Estudio RH

1
Instituto Mexicano de Teleservicios

Estudio de la Gestin de Recursos
Humanos en Centros de Contacto

2011

2

ACERCA DEL INSTITUTO MEXICANO DE TELESERVICIOS

El Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT) es la primera institucin en Mxico
especializada en consultora, capacitacin y soluciones integrales en la Administracin
Relaciones Empresa Cliente (Call Center / Contact Centers, Customer Care). Durante ms
de 18 aos ha contribuido a la formacin de ms de 34,230 ejecutivos capacitados y ms de
378 empresas asesoradas. Los servicios que proporcionan el Instituto Mexicano de
Teleservicios son los siguientes:

Consultora
Planeacin y desarrollo estratgico y tctico de Contact Centers / Call Centers y
CRM.
Apoyo en la seleccin del proveedor de outsourcing.

Estudios y Anlisis de la Industria de Call Center / Contact Centers, Servicio al Cliente y
CRM.

Control de Calidad
Diseo y aplicacin de sistemas de aseguramiento y control de calidad.
Auditorias.
Benchmarking / Estudios Comparativos.

Programa de Certificacin / NECC
Programa de Certificacin NECC bajo la Norma de Excelencia de Contacto con
Clientes.

Capacitacin y Desarrollo
Cursos, seminarios y talleres.
Diplomados.

3
Foros de Difusin y Actualizacin
Congresos ContactForum: Mxico y Monterrey

Revista, Boletn Electrnico y Portal ContactForum.
Premio Nacional Excelencia en Contact Centers y Servicio al Cliente
Directorio de Soluciones y Proveedores de la Industria

4

PATROCIN ADORES

5

INDICE DE CONTENIDO
Contenido
INTRODUCCIN 7
OBJETIVOS 8
METODOLOGA 8
1. Participacin en el estudio por pas 11
3. Mercado Meta de las Empresas de Acuerdo a Tipo de Operacin 13
4. Distribucin de llamadas INBOUND 14
5. Distribucin de llamadas OUTBOUND 15
6. Composicin de Agentes Telefnicos por Gnero y tipo de Operacin 16
Como se observa en la grafica 6, las empresas con centros de contacto Inhouse es an 16
7. Nmero de Agentes Telefnicos por Supervisor por Tamao de Call Center 17
9. Rango de edad de los agentes telefnicos 19
12. Rotacin mensual en los Centros de Contacto 22
13. Idiomas que se Hablan en el Centro de Contacto por tipo de Operacin 24
14. Horas que Trabajan los Agentes Telefnicos por Tipo de Operacin 25
15. Esquema de Contratacin de Agentes Telefnicos: Personal Propio vs. Personal
Subcontratado 26
16. Antigedad de los Agentes Telefnicos por Tipo de Operacin 27
18. Ausentismo 29
19. Rotacin Mensual en los Centros de Contacto 30
20. Factores de Rotacin 31
21. Competencias Requeridas para los Agentes Telefnicos 32
22. Tiempo Promedio de Reclutamiento para Agentes Telefnicos 33
23. Plan de Carrera 34
24. Horas de Capacitacin para Agentes de Nuevo Ingreso 35
25. Utilizacin de Herramienta de E-Learning para Capacitacin 36
26. Programas de Motivacin 37
27. Clima Laboral 38

6
28. Personal con Capacidades Especiales 39
29.Disponibilidad de Instalaciones Ldicas, de Descanso y Servicios Adicionales 40
30. Utilizacin de Aplicaciones Tecnolgicas (ERP) para la Administracin del Inventario de
Recursos Humanos 42
31.Tercerizacin de Nomina 43
32.Tercerizacin de Reclutamiento y Seleccin 44
Conclusiones 45

7
INTRODUCCIN

Actualmente el xito de las empresas depende de la capacidad que tienen de ofrecer
productos y servicios que permitan satisfacer las necesidades de consumidores y clientes.
Dentro la gestin de una compaa, inciden diferentes factores como instalaciones,
productos y tecnologa. Sin embargo el factor fundamental y determinante del xito es el
Capital Humano.
En la industria de Telecomunicaciones, los Centros de Contacto se han convertido en un rea
estratgica dentro de las organizaciones ya que a travs de ellos se genera aproximadamente
l 80% de los contactos con el mercado actual y potencial.
La atraccin y retencin de clientes depende en gran medida de las habilidades,
conocimientos y actitudes del personal que interacta con ellos. Por esta razn es muy
importante contar con informacin relacionada al manejo del factor humano dentro de las
empresas para que stas puedan generar mejores estrategias que integren todo el proceso,
desde seleccin y capacitacin, hasta el desarrollo y retencin.
La importancia del capital humano en la operacin, desempeo y crecimiento de los centros
de contacto, juega hoy en da, el papel ms importante dentro de esta industria. Esta
importancia se ve reflejada en los costos totales de un Centro de Contacto, en donde
alrededor de un 70% es destinado a la administracin de los Recursos Humanos dentro de
ste.
El presente estudio presenta las prcticas que actualmente se llevan a cabo para gestionar el
factor humano en diferentes empresas de America Latina. Se establece una comparacin
entre las compaas participantes con el objeto de establecer un Benchmarking a nivel
corporativo. El estudio tiene como objetivo funcionar como parmetro de comparacin e
identificacin de las mejores prcticas en este tema.

8
OBJETIVOS

- Proporcionar informacin que permita conocer las prcticas de la administracin del
factor humano en los Centros de Contacto.
- Conocer los aspectos relevantes que intervienen en el rea de Recursos Humanos de
la empresa por tipo de operacin y tamao del Call Center tomando en cuenta los siguientes
factores:
el perfil demogrfico del personal
el nivel de escolaridad de los agentes telefnicos
idiomas que son utilizados en el Call Center
las condiciones de trabajo de los ejecutivos
tipo de capacitacin que est siendo implementada en el Call Center.
Esquemas de contratacin
Esquemas de compensacin e incentivos
Caractersticas de permanencia del personal, la rotacin y el ausentismo
Utilizacin de aplicaciones tecnolgicas

METODOLOGA

Se realiz una encuesta de 52 preguntas relacionadas con la gestin de recursos humanos
va Internet. El total de participantes que contestaron la encuesta fue de 87 personas de 11
pases de Latinoamrica, con altos niveles de involucramiento y direccin en Centros de
Contacto.
Se presenta un anlisis de los datos encontrados, con el fin de identificar las principales
tendencias dentro del tema de capital humano en los Centros de Contacto de esta regin. Las
variables se encuentran segmentadas de acuerdo a:

9
1. Tipo de Operacin: Inhouse y Outsourcing
2. Tamao de Call Center (por nmero de empleados) : Micro (de 1 a 50 empleados), Pequeo
(de 51 a 150 empleados), Mediano (de 251 a 500 empleados) , Grande (de 501 a 1000
empleados) y Corporativo (1001 ms empleados) basado en nmero de estaciones y
operadores telefonicos.
3. Pases: Mxico, Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador, El Salvador, Guatemala,
Panam, Repblica Dominicana y Venezuela

MUESTRA
Las muestras tomadas para el anlisis son:
1. Tipo de Operacin:
Inhouse = 48 empresas
Outsourcing = 39 empresas
Total = 87 empresas
2. Tamao de Call Center:
Micro = 44%
Pequeas = 31%
Medianas = 5%
Grandes = 9%
Corporativos = 11%
Total = 100%

10
3. Pases:
Mxico = 50
Argentina = 18
Brasil = 8
Resto de Amrica Latina = 11
Total = 87

11
1. Participacin en el Estudio por Pas

n = 87
Fuente: Encuesta Benchmarking Recursos Humanos LATAM 2010

La grfica anterior muestra la participacin por pas en el presente estudio. Para fines de
anlisis, los resultados de los pases participantes se dividen de la siguiente forma: Mxico,
Argentina, Brasil y RLA (Resto de Amrica Latina), definido como el bloque que incluye a
Chile, Colombia, Ecuador, El Salvador, Guatemala, Panam, Repblica Dominicana y
Venezuela.

Mxico
56%
Argentina
20%
Brasil
10%
RLA. Resto de
Amrica Latina
14%

12
2. Perfil de los Entrevistados

n= 87

Para la encuesta se consider a los responsables de la gestin de los Centros de Contacto
pertenecientes a la muestra.
En la grfica se observa que el 48.3 tienen un puesto gerencial, el 19.5 nivel directivo;
mientras que el 20.7% son coordinadores y supervisores que se encuentran en contacto con
la fuerza de trabajo.

13
3. Mercado Meta de las Empresas de Acuerdo a Tipo de Operacin

n = 87

La grfica muestra que las empresas de Outsourcing estn ms enfocadas a atender un
mercado domestico mientras que las empresas Inhouse tiende a manejar los dos mercados,
esto pude deberse a que las empresas Inhouse algunas son multinacionales y un centro de
contacto puede funcionar para pases cercanos o con caractersticas similares.

%

14

4. Distribucin de llamadas INBOUND

L
a

m
n = 87

En la Tabla 4 observamos que la tendencia de tipo de llamadas Inbound por tamao de call
center es a diversificar los servicios entre ms grande sea el call center teniendo en cuanta
que Servicio al cliente y Help desk son el tipo de llamadas ms usuales.

Tamao de Call Center
Micro Pequea Mediana Grande Corporativo
Inbound Inbound Inbound Inbound Inbound
T
i
p
o

d
e

s
e
r
v
i
c
i
o

Cobranza 8% 9% 8% 10% 10%
Soporte Tcnico/ Help
Desk 8% 0% 16% 40% 14%
Ventas 8% 4% 19% 15% 7%
Servicio a Clientes 77% 87% 35% 25% 69%
Otros 0% 0% 22% 10% 0%
TOTAL 100% 100% 100% 100% 100%

15
5. Distribucin de llamadas OUTBOUND

Tamao de Call Center
Micro Pequea Mediana Grande Corporativo
Outbound Outbound Outbound Outbound Outbound
T
i
p
o

d
e

s
e
r
v
i
c
i
o

Cobranza 0% 67% 21% 36% 29%
Soporte Tcnico/
Help Desk 0% 0% 15% 0% 0%
Ventas 0% 0% 30% 36% 71%
Servicio a Clientes 100% 0% 10% 28% 0%
Otros 0% 33% 24% 0% 0%
TOTAL 100% 100% 100% 100% 100%

n = 87

La mayora de las empresas encuestadas hacen llamadas Outbound de ventas en mayor
proporcin que los otros servicios con un con un rango creciente entre ellas dependiendo el
tamao del call center, observamos que el rango ms grande entre llamadas de ventas lo
ocupan las empresa que cuentan con un mayor nmero de estaciones y agentes.
Tambin se observa que entre ms pequeo sea el tamao del call center encontramos que se
especializan mas en temas como servicio al cliente cobranza.

16
6. Composicin de Agentes Telefnicos por Gnero y tipo de Operacin

n = 87
Como se observa en la grafica 6, las empresas con centros de contacto Inhouse es an
ms predominante la poblacion femenina que en los prestadores de Servivios de Outsourcing

.

17

7. Nmero de Agentes Telefnicos por Supervisor por Tamao de Call Center

n = 87

De acuerdo a la grfica 7 se puede observar que entre ms grande sea el Centro de Contacto
de la empresa, los supervisores tienen a su cargo un mayor nmero de agentes.

%

18
8. Nmero de Agentes Telefnicos por Supervisor por Tipo de Operacin

n = 87

En la grfica 8 se puede observar que dentro del tipo de operacin Outsourcing predomina el
rango de 16 a 20 agentes por supervisor y en el tipo de operacin Inhouse predomina 11 a 15
agentes telefnicos por supervisor. Sin embargo, en las operaciones Inhouse el rango de
agentes por supervisor es menor.
%

19
9. Rango de Edad de los Agentes Telefnicos

n = 87

De acuerdo a la grfica 9, la tendencia de las compaas con tipo de operacin Outsoucing es
emplear personas de 18 a 20 aos debido a la rotacin que tienen este tipo de empresas.
Mientras que la tendencia de las compaas con tipo de operacin Inhouse es emplear a
personas de 25 a 35 aos, esto pude estar relacionado con la escolaridad que ambos tipos de
centro de contacto piden para la contratacin de sus agentes.

%

20
10. Nivel de Rotacin por Rango de Edad de Agentes Telefnicos
%

n = 87

De acuerdo a la grafica anterior los niveles de rotacin son bajos entre las personas ms
jvenes, pero tambin podemos observar que el rango entre 18 y 25 aos tambin maneja
el ndice ms alto obtenido en la muestra, esto puede ser debido a que son agentes que
estn estudiando no tienen un ttulo universitario, as como tambin la media de rotacin
sube con las personas que tienen entre 35 a 50 aos.

21
11. Nivel de Escolaridad de los Agentes Telefnicos

n = 87

De acuerdo a la grfica 11, se puede observar que el nivel de escolaridad en las
empresas con tipo de operacin Outsourcing es en su mayora de preparatoria,
seguido por licenciatura y por ltimo educacin bsica o carreras tcnicas. Mientras
que el nivel de escolaridad en las empresas con tipo de operacin Inhouse el perfil
predominante es de licenciatura. Esta situacin probablemente sea debido a que los
centros de contacto de estas empresas incluyen planes de carrera y a que su intencin
es lograr un nivel ms bajo de rotacin como se observar en la grfica 11.

%

22
12. Rotacin Mensual en los Centros de Contacto

n = 87

En la grfica 12, se puede observar que las empresas con mayor nmero de
empleados en los Centros de Contacto tienen un ndice de rotacin ms alto que las
empresas con un menor nmero de empleados. Esto puede ser debido a que las
empresas con centros de contacto grandes y de corporativo cuentan con un mayor
nmero de estaciones y se concentran bsicamente en un tipo de operacin
Outsourcing. Por lo tanto existen pocas oportunidades de promocin y crecimiento
personal dentro de la compaa.
1 a 5%
6 a 10%
11 a 15%
16 a 20%
MAS DE 20%
ROTACION MENSUAL DE AGENTES TELEFONICOS POR TAMAO DEL CALL CENTER (%)
79
70
75
38
40
16
15
25
38
30
0
15
0
13
20
3
0 0
13
0
3
0 0 0
10
MICRO PEQUEA MEDIANA GRANDE
CORPORATIVO
%
%
%
% %
%
% %
% %
%
%
% % %
%
%
%
% %
%
%
%
%
%
%
%

23

12. Idiomas que se Hablan en el Centro de Contacto

Tipo de Operacin
Idiomas Outsourcing Inhouse Total
Espaol 87% 90% 88%
Portugus 11% 13% 12%
Ingls 48% 33% 38%
Francs 11% 0% 5%
n = 87

De acuerdo a la tabla 13, se puede observar que la mayora de las compaas encuestadas
manejan el idioma espaol en mayor proporcin que los otros idiomas debido a que sus
clientes pertenecen a pases de habla hispana. El siguiente idioma ms utilizado es el ingls
debido a que tambin dan atencin a clientes que hablan este idioma. Como siguiente idioma
ms utilizado se tiene al portugus debido a que el 15% de empresas encuestadas radican en
Brasil.

24

13. Idiomas que se Hablan en el Centro de Contacto por tipo de Operacin

n = 87

En la grafica 12, Observamos que las Empresas que van dirigidas a un Mercado
Domestico, tienden a manejar 4 idiomas y en mayor nmero el Espaol que en la mayora
de pases es lengua materna, seguido por el ingls.
Los que se dirigen a un Mercado Offshore manejan en igual porcentaje ingls y espaol
Y los que se dirigen a Ambos Mercados manejan en menor medida el ingls y portugus,
esto puede ser derivado a que dan servicio a pases latinoamericanos mayormente.

25
14. Horas que Trabajan los Agentes Telefnicos por Tipo de Operacin

n = 87

En grfica 14, se puede observar que las empresas con tipo de operacin Outsourcing
tienden ms a una jornada ms extensa de trabajo que las de tipo Inhouse.

20-40 HRS
41-50 HRS
HORAS DE TRABAJO POR TIPO DE OPERACION (%)
45
67
55
33
INHOUSE OUTSOURCING
%
%
%
%
%

26
15. Esquema de Contratacin de Agentes Telefnicos: Personal Propio vs. Personal
Subcontratado.

n = 87

Una tendencia global en las industrias, es contar con personal contratado a travs de
un tercero, esta misma prctica est sucediendo en los Centros de Contacto, en donde
el gasto de personal puede representar hasta el 70% de los costos directos de la
operacin. A nivel global se observa que el 52% de los Centros de Contacto
participantes cuentan con una plantilla de agentes telefnicos propios en su totalidad,
5% menciona tener una mezcla del 50/50, y el personal subcontratado va marcando
una tendencia en el mercado, al encontrar que 48% de los Centros de Contacto
cuentan con personal subcontratado en algn porcentaje de su fuerza laboral.
52%
5%
1%
2%
1%
5%
3% 3% 3%
7%
18%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Mezcla de agentes - In. Agentes propios & Out. Agentes subcontratados
100 In - 0 Out
90 In - 10 Out
80 In - 20 Out
70 In - 30 Out
60 In - 40 Out
50 In - 50 Out
40 In - 60 Out
30 In - 70 Out
20 In - 80 Out
10 In - 90 Out
0 In - 100 Out

27
16. Antigedad de los Agentes Telefnicos por Tipo de Operacin

n = 87

De acuerdo a la grfica 15, se puede observar que el tipo de operacin Outsourcing, el
tiempo que un agente permanece en la empresa, es menor al de las empresas con tipo de
operacin Inhouse. Esto puede ser debido al nivel de escolaridad de los agentes y a los
planes de carrera que pueden ofrecer cada uno de los segmentos de tipo de operacin debido
a que el tipo de operacin inhouse tiene otras unidades de negocio y los agentes tienen ms
posibilidades de una promocin.

1 a 6 meses
7 a 12 meses
13 a18 meses
18 meses a ms
INHOUSE
OUTSOURCING
4%
13%
30%
55%
13%
45%
32%
10%
%

28
17. Antigedad de los Agentes Telefnicos por Pas

n = 87

Pese a los niveles de rotacin en Latinoamrica un mayor porcentaje de agentes
permanece 18 meses o ms en el centro de contacto; es decir, este dato se refiere a la
permanencia en sus funciones antes de una rotacin voluntaria o involuntaria. Es
importante destacar que la tendencia en Brasil est a la inversa de la regin, una vez
que el rango de 7 a 12 meses, es el mayor con un porcentaje del 44%.

6%
22%
8%
7%
22%
28%
44%
33%
27%
32%
28%
33%
25%
30%
40%
44%
33%
36%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Mxico
Argentina
Brasil
RLA (Resto de Latinoamrica)
Total Amrica Latina
1 a 6 meses 7 a 12 meses 13 a 17 meses 18 meses o ms

29
18. Ausentismo

18.1 17.2

n = 87

En promedio, el 53% de los Centros de Contacto reporta que su personal se ausenta
mximo el 6% das al mes, en donde el 52% de los casos se refiere a asuntos de salud
(Enfermedad), seguido por Asuntos Personales en un 36% y finalmente, por
situaciones asociadas a Estudios (Escuela) en un 26%.

53%
34%
10%
3%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
0 a 1.5 das 1.5 a 3 das 3 a 4.5 das 4.5 a 6 das

30
19. Rotacin Mensual en los Centros de Contacto

n = 87

En la grfica 19, se puede observar que la rotacin mensual en los Centros de Contacto en
general va del 1 al 10%; con una tendencia de mayor porcentaje de rotacin para los Centros
de Contacto grandes y corporativos; mientras que los micro, pequeos y medianos se
mantienen en un rango del 1 al 5%.
1 a 5%
6 a 10%
11 a 15%
16 a 20%
MAS DE 20%
ROTACION MENSUAL DE AGENTES TELEFONICOS POR TAMAO DEL CALL CENTER (%)
79
70
75
38
40
16
15
25
38
30
0
15
0
13
20
3
0 0
13
0
3
0 0 0
10
MICRO PEQUEA
MEDIANA GRANDE
CORPORATIVO
%
%
%
% %
%
% %
% %
%
%
% % %
%
%
%
% %
%
%
%
%
%
%
%

31
20. Factores de Rotacin

n = 87

La tabla 20, muestra las razones por la cuales se presenta rotacin en los Centros de Contacto
en los ltimos 12 meses, excluyendo en todos los casos aquella que implique permanecer en
la empresa (rotacin positiva), derivada de un plan de carrera.

RAZONES DE ROTACIN Mxico Argentina Brasil
RLA (Resto de
Latinoamrica)
Motivos personales 17% 9% 18% 11%
Cambio de residencia 14% 14% 14% 20%
Agente insatisfecho con el
crecimiento laboral
12% 9% 9% 11%
Otras razones involuntarias
/ Terminacin de contrato o
de proyecto
10% 18% 9% 9%
Problemas de horario 10% 11% 9% 11%
Agente insatisfecho con el
salario
10% 7% 9% 11%
Abandono de trabajo 9% 16% 9% 8%
Falta de adaptacin 9% 9% 9% 11%
No aprob el training o la
capacitacin inicial
9% 7% 14% 8%
Total 100% 100% 100% 100%

32
21. Competencias Requeridas para los Agentes Telefnicos

n = 87

La grfica 20 presenta las competencias que se manifiestan como las de mayor bsqueda en el
capital humano, al momento de llevar a cabo el ejercicio de reclutamiento y seleccin.
Habilidades de experiencia en ventas, orientacin al cliente y habilidades de comunicacin;
son las competencias de mayor importancia al momento de la contratacin.
13%
10%
12%
20%
13%
12%
21%
9%
16%
11%
11%
18%
9%
25%
20%
10%
15%
20%
10%
15%
10%
13%
10%
13%
20%
17%
10%
17%
Trabajo en Equipo
Trabajo bajo presin
Habilidades interpersonales
Orientacin al cliente
Habilidades de comunicacin
Empata
Experiencia en ventas
Mxico Argentina Brasil RLA (Resto de Latinoamrica)

33
22. Tiempo Promedio de Reclutamiento para Agentes Telefnicos

n = 87

La grfica 22 nos presenta en promedio el tiempo que tardan los Centros de Contacto para
cubrir las vacantes, el cual considera el periodo que inicia desde el anuncio de las mismas,
hasta la contratacin del agente telefnico. Tambin podemos observar que en el tipo de
operacin Outsourcing tarda mucho menos tiempo en reclutar a un agente que las empresas de
tipo de operacin Inhouse debido al tipo de perfil ya que las empresas inhose regularmente
contratan personal de mayor escolaridad y se requiere ms tiempo para el proceso.
1 A 10 Das
11 A 20 Das
21 A 30 Das
31 A 40 Das
41 A Das
37
31
50
23
11
27
3
13
0
6
OUTSOURCING
INHOUSE
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%

34
23. Plan de Carrera

n = 87

En la grfica 23 se observa que las empresas que ofrecen ms planes de carrera son aquellas que
cuentan con un tipo de operacin Inhouse. Esto puede ser debido a que existen otras reas en la
empresa adems de la del Centro de Contacto por lo que las personas pueden reubicarse en otros
puestos y crecer dentro de la organizacin considerando que el centro de contacto puede ser una
buena forma de ubicar talento para otras reas de la empresa.
SI
NO
OUTSOURCING
INHOUSE
66%
34%
73%
27%
70%
30%

35
24. Horas de Capacitacin para Agentes de Nuevo Ingreso

n = 87

En la grfica 24 se puede observar que la mayora de las empresas con tipo de operacin
Outsourcing invierten de 21 a 40 horas de capacitacin para un agente telefnico antes de
integrarse a la operacin. Mientras que la mayora de las empresas con tipo de operacin
Inhouse brindan ms capacitacin con un promedio de 81 horas o ms.
%

36
25. Utilizacin de Herramienta de E-Learning para Capacitacin

n = 87

La tendencia de la utilizacin del E-learning en cualquier tamao de empresa sigue siendo
negativa, lo que le dara a la industria un rea de oportunidad para crecimiento.

37
26. Programas de Motivacin

n = 87

La motivacin es uno de los factores que ayudan a incrementar la productividad en los Centros
de Contacto. La motivacin incluye aspectos que van desde tener un buen clima laboral,
pasando por actividades que generen apego y lealtad a la empresa as como, contar con
esquemas de reconocimiento social e incentivos apropiados a la labor del agente telefnico y
de las funciones del Centro de Contacto como tal. La tendencia de las empresas con tipo de
operacin Outsourcing es de utilizar en primer lugar premios y despus concursos. La
tendencia de las empresas con tipo de operacin Inhouse es tambin utilizar premios como el
principal elemento pero utilizan ms la disminucin de horas de trabajo en una jornada que
concursos para motivar a la gente. En este tipo de empresas existen otro tipo de incentivos
adems de los anteriormente mencionados.
PREMIOS
CONCURSOS
DISMINUCION DE HORAS DE TRABAJO
ACTIVIDADES GRUPALES EN EXTERIORES
NINGUNA
OTROS
82
73
71
44
50
44
47
40
3
4
0
8
OUTSOURCING INHOUSE
%
%
%
%
%
%
%
% %
%
%
%
%

38
27. Clima Laboral

n = 78

La tabla 26 muestra que un poco ms del 10% de los Centros de Contacto de la muestra, no
mide su clima laboral. Aquellos que si lo hacen, por lo regular lo aplican con una frecuencia
semestral y anual.
CLIMA
LABORAL
Mxico Argentina Brasil
RLA (Resto de
Latinoamrica)
SI 86% 83% 89% 92%
3 Meses 14% 20% 0% 17%
6 Meses 28% 13% 50% 33%
9 Meses 7% 0% 0% 0%
12 Meses 51% 67% 50% 50%
FRECUENCIA DE APLICACIN

39
28. Personal con Capacidades Especiales

n = 87

Las personas con capacidades diferentes pueden encontrar en los Centros de Contacto una
fuente de empleo digna. De las compaas encuestadas, tanto las de tipo de operacin
Outsourcing como las de Inhouse cuentan con alrededor de un 30% de personal con
capacidades especiales dentro de su fuerza de ventas. Sin embargo este nmero se podra
incrementar dado que el tipo de trabajo no demanda ninguna actividad fsica en especfico.
Adicionalmente hoy en da todas las empresas deben de contar con instalaciones adecuadas
para discapacitados.
S
No
30
32
70
68
%
%
%
%
INHOUSE
OUSOURCING

40
29.Disponibilidad de Instalaciones Ldicas, de Descanso y Servicios Adicionales

Tipo de Operacin
Instalaciones Outsourcing Inhouse
Cafetera 97% 100%
Gimnasio 3% 13%
Guardera 3% 9%
Estacionamiento 53% 67%
Instalaciones para personas con
capacidades diferentes. 21% 27%
Otros 9% 9%

n = 87

Entre los aspectos que generan motivacin, lealtad y apego a la empresa as como calidad
laboral para los elementos del Centro de Contacto; se encuentran las instalaciones que
ofrecen actividades que aminoran el estrs, estimulan el descanso y la salud. La tabla
anterior muestra las opciones que los Centros de Contacto ofrecen a sus empleados, las
cuales en su mayora se centran en servicios bsicos como la cafetera o estacionamiento;
hasta otro tipo de instalaciones y/o servicios que incluyen: biblioteca, terrazas, cuarto de
juegos, canchas de futbol y enfermera.

41
30. Sueldo Base Promedio por Pas por Tipo de Servicio

n = 87

La tabla 30 muestra el promedio de sueldo base que manejan los Centros de Contacto en la
regin, segn el tipo de servicio en el cual est colaborando el agente telefnico. En
Latinoamrica, se observa que para las reas de Servicio a Clientes, Soporte Tcnico y
Cobranza; el sueldo base promedio oscila entre los 301 a 400 USD mensuales, mientras que
para Venta, el promedio oscila entre 201 a 300 USD; debido a que el porcentaje mayor de
ingreso se encuentra bajo un esquema de comisiones.
De 100 a 200 14% 0% 0% 0% 7%
De 201 a 300 34% 33% 11% 25% 29%
De 301 a 400 24% 33% 22% 25% 25%
De 401 a 500 14% 0% 11% 17% 13%
De 501 a 600 7% 17% 0% 0% 5%
De 601 o ms 7% 17% 56% 33% 21%
Total 100% 100% 100% 100% 100%
De 100 a 200 5% 0% 11% 0% 4%
De 201 a 300 18% 21% 22% 17% 19%
De 301 a 400 32% 21% 22% 42% 30%
De 401 a 500 14% 21% 11% 25% 16%
De 501 a 600 7% 7% 11% 8% 8%
De 601 o ms 25% 29% 22% 8% 23%
Total 100% 100% 100% 100% 100%
De 100 a 200 12% 0% 13% 0% 8%
De 201 a 300 12% 0% 13% 22% 14%
De 301 a 400 24% 50% 38% 11% 25%
De 401 a 500 29% 0% 13% 22% 22%
De 501 a 600 24% 0% 25% 11% 19%
De 601 o ms 0% 50% 0% 33% 11%
Total 100% 100% 100% 100% 100%
De 100 a 200 5% 0% 13% 0% 5%
De 201 a 300 29% 0% 13% 22% 22%
De 301 a 400 33% 33% 13% 33% 29%
De 401 a 500 14% 0% 25% 22% 17%
De 501 a 600 5% 0% 0% 11% 5%
De 601 o ms 14% 67% 38% 11% 22%
Total 100% 100% 100% 100% 100%
Cobranza
Mxico Argentina Brasil
RLA (Resto de
Latinoamrica)
Total Amrica
Latina
Tipo de Servicio
Suedo Base
Promedio
Mensual USD
Ventas
Servicio a clientes
Soporte Tcnico /
Help Desk

42
30. Utilizacin de Aplicaciones Tecnolgicas (ERP) para la Administracin del
Inventario de Recursos Humanos

n = 87

Los sistemas de planeacin de Recursos Humanos, permiten operar, controlar y
medir las gestiones referentes a la vida laboral del personal en la organizacin.
La grfica 30 muestra de las empresas de Outsourcing, el 50% de los Centros de
Contacto cuenta con alguna aplicacin tecnolgica de este tipo y el otro 50% no. Las
empresas Inhouse tienen un menor porcentaje de utilizacin de ERP con un 44% de
empresas que s lo utilizan y un 56% de empresas que no cuentan con l.

%

43
31. Tercerizacin de Nomina

n = 87

En la grafica anterior podemos observar los centro de contacto Outsourcing tienden
ms a tercerizar su nmina, esto pude ser debido a la edad promedio de sus agentes
as como la rotacin que puedan llegar a tener.

44
32. Tercerizacin de Reclutamiento y Seleccin

n = 87

Vemos que la tendencia entre los centros de contacto sigue siendo utilizar su departamento
de recursos humanos para la contratacin y seleccin de personal y en un 32% utilizar
agencias de colocacin y headhunters .

45
CONCLUSIONES
En el estudio realizado se presentaron los temas ms importantes acerca de la
Administracin de Recursos Humanos en las empresas cuyas reas involucran a un Centro
de Contacto. En l se reflejan las prcticas implementadas por 87 empresas a nivel
Latinoamrica, las cuales pueden aportar ideas de valor que permitan el crecimiento y
mejora de las condiciones de trabajo del personal de los Centros de Contacto. Se analizan
diferentes variables entre las cuales se encuentran el perfil de los agentes contratados, su
nivel de estudios, ndices de rotacin, planes de motivacin, capacitacin que se les da a los
empleados, niveles de satisfaccin, las herramientas tecnolgicas utilizadas, entre otras.
Estas variables nos muestran las diferentes formas de administracin de los Recursos
Humanos siempre buscando un enfoque aplicado a la realidad de las diferentes empresas que
puedan tomar en cuenta este estudio para la mejora de sus prcticas.
Actualmente las empresas que quieren ser competitivas deben implementar sistemas que les
permitan ser lderes en el ramo al que pertenecen. Es aqu en donde el tema de las mejores
prcticas en la Administracin de Recursos Humanos cobra su valor. El nivel de nuestros
servicios ser de ms alta calidad en la medida en la que nuestro factor humano tenga
mejores condiciones de trabajo. Este estudio permite a las empresas establecer un parmetro
de medicin y Benchmarking para detectar sus fortalezas y reas de oportunidad en los
diferentes aspectos que conforman las condiciones y las caractersticas de la fuerza laboral.
El Capital Humano es el motor de nuestra industria; mientras ms ptimas sean sus
condiciones, mejor responder y ayudar a conformar una organizacin exitosa y lder en el
mercado.

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