Guía de procedimientos de mesa de ayuda TrakCare SS Viña del Mar Quillota

SERVICIO DE SALUD
VIA DEL MAR QUILLOT

PROCEDIMIENTOS

Versin 2.6

SERVICIO DE SALUD
VIA DEL MAR QUILLOTA
PROCEDIMIENTOS DE MESA DE AYUDA AYUDA

2
INTERSYSTEMS Julio de 2010
TABLA DE CONTENIDO
1. ALCANCE DE ESTE DOCUMENTO ......................................................................................................... 3
2. INTRODUCCIN A LOS NIVELES DE MESA DE AYUDA .......................................................................... 4
3. PROCESOS DE GESTIN DE LA MESA DE AYUDA ................................................................................. 7
4. LA MESA DE AYUDA NIVEL 1 ALCANCE FUNCIONAL SERVICIO DE SALUD ..................................... 15
5. LA MESA DE AYUDA NIVELES 2 Y 3 - INTERSYSTEMS ......................................................................... 18
6. CONTACTOS DE LA MESA DE AYUDA ................................................................................................ 24
7. CONFIGURACIN DE ESTACIONES CLIENTE ....................................................................................... 26
8. AMBIENTES TRAKCARE PARA EL SERVICIO DE SALUD ....................................................................... 28
9. PROTOCOLO DE APROBACIN Y EJECUCIN DE MANTENCIN EVOLUTIVA ..................................... 29
10. FORMULARIO TRC............................................................................................................................. 31
ANEXO 1 - ADMINISTRACIN DE TABLAS MAESTRAS ................................................................................. 33

3
1. ALCANCE DE ESTE DOCUMENTO
Este documento presenta los componentes y procedimientos de soporte y Mesa de Ayuda
propuestos por la empresa InterSystems en el contexto de implantacin del proyecto
SIDRA en los centros del Servicio de Salud. Este servicio se brindar a partir del fin de la
implantacin del producto hasta el trmino del contrato.

4
2. INTRODUCCIN A LOS NIVELES DE MESA DE AYUDA
2.1. NIVELES DE LA MESA DE AYUDA
Existen 3 Niveles de la Mesa de Ayuda de SIDRA. El primero de estos Niveles se
encuentra a cargo del Servicio de Salud, y los dos niveles restantes se encuentran bajo la
responsabilidad de InterSystems.
Nivel 1: Servicio de Salud
Responsable Responsabilidades Generales
Equipo Informtico Resolver en terreno los incidentes de tipo tcnico o
infraestructura reportados por los Usuarios Finales, como por
ejemplo:
Problemas de hardware, como PC e impresoras.
Problemas de la red local.
Cada de la Red MINSAL.
Corte de energa elctrica.

Usuarios Expertos Resolver los incidentes de tipo funcional reportado por los
Usuarios Expertos o Finales (problemas, requerimientos,
consultas o sugerencias), relacionados con la operacin del
sistema TrakCare. Por ejemplo:
Mantenimiento de agendas.
Prescripcin de frmacos.
Registro de recetas crnicos.
Ingreso de diagnsticos.
Solicitar una interconsulta.
Configuracin de preferencias de usuarios.
Capacitacin a nuevos usuarios post implementacin.

El detalle completo de las funcionalidades Trakcare que son de
responsabilidad del Servicio se encuentra en el punto 11.
Administradores del
Sistema
Resolver los temas referentes a mantenimiento de tablas que
son transversales para toda la regin, como por ejemplo:
Creacin de usuarios.
Creacin de profesionales.

5
Nivel 1: Servicio de Salud
Responsable Responsabilidades Generales
Asignacin de grupos de seguridad.
Mantenimiento de Prestaciones.
Mantenimiento del Arsenal Farmacolgico.

Nivel 2: InterSystems
Consultores Tcnicos Resolver incidentes de ndole tcnico del producto o referentes
al data center de InterSystems.
Consultores
Funcionales
Resolver temas funcionales relacionados con la operacin del
sistema Trakcare que no hayan sido resueltos por el Nivel 1.
Nivel 3: InterSystems
Consultores
Funcionales
Resolver temas funcionales relacionados con la operacin del
sistema Trakcare que no hayan sido resueltos por el Nivel 2.
Centro de Soluciones Resolver incidentes de ndole tcnico del producto o referentes
al data center de InterSystems que no hayan sido resueltos por
el Nivel 2.
Centro de Desarrollo
en Australia
Resolver incidentes del producto o nuevos requerimientos que
no hayan sido resueltos por los Consultores Funcionales y el
Centro de Soluciones de Nivel 3.

2.2. MECANISMO DE ESCALAMIENTO
El escalamiento es el mecanismo utilizado para asegurar la resolucin oportuna de una
solicitud. Es un proceso normal en el que un incidente es transferido a una persona de
nivel de soporte ms alto y ocurre bsicamente debido a la ausencia de conocimientos,
experiencia o recursos requeridos en el nivel de soporte inferior respecto del superior.
Los niveles de escalamiento mencionados en la seccin anterior de este mismo captulo,
deben ser respetados acudiendo al siguiente nivel del esquema propuesto slo cuando
corresponda. El escalamiento podr ser omitido en casos extremos como la atencin de
problemas del mdulo de Urgencia, en horarios nocturnos donde la Mesa de Ayuda del
Servicio no estar disponible.

6
No obstante, el Servicio de Salud deber contar con los mecanismos de soporte
necesarios para los temas que son de su responsabilidad y que no pueden ser resueltos
por sus Usuarios Expertos, segn lo definido en la tabla de la seccin 2.1 de este captulo.

NOTA IMPORTANTE:
Los flujos de proceso mencionados a continuacin no consideran el
desarrollo de nuevos requerimientos (Mantenimientos Evolutivos). As
que, independientemente de que la Mesa de Ayuda de InterSystems
pueda recoger este tipo de solicitudes, las mismas slo sern
respondidas al cumplirse el Protocolo de Aprobacin y Ejecucin de
Horas de Mantencin Evolutiva, por favor remitirse al Captulo 8 de
este documento.

7
3. PROCESOS DE GESTIN DE LA MESA DE AYUDA
En las siguientes pginas, encontrar el detalle de los niveles de escalamiento de la Mesa
de Ayuda para SIDRA, lo cuales deben ser respetados para lograr una calidad apropiada
en el nivel de atencin a los usuarios finales.
NOTA IMPORTANTE:
Los horarios de atencin de la Mesa de Ayuda Nivel 2 de InterSystems,
son lunes a viernes, entre las 9:00 hs. y la 18:00 hs., no incluyendo
feriados legales.
Lo anterior rige con la excepcin del mdulo de Urgencia, para el que
InterSystems brindar soporte los 7 das de la semana, 24 horas al da.
Tambin se podrn atender solicitudes de creacin de usuarios y
desbloqueos de contraseas en horarios nocturnos cuando la Mesa de
Ayuda Nivel 1 (Servicio de Salud) no se encuentre operativa.

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3.1. PROBLEMAS TIPO 1: PROBLEMAS Y CONSULTAS DE LOS USUARIOS
FINALES
Es la duda que surge directamente del Usuario Final al operar TrakCare en un ambiente
de red compartido por la web, estas dudas responden a distintas naturalezas (tcnicas,
funcionales, de proceso, de equipamiento, etc.), y dependiendo de la naturaleza misma
deben ser resueltas por actores distintos de la Mesa de Ayuda que sin embargo
responden centralizadamente.
El proceso para los problemas provenientes de los Usuarios Finales se ilustra a
continuacin:
Usuario Final
Mesa de Ayuda Nivel 1
(Usuario Experto)
Resultado Proceso
Genera Consulta
Las consultas simples son
resueltas inmediatamente
Fin del Proceso

Las consultas tcnicas se
escalan al Equipo
Informtico del Servicio

A Proceso: Problemas Tipo
2

Las configuraciones de
datos del sistema son
escaladas a los
Administradores del Sistema

3

La consulta es muy compleja
para ser atendida por un
Usuario Experto. O es un
error del Sistema donde se
comprob que no influy una
configuracin incorrecta de
la estacin cliente, o una
cada de la Red MINSAL

4

9
3.2. PROBLEMAS TIPO 2: PROBLEMAS TCNICOS
Podran ser Problemas Tipo 2 los siguientes ejemplos:
Problemas con un computador o impresora.
Problemas de energa elctrica.
Problemas de Ruta 5.
Problemas de red local.
Usuario Experto
(Informticos del Servicio)
Resultado Proceso
Genera Consulta
Fin del Proceso

Las consultas por deficiencia
de equipamiento (por
ejemplo: falta de impresoras)
son trasladas a la Direccin
del Servicio o quien financie
estos equipamientos.

La situacin es trasladada
a las autoridades
superiores (Direccin del
Establecimiento y Direccin
del Servicio).
En este caso, la Mesa de
Ayuda Nivel 1 realizar
seguimiento de la
respuesta de la autoridad.

Las consultas derivadas por
la cada de la Ruta 5D son
derivadas a la UAP del
MINSAL

La situacin es trasladada
a las autoridades
superiores.
En este caso, la Mesa de
Ayuda Nivel 1 realizar
seguimiento de la
respuesta de la autoridad.

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3.3. PROBLEMAS TIPO 3: PROBLEMAS DE CONFIGURACIN DE TABLAS
Podran ser problemas tipo 3 los siguientes ejemplos:
Medicamento no existente en el arsenal farmacolgico.
Usuarios que no recuerdan su clave o que no tienen asociado el local correcto.
Prestaciones no asociadas a la categora correspondiente.
Definir en el sistema un da feriado

Usuario Experto
(Administradores del
Sistema)
Resultado Proceso
Genera Consulta
Fin del Proceso

Las consultas complejas, o
para aquellas donde los
Administradores del Servicio
no tengan los privilegios
suficientes, se escalan a la
Mesa de Ayuda InterSystems

4.

11
3.4. PROBLEMAS TIPO 4: PROBLEMAS ESCALADOS A LA MESA DE AYUDA NIVEL
2 - INTERSYSTEMS
Podran ser problemas tipo 4 los siguientes ejemplos:
Cada del data center.
Errores del aplicativo o funcionamientos
Mensaje de error de aplicacin.
PROBLEMAS TIPO 4A REPUESTA INMEDIATA
Mesa de Ayuda
Nivel 1 (Servicio de
Salud)

(InterSystems Analista
Mesa de Ayuda)
Resultado Proceso
Genera Consulta
resueltas sin mayores
escalamientos
Fin del Proceso

Las consultas que requieren
la correccin de error o
aclaraciones funcionales
mayores, son escaladas a
un Consultor Funcional

A Problemas Tipo 4B.
La Mesa de Ayuda
informar que el problema
est siendo evaluado por
un Consultor

Las consultas que requieren
revisin de las
comunicaciones o de los
equipos del Datacenter son
escalados al Datacenter

A Problemas Tipo 4C.
La Mesa de Ayuda
informar que el problema
est siendo evaluado por el
Datacenter

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PROBLEMAS TIPO 4B EVALUACIN Y CORRECCIN DE ERRORES
Mesa de Ayuda
Nivel 2
(InterSystems -
Analista Mesa de
Ayuda)

(InterSystems - Consultor)
Resultado Proceso
Escala problema
reportado por la
Mesa 1 (puede ser
un error de sistema o
una aclaracin
funcional mayor)

Los problemas, aclaraciones
o errores de rpida
resolucin son atendidos
directamente por el
Consultor Funcional

Problema resuelto, el
Consultor Funcional le
comunica al Facilitador que
el problema est cerrado

Los errores funcionales que
sean un poco ms complejos
se evaluarn

El Consultor Funcional le
comunicar al Facilitador
las causas del
problema/error, y la
fecha/hora estimada de
resolucin
Los problemas de producto
no resolubles localmente
pasan a Problemas Tipo
4D.

Los errores o problemas
provocados por
configuraciones tcnicas
(JavaScript, Integraciones,
Reportes) o que requieran
alguna codificacin, son
escalados a los Consultores
Tcnicos para evaluacin

El Consultor Tcnico le
comunicar al Facilitador
las causas del
resolucin. Los problemas
de producto no resolubles
localmente pasan a
Problemas Tipo 4D.

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PROBLEMAS TIPO 4C PROBLEMAS DE COMUNICACIONES O DEL DATACENTER
Mesa de Ayuda
Nivel 2
(InterSystems -
Analista Mesa de
Ayuda)

(InterSystems
Administrador Plataforma)
Resultado Proceso
Escala problema
reportado por la
Mesa 1 (pueden ser
problemas de
comunicaciones, o de
desempeo del
Datacenter)

Los problemas, aclaraciones
o errores de rpida
resolucin son respondidos
inmediatamente

El Administrador
Plataforma le comunicar
al Analista Mesa de Ayuda
que el problema ha sido
resuelto

Los problemas de
desempeo, comunicaciones
o hardware ms complejos
sern evaluados por el
Administrador Plataforma

El Administrador
Plataforma le comunicar
al Analista Mesa de Ayuda
las causas del
resolucin

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PROBLEMAS TIPO 4D PROBLEMAS ESCALADOS A AUSTRALIA
Mesa de Ayuda
Nivel 2
(InterSystems
Consultor Funcional
y/o Consultor
Tcnico con
Arquitecto)

(InterSystems Australia)
Resultado Proceso
Escala errores de
producto no
solucionables
localmente

Australia evala y
compromete una fecha de
resolucin del error

InterSystems Australia
comunicar a la Mesa de
Chile las causas del
resolucin

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4. LA MESA DE AYUDA NIVEL 1 ALCANCE FUNCIONAL SERVICIO
DE SALUD
Las solicitudes relacionadas con las funcionalidades de Trakcare que se mencionen en
este captulo, son responsabilidad de la Mesa de Ayuda Nivel 1 del Servicio de Salud.
Cabe aclarar, que si los Analistas de este nivel no contaran con el conocimiento, la
experiencia o los recursos para resolver la solicitud, la misma ser escalada a la Mesa de
Ayuda de InterSystems.
Mdulo de Agenda
Mantenedor de Agenda
1. Creacin de Profesionales.
a) Asignacin de Prestaciones.
b) Asignacin del Servicio/Unidad.
2. Creacin de Agenda.
a) Asignacin de Prestaciones
b) Asignacin de Tipo de Atencin
c) Generacin de la Agenda
d) Copiar Agenda de Recurso
e) Nueva Fecha Efectiva
f) Agendamiento Irregular
g) Bloqueos
Admisionista
1. Configuracin de Preferencias por usuario.
2. Registro de un nuevo Paciente y opciones de bsqueda.
3. Modalidades de agendamiento:
a) Agenda Diaria.

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b) Agenda.
c) Calendario de Agenda.
d) Sobrecupos.
4. Cambios de estados de la cita.
5. Consulta de Citas del Paciente.
6. Transcripcin de Solicitudes de Interconsultas.
Mdulo de Referencia y Contrareferencia
1. Interventores de RCR
a) Profesional
b) Comit APS
c) Comit Nivel Secundario
d) Admisionista
2. Bsqueda de interconsulta por paciente especfico
3. Bsqueda de interconsultas por otros criterios de bsqueda.
4. Otorgamiento de pertinencia a la Solicitud de Interconsulta de acuerdo al
interventor que est actuando.
5. Remocin de Solicitud de Interconsulta de la lista de Espera
6. Flujo completo de gestin de una SIC
Mdulo de Farmacia
1. Bsqueda de receta en sistema, con nombre, apellido o RUT del paciente
2. Verificacin de estado del frmaco (Pendiente, Aceptado, Envasado,
Despachado, Rechazado).
3. Dispensacin de frmacos (cambios de estado, lotes automticos, lote manual,
impresin de la etiqueta de dispensacin para adjuntar a los frmacos
entregados).

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4. Repeticin de receta de crnico.
Mdulo de Abastecimiento
1. Solicitud de Stock entre bodegas.
a) Generar Solicitud.
b) Acepta el Stock.
2. Generar Recepcin de Stock
3. Ajuste de Stock.
Mdulo de Urgencia
1. Mapas de Piso
a) Mover a un paciente en el Mapa
b) Bloquear /desbloquear una cama
c) Cambiar de vista (de Mapa a Lista)

2. Urgencia Intramural
a) Registrar Admisin Urgencia
b) Realizar Categorizacin (Primer Control de Signos Vitales)
c) Registrar Anamnesis /Examen Fsico
d) Solicitar Exmenes/Medicamentos/Procedimientos
i. Medicamentos Orales
ii. Soluciones
iii. Infusiones
e) Ejecutar Medicamentos
i. Lista de Trabajo
f) Ejecutar Exmenes/Procedimientos
i. Lista de Trabajo
ii. RCE
g) Registrar Diagnstico
h) Cierre de Atencin de Urgencia
i. Ingreso de Detalles de alta
ii. Impresin de DAU
i) Otras funcionalidades
i. Suspensin de Atencin (Paciente No se present)
ii. Revertir Alta

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5. LA MESA DE AYUDA NIVELES 2 Y 3 - INTERSYSTEMS
InterSystems rectificar errores, defectos y fallas en el Software que sean identificadas
por el Servicio de Salud Via del Mar Quillota y que representen un impacto significativo
para este ltimo. Dispondr adems de distintos mecanismos de comunicacin durante
las 24 horas del da, los 365 das del ao, ya que podrn notificarse por telfono o correo
electrnico, adems de contar con una pgina web para registro y seguimiento de las
solicitudes.
5.1. TIPOS DE SOLICITUDES
La Mesa de Ayuda de InterSystems recibir las siguientes solicitudes:
Incidencias: errores de funcionamiento del sistema TrakCare, o errores
funcionales de configuracin.
Consultas: preguntas relacionados con la utilizacin de TrakCare, que no puedan
ser respondidas por Usuarios Expertos o Mesa de Ayuda Nivel 1 del Servicio de
Salud.
Problemas del Datacenter de InterSystems: aquellos problemas de conectividad
o desempeo cuyos sntomas parezcan indicar que la causa recae sobre el
Datacenter de InterSystems.

NOTA IMPORTANTE:
La Mesa de Ayuda puede atender llamados de nuevos requerimientos
funcionales, reportes, nuevas integraciones o nuevos flujos en
cualquiera de los componentes SIDRA, sin embargo estos son
considerados Mantenimientos Evolutivos, y seguirn el proceso que se
indica en el Captulo 8 de este documento.

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5.2. PROCESO DE REPORTE A LA MESA DE AYUDA DE INTERSYSTEMS
La comunicacin seguir el siguiente procedimiento:
1) La Mesa de Ayuda Nivel 1 del Servicio de Salud enviar la solicitud a InterSystems
utilizando indistintamente los medios que se detallan ms abajo en este inciso.
a. Telfono: necesariamente el primer contacto de cada Usuario con la Mesa
de Ayuda de InterSystems debe hacerse a travs de un llamado telefnico,
ya que esta es la instancia donde el Analista de la Mesa de Ayuda de
InterSystems identificar al usuario en el sistema de seguimiento de
problemas. Si este es el caso, el Facilitador informar oralmente el usuario
y clave.
b. Correo electrnico: el usuario enviar por e-mail el formulario TRC (Trak
Resolution Center) correspondiente con el detalle de la solicitud. La
descripcin del mismo se encuentra en el Captulo 9 de este mismo
documento.
El correo es: mesadeayuda@InterSystemschile.com
c. Pgina Web TRC (Trak Resolution Center): est destinada
exclusivamente para que la Mesa de Ayuda Nivel 1 comunique a
InterSystems va web, incidencias o requerimientos.
La pgina web es: http://trc.InterSystems.com
2) Para el caso de reporte de problemas por parte de usuarios el curso normal es
llamar a la mesa de ayuda, el Analista InterSystems asignar y comunicar a
quien reporta un Nmero de Solicitud, que deber utilizarse en toda comunicacin
relacionada con el problema informado, ya que de ahora en ms el mismo
identificar el caso. El usuario que reporta recibir un mail con dicho identificador.
Si se solicita, el Servicio de Salud debe colaborar con InterSystems en
diagnosticar un problema, intentando reproducirlo o, en su defecto, indicar las
condiciones operativas existentes al momento en que ocurri dicha falla. Cuanta
ms informacin se entregue sobre el problema en cuestin, ms fcil y rpida
ser su resolucin.
3) Conforme avance el proceso de resolucin, la solicitud cambiar de estado. Cada
vez que esto ocurra, el usuario que reporta recibir un e-mail automtico por parte
de la plataforma.

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5.3. SOLUCIN DEL PROBLEMA
En caso de errores o fallas que no sean de resolucin inmediata, una vez que dicha falla o
error haya sido corregido, se informar al Servicio de Salud para que ste realice las
pruebas correspondientes en un ambiente habilitado para tal efecto. Si resultaran
exitosas, el Servicio de Salud informar dicha circunstancia a InterSystems, se dar por
cerrada la solicitud y la empresa instalar la correccin en el ambiente de produccin.
Si las pruebas no resultaran satisfactorias, el Servicio de Salud informar dicha
circunstancia a InterSystems, y se continuar trabajando hasta resolverla.
Cabe aclarar, que en algunos casos la instalacin de un parche podra requerir la bajada
del sistema y si la solucin ya se encuentra disponible pero el Servicio de Salud no desea
aplicarla de inmediato, no se considerar este lapso de tiempo para el clculo de los
Acuerdos de Nivel de Servicio.
Respecto a los Niveles de Prioridad y Solucin del Problema:
InterSystems clasificar todo problema que sea reportado segn su prioridad
(Crtica, Alta y Media).
InterSystems slo entregar parches ad hoc para problemas crticos;
Los problemas de prioridad Alta generalmente son resueltos con el prximo
conjunto de parches disponible. No obstante, InterSystems proveer una solucin
temporal al problema.
Los problemas de prioridad Media generalmente son resueltos con el prximo
conjunto de parches disponible, o en la siguiente parada de mantenimiento
programada.

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5.4. NIVELES DE PRIORIDAD
Las Solicitudes se clasifican de acuerdo a la siguiente tabla:
Prioridad
Definido
como
Representa
1 Crtica Una condicin de emergencia reproducible que impide el
funcionamiento del sistema y que no es corregible por un mecanismo
ya disponible para el Servicio de Salud.
2 Alta Una condicin reproducible que tiene el potencial de poner en peligro
el funcionamiento del sistema y que puede evitarse o franquearse de
manera temporal por el Servicio de Salud.
3 Mediana Una condicin reproducible, pero menos problemtica, que puede
evitarse o franquearse de manera temporal por el Servicio de Salud.

NOTA IMPORTANTE:
Los problemas derivados de la administracin del Arsenal
Farmacolgico, o cualquiera de las funcionalidades mencionadas en
este documento y bajo responsabilidad de la Mesa de Ayuda Nivel 1
(Servicio de Salud), no sern considerados como Solicitudes Crticas y
por lo tanto no implican incumplimiento de InterSystems de los
Acuerdos de Nivel de Servicio pactados contractualmente.

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5.5. TIEMPOS DE RESPUESTA
Los tiempos de respuesta comprometidos son:
Prioridad
Tiempo de
Respuesta Inicial*
Plan de
Resolucin
Determinado
Tiempo de
Resolucin
Determinado
Feed-back Min

1 30 minutos 2 horas 4 horas Dos veces al da

2 2 horas 1 das 5 das Diariamente

3 Fin de horario de
oficina- siguiente da
hbil.

1 semana Segn lo acordado
con el Servicio de
Salud.
Semanalmente

Tiempo de Respuesta Inicial: notificacin de que el problema est siendo atendido.
Plan de Resolucin Inmediato: lapso de tiempo en que se debe presentar un plan de
accin.
Tiempo de Resolucin Determinado: tiempo mximo de resolucin del problema
* Todos los tiempos de respuesta / resolucin / feedback, indicados en la tabla anterior,
corresponden a horarios de oficina (lunes a viernes, entre las 9:00 hs. y la 18:00 hs., no
incluyendo feriados legales).

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5.6. REGISTROS DE SOPORTE
InterSystems mantendr registro de todas las actividades de soporte, incluyendo:
Defectos informados y detectados;
Medidas correctivas implementadas;
Actualizaciones de Software enviadas al Servicio de Salud.
Toda esta informacin se encontrar en un repositorio centralizado. El Servicio o el
usuario que reporta, podr solicitar en cualquier momento el estado de su/s solicitud/es.
Adems, es posible permite enviar un resumen de las solicitudes recibidas a cualquier
direccin de correo electrnico y con la frecuencia deseada.

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6. CONTACTOS DE LA MESA DE AYUDA
6.1. NIVEL 1 SERVICIO DE SALUD
Nombre Telfono Correo Electrnico Establecimiento
Equipo
Informtico
Cecilia Poblete 74769644 cpoblete@mail.ssvq.cl SSVQ

Usuarios
Expertos

Administradores
de Sistema

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6.2. NIVEL 2 - INTERSYSTEMS
Pgina web: http://trc.InterSystems.com
Telfonos: 800387000 (llamada sin cargo) / 8926100.
Email: mesadeayuda@InterSystemschile.com

NOTA IMPORTANTE:
La pgina TRC (Trak Resolution Center) est destinada para el Nivel 1
(Servicio de Salud) y no para los Usuarios Finales.

6.3. OTROS CONTACTOS
Nombre Institucin Telfono Correo Electrnico
Jorge Herrera MINSAL - UAP 02 - 5740023 jorge.herrera@redsalud.gov.cl

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7. CONFIGURACIN DE ESTACIONES CLIENTE

7.1. REQUERIMIENTOS DE SISTEMA OPERATIVO Y HARDWARE
La solucin InterSystems est certificada para los siguientes sistemas operativos para PC:
Windows XP Professional SP2
Windows Vista Business SP1
Las configuraciones mnima y recomendada de hardware PC como cliente TrakCare 6.9
son:
Sistema Operativo Procesador Memoria Disco
Resolucin de
Pantalla
Mnima
Windows XP Professional
SP2 with Internet Explorer
6.0 or 7.0
1 GHz 32-bit
(x86)
256MB 10GB

1,024 x 768
Recomendada
Windows XP Professional
SP2 with Internet Explorer
7.0
2 GHz 32-bit
(x86)
512MB 20GB

1,024 x 768
Vista Business SP1
with Internet Explorer 7.0
2 GHz 32-bit
(x86)
1GB
40GB
including
15GB of
free
space
1,024 x 768
DirectX 9
Graphics
128MB Memory

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7.2. REQUERIMIENTOS DE SOFTWARE
PC Cliente
Software
Versiones Estndar de Ambientes Operativos Comentario
XP IE6 XP IE7 Vista IE7
Sistemas
Operativos
Windows XP
Professional
SP2
Windows XP
Professional
SP2
Vista Business
SP1
Se recomienda aplicar
los parches y
actualizaciones con
regularidad
Browser
Internet
Explorer 6.0
Internet
Explorer 7.0
Internet
Explorer 7.0
Las configuraciones
de la Intranet Local
deben permitir la
descarga de controles
ActiveX.
SVG Viewer 3.0 3.0 3.0
En caso de que se
requieran visualizar
grficos.
Adobe Acrobat
Reader Version
8.1.2 8.1.2 8.1.2
Utilizado para
visualizar archivos
PDF, tales como
Sumarios Clnicos y
reportes previamente
almacenados.

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8. AMBIENTES TRAKCARE PARA EL SERVICIO DE SALUD
A continuacin se encuentra el detalle de los ambientes (servidores y direcciones)
disponibles para el Servicio de Salud Coquimbo.
Nombre Descripcin URL Acceso Para
TEST Ambiente de desarrollo Reservada Equipo de Implementacin (*)
BUILD Ambiente GOLD, es un
ambiente estabilizado cuyo
propsito puede ser demos, o
verificaciones propias antes de ir
a UAT (Aceptacin Usuaria)
Reservada Equipo de Implementacin (*)
TRAIN Ambiente para Entrenamiento http://sdvn.cl.intersyste
ms.com/sdvn/trn
Servicio de Salud (segn
capacitaciones programadas)
Equipo Funcional y Tcnico de
InterSystems
MIGRATION Ambiente para pruebas de carga
de datos masiva
Reservada Equipo Funcional y Tcnicos
de InterSystems
UAT Ambiente para Pruebas de
Aceptacin Usuaria
Por confirmar Servicio de Salud (segn
pruebas programadas)
Equipo Funcional y Tcnico de
InterSystems
LIVE Ambiente de Produccin Por confirmar Usuarios Finales del Servicio
de Salud
(*) Equipo de Implementacin: Entindase como este equipo todos aquellos consultores de
InterSystems y funcionarios del Servicio que colaboran en la configuracin y prueba del producto
en tiempo de implementacin.
NOTA IMPORTANTE:
Cada PC de usuario final debe tener configurado en el archivo HOSTS de
Windows la siguiente direccin IP:
INSERTAR URL sdvn.cl.intersystems.com

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9. PROTOCOLO DE APROBACIN Y EJECUCIN DE MANTENCIN
EVOLUTIVA
El procedimiento de solicitud y gestin de nuevas integraciones, funcionalidades,
migraciones u otros desarrollos que se realicen en el marco de las Mantenciones
Evolutivas se encuentra descrito en este captulo.
NOTA IMPORTANTE:
El Servicio de Salud debe nombrar una Comisin de Red que evale la
pertinencia de cada uno de los requerimientos adicionales
(Mantenimientos Evolutivos) independientemente del origen de los
mismos.
Se recomienda que esta Comisin de Red est compuesta al menos por
el Gerente de Proyecto, los Encargados Funcionales y el Lder Clnico.
a) Cada nuevo requerimiento (Mantencin Evolutiva), independientemente de a quin lo
haya reportado (Mesa de Ayuda InterSystems o Equipo Implementador), debe ser
evaluado por la Comisin de Red para corroborar su pertinencia y el beneficio para la
Red Asistencial.

b) Una vez evaluada la Mantencin Evolutiva el Servicio de Salud deber solicitarla de
forma escrita por el Director del Servicio de Salud, o quien l delegue para tal
actividad, en el formato dispuesto por Intersystems. Slo el Gerente de Proyecto de
InterSystems est habilitado a recibir y gestionar dichas solicitudes.

c) El Gerente de Proyecto de Intersystems solicitar al encargado del rea funcional o
tcnica, realizar un anlisis del alcance de la mantencin solicitada. El profesional
responsable realizar un levantamiento, anlisis y especificacin de la mantencin
solicitada. El resultado de dicho anlisis ser un Informe de Especificacin. Este
informe incluir el detalle de tiempo (expresado en das) y esfuerzo (expresado en
horas) necesarios para realizar la Mantencin Evolutiva.

d) El Gerente de Proyecto de Intersystems presentar al Servicio de Salud el Informe
con el impacto, esfuerzo y tiempo estimados. El Director del Servicio de Salud deber
aprobar o rechazar el informe presentado por Intersystems.

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En caso de rechazo, se imputar al Mantenimiento Evolutivo 10 horas,
correspondientes al levantamiento y anlisis de la solicitud de cambio.

e) En caso de aprobacin, el Informe de Especificacin deber ser firmado por Director
del Servicio de Salud contratante, previa aprobacin del encargado del DADES
(Departamento de Agenda Digital en Salud) por parte del Ministerio de Salud.

f) Con las firmas respectivas, Intersystems desarrollar los trabajos definidos en el
Informe de Especificacin, los que una vez terminados pasarn a aprobacin del
Director del Servicio de Salud. El Director del Servicio de Salud confirmar su recibido
a satisfaccin firmando un Acta de Aprobacin.

g) Finalmente Intersystems enviar copias del Acta de Aprobacin al Director del
Servicio de Salud contratante y al encargado del DADES.

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10. FORMULARIO TRC
A continuacin se describen los campos del formulario utilizado para reportar problemas,
requerimientos, consultas y sugerencias. Las letras en cursiva corresponden a la
explicacin y a ejemplos que ilustran el campo. Adems se hace entrega de un formulario
TRC en blanco al Servicio de Salud.
Formulario TRC Detalle Problema/Requerimiento/Consulta/Sugerencia
* TIPO PROBLEMA
X
REQUERIMIENTO CONSULTA SUGERENCIA
*USUARIO APELLIDO Y NOMBRE DE QUIEN REPORTA EL TRC.
EJEMPLO: CECILIA POBLETE
*EMAIL DIRECCIN DE COREO ELECTRNICO DE QUIEN REPORTA
EJEMPLO:
CPOBLETE@MAIL.SSVQ.CL
LUGAR/CLIENTE NMERO
REFERENCIA
NOMBRE DEL CLIENTE
EJEMPLO:
SERVICIO DE SALUD VIA QUILLOTA
N TRC N TRC RELACIONADO SI APLICA, INDICAR EL N DE TRC QUE SE RELACIONA.
POR EJEMPLO: SI YA EXISTE OTRO PROBLEMA REPORTADO QUE RESPONDE A LA MISMA
CAUSA O ES CONSECUENCIA DE ESTE.
EJEMPLO:
TRC 39
*FECHA DE REPORTE FECHA EN QUE SE REPORTA EL TRC
29/01/11
AMBIENTE
*AMBIENTE DONDE EST
OCURRIENDO EL PROBLEMA?
AMBIENTE EN EL QUE SE REPORTA EL TRC
EJEMPLO:
PRODUCCIN
*EL ERROR SE PUEDE REPLICAR EN
AMBIENTE BUILD, UAT, TRAIN O
PRODUCCIN?
INDICAR SI EL ERROR TAMBIN SE PRESENTA EN LOS AMBIENTES DE PRUEBA.
EJEMPLO:
PROBLEMA DE APLICACIN TAMBIN REPRODUCIBLE EN HTTP://10.8.XX.XX
DETALLES DE REPRODUCCIN
*NOMBRE USUARIO / GRUPO DE
SEGURIDAD / LOCAL DE INICIO DE
SESIN
DATOS PARA ACCEDER A LA MISMA CONFIGURACIN DE QUIEN REPORTA.
EJEMPLO:
14758185-8
CHILE MDICO
BOX CARDIOLOGA HGF

32
DATOS DE REFERENCIA:
N DE ADMISIN, N DE ORDEN O
IDENTIFICADOR DE DATOS A UTILIZAR
PARA LA PRUEBA.
DATOS A UTILIZAR DURANTE LA PRUEBA QUE SIRVAN PARA REPRODUCIR EL PROBLEMA.
DETALLES DEL PROBLEMA
*CUL ES EL COMPORTAMIENTO
ACTUAL?
INDICA EL COMPORTAMIENTO QUE LA APLICACIN PRESENTA ACTUALMENTE.
EJEMPLO:
HABIENDO SELECCIONADO UNA UNIDAD/SERVICIO, SE DESPLIEGA LA LISTA Y VISUALIZA
TODOS LOS PROFESIONALES DE LA REGIN SIN REALIZAR NINGN FILTRO.
*CUL ES EL COMPORTAMIENTO
ESPERADO?
INDICA AQU EL COMPORTAMIENTO QUE DEBERA TENER LA APLICACIN, EL
COMPORTAMIENTO QUE QUIEN REPORTA ASUME COMO CORRECTO.
EJEMPLO:
AL SELECCIONAR ALGUNA UNIDAD/SERVICIO EN LA LISTA DESPLEGABLE DE LA PRIMERA
PANTALLA DEL MANTENEDOR DE AGENDAS, LA LISTA DE PROFESIONALES DEL SEGUNDO
COMBO DEBE VISUALIZAR AUTOMTICAMENTE LOS ASOCIADOS AL CENTRO EN
CUESTIN.
EL PROBLEMA OCURRE EN UN
PACIENTE ESPECFICO O EN TODOS?
DETALLE DE PACIENTE Y EPISODIO, SI ES QUE APLICA.

OTRA INFORMACIN RELACIONADA (CIRCUNSTANCIAS DONDE OCURRE EL ERROR)
EL PROBLEMA EST OCURRIENDO
CONSTANTEMENTE?
SI ES UN ERROR ESPORDICO, EXISTE
ALGN FACTOR EN COMN?
(VERSIN DE TRAKCARE, GRUPO DE
SEGURIDAD, ESPECIFICACIN DE PC,
VERSIN DE INTERNET EXPLORER)
INDICAR SI EL PROBLEMA SE PRESENTA SIEMPRE O ES ALEATORIO, SI SE HA DETECTADO
ALGN PATRN DE COMPORTAMIENTO COMO VERSIN DEL EXPLORADOR DE INTERNET,
ETC.
EJEMPLO:
EL PROBLEMA NO ES ALEATORIO, OCURRE SIEMPRE.

EL PROBLEMA OCURRE PARA
TODOS/ALGUNOS/POCOS USUARIOS,
GRUPOS DE SEGURIDAD, PCS?
INFORMACIN RELEVANTE PARA ENCONTRAR EL PROBLEMA, TIPO DE OCURRENCIA.
EJEMPLO:
EL PROBLEMA OCURRE CON TODOS LOS LOCALES DEL HOSPITAL GUSTAVO FRICKE, PERO
NO CON LOS OTROS HOSPITALES
BREVE DESCRIPCIN DEL PROBLEMA DESCRIPCIN PASO A PASO DEL PROBLEMA EN CUESTIN. DEBE CONTENER TODA LA
INFORMACIN NECESARIA PARA REPRODUCIR LA INCIDENCIA.
EJEMPLO:
1-SE INGRESA AL MANTENEDOR DE AGENDA CON EL USUARIO, GRUPO DE SEGURIDAD Y
LOCAL YA INDICADO EN ESTE FORMULARIO.
2-DESPLEGAR EL COMBO LLAMADO SERVICIO/UNIDAD.
3-CLICK PARA SELECCIONAR UNO DE ELLOS.
4-DESPLEGAR EL COMBO LLAMADO RECURSO.
5-CLICK PARA SELECCIONAR ALGUNO DE LOS RECURSOS.
PROBLEMA: LA LISTA MUESTRA RECURSOS QUE NO CORRESPONDEN A LA
UNIDAD/SERVICIO SELECCIONADA.
INVESTIGACIN REALIZADA

33
ANEXO 1 - ADMINISTRACIN DE TABLAS MAESTRAS
La Mesa de Ayuda del Servicio, Nivel 1, es responsable de administrar las tablas
maestras del sistema Trakcare que son comunes a toda la regin. La siguiente seccin
del documento presenta un instructivo paso a paso:
INTRODUCCIN
La siguiente gua ha sido creada utilizando como ejemplo los datos del ambiente BUILD,
el cual se encuentra actualizado al da martes 12/01/2010 con respecto al ambiente de
produccin y se ha empleado un grupo de seguridad con acceso restringido que tiene
acceso exclusivamente a las tareas que se explicarn en este documento.

Ventana de inicio de sesin, el
departamento ser por defecto
Direccin SSDVN

El grupo no tiene pestaas asociadas,
slo mens necesarios para la
administracin de tareas como Crear
usuarios, Crear profesionales,
Traducir textos (si se requiere), crear
agendas y cierre de sesin

34
MANEJO DE USUARIOS
CREAR USUARIOS EN TRAKCARE
La creacin de usuarios nos permite habilitar un acceso al sistema, esto es
necesario para toda persona que requiera conectarse y realizar acciones en Trak,
ya sean administrativas, clnicas o de gestin.

Los pasos a seguir son los siguientes:

Marcar Tablas de Cdigos

Luego extender la opcin System Access y
presionar en Configuracin de Usuario

En la ventana que se abrir se muestran los
usuarios que se encuentran creados, se debe
presionar el botn Nuevo.

35

Ingresar los campos marcados en negrita.
ID Usuario: para usuarios debe ser el
RUT (cuentas genricas puede ser el
cdigo deseado)
Nombre Usuario: Nombre y Apellido
Grupo de Seguridad: El grupo que debe
emplear para las tareas a realizar
Fechas: Rango de fechas por el cual se
encontrar activa dicha cuenta
Local de Registro: Departamento donde
iniciar sesin la cuenta (farmacia, some,
etc.)
Importante es marcar el CHECKBOX
ACTIVO y permitir que el usuario cambie
de ubicacin.
Presionar APLICAR.

Luego de presionar aplicar, se activar la
opcin Otros Locales de Registro de
Usuario. Esta opcin sirve para cuando un
usuario debe ingresar a ms de 1
departamento. Ej. Box de Control y Unidad
de Emergencia Indiferenciado

Al presionar el link Otros Locales de
Registro de Usuario, se abrir una ventana
con los accesos que tiene adicional, si se
desea crear un nuevo acceso, se debe
presionar Nuevo
Se debe seleccionar la ubicacin de
registro (departamento) y grupo de
seguridad, luego indicar el hospital o
centro e indicar el intervalo de fechas en el
cual este acceso estar activo.
Presionar Actualizar, cerrar la ventana
siguiente.

36

Indicar Apellidos y Nombres.
Luego presionar Actualizacin y con esto
se dar por cerrada la creacin del
usuario.

37

En la seccin inferior se encuentra el link
para la creacin del profesional de salud si
corresponde.
Una vez creado, el nombre figurar en el
casillero de texto.
Los checkbox inferiores guardan relacin
con la creacin de su agenda si requiere.

38
CREAR PROFESIONALES
La creacin de profesionales tiene por finalidad el definir los distintos usuarios
clnicos que existirn en el servicio. stos, a diferencia de los usuarios de TRAK,
pueden tener agendas cargadas.
Los pasos a seguir son los siguientes:

Se deben ingresar los campos en negrilla.
Descripcin se recomienda poner el nombre
del profesional, se pueden emplear ttulos
como Dr. o Sr. Ms el nombre
Poner el intervalo de fecha en el cual estar
activo el profesional.
Completar sus datos personales (apellidos,
fecha de nacimiento, etc.) y luego presionar
Aplicar

Una vez presionado Aplicar, se activaran los
link que se muestran en la imagen.
Es importante asignar los links marcados en
rojo.
Prestaciones, permitir posteriormente en la
creacin de la agenda, ver las prestaciones
que se pueden asignar.
Asignacin permitir buscar el recurso en
la unidad o servicio (ej. Box de Control)

39

Al presionar Prestaciones se abrir una
ventana mostrando las prestaciones activas
que tiene asociado dicho profesional.
Presionar Nuevo para asignar una prestacin

Seleccionar la prestacin asociada al
profesional.

Marcar la prestacin como Activa y si se
desea, se puede otorgar un tiempo asociado
a dicha prestacin, el cual se puede emplear
en la creacin de las agendas.
Presionar Actualizar

40

Al marcar el link Asignar se abrir una
ventana con las opciones ya asignadas.
Presionar Nuevo para asignar

Indicar el intervalo de fecha en el cual se
encontrar activo en dicha unidad.
Seleccionar el Hospital al cual pertenece
Seleccionar la Ubicacin (Box de control,
Box consulta de morbilidad, etc.)
Marcar si requiere agenda (necesario para
que se genere como un recurso al momento
de generar agenda)

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