INFORME ESPECIAL

LEADERSHIP | MARZO 2012 44

Comunicacin
asertiva:
Pautas para lograr
el objetivo
La asertividad como habilidad comunicativa potencializa la
efectividad en la transmisin y recepcin de mensajes. Se
relaciona con la capacidad de expresar de forma clara, directa
y honesta nuestras emociones, pensamientos y aquello que
realmente deseamos.
Considerando la importancia de esta herramienta para la
organizacin, Leadership desarroll este tema desde una
perspecti va acadmi ca y empresari al con entrevistas a
representantes de ECO Comunicaciones, Nestl Per, JV
Resguardo y la Universidad San Ignacio de Loyola - USIL, Per.
Por: Jos Tolentino
Traduccin: Lillian Campbell
By: Jos Tolentino
Translation by: Lillian Campbell
Assertive
Communication:
Guidelines
for Achieving
Objectives
Assertiveness, used as a communication skill, makes the transmission
and reception of messages more effective. It is related to the ability
on how we express our emotions, thoughts and what we really
want in a clear direct and honest way.
Taking into account the importance of this tool for organizations,
Leadership has developed this topic from an academic and
entrepreneurial perspective by interviewing representatives from
ECO Comunicaciones, Nestl Per, JV Resguardo and the San
Ignacio de Loyola University - USIL, Peru.
REVISTA OFICIAL DE CLADEA 45
INFORME ESPECIAL
Ser asertivo implica desarrollar la habilidad de
transmitir o recibir mensajes, opiniones y/o
sentimientos de manera oportuna, honesta,
justa y respetuosa. Estas caractersticas son
analizadas por Fernando Otero Davis, Director
de Imagen Corporativa y profesor de la Escuela
de Postgrado de la Universidad San Ignacio
de Loyola USIL, Per.
La asertividad es un concepto aportado por
la Psicologa moderna para la comprensin y
mejora de nuestras relaciones sociales. Esta
rama establece bsicamente tres tipos de
conducta asertiva: una socialmente habilidosa,
otra agresiva y una pasiva. 1) La conducta
asertiva o socialmente hbil, implica respeto
hacia uno mismo y hacia los dems al expresar
nuestras necesidades y/o derechos. 2) La
conducta agresiva, se reere a las expresiones
y manejo de sentimientos y opiniones de
forma inapropiada e impositiva, vulnerando
los derechos de las otras personas. Puede
exteriorizarse de manera directa, indirecta,
verbal o no verbal. 3) La conducta pasiva,
transgrede los propios derechos del individuo
al no ser capaz de expresar sus sentimientos
y opiniones, a veces por falta de conanza en
su propia argumentacin, baja autoestima o
temor a no ser escuchado y que no se le de
el lugar que cree le corresponde, comenta
Fernando Otero, quien a su vez aade que
la asertividad es una forma intermedia entre
una actitud pasiva o inhibida y otra agresiva.
Una persona asertiva suele ser tolerante y sabe
usar la motivacin en su comunicacin, acepta
los errores y propone soluciones factibles sin
ira, se encuentra seguro de s mismo, impide
manipulaciones y sabe frenar paccamente a
quienes lo agreden. Considerando ello, el Dr.
Otero seala que en la organizacin pueden
encontrarse diferentes perles, dado que una
compaa no es igual a otra y ms bien en la
prctica todas buscan diferenciarse. Algunas
empresas dicen ser muy agresivas en el
mercado por su potencial de crecimiento,
liderazgo, nivel de participacin, imagen,
La asertividad genera
conanza y valor a la
compaa
etc., pero eso no signica que utilicen una
comunicacin agresiva ni pasiva. Posiblemente,
tengan una comunicacin asertiva como
base para establecer una adecuada dinmica
productiva dentro de la organizacin.
En funcin de la empresa y de quienes
la constituyen pueden jarse las mejores
estrategias para desarrollar una comunicacin
asertiva. El Dr. Otero Davis resume cuatro
como las ms importantes: 1. Libertad de
expresin. 2. La comunicacin debe ser
directa, abierta, franca, adecuada y respetuosa.
3. Generar condiciones de comunicacin
asertiva en toda clase de personas y a todo
nivel en la empresa. 4. El comportamiento
debe ser respetable y preparado para aceptar
las limitaciones de ambas partes, sea de la
empresa o las personas.
Una poltica de comunicacin asertiva dentro
de una organizacin contribuye a mantener
un adecuado clima interno, generando
bienestar emocional, adems permite reforzar
la conanza en la capacidad expresiva del
personal y potenciar su autoestima. La suma
de estos elementos fortalece la imagen interna
y social de la institucin y favorece el logro de
objetivos que dependan de la comunicacin
en general.
Para nalizar, el Dr. Fernando Otero enumera
algunos beneficios y recomendaciones
puntuales sobre comunicacin asertiva: 1.
Nos ensea a manifestarnos con propiedad
ante cualquier circunstancia e individuo. 2.
Siempre es conveniente expresar nuestros
sentimientos as sean de enojo o ternura, pero
con respeto para tambin ser respetados. 3.
El colaborador que aprende a ser asertivo
desarrolla la capacidad de examinar su
conducta y mejorar sus relaciones en
situaciones difciles. 4. La comunicacin
asertiva fortalece la autoestima y el propio
respeto. 5. Ser un buen comunicador asertivo
no signica ser un manipulador; signica
usar la verdad.
Una poltica de comunicacin asertiva dentro de una organizacin
contribuye a mantener un adecuado clima interno, generando
bienestar emocional.
LEADERSHIP | MARZO 2012 46
Being assertive implies developing the ability to
transmit or receive messages, opinions and/or
feelings in a timely, honest, fair and respectful
way. These characteristics are analyzed by
Fernando Otero Davis, Director of Corporate
Image and professor at the San Ignacio de
Loyola Graduate School USIL, Peru.
Assertiveness is a concept contributed by
modern Psychology used in understanding
and improving our social relationships. This
branch basically establishes three types of
behavior: assertive, aggressive and passive.
1) Assertive or socially skilled behavior
implies respect towards oneself and others
when expressing our needs and/or rights. 2)
Aggressive behavior refers to inappropriate and
domineering expressions and management
of feelings and opinions, violating the rights
of other people. This can be exteriorized in a
direct, indirect, verbal or non-verbal way. 3)
Passive behavior violates an individuals own
rights because the person is not capable of
expressing his or her feelings and opinions,
often due to lack of trust in his or her own
arguments, low self-esteem or fear of not
being listened to and given the place he or
she deserves, says Fernando Otero, who in
turn adds that assertiveness is an intermediate
form between a passive or inhibited attitude
and an aggressive one.
Assertive people are usually tolerant and know
how to use motivation when communicating.
They accept errors and propose feasible
solutions without showing anger. They feel
sure of themselves, prevent manipulations and
know how to calmly stop those who attack
them. Taking this into account, Mr. Otero
states that different proles can be found in
an organization, as one company is not the
same as another and in practice all of them
want to be different. Some companies state
they are very aggressive in the market due to
their growth potential, leadership, shareholding
An assertive communication policy inside an organization
contributes to keeping an adequate internal environment,
generating emotional well-being.
level, image, etc., but this does not mean they
use aggressive or passive communication.
Possibly, they have assertive communication
as a basis for establishing an adequate
productive dynamics inside the organization.
In terms of a company and who makes it
up, the best strategies can be established
for developing assertive communication. Mr.
Otero Davis summarizes four important ones:
1. Freedom of expression. 2. Communication
has to be direct, open, straightforward,
adequate and respectful. 3. Generate assertive
communication conditions in all people and
at all company levels. 4. Behavior should be
respectful and one has to be prepared to
accept the limitations of both parties, either
the companys or the peoples.
An assertive communication policy inside
an organization contributes to keeping an
adequate internal environment, generating
emotional well-being. In addition, it helps
strengthen trust in the staffs capacity to express
themselves and reinforces their self-esteem.
The sum of these elements strengthens the
institutions internal and social image and
favors the achievement of objectives that
generally depend on communication.
Finally, Mr. Fernando Otero mentions some
benets and specic recommendations on
assertive communication: 1. It teaches us
how to express ourselves properly in face of
any circumstance or individual. 2. It is always
convenient to express our feelings of anger or
tenderness, but with respect so we can also
be respected. 3. Employees that learn to be
assertive develop skills to examine their own
behavior and improve their relationships in
difcult situations. 4. Assertive communication
strengthens self-esteem and self-respect. 5.
Being an assertive communicator does not
mean being manipulative; it means using
the truth.
Fernando Otero Davis
Director de Imagen Corporativa y
profesor de la Escuela de Postgrado de la
Universidad San Ignacio de Loyola USIL,
Per.
Assertiveness Generates
Trust and Value in a
Company
REVISTA OFICIAL DE CLADEA 47
INFORME CENTRAL
Nestl es una de las ms importantes
compaas del mercado orientadas al
rubro de nutricin, salud y bienestar. La
organizacin tiene como principal objetivo
crear valor en benecio de la sociedad y sus
colaboradores. Bajo este contexto, desarrollar
una comunicacin ecaz se convierte en una
imperiosa necesidad, que requiere manejar
diferentes estrategias; por ello, Leadership
convers con Alejandra Rivera Raffo, Jefa
del Departamento de Comunicacin Interna
de Nestl Per.
El rea de Comunicacin Interna contribuye
al logro de los objetivos de negocio; por
consiguiente, es fundamental generar los
medios, herramientas y espacios adecuados
para que los colaboradores comprendan
cules son las prioridades y objetivos que
tenemos como empresa y de qu manera
ellos aportan desde su rol a concretar las
metas trazadas.
En este contexto, el Comit de Direccin y
los jefes asumen una tarea muy importante:
alinear los objetivos desde inicios de ao y
comunicarlos de forma clara a sus equipos.
Desde el rea de Comunicacin Interna de
Nestl, procuramos brindar la plataforma
comunicacional para que los colaboradores
conozcan los avances y logros de los mismos.
Asimismo, otra de nuestras estrategias es
fomentar la comunicacin clara, transparente,
directa y de 2 vas (retroalimentacin). Para
ello, es fundamental desarrollar la capacidad
de comunicador del Jefe, quien es clave
en este proceso.
En NESTL encontramos diferentes perles
de comunicacin. Contamos con un estudio
de Cliente Interno, trabajado con Arellano
Consultores, el cual nos permite conocer
mejor a nuestra gente, segmentar a nuestras
audiencias de acuerdo a su perl y de esta
manera, poder adecuar el mensaje para que
sea ms entendible y ecaz.
Asimismo, adecuamos nuestras herramientas
de comunicacin interna de acuerdo a la
naturaleza del rol. Por ejemplo, en el caso
de los operarios ellos no cuentan con PC,
por lo que la comunicacin en vitrinas
funciona mejor.
Tambin, contamos con Facilitadores de
Comunicacin y Clima Laboral en las distintas
reas y plantas de la empresa. Ellos son
colaboradores muy comprometidos con
la empresa; nos ayudan (adicionalmente a
su rol) a comunicar las distintas iniciativas
que realizamos desde RH, absolver dudas y
enviarnos retroalimentacin constante para
mejorar en nuestras comunicaciones y llegar
con un mayor impacto a nuestra gente.
En la empresa es vital que los colaboradores
tengan claro los objetivos del negocio, foco
en el trabajo que desempean y que cuenten
con los recursos y las reglas del juego
bien denidas. En Nestl, comunicarnos
asertivamente signica hacerlo de forma
clara, respetuosa, congruente, directa y
objetiva; esto aporta directamente a la
productividad, pues hace posible que el
colaborador no duplique esfuerzos, sino
comprenda mejor la naturaleza de su
puesto, lo acepte (se nivelan expectativas),
focalice su accionar en lograr los objetivos
planteados y conozca qu realmente se
espera de l.
Finalmente, mediante una comunicacin
asertiva exhortamos al colaborador a dar
lo mejor de s y a potenciar sus fortalezas y
seguir creciendo como profesional.
Nestl: Comunicacin que
transciende
En Nestl, comunicarnos asertivamente significa hacerlo de
forma clara, respetuosa, congruente, directa y objetiva; esto
aporta directamente a la productividad.
LEADERSHIP | MARZO 2012 48
Nestl is one of the most important companies
in the market engaged in the nutrition,
health and well-being line of business. The
organizations main objective is to create
value in benet of society and its employees.
Under this context, developing effective
communication becomes an essential need
that requires managing different strategies.
In this respect, Leadership talked with
Alejandra Rivera Raffo, Head of the Internal
Communications Department at Nestl Peru.
The Internal Communications area contributes
to achieving business objectives. Therefore, it
is essential to generate the means, tools and
adequate spaces so employees understand
what the priorities and objectives we have
as a company are and how they contribute
from their roles in fullling established goals.
In this context, the Steering Committee and
heads assume a very important task: aligning
objectives from the beginning of the year and
clearly communicating them to their teams.
From the Internal Communication Area at
Nestl, we try to provide a communication
platform so employees can know about the
teams progress and achievements.
Likewise, another of our strategies is to
encourage clear, transparent, direct, two-
way communication (feedback). Therefore,
it is essential to develop the Heads
communicating skill because he or she is
key in this process.
At NESTL, we encounter di fferent
communication proles. We have an Internal
Customer studio, and work with Arellano
Consultores, which allows us to know our
people better, segment our audiences
according to their proles and thus be able
to adapt the message so it can be more
easily and effectively understood.
I n addi ti on, we adapt our i nter nal
communication tools according to the
nature of the role. For example, in the case of
workers who do not use a PC, communication
by means of a news bulletin board works
much better.
We also have Communication and Labor
Climate Facilitators in the different areas
and plants of the company. They are
employees who are very committed to the
company. In addition to their role, they help
us communicate the different initiatives we
develop from HR, clear doubts and send us
constant feedback in order to improve our
communication skills and be able to reach
our people with greater impact.
At the company, it is essential for employees
to have a clear idea of the business objectives,
to focus on the work they develop, to have
resources and well-dened rules of the game.
At Nestl, to communicate in an assertive
way means to do it clearly, respectfully,
congruently, directly and objectively. This
directly contributes to productivity, because
it prevents employees from making double
efforts and to understand the nature of their
roles better, accept them (expectations are
leveled off), focus their actions in achieving
established goals and to really know what
is expected of them.
Finally, through assertive communication,
we urge employees to give the best they
have and to reinforce their strengths and
keep growing as a professional.
Nestl: Communication
that transcends
Alejandra Rivera Raffo
Jefa del Departamento de
Comunicacin Interna de
Nestl Per.
At Nestl, to communicate in an assertive way means to do it
clearly, respectfully, congruently, directly and objectively. This
directly contributes to productivity.
REVISTA OFICIAL DE CLADEA 49
INFORME CENTRAL
Debemos aplicar una poltica de puertas
abiertas y desarrollar diferentes plataformas
de comunicacin en nuestras organizaciones,
sostiene Javier Calvo, gerente general de JV
Resguardo y Guardin de la Cultura Liderman,
empresa orientada al rubro de seguridad
que inici operaciones a principios de 1990
y posteriormente decidi explotar el talento
de la compaa, especializndose en temas
de manejo eciente del recurso humano,
buen clima laboral y cultura organizacional;
desarrollando as una cultura de trato y
liderazgo. Bajo estos preceptos se genera
la marca Liderman.
En la empresa se gestiona el talento en
base al trato humano, ello se denomina el
humanismo de Liderman, arma Javier
Calvo, quien aade: El crecimiento de
las economas emergentes, provoca
que la mano de obra barata empiece a
encarecer y escasear. Cada vez menos
personas pretenden ocupar puestos de
vigilante. Analizando esta situacin creamos
Lidermana, proyecto dirigido a conocer qu
busca o valora un colaborador. Se lleg a la
conclusin que lo ms valorado es el trato,
despus el pago y por ltimo el crecimiento.
Lidermana se fundamenta en tres ejes: el
Ama Trata, relacionado con cuidar el clima
laboral, debido a ello creamos un gobierno
corporativo y se nombr al guardin de la
cultura Liderman; Ama Paga, basado en
un software creado especialmente para la
empresa, donde los Lidermans pueden
revisar da a da cmo va formndose su
sueldo e imprimir sus boletas de pago en el
lugar donde se encuentren. Asimismo, en la
empresa pagamos siempre tres das antes, ello
genera mayor valor para los colaboradores;
nalmente, se encuentra el programa Ama
Crece, desarrollado gracias al apoyo de la
universidad Johns Hopkins de EE.UU. y
Centrum Catlica Per. Buscamos contribuir
con el desarrollo profesional del colaborador
en carreras que no sean nicamente de
seguridad. Pretendemos transformarnos
en una empresa de crecimiento; esto nos
asegura contar siempre con gente interesada
en pertenecer a la compaa, puntualiza el
gerente general de JV Resguardo.
En este sector es muy comn perder clientes;
entonces, es necesario desarrollar diversas
plataformas de comunicacin. Producimos
un programa de radio en vivo por Internet
llamado la hora de Liderman para el mundo,
que busca dignicar, educar y profesionalizar
el sector. En este espacio nos comunicamos
con nuestros colaboradores de Per y el
extranjero, puesto que la empresa tambin se
encuentra presente en Ecuador. Asimismo,
realizamos el programa La hora del vigilante,
va radio Capital. Hemos aprovechado la
magia del Internet y las redes sociales, por
ejemplo, tenemos una cuenta en Facebook,
donde subimos videos motivadores que
pretenden conectar emocionalmente al
trabajador con la empresa. Contamos con
ms de 4 mil fans y nuestra meta es alcanzar
los 30 mil o 100 mil seguidores; es esencial
invertir en medios virtuales, pues es la nica
forma de llegar a nuestros cerca de 9 mil
colaboradores. Por otro lado, tenemos un
sistema llamado la central del amor que
cuenta con 2 millones de soles destinados
a otorgar prstamos sin intereses a todo
aquel Liderman que lo requiera. La idea es
darles herramientas para que no atenten
contra su dignidad personal ni laboral,
acota el Sr. Calvo.
El gran reto de la empresa es que nuestros
colaboradores amen y se vuelvan fanticos
de su marca mediante el apoyo que les
ofrecemos. El vigilante es lo que el gerente
proyecta; entonces, si nos relacionamos
con ellos sabrn que realmente buscamos.
Considerando ello, la Cultura de la Compaa
se basa en diferentes programas bien
estructurados orientados a fortalecer la
comunicacin con cada Liderman, concluye
Javier Calvo.
La comunicacin asertiva
permite crear valor y cultura
Pretendemos transformarnos en una empresa de crecimiento; esto
nos asegura contar siempre con gente interesada en pertenecer a
la compaa.
LEADERSHIP | MARZO 2012 50
We should apply open door policies and
develop different communication platforms
in our organizations, states Javier Calvo,
General Manager at JV Resguardo y Guardin
de la Cultura Liderman, a company engaged
in security that started operations at the
beginning of 1990 and later decided to exploit
the companys talent. It specializes in the
efcient management of human resources,
in providing a good labor environment and
in establishing an organizational culture,
thus developing a treatment and leadership
culture. The Liderman brand works under
these rules.
Talent is managed in the company based
on humane treatment, which is called
Lidermans humanism, explains Javier
Calvo, who adds: Growth of emerging
economies causes cheap labor to become
scarcer and more expensive. There are
less and less people who want to work
as security guards. After analyzing this
situation, we created Lidermania, a
project aimed at knowing what a worker
seeks or values. It was concluded they
value how they are treated the most,
followed by payment and lastly by growth.
Lidermania is based on three axes: the Ama
Trata, which deals with taking care of the
working environment. Therefore, we created
corporate governance and a Liderman
culture guardian was appointed; the Ama
Paga, based on software specially created
for the company, in which Lidermans can
check their salaries on a daily basis and
print out their payment vouchers wherever
they are. Likewise, at the company we
pay them three days before the usual pay
day because this generates greater value
for our reports; nally, we have the Ama
Crece program, developed thanks to the
support of the John Hopkins University -
USA and Centrum Catlica - Peru. Our
purpose is to contribute to the professional
development of our reports in careers that
are not only related to security. We want to
become a growth company; this enables
us to always count with people interested
in being part of the company, points out
the JV Resguardo General Manager.
It is very common to lose customers in this
sector. Therefore, it is necessary to develop
various communication platforms. We have a
live radio program on the Internet called the
Liderman hour for the world, which seeks
to dignify, educate and professionalize the
sector. In this space, we communicate with
our reports in Peru and abroad, because we
have ofces in Ecuador as well. Likewise, we
have a program called the security guards
hour aired on Capital radio station. We
have taken advantage of the magic of the
Internet and social networks, like for example,
having a Facebook account in which we
upload motivating videos with the purpose
of emotionally connecting workers with the
company. We have more than 4 thousand
fans and our goal is to reach 30 thousand
or 100 thousand followers. It is essential
to invest in virtual media because it is the
only way to reach our nearly 9 thousand
reports. On the other hand, we have a
system called the love station that counts
with 2 million soles intended for granting
loans without interests to any Liderman that
requires one. The idea is to give them tools
so their personal and working dignity can
be protected, says Mr. Calvo.
The companys great challenge is to make
our reports love and become fans of their
brand through the support we offer them.
The security guard is what the manager
plans. Then, if we establish a relationship
with them, they will know what we are
looking for. Keeping this in mind, the
Company Culture is based on different well-
structured programs aimed at strengthening
communication with each of our reports,
Javier Calvo ends by saying.
Assertive communication
helps create value and culture
Javier Calvo
Gerente General de JV Resguardo y
Guardin de la Cultura Liderman
Pretendemos transformarnos en una empresa de crecimiento; esto
nos asegura contar siempre con gente interesada en pertenecer a
la compaa.
REVISTA OFICIAL DE CLADEA 51
INFORME CENTRAL
sin tener la oportunidad de remediar. Por
otra parte, las personas de comportamiento
proactivo se toman un tiempo para determi-
nar la respuesta. Tienen un mejor manejo
de s mismos y estudian otras alternativas
de respuesta para luego elegir. Son muy
valiosas para la organizacin, puesdisienten,
proponen, escuchan y acuerdan.
Por otra parte, la Dra. Herrera enumera las
principales estrategias para lograr una co-
municacin asertiva: a) El conocimiento de
s mismos; ello permite comprender nuestras
fortalezas y limitaciones; saber en qu situa-
ciones puede aportarse y en cules debe
uno retirarse, as como, reconocer con qu
personas puede entablarse rpidamente una
relacin y con quienes se tendrn mayores
dicultades. b) Aprender o aanzar tcnicas
de comunicacin asertiva. Existen varias
frmulas que aplicadas constantemente
se vuelven hbito. c) Tener la voluntad rme
de utilizar las tcnicas y dejarse guiar por los
conceptos. La prctica hace al maestro; nos
indica los ajustes que debemos hacer, acota
nuestra entrevistada.
La comunicacin asertiva tiene un impacto
clave en la sostenibilidad de la compaa,
la cual se basa en la voluntad que tienen
los seres humanos para formar parte de
la misma; en ese sentido, la comunicacin
ecaz se vuelve un aspecto estratgico.
El colaborador requiere saber con claridad
qu est haciendo bien y qu necesita hacer
mejor. En este contexto, la comunicacin
asertiva ayuda a moldear, a fortalecer la
autoestima y seguridad de la persona; le
permite encontrar una orientacin. Esta es
una funcin del lder que en el contexto actual
va ms all de dirigir e incorpora mbitos ms
humanos. El jefe muchas veces se convierte
en psiclogo, consejero, terapeuta, confesor
y en esos momentos es cuando se requiere
el uso de esta habilidad que facilita la entrega
de informacin, concluye la Dra. Herrera.
Una comunicacin
ecaz se convierte en un
elemento estratgico
La comunicacin asertiva es una habilidad
que permite desarrollar personas, espacios
de feedback, transferencia de conoci-
miento y trabajo en equipo. Requiere contar
con personas maduras y ello slo se logra
cuando dejamos en claro lo qu sentimos,
queremos y cuando el otro tiene la capacidad
para asumir y efectuar una accin correc-
tiva, seala Claudia Pilar Herrera, Directora
Ejecutiva de ECO Comunicaciones Per.
Este tipo de comunicacin canaliza de forma
adecuada las cargas emocionales que algu-
nas situaciones provocan sobre nosotros.
Entonces, comunicarse asertivamenteparte
por reconocer aquellos sucesos que generan
diversas emociones y sentimientos (rabia,
molestia, incomodidad, frustracin), pues
ello facilita su exteriorizacin.El mensaje se
debe comunicar a la persona indicada (esta
condicin es clave, de lo contrario, estamos
hablando de un generador de chismes o ru-
mores). Tambin, es necesario elegir la forma
idnea de hacerlo, lo cual involucra buscar
el tono de voz, los gestos y la oportunidad
adecuada, reere Claudia Herrera.
Una persona asertiva es rme pero respe-
tuosa, se comunica con claridad dando a
conocer el sentimiento o emocin provocada,
la situacin que desata dicho suceso y las
consecuencias de no tomar medidas al
respecto, etc. Considerando esto, Claudia
Herrera arma que una organizacin es un
entramado de redes humanas, intercambios
e interaccin. En consecuencia, pueden
presentarse diferentes comportamientos. La
clasicacin que ms se adapta a nuestro
contexto seala dos tipos: proactivo y
reactivo. El primero es ms generalizado.
Una persona reactiva acorta la distancia
entre un suceso y una reaccin; no elige la
respuesta, sino se deja llevar por ella. Se
aferran con pasin a lo que creen tornndose
poco objetivos. Dicen lo primero que se les
viene a la cabeza; no eligen el tono, tiempo y
modo adecuado. Corren el riesgo de daar
La comunicacin asertiva ayuda a moldear, a fortalecer la
autoestima y seguridad de la persona.
LEADERSHIP | MARZO 2012 52
Assertive communication is a skill that helps
develop people, creates feedback spaces,
transfers knowledge and encourages tea-
mwork. It requires counting with mature
people and this is only achieved when we
clearly state what we feel and want and when
the other person has the ability to assume
and carry out a corrective action, points out
Claudia Pilar Herrera, Chief Executive Ofcer
of ECO Comunicaciones Peru.
This type of communication adequately
channels our emotional loads caused by some
situations. Consequently, communicating in
an assertive way begins by recognizing events
that generate different emotions and feelings
(anger, annoyance, discomfort, frustration),
because it makes it easier to exteriorize
them.The message should be conveyed to
the adequate person (this condition is key;
otherwise, we are talking about a gossip or
rumor spreader). Likewise, it is necessary to
chose the right way to do it, which involves
nding the right tone of voice, gestures and
perfect timing, says Claudia Herrera.
An assertive person is rm yet respectful.
They clearly convey the feeling or emo-
tion caused, the situation triggering such
event and the consequences of not taking
measures in this respect, among others.
Taking this into account, Claudia Herrera
states that an organization is a framework
of human networks, exchanges and interac-
tion. Consequently, there can be different
behaviors. The behavior classication that
adapts better to our context consists of
two types: proactive and reactive. The rst
one is more generalized. Reactive persons
shorten the distance between an event and a
reaction and they do not choose an answer
but rather get carried away by it. They cling
with passion to what they believe in and thus
become less objective. They say the rst
thing that comes into their minds. They do
Claudia Pilar Herrera
Directora Ejecutiva de ECO
Comunicaciones Per.
Assertive communication helps mold and strengthen a persons
self-esteem and self-assurance.
Effective communication
becomes a strategic
element
not choose the tone, time or adequate way.
They run the risk of harming without having
the opportunity to repair the damage. On the
other hand, people with a proactive behavior
take the time to nd an answer. They have
better control of themselves and study other
response alternatives and then choose. They
are very valuable to the organization because
they disagree, propose, listen and agree.
On the other hand, Ms. Herrera lists the
main strategies in order to achieve asser-
tive communication: a) Self-knowledge to
help understand strengths and limitations.
Knowing when to contribute and when to
withdraw in a situation, as well as being able
to recognize with whom one can quickly
establish a relationship and with whom it
will be very difcult. b) Learn or strengthen
assertive communication techniques. There
are several formulas that when constantly
applied, become a habit. c) To have the
strong will to use these techniques and be
guided by these concepts. Practice makes
perfect. It shows us the adjustments we have
to make, says our interviewee.
Assertive communication has a key impact
on the companys sustainability. This is based
on the will of human beings to form part of
such. In this sense effective communication
becomes a strategic aspect.
Employees clearly need to know what they
are doing well and what they need to improve
on. In this context, assertive communication
helps mold and strengthen a persons self-
esteem and self-assurance. It helps them
nd a direction. In the present context, a
leaders function goes beyond directing
and incorporating more human spaces.
The boss usually becomes a psychologist,
advisor, therapist, confessor and this is when
the use of this skill is needed for conveying
information, ends Ms. Herrera.
REVISTA OFICIAL DE CLADEA 53
INFORME CENTRAL