UNIVERSIDADE ANHANGUERA UNIDERP

CENTRO DE EDUCAO A DISTNCIA

SUPERIOR EM TECNOLOGIA EM MARKETING

PROJETO MULTIDISCIPLINAR DE
AUTOAPRENDIZAGEM - II

POLO: SERRA TALHADA PE

TUTOR A DISTNCIA: CRISTIANE PEREZ DOMINGOS
TUTOR A PRESENCIAL: ALBNIO QUIRINO
ACADMICOS:
FABIO VIRGULINO DA SILVA RA 358358
JOS IAGO PEREIRA DOS SANTOS RA 382640
RAYANE DIAS PEDROSO RA 381924
RAFAEL JOS MARCIEL GOUVEIA RA 400442

SERRA TALHADA PE
2013

INTRODUO
Este

documento

parte

integrante

do

PROJETO

MULTIDISCIPLINAR

DE

AUTOAPRENDIZAGEM II (PMA) do Curso Superior em Tecnologia em Marketing

oferecido pela Universidade Anhanguera - UNIDERP o qual prope a abordagem da
temtica: Pesquisa de viabilidade de um plano de marketing de relacionamento associado
ao CRM (Customer Relationship Management) para implementao em uma organizao.
e, em seguida, a elaborao de um Relatrio Final dos assuntos sugeridos, instigando, assim,
os Acadmicos a pesquisarem, em diversas fontes, sobre o tema e elaborar as atividades
propostas.

SUMRIO

1.1 Objetivos Gerais..........................................................................................................4

1.2 Objetivos Especficos..................................................................................................4

1. APRESENTAO

O presente estudo visa apresentar a Viabilidade de implementao dos

conceitos do Marketing de Relacionamento e do CRM nas rotinas do Conselho Regional de
Enfermagem de Pernambuco (COREN-PE) com base nas anlises mercadolgicas, tcnicas,
financeiras e administrativas anteriormente feitas no relatrio parcial deste estudo. Dividimos
a apresentao em dois objetivos, geral e outro especfico, a fim de proporcionar maior
facilidade na conduo do projeto.
Utilizar o Marketing de Relacionamento como ferramenta para diferenciar,
valorizar e tornar o COREN-PE referncia na excelncia de prestao de atendimento e
servios a seus inscritos e a comunidade em geral tornou-se um ponto estratgico da atual
gesto, assim estabelecemos os seguintes objetivos:
1.1 Objetivos Gerais
Analisar como o Marketing de Relacionamento pode contribuir aos objetivos
estratgicos do COREN-PE como meio de agregar valor, reconhecimento e torn-lo
referncia na prestao de atendimento e servios.

1.2 Objetivos Especficos

a) Conhecer as ferramentas de Marketing de Relacionamento, por meio de
levantamento bibliogrfico, que melhor se adequem as necessidades
levantas;
b) Analisar as melhores ferramentas aplicadas a uma organizao pblica
que presta servios;
c) Levantar o grau de satisfao de clientes;
d) Perceber o papel dos colaboradores.

2. DESCRIO DA SITUAO ENCONTRADA

Com base nos dados levantados no Relatrio Parcial deste Projeto, foi
verificado que o COREN PE no pratica e nunca praticou o Marketing de Relacionamento
em sua rotina administrativa. Foi recomendado no relatrio parcial a implementao do
sistema de Marketing de Relacionamento agregado aos conceitos de CRM (Customer
Relationship Management) a fim de garantir uma plena estabilidade de relaes entre os
envolvidos para o crescimento do COREN-PE.

3. ESTUDO DE VIABILIDADE
Partindo da anlise ambiental interna e externa, de pesquisas com os
colaboradores e clientes foi possvel o levantamento de dados que possibilita a anlise da
viabilidade de implementao do Marketing de relacionamento e do CRM no COREN-PE.
3.1 Viabilidade Mercadolgica
PRODUTO/SERVIO: a prestao de servios o objetivo final da
instituio. Analisando os servios prestados, foi percebido que EXISTE a viabilidade de
agregar valor como um diferencial na prestao de servio atravs do Marketing de
Relacionamento e do CRM.
MERCADO-ALVO: atravs de pesquisas realizadas com os clientes do
COREN-PE, os profissionais de enfermagem, foi percebido que grande parcela de seus
clientes, 75% (setenta e cinco por cento), est insatisfeito pela forma que o COREN PE
atende suas necessidades, pois no h um padro de resposta, isto , um tempo determinado e,
tambm, no h uma padronizao de informaes fazendo com que os atendentes deem
respostas diversas para um mesmo caso.
PRATICAS DE MARKETING: Constatado que o COREN-PE no dissemina
sua atuao aos seus futuros com a finalidade de incentivar a profisso de enfermagem.

3.2 Viabilidade Tcnica

Constatamos que o COREN-PE possui viabilidade tcnica para implementao
do Marketing de Relacionamento em sua instituio, em especial por ter em seu corpo de
funcionrios efetivos Profissionais da rea de Marketing e Profissionais na rea de Tecnologia
da Informao que podem atuar como facilitadores e disseminadores de informaes a fim de
concretizar e moldar a estrutura de relacionamento s necessidades organizacionais.

3.3 Viabilidade Administrativa e Organizacional

Ao apresentarmos como funciona o Marketing de Relacionamento e o interesse
da gesto aplicar nas rotinas administrativas da instituio, os colaboradores do COREN-PE
se demonstraram a favor desta implementao.

3.4 Viabilidade Financeira

Os custos, as fontes de financiamento e a previso de lucratividade j foram
apreciadas pelo o planejamento estratgico 2013/2015, assim h previso oramentria para
as despesas de implementao do Marketing de Relacionamento e do CRM no COREN-PE.

4. ESTRATGIAS E METAS
ESTUDO DE CASO
Observamos que o Conselho Regional de Enfermagem de Pernambuco (COREN-PE) aplicar
os sistema de Gesto de Marketing de Relacionamento e CRM pela primeira vez. Observamos
que o COREN-PE j possui um sistema de banco de dados de seus cliente, no entanto no h
ferramenta de interao deste banco de dados com meios de contato com cliente. Observamos
que o banco de dados do COREN-PE constantemente atualizado e alimentado.

4.1 Etapas para implementao de solues de CRM

Com base nas necessidades do COREN-PE e para tirar o melhor proveito da
ferramenta de CRM, indicamos o mtodo de implementao proposto por Roberto Madruga
em seu livro: Guia de Implementao de Marketing de Relacionamento e CRM. Este mtodo
consiste na obedincia de oito etapas a ser seguida para proporcione um CRM de sucesso.
ETAPAS DE IMPLEMENTAO DO CRM

Estas etapas garantem o implemento do sistema de CRM do ponto de vista

tecnolgico, contudo devemos nos preocupar fundamentalmente com os aspectos estratgicos
dessa implementao.

Traada a metodologia a ser utilizada, com base nas necessidades do CORENPE, foi optado na utilizao do CRM OPERACIONAL que obejetiva automatizar o
relacionamento com clientes no Call Centers e fora de vendas, por exemplo, que fazem
interface direta com o mercado. Possui diversas funcionalidades como: acesso a qualquer hora
e de qualquer lugar, acompanhamento de servio, suporte e canais de relacionamento
(multicanais), histrico de contatos, busca avanada, suporte na apresentao para o cliente e
gerenciamento de contratos, calendrio, agendamento, entre outras.

5. CONCLUSO
Estabelecidas as metas e estratgias para a implementao do Marketing de
Relacionamento e do CRM proposto neste trabalho e respeitando o cronograma estabelecido,
espera-se retorno, em mdio prazo, dos benefcios proporcionados por esse meio de
relacionamento com o cliente.

6. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

_______; MADRUGA, Roberto. Guia de Implementao de Marketing de

Relacionamento e CRM. So Paulo: Atlas, 2011.
MCKENNA, Regis. Marketing de Relacionamento. 25 reimp. Rio de Janeiro: Elsevier,
1997.Disponvel em: <http://books.google.com.br/books?
id=X7bObvSP4gC&printsec=frontcover&hl=ptBR&authuser=0&source=gbs_ge_summary_r&
cad=0#v=onepage&q&f=false>. Aceso em 14 out. 2013.
SEBRAE/PR. Sucesso e fracasso no novo marketing de relacionamento. Curitiba.
Disponvel em: <http://www.sebraepr.com.br/PortalInternet/Noticia/ci.Sucesso-e-fracasso-nonovo-marketing-de-relacionamento.print>. Acesso em 20 out. 2013.