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GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL: IMPLANTACIN, CONTROL Y

CERTIFICACIN
GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL: IMPLANTACIN, CONTROL Y
CERTIFICACIN

Introduccin
00
Existe en la actualidad una preocupacin muy acentuada por todo lo referente a la calidad y su
implantacin en los sistemas productivos. Ello es as, debido a que en estos momentos los
productos, sean industriales o de servicios, y sus procesos, se ven forzados a incluir lo que se
denomina la "calidad asegurada", debido a que:
. !a fuerte competitividad en todos los sectores exige un elevado nivel de calidad en los
productos y servicios para que tengan salida al mercado.
Ello supondr" organiar ! g"#tionar los sistemas productivos y todos los procesos de la
empresa, con el ob#etivo de asegurar la calidad $en la lnea de lo que se denomina %estin de
la calidad total o &'(), e i$%&antar&a de forma correcta y adecuada.
*. !a calidad no es suficiente con asegurarla, ya que debe obtenerse a ba#o coste, lo que exige
que los procesos la garanticen a la primera y con el mnimo control ulterior al proceso.
Ello supondr" aplicar las t+cnicas que conducen al di#"'o y o%ti$iacin de productos y
procesos que eleven al m"ximo de la relacin calidad,coste y a los planes de control m"s
adecuados para los mismos.
-. El mercado al cual van dirigidos nuestros productos exige calidad contrastada, en cuyo caso
se precisar" que la misma deber" estar .omologada y certificada frente a los consumidores
potenciales.
Ello supondr" pues, proceder a la "(a&uacin y c"rti)icacin de la calidad derivada de los
procesos, para lo que puede someterse el sistema de calidad a la auditora que conduce a la
certificacin va normas /0123000.
4s pues, la gestin que conduce a aplicar la calidad a todos los niveles de acuerdo con los
sistemas de gestin y t+cnicas actuales, tiene una amplia variedad de aspectos incluidos, que
nos .emos propuesto clarificar en la medida de lo posible. 4simismo trataremos de exponer de
forma suficientemente completa el significado y la relacin existente entre los diferentes
conceptos que abarca el "mbito de la calidad. &odo ello llevar" implcito, adem"s, desarrollar el
concepto de %estin de la 5alidad &otal o &'( $&otal 'uality (anagement), como una nueva
filosofa de gestin empresarial basada en la calidad a nivel de toda la empresa, su
organizacin y el equipo .umano que la compone.
6ara ello, esta obra comienza con una introduccin, en el primer captulo, sobre los conceptos
b"sicos relacionados con la calidad, cierto grado de conocimiento de "la calidad" bien
entendida, tal y como se conoce la actualmente, y las etapas .istricas por la que .a pasado
.asta llegar a la actualidad.
4 continuacin, esta obra abordar" de forma m"s precisa la nueva filosofa de gestin
empresarial, la %estin de la 5alidad &otal $&'(), su definicin e implantacin. &ambi+n se
desarrollan temas relacionados con el importante concepto de "me#ora continua", basada en el
ciclo 7eming, el 8rainstorming, los crculos de calidad, las siete .erramientas b"sicas y las
siete .erramientas de gestin, as como diversas estrategias posibles dentro del marco de
gestin como son el 8enc.mar9ing y la :eingeniera. !a %estin de la 5alidad &otal representa
el e#e fundamental de la obra, y de ella se derivan el resto de los aspectos de gestin,
.erramientas y t+cnicas actualmente desarrolladas y que se tratar"n a continuacin.
4s pues, en los sucesivos captulos, se describen las m"s importantes t+cnicas empleadas
actualmente para la planificacin, la optimizacin y el control de la gestin de la calidad. !as
.erramientas que se describen son el ';7 $'uality ;unction 7eployment) o 7espliegue
;uncional de la calidad, el 4(;E o 4n"lisis (odal de ;allos y Efectos, el 7EE o 7ise<o
Estadstico de Experimentos $en su versin m"s tradicional y mediante los m+todos de
&aguc.i) y, por =ltimo, el 065 $ 0tatistical 6rocess 5ontrol ) o 5ontrol Estadstico del 6roceso.
!o que se pretende es realizar una introduccin sobre cada una de las .erramientas,
explicando principalmente su definicin y funcin, la filosofa que persigue y una descripcin
que aunque no tendr" la profundidad que se podra encontrar en las obras especializadas en
cada uno de los temas, supondr" una aproximacin suficiente para su comprensin y modos de
aplicacin. En algunos casos se incluyen e#emplos sencillos con la intencin de facilitar la
comprensin de las mismas.
En el =ltimo captulo de esta obra se trata el tema de la evaluacin y auditorias de los sistemas
de calidad respecto a las normas de la serie /01 3000. !a certificacin tiene una importancia
creciente en la actualidad, y por tanto .emos creido importante tratarla adecuadamente en esta
obra que contempla todos los aspectos relevantes de la gestin de la calidad. En esta captulo
se tratan aspectos relacionados con los sistemas de calidad, su certificacin, y las clasificacin
de las principales normas /01 3000 empleadas a tal efecto. En particular, se trata en
profundidad la norma /01 300, que constituye la norma m"s completa.
;inalmente, .acemos constar que esta obra trata de exponer los conceptos, .erramientas de
gestin y t+cnicas relacionadas con la calidad, su gestin, optimizacin, implantacin, control y
certificacin, de forma rigurosa y ex.austiva, pero en un lengua#e sencillo de comprender para
el lector no introducido en esta materia, exponiendo todo ello de una forma progresiva en
cuanto al tratamiento de los diferentes aspectos.

COSTES DE LA CALIDAD Y DE LA NO*CALIDAD
00
Existe en la actualidad una preocupacin muy acentuada por todo lo referente a la calidad y su
implantacin en los sistemas productivos. Ello es as, debido a que en estos momentos los
productos, sean industriales o de servicios, y sus procesos, se ven forzados a incluir lo que se
denomina la "calidad asegurada", debido a que:
. !a fuerte competitividad en todos los sectores exige un elevado nivel de calidad en los
productos y servicios para que tengan salida al mercado.
Ello supondr" organiar ! g"#tionar los sistemas productivos y todos los procesos de la
empresa, con el ob#etivo de asegurar la calidad $en la lnea de lo que se denomina %estin de
la calidad total o &'(), e i$%&antar&a de forma correcta y adecuada.
*. !a calidad no es suficiente con asegurarla, ya que debe obtenerse a ba#o coste, lo que exige
que los procesos la garanticen a la primera y con el mnimo control ulterior al proceso.
Ello supondr" aplicar las t+cnicas que conducen al di#"'o y o%ti$iacin de productos y
procesos que eleven al m"ximo de la relacin calidad,coste y a los planes de control m"s
adecuados para los mismos.
-. El mercado al cual van dirigidos nuestros productos exige calidad contrastada, en cuyo caso
se precisar" que la misma deber" estar .omologada y certificada frente a los consumidores
potenciales.
Ello supondr" pues, proceder a la "(a&uacin y c"rti)icacin de la calidad derivada de los
procesos, para lo que puede someterse el sistema de calidad a la auditora que conduce a la
certificacin va normas /0123000.
4s pues, la gestin que conduce a aplicar la calidad a todos los niveles de acuerdo con los
sistemas de gestin y t+cnicas actuales, tiene una amplia variedad de aspectos incluidos, que
nos .emos propuesto clarificar en la medida de lo posible. 4simismo trataremos de exponer de
forma suficientemente completa el significado y la relacin existente entre los diferentes
conceptos que abarca el "mbito de la calidad. &odo ello llevar" implcito, adem"s, desarrollar el
concepto de %estin de la 5alidad &otal o &'( $&otal 'uality (anagement), como una nueva
filosofa de gestin empresarial basada en la calidad a nivel de toda la empresa, su
organizacin y el equipo .umano que la compone.
6ara ello, esta obra comienza con una introduccin, en el primer captulo, sobre los conceptos
b"sicos relacionados con la calidad, cierto grado de conocimiento de "la calidad" bien
entendida, tal y como se conoce la actualmente, y las etapas .istricas por la que .a pasado
.asta llegar a la actualidad.
4 continuacin, esta obra abordar" de forma m"s precisa la nueva filosofa de gestin
empresarial, la %estin de la 5alidad &otal $&'(), su definicin e implantacin. &ambi+n se
desarrollan temas relacionados con el importante concepto de "me#ora continua", basada en el
ciclo 7eming, el 8rainstorming, los crculos de calidad, las siete .erramientas b"sicas y las
siete .erramientas de gestin, as como diversas estrategias posibles dentro del marco de
gestin como son el 8enc.mar9ing y la :eingeniera. !a %estin de la 5alidad &otal representa
el e#e fundamental de la obra, y de ella se derivan el resto de los aspectos de gestin,
.erramientas y t+cnicas actualmente desarrolladas y que se tratar"n a continuacin.
4s pues, en los sucesivos captulos, se describen las m"s importantes t+cnicas empleadas
actualmente para la planificacin, la optimizacin y el control de la gestin de la calidad. !as
.erramientas que se describen son el ';7 $'uality ;unction 7eployment) o 7espliegue
;uncional de la calidad, el 4(;E o 4n"lisis (odal de ;allos y Efectos, el 7EE o 7ise<o
Estadstico de Experimentos $en su versin m"s tradicional y mediante los m+todos de
&aguc.i) y, por =ltimo, el 065 $ 0tatistical 6rocess 5ontrol ) o 5ontrol Estadstico del 6roceso.
!o que se pretende es realizar una introduccin sobre cada una de las .erramientas,
explicando principalmente su definicin y funcin, la filosofa que persigue y una descripcin
que aunque no tendr" la profundidad que se podra encontrar en las obras especializadas en
cada uno de los temas, supondr" una aproximacin suficiente para su comprensin y modos de
aplicacin. En algunos casos se incluyen e#emplos sencillos con la intencin de facilitar la
comprensin de las mismas.
En el =ltimo captulo de esta obra se trata el tema de la evaluacin y auditorias de los sistemas
de calidad respecto a las normas de la serie /01 3000. !a certificacin tiene una importancia
creciente en la actualidad, y por tanto .emos creido importante tratarla adecuadamente en esta
obra que contempla todos los aspectos relevantes de la gestin de la calidad. En esta captulo
se tratan aspectos relacionados con los sistemas de calidad, su certificacin, y las clasificacin
de las principales normas /01 3000 empleadas a tal efecto. En particular, se trata en
profundidad la norma /01 300, que constituye la norma m"s completa.
;inalmente, .acemos constar que esta obra trata de exponer los conceptos, .erramientas de
gestin y t+cnicas relacionadas con la calidad, su gestin, optimizacin, implantacin, control y
certificacin, de forma rigurosa y ex.austiva, pero en un lengua#e sencillo de comprender para
el lector no introducido en esta materia, exponiendo todo ello de una forma progresiva en
cuanto al tratamiento de los diferentes aspectos.
00
4 !a implantacin de la calidad supone unos costes que deben afrontarse, al tiempo que otros podr"n evitarse. Es
por ello que en relacin a los costes globales o totales de calidad .ay que diferenciar claramente dos tipos: costes
de calidad y costes de no calidad. !os costes de calidad se pueden considerar como costes producidos por la
obtencin de calidad. !os costes de no calidad se consideran los costes derivados de la falta o ausencia de
calidad, de la no conformidad o no cumplimento de las necesidades de los clientes o, simplemente, de no alcanzar
los niveles de calidad requeridos. 8as"ndose en la clasificacin que .aca >.(. >uran, por una parte, los costes de
calidad se dividen en costes de evaluacin y costes de prevencin? por otra, los costes de no calidad se
diferencian como costes internos y costes externos.
!a idea b"sica que se debe seguir se basa en una estrategia de prevencin de la calidad, cuyos costes $ tabla
1.2 ) representan una parte muy peque<a del porcenta#e de costes totales de calidad. 7e forma indirecta, se
reducir"n los "costes de no calidad". El incremento de la calidad general tambi+n disminuir" los "costes de calidad"
provocados por la evaluacin o inspeccin, ya que se reduce el n=mero de controles. !os costes debidos a la no
calidad y a la evaluacin representan el mayor porcenta#e sobre los costes totales, como tambi+n se aprecia en la
tabla .*. 0e invierte, proporcionalmente, poco en lo m"s efectivo, logrando reducir los costes en lo m"s caro y
poco eficiente. 0i aumenta la calidad se lograr"n mayores beneficios y cuota de mercado, reduciendo, de forma
global, los costes totales de calidad.
.
Co#t"# Tota&"# d" Ca&idad Porc"nta+"A%ro,i$ado
5ostes de 6revencin menor del @ A
5ostes de Evaluacin 0 A a @0 A
6+rdidas Externas *0 A a B0 A
6+rdidas /nternas *@ A a B0 A
Tabla 1. 2
En la situacin actual de gran competencia, una mala imagen debido a la falta de calidad, puede provocar una
serie de p+rdidas de clientes. !os clientes insatisfec.os pueden incidir sobre otros clientes potenciales,
extendi+ndose la mala imagen de forma desmesurada, con las graves consecuencias que esto acarrea. 5onseguir
recuperar la imagen perdida puede llegar a ser muy complicado y costoso en tiempo y dinero. 6or tal motivo, es
imprescindible me#orar, controlar y, sobre todo, prevenir la calidad evitando, en lo posible, que las no
conformidades puedan llegar a los clientes. !a prevencin requiere una inversin relativamente peque<a, pero
suficientemente rentable en t+rminos de disminucin de los "costes de no calidad" y de los "costes de calidad"
relacionados con la evaluacin.
!os "costes de no calidad" tienen el inconveniente de que son difciles de evaluar. Existen una serie de costes
evidentes de no calidad que representan la punta de un iceberg de problemas que sobresale por encima de la
superficie, pero por deba#o de ella surgen nuevos costes como consecuencia de los problemas de no calidad, de
difcil control, normalmente intangibles y, por ello, difciles de reconocer, y que es necesario tenerlos en cuenta.
!os costes intangibles son aquellos complicados de evaluar, que obligan a la aplicacin de nuevos criterios o
.iptesis ob#etivas con el ob#eto de poder cuantificar, de alguna forma, su impacto para tenerlos en cuenta en el
c"lculo total. 5onviene no modificar los criterios aplicados para que el resultado sea .omog+neo y se puedan
establecer comparaciones. E#emplos tpicos de costes intangibles son los provocados por la desmotivacin de la
plantilla, la subactividad, la p+rdida de imagen, etc. !os costes tangibles, en cambio, se pueden evaluar ba#o
criterios contables y suponen un coste desembolsable o una p+rdida cuantificada.
!a evolucin de los costes globales de calidad es la representada en la fig. .@ donde se puede apreciar que
invirtiendo en obtencin y prevencin de calidad, los costes totales disminuir"n con el tiempo. 0e observa en dic.a
figura como el esfuerzo o inversin en prevenir la calidad provoca un aumento de "los costes de calidad" a corto
plazo, que se corresponde con la disminucin paulatina de "los costes de no calidad". 4 largo plazo, la reduccin
de costes totales es evidente.
;igura . @
El ob#etivo de una gestin encaminada .acia la calidad es la obtencin de beneficios en base a la calidad, y no .a
de basarse en una estrategia de costes. 4un as, se puede controlar y cuantificar la evolucin de los costes para
sacar una serie de conclusiones. 6or e#emplo, en la fig. .C se puede apreciar como existe una zona ptima en la
que los costes globales son mnimos para un determinado nivel de calidad. Do obstante, la actitud de las
empresas se debe encaminar a la aportacin del nivel de calidad requerido por los clientes como me#or sistema de
obtencin de beneficios. 5omo consecuencia del aumento de calidad, los costes se reducir"n de forma indirecta.
;igura . C


COSTES DE LA CALIDAD
COSTES DE LA NO CALIDAD
LA GESTION DE LOS PROCESOS ORIENTADOS AL CLIENTE- .O/ DEL CLIENTE
LA CALIDAD EN LOS SER.ICIOS
00
4 !a implantacin de la calidad supone unos costes que deben afrontarse, al tiempo que otros podr"n evitarse. Es
por ello que en relacin a los costes globales o totales de calidad .ay que diferenciar claramente dos tipos: costes
de calidad y costes de no calidad. !os costes de calidad se pueden considerar como costes producidos por la
obtencin de calidad. !os costes de no calidad se consideran los costes derivados de la falta o ausencia de
calidad, de la no conformidad o no cumplimento de las necesidades de los clientes o, simplemente, de no alcanzar
los niveles de calidad requeridos. 8as"ndose en la clasificacin que .aca >.(. >uran, por una parte, los costes de
calidad se dividen en costes de evaluacin y costes de prevencin? por otra, los costes de no calidad se
diferencian como costes internos y costes externos.
!a idea b"sica que se debe seguir se basa en una estrategia de prevencin de la calidad, cuyos costes $ tabla
1.2 ) representan una parte muy peque<a del porcenta#e de costes totales de calidad. 7e forma indirecta, se
reducir"n los "costes de no calidad". El incremento de la calidad general tambi+n disminuir" los "costes de calidad"
provocados por la evaluacin o inspeccin, ya que se reduce el n=mero de controles. !os costes debidos a la no
calidad y a la evaluacin representan el mayor porcenta#e sobre los costes totales, como tambi+n se aprecia en la
tabla .*. 0e invierte, proporcionalmente, poco en lo m"s efectivo, logrando reducir los costes en lo m"s caro y
poco eficiente. 0i aumenta la calidad se lograr"n mayores beneficios y cuota de mercado, reduciendo, de forma
global, los costes totales de calidad.
.
Co#t"# Tota&"# d" Ca&idad Porc"nta+"A%ro,i$ado
5ostes de 6revencin menor del @ A
5ostes de Evaluacin 0 A a @0 A
6+rdidas Externas *0 A a B0 A
6+rdidas /nternas *@ A a B0 A
Tabla 1. 2
En la situacin actual de gran competencia, una mala imagen debido a la falta de calidad, puede provocar una
serie de p+rdidas de clientes. !os clientes insatisfec.os pueden incidir sobre otros clientes potenciales,
extendi+ndose la mala imagen de forma desmesurada, con las graves consecuencias que esto acarrea. 5onseguir
recuperar la imagen perdida puede llegar a ser muy complicado y costoso en tiempo y dinero. 6or tal motivo, es
imprescindible me#orar, controlar y, sobre todo, prevenir la calidad evitando, en lo posible, que las no
conformidades puedan llegar a los clientes. !a prevencin requiere una inversin relativamente peque<a, pero
suficientemente rentable en t+rminos de disminucin de los "costes de no calidad" y de los "costes de calidad"
relacionados con la evaluacin.
!os "costes de no calidad" tienen el inconveniente de que son difciles de evaluar. Existen una serie de costes
evidentes de no calidad que representan la punta de un iceberg de problemas que sobresale por encima de la
superficie, pero por deba#o de ella surgen nuevos costes como consecuencia de los problemas de no calidad, de
difcil control, normalmente intangibles y, por ello, difciles de reconocer, y que es necesario tenerlos en cuenta.
!os costes intangibles son aquellos complicados de evaluar, que obligan a la aplicacin de nuevos criterios o
.iptesis ob#etivas con el ob#eto de poder cuantificar, de alguna forma, su impacto para tenerlos en cuenta en el
c"lculo total. 5onviene no modificar los criterios aplicados para que el resultado sea .omog+neo y se puedan
establecer comparaciones. E#emplos tpicos de costes intangibles son los provocados por la desmotivacin de la
plantilla, la subactividad, la p+rdida de imagen, etc. !os costes tangibles, en cambio, se pueden evaluar ba#o
criterios contables y suponen un coste desembolsable o una p+rdida cuantificada.
!a evolucin de los costes globales de calidad es la representada en la fig. .@ donde se puede apreciar que
invirtiendo en obtencin y prevencin de calidad, los costes totales disminuir"n con el tiempo. 0e observa en dic.a
figura como el esfuerzo o inversin en prevenir la calidad provoca un aumento de "los costes de calidad" a corto
plazo, que se corresponde con la disminucin paulatina de "los costes de no calidad". 4 largo plazo, la reduccin
de costes totales es evidente.
;igura . @
El ob#etivo de una gestin encaminada .acia la calidad es la obtencin de beneficios en base a la calidad, y no .a
de basarse en una estrategia de costes. 4un as, se puede controlar y cuantificar la evolucin de los costes para
sacar una serie de conclusiones. 6or e#emplo, en la fig. .C se puede apreciar como existe una zona ptima en la
que los costes globales son mnimos para un determinado nivel de calidad. Do obstante, la actitud de las
empresas se debe encaminar a la aportacin del nivel de calidad requerido por los clientes como me#or sistema de
obtencin de beneficios. 5omo consecuencia del aumento de calidad, los costes se reducir"n de forma indirecta.
;igura . C


COSTES DE LA CALIDAD
COSTES DE LA NO CALIDAD
LA GESTION DE LOS PROCESOS ORIENTADOS AL CLIENTE- .O/ DEL CLIENTE
LA CALIDAD EN LOS SER.ICIOS