Gestin de problemas, quejas y reclamos

Para gestionar los problemas y garantizar las buenas prcticas de gestin de servicios de
tecnologas de informacin, se utilizara el marco de trabajo ITIL, que es un conjunto de buenas
prcticas que permitirn garantizar la correcta prestacin de servicios de TI.
La Gestin de Problemas puede ser:
Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa y propone soluciones a los
mismos.
Proactiva: Monitoriza la calidad de la infraestructura TI y analiza su configuracin con el objetivo
de prevenir incidentes incluso antes de que estos ocurran.
Cuando algn tipo de incidente se convierte en recurrente o tiene un fuerte impacto en la
infraestructura TI es la funcin de la Gestin de Problemas el determinar sus causas y encontrar
posibles soluciones.
Problema: causa subyacente, an no identificada, de una serie de incidentes o un incidente
aislado de importancia significativa.
Error conocido: Un problema se transforma en un error conocido cuando se han determinado sus
causas.
Entre las funciones principales de la Gestin de Problemas figuran:
Identificar, registrar y clasificar los problemas.
Dar soporte proporcionando informacin y soluciones temporales o parches.
Analizar y determinar las causas de los problemas y proponer soluciones.
Elevar peticiones de cambio para llevar a cabo los cambios necesarios solicitados a TI.
Realizar un seguimiento post-implementacin de todos los cambios para asegurar su
correcto funcionamiento.
Realizar informes que documenten no slo los orgenes y soluciones a un problema sino
que tambin sirvan de soporte a la estructura TI en su conjunto.
Analizar tendencias para prevenir incidentes potenciales.
Los principales beneficios de una correcta Gestin de Problemas:
Un aumento de la calidad general de los servicios TI.
Se minimiza el nmero de incidentes.
Los incidentes se solucionan ms rpidamente y, generalmente, en la primera lnea de
soporte TI ahorrando recursos e innecesarios escalados.
Estrategia CRM
El CRM consiste en una estrategia de la organizacin en la cual centra sus esfuerzos en el
conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades, aumentando su grado de satisfaccin,
incrementando su fidelidad a la empresa e incrementando la rentabilidad o beneficios del cliente a
la empresa, mediante el anlisis de las informaciones extradas por los clientes desde los
diferentes canales o medios de comunicacin.
El CRM se refiere a aquellas aplicaciones que las empresas pueden utilizar para administrar todos
los aspectos de sus encuentros con los clientes. Un sistema CRM puede incluir todo, desde
tecnologa para la recoleccin de datos en las llamadas telefnicas del rea de ventas, hasta sitos
web de autoservicio donde los clientes pueden aprender acerca de los productos y de su compra,
o el anlisis de los clientes y los sistemas de administracin de campaa.