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Unidade de Formao de curta durao

0354/Lngua Inglesa - Atendimento Sofia Cruz

341/Comrcio 50





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ndice

Pginas

Objetivos -----------------------------------------------------------------------------------


3
Introduo ----------------------------------------------------------------------------------

4
Desenvolvimento --------------------------------------------------------------------------

5
Contedos propostos ----------------------------------------------------------------------

5-6
Concluso ----------------------------------------------------------------------------------

7
Simulaes (role-playing) ---------------------------------------------------------------

7-9
Referncias bibliogrficas ---------------------------------------------------------------

10
Anexos --------------------------------------------------------------------------------------

11
Avaliao diagnstica --------------------------------------------------------------------

11-12
Propostas de trabalho ---------------------------------------------------------------------

13-65
Avaliao sumativa ----------------------------------------------------------------------- 66-68








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Objetivo Geral
Ser capaz de comunicar de forma clara e objetiva, em ingls com clientes estrangeiros, em processos de venda.

Objetivos especficos
Adquirir e aplicar vocabulrio especfico da lngua inglesa, na comunicao verbal com clientes estrangeiros,
no processo de atendimento.

Contedos Programticos
Linguagem bsica aplicada s diferentes fases do atendimento.
Expresses idiomticas.






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Os materiais desta unidade de ao esto delineados de modo a que todos os formandos tenham acesso a um
conhecimento considerado bsico em lngua inglesa no servio de atendimento ao cliente. Uma vez que se
supe que a maioria dos participantes se encontre desempregado, o vocabulrio, assim como todas as estruturas
dialogais a trabalhar, incidiro nas possveis reas de enquadramento de trabalho dos formandos e em estruturas
fixas ou expresses idiomticas consideradas fundamentais receo, quer telefnica quer em presena, dos
presumveis clientes nos diversos pontos de atendimento.
Uma vez que o conhecimento dos participantes na lngua na qual se realizar a formao poder no
corresponder ao seu nvel de ensino, decidiu-se pela realizao de um teste diagnstico, a preencher no incio
da formao. A partir dessa data, os materiais sero elaborados sempre de acordo com as dificuldades
apresentadas durante as sesses.





























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Contedos propostos
Informao pessoal: nome, idade, morada, nmero de telefone, nacionalidade.
Formas de apresentao, de despedida e de agradecimento (formal e informal).
O alfabeto.
Noes de organizao frsica em ingls.
Determinantes (pronomes pessoais e possessivos).
O apstrofo contrativo em ingls.
Numerais cardinais e ordinais.
As cores.
Os dias da semana e os meses do ano.
As horas.
Tempos verbais: o presente do indicativo (to be, to have) na forma afirmativa, negativa e interrogativa;
simple presente e simple progressive.
Vocabulrio elementar de identificao dos membros da famlia/a famlia alargada.
Vocabulrio relativo a um espao de receo de clientes e aos objetos que se pode se podem encontrar
numa receo.
Vocabulrio no atendimento telefnico: chamadas recebidas e em espera.
Elaborao de pequenos pedidos de ajuda: estruturas com can/could.
Pedidos de reserva usando a estrutura Id like to.
Vocabulrio relativo a instalaes de atendimento ao cliente.
Lxico respeitante informao ao cliente (frases afirmativas e interrogativas).
Simbologia internacional encontrada em diferentes instalaes.
Vocabulrio bsico dos nomes de estabelecimentos de compra e venda de produtos.
Vocabulrio essencial relativo alimentao (vegetais, frutos, carne, peixe, bebidas, ).
Nomes contveis (many/too many/(a) few/how many) e no contveis (much/too much/(a)little/how
much).
Quantificadores (as unidades de medida).
Interrogativas com how many/how much.
As refeies diferenas e semelhanas culturais.





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Vocabulrio elementar relativo s refeies e aos diferentes pratos.
Estruturas vocabulares formais usadas no atendimento de um restaurante.
Vocabulrio sobre o vesturio (preo, tamanho, cor,); estruturas usadas para introduzir e descrever
formas de vestir (is wearing, to puto on, to try on, to buy, to shop,); vocabulrio usado em poca de
saldos e/ou descontos.
Atendimento numa sapataria/loja de roupa.
As direes: vocabulrio usado para dar informaes na rua (preposies de direo e de lugar;
estruturas usadas para dar indicaes, lugares tpicos numa cidade; os meios de transporte).
Comprar no supermercado: vocabulrio e estruturas usadas nas compras em grandes superfcies.





























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Simulaes (role-playing)


At the restaurant


1
Waiter: What would you like for breakfast, madam?
Woman: Just a coffee and a croissant, please.
Man: Ill have egg and bacon, and a pot tea. And some toast, please.
Waiter: Thank you, sir. Can I have your room number?

2
Waiter: Are you ready to order, sir?
Man: Yes, please. For a starter Id like basil and tomato soup. Then to follow Ill have the mushroom risotto.
Waiter: Would you like something to drink?
Man: A glass of dry white wine and some water, please.

3
Woman: I just want a light lunch. Ill have mushroom soup and a toasted sandwich. Cheese and ham, please.
Waiter: And for you, madam?
2
nd
Woman: Hmmthe chefs salad, please. And some bread.


At the shop

Shop Assistant: Good afternoon. Can I help you?
Customer: I m looking for a pair of trousers.
Shop Assistant: Ok miss, what size are you?





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Customer:37 or 38. It depends on the fit.
Shop Assistant: Do you like this pair?
Customer: I like the style, but I dont like the colour.
Shop Assistant: One moment, please...
Here you are.
Would you like to try them on?
Customer: Thanks.
Shop Assistant: How do they feel?
Customer: Perfect! How much are they?
Shop Assistant: 60.
Customer: Thats a little expensive. Have you got a cheaper pair?
Shop Assistant: How about these pink ones? They are on sale.
Customer: Great! Can I try them on?


At the phone

Call 1

1- Good afternoon, New Palace Hotel. May Lee speaking. How can I help you?

Call 2

2- One moment, and Ill connect you.

Call 3

3- Just one moment. Whos speaking on the phone, please?

Thank you, Mr. Falgado. Youre through now.

Call 4

4- Yes, sir. Can I have your name, please?






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At the city

Dialogue 1
1. The Cumberland Hotel is .............. London.
2. ............. .................. more than 900 bedrooms.
3. The bedrooms are on eight ................
4. .................. satellite TV and Internet access in all rooms.
5. .................. .................... a swimming pool?

Dialogue 2
6. The tower is ............... metres high.
7. .............. ................ 200 seats in the restaurant.
8. Is ............... a bar in the restaurant?

At the supermarket

Customer: Excuse me. Where can I nd the butter?
Clerk: Its in the dairy section, at the back of the store. I can show you.
Customer: Thats okay. I can nd it myself now.
Clerk: Is there anything else youre looking for today?
Customer: Can you also tell me where to nd the shampoo?
Clerk: Sure. Its in the health and beauty supplies, in aisle four.
Customer: Thanks a lot.
Clerk: Youre welcome. Have a good day.


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Livros de referncia


Harmer, Jeremy, The Practice of English Language Teaching, Longman, 3
rd
ed., Edinburgh

Picture Dictionary, Richmond Publishing, London, 1997


Manuais


Stott, Trish & Revell, Rod Highly Recommended, Oxford University Press , 6
th
ed., Oxford, 2009

Gonalves, Maria Emlia & Faria, Snia, New Opportunities 3, Mdulos 5/6, 1. ed., Areal Editores,
Porto, 2008

Gonalves, Maria Emlia & Faria, Snia, New Opportunities 1, Mdulos 1/2, 1. ed., Areal Editores,
Porto, 2009

Barroso, Ana & gonalves Andrade, Joana, Ingls, Mdulos 3/4, 1. ed., Porto Editora, Porto, 2009

Gonaves, Maria Emlia, New Frontiers 3, Mdulos 7/8/9, 1. ed., Areal Editores, Porto, 2008