Universitatea Transilvania Braov

Facultatea de Drept i Sociologie

Master: Gestiunea i dezvoltarea resursei umane, An I
Disciplina: Dezvoltarea resursei umane
Titular curs: Lector univ. dr. Alina CMA!
COMPETENA DE ASCULTARE ACTIV
Asultare Ativa !!!"Re#ieLive"ro $ome
%" Proe&uri 'i te(nii
".". In#or$area. %eri#ica&i #aptele
".'. Furni(area #eed)ac*+ului interlocutorului
".,. -aportarea adecvat. la iritarea interlocutorului
)" *re'eli +revente ,n asultarea ativ-
.i/lio#ra+ie
BI-/0!BI1L, %era. 2"3345. Antrenamentul comunicrii sau arta de a ne
nelege. 0ditura 6e$$a 7res.
CMA!, Alina i CMA!, Claudiu. 2'88'5. Tehnici de comunicare i
negociere. Curs practic. Universitatea Transilvania Braov.
CMA!, Alina. Comunicarea empatic n rezolvarea conflictelor: semnalele
nonverbale 9n: Septi$iu C10LC0A 2coord.5. 2'88:5. Comunicarea nonverbal n
spaiul public. Bucureti: 0ditura Tritonic, p.";<+"4:.
C-!0LIUS, 1elena i FAI-0, S=os=ana. 2"33;5. tiina rezolvrii conflictelor.
Bucureti: 0ditura >tiin&. i Te=nic..
6-IFFI!, 0$. 2"33"5. A !irst "oo# at Communication Theor$. Mc6ra?+1ill,
Inc.
1IBB0LS, S., @0A%0-, -.L. 2"3435. Communicating %ffectivel$. -ando$
1ouse, !A, '
nd
ed.
LUDL@, -., 7A!T!, F. 2"33'5. The %ssence %ffective Communication.
7rentice 1all International, U/.
!0LS!+B!0S, -ic=ard. 2"33;5. &elating '#ills. -ed?ood Boo*s,
Tro?)ridge, @ilts=ire.
70AS0, Allan. 2"3335. "imba(ul trupului. Bucureti: 0ditura 7oli$ar*.
70AS0, Allan i 6A-!0-, Alan. 2"3335. "imba(ul vorbirii. Arta conversaiei.
Bucureti: 0ditura 7oli$ar*
Com0eten1a &e asultare ativ-
%" Proe&uri 'i te(nii
Cn vi(iunea 1elenei C-!0LIUS i a S=os=anei FAI-0 2"33;5, 9n situa&iile
con#lictuale eDist. trei utili(.ri distincte ale a)ilit.&ii de ascultare activ.: in#or$area,
#urni(area #eed)ac*+ului interlocutorului 9n vederea o)&inerii unor con#ir$.ri i
raportarea adecvat. la iritarea interlocutorului.
%"%" In+ormarea 2 veri+ia1i +a0tele
7entru a reali(a o eDpunere clar., vor)itorul tre)uie s. speci#ice ceea ce al&ii
tre)uie s. atepte de la el. 7entru a se raporta adecvat la interlocutor, ascult.torul tre)uie
s. 9ncerce s. o)&in. toate detaliile despre su)iectul conversa&iei, s. veri#ice a#ir$a&iile i
#aptele, s. desprind. in#or$a&ii esen&iale pentru co$unicare 9n ca(ul 9n care vor)itorul nu
le preci(ea(. clar.
Te(nii de o)&inere de in#or$a&ii:
-.spunde&i cu interes la nevoia interlocutorului de a vor)i cu cineva
La o #or$ulare de genul )Am o mare problem i nu tiu cum s procedez*+
r.spunde$ )Cum aa, Ce s-a nt.mplat,+ sau )/ac vrei s vorbim0 te
ascult0 sunt alturi de tine+
7une&i 9ntre).ri E a#la&i cu eDactitate ce 9n&elege partenerul de discu&ie prin
ter$enii pe care 9i utili(ea(. F"a ce te referi c.nd spui 1G
%eri#ica&i dac. a&i 9n&eles corect ceea ce v. co$unic. vor)itorul, detaliile cele
$ai i$portante
-e(u$a&i ca s. v. asigura&i c. a$)ii sunte&i de acord asupra datelor
Relatarea Helenei
Cu c.tva timp n urm l-am anaga(at pe &alph consultant pentru o durat pe care eu o
apreciam de c.teva zile. %l a funcionat ca profesor-asistent n rezolvarea conflictelor.
Compania la care lucra dorea ca el s in un curs de rezolvarea conflictelor i avea nevoie de o
pregtire suplimentar. 2-am g.ndit c ar fi rezonabil pentru compania lui s-l plteasc pentru
cele dou zile c.t a asistat la 3orshop-ul nostru. 4ou ne convenea foarte mult prezena lui
acolo0 ntruc.t cursul era pentru ingineri0 iar &alph era inginer. 5or#shop-ul fcea parte dintr-
un program mai amplu0 de dou sptm.ni. &alph a apreciat c este o splendid ocazie pentru el
s-i aprofundeze cunotinele i s-a dus la eful su s negocieze plata. /ar nu a negociat bine.
C.nd eu lipseam0 ntr-o dup-amiaz0 mi-a lsat un mesa( telefonic: )Compania mea nu m va
plti. 6utei s m pltii dumneavoastr,+ %ra oare un negociator at.t de slab nc.t s nu
poat obine plata pentru dou zile muncite n interesul companiei la care lucra, 4oi am fi putut
s-i pltim ceva0 dar nu-mi venea prea bine0 chiar dac instructorul nostru avea nevoie de
spri(inul su.
7-am telefonat iritat. Am intrat direct n miezul problemei: )7at0 ce pot s v ofer este
1+. /eoat m-am oprit. 4u prea corect* /e ce s nu-i plteasc compania lui pentru cele dou
zile de funcionare, Am schimbat tactica. Am pornit la )pescuit+ de fapte. )'pune-mi despre ce
este vorba+0 i-am cerut. 8n urmtoarele c.teva minute am aflat c el ceruse s fie pltit pentru
dou sptm.ni nu pentru dou zile. Atunci firete0 am neles de ce eful su nu acceptase s-i
'
plteasc. 4e-am ntors la varianta cu cele dou zile. &alph a discutat din nou cu eful su i nu
a mai nt.mpinat nici o dificultate n a obine un )da+ pentru aceast cerere mai modest.
9rientarea mea spre )informare+ a lmurit rapid nenelegerea i a prent.mpinat
sentimentele negative.
:C9&4%"7;'0 pg. <=-<>?
%")" 3urnizarea +ee&/a45ului interloutorului ,n ve&erea o/1inerii unor
on+irm-ri
Scopul vor)itorului este de a+i eDpune pro)le$a. Scopul ascult.torului este s.
cunoasc. senti$entele vor)itorului i prin aceasta s.+l aHute s. aud. ceea ce spune. Acest
lucru este de $are aHutor celui care vor)ete.
Te(nii6
0Dplora&i pro)le$a pentru a cunoate 9n pro#un(i$e di#icult.&ile cu care se
con#runt. vor)itorul
For$ula&i clar senti$entele vor)itorului 9n ca(ul 9n care acesta pre(int. doar
#apte care 9ns. au un anu$e i$pact asupra sa. 0De$plu: I%a nu a dat telefon
s spun c nu vieG. Du$neavoastr.: ICum te simi n legtur cu aceasta ,+
sau I8n ce msur te-a afectat ,+
7ara#ra(a&i senti$entele vor)itorului uneori c=iar i con&inutul pro)le$ei
printr+o propo(i&ie de 9n&elegere: I/a0 aa esteG. Acestea 9l aHut. pe vor)itor s.
o)&in. o serie de con#ir$.ri sau s.+i corecte(e percep&iile atunci cJnd le aude
pe ale du$neavoastr.
Cncerca&i din nou E dac. nu 9n&elege&i )ine despre ce se co$unic., pune&i o
9ntre)are desc=is. de tipul: IAm impresia c nu am prins ideea ntocmai. 2ai
spune-mi o dat+
-edirec&iona&i conversa&ia dac. cel.lalt se a)ate de la su)iect. 0l #ace acest
lucru #ie atunci cJnd si$te c. nu+l 9n&elege&i, #ie cJnd nu 9i d. sea$a ce este
$ai i$portant pentru el
Aten&ia la #olosirea eDpresiei ITe nelegG E noi nu 9n&elege$ 9ntotdeauna
situa&ia unei alte persoane. De o)icei este $ai prudent s. spune$ I'e pare c
i-e greuG sau I4u tiu e@act prin ce treci tu0 dar vd c eti foarte debusolatG
-especta&i inti$itatea vor)itorului E este necesar s. v. asigura&i c.
interlocutorul dorete 9ntr+adev.r s. v. povesteasc. despre neca(ul s.u. S+ar
putea s. #ie nevoie s.+l asigura&i de discre&ia du$neavoastr..
Cncerca&i s. $en&ine&i discu&ia la o)iect E pericolul ascult.rii activ. const. 9n
#aptul c., odat. ce oa$enii Is+au desc=isG, nu se $ai opresc. Cu cJt
du$neavoastr. reitera&i ceea ce spun ei, cu atJt divag=ea(. $ai $ult. Se
utili(ea(. #or$ule de genul ICe spui este foarte important. 8mi pare ru0 trece
timpul i m tem c nu o s pot asculta totul. Ai a(uns la vreo concluzie,+
7er$ite&i t.cerii s. intervin. #iresc 9n conversa&ie
Aten&ie la $esaHele nonver)ale
%"7" Ra0ortarea a&evat- la iritarea interloutorului
CJnd cineva se plJnge de du$neavoastr., v. critic. sau v. atac., el vrea s. spun. c.
du$neavoastr. sunte&i pro)le$a lui. Du$neavoastr., ascult.torul, tre)uie s.+l asigura&i
,
c. l+a&i 9n&eles )ine i c. &ine&i sea$a de ce spune el. Scopul discu&iei este de a reduce
ostilitatea pentru a v. putea ocupa de pro)le$.
Te(nii6
!u v. ap.ra&i i nu contraataca&i E prin aceasta nu #ace&i decJt s.+l irita&i i
$ai $ult
cupa&i+v. $ai 9ntJi de e$o&iile lui. a$enii strig. uneori deoarece cred c.
nu sunt 9n&elei. Face&i+i s.+i dea sea$a c. le 9n&elege&i protestul, #uria sau
triste&ea. Fra(e utile: I8ntr-adevr0 te face s nnebunetiG, IAd c.t de
amr.t etiG, IAm neles bine, /eci c.nd eu am fcutBspus cutare lucru0 te-ai
simit lezat 1+
Cn&elege&i+i punctul de vedere E aceasta nu 9nsea$n. 9ns. c. ve&i #i de acord cu
el nu$ai pentru c. i+a&i spus: Ineleg de ce eti at.t de abtutG
0Dplora&i 9$preun. cu el pentru a vedea ce se 9ntJ$pl. 9n spatele e$o&iilor.
-e#or$ula&i punctul lui de vedere cJt de clar cu putin&., pJn. se cal$ea(..
Dac. #ace&i acest lucru, interlocutorul v. va eDplica totul 9n detaliu, $ai cal$.
0Dplica&i po(i&ia du$neavoastr. #.r. a nega c. i el are pro)le$a lui dar
pentru aceasta va tre)ui s. atepta&i pJn. se linitesc spiritele
Cntre)a&i ce s+ar putea #ace acu$ pentru a 9$)un.t.&i situa&ia. Dac. devine din
nou iritat, reveni&i la ascultarea activ..
Relatarea lui Roger
8l a(utasem pe colegul meu0 Crian0 s pregteasc p propunere pe care s o supun
aprofundrii efului nostr. 8nc nu aflasem de la el cuma fost primit propunerea.
2-am g.ndit s vd dac Crian nu mai are cumva nevoie de a(utorul meu. %l a fost ns foarte
e@peditiv cu mine0 aproape brutal. 2i-a lsat impresia c nu-i convin ntrebrile mele i mi-a
spus c are de rezolvat o groaz de treburi.2-a acuzat c-l s.c.i. 2-am simit (ignit0 pentru c
nu am vrut dec.t s-l a(ut i s-i art c sunt n continuare disponibil. 4-am intenionat deloc s
fiu insistent* Am nceput s m apr: )4u te s.c.i. Areau doar s tiu cum merg lucrurile+. %l
m-a ntrerupt. '-a nfuriat de-a binelea: )Aezi0 m presezi. 4u tiu dac mai vreau s lucrez cu
tine n viitor+. Am ieit iute din birou.
%ram foarte enervat. 8n momentul n care am nceput s m apr0 el a atins apogeul
descrcrii nervoase. 2i-a strigat c este suprasolicitat. Cnuiesc c nu am stat s-l ascult0 din
moment ce am nceput s reacionez la acuzaia sa de )presiune+.
/up ce mi-am acordat un rstimp de calmare0 am ncercat din nou. )Ce mai faci0
Crian,+. %l mi-a rspuns: )'unt teribil de aglomerat+. /e data aceasta am ncercat ascultarea
activ0 spun.nd: )8mi pare sincer ru pentru tine*+. Ca replic0 el mi-a oferit din proprie
iniiativ mai multe informaii: )Ah0 mt.lnirea aceea n care trebuia s prezint propunerea
noastr afost am.nat. 2omentan sunt alte prioriti+. %u am putut accepta aceast versiune cu
uurin.
G.ndindu-m ulterior la ce se nt.mplase0 am neles c dac a fi ncercat mai nt.i s
neleg ce se pretece cu el0 a fi fost scutit de atta neplcere i conflictul ar fi fost escaladat.
Adevrata problem nu era aceea c eu am fost prea insistent0 ci c Crian se afla ntr-o mare
tensiune.
:C9&4%"7;'0 pg. DE-DF?
)" *re'eli +revente ,n asultarea ativ- 270AS0, "3335
:
a" Maniere &e 0a0a#al
Multe persoane, ne#a$iliari(ate cu ascultarea activ., nu #ac altceva decJt s. re#or$ule(e,
cu alte cuvinte, re$arcile vor)itorului.
0De$plu:
"arr$: 6etrec de minune.
Ted: Te simi e@celent
"arr$: ' m dau n roata mare este marea mea plcere.
Ted: Ce mult i place s te dai n roata mare*
"arr$: 'per c nu trebuie s plecm acum.
Ted: Arei s mai stai.
Ase$enea r.spunsuri de papagal dau doar ilu(ia unei 9n&elegeri. A&ev-rata asultare
ativ- 0resu0une s- tra#em onluzii 'i asu0ra sensului are se asun&e &inolo &e
eea e s0une ealalt- 0ersoan-"
/" I#norarea sau minimalizarea sentimentelor
Cn ti$p ce aplic. te=nicile ascult.rii active, $ul&i oa$eni ignor. sau $ini$ali(ea(.
intensitatea senti$entelor despre care vor)ete interlocutorul lor. 0ste ca i cu$ ar #i
convini c. dac. nu )ag. 9n sea$. o serie de senti$ente, tr.iri, acestea vor disp.rea. 0ste
toc$ai invers.
0De$ple
'oia: 2 simt ca un robot G toat ziua aceeai poveste cu copiii.
'oul: Copiii tia chair c-i ocup tot timpul.
2argaret: 'unt deprimat.
Hanet: Ii s-au cam necat corbiile.
!eluJnd 9n considerare realitatea i intensitatea e$o&iilor celorlal&i, acestea vor avea
tendin&a s. se acuti(e(e. AsigurJndu+l pe interlocutor de 9n&elegere, 9i o#eri$ posi)ilitatea
de a se eli)era de angoasa produs. de acele tr.iri 2e#ect cat=arctic5.
K