Direito do Consumidor

Centrais de Atendimento
 71 D
Ana Claudia Gonçalves nº 04 Matr.:0957065
Deborah Victoria Melo nº 09 Matr.:0957071
Derisson Tarley M. de A. Figueiredo nº11 Matr.:0957073
Gulherme R. Aquino Almeida nº22 Matr.:0957085
Ketlin Fabri dos Santos nº25 Matr.:0957090

II
 Agradecimentos

Agradecemos aos nossos professores,

colegas, entrevistados e amigos
pela ajuda dada durante todo o trabalho.

III
Índice

1. Capítulo I .................................................................................................................................V
1.1 Tema .................................................................................................................................V
1.2 Justificativa ......................................................................................................................VI
1.3 Objetivos Gerais...............................................................................................................VI
1.4 Enfoque: Call Center .......................................................................................................VII
1.5 Conhecimento da População ......................................................................................... VIII
1.6 População ........................................................................................................................ IX
2. Capítulo II ............................................................................................................................... XI
2.1 Desenvolvimento ............................................................................................................. XI
2.1.1 Direitos do Consumidor (Versão resumida) ................................................................. XI
2.1.2 Novas Leis para Centrais de Atendimento(site PROCON) .......................................... XIII
2.2 Entrevistas ....................................................................................................................XVII
2.2.1 Entrevistadas .........................................................................................................XVII
2.2.2 Questionário Aplicado .......................................................................................... XXIII
3.Capítulo III .......................................................................................................................... XXIV
3.1 Rol ............................................................................................................................... XXIV
3.2 Gráficos ........................................................................................................................ XXV
3.3 Fórmulas Utilizadas....................................................................................................... XLV
4.Capítulo IV .......................................................................................................................... XLVI
4.1 Assuntos Relacionados ................................................................................................ XLVI
4.1.1 O que é Call Center? ............................................................................................. XLVI
4.1.2 Entrevista com o Call Center ................................................................................ XLVI
4.1.3 Doenças relacionadas ........................................................................................... XLIX
4.1.3 Tratamentos e Prevenção ...................................................................................... LIV
4.1.4 Bloqueio à ligações de Call Center.......................................................................... LVI
4.1.5 Principais Empresas de Call Center do Brasil ........................................................ LVII
5.Capítulo 5............................................................................................................................ LVIII
5.1 Resumo ........................................................................................................................ LVIII
5.2 Conclusão....................................................................................................................... LIX
6. Capítulo VI ........................................................................................................................... LXI
6.1 Infografia........................................................................................................................ LXI
7. Capítulo VII ......................................................................................................................... LXII
7.1 Anexos e Extras ............................................................................................................. LXII

IV
1. Capítulo I

1.1 Tema

Como cidadãos, somos todos consumidores em potencial. Estamos o tempo todo

consumindo produtos, adquirindo serviços, muitos desses indispensáveis no nosso dia-a-dia.
Visando conhecer os direitos dos consumidores, procuramos analisar neste trabalho qual o
conhecimento que os consumidores possuem com relação aos próprios direitos, e se esses
direitos estão sendo respeitados.

V
1.2 Justificativa

Como o tema é muito extenso, focamos o trabalho nos Direitos do Consumidor relativo as
Centrais de Atendimento (Call Center, SAC).
Atualmente, a necessidade de resolver tudo de forma imediata trouxe muitas inovações,
algumas boas e outras nem tanto.
O Call Center é uma dessas inovações, sem dúvida muito necessária devido a agilidade
com que podemos solucionar nossos problemas. Mas, será que esses serviços estão sendo
prestados de forma a facilitar nossas vidas?
Os Serviços de Atendimento ao Consumidor estão mesmo interessados em nos atender?
Esses serviços estão sendo prestados de forma condigna e dentro das normas que regem o
Código do Consumidor?
Isso é o que iremos retratar ao longo do nosso trabalho.
A pesquisa realizada mostra os pontos falhos das Centrais de Atendimento e também os
acertos, e conheceremos as novas leis para Centrais de Atendimento. Será que vieram para
sanar problemas diversos?

1.3 Objetivos Gerais

VI
Pesquisar sobre os direitos dos consumidores e analisar mais de perto, se a população em
geral, e mais especificamente os bauruenses, sabem exigir seus direitos; ou se ao menos
conhecem alguns dos direitos que possuem. Como por exemplo:

1) Proteção à vida e à saúde: antes de comprar um produto ou utilizar um serviço você

deve ser avisado, pelo fornecedor, dos possíveis riscos que podem oferecer à sua saúde ou
segurança.

2) Educação para o consumo: você tem o direito de receber orientação sobre o

consumo adequado e correto dos produtos e serviços.

3) Liberdade de escolha de produtos e serviços: você tem todo o direito de escolher o

produto ou serviço que achar melhor.

Através de entrevistas efetuadas no PROCON e no Juizado Especial Cível, chegamos a

algumas conclusões quanto à procura da população aos seus direitos.

1.4 Enfoque: Call Center

VII
Direcionando a pesquisa a Centrais de Atendimentos ou Call Centers, vamos analisar a
utilidade desses serviços para os consumidores. E demonstrar estatisticamente se a relação:
Atendimento > Consumidor está sendo satisfatória.
Os SACs (Serviços de Atendimento ao Cliente) têm se expandido consideravelmente. Em
todos os produtos industrializados ou quando da prestação de serviços a ao menos um telefone
onde o consumidor possa ligar para fazer reclamações, consultas, sujestões ou compras.
Porém, o que pode parecer simples torna-se um problema na vida de muitos consumidores.
Amparados por leis e órgãos de Defesa do Consumidor, como PROCON (Fundação de
Proteção e Defesa do Consumidor) e IDEC (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), o
brasileiro pode lutar por seus direitos utilizando a justiça, em qualquer momento que se sinta
lesado, como em um contrato desrespeitado, ou mesmo quando o produto adquirido apresente
falhas, por exemplo.
Analisamos o ponto de vista tanto das empresas quanto dos consumidores, para saber a
porcentagem de pessoas que conhecem as leis de proteção, ou se utilizam ou já utilizaram os
serviços oferecidos por empresas de Call Centers e, se quando lesados procuraram por seus
direitos em algum órgão competente.
O estudo verificou ainda se a escolaridade ou a renda familiar interferem quando falamos
de direitos e deveres dos cidadãos.

1.5 Conhecimento da População

VIII
 Procuramos também pesquisar o conhecimento da população quanto às novas leis que
regem os Call Centers. Como por exemplo:
1) As empresas de telefonia, planos de saúde e até as televisões por assinatura terão - no
máximo - 1 minuto para atender um cliente. As instituições bancárias, porém, terão limite de
45 segundos de espera.
2) As empresas deverão gravar e registrar a ligação, contendo a data, horário, número de
protocolo e motivo do contato, podendo o consumidor, se desejar, pedir o envio do registro da
ligação por e-mail ou correspondência.
Com o intuito de conhecer mais sobre os serviços de Call Center, sua relação com a
população, e o repasse das informações coletadas de forma clara e de fácil entendimento para
os leitores.

1.6 População

IX
Entrevistamos cerca de 234 (Duzentas e trinta e quatro) pessoas em Bauru, de diferentes
regiões da cidade como: Centro (Batista de Carvalho), Avenida Nações Unidas, Avenida
Getúlio Vargas e Rua Rio Branco.
Na abordagem de pessoas com idade de 16 a 72 anos, entre os meses de maio a julho de
2009.
A população abordada respondeu a um questionário com 19 questões de múltipla escolha,
com as quais obtivemos informações para montar tabelas e gráficos, que demonstraram o
conhecimento do público sobre os seus direitos e se sabem como reivindicá-los.
Avaliamos o ponto de vista das empresas de Atendimento e de Órgãos de Defesa do
Consumidor, criando parâmetros que representam a opinião destes.

Tabela de População e Amostra

Região da Cidade Amostra Coletada
Batista de Carvalho e Nações Unidas 62

Rio Branco 67

Avenida Getúlio Vargas 65

Confiança Max 40

Total: 234

X
2. Capítulo II

2.1 Desenvolvimento

2.1.1 Direitos do Consumidor (Versão resumida)

No Brasil

São direitos básicos do consumidor estabelecidos pelo artigo 6º da lei nº 8.078, de 11 de

Setembro de 1990:

I - a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no

fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos;
II - a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços,
asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações;
III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com
especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço,
bem como sobre os riscos que apresentem;
IV - a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais
coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no
fornecimento de produtos e serviços;
V - a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações
desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem
excessivamente onerosas;

XI
 VI - a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais,
coletivos e difusos;
VII - o acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção ou
reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos,
assegurada a proteção Jurídica, administrativa e técnica aos necessitados;
VIII - a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da
prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a
alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de
experiências;
IX - (Vetado);
X - a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.

Segundo o Art. 7° da mesma lei, os direitos previstos neste código não excluem outros
decorrentes de tratados ou convenções internacionais de que o Brasil seja signatário, da
legislação interna ordinária, de regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas
competentes, bem como dos que derivem dos princípios gerais do direito, analogia, costumes
e eqüidade. Estabelece ainda esse artigo que tendo mais de um autor a ofensa, todos
responderão solidariamente pela reparação dos danos previstos nas normas de consumo.

XII
2.1.2 Novas Leis para Centrais de Atendimento(site PROCON)

Apesar da Lei do Consumidor existir desde 1990, somente em 2008 foram criadas leis que
regulamentam de forma eficaz o setor de Atendimento ao Consumidor.

Devido ao grande aumento deste tipo de serviço e o crescimento constante de recalmações

sobre os mesmos, o Presidente Luís Inácio se viu obrigado a regulamentar o funcionamento
dos SAC’s e Call Centers:

Decreto 6.523/08-Fixa as normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor / SAC

DECRETO Nº 6.523, DE 31 DE JULHO DE 2008

DOU de 1º.8.2008

Vigência Regulamenta a Lei n° 8.078, de 11 de setembro de 1990, para fixar normas gerais sobre o
Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC.

O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da atribuição que lhe confere o art. 84, inciso IV, da
Constituição, e tendo em vista o disposto na Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990,

DECRETA:

Art. 1o Este Decreto regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, e fixa normas gerais
sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC por telefone, no âmbito dos fornecedores de
serviços regulados pelo Poder Público federal, com vistas à observância dos direitos básicos do
consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de manter-se
protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços.

CAPÍTULO I

DO ÂMBITO DA APLICAÇÃO

Art. 2o Para os fins deste Decreto, compreende-se por SAC o serviço de atendimento telefônico das
prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos
consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de
XIII
 serviços.

Parágrafo único. Excluem-se do âmbito de aplicação deste Decreto a oferta e a contratação de

produtos e serviços realizadas por telefone.

CAPÍTULO II

DA ACESSIBILIDADE DO SERVIÇO

Art. 3o As ligações para o SAC serão gratuitas e o atendimento das solicitações e demandas previsto
neste Decreto não deverá resultar em qualquer ônus para o consumidor.

Art. 4o O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o
atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços.

§ 1o A opção de contatar o atendimento pessoal constará de todas as subdivisões do menu eletrônico.

§ 2o O consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do
atendimento.

§ 3o O acesso inicial ao atendente não será condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo
consumidor.

§ 4o Regulamentação específica tratará do tempo máximo necessário para o contato direto com o
atendente, quando essa opção for selecionada.

Art. 5o O SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias
por semana, ressalvado o disposto em normas específicas.

Art. 6o O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala será garantido pelo SAC, em caráter
preferencial, facultado à empresa atribuir número telefônico específico para este fim.

Art. 7o O número do SAC constará de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais
impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu
fornecimento, bem como na página eletrônica da empresa na INTERNET.

Parágrafo único. No caso de empresa ou grupo empresarial que oferte serviços conjuntamente, será
garantido ao consumidor o acesso, ainda que por meio de diversos números de telefone, a canal único
que possibilite o atendimento de demanda relativa a qualquer um dos serviços oferecidos.

CAPÍTULO III

DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO

Art. 8o O SAC obedecerá aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia,
celeridade e cordialidade.

Art. 9o O atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com as habilidades
técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em
linguagem clara.

XIV
 Art. 10. Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC garantirá a
transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro
atendente não tenha essa atribuição.

§ 1o A transferência dessa ligação será efetivada em até sessenta segundos.

§ 2o Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação,
devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções.

§ 3o O sistema informatizado garantirá ao atendente o acesso ao histórico de demandas do

consumidor.

Art. 11. Os dados pessoais do consumidor serão preservados, mantidos em sigilo e utilizados
exclusivamente para os fins do atendimento.

Art. 12. É vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro pelo primeiro
atendente.

Art. 13. O sistema informatizado deve ser programado tecnicamente de modo a garantir a agilidade, a
segurança das informações e o respeito ao consumidor.

Art. 14. É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o
atendimento, salvo se houver prévio consentimento do consumidor.

CAPÍTULO IV

DO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDAS

Art. 15. Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de
registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento.

§ 1o Para fins do disposto no caput, será utilizada seqüência numérica única para identificar todos os
atendimentos.

§ 2o O registro numérico, com data, hora e objeto da demanda, será informado ao consumidor e, se
por este solicitado, enviado por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.

§ 3o É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo
de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo.

§ 4o O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou

entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda.

Art. 16. O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será
enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas, por correspondência ou por
meio eletrônico, a seu critério.

CAPÍTULO V

DO PROCEDIMENTO PARA A RESOLUÇÃO DE DEMANDAS

XV
 Art. 17. As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas
reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro.

§ 1o O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, ser-lhe-á
enviada a comprovação pertinente por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.

§ 2o A resposta do fornecedor será clara e objetiva e deverá abordar todos os pontos da demanda do
consumidor.

§ 3o Quando a demanda versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a cobrança será
suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o serviço foi
contratado e comprovar que o valor é efetivamente devido.

CAPÍTULO VI

DO PEDIDO DE CANCELAMENTO DO SERVIÇO

Art. 18. O SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo
consumidor.

§ 1o O pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios

disponíveis para a contratação do serviço.

§ 2o Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do consumidor, ainda que o seu

processamento técnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual.

§ 3o O comprovante do pedido de cancelamento será expedido por correspondência ou por meio

eletrônico, a critério do consumidor.

CAPÍTULO VII

DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 19. A inobservância das condutas descritas neste Decreto ensejará aplicação das sanções previstas
no art. 56 da Lei no 8.078, de 1990, sem prejuízo das constantes dos regulamentos específicos dos
órgãos e entidades reguladoras.

Art. 20. Os órgãos competentes, quando necessário, expedirão normas complementares e específicas
para execução do disposto neste Decreto.

Art. 21. Os direitos previstos neste Decreto não excluem outros, decorrentes de regulamentações
expedidas pelos órgãos e entidades reguladores, desde que mais benéficos para o consumidor.

Art. 22. Este Decreto entra em vigor em 1o de dezembro de 2008.

Brasília, 31 de julho de 2008; 187o da Independência e 120o da República.

LUIZ INÁCIO LULA DA SILVA

Tarso Genro

XVI
2.2 Entrevistas

2.2.1 Entrevistadas

PROCON (14/08/2009)
Nome: Fernanda de Assis Martins
Cargo que ocupa: Coordenadora PROCON

Juizado Especial Cível na sede do PoupaTempo Bauru (14/08/2009)

Nome: Rosângela Maria
Cargo: Supervisora Escrevente Técnica

Juizado de Pequenas Causas região Vila Falcão entrevista (10/08/2009)

Nome: Thais Prado Silva
Cargo: Escrevente Técnica Judiciária

1-De acordo com sua experiência a população está mais consciente dos seus direitos?
PROCON: Sim. As informações estão sendo levadas ao consumidor. Portanto, a busca da
população por seus direitos está crescendo.

JEC PTemp: A população está mais consciente e procurando cada vez mais seus direitos.

JEC Falcão: A população está mais consciente de seus direitos.

2-Quais são as leis do Consumidor de maior conhecimento da População?

PROCON: Cobrança indevida, apuração de conta telefônica, direito a troca, abuso de
cobrança no boleto bancário.

JEC PTemp: Telefonia, bens com defeitos, prestações de serviços.

JEC Falcão: A população mais carente tem consciência do direito do consumidor, mas pouco
conhecimento quanto direito de família, e outros mais específicos.
XVII
3-Quais empresas são recordistas de reclamação?
PROCON: Telefonia e Bancos.

JEC PTemp: Setor de telefonia e planos de saúde.

JEC Falcão: Recordistas em reclamações: setor de telefonia.

4-É comum as Empresas procurarem um acerto já em primeira instância, evitando

assim processo judicial?
PROCON: Aqui no Procon é comum esse acordo. Eles procuram solucionar rapidamente suas
pendências até para evitar que seus nomes sejam publicado pelos Órgãos do Consumidor que
envia tais nomes para impressa, de acordo com o que é exigido por lei.

JEC PTemp: Não é comum acerto antes do julgamento. Em conciliação e instrução as

Empresas não buscam acordo.

JEC Falcão: As Empresas nunca fazem acordo.

5- As pessoas que procuram os órgãos de proteção ao cliente - com maior freqüência-,

estão situadas em que classe social? O nível de instrução faz com que as pessoas
desconheçam seus direitos?
PROCON: Hoje, pessoas de todos os níveis buscam seus direitos. Mas a maior incidência é
entre pessoas de média e baixa renda. Mesmo as pessoas de menor nível de instrução têm
buscado informação sobre os próprios direitos.

JEC PTemp: Hoje pessoas de todos os níveis buscam seus direitos, mas a maior incidência é
entre pessoas de média e baixa renda. O nível de instrução influi um pouco.

JEC Falcão: O índice de procura é maior na classe média e baixa. O nível de instrução influi
no conhecimento dos próprios direitos.

XVIII
6-As Empresas têm se tornado mais consciente das próprias responsabilidades,
procurando seguir as normas que regem a Lei do Consumidor?
PROCON: Não.

JEC PTemp: Têm a consciência, mas não ajustaram a forma de atender a população com
coerência.

JEC Falcão: As Empresas não estão mais conscientes.

7-Qual a média etária das pessoas que mais procuram os próprios direitos?
PROCON: Entre 25 e 40 anos.

JEC PTemp: Todas as faixas de 21 a 70/80.

JEC Falcão: Todas as idades.

8-Existe previsão de crescimento da população aos seus direitos para os próximos

anos?.
PROCON: Deve haver um crescimento à procura por seus direitos

JEC PTemp: Tende a crescer. A cada ano aumentam de 700 a 1000 ações em relação ao ano
anterior. O crescimento é constante.

JEC Falcão: A tendência é a população procurar cada vez mais seus direitos, devido ao
aumento da tecnologia e conseqüentemente, dos problemas.

9- Que tipo de instruções este órgão fornece ao consumidor, quando este necessita de
auxílio?
PROCON: Todas as orientações pertinentes a cada caso. Orientam e encaminham aos Órgãos
competentes quando necessário.

XIX
JEC PTemp: A instrução é dada de acordo com a procura. Se a pessoa já possui a
documentação necessária é dada entrada no processo. São mais de 100 atendimentos / dia.

JEC Falcão: Todas as orientações pertinentes a cada caso. Orientam e encaminham aos
Órgãos competentes quando necessário.

10- Sintetize brevemente os benefícios do consumidor com o auxílio do JEC (Juizado

Especial Cível) e o PROCON.
PROCON: A facilidade de acesso e a gratuidade dos serviços do Procon beneficiam a
População.

JEC PTemp: Tudo que se dirige ao Consumidor inicia-se no Procon. E quando não é
resolvido lá, solucionamos no JEC.

JEC Falcão: O JEC atende sem a obrigatoriedade de advogados, o que possibilita a qualquer
pessoa independente de condição financeira entrar com Ações. No JEC o caso é resolvido
diretamente. Enquanto no Procon os casos são resolvidos por acordo. No Juizado o fornecedor
é obrigado a pagar o que é devido.

Outras informações pertinentes:

PROCON: As multas aplicadas pelo Procon têm sido insuficientes para resolver todos
os casos. Além disso por mais que se aumente a procura da População por seus direitos, a
parcela dos Consumidores que os busca ainda é pequena. Sendo assim, ainda é mais
lucrativo pagar as multas do que seguir todas as leis de proteção ao consumidor. Por isso o
desinteresse das Empresas em mudar suas errôneas políticas de Atendimento.
Do início do ano pra cá o setor de telefonia tem procurado resolver as reclamações
pendentes com acordos em 80% dos casos.
O PROCON de Bauru é um exemplo para outros PROCONS dentro e fora do Estado
de SP. Nos outros órgãos as equipes são bem menores, as condições de trabalho muitas
vezes são precárias e o Consumidor é responsável pela tramitação de seu caso, ou seja, se
ele próprio não encaminhar sua reclamação a empresa que o prejudicou, o caso fica
parado.

JEC PTemp: O Pólo Bauru é pioneiro em interligar processos do Procon/ JEC.

XX
É o primeiro posto avançado com anexo, onde as ações do PROCON são continuadas
diretamente no Juizado de Pequenas Causas.
O casamento Procon / JEC valoriza a cidadania, e ajuda a dirimir os problemas dos
cidadãos.
É feita uma reciclagem anual para excelência de treinamento.

JEC Falcão: Em 1999 quando a escrevente Thais iniciou sua carreira existia cerca de
3.000 ações em tramitação no JEC, já em 2009 existem 12.000 Ações, ou seja em 10 anos,
cresceu gradativamente, quadruplicou-se o nº de ações.
Existem épocas de avalanche, como por exemplo, em anos anteriores as ações contra
cobrança de tarifa telefônica, e atualmente está ocorrendo o mesmo contra cobrança de
tarifas bancárias.
O JEC atende sem a intervenção de advogados as ações até o valor de 20 salários
mínimos.
No Juizado Cível é muito comum ações por Danos Morais, onde pode ser pedido um
valor máximo de indenização de até 40 salários mínimos.

XXI
XXII
2.2.2 Questionário Aplicado

XXIII
3.Capítulo III

3.1 Rol

16 16 16 16 16 17 17 17
17 17 17 17 17 17 17 17
17 18 18 18 18 18 18 18
18 18 18 18 18 18 18 18
18 18 18 18 18 18 18 18
18 19 19 19 19 19 19 19
19 19 19 19 19 19 19 19
20 20 20 20 20 20 21 21
21 21 21 21 21 21 21 21
21 22 22 22 22 22 22 23
23 23 23 23 23 23 23 23
23 24 24 24 24 24 24 25
25 25 25 25 25 25 26 26
26 26 26 27 27 27 27 27
27 28 28 28 28 28 28 28
29 29 29 29 29 30 30 30
30 30 31 31 31 31 32 32
32 32 32 33 33 33 33 33
34 34 34 34 34 34 35 35
35 36 36 36 36 36 36 36
37 37 37 37 37 37 38 38
39 39 39 40 40 40 40 40
40 40 41 41 41 41 42 42
42 42 42 42 43 43 43 43
43 44 44 44 44 44 44 44
44 45 45 45 46 47 47 50
50 50 50 50 51 52 53 53
53 53 54 56 56 58 58 60
61 61 63 64 65 65 67 68
69 72

XXIV
3.2 Gráficos

XXV
Questão 1: Qual é a sua idade?

Distribuição de idades em anos

Idades Fi Freq. Acum. Freq. Rel. % Freq. Acum. % Xi
16 a 24 89 89 38,0 38,0 20
24 a 32 45 134 19,2 57,3 28
32 a 40 37 171 15,8 73,1 36
40 a 48 36 207 15,4 88,5 44
48 a 56 12 219 5,1 93,6 52
56 a 64 8 227 3,4 97,0 60
64 a 72 7 234 3,0 100 68
Total 234 - 100 - -

XXVI
Questão 2: Sexo

Sexo Fi Freq. Acum. Freq. Rel. %

Masculino 131 131 56%

Feminino 103 234 44%

Total 234 - 100%

XXVII
Questão 3 : Qual seu nível de escolaridade?

Escolaridade Frequência Freq. Acum. Freq. Rel. %

Não estudou 5 5 2,14
E.F. Incompleto 12 17 5,13
E.F. Completo 23 40 9,83
E.M. Incompleto 21 61 8,97
E.M. Completo 92 153 39,32
Superior Incompleto 36 189 15,38
Superior Completo 40 229 17,09
Pós-Graduado 5 234 2,14
Total 234 - 100

XXVIII
Questão 4: Renda

Renda Frequencia Freq. Acum. Freq. Rel. %

Até um salário mínimo 59 59 25,21
De 2 a 4 salarios minimos 140 199 59,83
Acima de 4 salarios minimos 35 234 14,96
Total 234 - 100

XXIX
Questão 5: Conhece o significado de Call Center?

Conhecimento Frequência Freq. Acum. Freq. Rel. %

Sim 115 115 49,15
Não 119 234 50,85
Total 234 - 100

C onhec e o s ig nific ado de C all C enter ?

119

119

118

117
115
F requênc ia
116

115

114

113
S im Não

XXX
Questão 6: Conhece o significado de SAC?

Conhecimento Frequência Freq. Acum. Freq. Rel. %

Sim 186 186 79,49

Não 48 234 20,51

Total 234 - 100

Questão 7: Com que freqüência você recebe ligações de vendas de produtos ou serviços?

XXXI
 Ligações Frequência Freq. Acum. Freq. Rel. %
Nunca 44 44 18,80

Raramente 54 98 23,08

Às vezes 87 185 37,18

Sempre 49 234 20,94

Total 234 - 100

Questão 8: Qual sua avaliação em relação ao atendimento?

XXXII
 Avaliação Frequência Freq. Acum. Freq. Rel. %
Péssimo 62 62 26,50
Ruim 65 127 27,78
Bom 92 219 39,32
Ótimo 15 234 6,41
Total 234 - 100

Questão 9: Você se sente incomodado com as ligações?

XXXIII
 Incomoda Frequência Freq. Acum. Freq. Rel. %

Sim 104 104 44,44

Não 64 168 27,35

Às vezes 66 234 28,21

Total 234 - 100

Questão 10: Você costuma usar os serviços oferecidos por eles (seja para adquirir produtos
ou efetuar reclamações)?

XXXIV
 Usa os serviços Frequência Freq. Acum. Freq. Rel. %

Sim 108 108 46,15

Não 126 234 53,85

Total 234 - 100

Voc ê us a os s erviç os oferec idos por eles ?

54%

S im
Não

46%

Questão 11: Conhece a nova lei de bloqueio a ligações de SAC (Serviço de Atendimento ao
Consumidor)?

XXXV
 Freq.
Conhecimento Frequência Acum. Freq. Rel. %
Sim 98 98 41,9
Não 136 234 58,1
Total 234 - 100

Questão 12: Se conhece sabe onde pode ser feito o cadastro da linha telefônica?

XXXVI
 Freq.
Onde pode ser feito Frequência Acum. Freq. Rel. %
Sim 71 71 30,3
Não 163 234 69,7
Total 234 - 100

Questão 13: Se sim, pretende se cadastrar no site para não recebê-las?

XXXVII
 Freq.
Cadastro Frequência Acum. Freq. Rel. %
Sim 59 59 25,2
Não 175 234 74,8
Total 234 - 100

Questão 14: Já se sentiu lesado por alguma empresa de SAC?

XXXVIII
 Freq.
Lesado Frequência Acum. Freq. Rel. %
Sim 101 101 43,2
Não 133 234 56,8
Total 234 - 100

Questão 15: Quando precisou resolver algum problema através de SAC, conseguiu resolvê-
lo de forma satisfatória?

XXXIX
 Resolveu Frequência Freq. Acum. Freq. Rel. %
Nunca 47 47 20,1
Raramente 64 111 27,4
Metade das vezes 33 144 14,1
Frequentemente 39 183 16,7
Nunca precisei 51 234 21,8
Total 234 - 100

Questão 16: Até quanto tempo você já teve que esperar para ser atendido em um desses
serviços?

XL
 Tempo Frequência Freq. Acum. Freq. Rel. %
Até 20 minutos 43 43 18,4
De 20 a 40 minutos 40 83 17,1
Mais de 40 minutos 46 129 19,7
1 hora ou mais 48 177 20,5
Nunca precisei 57 234 24,4
Total 234 - 100

Questão 17: Você já sentiu alguma diferença entre o atendimento quando você liga para
comprar um produto, do atendimento dado quando liga para reclamar do mesmo?

XLI
 Diferença Frequência Freq. Acum. Freq. Rel. %
Não. O atendimento é o mesmo 28 28 12,0
Sim A diferença é nítida 156 184 66,7
Nunca precisei 50 234 21,4
Total 234 - 100

Questão 18: Caso tenha se sentido lesado, você procurou seus direitos em algum órgão de
Defesa do Consumidor?

XLII
 Freq.
Procura Frequência Acum. Freq. Rel. %
Sim 63 63 26,9
Não 171 234 73,1
Total 234 - 100

Questão 19: Caso já tenha procurado, com que freqüência conseguiu solucionar o seu
problema?

XLIII
 Freq.
Solucionou Frequência Acum. Freq. Rel. %
Não consegui 25 25 10,7
Metade das vezes 25 50 10,7
Frequentemente 33 83 14,1
Nunca precisei 151 234 64,5
Total 234 - 100

XLIV
3.3 Fórmulas Utilizadas

Para o trabalho utilizamos as seguintes fórmulas:

Σ(u i f i )
- dados agrupados, caçulo da Média: A .c , sendo A = ponto médio da classe
N
modal;

N
Σf'*i
- cálculo da Mediana: L1 2 .c , sendo L1 = limite inferior da classe mediana,
f Me

fi* = Fac da classe anterior e fMe = fi da classe mediana.

1
- cálculo da Moda: L1 .c
1 2

XLV
4.Capítulo IV

4.1 Assuntos Relacionados

4.1.1 O que é Call Center?

As centrais de atendimento, também conhecidas como Call Centers, foram criadas de modo a
propiciar um atendimento telefônico mais simples e direto ao cliente por meio de uma
empresa ou organização. A ligação é feita para um número telefônico único do tipo 0800 em
que o cliente não paga a ligação. Recentemente tem sido utilizados também números 0300 em
que o custo de ligação fica por conta do cliente.

O Call Center pode ser utilizado também para fazer chamadas de cobranças (telemarketing),
consulta, e no gerenciamento da comunicação via e-mail. Pode-se também utilizar o termo
recente, Centro de Contatos (Contact Centers), para designar SAC’s, Call-Centers e Centrais
de Atendimento.

4.1.2 Entrevista com o Call Center

Essa entrevista que será transcrita abaixo é de suma importância para o
desenvolvimento do trabalho, pois é a opinião de uma funcionária que representará o Call
Center.
Embora tais empresas apareçam geralmente como as vilãs da história, não podemos
esquecer que apesar dos problemas que causam, elas trazem também muitas soluções e certas
facilidades quando funcionam a contento, além de criarem milhares de empregos.

Empresa Multicobra
Nome:
Cargo que Ocupa: Supervisora.

1. Como é o funcionamento da empresa?

XLVI
 “Dentro da empresa existem várias repartições onde cada uma representa um banco.
Cada banco tem um supervisor, o qual distribui uma região do país a cada funcionário
para realizar cobranças e vendas de convênios”.
2. Quais as maiores dificuldades do seu cargo?
“O meu cargo não tem muitas dificuldades, o meu trabalho é somente supervisionar o
andamento das vendas e cobranças para que seja atingida a meta de cada dia.
O ruim é a pressão exercida sobre nós”.
3. E quanto a nova lei de Call Center, afetou o andamento da empresa? Qual sua
opinião sobre ela?
“A nova lei de Call Center não afetou em nada o setor de cobranças (já que somos um
serviço terceirizado pelo banco), pois o banco tem em seus contratos claúsulas que
permitem cobranças caso não haja pagamento na data correta. Já no setor de vendas
houve uma queda de 20% já que certos números de telefone foram bloqueados para
esse serviço”.
“A minha opinião como funcionária da empresa é que isso prejudicou e muito a meta
da empresa”.
4. Que tipo de treinamento os funcionários recebem?
“Após passarem na entrevista, os funcionários passam por um período de adaptação de
um mês, onde recebem todas as dicas de como falar bem, entre outros requisitos
básicos de ser um operador de vendas e cobranças, dentro deste um mês caso adaptem-
se, são contratados”.
5. Existe acompanhamento psicológico para os funcionários?
“Sim, psicológico e fisioterapeutico. Como digitamos muito, fazemos exercícios
diários para que a saúde não seja prejudicada”.
6. Quais são os pontos básicos para o atendimento? Existe algum código de ética
como: não ligar após certo horário ou o tipo de atendimento que é dado aos
clientes?
“A maior das virtudes que se deve ter um operador é a calma. Além da boa educação e
ótima ortografia. Como atendemos a todas as regiões do país, temos que estar atentos
a todos os feriados existentes, para que não façamos ligações nessas datas. O horário
de funcionamento é das 8:00 hs ás 20:00 hs pois existem pessoas que só estão em casa
depois do horário comercial”.

XLVII
7. Qual a meta da empresa para 2010?
“Expandir mais as associações com bancos e outros órgãos que precisam de
atendimento a vendas e cobranças”.
8. Existe algum atendimento especial para deficientes?
“Não. Procuramos tratar todos igualmente, mas respeitando os limites de cada um”.
9. Qual a porcentagem de deficientes contratados pela empresa?
“No momento cerca de 10%”.
10. Na sua opinião, qual o nível de atendimento ao cliente hoje no Brasil?
“Devido a muitas leis que protegem os clientes e que temos que respeitá-las, creio que os
atendimentos sejam bons”.

XLVIII
4.1.3 Doenças relacionadas

Doenças que podem afetar teleoperadores

Doenças de call center.

A dor é hoje no país e em diversos Call Centers a principal causa de baixa produtividade,
reclamações trabalhistas e licenças médicas.
Posturas inadequadas e desfavoráveis às articulações do corpo, tempo insuficiente para a
execução de tarefas e excesso de movimentos, esses são alguns dos fatores que podem
desencadear dores (síndromes que atacam nervos), músculos e tendões (cordões fibrosos que
conectam o músculo ao osso), provocando irritação e inflamação, especialmente nos membros
superiores e no pescoço.
Entre as doenças comuns do Call Center esta a L.E.R. (Lesão por Esforço Repetitivo), a
Sinusite, as reações alérgicas, a Asma, a Gastrite, a Lombalgia, a inflamação no nervo Ciático
e a tão famosa, entre as mulheres, Varizes.
Uma pesquisa feita em São Paulo mostrou que 62% dos trabalhadores admitem faltar ao
emprego regularmente por causa de dores nas costas (lombalgia), de cabeça ou LER (lesões
por esforço repetitivo).

Tamanho sofrimento, obviamente custa caro para empregados, empregadores e governo.

Não há estatísticas precisas sobre o montante gasto com a dor no Brasil, mas especialistas
dizem que o cenário aqui não é muito diferente do lá de fora.

Nos Estados Unidos, o custo com prevenção, tratamento e compensações trabalhistas

chega a US$ 150 bilhões. Desse total, mais de 27 bilhões são aplicados em gastos com LER.
Tanto aqui como lá, a doença ocupacional é um mal que desconhece hierarquia e nível de

XLIX
renda: afeta de estagiários a diretores. Veja aqui alguns dos problemas mais comuns:

CABEÇA

Sintomas: Dor na região das sobrancelhas, que piora com a cabeça inclinada.

Pode ser: Sinusite:

- Bactérias ou vírus atacam os seios da face, partes côncovas dos ossos, provocando o
acúmulo de muco. Se você trabalha em ambientes fechados e a alguém no escritório com
sinusite, é quase certo que também venha a ficar doente.

Pronto-socorro: Tome um analgésico, e se o incômodo persistir até o dia seguinte, procure um

médico.

GARGANTA

Sintomas: Coceira no fundo da garganta e em outras partes do corpo.

Pode ser: uma reação alérgica.

- Seu sistema imunológico deve estar tentando se livrar de um potencial causador de alergia,
como pólen, poeira ou fumaça de cigarro. Ar condicionado e o cheiro forte do perfume
daquela colega de trabalho também podem provocar reações em quem tem predisposição ao
problema.

Pronto-socorro: Vá fazer uma inalação com soro fisiológico. Processos alérgicos provocam
formação de muco, e a inalação ajuda a eliminá-lo.

PEITO

Sintomas: Sensação de peso, como se o ar tivesse dificuldade para chegar aos pulmões.

Pode ser: Um ataque de asma.

L
- Fumaça de cigarro e outros fatores podem provocar inflamação e contração dos brônquios,
pequenos canais que levam o ar até os pulmões. É por isso que a pessoa sente dificuldade de
respirar.

Pronto-socorro: É melhor ir ao médico imediatamente. Antes de ir para o consultório, tome

uma xícara de café. A cafeína ajuda a abrir os brônquios, aliviando o sufoco.

ESTÔMAGO

Sintomas: Queimação.

Pode ser: Gastrite.

- Uma das causas prováveis é a Helicobacter pylori, bactéria que destrói a camada protetora
da mucosa do estômago, deixando-a vulnerável ao ácido produzido para facilitar a digestão.
Outro fator é o estresse, que aumenta a acidez. Fumar e beber muito café também pode irritar
a parede do estômago.

Pronto-socorro: Coma algo para neutralizar o excesso de acidez. Se a queimação for

constante, marque consulta com um gastrenterologista.

OMBRO

Sintomas: Ombro paralisado e dolorido.

Pode ser: Lesão por Esforço Repetitivo (LER), ou para usar a nova denominação, Distúrbio
Osteomuscular Relacionado ao Trabalho (Dort).
- Geralmente, esse problema aparece quando os tendões ficam inflamados por causa de uma
postura ruim e de movimentos repetidos com freqüência.

Pronto-socorro: Tome um analgésico e marque uma consulta com o médico o quanto antes,
porque o problema tende a piorar. Quando não é tratado a tempo, o Dort pode tornar-se
crônico.

LI
REGIÃO LOMBAR

Sintomas: Sensação de torção muscular e travamento da coluna.

Pode ser: Lombagia ou, como é mais conhecida, dor nas costas.
- Postura errada ao se sentar causa contratura muscular e inflamação.

Pronto-socorro: Aplique uma compressa quente no local durante alguns minutos. O calor ativa
a circulação sangüínea, o que ajuda a diminuir a dor.

COXA

Sintomas: Parece que há algo repuxando a parte de trás da coxa.

- A dor vai do quadril ao calcanhar.

Pode ser: Inflamação no nervo ciático. Mais uma vez, a culpada é a postura inadequada. A
coluna vertebral é formada por uma série de discos articulados que, de acordo com a posição
em que estão, podem comprimir as terminações nervosas que existem na região, causando
inflamação e dor.

Pronto-socorro: Deite-se no chão e dobre os joelhos num ângulo de 90 graus, colocando uma
almofada sob eles. Fique assim durante alguns minutos até sentir que a dor diminuiu.

PERNAS

Sintomas: Inchaço e peso nas pernas.

Podem ser: Varizes.

- O sangue retorna ao coração pelas veias. Quando a parede das veias está enfraquecida ou
suas válvulas não funcionam bem, elas incham. A predisposição genética e os desequilíbrios
hormonais estão entre as causas principais desse problema. Mas ficar muito tempo de pé ou
sentado e não fazer exercícios físicos também contribui para o aparecimento de varizes.

LII
Pronto-socorro: Movimente-se um pouco para ativar a circulação e coloque as pernas para
cima para facilitar o retorno do sangue, diminuindo a dilatação das veias. Procure o médico,
porque as varizes podem piorar.

www.agecefrj.com.br

LIII
4.1.3 Tratamentos e Prevenção

Decreto pode melhorar condições de trabalho dos operadores de telemarketing, avalia

sindicato
Érica Santana
Repórter da Agência Brasil

Brasília - Todos os dias, o Sindicato dos Trabalhadores em Telemarketing (Sintratel) de

São Paulo é procurado por mais de 30 trabalhadores que se queixam de doenças
relacionadas às atividades realizadas diariamente.

A informação é da presidente interina da entidade, Valmira Luiza, para quem o decreto

assinado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva na segunda-feira (12), mudando as
regras na concessão do seguro por acidente de trabalho, irá melhorar as condições para
que esses trabalhadores desenvolvam suas atividades.

“Por conta desse compromisso do governo, de desenvolvimento econômico junto com

o bem-estar social, isso nos dá uma garantia maior de poder pleitear melhorias para
nossa categoria, porque nós temos ao nosso lado um governo compromissado com a
necessidades dos trabalhadores”, disse.

De acordo com Valmira Luiza, os operadores de telemarketing passam cerca de cinco

horas diárias repetindo um texto preparado pela empresa, geralmente na mesma
posição, com apenas dez minutos para pausa. “Nossa categoria, atualmente, é uma das
recordistas em acidente de trabalho. Nós realizamos uma atividade muito complexa:
durante toda a jornada, nós temos que falar, ouvir, digitar e, muitas vezes, os
equipamentos são inadequados. É um trabalho estressante", acrescentou.

Lesões por esforço repetitivo (LER), perda de audição, desenvolvimento de calos nas
cordas vocais e até mesmo a perda da visão estão entre as principais doenças
desenvolvidas pelos operadores de telemarketing. Mas o Sintratel, segundo a
presidente interina, enfrenta muitas dificuldades para garantir ao trabalhador um
atendimento adequado e o recebimento da Comprovação de Acidente de Trabalho
(CAT).

“Muitas vezes, é alegado que esse trabalhador adquiriu a LER lavando louça, porque a
nossa categoria, em sua maioria, é formada por mulheres. É muito difícil o
reconhecimento de que o acidente foi realmente ocasionado pela atividade laboral”,
explicou.

O sindicato estima que haja mais de 40 mil operadores de telemarketing na cidade de

São Paulo. Em todo o estado, esse número sobe para 100 mil. Atualmente, eles
trabalham 36 horas por semana, mas o Sintratel quer limitar a jornada a 30 horas.

Valmira Luiza lembra que essa é uma das categorias profissionais mais novas do país,
LIV
tanto que não há regulamentação da Consolidação das Leis do Trabalho (CLT). Por essa
razão e pelo alto índice de registro de doenças relacionadas ao trabalho, ela considera
indispensável que os operadores tenham registro profissional.

“Para nossa categoria, o registro em carteira é essencial, porque a maioria dos

trabalhadores é jovem, geralmente é a primeira experiência profissional, e eles ainda
estão vulneráveis a acidentes”, acrescentou.

LV
4.1.4 Bloqueio à ligações de Call Center

De acordo com o Decreto Estadual nº. 53.921, de 30.12.2008 os usuários do serviço de

telefonia no Brasil podem optar por não receber mais ligações de telemarketing. As
empresas não poderão efetuar ligações para os números cadastrado na base de dados do
PROCON.

A Fundação PROCON-SP poderá expedir comunicações às empresas e impor sanções no

caso de transgressão ou violação das regras do Cadastro para Bloqueio do Recebimento de
Ligações de Telemarketing, mas não indeniza ou repara eventuais danos individuais
causados.

Não há custos para o preenchimento do cadastro.

LVI
4.1.5 Principais Empresas de Call Center do Brasil
Prestadoras de Serviço

As principais empresas de Call Center do Brasil são: Contax, Atento, Tivit,

Teleperformance e Dedic. (IDC)

Em 2007, segundo o IDC, o faturamento com serviços de Call Center no Brasil foi de R$
6,1 bilhões. Existiam 127 mil PAs e o número de operadores atingiu 258 mil.

Fonte IDC 2005 2006 2007

Fauramento (R$ Milhões) 4,3 5,2 6,1
Pas (milhares) 88 101 127

Apresenta-se a seguir a quantidade de empregados das principais empresas de Call Center

pertencentes à empresas de telecomunicações.

Call
Grupo 2003 2004 2005 2006 2007
Center
Atento Telefônica 35000 38.000 52.000 54.485 65.000
Contax Telemar 28.032 37.926 49.554 49.132 61.397
Brasil
Embratel 4.671 6.482 6.159 6.914 7.809
Center
ACS Algar 6.000 6.513 6.255 6.739 ND
Total - 73.703 88.738 113.968 117.270 142.306

LVII
5.Capítulo V

5.1 Resumo

Por teoria, os clientes deveriam ser a “peça cave” de qualquer empresa. Mas não é o que
acontece na maioria das grandes companhias.
Ligações muitas vezes inconvenientes são feitas por empresas que desejam vender seus
produtos, no entanto, na hora em que o consumidor tem que fazer alguma reclamação sobre o
mesmo, encontra diversos obstáculos. As ligações caem, quando não, deixam o cliente na
linha por um tempo muito maior que o admitido.
Mesmo amparado por leis, o consumidor na maior parte das vezes, não sabe que elas
existem e caso sinta-se lesado, pode reclamar à justiça.
O surgimento do PROCON e outros órgãos de Defesa do Consumidor têm mostrado
eficiência em diversas situações. No mês de março, uma nova lei passou a vigorar em todo o
estado de São Paulo. Lei essa, que possibilita ao cliente bloquear seu número de telefone,
tanto fixo quanto móvel, para que não receba mais as ligações indesejadas de empresas de
telemarketing.
Outra lei, já em vigor, porém não cumprida, determina que as empresas de telemarketing
sejam mais eficientes no atendimento ao consumidor. Mas poucas seguem as novas regras.
Dentre todas as empresas que se utilizam de Call Center, destaque negativo para os de
telefonia fixa e móvel. São totalmente alheias às leis e pouco respeitam seus clientes.
Campeãs em processo no estado, causam mais do que “danos morais”.
Por tudo que foi dito, resolvemos falar sobre cidadãos e seus direitos, mostrando como
lidam com o desrespeito das empresas de telemarketing e o que costumam fazer ao se
sentirem lesados, se procuram seus direitos e amparam-se nas leis.
Procuramos saber o que conhecem sobre o “bloqueio do seu número de telefone” e se
pretendem fazer o cadastro no site do PROCON.
O intuito da pesquisa foi também de conscientizar os consumidores dos seus direitos e
sobre as Novas Leis que já estão vigorando.

LVIII
5.2 Conclusão

O assunto do trabalho foi determinado visando mostrar a idéia que a população tem
sobre os serviços oferecidos pelas empresas e a exata noção de seus direitos.
Como objetivo também de mostrar as principais dificuldades que o consumidor
encontra ao utilizar os serviços de atendimento de atendimento, suas principais reclamações,
os seus direitos, e a nova regulamentação para os serviços de contact center e SAC (Serviço
de Atendimento ao Cliente).
Desenvolvemos um questionário com dezenove perguntas, aplicadas em diferentes
áreas da cidade de Bauru, envolvendo pessoas com idades entre 16 e 72 anos, de ambos os
sexos e diferentes classes sociais. A meta é estabelecer dados através da construção de
gráficos, visando mostrar de forma explícita e autêntica as informações coletadas dentre a
população, bem como analisar entrevistas realizadas com profissionais ligados tanto a área de
proteção ao consumidor, quanto aos serviços de atendimento.
Concluímos assim, que houve grande avanço da população em relação ao
conhecimento e busca pelos próprios direitos.
Pelo que pesquisamos e através de entrevistas feitas nos Órgãos de Defesa do
Consumidor, descobrimos que nos últimos 10 anos houve progressos significativos da
população e das leis relacionadas à defesa, embora ainda seja pequena a procura se
comparado com a quantidade de pessoas lesadas por Empresas em geral.
Segundo a coordenadora do PROCON, Fernanda de Assis Martins, hoje, as pessoas
de todos os níveis buscam seus direitos, apesar que a maior incidência ainda é das pessoas de
média e baixa renda. Para Fernanda, a facilidade de acesso e a gratuidade dos serviços do
PROCON beneficiam a população: “É comum as empresas procurarem um acordo aqui no
PROCON. Elas procuram solucionar rapidamente suas pendências até para evitar que seus
nomes sejam publicados pelos Órgãos de Defesa do Consumidor, que envia tais nomes para
imprensa, de acordo com o que é exigido por lei”.
No entanto quando as Empresas se recusam a solucionar os problemas em órgãos
especializados de defesa, como o PROCON. “Não é comum acerto antes do julgamento. Em
conciliação e instrução as empresas não buscam acordo. Elas têm consciência, mas não
ajustaram a forma de atender a população com coerência”, revela a Supervisora Escrevente
Técnica de Juizado Especial Civil, Rosângela Maria.
LIX
 Por tais declarações de ambas as entrevistadas, percebemos que ainda há um longo
caminho a ser percorrido até que possamos atingir os objetivos democráticos.
É dever de cada um cumprir com suas obrigações e exigir seus direitos. Só assim
poderemos construir um país mais justo.

LX
6. Capítulo VI

6.1 Infografia

http://www.mundodastribos.com/sai-nova-lei-de-atendimento-em-callcenter-
informacoes.html
http://veja.abril.com.br/noticia/brasil/sp-ja-possivel-bloquear-telemarketing-432100.shtml
http://veja.abril.com.br/noticia/brasil/fim-telemarketing-430779.shtml
http://veja.abril.com.br/idade/exclusivo/perguntas_respostas/telemarketing/call-centers-
telemarketing-atendimento-consumidor-sac-reclamacoes.shtml
www.idec.org.br
www.procon.sp.gov.br
http://www.procon.go.gov.br/procon/imprime.php?textoId=001879
http://www.agenciabrasil.gov.br/noticias/2007/02/14/materia.2007-02-14.0635769869/view

LXI
7. Capítulo VII

7.1 Anexos e Extras

LXII
Cartilha do Consumidor
Direito do consumidor
O que é código de defesa do consumidor
É uma lei (nº 8078/90) que estabelece direitos e obrigações de consumidores e
fornecedores.
Consumidores: são todos que compram ou utilizam produtos e serviços para uso próprio.
Fornecedores: são empresas ou pessoas que produzem, montam, criam, constroem,
transformam, importam, exportam, distribuem ou vendem produtos e serviços.
Produto: é qualquer bem móvel (carro, sofá,etc.) ou imóvel (casa, terreno, etc.).
Serviço: é qualquer trabalho prestado mediante pagamento, inclusive serviços públicos,
Bancários, financeiros (financiamento de casa própria, cartão de crédito, cheque especial,
“leasing”, empréstimos,etc.) e de seguros.
Contrato: é um acordo em que as pessoas assumem obrigações entre si.
Contrato de Adesão: é o contrato que uma das partes apresenta a outra, já elaborado,
impresso e que não pode ser alterado, para ser assinado. O contrato deve ter linguagem
simples, letras em tamanho de fácil leitura, destaque nas cláusulas que limitam os direitos
do consumidor.

Alguns direitos básicos do Consumidor

Deve ser informado sobre possíveis riscos à sua saúde ou segurança que o produto ou
serviço possa oferecer:
A) Orientação para consumo.
B) Você tem direito de receber orientação sobre o consumo adequado e correto dos
produtos e serviços.
C) Liberdade para escolher o produto ou serviço que achar melhor.
D) Informações claras sobre sua quantidade, peso, composição, preço, riscos que apresenta
e sobre o modo de utilizá-lo. Antes de contratar um serviço você tem direito a todas as
informações a que necessitar.
E) O consumidor tem direito a exigir que tudo que for anunciado seja cumprido. Se o que foi
prometido no anúncio não for cumprido, o consumidor tem direito a cancelar o contrato e
receber a devolução da quantia que havia pago, com correção monetária.
F) O Código protege a lei do consumidor quando as cláusulas do contrato não forem
cumpridas ou quando forem prejudiciais a ele. Neste caso as cláusulas podem ser anuladas
ou modificadas por um Juiz. O contrato não obriga o consumidor caso este não tome
conhecimento do que nele está escrito.
G) Indenização se for prejudicado, inclusive por danos morais.
H) Acesso à justiça para lutar por seus direitos.

Cláusulas Abusivas e proibidas

As cláusulas abusivas são aquelas que geram desvantagem ou prejuízo. O consumidor pode
requerer ao juiz que cancele essas cláusulas do contrato.
Não assine contratos com cláusulas abusivas, como, por exemplo, as que:
 diminuam a responsabilidade do fornecedor, no caso de dano ao consumidor;

LXIII
  proíbam o consumidor de devolver o produto ou receber o dinheiro de volta quando
o produto ou o serviço não for de boa qualidade;
 estabeleçam obrigações para outras pessoas , além do fornecedor ou consumidor. O
contrato é só entre o fornecedor e o consumidor;
 coloquem o consumidor em desvantagem exagerada;
 obriguem somente ao consumidor apresentar prova, no caso de um processo
judicial;
 proíbam o consumidor de recorrer diretamente a justiça sem antes recorrer ao
fornecedor;
 autorizem o fornecedor a alterar o preço;
 permitam ao fornecedor modificar o contrato sem a autorização do consumidor;
 façam o consumidor perder as prestações já pagas, no caso de não obedecer ao
contrato e quando já estiver prevista a retomada do produto.

Práticas Abusivas
Existem muitas coisas que o fornecedor não pode fazer, porque são proibidas por lei. Aqui
estão algumas delas:
A) O fornecedor não pode vincular a venda de um produto à compra de outro produto, por
exemplo, para renovar o cheque especial, você tem que fazer um seguro de vida. Isto se
chama VENDA CASADA e é proibido por lei. É crime!
B) É proibido o fornecedor esconder o produto e dizer que o produto está em falta.
C) Se algum fornecedor enviar-lhe um produto que você não pediu, não se preocupe!
Receba como se fosse uma amostra grátis. E se alguém prestar um serviço a você que não foi
contratado, não pague. A lei garante que você não é obrigado a pagar.

Atenção! Ao adquirir produtos observe:

 O prazo de validade.
 A boa aparência das embalagens. Latas amassadas, estufadas ou enferrujadas,
embalagens abertas ou danificadas causam danos à saúde.
 A autenticidade. Produtos falsificados podem ser perigosos.
 Se o produto atende a sua finalidade. Ex: chuveiro ou ferro de passar que não
esquentam. Procure testar o produto na loja, antes de comprar.

Ao contratar serviços:
Evite oficinas não autorizadas e profissionais inexperientes. Na dúvida contrate um
profissional recomendado.
Exija o orçamento antes de autorizar o serviço. O orçamento é direito do consumidor e nele
deverá constar:
 Forma de pagamento, o tempo de execução do serviço, o tipo de material a ser
usado, detalhes do serviço a ser executado.
 Caso não aprove o orçamento, o fornecedor não poderá cobrar nenhuma taxa para
sua elaboração.

Atenção: a aprovação do orçamento deve ser feita por escrito e somente pelo consumidor.

LXIV
O prestador de serviços deve sempre utilizara peças novas quando o serviço exigir reposição
de peças. Para utilização de peças usadas ou recondicionadas, é preciso autorização do
consumidor por escrito.

Produtos importados
Os produtos importados devem trazer, em sua embalagem, uma etiqueta com explicações
escritas em português e o consumidor poderá exigir manuais de instrução também em
português.
Quando você compra um produto nacional ou importado, o fabricante ou o importador deve
garantir a troca de peças, mesmo depois do produto deixar de ser fabricado ou importado.
Quando o fornecedor não cumprir o que prometeu ou anunciou, o consumidor poderá:
 exigir o cumprimento do que foi anunciado;
 aceitar outro produto ou prestação de serviço de valor igual,ou;
 desfazer o contrato, com direito a receber o valor pago com correção, e ser
indenizado por perdas e danos.

Você pode exigir

Quando houver problema na prestação de serviço, você pode exigir:
 que o serviço seja feito novamente sem pagar nada, ou abatimento no preço, ou
devolução do que você pagou, em dinheiro, com correção.

Se o defeito for de fabricação do produto o fornecedor tem 30 dias para corrigi-lo.

Depois desse prazo se o produto ficar com problemas ou aparecer novamente o
mesmo vício após o concerto, você pode exigir:
 a troca do produto, ou o abatimento no preço, ou o dinheiro de volta,com correção.

Se o problema é a quantidade do produto, você tem o direito de exigir:

 a troca do produto, ou o abatimento no preço, ou que a quantidade seja completada
de acordo com o que está escrito na embalagem ou com o que você pediu, ou o
dinheiro de volta, com correção.

Os prazos para reclamar

O prazo para você reclamar de problemas fáceis de se notar em produtos ou serviços é de:
 30 dias para produtos ou serviços não duráveis. Ex: alimentos.
 90 dias para produtos ou serviços duráveis. Ex: eletrodomésticos, pintura de carro.
Esses prazos são contados a partir da data que você recebeu o produto ou que o serviço
terminou.
Se o defeito for difícil de se notar, os prazos começam a ser contados da data em que o
problema apareceu.

Direito de arrependimento
O arrependimento acontece quando você compra um produto ou contrata um serviço e
depois resolve não ficar com produto ou não deseja mais fazer o serviço.
Você só tem direito de se arrepender e desistir do contrato se o negócio foi feito fora do
estabelecimento comercial (reembolso postal, por telefone, à domicílio,etc).
LXV
Você tem o prazo de 7 dias para se arrepender dessas compras.
Preste atenção pois este prazo é contado a partir da assinatura do contrato ou do
recebimento do produto ou serviço
No caso de arrependimento, você deverá devolver o produto ou mandar parar o serviço.
Assim terá o direito de receber o que já pagou com juros e correção monetária, inclusive o
reembolso das despesas pagas pelo envio do produto à sua residência.

Termo de garantia
É a garantia dada pelo próprio fornecedor. O termo de garantia deve ser acompanhado de
um manual de instrução ilustrado, em português, e fácil de entender. Não entregar termo de
garantia, devidamente preenchido, é crime!
Este termo deve explicar: o que está garantido, qual é o prazo e qual o lugar em que ele
deve ser exigido.
Atenção: ainda que o termo de garantia não exista, o código de defesa do consumidor
garante os seus direitos, até 90 dias.

Concessão de Crédito ao Consumidor

Quando você for comprar a prestação, utilizando ou não os serviços de uma financeira, o
fornecedor tem obrigação de informar:
 o preço do produto ou serviço em real, os valores dos juros de mora e a taxa de juros
do financiamento.
Você pode adiantar o pagamento da dívida toda ou de parte dela, com direito a redução
proporcional dos juros e outros acréscimos.

Cobrança de dívidas
O Código de Defesa do Consumidor não permite que o fornecedor, na cobrança de dívida,
ameace ou o faça passar vergonha em público.
Não permite também, que sem motivo justo, o cobre no seu local de trabalho. É crime
ameaçar ou expor ao ridículo o devedor.
Se o fornecedor cobrar quantia indevida, o consumidor terá direito a receber o que pagou,
em dobro, com juros e correção monetária.

Como e onde reclamar

Muitas empresas já possuem o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC, que atende as
reclamações e procuram resolver o problema. Você pode encontrar o telefone do SAC nas
embalagens dos produtos.
Depois de reclamar guarde com você a prova de sua queixa, protocolo, código de
reclamação, etc..Não se esqueça de anotar o nome e o cargo da pessoa que o atendeu.
Guarde sempre com você as notas fiscais dos produtos que comprou e os recibos dos valores
que pagou, em caso de prestação de serviços. Só com esses documentos você pode
reclamar, por exemplo, de um produto com defeito ou de um serviço mal feito.
Para receber orientação ou fazer uma reclamação, telefone para o PROCON.
Guarde com você os originais dos documentos de compra ou de pagamento de um serviço.

Como mover uma Ação

LXVI
Alguns problemas de compra de produto ou pagamento de serviços têm de ser
encaminhados à justiça.
Você pode reclamar sozinho ou em grupo , no caso de várias pessoas terem o mesmo
problema.
Se só você foi prejudicado, procure o PROCON ou um advogado de confiança.

Dicas para preservar seu cartão de Crédito:

 Cartão novo deve ser assinado no verso assim que for recebido.
 Comunique a perda ou roubo imediatamente.
 Anote e guarde em lugar seguro o número do seu cartão de Crédito e o telefone da
central de atendimento.
 Memorize a senha, não coloque junto com o cartão.
 Certifique-se que o cartão devolvido pelo lojista após a compra é realmente o seu.
 Guarde o comprovante da compra e o extrato da fatura, checando-as com os
comprovantes da compra em seu poder.
 Se o cartão ficar preso em máquina eletrônica, não aceite ajuda nem de pessoas que
se apresentem como funcionário do banco, nunca de a senha para ninguém.
 Sempre que receber sua fatura confira-a para se certificar que não está sendo
cobrado pelo que não deve.
 Não empreste ser cartão ou seu nome nem para o seu melhor amigo.
 Antes de aceitar um acordo oferecido pela administradora, verifique os valores e
juros que são aplicados.
 Não faça um empréstimo para quitar outra dívida.

Dicas do Cheque Especial:

 Não jogue fora os extratos que recebe mensalmente.
 Confira nos extratos e todos os cheques emitidos foram debitados.
 Se usou cheque especial, verifique o quanto de juros está pagando.
 Fique sempre atento as facilidades das transações eletrônicas, pois elas são
passíveis de muitos erros.
 Se não estiver satisfeito, procure um órgão do consumidor.
 Jamais feche um acordo sem antes consultar um órgão competente.

Matéria fornecida pela ONG ABC – Associação Brasileira do Consumidor.

www.ongabc.org.br

Juizados Especiais Cíveis (JEC)

Qualquer pessoa pode reclamar seu direito nos Juizados Especiais Cíveis?
Somente as pessoas maiores de 18 anos é que podem reclamar, bem como a micro-
empresa, com CNPJ de registro de micro-empresa. As demais empresas (pessoas jurídicas)

LXVII
não podem reclamar nos Juizados Especiais Cíveis, todavia os cidadãos podem reclamar
contra elas.

Quais as causas que posso levar aos Juizados Especiais Cíveis?

As pequenas causas, que são aquelas em que o valor não ultrapasse de 40 (quarenta) vezes
o salário mínimo. Os JEC não podem julgar causas (Trabalhistas, acidentes de trabalho,
causas de família, alimentos, separações, divórcios, guarda de filhos, interdições, etc.), de
uniões estáveis, de crianças e adolescentes (menores de 18 anos), de heranças, inventários e
arrolamentos, de falências e concordatas, nem reclamações contra o Estado, autarquias e
empresas públicas.

Se o meu crédito for maior que 40 salários mínimos, posso reclamar nos Juizados Especiais
Cíveis?
Sim, desde que só cobre os 40 salários mínimos, renunciando ao restante que ultrapasse.

Quais outras causas que posso levar ao JEC?

De acordo com a lei nº 9099/95, que criou os Juizados Especiais Cíveis:
a) Ação de despejo para uso próprio (quando terminado o contrato, você quer tirar o
inquilino de seu imóvel para morar nele);
b) Indenização de danos causados em acidentes de veículos em vias terrestre;
c) Indenização de danos causados em prédio urbano ou rural;
d) De cobranças de seguro de danos causados em acidente de veículo quando não for
previsto processo de execução.

Quais casos mais comuns em que posso reclamar?

 Empréstimos de dinheiro ou bens a um amigo até o valor de 40 salários mínimos se
ele não lhe devolveu.
 Se baterem no seu carro, moto ou bicicleta e não querem pagar o conserto.
 Se você sofreu ferimentos em acidente de trânsito e não querem pagar as despesas
médicas, prejuízos.
 Se você tem um título (cheque ou promissória) até 40 valores mínimos.
 Se você comprou mercadorias até 40 salários mínimos, mas estava com defeito ou
estragada e não querem dar outra ou devolver o dinheiro pago.
 Se você pagou a uma pessoa ou a uma empresa para lhe fazer um serviço de até 40
salários mínimos e o serviço foi mal feito ou não foi realizado.
 Se você mandou uma roupa para lavar e passar e elas não foram devolvidas ou
voltaram com defeito.
 Se você alugou seu imóvel ou parte dele e precisa de volta para seu uso próprio.

Eu preciso contratar advogado para reclamar?

Para causas até 20 salários mínimos, não é necessário,mas se quiser pode levá-lo, mas acima
desse valor é obrigatória a presença de um advogado. E se você não tem recursos para pagá-
lo, e se a outra parte levou um advogado, você tem direito a ser assistido por um defensor
público. A mesma condição se aplica se a pessoa ou empresa a quem você reclamou levar
um advogado.
LXVIII
Quanto custa reclamar nos Juizados Especiais Cíveis?

Nada. Os Juizados atendem de graça, mas se você faltar a uma audiência sem justificativa ou
se perder a causa, recorrer e perder o recurso, você terá que pagar os custos processuais.
Assim mesmo, se for pobre, tem direito a gratuidade.

Qual o procedimento para reclamar (propor ação)?

Você deve ir até o cartório de distribuição e procurar o atendimento no balcão. Se você fez a
sua reclamação por escrito e ela estiver em ordem, basta entregá-la. Se você não sabe ou
não quer fazer sua reclamação escrita, irá então contar o acontecido e o que deseja ao
funcionário dos Juizados, que o atenderá e escreverá seu pedido.
Você terá que levar sua carteira de identidade e os dados da pessoa (nome, estado civil e
endereço completo ou, no caso de empresa, nome e endereço completo). Deve levar,
também os documentos que tenha para provar o que aconteceu e, se tiver os nomes e
endereços completos de até três testemunhas (pessoas que sabem o que aconteceu). Se a
documentação estiver completa, no mesmo dia, a reclamação (a ação) é atribuída para um
doa Juizados Especiais Cíveis, sendo em seguida marcados dia e hora para a sessão de
conciliação, num prazo médio de 20 dias.

O que é sessão de conciliação?

É o ato em que as partes se reúnem com um conciliador, pessoa capacitada e credenciada

pela Justiça, para tentar um acordo, que ponha um fim ao processo. É preciso lembras que o
conciliador não é o juiz, mas exerce função de extrema relevância. O acordo é a melhor
forma de resolver as reclamações. Por isso a Lei dos Juizados Especiais lhe dá muita atenção.
Mas, se não houver acordo na sessão de conciliação, nem se optarem por arbitragem (que é
quando as partes escolhem um árbitro para resolver o problema), será então marcada uma
audiência de instrução e julgamento, num prazo médio de três dias.

É obrigatória a presença pessoal da parte?

Sim. Mesmo que a parte possua advogado ou procurador com poderes especiais, inclusive
para acordo, a sai presença é indispensável. A parte deve comparecer pessoalmente. Se o
réu for pessoa jurídica, deverá comparecer o seu representante legal ou o seu preposto, com
documento que o credencie.

E se alguma das partes não comparecerem pessoalmente?

Se o reclamante (autor) não comparecer á sessão de conciliação ou á audiência de instrução

e julgamento, sem justificativa, o processo será extinto e arquivado, com a condenação ao
pagamento das custas processuais. Se o reclamado (réu) não comparecer, será tido como
revel, isto é, o juiz considerará que são verdadeiros os fatos alegados pelo autor e decidirá
em seguida. Mas se alguma das partes não puder comparecer por algum motivo realmente
LXIX
relevante (acidentes, doenças, viagem inadiável, serviço), deverá apresentar justificativa
(que poderá ser entregue por qualquer pessoa), por escrito e documentos que comprovem,
até a abertura da audiência.

E se eu me atrasar?

Se você for chamado e não estiver, será considerado ausente.

Portanto, deve chegar na hora marcada e ficar atento á chamada. Ela é feita por um servidor
doa juizados. As chamadas acontecem nas sessões de conciliação, ela se faz em frente á sala
dos Conciliadores Cíveis (você deve espera, portanto, em frente á essa sala. Nas audiências
de instrução e julgamento, ela se faz em frente á sala de audiências do Juizado Especial Cível
onde tem curso o seu processo).

Como proceder durante a audiência?

- O juiz dirige a audiência;

- As partes devem se portar de forma educada;

- Todos devem falar bem próximo ao microfone, pois tudo será gravado, para que, no caso
de eventual recurso, a gravação esteja em perfeitas condições de se ouvir;

- Não é permitido uso de aparelhos celulares e nem pode fumar na sala de audiência;

- Cada uma das partes e cada testemunha terão seu momento para falar e todos deverão se
dirigir ao juiz, quando lhes for dada à palavra, ocasião em que poderão expor os fatos.

O que acontece ao fim da audiência de instrução e julgamento?

O juiz poderá dar a sentença após a produção das provas, na própria audiência, ou deixar
para o dia e hora que poderá desde já marcar, ficando logo cientes as partes, se o caso,
também os seus advogados.

LXX
Call centers: entenda as novas regras para o atendimento
telefônico

Por Daniela Moreira, editora-assistente do IDG Now!

Publicada em 31 de julho de 2008 às 07h00

Atualizada em 04 de agosto de 2008 às 08h32

São Paulo - Regulamentação estabelece prazos para atendimento

de reclamações e garante atendimento humano entre as primeiras
opções do cliente.

“Aguarde um instante, sua ligação é muito importante para nós”. Se você está
cansado de ouvir esta gravação fatídica, sua vida está prestes a mudar para melhor. O
presidente Luiz Inácio Lula da Silva assinou na tarde desta quinta-feira (31/07) um decreto
que estabelece novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

Entre as mudanças está a exigência de que o cliente tenha a opção de falar com um
atendente e cancelar serviços entre as primeiras alternativas do menu eletrônico e de que o
usuário não tenha mais que digitar dados - como número de conta, CPF ou RG - para ser
atendido.

Leia também:
> Empresas correm para se adaptar à nova lei

O regulamento propõe ainda que todo call center ofereça atendimento 24 horas por dia,
sete dias por semana e estabelece o prazo de cinco dias para a resolução dos problemas
levados ao SAC.

O objetivo da regulamentação, proposta pelo Departamento de Proteção e Defesa do

Consumidor, órgão do Ministério da Justiça, é melhorar o atendimento aos usuários de call
centers. “O serviço de atendimento é líder em reclamações. Há anos as empresas deixam a
dever”, opina Maria Inês Dolci, advogada da Fundação Pro Teste.

LXXI
> Qual foi sua pior experiência com telemarketing? Comente

A partir da assinatura do decreto pelo presidente Lula, as empresas de tele-atendimento

terão 120 dias para se adequar às normas. “Os representantes da categoria já sabiam o que
seria proposto pelo menos desde abril deste ano, portanto tiveram tempo para se preparar”,
afirma Andréa Sanchez, diretora de programas especiais do Procon São Paulo.

Porém, segundo Diogo Morales, presidente do Sindicato Paulista das Empresas de

Telemarketing, Marketing Direto e Conexos, o prazo é proibitivo para algumas empresas do
setor. “Será difícil para algumas empresas, especialmente aquelas com estrutura menos
formal, se adequar às exigências”, ele defende.

De acordo com Morales, o setor terá que investir em qualificação dos atendentes, aumentar
os quadros de funcionários e modificar os sistemas informatizados de atendimento para
cumprir as novas regras. “A nova norma vai exigir investimentos e a contratação de
pessoas”, concorda Claudio Tartarini, assessor jurídico da Associação Brasileira de
Telesserviços (ABT). “Mas é um processo de profissionalização positivo para o mercado”, ele
acrescenta.

As empresas que não se adequarem à normas após o prazo determinado, estarão sujeitas a
multa de até 3 milhões de reais, prevista no Código de Defesa do Consumidor.
O texto final do decreto será conhecido nesta quinta-feira, mas algumas alterações já foram
feitas, como a remoção do prazo máximo de 60 segundos de espera para o atendimento.
Confira as principais mudanças previstas na regulamentação:

> O usuário deve ter no primeiro menu eletrônico a opção de contato direto com o
atendente;

> As opções de reclamação e cancelamento devem estar entre as primeiras alternativas do

menu;

> O usuário não será obrigado a fornecer dados - como o número da conta ou o CPF - antes
de falar com um atendente;

> O serviço de atendimento deve estar disponível 24 horas por dia, sete dias por semana,
sem interrupção;

> O número de atendimento deve ser único (mesmo que o grupo preste diferentes serviços)
e deve ser informado no momento da contratação do serviço;

> O sistema de atendimento informatizado deve dar acesso ao histórico de atendimento do

cliente;

> É proibida a repetição verbal ou digital de dados do consumidor;

LXXII
> A alteração no contrato assim como seu cancelamento poderão ser feitos pelo mesmo
canal que a contratação do serviço;

> O consumidor deverá ter acesso ao seu histórico de atendimento em até 72 horas, se
assim solicitar;

> Os registros dos contatos do cliente com o SAC devem ser mantidos por dois anos;

> Pedidos de informações devem ser atendidos imediatamente;

> O cancelamento deve ser feito imediatamente após a solicitação;

> As reclamações devem ser resolvidas em no máximo cinco dias úteis;

> A implementação das novas normas não deve ter ônus ao consumidor.

http://idgnow.uol.com.br/telecom/2008/07/31/call-centers-entenda-as-novas-regras-para-
o-atendimento-telefonico/

LXXIII
Opinião de um diretor de marketing
05/03/2009 - Será que a lei do callcenter beneficiou o consumidor?

O futuro incerto das empresas de callcenter continua. Isso devido às recentes leis implantadas
pelo governo. De um lado as regras que impõe a padronização dos Serviços de Atendimento
ao Cliente (SAC), de outro a lei “Não Perturbe”, criada pelo deputado Jorge Caruso (PMDB).

É aí que o governo foge do princípio da razoabilidade, pois se as novas regras de atendimento

ao cliente demandam a contratação de novos funcionários por exigir que o consumidor seja
atendido em 60 segundos na maioria dos casos e, em 45 segundos, apenas no caso das
instituições bancárias, e por impor a criação das opções diretas no menu inicial de falar com o
atendente e de cancelamento.

Já a lei “Não Perturbe” acaba com o trabalho de inúmeros operadores de telemarketing. Isso
porque a lei, já existente nos Estados Unidos com o nome de “Do not call list” (Lista do não
ligue), consiste em cadastrar pessoas que não querem receber ligações de telemarketing. O
cadastro é feito através do site da Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon),
onde as empresas de call center também se cadastram para terem acesso aos nomes das
pessoas que não desejam receber essas ligações.

A questão é que nas duas leis é possível que quem tenha a perda maior é o próprio
consumidor. Isso porque as novas regras de atendimento podem trazer a satisfação
momentânea do cliente, isto é, no atendimento telefônico, mas não faz com que as exigências
feitas por ele sejam atendidas de modo mais rápido e qualitativo, afinal por mais que a lei
exija a realização das solicitações do cliente em cinco dias, muitas empresas já conseguiram a
suspensão desta cláusula.

Isso por alegarem a impossibilidade de cumprirem certos pedidos em um espaço de tempo tão
curto, como é o caso das companhias de transporte que dizem não resolverem o caso de
extravio de bagagens no período imposto. Nesse caso a satisfação do cliente se torna
temporária.

Outra grande perda é a privação aos benefícios que a competição entre as empresas por meio
do telemarketing trás ao consumidor, como obter preços mais baixos em produtos e serviços
oferecidos pelas empresas por meio do telemarketing.

Fato é que o setor que emprega mais de 1 milhão de pessoas no Brasil está sofrendo um
enorme sobe e desce em plena crise mundial, e se o próprio Procon afirma que não haverá
demissão de funcionários, só me resta calcular o prejuízo que as empresas terão em manter
funcionários ociosos ou despreparados.

Ou talvez podemos calcular o valor do acumulo de multas que as empresas terão que pagar,
pois todos nós sabemos como foi pouco o tempo que essas empresas tiveram para se adequar
as novas regras.

Tanto é verdade que, após dois meses e meio de validação da lei mais de 200 empresas
tiveram processos abertos pelo governo. As campeãs em processos são as companhias de
telefonia fixa e móvel, e três empresas de transporte já receberam a multa máxima de 3
LXXIV
milhões de reais.

Esses dados só nos fazem comprovar quão prejudicial a todos é o estabelecimento dessas leis.
E quando eu digo que prejudica a todos, digo as empresas pela grande perda de capital em
época de crise, aos consumidores pela melhoria não significativa do serviço, como já havia
citado, e pelos operadores de telemarketing por perderem seus empregos ou terem seus
salários diminuídos, volto a repetir, também em época de crise.

Lei estabelecida às pressas, multas, processos, recorrências de cláusulas, será que a lei não
deveria ser mais flexível e avaliar o beneficio para todas as partes?

*Diretor geral da TRD Marketing Solutions, especializada em marketing direto.

LXXV
Comentários (2)

Marcelo Mendes, em 06/03/2009, 01:29

Concordo com a NOVA LEI, deveria ser mais pesada. Creio que o autor desta notícia nunca
tenha ficado mais de 3 HORAS LIGANDO para um CALL-CENTER para pegar
CONFIGURAÇÃO para usar PLANO DE DADOS em um celular..pois é, já fiquei todo esse
tempo e neste intervalo anotei + de 20 protocolos. Engraçado que para CONTRATAR o
PLANO DE DADOS, não demorou mais que 10 MINUTOS. Nós consumidores (pessoa
física e jurídica) não somos sacos de batatas para sermos jogados de um lado para outro, com
atendentes mal treinados, quem passam muitas informações erradas. Enquanto essas empresas
não investirem em treinamento e qualificação, terão que serem multadas. Talvez depois das
multas, consigam tratar melhor seus clientes com atendimento adequado e digno, já que
pagamos pelo serviço que muitas vezes não é prestado. Cabe ao consumidor continuar
reclamando, para essas empresas perceberem que é melhor investir na qualidade de
atendimento do que pagando multas. Infelizmente só vão sentir o rombo, quando começarem
a mexer no bolso...

Caio Tácito Siqueira de Abreu, em 14/03/2009, 11:54

Infelizmente o serviço de telemarketing oferecido pelas empresas no Brasil possuem baixa
qualidade, com atendentes mal preparados, principalmente quando necessitamos de um
suporte, em algum produto e serviço, em que temos sempre que explicar novamente todo o
problema, todos os dados informados, e ficamos sendo jogados de um atendente para outro,
isso pra não falar do menu, em que temos que ouvir inúmeras opções que não nos interessam,
até chegar na falar com um atendente, que geralmente é a última.
Esta lei na verdade nem deveria existir. As próprias empresas de Telemarketing já deveriam
ter se movido a muito tempo para melhorar a qualidade do serviço, pois é o mais ineficiente
dos serviços existentes no Brasil. Raro são as vezes que, ao ligar pro Telemarketing, tenho a
solução para os meus problemas, e nestas raras vezes, costuma demorar mais de uma semana.
E sempre que ligamos para perguntar o porque da demora, nos dão uma resposta de um script
qualquer, e aumentam o prazo inicial que haviam nos dado.
Enfim, as empresas de Telemarketing estão, hoje, colhendo os frutos por não terem investido
na qualificação de seus profissionais e melhoramento dos sistemas.

www.baguete.com.br/artigosDetalhes.php?id=794

LXXVI
Call Center para Surdos
28/01/2009 por admin

0800 - SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR, SERÁ QUE OS SACs ATENDEM AOS

SURDOS ?

O Surdo viu quando saiu uma promoção no jornal. Era uma super oferta com preço especial
para
uma geladeira e a loja ficava longe, mais ou menos 30 quilômetros da casa do Surdo.

O Surdo ficou muito motivado, enfrentou trânsito e engarrafamento, e foi até a loja, pois
queria
muito aproveitar a promoção da geladeira. Chegou lá, depois de algumas horas dirigindo no
trânsito caótico e comprou a geladeira. Voltou para casa todo contente, aguardando sua
nova geladeira que breve chegaria à sua casa.

Uma semana depois, o caminhão da loja levou a geladeira até a casa do Surdo. Muito
contente, abriu
a embalagem e instalou na cozinha. A esposa, também surda, estava muito ansiosa para usar
a geladeira nova.

Por razões não explicáveis a geladeira não funcionou.

Será que foi algum problema na produção? O que fazer?

Será que o Surdo terá que voltar até a loja, dirigir mais 30 quilômetros, enfrentar trânsito e
congestionamento, para poder fazer a reclamação sobre a geladeira que não faz o que tem
que fazer?

O vendedor mal conhece o surdo e pede para que ele ligue para o SAC. Surdo ligar para o
SAC?

LXXVII
O surdo ficou muito frustrado, e mostrou que é surdo, usando a língua de sinais. Apontou o
dedo no
ouvido e na boca mostrando que é surdo e novamente o vendedor falou para que ele pedir
para a família ou amigos ligarem.

O surdo respondeu novamente que morava com a esposa, também surda e não tinha
parentes ou
amigos por perto. Não tinha ninguém para ajudar.

Já imaginaram que no Brasil existem 6 milhões de surdos que estão sofrendo por falta de
comunicação com os SACs?

Não é somente para ligar quando o produto estiver com defeito e sim por diversas outras
coisas. Os consumidores surdos compram plano de saúde, marcam consulta médica,
reservam passagens aéreas, reservam hotel, fazem seguro do carro e de vida, precisam de
assistência técnica de eletrodomésticos, etc.

O TDD - Telecommunications Device for Deaf e ou TS – Telefone para surdos foi trazido para
o Brasil há mais de 15 anos. Nos Estados Unidos era muito popular. O governo dava um TS
para cada família e como não havia computadores e internet, era usado para a comunicação
somente com amigos, não com empresas. E atualmente, no Brasil, o nosso governo e as
empresas pensam que é uma novidade.

É lógico que estamos num país aonde todas as evoluções tecnológicas chegam rapidamente.
E já existem muitas tecnologias de comunicação que os surdos usam que são os celulares
com os torpedos (SMS) os celulares 3G com imagem, internet (web chat), vídeo conferência
e até, eventualmente TDD/TS.

Atualmente são aproximadamente 90% dos surdos que usam os celulares com torpedos. E
70% dos surdos usam a internet. O TDD/TS é utilizado em lugares públicos, mas alguns deles
estão com problemas de funcionamento.

Quando o Presidente Lula sancionou o novo Decreto 6.523/2008, que regulamenta a

qualidade do SAC – para melhorar a comunicação dos consumidores - as empresas se
preocupam, mas fazem de qualquer jeito, somente para atender ao decreto. Instalam
equipamentos inadequados e também não divulgam que têm atendimento aos surdos.
Desta forma, como os consumidores surdos vão ser atendidos?

É aconselhável que as empresas procurem saber qual é melhor forma para atender aos 6
milhões de surdos. O que é necessário para um bom atendimento para que o surdo consiga
exercer os seus direitos
como consumidor?

Qual tecnologia que o surdo usa para comunicar-se e como fazer para receber esta
comunicação em seu SAC. O surdo atualmente comunica-se somente por texto e quer muito

LXXVIII
comunicar-se por vídeo.
Qual o treinamento para os funcionários que fazem este atendimento? A forma de escrever
do surdo segue a forma de comunicação da língua de sinais. O surdo é direto e objetivo, não
gosta de ficar esperando, não entende gírias nem sentido figurado e não gosta de blá, blá
blá. Quer um atendimento direto e objetivo.

O que estou vendo no Brasil é que os surdos usam muito celulares para a comunicação, pois
dizem que é prático e mais fácil ir para todos os lugares com o seu celular e mandar torpedo
a qualquer hora que quiser.

Sei que as empresas se preocupam muito, na hora de comprar seus equipamentos de

telecomunicação e informática para atender aos surdos por causa dos custos altos gerados
por estas novas tecnologias.

As novas tecnologias permitem que os SACs recebam os torpedos (SMS), recebam

mensagens de
chat por celular, por WAP e por Wi-Fi, também as
mensagens de chat da internet. Agora com vídeo e celular
3G podemos nos relacionar com os SACs usando a língua
que mais comunicamos : LIBRAS. Nos países desenvolvidos
tudo isto é uma realidade. Por que no Brasil estamos tão
atrasados nos SACs?

Acredito que existem 6 milhões surdos que são

consumidores e não vão prejudicar as empresas com
custos das tecnologias de atendimento pois os
consumidores surdos compram igual aos outros e através
das novas tecnologias de telecomunicação, poderão ter
mais lucro com o aumento da satisfação do consumidor
surdo e também da família e amigos dos surdos.

O importante é ter consciência de que existe o consumidor Surdo e não adianta somente
cumprir a
lei de qualquer jeito. Com isso a empresa mostra a sua preocupação com a qualidade no
atendimento ao
povo surdo ajudando na quebra das barreiras da comunicação entre surdos e ouvintes. É
preciso mudar!

Fonte: Revista Reação

http://sur10.net/2009/01/28/call-center-para-surdos/

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