Unidad 3

Tema 2. Caracterizacin de procesos

Las caracterizaciones se utilizan para
describir los diferentes procesos de una
empresa en todos sus subprocesos y
actividades, de tal manera que sirva
como una gua para implementarlos; con
el propsito de aplicar mejoras, hacer un
seguimiento y control de los requisitos
de estos procesos.


Una caracterizacin de procesos incluye:

Nombre del proceso.
Objetivo del proceso.
Elementos de entrada (requisitos, insumos de informacin, proveedores de
informacin).
Elementos de transformacin (todas las actividades que se ejecutan).
Elementos de salida (producto o servicio).
Responsable autoridad.
Recursos.
Requisitos.
Indicadores de medicin.

En las caracterizaciones es importante identificar claramente los procesos de
soporte, las personas responsables de cada proceso, la autoridad para la
revisin y aprobacin de las actividades que se ejecutan en cada proceso y los
recursos que se necesitan y que son indispensables para el normal desarrollo de
todas las actividades involucradas.

Igualmente, en las caracterizaciones o descripcin de los procesos se requiere
que estn especificados los mecanismos de control y seguimiento, por ejemplo:
los indicadores (de esta forma la empresa puede analizar si el proceso funciona
acorde con los objetivos trazados).

Tambin se requiere que se determine qu documentos intervienen en el
proceso y cual es susceptible de aplicar.


A continuacin se presenta una descripcin tpica de procesos, ms
comnmente conocida como caracterizacin de procesos.


Descripcin de procesos




1. Fundamentos

El mejoramiento continuo de los procesos y procedimientos,
de acuerdo con la metodologa que se expone en el
presente documento, est orientado, entre otros, por los
siguientes principios de calidad total:

La calidad es lo primero: los procedimientos ayudan a
cumplir este principio. Si los procedimientos son claros, correctos, racionales, y
cada paso se ejecuta bien desde la primera vez, se est garantizando la calidad
de los procesos.

El nfasis en los requerimientos y expectativas de los clientes: debe
determinarse cul es el producto o servicio que el cliente (interno y externo)
requiere, cmo lo requiere y para cundo lo requiere, con el fin de que el trabajo
asegure la completa satisfaccin del cliente, tanto por las especificaciones del
producto o servicio, como por la oportunidad de la entrega.



La calidad es responsabilidad de todos: si todos realizan bien la parte del
proceso que les corresponde, llmese esta actividad, decisin, verificacin,
control, se garantizan procesos de calidad total, que se traducen en productos o
servicios con calidad total.

La administracin participativa: las personas que ejecutan las actividades son
las que conocen los contenidos tcnicos, por lo tanto, es imprescindible su
participacin en los equipos de mejoramiento que se conformen para el estudio
de procesos.

La Normalizacin: una vez que se compruebe el funcionamiento satisfactorio
de los procedimientos, es necesario estandarizarlos, normalizarlos e
implantarlos. Cuando se identifique la necesidad de mejorarlos, una vez
mejorados se debe hacer una nueva Normalizacin.

Es pertinente adquirir el hbito de trabajar rigurosamente de acuerdo con la
secuencia del procedimiento institucionalizado y Normalizado. Esto se logra con
entrenamiento y con disciplina. Se recomiende evitar el facilismo impulsa a
saltar pasos para abreviar el trabajo, con el inminente riesgo de cometer un error.

El autocontrol: en los procedimientos se establecen puntos de control y
aspectos de verificacin. Es claro que quien ejecuta el procedimiento debe
controlar todo aquello que se seala en el mismo, para asegurar que se esta
haciendo correctamente.

Como se puede ver, los procedimientos no son absolutamente mecnicos, hay
gran espacio para el criterio, la iniciativa y la creatividad de las personas. Estos
factores humanos son los que hacen viable el mejoramiento permanente del
trabajo.

La ruta de calidad (planear, hacer, verificar y actuar), se sigue en cada
procedimiento. Es un ciclo que se repite constantemente y que se aplica cuando
el procedimiento est funcionando de manera satisfactoria, es decir, para
mantenerlo de acuerdo con las especificaciones preestablecidas, pero tambin
se aplica cuando se encuentran fallas en el funcionamiento de los
procedimientos; en este caso, para identificar las causas, planear, ejecutar y
volver a verificar las acciones de mejoramiento que se consideren necesarias.

Enfoque de sistematizacin: tener presente el uso del computador en el
estudio de procesos, con el propsito de modernizarlos, agilizarlos y
Normalizarlos, con el fin de buscar la eficiencia administrativa y operativa de la
entidad.


Capacitacin: es necesario adelantar un programa permanente de capacitacin,
en el estudio de procesos que garantice el mejoramiento continuo del trabajo y
que logre el aumento de la productividad y de la calidad de los productos y
servicios que genera la entidad.


2. Metodologa

En el estudio de procesos se utiliza una metodologa eminentemente
participativa a travs de los equipos de mejoramiento continuo, reuniones de
anlisis, observacin directa del trabajo, entrevistas con los clientes y
proveedores, anlisis de los informes de actividades de la dependencia, de los
resultados de los procesos que realiza y de las consultas efectuadas en reas
relacionadas con el proceso objeto del estudio.


3. Planeacin

Esta etapa considerada fundamental para el xito del estudio de procesos, se
adelanta a travs de los siguientes pasos:

Identificacin de la necesidad: se obtiene mediante el microanlisis de los
procesos administrativos y operativos de la entidad y de acuerdo con el estudio
del funcionamiento especfico de cada proceso. La iniciativa de efectuar el
estudio corresponde a la alta direccin, puede hacerse por solicitud de los
clientes, de los responsables del proceso o por iniciativa de la divisin de
desarrollo de la organizacin en ejercicio de sus funciones.

Fases del estudio: para la administracin de cada estudio de procesos,
independientemente de su magnitud, se establecern los siguientes aspectos:

Determinacin de los objetivos y alcance del estudio.
Estrategias de accin durante el estudio.
Conformacin y capacitacin del equipo de mejoramiento continuo.
Conformacin del comit decisorio para la revisin y aprobacin de las
diferentes fases del estudio.
Determinacin de las tcnicas de trabajo, informacin a recolectar,
presentacin del documento y destinatarios del mismo.
Acciones previstas para la revisin y actualizacin permanente del proceso.
Establecimiento de presupuesto de gastos y dependencias que los asumirn.
Determinacin de recursos humanos, fsicos y tecnolgicos requeridos para
garantizar la realizacin del estudio.


Programacin de actividades y cronogramas de trabajo.
Presentacin y aprobacin del plan de accin.
Divulgacin del plan de accin.

Capacitacin: es necesario planear y ejecutar el entrenamiento requerido para:

El trabajo en equipo.
El mejoramiento continuo del trabajo y de tcnicas para disminuir la
resistencia al cambio.
Asimilacin de la filosofa de la calidad total.
La implantacin, autocontrol y evaluacin del proceso rediseado.


4. Equipos de mejoramiento

Es un grupo integrado por personas que hacen trabajos similares o relacionados
y que se renen en forma regular, con el fin de participar en el mejoramiento
continuo de los procesos y procedimientos que utilizan en su trabajo diario.


5. Etapas

El estudio de procesos se explica para analizar, evaluar y mejorar los procesos
que se realizan en la entidad. A continuacin se presentan las etapas bsicas a
seguir en el estudio de procesos:




a. Anlisis del proceso

En sta etapa del estudio de procesos y procedimientos se conoce la forma
como se realizan los procedimientos que especifican un proceso, el tiempo y los
recursos humanos que se invierten.

Preguntas que deben responderse
Para cerciorarse de no pasar por alto ningn aspecto del mejoramiento, en cada
paso debern responderse las siguientes preguntas:

Por qu se hace?
Explica los pasos, la finalidad de cada uno y los hechos circunstanciales. Para
ello, es necesario hacer una descripcin completa y certera de los detalles.

Por qu razones es indispensable este paso?
Establecer si influye realmente en el resultado final del proceso y si se constituye
una necesidad absoluta. Hay que cerciorarse de la finalidad til de cada paso.

Dnde debe realizarse este paso?

Debe hacerse algn cambio de sitio de realizacin o ubicacin?

La adecuada ubicacin ahorra pasos, tiempo y esfuerzos.

Cmo debe realizarse el paso?
Corresponde el paso a una secuencia lgica?
Quin debe realizar esa labor?
Hay alguien que lo pueda hacer en forma ms fcil y prctica?
Cmo se est realizando el paso?
Puede ejecutarse de una manera ms simple y ms fcil?

Debe anotarse la forma, equipo utilizado y hacer referencia a las normas a
aplicar, cuando se requieran.

A menos que se trate de un proceso nuevo, se parte de la existencia de
procedimientos escritos o que se siguen por la costumbre; sin embargo, el
anlisis de los procedimientos formales no es suficiente; es necesario seguir
nuevamente paso a paso el procedimiento. Esto, porque lo escrito puede no
corresponder con lo que realmente se hace en la prctica, en este caso el
equipo deber describir los procedimientos que se estn realizando.




b. Mejoramiento constante del proceso

En esta etapa radica el xito del mejoramiento continuo, porque siempre habr
una mejor manera de realizar lo que se hace bien. Existe el riesgo de quedarse
en la rutina diaria pero, esta se contrarresta con nuevas ideas y tecnologas que
mantengan permanentemente una ruta de la calidad que no tiene fin.

Control de procesos

Para controlar los procesos es necesario medirlos y establecer cmo estn
actualmente. Adems, con la ayuda del cliente determinar su desempeo ptimo,
nuevos requerimientos y fijar metas a cumplir en tiempos determinados.



Dnde hay que controlar?
Se refiere a la identificacin de los puntos en donde se aplicar el control.

Es esta una funcin que corresponde fundamentalmente al jefe, director o
gerente de la organizacin. El ejecutivo, selecciona ciertos puntos que le
merecen especial atencin, ya que al vigilarlos podra asegurar que la operacin
global se desarrolle conforme a lo previsto.


Estos puntos los fijan los directivos dentro de la estructura orgnica para
conocer la marcha de la organizacin en general; se sitan en zonas de inters
o en actividades que se consideren importantes, pero en todo caso, en aquellos
lugares o en las actividades en las cuales las medidas productivas tengan
efectos de mayor significacin o amplitud.

El ejemplo ms comn es el de la tesorera, pagadura o caja, ya que por sta
pasa la mayor parte de los gastos o erogaciones de la empresa o entidad; el
almacn constituye otro punto neurlgico de control, as mismo la oficina del
personal. En esta ltima, podra controlarse el nmero de horas extras
autorizadas, las ausencias al trabajo y otros aspectos que permiten controlar la
productividad de los trabajadores.

Quin va a controlar?
Cuando existe una adecuada planeacin, el control es muy simple, porque la
responsabilidad corresponde a cada una de las dependencias en las que se ha
delegado un programa o una porcin conocida de un proyecto o de un proceso,
por las cuales debe responder.

Cmo ejercer el control?
Al definir qu controlar, dnde controlar y quin va a controlar, es preciso
determinar cmo controlar la caracterstica y cmo evaluarla.

El mtodo de medicin seleccionado tiene gran importancia, con el fin de que se
adece a la caracterstica bajo control y se puedan detectar las posibles
variaciones que se presenten, entre lo previsto y lo observado.

Lo importante de destacar, es que la medida de comparacin adaptada deber
permitir una confrontacin con los planos o programas adoptados; para esto
debe tratarse de homogenizar y compatibilizar el tiempo en que se haga la
medicin y las unidades de medidas seleccionadas.

Clases de control
En trminos generales, el control puede asumir diversas formas, siendo entre las
ms conocidas las siguientes:

De acuerdo con la materia tratada, el control se puede ejercer sobre:

El personal, que es un asunto que compete a los responsables de la
administracin de recursos humanos.
Los recursos econmicos de la organizacin, cuya manifestacin ms notable
es la auditora financiera.


Los materiales a saber: los sistemas de compras, adquisiciones,
almacenamiento, suministro y consumos.
El trabajo, es decir el resultado de las actividades administrativas.

Este ltimo es el que en sentido estricto, corresponde al campo de accin de
organizacin y mtodos.

De acuerdo con el momento en que se realiza, el control puede ser:

Simultneo, esto es, durante la ejecucin de la actividad o proceso.
Sucesivo, o posterior a la ejecucin. Es el verdadero control.

De acuerdo con la frecuencia en que se realiza, el control puede ser:

Continuo o permanente, sobre una o varias actividades.
Discontinuo o intermitente.

La frecuencia con que se lleva a cabo el control, siendo elevada en un principio,
debe ir disminuyendo progresivamente hasta alcanzar el grado mnimo
indispensable para garantizar su efectividad.

De acuerdo con el agente que lo realiza, el control puede ser:

Interno, realizado por la misma unidad orgnica donde se desarrolla el evento
o actividad.
Externo o realizado por funcionarios ajenos a la dependencia responsable por
la actividad o proceso.
Esta diferencia entre control interno y externo est muy sujeta a discusin, ya
que si se aplica correctamente el resultado no ha de variar.

Mejoramiento constante del proceso

Propsito:
Una vez se ha realizado el estudio del proceso es necesario que el equipo de
mejoramiento, en forma peridica revise el proceso y lo ajuste a los
requerimientos de los clientes, en la medida en que sea posible y de acuerdo
con la capacidad del proceso.

Cmo hacerlo?
Conocer cul es el desempeo del proceso, es decir, en qu medida cumple con
los requerimientos establecidos.


Revisar peridicamente si existen nuevos requerimientos por parte de los
clientes.

Determinar cul es el desempeo ideal, y analizar: cmo lograrlo, en qu medida
y en qu tiempo.


Referencias

Freedigitalphotos.net. (2013). Fotos e ilustraciones. Consultado el 30 de abril
de 2013, en http://www.freedigitalphotos.net/



Control de documento


Nombre Cargo Dependencia Fecha
Revisin
Lina Lorien
Rivera Cruces
Instructor virtual
Centro de Gestin
Agroempresarial del
Oriente
Regional Santander
Diciembre
de 2012
Adaptacin
Paola Andrea
Bobadilla
Gutirrez
Guionista -
Lnea de
produccin
Centro Agroindustrial
Regional Quindo
Abril de
2013