SOLMAN SOLMAN SOLMAN SOLMAN

Manual de Usuario Externo Manual de Usuario Externo Manual de Usuario Externo Manual de Usuario Externo



ndice ndice
NDICE...................................................................................................................................................................2
1. BIENVENIDO A NUESTRO SERVICIO DE SOPORTE..........................................................................3
2. ACCESO AL SISTEMA...................................................................................................................................4
3. GESTOR DE INCIDENCIAS...........................................................................................................................6
4. GESTIN DE STATUS EN INCIDENCIAS DEL SOLUTION MANAGER..........................................17
5. APNDICE I INTERLOCUTORES ASOCIADOS A LA INCIDENCIA (BUSINESS PARTNERS) 21

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1 1. . Bienvenido a nuestro Servicio de Soporte Bienvenido a nuestro Servicio de Soporte
Tecnocom Servicios y Aplicaciones pone a su disposicin nuestro Servicio de Soporte, que
provee soluciones de alto nivel para garantizar el correcto funcionamiento de los sistemas
de nuestros clientes.
Mediante nuestro Servicio de Soporte se realizar el mantenimiento de sus sistemas y usted
se asegurar un ptimo rendimiento de sus productos durante todo su ciclo de vida. Nuestro
primer Servicio de Soporte es el Gestor de incidencias. A travs del Gestor de Incidencias
los usuarios finales podrn enviarnos sus incidencias para minimizar el impacto de las
mismas.
1.1. CMO CONTACTAR CON NOSOTROS
Si tiene cualquier duda en referencia a sus incidencias o sobre el Servicio de Soporte
Tecnocom Servicios y Aplicaciones, no dude en contactar con nosotros.
Por e-mail a la direccin: soporte.tsa@tecnocom.es.
Por telfono al nmero 902 922217.

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2. 2. Acceso al sistema Acceso al sistema
2.1. URL
Para acceder a nuestro Gestor de incidencias introduzca la direccin:
https://slmtsa.tecnocom.es/sap/bc/webdynpro/sap/ags_workcenter/?sap-client=100&sap-language=ES
o a travs de la web www.tecnocomtsa.com y acceda a la seccin Soporte.
2.2. LOGIN
Una vez cargada la pgina, introduzca sus datos iniciales (que ha recibido en su direccin e-
mail) en los campos Usuario y clave de acceso. Seleccione el idioma en el que desea
acceder y haga clic en Acceder al Sistema:
La primera vez que intente acceder el sistema deber modificar su clave de acceso.

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2.3. MODIFICAR CLAVE DE ACCESO
En la ventana inicial de acceso, introduzca su usuario y clave de acceso y seleccione la
opcin Modificar clave de acceso (solo podr modificar su clave de acceso una vez al da):
Si se ha realizado correctamente recibir un mensaje de confirmacin:

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3. 3. 3. 3. 3. 3. 3. 3. Gestor de incidencias Gestor de incidencias
3.1. QU ES EL GESTOR DE INCIDENCIAS
El Gestor de Incidencias es la herramienta que usamos para tramitar todas las incidencias
SAP y desde las que los usuarios finales de nuestros sistemas podrn crear nuevos
mensajes y visualizar los que ya existen. A lo largo de este documento, le mostraremos
cmo funciona nuestro gestor de incidencias y usted podr ver mediante ejemplos cmo
crear mensajes, actualizarlos, etc.
3.2. CMO FUNCIONA
3.2.1 MEN DE USUARIO
Desde el men de usuario, que se encuentra en la parte izquierda de su ventana, podr
acceder a todas las opciones para crear nuevos mensajes y gestionar las incidencias
creadas en el sistema:
Resumen: En esta vista se muestran, en la parte superior, todas las incidencias en
las que usted participa. Las incidencias se mostrarn agrupadas por su estado.

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Mensajes: Vista ms detallada de todas las incidencias. Desde esta vista podr
refinar la bsqueda de sus mensajes, exportar la lista de incidencias a un fichero de
Excel, abrir las incidencias, etc.
Tareas comunes:
o Nuevo Mensaje: Se abrir una nueva ventana desde la que podr crear un
nuevo mensaje de soporte.
o Buscar notas SAP: Se abrir una nueva ventana de Internet Explorer desde la
cual podr buscar notas en SAP Service Marketplace.
o Visualizacin rpida de mensaje: se accede al mensaje.
Enlaces correspondientes: aparecern varios enlaces, entre ellos a pginas
importantes para el tratamiento de sus incidencias:
o SAP Service Marketplace (http://service.sap.com): SAP Service Marketplace
contiene una gran variedad de portales de Internet que permiten una estrecha
colaboracin entre Clientes, Partners y SAP.
o SAP Support Portal (http://service.sap.com/support): Este Portal de SAP da
soporte a sus soluciones durante todo su ciclo de vida.
o SAP Help Portal (http://help.sap.com): Documentacin on-line de ayuda de
todas las soluciones SAP.
Pulsando las flechas de la parte superior del men se podr aumentar o disminuir el espacio
que ocupa el men u ocultar el mismo.
3.2.2 CREAR UNA NUEVA INCIDENCIA
Desde nuestro gestor de incidencias podr crear nuevas incidencias relativas a sus sistemas
SAP:
En el men de usuario acceda al enlace Nuevo Mensaje.

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Se abrir una ventana desde donde podr crear la nueva incidencia.
Introduzca el Sistema y el Mandante en dnde se localiza la incidencia.
Para desplegar todos los sistemas que usted tiene asignados haga clic en el botn
localizado a la derecha de los campos de entrada:
Seleccione la prioridad: 1 Muy alto, 2 Alto, 3 Medio, 4 Bajo.
Seleccione el componente. Si lo desea puede usar expresiones regulares para
facilitar la bsqueda tanto en el identificador como en la descripcin. Vea el ejemplo

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(se seleccionan todos los componentes que empiezan por BW y contienen la palabra
Rules en la descripcin):
Introduzca una breve descripcin en el campo Texto breve. Esta descripcin debe
ser lo ms precisa posible, conteniendo conceptos clave, por ejemplo Usuario
XXXXX bloqueado.
Introduzca una descripcin ms detallada en el campo Texto explicativo:
o Descripcin detallada del problema.
o Acciones ejecutadas antes de que apareciera el error.
o Datos de Usuario.
o Descripcin de ficheros adjuntos.
Si en cualquiera de estos campos con entrada de texto usted siempre usa la misma
entrada puede guardar el valor actual para futuros nuevos mensajes. Introduzca el
texto que quiere usar, haga clic en el texto con el botn derecho y seleccione
Opciones de Usuario Utilizar el valor actual como valor estndar.

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Introduzca ficheros adjuntos, si as lo desea, en la pestaa Anexos.
Seleccione el botn Enviar:
Si los datos introducidos son correctos, se mostrar un mensaje de confirmacin con
el nmero de incidencia y un sumario de toda la informacin de la misma. Si lo desea
puede obtener una copia en formato PDF. Haciendo clic en Visualizacin de
impresin PDF.

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3.2.3 VISUALIZACIN Y ACTUALIZACIN DE LA INCIDENCIA
Desde nuestro gestor de incidencias podr consultar la informacin relativa a todas las
incidencias creadas en nuestro sistema.
En el men de usuario dispone de dos opciones para ver las incidencias:

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3.2.3.1 RESUMEN
En la parte superior se muestran todas las incidencias en las que usted como usuario
interviene. Todas las incidencias aparecen clasificadas por su status.
En el bloque Lista observaciones mensaje aparecern los mensajes que haya marcado para
observar.
3.2.3.2 MENSAJES
Esta ventana se divide en dos partes: Lista de mensajes e informacin de mensaje.
LISTA DE MENSAJES
En la parte superior se muestran todos los mensajes. Esta seleccin se puede refinar,
mediante filtros y vistas. Pulsando F5 o el botn actualizar, se actualizar la informacin de
las incidencias.
Seleccionando la descripcin o el ID de un mensaje se podr abrir una incidencia para
realizar el tratamiento de la misma.

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Vista
En la vista podr seleccionar la vista que se usa para mostrar las incidencias que a usted
ms le interesan.
Una vista incluye:
Seleccin de columnas mostradas/ocultas.
Clasificacin: Como se muestra la ordenacin de la tabla segn determinadas
columnas ascendente/descendente.
Filtro: Filtros de texto o de opciones en las columnas. Slo se muestran los registros
que cumplan el filtro. Por ejemplo, si desea mostrar todos los mensajes que en la
descripcin contengan la palabra Error, seleccione la columna Descripcin de la
operacin y aada el texto *Error*.
Representacin: Nmero de filas y columnas de la tabla mostradas, diseo de la
tabla y de las lneas de reja.
Para crear una nueva vista o modificar la que ya existe, haga clic en Opciones en la parte
derecha de la ventana:

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En las diferentes pestaas podr definir su vista. Una vez definida seleccione la opcin
Grabar como para grabar una nueva vista o Grabar para grabar las modificaciones en la
vista actual. Seleccione la opcin Tomar para aplicar la vista a la tabla.
Export
Mediante esta opcin podr exportar su lista de incidencias a un documento de Microsoft
Excel.
Status
Filtra las incidencias mostradas segn su estado. Para mostrar todas las incidencias
seleccione el estado Todos.

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Filtro
Seleccionando esta opcin se muestra una nueva fila en la parte superior de la ventana
desde la cual podr aadir filtros de seleccin de registros. Por ejemplo, si desea mostrar
todos los mensajes que en la descripcin contengan la palabra Error, seleccione la
columna Descripcin de la operacin y aada el texto *Error*:
INFORMACIN DEL MENSAJE
Cuando se selecciona una incidencia de la lista de mensajes aparecer en la parte inferior
de la ventana la informacin del mensaje:
Visualizacin de impresin
En esta opcin se puede descargar una copia de la incidencia en un documento PDF para
una posterior impresin.

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rea de seguridad para este incidente
Se abrir un link desde el cual podr gestionar el logon para que SAP se conecte a su
sistema.

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4. 4. 4. 4. 4. 4. 4. 4. Gestin de status en incidencias del Solution Manager Gestin de status en incidencias del Solution Manager
En funcin de los status de la incidencia el autor del mensaje recibir un mail
generado automticamente, que le avisar de en qu status se encuentra la incidencia a
tratar, tanto cuando sea requerida su actuacin como para informarle de que se ha
solucionado. Por lo tanto no ser necesario que el cliente enve correos explicando la
incidencia.
Cuando se cree un mensaje, a travs del portal, el equipo de soporte recibir un
correo generado automticamente. El texto de la incidencia deber ir escrito en este campo:
Como ya se explic el punto 3.2.2.
Cuando el equipo de soporte necesite ponerse en contacto con usted, la incidencia
se pondr en status Propuesta de solucin. En ese momento usted recibir un correo como
el que sigue, con el asunto Propuesta solucin:
Hola,
La incidencia:
Nmero: XXXXXXX
Descripcin: XXXXXXX
Se encuentra en status "Propuesta solucin". Para consultarla acceda al
portal SAP Solution Manager mediante el siguiente enlace:
https://slmtsa.tecnocom.es/sap/bc/webdynpro/sap/ags_workcenter/?sap-client=100&sap-language=ES
Para contestar pulse sobre el botn Responder del rea Mensajes. Si da por
solucionada la incidencia indquelo en su respuesta.
En caso de duda puede consultar el manual de usuario disponible en la web
www.tecnocomtsa.com y en el portal.
Si no da respuesta a esta propuesta de solucin, esta incidencia podr ser
cerrada automticamente en el plazo de tres das.
Para cualquier duda o aclaracin pngase en contacto con nosotros:

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por mail soporte.tsa@tecnocom.es o llmenos al telfono 902922217.
Atentamente,
Centro de Soporte TSAM
Este correo ha sido generado automticamente.
Entonces deber acudir al portal, y buscar la incidencia por el status en el bloque Resumen.
Las incidencias que aparecen en la columna Notificado por el usuario sern las incidencias
en las que usted participa como Autor del Aviso. Las incidencias que aparecen en la
columna Tratamiento por parte de mi equipo sern en las que participan cualquier persona
de su organizacin. Slo podrn visualizar esta columna los usuarios definidos en el sistema
como Responsables.
Al seleccionar las incidencias en Propuesta de solucin se accede al bloque de Mensajes:
Se selecciona la incidencia que se quiere visualizar (la lnea de la incidencia seleccionada
aparecer en color naranja)

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El mensaje se visualizar en la parte inferior de la pantalla. Para contestar se debe pulsar
sobre Responder, aparecer una ventana en la que se debe introducir el texto de respuesta
para el consultor:
En ese momento el consultor asignado como responsable de la incidencia recibir un
correo, y acudir a tratarla. Usted tambin recibir el correo Propuesta solucin (descrito en
la pgina anterior) en su bandeja, como confirmacin de que se ha enviado su respuesta.
Entrar en su bandeja como enviado por usted mismo, a diferencia de cuando se lo enva el
consultor.
Cuando la incidencia se cierra (status Confirmado) se genera un mail automtico que le
avisar de que se ha solucionado el aviso. El asunto del correo ser Incidencia Cerrada:

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Hola,
La incidencia:
Nmero: XXXXXXX
Descripcin: XXXXXXX
Se ha solucionado y por tanto ha sido cerrada.
Para cualquier duda o aclaracin pngase en contacto con
nosotros:
soporte.tsa@tecnocom.es
Atentamente,
Centro de Soporte TSAM
Este correo ha sido generado automticamente.
Para salir del sistema cierre el navegador.

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5. 5. 5. 5. 5. 5. 5. 5. APNDICE I INTERLOCUTORES ASOCIADOS A LA INCIDENCIA (BUSINESS APNDICE I INTERLOCUTORES ASOCIADOS A LA INCIDENCIA (BUSINESS
PARTNERS) PARTNERS)
Los interlocutores asociados a la incidencia o business partners son los siguientes:
Autor del Aviso: Usuario de la empresa cliente que crea el mensaje. Esta funcin no se
puede modificar dentro de la incidencia. Tiene la Relacin Persona de Contacto o Empleado
Responsable con la Empresa Cliente.
Empresa Cliente: Solicitante. Empresa que posee el sistema asociado a la incidencia. Se
crea automticamente segn el ID del sistema que se selecciona en la creacin de la
incidencia. No se puede modificar.
Responsable Asignado: Empleado de la empresa que tiene asignada la incidencia para su
tratamiento. Tiene la Relacin Empleado o Relacin Empleado Responsable con el equipo
de contratacin. Cuando un usuario trata la incidencia por primera vez, el sistema
automticamente configurar este usuario como Responsable Asignado.
Equipo de Contratacin: Equipo que tiene asignada la incidencia para su tratamiento. Por
defecto todas las incidencias creadas en el sistema tendrn inicialmente el Equipo de
Contratacin Primer Nivel.

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