Simulado ITIL ( 1 ao 40 )

1. Qual das seguintes listas descreve os atributos chaves, necessrios equipe da

Central de Servios?
Boas habilidades inter-pessoais; tenacidade; astcia tcnica; irme!a
"onsci#ncia empresarial; articulado; met$dico; tolerante; boas habilidades inter-
pessoais
L$%ico; &et$dico; tenacidade; ranco; anal'tico
Boa apar#ncia; especialista tcnico; ranco; boas habilidades inter-pessoais
2. Qual dos processos II! seguintes " responsvel por garantir que a organi#a$o
este%a ciente da tecnologia nova ou &odi'icada?
(erenciamento da "apacidade
(erenciamento de &udan)as
(erenciamento *inanceiro para Ser+i)os em TI
(erenciamento da "oni%ura),o
(. Que incidentes deveria& ser registrados pela Central de Servios?
-penas incidentes n,o resol+idos no momento do re%istro
-penas incidentes de clientes de boa
Todos os incidentes e.ceto as per%untas simples
Todos os incidentes
). Que in'or&a$o o *erencia&ento da Con'igura$o 'ornece ao *erencia&ento
de I de u&a organi#a$o?
/aria)0es dos n'+eis de ser+i)os acordados
Tempo %asto na in+esti%a),o e dia%n$stico em cada %rupo de suporte
1mero de incidentes e problemas por cate%oria
2etalhes e hist$rico da inra-estrutura de TI
+. ,s palavras -elta, Co&pleta e .acote descreve& di'erentes tipos de libera/es.
Qual das seguintes a'ir&a/es " verdadeira?
3m pacote de libera),o contm hard4are e sot4are
&udan)as ur%entes s,o sempre libera)0es 2elta
3ma libera),o 2elta 5 unicamente5 uma parte de um 6acote de Libera),o
3ma libera),o "ompleta libera a unidade normal para o ambiente de produ),o
0. 1 *erencia&ento da -isponibilidade " responsvel por......
17 conhecer a coniabilidade dos componentes para e.ecutar uma un),o necess8ria
sob determinadas condi)0es e durante um certo per'odo de tempo
97 pela acilidade com :ue a manuten),o dos componentes do ser+i)o pode ser
e.ecutada
;7 ne%ociar os n'+eis de disponibilidade com os clientes
-penas 9 e ;
-penas 1 e 9
15 9 e ;
-penas 1 e ;
2. Qual " a co&bina$o correta de conceitos e processos II!?
1 1'+el de I" a (erenciamento da 2isponibilidade
9 2esastre b (erenciamento da "oni%ura),o
; -n8lise de <isco c 6lane=amento da "ontinuidade dos Ser+i)os em TI
4 "oniabilidade d (erenciamento do 1'+el de Ser+i)o
1-b5 9-c5 ;-c5 4-a
1-d5 9-c5 ;-a5 4-a
1-d5 9-d5 ;-a5 4-b
1-b5 9-d5 ;-c5 4-b
3. 4& 5anco de -ados do *erencia&ento da Con'igura$o 65-*C7 pode conter
itens de Con'igura$o 6IC8s7 di'erentes. Qual dos itens abai9o nor&al&ente :;1
seria considerado co&o u& IC?
3m nome de usu8rio
3m monitor de +'deo
3m pacote de sot4are ad:uirido
3m procedimento
<. =& rela$o ao .lane%a&ento da Continuidade dos Servios e& I, a severidade
de u& desastre depende>
2a hora do dia em :ue ocorreu
2e :uantas pessoas est,o dispon'+eis para au.iliar na recupera),o
2o tipo de desastre5 se inunda),o5 inc#ndio5 etc
2o impacto sobre os clientes no ne%$cio
1?. Qual " a principal di'erena entre u& 5anco de -ados do *erencia&ento da
Con'igura$o 65-*C7 e u& recurso de registro de ativos t@pico?
3m B2(" um sistema inormati!ado - a maioria dos re%istros de ati+os n,o
1,o e.iste dieren)a
&ais do :ue apenas hard4are re%istrado no B2("
3m B2(" um banco de dados :ue relaciona o seu contedo con=untamente
11. -i&ensiona&ento de ,plica/es " u&a t"cnica usada pelo *erencia&ento da
Capacidade. .or que o -i&ensiona&ento de ,plica/es " i&portante?
6or:ue a disponibilidade de um ser+i)o em TI pode ser medida
6or:ue a utili!a),o de uma aplica),o em TI pode ser controlada
6or:ue a manuten),o das compet#ncias e habilidades tcnicas importante para os
desen+ol+edores de aplica)0es
6or:ue podem ser pre+istos os recursos necess8rios para uma aplica),o e a sua
perormance
12. Quando pode& co&ear a constru$o, o teste e a i&ple&enta$o de u&a
&udana?
Se or ur%ente5 assim :ue a re:uisi),o de &udan)a tenha sido classiicada
-ssim :ue e.istir um plano de retorno > situa),o anterior (bac?out) para a mudan)a
-ssim :ue a -n8lise de impacto tenha sido discutida pelos membros do "onselho
de "ontrole de &udan)as
-ssim :ue a <e:uisi),o de &udan)a tenha sido ormalmente autori!ada
1(. Qual das seguintes a'ir&a/es &elhor descreve o relaciona&ento entre o
*erencia&ento de Audanas e o *erencia&ento da Con'igura$o>
1,o e.istem depend#ncias entre o (erenciamento da "oni%ura),o e o
(erenciamento de &udan)as
Se o (erenciamento de &udan)as or implementado sem o (erenciamento da
"oni%ura),o o resultado ser8 menos eeti+o7
@ (erenciamento de &udan)as n,o pode ser implementado sem o (erenciamento
da "oni%ura),o
@ (erenciamento de &udan)as e o (erenciamento da "oni%ura),o de+em ser
implementados simultaneamente
1). 4& bo& siste&a de .resta$o de Contas 6Contabilidade da I7 per&ite que
vocB>
1 "onhe)a os custos totais dos ser+i)os ornecidos
9 Aul%ue a eici#ncia do (erenciamento de problemas
; <ecupere os custos de acordo com a utili!a),o5 caso assim o dese=e
15 9 e ;
1 e ; -penas
1 e 9 -penas
1+. =& quais processos 6dois7 do *erencia&ento de Servios, vocB, provavel&ente,
usaria o &"todo e anlise e gerencia&ento de riscos?
(erenciamento de &udan)as e (erenciamento *inanceiro
(erenciamento da 2isponibilidade e (erenciamento da "ontinuidade de Ser+i)os
em TI
(erenciamento de Incidentes e (erenciamento de &udan)as
(erenciamento do 1'+el de Ser+i)o e (erenciamento da "ontinuidade dos Ser+i)os
em TI
10. .ro'issionais de Cendas pode& utili#ar seus laptops nos hot"is para obter
in'or&a/es sobre as rotas e horrios de viage&. =& vrias ocasi/es eles
percebera& que, quando u& certo tipo de &ode& estava instalado, a co&unica$o
n$o era satis'atDria Eoi identi'icada u&a solu$o te&porria para esta 'alha
Que processos, al"& do *erencia&ento de Incidentes, est$o envolvidos na
obten$o de u&a solu$o estrutural?
(erenciamento de &udan)as5 da "oni%ura),o5 de Libera)0es e de 6roblemas
-penas (erenciamento da "oni%ura),o5 de 6roblemas e de Libera)0es
-penas (erenciamento de &udan)as e Libera)0es
-penas (erenciamento de &udan)as5 de Libera)0es e da "oni%ura),o
-penas (erenciamento de 6roblemas e Libera)0es
12. .orcentage& de disponibilidade " calculada co&o>
( 2o4ntime . 100 ) B Tempo de Ser+i)o -cordado
(Tempo de Ser+i)o -cordado - 2o4ntime . 100 ) B Tempo de Ser+i)o -cordado
( Tempo de ser+i)o -cordado . 100 ) B 2o4ntime
( Tempo de Ser+i)o -cordado . 100 ) B ( Tempo de Ser+i)o -cordado -
2o4ntime )
13. Qual " a di'erena entre u& .roble&a e u& =rro Conhecido?
3m Crro conhecido sempre o resultado de um incidente5 um problema n,o
1,o e.iste uma dieren)a real entre um 6roblema e um Crro conhecido
1o caso de um Crro "onhecido5 e.iste uma alha na Inra-estrutura de TI; com um
6roblema isso n,o ocorre
1o caso de um Crro "onhecido5 a causa sub=acente de um 6roblema conhecida
1<. Qual das seguintes alternativas representa vantagens diretas de se iniciar co&
os ,cordos de :@vel de Servio?
17 -s e.pectati+as de ambos5 do cliente de TI e do pro+edor de ser+i)os5 podem ser
alinhadas
97 @correr,o menos incidentes
;7 C.istir,o mtricas claras5 e sem ambi%Didade5 sobre a pro+is,o de ser+i)os
47 Euantidade de mudan)as a serem retornadas ir8 diminuir
9 e 4
1 e 9
; e 4
1 e ;
2?. 1s estudantes de u&a 'aculdade pode& enviar as suas tare'as do curso dos seus
.C8s e& casa, atrav"s da rede de tele'onia =les pode&, ta&b"&, veri'icar os
resultados nos seus .C8s. 4& estudante est precisando de u& con%unto de
progra&as e9istentes, que pode ser con'igurado para u&a deter&inada disciplina
que o aluno est cursando
Eue processo respons8+el pela coni%ura),o e transmiss,o corretas dos pro%ramasF
(erenciamento de Libera)0es
(erenciamento da &udan)as
(erenciamento da "oni%ura),o
(erenciamento de rede
21. Considere as seguintes a'ir&a/es>
17 @s processos ITIL de+em ser implementados de tal orma :ue5 a contribui),o para a
or%ani!a),o n,o i:ue apenas clara mas :ue5 tambm5 se=a realmente alcan)ada
97 - caracter'stica da estrat%ia ITIL :ue5 a um departamento dada a
responsabilidade sobre os processos de Suporte a Ser+i)os e da Cntre%a de Ser+i)os5 de
orma :ue os recursos alocados podem ser utili!ados da orma mais eiciente poss'+el
Cssas airma)0es est,o corretasF
-mbas
-penas a 9
1enhuma
-penas a 1
22. Considere as seguintes &"tricas>
17 1mero de incidentes echados sem encaminhamento
97 1mero de incidentes corretamente cate%ori!ados no momento do re%istro
;7 1mero de alhas de hard4are reportadas
Euais dos acima s,o indicadores de perormance +8lidos para a "entral de Ser+i)osF
Todos
1 e 9
1 e ;
9 e ;
2(. Qual dos seguintes dados " o &enos provvel de ser usado no processo de
controle de incidentes?
"ate%oria do Incidente
&arcaB&odelo do item deeituoso
"$di%o de impacto
"usto do item deeituoso
2). 4& dos ob%etivos do *erencia&ento de .roble&as " &ini&i#ar o i&pacto dos
proble&as nos servios e& I.
Eual das se%uintes ati+idades 1G@ uma responsabilidade do (erenciamento de
6roblemasF
&anter relacionamentos com os ornecedores terceiros
Trabalhar com o (erenciamento da disponibilidade para %arantir os n'+eis
acordados de disponibilidade dos ser+i)os
(erenciamento dos Crros "onhecidos
Sempre se responsabili!ar pelos incidentes di'ceis
2+. 4&a anlise de tendBncias dos dados de incidentes indica que &ais de (?F dos
incidentes repete&Gse regular&ente?
Eual das ati+idades se%uintes mais contribuir8 para a diminui),o do percentual de
incidentes :ue se repetem re%ularmenteF
3ma apresenta),o para o "omit# de diretores5 e.plicando a importHncia do
(erenciamento de problemas
Implementa),o do processo de (erenciamento de 6roblemas
- sele),o de uma erramenta ade:uada para re%istrar todos os dados sobre
incidentes de orma mais correta
- apresenta),o de um nico nmero de "entral de Ser+i)os5 para :ue os clientes
saibam :uem contatar
20. Considere as seguintes a'ir&a/es>
17 @s "lientes sempre de+eriam ser aturados (cobrados) pelos ser+i)os em TI :ue
utili!am
97 - nica ra!,o pela :ual os ser+i)os s,o cobrados para conscienti!ar os clientes
sobre os custos en+ol+idos na utili!a),o desses ser+i)os
Cssas airmati+as est,o corretasF
-mbas
-penas a 1
1enhuma
-penas a 9
22. Co& que 'reqHBncia deveria& ser 'eitas reuni/es co& o CCAIC=?
2iariamente
&ensalmente
Semanalmente
Euando necess8rio
23. Considere as seguintes a'ir&a/es sobre .lane%a&ento da Continuidade dos
Servios e& I>
17 - op),o de recupera),o intermedi8ria (4arm stand bI) e.terna oerece uma
instala),o remota5 totalmente e:uipada com todo o hard4are5 sot4are5 comunica)0es
e:uipamentos de controle ambiental necess8rios7
97 - op),o de recupera),o intermedi8ria e.terna 5 re:Dentemente5 compartilhada entre
+8rios clientes e5 no caso de um desastre5 pode n,o estar dispon'+el de+ido ao e.cesso
de ocupantes
Cssas airmati+as est,o corretasF
-mbas
1enhuma
-penas a 1
-penas a 9
2<. =& ter&os de *erencia&ento da -isponibilidade, o que signi'ica& as letras
CI-?
"omposi),o do Impacto da 2isponibilidade
"oniabilidade5 Inte%ridade e 2isponibilidade
"oni%ura),o dos Itens 2ispon'+eis
"entral de Inteli%#ncia dos 2ados
(?. Qual dos seguintes itens n$o " u&a preocupa$o do *erencia&ento Einanceiro
para Servios e& I?
Tarias TeleJnicas
*aturamento
"obran)a dierenciada
<e+is0es do Ser+i)o
(1. Se u& cliente recla&a que os n@veis de servio est$o abai9o dos acordados na
,:S, aparente&ente, devido quantidade de incidentes de hardJare relatados,
que& " responsvel por garantir que a causa se%a investigada?
@ (erente de Incidentes
@ (erente de 1'+el de Ser+i)o
@ (erente de 6roblemas
@ (erente de 2isponibilidade
(2. Qual das a'ir&ativas seguintes, sobre *erencia&ento Einanceiro para I, est
correta?
@ (erente *inanceiro para TI identiica os custos :ue ser,o incorridos pela TI e
prop0e pre)os para os ser+i)os
6ara :ue se=a poss'+el a instaura),o da 6re+is,o @r)ament8ria e "ontabilidade
(6resta),o de "ontas)5 os -1SKs e os -1@Ks de+em ter sido acordados
S$ poss'+el estar consciente dos custos se o cliente or cobrado pelos ser+i)os
@ (erente *inanceiro de+e acordar a cobran)a com o cliente antes de estabelecer o
&odelo de "usto
((. *erenciar a -isponibilidade do Servio " &ais i&portante agora do que nunca
porque.....
- depend#ncia dos clientes com rela),o a TI tem crescido
-s erramentas de (erenciamento de Sistemas podem oerecer5 ho=e5 muito mais
inorma),o sobre o desempenho do %erenciamento5 em tempo real
&ais sistemas em TI5 a%ora5 s,o terceiri!ados
&ais pro+edores de ser+i)o5 a%ora5 possuem -cordos de 1'+el de Ser+i)o com os
seus clientes
(). Quais dos seguintes ele&entos pode& ser considerados co&o IC8s?
17 Lard4are
97 2ocumenta),o
;7 6essoal
47 Sot4are
M7 "omponentes de <ede
15 4 e M
15 95 4 e M
1 e 4
Todos eles
(+. Sua organi#a$o acaba de entrar e& u& acordo de recupera$o *radual 6Cold
Stand bK7 para continuidade dos Servios e& I. -entro da de'ini$o II!, qual
das seguintes listas est I:C1LL=, para o que vocB poderia encontrar na
instala$o de contingBncia?
3m prdio5 eletricidade5 e:uipamento de telecomunica)0es5 espa)o no escrit$rio
para o pessoal tcnico
(erenciador de prontid,o5 e:uipamento de telecomunica)0es5 manuais de sistema5
e:uipe de suporte5 8%ua
3m prdio5 e:uipamento de telecomunica)0es5 um computador5 e:uipe de suporte5
documenta),o
3m prdio5 eletricidade5 8%ua5 e:uipe de suporte5 manuais de sistema
(0. 4&a co&panhia te& recebido &ensagens relativas a erros na e9ecu$o diria
do batch que trata das ordens de &at"riaGpri&a para o processo de &anu'atura
Isso, provavel&ente, se deve a u&a &udana de so'tJare incorreta. , &udana e&
quest$o au&entava o ca&po de McDdigo de estoqueM e& duas posi/es. =ssa
&udana ta&b"& 'oi introdu#ida e& u& progra&a &ensal que ainda n$o 'oi
e9ecutado. , situa$o precisa ser corrigida rapida&ente para evitar u& i&pacto
na 'brica
Eual a melhor solu),o poss'+el de ser adotada pelo (erenciamento de 6roblemas ao
tratar o erroF
@s erros serem reportados e5 pelo ato da causa sub=acente ser conhecida5 tratar pelo
(erenciamento de &udan)as como uma re:uisi),o de &udan)a com o status de
Nmudan)a ur%enteN
@s erros serem reportados como 6roblemas na "entral de Ser+i)os e5 pelo ato da
8brica estar en+ol+ida5 serem apresentados diretamente como &udan)as
@s erros serem reportados como Incidentes na "entral de Ser+i)os e5 depois de
al%uma pes:uisa5 eles s,o identiicados como Crros "onhecidos5 :ue podem ent,o
serem alterados
@s erros serem reportados como Incidentes e um 6roblema ser identiicado7 2epois
:ue a causa do erro or estabelecida e encontrada uma solu),o de contorno5 ela
denominada como Crro "onhecido5 :ue pode ser corri%ido pela cria),o de um
re:uisi),o de &udan)a
(2. Qual dos seguintes itens vocB :;1 esperaria ver e& u& .lano de Continuidade
dos Servios e& I?
Listas de contato
@ nmero de +ers,o
<eer#ncia de procedimento de controle de mudan)as
-cordos de 1'+el de Ser+i)o
(3. Considere as seguintes a'ir&a/es
17 3m (erenciamento de &udan)as eeti+o asse%ura :ue ur%#ncia e impacto s,o cha+es
nas decis0es tomadas sobre a pro%rama),o de mudan)as
97 @ (erenciamento de &udan)as controla todos os aspectos do processo de mudan)a
Eual dessas airmati+as +erdadeiraF
1
1enhuma delas
9
-mbas
(<. Cobrana di'erenciada " u&a t"cnica usada e&.....
*T-
List$rico da Situa),o
(erenciamento da demanda
"<-&&
)?. 4&a das tare'as de *erencia&ento de !ibera/es " estabelecer u& -N-
6-epDsito de NardJare -e'initivo7. Qual a'ir&ativa &elhor descreve ao -N-?
3m 2L2 um nmero de locais 'sicos onde s,o arma!enadas as coni%ura)0es de
reer#ncia
-ntes do estabelecimento do 2L2 de+e ser ad:uirida uma erramenta para a
libera),o do hard4are no ambiente de produ),o
3m 2L2 uma 8rea criada > parte para o arma!enamento se%uro de hard4are
deiniti+o sobressalente
3m 2L2 uma base de dados na :ual s,o re%istrados todos os itens de
"oni%ura),o de hard4are
Simulado ITIL ( 41 ao O0 )
)1. Qual das seguintes alternativas " u&a atividade da Central de Servios?
*uncionar como o primeiro ponto de contato do cliente
In+esti%ar a causa das interrup)0es para o cliente
<astrear a causa dos incidentes
)2. Qual " o papel da II! no *erencia&ento de Servios e& I?
*ornecer uma metodolo%ia baseada nos melhores e.emplos obtidos da pr8tica
Ser+ir como o padr,o internacional para (erenciamento de Ser+i)os em TI
Ser+ir como &odelo padr,o para a presta),o de ser+i)os em TI
Ser+ir como estrutura para o pro=eto de processos
)(. 1s *erentes de rede possue& u&a enor&e carga de trabalho e n$o tB& te&po
para gerenciar a rede de 'or&a prDGativa. 4& dos 'atores que contribue& para
essa i&ensa carga de trabalho " a 'reqHBncia co& que os usurios contata& esses
gerentes direta&ente.
Eual processo ITIL melhoraria essa situa),oF
(erenciamento de &udan)as
(erenciamento da "oni%ura),o
(erenciamento de Incidentes
(erenciamento de 6roblemas
)). Qual " a tare'a e a responsabilidade do gerencia&ento de proble&as?
"oordenar todas as modiica)0es na inra-estrutura de TI
<e%istrar incidentes para estudo posterior
-pro+ar todas as modiica)0es eitas na base de dados de Crros conhecidos
Identiicar as necessidades dos usu8rios e modiicar a inra-estrutura de TI com
base nessas necessidades
)+. 1s dados da 5ase de -ados do *erencia&ento da Con'igura$o 65-*C7
so&ente pode& ser &odi'icados quando 'or concedida a per&iss$o para &odi'icar
a in'raGestrutura?
Eual processo concede tal permiss,oF
(erenciamento de &udan)as
(erenciamento da "oni%ura),o
(erenciamento de Incidentes
(erenciamento do 1'+el de Ser+i)o
)0. Qual conceito 'a# parte do *erencia&ento de Audanas?
<e+is,o 6$s-implementa),o
Libera),o de Cmer%#ncia
Solicita),o de Ser+i)o
Solu),o de contorno
)2. 4& novo co&putador e& rede " instalado para substituir u& .C e9istente. 1
.C antigo est instalado co&o servidor de i&press$o da rede local.
Eual processo respons8+el pelo re%istro dessa modiica),o na Base de 2ados do
(erenciamento da "oni%ura),o (B2(")F
(erenciamento de &udan)as
(erenciamento da "oni%ura),o
(erenciamento de 6roblemas
(erenciamento de Libera)0es
)3. -evido crescente dependBncia dos siste&as de in'or&a$o, u&a e&presa
i&obiliria nacional conclui que deve& e9istir garantias para a presta$o de
servios e& I apDs u&a interrup$o do servio.
Eual processo de+e ser implementado para oerecer essa %arantiaF
(erenciamento da 2isponibilidade
(erenciamento da "ontinuidade dos Ser+i)os em TI
(erenciamento do 1'+el de Ser+i)o
(erenciamento de Ser+i)os
)<. 1 acesso aos dados 'ornecidos para a ad&inistra$o 'inanceira da OPQ, sD
pode ser 'eito por usurios autori#ados. 1 *erencia&ento da Segurana to&a
providBncias para garantir isso.
-tra+s dessas a)0es5 :ual aspecto dos dados pode ser %arantidoF
2isponibilidade
Inte%ridade
Cstabilidade
"oniabilidade
+?. 4& 1perador de co&putador observa que o espao para ar&a#ena&ento do
seu disco, e& breve, estar total&ente utili#ado.
6ara :ual processo ITIL essa inorma),o de+e ser reportadaF
(erenciamento da 2isponibilidade
(erenciamento da "apacidade
(erenciamento de &udan)as
(erenciamento de Incidentes
+1. Qual atividade " u&a responsabilidade do *erencia&ento de !ibera/es?
/eriicar se e.iste al%um sot4are ile%al nos computadores dentro da or%ani!a),o
-rma!enar as +ers0es ori%inais de todos os sot4ares autori!ados na or%ani!a),o
<e%istrar onde cada +ers,o de sot4are est8 dispon'+el
+2. .ara qual 'inalidade o *erencia&ento de :@vel de Servio utili#a os dados do
registro de incidentes da Central de Servios?
<edi%ir -cordos de 1'+el de Ser+i)o (-1SKs)
<elatar sobre a :uantidade e a nature!a dos incidentes ocorridos durante um
per'odo espec'ico
2eterminar a disponibilidade de um ser+i)o em TI utili!ando a :uantidade de
incidentes resol+idos
-nalisar5 tambm outros dados5 no sentido de determinar se o n'+el de ser+i)o
acordado est8 sendo ornecido
+(. :este &Bs a Central de Servios tratou de 2(12 cha&adas
@ :ue essas chamadas incluiriamF
&odiica)0es em -cordos de 1'+el de Ser+i)o (-1SKs)
-+isos sobre itens de "oni%ura),o (I"Ks) modiicados
Solicita)0es > or%ani!a),o de TI5 de suporte para usu8rio
+). 4&a e&presa do setor de ao est e& 'us$o co& u& concorrente. 1s
departa&entos de I, be& co&o as in'raGestruturas de a&bas as e&presas, ser$o
co&binados.
Eual processo respons8+el pela determina),o do espa)o em disco e em mem$ria
necess8rios para a e.ecu),o das aplica)0es de ambas as empresas5 ser,o combinadosF
(erenciamento de -plica)0es
(erenciamento da "apacidade
(erenciamento de @pera)0es de "omputador
(erenciamento de Libera)0es
++. Qual conceito n$o 'a# parte do *erencia&ento Einanceiro para Servios e&
I?
6re+is,o @r)ament8ria
"obran)a
"ompras
2etermina),o de 6re)o
+0. Lequisi/es de :@vel de Servio s$o usadas no processo de *erencia&ento do
:@vel de Servio.
@ :ue essas <e:uisi)0es de 1'+el de Ser+i)o representamF
-s e.pectati+as e necessidades do cliente com rela),o ao ser+i)o
@ :ue a or%ani!a),o de TI espero do cliente
-s condi)0es re:ueridas para o -cordo de 1'+el de Ser+i)o
3m par8%rao do -1S com especiica)0es adicionais necess8rias para o
cumprimento do -1S
+2. Qual das seguintes " u&a das responsabilidades do *erencia&ento da
-isponibilidade?
Cntrar em contato com os ornecedores
&onitorar a disponibilidade de um sistema de cobran)a
/eriicar a coniabilidade e o n'+el de ser+i)o dos itens de coni%ura),o (I"Ks)
ad:uiridos de5 mantidos por5 terceiros
6lane=ar e %erenciar a coniabilidade e a disponibilidade do ser+i)o em TI
+3. 4& usurio recla&a para a Central de Servios que, repetida&ente, ocorre u&
erro quando se utili#a u&a deter&inada aplica$o. Isso 'a# co& que a cone9$o co&
a rede se%a interro&pida.
Eual processo ITIL respons8+el por in+esti%ar a causaF
(erenciamento da 2isponibilidade
(erenciamento de Incidentes
(erenciamento de 6roblemas
(erenciamento de Libera)0es
+<. 1correu u& incidente grave. 1 ti&e designado para a solu$o n$o " capa# de
resolver este incidente dentro do pra#o acordado. 1 *erente de Incidentes "
cha&ado?
Eual orma de escala),o descre+e a se:D#ncia de e+entos acimaF
Cscala),o ormal
Cscala),o uncional
Cscala),o hier8r:uica
Cscala),o operacional
0?. Qual das seguintes a'ir&ativas &elhor descreve u& .roble&a?
3m ou mais Crros "onhecidos
- causa conhecida de uma ou mais interrup)0es
- causa desconhecida de um ou mais incidentes
3m Crro "onhecido com um ou mais incidentes
01. Qual conceito 'a# parte do *erencia&ento da Continuidade dos Servios e&
I?
2imensionamento de -plica)0es
/ulnerabilidade
Sustentabilidade
<esili#ncia
02. Co&o o *erencia&ento de Servios e& I contribui para a qualidade do
'orneci&ento de servios e& I?
<e%istrando5 em documentos ormais5 os acordos entre clientes internos e e.ternos5
e ornecedores
2einindo normas usualmente aceitas para n'+eis de ser+i)o
6romo+endo o oco no cliente entre todos os empre%ados da or%ani!a),o de TI
6lane=ando5 implementando e %erenciando um con=unto coerente de processos para
o ornecimento de ser+i)os em TI
0(. *erencia&ento da .er'or&ance e *erencia&ento de Lecursos 'a#e& parte de
qual processo?
(erenciamento da 2isponibilidade
(erenciamento da "apacidade
(erenciamento da "ontinuidade dos Ser+i)os em TI
(erenciamento do 1'+el de Ser+i)o
0). 4&a organi#a$o iniciou o .rocesso de *erencia&ento de Incidentes. ,o 'a#er
isso, vrios grupos 'ora& criados para resolver incidentes espec@'icos. =sses grupos
inclue&>
C:uipe de Solu)0es 6";
C:uipe de Solu)0es de <ede;
"entral de Ser+i)os;
(rupo de Cspecialistas para suporte dos outros times
2entro de uma or%ani!a),o de TI5 os %rupos de suporte s,o5 %eralmente5 cate%ori!ados
em n'+eis7 Selecione e resposta :ue cate%ori!a corretamente os %rupos de suporte
mencionados acima7
1'+el 0 - "entral de Ser+i)os
6rimeiro 1'+el - C:uipes de Solu)0es (ambas)
Se%undo 1'+el - Cspecialistas
6rimeiro 1'+el - "entral de Ser+i)os
Se%undo 1'+el - C:uipe de Solu)0es 6"
Terceiro 1'+el - C:uipe de Solu)0es de <ede
Euarto 1'+el - Cspecialistas
6rimeiro 1'+el - "entral de Ser+i)os
Se%undo 1'+el - C:uipes de Solu)0es (ambas)
Terceiro 1'+el - Cspecialistas
0+. ,. ad&inistra$o da ,5C Inc. te& insistido que cada solicita$o de u&a nova
esta$o de trabalho se%a tratada co& &9i&as e'iciBncia e e'etividade?
Eual processo de ITIL est8 pro=etado para se conse%uir esse resultado dese=adoF
(erenciamento de &udan)as
<elacionamento com o "liente
(erenciamento de 6roblemas
(erenciamento de 1'+el de Ser+i)o
00. Qual das seguintes alternativas " u& ite& de con'igura$o 6IC7?
3ma chamada
2ocumenta),o
3m incidente
3m processo
02. Co&o *erencia&ento de .roble&as apDia as atividades da Central de
Servios?
Cle resol+e os incidentes srios para a "entral de Ser+i)os
Cle estuda todos os incidentes resol+idos pela central de Ser+i)os
Cle au.ilia a "entral de Ser+i)os comunicando a solu),o para o usu8rio diretamente
Cle torna5 a inorma),o sobre um Crro "onhecido5 dispon'+el para a "entral de
Ser+i)os
03. Qual das seguintes alternativas " u&a Con'igura$o de Le'erBncia?
"oni%ura),o padr,o para a base de dados do (erenciamento da "oni%ura),o
(B2(")
3ma descri),o de um item de "oni%ura),o (I") padroni!ado
3m con=unto de I"Ks :ue oi entre%ue uma +e!
3ma Poto%raiaP re%istrada de um produto ou ser+i)o5 :ue ornece uma base para a
auditoria da coni%ura),o e retrocesso
0<. Qual das seguintes alternativas " o papel da 5iblioteca de So'tJare -e'initivo
65S-7 no processo de *erencia&ento de !ibera/es?
3ma 8rea 'sica de arma!enamento para as +ers0es ori%inais de todo o sot4are
autori!ado em uso
3m manual de reer#ncia :ue inclui a documenta),o de todo o sot4are
3ma erramenta de re%istro para todos os itens de sot4are
3m tipo de Base de 2ados do (erenciamento da "oni%ura),o (B2(") para
sot4are
2?. 1 seu -eparta&ento de Ledes 'e# u& acordo co& u&a organi#a$o e9terna
co& o ob%etivo de cu&prir u& acordo co& seu cliente interno.
@nde o acordo com a or%ani!a),o e.terna seria especiicadoF
-cordo de 1'+el @peracional (-1@)
-cordo de 1'+el de Ser+i)o (-1S)
<e:uisi),o de 1'+el de Ser+i)o (<1S)
"ontratos de -poio ("-)
21. Co&o o *erencia&ento da -isponibilidade trabalha co& o *erencia&ento da
Segurana?
*a!endo acordo sobre a disponibilidade da Base de 2ados da Se%uran)a
*a!endo acordo sobre a se%uran)a da Base de 2ados da 2isponibilidade
Cstabelecendo os limites de se%uran)a com base nas necessidades de
disponibilidade
Implementando as medidas especiicas pelo (erenciamento da Se%uran)a para
prote%er os dados
22. Qual pergunta " respondida quando u&a organi#a$o estabelece a sua vis$o e
seus ob%etivos de negDcio?
"omo che%amos onde dese=amos estarF
"omo sabemos :ue che%amosF
@nde dese=amos estarF
@nde estamos a%oraF
2(. Qual tare'a " responsabilidade do *erencia&ento da Con'igura$o?
<euni,o com o "onselho de "ontrole da "oni%ura),o
(er#ncia 'sica dos itens do sot4are
Instala),o de e:uipamentos no lu%ar de trabalho
<e%istro dos relacionamentos entre os itens de "oni%ura),o (I"Ks)
2). -epois da necessria pesquisa, " encontrada a causa co&u& de u& s"rie de
incidentes. Isso resulta e& u& =rro Conhecido.
1a se:D#ncia dos acontecimentos5 o :ue de+eria acontecer ap$s a declara),o do Crro
"onhecidoF
Todos os incidentes de+em ser resol+idos o mais rapidamente poss'+el
@ erro de+e ser resol+ido atra+s de uma mudan)a
@ erro de+e ser inclu'do na base de dados do %erenciamento da "oni%ura),o
(B2(")
@ problema de+e ser identiicado
2+. Qual a tare'a pri&ordial do Controle de =rros?
"ompreender os detalhes para solu)0es de contorno
<esol+er Crros "onhecidos atra+s do processo de (erenciamento de &udan)as
Identiicar e re%istrar Crros conhecidos
<e%istrar e %erenciar Crros conhecidos
20. Qual processo II! est associado co& u&a Levis$o .DsGI&ple&enta$o
(erenciamento de -plica)0es
(erenciamento de Incidentes
(erenciamento de 6roblemas
(erenciamento de Libera)0es
22. ,o processar u&a requisi$o de Audana 6L-A7, o *erente de Audanas
inicia u&a s"rie de atividades.
Eual a),o re:uerida se isso en+ol+er uma mudan)a comple.aF
@ (erente de &udan)as inorma para o (erenciamento de 6roblemas
@ (erente de &udan)as inorma a mudan)a para o (erenciamento de Incidentes
@ (erente de &udan)as apresenta para o "onselho o "ontrole de &udan)as
@ (erente de &udan)as apresenta a mudan)a para o %erente de TI
23. Qual " a di'erena entre *erencia&ento de ,tivos e *erencia&ento da
Con'igura$o?
@ (erenciamento de -ti+os trata apenas do :ue +oc# possui; o (erenciamento da
"oni%ura),o trata de todas as coisas na sua inra-estrutura
@ (erenciamento de -ti+os um super-con=unto do (erenciamento da
"oni%ura),o5 uma +e! :ue ele inclui ati+os n,o de TI5 como cadeiras e mesas
@ (erenciamento de -ti+os trata dos aspectos inanceiros dos Itens de
"oni%ura),o; o (erenciamento da "oni%ura),o trata apenas dos detalhes tcnicos
da inra-estrutura
@ (erenciamento da "oni%ura),o +ai muito mais alm do :ue o (erenciamento de
ati+os5 por:ue tambm especiica os relacionamento entre os ati+os
2<. Qual processo II! utili#a o e&po A"dio =ntre Ealhas 6A=E7?
(erenciamento da 2isponibilidade
(erenciamento da "apacidade
(erenciamento da "ontinuidade dos Ser+i)os em TI
(erenciamento do 1'+el de Ser+i)o
3?. 4&a co&panhia instala u&a intranet para as suas esta/es de trabalho de
desenho gr'ico. ,. largura de banda deve ser au&entada devido ao grande
volu&e de ilustra/es enviadas pela rede.
Eual processo ITIL respons8+el pela apro+a),o da implementa),o da lar%ura de banda
aperei)oadaF
(erenciamento da "apacidade
(erenciamento de &udan)as
(erenciamento da 2isponibilidade
(erenciamento de problemas