CARACTERIZACION DE LOS PROCESOS DEFINIDOS PARA EL S.G.

C DE LA
EMPRESA AGUA DE LOS PATIOS S.A. E.S.P.












MARYLU BAUTISTA CHACON

























UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER
FACULTAD DE INGENIERIA
PLAN DE ESTUDIOS DE INGENIERIA INDUSTRIAL
SAN JOSE DE CUCUTA
2013
CARACTERIZACION DE LOS PROCESOS DEFINIDOS PARA EL S.G.C DE LA
EMPRES A AGUA DE LOS PATIOS S.A. E.S.P.












MARYLU BAUTISTA CHACON
Cdigo: 1190692








Proyecto presentado como requisito de la asignatura Prcticas Industriales






Director:
FABIO ORLANDO SEGURA
Ingeniero Qumico






UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER
FACULTAD DE INGENIERIA
PLAN DE ESTUDIOS DE INGENIERIA INDUSTRIAL
SAN JOSE DE CUCUTA
2013
CONTENIDO


pg.


INTRODUCCION 3


1. PROBLEMA 4

1.1 TITULO 4

1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 4

1.3 FORMULACION DEL PROBLEMA 5

1.4 JUSTIFICACION 5

1.4.1 A nivel de la Empresa 5

1.4.2 A nivel de Estudiante 5

1.5 OBJETIVOS 6

1.5.1 Objetivo general 6

1.5.2 Objetivos Especficos 6

1.6 ALCANCE Y LIMITACIONES 6

1.6.1 Alcance 6

1.6.2 Limitaciones 6


2. MARCO RERENCIAL 7

2.1 ANTECEDENTES

2.2. MARCO TEORICO 8


2.2.1 Proceso 8

2.2.2 Enfoque Basado en Procesos 8

2.2.3 Indicador 8

2.2.4 Caracterizacin de procesos 11

2.3 MARCO CONTEXTUAL 13

2.3.1 Datos Generales 13

2.3.2 Misin 13

2.3.3 Visin 13

2.3.4 Estructura de la empresa AGUA DE LOS PATIOS S.A E.S.P 14

2.3.5 Mapa de Procesos 14


3. DISEO METODOLOGICO 15

3.1 TIPO DE INVESTIGACION 15

3.2 POBLACION Y MUESTRA 15

3.2.1 Poblacin 15

3.2.2 Muestra 15

3.3 INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCION DE LA INFORMACION 15

3.3.1 Informacin Primaria 15

3.3.2 Informacin Secundaria 16

3.4. Anlisis de la informacin 16


4. ANALISIS Y RESULTADOS

4.1 MAPA DE PROCESOS AGUA DE LOS PATIOS S.A E.S.P

4.2 METODOLOGA PARA LA CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS

4.2.1 Generalidades

4.2.3 Etapas del proceso, secuencia e interaccin

4.2.4 Requisitos e Indicadores

4.2.5. Validacin del Resultado

4.3 CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS

4.4 INDICADORES

4.5 SOCIALIZACION DE LA CARACTERIZACION DE LOS PROCESOS


BIBLIOGRAFIA 19






























LISTA DE FIGURAS


pg.


Figura 1. Modelo de Proceso

8
Figura 2. Modelo de un Sistema de Gestin de la Calidad Basado en
Procesos


9
Figura 3. Caracterizacin de Procesos 11
































LISTA DE CUADROS


pg.


Cuadro 1. Recurso Humanos

17
Cuadro 2. Recurso Financiero

18
Cuadro 3. Cronograma de Actividades

18




































LISTA DE ANEXOS


pg.


ANEXO A. Levanta miento de la Informacin

21






























3

INTRODUCCION


Para las organizaciones actuales es de gran importancia mejorar la calidad de sus
productos o servicios, siempre con el fin de satisfacer la necesidad de los clientes.
Para el buen funcionamiento de las empresas es necesario desarrollar una cultura
encaminada hacia la sistematizacin de los procesos y la participacin del
Recurso Humano. Ante esta necesidad, se hace imprescindible que las empresas
opten por un sistema con un enfoque basado en procesos.


La empresa AGUA DE LOS PATIOS S.A E.S.P, actualmente posee un modelo de
gestin administrativo y/o operativo definido por reas; este modelo de gestin no
garantiza un desempeo ptimo, ya que este impide que las actividades que se
lleven a cabo y los recursos no interacten eficientemente.


Debido a lo anterior, es evidente que la empresa carece del conocimiento sobre la
forma de cmo describir de manera general las actividades y vnculos que se
tienen con los clientes internos y externos. Esto se logra a travs de la
caracterizacin de los procesos, la cual ser el inicio para facilitar el entendimiento
de los procesos planificados por parte de cada uno de los lderes de rea.


El presente proyecto tiene como objetivo, el apoyo a la empresa AGUA DE LOS
PATIOS S.A E.S.P. para la elaboracin de la caracterizacin de los procesos
definidos en el mapa de procesos, iniciando con identificacin de los procesos,
levantamiento de la informacin y finalizando con la realizacin de la
caracterizacin de los procesos bajo los lineamientos de la NORMA ISO
9001:2008, esto con el fin de ofrecer mejores procesos para llevar un servicio que
busque la satisfaccin del cliente.








.





4

1. PROBLEMA


1.1 TITULO


CARACTERZIACCION DE LOS PROCESOS DEFINIDOS PARA EL S.G.C DE LA
EMPRESA AGUA DE LOS PATIOS S.A E.S.P.


1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA


AGUA DE LOS PATIOS S.A. E.S.P es una empresa perteneciente al grupo
empresarial conformado por: AGUAS KPITAL S.A. E.S.P, ARQCIVILES S.A.,
OILEQUIP LTDA, e INZETT S.A. En el ao 2007, el grupo empresarial compr la
empresa de acueducto y alcantarillados del municipio de los patios (EMPATIOS).
AGUAS KPITAL S. A., tiene la facultad para operar, ampliar, rehabilitar, mantener y
gestionar todo lo concerniente a la parte comercial, de infraestructura y
administracin de servicio pblico de la nueva empresa adquirida.


La nueva empresa AGUA DE LOS PATIOS S. A. E.S.P., actualmente se encuentra
definida por reas, para gestionar su funcionamiento administrativo y operativo.
Este modelo de gestin no garantiza una operacin efectiva para el sistema de
gestin administrativo y operativo de la empresa. En un contexto moderno, se ha
encontrado la importancia de que las empresas cambien sus modelos de gestin
administrativa hacia un enfoque basado en procesos y con un enfoque sistmico.
Este nuevo modelo permitira a la empresa identificar de una manera ms eficiente
las necesidades de sus clientes y con base en ello desarrollar lo necesario para
que todo sus procesos se reorienten a cumplir con las expectativas de los mismos.


El nuevo operador considera la necesidad de cambiar su esquema actual a una
organizacin con un enfoque por procesos, teniendo como referencia el Sistema
de Gestin de Calidad desarrollado en la empresa AGUAS KPITAL S.A E.S.P. Esta
ltima empresa se considera un modelo importante y referente que cumple con los
estndares exigidos en la NORMA ISO 9001:2008. Con ste propsito AGUA DE
LOS PATIOS S.A. E.S.P, ha tomado la decisin de iniciar un proceso para el
diseo, implementacin y posterior certificacin de un Sistema de Gestin de
Calidad, como lineamiento estratgico para garantizar en un futuro la prestacin
de sus servicios con altos estndares de calidad y con ello lograr la satisfaccin de
sus clientes.

5

El desarrollo del presente proyecto est orientado a apoyar el proceso de diseo
del Sistema de Gestin de Calidad en lo relacionado con la caracterizacin de
todos los procesos definidos en el mapa de procesos.


1.3 FORMULACION DEL PROBLEMA


Cmo se puede determinar los elementos que corresponden a cada uno de los
procesos identificados e integrarlos al Sistema de Gestin de la Calidad?


1.4 JUSTIFICACION


1.4.1 A nivel de la empresa. Para la empresa AGUA DE LOS PATIOS S.A E.S.P
el proceso de implementacin del SGC es hecho trascendental, ya que al cumplir
cada requerimiento establecido en la norma ISO 9001:2008, la organizacin podr
avanzar su proceso de consolidacin siendo una empresa competitiva a la hora de
prestar servicios de acueducto, alcantarillado y las actividades relacionadas como
la atencin a los usuarios, con esto se lograra dar garanta y mayor eficacia en los
procesos tendiendo la certeza de que cada procedimiento que se lleve a cabo este
regido bajo los estndares de calidad adecuados en busca siempre de la mejora
continua.


1.4.2 A nivel de estudiante. Con la elaboracin del presente proyecto se da la
oportunidad al estudiante de adquirir experiencia en el campo laboral y profundizar
en el rea de calidad, desarrollando habilidades en el manejo y la ejecucin del
Sistema de Gestin de Calidad de una organizacin, donde se podr aplicar todos
los conocimientos obtenidos a lo largo del periodo de formacin como Ingeniero
Industrial en la UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER, sirviendo
de apoyo al proceso de implementacin del SGC de la empresa AGUA DE LOS
PATIOS S.A E.S.P siguiendo cada procedimiento determinado la norma ISO
9001:2008.










6

1.5 OBJETIVOS


1.5.1. Objetivo General. Realizar la Caracterizacin de los procesos definidos
para el Sistema de Gestin de la Calidad


1.5.2. Objetivos Especficos. Disear un formato estandarizado que contenga
los elementos necesarios para caracterizar cada uno de los procesos definidos.


Elaborar la caracterizacin para cada uno de los procesos definidos en el mapa de
procesos segn el formato diseado


1.6 ALCANCE Y LIMITACIONES


1.6.1 Alcance. El trabajo iniciara con una identificacin de los procesos macros
en el mapa de procesos que se gestionan en la empresa AGUA DE LOS PATIOS
S.A E.S, y finalizara con la elaboracin de la caracterizacin de los procesos bajo
los lineamientos de la norma ISO 9001:2008. Esta caracterizacin ser el
resultado de la planificacin realizada por cada uno de lderes de las reas para
mostrar de manera general los procesos esenciales y facilitar su entendimiento.


1.6.2 Limitaciones. Las restricciones que se puedan presentar en el desarrollo
del proyecto es la falta de disponibilidad de tiempo por parte de los lderes de cada
rea en el momento de recolectar la informacin necesaria para llevar a cabo el
objetivo planteado anteriormente.















7

2. MARCO RERENCIAL


2.1. ANTECEDENTES


ARANGO TAVARES, Nora, DONADO ARANGO, German Eduardo, MARTINEZ
ARBELAEZ, Beatriz Cecilia. Caracterizacin del Proceso Comercial Para la
empresa Planet Cargo S.A. bajo la norma ISO 9001:2000. Trabajo de Grado.
Administracin de empresas. Medelln: Institucin Universitaria Ceipa. Programa
de Administracin de Empresas. 2006, 81p.


Se identific estado actual de la empresa, la documentacin existente y se
trazaron las posibles mejoras planteando el mapa de procesos donde se visualiz
aquellos componentes que afectan de manera crtica la gestin de la empresa.
Una vez identificados los procesos (mapa de procesos) se realiz la
caracterizacin de los procesos comerciales.


Este proyecto servir de gua para la elaboracin del marco terico y el
planteamiento de los indicadores y el objetivo que estos tienen en la elaboracin
de la caracterizacin de los procesos, y los controles definidos de manera
cuantificada el estado de la caracterstica que se desea controlar.


URQUINA JOVEN, Deicy Rocio. Sistema de Gestin de Calidad Para la empresa
ISSO LTDA Segn los lineamientos de la norma NTC 9001:2008. Trabajo de
Grado. Ingeniero Industrial. Bucaramanga: Universidad Industrial de Santander.
Facultad de Ingenieras Fisicomecanicas. 2012, 245p.


Se Identific la situacin actual de la empresa frente a los requisitos de la norma.
Se llev a cabo el establecimiento, documentacin del SGC para la empresa
ISSO LTDA segn los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2008 en todos los
procesos estratgicos, misionales y de apoyo que componen la empresa. Para dar
cumplimiento a lo anterior se gener el compromiso por parte del personal a travs
de jornadas de capacitacin y sensibilizacin durante la ejecucin del proyecto.


Este trabajo servir de aporte para la realizacin del marco terico y la aplicacin
de los nuevos modelos de gestin de las empresas, hacia un enfoque basado en
procesos, de manera que todas las actividades y recursos que se lleven a cabo se

8

Gestin en como un proceso. Este modelo ser la clave para llevar a cabo la
caracterizacin de los procesos de la empresa AGUA DE LOS PATIOS S.A E.S.P.


2.2 MARCO TERICO


2.2.1 Proceso. Segn Duisberg
1
Proceso es la combinacin de personas,
informacin, mquinas y materiales a travs de una serie de actividades conjuntas
para producir bienes y servicios que satisfagan las necesidades del cliente. Para
que una organizacin funcione de manera eficaz, debe gestionar las actividades
que generan recursos de manera que estos transformen los elementos de entrada
en resultados. Uno de los objetivos de gestionar las organizaciones por procesos
es la orientacin al cliente tanto internos como externos.


Figura 1. Modelo de Proceso













2.2.2 Enfoque Basado en Procesos
2
. Esta norma NTC ISO 9001:2008 promueve
la adopcin de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa
y mejora la eficacia de un sistema de gestin de la calidad, para aumentar la
satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.


Para que una organizacin funcione de manera eficaz, tiene que determinar y
gestionar numerosas actividades relacionadas entre s. Una actividad o un
conjunto de actividades que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de

1
DUISBERG, GESELLSCHAFT Carl. La Gestin de La Calidad en los Servicios ISO 9001:2008. Primera Edicin.
Eumed. P 71, ISBN 978-84-693-6481-9
2
ICONTEC; COMPRENDIO NORMAS FUNDAMENTALES SOBRE GESTION DE LA CALIDAD Y DOCUMENTOS DE
ORIENTACION PARA SU APLICACIN/ NTC-ISO 9001:2008/Enfoque basado en procesos; Tercera Edicin,
2010
PROCESO

RECURSOS
ENTRADAS SALIDAS

9

permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede
considerar como un proceso. Frecuentemente el resultado de un proceso
constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso.

La aplicacin de un sistema de procesos dentro de la organizacin, junto con la
identificacin e interacciones de estos procesos, as como su gestin para producir
el resultado deseado, puede denominarse como enfoque basado en procesos.
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los vnculos entre los procesos individuales dentro del sistema
de procesos, as como sobre su combinacin e interaccin.


Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestin de la
calidad, enfatiza la importancia de:


a. La comprensin y el cumplimiento de los requisitos.


b. La necesidad de considerar los proceso en trminos que aporten valor.


c. La obtencin de resultados del desempeo y eficiencia del proceso.


d. La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.


Figura 2. Modelos de un Sistema de Gestin de la Calidad basado en procesos




10

Fuente: Icontec; comprendi normas fundamentales sobre gestin de la calidad y
documentos de orientacin para su aplicacin/ NTC-ISO 9001:2008/ Enfoque
basado en procesos; Tercera edicin 2010


2.2.3 Indicador
3
. Expresin matemtica que cuantifica el estado de la
caracterstica o hecho que se desea controlar. Ejemplos, cantidad de defectuosos
por semana, rotacin del personal, nmero de accidentes mensuales, porcentaje
de incumplimiento del estndar, errores por informe.


Objetivo del indicador. Debe expresar el para qu? se utiliza: eliminar, maximizar,
sintetizar, tener cero retrasos, entre otros.


Clasificacin de los indicadores. Los indicadores se pueden dividir para su
entendimiento en clases y en tipos. Se identifican tres clases: corporativos, de
unidades estratgicas (procesos) y operativos (actividades) y seis tipos: de
ejecucin presupuestal, eficiencia, eficacia, efectividad, equidad y actividad.
En resumen, de las tres clasificaciones anteriores se pueden identificar en general
tres tipos de indicadores: de utilizacin de recursos e insumos, eficiencia; de
obtencin de resultados en productos o servicios, eficacia; de generacin de
impactos en el entorno, efectividad. Estos tres indicadores permiten la evaluacin
de la gestin a diferentes niveles, reas, funciones, componentes o puntos de
observacin.


2.2.4 Caracterizacin de Procesos
4
. Permite la Identificacin de elementos
esenciales necesarios para llevar a cabo el proceso y la definicin de las
principales caractersticas del proceso facilitando su entendimiento, gestin y el
control de sus interrelaciones como parte de un sistema.








3
Indicador. [En Lnea]. Disponible en :
<www.iram.com.ar/documentos/certificacin/sistemas/iso900_2000/procesos.pdf>

4
Caracterizacin de Procesos. [En Lnea]. Disponible en:
<www.corpoica.org.co/sitioweb/intranet/Download/Documentos/taller_caracterizacion_procesos_Ma
yo_24_1_.pdf>

11

Figura 3. Caracterizacin de Procesos

















Fuente: Taller Caracterizacin de Procesos CORPOICA


ENCABEZADO


Nombre del Proceso


Fecha de ltima actualizacin


Objetivo del Proceso. En esta casilla se establece con claridad y precisin el
propsito del proceso. Una clave para adelantar esta tarea es preguntarse
Cul es la razn de ser de este proceso? A travs de qu acciones lo
concreto? en otras palabras que hace y para que lo hace.


Lder de Proceso. Identifique el cargo que tiene como responsabilidad el
coordinar, gerenciar u orientar el proceso y responde por la efectividad de su
resultado. El lder del proceso es el responsable de aprobar el contenido del
mismo y debe ser identificado a nivel nacional y en las respectivas sedes.





12

DESCRIPCIN DEL PROCESO


Proveedores: Proceso, persona o tercero que suministra el producto o servicio,
que se menciona en la columna de "Entradas"


Entradas: Producto, servicio, informacin, directriz u objeto de transformacin
necesaria para el inicio del proceso. Los insumos (equipos, papel, etc.) y la
normatividad no se consideran entradas.


Solo se consideraran entradas aquellas en las que el proveedor sea externo al
proceso analizado.


Subprocesos o etapas: Describe de manera secuencial las actividades que se
desarrollan en el proceso. Todo subproceso o etapa comenzar con una accin
(verbo).


Salidas: Producto, servicio, informacin, directriz, etc.; que es generado como
resultado de la ejecucin de los subproceso o etapas del proceso.


Solo se consideraran salidas aquellas en las que el usuario sea externo al proceso
analizado.

Usuarios: Proceso, persona o tercero que recibe el producto o servicio, que se
menciona en la columna de "Salidas".


CARACTERISTICAS


Recursos: elementos que brindan el soporte necesario para ejecutar el proceso
tales como equipos, maquinaria, sistemas de informacin, etc.


Requisitos (de norma y legales): requisitos de la norma ISO 9001 y leyes,
decretos, resoluciones, circulares o normas internas que rigen la ejecucin del
proceso y que debe cumplir el proceso.



13

Indicadores: un indicador es una herramienta de control que permite establecer
una medida del desempeo del proceso en trminos de eficacia, eficiencia o
efectividad (impacto).


2.3 MARCO CONTEXTUAL


2.3.1 Datos Generales. El presente proyecto se desarrollar en la entidad
privada:


NOMBRE: AGUA DE LOS PATIOS S.A E.S.P.


NIT: 900.163.757-0


ACTIVIDAD: Prestacin de servicios de acueducto, alcantarillado y actividades
conexas


DIRECCION: Av.10 N 28-80 Patio Centro


TELEFONO: 5808023


DEPENDENCIA EN LA QUE DESARROLLE EL PROYECTO: Toda el rea
administrativa que conforma la empresa AGUA DE LOS PATIOS S.A E.S.P.


2.3.2 Misin. Prestamos con calidad y eficiencia servicios de acueducto,
alcantarillado y actividades afines, en observancia de nuestra responsabilidad
contractual, social, ambiental y de los compromisos con los usuarios, clientes,
proveedores, colaboradores, accionistas y estamentos del estado. Deseamos
hacer de todos ellos, nuestros grandes aliados, propendiendo por su desarrollo,
permanencia y compromiso, en un esfuerzo continuo de mejorar y fortalecer
nuestra organizacin.


2.3.3 Visin. Para el ao 2016 ser una organizacin que haga posible un
excelente servicio de acueducto y alcantarillado con un cubrimiento y una
frecuencia del 100% a una comunidad comprometida y consciente que su apoyo

14

es indispensable para sostener este ideal. Ampliaremos el rango de operacin en
otros municipios


2.3.4 Estructura de la empresa AGUA DE LOS PATIOS S.A E.S.


Figura 4. Organigrama de la estructura organizacional de la empresa AGUA DE
LOS PATIOS S.A E.S.


Fuente: Manual de calidad AGUA DE LOS PATIOS S.A E.S.P.


Los niveles jerrquicos se muestran en una distribucin de adentro hacia afuera.
La organizacin adopta este tipo de organigrama, para disipar la imagen de
subordinacin que traducen los organigramas verticales.


2.3.5 Mapa de Procesos


Es una ilustracin grafica en donde se plasma a travs de una red los procesos,
que muestra de una manera didctica y practica cada una de las actividades
dentro de los macro-procesos y la interaccin entre ellas. El mapa de procesos
describe una serie de simples diagramas de actividades que cubren los procesos
ms importantes de la empresa y suelen tener una aproximacin jerrquica a los
mismos.


15

3 .DISEO METODOLOGICO


3.1. TIPO DE INVESTIGACION


Como primera fase del proyecto se observara, identificara, analizara y se
conocer acciones mediante la descripcin exacta de las actividades, objetos,
procesos y personas que intervienen en el desarrollo de estas en la organizacin.
Para el desarrollo del proyecto, el tipo de investigacin que se utilizara ser de tipo
descriptivo. El objetivo de este tipo de investigacin no solo se limita a la
recoleccin de datos sino a la prediccin e identificacin de las relaciones que
existen entre dos o ms variables. Segn Hernndez
5
En un estudio descriptivo
se selecciona una serie de cuestiones y se mide o recolecta informacin sobre
cada una de ellas para s describir lo que se investiga


3.2 POBLACIN Y MUESTRA


3.2.1 Poblacin. La poblacin objeto de estudio ser todo talento humano que
posee la empresa AGUA DE LOS PATIOS S.A E.S.P, la cual cuenta con un
numero de 73 personas que conforman el personal tanto administrativo y/o
operativo vinculado a la empresa.


3.2.2 Muestra. Teniendo en cuenta la finalidad del proyecto que es la realizacin
de la caracterizacin de los procesos, la muestra ser igual a la poblacin del
equipo humano que conforma la empresa AGUA DE LOS PATIOS S.A E.S.P.


3.3 INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCION DE LA INFORMACION


3.3.1 Informacin Primaria. La informacin primaria se obtuvo mediante dos
tcnicas:


Observacin Directa: Aplicando esta tcnica se podr identificar las actividades
ejecutadas por el personal de cada una de las reas que conforma la empresa
AGUA DE LOS PATIOS S.A. E.S.P.

5
HERNANDEZ SAMPIERI, Roberto, FERNANDEZ COLLADO, Carlos y BAPTISTA LUCIO, Pilar. Metodologa de
la investigacin. Cuarta Edicin. Mc Graw Hill. P 102, ISBN 968-422-931.3.

16

Cuestionario: Se elaborar un cuestionario a cada lder de rea para realizar el
levantamiento de la informacin de los procesos y las actividades que interactan
con los recursos, y de esta forma poder unificar de manera general los procesos
facilitando el ejercicio de caracterizar los procesos. (Ver ANEXO A)


3.3.2 Informacin Secundaria. Es toda aquella informacin proveniente de
documentos bibliogrficos disponibles, trabajos de grado, normas tcnicas,
informes tcnicos y dems documentos.


3.4 ANLISIS DE LA INFORMACIN


Teniendo en cuenta la herramienta manejada para la toma de informacin, se
realizara un anlisis de la misma a travs de cuadros usados para la recoleccin
de informacin de carcter cualitativo, de esta manera se podr interpretar los
resultados obtenidos para la elaboracin de la caracterizacin de los procesos.
Este cuestionario se llevara a cabo a cada uno de los lderes de rea de la
empresa AGUA DE LOS PATIOS S.A E.S.P.


4. ANALISIS Y RESULTADOS


4.1 MAPA DE PROCESOS AGUA DE LOS PATIOS S.A E.S.P


La empresa AGUA DE LOS PATIOS S.A E.S.P. cuenta con una serie de procesos
organizados de acuerdo al tipo de gestin para la prestacin del servicio, esto con
el fin de cumplir con lo establecido en la NTC ISO 9001:2008 ya que la norma
promueve la adopcin del enfoque basado en procesos.


En AGUA DE LOS PATIOS S.A. E.S.P se identificaron procesos 1) Estratgicos,
2) Misionales, y de 3) Apoyo. Esta identificacin se llev a cabo en comn acuerdo
con los lderes de rea y el Auxiliar de calidad, donde definieron las actividades
necesarias, proveedores, entradas y salidas de cada proceso.


4.1.2 Procesos Estratgicos


17

En este procesos se enmarcan las directrices y el direccionamiento de todos los
procesos dentro del Sistema de Gestin de Calidad, en este proceso va inmerso el
diseo de polticas, estrategias, asignacin de recursos y revisiones por la
direccin. Se considera como la herradura del sistema ya que envuelve a todos los
procesos de la empresa.


Los procesos estratgicos en AGUA DE LOS PATIOS S.A. E.S.P. quedaron
determinados como:


Planeacin del Sistema de Gestin


El objetivo es Establecer el direccionamiento estratgico de la Entidad as como la
Poltica que garantice el enfoque al cliente de la organizacin y su comunicacin y
cumplimiento a travs del Sistema de Gestin en todos los niveles de la
organizacin.


Gestin Documental


Su objetivo es establecer los mtodos para la elaboracin y el control de los
documentos y registros que hacen parte del Sistema de Gestin de la
organizacin, como tambin la administracin, control y resguardo de los
documentos y registros de Agua de Los Patios S.A. E.S.P.

Medicin y Anlisis del Sistema de Gestin


El objetivo es aplicar las tcnicas estadsticas ms adecuadas para el anlisis de
datos de los procesos del Sistema de Gestin y poder determinar la eficacia del
Sistema de Gestin e identificar donde se puede realizar la mejora del mismo.


Revisin por la Direccin


Su objetivo es Revisar el Sistema de Gestin de la organizacin para asegurar su
utilidad, adecuacin y eficacia adems de identificar y evaluar oportunidades de
mejora o cambios que afecten al sistema.


18

Mejora Continua


El objetivo es detectar e implementar las actividades necesarias para mejorar
continuamente la eficacia del Sistema de Gestin, de los procesos, servicios y en
general de toda la organizacin.


Planeacin


Su objetivo es mantener el cumplimiento del contrato de operacin con la menor
inversin posible y la mayor rentabilidad.


Seguimiento y Medicin del Servicio


El objetivo es verificar el cumplimiento de las disposiciones planificadas para la
prestacin del servicio y la medicin de la satisfaccin de clientes y/o usuarios,
con el fin de identificar posibles desviaciones y tomar las acciones necesarias para
eliminar las causas y / o prevenir su ocurrencia.


4.1.3 Procesos Misionales


Son aquellos donde se realiza el servicio que elabora la empresa, son los que
intervienen directamente en la cadena de valor de la empresa.


Los procesos misionales en AGUA DE LOS PATIOS S.A. E.S.P. quedaron
divididos segn funcionalidad en:


1. Procesos Tcnicos. Estos estn conformados por:


Produccin y Potabilizacin (P Y P)


Su objetivo es producir agua potable con el cumplimiento de los parmetros de
calidad exigidos por la normativa vigente.


19

Distribucin Recoleccin y Mantenimiento (D R M)


El objetivo es planear y ejecutar las actividades correspondientes a
almacenamiento y distribucin del agua potable producida, mediante la operacin
de la infraestructura de acueducto, as como la planificacin y ejecucin de
actividades para el manteamiento, limpieza y desarenaje de colectores. Realizar
obras para reconstruccin de las reas afectadas como consecuencia de las
labores de mantenimiento y operacin de los sistemas de acueducto y
alcantarillado.


Tratamiento Agua Residual (T A R)


Su objetivo es ejecutar procesos de depuracin a las aguas residuales, para
eliminar los contaminantes fsicos, qumicos y biolgicos presentes en el agua
efluente residual domstica, para su posterior vertimiento al rio Pamplonita.


2. Procesos Comerciales. Estos estn conformados por:


Facturacin (F A C)


El objetivo es garantizar el cobro de los ingresos de la organizacin, mediante una
facturacin justa; a travs de la veracidad de la informacin recolectada en
terreno, la confirmacin de las desviaciones significativas y la entrega oportuna
de las facturas a los usuarios; recuperar la cartera; aumentar la cobertura de
medidores instalados; normalizar y legalizar nuevos usuarios.


Recaudo (R E C)


Su objetivo es ejecutar actividades comerciales de carcter operativo, que
conlleven al aumento de los ingresos, para que se haga efectivo el pago por parte
de los usuarios.


Trabajo Social (T S O)



20

El objetivo es Incrementar el recaudo de la organizacin para la recuperacin de
cartera con actividades en la comunidad y estimular su participacin en el buen
uso del servicio, mejorar la interaccin entre empresa-comunidad, permitiendo la
retroalimentacin en busca del bien comn y el reconocimiento social.


4.1.4 Procesos de Apoyo


Son aquellos que realizan las actividades necesarias para dar soporte a los
procesos estratgicos y misionales.


Los procesos misionales en AGUA DE LOS PATIOS S.A. E.S.P. quedaron
divididos segn funcionalidad en:


Gestin Financiera (F I N)


El objetivo es administrar la informacin financiera y tributaria de AGUA DE LOS
PATIOS S.A E.S.P y de sus diferentes reas, establecidos en los procesos
contables, presupuestales y de tesorera.

.
Contratacin y Compras (C Y C)


Su objetivo es adquirir y custodiar los elementos y accesorios necesarios para la
operacin de las diferentes reas, con las mejores condiciones del mercado
(precio, calidad, tiempo de entrega, plazos de pago).


Gestin de Talento Humano (G T H)


El objetivo es gestionar y administrar la seleccin, contratacin, induccin,
evaluacin, permisos, retiros, capacitaciones y bienestar laboral del personal de
Agua de Los Patios S.A. E.S.P.


Laboratorio de Ensayos de Agua (L E A)



21

Su objetivo es prestar los servicios de anlisis Fisicoqumicos y Microbiolgicos de
Agua.


Gestin Jurdica (J U R)


El objetivo es ser el enlace entre el usuario, clientes, proveedores y Agua de los
Patios S.A. E.S.P. para prestar con calidad y eficiencia, la atencin a todas las
peticiones, quejas y recursos que presenten las partes interesadas; ser una
conexin directa con cada rea de la organizacin dando una retroalimentacin
efectiva y evitando retrocesos ante las oportunidades de mejora presentadas en
las oficinas y generando respuestas a las solicitudes emanadas. Asesorar a la
empresa en la aplicacin de la normatividad siendo receptores y alimentadores de
todas las situaciones y/o acciones que puedan afectar los intereses de los centros
de trabajo de la organizacin y proteger a la sociedad de futuros conflictos y de
situaciones presentes.


Soporte Informtico (S I S)


Su objetivo Realizar el mantenimiento a los equipos de cmputo, desarrollar
software y elaborar reportes/consultas relacionados con los procedimientos
existentes en el Sistema Administrativo, Financiero, Comercial y Tcnico, como
tambin validar y cargar la informacin al SUI.


El mapa de procesos definido en la empresa AGUA DE LOS PATIOS S.A. E.S.P.
una vez elaborado, revisado y aprobado por el representante de la direccin y
avalando por la junta directiva de la empresa, se puede visualizar en la siguiente
figura:













22

Figura 5. Mapa de Procesos de la empresa AGUA DE LOS PATIOS S.A. E.S.P.



Fuente: Manual de Calidad AGUA DE LOS PATIOS S.A. E.S.P.


4.2 METODOLOGA PARA LA CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS


Se realiz una serie de entrevistas con los lderes de cada rea, para la
identificacin de los rasgos distintivos de los procesos determinados en el mapa
de procesos, se establecieron relaciones con los dems procesos tanto internos
como externos, los insumos, entradas, salidas, proveedores y clientes, adems de
los riesgos y controles que se presentan en cada proceso, esto con el fin de
especificar de manera sencilla las gestiones de cada proceso. El proceso de
recoleccin de la informacin se diligencio mediante un formato sencillo, que
permiti facilitar el ejercicio.


4.2.1 Generalidades



23

Para la elaboracin de las entrevistas se utiliz un formato estandarizado para el
levantamiento de la informacin de cada rea. En la primera seccin del formato
contiene los siguientes campos:


Figura 6. Generalidades- Formato de levantamiento de informacin
Caracterizacin de procesos




Determinar el Objetivo del Proceso: En este campo se especific con claridad y
precisin el propsito del proceso. Para hacer ms entendible el proceso de la
entrevista al lder encargado del proceso se realizaron unas preguntas claves
como:


Pregunta 1: Cul es la razn de ser de este proceso?


Este proceso existe para que los dems procesos puedan contar con un personal
idneo para un buen desempeo de las actividades, pasando por unas de etapas
con un periodo de seleccin, que constan de una serie de pruebas para la
evaluacin de las capacidades del personal que se pretenden vincular a la
empresa AGUA DE LOS PATIOS S.A. E.S.P. Continuando con tramites
complementarios para el bienestar laboral del personal que conformara la
organizacin


24

Pregunta 2: A travs de qu acciones lo concreto?


A travs de la identificacin, reclutamiento y seleccin de los candidatos ms
capacitados para suplir la necesidad de los dems procesos de la organizacin.


Determinar el Lder del Proceso: En este campo se especific la persona
encargada de coordinar las actividades para el buen funcionamiento del rea,
para lograr con el objetivo de la entrevista se elaboraron preguntas de manera que
la persona entrevistada comprenda la finalidad del ejercicio. Se plante la
siguiente pregunta:


Pregunta 1: Quin tiene la responsabilidad de coordinar u orientar el proceso y
aprobar el contenido del mismo?


El lder del rea Administrativa, El Auxiliar Administrativo.


Determinar Los responsables de la Ejecucin del proceso: Para que el proceso
se lleve a cabo de manera eficiente, no solo debe contar con un lder que
coordine, sino debe tener un equipo de trabajo para la distribucin de las
actividades y as se cumpla con el objetivo deseado. Se plante la siguiente
pregunta:
Pregunta 1: Quienes intervienen en el cumplimiento de las actividades que se
llevan a cabo en el proceso?


Personal vinculado al rea Administrativa conformada por l: Auxiliar
Administrativo, Auxiliar de Calidad, Control Interno y Salud Ocupacional


4.2.3 Etapas del proceso, secuencia e interaccin


En esta seccin central del formato de levantamiento de informacin, se reunieron
los datos relacionados con los procesos proveedores (Externos y /o Internos), las
actividades principales y los clientes (Externos y/o Internos) relacionados con el
proceso de Gestin de Talento Humano. Est compuesto por los siguientes
elementos:



25

Figura 7. Secuencia e intereaccion- Formato de levantamiento de informacin
Caracterizacin de procesos.






Determinar los procesos proveedores (Internos y/o Externos): En esta seccin
del formato se especific las entidades, procesos o personas que suministran los
insumos requeridos para poder generar una entrada. Para el proceso de Gestin
de Talento Humano durante la entrevista que se le realizo al lder de rea y al
personal que la conforma se plante la siguiente pregunta:


Pregunta 1: Cul es el propsito del proceso proveedor?


Suministrar a las diferentes reas de AGUA DE LOS PATIOS S.A. E.S.P. el
personal idneo para el desarrollo de sus actividades a travs de la identificacin,
reclutamiento y seleccin de candidatos.


Establecer las entradas: Una vez identificado el personal involucrado en el
proceso proveedor, se obtienen las directrices necesarias para la transformacin
del proceso. Para el caso de Gestin de Talento Humano, se identificaron
necesidades de Recurso Humano. Para la obtencin de la informacin se plante
la siguiente pregunta:


26

Pregunta 1: Qu necesita para llevar a cabo su labor como Gestin de Talento
Humano?


A la oficina de Talento Humano llegan solicitudes por escrito de: Nuevo personal,
Certificaciones, Cartas de Renuncia, Reporte de horas extras y Renuncias.


Para el cumplimiento de la ley se tiene en cuenta la dotacin y elementos de
proteccin personal.


Determinar los Subprocesos: Definidas las entradas del proceso, en este campo
se describi de forma secuencial las actividades que se desarrollan en la Gestin
de Talento Humano. Para obtener la informacin necesaria se plante la siguiente
pregunta:


Pregunta 1: Cules son las Principales actividades que se desarrollan en este
proceso?


Determinadas la necesidad de personal se comienza con la seleccin de
candidatos de acuerdo a su nivel de educacin, formacin, habilidades y
experiencia seguidamente se lleva a cabo la seleccin, contratacin e induccin
del personal.


Para el personal vinculado en la empresa es necesario atender necesidades de
capacitaciones, para la formacin del trabajador.


La integracin y las buenas relaciones son importantes por lo tanto se hace
necesario crear actividades para general un ambiente adecuado de trabajo.


Para el cumplimiento de la ley es requisito suministrarles a los trabajadores los
recursos necesarios para la proteccin de ellos, a fin de disminuir los factores de
riesgo y el impacto en la salud.


Establecer las Salidas: Una vez ejecutados los subprocesos, se tiene como
resultado una serie de informacin que es clave para el buen desarrollo de las

27

actividades que se llevan en el rea de Gestin de Talento Humano. Por lo
anterior para la entrevista con el lder de rea se formul la siguiente pregunta:


Pregunta 1: Qu resultados se obtienen luego de la ejecucin total del proceso?


Al realizar las actividades de cada proceso se originan un conjunto de elementos
que se derivan del inicio del proceso como:


Para el caso del reclutamiento de personal se generan hojas de vida, para el
personal vinculado o prximo a vincularse a la empresa se tiene como resultado la
realizacin de contratos y evaluaciones de desempeo.


Para las solicitudes relacionadas con el personal de la empresa se realizan
certificaciones laborales, preavisos, actas de entrega, desprendibles de nmina y
liquidaciones.


El resultado de las capacitaciones, charlas de prevencin y toma de medidas
preventivas y correctivas generan un ambiente de trabajo seguro.


Determinar procesos clientes: Como etapa final del proceso las actividades que
se generan una vez efectuado este, estas son dirigidas hacia personas o
entidades (Externas y/o Internas). Para terminar de recolectar la informacin se
elabor la siguiente pregunta:


Pregunta 1: A quines son dirigidas todas las actividades resultado de la
ejecucin del proceso?


Se realizan los trmites relacionados con la nmina de los empleados y estos son
dirigidos a entidades asociadas como la EPS, ARL, caja de compensacin familiar,
pensiones y cesantas.


A todos los empleados vinculados a AGUA DE LOS PATIOS S.A. E.S.P.




28

4.2.4 Requisitos e Indicadores


En esta seccin final del levantamiento de la informacin, se recogen los requisitos
aplicables al proceso de Gestin de Talento humano y las medidas para
controlarlo, est compuesta por los siguientes elementos:


Figura 8. Requisitos e Indicadores- Formato de levantamiento de informacin
Caracterizacin de procesos.





Determinar los Requisitos Aplicables: En la parte inferior del formato, este se
encuentra compuesto por dos secciones una de requisitos aplicables asociados a
la NORMA, donde se describen especficamente los numerales de la norma ISO
9001:2008 que le competen a este proceso. En la seccin contigua se registran
los requisitos legales que le corresponden al proceso. Para el levantamiento de
estos datos se llev a cabo la siguiente pregunta:


Pregunta 1: Qu Normas y leyes intervienen para el cumplimiento del proceso?


No interviene ninguna ley o norma para el desarrollo del proceso.


Establecer Indicadores: El indicador es la herramienta de control que permite
establecer una medida de desempeo en el proceso en trminos de eficacia,
eficiencia o efectividad (impacto).

29

En la siguiente tabla se muestra el elemento de la poltica, objetivo, indicador, el
proceso que para este caso es Gestin de Talento Humano, formula, frecuencia,
fuente y la media en que se analizara:


Figura 9. Requisitos e Indicadores- Matriz de Indicadores- Gestin de Talento
Humano.





4.2.5. Validacin del Resultado


Durante la prctica, para realizar la caracterizacin de los procesos, una vez
efectuadas las entrevistas con cada lder de rea, esta informacin recopilada fue
diligenciada en el formato de levantamiento de informacin (ver anexo A) y a su
vez fue revisada por cada responsable del proceso para las respectivas
correcciones y alimentacin de la misma.


Se utiliz el mismo mtodo para reunir la informacin de los 19 procesos definidos
en el mapa de procesos. Esta actividad fue realizada de la mano con el Auxiliar de
Calidad de la empresa AGUA DE LOS PATIOS S.A. E.S.P.









30

4.3 CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS


Una vez recolectada, revisada y corregida la informacin se procede a la
realizacin de la caracterizacin de los procesos, en este se detalla la
planificacin de la prestacin del servicio y los procesos productivos de una forma
general.


Se tom como referencia la caracterizacin de Gestin de Talento Humano, donde
se define el tipo de proceso, responsable, objetivo del proceso, ejecutores,
adems se puede observar los proveedores, las entradas, los subprocesos,
salidas y los clientes. Tambin se encuentran nombrados los recursos que se
necesitan para llevar a cabo las actividades. Se mencionan los requisitos en
cuanto a normas legales y los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2008, y por
ltimo se definen los indicadores de gestin. Este proceso fue realizado de la
mano con el auxiliar de calidad y aprobado por el representante de la direccin.


A continuacin se muestra el formato de caracterizacin del proceso de Gestin de
Talento Humano de la empresa AGUA DE LOS PATIOS S.A E.S.P:
























31








3

4.4 INDICADORES


En AGUA DE LOS PATIOS S.A. E.S.P, se definieron unos indicadores, que son un
mecanismo que permiten medir el resultado de los procesos adoptados en el
Sistema de Gestin para verificar el cumplimiento de los objetivos y metas
establecidas por la empresa, con el fin de ayudar a la toma de decisiones de la
gerencia.


En la siguiente tabla se muestra el elemento poltica, objetivo, proceso y nombre
del indicador.

































4














































5

4.5 SOCIALIZACION
























6

BIBLIOGRAFIA


INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TECNICAS Y CERTIFICACIOIN.
Norma Tcnica Colombiana ISO 9001:2008: Sistema de Gestin de la Calidad
Requisitos. Bogot D.C ICONTEC.


COLOMBIA. NORMA TECNICA COLOMBIANA. Norma NTC-1486 (23, Julio,
2008). Presentacin de tesis, trabajos de grado y otros trabajos de Investigacin.


COLOMBIA. NORMA TECNICA COLOMBIANA. Norma NTC-5613 (23, Julio,
2008). Referencias bibliogrficas, contenido, forma y estructura.



COLOMBIA. NORMA TECNICA COLOMBIANA. Norma NTC-4490 (28, Octubre,
1998). Referencias Documentales para fuentes de informacin electrnicas.


HERNANDEZ SAMPIERI, Roberto, FERNANDEZ COLLADO, Carlos y BAPTISTA
LUCIO, Pilar. Metodologa de la investigacin. Cuarta Edicin. Mc Graw Hill. P
102, ISBN 968-422-931.3.


DUISBERG, GESELLSCHAFT Carl. La Gestin de La Calidad en los Servicios
ISO 9001:2008. Primera Edicin. Eumed. P 71, ISBN 978-84-693-6481-9
















7









ANEXO A










8





LEVANTAMIENTO DE INFORMACION
CARACTERIZACION DE PROCESOS
MACROPROCESO
COD DESCRIPCION
1
Proceso Estratgico
PROCESO
COD
DESCRPCION
01
Planeacin del Sistema de Gestin


OBJETIVO


Se enfoque en establecer el direccionamiento estratgico de la Entidad as como la
Poltica que garantice el enfoque al cliente de la organizacin y su Comunicacin y
cumplimiento a travs del Sistema de Gestin en todos los niveles de la organizacin.

LIDER DEL
PROCESO

Gerente General

EJECUTA
Gerente General, Lderes de rea y Auxiliar de Calidad

PROVEEDOR

ENTRADA

SUBPROCESOS

SALIDA

CLIENTE
Todos los
procesos
Y
Partes
Interesadas
Informacin
proveniente del
entorno de la
entidad,
Informacin
proveniente del
desempeo del
SG,
Anexo Tcnico-
Contrato de
operacin ,
Marco general
normativo de
Servicios
Pblicos.

Identificacin de las
necesidades de la
organizacin y dar
las instrucciones para
la implementacin
del S.G. y operacin
en la empresa.
Aseguramiento de la
adecuada
comunicacin interna
de las decisiones que
afectan el S.G de la
organizacin.
Revisin del
direccionamiento
estratgico de la
organizacin.
Establecer los
recursos necesarios
y difundir la poltica y
objetivos
Asignar los recursos
necesarios para el
desarrollo de las
Decisiones
derivadas de la
evaluacin y el
mejoramiento
continuo del SG
realizadas a travs
de las reuniones
gerencia
Comunicacin de
las decisiones
tomadas a los
niveles pertinentes
de la organizacin.
Estratgicas de
Proyecto
Poltica y Objetivos
revisada y
difundida.
Informe de Junta
directiva


Todos los
procesos

Junta directiva

Entes de
Control.



9




















actividades del S.G.


REQUISITOS APLICABLES
NORMA LEGALES



NTC ISO 9001:2008

4.1/4.2.1
5.1/5.2
5.3/5.4.1/54.2
5.5.3
6.1/8.4
8.5


N.A


N.A
INDICADORES
Ver tabla de indicadores MCA-01-D-03

10






LEVANTAMIENTO DE INFORMACION
CARACTERIZACION DE PROCESOS
MACROPROCESO
COD DESCRIPCION
1
Proceso Estratgico

PROCESO
COD DESCRPCION
02
Gestin Documental


OBJETIVO


Instituir los mtodos para la elaboracin y el control de los documentos y registros
que hacen parte del Sistema de Gestin de la organizacin, como tambin la
administracin, control y resguardo de los documentos y registros de Agua de Los
Patios S.A. E.S.P.

LIDER DEL
PROCESO

Auxiliar Administrativo

EJECUTA
Auxiliar de Calidad, Auxiliar de Archivo y Asesora Comercial

PROVEEDOR

ENTRADA

SUBPROCESOS

SALIDA

CLIENTE
Todos los
procesos

Entidades de
Control

Usuarios

Solicitudes de
modificacin a
documentos
existentes.
Solicitud de nuevos
documentos Datos
generados por el
Sistema de
Gestin.
Manual de calidad
Documentos de
origen interno y/o
externo de los
usuarios del
servicio
Archivo histrico de
la empresa
Cdigo contencioso
administrativo.

Elaboracin y control
de documentos del
S.G.C.
Control de registros
para el
almacenamiento,
retencin y
disposicin final.
Recepcin y
despacho de
correspondencia
otros documentos.
Establecimiento de
mecanismos
necesarios para la
gestin documental y
archivstica
Documentos del
S.G.C revisados y
actualizados,
Documentos del
S.G.C, tanto de
origen interno
como externo,
controlados y
actualizados.
Registros del
S.G.C. controlados
Documentos
aprobados,
vigentes,
disponibles,
conservados,
custodiados y
controlados
Adecuada
identificacin,
Todos los
procesos

Archivo

11

almacenamiento,
proteccin,
recuperacin,
retencin y
disposicin final de
los registros y otros
documentos.

REQUISITOS APLICABLES
NORMA LEGALES



NTC ISO 9001:2008
4.2.1 / 4.2.3
4.2.4 / 7.1
7.2.1/7.5.3
7.6/ 8.2.3
8.2.4 / 8.3
8.4 / 8.5

Ley 594 de 2000.
Ley General de
Archivos

Ttulo V Gestin de
documentos
Titulo XI
Conservacin de
documentos.
INDICADORES
Ver tabla de indicadores MCA-01-D-03
















12






LEVANTAMIENTO DE INFORMACION
CARACTERIZACION DE PROCESOS
MACROPROCESO
COD DESCRIPCION
1 Proceso Estratgico

PROCESO
COD DESCRPCION
03 Medicin y Anlisis del Sistema de Gestin


OBJETIVO


Aplicar las tcnicas estadsticas ms adecuadas para el anlisis de datos de los procesos
del Sistema de Gestin y poder determinar la eficacia del Sistema de Gestin e identificar
donde se puede realizar la mejora del mismo.


EJECUTA


Auxiliar de Calidad , Lderes de rea, Equipo Auditor y Auditados

LIDER DEL
PROCESO

Auxiliar de Calidad

PROVEEDOR

ENTRADA

SUBPROCESOS

SALIDA

CLIENTE
Mejora continua

Todos los
procesos

Red de Proceso
Indicadores de
cada uno de los
procesos
Poltica y Objetivos
de calidad y dems
disposiciones
planificadas para el
Sistema de Gestin
Cronograma de
actividades del
Sistema de Gestin
Encuestas
Norma de
Referencia
aplicable al
Sistema de
Gestin.

Establecer disposiciones
para determinar, recopilar
y analizar los datos
apropiados, para
demostrar la eficacia
del Sistema de Gestin y
as evaluar donde puede
realizarse la mejora.
Seguimiento y Medicin
de los procesos:
Identificar procesos e
indicadores para cada
uno de ellos,
Planear la metodologa
de la medicin/
Seguimiento de los
procesos,
Realizar las mediciones y
registrar los resultados,
Datos
generados por
el Sistema de
Gestin
Grado de
conformidad del
Sistema de
Gestin con la
Normas de
Referencia y las
dems
disposiciones
planificadas
Decisiones de
mejoramiento
del Sistema de
Gestin de
Calidad
Plan de
Mejora continua

Revisin por la
direccin

Todos los procesos



13

Comunicar resultados
obtenidos y establecer
acciones de
mejoramiento a seguir.
Auditoras internas del
Sistema de Gestin:
Programar y realizar las
auditoras internas,
Presentar informes a la
alta Direccin,
Implementar las acciones
de mejoramiento
derivadas de la auditoria.

auditoria
Listas de
Verificacin
Informe de
Auditoria
Acciones
correctivas



REQUISITOS APLICABLES
NORMA LEGALES

NTC ISO 9001:2008
8.2.1/ 8.2.2
8.2.3/8.4
8.5

N.A

N.A
INDICADORES
Ver tabla de indicadores MCA-01-D-03















14





LEVANTAMIENTO DE INFORMACION
CARACTERIZACION DE PROCESOS
MACROPROCESO
COD DESCRIPCION
1
Proceso Estratgico

PROCESO
COD DESCRPCION
04
Revisin por la Direccin


OBJETIVO


Revisar el Sistema de Gestin de la organizacin para asegurar su utilidad,
adecuacin y eficacia adems de identificar y evaluar oportunidades de mejora o
cambios que afecten al sistema.


EJECUTA


Gerente General

LIDER DEL
PROCESO

Gerente General

PROVEEDOR

ENTRADA

SUBPROCESOS

SALIDA

CLIENTE
Gestin
Gerencial
Planificacin de
sistema de
Gestin
Medicin y
anlisis
Seguimiento y
Medicin del
servicio
Mejora continua
Revisin por la
direccin
Todos los
procesos

Resultados de
auditorias
Retroalimentacin
del cliente
(encuestas, quejas,
recursos, ect,)
Resultado del
seguimiento y
medicin de los
procesos
Estado de las
acciones de
Mejoramiento
(Correctivas,
Preventivas,
Mejora)
Acciones de
seguimiento de
revisiones previas
Cambios que
Podran afectar al
Revisar peridicamente el
Sistema de Gestin,
Verificar la
efectividad de las
decisiones tomadas
en revisiones
anteriores
Analizar toda la
informacin suministrada
por los
elementos de entrada,
Analizar cambios
planteados y/o
sugerencias de
Mejoramiento
realizadas
Tomar las decisiones
pertinentes para realizar
los
cambios enfocados hacia la
mejora del Sistema de
Acciones para
mejorar la
eficacia del
Sistema de
Gestin y sus
procesos.
Acciones para
mejorar los
servicios en
relacin con los
requisitos del
cliente.
Planeacin y
seguimiento a
los cambios que
pueden afectar
la integridad del
Sistema de
Gestin
La asignacin
de recursos
Planificacin
del Sistema de
Gestin

Todos los
procesos


15

sistema de Gestin
Recomendaciones
para la mejora

Gestin incluida la revisin
y de ser necesario la
adecuacin de la Poltica y
los Objetivos,
Determinar las
necesidades de recursos,
Comunicar las decisiones
tomadas a la
organizacin.
para
implementar las
acciones de
mejora


REQUISITOS APLICABLES
NORMA LEGALES

NTC ISO 9001:2008
5.6
8.4
8.5

N.A

N.A
INIDICADORES
Ver tabla de indicadores MCA-01-D-03

















16





LEVANTAMIENTO DE INFORMACION
CARACTERIZACION DE PROCESOS
MACROPROCESO
COD DESCRIPCION
1 Proceso Estratgico

PROCESO
COD DESCRPCION

05

Mejora Continua


OBJETIVO


La implementacin de las actividades necesarias para mejorar continuamente la eficacia
del Sistema de Gestin, de los procesos, servicios y en general de toda la organizacin


EJECUTA



Auxiliar de Calidad y Lderes de rea.

LIDER DEL
PROCESO

Gerente General

PROVEEDOR

ENTRADA

SUBPROCESOS

SALIDA

CLIENTE

Involucra Todos
los procesos
relacionados
con la empresa
Informacin
proveniente del
desempeo de
todos los procesos
del Sistema de
Gestin
Auditorias
Revisin por la
Direccin
Objetivos y
polticas Calidad
Anlisis de los
datos

Acciones Correctivas y
Preventivas
Identificar problemas
reales o potenciales,
Analizar las causas
reales o potenciales
Definir los planes de
accin
Hacer seguimiento a la
ejecucin y eficacia de
los planes de accin.
Acciones de Mejora
Identificar oportunidad de
mejora
Definir los planes de
accin
Hacer seguimiento a la
ejecucin y eficacia de
los planes de accin.

Acciones
Correctivas,

Acciones
Preventivas,

Acciones de
mejora

ACPM Balance

Actividades
ACPM


Involucra Todos los
procesos
relacionados con la
empresa







17


REQUISITOS APLICABLES
NORMA LEGALES

NTC ISO 9001:2008
8.5.1
8.5.2
8.5.3

N.A


N.A
INDICADORES
Ver tabla de indicadores MCA-01-D-03




















18





LEVANTAMIENTO DE INFORMACION
CARACTERIZACION DE PROCESOS
MACROPROCESO
COD DESCRIPCION
1 Proceso Estratgico

PROCESO
COD DESCRPCION

06

Planeacin



OBJETIVO


El cumplimiento del contrato de operacin con la menor inversin posible y la mayor
rentabilidad.


EJECUTA



Lder de Planeacin

LIDER DEL
PROCESO

Lder de Planeacin

PROVEEDOR

ENTRADA

SUBPROCESOS

SALIDA

CLIENTE

Entidades como
la alcalda de
los patios y
gobernacin.

reas de la
empresa como
tcnica.

Junta Directiva.

Solicitudes de
Ampliaciones o
Reposicin de
Redes
Plan Departamental
de Agua PDA
Plan de Obras de
Inversin POI
Contrato de
operacin
Plan de
saneamiento y
manejo de
vertimientos
Marco general
normativo de
Servicios Pblicos
Presupuestos de
inversin y
Elaboracin de planes
de calidad de los
procesos tcnicos y
comerciales:
Identificar las actividades
/ subprocesos necesarios
para la prestacin del
servicio.
Establecer el mtodo de
control y planes de
reaccin,
Determinar los
documentos/registros
aplicables en cada caso.
Evaluacin de las
necesidades del servicio
Elaboracin y diseo de
proyectos de acueducto y
alcantarillado
Viabilidad del proyecto
La Obra en
Operacin

Incremento en los
ingresos

Actualizacin de
datos (catastro de
redes y usuarios)

Aumento en la
cobertura del
servicio.

Entidades como la
alcalda de los
Patios

rea de Tcnica
de la empresa.


Las obras son
dirigidas a las
Comunidades.



19

operacin

Aprobacin mediante
interventora
Ejecucin y seguimiento
de los proyectos
Actualizacin Sistema de
Informacin Geogrfica
Operacin de la
infraestructura nueva,
rehabilitada o ampliada


REQUISITOS APLICABLES
NORMA LEGALES

NTC ISO 9001:2008

5.2 / 6.3
7.1


Ley 142

RAS 2000

Aplica Toda
INIDICADORES
Ver tabla de indicadores MCA-01-D-03
















20




LEVANTAMIENTO DE INFORMACION
CARACTERIZACION DE PROCESOS
MACROPROCESO
COD DESCRIPCION
1 Proceso Estratgico

PROCESO
COD DESCRPCION
07


Seguimiento y Medicin del Servicio


OBJETIVO


Es la Comprobacin del desempeo de las disposiciones planificadas para la prestacin
del servicio y la medicin de la satisfaccin de clientes y/o usuarios, con el fin de identificar
posibles desviaciones y tomar las acciones necesarias para eliminar las causas y / o
prevenir su ocurrencia.


EJECUTA



Personal vinculado al rea Comercial (Trabajo Social), Personal vinculado al
rea Jurdica (Servicio al Cliente) y Gerencia.

LIDER DEL
PROCESO

Gerente General

PROVEEDOR

ENTRADA

SUBPROCESOS

SALIDA

CLIENTE

Todos los
procesos
vinculados en la
empresa.

Peticiones, Quejas y
recursos de los
clientes /usuarios,
Informacin
proveniente del
desempeo de los
procesos de
prestacin del
servicio(Indicadores
de Gestin)
Medios de
Comunicacin.


Medicin de la satisfaccin
del cliente:
Identificar los diferentes
grupos de clientes / usuarios
y/o partes interesadas de
cada uno de los procesos /
reas de la organizacin,
Definir la metodologa,
instrumentos y dems
disposiciones necesarias
para medir la satisfaccin
del cliente/usuario,
Analizar resultados y tomar
las acciones de
mejoramiento necesarias.
Control de Calidad del
servicio:
Programar el control de
calidad del servicio y planear
el alcance y tipo de control a
realizar,
Realizar el control de calidad
y analizar los resultados
obtenidos
(Indicadores de Gestin),

Control del servicio,
Datos sobre el
grado de
Satisfaccin del
cliente/usuario,
Acciones a seguir
para eliminar causas
de no
conformidades
detectadas.
Informe de Junta
directiva.



Todos los procesos
vinculados en la
empresa.
Proceso de mejora
continua y proceso
de revisin por la
direccin.


21

Establecer acciones a
seguir.
Control de No
Conformidades en el
servicio:
Identificar, registrar y
reportar las No
Conformidades en el
servicio,
Solicitar el concepto del
cliente / usuario si se
requiere,
Definir las acciones de
mejoramiento,
Analizar y registrar las
causas, y definir las
Acciones Correctivas



REQUISITOS APLICABLES
NORMA LEGALES


NTC ISO 9001:2008

5.2 / 7.2.3
8.2.1 / 8.2.4
8.4 / 8.5

N.A

N.A
INDICADORES
Ver tabla de indicadores MCA-01-D-03













22




LEVANTAMIENTO DE INFORMACION
CARACTERIZACION DE PROCESOS
MACROPROCESO
COD DESCRIPCION
2 Procesos Tcnicos

PROCESO
COD DESCRPCION

08

Produccin y Potabilizacin (P Y P)


OBJETIVO


Su finalidad es la produccin de agua potable con el cumplimiento de los parmetros de
calidad exigidos por la normativa vigente.


EJECUTA



Personal vinculado al rea Tcnica conformado por: Lder Tcnico, Jefe de Planta y
Operador.

LIDER DEL
PROCESO

Lder Tcnico

PROVEEDOR

ENTRADA

SUBPROCESOS

SALIDA

CLIENTE

Planeacin


Laboratorio de
Ensayos de
Agua


Proveedores de
mantenimiento



Plan de calidad.

Manual de
Operacin

Agua Cruda.

Informes de
Ensayo.

Concesin de
agua superficial

Contrato de
operacin

Captacin,
Aduccin
Desarenacin
Coagulacin y mezcla
rpida
Floculacin-
Sedimentacin,
Filtracin
Desinfeccin
Control de Calidad
(Control Proceso /
Control de Laboratorio de
Ensayos)
Almacenamiento de agua
Red de conduccin
Red de Distribucin
Solicitud de
servicios de
Ensayo.
Agua tratada apta
para el consumo
humano.
Registros Control
Proceso.
Registros Control
de Calidad.
Estadsticas,
parmetros de
calidad
Ordenes de
trabajo y
Mantenimiento.

Red de
distribucin


Facturacin


Entes de Control


REQUISITOS APLICABLES
NORMA LEGALES
NTC ISO 9001:2008

4.2.1/4.2.3
4.2.4/7.1
Decreto 1594 de 1984
RAS Reglamento Tcnico
Articulo 38
Ttulos B y C

23

7.2.1/7.5.1
7.5.3/7.5.4
7.5.5/7.6
8.2.3/8.2.4
8.3/8.4
8.5

del Sector de
Agua potable y
Saneamiento bsico

Decreto 1575 de 2007

Resolucin 2115 de 2007

Resolucin 089 de 29





Aplica Todo

Aplica Todo


Aplica Todo
INDICADORES
Ver tabla de indicadores MCA-01-D-03


















24




LEVANTAMIENTO DE INFORMACION
CARACTERIZACION DE PROCESOS
MACROPROCESO
COD DESCRIPCION
2 Proceso Tcnicos

PROCESO
COD DESCRPCION

09
Distribucin, Recoleccin y Mantenimiento


OBJETIVO


Planear y ejecutar las actividades correspondientes a almacenamiento y distribucin del
agua potable producida, mediante la operacin de la infraestructura de acueducto, as
como la planificacin y ejecucin de actividades para el manteamiento, limpieza y
desarenaje de colectores. Realizar obras para reconstruccin de las reas afectadas como
consecuencia de las labores de mantenimiento y operacin de los sistemas de acueducto
y alcantarillado


EJECUTA


Lder de rea Tcnica, Operarios, Maestros, Plomeros, Cuadrilla de recuperacin de vas
y espacio pblico.

LIDER DEL
PROCESO

Lder Tcnico

PROVEEDOR

ENTRADA

SUBPROCESOS

SALIDA

CLIENTE
Planeacin del
servicio
Produccin y
Potabilizacin
Laboratorio de
ensayos
Ensayos de
agua
Gestin Jurdica
Atencin a
Comunidades

Criterios de
operacin para la
prestacin del
servicio
Agua Potable
Informe de estado
de la red de
acueducto
Informes de ensayo
Solicitudes de
reparacin de
alcantarillado
Informe de red de
estado de la
alcantarilladlo
Ordenes de trabajo
Solicitudes de
parcheo en asfalto
y resanes en
concreto


Planear las frecuencias
de la distribucin.
Realizar
almacenamiento, y la
distribucin del agua,
Verificar las condiciones
del servicio,
Realizar control de
Calidad al agua en la red.
Realizar cierres no
programados atendiendo
a emergencias y/o
eventualidades.
Realizar suspensin del
servicio programados
para actividades de
mantenimiento
Limpieza de
desarenadores y canales
Reposiciones
domiciliarias
Mantenimiento y
Solicitud de
servicios de Ensayo
Programacin de
turnos de servicio
de agua potable
Informes del estado
del servicio de
acueducto
Solucin a los
requerimientos de
los usuarios.
Registro de
verificacin del
estado del servicio
Ordenes de trabajo
y mantenimiento
legalizados.
Reparaciones
domiciliarias y
mantenimiento de la
red de alcantarillado
Registro Fotogrfico
Usuarios

Venta de
Servicio

Gestin Jurdica

Mtto de redes
de alcantarillado


25

reposicin de colectores Actualizacin de
datos de ubicacin
de la red de
alcantarillado


REQUISITOS APLICABLES
NORMA LEGALES




NTC ISO 9001:2008


4.2.1 / 4.2.3
4.2.4 / 7.1
7.2.1/7.5.3 7.5.4/7.5.5
7.6/ 8.2.3/
8.2.4 / 8.3
8.4 / 8.5



N.A



N.A
INDICADORES
Ver tabla de indicadores MCA-01-D-03
















26




LEVANTAMIENTO DE INFORMACION
CARACTERIZACION DE PROCESOS
MACROPROCESO
COD DESCRIPCION
2 Proceso Tcnicos

PROCESO
COD DESCRPCION
10

Tratamiento Agua Residual ( TAR )


OBJETIVO


Ejecutar procesos de depuracin a las aguas residuales, para eliminar los contaminantes
fsicos, qumicos y biolgicos presentes en el agua efluente residual domstica, para su
posterior vertimiento al rio Pamplonita


EJECUTA


Conformado por el Jefe de Plantas, Asistente de laboratorio y Operadores de
planta PTAR


LIDER DEL
PROCESO

Lder Tcnico

PROVEEDOR

ENTRADA

SUBPROCESOS

SALIDA

CLIENTE
Distribucin,
recoleccin y
mantenimiento
Servicio de
Mantenimiento
electromecnico

Agua residual
cruda

Manual de
operacin

Cribado
Desarenado
Medicin de Caudal
(Canaleta Parshall)
Tanque de Aireacin
(Reactor)
Sedimentacin
Tanque Digestor
Lechos de Secado
Vertimiento

Agua residual
tratada
Lodo seco
Informe Registros
estadsticos
Control de proceso
Orden de
Mantenimiento
Solicitud de
reactivos

Gestin Jurdica


REQUISITOS APLICABLES
NORMA LEGALES


NTC ISO 9001:2008


4.2.2 / 4.2.3
4.2.4 / 7.1
7.2.1/7.5.3
7.6/ 8.2.3
8.2.4 / 8.3
8.4 / 8.5


RAS
Reglamento Tcnico del
Sector

Titulo E. Tratamiento de
Aguas Residuales



27

INDICADORES
Ver tabla de indicadores MCA-01-D-03






















28




LEVANTAMIENTO DE INFORMACION
CARACTERIZACION DE PROCESOS
MACROPROCESO
COD DESCRIPCION
2 Proceso Tcnicos

PROCESO
COD DESCRPCION
10

Tratamiento Agua Residual ( TAR )


OBJETIVO


Ejecutar procesos de depuracin a las aguas residuales, para eliminar los contaminantes
fsicos, qumicos y biolgicos presentes en el agua efluente residual domstica, para su
posterior vertimiento al rio Pamplonita


EJECUTA


Conformado por el Jefe de Plantas, Asistente de laboratorio y Operadores de
planta PTAR


LIDER DEL
PROCESO

Lder Tcnico

PROVEEDOR

ENTRADA

SUBPROCESOS

SALIDA

CLIENTE
Distribucin,
recoleccin y
mantenimiento
Servicio de
Mantenimiento
electromecnico

Agua residual
cruda

Manual de
operacin

Cribado
Desarenado
Medicin de Caudal
(Canaleta Parshall)
Tanque de Aireacin
(Reactor)
Sedimentacin
Tanque Digestor
Lechos de Secado
Vertimiento

Agua residual
tratada
Lodo seco
Informe Registros
estadsticos
Control de proceso
Orden de
Mantenimiento
Solicitud de
reactivos

Gestin Jurdica


REQUISITOS APLICABLES
NORMA LEGALES


NTC ISO 9001:2008


4.2.2 / 4.2.3
4.2.4 / 7.1
7.2.1/7.5.3
7.6/ 8.2.3
8.2.4 / 8.3
8.4 / 8.5


RAS
Reglamento Tcnico del
Sector

Titulo E. Tratamiento de
Aguas Residuales



29

INDICADORES
Ver tabla de indicadores MCA-01-D-03
























30




LEVANTAMIENTO DE INFORMACION
CARACTERIZACION DE PROCESOS
MACROPROCESO
COD DESCRIPCION
2 Proceso Comerciales

PROCESO
COD DESCRPCION
11

Facturacin FAC)


OBJETIVO


Garantizar el cobro de los ingresos de la organizacin, mediante una facturacin justa; a
travs de la veracidad de la informacin recolectada en terreno, la confirmacin de las
desviaciones significativas y la entrega oportuna de las facturas a los usuarios;
recuperar la cartera; aumentar la cobertura de medidores instalados; normalizar y
legalizar nuevos usuarios.


EJECUTA


Personal que integra el rea Comercial como: Lder Comercial, Supervisor Comercial,
Auxiliar de Facturacin, Lector-Repartidor y Ayudante.

LIDER DEL
PROCESO

Lder Comercial

PROVEEDOR

ENTRADA

SUBPROCESOS

SALIDA

CLIENTE
Produccin y
potabilizacin

Distribucin,
recoleccin y
mantenimiento

P.Q.R.

Lector-repartidor

Solicitud Nuevas
domiciliarias
Suscripcin de
nuevos usuarios.
Solicitudes de
apoyo a PQR.
Contrato de
Condiciones
Uniformes
Anexo tcnico
Contrato de
Operacin
Marco general
Normativo de
Servicios Pblicos
Cdigo
Contencioso
Administrativo
Otros servicios

Catastro de Usuario
Toma de lecturas de
consumo.
Crtica.
Liquidacin.
Impresin y entrega de
facturas.
Apoyo a Jurdica para la
solucin oportuna a los
requerimientos
comerciales de los
usuarios o PQRs
Cartera
Nuevas domiciliarias
Micro medicin

Base de datos
actualizada OPEN
Ordenes de visita
Acuerdos de pago
Visita tcnica
Facturas
Reportes de cartera
Nuevas
instalaciones de
acueducto
Deteccin de
posibles
irregularidades
Informacin
comercial
Evidencias a
solicitudes de
PQRs
Visita de atencin a
comunidades


Respuesta a los
P.Q.R.

Apoyo a
Comercial

Recaudo

Usuarios













31


REQUISITOS APLICABLES
NORMA LEGALES


NTC ISO 9001:2008


4.2.1 / 4.2.3
4.2.4 / 7.1
7.2.1 /
7.5.3 / 8.2.3
8.2.4 / 8.3
8.4 / 8.5


Ley 142 de 1994

Decreto 302 de 2000


Artculos 146 y 149

Artculo 3: Definiciones
INDICADORES
Ver tabla de indicadores MCA-01-D-03



















32




LEVANTAMIENTO DE INFORMACION
CARACTERIZACION DE PROCESOS
MACROPROCESO
COD DESCRIPCION
2 Proceso Comerciales

PROCESO
COD DESCRPCION
12

Recaudo ( REC)


OBJETIVO


Ejecutar actividades comerciales de carcter operativo, que conlleven al aumento de los
ingresos, para que se haga efectivo el pago por parte de los usuarios.


EJECUTA


Personal del rea Comercial: Lder Comercial, Supervisor, Ayudante y Auxiliar
de facturacin

LIDER DEL
PROCESO

Lder Comercial

PROVEEDOR

ENTRADA

SUBPROCESOS

SALIDA

CLIENTE
Sistema Open
Atencin al
cliente

Todos los
colaboradores de
Agua de Los
Patios

Trabajo social

Programacin de
la distribucin

Programacin de
turnos de servicio
de agua potable.
Solicitudes de:
suspensin,
reconexin, retiro
de acometida
Apoyo comercial a
PQR
Visita tcnica
Contrato de
Condiciones
Uniformes
Anexo tcnico
Contrato de
operacin.
Marco general
Normativo de
Servicios Pblicos
Reportes e
informacin de
posibles
irregularidades
Programacin de
Suspensin y corte por
incumplimiento
Suspensin y corte por
comn acuerdo
Reconexin
Retiro de conexiones
Apoyo a Jurdica para la
solucin oportuna a los
requerimientos
comerciales de los
usuarios o PQRs
Instalacin, cambio y/o
reposicin de medidores
Deteccin y eliminacin
de posibles
irregularidades
Recopilar informacin de
posibles irregularidades
y/o clandestinas
Verificar en el sistema
OPEN el estado del
predio
Programacin y
ejecucin de visitas en
Ejecucin de
suspensiones y
reconexiones
Ordenes de trabajo
Medidores
instalados
Aumento de
cobertura de micro
medicin
Deteccin y
Normalizacin de
irregularidades en
conexiones
Acta de
defraudacin de
fluidos


Facturacin

Venta de
servicio

Atencin al
cliente

Trabajo social













33

turnos del servicio
de agua potable
Informes del
estado del servicio
de acueducto y
alcantarillado

terreno
Deteccin y
normalizacin de
acometidas.
Solicitudes a Tcnica

REQUISITOS APLICABLES
NORMA LEGALES


NTC ISO 9001:2008


4.2.1 / 4.2.3
4.2.4 / 7.1
7.2.1/7.5.3 7.5.4/7.5.5
7.6/ 8.2.3/
8.2.4 / 8.3
8.4 / 8.5




N.A



N.A
INDICADORES
Ver tabla de indicadores MCA-01-D-03














34




LEVANTAMIENTO DE INFORMACION
CARACTERIZACION DE PROCESOS
MACROPROCESO
COD DESCRIPCION
2 Proceso Comerciales

PROCESO
COD DESCRPCION
13

Trabajo Social ( TSO )


OBJETIVO


Incrementar el recaudo de la organizacin para la recuperacin de cartera con
actividades en la comunidad y estimular su participacin en el buen uso del servicio,
mejorar la interaccin entre empresa-comunidad, permitiendo la retroalimentacin en
busca del bien comn y el reconocimiento social.


EJECUTA



Trabajo social y gestin de cartera


LIDER DEL
PROCESO

Lder Comercial

PROVEEDOR

ENTRADA

SUBPROCESOS

SALIDA

CLIENTE
Medios de
Comunicacin

Solicitudes de
JAC

Recaudo

Solicitud de
eventos, piezas
publicitarias,
campaas y/o
comunicado.
Sistema Open
Promocin de
planes de
legalizacin
Intervencin
comunitaria
Publicaciones
mediante folletos y
avisos.
Informe municipal
de pavimentacin
de vas
Gestin de cartera,
personal y comunitaria.
Socializacin y
divulgacin de Planes
implementados por la
empresa para el buen
uso del servicio.
Programacin de
Eventos.
Sensibilizacin hacia la
comunidad con pagos
atrasados.
Seguimiento,
recopilacin y anlisis de
informacin.
Medicin de la
percepcin del usuario
Supervisin de obras
municipales para prever
fraudes
Tomar acciones de
mejoramiento para
optimizar la percepcin
del usuario
Realizacin de
eventos de fechas
especiales.
Solucin de
conflictos
comunitarios
Registro fotogrfico
Reconocimiento de
la comunidad
Mejoramiento de la
imagen de la
empresa


Lderes
comunitarios
Clientes
Comunidad en
general
Recaudo













35



REQUISITOS APLICABLES
NORMA LEGALES


NTC ISO 9001:2008


4.2.1 / 4.2.3
4.2.4 / 7.1
7.2.1/7.5.3 7.5.4/7.5.5
7.6/ 8.2.3/
8.2.4 / 8.3
8.4 / 8.5



N.A


N.A
INDICADORES
Ver tabla de indicadores MCA-01-D-03


















36




LEVANTAMIENTO DE INFORMACION
CARACTERIZACION DE PROCESOS
MACROPROCESO
COD DESCRIPCION


PROCESO
COD DESCRPCION





OBJETIVO





EJECUTA





LIDER DEL
PROCESO



PROVEEDOR

ENTRADA

SUBPROCESOS

SALIDA

CLIENTE

















REQUISITOS APLICABLES
NORMA LEGALES


NTC ISO 9001:2008


4.2.1 / 4.2.3
4.2.4 / 7.1
7.2.1/7.5.3 7.5.4/7.5.5
7.6/ 8.2.3/
8.2.4 / 8.3
8.4 / 8.5



N.A


N.A

37

INDICADORES
Ver tabla de indicadores MCA-01-D-03