15-11-2009

Onde está a nossa prateleira?

Quem manda nela?

Quem são os
clientes-alvo?

1
 15-11-2009

Qual a proposta
de valor a
oferecer-lhes,
para os cativar,
seduzir e
satisfazer?

Os nossos clientes-alvo vão escolher-

nos, no seu interesse próprio, porquê?

2
 15-11-2009

E os donos das prateleiras… vão-nos

deixar estar lá porquê?

Clientes-alvo
satisfeitos

3
 15-11-2009

Consumidores
alvo Apoiamos os esforços de
venda dos nossos produtos

Distribuidores Entregamos os nossos

Equipas produtos a distribuidores
Promovemos a nossa alvo habituados a lidar com os
marca e os nossos produtos nossos consumidores-alvo

Desenvolvemos produtos
inovadores, para clientes
exigentes, em mercados
competitivos
Nós

Clientes satisfeitos não são obra do acaso, são

o resultado, a consequência, o fruto de se
satisfazerem as suas necessidades.

Consumidores
alvo

Distribuidores
alvo

4
 15-11-2009

Têm produtos com um

desempenho superior
Têm uma marca
associada a inovação

Ajudam-me a
Consumidores vender
alvo satisfeitos

São os primeiros a
aparecer com as Distribuidores
novidades alvo satisfeitos

Estão perto
Têm os produtos (a marca) de mim
que os clientes pedem

Quota
de
mercado

Novos Consumidores
Consumidores alvo
alvo fidelizados

Consumidores
alvo
satisfeitos

5
 15-11-2009

Quota Rentabilidade
de dos
mercado distribuidores
Quota
do
distribuidor

Novos Distribuidores
Distribuidores alvo
alvo fidelizados

Distribuidores
alvo
satisfeitos

6
 15-11-2009

Perspectiva clientes

Quota Rentabilidade
de dos
mercado distribuidores
Quota
do
distribuidor

Novos Distribuidores
Distribuidores alvo
alvo fidelizados

Distribuidores
Consumidores alvo
alvo satisfeitos
satisfeitos

Satisfazer os clientes-alvo de forma

sustentada, permitirá aspirar a ter resultados
financeiros interessantes.

Resultados
financeiros

Clientes-alvo
satisfeitos

7
 15-11-2009

O desempenho financeiro indica se a

estratégia formulada, ou a sua execução,
contribui para a melhoria da rentabilidade.

Aumentar a
rentabilidade

Gastar Vender
menos mais

Estratégia de Estratégia de
produtividade crescimento

8
 15-11-2009

Estratégia de Estratégia de
produtividade crescimento

Estratégia de Estratégia de
produtividade crescimento
Gastar menos Vender mais

Melhorar a Melhorar a Aumentar Obter novas

estrutura utilização as vendas fontes de
de custos dos activos por cliente receita

9
 15-11-2009

Consumidores Distribuidores
alvo alvo
satisfeitos satisfeitos

Não são obra do acaso, são o fruto natural. A

consequência sustentada de processos críticos
a funcionar de forma excelente.
Clientes-alvo
satisfeitos

Processos
críticos
excelentes

Eleger objectivos ao nível dos processos

críticos que estejam sintonizados com as
necessidades básicas dos clientes
Têm produtos com um
desempenho superior
Têm uma marca
associada a inovação

Consumidores
alvo satisfeitos

São os primeiros a
aparecer com as
novidades

10
 15-11-2009

Desenvolver
Promover
produtos
a marca
superiores

Têm produtos com um

desempenho superior
Têm uma marca
associada a inovação

Consumidores
alvo satisfeitos

São os primeiros a
aparecer com as
novidades

Lançar novos
produtos em 1º lugar

Apoiar as Não falhar

vendas

Novos
Distribuidores Ajudam-me a
vender
alvo

Promover
a marca Distribuidores
Conquistar os
distribuidores que alvo satisfeitos
interessam

Estão perto
Têm os produtos (a marca) de mim
que os clientes pedem

Desenvolver
a relação

11
 15-11-2009

Não falhar
Desenvolver
Lançar novos
a relação
produtos em
Promover
1º lugar Apoiar as
a marca
vendas
Desenvolver Conquistar os
produtos distribuidores que
superiores interessam

Não falhar
Desenvolver
Lançar novos
a relação
produtos em
Promover
1º lugar Apoiar as
a marca
vendas
Desenvolver Conquistar os
produtos distribuidores que
superiores interessam

Objectivos estratégicos a perseguir, para ter sucesso na perspectiva clientes

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 15-11-2009

Os objectivos estratégicos na perspectiva

interna, para serem atingidos e suportados
de forma sustentada, têm de ser um
produto natural dos processos

Promover Desenvolver Apoiar as

Lançar novos
a marca a relação vendas
produtos em
1º lugar

Desenvolver
Conquistar os
produtos Não falhar distribuidores que
superiores
interessam

ORGANIZAÇÃO

Assim, temos de identificar quais são os

processos críticos

ORGANIZAÇÃO

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 15-11-2009

Modelos

Mercado de
trabalho
Mercado com
necessidades

Clientes
potenciais
Clientes
servidos
Clientes
actuais Organização
insatisfeitos

Fornecedores
qualificados

Potenciais
fornecedores

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 15-11-2009

2 Gerir
pessoas
1 Rever e
melhorar
3 Preparar o
futuro

4 Servir os
clientes

6 Comprar 5 Produzir

7 Gerir
equipamentos
e instalações

decisão de 1.2 Tratar

melhoria
ideias, sugestões reclamações
Mercado com
necessidades
1.1 Liderar a
plano de empresa
3.1 Desenvolver inovação
Clientes novos produtos
potenciais especificações

especificações,
Clientes protótipos
actuais

3.2 Lançar 4.2 Receber

plano de promoção novos produtos encomendas
(meios e eventos)

Macro processo 3: Preparar o futuro

15
 15-11-2009

Da intersecção entre processos e objectivos

estratégicos identificam-
identificam-se os processos
críticos e eventuais processos a criar de raiz

Quando falamos de processos críticos,

processos nucleares, falamos de:

• Excelência
• Eficácia

3.1 Desenvolver novos produtos

3.2 Lançar novos produtos

A excelência gera satisfação, margem e

diferenciação

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 15-11-2009

Quando falamos de processos não críticos,

processos contexto, falamos de:
• Eficiência

4.2 Receber encomendas

5.2 Produzir

A excelência não gera satisfação nem

margem, ou é neutra…
Ou o incumprimento gera insatisfação…
A poupança nestes processos liberta
recursos para os processos nucleares

Processos nucleares excelentes não são obra

do acaso, são fruto do investimento em
recursos e infra-
infra-estruturas adequadas

Processos
críticos
excelentes

Recursos e
infra-
estruturas
adequadas

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15-11-2009

18
 15-11-2009

Recursos e Infra-
Estruturas
= ƒ [(Pessoas),(Ferramentas),(Cultura)]

Capacidades e Tecnologia e Clima para a

Competências Informação acção
Que capacidades e Que ferramentas Que cultura, que
competências precisamos, tecnológicas e sistemas de ambiente precisamos para
para os nossos informação precisamos, encorajar os nossos
colaboradores no futuro? para apoiar os nossos colaboradores a serem
colaboradores no futuro? mais produtivos no
futuro?

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 15-11-2009

Quais as necessidades futuras da organização em termos de

Recursos e Infra-
Estruturas
= ƒ [(Pessoas),(Ferramentas),(Cultura)]

Capacidades e Tecnologia e Clima para a

Competências Informação acção
Que capacidades e Que ferramentas Que cultura, que
competências precisamos, tecnológicas e sistemas de ambiente precisamos para
para os nossos informação precisamos, encorajar os nossos
colaboradores no futuro? para apoiar os nossos colaboradores a serem
colaboradores no futuro? mais produtivos no
futuro?

Liderança.

Cultura. % de colaboradores que conhece a missão; nº de melhorias

introduzidas

Alinhamento. % de colaboradores que consegue identificar

prioridades estratégicas da organização; % de colaboradores com
objectivos associados ao BSC; de colaboradores que conhece os
processos em que trabalha e os respectivos indicadores

Trabalho de equipa.

Polivalência

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 15-11-2009

Processos
críticos
excelentes

Funções críticas Promover cultura

competentes de inovação e
Melhorar
risco
tecnologias de
informação

Rentabilidade
dos
Quota Quota distribuidores
de do
mercado distribuidor

Distribuidores
alvo
Novos fidelizados
Distribuidores
alvo
Distribuidores
Consumidores alvo Não
alvo satisfeitos falhar
satisfeitos

Apoiar as
Lançar novos vendas
Promover
produtos em 1º a marca Desenvolver
lugar a relação
Conquistar os
Desenvolver distribuidores que
produtos interessam
superiores

Funções críticas Melhorar tecnologias Promover cultura de

competentes de informação inovação e risco

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 15-11-2009

Aumentar
Rentabilidade

Aumentar a
Aumentar vendas produtividade
Crescer das vendas
de novos Vendas
produtos

Aumentar a
margem

Resultados

Resultados

Onde vamos,
onde temos,
onde
queremos
trabalhar

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 15-11-2009

Resultados

Resultados

Onde vamos
trabalhar

Onde vamos
investir

Inspiram-me segurança, Disponibilizam soluções Têm soluções mais

confio neles integradas com outras económicas
que já usamos

Têm soluções que As implementações

podem evoluir com foram bem sucedidas
o nosso próprio
crescimento

Clientes-alvo
(Universidades e São flexíveis, adaptam-
Têm soluções
se rapidamente a novas
fiáveis Politécnicos) satisfeitos
exigências
porque…

Dão-me soluções
informáticas adequadas
às nossas necessidades Conhecem o negócio,
têm experiência do
Têm soluções completas São rápidos no sector e das suas
e abrangentes (desde a suporte que dão especificidades
estratégia à parte
operacional)

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 15-11-2009

Quota de Rentabilidade dos

mercado clientes-alvo

Serviços por
cliente-alvo

Clientes-alvo
Novos clientes- fidelizados
alvo conquistados

Clientes-alvo
satisfeitos

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 15-11-2009

Objectivo

Atributo
Objectivo

Acção 1
Acção 2 Acção 3

8 6
Inspiram-me segurança, Disponibilizam soluções Têm soluções mais
confio neles integradas com outras económicas
que já usamos
7

9 11
Têm soluções que As implementações
podem evoluir com foram bem sucedidas
o nosso próprio
crescimento

Clientes-alvo
(Universidades e São flexíveis, adaptam-
Têm soluções
se rapidamente a novas
10 fiáveis Politécnicos) satisfeitos
exigências 5
porque…
1
Dão-me soluções
informáticas adequadas
às nossas necessidades Conhecem o negócio,
têm experiência do
Têm soluções completas São rápidos no sector e das suas
e abrangentes (desde a suporte que dão especificidades

2 estratégia à parte 3 4
operacional)

25
 15-11-2009

Dão-me soluções 1
informáticas adequadas
às nossas necessidades

Inventariar necessidades Desenvolver módulos

particulares, específicas
dos clientes-alvo (ex:
adequação ao POC-
Educação, vencimento
dos professores)
específicos das soluções
informáticas e serviços a
prestar

Estudar a legislação Desenvolver Realizar

rede de recrutamento
parcerias especializado

Estar atento à legislação Conhecer bem os

clientes (relação, escuta)

Têm soluções completas Disponibilizam 7

2
e abrangentes (desde a soluções integradas
estratégia à parte com outras que já
operacional) usamos

Desenvolver
módulos Realizar parcerias Realizar parcerias
Realizar com fornecedores, com fornecedores,
investigação para integração para integração de
permanente com soluções soluções
existentes no
mercado (ex:
“Gestão
Académica”;
Qualificar
“Facturação
colaboradores
Electrónica”)

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 15-11-2009

São rápidos no 3
suporte que dão

Cumprir níveis de serviço

acordados nos contratos
de manutenção e
assistência

Estabelecer ferramentas
informáticas para Desenvolver cultura de
acompanhamento dos serviço-ABCD
pedidos

Conhecem o negócio,
têm experiência do 4
sector e das suas
especificidades

Qualificar Desenvolver Divulgar a

colaboradores relação com os actividade e a
clientes experiência da
ABCD

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 15-11-2009

São flexíveis,
adaptam-se 5
rapidamente a novas
exigências

Utilizar métodos Estar atento à Estar perto dos

ágeis, para ser legislação clientes
flexível e rápido no
desenvolvimento

Têm soluções mais

económicas 6

Melhorar a
estrutura de custos

Realizar
estudos
Melhorar comparativos
desempenho

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 15-11-2009

Têm soluções que

Inspiram-me 8
podem evoluir com o 9
segurança, confio
nosso próprio
neles
crescimento

Desenvolver
Cumprir os planos
soluções robustas e
de implementação
escaláveis

Aplicar mecanismos Realizar as

de controlo, de actualizações
teste para produzir contratualizadas
sem erros (curativa,
evolutiva)

Têm soluções
10
fiáveis

Desenvolver
soluções robustas e
escaláveis
Aplicar mecanismos
de controlo, de
teste para produzir
sem erros

29
 15-11-2009

As implementações
foram bem 11
sucedidas

Cumprir os planos
de implementação
Desenvolver
soluções robustas e
escaláveis

Aplicar mecanismos
de controlo, de
teste para produzir Seguir metodologia
sem erros ABCD

Adquirir Qualificar
equipamento de colaboradores
testes

ABCD

ABCD

ABCD

30
15-11-2009

31
 15-11-2009

Acompanhamos a evolução tecnológica, Desenvolvemos

estudamos novos frameworks de rapidamente
desenvolvimento, usamos os melhores soluções robustas e
standards do mercado escaláveis

Melhoramos as
Desenvolvemos a
competências internas Melhoramos a nossa
cultura ABCD
produtividade

Respondemos
rapidamente a
solicitações Estamos
Customizamos soluções perto dos
específicas, à medida dos Desenvolvemos clientes
clientes parcerias tecnológicas
e funcionais
Implementamos
sistemas de apoio à Estamos atentos às Implementamos e
gestão da relação alterações legislativas mantemos soluções,
com sucesso

32
 15-11-2009

Aumentamos a
rentabilidade dos
clientes ao longo
da relação

Fidelizamos Alargamos o
os clientes número serviços
por cliente

Entregamos
soluções à
medida dos
clientes

33
 15-11-2009

Perspectiva
Financeira
Aumento do
valor para os
accionistas

Aumento da produtividade Aumento das vendas

Aumentamos a
rentabilidade dos
clientes ao longo
Perspectiva Clientes da relação

Alargamos o
Fidelizamos os número serviços
Entregamos clientes por cliente
soluções à
medida dos
clientes

Perspectiva
Financeira Aumento do
valor para os
accionistas

Maximizamos a Reduzimos o Aumentamos

capacidade custo de servir as vendas por Ganhamos
produtiva os clientes cliente novos clientes

Aumentamos a
rentabilidade dos
clientes ao longo
Perspectiva Clientes da relação

Alargamos o
Fidelizamos os número serviços
Entregamos clientes por cliente
soluções à
medida dos
clientes

34
 15-11-2009

Aumentamos a
rentabilidade dos
clientes ao longo
Perspectiva Clientes da relação

Alargamos o
Fidelizamos os número serviços
Entregamos clientes por cliente
soluções à
medida dos
clientes

Perspectiva Interna
Criamos
soluções à
medida dos
Procuramos clientes
novos clientes

Desenvolvemos
conhecimento
sobre os
Atraímos e clientes
recrutamos
bons
candidatos

Perspectiva Interna
Criamos
soluções à
medida dos
Procuramos clientes
novos clientes

Desenvolvemos
conhecimento
sobre os
Atraímos e clientes
recrutamos
bons
candidatos

Perspectiva Recursos

Motivamos os Partilhamos Criamos um

Desenvolvemos informação clima de
competências colaboradores
sobre clientes e enfoque no
estratégicas
candidatos cliente

35
 15-11-2009

Aumento do
valor para os
accionistas
Aumentamos
as vendas por
Maximizamos cliente
Ganhamos Reduzimos o
a capacidade
novos clientes custo de servir
produtiva
os clientes
Perspectiva Financeira

Aumentamos a
rentabilidade dos
clientes ao longo
da relação
Alargamos o
número serviços
por cliente

Entregamos Perspectiva Clientes

soluções à Fidelizamos
medida dos os clientes
clientes

Procuramos Criamos
novos clientes soluções à Desenvolvemos
medida dos conhecimento
Atraímos e
clientes sobre os
recrutamos
clientes
bons candidatos
Perspectiva Interna

Desenvolvemos Partilhamos Criamos um

competências Motivamos os informação clima de
estratégicas colaboradores sobre clientes e enfoque no
candidatos cliente

Perspectiva Recursos

Desenhar o mapa da estratégia

O caso
ALTEX
3

36