Ata e Revisão Do Sistema 2012

2009
2010
2011
2012
Acta de Reviso do Sistema
2012
APPACDM de Coimbra
Sistema de Gesto da Qualidade
Acta de Reviso do Sistema 2012 1
INTRODUO 1
MISSO, VISO E POLTICA DA QUALIDADE 2
COMUNICAO 7
PLANEAMENTO ANUAL 10
CONTRIBUTO PARA A SOCIEDADE 14
GESTO DOS RECURSOS HUMANOS, QUALIFICAO, ENVOLVIMENTO E DESENVOLVIMENTO 18
DIREITOS E DEVERES 29
AUTO DETERMINAO 33
TICA 37
PARCERIAS NA PRESTAO DOS SERVIOS 43
ENVOLVIMENTO E EMPOWERMENT DOS CLIENTES / UTENTES 48
IDENTIFICAO DE NECESSIDADES E EXPECTATIVAS E PLANEAMENTO INDIVIDUAL 53
PROCESSO DE PRESTAO DO SERVIO, CONTINUIDADE DA PRESTAO DO SERVIO e ABORDA-
GEM HOLSTICA 59
MEDIO, AVALIAO E COMUNICAO DE RESULTADOS 70
CICLOS DE MELHORIA CONTNUA E INOVAO 76
Consideraes nais 90
Apndices: 91
Aces de Benchmarking 2012/2013 91
Sugestes de Aces de Melhoria e Metas a Atingir 93
APPACDM de Coimbra
Acta de Reviso do Sistema 2012
Acta de Reviso do Sistema 2012
A. INTRODUO
Na sequncia do trabalho desenvolvido nos anos anteriores, a APPACDM de Coimbra, far constar
no presente relatrio, os resultados do seu sistema de gesto da qualidade.
A estratgia adoptada para a apresentao de resultados, sofreu uma alterao face ao ano
transacto. Foi adotada uma metodologia mais de encontro ao modelo de qualidade adoptado,
EQUASS 2012, e aos domnios que lhe esto associados.
Pela primeira vez, tambm sero apresentados os resultados dos trabalhos desenvolvidos nas vrias
aces de benchmarking realizadas com instituies congneres, que permitiram aferir indicadores
de performance (KPI) associados aos critrios de qualidade do modelo supramencionado.
A APPACDM de Coimbra comeou a desenvolver actividades de benchmarking no inicio do ano de
2012. Como membro da FORMEM a APPACDM foi uma das 10 organizaes que atenderam ao
primeiro encontro para discusso de estratgias de desenvolvimento do conceito, nas organizao
da rea da reabilitao de pessoas com decincia, e futuras aces de aprofundamento tendo em
vista a continuidade futura deste trabalho.
A primeira etapa consistiu na identicao de indicadores que pudessem ser considerados como
indicadores de performance que pudessem ser medidos e futuramente comparados entre as
instituies presentes. A smula deste trabalho foi publicada nos cadernos da FORMEM 2012.
Uma vez que, nem todas as organizaes se encontravam no mesmo estgio de desenvolvimento, a
APPACDM entendeu escolher quatro delas para formar o seu bench-group
1
2013, a m de efectivar
a sua primeira comparao efectiva de KPI. A tipologia dos servios, a qualidade do servio
prestado, o modelo de qualidade adoptado e as boas prticas organizacionais foram os factores
mais determinantes para esta escolha.
Pretende-se que a apresentao e anlise dos resultados atingidos, sirvam de base, no s, para
possveis aces de melhoria interna como tambm para desenvolver um trabalho de benchlearning
com outras organizaes aqui comparadas, a m de delinear estratgias que nos permitam
aproximar dos valores nos quais a APPACDM apresenta resultados mais baixos ante os seus pares.
APPACDM de Coimbra
1
Constitudo por: APPACDM Coimbra; ASSOL; Malmequeres; CERCIPOM e CSBJ
B. MISSO, VISO E POLTICA DA QUALIDADE
1. Anlise da adequao da Misso, Viso, Poltica da Qualidade e Valores
A Gesto de Topo da APPACDM de Coimbra avaliou a Viso e Misso atualmente em vigor para a
instituio, considerando que estas se mantm adequadas aos propsitos da instituio e
estratgia para ela denida. Como parte integrante destes princpios, a gesto analisou tambm a
sua Poltica da Qualidade e os Valores organizacionais, considerando de igual modo que estes
continuam a transmitir os ideais e a postura prpria da APPACDM perante os seus clientes e as
restantes partes interessadas.
1.1- Quanto implementao da viso, misso e valores na prestao do servio, e ponto de
vista dos resultados foram escolhidos para indicadores de performance, KPI, os KPI-1 e KPI-2,
apresentados nos grcos seguintes.
Consideraram-se para este indicador todos os eventos e aces desenvolvidas pelas diversas
respostas sociais, em que os clientes participaram com e na sociedade, promovendo a sua
efectiva participao no meio social, fomentando a sua autonomia e potenciando a sua incluso.
Uma vez que a promoo da participao, autonomia e incluso so parte integrante da misso
da APPACDM, consideramos que uma maneira de aferir a sua implementao seria por meio da
realizao de aes que a executam na prtica.
Constata-se uma tendncia positiva nos ltimos 5 anos e um benchmarking
2
onde a posio da
APPACDM de liderana destacada.
Aces a desenvolver KPI-1:
-Em virtude da dimenso das organizaes com as quais foram comparados estes resultados,
ser manifestamente inferior da APPACDM, pretende-se no prximo ciclo de benchmarking
comparar valores percentuais e alargar o leque a organizaes de dimenso mais similar da
APPACDM de Coimbra.
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APPACDM de Coimbra
2
-Comparao de resultados entre Organizaes congneres
O KPI-2, espelha o reconhecimento da comunidade e entidades para com o trabalho
desenvolvido pela organizao, no cumprimento da sua misso e implementao dos seus
valores. A comunidade o meio preferencial para o alcance dessa misso, como tal, essencial
aferir como a prpria comunidade avalia a importncia do trabalho desenvolvido, garantindo que
esse servio valorizado, no cumprimento da misso e na prossecuo da sua viso,
pretendendo cimentar-se como instituio de referncia nacional e internacional, vocacionada para
o apoio ao cidado deciente mental, reconhecida por ser um espao de respeito pela
individualidade e participao ativa dos seus intervenientes.
Constata-se uma tendncia positiva nos ltimos 5 anos e um benchmarking onde a posio da
APPACDM de liderana.
-Alargar o leque do grupo de benchmarking.
-Implementar como pretenso a atingir para 2013, a consolidao do nvel de satisfao acima
dos 4,5.
1.2- A APPACDM tem uma poltica de qualidade documentada contendo, nela prpria, metas a longo
prazo. A poltica encontra-se axada em todos os centros da organizao e ciclicamente
reforado em comunho com todos os colaboradores. A sua implementao, passa tambm por
metas a longo prazo, estabelecidas em plano estratgico, bem como evidencias para com o
compromisso com a melhoria contnua dos seus servios.
As metas a longo prazo so transportadas para o planeamento anual sendo deste modo
monitorizadas e ciclicamente avaliadas, enquanto que, a melhoria continua, monitorizada atravs
do processo de suporte PG.PS7
3
e seus procedimentos associados.
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APPACDM de Coimbra
3
Processo da Gesto da Melhoria Contnua
Foram escolhidos como indicadores de performance os KPI-3 e 4, que apresentam o nmero de
planos de melhoria implementados e a percentagem GLOBAL de objectivos alcanados em plano de
actividades.
Constata-se uma tendncia positiva nos ltimos 5 anos e um benchmarking onde a posio da
APPACDM de liderana a par do CSBJ. Este resultado revela claramente o cometimento
organizacional para com a melhoria dos seus servios nas diversas unidades e respostas
sociais.
Meta denida em Planeamento Estratgico, transposta para Plano de Actividades Anual:
Actualmente a APPACDM tem 12 respostas sociais. A organizao estabelceu como meta realizar 2
planos de melhoria anuais por resposta social, ou seja, globalmente 24 novos planos. Verica-se que
a APPACDM, globalmente suplantou esse objectivo atingindo 25.
-Considerar como objectivo para o prximo planeamento, a manuteno do nmero de planos de
melhoria anuais.
- Aps vericao dos planos implementados constata-se que o nmero de planos por resposta
variado, o que implica que algumas Respostas Sociais suplantaram o objectivo, enquanto
outras caram aqum. O reforo para com o cumprimento da meta, em cada resposta social
deve ser realizado em futuras reunies de equipa.
-Consolidar a posio de liderana e, em futuras reunies de trabalho com organizaes
congneres, procurando denir, em conjunto o que verdadeiramente pode e deve ser
considerado com plano de melhoria, visto que, algumas organizaes contabilizam aces de
melhoria como sendo planos.
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APPACDM de Coimbra
No grco acima anterior, verica-se uma tendncia ligeiramente positiva de cumprimento do
plano anual de actividades nos ltimos 5 anos.Contudo, a APPACDM revela estar claramente
abaixo dos resultados das organizaes que mais se destacam neste indicador.
- Como meta, sera de capital importncia, denir um objectivo associado taxa de cumprimento
do plano anual de actividades. Uma percentagem de 75% a atingir para 2013 sera um valor
razovel a considerar.
-Futuras reunies de trabalho sobre estratgias de planeamento anual com as organizaes que
mais se destacam, sero de relevada importncia, a m de tentar compreender melhor o elevado
grau de cumprimento dos seus plano anuais de actividades.
-Internamente, a APPACDM poder desenvolver reunies de debate sobre planeamento anual,
procurando a mdio prazo, trabalhar de forma mais concertada com os diversos intervenientes
neste processo. Os diversos directores, coordenadores e responsveis de unidades, poderiam
trabalhar o planeamento anual em reunies presenciais, por dimenso estratgica.
2. Indicadores adicionais
2.1- A APPACDM considerou ainda a Taxa de Colocao da formao prossional e o nmero de
ASUS
4
, dados de extrema importncia e que futuramente devero ser alvo de aces de
benchmarking. Ambos os indicadores reetem o papel da organizao para com a integrao
dos seus clientes e participao efectiva na sociedade, claramente associados Misso e Viso
da organizao.
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APPACDM de Coimbra
4
Atividades socialmente teis
A evoluo destes indicadores apresentada nos grcos seguintes.
Verica-se que a taxa de colocao apresenta uma tendncia ligeiramente negativa, explicada
claramente pela conjuntura econmica de Portugal que tem penalizado fortemente a
formalizao de novos contratos.
No sentido inverso, o nmero de Actividade Socialmente teis (ASUS), tem vindo a aumentar
signicativamente nos ltimos trs anos.
2.2- Adicionalmente, apresentam-se tambm o nmero de planos de melhoria implementados em
2012 por resposta Social.
Sendo a melhoria continua um dos valores fundamentais da APPACDM a execuo sustentada
de novos planos anuais, ratica o cumprimento da organizao para com esse objectivo.
2008 2009 2010 2011 2012
64%
55%
69%
66%
61%
Taxa de Colocao
Tendncia 1
2010 2011 2012
35
27
24
N ASUS por Centro
Tendncia 1
IP Creche Pr CRI CAO FP LAR CMFR
2
5
6
10
0
2
0 0
Nmero de planos de melhoria por Resposta Social
APPACDM de Coimbra
C. COMUNICAO
1. Comunicao com as partes interessadas
A APPACDM de Coimbra, reconhece nos seus mecanismos de comunicao um papel essencial na
partilha de informao e recolha de feddback com as diversas partes interessadas.
So estes mecanismos que permitem, no s transmitir s diversas partes informao relevante,
interna e externa, ascendente e descendente, como tambm aferir de oportunidades de melhoria e
contribuies, para um melhor planeamento da organizao.
1.1- A facilitao e recolha de feedback dos diversos stakeholders
5
, sobre a sua experincia
individual ou colectiva relativamente aos programas e servios prestados, foi aferida fazendo uso
dos KPI 5 e 6, que contabilizam a percentagem global de participao em inquritos de
satisfao das famlias e clientes (KPI 5) e o nmero de clientes e famlias que participaram em
assembleias anuais ou em reunies de pais (KPI 6).
A APPACDM considera o nvel de participao de clientes e famlias, ver grco acima, um reexo do
seu grau de envolvimento para com a participao efetiva na organizao. A anlise de seus
resultados anuais permite implementar medidas ou aes corretivas, promovendo a melhoria
contnua da organizao e dos servios prestados.
A tendncia claramente positiva mostra o esforo de sensibilizao para a importncia desta
participao, junto de famlias e clientes e a vontade destes em contribuir de forma cada vez mais
evidente.
- Como meta, procurar atingir uma taxa de participao global de 80%, no ano de 2013,
reforando a actual posio de liderana.
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APPACDM de Coimbra
5
Partes interessadas
APPACDM considera as assembleias gerais e as reunies com as famlias, como momentos cruciais
para apresentao e debate conjunto, bem como para recolha de sugestes e opinies que
posteriormente so implementadas ao nvel do planeamento de servios. A APPACDM, tem
promovido intensamente esta participao atravs de aces de sensibilizao para esse m, aces
que resultaram num enorme aumento do nmero de participaes em 2012.
A tendncia claramente positiva e a APPACDM encontra-se numa posio de liderana destacada,
ante a organizaes congneres.
-Manter as estratgias desenvolvidas em 2012 tendo como objectivo cimentar a posio de
liderana em 2013, mantendo no mnimo os valores alcanados em 2012.
1.2- A APPACDM procura informar as diversas partes externas sobre os seus programas e servios,
eventos e actividades, de forma transparente e abrangente.
Ao aumentar o leque de instrumentos utilizados para disseminar essa informao, nomeadamente
com uma forte aposta na sua pgina institucional e no facebook, a APPACDM procura que os
diversos stakeholders se mantenham informados sobre as diversas respostas sociais e reas de
interveno social da organizao.
Para aferio dos indicadores de performance, a APPACDM de Coimbra procurou auscultar os
diversos envolvidos, com perguntas directas nos questionrios de satisfao. A instituio considera
que, desta forma, o feedback recolhido responde directamente ao trabalho desenvolvido no critrio
em anlise.
Para tal, foram auscultados parceiros, entidades e comunidade em geral. Os resultados alcanados,
so seguidamente apresentados nos KPI 7 e 8 respectivamente.
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APPACDM de Coimbra
Os indicadores aferem da satisfao sobre o conhecimento dos servios (KPI 7) e para com a
informao disponvel sobre os servios da organizao (KPI 8).
Em ambos os indicadores de performance, a APPACDM no s demonstra tendncias positivas
como se coloca numa posio de destaque ante as organizaes comparadas.
Aces a desenvolver KPI-7 e 8:
-Apesar dos resultados apresentados serem de destaque, a postura da APPACDM , e sempre
ser, de fomentar cada vez mais uma comunicao actual e de acordo com as expectativas.
Assim, a organizao, encontra-se a ultimar a sua nova pgina web bilingue, que dever ser
apresentada at ao nal do corrente ano de 2013.
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APPACDM de Coimbra
D. PLANEAMENTO ANUAL
A APPACDM de Coimbra considera que, o planeamento anual crucial para a implementao e
controlo das suas dinmicas e actividades, numa gesto cuidada de recursos humanos e nanceiros,
por forma a assegurar a concretizao da sua misso.
O planeamento da organizao sustentado num plano estratgico a trs anos, contendo eixos
estratgicos que, por sua vez, so transportados em consonncia para o plano anual de actividades.
Adicionalmente, os diversos centros e respostas sociais, bem como sectoriais, acrescentam novos
objectivos anuais face aos inputs recolhidos em cada ciclo anterior. Os resultados so aferidos
anualmente e transmitidos s diversas partes envolvidas.
1. Planeamento anual e reviso
O processo de planeamento anual encontra-se descrito no PG.PC2
6
, sendo este anualmente revisto.
A ultima alterao ao processo ocorreu em Maio de 2011, tendo sido actualizada a verso do
documento anterior. Aps reviso, a organizao considera que a verso continua actual e
perfeitamente adequada s suas reais actividades.
A aferio dos resultados do planeamento anual, realizada no nal de cada ano civil e encontra-se
descrita no processo de avaliao PG.PC4
7
A APPACDM, decidiu realizar aces de benchmarking externas considerando duas vertentes. A
vertente do cumprimento geral do plano anual de actividades, j apresentada anteriormente (ver KPI
4, pg.4), e a do desvio temporal dos objectivos face ao planeado (KPI 9). Contudo, a APPACDM foi
a nica a considerar este segundo indicador como indicador de performance, o que impediu a
comparao de valores.
O grco seguinte (KPI 9), representa ento a percentagem de objectivos anuais com desvio
temporal negativo. Ou seja, a taxa de objectivos que transpuseram o limite temporal planeado.
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APPACDM de Coimbra
6
Processo Geral de Planeamento
7
Processo Geral de Avaliao
Alm do compromisso com o estabelecimento de metas mensurveis, a APPACDM tambm se
compromete com a monitorizao e avaliao da sua implementao face ao temporalmente es-
tabelecido, denindo prazos para cada uma dessas metas.
Conforme se verica no grco apresentado na pgina antecedente, a tendncia positiva not-
ria, revelando um esforo continuado para com a prossecuo dos objectivos face ao temporal-
mente estabelecido.
-Reforar, perante o grupo actual de benchmarking e com outras organizaes congneres, a
importncia desta aferio do cumprimento de metas e objectivos em termos temporais,
procurando no prximo ciclo, comparar estes resultados com outras instituies.
2.1- Para alm dos resultados anteriormente mencionados, a APPACDM de Coimbra, desenvolve um
trabalho de avaliao do seu planeamento anual bem mais alargado. Uma avaliao por Eixo
Estratgico.
Assim, a avaliao do plano realizada por cada um dos eixos estratgicos que dele fazem parte:
! Liderana Estratgica
! Inovao e Desenvolvimento
! Qualidade das Respostas e Servios
! Gesto de Competncias
! Relao com a Sociedade e Internacionalizao
! Imagem
! Logstica
Para cada um destes eixos, foram aferidos resultados face aos objectivos planeados. A grco
apresentado na pgina seguinte, demonstra a taxa de concretizao desses objectivos por eixo
estratgico.
APPACDM de Coimbra
2.2- Outro indicador de extrema relevncia, o cumprimento dos objectivos directamente
associados a cada uma das respostas sociais, parte integrante do eixo mais representativo, a
Qualidade das Respostas e Servios. Este eixo, por si s, engloba 58% dos objectivos de todo o
planeamento anual visto que, nele se situa, todo o desenvolvimento das actividade relacionadas
directamente com a prestao dos servios.
A anlise mais cuidada dos dois indicadores anteriormente apresentados, encontra-se descrita em
relatrio anual de actividades.
Liderana Estratgica
Inovao e Desenvolvimento
Qualidade das Respostas e Servios
Gesto de Competncias
Relao com a Sociedade e Internacionalizao
Imagem
Logstica
0 0,225 0,45 0,675 0,9
53%
83%
88%
71%
65%
60%
83%
% de Objectivos Alcanados por Eixo Estratgico
Interveno Precoce
Colgio
Centro de Recursos Inc.
Centro Act. Ocupacionais
Formao Profissional
Lar Residncial
0% 25% 50% 75% 100%
50%
65%
67%
100%
67%
86%
% de Objectivos Totalmente alcanados por Resposta Social
APPACDM de Coimbra
Aces a desenvolver:
-O indicador associado ao cumprimento dos objectivos por resposta social, efetivamente um
indicador de performance chave para a APPACDM de Coimbra, permitindo comparar a
execuo dos objectivos de cada resposta social separadamente e vericar seu comportamento,
face ao planeado, o chamado de benchmarking interno.
-Desta forma, em prximas actividades de benchmarking e benchlearning, consideramos ser de
capital relevncia, incentivar mais organizaes a monitorizar separadamente o comportamento
de cada uma das suas respostas sociais, face ao planeado.
APPACDM de Coimbra
E. CONTRIBUTO PARA A SOCIEDADE
A APPACDM de Coimbra tem como um dos pilares da sua politica da qualidade, trabalhar na e para
a comunidade, integrando e promovendo redes de parcerias activas no sentido do exerccio
consciente de uma responsabilidade social, na procura de solues comuns e na construo de uma
sociedade inclusiva. Ser uma instituio de impacto na sociedade, no s um ensejo contnuo
organizacional como claramente um facto incontestvel.
A APPACDM, procura demonstrar o seu sucesso neste mbito com dois KPI apresentados no ponto
1 seguinte, com aces de benchmarking. Adicionalmente ser abordado um indicador interno no
ponto 2.
1. Demonstrao do sucesso organizacional na satisfao das necessidades e expectati-
vas da sociedade e responsabilidade social.
1.1- O primeiro indicador escolhido, KPI 2, foi anteriormente apresentado com comparao de
resultados (ver pg. 3), e de seguida apresentado novamente, sobre uma outra perspectiva, KPI
2b. Pretendia-se aferir do grau de satisfao da comunidade acerca da importncia do trabalho
desenvolvido pela organizao. Esta questo foi colocado em questionrio on-line comunidade,
tendo sido pedida uma avaliao de 0 a 5 pontos.
72%
24%
4%
KPI 2b-Como avalia a importncia do trabalho da APPACDM de Coimbra
5 4 3 2 1
APPACDM de Coimbra
Conforme possvel observar, no grco circular, a sociedade/comunidade, reconhece um valor
acrescentado notvel ao trabalho desenvolvido pela organizao. Este reconhecimento, demonstra
claramente o sucesso da APPACDM no cumprimento das necessidades e expectativas dessa
comunidade.
Para segundo indicador, foi escolhido o KPI-10, do questionrio de satisfao comunidade. A
questo colocada prende-se com a satisfao global da comunidade.
Constata-se uma evoluo acentuada, quanto taxa de satisfao da comunidade nos ltimos 3
anos. A APPACDM apresenta atualmente valores de satisfao superiores a 95%, colocando-se
assim numa posio de liderana face s organizaes congneres.
-Como meta, cimentar a posio de liderana ante o grupo de benchmarking, procurando
manter uma satisfao superior a 95%
1.2- A APPACDM de Coimbra demonstra a sua responsabilidade social atravs de iniciativas que
contribuem para a sociedade. Foram escolhidos dois indicadores, KPI-11 e 12, que procuram
demonstrar essa participao.
A APPACDM acredita que desempenha um papel fundamental na desmisticao da decincia
mental na comunidade, contribuindo diariamente com uma actuao pr-ativa na mudana de
mentalidades, atravs da realizao de inmeras iniciativas de responsabilidade social. A
quanticao de todas essas iniciativas so apresentadas no grco seguinte (KPI-11).
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APPACDM de Coimbra
O grco acima, representa assim, o nmero de aes de disseminao e consciencializao,
realizadas na sociedade e, conforme se constata, a actuao da APPACDM nesta rea de enorme
relevncia.
O trabalho desenvolvido tem apresentado uma tendncia francamente positiva nos ltimos 5 anos,
trabalho que reecte uma liderana de enorme destaque ante o grupo de instituies comparadas.
-Manter a posio de liderana ante o grupo de benchmarking e procurar alargar o leque de
organizaes para comparao de resultados. Essas organizaes devero ter uma dimenso mais
similar da APPACDM e do CSBJ, por forma a que os valores tenham efetivamente a relevncia que
se pretende.
A importncia do trabalho desenvolvido, com e na sociedade de tal importncia que, a APPACDM
delineou um eixo estratgico focalizado para a Relao com a Sociedade e Internacionalizao.
Os resultados analisados neste eixo em especico, revelam a preocupao da organizao em
monitorizar e aferir o seu desempenho face aos objectivos e metas associados. A anlise mais
detalhada desses resultados, foi apresentada em relatrio anual de actividades.
Nesta acta de reviso, apresenta-se como indicador adicional, para esta dimenso, a taxa de
cumprimento dos objectivos desse eixo estratgico, na pgina seguinte.
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APPACDM de Coimbra
Aces a desenvolver:
-Seria interessante, a curto prazo, planear aces de benchlearning com outras organizaes
congneres internacionais.
-A APPACDM tem recebido tcnicos e responsveis de organizaes internacionais devendo
tambm fomentar a ida dos seus tcnicos ao estrangeiro. A troca de experincias cada vez mais
fundamental e a preocupao futura para com este tipo de actividades, de dentro para fora,
claramente uma rea de investimento futuro.
88%
6%
6%
Obj. Executados Obj. Parcialmente Executados Obj. no Executados
APPACDM de Coimbra
F. GESTO DOS RECURSOS HUMANOS, QUALIFICAO, ENVOLVIMENTO E
DESENVOLVIMENTO
A APPACDM de Coimbra, sustentada na sua poltica de recursos humanos, compromete-se com
uma seleco de colaboradores qualicados ao nvel de conhecimentos, capacidade e competncia
atravs de um processo de seleco cuidado.
A organizao procura promover nas diversas respostas sociais e unidades funcionais uma cultura de
envolvimento de todos os colaboradores, promovendo continuamente o desenvolvimento das suas
capacidades e competncias em prole do benecio e aumento da qualidade de vida das pessoas
assistidas.
A preocupao com a higiene, sade e segurana do seus colaboradores planeada, monitorizada e
avaliada ciclicamente e a preocupao com a manuteno e contnua melhoria das condies de
trabalho dos colaboradores prtica constante em toda a organizao.
Neste domnio to alargado, a instituio procurou encontrar indicadores de performance capazes de
aferir da conformidade das aces e actividades, associadas aos processos relacionados com os
seus colaboradores.
1. Gesto dos Recursos Humanos
1.1- Baseada na sua poltica de recrutamento, procurou-se encontrar KPI capazes de traduzir
resultados organizacionais associados reteno dos colaboradores que reecte a estabilidade que
estes tm na manuteno do seu posto de trabalho ( KPI-13), e por outro lado, ao forte cometimento
organizacional em seleccionar pessoal cada vez mais qualicado e/ou fomentar a sua actualizao de
competncias, promovendo esse mesmo aumento de qualicaes (KPI-14).
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APPACDM de Coimbra
O KPI-13, taxa de colaboradores efectivos, demonstra a postura e actuao da organizao para
com a estabilidade do seu quadro de pessoal. A tendncia positiva dos ltimos 5 anos evidencia
claramente que os colaboradores que passam e/ou se mantm efectivos na organizaes ao longo
dos anos e que a organizao fomenta essa continuidade, proporcionado-lhes a estabilidade laboral
necessria para se sentirem parte integrante da famlia da APPACDM e para cumprirem com o
trabalho que desenvolvem.
-Alargar o leque de organizaes capazes de aferir resultados para o indicador em questo, que a
APP acredita ser revelador da poltica de reteno de qualquer organizao.
O KPI-14, quantica a taxa de colaboradores com qualicao superior, Revelando um aumento
sustentado e reforando a postura da organizao no s para com a contratao de colaboradores
qualicados como tambm na facilitao da qualicao dos colaboradores que aumentaram as
suas qualicaes acadmicas, chegando a patamares acadmicos superiores.
-Tal como no indicador anterior, relevante alargar o leque de organizaes capazes de aferir
resultados para o indicador em questo, que a APPACDM acredita ser revelador da preocupao
organizacional em ter uma equipa cada vez mais qualicada.
-Salienta-se contudo que existem respostas sociais em que o grau de qualicaes muito baixo
quando comparadas com as outras respostas. Tal facto tem a ver com os requisitos tcnicos
exigidos para as funes dessas mesmas respostas que, nos casos do CRI, CFMR e Colgio so
incomparavelmente superiores aos CAOs e Lares Residnciais. Nestas ltimas, o pessoal de suporte
no carece de habilitao superior, contudo o papel da APPACDM deve continuar a ser o de reforar
continuamente as suas competncias com formaes internas especicas e continuando a aceitar os
pedidos de estatutos de trabalhadores estudantes.
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APPACDM de Coimbra
1.2- A aco da organizao sustentada por um nmero de colaboradores que cumpre com as
exigncias das entidades reguladoras. A preocupao em proporcionar condies de trabalho
adequadas aos colaboradores e em formalizar o reconhecimento desse trabalho, com uma
recompensa adicional, so prticas desenvolvidas e melhoradas continuamente pela APPACDM.
Nestes pontos, foram escolhidos os KPI-15 e 16 para avaliao especca.
O KPI-15, apresenta o rcio de colaboradores por cliente. A tendncia da APPACDM, revela uma
continuidade e espelha o esforo organizacional, face conjuntura actual, em manter um apoio de
acordo com o que considera ser adequado, prestao de um suporte de qualidade aos seus
clientes.
-Alargar o leque do grupo de benchmarking e procurar aferir resultados por resposta social.
No KPI-16, procura-se avaliar a satisfao dos colaboradores com as condies de trabalho,
aferindo os resultados percentuais mdios de duas questes do inqurito de satisfao, Condies
Fsicas do local de trabalho e Equipamentos e materiais Disponveis para o cumprimento da funo
Vericou-se um aumento de satisfao em 2011 que se sedimentou em 2012. O esforo da gesto
de topo em melhorar e muitas vezes criar novas condies, mais condizentes com as necessidades
aferidas, resultou num elevado nvel de satisfao face s questes.
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APPACDM de Coimbra
A APPACDM de Coimbra no s apresenta uma tendncia positiva nos ltimos 3 anos como j se
encontra numa posio de destaque face maioria das organizaes comparadas.
- Denir, em conjunto com as outras organizaes aqui comparadas, estratgias de avaliao
mais especicas para com as condies de trabalho. Algumas das organizaes usam grupos
de perguntas, enquanto que outras utilizam apenas a avaliao genrica global. Seria
interessante procurar uniformizar este indicador.
1.3- A formao dos colaboradores realizada tendo por base um plano de formao e
desenvolvimento, e a eccia dessas aces de formao avaliada em folha de registo especica,
criada para o efeito. Com relao s aces de formao, foram denidos dois indicadores de
performance, KPI- 17 e 18 respetivamente.
O KPI-17, refere-se taxa de eccia global das aces de formao desenvolvidas. A tendncia
desta eccia positiva e ratica a adequao das aces s necessidades e expectativas
detectadas a montante.
-Nas futuras aces de benchlearning, procurar encontrar organizaes que j se encontram
capazes de apresentar valores desta avaliao. contudo imperioso realizar uma claricao
conjunta sobre a forma de avaliar a eccia dessas aces. Os kpi futuros, devero ser
comparados seguindo mtodos e procedimentos de avaliao similares s vrias organizaes.
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123456 7,--,./08
APPACDM de Coimbra
O KPI-18, afere a percentagem de colaboradores envolvidos no plano anual de formao. A
tenncia apresentada revela um aumento sustentado deste envolvimento e actualmente
apresenta valores mais prximos dos da organizao aqui comparada.
-Os valores de 2012 devem-se, em muito, ao projecto Q3. Cabe gesto de topo cimentar os
valores alcanados em 2012, incentivando coordenadores e responsveis para a continuidade
na procura de projectos e aces de formao, procurando evitar um recuo nos valores dos
prximos anos.
-Salienta-se tambm que o sector da qualidade dever desenvolver esforos para o alargamento
do grupo de organizaes capazes de aferir este KPI, j no prximo ano.
-Verica-se que, a organizao aqui comparada CSBJ, apresenta valores muito mais elevados
neste capitulo, e de forma sustentada ao longo dos anos. fundamental procurar compreender,
com essa organizao, que estratgias tm usado para alcanar esses mesmos resultados, at
ao nal do corrente ano.
1.4- A denio e avaliao de requisitos de competncia dos colaboradores da APPACDM de
Coimbra encontra-se denida em procedimentos e folhas de registo associadas. Procurou-se
demonstrar atravs dos KPI-19 e 20 o desempenho organizacional neste captulo. A APPACDM de
Coimbra, reconhece neste critrio um valor organizacional acrescentado, tendo como um dos seus
eixos estratgicos a Gesto de Competncias. Como tal, adicionalmente apresenta-se um indicador
que reecte os resultados alcanados neste eixo (ver indicadores adicionais).
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APPACDM de Coimbra
O KPI-19, reete os resultados associados avaliao especica de competncias, dos
colaboradores de todas a respostas sociais. A avaliao especica realizada de acordo com a
funo efectiva de cada colaborador, sustentada na cha de funo respectiva.
A tendncia dos resultados positiva e a APPACDM demonstra uma posio de liderana face ao
grupo de organizaes comparadas.
-Seria importante fazer constar como meta, no futuro plano anual de actividades ou na reviso do
atual, um valor para referencial mnimo de referncia, como forma a reforar perante os
colaboradores, da importncia de um desempenho individual e colectivo, na prestao de
servios, que vise tambm neste capitulo a manuteno da excelncia. Uma percentagem de
85% seria um valor a considerar.
-Em futuras aces, procurar denir conjuntamente uma estratgia concertada por forma a
comparar valores por resposta social.
-Internamente, anar os timings de realizao desta avaliao de competncias, que tm
ultrapassado o que se encontra denido em procedimento.
-Seria interessante desenvolver futuras aces de formao/esclarecimento internas, por forma a
uniformizar, ente os vrios avaliadores, as metodologias a utilizar nesta avaliao.
O KPI-20, pretende demonstrar a preocupao da organizao em saber, na avaliao Global de
competncias, a que nvel de excelncia se encontra o trabalho dos seus colaboradores. Assim, o
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APPACDM de Coimbra
grco apresenta a percentagem de colaboradores que, nessa avaliao global, foi avaliado com
notas superiores a Bom.
A tendncia positiva e o benchmarking bastante similar organizao comparada.
-Em reunio de trabalho, realizar um benchlearning cuidado a m de entender as metodologias
associadas a forma de avaliao da organizao congnere aferindo da assertividade do
indicador.
-Alargar o leque de organizaes para futura comparao de resultados, caso a gesto de topo
continue a considere este indicado como KPI.
-Na prxima reunio de trabalho da FORMEM, encontrar indicadores adicionais para avaliao
deste critrio.
1.5- A APPACDM reconhece os seus trabalhadores como uma fonte de avaliao do desempenho
organizacional e do desenvolvimento dos servios. Para a aferio do critrio em anlise foram
considerados os indicadores KPI-21 e 22, que espelham de forma clara o envolvimento dos
colaboradores com e na organizao.
O KPI-21, apresentado na pgina seguinte, uma pergunta directa colocada em questionrio de
satisfao de colaboradores que pretende avaliar a satisfao destes para com as oportunidades de
participao e envolvimento.
A tendncia positiva deste KPI-21, espelha a aco da organizao em reforar continuamente a
criao dessas oportunidades e o reconhecimento formal dos seus colaboradores para com essa
actuao.
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APPACDM de Coimbra
Salienta-se o facto de que, a nica organizao que apresenta valores de satisfao superiores, tem
um nmero de colaboradores incomparavelmente inferior ao da APPACDM, o que por si s, um
factor facilitador na participao e envolvimento dos mesmos.
Quando comparados resultados com o CSBJ (dimenso similar), os resultados da APPACDM de
Coimbra so claramente elucidativos quanto excelente prestao organizacional neste mbito. Este
facto, levou a uma reunio de benchlearning com a organizao em causa, tendo como objectivo a
aprendizagem das estratgias utilizadas na APPACDM.
- A APPACDM havia denido como meta, em plano estratgico, aumentar em 5% o grau de
satisfao dos colaboradores com as oportunidades de participao e envolvimento. Verica-se
que houve um aumento de seis pontos percentuais.
- Face actual tendncia do nvel de satisfao, faz sentido reformular a meta anual do plano
estratgico, uma vez que a percentagem de satisfao j se encontra nos 93%. razovel
estabelecer uma nova meta, mais razovel, para este indicador que j apresenta valores de
excelncia, e que realisticamente no poder continuar a subir 5% nos prximos dois anos.
-Alargar o leque de organizaes para futuras aces tendo em considerao a dimenso das
mesmas, por forma a comparar valores que realmente possam ser traduzidos em valor
acrescentado.
-Cimentar a posio de liderana procurando manter os valores de satisfao acima dos 90%
No KPI-22, afere-se a taxa de participao dos colaboradores no inquritos de satisfao. A
relevncia deste indicador demonstrou ser um facto irrefutvel, sendo um dos indicadores que levou
a gesto de topo a alterar estrategicamente a coordenao de um centro. Apesar da tendncia
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APPACDM de Coimbra
positiva, os resultados alcanados em 2011 levaram a uma anlise mais cuidada do porqu da
quebra percentual vericada. Os colaboradores de um centro em particular (com enorme peso em n
de colaboradores), zeram uso da liberdade que tm, para marcar a sua insatisfao com a no
participao nos inquritos de satisfao. Depois de analisada a situao, foram implementadas as
medidas consideradas ajustadas pela gesto de topo. O feedback dessas medidas foi claramente
positivo uma vez que, no ano de 2012, os colaboradores do centro em causa, no s voltaram a
participar nesses inquritos, como suplantaram os valores de 2010.
1.6- A APPACDM afere anualmente o grau de satisfao e motivao dos seus colaboradores. Essa
anlise realizada de forma mais especica no respectivos relatrios anuais da avaliao da
satisfao das partes interessadas. A quanticao de resultados apresentadas nos indicadores
KPI-23 e 24. A APPACDM de Coimbra reconhece tambm o desempenho dos colaboradores
estando este descrito em procedimento especico e procura reconhecer o mrito dos que mais se
destacam anualmente em cada centro e/ou unidade funcional.
No KPI-23, apresentada a taxa de satisfao global de todos os colaboradores da APPACDM de
Coimbra. A organizao apresenta valores em consonncia com o grupo de benchmarking e
apresenta uma tendncia positiva acentuada. As aces implementadas em 2011, levaram a um
aumento da taxa de satisfao em 10 pontos percentuais e a postura continuada de dialogo e aco
assertiva da gesto de topo, levou a uma sedimentao dessa satisfao.
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APPACDM de Coimbra
No KPI-24, apresentada a satisfao dos colaboradores para com a realizao prossional com as
funes que ocupam. A APPACDM considera que esta aferio reecte a adequabilidade do posto
ao colaborador e que esta adequao tem reexos directos na motivao dos mesmos. Um
colaborador que considera estar a desenvolver uma aco de acordo com o seu perl e
capacidades, sente uma motivao inerente adequao das mesmas.
A tendncia novamente positiva e a posio de benchmarking revela um aproximar claro a posio
de topo, de ano para ano.
2.1- Conforme descrito no ponto 1.4, a APPACDM considera a Gesto de Competncias um eixo
estratgico. Como tal, delineou em plano anual contendo metas e objetivos a atingir para este eixo.
Assim, foram aferidos os resultados obtidos com relao ao cumprimento dessas metas.
apresentado, em grco circular o resultado obtido no eixo da Gesto de competncias. A
apreciao qualitativa destes resultados foi realizada em relatrio anual de atividades.
Aces a desenvolver:
-A percentagem de objectivos no alcanados na Gesto de competncias deve servir para reexo
futura. O trabalho desenvolvido na actividade associada ao levantamento de necessidades e
avaliao por objectivos dos colaboradores, dever ser realizado com um maior apoio dos superiores
hierrquicos (conforme avaliado em relatrio de actividades), ou estudando outras estratgias
alternativas.
71%
6%
23%
APPACDM de Coimbra
2.2- Para uma melhor aferio do critrio 1.6 (ver pgina 26), e atendendo a abrangncia e disperso
dos seus servios, a APPACDM preocupa-se em aferir resultados que apresentem o comportamento
individual de cada um dos seus centros e unidades, no que concerne satisfao de colaboradores.
Esta atividade de Benchmarking interno, revela ser de um valor acrescentado superior. Como tal, so
apresentados os resultados obtidos no grco seguinte.
Aces a desenvolver:
-As taxas de satisfao, apesar de elevadas, identicam uma unidade funcional, em que o grau de
satisfao se encontra aqum dos 90%. Mesmo considerando um valor extremamente elevado, seria
interessante, da parte da gesto de topo, uma anlise mais cuidada ao relatrio de satisfao de
2012, procurando identicar (se for o caso), razes que permitam entender o porqu dessa diferena
e, caso se justique, implementar medidas que possam vir a aumentar essa satisfao ainda mais.
- Acrescentar em inqurito de satisfao a colaboradores, uma pergunta directa aferindo do grau de
motivao, poder resultar num KPI ainda mais especico de aferio com eventuais futuras
actividades de benchmarking.
93%
86%
100%
95%
91%
94%
92%
Arganil Tocha Montemor S.Silvestre CFPCB Colgio CRI
Satisfao dos Colaboradores por unidade/centro
APPACDM de Coimbra
G. DIREITOS E DEVERES
A APPACDM de Coimbra tem como um dos seus valores fundamentais a defesa dos direitos dos
seus clientes. A carta de direitos, de acordo com as convenes internacionais ratica esse com-
promisso organizacional, servindo de instrumento capital para os seus clientes e colaboradores.
A APPACDM assume assim um claro compromisso para com a defesa e a promoo dos direitos
dos seus clientes em termos de igualdade de oportunidades, igualdade de tratamento e participao
equitativa, procurando continuamente criar condies, internas e externas, para o cumprimento inte-
gral dos direitos das pessoas que assiste.
1. Disseminao dos direitos e acessibilidade para reclamar
1.1- A APPACDM de Coimbra tem axado em todos os seus centros e unidades, a carta de direitos
dos seus clientes. A informao nela contida, transmitida aos colaboradores em reunies
especicas para o efeito e continuamente reforada a atitude pr-ativa dos colaboradores em
consultarem assiduamente o seu contedo.
Os contedos da carta de direitos foram trabalhados e posteriormente transformados numa
linguagem mais acessvel aos clientes com maiores diculdades intelectuais. Essa adaptao levou a
que os direitos dos clientes, em particular da resposta social de CAO, estejam axados nas paredes
e que sejam trabalhados quer nos grupos de auto-representao, quer em reunies de trabalho
especica para o efeito.
Seguidamente so apresentados trs KPI, 25, 26 e 27, que consideramos transmitirem no s o grau
de reconhecimento acerca da transmisso dos direitos por parte de clientes e suas famlias, como
tambm o cumprimento dos mesmos por parte da organizao.
O KPI-25 afere a satisfao das famlias para com a informao prestada pela organizao sobre os
seus direitos (e dos seus dependentes) e deveres.
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APPACDM de Coimbra
A tendncia positiva revela um trabalho continuado na transmisso dessa informao e a APPACDM
revela ser lider destacado neste indicador, quando comparada com o restante grupo de
benchmarking.
- Encontrar estratgias que permitam aferir directamente com os clientes, o grau de conhecimento
destes para com o contedo da carta de direitos.
O KPI-26, pergunta claramente se os auscultados consideram que os direitos dos seus educandos
so respeitados pela APPACDM de Coimbra.
Mais uma vez, a percentagem de satisfao elevada, em particular nos ltimos dois anos. A
organizao no s melhorou a sua performance em quase 20% (face a 2010), como se tornou na
organizao de referncia perante o grupo de benchmarking.
O KPI-27, quantica a percentagem de clientes que recebeu a carta de direitos entrada da
prestao do servio.
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APPACDM de Coimbra
Em alinhamento com os indicadores anteriores do presente ponto 1.1, a tendncia positiva e os
resultados actuais encontram-se em consonncia com a organizao comparada.
- Alargar o leque de organizaes para futura comparao de resultados.
1.2- A APPACDM tem um sistema de gesto de sugestes e reclamaes descrito, em
procedimento especico. Em todos os centros e unidades, esto colocadas caixas de sugestes e
reclamaes e os colaboradores esto informados que devem ajudar qualquer cliente a formalizar
uma sugesto ou reclamao, sempre que eles o desejem.
Apresentam-se de seguida dois indicadores, KPI-28 e 29, que procuram no s quanticar o nmero
de reclamaes formalizadas, como e em especial, aferir o grau de acessibilidade desses
mecanismos.
O KPI-28, apresenta o nmero anual de reclamaes recebidas pela organizao. A tendncia
positiva e a posio de benchmarking equilibrada. A APPACDM entende que o seu sistema de
reclamaes funcional e como tal, a diminuio do seu nmero, reecte o cumprimento e
adequao dos servios, face s necessidades dos seus clientes e familiares em cumprimento com o
seu cdigo de tica e postura prossional.
- Continuar a reforar nos diversos centros e unidades, a necessidade de manter uma postura ativa
dos colaboradores para que, sempre que escutam uma sugesto ou reclamao de um cliente,
serem eles a formalizar as mesmas em folha de registo prpria.
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APPACDM de Coimbra
O indicador KPI-29, pergunta directamente aos envolvidos o grau de satisfao destes, para com o
conhecimento acerca dos mecanismos existentes para fazerem sugestes e reclamaes.
A tendncia positiva e a posio de relevo face ao grupo de benchmarking, respondem
armativamente quanto acessibilidade do sistema de reclamaes da APPACDM de Coimbra.
Muitas vezes, as organizaes evitam a formalizao de uma reclamao, fazendo uso de uma
atuao adequada na anlise e implementao das sugestes oriundas das diversas partes
envolvidas.
Assim sendo, a APPACDM considera que o nmero de sugestes tambm um indicador
importante para aferir da adequabilidade do seu procedimento de sugestes e reclamaes e
acessibilidade dos mecanismos associados.
O aumento de sugestes, revela uma participao cada vez mais efetiva das diversas partes para
com a dinmica institucional e impulsionando da melhoria dos servios prestados.
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23
67
95
2010
2011
2012
N de sugestes
APPACDM de Coimbra
H. AUTO DETERMINAO
A liberdade de escolha das prprias aces sem compulso externa, ou se preferirmos autodetermi-
nao, um direito essencial da pessoa que a APPACDM entende ser crucial durante todo o apoio
que presta a cada um dos seus clientes.
O modelo de qualidade de vida adoptado, de Robert L. Schalock
8
, que serve de suporte aos planos
de desenvolvimento individualizado, contm um domnio de qualidade especco para a autodetermi-
nao. Os tcnicos da APPACDM ao realizarem o planeamento individualizado de cada um dos clien-
tes, tambm determinam metas e objectivos associados a este domnio especco.
1. Respeito pelo direito da Autodeterminao
1.1- A APPACDM respeita o direito fundamental de autodeterminao dos clientes e procura avaliar
ciclicamente esse apoio. Para tal foram escolhidos os indicadores KPI-30 e 31.
No KPI-30, encontram-se representados os resultados relativos ao nmero mdio de objectivos deli-
neados por plano individualizado, associados ao domnio da autodeterminao. A tendncia positi-
va e verica-se um claro aumento entre o ano 2011 e 2012. Este facto, ca a dever-se a uma preo-
cupao da direco tcnica e restante equipa de trabalho em reforar o trabalho realizado neste
domnio especico. Vrias reunies tcnicas foram levadas a cabo no sentido de esclarecer o dom-
nio em questo, incentivando uma actuao mais vincada na formulao de objectivos associados.
- Reforar em futuras reunies de benchmarking, com instituies que utilizam o mesmo modelo de
qualidade de vida, a importncia em aferir resultados do trabalho realizado neste domnio
especico.
- No prximo ano, comparar esses resultados com pelo menos duas organizaes.
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APPACDM de Coimbra
8
Robert L. Schalock foi Professor e Presidente do Departamento de Psicologia da Faculdade de Hastings, Nebraska, EUA.
No KPI-31, apresentam-se o nmero anual de reunies dos vrios grupos de auto-representantes.
Nestes grupos fomentado o direito autodeterminao e deles, surgem diversas sugestes e
decises acerca de atividades a desenvolver. Neles so tambm levantadas hipteses de melhoria
que muitas das vezes resultam em mudanas na dinmica dos vrios centros e unidades.
Mais uma vez, a tendncia da APPACDM francamente positiva e a posio de liderana uma
realidade ante as organizaes comparadas.
- Alargar o leque de organizaes para comparao de resultados uma vez que a aco destes
grupos pode, e deve ser, cada vez mais reforada.
- Nas valncia de Formao Prossional, as aces dos grupos de auto-representantes, ainda se
encontram num estgio inicial. O reforo deste trabalho pode e deve ser intensicado.
- Nas valncias associadas infncia, a promoo de reunies com os pais/representantes de
clientes poder ser um indicador adicional, a aferir no prximo ciclo.
1.2- A APPACDM, reforando o conceito de autodeterminao, procura tambm facilitar aos seus
clientes a escolha e o acesso a pessoas que os representem e/ou pessoas de apoio/suporte. So
apresentados os KPI-32 e 33 que procuram, de alguma maneira, traduzir o papel da organizao
nesse mbito. So assim, de seguida, apresentados os grcos associados aos indicadores citados.
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APPACDM de Coimbra
O KPI-32 apresenta a evoluo de nmero de tutorias ao longo dos ltimo cinco anos. A tendncia
positiva o que revela a papel de responsabilidade social, atribudo pelas entidades, APPACDM de
Coimbra.
- Alargar o leque de organizaes para comparao de resultados, caso se justique.
- Encontrar, conjuntamente com organizaes congneres, indicadores adicionais que eventualmente
possam substituir o atual, caso venham a revelar maior relevncia.
No KPI-33, quanticada a percentagem e satisfao das famlias, quanto competncia tcnica do
Staff que apoia e suporta o seu educando.
Os valores apresentados revelam uma tendncia francamente positiva e a posio de destaque da
APPACDM de Coimbra encontra-se solidicada face ao grupo de instituies comparadas.
Comprova-se claramente o reconhecimento dos representantes dos clientes sobre a qualidade do
suporte e apoio s pessoas assistidas.
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APPACDM de Coimbra
2. Indicadores Adicionais
A APPACDM apresenta adicionalmente a evoluo do seu trabalho no domnio da autodeterminao,
na maioria das suas respostas sociais. A Realizao deste benchmarking interno fundamental na
aferio do trabalho especico de cada uma das respostas sociais.
Aces a desenvolver:
- Alargar a aferio de resultados s respostas sociais de IP, CRI e CMFR. Os resultados de
monitorizao dos Planos individuais destas respostas, no apresentam qualquer objectivo no
domnio da autodeterminao, sendo necessrio vericar da pertinncia deste domnio nestas
respostas sociais.
82%
81%
85%
92%
87%
Creche Pr-Escolar CAO FP LAR
% de Objectivos Alcanados no dominio da Autodeterminao por Resp. Social
APPACDM de Coimbra
I. TICA
A APPACDM de Coimbra, presta servios sustentados numa poltica de tica organizacional, com
base num Cdigo de tica que respeita a dignidade dos seus clientes e familiares. A aco da orga-
nizao visa proteger os seus clientes de riscos indevidos, suportado numa conduta prossional cui-
dada, e procurando promover a justia social.
1. Poltica de tica, Mecanismos de Preveno, Papeis e Responsabilidades
1.1- Procurando sempre respeitar e assegurar a dignidade dos seus clientes, a APPACDM assegura
atravs de instrumentos e procedimentos denidos os mecanismos de identicao, monitorizao e
tratamento de reclamaes e ocorrncias associadas tipologia da tica.
Agindo em conformidade com a sua politica e valores, a APPACDM assegura uma actuao justa e
adequada s ocorrncias que considera eticamente reprovveis, implementa as medidas preventivas
e correctivas face a cada situao.
O KPI-34, apresenta o nmero de reclamaes relacionadas com a tica, que apresenta uma
tendncia positiva (decrescente) e quando comparado com a organizao congnere obtm
resultados de destaque.
O KPI-35, reecte o nmero de ocorrncias anuais, associadas tipologia da tica. Estas
ocorrncias so tratadas de acordo com o seu grau e segundo procedimento associado. Salienta-se
um ligeiro aumento do ltimo ano face aos anteriores. Contudo, de realar a atitude da organizao
em resolver essas ocorrncias com a correspondente tomada de aces correctivas.
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kI 34 - No. of comp|a|nts re|ated to eth|ca| fa||ures
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234567 8)**)+,-9
APPACDM de Coimbra
- Internamente, ser de capital importncia reforar, com reunies especicas e/ou aces de
informaes adicionais, o contedo do cdigo de tica, em especial, aos colaboradores de
suporte.
- Considerar formao adicional aos colaboradores de suporte sobre o tema tica.
No KPI-36, so identicados o nmero de sinalizaes para entidades externas competentes. Os
tcnicos da APPACDM mantm a constncia pro-activa na sinalizao e encaminhamento dos casos
em que pode estar em risco a dignidade e o bem estar dos seus clientes actuais e potenciais.
1.2- Para assegurar a segurana de colaboradores e, por associao de clientes, a APPACDM
procura promover e prestar os seus servios num sistema de trabalho seguro, criando condies e
tomando medidas para cumprir com os requisitos legais e expectativas de clientes e famlias.
Adicionalmente, procurar reforar a formao de pessoal com aces de formao relacionadas com
a sade e higiene no trabalho.
O KPI-37, reporta o nmero de horas de formao de colaboradores em sade e segurana. A
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APPACDM de Coimbra
tendncia positiva (com um pico elevado em 2012) e comparativamente com o grupo, a APPACDM
de Coimbra detm uma posio de liderana.
O KPI-38, reporta o nmero de acidentes de trabalho com colaboradores. Comparativamente com o
a organizao congnere que apresenta um nmero similar de colaboradores, CSBJ, a APPACDM
apresenta um resultado de elevado desempenho.
- Transformar o indicador, num rcio por colaborador, poderia aferir melhor este indicador com as
organizaes de menor dimenso.
1.3- Sustentada em princpios e valores ticos, A APPACDM procura assegurar continuamente a
condencialidade, privacidade e integridade dos seus clientes. A denio de instrues de trabalho
e procedimento associados a esses compromissos, so aferidos com os seguintes indicadores de
performance:
Os KPI 39 e 40, reportam-se ao n de ocorrncias relacionadas com quebras de condencialidade e
n de reclamaes respectivamente.
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APPACDM de Coimbra
Ambos os resultados, KPI-39 e 40, no apresentam qualquer registo nos ltimos dois anos.
Aces a desenvolver KPI-39 e 40:
- Aferir da adequabilidade e relevncia do indicador e, caso se justique encontrar organizaes
capazes de comparar resultados.
- Encontrar em futuras aces de benchmarking, indicadores alternativos para aferio do
critrio associado aos indicadores em questo.
1.4- Relativamente denio dos papis e responsabilidades, autoridades e a inter-relao de todos
os colaboradores que gerem, concebem, implementam, apoiam a prestam o servio aos clientes, a
Organizao considerou, como indicadores de performance os que se apresentam seguidamente.
No KPI-19, so avaliadas as competncias especicas da funo associada a cada colaborador.
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APPACDM de Coimbra
No KPI-41, aferida a avaliao por objectivos de cada elemento do Staff.
Em ambos os indicadores, as notas globais apresentam valores elevados, o que confere uma
adequao do nvel dos colaboradores s funes que ocupam, bem como um cumprimento
adequado dos objectivos estabelecidos. Em ambos os casos, as tendncias so positivas e a
posio da organizao de relevncia face ao grupo de benchmarking.
- de capital importncia, em futuros trabalhos de benchmarking, encontrar uma aferio de
resultados que resultem de uma avaliao por objectivos mais concertada. As estratgias de
avaliao por objectivos, nas diferentes organizaes, so diferenciadas e geram alguma falta
de preciso no indicador em questo.
- Internamente, existe a necessidade de realizar um trabalho mais incisivo e ao mesmo tempo
concertado, nas estratgias de denio de objectivos especcos, promovendo um maior
alinhamento entre as vrias respostas.
- Indicadores de performance adicionais, devero ser identicados e trabalhados, no futuro
prximo, para ainda melhor aferio dos critrios associados dimenso em anlise.
2.1- Adicionalmente, so apresentadas as ocorrncias 2012, relacionadas com incumprimento tico,
por Unidade funcional bem como por resposta social. So omitidos quer as unidades, quer as
respostas sociais, em que no se registaram quaisquer ocorrncias.
4
S.Silvestre
Ocorrncias Por Centros/Unidades - tica

2
2
CAO
LAR

2.2- Foram tambm aferidas as ocorrncias relacionadas com acidentes de trabalho e acidentes com
clientes, por centro/unidade funcional e por Resposta Social, que se apresentam nos grcos
seguintes, omitindo-se aqueles onde no se registaram quaisquer ocorrncias.
APPACDM de Coimbra
Aces a desenvolver:
- Aps reexo do relatrio de higiene, sade e segurana, implementar as medidas e
procedimentos identicados, e considerados relevantes, fazendo-os constar no plano de sade
e segurana.
- A gesto de topo e a coordenao do colgio, devero analisar as suas ocorrncias por forma
a identicar se as razes esto associadas as actividades (brincadeiras) entre crianas, ou se
esses acidentes se devem s condies dos espao e/ou equipamentos.
7
6
1 1
S.Silvestre Colgio Arganil Tocha
N de Acidentes com Sta! ou Clientes por Unidade/Centro
1
5
4
2
3
Creche Pr-Escolar CAO LAR CMFR
N de Acidentes com Sta! ou Clientes por Resp. Social
APPACDM de Coimbra
J. PARCERIAS NA PRESTAO DOS SERVIOS
A APPACDM de Coimbra procura em parceria com, entidades pblicas e privadas do sector,
empregadores e representantes dos trabalhadores, entidades nanciadoras e famlias, criar
continuidade, abrangncia e qualidade dos servios que presta, procurando atingir nveis mais
ecazes do impacto dos seus servios e uma sociedade mais aberta e inclusiva.
As parcerias institucionais so uma aposta fortssima da organizao no s nas actividades e
servios prestados no quotidiano, como tambm em projectos de melhoria,inovao e
desenvolvimento.
1. Trabalho em Parceria e Avaliao de Parcerias
1.1- O trabalho em parceria na realizao dos servios e a avaliao das respectivas parcerias
apresentado nos indicadores KPI-42 e 43 respectivamente.
No KPI-42, apresentam-se os resultados das parcerias avaliadas positivamente. A avaliao
realizada em folha de registo prpria e foram consideradas como positivas as parcerias relevantes ,
muito relevantes ou imprescindveis. A APPACDM revela uma tendncia positiva.
- Nas diversas reunies de benchmarking foi claramente vericado que a avaliao das
parcerias realizada de formas diferentes. Da, torna-se imperioso que os critrios de avaliao
sejam uniformizados, por forma a valorizar os resultados de benchmarking.
- Internamente, dever existir uma reexo conjunta, sobre a melhor forma de avaliar as
parcerias. Futuramente, o indicador dever passar tambm pelos objectivos atingidos em cada
parceria. Contudo, essa aferio, s ser possvel se o avaliao das mesmas corresponder a
um ciclo anual e no apenas ao trminos da parceria.
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APPACDM de Coimbra
O KPI-43, assinala o nmero de parcerias formais da organizao. A APPACDM de Coimbra
referncia de benchmarking e tem apresentado um nmero crescente de parceiros nos ltimos 5
anos.
- Internamente, o nmero de parcerias gerais, encontra-se um pouco desfasado da realidade.
Assim sendo, na prxima avaliao, as parcerias tero de ser actualizadas de forma mais
incisiva. expectvel que, aps este trabalho, o nmero de parcerias venha a ser reduzido. Por
outro lado, revelar melhor alinhamento com a realidade.
1.2- A Avaliao da Satisfao das parcerias e entidades externas realizada anualmente. A
avaliao dessa satisfao por parte dos parceiros institucionais de enorme relevncia para
vericar o alinhamento entre necessidades e expectativas dos mesmas vs. Resposta adequada
da organizao.
O KPI-44- revela o grau de satisfao dos parceiros institucionais. A APPACDM apresenta uma
franca melhoria de resultados nos ltimos trs anos, encontrando-se actualmente em valores
notveis que lhe conferem a liderana ante o grupo.
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APPACDM de Coimbra
- Manter a posio de liderana ante o grupo de benchmarking procurando solidicar as
estratgias implementadas no alcanar dos resultados de 2012.
1.3- O resultado do trabalho em parceria com os clientes no desenvolvimento dos servios, foi
aferido atravs do indicador que resultou da aferio de respostas a uma pergunta directa em
questionrio de satisfao.
A questo colocada, KPI-45, questiona o grau de satisfao para com a possibilidade de dar
sugestes a m de que as coisas corram melhor, p. ex: para sadas e actividades. A perguntam
coloca em linguagem de fcil compreenso de forma propositada, para que a interpretao dos
clientes seja possvel (em maior escala).
A APPACDM lider de becnhmarking e apresenta uma tendncia positiva fortemente vincada.
- Encontrar interna e externamente, indicadores mais especcos para uma melhor aferio do
critrio associado ao indicador.
2. Indicadores Adicionais:
2.1- Apresentam-se adicionalmente a distribuio percentual de parcerias por Unidade Funcional,
bem como por Resposta Social.
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APPACDM de Coimbra
Aces a desenvolver:
- Discutir entre responsveis as diferenas de valores encontrados (algumas bastante
acentuadas) entre as diversas unidades.
- A unidade de Arganil deveria ponderar uma aumento do nmero de parcerias para valores que
o zessem aproximar do site de Montemor-o-Velho.
Destacam-se claramente a percentagem elevada de parcerias de Formao Prossional e CAO. No
s pelas caractersticas das respostas em si, como tambm pelo elevado nmero de clientes.
Aes a desenvolver:
- Seria interessante aferir, no prximo ciclo, o rcio de parceiros vs. Clientes vs. Respostas
Social.
12%
6%
17%
28%
8%
17%
12%
CFPCB CRI Colgio Tocha Arganil Montemor S.Silvestre
% de Parcerias por Unidade/Centro
7%
9%
6%
32%
35%
11%
Creche Pr-escolar CRI
FP CAO Lar
% de Parcerias por Resposta Social
APPACDM de Coimbra
2.2- Apresentam-se tambm a percentagem de parcerias por tipologia.
Aes a desenvolver:
- O aumento da percentagem das tipologias de funcionamento, poder trazer mais valias
organizacionais. Um investimento futuro nesta tipologia poder ser de valor acrescentado.
- Em futuras aces de becnhmarking, aferir da possibilidade de tornar este, um indicador a
considerar. Contudo, a tipologia das parcerias dever ser uniformizada nas organizaes a
comparar.
2.3- Como concluso desta dimenso, reportam-se os resultados da satisfao dos parceiros para
com a relevncia/benefcios dos servios da parceria com a APPACDM de Coimbra.
16%
19%
42%
7%
16%
Ap. Comp. Integrao Estgio Funcionamento Outras
% de Parcerias por Tipologia
3%
1%
30%
66%
Satisfao dos Parceiros com a Relevncia da Parceria
Nada Satisfeito Insatisfeito Satisfeito Muito Satisfeito
APPACDM de Coimbra
K. ENVOLVIMENTO E EMPOWERMENT DOS CLIENTES / UTENTES
A promoo da participao efectiva dos clientes, o seu envolvimento e incluso a todos os nveis da
organizao uma preocupao em crescendo na APPACDM de Coimbra. O seu envolvimento no
planeamento dos servios e actividades, bem como na avaliao dos mesmos realizado atravs de
enumeros momentos especcos criados para o efeito. As dinmicas de empowerment com a dis-
seminao dos grupos e auto-representantes foi um investimento levado a cabo nos ltimos anos e
que se encontra em expanso pelas diversas respostas sociais. Na infncia, os pais dos clientes so
envolvidos em reunies de trabalho especicas, por forma a que possam representar cabalmente os
seus educandos, no que concerne uma participao efectiva, nas respostas sociais onde estes se
encontram.
1. Envolvimento e empowerment
1.1- sustentada na sua poltica de participao, a APPACDM promove a participao efectiva dos
seus clientes e familiares a todos os nveis da organizao.
Para aferio dessa participao ao nvel de inputs para o planeamento de actividades, globais e
especicas de cada resposta social, foram aferidos os KPI-46 e 47.
O KPI-46, apresenta o nmero de sugestes recolhidas. As sugestes so recolhidas em impresso
prprio, via caixa de sugestes e em reunies formais dos vrios grupos de stakeholders. A
tendncia nos ltimos cinco anos fortemente crescente, e a APPACDM lider destacado no
benchmarking.
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APPACDM de Coimbra
O KPI-47, visa complementar o anterior. O levantamento de sugestes s tem sentido se estas se
vierem a implementar. O grco apresenta assim, a taxa de implementao das sugestes recolhidas
em toda a organizao. A tendncia positiva e apresenta valores e consistncia acima dos 65%
nos ltimos trs anos consecutivos.
Aes a desenvolver KPI-47:
- Procurar alargar o leque de instituies que aram o mesmo indicador para futuro benchmarking.
- Colocar no questionrio de satisfao de clientes e familias uma questo especica para aferir da
sua satisfao com:Oportunidades de Participao e envolvimento
1.2- A APPACDM procurou avaliar a participao e envolvimento dos seus clientes aferindo os
resultados dos indicadores KPI-48 e 49.
O KPI-48, apresenta a taxa de participao dos clientes nos inquritos de satisfao. A APPACDM,
faculta questionrios de satisfao a todos os clientes que so capazes de os responder (com ou
sem auxilio) de tcnicos. O nmero de questionrios recolhidos vs. Entregues, revela o interesse que
os clientes manifestam em participar e contribuir para o desenvolvimento das actividades e servios.
O indicador 48, revela uma tendncia crescente e a APPACDM claramente lider de benchmarking.
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APPACDM de Coimbra
O KPI-49, identica o nmero de participantes (pessoas), que atenderam s reunies das diversas
respostas sociais e centros/unidades, para promoo da participao e envolvimento activo de
clientes e seus familiares, na planicao de actividades e dinmicas. Tal como no indicador anterior
a APPACDM lider destacado do grupo de benchmarking, apresentado tambm uma tendncia de
crescimento enorme.
- Com a excepo do CSBJ, a dimenso das outras organizaes bastante inferior a da APPACDM
de Coimbra. Deste modo, e para que o indicador tenha maior relevncia de performance, crucial
transformar estes dados em percentagens. Facto que ter de se vericar no prximo ciclo.
- Indicadores adicionais, podem e devem ser discutidos em futuras aces de benchlearning e
benchmarking.
1.3- Adoptando o modelo de qualidade de vida de Schalock, a Autodeterminao fortemente
desenvolvida a nvel individual, uma vez que um dos domnios de qualidade de vida do modelo
adoptado. Ao aferir os resultados individuais da auto-determinao, a APPACDM afere tambm
resultados associados ao empowerment
9
dos seus clientes.
O KPI-50, afere a taxa de execuo dos objectivos dos Planos individuais, associados ao dominio da
Autodeterminao. A Tendncia positiva e o valor do ano 2012 pode j ser considerado de
excelente.
- Alargar o leque de benchmarking, procurando encontrar e aferir resultados com as muitas
organizaes que adoptaram o mesmo modelo de qualidade de vida.
benchmarking.
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APPACDM de Coimbra
9
Delegao do poder de deciso e autonomia
1.4- A APPACDM procura promover mecanismos e actividades que promovam a capacitao e
autonomia das pessoas que assiste. Como tal, intensicou com algumas aces de formao
especica, know-how dos seus tcnicos por forma a que estes, implementem com maior eccia a
conceito de empowerment e autodeterminao.
O KPI-51, mostra o nmero de horas de formao anuais sobre: Empowerment, Auto-determinao
ou qualidade de vida. Salienta-se a posio de destaque da organizao bem como uma tendncia
positiva. No ano de 2012, ocorreram diversas formao sobre estes conceitos, demonstrando um
forte comprometimento organizacional.
- Alargar o leque de benchmarking.
- Continuar a promover aces, nomeadamente aos tcnicos de suporte.
O KPI-52, reporta-se ao nmero de actividades promotoras da autonomia e capacitao dos
clientes, nomeadamente no desenvolvimento de competncias, participao e incluso, promovendo
o aumento da capacitao individual, para a tomada de decises e auto-determinao.
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kI S1 - No. of sta tra|n|ng hours on: empowerment, se|f-determ|nanon and qua||ty of
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kI S2 - No. of empowerment acnv|nes (capac|ty bu||d|ng for Customers)
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/56789 :*++*,-.;
APPACDM de Coimbra
- Alargar o leque de benchmarking. Contudo, dever car claramente denido qual o conceito deste
tipo de actividades. O KPI demasiado lato para se dizer que, actualmente, um indicador de
performance.
benchmarking.
2. Indicadores Adicionais:
2.1- Apresentam-se resultados relacionados com a taxa de cumprimento no domnio da
autodeterminao (planos individuais), por resposta social.
Aes a desenvolver
- Internamente, sendo esta uma vertente tcnica, devero ser trabalhadas em conjunto as diversas
estratgias de planeamento, de cada resposta social, sob o domnio da autodeterminao. Existem
diferenas de abordagem que devero ser debeladas.
- Existem respostas sociais que ainda no estabelecem objectivos neste domnios, quer por utilizarem
instrumentos de planeamento diferentes, quer por desenvolverem atividades com tipologias
diferentes. O conceito deste domnio dever ser trabalhado no futuro, por forma a aferir da
possibilidade de abrangncia total do domnio s respostas de IP e CRI. A anlise deste domnio na
resposta de CRI tambm deve ser melhor aferida no futuro.
- Devero ser considerados KPIs adicionais no futuro para aferio de resultados. Aces de
auscultao interna e trabalhos futuros com organizaes externas, devero ser promovidas, para
uma melhor compreenso e aferio de resultados associados ao domnio de qualidade em anlise.
82%
81%
77%
92%
85%
87%
Creche Pr-escolar CRI FP CAO Lar
% de Cumprimento da Auto-determinao dos Planos Individuais
APPACDM de Coimbra
L. IDENTIFICAO DE NECESSIDADES E EXPECTATIVAS E PLANEAMENTO INDIVIDUAL
A APPACDM, implementou o modelo de qualidade de vida de Robert Schalock, no planeamento
individualizado dos seus clientes. O ciclo de planeamento individual assim sustentado nos domnios
desse modelo de qualidade de vida que comportam o bem estar fsico, social e emocional, o
desenvolvimento pessoal, a auto-determinao, as relaes interpessoais, a incluso e os direitos.
O ciclo deste planeamento comea pelo levantamento inicial de necessidades e expectativas dos
clientes e seus responsveis que por sua vez so integrados no plano individualizado. O plano
implementado e monitorizado ao longo do ciclo, terminando com a avaliao dos resultados.
1. Levantamento de necessidades, Planeamento individualizado
1.1- A APPACDM de Coimbra, selecciona e presta programas de interveno baseados na avaliao
de necessidades de clientes, suas famlias e cuidadores. Os indicadores seguintes, KPI-53, 54, 55 e
56, so focalizados na satisfao das pessoas assistidas para com o cumprimento das suas
necessidades especicas e para a vericao da implementao da metodologia da actividade inicial
do planeamento, ou seja, o grau de cumprimento da execuo desse levantamento de
necessidades.
O KPI-53, apresenta grau de satisfao das famlias perante a questo: Considera que os servios
prestados so sucientes para responder s suas necessidades?. A APPACDM apresenta valores
consistentes nos ltimo trs anos e uma tendncia positiva. Contudo encontra-se atrs do grupo de
benchmarking.
- Em reunies trabalho sectoriais, com participao de clientes e/ou familiares, procurar realizar um
levantamento mais especico das hipteses de melhoria e possibilidades de implementao de
medidas que possam levar a uma futura melhoria dos resultados.
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APPACDM de Coimbra
O KPI-54, reporta-se percentagem global de clientes em que foi realizado o levantamento de
necessidades. A tendncia positiva e a APPACDM, conseguiu atingir no ano de 2012 o grupo de
benchmarking.
- Aps solidicao dos resultados de 2012, a conrmar em 2013, estudar a possibilidade de
alterao do KPI em anlise. Caso o valor de 2013 se mantenha constante, o indicador actual
deixar de fazer sentido.
- Prever, j no ano de 2013, possveis indicadores adicionais com outras organizaes.
O KPI-55, afere a satisfao das familias perante a questo: As actividades do planeamento anual
vo de encontro s minhas necessidades?.
A APPACDM apresenta, no s uma tendncia positiva, como uma liderana face ao grupo de
instituies comparadas.
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APPACDM de Coimbra
O KPI 56, reecte a percentagem de cumprimento, em plano individualizado, das necessidades
inicialmente levantadas vs. Necessidades atingidas.
Este indicador, assume capital importncia uma vez que reecte o cumprimento dos objectivos
associados s expectativas individuais de clientes e seus representantes.
Os resultados reectem um trabalho de enorme relevncia nos ltimos trs anos neste capitulo,
claramente reectido na tendncia positiva e nos valores apresentados referentes a 2012.
- A APPACDM de Coimbra, considera que este indicador tem efectivamente mais valias para ser
considerado e mantido como indicador de performance. Como tal, torna-se imperioso que se
encontrem organizaes congneres capazes de o aferir, para futuramente serem realizados
trabalhos de benchmarking.
1.2- O planeamento individualizado realizado em instrumento prprio sendo aplicado, com formato
muito similar nas vrias respostas sociais. Contudo, salienta-se que, em algumas respostas
especicas, o instrumento foi adaptado no sentido de poder corresponder s necessidades internas
e externas. Alguns planos esto obrigados a uma formatao que est dependente das entidades
nanciadoras / reguladoras, que no permitem a sua alterao.
A APPACDM, trabalha ao nivel do planeamento individual sob um ciclo de melhoria PDCA
10
. O ciclo
anual e transversal a todas as respostas sociais.
Salienta-se tambm que, em algumas dessas respostas o ciclo segue o calendrio civil, enquanto
que, nas restantes outras, devido ao ciclo prprio de desenvolvimento das suas actividades, todo o
processo de planeamento corresponde ao calendrio lectivo.
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123456 7,--,./08
APPACDM de Coimbra
10
Planear, Fazer, vericar e Agir
O KPI-57, Apresentam a percentagem de cumprimento dos planos individuais.
Salienta-se a tendncia negativa que ca a dever-se a uma alterao na estratgia de planeamento.
A adopo do modelo de qualidade de vida de Robert Schalock, teve o seu inicio em 2011, o que
levou a uma queda da taxa de cumprimento. Contudo, a leitura do grco deve ser realizada focando
os resultados de 2011 e 2012, uma vez que apenas estes seguem a mesma metodologia de
trabalho, segundo os domnios do modelo de qualidade de vida adoptado.
Face aos resultados obtidos em 2011 a APPACDM e os seus responsveis tcnicas, deniram com
meta a alcanar 80%. Verica-se que a nvel global, as aces e esforos desenvolvidos permitiram
no s atingir como suplantar esse objectivo.
- No nal do ciclo de 2012, ao realizar a monitorizao do plano estratgico, esta meta deve ser
revista e actualizada, face ao suplantar dos resultados.
- A APPACDM de Coimbra, deve encetar esforos no sentido de manter a tendncia positiva dos
ltimos dois anos, procurando rapidamente tornar-se na referncia de benchmarking.
- Internamente, sugere-se um trabalho tcnico continuado, procurando reforar estratgias que
levem a uma maior uniformizao de metodologias, bem como um cumprimento mais clere de
todo o processo de planeamento individual.
- Nas respostas sociais em que o planeamento siga exigncias externas, a direco tcnica, em
conjunto com os tcnicos responsveis pela elaborao dos planos, devero encetar um trabalho
mais aprofundado sobre o modelo adoptado e sua real implementao nos processo individuais
dessas respostas sociais.
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APPACDM de Coimbra
2.1- Apresentam-se adicionalmente os resultados referentes ao cumprimento em plano
individualizado, ante as necessidades levantadas, por resposta social.
Aes a desenvolver:
- Face s diferenas apresentados, em particular entre FP e as restantes respostas, sugere-se uma
anlise tcnica e futura possibilidade de aferio de estratgias a implementar, no sentido de
melhorar a taxa apresentada.
- A resposta de CRI, devido s suas particularidades, no apresenta valores especcos relativos ao
cumprimento deste indicador. Sugere-se um estudo tcnico, no sentido de aferir da possibilidade
de implementao de mtodos ou estratgias que o permitam vir a realizar num futuro prximo.
2.2- Seguindo a mesma linha de pensamento, so apresentados neste ponto, a taxa de
cumprimento dos objectivos do Plano Individualizado, por resposta social. Acrescenta-se os valores
do ano transacto, referentes ao inicio da implementao do modelo de qualidade de vida adoptado.
87%
100%
97%
58%
81%
85% 85%
IP Creche Pr-escolar FP CAO Lar CMFR
% de Necessidades atingidas vs. Identicadas por Resp. Social
85%
85%
90%
81%
69%
71%
86%
88,0%
85,0%
86,0%
88,0%
80,0%
88,0%
94,0%
78,0%
CAO
CMFR CRECHE PR-ESCOLAR CRI
FP LAR IP
% de Cumprimento dos PDIs por Resposta Social
2011 2012
APPACDM de Coimbra
Salienta-se o comportamento muito similar entre as vrias respostas sociais. As tendncias so
todas positivas com a excepo da creche.
A interveno precoce, IP, s comeou a contabilizar este indicador no ano transacto. Por este facto
apresenta apenas valores relativos apenas a 2012.
Aes a desenvolver:
- A resposta social de interveno Precoce (IP), no atingiu a meta prevista no planeamento anual,
devido ao facto de ser o primeiro ano de implementao pelo que ainda no foi possvel atingir esse
objectivo. A interveno precoce (IP), dever desenvolver todos os esforos para que no ano de
2013 esse objectivo seja atingido na integra.
- Realizar futuras aces de benchmarking referentes analise em separado de cada resposta social,
procurando apresentar resultados desse trabalho j no prximo ciclo.
2.3- A APPACDM, procura a excelncia do servio prestado tambm ao nvel individual. Assim,
procura estabelecer metas que considera de excelncia, neste particular.
Apresentam-se, por resposta social, a percentagem de Planos individuais com taxa de cumprimento
superior a 80%, vericando-se uma percentagem generalizada de valores elevados.
Aes a desenvolver:
Mais uma vez, a resposta social de IP, apresenta valores aqum da generalidade das respostas. Um
reforo para uma planicao mais realista, pode ser ponderado no prximo ciclo, visto que este foi o
primeiro ano de experincia da resposta social na implementao dos modelos de PiDs actuais.
47%
74%
84%
73%
77%
90%
80%
IP
Creche Pr-escolar FP CAO Lar CRI
% de Planos Individuais com taxa de cumprimento superior a 80%
APPACDM de Coimbra
M. PROCESSO DE PRESTAO DO SERVIO, CONTINUIDADE DA PRESTAO DO
SERVIO e ABORDAGEM HOLSTICA
A APPACDM de Coimbra tem documentados os seus processos chave e de suporte. A gesto des-
tes processos realizada de acordo com o descrito nos respectivos procedimentos gerais e especi-
cos. O suporte aos processos chave realizado nos diversos processos de suporte que se encon-
tram igualmente identicados e escritos. Adicionalmente a cada processo, existem instrues de
trabalho, planos, regulamentos e registos para a realizao, execuo e suporte dos mesmos.
1. Processos de prestao de servios
PROCESSOS DE SUPORTE
P5
GESTO DE
COMPETNCIAS
PROCESSOS CHAVE
P6
GESTO
ADMINISTRATIVA E
FINANCEIRA
P7
GESTO DA
MELHORIA
CONTNUA
P1
GESTO ESTRATGICA
P2
PLANEAMENTO
P4
AVALIAO
Partes
Interessadas
Partes
Interessadas
P3
EXECUO DE
SERVIOS
1.1- A Execuo de Servios (P3) e os procedimentos especcos associados, Encontram-se
identicados para cada resposta social. O planeamento, monitorizao e avaliao da Execuo dos
servios realizada segundo um ciclo anual PDCA. A reviso de todos os instrumentos associados
realizada continuamente. Os resultados dessa reviso levam a que esses processos e documentos
associados passem, sempre que necessrio, a novas verses que so aprovadas e integradas no
controlo documenta do sistema da qualidade.
Como indicadores de avaliao so apresentados de seguida os KPI-58 e 59.
APPACDM de Coimbra
O KPI-58, apresenta a taxa de cumprimento anual dos objectivo associados ao processo de
execuo de servios da APPACDM. Verica-se uma tendncia positiva que ronda actualmente os
80%.
- No prximo ciclo de trabalhos de benchmarking, dever ser melhor aferido o que cada organizao
deve considerar para determinar a sua taxa de sucesso. Vericou-se que a generalidade das
organizaes, no avaliao o processo de execuo propriamente dito, considerando a execuo
dos servios a taxa de cumprimento global de todas as actividades planeadas, em todos os
processos.
- Internamente, sugere-se que este processo de planeamento de cada centro/resposta social,
associado ao domnio da Qualidade de Respostas seja realizado em reunies conjuntas por forma a
uma melhor uniformizao dos critrios a considerar para denio e objectivos associados s
actividades a desenvolver.
O KPI-59, apresenta o numero de documentos revistos e ou criados de raiz, associados ao processo
de execuo de Servios (P3). A APPACDM procura demonstrar que, internamente, realiza uma
reviso e actualizao regular, quer dos procedimentos especcos associados ao processo, quer
dos documentos de suporte associados.
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APPACDM de Coimbra
1.2- A reviso dos processos de execuo de servios tambm realizada atravs de auditorias
internas, em formato Equass, visto que a execuo dos servios est directamente relacionada com
o modelo de qualidade adoptado, sendo transversal a todas a respostas sociais.
A auditoria Interna foi realizada nos dias 22, 26, 29 Abril e nos dias 02, 08 de Maio 2013
(correspondente a 4 dias de auditoria), tendo abrangido todos os sites da organizao.
Nessa auditoria foram constatadas 6 no conformidade e 2 hipteses de melhoria, apresentadas na
tabelas seguintes:
N Classificao Descrio das No Conformidades
1
NC
Foram detetadas ocorrncias de grau 3 no CAO de S. Silvestre que no foram
tratadas de acordo com o procedimento associado no que diz respeito ao
tempo de resposta.
2
NC
A organizao tem rotinas de inovao que promovem a realizao de projetos
com grande mais-valia para a organizao. Embora estes projetos sejam con-
trolados, avaliados, medidos e tenham as responsabilidades denidas, no fo-
ram formalizados no mbito do SGQ de acordo com a ferramenta prevista (ex.:
voxx for all, autmatos, ano internacional da matemtica)
3
NC
Foram detetadas ocorrncias no site da Tocha que careciam de encerramento.
4
NC
No foram ainda postos em prtica os mecanismos de reconhecimentos pre-
vistos no procedimento associado.
5
NC
Apesar de ser evidente o esforo na disseminao dos resultados decorrentes
do SGQ, nas entrevistas alguns colaboradores pareciam desconhecer alguns
dados importantes relativos, nomeadamente, ao plano anual e aos objetivos
denidos.
6
NC
A avaliao das parcerias de 2012 do site de Arganil ainda no se encontra
concluda.
Comentrio e Oportunidades de Melhoria
OM1 Melhorar o conhecimento do plano individual dos clientes aos colaboradores no tcnicos
do Lar de So Silvestre.
OM2 Promover a realizao de reunies de trabalho para anlise das intervenes entre a CMFR e
o CAO de So Silvestre para clientes comuns, uma vez que os planos so formalizados em separa-
do.
Face s No conformidades e Oportunidades de Melhoria detectadas, foram implementadas as
aces que se encontram descritas na tabela seguinte:
APPACDM de Coimbra
Aces implementadas/a implementar, face s no conformidades e Oportunidades de melhoria
detectadas:
Classif Aco
Resp.
Implementao
Data de
Implementao
Resp. pela
vericao
Estado da
Aco
NC-1 Fechar as ocorrncias em aberto Direco 09-04-2012 GSQ Concluda
NC-1
Concluir a reviso do procedimento
de gesto de ocorrncias
Direco
31-07-2013
GSQ Em espera
NC-2
Concluir a formalizao dos
projectos em registo apropriado
-CAO S.Silvestre
-Direco
05-2013 GSQ Concluda
NC-3
Fechar as ocorrncias em aberto Eq. Directiva
Tocha
GSQ Em espera
NC-4
Disseminar o procedimento
referente (PE.PS5.03)
GSQ e Equipas 05-2013 GSQ Concluda
NC-5
Concluir as reunies/apresentaes
de disseminao de Resultados
GSQ 08-Maio-2013 GSQ Concluda
NC-6
Solicitao de Fecho em 1 semana Eq. Directiva
Arganil
15-5-2013 GSQ Concluda
OM1
Realizar reunies com clientes e
Staff para o efeito at nal de
Outubro
Eq. S.silvestre 10-2013 GSQ e DT Em espera
OM2
Aferir da possibilidade de
concretizao antes do inicio do
prximo ciclo de PDIs
Equipas
responsveis
pelas respostas
12-2013 DT e GSQ Em espera

1.3- A aferio da qualidade dos servios, associados ao PC3, realizada atravs da anlise da
satisfao das pessoas que usufruem directamente do servio prestado, ou seja, os clientes.
O indicador KPI-60, mostra a taxa de satisfao global dos clientes da APPACDM de Coimbra. A
tendncia positiva e a organizao uma das referencias do grupo de benchmarking. A ligeira
quebra de satisfao apresentado em 2012 face a 2011, est associada quebra dessa satisfao
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APPACDM de Coimbra
na formao prossional, cando esse facto a dever-se aos atrasos no pagamento das bolsas aos
formando. A responsabilidade nesses atrasos externa organizao.
Contudo, a atitude pr-activa da APPACDM junto das entidades competentes, foi de relevar. Atravs
dessa atuao a APPACDM conseguiu debelar esses atrasos e a situao encontra-se actualmente
controlada.
Face aos resultados obtidos em 2011 a APPACDM e os seus responsveis tcnicos, deniram com
meta a alcanar 75%, uma vez que a conjuntura social do pas se encontrava em grave crise, era
expectvel que a satisfao dos clientes viesse a baixar, facto que se veio a vericar. Felizmente, no
tanto quanto inicialmente se previu em planeamento estratgico. Os resultados obtidos acabaram
por suplantar essa previso em larga escala.
- de capital importante, no nal de 2013, reformular quer o objectivo estratgico associado a este
KPI, quer os respectivos objectivos anuais de cada resposta social. A manuteno de valores
globais acima dos 90% claramente possvel de atingir. Como tal, sugere-se os 90% como futura
meta.
- Indicadores adicionais podero ser pensados internamente e externamente (aces de
becnhmarking) por forma indenticar novos indicadores de performance que possam aferir melhor
qualitativamente este indicador.
2. Continuidade dos Servios
A APPACDM de Coimbra assegura aos seus clientes o acesso a um contnuo de servios que vo
desde a interveno precoce ao trminos do seu ciclo de vida, respondendo s alteraes das
necessidades e expectativas ao longo do tempo. A abrangncia dos servios da APPACDM
claramente uma das inegveis mais valias da organizao, sendo uma das poucas do pas a prestar
um servio continuado desde a nascena at a morte do seus clientes.
A continuidade da avaliao da prestao dos servios e a possibilidade de abertura de respostas
complementares, aco continuada da instituio.
2.1- A aferio da actuao da organizao no que concerne abrangncia dos seus servios bem
como na multi-diciplinariedade dos apoios que presta ao seus clientes apresentada nos indicadores
KPI-61, 62 e 63.
APPACDM de Coimbra
O KPI-61, apresenta o nmero de respostas da APPACDM de Coimbra. A evoluo crescente do
nmero de respostas indicador preciso da aco organizacional no cumprimento do ponto em
anlise. A APPACDM apresenta uma tendncia positiva nos ltimos 5 anos e , de longe, lider de
benchmarking.
KPI-62 apresenta, o nmero de clientes que transita entre respostas sociais ou que recebe apoio em
mais do que uma resposta social. A continuidade dos apoios ca claramente evidenciada visto que a
APPACDM consegue responder s necessidades de mudana, adaptao ou reforo de apoio dos
diversos clientes.
- A gesto da qualidade da APPACDM considera que este indicador poder ser desenvolvido no
futuro, desde que se consigam encontrar a aferir resultados com organizaes de dimenso similar.
Por outro lado, a converso de nmero em percentagem, poder possibilitar uma futura
comparao com organizaes mais pequenas.
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kI 61 - No. of soc|a| responses (from ch||dhood to o|d age)
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APPACDM de Coimbra
O KPI-62 refere-se ao nmero de clientes cujos servios prestados envolvem parcerias. Esta
actuao procura encontrar solues que ajudem reduo de barreiras na prestao dos servio
e fomenta a abordagem multi-disciplinar e de multi-parceria, fortemente enraizada na organizao. A
APPACDM, apresenta uma tendncia positiva nos ltimos trs anos.
- Aumentar o nmero de organizaes que aram este indicador.
- Transformar na prxima reviso, o nmero de clientes em percentagem. Esta aco apresentar-se-
com valor acrescentado do prprio KPI em anlise visto que a dimenso das organizaes
bastante dspar.
3. Abordagem Holstica
A APPACDM de Coimbra presta servios utilizando uma abordagem holstica baseada nas necessi-
dades e expectativas dos clientes com o objectivo de melhorar a sua qualidade de vida. Toda a ac-
tuao tcnica da organizao sustentada no modelo de qualidade de vida de Robert Schalock e
nos dominios de qualidade de vida que sustentam este modelo.
Assim, a construo dos planos individuais tambm ela sustentada nos domnios do modelo de
Schalock. Ao estabelecer objectivos associados a esses dominios, a organizao no s trabalha
directamente a qualidade de vida de cada pessoa que assiste, como consegue aferir resultados as-
sociados ao aumento dessa qualidade de vida.
A perspectiva holstica, abrange, caso seja detectada a necessidade, apoio na habitao, transporte,
emprego, e questes mais amplas em torno da no-discriminao e da igualdade.
3.1- A construo dos planos individuais tambm ela sustentada nos domnios do modelo de
Schalock. Ao estabelecer objectivos associados a esses domnios, aps cuidado levantamento de
necessidades e expectativas individuais e/ou familiares, a organizao no s trabalha directamente a
qualidade de vida de cada pessoa que assiste, como consegue aferir resultados associados ao au-
mento dessa qualidade de vida.
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APPACDM de Coimbra
O KPI-57, j mencionado anteriormente (pg. 56), reporta a percentagem de cumprimento do plano
individual. A APPACDM j se encontra muito prximo da liderana do grupo de benchmarking. Tal
como justicado na pg. 56, aps a implementao do modelo de Schalock, em 2011, a APPACDM
intensicou esforos no sentido de aprimorar a denio de objectivos e j apresenta uma tendncia
positiva face ao ano de 2011.
O KPI-64, afere a satisfao das familias para com a questo Benefcios dos servios na qualidade
de vida do meu lho. A taxa de satisfao elevadssima, apresentando ainda assim uma tendncia
positiva.
- Visto que, vrias organizaes adoptaram o mesmo modelo de qualidade de vida, sera importante
encontrar organizaes capazes de aferir esta questo, relacionada com a satisfao concreta das
famlias. Em futuras aces, procurar reforar a importncia deste KPI perante outras organizaes.
3.2- A APPACDM procura constantemente desenvolver e avaliar as competncias e capacidades dos
seus colaboradores por forma a potenciar a melhoria da qualidade de vida dos seus clientes.
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APPACDM de Coimbra
O KPI-65, mostra o resultado global da avaliao de competncias de colaboradores. A APPACDM
demonstra um ligeira tendncia positiva.
- Este indicador de performance, carece de enorme desenvolvimento. A avaliao de competncias
realizada de forma muito dspar entre organizaes. Futuramente necessrio desenvolver um
trabalho conjunto por forma a melhora a real importncia dos resultados de benchmarking.
- Internamente, fundamental organizar reunies temticas com os diversos avaliadores no sentido
de promover uma avaliao mais convergente.
O KPI-66, mostra o resultado mdio da avaliao de competncias de colaboradores em questes
especicas que se podem relacionar com o apoio ao desenvolvimento e melhoria de qualidade de
vida de clientes. A APPACDM demonstra um ligeira tendncia positiva.
- Este indicador de performance, carece tambm de enorme desenvolvimento quer externo quer
interno. Discusses futuras com outras organizaes sero de capital importncia para o seu
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./0123 4)**)+,-5
APPACDM de Coimbra
desenvolvimento. Numa primeira vertente, a APPACDM poder encontrar questes melhor
relacionadas com a avaliao de colaboradores, na promoo da qualidade de vida dos clientes.
Num segunda vertente, as organizaes envolvidas em futuros trabalhos de benchmarking,
poderiam desenvolver, em conjunto, esses mesmos indicadores especicos.
4.1-Tal como apresentado na pg. 12 do presente documento, adicionalmente a APPACDM de
Coimbra analisa a taxa execuo de cada resposta social no que diz respeito ao processo de
execuo de servios P3.
O grco apresenta os resultados por resposta social.
Aes a desenvolver:
Ver aces descritas na pgina 12.
4.2- Apresenta-se tambm a satisfao dos clientes por resposta social, nos ltimos 3 anos.
Interveno Precoce
Colgio
Centro de Recursos Inc.
Centro Act. Ocupacionais
Formao Profissional
Lar Residncial
0% 25% 50% 75% 100%
50%
65%
67%
100%
67%
86%
% de Objectivos Totalmente alcanados por Resposta Social
79%
84%
98%
94%
74%
97% 97% 97%
94%
91%
98% 98% 98%
89%
94%
CAO CRI CMFR FP LAR
2010 2011 2012
APPACDM de Coimbra
Salienta-se que a anlise mais cuidada dos inquritos de satisfao, se encontra nos relatrios de
satisfao 2012.
Tambm se reala que, a satisfao referente s respostas sociais da infncia foi aferida no inqurito
de satisfao s famlias (seus representantes).
4.3- Tal como j apresentado anteriormente, o cumprimento para com as necessidades e
expectativas dos nossos clientes, um indicador de performance importante que convm aferir no
critrio em anlise.
Salienta-se que este indicador j foi aferido na pgina 57.
Aes a desenvolver:
- Internamente, seria interessante, no prximo ciclo, aferir do grau de cumprimento dos objectivos
por PDI, em cada domnio de qualidade de vida.
- Denir como futuro indicador , o nmero de reas tcnicas associadas a cada resposta social,
demonstrando a multi-disciplinariedade de cada resposta.
IP
Creche
Pr-escolar
FP
CAO
Lar
CMFR 85%
85%
81%
58%
97%
100%
87%
% de Necessidades atingidas vs. Identificadas por Resp. Social
APPACDM de Coimbra
N. MEDIO, AVALIAO E COMUNICAO DE RESULTADOS
A APPACDM procura uma clara orientao para os resultados. Assim, aspira alcanar maior valor
acrescentado na prestao dos seus servios, quer para os seus clientes quer para as entidade -
nanciadoras e/ou reguladoras. A APPACDM, procura aferir e monitorizar esses resultados de forma
prossional e transparente, preocupando-se em reportar os mesmos s diversas partes interessadas.
1. Medio de Resultados
1.1- A APPACDM procura identicar resultados e assegurar a sua monitorizao e avaliao for-
mal, peridica e independente. O estatuto de instituio de solidariedade social no se associa
obteno de resultados de negcio propriamente ditos. A instituio procura assim, aferir resul-
tados do valor acrescentado, relacionados com o cumprimento dos seus objectivos anuais na
vertente de execuo de servios, satisfao de stakeholders e cumprimento nanceiro face ao
oramentado.
Os resultados apresentados nos KPI-67 e 68 procuram aferir a actuao da organizao nas ver-
tentes supra-mencionadas. Reala-se que os indicadores especicos, KPI- 4, 57 e 60 tambm
relacionados com a anlise do ponto em questo j foram apresentados e aferidos anteriormen-
te. So apresentados noutro formato no ponto referente aos indicadores adicionais.
Os KPI-67 e 68 so indicadores macro que procuram demonstrar o comportamento global da
organizao. O indicador 67 reporta-se Taxa de Eccia dos Servios (EPS). Este indicador
surge baseado no modelo A Leadership Guide for Today's Disabilities Organizations, de Robert
Schalock e Miguel Verdugo. A gesto de topo da APPACDM, aps considerar os diversos inputs
desse modelo de gesto entendeu considerar para sua taxa de eccia, a considerao de di-
versos inputs:
- % mdia de objetivos atingidos por Plano Individualizado (PI ).
- % de objetivos alcanados do Plano Anual de Atividades (PA).
- % de Satisfao de clientes (Cl )
- % de Satisfao de colaboradores (CO)
- % de Satisfao das famlias (FA)
Estes inputs contribuem, ponderosamente, para a obteno nal ad taxa de eccia que se apresen-
ta:
% EPS = (PI*0,35) + (PA*0,3) + (Cl*0,15) + (CO*0,1) + (FA* 0,1) * 100%
APPACDM de Coimbra
O KPI-67, apresenta uma tendncia positiva e a APPACDM encontra-se atualmente prxima da lide-
rana de benchmarking.
- Este indicador carece de um enorme desenvolvimento externo. A aferio das taxas de sucesso
das organizaes apresentam algumas diferenas na aferio dos resultados, visto que nem todas
usam a mesma frmula ponderada. Assim, torna-se imperioso reavaliar a pertinncia do indicador
sendo essencial que a aferio de resultados tenha em considerao os mesmos indicadores.
- Internamente, poder ser realizada uma anlise de resultados por unidade funcional/centro. A aferi-
o individual desses resultados permitir monitorizar o comportamento dos diferentes sites, o que
pode ser uma mais valia a considerar pela gesto de topo e respectivas responsveis de unidades.
O KPI-68, considerado pela APPACDM como fundamental na vertente de aferio dos resultados
nanceiros face ao perspectivado em inicio de ciclo. O indicador apresenta o desvio nanceiro da or-
ganizao ante ao oramentado. A tendncia claramente positiva nos ltimos cinco anos e a
APPACDM lider de benchmarking.
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2.324564748
.8893
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APPACDM de Coimbra
Este indicador revela uma preocupao crescente com o oramento e consequentemente com uma
boa gesto do mesmo.
2. Avaliao da Satisfao
A organizao avalia a satisfao individual e colectiva dos seus clientes e outras partes interes-
sadas atravs de uma avaliao interna. O tratamento especico dos inquritos de satisfao
realizado em relatrios de avaliao da satisfao.
O KPI-69 apresenta a percentagem de satisfao global de todos os Satkeholders: Clientes, co-
laboradores, parceiros, famlias, entidades e comunidade.
A APPACDM apresenta uma forte tendncia positiva sendo j lider de destaque face ao grupo de
benchmarking. O esforo desenvolvido nos ltimos trs anos pela direco e colaboradores est
claramente reectido nos valores apresentados, sendo este um dos indicadores que apresentou
maior evoluo.
O nmero de reclamaes tambm reecte indirectamente o grau de satisfao de clientes e fa-
mlias com relao aos servios. Quando este no se encontram em conformidade, os envolvi-
dos reclamam. O KPI-28 apresenta uma tendncia positiva (decresce).
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APPACDM de Coimbra
3. Reporte de Resultados
Ao reportar os resultados s partes interessadas relevantes, a APPACDM de Coimbra procura
assegurar que os mesmos so correctos, vlidos e relevantes.
3.1- Procura-se assim disponibilizar registos acessveis e de fcil compreenso sobre os resultados,
incluindo as conquistas e percepes individuais.
Para aferio deste objectivo, foram considerados os KPI-70, 71 e 72 apresentados a jusante.
Uma vez que, parte signicante dos resultados qualitativos se reportam ao plano individual, e que
estes so transmitidos directamente e individualmente a clientes e/ou familiares, o KPI-70 procurou
aferir da satisfao para com o envolvimento destes ultimos no processo individual dos seus signi-
cativos.
A tendncia positiva apresentada e a liderana ante o grupo de benchmarking demonstram que esse
grau de envolvimento actualmente enorme, correspondendo ao desejado pela organizao.
O KPI-71, afere o grau de satisfao dos diversos stakeholders para com a informao disponvel
sobre os resultados de performance da APPACDM de Coimbra. Mais uma vez reala-se a tendncia
positiva e em especico a posio de co-liderana actual. Os resultados d 2012 reectem o trabalho
desenvolvido na divulgao de resultados da APPACDM.
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kI 71 - Sansfacnon of a|| stakeho|ders w|th: "Informanon ava||ab|e on the organ|zanon's
performance."
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.*2.345363/
,36,7+8.
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APPACDM de Coimbra
A apresentao formal de todos os resultados da organizao realizada em Assembleia Geral de
Associados, em reunies especicas de apresentao do Gestor da qualidade a colaboradores e em
reunies especicas de cada centro e/ou resposta social. O KPI-72 apresenta a evoluo do nmero
de pessoas (somatrio) presentes nestes momentos.
A tendncia claramente positiva, demonstrando uma postura organizacional cada vez mais eviden-
te para com o reporte abrangente de resultados.
- Promover mais aces de divulgao de resultados procurando atingir valores, no mnimo, idnticos
ao da organizao congnere, visto que, a dimenso das organizaes, quer em nmero de clien-
tes, quer em nmero de colaboradores bastante similar.
- Indicadores adicionais aos apresentados relativos ao ponto anterior, devem ser pensados e traba-
lhados em futuras aces de benchmarking.
4.1- Relativamente medio de resultados apresentam-se os seguintes dados que corroboram
apresentaes anteriores relativas aos KPI-4, 57 e 60 que fortalecem a aferio de resultados da
dimenso em anlise
Qualquer um dos indicadores j foi apresentado anteriormente, por resposta social.
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kI 72 - Number of peop|e who auended the presentanon sess|ons of Crgan|zanona|
kesu|ts.
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/01234 5'((')*+6
% global Obj. do Plano de Atividades % de Satisfao de Clientes Taxa de concretizao dos PI
71%
73%
77%
87%
94%
91% 91%
79%
86%
2010 2011
2012
APPACDM de Coimbra
Aes a desenvolver:
- Futuramente, dever a APPACDM desenvolver esforos com as organizaes congneres no
sentido de aferir indicadores mais incisivos para avaliao da satisfao sobre o reportar de
resultados, especialmente a famlias e clientes. A incluso de perguntas mais especicas acerca do
assunto podero e devero ser includas nos prximos questionrios de satisfao.
4.1- Financeiramente, so apresentados indicadores adicionais aferidos pela entidade externa, e
tcnico ocial de contas. Reportam-se a distribuio de custos e a distribuio de proveitos por
rubricas.
Aes a desenvolver:
- A APPACDM, ainda se encontra extraordinariamente dependente de subsdios. assim imperioso
continuar a investir em respostas e servios que diminuam esse grau de dependncia.
19%
3%
72%
6%
Distribuio de Ganhos 2012 Prestao de Servios
Trabalhos Entidades
Subsdios
Vendas
Outros Rendimentos
4%
1%
22%
59%
8%
6%
Distribuio de Custos 2012 Merc. Vendidas e Matrias consumidas
Financiamentos
Fornecimentos e Serv. Ext.
Gastos com Pessoal
Amortizaes
Outros
APPACDM de Coimbra
O. CICLOS DE MELHORIA CONTNUA E INOVAO
A APPACDM de Coimbra uma instituio pro-activa, procurando ir ao encontro das necessidades
das pessoas que assiste, seus familiares, parceiros, entidades e comunidade em geral. Procura utili-
zar os seus recursos de forma mais ecaz, desenvolvendo e melhorando os servios e promovendo a
inovao, a comunicao e a divulgao da sua imagem e resultados.
1. Ciclos de Melhoria Contnua
1.1- A abordagem sistemtica dos ciclos de melhoria da APPACDM, encontra-se denida a 3 nveis:
(I) Processos-Chave
(II) Processo Individual
(III) Aces e Projectos de Melhoria
(I) Ao nvel dos seus Processos-Chave, o ciclo PDCA
11
, encontra-se embutido na prpria dinmica
desses processos. Desde o Planeamento Estratgico (P1), Planeamento Anual (P2), Execuo dos
Servios (P3) at Avaliao (P4).
A este nvel (macro), a execuo do planeamento anual (contendo os objectivos estratgicos) reali-
zada com a participao efectiva dos diversos actores, internos e externos. A APPACDM afere os
seus resultados atravs do cumprimento do seu Plano Operacional de Actividades, os quais j foram
anteriormente apresentados quer em resultados globais quer por resposta social.
APPACDM de Coimbra
11
PDCA-Ciclo de melhoria-Planear,Fazer,Vericar e Agir
Refora-se novamente a apresentao dos mesmos nos grcos seguintes.
O KPI-4, apresenta o comportamento organizacional nos ltimos 5 anos, face ao cumprimento dos
objectivos do plano anual de actividades.
As aces sugeridas a desenvolver, j se encontram identicadas na pgina 5, do presente docu-
mento.
A execuo e correspondente avaliao do plano operacional, por eixo estratgico, tambm j foi
apresentada anteriormente. Reforam-se os resultados obtidos na seguinte representao grca.
Aes a desenvolver:
- A organizao apresenta valores de cumprimento, associados aos eixos da logstica e Inovao e
desenvolvimento, que cam aqum das expectativas. A organizao dever reforar o cumprimento
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.123
0,405675851
,1194
.58.:-90
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Liderana Estratgica
Qualidade das Respostas e Servios
Imagem
Logstica
0 0,225 0,45 0,675 0,9
53%
83%
88%
71%
65%
60%
83%
% de Objectivos Alcanados por Eixo Estratgico
APPACDM de Coimbra
destes eixos em particular, atravs de uma monitorizao mais cuidada, procurando na reviso se-
mestral do plano, identicar medidas para possveis correco de desvios.
- O alcanar de valores acima dos 70% nos dois eixos citados no ponto anterior, uma meta razo-
vel a atingir para 2013.
- No eixo da qualidade das respostas, com uma identicao de objectivos anuais mais cuidada e
realizada com mais reunies de planeamento por resposta social, poder ser desenvolvida no pr-
ximo ciclo, podendo claramente apontar-se como meta a obteno de um valor mais prximo dos
70%
(II) Ao nvel dos Processos Individualizados, o ciclo PDCA est novamente presente em toda a sua
aco.
A este nvel individualizado (micro), a APPACDM executa as aces do ciclo com base num levanta-
mento cuidado das necessidades e expectativas dos seus clientes e representantes, mas tambm
num levantamento de necessidades tcnicas. Toda a aco delineada tendo por base o modelo de
qualidade de vida adoptado. A aco colocada em pratica, sendo realizada uma monitorizao dos
planos por forma a reajustar medidas e objectivos de acordo com a evoluo do trabalho. No nal de
ciclo os planos so avaliados, os resultados so transmitidos aos intervenientes e so aferidas as ac-
es a desenvolver para o prximo ciclo anual.
Apresentam-se tambm novamente os resultados obtidos ao nvel do processo individual, quer ao
nvel organizacional, quer ao nvel de cada resposta social.
APPACDM de Coimbra
Tal como j apresentado anteriormente, o KPI-57, afere a percentagem de cumprimento dos planos
individuais.
A anlise do mesmo e a identicao de medidas encontra-se na pgina 56.
Adicionalmente aferiram-se o comportamento deste indicador por resposta social.
Recorda-se que a anlise destes resultados e as aces sugeridas a desenvolver se encontram na
pagina 58.

(III)Ao nvel das Aces e projectos de melhoria, o ciclo PDCA, encontra-se, tal como requerido,
tambm ele perfeitamente identicado.
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/+3/4564740
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85%
85%
90%
81%
69%
71%
86%
88,0%
85,0%
86,0%
88,0%
80,0%
88,0%
94,0%
78,0%
CAO CMFR
CRECHE PR-ESCOLAR CRI
FP LAR IP
% de Cumprimento dos PDIs por Resposta Social
2011 2012
APPACDM de Coimbra
A este nvel, a identicao das aces e projectos a desenvolver, advm da identicao das mes-
mas pelos diversos inputs e intervenientes. O Sistema de Gesto da Qualidade, e correspondente
processo de Melhoria contnua, faculta os mecanismos e momentos necessrios para a aferio for-
mal das oportunidades de melhoria. As prprias dinmicas das diversas respostas sociais, em reuni-
es de envolvimento com os diversos stakeholders e/ou face a oportunidades conjunturais, afere
igualmente aces de melhoria que podem ser implementados. Caso se veriquem essas oportuni-
dades de implementao, aberto o respectivo projecto de melhoria.
A execuo das tarefas associadas aos projectos e o seu acompanhamento permitem vericar o es-
tado de cada um e implementar medidas de reajustamento, se assim for necessrio. O ciclo de me-
lhoria acaba com a avaliao formal dos respectivos projectos e aferio de resultados. Contudo,
nesta fase de trminos, pode surgir a necessidade de agir, levando a reformulao do projecto ou
abertura de um novo.
O KPI-3, apresenta o nmero total de planos de melhoria da APPACDM de Coimbra, j apresentado
e analisado anteriormente, ver pg.5.
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kI 3 - No. of |mprovement p|ans |mp|emented
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APPACDM de Coimbra
O grco acima, apresenta o nmero de planos de melhoria, por resposta social.
A APPACDM, estabeleceu como meta a implementao de 2 planos de melhoria anuais por resposta
social. Verica-se que a APPACDM, globalmente suplantou esse objectivo atingindo 25, mas tal facto
ca a dever-se a um contributo desequilibrado das vrias respostas.
Aces a desenvolver KPI:
-Considerar como objectivo para o prximo planeamento, a manuteno do nmero de planos de
melhoria anuais em mdia.
- Aps vericao dos planos implementados constata-se que o nmero de planos por resposta
variado, o que implica que algumas Respostas Sociais suplantaram o objectivo, enquanto
outras caram aqum. Mesmo considerando que existem respostas sociais de enorme
dimenso, em comparao com outras, importante reforar o cumprimento da meta individual,
de 2 planos anuais por resposta social, por ano.
- Se a gesto de topo considerar que o nmero de planos de melhoria anuais devero continuar
a ser estipulados por resposta social, ento importante que, na prxima reunio do plano
anual, os objectivos sejam bem monitorizados.
A Percentagem de cumprimento, outro indicador que revela a preocupao da APPACDM no
aprofundamento dos seus resultados, com relao aos seus planos de melhoria.
A vericao desta percentagem de implementao tenta aferir o cumprimento do plano face
aos objectivos delineados.
IP
Creche
Pr
CRI
CAO
FP
LAR
CMFR 2
5
6
10
0
2
0
0
Nmero de planos de melhoria por Resposta Social
APPACDM de Coimbra
Verica-se, no KPI 73, uma tendncia fortemente positiva e a APPACDM de Coimbra apresenta-
se actualmente como lider de benchmarking. A taxa de cumprimento actual de 93% um
resultado que revela ecincia na construo e monitorizao dos planos como tambm eccia
de concretizao.
Aces a desenvolver:
- A gesto da qualidade entende que este KPI tem relevncia efectiva. Assim, nas prximas
reunies conjuntas com o grupo, devero ser aprofundadas as metodologias de avaliao de
eccia dos planos das vrias organizaes. Entende-se que estas metodologias devero ser
uniformizadas por forma a reforar a relevncia do indicador.
- Internamente, a incluso desta meta em plano anual ser uma mais valia qualitativa. Pensamos
que manter a taxa de implementao acima dos 90% razovel como objectivo.
- Internamente, dever ser reforado, em todas as valncias, que a formalizao atempada dos
planos de melhoria de capital importncia.
1.2- A gesto da melhoria contnua da APPACDM realizada um segundo processo de suporte
escrito e respectivas actividades associadas.
Como suporte a este processo, o sistema de Gesto da Qualidade possui procedimentos
especcos (PE), que visam Planicar, Implementar, Monitorizar e Agir de acordo com o que
neles se encontra descrito:
PE.PS7.01 - Controlo de Documentos e Registos
PE.PS7.02 - Aces correctivas, Preventivas e de Melhoria
PE.PS7.03 - Auto-Avaliao e Gesto de Auditorias
PE.PS7.04 - Gesto de Ocorrncias sugestes e Reclamaes
PE.PS7.05 - Avaliao da Satisfao das Partes Interessadas
PE.PS7.06 - Condencialidade da Informao
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-47-9,8/
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APPACDM de Coimbra
As actividades inerentes ao processo em si, encontram-se descritas no uxograma seguinte,
Relativamente s ocorrncias, so apresentados nos grcos seguintes a aferio de resultados por
resposta social, por grau de gravidade e por tipologia, num universo de 161 ocorrncias.
A percentagem de ocorrncias por grau, pretende evidenciar a distribuio percentual das 161 ocor-
rncias pelas sete respostas sociais aqui aferidas.
PS 7 GESTO DA MELHORIA CONTNUA
G
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D
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e
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G
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o

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e
g
i
s
t
o
s
Planear Aces Correctivas, Preventivas e de
Melhoria
Gesto de Auditorias (internas e externas)
Implementar Aces Correctivas, Preventivas e
de Melhoria
Acompanhar Aces Correctivas, Preventivas e
de Melhoria
Autoavaliao (critrios EQUASS)
Medir indicadores do SGQ
Implementar Planos de aco para melhoria de
desempenhos (metas)
A
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Reviso do SGQ
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)#
*+, -. */-0 1+0 .23 *24564 *07
% de Ocorrncias por Resp. Social
APPACDM de Coimbra
Como seria de esperar, percentagem de ocorrncias nos CAO superior, em muito devido ao facto
de ser a resposta social com mais colaboradores afetos e maior nmero de clientes.
A Formao prossional, regista tambm um elevado nmero de ocorrncias, muito associada ex-
celente dinmica de sinalizao, monitorizao e contagem do Centro de Formao Casa Branca,
patenteando uma maturao elevada da verdadeira essncia desta metodologia.
Aces a desenvolver:
- Reforar a importncia da raticao formal das ocorrncias na resposta social do CRI. Mesmo
sendo uma resposta que funciona fora da localizao fsica da APPACDM, no compreensvel
que no se tenham registado qualquer ocorrncias, de qualquer grau.
- Em futuras aces de Benchmarking, procurar aferir um KPI que possa ser comparado por
resposta social.
- O incumprimento de prazos no fecho de ocorrncias de grau 2 e 3 tem sido ultrapassado em
enumeras vezes. de capital importncia a aprovao breve da nova verso do procedimento
associado gesto de ocorrncias. Aps a sua implementao, e na prxima reviso do
sistema, dever ser analisado se os tempos de resposta foram melhorados.
O grco acima, apresenta a distribuio de ocorrncias por grau, e ao mesmo tempo, por resposta
social.
Realce para o elevado nmero de ocorrncias de grau 3 na resposta social de LAR, e o no apare-
cimento de ocorrncias de grau 2 nas respostas associadas infncia.
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*+, -. */-0 1+0 .23 *24564
N de Ocorrncias por Resp. social - grau
7289&
7289$
7289"
APPACDM de Coimbra
Aces a desenvolver:
- O nmero de ocorrncias de grau mais elevado nos Lares, deve ser aferido por forma a
compreender quais as causas reais que levaram a esses acontecimento. Comparativamente com
respostas sociais de maior dimenso, notria a elevada taxa de ocorrncias de grau elevado
na resposta de Lar.
- Um esclarecimento sobre a tipologia das ocorrncias dever ser reforado em todas as
respostas sociais, assim que o novo procedimento seja aprovado.
A percentagem de ocorrncias por tipologia, acima apresentada, procura aferir a distribuio das
mesma pelas diversas tipologias associadas.
Aces a desenvolver:
- importante realizar um esclarecimento acerca das tipologias, por forma a claricar a
associao destas com cada uma das ocorrncias que forem surgindo.
- Os acidentes com clientes registam-se em grande parte no colgio. Ser importante uma
anlise mais cuidada a cada uma dessas ocorrncias no sentido de vericar se esses acidentes
podem ser associados apenas s relaes e actividades normais de crianas, ou se esto
associadas a questes de falta de segurana.
- Externamente, procurar aferir da possibilidade de desenvolver futuros trabalhos de
benchmarking associados a este indicador. Para tal ser necessrio uma classicao de
ocorrncias mais transversal s organizaes que tenham implementado este mecanismo, por
forma a comparar resultados no futuro.
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780/42
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B-61CD-2 *45 -E/-0+40
F0-2/1CG4 ,4 H-0:+C4
IJ*1
K8/042
% de Ocorrncias por Tipologia
APPACDM de Coimbra
- A reduo do nmero de ocorrncias na tipologia da Prestao do Servio, deve ser analisa em
maior pormenor, no sentido de identicar medidas que possam ser implementadas para reduzir
seu nmero.
O nmero de reclamaes formais, apresenta uma tendncia decrescente (positiva) que pode
ser considerada como um indicador positivo.
Contudo reala-se que, a dinmica de registo de reclamaes deve ser impulsionada. Por vezes,
existem ainda colaboradores que ao ouvirem uma reclamao, mesmo que de grau menor, de
qualquer stakeholder, ainda no tem por habito registar o que ouviu em folha de registo prpria.
Aces a desenvolver:
- Reforar nas vrias unidades, a importncia do registo formal das reclamaes. Todo e
qualquer colaborador que ouve uma reclamao, dever registar a mesma em impresso prprio.
O KPI 74, Apresenta o tempo mdio de resposta s reclamaes formais em nmero de dias. A
APPACDM apresenta uma tendncia decrescente muito acentuada, revelando uma maturao do
processo, e como tal, fechando o seu ciclo, em menos tempo. Comparativamente com o CSBJ, a
11
10
8
2010
2011 2012
N de Reclamaes Anuais
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kI 74 - Average response nme to comp|a|nts (no. of days)
())(*+,
*-./
012345 6())(*+,7
APPACDM de Coimbra
APPACDM de Coimbra, no s recuperou terreno como se encontra actualmente na posio de des-
taque.
Aces a desenvolver:
- Procurar atingir um tempo de resposta a reclamaes menor ou igual ao atual, no prximo ciclo.
- Aumentar o nmero de organizaes que sejam capazes de aferir este indicador.
2. Inovao
A introduo de novas ideias, servios e prticas que acompanhem as alteraes das necessi-
dades e/ou desenvolvimento dos servios pratica sistemtica na APPACDM de Coimbra. Para
tal a APPACDM desenvolveu procedimentos especcos para a gesto das aces de melhoria e
projectos de Inovao.
2.1- A introduo de formas de trabalho, servios, tcnicas, metodologias, instrumentos e equi-
pamentos associados inovao so identicados de acordo com as estratgias organizacio-
nais e tcnicas sendo na sua grande maioria identicadas com base nas necessidades das di-
versas partes interessadas.
Todos os projectos de inovao so formalizados em instrumento criado para o efeito, com de-
nio de objectivos, tarefas, atribuio de responsabilidades e denio de timings de concreti-
zao. A jusante, realizada a avaliao do projecto.
O indicador KPI-75 apresenta o nmero de projectos de inovao. A APPACDM apresenta uma
tendncia crescente e actualmente j se encontra numa posio de co-liderana com a maioria
das organizaes comparadas.
- Internamente, tal como nos projectos de melhoria, seria interessante estipular objectivos anuais
para um nmero de projectos de inovao a implementar
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29:;<= >*++*,-.?
APPACDM de Coimbra
- Externamente, procurar esclarecer em reunies conjuntas o que deve ser considerado como
projecto de inovao. Algumas organizaes associam os seus projectos de inovao a aces
de melhoria. Assim sendo, e para que o indicador seja realmente de performance, um denio
transversal sobre projectos de inovao far todo o sentido.
O KPI-76, reecte o nmero de clientes que foram e/ou esto cobertos pelos projectos de
inovao desenvolvidos. Mais uma vez, a tendncia da APPACDM crescente, consentnea
com o aumento anual do nmero de projectos considerados como inovadores.
Aces a desenvolver KPI -76:
- Internamente, procurar alargar o leque de clientes envolvidos nos projectos de inovao.
- A formalizao dos projectos deve ser mais atempada. Em algumas situaes, verica-se que a
formalizao dos projectos implementados, foi realizado com atrasos.
2.1- A APPACDM considera a Inovao e Desenvolvimento um eixo estratgico do seu planeamento.
Como tal, planeia metas e objetivos a atingir para este eixo anualmente. Assim, foram aferidos os
resultados obtidos com relao ao cumprimento dessas metas.
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!$%
!%&
"'!' "'!! "'!"
kI 76 - No. of c||ents covered by |nnovanon pro[ects
())(*+,
-./012 3())(*+,4
60%
33%
7%
APPACDM de Coimbra
A anlise qualitativa do eixo da Inovao e Desenvolvimento, encontra-se descrita no relatrio anual
de actividades.
2.2- Como indicador suplementar, apresenta-se a distribuio percentual da origem dos projectos de
inovao.
Conforme se encontra patente no grco anterior, a origem dos planos de inovao abrange os
diversos stakeholders da APPACDM. Verica-se uma distribuio equilibrada que promove o
desenvolvimento de projectos que envolvam as diversas partes e que correspondam as
necessidades das mesmas e da prpria APPACDM.
Aces a desenvolver KPI -76:
- A analise da origem dos projectos de inovao de capital importncia face aos requisitos do
modelo de qualidade Equass. Como tal necessrio realizar um trabalho concertado do grupo
de benchmarking para denir este como indicador de performance futuro.
17%
17%
25%
33%
8%
Origem dos Projectos de Inovao Clientes
Colaboradores
Institucional
Parceiros
Familias
APPACDM de Coimbra
P. Consideraes nais
Face aos resultados obtidos neste exerccio de auto-avaliao, nos indicadores associados s vrias
dimenses analisadas, considerando tambm o nmero de sugestes, a taxa de participao em
inquritos e o nmero de stakeholders envolvidos no planeamento dos servios e na avaliao dos
mesmos, a APPACDM, considera que o envolvimento e motivao dos seus colaboradores e ao
grau de conana que os clientes e suas famlias e outras partes interessadas, continuam a demons-
trar na APPACDM de Coimbra, que o Sistema de Gesto da Qualidade EQUASS adequado e e-
caz, sendo de manter a linha diretriz corrente, com os ajustes e aes de melhoria anteriormente re-
feridas.
De salientar que, para esta melhoria obtida, muito contribuiu a colaborao de todos os elementos
da APPACDM (e no apenas dos mais diretamente envolvidos neste processo).
A APPACDM gostaria ainda de enaltecer o trabalho desenvolvido com as diversas organizaes que
participaram nos trabalhos de Benchmarking e que facultaram a partilha de boas prticas e de resul-
tados.
APPACDM de Coimbra
Apndi ces:
I. Aces de Benchmarking 2012/2013
A APPACDM de Coimbra esteve presente em treze reunies / encontros formais associados ao tema
do Benchmarking. Apresenta-se na tabela seguinte as vrias sesses de trabalho desenvolvidas, os
intervenientes e os temas/assuntos discutidos.
Todos os KPI apresentados a jusante, resultaram do trabalho realizado ao longo das vrias sesses
com os diversos intervenientes, bem como de reunies de trabalho com a entidade consultora da
APPACDM de Coimbra, o Centro Tecnolgico da Cermica e do Vidro, representado pela consultora
e auditora Equass, Eng. Marta Ferreira.
Local Data Intervenientes Temas/Assuntos
APPACDM de Coimbra 14 de Janeiro 2012 APPACDM de Coimbra
(Promotores)
Identicao de indicadores
de base para futuro
desenvolvimento de KPI
APPACDM de Coimbra 20 de Janeiro 2012 APPACDM de Coimbra;
CSBJ
Explorao de reas de
Benchmarking e denio de
estratgias de partilha de
indicadores.
APPACDM de Coimbra 21 de Maro 2012 APPACDM de Coimbra;
ASSOL
Apresentao dos
indicadores institucionais e
mais valias dos mesmos.
CSBJ Braga 2 de Abril de 2012 APPACDM de Coimbra;
CSBJ
Apresentao dos
CTCV 16 de Maio 2012 APPACDM de Coimbra;
Malmequeres (consultora);
CERCIPOM (consultora)
Apresentao dos
CERCIMARANTE 04 de Julho 2012 CERCILAMAS; ASSOL;
APPACDM Coimbra; APACI;
CRPG; CERCIMARANTE
Apresentao de indicadores
de Performance.
CRPG Gaia 07 de Setembro 2012 APPACDM de Coimbra
CERCIFEIRA; ARCIL;
CERCIVAR;
CERCIMARANTE;CRPG;
-Avaliao de Indicadores de
Performance
-Votao de KPI
APPACDM de Coimbra
Local Data Intervenientes Temas/Assuntos
APPACDM de Coimbra 18 de Janeiro 2013 APPACDM de Coimbra;
ASSOL
Identicao de boas-
prticas e discusso do valor
acrescentado dos KPI
APPACDM de Coimbra 11 de Fevereiro 2013 APPACDM de Coimbra;
MALMEQUERES
(consultora); CERCIPOM
(consultora)
Apresentao dos
CERCIGUI 01 de Maro 2013 ASSOL; APPACDM de
Coimbra; APPACDM de
Viseu; CERCIMIRA; CASCI;
CERCIFAF; APCI; A200;
CERCIAV
-Apresentaes temticas
-Troca de boas prticas
APPACDM de Coimbra 10 de Maio 2013 ASSOL; APPACDM de
Coimbra; APPACDM de
Viseu; CERCIMIRA; CASCI;
CERCIFAF; APCI; A200;
CERCIAV;CERCIGUI;CRPG;
ARCIL
-Apresentaes temticas
-Troca de boas prticas
APPACDM de Coimbra 5 de Junho 2013 APPACDM de Coimbra;
CSBJ
Identicao de boas-
prticas e discusso do valor
acrescentado dos KPI
APPACDM de Coimbra 20 de Maio 2013 APPACDM de Coimbra
(Promotores)
Divulgao interna dos KPI
APPACDM de Coimbra
II. Sugestes de Aces de Melhoria e Metas a Atingir
Na tabela seguinte, so apresentadas as sugestes de aces de melhoria e/ou sugestes de
futuras metas a atingir.
A anlise dever ser realizada antes da reviso do plano anual de actividades, proporcionando, caso
seja pertinente, a incluso destas sugestes ainda no corrente ano. Para as que j no seja vivel,
sugere-se a sua incluso no prximo ciclo de planeamento anual.
Dimenso Indicador Aces / Metas Propostas
Misso, Viso e
Politica
KPI-1 - Avaliar o KPI-1 em percentagem
- Alargar o leque de organizaes de bench marking
Misso, Viso e
Politica
KPI-2 - Consolidar o nvel de Satisfao da comunidade e entidades acima de 4,5
- Alargar o leque de organizaes de bench marking
Misso, Viso e
Politica
KPI-3 - Manter o nmero de planos de melhoria anuais >= 12
- Reforar com a sresp. Sociais que caram aqum dos 2 planos de melhoria a
meta a atingir (correco do desvio)
- Esclarecer com todo o grupo de benchmarking o que deve ser efectivamente
considerado comomplano de melhoria (separando-o das aces de melhoria
menores.
Misso, Viso e
Politica
KIP-4 - Estabelecer uma meta de cumprimento global para o plano anual de actividades
em 75%
Comunicao KPI-5 - Atingir uma participao global de 80% nos inquritos s famlias
Comunicao KPI-6 - No mnimo, manter o nmero de participaes actuais em assembleias e reunies
com familias e clientes (1179 participaes)
Comunicao KPI-7 e 8 - Apresentar a nova pgina web institucional at ao nal de 2013
Planeamento
Anual
KPI-9 - Encontra organizaes capazes de comparar o KPI-9 (desvio temporal dos
objectivos do plano anual de actividades
Planeamento
Anual
KPI Adicional - Comparar a taxa de cumprimento do plano anual por resposta social com
organizaes congneres
Contributo para
a Sociedade
KPI-10 - Manter a taxa de satisfao global dos inquritos de satisfao >= 95%
Contributo para
a Sociedade
KPI-11 - Comparar resultados com organizaes de dimenso similar
Contributo para
a Sociedade
KPI Adicional - Proporcionar no mnimo uma actividade externa (internacional) a um grupo de
tcnicos
APPACDM de Coimbra
Gesto de
Recursos
Humanos,
Qualicao;
Envolvimento e
Desenvolvimento
KPI-13 - Alargar o leque de organizaes capazes de aferir resultados para o indicador em
questo
Gesto de
Recursos
Humanos,
Qualicao;
Envolvimento e
Desenvolvimento
KPI-15 - Alargar o leque do grupo de benchmarking e procurar aferir resultados por
resposta social.
Gesto de
Recursos
Humanos,
Qualicao;
Envolvimento e
Desenvolvimento
KPI-16 - Uniformizar os critrios utilizados para avaliao das condies de trabalho, com
organizaes congneres
Gesto de
Recursos
Humanos,
Qualicao;
Envolvimento e
Desenvolvimento
KPI-17 - Encontrar organizaes que j se encontram capazes de apresentar valores desta
avaliao.
- Claricar conjuntamente (interna) a forma de melhor avaliar a eccia das aces
de formao
Gesto de
Recursos
Humanos,
Qualicao;
Envolvimento e
Desenvolvimento
KPI-18 - Alargamento do grupo de organizaes capazes de aferir a % de colaboradores
envolvidos no plano de formao anual, j no prximo ano.
- Marcar uma reunio com o CSBJ para aferir das suas boas prticas
Gesto de
Recursos
Humanos,
Qualicao;
Envolvimento e
Desenvolvimento
KPI-19 - Estabelecer um valor mnimo de referencia para nota global de avaliao de
desempenho especica. Sugere-se os 85%
- Em futuras aces, procurar denir conjuntamente uma estratgia concertada
por forma a comparar valores por resposta social.
- Internamente, anar os timings de realizao desta avaliao de competncias,
que tm ultrapassado o que se encontra denido em procedimento.
- Desenvolver futuras aces de formao/esclarecimento internas, por forma a
uniformizar, ente os vrios avaliadores, as metodologias a utilizar nesta avaliao.
APPACDM de Coimbra
Gesto de
Recursos
Humanos,
Qualicao;
Envolvimento e
Desenvolvimento
KPI-20 - Em reunio de trabalho, realizar um benchlearning cuidado a m de entender as
metodologias associadas a forma de avaliao da organizao congnere aferindo
da assertividade do indicador.
- Alargar o leque de organizaes para futura comparao de resultados, caso a
gesto de topo continue a considere este indicado como KPI.
- Na prxima reunio de trabalho da FORMEM, encontrar indicadores adicionais
para avaliao deste critrio.
Gesto de
Recursos
Humanos,
Qualicao;
Envolvimento e
Desenvolvimento
KPI-21 - Cimentar a posio de liderana procurando manter os valores de satisfao do
Staff para com a participao e envolvimento acima dos 90%
Gesto de
Recursos
Humanos,
Qualicao;
Envolvimento e
Desenvolvimento
KPI Adicional - Acrescentar em inqurito de satisfao a colaboradores uma pergunta directa
aferindo do grau de motivao, poder resultar num KPI ainda mais especico de
aferio com eventuais futuras actividades de benchmarking.
Direitos e
Deveres
KPI - 25 - Encontrar estratgias que permitam aferir directamente com os clientes, o grau de
conhecimento destes, para com o contedo da carta de direitos.
Direitos e
Deveres
KPI- 27 - Alargar o leque de organizaes para futura comparao de resultados
Direitos e
Deveres
KPI-28 - Continuar a reforar nos diversos centros e unidades, a necessidade de manter
uma postura ativa dos colaboradores para que, sempre que escutam uma
sugesto ou reclamao de um cliente, serem eles a formalizar as mesmas em
folha de registo prpria.
Auto-
Determinao
KPI- 30 - Reforar em futuras reunies de benchmarking, com instituies que utilizam o
mesmo modelo de qualidade de vida, a importncia em aferir resultados do
trabalho realizado neste domnio especico da Auto-determinao.
- No prximo ano, comparar esses resultados com pelo menos duas organizaes.
Auto-
Determinao
KPI-31 - Alargar o leque de organizaes para comparao de resultados uma vez que a
aco destes
grupos pode, e deve ser, cada vez mais reforada.
- Nas valncia de Formao Prossional, as aces dos grupos de auto-represen-
tantes, ainda se encontram num estgio inicial. O reforo deste trabalho pode e
deve ser intensicado.
- Nas valncias associadas infncia, a promoo de reunies com os pais/repre-
sentantes de clientes poder ser um indicador adicional, a aferir no prximo ciclo.
APPACDM de Coimbra
Auto-
Determinao
KPI Adicional -Alargar a aferio de resultados s respostas sociais de IP, CRI e CMFR. Os resul-
tados de monitorizao dos Planos individuais destas respostas, no apresentam
qualquer objectivo no domnio da autodeterminao, sendo necessrio vericar da
pertinncia deste domnio nestas respostas sociais.
tica KPI-36 - Reforar, com reunies especicas e/ou aces de informaes adicionais, o
contedo do cdigo de tica, em especial, aos colaboradores de suporte.
- Considerar formao adicional aos colaboradores de suporte sobre o tema tica.
tica KPI-38 - Transformar o indicador (acidentes de trabalho), num rcio por colaborador,
poderia aferir melhor este KPI com organizaes de menor dimenso.
tica KPI-39 e 40 - Aferir da adequabilidade e relevncia do indicador e, caso se justique encontrar
organizaes capazes de comparar resultados.
-Encontrar em futuras aces de benchmarking, indicadores alternativos para aferi-
o do critrio associado aos indicadores em questo.
tica KPI-41 - de capital importncia, em futuros trabalhos de benchmarking, encontrar uma
aferio de resultados que resultem de uma avaliao por objectivos mais concer-
tada. As estratgias de avaliao por objectivos, nas diferentes organizaes, so
diferenciadas e geram alguma falta de preciso no indicador em questo.
-Internamente, existe a necessidade de realizar um trabalho mais incisivo e ao
mesmo tempo concertado, nas estratgias de denio de objectivos especcos,
promovendo um maior alinhamento entre as vrias respostas.
-Indicadores de performance adicionais, devero ser identicados e trabalhos, no
futuro prximo, para ainda melhor aferio dos critrios associados dimenso em
anlise.
tica KPI adicional -Aps reexo do relatrio de higiene, sade e segurana, implementar as medidas
e procedimentos identicados, e considerados relevantes, fazendo-os constar no
plano de sade e segurana.
- A gesto de topo e a coordenao do colgio, devero analisar as suas ocorrnci-
as por forma a identicar se as razes esto associadas as actividades (brincadei-
ras) entre crianas, ou se esses acidentes se devem s condies dos espao e/ou
equipamentos.
APPACDM de Coimbra
Parcerias na
Prestao dos
Servios
KPI-42 -Nas diversas reunies de benchmarking foi claramente vericado que a avaliao
das parcerias realizada de formas diferentes. Da, torna-se imperioso que os crit-
rios de avaliao sejam uniformizados, por forma a valorizar os resultados de ben-
chmarking.
-Internamente, dever existir uma reexo conjunta, sobre a melhor forma de avaliar
as parcerias. Futuramente, o indicador dever passar tambm pelos objectivos atin-
gidos em cada parceria. Contudo, essa aferio, s ser possvel se o avaliao das
mesmas corresponder a um ciclo anual e no apenas ao trminos da parceria.
Parcerias na
Prestao dos
Servios
KPI-43 - Internamente, o nmero de parcerias Gerais, encontra-se um pouco desfasado da
realidade. Assim sendo, na prxima avaliao, as parcerias tero de ser actualiza-
das de forma mais incisiva.
Parcerias na
Prestao dos
Servios
KPI-44 -Manter a posio de liderana ante o grupo de benchmarking procurando solidi-
car as estratgias implementadas no alcanar dos resultados de 2012.
Parcerias na
Prestao dos
Servios
KPI-45 - Encontrar interna e externamente, indicadores mais especcos para uma melhor
aferio do critrio associado ao indicador.
Parcerias na
Prestao dos
Servios
KPI adicional - Discutir entre responsveis de centro as diferenas de valores encontrados no n
de parcerias (algumas bastante acentuadas) entre as diversas unidades.
- O centro de Arganil deveria ponderar uma aumento do nmero de parcerias para
valores que o zessem aproximar do site de Montemor-o-Velho.
Parcerias na
Prestao dos
Servios
KPI adicional - Aferir, no prximo ciclo, o rcio de parceiros vs. Clientes vs. Respostas Social.
Parcerias na
Prestao dos
Servios
KPI adicional -Aumentar a percentagem das tipologias de funcionamento, poder trazer mais
valias organizacionais. Um investimento futuro nesta tipologia poder ser de valor
acrescentado.
- Em futuras aces de becnhmarking, aferir da possibilidade de tornar este, um
indicador a considerar. Contudo, a tipologia das parcerias dever ser uniformizada
nas organizaes a comparar.
Envolvimento e
Empowerment
dos Clientes
KPI-47
-
Procurar alargar o leque de instituies que aram o mesmo indicador para futuro
benchmarking.
-
Colocar no questionrio de satisfao de clientes e familias uma questo especi-
ca para aferir da sua satisfao com:Oportunidades de Participao e envolvimen-
to
APPACDM de Coimbra
Envolvimento e
Empowerment
dos Clientes
KPI-49
-
Com a excepo do CSBJ, a dimenso das outras organizaes bastante infe-
rior a da APPACDM de Coimbra. Deste modo, e para que o indicador tenha maior
relevncia de performance, crucial transformar estes dados em percentagens.
Facto que ter de se vericar no prximo ciclo.
-
Indicadores adicionais, podem e devem ser discutidos em futuras aces de ben-
chlearning e benchmarking.
Envolvimento e
Empowerment
dos Clientes
KPI-50
-
Alargar o leque de benchmarking, procurando encontrar e aferir resultados com as
muitas
organizaes que adoptaram o mesmo modelo de qualidade de vida.
-
Envolvimento e
Empowerment
dos Clientes
KPI-52
-
Alargar o leque de benchmarking. Contudo, dever car claramente denido qual
o conceito deste tipo de actividades. O KPI demasiado lato para se dizer que,
actualmente, um indicador de performance.
-
Identicao de
Necessidades e
Expectativas e
Planeamento
Individual
KPI-54
-
Aps solidicao dos resultados de 2012, a conrmar em 2013, estudar a possi-
bilidade de alterao do KPI em anlise. Caso o valor de 2013 se mantenha cons-
tante, o indicador actual deixar de fazer sentido.
-
Prever, j no ano de 2013, possveis indicadores adicionais com outras organiza-
es.
Identicao de
Necessidades e
Expectativas e
Planeamento
Individual
KPI-56
-
A APPACDM de Coimbra, considera que este indicador tem efectivamente mais
valias para ser considerado e mantido como indicador de performance. Como tal,
torna-se imperioso que se encontrem organizaes congneres capazes de o aferir,
para futuramente serem realizados trabalhos de benchmarking.
Identicao de
Necessidades e
Expectativas e
Planeamento
Individual
KPI-57
-
No nal do ciclo de 2012, ao realizar a monitorizao do plano estratgico, esta
meta deve ser
revista e actualizada, face ao suplantar dos resultados.
-
A APPACDM de Coimbra, deve encetar esforos no sentido de manter a tendn-
cia positiva dos ltimos dois anos, procurando rapidamente tornar-se na referncia
de benchmarking.
-
Internamente, sugere-se um trabalho tcnico continuado, procurando reforar
estratgias que levem a uma maior uniformizao de metodologias, bem como um
cumprimento mais clere de todo o processo de planeamento individual.
APPACDM de Coimbra
Identicao de
Necessidades e
Expectativas e
Planeamento
Individual
KPI adicional
-
Realizar futuras aces de benchmarking referentes ao cumprimento do PDI por
resposta social, procurando apresentar resultados desse trabalho j no prximo
ciclo.
Prestao do
servio e
abordagem
Holistica
KPI-60
-
de capital importante, no nal de 2013, reformular quer o objectivo estratgico
associado a este KPI, quer os respectivos objectivos anuais de cada resposta soci-
al. A manuteno de valores globais acima dos 90% claramente possvel de atin-
gir. Como tal, sugere-se os 90% como futura meta.
-
Indicadores adicionais podero ser pensados internamente e externamente (ac-
es de becnhmarking) por forma identicar novos indicadores de performance que
possam aferir melhor qualitativamente este indicador.
Prestao do
servio e
abordagem
Holistica
KP-62
-
A gesto da qualidade da APPACDM considera que este indicador poder ser
desenvolvido no futuro, desde que se consigam encontrar a aferir resultados com
organizaes de dimenso similar. Por outro lado, a converso de nmero em per-
centagem, poder possibilitar uma futura comparao com organizaes mais pe-
quenas.
Prestao do
servio e
abordagem
Holistica
KP-63
-
Aumentar o nmero de organizaes que aram este indicador.
-
Transformar na prxima reviso, o nmero de clientes em percentagem. Esta ac-
o apresentar-se- com valor acrescentado do prprio KPI em anlise visto que a
dimenso das organizaes bastante dspar.
Prestao do
servio e
abordagem
Holistica
KP-64 - Visto que, vrias organizaes adoptaram o mesmo modelo de qualidade de vida,
sera importante encontrar organizaes capazes de aferir esta questo, relacionada
com a satisfao concreta das famlias. Em futuras aces, procurar reforar a im-
portncia deste KPI perante outras organizaes.
Prestao do
servio e
abordagem
Holistica
KP-65
-
Este indicador de performance, carece de enorme desenvolvimento. A avaliao
de competncias realizada de forma muito dspar entre organizaes. Futuramen-
te necessrio desenvolver um trabalho conjunto por forma a melhora a real impor-
tncia dos resultados de benchmarking.
-
Internamente, fundamental organizar reunies temticas com os diversos avali-
adores no sentido de promover uma avaliao mais convergente.
Prestao do
servio e
abordagem
Holistica
KPI-66 -encontrar questes melhor relacionadas com a avaliao de colaboradores, na
promoo da qualidade de vida dos clientes. Num segunda vertente, as organiza-
es envolvidas em futuros trabalhos de benchmarking, poderiam desenvolver, em
conjunto, esses mesmos indicadores especicos.
Prestao do
servio e
abordagem
Holistica
KPI adicional
-
Internamente, seria interessante, no prximo ciclo, aferir do grau de cumprimento
dos objectivos por PDI, em cada domnio de qualidade de vida.
-
Denir como futuro indicador , o nmero de reas tcnicas associadas a cada
resposta social, demonstrando a multi-disciplinariedade de cada resposta.
APPACDM de Coimbra
Medio,
avaliao e
Comunicao de
Resultados
KPI-67
-
Este indicador (EPS)carece de um enorme desenvolvimento externo. A aferio
das taxas de sucesso das organizaes apresentam algumas diferenas na aferio
dos resultados, visto que nem todas usam a mesma frmula ponderada. Assim,
torna-se imperioso reavaliar a pertinncia do indicador sendo essencial que a aferi-
o de resultados tenha em considerao os mesmos indicadores.
-
Internamente, poder ser realizada uma anlise de resultados por unidade funcio-
nal/centro. A aferio individual desses resultados permitir monitorizar o compor-
tamento dos diferentes sites, o que pode ser uma mais valia a considerar pela ges-
to de topo e respectivas responsveis de unidades.
Medio,
avaliao e
Comunicao de
Resultados
KPI-72 -
Promover mais aces de divulgao de resultados procurando atingir valores,
no mnimo, idnticos ao da organizao congnere, visto que, a dimenso das
organizaes, quer em nmero de clientes, quer em nmero de colaboradores
bastante similar.
- Transformar o indicador em valores percentuais.
-
Indicadores adicionais aos apresentados relativos ao ponto anterior, devem ser
pensados e trabalhados em futuras aces de benchmarking.
Medio,
avaliao e
Comunicao de
Resultados
KPI Adicional - A APPACDM, ainda se encontra extraordinariamente dependente de subsdios.
assim imperioso continuar a investir em respostas e servios que diminuam esse
grau de dependncia.
Ciclos de
Melhoria e
Inovao
KPI-4 - A organizao apresenta valores de cumprimento, associados aos eixos da logs-
tica e Inovao e desenvolvimento, que cam aqum das expectativas. A organi-
zao dever reforar o cumprimento destes eixos em particular, atravs de uma
monitorizao mais cuidada, procurando na reviso semestral do plano, identi-
car medidas para possveis correco de desvios.
- -
O alcanar de valores acima dos 70% nos dois eixos citados no ponto anterior,
uma meta razovel a atingir para 2013.
-
No eixo da qualidade das respostas, com uma identicao de objectivos anuais
mais cuidada e realizada com mais reunies de planeamento por resposta social,
poder ser desenvolvida no prximo ciclo, podendo claramente apontar-se como
meta a obteno de um valor mais prximo dos 70%
Ciclos de
Melhoria e
Inovao
KPI Adicional -Considerar como objectivo para o prximo planeamento, a manuteno do nmero
de planos de melhoria anuais em mdia.
- Aps vericao dos planos implementados constata-se que o nmero de planos
por resposta variado, o que implica que algumas Respostas Sociais suplantaram
o objectivo, enquanto outras caram aqum. Mesmo considerando que existem
respostas sociais de enorme dimenso, em comparao com outras, importante
reforar para com o cumprimento da meta individual, de 2 planos anuais por res-
posta social, por ano.
APPACDM de Coimbra
Ciclos de
Melhoria e
Inovao
KPI-73 - A gesto da qualidade entende que este KPI tem relevncia efectiva. Assim, nas
prximas reunies conjuntas com o grupo, devero ser aprofundadas as metodolo-
gias de avaliao de eccia dos planos das vrias organizaes. Entende-se que
estas metodologias devero ser uniformizadas por forma a reforar a relevncia do
indicador.
- Internamente, a incluso desta meta em plano anual ser uma mais valia qualitati-
va. Pensamos que manter a taxa de implementao acima dos 90% razovel
como objectivo.
- Internamente, dever ser reforado, em todas as valncias, que a formalizao
atempada dos planos de melhoria de capital importncia.
Ciclos de
Melhoria e
Inovao
KPI Adicional - Reforar a importncia da raticao formal das ocorrncias na resposta social do
CRI. Mesmo sendo uma resposta que funciona fora da localizao fsica da
APPACDM, no compreensvel que no se tenham registado qualquer ocorrnci-
as, de qualquer grau.
- Em futuras aces de Benchmarking, procurar aferir um KPI que possa ser com-
parado por resposta social.
- O incumprimento de prazos no fecho de ocorrncias de grau 2 e 3 tem sido ultra-
passado em enumeras vezes. de capital importncia a aprovao breve da nova
verso do procedimento associado gesto de ocorrncias. Aps a sua implemen-
tao, e na prxima reviso do sistema, dever ser analisado se os tempos de res-
posta foram melhorados.
Ciclos de
Melhoria e
Inovao
KPI Adicional - O nmero de ocorrncias de grau mais elevado nos Lares, deve ser aferido por
forma a compreender quais as causas reais que levaram a esses acontecimento.
Comparativamente com respostas sociais de maior dimenso, notria a elevada
taxa de ocorrncias de grau elevado na resposta de Lar.
- Um esclarecimento sobre a tipologia das ocorrncias dever ser reforado em
todas as respostas sociais, assim que o novo procedimento seja aprovado.
Ciclos de
Melhoria e
Inovao
KPI Adicional - importante realizar um esclarecimento as tipologias, por forma a claricar a as-
sociao destas com cada uma das ocorrncias que forem surgindo.
- Os acidentes com clientes registam-se em grande parte no colgio. Ser impor-
tante uma anlise mais cuidada a cada uma dessas ocorrncias no sentido de veri-
car se esses acidentes podem ser associados apenas s relaes e actividades
normais de crianas, ou se esto associadas a questes de falta de segurana.
- Externamente, procurar aferir da possibilidade de desenvolver futuros trabalhos
de benchmarking associados a este indicador. Para tal ser necessrio uma clas-
sicao de ocorrncias mais transversal s organizaes que tenham implemen-
tado este mecanismo, por forma a comparar resultados no futuro.
- A reduo do nmero de ocorrncias na tipologia da Prestao do Servio, deve
ser ponderada em pormenor, no sentido de identicar medidas que possam ser
implementadas para reduzir seu nmero.
Ciclos de
Melhoria e
Inovao
KPI-74 - Procurar atingir um tempo de resposta a reclamaes menor ao igual ao atual, no
prximo ciclo.
- Aumentar o nmero de organizaes que sejam capazes de aferir este indicador.
APPACDM de Coimbra
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Melhoria e
Inovao
KPI-75 - Internamente, tal como nos projectos de melhoria, seria interessante estipular
objectivos anuais para um nmero de projectos de inovao a implementar
- Externamente, procurar esclarecer em reunies conjuntas o que deve ser
considerado como projecto de inovao. Algumas organizaes associam os
seus projectos de inovao a aces de melhoria. Assim sendo, e para que o
indicador seja realmente de performance, um denio transversal sobre pro-
jectos de inovao far todo o sentido.
Ciclos de
Melhoria e
Inovao
KPI-76 - Internamente, procurar alargar o leque de clientes envolvidos nos projectos de
inovao.
- A formalizao dos projectos deve ser mais atempada. Em algumas situaes,
verica-se que a formalizao dos projectos implementados, foi realizada com atra-
sos.
Ciclos de
Melhoria e
Inovao
KPI Adicional - A analise da origem dos projectos de inovao de capital importncia ante
os requisitos do modelo de qualidade Equass. Como tal necessrio realizar um
trabalho concertado do grupo de benchmarking em denir este como indicador
de performance futuro.
Coimbra, 10 de Maio de 2013
O Gestor da Qualidade Os Elementos da Direco

APPACDM de Coimbra

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