Av. Diez Canseco 796 Miraflores Telf.: 241-9009 Telefax: (1-1!

241-7096
"##$%%&&&.ce'a$$.or(.$e )*ail: ce'a$$+#erra.co*.$e
Sndrome de Agotamiento Profesional
cedapp
1
julio 2006.
.. la eficacia de los programas de atencin . depende en gran parte
del compromiso de los profesionales, el cual de algn modo est sujeto a
la capacidad de las instituciones de desarrollar programas habilitados
para ofrecer los cuidados necesarios, a fin de proteger a stos del
`sndrome de tensin y agotamiento profesional o `!urn "ut #tress
#indrome$.
%ste compromiso &profesional' debe ser comprendido como una
implicacin emocional en el sentido de la `emocionalidad del amor
&(aturana ). *++,', lo cual -uiere decir -ue la fuente de este compromiso
es la .i.encia tica y poltica del profesional. %tica en el sentido de
(aturana, es decir, compromiso responsable con el desarrollo del otro
aceptado incondicionalmente como otro semejante en la con.i.encia/
poltico, en el sentido del compromiso con este otro sobre todo si ste se
encuentra sometido y abusado en una relacin de poder asimtrica y
opresi.a, ya sea en su familia o en su sistema social.$
0orge !arudy
1
CEDAPP, como consecuencia de su trabajo con operadoras y operadores
2
-ue
abordan problemticas se.eras de maltrato y .iolencia se3ual con ni4as, ni4os y
adolescentes, .io la necesidad de incorporar en sus enfo-ues y propuestas de
afrontamiento de las referidas problemticas el #ndrome de 5gotamiento 6rofesional
&#56'.
#e trata de un cuadro de sntomas &caractersticas' di.ersas, -ue ha llamado la
atencin de muchos estudiosos y profesionales -ue se han propuesto conocerlo a
1
%l presente trabajo fue reali7ado por un e-uipo de la institucin compuesto por 8enisse 9alonge,
(ara %milia :ilomeno, (ara 0ulia "yague y ;isel <uintana.
2
6si-uiatra chileno -ue .i.e en %uropa por ra7ones iniciales de e3ilio. )a trabajado mucho este tema.
3
=lamaremos operadoras y operadores a las personas -ue desde diferentes especialidades tienen
.nculos profesionales con ni4as, ni4os y adolescentes como son las y los docentes, mdicos, policas,
profesionales di.ersos de la salud mental, trabajadoras y trabajadores sociales, etc.
1
Av. Diez Canseco 796 Miraflores Telf.: 241-9009 Telefax: (1-1! 241-7096
"##$%%&&&.ce'a$$.or(.$e )*ail: ce'a$$+#erra.co*.$e
profundidad y sensibili7ar a fa.or de su atencin, tanto a ni.el personal como > sobre
todo > a ni.el institucional y de polticas pblicas
5 continuacin presentamos algunos resultados de nuestra bs-ueda as como de
nuestra propia e3periencia afrontando y ayudando a afrontar el #ndrome de
5gotamiento 6rofesional.
%n primer lugar presentaremos aspectos conceptuales del enfo-ue? los nombres y
definiciones -ue le han dado diferentes estudiosos y estudiosas, luego .eremos a
-uines afecta, ubicaremos el #56 en el marco del estrs laboral, algo estrs y trauma
y sobre #56 y contratransferencia. %n segundo lugar presentamos de manera sinttica
los factores de riesgo, manifestaciones y propuestas de estrategias de afrontamiento.
DEF!C"!ES
#$E%A&SE P"& E' (&A)A*" +)$&!"$(,
#urge en @#5? :reudenberguer &*+AB' se refiere al agotamiento, decepcin y prdida
de inters de los profesionales, -ue genera un proceso de deterioro en los cuidados y
atencin a los usuarios. "curre con profesionales -ue prestan una funcin asistencial o
social en contacto directo con personas &ser.icios'.
(aslach y 0acCson &*+D*'? tambin en otro tipo de profesionales como directi.os o
jefes de organi7aciones/ incluso fuera del mbito laboral &.oluntarios'.
EFGF6%8F5
)s#e s,n'ro*e f-e 'escri#o $or $ri*era vez en 1969 $or ../. /ra'le0 co*o *e#1fora 'e -n
fen2*eno $sicosocial $resen#e en oficiales 'e $olic,a 'e li3er#a' con'icional4 -#ilizan'o el
#5r*ino 6staff burnout7.
18
9os#erior*en#e ser1 'esarrolla'o in extenso en 1974 $or
el $sic2lo(o es#a'o-ni'ense .er3er# :re-'en3er(er a #rav5s 'e -n es#-'io 'e ca*$o al
$ersonal sani#ario; en $ar#ic-lar4 es#e a-#or -#iliz2 'ic"o #5r*ino ($res-*i3le*en#e 3asa'o en la
novela 'e<ra"a* <reene #i#-la'a A Burnt-Out Case 'e 19604 'on'e se 'escri3e al
$ro#a(onis#a co*o -n s-=e#o >-e s-fre 'e 3-rno-#4
14
a-n>-e #o*an'o co*o referen#e el #ra3a=o
'e /ra'le0! $ara 'escri3ir a>-ellos es#a'os f,sicos 0 $sicol2(icos >-e #an#o 5l co*o o#ros
cole(as s-fr,an al #ra3a=ar con -na (ran can#i'a' 'e =2venes 'ro(a'ic#os4
1
aco#an'o >-e 5s#e
s,n'ro*e invol-crar,a:
?(...! 'e#erioro 0 cansancio excesivo $ro(resivo -ni'o a -na re'-cci2n 'r1s#ica 'e ener(,a (...!
aco*$a@a'o a *en-'o 'e -na $5r'i'a 'e *o#ivaci2n (...! >-e a lo lar(o 'el #ie*$o afec#a las ac#i#-'es4
*o'ales 0 el co*$or#a*ien#o (eneralA.
:re-'en3er(er (199B4 $. .16!.
16
)n el a@o 19B0 en #an#o4 :re-'en3er(er $-3lica s- li3ro #i#-la'o Burn Out: The High Cost of
High Achievement. What it is and how to survive it4 #ex#o >-e se "a #ransfor*a'o en -n
referen#e $ri*or'ial $ara el a3or'a=e $ri*i(enio 'el C,n'ro*e 'e /-rno-#.
17
9or o#ro la'o4 en el
a@o 1976 la $sic2lo(a social C"ris#ina Maslac" lo $resen#a an#e -n con(reso 'e la Asociaci2n
2
Av. Diez Canseco 796 Miraflores Telf.: 241-9009 Telefax: (1-1! 241-7096
"##$%%&&&.ce'a$$.or(.$e )*ail: ce'a$$+#erra.co*.$e
)s#a'o-ni'ense 'e 9sicolo(,a 'efini5n'olo co*o -n s,n'ro*e #ri'i*ensional >-e consi'era3a
co*o 'i*ensiones 'e an1lisis a los si(-ien#es cons#r-c#os: a(o#a*ien#o e*ocional4
'es$ersonalizaci2n 0 3a=a realizaci2n $ersonal4 0 >-e oc-rrir,a en#re s-=e#os >-e #ra3a=an en
con#ac#o 'irec#o con clien#es o $acien#es.
1B
FA(-A P"& C"%PAS.!
8efinida como el efecto secundario e3perimentado como consecuencia del trabajo con
.ctimas de abuso infantil &maltrato, abuso se3ual'.
(&AS("&!" (P" ES(&/S P"S( (&A$%A(C" +(EP(,
#ntomas producidos por la e3posicin a un acontecimiento estresante y
e3tremadamente traumtico, y donde el indi.iduo se .e en.uelto en hechos -ue
representan un peligro real para su .ida o cual-uier otra amena7a para su integridad
fsica$.
%ntre los sntomas ms importantes estn las imgenes intrusas$ o flashbacC$
por-ue son imgenes de la situacin traumtica -ue regresan a nuestra mente, -ue
irrumpen as como un relmpago, como un flash de cmara fotogrfica.&8#( FH,
*++B'.
(&A$%A(0AC"! 1CA&A " S$P'E!(E
8efinido como el efecto negati.o acumulati.o por e3posicin a e.entos o historias
traumticas. %sta sucesin de historias no permite procesar, digerir$ el efecto
interno y recuperar un balance o e-uilibrio personal. #e produce el efecto de
inundacin, el rebalse de las defensas, etc.
S2!D&"%E DE A-"(A%E!(" P&"FES"!A'
8efinido como los efectos negati.os -ue pro.oca en los profesionales la atencin de
problemticas de .iolencia, especialmente con ni4os, ni4as y adolescentes. (encionado
por !arudy &*++A'.
S!D&"%E DE' #$E%AD" " )$&!"$(
(aslach y 0acCson &*+D*' definen el !urnout como @n proceso de agotamiento
emocional, despersonali7acin y falta de reali7acin personal en el trabajo, -ue puede
desarrollarse en a-uellas personas cuyo objeto de trabajo son personas en cual-uier
tipo de acti.idad$.
Concept3an4
5gotamiento emocional, como la sensacin de ya no poder dar ms de s mismos, de
haber agotado sus energas y recursos emocionales/
8espersonali7acin, como el trato deshumani7ado a las personas -ue se atiende,
endurecindose afecti.amente/ y,
3
Av. Diez Canseco 796 Miraflores Telf.: 241-9009 Telefax: (1-1! 241-7096
"##$%%&&&.ce'a$$.or(.$e )*ail: ce'a$$+#erra.co*.$e
:alta de reali7acin personal, como la autoe.aluacin negati.a y sentimiento de
descontento y fracaso en su labor.
%l estar -uemado$ alude metafricamente al fusible o foco -ue hace cortocircuito y
se anula, deja de funcionar? se -uema.

%l CEDAPP5 ha elegido el trmino Sndrome de Agotamiento Profesional y lo define
como?
%l proceso de agotamiento emocional y fsico -ue se produce en los y las
profesionales y otras u otros operadores -ue atienden personas afectadas por
problemticas gra.es y de fuerte carga emocional, casi siempre .iolentas, proceso -ue
es .i.ido como una demanda e3cesi.a y -ue afecta el rendimiento laboral y la calidad
de la atencin -ue ofrecen$.
6A #$E!ES AFEC(A7
%l #56 afecta a las y los operadores -ue prestan ser.icios atendiendo problemticas
humanas difciles como las di.ersas formas de .iolencia y enfermedades gra.es.
El SAP E! E' %A&C" DE' ES(&ES 'A)"&A'
%l #ndrome de 5gotamiento 6rofesional, es un tipo particular e inadecuado de
respuesta y autoproteccin frente al estrs generado en la relacin profesional >
usuarioIusuaria y en la relacin profesional > organi7acin. #urge principalmente de
la tensin emocional producida en las relaciones interpersonales entre una persona
-ue brinda ayuda y otra -ue est sufriendo. ;il (onte y 6eir & *++A'.
%l impacto frente al sufrimiento de otro, genera un da4o emocional -ue no puede
desaparecer, tan slo con descanso, o .acaciones &6aredes, 9ecilia. 1,,2', necesita de
otras estrategias -ue permitan elaborar y procesar las situaciones .i.idas.
"tra caracterstica -ue lo diferencia del estrs, es -ue afecta la identidad profesional,
es decir las personas afectadas comien7an a cuestionar el moti.o de su trabajo, la
ra7n de sus inter.enciones, etc.
ES(&/S 8 (&A$%A
%l estrs es una situacin .i.ida como lmite, como abrumadora o desbordante
de las propias capacidades de manejo o afronte &=a7arus y :olCman'. 6ero
tambin conlle.a un aspecto dinmico de cambio. =a respuesta de afronte
supone una serie de esfuer7os cogniti.os y conductuales -ue se despliegan para
hacerle frente.
4
Av. Diez Canseco 796 Miraflores Telf.: 241-9009 Telefax: (1-1! 241-7096
"##$%%&&&.ce'a$$.or(.$e )*ail: ce'a$$+#erra.co*.$e
%l trauma implica una .i.encia de tal magnitud -ue genera un fracaso de la
capacidad de la persona para controlar, integrar y elaborar ps-uicamente esa
e3periencia disrupti.a$ &!enyaCar, 1,,2'. ;enera efectos patgenos
duraderos e3presados en sntomas.
SAP 8 C"!(&A(&A!SFE&E!CA
%n la interrelacin con otras personas, se ponen en juego procesos internos, afecti.os y
cogniti.os, los cuales, en el conte3to de la relacin psicoanaltica, configuran dos
fenmenos? transferencia y contratransferencia.
=a contratransferencia supone -ue el o la terapeuta o analista registre a-uello -ue el
paciente le hace sentir y utilice este mensaje para entender cmo se siente el paciente y
-u le pasa/ de.ol.indole de manera procesada una comunicacin esclarecedora.
Juestros sentimientos se ponen en tal sintona con los sentimientos del usuario, -ue
no nos permiten separarnos de ellos. %l resultado es como si nos transmitieran sus
miedos, confusin, su horror parali7ante. 9omo si todo esto nos in.adiera
repentinamente y nos parali7ara y nos lle.ara a poner en accin los mismos
mecanismos de defensa -ue utili7an ellos mismos &los pacientes' para anestesiar el
sufrimiento, el dolor 9uando estos miedos no pueden ser e3plicitados ni ante otros
ni ante s mismo, forman parte del #.5.6.$ &0uliana Gandel'.
FAC("&ES DE &ES-"
%l #56 tiene una etiologa
B
mltiple, puede ser entendido como el resultado
de un proceso de interaccin mediante el cual el sujeto busca ajustarse a su
entorno laboral, y en el -ue los factores ambientales &en especial el estrs de
rol' son elementos desencadenantes de importancia fundamental, mientras -ue
las .ariables personales cumplen una funcin facilitadora o inhibidora.$
&;il (onte y 6eir, *++A'.

#on de carcter circular? los factores de riesgo pueden ser consecuencias o
generadores del #56.
%l principal factor y por ello, condicin para el #56, es el tipo de ser.icio,
poblacin y problemtica -ue se atiende.

A. DE' E!("&!" S"CA'
:actores econmicos
9risis polticas
4
%tiologa es el estudio de las causas.
5
Av. Diez Canseco 796 Miraflores Telf.: 241-9009 Telefax: (1-1! 241-7096
"##$%%&&&.ce'a$$.or(.$e )*ail: ce'a$$+#erra.co*.$e
(igraciones
8esastres naturales
). DE' E!("&!" 'A)"&A'
5mbiente fsico de trabajo
%3igencias del puesto de trabajo.
Kelaciones interpersonales tensas y conflicti.as. 9aractersticas
de la organi7acin.
C. PE&S"!A'ES
%A!FES(AC"!ES
A. Psicosom9ticas +-olem:ies;i < col. 1=>6,
. 5gitacin, debilitamiento, dolores de estmago, dolor de cabe7a, constipado,
tos, fatiga, sudoracin de manos, sentirse ner.ioso, desgastado. 6roblemas
cardio.asculares, crisis asmticas, problemas respiratorios.
8olores musculares.
6roblemas para dormir, dormirse de pie, problemas para le.antarse.
6rdida de apetito o comer demasiado.
). Emocionales
8epresin.
Jo poder disfrutar de las cosas -ue usualmente gustan, irritabilidad,
aislamiento.
Fmgenes intrusas o flashbacC.
v Kuptura en algunas necesidades psicolgicas? seguridad, estima, intimidad,
poderLcontrol, marco de referencia -ue d sentido. 9omportamiento adicti.o
&incluido el trabajo compulsi.o'.
Fdeas paranoides.
C. A ni?el familiar < social
8eterioro de la calidad de las relaciones interpersonales &(aslach *+D1'?
%ndurecimiento y despersonali7acin frente a familia y amistades. Frritabilidad
e impaciencia.
5islamiento de los problemas familiares.
5mpliacin de rol profesional al mbito familiar.
8espla7amiento de relaciones familiares a segundo plano. #ensacin de -ue los
problemas familiares son banales, frente a los de sus usuarios y usuarias.
#eparacin de la pareja.
D. 'A)"&A'ES

6
Av. Diez Canseco 796 Miraflores Telf.: 241-9009 Telefax: (1-1! 241-7096
"##$%%&&&.ce'a$$.or(.$e )*ail: ce'a$$+#erra.co*.$e
9uestionamiento de la identidad profesional, sentir -ue su ocupacin no tiene
sentido.
#atisfaccin laboral baja.
6ropensin al abandono de la organi7acin e incluso de la profesin.
5usentismo laboral, -ue incluye faltas al trabajo justificadas o no, dedicacin a
acti.idades e3tralaborales, cuando se espera del o la operadora -ue est
dedicada a acti.idades laborales.
8eterioro de la calidad de ser.icio de la organi7acin?
Mratar a las usuarias y usuarios como objetos y llegar a
maltratarlos.
8istanciamiento en la atencin.
8escone3in psicolgica, incluso e.itando el contacto .isual y
fsico.
6rdida de compromiso con el trabajo.


ES(&A(E-AS DE AF&"!(A%E!("
AF&"!(A%E!("
6ara :olCman, *+DN, el afrontamiento se refiere a a-uellos esfuer7os cogniti.os y
conductuales constantemente cambiantes -ue se desarrollan para manejar las
demandas especficas e3ternas yIo internas -ue son e.aluadas como e3cedentes o
desbordantes de los recursos del indi.iduo$. %n este sentido :olCman y =a7arus,
se4alan -ue estos comportamientos deben diferenciarse de las conductas adaptati.as
automticas, -ue aparecen en situaciones habituales.
8esde el enfo-ue psicoanaltico podramos encontrar una e-ui.alencia con el concepto
de afrontamiento planteando -ue es a-uel conjunto de pensamientos y actos realistas y
fle3ibles -ue solucionan los problemas y por tanto ayudan a manejar los conflictos
internos. =os procesos de afrontamiento seran entendidos como rasgos o estilos, es
decir estructuras del yo -ue una .e7 desarrolladas por el propio sujeto actan como
predisposiciones estables para afrontar de una forma determinada los acontecimientos
de la .ida de esa o ese sujeto.
=as estrategias de afrontamiento se dirigiran a elaborar o procesar las .i.encias,
poder entender lo -ue sucede. %sto se logra a tra.s de la palabra y pri.ilegiadamente
en interrelacin con otros.
6P"& #$/ ES !DSPE!SA)'E DESA&&"''A& ES(&A(E-AS DE
AF&"!(A%E!(" DE' SAP7.
9oincidiendo con 0orge !arudy encontramos las siguientes ra7ones?
*. )umanidad? en ningn caso es aceptable saber y permitir -ue algo produ7ca
sufrimiento a un ser humano. %l #56 produce sufrimiento a -uienes lo padecen, es
necesario entonces asumir estrategias para afrontarlo.
7
Av. Diez Canseco 796 Miraflores Telf.: 241-9009 Telefax: (1-1! 241-7096
"##$%%&&&.ce'a$$.or(.$e )*ail: ce'a$$+#erra.co*.$e
1. =as personas -ue han optado por especialidades -ue implican el tratamiento de
problemticas humanas difciles tienen una sensibilidad diferenciada -ue hay -ue
cuidar.
2. =a e3periencia y capacitacin de los y las operadoras y operadores, es decir, el
capital humano desarrollado, implica muchas .eces a4os de in.ersin para el abordaje
de las problemticas especficas, -ue no se debe perder.
B. #egn los estudios y e3periencias, el #56 no se puede pre.enir si no se establecen
estrategias especficas para e.itarlo, las cuales deben por lo tanto ser permanentes,
mientras las personas trabajen con problemas humanos de alto riesgo.
%n lo -ue sigue mencionamos algunas propuestas de estrategias de estrategias de
afrontamiento?
1. A ni?el personal
%.aluarse constantemente, tratando de reconocer las manifestaciones del
#.5.6.
%ncontrar maneras saludables para tener pensamientos positi.os y e.itar el
dialogo internoO pesimista y catastrfico.
!uscar un balance entre su .ida profesional y personal, desarrollando
acti.idades conjuntas con su familia y espacios de entretenimiento.
%ncontrar un hobby o pasatiempo -ue le guste y le permita hacerlo con
entusiasmo.
)acer ejercicios regularmente, paseos... tener la posibilidad de no hacer nada
con alguna frecuencia.
6reocuparse de su desarrollo espiritual.
#i fuera necesario buscar ayuda psicoterapetica.
2. A ni?el la:oral
6otenciar adecuadas relaciones interpersonales y de apoyo de los e-uipos de
profesionales.

a. &especto al e@uipo de tra:ajo
Mrabajar en e-uipo? es importante poder trabajar con ayuda de otras personas
en las cuales apoyarse.
6articipar de grupos de soporte? es indispensable -ue el e-uipo de trabajo se
rena peridicamente para hablar abiertamente acerca de sus reacciones al
trabajo y para ayudarse a encontrar herramientas de proteccin en compa4a
de un especialista o solo el grupo del programa institucional.
:. &especto a los aspectos "rganiAacionales
&econocimiento de parte de la instituciBn de la necesidad de esta:lecer
estrategias de afrontamiento del SAP < actitud consecuente
8
Av. Diez Canseco 796 Miraflores Telf.: 241-9009 Telefax: (1-1! 241-7096
"##$%%&&&.ce'a$$.or(.$e )*ail: ce'a$$+#erra.co*.$e
- combinacin de atencin con pre.encin o con ense4an7a o con in.estigacin,
establecimiento de lmites de horario y si no es posible totalmente,
establecimiento de mecanismos de compensacin, rotacin de horarios,
descansos bre.es al interior de la jornada, etc.
- establecimiento de objeti.os claros y factibles para los roles pre.istos.
- promocin a los e-uipos para -ue asuman un rol acti.o en la planificacin,
dise4o de las acti.idades, monitoreo y e.aluacin de stas.
- asesora constante.
- e.aluacin constructi.a, -ue incluya tambin autoe.aluacin, opinin de las y
los clientes y de las y los compa4eros de trabajo.
- cuidado de las redes de comunicacin organi7acional.
- establecimiento de un sistema de promocin personal y grupal. 6or ejemplo,
promocin de sistemati7acin y publicacin de las e3periencias, facilitacin de
espacios de reconocimiento social y .aloracin de sus miembros, etc.
C. Social D comunitario
trabajo en red a ni.el interinstitucional y comunitario.
generacin de espacios de participacin, sensibili7acin, difusin e incidencia
en relacin a las problemticas -ue aborda la institucin, lo -ue al
empoderarla reafirma los sentimientos de pertenencia de sus miembros.
9