Modulo 5

Anlisis de Procesos y Mejora Continua

ANALISIS DE PROCESOS Y MEJORAMIENTO CONTINUO

I.- GESTIN POR PROCESOS
En la ltima dcada, la Gestin por Procesos ha despertado un inters creciente, siendo ampliamente
utilizada por muchas organizaciones que utilizan referenciales de Gestin de Calidad y/o Calidad Total.
La gestin por procesos tiene una diferencia esencial con la gestin por procedimientos, que se basa en
organizaciones estructuradas de acuerdo a principios tayloristas de divisin y especializacin del trabajo
por departamentos o funciones diferenciadas.

Un proceso es un conjunto de tareas relacionadas lgicamente para lograr un resultado definido.
Cada proceso tiene entradas (input), funciones y salidas (output).

El proceso debe tener indicadores que permiten medir los resultados del proceso, su eficiencia y su
eficacia.

En la gestin procesos se pone el acento en la colaboracin de todos los participantes para lograr un
resultado. En un proceso pueden participar personas pertenecientes a diversos departamentos pero el
acento y la atencin est puesta en los resultados.
La gestin por procesos permite vincular el trabajo de las personas con los objetivos estratgicos de la
organizacin.

El Enfoque Basado en Procesos consiste en la Identificacin y Gestin Sistemtica de los procesos
desarrollados en la organizacin y en particular las interacciones entre tales procesos (ISO 9000:2000).
La Gestin por Procesos se basa en el modelamiento de los sistemas como un conjunto de procesos
interrelacionados mediante vnculos causa-efecto. El propsito final de la Gestin por Procesos es
asegurar que todos los procesos de una organizacin se desarrollan de forma coordinada, mejorando la
efectividad y la satisfaccin de todas las partes interesadas (clientes, accionistas, personal, proveedores,
sociedad en general).

La gestin por procesos se aplica todos los modelos de Gestin de la Calidad, entendiendo Calidad
como el Standard de productos o servicios que otorgan satisfaccin a los clientes (usuarios).

La gestin por procesos supera las deficiencias de la gestin por funciones o departamentos como las
siguientes:

1. El establecimiento de objetivos locales o individuales en ocasiones incoherentes y contradictorios con
lo que deberan ser los objetivos globales de la organizacin.
2. La proliferacin de actividades departamentales que no aportan valor al cliente ni a la propia
organizacin, generando una injustificada burocratizacin de la gestin.
3. Fallos en el intercambio de informacin y materiales entre los diferentes departamentos
(especificaciones no definidas, actividades no estandarizadas, actividades duplicadas, indefinicin de
responsabilidades, )
4. Falta de implicacin y motivacin de las personas, por la separacin entre los que piensan y los que
trabajan y por un estilo de direccin autoritario en lugar de participativo.

La Organizacin Internacional para la Estandarizacin o International Organization for Standardization
(ISO), creada en 1946 est formada por los Institutos de Normalizacin de 146 pases y su que nace
despus de la segunda guerra mundial, es el organismo encargado de promover el desarrollo de normas
internacionales de fabricacin, comercio y comunicacin para todas las ramas industriales a excepcin
de la su funcin principal es la de estandarizar la fabricacin de productos. Nuestro pas participa como
miembro pleno y es representado por el INN (Instituto Nacional de Normalizacin. Una de las normas
acordadas por este organismo internacional es la Norma ISO 9001:2000 que regula los Sistemas de
Gestin de la Calidad.

Esta norma ha sido adoptada por muchas empresas privadas en Chile y en el mundo y el Gobierno de
Chile considera que la segunda etapa de la modernizacin del estado debe incluir la adopcin por parte
de los servicios pblicos de esta Norma.
Por esta razn es importante saber que uno de los fundamentos de la Norma ISO 9001:2000 es
precisamente la Gestin por procesos y lo especifica en diversos apartados:

Apartado 4.1a) Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su aplicacin
a travs de la organizacin.
Apartado 4.1b) Determinar la secuencia e interrelacin de estos procesos y
Apartado 7.1 La organizacin debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realizacin del
producto

Por su parte el Modelo Europeo de Excelencia (EFQM) se refiere asimismo a la Gestin por Procesos
diciendo:
La satisfaccin del cliente, la satisfaccin de los empleados y un impacto positivo en la
sociedad se consiguen mediante el liderazgo en poltica y estrategia, una acertada gestin de
personal, el uso eficiente de los recursos y una adecuada definicin de los procesos, lo que
conduce finalmente a la excelencia de los resultados empresariales.

Uno de los 9 mdulos del Modelo EFQM est dedicado a la Gestin de los Procesos. Sus subcriterios son:

1. Cmo se identifican los procesos crticos para el xito de la Organizacin
2. Cmo gestiona la Organizacin sistemticamente sus procesos
3. Cmo se revisan los procesos y se establecen objetivos de mejora
4. Cmo se mejoran los procesos mediante la innovacin y la creatividad
5. Cmo se evalan las mejoras