F.A.F.

I


SISTEMAS DE INFORMACIN
INDUSTRIAL
Software de administracin de
relaciones con el cliente (CRM)
INTEGRANTES:





CURSO:
9no Sistemas A




Qu es?

Sistemas informticos de apoyo a la gestin de las relaciones con los
clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al
sistema que administra un data warehouse (almacn de datos) con la
informacin de la gestin de ventas y de los clientes de la empresa.

Los paquetes comerciales de software de CRM cubren desde herramientas
especficas que realizan funciones limitadas, como personalizar sitios web
para clientes especficos, hasta aplicaciones empresariales de gran escala
que capturan una enorme cantidad de interacciones con clientes, las
analizan con herramientas sofisticadas de elaboracin de informes y las
enlazan con otras aplicaciones empresariales importantes, como sistemas
empresariales y de administracin de la cadena de suministro. Las
soluciones de CRM ms completas contienen mdulos para administracin
de las relaciones con los socios (PRM) y administracin de las relaciones
con los empleados (ERM).
PRM ayuda a estos canales a vender directamente a los clientes. Da
a una empresa y a sus socios de ventas la capacidad de
intercambiar informacin y distribuir contactos de ventas y datos
sobre clientes, integrando la generacin de los contactos de ventas,
precios, promociones, configuraciones de pedidos y disponibilidad.
El software de ERM se encarga de los aspectos de los empleados
estrechamente relacionados con el CRM, como el establecimiento
de objetivos, administracin del desempeo de los empleados.
Tambin trabajan en la administracin de las relaciones con el
cliente y ofrecen herramientas para integrar los mdulos de sus
sistemas empresariales con sus mdulos de administracin de las
relaciones con el cliente. Por lo general, los sistemas de
administracin de las relaciones con el cliente proporcionan
software y herramientas en lnea para ventas, servicio al cliente y
marketing .

AUTOMATIZACIN DE LA FUERZA DE VENTAS (SFA)
Los mdulos de automatizacin de la fuerza de ventas en los sistemas de
CRM ayudan al pesonal de ventas a incrementar su productividad al
concentrar sus esfuerzos de ventas en los clientes mas rentables, aquellos
que son buenos candidatos para ventas y servicios. Los sistemas de CRM
proporcionan informacin de clientes potenciales y contactos de ventas,
informacin de productos, aplicacin de configuracin de productos
aplicaciones de generacin de cotizacionesw de ventas. Este software
puede integrar la informacin sobre las compras pasadas de un cliente en
particular para ayudar a los vendedores a hacer recomendaciones
personales. El software de CRM permite a los depeartamentos de ventas,
marketing y entergas compartir fcilmente informacin de clientes y de
otros clientes potenciales.incrementa la eficiencia de cada vendedor para
reducir el costo por venta as como el costo de adquirir nuevos clientes y
conservar a los existentes. El software de CRM tambien tiene las
aplicaciones para elaborar d pronsticos, administracin de territorios y
ventas en equipo.

SERVICIO AL CLIENTE
Los mdulos de servicio al cliente en los sistemas de CRM proporcionan
informacion y herramientas para incrementar la eficiencia de los centros
de atencion telefonica, los escritorios de ayuda y el personal de soporte al
cliente. Una de estas aplicaciones es una linea telefonica para citas o
sugerencias: cuando un cliente llama a un nmero telefnico estandar, el
sistema enruta la llamada a a la persona del servicio correcto, quien
introduce la informacin sobre ese cliente en el sistema solo una vez.
Cuando los ddatos del cliente estan en el sistema cualquiere representante
de servicio puede manejar la relacin con el cliente. El acceso mejorado a
la informacin consiste y precisa sobre el cliente ayuda a los centros de
atencion telefonica a manejar mas llamanddas por da y a disminuir la
duracin de cada una de ella. Por lo tanto, los centros de atencion
telefnica y los grupos de servicios a un costo mas bajo. El cliente esta mas
satisfecho porque invierte menos tiempo en el telfono indicando una y
otra vez su problema a los representantes de servicio al cliente.

MARKETING
Los sistemas de CRM soportan las campaas de marketing directo a
ofrecer aplicaciones para ingresar datos de cliente y clientes potenciales,
para proporcionar informacin de productos y servicios para calificar
contactos de ventas para campaas de marketing para asi dar
seguimiento a campaas de marketing directo a travs del correo
convencional o el correo electrnico.




Las ventas cruzadas son ofrecimientos de productos complementarios a los
clientes. Las herramientas d CRM tambin ayudan a las empresas a
manejar y ejecutar campaas de marketing en todas las etapas, desde la
planeacin hasta la determinacin del grado de xito de cada campaa.
Las aplicaciones ms importantes para los procesos de ventas, servicios y
marketing que podran encontrarse en los principales productos de
software de CRM.

APLICACIONES DEL SOFTWARE DE CRM
El software de administracin de las relaciones con el cliente proporciona
un solo punto para que los usuarios manejen y evalen campaas de
marketing a travs de diversos canales.






MAPA DE PROCESOS PARA LA ADMINISTRACIN DE LA LEALTAD DEL CLIENRE
Los principales productos de software de CRM soportan procesos de
ventas, servicios y marketing e integran informacin de cliente
procedente de muchas fuentes distintas, incluyen soporte para los
aspectos operativos y analticos de CRM.






Dar un servicio directo a los clientes proporciona a las empresas
oportunidades de incrementar la retencin de los clientes al seleccionar a
los clientes duraderos y rentables para darles un trato preferencial. El
software de CRM puede asignar una calificacin a cada cliente con base
en el valor que tiene para la empresa y la lealtad que muestra hacia sta,
y proporcionar esa informacin para ayudar a los centros de atencin
telefnica a enrutar las solicitudes de servicio de cada cliente. El
representante del servicio podra utilizar esta informacin para representar
ofertas especiales o servicio adicional al cliente para estimarlo a continuar
realizando transacciones de negocios con la empresa.

CRM OPERATIVO Y ANALTICO
El CRM operativo incluye aplicaciones para tratar con el cliente, como
herramientas para automatizar la fuerza de ventas, centro de atencin
telefnica y soporte tcnico al cliente, as como automatizacin de
marketing.
El CRM analtico incluye aplicaciones que analizan los datos del cliente
generados por las aplicaciones de CRM operativo con el propsito de
ofrecer informacin para mejorar el desempeo del negocio.

ALMACN DE DATOS PARA EL CRM ANALTICO
Este mapa de procesos muestra la manera en que el software de
administracin de las relaciones con el cliente, una mejor prctica para
fomentar la lealtad del cliente. El Software de CRM ayuda a las
empresas a identificar a los clientes como un alto valor para otorgarles
un trato preferencial.






Las aplicaciones de CRM analtico se basan en almacenes de datos que
consolidan los datos de sistemas CRM operativos y puntos de contacto con
el cliente para utilizarlos en el procesamiento analtico en Lnea (OLAP).
Estos datos se analizan para identificar patrones de compras, para crear
segmentos para el marketing y para identificar los clientes rentables y no
rentables.
Otro resultado del CRM analtico es el valor del tiempo de vida del cliente
para la empresa (CLTV) se basa en la relacin entre los ingresos que
produce un cliente especfico, los gastos realizados en adquirir y dar
servicio a ese cliente, y la expectativa de duracin de la relacin entre el
cliente y la empresa.




El CRM analtico utiliza un almacn de datos de clientes y herramientas
para analizar los datos de clientes recolectados en los puntos de
contacto de la empresa con los clientes y de otras fuentes.

REFLECT, CRM BASE DE DATOS DE CLIENTES
Reflect es un software CRM (para la administracin de relaciones con
clientes) que le permite a las empresas hacer un seguimiento de la
informacin, interacciones, notas, tareas y actividades de los clientes de
manera muy fcil. La administracin de contactos ayuda a las empresas a
conocer mejor a sus clientes y construir relaciones slidas y duraderas con
ellos.
Mejora la lealtad y retencin de clientes
Aumenta el retorno de inversin en campaas de marketing
Mejora el xito de la venta cruzada y la venta mejorada avanzada
Administracin de relaciones con clientes
Almacena cualquier nmero tareas, notas y actividades
relacionadas a un cliente
Establece recordatorios para actividades, eventos, tales como
llamadas telefnicas o reuniones
Filtra datos fcilmente para generar informes de clientes
Imprime, enva por correo electrnico, fax o exporta informes en PDF
Compatible con mltiples usuarios y acceso remoto y mvil con el
modo de acceso web
Importa informacin del cliente desde un archivos .csv
Muy fcil de utilizar para la operaciones cotidianas
Se instala y ejecuta el programa en menos de un minuto
Administra varias empresas desde una sola instalacin de Reflect










WEBGRAFA
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http://www.cimatic.com.mx/soluciones/crm-customer-relationship-
management.php