que en caso de tarifas, es
informacinconfidencial quemanejasloAdministracinyReservas.
Cada colaborador planifica y prioriza el cumplimiento de sus obligaciones. Trabaja con orden
parafacilitar asuremplazo, segnturno, lacontinuidadalas labores del rea.
27 Ver Anexo 4: Modelo de Encuesta de Satsfaccin al Cliente.
da a da para as lograr los benefcios que trae
consigo la implementacin de un sistema de
calidad.
Las herramientas de mejora contnua, como
su nombre lo dice, son mtodos sencillos
y de fcil aplicacin para contribuir a dicha
fnalidad. Cada administrador o responsable
del establecimiento debe refexionar sobre la
implementacin de formas de mejora contnua
de acuerdo a su contexto. A contnuacin se
sugieren algunas:
A nivel interno: quin mejor que los
colaboradores para detectar las fallas
u obstculos durante la prestacin del
servicio. Realice una reunin mensual con
los colaboradores de las distntas reas y
pregunte por ejemplo:
o Cul es el mayor problema que
afrontan a diario cuando prestan un
servicio?
o Si pudiese tomar una nica decisin
para mejorar la calidad del servicio cul
sera?
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A nivel externo: Dado que la mayora de
huspedes no siempre termina de completar
las encuestas de satsfaccin, otra alternatva
para conocer sus recomendaciones es
a travs de: Tarjetas de Sugerencias/
Comentarios
28
. Estas tarjetas deberan
encontrarse en las habitaciones, en
recepcin y en el lobby; acompaados de un
lapicero.
5.6 Anlisis del costo de la No-Calidad
Se califca como costo de la No-Calidad, a
todo aquel error o falla por incumplimiento de
Administracin Contratacin de personal
no competente.
Investigacin por
reclamaciones.
Reservas Prdida de una potencial
reserva.
Atencin de quejas.
Recepcin Prdida de la informacin
del husped.
Compensaciones por error en la
reserva.
Alimentos y
bebidas
Trabajo extra en volver a
preparar los alimentos.
Mermas de productos.
Mantenimiento Reparacin por averas
urgentes.
Queja del husped por mal
funcionamiento de su ducha.
reas Fallos Internos Fallos Externos
28 Ver Anexo 5: Modelo de Tarjeta de Sugerencias/Comentarios
29 Gestn de la Calidad. Pola, A., 2009.
requisitos establecidos para las actvidades que
disminuyen la productvidad de la empresa. Se
puede clasifcar en dos grupos:
Costos por fallos internos, aquellos asociados
a actvidades antes de la prestacin del
servicio.
Costos por fallos externos, asociados a
actvidades durante y despus la prestacin
del servicio.
29
A contnuacin se detallan algunos usuales
ejemplos de costos de la No-Calidad en los
establecimientos de hospedaje:
Costos de la No-Calidad aplicados a la Hostelera
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La principal causa de estos costos es no
contar con un sistema integral de calidad que
representa defciencias en el diseo del servicio,
falta de capacitacin de los colaboradores, falta
de inversin en mantenimiento, entre otros.
En resumen, los costos de No-Calidad
repercuten directamente en la calidad del
servicio y por ende, en la disminucin de la
rentabilidad del negocio. Segn expertos, estos
costos representan entre el 25% y 40% de los
costos totales en las empresas.
Por este motvo, se recomienda iniciar acciones
para implementar un sistema de gestn de
calidad en el establecimiento. El MINCETUR a
travs de la Direccin Nacional de Desarrollo
Turstco ha publicado manuales que son de
gran utlidad para mejorar los servicios. Le
recomendamos visitar nuestro portal web:
www.mincetur.gob.pe.
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Glosario
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Apttud: Facultad inherente o adquirida para
realizar competentemente determinada
actvidad.
Blancos: la ropa de cama y bao.
Buen estado: Aquellos elementos sin averas,
roturas, desgastados, por el tempo de uso; que
se conservan en buenas condiciones y contnan
siendo funcionales.
Efcacia: Capacidad para cumplir con objetvo
trazado, sin considerar el mtodo o forma de
hacerlo.
Efciencia: Capacidad para cumplir con objetvo
trazado optmizando el uso de los recursos. s
decir, destaca por el empleo de la mejor manera
para lograr la meta.
Moment of truth o momento de la verdad: Es
toda aquella situacin donde ocurren contactos
del cliente con la empresa. El cliente compara
el servicio recibido con el que imaginaba recibir,
y lo evala segn su propio criterio. De manera
global, el cliente manifesta su satsfaccin o no
respecto al servicio.
Plan de Ventas: Establece cules son objetvos
o metas de ventas, detalla cmo se conseguirn
haciendo uso de los diferentes medios y
determina un presupuesto en base a ello.
Plan de accin: Es un instrumento de
planifcacin donde se priorizan los objetvos,
se determinan las tareas necesarias y se defnen
los plazos de tempo para alcanzarlos.
Partcipacin de mercado: en el rea de
marketng, se refere a la porcin de mercado
que representan las ventas totales de un
producto o servicio.
Posicionamiento: en el rea de marketng, se
refere al lugar que una marca, producto o
servicio ocupa en la mente del consumidor en
relacin con su competencia.
Procesos estratgicos: Aquellos relacionados a la
alta direccin ya que determinan la orientacin
de la empresa en su entorno mediante la visin,
los valores y la flosofa corporatva, al igual que,
las poltcas, directrices y lineamientos en un
escenario de largo plazo.
Proceso principal o clave: Aquel que guarda una
relacin directa con la realizacin del producto
y/o prestacin del servicio. Genera un impacto
directo en el cliente y por ello, se debe trabajar
arduamente en su optmizacin.
Procesos de soporte: Como su denominacin
lo sugiere, son procesos que apoyan al proceso
principal o clave.
Service: Todo aquel servicio brindado por
terceros.
Sistema turstco: Est conformado por la
demanda, la oferta, el espacio geogrfco y los
operadores de turismo. Resulta de la interaccin
de este conjunto de elementos que evolucionan
de forma dinmica.
Sistema de calidad: Mtodo de planifcacin
de actvidades con parmetros, se formula
e implementa con el objetvo de alcanzar la
estandarizacin de los productos/servicios para
optmizarlos.
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Terminologa
Hotelera
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A LA CARTE - Tipo de men en el cual los tems
o platos son escogidos y pagados de manera
individual. Este tpo de men es raramente incluido
en algn Tour.
ACCOUNT - Un formato en el cual los datos
fnancieros son acumulados y resumidos.
ADJACENT ROOMS - Habitaciones cerca una de la
otra, por ejemplo a travs del pasillo.
ADJOINING ROOMS - Habitaciones con una pared
comn, pero sin una puerta de comunicacin entre
ambos.
ADVANCE DEPOSIT GUARANTEED RESERVATION -
Tipo de garanta de reservacin que requiere que
el cliente realice el pago de un monto de dinero
especfco al establecimiento de hospedaje en
adelanto a la llegada.
AFTER-DEPARTURE CHARGE (LATE CHARGE) -
Transaccin que requiere ser cargada en la cuenta
de un cliente y que no pudo ser ingresada sino hasta
que el cliente realiz su salida del establecimiento
de hospedaje y cerr su cuenta.
AMERICAN BREAKFAST - Tambin conocido como
English Breakfast o desayuno americano, consiste
en un desayuno con un mayor surtdo de pan,
mermelada o similar, bebidas fras y calientes,
queso, embutdos y huevos.
AMERICAN PLAN - Tambin conocido como Full
Pension o Pensin Completa. Tipo de alojamiento
en el cual las tres comidas diarias se incluyen en el
precio de la habitacin. (El desayuno normalmente
es servido de acuerdo a las costumbres del pas.) Las
comidas son por lo general de tpo men, en el cual
todo pedido extra es cobrado de manera adicional.
En Europa, el caf, t, etc. no estn incluidos. La
Tarifa incluye el desayuno, el almuerzo y la cena.
ARRIVAL DATE - La fecha en la cual el cliente tene
planeado registrarse en el establecimiento de
hospedaje.
BED AND BREAKFAST (B&B) - Un pequeo
establecimiento que brinda servicio de hospedaje y
cuyo propietario usualmente vive dentro del local y
sirve desayuno a los clientes.
BLOCK - Un nmero acordado de habitaciones
defnidas para miembros de un grupo que planea
hospedarse en un establecimiento de hospedaje.
BOOK - Vender o reservar habitaciones a futuro.
CANCELLATION O ANULACIN - Rescisin por parte
de un viajero del contrato de un servicio turstco
antes de utlizar dicho servicio. Como norma, las
condiciones de un contrato de viaje, de alojamiento
o de transporte contenen informacin sobre los
plazos de anulacin y los gastos fjos que se originan
en caso de anulacin.
CANCELLATION HOUR - Es la hora a partr de la
cual una propiedad (entndase establecimiento
de hospedaje) puede liberar para su posterior
venta todas las reservaciones no garantzadas que
no hayan sido reclamadas, esto es de acuerdo a la
poltca del establecimiento de hospedaje.
CANCELLATION NUMBER - Es un nmero editado
para un cliente que ha cancelado previamente
una reservacin, probando de esta manera que un
pedido de cancelacin ha sido recibido.
CHECK-OUT - Proceso de cierre de cuenta y salida
de un husped.
CHECK-OUT TIME - Es la hora en la cual los clientes
con fecha de salida en el da, deben retrarse del
establecimiento de hospedaje, previo pago o
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cancelacin de los consumos en su cuenta.
CLOSED - Estado de la fecha para la cual un sistema
de reservaciones ya no acepta reservas adicionales.
COMERCIAL RATE O TARIFA CORPORATIVA - Tarifa
especial otorgada por los proveedores a las
empresas o insttuciones.
CONCIERGE - Un empleado cuya tarea bsica es
servir de nexo entre el cliente y las atracciones,
facilidades, servicios y actvidades, sean stas
brindadas o no por el establecimiento de hospedaje.
CONFIRMATION LETTER - Una carta enviada a un
cliente a fn de verifcar que una reservacin ha sido
realizada y que sus especifcaciones son exactas.
CONNECTING ROOM O HABITACIONES
COMUNICADAS - Habitaciones con instalaciones
para pernoctar, comunicadas entre s mediante
puertas interiores.
CONTINENTAL BREAKFAST O DESAYUNO
CONTINENTAL - Desayuno que contene como
mnimo pan, mantequilla, mermelada o similar, una
bebida caliente y una bebida fra.
CONTINENTAL PLAN - Habitacin y desayuno, lo
que signifca; alojamiento segn las caracterstcas
especifcadas previamente y el desayuno servido
de acuerdo a las costumbres del pas o regin.
EXTRA CHARGES - Cargos por concepto de servicios
prestados por el establecimiento de hospedaje
que no estn comprendidos dentro del rubro de
su actvidad principal, por ejemplo: Room Service,
Laundry & Dry Clearing, etc.
CREDIT CARD GUARANTEED RESERVATION - Un
tpo de garanta respaldadas por compaas de
tarjetas de crdito. Estas compaas garantzan
a las propiedades partcipantes un pago por
habitaciones reservadas que permanecen como no
ocupadas.
DAY RATE - Alojamiento por horas cuya tarifa se
establece previo acuerdo entre el husped y el
proveedor del servicio.
DEPOSIT RESERVATION - Una reservacin para la
cual se ha recibido un pago en efectvo equivalente
a por lo menos, la primera noche de alojamiento.
El establecimiento de hospedaje se encuentra
obligado a mantener la habitacin, sin tomar en
cuenta que el cliente llegue a hospedarse o no.
DOUBLE ROOM O HABITACIN DOBLE - Habitacin
con instalaciones que permiten pernoctar a dos
personas en dos camas individuales.
EARLY ARRIVAL - Proceso de registro de un husped
antes de la hora contratada.
FREE INDEPENDENT TRAVELER (FIT) - Es un cliente
que llega a hospedarse al establecimiento de
hospedaje en forma individual y no como parte de
un grupo. Tambin se le conoce como pasajero o
cliente en trnsito.
FRONT DESK - Es el punto central de actvidades
dentro del departamento de recepcin, el cual,
frecuentemente se encuentra ubicado en el
vestbulo del establecimiento de hospedaje. En
esta rea se registran a los clientes, se les asignan
habitaciones y se realiza el proceso de salida de los
mismos.
FRONT OF THE HOUSE - Son las reas funcionales
de un establecimiento de hospedaje cuyo personal
tene un contacto extensivo con los clientes, se
referen a las reas concernientes a Alimentos
y Bebidas (restaurantes, cafeteras, etc.) y al
Departamento de Recepcin.
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FRONT OFFICE - Departamento perteneciente a la
Divisin de Habitaciones, el cual es el ms visible
dentro de un establecimiento de hospedaje, y
con mayor contacto personal con los clientes. Las
aplicaciones tpicas del Departamento de Recepcin
incluyen ingreso de reservaciones, registro de
clientes, asignacin de tarifas y habitaciones,
verifcacin del estado de habitaciones,
mantenimiento y depuracin de cuentas de los
pasajeros, y la creacin de registros histricos de
los clientes.
FULL HOUSE - Condicin en la cual cada habitacin
del establecimiento de hospedaje ha sido ya
reservada.
GROUP BOOKING - Reservacin para diez o ms
habitaciones, o para quince o ms clientes en por
lo menos una noche de estada.
GROUP RATE - Tarifa especial de alojamiento para
un determinado nmero de clientes, los cuales se
encuentran afliados o agremiados unos a otros.
GUARANTEED RESERVATION - Tipo de reservacin
que asegura al cliente que una habitacin ser
mantenida hasta la hora de salida del da siguiente
de la llegada estmada en su reserva. El cliente
garantza el pago por la habitacin, aunque sta
no haya sido utlizada, a menos que la reserva haya
sido debidamente cancelada. Las reservaciones
garantzadas pueden haber sido hechas a travs
de pre-pagos, tarjetas de crdito, depsitos
adelantados, agencias de viaje y compaas.
GUEST HISTORY FILE - Coleccin de registros o
datos histricos acerca de los clientes, creados
a partr de estadas previas dentro de un sistema
computarizado, el cual, de manera directa enva
la informacin de los clientes que se retran del
establecimiento de hospedaje hacia una Base de
datos histrica de los clientes.
HANDICAP ROOM - Habitacin con caracterstcas
especiales designadas para clientes con ciertas
limitaciones de carcter fsico.
INCENTIVE RATE - Tipo de tarifa especial para
clientes de organizaciones afliadas a Viajes y
Turismo debido a las referencias y/o negocios
que ellos pueden generar en benefcio del
establecimiento de hospedaje.
INCENTIVE TRAVEL - Herramienta de gestn
empresarial que utliza al turismo para motvar o
reconocer a los partcipantes su contribucin para
alcanzar los objetvos de la empresa.
JUNIOR SUITE - Una habitacin grande con una
divisin separando el rea de dormitorio de la sala
de estar.
LATE ARRIVAL - Un cliente que tene una reserva
y espera llegar al establecimiento de hospedaje
despus de la hora designada de cancelacin y as
se lo hace saber al establecimiento de hospedaje.
LATE CHECK-OUT FEE - Proceso de cierre de cuenta
y salida de un husped fuera de la hora estpulada
en el alojamiento.
NON-GUARANTEED RESERVATION - Tipo de
reservacin en la cual el establecimiento de
hospedaje accede a mantener una habitacin
para un cliente hasta la hora establecida de
cancelacin del da de llegada. No se garantza al
establecimiento de hospedaje el que reciba pago
alguno por la habitacin en caso que el cliente
decida no presentarse y registrarse.
NO-SHOW - Ausencia del viajero al inicio de un
servicio contratado. Trmino empleado para defnir
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la no presentacin de un cliente a un previamente
contratado y que generalmente implica la prdida
del mismo o penalidades correspondientes.
OVERBOOKING - Cuando se confrman o
comprometen ms espacios o servicios de los
disponibles, con el fn de compensar los no-show
o los incumplimientos de contrato y alcanzar as la
mxima ocupacin posible y no perder la venta de
lo programado con antelacin.
OVERSTAY (EXTENDED STAY) - Cliente que
permanece en el establecimiento de hospedaje
despus de la fecha de su salida estmada en su
reserva.
PAID-IN-ADVANCE (PIA) GUEST - Cliente que
realiza el pago de su estada y cargos mientras
est registrado en efectvo. Este tpo de cliente a
menudo no tene crdito abierto en lo que a sus
consumos se refere.
PAID-OUT GUEST ADVANCE - Efectvo desembolsado
por el establecimiento de hospedaje por parte de
un cliente y cargado en la cuenta del cliente como
adelanto de efectvo.
PAID-OUT GUEST REFUND - Efectvo desembolsado
por el establecimiento de hospedaje por concepto
de devolucin de un saldo pendiente a favor del
cliente e ingresado en la cuenta del mismo.
RACK RATE - Tarifa publicada y establecida por el
establecimiento de hospedaje para una categora
partcular de habitaciones.
RELEASE - Tiempo mnimo fjado cuando se realiza
una reserva de tpo individual o de un grupo
para que sea reconfrmada o anulada sin que se
produzcan gastos de cancelacin.
RESERVATION O RESERVA DE VIAJE - El inicio de un
proceso que se realiza entre el prestador de servicio
y el viajero para concretar un contrato.
RESERVATION CONFIRMATION - Es el termino del
proceso de reserva que culmina con la frma del
contrato.
ROOM STATUS - Cdigo o descripcin indicando la
ocupabilidad y el estado de una habitacin segn el
Departamento de Ama de Llaves.
ROOMING - Proceso que consiste principalmente
en saludar al cliente, asignar una habitacin, y
escoltarlo o dirigirlo hacia su habitacin.
ROOMING LIST O LISTA DE PASAJEROS - Lista que
precisa los principales datos de los pasajeros
necesarios para su identfcacin.
ROOMS DIVISION - Divisin de un establecimiento
de hospedaje que incluye al Departamento de
Recepcin, Departamento de Reservaciones,
Central Telefnica, Departamento de Ama de Llaves
y a los departamentos de servicio uniformado. La
Divisin de Habitaciones juega un rol esencial a
la hora de proveer los servicios que los clientes
esperan recibir durante su estada.
SAMPLE (SHOW ROOM) - Una habitacin de
muestra, a fn de poder brindar una idea a los
posibles clientes acerca de las comodidades
en alojamiento que son brindadas por el
establecimiento de hospedaje.
SERVICE CHARGE - Usualmente se refere a las
propinas, gratfcaciones y/o al cobro de un margen
por concepto del servicio brindado por el personal
del establecimiento de hospedaje y/o restaurante,
que se encuentran incluidos en las cuentas de casi
todos los establecimiento de hospedaje europeos y
en las cuentas de restaurantes.
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SETTLEMENT - Las diversas formas de pago,
mediante las cuales un cliente puede llevar el saldo
de su cuenta a cero. Un cliente puede realizar
el pago de su cuenta ya sea cancelando su saldo
pendiente en efectvo, cargando el balance de la
misma a una tarjeta de crdito, transfriendo el
saldo de la misma a travs de un crdito establecido
previamente entre el mismo y el establecimiento
de hospedaje, o utlizando una combinacin de
todos estos mtodos de pago.
TOLL-FREE CALL - Sistema mediante el cual, la
persona que realiza la llamada no es afectada
mediante el pago de la misma, sino que a la persona
que recibe la llamada se le facturar por dicho
concepto. Las compaas proveen este tpo de
servicios para hacer sus productos ms accesibles.
TOUR - Excursin o viaje organizado.
TOUR CONDUCTOR - (Tambin Escort, Leader or
Manager) - Profesional responsable de conducir un
grupo de turistas durante su itnerario, garantzando
el cumplimiento de los servicios contratados y el
bienestar del viajero.
TOUR PACKAGE O PAQUETE TURSTICO - Es un
conjunto de atractvos y servicios prestados sobre
la base de un itnerario organizado previamente,
que es adquirido en forma de bloque a un precio
nico y global.
TOUR SERIES - Programa de viajes planeado
previamente que se refere a un mismo viaje
operado en varias fechas diversas.
TRAVEL AGENCY VOUCHER - Tipo de reservacin
garantzada en la cual el agente adelanta un vale
al establecimiento de hospedaje como prueba de
pago y garantza que el monto pre-pagado ser
enviado al establecimiento de hospedaje cuando el
vale sea retornado a la agencia de viajes por el pago
correspondiente del mismo.
TRAVEL AGENT DISCOUNT - Tarifa especial ofrecida
para empleados de agencias de viajes en viaje de
placer y/o de negocios, y slo de manera individual.
UNDERSTAY (EARLY DEPARTURE) - Cliente que
realiza su salida del establecimiento de hospedaje
antes de su fecha de salida, la cual est defnida en
los datos de su estada.
UPSELLING - Tcnica de venta mediante la cual, se le
ofrece a un cliente una habitacin ms costosa que
la que inicialmente reserv o solicit originalmente,
y persuadirlo de rentar la misma basndose en las
caracterstcas de la habitacin, sus benefcios y sus
necesidades.
VERY IMPORTANT PERSON (VIP) - Son aquellos
clientes que gozan de una atencin especial dentro
del establecimiento de hospedaje, bien por ser
clientes asiduos o por tratarse de personalidades o
famosos. Tienen un trato preferencial. En algunos
establecimientos de hospedaje existen plantas VIPS,
lo que suele conllevar el registro individualizado y
personal en otro Counter de Recepcin.
WAITING LIST - Lista de clientes deseando
habitaciones pero que no pueden ser acomodados
o ubicados porque el establecimiento de hospedaje
se encuentra sin disponibilidad de plazas.
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Bibliografa
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AMBROSIO, Sergio. (2009) Organigrama.
Argentna: El Cid Editor.
ARENAS, Anny. (2009) Sistema de gestn de
la calidad segn ISO-9000. Argentna: El Cid
Editor.
BAEZ, Sixto (2005). Hotelera. Mxico D.F:
Patria.
EVANS, James y LINDSAY, William. (2000)
Administracin y el control de calidad. Mexico:
Thomson.
FRANKLIN, Benjamn. (2009) Organizacin de
empresas. Madrid: McGraw Hill.
GOMEZ, Fermn. (2002) Seis Sigma. Madrid:
Fundacin Confemetal.
INSTITUTO ARGENTINO DE NORMALIZACIN
Y CERTIFICACIN -IRAM y SECRETARA DE
TURISMO DE LA NACIN - SECTUR (2008)
Norma Argentna IRAM SECTUR 42200:2008.
Hostelera. Sistema de gestn de la calidad, la
seguridad y el ambiente.
KANDAMPULLY, Jay. (2001) Service Quality
Management in Hospitality, Tourism and
Leisure. New York : Haworth Hospitality.
KOTLER, Philip; BOWEN, John y MAKENS,
James. (2004) Marketng para turismo. Lima:
Pearson.
LOVELOCK, Christopher y WIRTZ, Jochen
(2004). Service Marketng: people, technology,
strategy. Pretnce Hall.
POLA, ngel. (2009) Gestn de la calidad.
Marcombo.
COMISIN PARA LA EXPORTACIN Y EL
TURISMO - PROMPER (2010) Perfl del Turista
Extranjero 2010. Lima: Ministerio de Comercio
Exterior y Turismo.
COMISIN PARA LA EXPORTACIN Y EL
TURISMO - PROMPER (2010) Perfl del
Vacacionista Nacional 2010. Lima: Ministerio
de Comercio Exterior y Turismo.
MINCETUR (2011). Manual de Buenas
Prctcas para la Atencin de Clientes dirigido a
Gerentes, Administradores y Mandos Medios.
MINCETUR, Per.
MINCETUR (2011). Manual de Buenas Prctcas
para la Atencin de Clientes dirigido al personal
de contacto. MINCETUR, Per.
MINCETUR (2008). Manual de Buenas
Prcticas de Gestin de Servicio,
Manipulacin de Alimentos para
Restaurantes y Servicios Afnes.
MINCETUR, Per.
MINCETUR (2011). Programa de Mejora de
Gestn Empresarial Mejora de Sistemas de
Gestn de Empresas de Servicios Turstcos
(MGE). MINCETUR, Per.
SANCHO, Amparo (Direccin) OMT. (1998).
Introduccin al Turismo. Madrid: OMT.
STEWART, Suzanne. (2001) Introduccin a las
actvidades hoteleras. Madrid : Paraninfo.
Pginas web consultadas:
Insttuto de Turismo de Espaa: www.
tourspain.es
Ministerio de Comercio Exterior y Turismo del
per: www.mincetur.gob.pe
Organizacin Mundial del Turismo: www.
mincetur.gob.pe
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Anexos
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ANEXO 1: Manejo de Quejas
Procedimiento para el tratamiento de quejas
Paso Accin
1 Saludo y actitud de escucha al reclamo del cliente.
2 Solicitar disculpas al cliente, sin culpar a terceros.
3 Agradecer al cliente por transmitir su problema (siempre es mejor que el cliente transmita la queja a un
empleado que a otro cliente).
4 Identificar el ncleo del problema y clasificarlo en:
a) Menor: Puede ser fcilmente solucionado por Recepcin. Ejemplo: Falta de jabn en una habitacin.
b) Serio: Puede ser resuelto por Recepcin, pero con grado de dificultad. Ejemplo: una habitacin que
se asigna a un segundo cliente.
c) Grave: Necesita ser transmitido Administracin. Ejemplo: prdida de una prenda en lavandera.
d) Neutro: Externo, slo podemos mostrar nuestra empata y apoyo, por ejemplo: prdida de la cmara
de fotos en un taxi.
5 Brindar explicacin (si hubiera) y alternativa de solucin o compensacin al cliente. En caso de
compensacin se puede otorgar: un descuento en la tarifa de la habitacin, una cena gratis, traslado al
aeropuerto, up-grade(una habitacin de mayor precio que el contratado), etc.
6 Luego de la decisin del cliente, comunicar instrucciones a quien corresponda.
7 Comprobar que medidas de solucin fueron puestas en prctica.
8 Comprobar que el cliente se encuentre satisfecho.
9 Registrar el problema en el reporte diario de quejas y solicitudes ; as como, en el libro de incidencias.
Comunicarlo a Administracin.
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Modelo de Reporte Diario de Quejas y Solicitudes
REPORTE DIARIO DE
QUEJAS Y SOLICITUDES Fecha:
HOTEL XYZ
NOTA IMPORTANTE: Favor de entregarlos al Responsable de Recepcin en cada cambio de turno.
Hora Cuarto Nombre
del
Husped
Agencia de
Viajes (si aplica)
Motivo Observaciones Reporta a: Seguimiento Recepcionista
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ANEXO 2: Modelo de Cuadro de Reservas y Disponibilidad
HOTEL XYZ
CUADRO DE RESERVAS Y DISPONIBILIDAD
ABRIL
SWB
DWB
TWB
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3
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5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
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ANEXO 3: Modelo de Control de Pasajeros Ingresos
HOTEL XYZ
CONTROL DE PASAJEROS - INGRESOS
MES DE , 20
Estada Pasajeros Fecha Retiro
Cuarto Lugar Profesin
Fecha
Hora
D M A
Edad
Nombres y
Apellidos
Documento
de Identidad
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Nacionali
dad
Estado
civil
Proceden
cia
Motivo
de viaje
Fecha
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ANEXO 4: Modelo de Encuesta de Satsfaccin al Cliente
Fuente: Manual de Buenas Prctcas para la Atencin de Clientes dirigido a Gerentes, Administradores y Mandos Medios .MINCETUR, 2011.
Encuesta de Satisfaccin
Su opinin es importante para nosotros!
A fin de poder atenderlo mejor, por favor complete las siguientes preguntas en los espacios indicados:
1. Enunaescaladel 1al 5, donde1es muymaloy5es muybueno, cmocalificarael serviciobrindadoencuantoa:
Muy Malo Malo Ni bueno ni malo Bueno Muy Bueno No Uso No Aplica
La atencin recibida en la recepcin
La atencin recibida por los botones
La comodidad de la habitacin
El servicio de agua caliente
Seguridad
El servicio de limpieza de la habitacin
El servicio de restaurante
Las otras instalaciones (bar, piscina,
estacionamiento, etc.)
La relacin precio/calidad del servicio
2. En general, en una escala del 1 al 5, donde 1 es muy malo y 5 es muy bueno, cmo calificara la calidad del
servicio brindado
3. Engeneral, recomendaraUstedlos servicios deestaempresaaalgnamigoofamiliar.
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1
1
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5
5
5
5
5
5
Calidad del servicio
Muy Malo Malo Ni bueno ni malo Bueno Muy Bueno No Uso No Aplica
1 2 3 4 5
Definitivamente lo recomendara Probablemente lo recomendara Probablemente no lo recomendara Definitivamente no lo recomendara
Por qu?
Muchas Gracias!
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HOTEL XYZ TARJETA DE
SUGERENCIAS/COMENTARIOS
Las sugerencias y los comentario son muy importantes para nosotros. Por ello,
quisiramos saber qu opinas sobre tu estada y si tienes alguna recomendacin
paramejorar nuestroservicio. Por favor, hznolos saber enestas lneas. Gracias
Su nombre (Opcional):
N Habitacin: Fecha:
Fuente: Adaptado de Service Quality Management in Hospitality, Tourism and Leisure (Kandampully, Jay)
ANEXO 5: Modelo de Tarjeta de Sugerencias/Comentarios
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ANEXO 6: Modelo de Toma de Reservas
TOMA DE RESERVAS
APELLIDOS Y NOMBRES
FONOS E MAIL
DIA DE ENTRADA DIA DE SALIDA
TIPO DE HAB HAB ASIGNADA
HORA DE LLEGADA:
LINEA AEREA Y # DE VUELO
TRANSPORTE TERRESTRE
RESERVADO POR:
OBSERVACIONES:
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ANEXO 7: Modelo de carta de confrmacin de Reserva
Fecha de Solicitud
Compaa
Nombre
Nacionalidad
Fecha de llegada
Fecha de salida
N de Noches
Tipo de Habitacin
Total Alojamiento por noche
Total a pagar por alojamiento
Observaciones
XYZ - LIMA
Av. Los Incas 111 - Lima, Per
CARTA DE CONFIRMACION DE RESERVA
Su reservacin ha quedado registrada en nuestro hotel:
Tarifa de Alojamiento incluye lo siguiente:
- Traslados Aeropuerto-Hotel-Aeropuerto
- Desayuno Americano.
- 18% + 10% de Servicios
- Acceso a Internet Wi Fi
- Uso de Piscina, Gimnasio y Garaje.
Condiciones:
- Hora de Check in: 13:00 Horas
- Hora de Check out: 12:00 Horas.
- Usted puede garantzar su reserva de las siguientes formas:
Realizando el depsito bancario
Enviando su nmero de tarjeta de crdito, tpo y fecha de vencimiento
- Otros mtodos contacte al representante de ventas de cada hotel
Datos Bancarios Hotel XYZ
- Banco Contnental Moneda Nacional Cta. Cte. N
- Tipo de cambio S/. 2.75
Srvase enviar el voucher con el depsito bancario va fax al telfono 2228788 va e mail a reservas@hotelXYZ.
com
Atentamente
Juan Prez
Hotel XYZ - Lima
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CONSUMO POR HABITACIN
# DE HAB APELLIDOS Y NOMBRES DEL CLIENTE
FECHA DE INGRESO FECHA DE SALIDA
FECHA CONSUMO IMPORTE
TOTAL
IMPUESTOS
TOTAL GENERAL
ANEXO 8: Modelo de consumo por habitacin
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MODELOS DE FORMATOS PARA EL AREA DE HOUSEKEEPING
ANEXO 9: Modelo de Asignacin de rutna de trabajo en reas Pblicas
TIEMPO AREA REPORTE DE AVERIAS
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ANEXO 10: Modelo de check list de reas Pblicas
FECHA LIMPIO = L SUCIO = S RETOQUE = R
SUPERVISOR(A)
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REPORTE DE AVERIAS
Hall entrada
Lobby
Recepcin
Pasillos
Escaleras
OBSERVACIONES
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ANEXO 11: Modelo de Reporte de camareras o cuarteleros
REPORTE DE CAMARERAS O CUARTELEROS
PISO ______________________ FECHA ____________________
N.HAB TIPO
HAB
ESTADO
INICIAL
ESTADO
FINAL
TIEMPO OBSERVACIONES
(Averas)
101
102
103
104
105
106
107
CODIGO S SALIDAV V VACIA
OL OCUPADA LIMPIA OS OCUPADA SUCIA
RS REHUSO SERVICIO NM NO MOLESTAR
CE CAMA EXTRA
__________________________________
FIRMA DE LA CAMARERA / CUARTELERO
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ANEXO 12: Modelo de check list de habitaciones
Fecha _____________ Nombre del evaluador_______________
Habitacin ____________ Hora ___________
CHECK LIST HABITACION Cumple No cumple Observaciones
Mesa de noche
*Limpia y en buenas condiciones X RAYADURA
*Lmpara limpia y funcionando
Sobre la mesa izquierda:
Telfono limpio y funcionando X
1 libreta de notas con 1lapicero X FALTA LAPICERO
1 control remoto funcionando X
Parte baja de la mesa de noche:
Llave de desayuno X
Sobre la mesa de noche derecha:
Radio-reloj funcionando X
1 cenicero con una cajita de fsforos X
Dentro del cajn de la mesa de noche:
Gua telefnica X
Puntos Totales : 10
Puntos Obtenidos : 8
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ANEXO 14: Modelo de reporte de bajas y prdidas
FECHA # HAB OBSERVACIONES
CONTROL DE ROPA DE HUESPEDES
APELLIDOS Y NOMBRES DEL CLIENTE TIPO DE SERVICIO DESCRIPCIN DE LA PRENDA RECIBIDO POR ENTREGADO POR
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ANEXO 13: Modelo de control de la ropa de huspedes
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ANEXO 15: Modelo de Inventario de lencera
ITEM
STOCK
INICIAL
EN
USO
EN
ALM.
BLANC.
EN
LAV
STOCK
OPER.
AL
01-01-
2013 BAJAS FALTA
TOTAL
SABANAS BLANCAS DE 1 PLAZA
SABANAS BLANCAS DE 2 PLAZAS
SABANAS BLANCAS QUEEN
FUNDAS BLANCAS ESTNDAR
FUNDAS BLANCAS QUEEN
FUNDA DE DUVET 1 1/2 PL
FUNDA DE DUVET DE 2 PL
DUVET DE 1 PL
DUVET DE 2 PL
TOALLAS BLANCAS DE CUERPO
TOALLAS BLANCAS DE ROSTRO
TOALLAS BLANCAS DE MANO
TOALLA BLANCAS DE PISO
CUBREBOX
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AVISO DE MANTENIMIENTO
Departamento
N ......................
Fecha de Aviso
Persona solicitante Fecha deseada de atencin
Ubicacin
(Sector/piso/ambiente)
Descripcin de la Falla:
Observaciones del Gerente Tcnico
Firma del solicitante V.B. del Gerente Tcnico
Recib Conforme .................................
Fecha ..................................................
ANEXO 16: Modelo de aviso a mantenimiento
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N
ORDEN
FECHA DE
ENTREGA
HABITA-
CIN
CLIENTE
ENTREGADO
POR
DESCRIPCIN DEL OBJETO
FECHA DE
DEVOLUCIN
RECOGIDO
POR
OBSERVACIONES
ANEXO 17: Modelo de Lost & Found
Ministerio
de Comercio Exterior
y Turismo
PER
Viceministerio
de Turismo
Direccin Nacional
de Desarrollo Turstico

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