Asignatura

Sistemas de Gestin de Informacin

Tarea:
ERP Y CRM
Catedrtico

Presentado por:

Tegucigalpa , 25 de Abril de 2014












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Los sistemas de planificacin de recursos empresariales ERP
Los sistemas ERP tpicamente manejan la produccin, logstica, distribucin, inventario,
envos, facturas y contabilidad de la compaa de forma modular. Sin embargo, la
planificacin de recursos empresariales o el software ERP puede intervenir en el control de
muchas actividades de negocios como ventas, entregas, pagos, produccin, administracin
de inventarios, calidad de administracin y la administracin de recursos humanos.
Los sistemas ERP son llamados ocasionalmente back office (trastienda) ya que indican que
el cliente y el pblico general no estn directamente involucrados. Este sistema es, en
contraste con el sistema de apertura de datos (front office), que crea una relacin
administrativa del consumidor o servicio al consumidor (CRM), un sistema que trata
directamente con los clientes, o con los sistemas de negocios electrnicos tales como
comercio electrnico, administracin electrnica, telecomunicaciones electrnicas y
finanzas electrnicas; asimismo, es un sistema que trata directamente con los proveedores,
no estableciendo nicamente una relacin administrativa con ellos (SRM).
Los ERP funcionaban ampliamente en las empresas. Entre sus mdulos ms comunes se
encuentran el de manufactura o produccin, almacenamiento, logstica e informacin
tecnolgica, incluyen adems la contabilidad, y suelen incluir unsistema de administracin
de recursos humanos, y herramientas de mercadotecnia y administracin estratgica.
Los ERPs de ltima generacin tienden a implementar en sus circuitos una abstraccin de
la administracin denominada MECAF (Mtodo de Expresin de Circuitos Administrativos
Formalizado), lo cual los provee de una gran flexibilidad para describir diferentes circuitos
usados en distintas empresas. Esto simplifica la regionalizacin y la adaptacin de los ERPs
a diferentes mercados verticales

Los objetivos principales de los sistemas ERP son:
Optimizacin de los procesos empresariales.
Acceso a la informacin.
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Posibilidad de compartir informacin entre todos los componentes de la organizacin.
Eliminacin de datos y operaciones innecesarias de reingeniera.

Las caractersticas que distinguen a un ERP de cualquier otro software empresarial son que
deben ser modulares y configurables:
Modulares. Los ERP entienden que una empresa es un conjunto de departamentos que
se encuentran interrelacionados por la informacin que comparten y que se genera a
partir de sus procesos. Una ventaja de los ERP, tanto econmica como tcnica, es que
la funcionalidad se encuentra dividida en mdulos, los cuales pueden instalarse de
acuerdo con los requerimientos del cliente. Ejemplo: ventas, materiales, finanzas,
control de almacn, recursos humanos, etc.
Configurables. Los ERP pueden ser configurados mediante desarrollos en el cdigo
del software. Por ejemplo, para controlar inventarios, es posible que una empresa
necesite manejar la particin de lotes pero otra empresa no. Los ERP ms avanzados
suelen incorporar herramientas de programacin de cuarta generacin para el desarrollo
rpido de nuevos procesos.

Funcionalidad

Podemos diferenciar 3 conjuntos de mdulos:
a) Negocio: Comercial, Materiales, Produccin, Calidad, Mantenimiento
b) Financiero: Gestin Financiera, Controlling, Activos Fijos, Proyectos
c) Propsito especial: RR.HH., Workflow, Soluciones Sectoriales.



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Estos mdulos tienen funciones especficas orientadas a cada una de las etapas en que se
divide un proceso de negocio. Estas funciones, llamadas transacciones, permite
bsicamente la incorporacin, modificacin, consulta o eliminacin de informacin del
negocio. Las transacciones en que el usuario interacta con el sistema se denominan on-line
(el sistema muestra una plantilla de informacin con o sin datos y el usuario debe resolver
la transaccin dependiendo del objetivo buscado). Hay otro conjunto de transacciones,
denominadas batch

Ventajas
1. un sistema totalmente integrado
2. la capacidad para racionalizar los diferentes procesos y flujos de trabajo
3. la capacidad de compartir fcilmente los datos a travs de diversos departamentos en
una organizacin
4. mejora de la eficiencia y los niveles de productividad
5. un mejor seguimiento y previsin
6. reduccin de los costes
7. mejor servicio al cliente

Desventajas
1. inversin inadecuada para la educacin continua del personal relevante
2. El xito depende en las habilidades y la experiencia de la fuerza de trabajo, incluyendo
la educacin y como hacer que el sistema trabaje correctamente. Muchas compaas
reducen costos reduciendo entrenamientos. Los propietarios de pequeas empresas
estn menos capacitados, lo que significa que el manejo del sistema ERP es operado por
personal que no est capacitado para el manejo del mismo.
3. Cambio de personal, las compaas pueden emplear administradores que no estn
capacitados para el manejo del sistema ERP de la compaa empleadora, proponiendo
cambios en las prcticas de los negocios que no estn sincronizados con el sistema.
4. La instalacin del sistema ERP es muy costosa.
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5. Los vendedores del ERP pueden cargar sumas de dinero para la renovacin de sus
licencias anuales, que no est relacionado con el tamao del ERP de la compaa o sus
ganancias.
6. El personal de soporte tcnico en ocasiones contesta a las llamadas inapropiadas de la
estructura corporativa.
7. Los ERP son vistos como sistemas muy rgidos, y difciles de adaptarse al flujo
especfico de los trabajadores y el proceso de negocios de algunas compaas, este
punto se cita como una de las principales causas de falla.
8. Los sistemas pueden ser difciles de usarse.
9. Los sistemas pueden sufrir problemas de "cuello de botella": la ineficiencia en uno de
los departamentos o en uno de los empleados puede afectar a otros participantes.
10. Muchos de los eslabones integrados necesitan exactitud en otras aplicaciones para
trabajar efectivamente. Una compaa puede lograr estndares mnimos, y luego de un
tiempo los "datos sucios" (datos inexactos o no verificados) reducirn la confiabilidad
de algunas aplicaciones.
11. Una vez que el sistema est establecido, los costos de los cambios son muy altos
(reduciendo la flexibilidad y las estrategias de control).
12. La mala imagen de unin de la compaa puede causar problemas en su contabilidad, la
moral de sus empleados y las lneas de responsabilidad.
13. La resistencia en compartir la informacin interna entre departamentos puede reducir la
eficiencia del software.
14. Hay problemas frecuentes de compatibilidad con algunos de los sistemas legales de los
socios.
15. Los sistemas pueden tener excesiva ingeniera respecto a las necesidades reales del
consumidor.
Como funciona ERP
Como cualquier software, funciona en base a una plataforma de programacin, seguida por
la gestin de un sin fin de bases de datos correspondientes a los distintos departamentos que
se deseen integrar. Los sistemas ERP se organizan por medio de MDULOS, los cuales se
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conectan a distintas bases de datos, segn lo que se requiera para cada departamento,
existen 2 tipos de ERP, los de propietario y los de cdigo abierto, los de propietario son
hechos por empresas con fines de lucro que venden sus software y los implementan a las
empresas que lo soliciten a un elevado costo, para poder utilizarlos se necesita obtener una
licencia ms el costo de la implementacin del software en la empresa.
Licenciamientos:
Algunos ejemplos importantes de ERP propietario son:

a) SAP Business One
b) Microsoft Dynamics NAV
c) Sage lnea 100
d) Solmicro
e) CCS Agresso

Algunos ejemplos de ERP opensource son:

a) Openbravo (que explicar ms adelante)
b) Openxpertya
c) Tiny ERP
d) Abanq

Algunos de los ERP saas son:

a) Netsuite
b) Salesforce
c) Business by design (creado por SAP)
d) Intacct
e) Workday
f) GSInnovate

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CRM
CRM es un modelo de gestin de toda la organizacin, basada en la orientacin al cliente (u
orientacin al mercado segn otros autores), el concepto ms cercano es marketing
relacional(segn se usa en Espaa) y tiene mucha relacin con otros conceptos
como: clienting, marketing 1x1,marketing directo de base de datos, etc.
Software para la administracin de la relacin con los clientes. Sistemas informticos de
apoyo a la gestin de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este
significado CRM se refiere al sistema que administra un data warehouse(almacn de datos)
con la informacin de la gestin de ventas y de los clientes de la empresa.
CRM es una forma de pensar y de actuar de una empresa hacia los clientes/consumidores.
A partir de la formacin de grandes corporaciones, el contacto 1 a 1 se va perdiendo y se
despersonaliza cualquier transaccin, dejando de lado la relacin de los clientes con la
marca.
El CRM, y especialmente el CRM Social nacen de la necesidad de recuperar los vnculos
personales con los clientes, especialmente en la era de las Redes Sociales, en donde cada
opinin se multiplica de forma viral y afecta significativamente la imagen de la marca. Es
por eso que el Social CRM difiere del tradicional agregando la posibilidad de intercambio y
conversacin con los clientes.
Mediante la conexin constante y el registro de la informacin de la actividad, la empresa
lleva un seguimiento de cada uno de sus contactos. Se les provee de informacin y soporte,
se les avisa de nuevas activaciones y propuestas, y se les recompensa por producir
contenido positivo. Esto conduce a una constante realimentacin, pues los clientes tienen la
posibilidad de opinar y compartir mediante redes sociales como Facebook y Twitter, que
tambin permiten identificar prospectos y conocer sus gustos y preferencias. As la
produccin de contenidos se vuelve cada vez ms personalizada y relevante, profundizando
la relacin.


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Ventajas
a) Reduccin del ciclo de venta. Los tiempos en que se entienden a los clientes
disminuyen notablemente al contar con informacin al momento, sobre las ltimas
compras, montos, y cantidad de productos que han comprado nuestros clientes.
b) Aumento de informacin de nuestros clientes. El modelo de CRM permite tener
informacin verz y al instante de nuestros clientes.
c) Control sobre nuestros clientes. Conocemos quienes son nuestros clientes, cules
son sus necesidades. Esto nos permite anticiparnos a las necesidades reales de ellos,
por lo cual se puede incrementar nuestras ventas.
d) Trabajar como un equipo. Una de las principales ventajas que experimentan
muchas empresas es el grado de coordinacin que obtienen al implementar una
metodologa CRM dentro de su organizacin. Ya que esto permite que los altos
mandos tengan una visin de las actividades que realiza su grupo de trabajo, as
como la posibilidad de analizar las actividades de cada individuo o del equipo en
general. As mismo los trabajadores tienen la posibilidad de ver las actividades que
han tenido xito de sus colegas con los clientes, tratos, peticiones recientes, quejas,
etc Esto permite trabajar como una unidad coordinada que proporciona mejor
servicio y clientes ms satisfechos.
e) Dirigir las campaas a los clientes adecuados, con listas que funcionan.
El sistema CRM puede ser alimentado con datos introducidos por los vendedores,
directores, el dueo de la empresa o bien, importando los datos por medio de
fuentes externas. Los datos que se han ingresado pueden ser separados o elegidos
por diferentes criterios como seran: pas, estado, tamao, etc y as crear una
campaa dirigida, y sobre todo esa campaa dirigida sube la probabilidad de xito.
f) Saber cundo los objetivos estn en peligro y por qu. La mayor frustracin de
cualquier directivo es hacer predicciones y no saber como se estn comportando. El
realizar predicciones est lejos de ser una ciencia exacta, pero a pesar de ello, los
presupuestos de la empresa y los beneficios dependen de que se cumplan o no estos
objetivos. No podemos hacer el proceso exacto, sin embargo si podemos hacerlo
predecible, pues si contamos con informacin actualizada de lso clientes podemos
acercarnos a la realidad. Una buena estrategia de CRM nos proporcionar una
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visin cercana y actualizada de los objetivos alcanzados hasta el momento,ya sea
por un vendedor, un equipo o todo el colectivo.
La metodologa CRM proporciona una herramienta de pronstico mediante la cual,
el gestor de ventas puede ajustar el pronstico basndose en la posibilidad de cierre
de ventas, el estado de las transacciones actuales, tendencias histricas,
conocimiento de los clientes, etc. Ajustar estos factores permite al sistema hacer un
pronstico ms realista.

Desventajas
a) Registro de prdida: Algunas solicitudes de CRM usan conexiones remotas a Internet
para guardar los informes del cliente. La fuerza de ventas es una aplicacin popular
de CRM provista a travs de una conexin a Internet en el dominio de la empresa.
La desventaja de este tipo de CRM es que la empresa no controla la informacin y
si el sistema remoto CRM sufre un apagn, la empresa no puede recuperar los
informes. Si la empresa elige una solicitud pequea de CRM que no sea estable,
puede significar algunos miles de dlares en prdida de ingresos. Cuando se usa
una solicitud remota de CRM que almacen otra empresa, usa respaldos locales
para evitar la prdida del registro.
b) En general:Si la empresa se decide por una solicitud local de CRM, existen gastos
generales asociados con el funcionamiento del software. Si el software es el
propietario, la empresa necesita pagar a los desarrolladores del software, a los
administradores del sistema y a la gente de mantenimiento para que el software siga
funcionando. Tambin es importante mantener los respaldos de la informacin, que
agregan un gasto para que funcione una solicitud personalizada de CRM. Tambin
puede haber un periodo de inactividad en el sistema. Contar con un sistema CRM
personalizado o del propietario tambin requiere que el propietario haga las
actualizaciones del sistema y los parches de seguridad para asegurar la integridad
del sistema.
c) Entrenamiento: Si la empresa es pequea, los asuntos de entrenamiento pueden ser
una pequea desventaja. Las grandes corporaciones necesitan extender los horarios
de entrenamiento para todos sus empleados. Para las CRMs a gran escala, esto
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puede significar la contratacin de profesionales que entrenen a grupos de
empleados. El entrenamiento quita tiempo de productividad, as que es una
desventaja para las nuevas marcas de sistemas CRM. El entrenamiento de CRM
tambin es distinto para los gerentes en comparacin con el personal regular, ya que
la mayora de los CRMs tienen funciones especializadas para los gerentes y los
ejecutivos. Estas funciones extra tambin requieren de aprendizaje. El requisito de
entrenamiento puede ser tan corto como en unas cuantas horas o puede tardar hasta
algunos das.
Funcionalidad:

Informes:
Analitica del Marketing
Cambio en las ventas
Informes de incidencias
Panel de gestion central
Perfiles de clientes

Automatizacin del
Marketing:
Campaas Multi-canal
Ayudante de creacin de
campaas
Campaas de emails
Formularios convertidos en C.
Potenciales
Gestion de Clientes potenciales
Analtica del Marketing

Autmaticazcin de la fuerza
de ventas:
Gestion de oportunidades
Gestion de contactos
Gestion de cuentas
Predicciones de ventas
Presupuestos y contratos
Posibilidad integracin con su
Outlook
Funcionalidad para su movil
Vista resumida de los
procesos

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Atencion al cliente:
Gestion de casos
Gestion de correo
entrante
Base de Conocimiento
Gestion de incidencias
Portal para autogestionar
servicios

Colaboracin:
Gestor de correo compartido
Gestion de projectos
Posibilidad integracin con su
Outlook
Funcionalidad para su movil
Gestor de actividades

Plataform:
Gestion de equipos
Gestion de acceso
Gestion de flujo de trabajo
Edicion de la visualizacin

Licenciamientos

Derecho de acceso* Licencia CAL de ESS Licencia CAL limitada Licencia CAL completa
Acceso exclusivo para
usuarios designados a
Microsoft Dynamics CRM.

Cree y actualice datos
dentro de cuentas, contactos,
casos, oportunidades
potenciales, actividades y
entidades personalizadas a
travs de la API de servicio
Web.

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Acceso a CRM a travs de
los clientes proporcionados
de Microsoft Dynamics
CRM (Outlook, Web,
Mobile).


Lea todos los datos de CRM
y ejecute informes a travs
de clientes de Microsoft
Dynamics CRM.


Cree y actualice cuentas,
contactos, casos y registros
de actividades a travs de
clientes de CRM.


Adjunte actividades y notas
a las entidades
personalizadas a travs de
clientes de CRM.


Cree y actualice todos los
datos de entidades
estndares y personalizadas
a travs de clientes de CRM.


Cree y actualice informes de
negocioen clientes de CRM.


Cree y actualice procesos de
negocio / dilogos a travs
de clientes de CRM.


Administre y personalice


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Microsoft Dynamics CRM.