Apostila Relações Humanas

O nosso objetivo a sua
Aprovao
RELAES HUMANAS
1. TICA NO SERVIO PBLICO
O objetivo da tica identificar tanto as regras que deveriam governar o
comportamento das pessoas quanto os "bens" que vale a pena buscar. Todas as
decises ticas so guiadas pelos valores subjacentes de cada pessoa. Valores
so princpios de conduta corno proteo, honestidade, responsabilidade,
manuteno de promessa, busca de excelncia, lealdade, justia, integridade,
respeito pelos outros e cidadania responsvel. A maioria das pessoas concorda
que todos esses valores constituem linhas de conduta admirveis para o
comportamento. Entretanto, a tica torna-se uma questo mais complicada
quando a situao exige que um valor preceda os outros. Assim, tica o sistema
de regras que governa a ordenao de valores. Os estudiosos de tica tm
apontado quatro principais sistemas ticos como guias.
O primeiro sistema tico, chamado universalismo, estabelece que os indivduos
deveriam possuir certos valores, como a honestidade, independentemente do
resultado imediato. Os valores importantes so aqueles de que a sociedade
necessita para funcionar. Por exemplo, as pessoas deveriam ser honestas porque
de outro modo comunicao poderia ser paralisada.
Os trs sistemas seguintes ficam sob o ttulo genrico de utilitarismo, O utilitarismo
afirma que o bem maior para a sociedade deveria ser o principal interesse dos
tomadores de deciso. O utilitarismo assume vrias formas. O egosmo coloca o
interesse prprio em primeiro lugar desde que os outros no sejam prejudicados.
Se todos seguirem esse sistema, o bem-estar de toda a sociedade deve crescer.
Essa noo similar ao conceito de Adam Smith da mo invisvel nos negcios.
Smith argumentava que, se cada organizao seguir seu interesse econmico
prprio, o total da riqueza da sociedade dever ser maximizado.
O utilitarismo de regras utiliza regras e costumes societais para balancear a
importncia de valores conflitantes. Por fim, o utilitarismo de aes busca o bem
maior para o maior nmero de pessoas. As pessoas devem escolher entre valores
conflitantes calculando o total de bondade (e de maldade) que poderia resultar de
cada ato especifico. Desse modo, o bem-estar societal maximizado.
Se padro tico relativo porque em uma situao a honestidade pode
prevalecer, enquanto, em outra, a lealdade poderia anular a necessidade de
honestidade.
Esses sistemas ticos principais esto na base tanto das escolhas morais,
pessoais quanto das atitudes empresariais sobre responsabilidade social.
O que tica? Palavra empregada sob vrios pretextos, significados e metforas,
a tica um juzo de avaliao da conduta humana sob a tica d bem e do mal -
merc dos interesses e valores de um determinado contexto social, ou mesmo sob
uma tica mais ampla e absoluta.
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o que basta para bem se compreender que a tica Profissional encerra a
avaliao da conduta do trabalhador em face dos valores sociais e laborais, como
aceito e preconizado num determinado momento histrico e social.
A tica profissional, pois, o conjunto de normas morais, que ordenaro o
comportamento humano no exerccio de sua profisso.
A tica regra o comportamento humano, seja no plano exterior ou social, seja no
mbito de sua intimidade e subjetividade - prescrevendo deveres e condutas que
concretizem valores, no se limitando a julgamentos ou censuras, mas impondo
diretrizes de conduta, que a sociedade considerar obrigatria naquele momento
social.
A conduta profissional - tal qual a individual - h de se nortear pelos preceitos
ticos e morais, havendo de contribuir, ainda, para a formao de uma
conscincia profissional, marcada por hbitos que disseminem a integridade e a
probidade das posturas.
Os vocbulos "moral e "tica" derivam de palavras que significam "hbito" ou
"comportamento"; entretanto, o papel do filsofo moral nunca se concebeu como o
de um homem a quem coubesse descrever ou explicar os costumes ou o
comportamento humano, mas responder s questes prticas, criticar, avaliar ou
estimar costumes e comportamentos.
Assim, a tica o estudo, anlise e valorao da conduta humana, em
consonncia com os conceitos de bem e mal, numa determinada sociedade e num
determinado momento.
Sobretudo a tica, consiste nos preceitos bsicos da vida em sociedade, preceitos
estes que dizem respeito ao comportamento social do indivduo que, da mesma
maneira abstraa, ignorando-os, responder por "sanes morais", como bem
explica JACOB BAZARAN: As prestaes ou coeres sociais exercidas plos
fatos sociais manifestam-se por meio de sanes que so reaes de aprovao
ou reprovao por parte d grupo em relao s formas de comportamento
admitidas ou condenadas de seus membros. As sanes podem ser positivas,
quando estimulam formas aprovadas de comportamento (desde a tolerncia at a
recompensa), ou negativas, quando previnem, censuram ou reprimem formas
indesejveis de conduta (desde a crtica e censura at a punio e excomunho).
Vejamos um exemplo: consideramos alguns aspectos da moda, que o modo de
se vestir numa determinada poca, numa determinada sociedade. Atualmente
est em moda no Brasil a cala comprida para moas e o cabelo comprido para os
rapazes. Enquanto elas e eles andarem de acordo com a moda atual, tudo corre
normalmente. No entanto, 40 anos atrs, se as moas de ento usassem as
calas de hoje, sero tachadas de "imorais". Naquela poca, os rapazes de
cabelos cumpridos, de unhas esmaltadas e camisas transparentes e coloridas
seriam vaiados como "sujeitos" quanto sua masculinidade. No entanto, hoje isto
normal.
Dispe ainda a tica sobre a racionalidade, humanidade. Assim, o homem social
no porque ele racional e humano, mas ao contrrio, ele racional e humano
porque social. Fora da Sociedade ele irracional, pois no individuo isolado os
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afetos e as paixes predominam sobre a razo. O. homem, por natureza no
bom nem mau. So as circunstncias sociais, a educao (que um fato
tipicamente social), que o transforma em bom ou mau cidado.
Existem pessoas boas, generosas, mas se elas estiverem isoladas da sociedade
em circunstncias excepcionais, no se sabe onde vo parar sua bondade. So
capazes de matarem-se umas s outras, pois quintessnia do ser humano a
sobrevivncia individual.
O indivduo egosta por natureza. a sociedade que lapida este egosmo e o
transforma em altrusmo, desenvolvendo por si prprio o homem, o sendo tico
para com os seus relacionamentos.
A IMAGEM DA ORGANIZAO
A imagem de qualquer instituio - seja ela um rgo pblico ou uma empresa
privada - fruto do sentimento que ela irradia no pblico em geral, e, em especial,
no pblico com que se relaciona.
A imagem - para uns o conceito - para outros o feed back - , predominantemente
relacionada qualidade de suas atividades, bem assim sua fidelidade aos
preceitos ticos e morais, que a envolvem.
A imagem de urna instituio - qual a imagem de um profissional "- resulta de um
longo processo no tempo, em que se sedimentam todas as opinjes a seu
respeito, tanto as das pessoas, como as de sua clientela e at mesmo dos rgos
de imprensa.
So parcelas desse grande e importante somatrio os elogios da clientela, uma
reportagem positiva, a publicao de uma carta exaltando a boa qualidade dos
servios, etc. - ou seja, tudo contribuir para a construo de uma reputao
favorvel, uma imagem pblica positiva.Ao reverso, toda crtica negativa - pouco
importa se verdadeira ou mentirosa ser deletria imagem operosamente
construda.
Claro que objetivo de qualquer instituio ter uma imagem positiva, conquistar
um lugar no corao das pessoas, encantar sua clientela - mesmo porque a boa
imagem constituir fator de desenvolvimento das atividades, captao de maior
clientela e mais ganhos.
A conquista de uma boa imagem no pode ser uma preocupao temporria: h
de ser um zelo entranhado na cultura organizacional e na conscincia de todos os
profissionais da instituio: todo e qualquer profissional da organizao precisa
compartilhar desse valor, de modo que todos os setores, se integrem
sinergicamente, com a flexibilidade necessria, em um processo permanente e
sistemtico de auto-aperfeioamento atravs da incorporao das crticas e
sugestes dos clientes internos e externos.
Qualidade = Boa imagem
No basta produzir ou prestar servios com qualidade, se no houver o
reconhecimento pela clientela - uma boa imagem da organizao.
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A conquista de um diferenciado nvel de qualidade na produo ou na prestao
do servio deve ser acompanhada de um sistema de comunicao, para que se
espalhe o conceito social e se preste a instrumento de atrao de clientela.
IMAGEM PROFISSIONAL
Um profissional deve zelar por sua imagem como tal, de sorte a inspirar
credibilidade - confiana e eficincia - sua clientela e a todos os que com ele se
relacionarem.
A competitividade moderna exige que todos construam uma boa imagem
profissional, social e pessoal - no s pela postura, como pelos hbitos e at pela
vestimenta adequada.
No business world s os profissionais conscientes do poder da imagem se valero
dessa poderosa ferramenta, para lev-la ao sucesso profissional.
A imagem profissional resulta da avaliao de sua maneira, postura, cortesia e
aparncia: se dois candidatos se apresentarem com igual capacitao tcnica,
certamente a escolha recair sobre o de melhor aparncia e trato mais refinado -
at porque exibiro eles autoconfiana e apresentaro atitudes resolutas.
A imagem profissional caracteriza-se por sua radical dualidade: o profissional tem
ou no tem uma boa imagem.
Outrossim, a imagem pessoal resulta de um longo tempo, como resultado
cumulativo de interaes - e jamais ser imposta.
Os alicerces da imagem profissional so os comportamentos, hbitos, posturas,
tica, conhecimentos, habilidades e competncia.
O primeiro reflexo da boa imagem profissional a credibilidade - componente
importantssimo para as relaes profissionais,
Todos os que se inter-relacionarem com o profissional formaro uma imagem -
com a qual o vero: invariavelmente, uma 1 impresso gerada nos primeiros
instantes do contato, e na transcorrncia da relao pessoal formar-se- urna
imagem menos aparente e mais assentada pessoalmente, at que, com o passar
do tempo e pela intensidade do relacionamento, sedimentar-se- um conceito, que
refletir as posturas exibidas, sua coerncia e harmonia, embasando sua imagem
profissional.
A 1 impresso o alicerce da imagem pessoal: ela ir influenciar as avaliaes
subseqentes, criando boa ou m vontade em relao ao profissional: "Ningum
tem uma segunda oportunidade de causar uma primeira boa impresso.- a
vlida advertncia a todos.
Um estudo aponta os principais fatores, que influenciaro essa 1 impresso;
revela o seguinte:
25% pela viso (apresentao fsica);
18% pelo tom da voz;
14% pelas palavras utilizadas, adequadas ou enviesadarnente;
10% pela expresso (ou linguagem) corporal.
Aprovao
A Viso do interlocutor influenciada principalmente pela aparncia e pela
vestimenta.
Falando de aparncia, o que mais chama a ateno alm dos tradicionais traos
de higiene pessoal, a expresso facial, expresso esta que esperamos nos trs
segundos iniciais que seja de um sorriso que demonstre sinceridade quanto
importncia do momento.
Ainda dentro do conjunto que compe a expresso facial chamamos a ateno
especial das mulheres para os cabelos e dos homens sobre a face limpa.
Ateno: se estiver aguardando sentado no se esparrame no assento, a primeira
impresso que causa no nada boa.
O "tom da voz": use no s o tom da voz, como tambm a velocidade da fala igual
a do seu interlocutor garantindo assim a necessria sintonia.
A adequao das palavras utilizadas significa principalmente a ateno no uso de
palavras condizentes e pertinentes ao momento sem erros de pronncia, vcios de
linguagem, grias, expresses que denotem intimidade, frases feitas sem
originalidade, piadinhas quebra gelo ou mesmo citar um volume enorme de
informaes para qual o momento no o adequado.
O momento pode ser sbrio ou descontrado e voc vai se adequar a ele,
demonstrando j este incio de contato, que a pea chave desse relacionamento
profissional a pessoa dele "cliente" e no a sua.
A "linguagem corporal" aqui citada merece nossa especial ateno principalmente
sobre o cumprimento e contato visual.
O cumprimento em nossa cultura se materializa com um "aperto de mo", ato que
deve obedecer a algumas regras simples como:
a mo deve ser fechada de forma firme sem apertar;
o brao no deve balanar mais do que trs vezes e de forma natural, porm
segura.
Como todo contato fsico, o aperto de mo revestido de interpretaes e
conseqentemente nos obriga a alguns cuidados especiais inclusive quanto a no
invaso do denominado "espao pessoal", mantendo uma distncia correta de
nosso interlocutor (dois antebraos).
Hbitos: a maioria dos bons hbitos profissionais tem a haver com a educao
que recebemos e assim sendo, tal como as regras de etiqueta, nosso papel aqui
s lembrar de algumas situaes consideradas crticas para a imagem
profissional.
Comeamos optando por lembrar que obedincia ao horrio fundamental para a
formao de uma boa imagem profissional. Outro hbito fundamental o da
comunicao personalizada, ou seja, a partir da apresentao no deixe de usar o
nome do seu interlocutor sempre que possvel. Ainda como hbito relembramos
que no se interrompe a pessoa que est falando, por nenhum motivo.
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Postura: aqui relacionada com um posicionamento amistoso e agradvel por parte
do profissional de vendas, a forma de agir que agrada e cativa. Comedida, porm
natural.
tica: dos vrios conselhos importantes, consideramos fundamental lembrar que:
No fale mal da sua concorrncia, voc tem e quer saber como fazer, que o
cliente o faa.
No fale da concorrncia ao cliente, voc ainda no sabe de onde ele veio e nem
vai saber para onde vai no futuro, cative um aliado, esteja ele onde estiver.
Ser tico respeitar as regras vigentes inclusive, e principalmente, nas
informaes consideradas confidenciais.
Conhecimentos: principalmente se for uma primeira visita, seu objetivo conhecer
o mximo possvel do seu cliente, seja comedido em demonstrar excesso de
conhecimentos, fornea informaes na medida do necessrio e do interesse de
seu cliente, mas no queira "aparecer" como o "sabe-tudo", isso pode manchar
sua imagem e bloquear a concretizao.
Habilidades: aqui importante falar no de todas as suas habilidades, mas
especificamente daquela pela qual voc normalmente se sobressai, que todos
comentam ser uma virtude nos primeiros contatos, o que cativa s pessoas em
voc. Essa habilidade denominada de "fator nico". Descubra o seu fator nico e
faa uso dele principalmente nesse momento.
Competncias.: so um conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes que,
harmonicamente desenvolvidas, produzem um resultado final esperado e
desejado.
SIGILO E POSTURA
A postura de um profissional h de ser tica e respeitosa tanto para com a pessoa
de seus interlocutores, quanto para com os interesses dessa pessoa.
Discrio e comedimento - que no se confundem com secura ou indiferena -
inspiram confiana e irradiam seriedade.
O bom profissional, atue ele em entidade pblica ou organizao privada, deve se
apresentar reservado em suas palavras e atos, evitando trejeitos e parleaes
vazias, h de ser prudente e circunspeto, alm de recatado e modesto: excessos
desqualificam sua imagem e repassam desconfiana a seus interlocutores.
O sigilo ainda mais importante: um tagarela inconfidente gera medo,
insegurana e insatisfao - alm de ser danoso aos interesses que estiverem sob
seu trato.
Muitos so os assuntos, os negcios e as contrataes, que devem ser
preservados fora do conhecimento geral ou pblico, ou de terceiros, seja porque
poderiam ser explorados por interesses vrios, seja porque poderiam causar
danos materiais e morais s pessoas - ou mesmo prpria entidade ou
organizao.
No mbito do Judicirio h mesmo o "segredo de justia": embora os atos
processuais sejam pblicos, em alguns casos se impe o chamado segredo de
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justia: ou nas causas em que houver um interesse pblico especial, ou nos
processos que dizem respeito a casamento, filiao, separao dos cnjuges,
converso desta em divrcio, alimentos e guarda de menores.
Nesses casos, o sigilo imposto para que se preservem a honra, ou o interesse
social, ou o interesse das partes -e, por isso, nessas aes especiais, em que h
segredo de justia, ningum poder consultar os autos, a no ser as prprias
partes interessadas: s as partes e seus procuradores. Uma terceira pessoa s
poder requerer uma certido sobre ato desse processo, se comprovar que tem
interesse jurdico a ser preservado.
No mbito privado, igualmente, o sigilo importante, j que as entidades,
principalmente as empresas, envolvem-se em disputa de mercado, de clientela,
em invenes produtivas, em planos de ao e promoes, etc.
interessante registrar que, no mbito pblico o servidor indiscreto, que fira ao
sigilo obrigatrio, cometer crime (art. 325 e art. 326 do CP), que se configurar
sempre que "Divulgar algum, sem justa causa, contedo de documento particular
ou de correspondncia confidencial, de que destinatrio ou detentor, e cuja
divulgao possa produzir dano a outrem" - sujeitando o infrator a uma pena
privativa de liberdade.
Tambm a violao do segredo profissional criminosa (art. 154 do CP): ningum
pode revelar a algum, sem justa causa, segredo, de que tem cincia em razo de
funo, ministrio, ofcio ou profisso, e cuja revelao possa produzir dano a
outrem: alm de ser obrigado a indenizar o prejuzo, que dai decorrer (material e
moral), ainda poder ir para cadeia.
Deveres do servidor pblico
a) desempenhar, a tempo, as atribuies do cargo, funo ou emprego pblico de
que seja titular;
b) exercer suas atribuies com rapidez, perfeio e rendimento, pondo fim ou
procurando prioritariamente resolver questes procrastinatrias, principalmente
diante de filas e de qualquer outra espcie de atraso na pres taco dos servios
pelo setor em que exera suas atribuies, com o fim de evitar dano moral ao
usurio;
c) ser probo, reto, leal e justo, demonstrando toda a integridade do seu carter,
escolhendo sempre, quando estiver diante de duas opes, a melhor e a mais
vantajosa para o bem comum.
d} jamais retardar qualquer prestao de contas, condio essencial da gesto
de bens, direito e servios da coletividade de seu cargo;
e) tratar cuidadosamente os funcionrios do servio aperfeioando o processo de
comunicao e contato com o pblico;
f) ter conscincia de que seu trabalho regido de princpios ticos que se
materializam na adequada prestao de servios pblicos;
g) ser corts, ter urbanidade, disponibilidade e ateno, respeitando as
capacidades e limitaes individuais de todos os usurios do servio pblico, sem
qualquer espcie de preconceito ou distino de raa, sexo, nacionalidade, cor,
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idade, religio, cunho poltico e posio social, abstendo-se dessa forma de
causar-lhes dano moral;
h) ter respeito hierarquia, porm sem nenhum temor de representar contra
qualquer comprometimento indevido da estrutura em que se funda o Poder
Estatal;
i) resistir a toda a presso de superiores hierrquicos, de contratantes,
interessados e outros que visem obter quaisquer favores, benesses ou vantagens
indevidas em decorrncia de aces imorais, ilegais ou a ticas e denunci-las;
j) zelar, no exerccio do direito de greve, pelas exigncias especficas da defesa
da vida e da segurana coletiva;
k) ser assduo e frequente ao servio, na certeza de que sua ausncia provoca
danos ao trabalho ordenado, refletindo negativamente em todo o sistema;
) comunicar imediatamente a seus superiores todos e qualquer ato ou fato
contrrio ao interesse pblico, exigindo as providncias cabveis;
m) manter limpo e em perfeita ordem o local de trabalho, seguindo os mtodos
mais adequados sua organizao e distribuio;
n) participar dos movimentos e estudos que se relacionem com a melhoria do
exerccio de suas funes, tendo por espoco a realizao do bem comum;
o) apresentar-se ao trabalho com vestimentas adequadas ao exerccio da
funo;
p) manter-se atualizado com as instrues, e as normas de servio e a legislao
pertinente aos rgos onde exerce a suas funes;
q) cumprir de acordo com as normas do servio e as instrues superiores, as
tarefas de seu cargo ou funo, tanto quanto possvel, com critrio, segurana e
rapidez, mantendo tudo sempre em boa ordem;
r) facilitar a fiscalizao de todos os atos ou servios por quem tem direito.
s) exercer com estrita moderao as prerrogativas funcionais que lhe sejam
atribudas, abstendo-se de faz-la contrariamente aos legtimos interesses dos
usurios dos servios pblicos e dos servios jurisdicionados administrativos;
t) abster-se, de forma absoluta, de exercer sua funo, poder ou autoridade com
finalidade estranha ao interesse pblico, mesmo que observando as formalidades
legais e no cometendo qualquer violao expressa lei.
Aspectos jurdicos da tica
MAGEM - A imagem das pessoas, sejam elas fsicas ou jurdicas, encontra, hoje,
amplo respaldo constitucional para que se assegure contra eventuais
atingibilidades. A Magna Carta, em seu art. 5, precisamente em dois momentos,
no inciso V e no inciso X, trata tal matria, criando mecanismos assecuratrios em
relao a este valor jurdico, tanto que assim dispe:
"Art. 5., V - assegurado o direito de resposta, proporcional ao agravo, alm da
indenizao por dano material, moral ou imagem:"
"Art. 5., X - so inviolveis a intimidade, a vida privada, a honra e a imagem das
pessoas, assegurado o direito a indenizao (...)"
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Ora, fica patente a importncia jurdica da proteo imagem, tornando-a
suscetvel at a reparaes por eventuais violaes que porventura venha a
sofrer. A CF, por consider-la indenizvel e inviolvel acertou em assim se
comportar, preservando um valor jurdico to inestimvel quanto praticamente
irresgatvel, caso venha a sofrer transgresses.
Dai se entende que todo funcionrio pblico, seja em que esfera for, deve
inarredavelmente pugnar pela integridade da imagem da instituio em que est
lotado, oferecendo o melhor de si, seu empenho e sua dedicao para bem servir
em cumprimento aos princpios constitucionais elencados no art. 37, caput, da CF,
que consagra a legalidade, a impessoalidade, a moralidade, a publicidade e a
eficincia como os mais expressivos princpios administrativos, sem prejuzo de
outros.
Dever pois, o servidor, ter em mente a responsabilidade de manter a perene
observncia acerca de tal matria, associando, a todo tempo, sua imagem a da
instituio, como meio assecuratrio de que, sempre, se ocupar de dediar-se a
manter a respeitabilidade ao rgo pblico como se fosse em defesa de sua
prpria imagem.
SGLO - Entende-se por sigilo a guarnio de informaes de carter oficial que
devam permanecer isentas de publicidade, salvo nos casos legais, a fim de que as
mesmas resguardem o interesse pblico. No apenas a CF, mas outras leis de
vitalidade jurdica, a exemplo do Cdigo Penal, se ocuparam de disciplinar tal valor
jurdico.
A princpio, por fora institucional da CF, o art. 5. estabelece parmetros
norteadores do direito e da liberdade de informaes, sem que, com isso, se
prejudique o resguardo do sigilo. Desta forma, nos incisos X, XV e XXXj, trata
da matria, conforme segue:
a) no inciso X, estabelece a inviolabilidade do sigilo dos meios de
comunicao, determinando absoluta inacessibilidade a praticamente todos,
exceo da comunicao telefnica, que, mediante prvia autorizao judicial,
pode ser relativizada, fundada em investigao criminal ou instruo processual
penal;
b) no inciso XV, por seu turno, assegura a todos o acesso informao,
resguardando - quando necessrio ao exerccio profissional - o sigilo da fonte;
c) no inciso XXX, estabelece que todos tm direito de receber dos rgos
pblicos informaes de seu interesse particular, ou de interesse coletivo ou geral,
que sero prestadas no prazo da lei, sob pena de responsabilidade, ressalvadas
aquelas cujo sigilo seja imprescindvel segurana da sociedade e do Estado.
Com acerto, no somente a CF, mas tambm a lei penal se ocupa do instituto do
sigilo em diversos momentos, tanto na esfera privada quanto pblica. Com nfase,
Aprovao
no esqueamos o que estabelece o referido Diploma a respeito de crimes que
envolvam sigilo, do qual se ocupa em seus artigos 325 e 326, retro citadas:
a) art. 325, CP - revelar fato de que tem cincia em razo do cargo e que deva
permanecer em segredo, ou facilitar-lhe a revelao, comina ao infrator pena de
deteno de seis meses a dois anos, ou multa, se o fato no constitui crime mais
grave, incorrendo nas mesmas penas quem permite ou facilita, mediante
atribuio, fornecimento e emprstimo de senha ou qualquer outra forma, o
acesso de pessoas no autorizadas a sistemas de informaes ou banco de
dados da Administrao Pblica e, tambm, quem se utiliza, indevidamente, do
acesso restrito, sendo considerado mais grave ainda se do crime resulta prejuzo
Administrao ou a outrem;
b) art. 326 - devassar o sigilo de proposta de concorrncia pblica, ou
proporcionar a terceiro o ensejo de devass-lo implica ao infrator deteno de trs
meses a um ano e multa.
2. TRABALHO EM EQUIPE: RELACIONAMENTO INTERPESSOAL E EMPATIA
RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
Relacionamento interpessoal quer dizer relacionamento entre as pessoas. Quando
falamos em relacionamento interpessoal, falamos em relacionamento entre as
pessoas que de alguma forma, inter-relacionam-se, seja no trabalho, seja na
famlia, etc. Neste caso, enfatizaremos as relaes no trabalho.
Ningum uma ilha isolada no oceano: somos todos componentes de um todo e
separvel e a convivncia humana o fundamento para nossa prpria existncia.
Nada somos sem os demais: Estamos todos condenados a conviver e a nos
relacionarmos com as demais pessoas, queiramos ou no, gostemos ou no,
concordemos ou no: o que basta para que compreendamos a importncia
mxima do relacionamento interpessoal.
De fato - e principalmente no trabalho - no temos como evitar o relacionamento
interpessoal, seja com nossa clientela, destinatrios de nosso servio ou de nossa
produo, seja mesmo com os que colaboram com nossa atividade, seno os que
dirigem nossos esforos.
Se, sob a tica da Administrao - o ser humano visto apenas por um meio para
os fins organizacionais - meros agentes cumpridores de tarefas - nem por isso se
pode ignorar que as pessoas se exibem como personalidades integrais e prprias,
que so repassadas para suas tarefas profissionais.
Faz-se importante, pois, que no relacionamento interpessoal no s a pessoa
conhea a si mesma, como conhea tambm aqueles, com quem se relacionar.
Re!"#e$ %&'e()e$$*!%$+ $*,%! e )(*-%$$%*&!.
"Relaes Humanas". Juntas, estas duas palavras traduzem o significado do
convvio social humano.
Aprovao
Os relacionamentos podem existir por vrios motivos. Ns podemos nos relacionar
com as pessoas profissionalmente ou simplesmente porque tivemos empatia por
ela(s), ou ainda por vrios outros motivos. O que devemos avaliar no momento do
relacionamento o seu propsito, principalmente para que no se tenha
ambivalncia nas interpretaes. No momento, falamos do ponto de vista
profissional. Se as pessoas aprendessem a se relacionar profissionalmente de
forma correta, poderamos evitar muitos problemas nos locais de trabalho.
No ambiente de trabalho o que predomina e o que devemos avaliar so as
condies para uma verdadeira harmonia entre o homem e o trabalho, e vice
versa. dentificando real motivo e o propsito de um relacionamento, estaremos
caminhando dentro de um processo evolutivo para alcanarmos com xito um
bom relacionamento com os nossos colegas de trabalho.
A base concreta para um bom relacionamento ter percepo dos nossos deveres
e obrigaes, e dos limites e regras que fazem a relao social ser harmnica.
A Primeira mpresso
O contato inicial entre pessoas gera a chamada "primeira impresso", o impacto
que cada um causa ao outro. Essa primeira impresso est condicionada a um
conjunto de fatores psicolgicos da experincia anterior de cada pessoa, suas
expectativas e motivao no momento e a prpria situao do encontro.
Quando a primeira impresso positiva de ambos os lados, haver uma tendncia
a estabelecer relaes de simpatia e aproximao que facilitaro o relacionamento
interpessoal e as atividades em comum. No caso de assimetria de percepes
iniciais, isto , impacto positivo de um lado, mas sem reciprocidade, o
relacionamento tende a ser difcil, tenso, exigindo um esforo de ambas as partes
para um conhecimento maior que possa modificar aquela primeira impresso.
Quantas vezes geramos e recebemos primeiras impresses errneas que nos
trazem dificuldades e aborrecimentos desnecessrios, porque no nos dispomos a
rever e, portanto, confirmar ou modificar aquela impresso.
muito como jogar a culpa no outro pela situao equvoca, mas a realidade
mostra a nossa parcela de responsabilidade nos eventos interpessoais. No h
processos unilaterais na interao humana: tudo que acontece no relacionamento
interpessoal decorre de duas fontes: eu e outro(s).
As relaes interpessoais desenvolvem-se em decorrncia do processo de
interao.
Em situaes de trabalho, compartilhadas por duas ou mais pessoas, h
atividades predeterminadas a serem executadas, bem como interaes e
sentimentos recomendados, tais como: comunicao, cooperao, respeito,
amizade. medida que as atividades e interaes prosseguem, os sentimentos
despertados podem ser diferentes dos indicados inicialmente e ento -
inevitavelmente - os sentimentos influenciaro as interaes e as prprias
atividades. Assim, sentimentos positivos de simpatia e atrao provocaro
Aprovao
aumento de interao e cooperao, repercutindo favoravelmente nas atividades e
ensejando maior produtividade.
Os dez mandamentos das relaes humanas
1) FALE com as pessoas. No h nada to agradvel e animado como uma
palavra de saudao, particularmente hoje em dia quando precisamos mais de
sorrisos amveis.
2) SORRA para as pessoas. Lembre-se, que acionamos 72 msculos para franzir
a testa, e 14 somente para sorrir.
3) CHAME pelo nome. A msica mais suave para muitos, ainda continua sendo o
prprio nome.
4) SEJA amigo e prestativo. Se voc quer ter um amigo seja um amigo.
5) SEJA cordial. Fale e aja com toda sinceridade: tudo o que fizer faa-o com todo
prazer
6) NTERESSE-SE sinceramente plos outros. Mostre que as coisas da qual
gostam e com as quais se preocupam tambm tm valor para voc, de forma
espontnea, sem precisar se envolver diretamente.
7) SEJA generoso em elogiar, cauteloso em criticar. Os lderes elogiam. Sabem
encorajar, dar confiana e elevar os outros.
8) SABA considerar os sentimentos dos outros. Existem trs lados em qualquer
controvrsia: o seu, o do outro e o que est certo.
9) PREOCUPE-SE com a opinio dos outros. Trs comportamentos de um
verdadeiro lder: oua, aprenda e saiba elogiar.
10) PROCURE apresentar um excelente trabalho. O que realmente vale na nossa
vida aquilo que fazemos para os outros.
O Re!,%*&!.e&'* I&'e()e$$*! e ! P$%,**/%!
Psicologia a cincia que estuda o comportamento humano. Atravs destes
estudos, podemos entender as causas e efeitos de todos os processos e aes,
que permitem explicar e entender o comportamental.
muito comum, ns ouvirmos que uma determinada pessoa usa de uma
"psicologia" para determinada ao. Por exemplo: um pai tem que ter "psicologia"
para cuidar dos filhos. E como se pode perceber, na linguagem popular a
"psicologia" entra como referncia quando temos que explicar o comportamento
humano. As pessoas em geral, tm a noo, mesmo que pequena e at
superficial, do conhecimento do que seja Psicologia cientifica e os seus diversos
patamares de aplicao, o que nos permite at explicar nossos problemas do
cotidiano, sob a tica de um psiclogo.
Conceitos de Grupos Sociais
Como visto na introduo de "Relaes Humanas":
"Onde houver dois indivduos em convivncia teremos concretizado um
relacionamento".
Aprovao
Aqui, veremos que, alm de um relacionamento, ainda teremos a formao de um
grupo social. E quais so esses grupos, e como eles se formam?
Um grupo social ser formado sempre que se tenha um objetivo comum entre os
indivduos, caso contrrio, ou seja, quando no h objetivo comum, no
poderemos dizer que temos um grupo social, mas sim um agrupamento de
pessoas.
Os grupos sociais existentes so os mais diversos:
Famlias: pais, filhos, parentes...
Grupos de trabalho
Grupo da cerveja
Grupo do clube de esportes: natao, vlei, futebol, etc.
Ou simplesmente para conversar... Os grupos sociais ainda recebem
classificaes como:
Se um grupo for planejado, ou premeditada a sua formao, o chamaremos de
"grupo organizado". Ex.: amigos de bairro, time de futebol, famlia, etc.
Se um grupo for formado esporadicamente, sem inteno "de", chamaremos
de "grupo involuntrio". Ex.: crianas que se renem num parque de diverses,
pessoas que esperam por uma conduo no "ponto de nibus", etc.
Um grupo social ainda poder sofrer com as individualidades de cada membro,
influenciando-o ainda mais, apesar de suas caractersticas bsicas, acima vistas,
serem claras.
Pesquisas efetuadas por meios sociolgicos, apontam que formao de um grupo
social baseada muitas vezes na simpatia, na amizade e at mesmo, em alguns
casos, pelo inverso (antipatia, descaso, desinteresse, etc.).Tal constatao
tambm indica o sucesso ou ao insucesso do grupo.
Competncia Interpessoal
Resume-se na habilidade de:
Lidar com gerncia, colegas, pblico em geral;
Saber comunicar-se;
Terempatia;
' Ser cordial;
A racionalizao do trabalho numa empresa tem por objetivo a obteno de maior
produtividade com menor esforo, o que redunda em maior bem-estar individual e
coletivo. O funcionrio poder contribuir psicologicamente para esse objetivo,
cultivando as seguintes qualidades:
niciativa - no esperar ser solicitada a executar uma tarefa rotineira;
Senso de organizao - estabelecer objetivos claros e apropriados, antes de
iniciar qualquer trabalho;
Deciso - iniciar o trabalho sem hesitao, depois de t-lo planejado;
Entusiasmo - executar o trabalho com alegria, tornando a tarefa fcil e
agradvel;
Aprovao
Fora de vontade - trabalhar de forma igual, do comeo ao fim da tarefa, sem
esmorecer;
Senso de disciplina - no deixar para mais tarde as tarefas que podem ser
executadas imediatamente;
Criatividade - manter a produtividade sugerindo formas simplificadas e
aperfeioadas de execut-las;
Autocrtica - analisar os erros e procurar super-los;
Bom-humor - evitar transferir problemas sociais ao ambiente de trabalho;
Cordialidade - ser cordial com todos, criando ambiente de trabalho agradvel.
Competncia Administrativa-Gerencial
a capacitada de:
Planejar atividades;
Tomar decises;
Delegar e acompanhar tarefas;
Assessorar seus superiores;
Administrar o tempo com produtividade;
Liderar - projetos, atividades e pessoas.
Atributos Pessoais
Os atributos pessoais da Secretria Executiva so caractersticas inerentes sua
personalidade que devem ser cultivados diariamente por esta profissional.
D%)*.!,%!
A Secretria Executiva a anfitri da empresa, por isso so necessrios equilbrio
e boas maneiras para evitar os incidentes inesperados que podem destruir a rotina
de um escritrio.
A)(e$e&'!"0* Pe$$*!
A aparncia pessoal de uma Secretria Executiva espelha sua gerncia na
medida em que ela o carto de visita da empresa.
A'e&"0* e I&'e%/1&,%!
Uma Secretria Executiva deve ter iniciativa prpria, estar sempre atenta e ouvir
com ateno, evitando, ao mximo, que se repita a mesma coisa.
E-%,%1&,%!
Uma Secretria Executiva deve ser eficiente a ponto de suas tarefas serem
terminadas a tempo ou na hora determinada, posto que necessrio manter
sempre alto o padro no trabalho.
Le!2!2e e D%$,(%"0*
A Secretria Executiva nunca dever tecer comentrios que possam expor seu
superior ou sua empresa ao ridculo.
Aprovao
F%2e%2!2e
A Secretria Executiva tem acesso a documentos confidenciais de seu superior ou
mesmo da empresa, por isso:
No dever revelar os segredos comerciais, mesmo aps deixar a empresa;
Dever saber sempre o limite de sua autoridade;
Dever solicitar sempre instrues completas, agindo com a mxima
competncia no especulando sobre o que lhe foi informado.
EMPATIA
Empatizar quer dizer "colocar-se no lugar de". Ento, capacidade de empatia
colocar-se no lugar do outro para ento tomar uma atitude. sto facilita muito o
relacionamento interpessoal, pois em uma discusso sobre vcios, por exemplo,
sabendo que seu colega de trabalho tem problemas com alcoolismo, voc evitar
uma desamizade. Assim, voc dever procurar entender as atitudes dos outros,
colocando-se em seu lugar.
A empatia facilitada pelo conhecimento que adquirimos sobre as pessoas, pela
constncia com que nos relacionamentos com ela, a facilitar a descoberta dos
motivos de seus aborrecimentos, de suas alegrias ou tristezas, de sua
desmotivao.
Enfim, a empatia nos d muitas possibilidades de estender as mos aos que se
inter-relacionam conosco, permitindo-lhes compartilhar e confiar seus problemas,
suas alegrias, vitrias e derrotas, ouv-los - de sorte que tenhamos a oportunidade
de auxiliar no bem estar, no desenvolvimento no aperfeioamento das pessoas.
Resulta da empatia um melhor conhecimento e compreenso das pessoas de
nossa rotina, sejam as da famlia, sejam as do Trabalho, ou mesmo das do
relacionamento social.
Os desenvolvimentos de certas posturas so decisivos para a instalao de um
inter-relacionamento emptico:
procure sorrir sempre: isto gera um ambiente de confiana e cordialidade; a
serenidade que se manifesta desarma at o mais exaltado;
considere sempre em primeiro lugar e mais importante o assunto das outras
pessoas e s depois os seus, depois de escutar, a pessoa que aproximou de
Voc: certamente, ter capacidade de entender sua situao e estado de nimo, e
estar disposta a te ajudar;
nunca faa um juzo precipitado sobre as pessoas, porque gera predisposio
interior; nunca pense "j chegou este chato", ou "outra vez o mesmo" ou "ele no
me deixa em paz", ou "ele sempre interrompendo"; tenha pacincia e predisponha-
se a ouvir a quem se aproxima com necessidade de falar;
no mostre pressa, aborrecimento ou cansao, nem d respostas cortantes,
nem mostre desinteresse ou disperso: seja respeitoso e atento, mostrando que
sabe ouvir;
caso no tenha tempo, ou seja inoportuno, diga com clareza, porm de forma
corts e delicada, por isso tambm ser respeitoso e no magoar;
Aprovao
no se esquea de animar com palavras, um gesto amigo, um tapinha no
ombro, principalmente para quem est fragilizado, carente de apoio.
A empatia no trabalho a grande alavanca de convivncia harmnica e, mais, de
um elevado nvel de produo, que trar a todos prazer de comparecer e cumprir
sua tarefa diria.
E.)!'%! &* (e!,%*&!.e&'* %&'e()e$$*!
"... Um Encontro de dois: olhos nos olhos, face . a face".
E quando estiveres perto, arrancar-te-ei os ohos e coloc-los-ei no lugar dos
meus; E arrancarei meus olhos para coloc-los no lugar dos teus; Ento ver-te-ei
com os teus olhos E tu ver-me-s com os meus".
Extrado do poema Divisa Traduzido de: "Einladung zu einer Begegnung Por
J.L.Moreno, pg.3, publicado em Viena, 1914
Destaquei esta estrofe potica porque sinto que ela define e amplia o significado
do termo empatia, que justamente uma sensibilidade intuitiva para enxergar o
outro, da forma como o outro se sente. E se a recproca ocorrer, podendo o outro
tambm nos ver como nos sentimos, ento ter ocorrido um verdadeiro Encontro.
O termo "empatia" prprio da Psicologia Cientfica Desde o incio deste sculo,
tern seu significado pertinente a relacionamento humano. Pode-se considerar a
empatia como elemento essencial de todas as relaes interpessoais sadias
De acordo com a definio no novo Dicionrio Aurlio da Lngua Portuguesa,
"Empatia a tendncia para sentir o que sentiria se caso estivesse na situao e
circunstncias experimentadas por outra pessoa".
Esse fundamento da empatia uma aptido emocional indispensvel para manter
elevada a qualidade de nossos relacionamentos pessoais ou profissionais.
Nenhuma relao de: pais e filhos, professor e aluno, casamento, amizade,
gerenciamento, parceria comercial, atendimento ao cliente e outras, pode se
desenvolver em benefcio do bem estar das partes envolvidas se no estiverem
calados na Empatia.
Autoconhecimento, Controle Emocional e motivao so precursores da Empatia.
Na medida em que tomamos conscincia sobre nossas prprias reaes, e que
desenvolvemos habilidades em lidar com as mesmas, ampliamos,
concomitantemente, a capacidade de entrar em contato com o sentimento dos
outros.
L%2!&2* ,*. ! e.*"0* 2* *3'(*
Tendo desenvolvido autoconscincia, controle emocional, automotivao e
empatia, estamos aptos para conhecer e impulsionar os sentimentos de outra
pessoa, e ter sucesso nos relacionamentos.
As emoes so contagiosas. Quando duas pessoas interagem, a transferncia
de estado de esprito de uma para outra quase sempre perceptvel. Enviamos
sinais emocionais em todo encontro, e esses sinais afetam aqueles com quem
estamos. No raramente, somos envolvidos por permutas de estados emocionais,
alegres, tristes, medrosos ou raivosos. Em geral, as pessoas que expressam com
Aprovao
maior fora seus sentimentos so as que mais provocam transferncia. Todos ns
j fomos afetados ou afetamos pessoas com nossos estados emocionais. Se nos
sentimos um pouco melanclicos e encontramos algum muito alegre e otimista,
mais provvel que a alegria nos contamine. Por outro lado, se estamos com as
emoes equilibradas e temos contato com algum muito deprimido, ficamos
contagiados com a tristeza. A recproca verdadeira quando nosso estado
emocional est fortemente definido, conduzimos sua influncia ao outro.
O diferencial de nteligncia Emocional estar apto "controlar" esse intercmbio
emocional.
Pessoas carismticas e lderes espontneos sabem conduzir muito bem esse
processo de influenciar pessoas para agirem e sentirem o que eles induzem.
Freqentemente em vivncias com grupos, aparecem aquelas pessoas
"iluminadas", que se destacam pela habilidade de entender o outro e influenciar
um clima de harmonia e continncia grupai. Mesmo que haja pessoas negativas e
belicosas, o "iluminado" consegue habilmente neutralizar os efeitos da influncia
negativa no grupo. Normalmente essas pessoas do "feed backs" assertivos, e
suas crticas so construtivas, pois no atacam as pessoas e, sim, atitudes que
so passveis de transformao.
C*.)*&e&'e$ 2e (e!"0* %&'e()e$$*!
1) Organizar grupos: aptido essencial do lder, que envolve iniciar e coordenar os
esforos de uma rede de pessoas.
2) Negociar solues: o talento de mediador evitando conflitos ou dando solues
para os que explodem.
3) Ligao pessoal: o talento da empatia e ligao. sso facilita entrar num grupo e
reconhecer e reagir adequadamente aos sentimentos e preocupaes das
pessoas a arte do relacionamento.
4) Anlise Social: poder de detectar e ter intuies dos sentimentos, motivos e
preocupaes das pessoas.
Tomadas juntas, essas aptides so a matria do verniz interpessoal, os
ingredientes necessrios para encontro, sucesso social e carisma. Os hbeis em
nteligncia Social so lideres naturais, ligam-se facilmente s pessoas, so
astutos na leitura de suas reaes e sentimentos, conduzem, organizam e
controlam as disputas que explodem em qualquer atividade humana.
"O homem no teceu a rede da vida; apenas uma dos fios dela. O que quer faa
rede, far a si mesmo".Seattle, cacique norte-americano (1854)
4. COMPORTAMENTO PROFISSIONAL: ATITUDES NO SERVIO+ QUALIDADE
NO ATENDIMENTO AO PBLICO+ COMUNICABILIDADE+ APRESENTAO+
ATENO+ CORTESIA+ INTERESSE+ PRESTEZA+ E5FICI6NCIA+ TOLER7NCIA+
DISCRIO+ CONDUTA+ OB8ETIVIDADE.
Aprovao
QUALIDADE DE ATENDIMENTO AO PBLICO
A primeira tarefa da recepo a identificao do visitante, a apurao de sua
provenincia e o propsito que o trouxe, quela empresa ou repartio pblica: um
cumprimento bem humorado, seguido da pergunta de seu nome pessoal e da
organizao a que pertence ou representa - o melhor atendimento, que se
enfeixa com a pergunta gentil em que posso serv-lo?
preciso ter em mente que no convvio com as pessoas, deve estar sempre
presente certeza do compromisso de atender bem, com pacincia e cortesia,
independente do cansao fsico ou de problemas pessoais.
O funcionrio da recepo o elo de ligao entre o visitante e a empresa.
Uma das tarefas especficas de todo funcionrio prestar informaes, o que
deve ser feito com gentileza, mostrando certeza no que indicado e habilidade
para no transmitir o inconveniente. Deve-se tomar cuidado com as informaes
de ordem particular.
Especial ateno e simpatia devem ser dedicadas s visitas freqentes, e,
preferencialmente, devem ser reconhecidas pelo nome, para que se sintam
vontade e se convenam de que prazeroso chegar recepo: sua conquista
nesse primeiro contato ecoar em sua boa vontade no trato do assunto, que os
trouxe ao local.
Alis, de bom realce que um bom tratamento inicial dedicado visita ou ao
cliente da empresa ou organizao, um bom carto de visitas, para a criao de
boas relaes externas, seja no aspecto pessoal seja, seja no empresarial.
A recepo o start do atendimento a clientes, e, por isso, no se pode dar ao
descuido de faltar com a cortesia, ou a falta de presteza, se impressionado pela
eventual m aparncia do visitante: a arrogncia com os humildes irrita tambm os
privilegiados, afora refletir pobreza de esprito da recepcionista, e da prpria
Organizao, que no orientou sua recepo sobre tais infelicidades.
P(*,e2%.e&'*$ !2*'!2*$ &* !'e&2%.e&'*
a) Acolhida ao visitante. Cumprimente-o com alegria;
b) Se manifestar vontade de deixar algum recado, receba-o e guarde-o em lugar
que voc possa encontrar facilmente. No deixe jogado dentro de qualquer
gaveta;
c) Trabalhe tambm para seu visitante. Procure ajud-lo a conseguir a entrevista
que ele necessita;
d) Em alguns casos necessrio convencer o visitante a desistir da entrevista;
e) Coopere com seu executivo e ajude-o a por fim a uma entrevista prolongada
indesejadamente. Seja criativa nessas horas e encontre uma sada;
f) Deixe transparecer que a visita de qualquer pessoa muito importante para
voc;
g) Proteja o tempo de seu executivo e resolva voc mesmo tudo que estiver ao
seu alcance;
Aprovao
h) Com os chatos, procure identifica-lhes o nome, a empresa que representam, o
assunto de que vo tratar. S voc reconhecer se h necessidade de serem
recebidos pelos executivos.
Em quaisquer circunstncias prioritrio o conforto da clientela. A sala deve
dispor de cadeiras confortveis, revistas e jornais atuais, que amenizem o tempo
da espera, e se for possvel, caf, ch ou suco, podem ser oferecidos.
LEMBRETES:
1) Cumprimente o visitante sempre com um "Bom dia" ou "Boa tarde". Deixe-o
dizer o que deseja e escute atentamente para poder encaminh-lo pessoa
apropriada.
2) Solicite-lhe que aguarde um instante e oferea-lhe uma cadeira.
3) Chame a pessoa com que deseja falar ou, se possvel, leve-o at a pessoa,
depois de avis-la. Este ltimo procedimento s deve ser adotado se a pessoa
solicitada estiver bem perto do seu local de trabalho.
4) Se voc estiver atendendo uma ligao e chegar algum visitante, cumprimente-
o com um movimento de cabea para que ele saiba que foi notado. Assim que
terminar o atendimento da ligao, dirija-se imediatamente ao visitante.
5) Use sempre as expresses por favor, por gentileza. E obrigado. Elas fazem
parte de uma educao.
F*(.!$ 2e A'e&2%.e&'*
Para que haja cliente e recepcionista, necessrio haver sintonia, isto , o
recepcionista deve estar atento (saber ouvir) solicitao do cliente, para poder
auxili-lo, sobretudo nos momentos de dvidas quanto ao que deseja.
Quando voc est diante da pessoa (Atendimento direto) a quem vai atender
preciso demonstrar confiana, segurana a respeito das informaes, de que lhe
sero fornecidas. muito desconfortvel notar que s informaes que nos esto
sendo passadas no conferem com a realidade, voc no concorda?
Tranqilidade um fator importante e est bem informado a condio
fundamental para um bom atendimento.
Atender de forma precisa, gil e cordial demonstra ao cliente o quanto ele
importante para sua empresa.
Se voc tiver alguma dvida na hora do atendimento, pea desculpas ao cliente,
informando-lhe que no tem certeza da informao solicitada e que vai verificar
imediatamente com pessoa competente para tal. Assim o cliente ter certeza da
sua preocupao em preciso nas respostas.
A certeza da informao no passa somente pela vontade e certeza de estar
sendo verdadeiro, muitas vezes pela falta de clareza no uso da linguagem oral
pode acarretar in-compreenses ou mesmo criar problemas mais srios de
comunicao.
O uso da palavra falada sem a presena viva do cliente, na maioria das vezes
acontece diariamente e a todo instante atravs dos telefonemas (atendimento
indireto). Apesar de no se estar sendo visto pelo cliente, a comunicao acontece
Aprovao
em tempo real, isto , na mesma hora em que voc fala, est sendo ouvido pelo
outro. E possvel, assim, pelo tom de voz, entonao, medir um pouco o grau de
satisfao do cliente. Na maioria das vezes o telefone um dos canais utilizados
na
comunicao empresarial, porque ele imprime rapidez nos contatos internos e
externos da empresa, possibilitando um atendimento mais gil ao cliente.
A'e&2%.e&'* D%-e(e&,%!2*
No trato dirio com o pblico, temos, muito freqentemente, de dar ateno a
pessoas com caractersticas especiais que se diferenciam do pblico em geral.
Para elas, tambm precisamos dar um tratamento especial, para ajud-las a
superar suas limitaes. Essas pessoas tm direito, a um atendimento
preferencial. Aja com naturalidade, sem curiosidade, preconceito ou medo,
sabendo, porm, que o excesso de cuidado pode ser constrangedor. Sempre que
necessrio, auxilie no preenchimento de fichas e formulrio, acompanhe-as ao
toalete (se voc puder sair do seu posto), oferea ajuda no momento em que
precisarem se locomover. Evite comentrios desnecessrios sobre as limitaes
do seu interlocutor, pois pode ser desagradvel tocar assunto.
Voc certamente j deve ter observado que, em muitos lugares, idosos, grvidas,
crianas e deficientes fsicos tm alguns direitos especiais os quais tm como
objetivo respeit-los como cidados e ajud-los a superarem suas dificuldades. No
nibus, eles dispem de lugares reservados. Nos bancos, h caixas disponveis
para um atendimento mais rpido.
Mantendo uma postura compreensiva e destituda de preconceitos, voc far com
que o cliente diferenciado se sinta tranqilo. o cliente que pode ficar nervoso,
voc, nunca!
O idoso pode apresentar limitaes em razo de sua idade avanada. preciso,
por isso, dedicar-lhe ateno especial. No caso de ser necessrio que ele aguarde
atendimento, providencie um lugar confortvel para que ele possa se sentar. H
muitas excees, mas em geral, preciso falar-lhe de um modo mais pausado e
ouvi-lo com tranqilidade. Ao solicitar-lhe a leitura ou a redao de algum texto,
oferea-lhe ajuda e no se incomode caso ele o faa de modo mais lento do que
as outras pessoas. No tenha pressa.
Caso ele possua algum problema fsico, como dificuldade de locomoo,
disponha-se a atend-lo em lugar confortvel e a acompanh-lo at o seu destino.
Trate-o, enfim, como trataria seus avs: voc no gostaria de v-los sendo
atendidos com gentileza?
Os deficientes fsicos podem apresentar caractersticas diversas, cabe a voc
perceber o tipo de limitao e procurar ajud-lo da melhor maneira possvel. Se
voc encaminha para outro setor uma pessoa com dificuldades de locomoo, no
se esquea de indicar-lhe o caminho menos penoso, auxiliando-a caso seja
necessrio.
Aprovao
Se o seu cliente usa muletas acomode-o em lugar confortvel, enquanto aguarda
ser atendido. No caso de clientes que utilizem cadeira de rodas, certifique-se de
que ela fique em local adequado.
Quando for necessrio que voc preste atendimento a um cliente surdo, procure
falar-lhe de frente ou oferecer-lhe outra forma de comunicao: gestos (no
necessrio que voc conhea a linguagem dos sinais, basta fazer gestos
expressivos, procurando agir com naturalidade) ou por escrito (fornea-lhe papel e
caneta e espere com tranqilidade que ele exponha o que tem a dizer para, em
seguida escrever sua resposta).
No atendimento a um cliente cego, procure falar-lhe todas as informaes de que
ele necessite e oferea-se para preencher quaisquer formulrios que sejam
necessrios. Acomode-o confortavelmente, caso precise aguardar algum servio.
No momento em que ele precisar ir a outro setor, no lhe tome o brao, oferea-
lhe o seu. Assim ele se sentira mais seguro.
O deficiente mental pode ter diferentes limitaes. Procure conversar com ele,
tentando reconhec-las, para saber a melhor maneira de atend-lo. Seja paciente
e amvel, ouvindo-o com ateno. Auxilie-o, se necessrio, na leitura de papeis e
preenchimento de formulrios.
A mulher grvida encontra-se num momento especial de sua vida, que pode lhe
trazer algumas limitaes. Por isso, procure levar em conta suas dificuldades e
proporcionar-lhe tambm um atendimento diferenciado. Disponha-se a acomod-
la confortavelmente sentada, enquanto aguarda. Oferea-lhe gua e coloque-se
sua disposio.
O atendimento criana precisa tambm ser diferenciado, uma vez que ela no
est ainda amadurecida, necessrio trat-la com respeito e gentileza. Auxilie-a
na leitura de textos e preenchimentos de formulrios. Caso no seja alfabetizada.
Oferea-lhe ajuda tambm para deslocar-se de um lugar para outro. Se for
necessria a leitura de indicaes para encontrar o caminho. Caso seu pequeno
cliente esteja inquieto, procure distrai-lo, oferecendo-lhe gua, revistas que
possam entret-lo enquanto espera ser atendido.
O cliente analfabeto deve ser atendido com respeito, sem preconceitos. Evite
expresses de censura pela condio de analfabetismo, pois no podemos avaliar
as causas dessa situao. Fornea-lhe oralmente toda a informao de que ele
precisar preenchendo para ele os formulrios necessrios. Se for preciso que seu
cliente assine algum papel, procure descobrir se ele possue um representante
legalmente constitudo. Caso no possua, certifique-se antes de que ele esta
consciente do contedo do documento depois'disso, oferea-lhe a almofada de
carimbo para colher sua impresso digital. Terminada essa tarefa, indique o local
onde ele poder lavar as mos.
Muitas pessoas interioranas, que vivem em regies rurais e, por isso afastadas
dos grandes centros urbanos, podem ter alguma dificuldade de lidar com as
exigncias da vida na cidade. Procure no constrang-las, deixando-as vontade
para vencer a timidez, oferecendo-lhes toda as informaes de que necessitem,
mesmo que no as pea.
Aprovao
A primeira dificuldade no atendimento do cliente estrangeiro a lngua. Por isso,
se a empresa em que voc trabalha costuma ter contato freqente com pessoas
de outros paises, seria aconselhvel que voc se dispusesse a aprender a lngua
dos pais com o qual a instituio se relaciona com maior assiduidade.
Uma outra possibilidade de dificuldade diz respeito s diferenas culturais. H
paises com costumes muito diferentes dos nossos, e preciso que voc se
familiarize com eles, se tiver de prestar atendimento freqente a pessoas de
outras nacionalidades. De qualquer modo, porm, lembre-se de manter uma
atitude sem preconceitos e de respeito para com seus hbitos.
A'e&2%.e&'* e. *,!%$ e$)e,9-%,*$
sempre importante antes de comear a trabalhar em uma instituio, conhecer
sua rea de atuao. sso porque h algumas especificidades no trabalho
prestado por um recepcionista em certos tipos de empresa:
Hospitais
Agncia de viagens - hotis.
Bancos
Bibliotecas
Museus
Shopping centers
Centros comerciais
Rodovirias e aeroportos
Estabelecimento de ensino
Reparties pblicas
COMUNCABLDADE
A comunicao o segredo para se conseguir que alguma coisa seja
concretizada. Como diria o saudoso Chacrinha: "Quem no se comunica, se
trumbica".
necessrio se comunicar, se despir da vergonha e da timidez para que
possamos conhecer pessoas, lugares, novos empregos, novos parceiros e novos
negcios.
Para que haja uma perfeita e eficiente realizao do processo de comunicao
pressupe-se que todos os seus elementos estejam em perfeita integrao e
harmonia, objeto da mensagem, o meio pelo qual ela transmitida e o prprio
cdigo utilizada deve ser comum ao emissor, e ao receptor, isto , a voc e
pessoa a quem voc se dirige. Voc deve tratar a mensagem do modo mais
cuidadoso possvel, para que no surjam obstculos a comunicao. Para evitar
essas dificuldades, preciso que voc leve em considerao alguns pontos
bsicos sobre o que deve e no fazer.
Uma ralao de mtua confiana permite a eliminao ou a neutralizao de
possveis interferncias no processo de comunicao. Escute atenta e ativamente
o outro, demonstrando interesse na mensagem de seu interlocutor.
Aprovao
O agente da recepo dever exibir solicitude e, ao cumprimentar o visitante, deve
olhar, diretamente em seus olhos, repassando-lhe simpatia, a alegria de v-lo e
receb-lo ali, convenc-lo de que bem vindo e que h prazer em servi-lo.
"Papos furados" - ou "conversa mole" devem ser evitado, at para que o respeito
pessoal prevalea, e o visitante sinta a sinceridade da organizao, a que
procurou.
O agente da recepo h de adotar uma postura, de mxima seriedade, evitando
desde paqueras e namoricos, at troca de intimidades ou confidncias com a
clientela, qual no poder transformar a recepo num balco de negcios
privados, no tomando emprstimo, nem ofertando bens ou valores, e, muito
menos, realizar favores de qualquer ordem, com o jeitinho em prol de um outro
cliente.
Para conseguir esse bom relacionamento, destacamos aqui pontos que voc pode
observar. Esses procedimentos podem ajud-lo a expressar melhor sua ateno.
Embora seja muito comum em situaes de bate-papo, a repetio de expresses
como "sabe", "entendeu", "olha s", "t", "n", no contribuem para a eficincia na
comunicao e pode acabar se tornando vcio de linguagem, que em nada auxilia
a transmisso do que se quer dizer. Se essas expresses tm a funo de chamar
a ateno do ouvinte, seu uso excessivo s prejudica a transmisso da
mensagem:
"Olha s: o gerente dessa seo, sabe, est em reunio, entendeu?".
Se excluirmos essas expresses, o contedo da mensagem no se altera, e a
frase fica mais concisa:
"O gerente dessa seo est em reunio.
Evite, tambm, palavra ou frases ambguas, ou seja, que podem ser entendidas
de maneiras diferentes.
Por mais incrvel que lhe possa parecer, at o jeito de sua postura corporal
influncia na sua boa comunicao. Quem gosta de falar com uma pessoa
sentada, largadona? Ningum, no verdade? Ento, evite cruzar os braos,
tamborilar com os dedos sobre a mesa, mastigar a ponta caneta e consultar as
horas durante a conversa.
Mantenha-se tranqilo e atento enquanto estiver falando com seu interlocutor. As
atitudes apontadas so, em geral, indicativas de impacincia e o interlocutor pode
ter a impresso de que voc deseja se livrar dele. Mostre sempre uma atitude
calma e receptiva.
Sua expresso facial deve revelar tambm disposio para o dilogo e a
sinceridade de suas palavras, expondo as suas reaes fala da outra pessoa.
Quando se conversa pessoalmente com algum, alm da linguagem verbal,
possvel observar os gestos, as expresses faciais e corporais, enfim, dispe-se
de muitos recursos para compreender e ser compreendido pelo outro. Esses
recursos so to fundamentais que podem ser determinantes para a interpretao
do que dito. Muitas vezes sabemos que um olhar, um gesto de mo, ganha
muito mais significado do que as palavras enunciadas. Nada de cara feia. Todos
Aprovao
gostamos de falar com pessoas que nos olham diretamente, sem fugir do olhar de
seu interlocutor e sem demonstrar desconfiana.
Demonstre sempre que est acompanhando o que a outra pessoa diz, com
palavras ou atitudes. No abuse, porm, de sons de concordncia, como os
famosos "h-h". Evite tambm os excessivos acenos de cabea na
demonstrao de sua aceitao da mensagem da outra pessoa. Formule bem
suas perguntas, de modo a proporcionar, sempre que possvel, algum tipo de
resposta ao emissor. Evite as perguntas fechadas, que geram respostas
monossilbicas, do tipo "sim", "no". ou "talvez".
No exagere na quantidade de perguntas, para no parecer que est submetendo
a um interrogatrio. Pergunte-lhe apenas o essencial. Nada de criar tenses.
Avalie se est entendendo claramente o que ele lhe diz, e s ento faa novas
perguntas.
Depois de fazer uma pergunta, importante que voc aguarde a resposta, pois
muitas vezes necessrio um tempo para pensar antes de responder. No
demonstre impacincia: aquilo que bvio para voc pode no ser to evidente
para todos. Procure expressar suas divergncias de modo respeitoso e delicado,
sem interromper a fala da outra pessoa, melhor esperar que termine o
enunciado para ento voc expressar com tranqilidade suas divergncias.
Contradizer desnecessariamente o que a outra pessoa est dizendo torna o
dilogo improdutivo. Mesmo que haja diferenas entre emissor e receptor,
essencial que um objetivo comum seja estabelecido, numa demonstrao de
respeito e aceitao. Para tanto, abstenha-se de fazer julgamentos, admita que
outra pessoa tenha crenas, idias e valores diferentes dos seus. A pluralidade de
opinies um fator positivo e no deve ser motivo de discusses inteis.
Discriminar um comportamento negativo que s traz prejuzo ao convvio social.
Tente estabelecer uma relao de empatia com o interlocutor, respeitando seu
ponto de vista e levando em conta seus valores, colocando-se no lugar dele. sso
contribuir muito para que a outra pessoa sinta-se vontade para expressar suas
opinies.
1) Procure observar, em situaes d conversa informal, com amigos, se vocs
tm o hbito de utilizar muito, repetio de expresses como "sabe", "entendeu",
"o-ha s", "n", etc.
2) Em uma dessas situaes, tente conversar sem usar essas expresses, para
observar como elas no fa-
zem falta no processo de transmisso de uma mensagem.
3) Observe tambm, nessas mesmas situaes, o uso de sons de concordncia,
como os j citados "h-h", e procure notar se eles de fato demonstram a ateno
dos interlocutores.
4) Voc seria capaz de apontar a forma correta de pronunciar essas palavras?
a) nterim
b) ruim
c) pudica
d) questo
Aprovao
e) advogado
f) lquido
g) averige
5) E afinal, como estas palavras so pronunciadas:
a) problema ou pobrema?
b) Mendigo, mendingo ou mindigo?
c) mandbula ou mandmbula?
d) perca ou perda?
A Palavra
A palavra a arma mais poderosa na luta pela vida, pois as relaes sociais
baseiam-se na expresso oral. Este o fator primordial do poder de comunicao.
Um bom vocabulrio alm de importante imprescindvel para a funo de
Secretria Executiva. Para isso, leia, reflita o que leu e discuta com outras
pessoas os textos, analisando-os paulatinamente. Em pouco tempo voc ter
adquirido um vocabulrio atualizado e, o que a mais importante, novas ideias e
assuntos a serem dissertados.
No deixe, jamais, que algum comente ao seu respeito: aquela moa uma
beleza, simptica, mas quando abre a boca um desastre. S diz bobagem, prima
pela falta de assunto e inteligncia. sso denigre a classe de Secretrias. Sabemos
que a beleza faz parte de um contexto de caractersticas que essa profissional
deve ter. Por isso, no difcil ns mesmos falarmos de uma Secretria Executiva
do seguinte modo: aquela moca no bonita, mais to inteligente e simptica,
que um prazer poder conversar com ela. Tanto o primeiro quanto o segundo,
so informaes que se espalham e o conceito pblico sobre estas profissionais
tambm.
Voz
A voz revela muito sobre a personalidade. Uma voz equilibrada sinal de uma
personalidade ajustada. Uma voz aguda revela problemas emocionais.
Entonao
Devemos emprestar voz emoo, naturalidade, clareza, simpatia e sentimento.
O tom da voz no deve ser to baixo quer mais se oua, nem to alto a ponto de
incomodar os ouvidos. Deve denotar segurana e desinibio sem exageros.
Erros e acertos da voz
So tidos como erros, mas que tm concertos:
Falar alto de mais - Ficar atenta quando comea a falar. Moderar-se ao perceber
que sua voz est em destaque.
Falar baixo - Ateno para que seu interlocutor no precise faz-la repetir vrias
vezes.
Aprovao
Falar com voz estridente - Procurar tcnico especializado para a colocao de
voz.
Falar com monotonia - A voz desagradvel quando montona. Corrija-se
lendo em voz alta, dando nfase a cada frase dita e, se possvel, gravando sua
leitura. Treine todos os dias. A melhoria relativamente rpida.
Falar mole - Um dos piores defeitos. Passa a impresso de segurana e excesso
de preguia. A correo consiste em pronunciar claramente as palavras, com os
dentes cerrados, exercitando os lbios e a lngua.
Falar balbuciando ou gaguejando - Fenmeno nervoso. O nervosismo perturba e o
pensamento foge. No h coordenao normal entre o sentido e a fala. Para
corrigir-se procure um professor de dico
C*&:e($!( ; 3.! !('e
Conversar , antes de tudo, uma arte. E como arte um dos principais motivos do
sucesso social, afastando muitas pessoas do convvio com as pessoas por serem
inibidas ou no saberem conversar, desenvolver um tema, etc.
A conversa uma habilidade. Manter uma conversa atraente, sem fazer referncia
sua prpria vida, sem deixar transparecer suas frustraes, seus problemas.
saber aproveitar seu cabedal de conhecimentos para transmitir temas agradveis.
A conversao deve ser de acordo com o nvel social, domstico ou profissional
de cada ouvinte.
A palestra deve ser orientada de modo a no cansar o interlocutor e dissipar os
aborrecimentos.
Gracejar: Sim ou No?
Jamais! O gracejo uma arte difcil e poucos tm esse dom. No se deve procurar
fora, muito menos, fazendo gracinhas, falando coisas que seus filhos fizeram,
etc. Fazer rir funo de outro profissional: o humorista.
C*&:e($!"0*
A conversao deve sempre atender a um estilo claro, preciso, ajustado, distinto e
corts, proporcionando alegria e bem estar.
Tambm deve-se evitar falar continuamente sem dar chances aos outros de
falarem, e alm de tudo, empregando a primeira pessoa do singular (eu). Voc,
para brilhar no precisa falar plos cotovelos, mas sim, falar o necessrio e de
forma correia.
Por fim, os chaves e grias so imperdoveis, pois demonstram falta de
vocabulrio que, em muitas vezes, no verdade. Em muitos casos, o costume
de falar determinadas expresses, que aos olhos da lngua portuguesa, no so
cabveis em determinados locais e para quem executa funes que pedem
determinada solenidade.
C*.* %&%,%!( 3.! ,*&:e($!"0*
Nem sempre fcil iniciar uma conversao. A escolha do assunto torna-se, por
vezes, embaraosa e difcil, principalmente para pessoas tmidas e constrangidas.
Aprovao
Para evitar esses inconvenientes h a apresentao precursora: Apresentando-lhe
o Sr, Fulano de Tal, grande conhecedor de Jazz... Terminada a apresentao,
temos a nosso favor o sorriso, chave de simpatia, pois demos a ambos, alm de
tudo, um assunto (o jazz) como pontap inicial da conversa que ir desenrolar-se
medida e nos parmetros que eles estipularam.
Requisitos ndispensveis
So quatro os requisitos indispensveis conversao:
Perspiccia - medir sua opinies e no falar demais.
Prudncia - no fazer confidncias para conseguir intimidades com pessoas
desconhecidas;
Tato - no discutir. Trocar idias, com moderao, evitando chegar aos
extremos;
Ateno - no esquecer os nomes, ttulos e as fisionomias das pessoas que nos
so apresentadas.
O que deve ser observado
Deve se observar para que itens como os descritos a seguir, no sejam
cometidos:
A Ofensa - demonstra falta de educao e recalques;
A Crtica - cria inimizades e denota indiscrio; Discusses - podem gerar
violncias e ofensas pessoais;
Graas - fazer-se de engraado no fcil pode incorrer no ridculo.
mportncia do olhar na conversao
O olhar nunca deve fixar-se num detalhe do corpo ou do vesturio de uma pessoa,
deve ser natural, nunca insistente. O interlocutor no deve ser olhado fixamente
nos olhos, em um ponto determinado ou por sobre a cabea. Deve-se olhar o
conjunto, a pessoa como um todo, dando ateno ao que esta tem a nos
transmitir.
APRESENTAO
A apresentao pessoal fundamental no ambiente de trabalho. Dizem que "a
primeira impresso a que fica" e, portanto, a sua apresentao pessoal reflete
aos outros uma primeira impresso que s desaparece quando voc torna-se
conhecido de alguma forma. Esta apresentao trata-se de um conjunto onde
podemos relacionar no s o'vesturio, como tambm a postura pessoal. Estas
duas vertentes relacionam-se de forma intrnseca. Por exemplo: imagine-se
chegando a uma empresa onde a secretria encontra-se de mini-saia e sentada
sobre a mesa? Os homens, com certeza interessar-se-iam muito pela questo...
porm as mulheres ficariam no mnimo, envergonhadas. Alm de estar com a
roupa inadequada, esta secretria comportava-se de forma vulgar, o que com
certeza faria com que as pessoas a tratassem de forma diferenciada. Com certeza
as mulheres se afastariam dela e os homens a olhariam no como profissional,
Aprovao
mas com outras intenes. Certamente, tais situaes a prejudicariam muito no
mbito profissional.
Seja o recepcionista um homem ou uma mulher, em sua tarefa de receber
pessoas, impem-se que tenha um cuidado mnimo com sua postura, com o
ambiente em que trabalha e com sua forma de se comunicar.
O primeiro contato do visitante com o recepcionista o visual: o impacto das
aparncias, onde pesaro muito o vesturio adequado, o cabelo limpo e penteado,
as unhas polidas e a maquiagem leve.
Roupas limpas, alinhadas e discretas so imprescindveis - trate-se de vesturio
esportivo, casual ou mesmo social.
So inadmissveis vesturios sujo ou manchado ou a falta de meia para homens -
qual negativo ser o espalhafato para as mulheres, tanto nas roupas provocantes
como, demasiadamente curtas ou coladas no corpo, seno com excesso de
decotes, ou com muitos penduricalhos, como as bijuterias.
Sem querer transmitir nenhuma regra, a maquiagem tanto pode realar sua
personalidade, como tom-la desagradvel. Recomenda-se adaptar a maquiagem
ao lugar, a estao do ano ou ao vesturio.
O papel do recepcionista seja em um hospital, banco, escola, ou qualquer tipo de
organizao, e de relaes pblicas, isto , o primeiro contato do cliente e esta
ser a impresso que ficar guardada na memria do cliente.
Sendo assim, o recepcionista dever ser cordial, educado, eficiente e preciso.
importante que ele conhea a empresa: seu funcionamento, qual o seu negcio
(o que vende ou qual o tipo de servio que ela presta), seu quadro de funcionrios
(quem e qual cargo ocupa).
Destacamos a seguir alguns pontos necessrios para voc realizar bem seu
trabalho.
Ve$'3<(%*
Num grupo social, sempre a classe dominante que dita a moda, logo copiada ou
imitada pelos estratos inferiores. . Para manter as distines, as elites procuram
introduzir novas modificaes na maneira de vestir, o que estabelece a dinmica
da moda. Contemporaneamente com a industrializao e a comunicao de
massa, os novos estilos so popularizados e ultrapassados com rapidez inusitada.
Vesturio o conjunto de peas de roupas e acessrios usados sobre o corpo. A
necessidade de proteger-se do frio e das adversidades atmosfricas, o pudor, o
desejo de estabelecer distines scias e a vaidade so alguns dos motivos que
determinam, seu uso. A roupa cumpre tambm a funo de diferenciar os sexos
primeira vista. Na maior parte das culturas, existe peas exclusivamente
masculinas ou femininas, que no guardam relao necessria com a
configurao fsica de um ou outro sexo.
Quanto aos funcionrios pblicos, estes devem trajar-se observando sempre os
padres normais convencionais e regionais.
O funcionrio deve estar trajado de maneira conveniente quando for exercer as
suas funes. Estar convenientemente trajado no quer dizer estar vestido com
Aprovao
luxo. Quer dizer, estar vestido com roupas limpas e discretas. No teria sentido o
funcionrio comparecer ao trabalho de calo. Se em sua repartio for adotado
um uniforme, o funcionrio dever us-lo, sob pena de ser punido
administrativamente.
"J se foi o tempo do desperdcio e do mau aproveitamento da moda. O que
conta, hoje em dia, ser "chie" usando peas coordenveis de roupa: peas
bsicas que combinem entre si, e que, com o acessrio certo, se multipliquem em
muitas, muitas variaes.
Se o segredo est na simplicidade, vamos ento ao guarda roupa ideal a
secretria que quer impressionar, no pelo decote ou altura da bainha da saia,
mas sim pela elegncia:
Blazer - ndispensvel no seu guarda-roupa, ele pode conferir dupla jeans-
camisa branca, pode ser usado com saia, ou
mesmo por cima de um vestido tubo. claro que o corte do blazer deve ser o mais
bsico possvel, numa cor neutra como o preto, marinho, ou mesmo o marrom,
que esteve em voga
neste inverno.
Saia reta - a mais verstil, entre todos os modelos de saia. Tem o corte clssico
que resiste a todos os modismos. O comprimento ideal o que fica um pouco
acima dos joelhos. Neste caso, escolha uma cor neutra tambm, para usar
camisas e blusas.. Escolha uma saia em tecidos como o crepe, o linho ou a
lzinha, para o inverno. E deixe a minissaia para os momentos de lazer.
Cala - a mais "curinga" de todas a mais simples: a cala "sequinha", de corte
reto, que pode ou no ter bolsos. Com ela voc pode coordenar blusas justas, ou
tnicas, blazer ou camisa. Veste bem tanto as magras quanto as mais gordinhas,
pois a cala reta no marca e bem confortvel.
Tailleur - se voc investir um pouco mais no seu guarda roupa, compre um bom
tailleur (para quem no sabe, o composto de saia e blazer). Com ele, estar
sempre bem vestida (lembre-se: ele a verso feminina do terno!). Dura anos, se
for de boa qualidade, alm de que suas peas podem ser usadas separadamente,
combinadas com blusas, calas e saias...
Vestido - um chemisier (vestido-camisa, um pouco acinturado), to falado nos
ltimos tempos, ou mesmo um tubo, so timos porque so confortveis e no
precisam combinar com nada, pois so peas nicas. Aproveite ento para usar
estampas, listras e xadrezes. Mas no esquea: estampas gradas engordam, e
cores muito fortes enjoam logo. Listas verticais so idias para parecer mais
magra.
Acessrios - aqui vai uma dica: economize em seu vesturio, mas no nos
acessrios. Bolsas e sapatos de qualidade, jias e bijuterias, culos de grau ou
escuros e bons perfumes (com moderao) valorizam a roupa mais simples.
Mas a melhor dica de todas : seja voc mesma. claro que estar bem vestida
valoriza a mulher, mas ela tem de se sentir bem dentro da roupa. Tenho certeza
de que, seguindo estas dicas, voc se sentir muito bem, mais bonita e os elogios
no tardaro a aparecer!
Aprovao
Claro que para o agente de recepo do sexo masculino sero necessrias
algumas adaptaes, que o prprio bom censo aponta: calas e camisas
discretas, cintos e sapatos sbrios, e, se possvel um blazer cairo bem - se a
empresa ou organizao no impuser o uso de uniforme: camisetas sem mangas
ou de clube de futebol so imperdoveis.
P*$'3(! P(*-%$$%*&!
Na vida, quase sempre estamos a esperar por alguma coisa. No local de trabalho
estamos sempre a espera do cliente... E, para recepcion-lo corretamente, torna-
se necessrio, basicamente, uma BOA POSTURA! Evitar os "tendenciosos
grupinhos", no criarmos "barreiras porta" atrapalhando o acesso ao interior do
estabelecimento, no ficarmos debruados em cima dos balces ou mesas.
Mantendo atitudes dinmicas, joviais e saudveis. Estando sempre em condies
adequadas para o BOM ATENDMENTO!
1- Este lema deve estar sempre na mente de uma secretria de sucesso:
"QUANDO NO SE PODE FAZER O QUE SE DEVE, DEVE-SE FAZER O QUE
SE PODE"...
2- Se o horrio do expediente em seu trabalho j comeou e, ao atender um
telefonema, a pessoa do outro lado perguntar pela sua chefia, nunca diga que o
seu chefe, seu diretor, seu gerente ainda no chegou. A palavra ainda d a
entender que voc, como secretria, tambm acha que seu chefe j deveria ter
chegado. mpensadamente, a pessoa do outro lado ir confirmar o que voc
acaba de dizer, ex: ele ainda no chegou. Como secretrias, no podemos deixar
transparecer que ele est atrasado ou algo parecido.
3- Um telefone, que no o seu, est tocando insistentemente em algum lugar
muito distante de voc. Desde que voc tenha disponibilidade, atenda ao telefone.
Deixar uma pessoa esperando do outro lado da linha no cria uma boa imagem
para sua empresa. Dar uma pequena informao ou simplesmente tomar nota de
um recado deixar esta pessoa satisfeita, poder ajudar um colega de trabalho e,
certamente, aliviaro os seus ouvidos por mais algum tempo.
4- Voc pode aprender bastante sobre o trabalho, simplesmente observado.
Preste ateno naqueles que so considerados competentes. S no caia na
armadilha to comum, de imitar o estilo da chefia. sso pode comprometer seu
estilo individual. E eles a promoveram justamente porque voc tem estilo. Voc
pode ganhar experincia tambm com os erros e acertos dos outros. Observe os
que foram promovidos. Escute-os. E se, por ventura, voc, se tornar chefe deles,
no os ponha de lado. Eles podem ensin-la mais do que seu chefe anterior.
5- O uso do tempo de seu chefe o principal desafio da secretria e, para tanto, a
iniciativa fundamental. "Meter o nariz onde no chamada", pode ser sua chave
do sucesso: nunca espere que seu chefe lhe diga o que fazer, faa antes; no
Aprovao
espere que algum lhe diga o que est acontecendo, procure descobrir por si
mesma; no espere que aquela pessoa responda ao chamado do seu chefe, ligue
antes para ela; no espere vir algum explicar como usar aquele equipamento
novo, leia o manual e aprenda sozinha; no espere seu chefe minutar a resposta a
carta que voc acabou de colocar sobre a mesa dele, passe a carta com a sua
minuta em anexo; no deixe que ele lhe devolva seu trabalho com erros de
datilografia, faa-o perfeito. Procure ir sempre alm do que suas atribuies e sua
delegao permitem. O tempo de seu chefe ir render muito mais.
6- Torne os seus contatos com secretrias de outras empresas, menos
impessoais, identificando-as e anotando o nome da interlocutora em cada nova
situao. Associe o nome desta secretria a empresa ou executivo que ela
atende.
7- Quando voc falar ao telefone, voc a empresa por isso:
Atenda rapidamente s ligaes;
Planeje cada chamada;
Tenha sempre lpis e papel na mo;
Fale claro e pausadamente;
Fale com o fone prximo boca;
Repita o nome da pessoa;
Evite expresses afetivas;
Use o telefone para conversas curtas relacionadas ao servio;
No esquea o telefone fora do gancho, deixando o interlocutor espera;
Use palavra como "bom dia", "por favor", "as ordens"..., elas soam positivamente
e deixam o interlocutor mais vontade.
8- Lembre-se sempre:
As seis palavras mais importantes so: ADMTO QUE O ERRO FO MEU!
As cinco mais importantes so: VOC FEZ UM BOM TRABALHO!
.As quatro palavras mais importantes so: QUAL A SUA OPNO?
As trs palavras mais importantes so: FAA O FAVOR!
As duas palavras mais importantes so: MUTO OBRGADA!
A palavra mais importante : NS.
A palavra menos importante : EU.
9- Uma pessoa considera-se bem recebida, mesmo quando tem o no como
resposta, se:
Voc ouve o que ela tem a dizer;
Voc explica o motivo da resposta negativa;
Voc a trata com delicadeza e respeito;
Voc a encaminha para rea indicada;
Voc justifica o no atendimento e se coloca disposio para atend-la em
outra ocasio.
Aprovao
10- Nunca diga amm a tudo o que seu chefe disser. No tenha receio de discutir
com seu chefe algum assunto relacionado ao trabalho e do qual voc discorde,
desde que obviamente, voc tenha base para isso. Lembre-se de que, para
merecer respeito, e ser realmente valiosa em sua funo, preciso saber
defender com firmeza seu ponto de vista.
11 - Se voc precisa passar um recado ou avisar a um dos participantes de
alguma reunio que tem um telefone urgente, no entre na sala falando alto,
interrompendo, assim, a reunio. Faa o seguinte: escreva um bilhete, dizendo
quem est no telefone, e qual assunto deseja falar, e a frase: "O senhor pode
atend-lo?" Mostre a pasta aberta e leve-a de volta. Se o recado for para um
visitante, passe o bilhete (quem quer falar e com quem quer falar) para o
"Presidente" da reunio, e ele falar em voz alta ao interessado. Voc aguarda a
resposta e acompanha o visitante at o aparelho. Em ambos os casos, podem ter
certeza de que voc ter uma resposta imediata, e a sua presena ser bem
notada e apreciada.
12- Para secretrias principiantes:
a) Em seu escritrio no poder faltar: dicionrio de lngua portuguesa e outros
idiomas, se for o caso; gramtica. Folheando-o constantemente e aprendendo a
utilizar o ndice remissivo, voc encontrar solues para muito dos problemas
que dificultam a maioria das secretrias; formar uma biblioteca particular,
adquirindo livros sobre atividade que exerce.
b) Voc deve, ainda, buscar conhecimentos novos, alm de informaes orais.
c) Manter-se aberta e viva ao conhecimento, em busca de tudo que a ajude a
desempenhar melhor sua atividade.
13- Para se ter sucesso no trabalho:
Se voc trabalha para uma empresa, por favor, trabalhe para ela, fale bem dela e
defenda-a, pois voc a representa.
Lembre-se que um grama de lealdade vale por um quilo de inteligncia.
Se voc do tipo que precisa reclamar eternamente, condenar e encontrar erros,
melhor que largue seu emprego. Quando estiver fora, a sim, xingue o quanto
quiser...
Mas enquanto voc fizer parte da instituio, no a condene.
Se o fizer, na primeira rajada de vento que passar voc ser levada, e,
provavelmente nunca saber o porqu.
14- Procure manter um intercmbio com as suas colegas de trabalho,
encaminhando-lhes (e pedindo que elas lhe enviem) cpias e/ou recortes de
artigos, revistas, boletins, etc. sobre assuntos de interesse para sua profisso.
"Dicas" sobre como evitar certos erros gramaticais, freqentemente cometidos,
so bastante teis.
Aprovao
15- Leve ao seu superior somente os problemas que realmente dependam da
deciso dele, poupando-o de aborrecimentos com assuntos que podem ser
resolvidos por voc mesma com segurana e eficcia. Uma vez feito isso, voc
estar mantendo sua postura como profissional eficiente, j que tais funes e
atribuies lhe so dadas como secretria. sso lgico, com todo o respeito e
sabendo at que ponto o seu poder de deciso, no passando nunca por cima
dos seus superiores.
16- Se o seu chefe no estiver convencido de que voc de confiana e discreta,
suas oportunidades de progredir sero mnimas. No esquea, tambm, de que a
primeira impresso permanente, e que uma indiscrio pode arruinar sua
reputao. Orgulhe-se dos altos padres que se esperam de voc. Eles
demonstram o respeito devido sua profisso. Eis algumas sugestes de como
demonstrar que voc de confiana e discreta:
Sustente a poltica da Empresa.
Apoie a poltica de seu chefe.
Seja o amortecedor de seu chefe.
Mostre que fidedigna.
Nunca repita mexericos.
A vida particular de seu chefe confidencial.
Aprenda a guardar segredos profissionais.
17- Os chefes esto sempre to envolvidos com os problemas das suas
empresas, que formam em suas cabeas a idia do que querem que
providenciemos para eles. Mas ao nos passarem, geralmente vem tudo muito
truncado. E quantas secretrias sofrem com as famosas broncas porque ele pediu
isso e ela entendeu aquilo. Por isso utiliza a tcnica de feedback, que consiste
nele falar o que, e repetir o que entendemos, lhe transmitir uma informao e ele
repetir o que entendeu.
18- Manter uma postura profissional muito importante numa empresa, por isso:
Seja breve! Seja sempre breve! Ao atender o telefone identifique a empresa e/ou a
rea em que trabalha. Diga seu nome cumprimentado-o com um "bom dia", pois
quando atender ao telefone em sua empresa, lembre-se de que voc a empresa
para o cliente.
Caso pea ao interlocutor aguardar, verifique constantemente se ele foi atendido.
Caso no tenha sido procure ajud-lo.
No se aventure a informar o que no sabe com segurana.
Nunca pergunte o nome do interlocutor sem antes saber se a pessoa procurada
est ou no.
Lembre-se, todas as chamadas so importantes, e a primeira impresso a que
fica...
Aprovao
19- As regras de etiqueta referentes ao uso do telefone, dizem no s secretrias
que exorbitam de suas funes. Principalmente aquelas que pretendem substituir
os chefes, que o isolam dos clientes, e at dos amigos e que, talvez por excesso
de zelo, criam entre o seu prprio chefe e as pessoas que o procuram, pelo
telefone, mal-entendidos capazes de anular transaes que vinham, sendo
mantidas satisfatoriamente. Para um homem de negcios, o telefone vital como
meio de comunicao. claro que cabe secretria fazer uma triagem. H,
porm, uma grande diferena entre fazer uma triagem, e estabelecer barreiras. O
telefone parte integrante do nosso cotidiano. Como elemento vital de
comunicao, a polidez deve ser peculiar ao seu uso. Por isso devemos ter
cuidado ao us-lo, sendo corts com todos que nos ligam, e principalmente, saber
fazer com que no fiquem com m impresso do nosso chefe e da nossa
empresa.
ATENO
Uma pessoa atenciosa demonstra considerao para os outros. Procura prestar
ateno no que o outro est dizendo. Busca ouvir verdadeiramente. Sabe colocar-
se no lugar dele. Entende o que ser emptico.
Voc deve:
Buscar compreender o que a pessoa est procurando ou desejando resolver.
Perguntar mais de uma vez, se no compreender exatamente o que o outro
quer.
Verificar, por meio de perguntas, se o que voc entendeu mesmo o que ele
busca.
Olhar nos olhos da pessoa. Jamais atenda fazendo outra coisa ou olhando para o
lado.
CORTESA
Atenda cada pessoa como gostaria de ser atendido Lembre-se que cada indivduo
considera o seu problema c mais importante. Busque manter-se bem informado,
conhece bem seu setor e afins para informar bem ao pblico. Cuide para no
passar informaes indevidas e errneas.
Cuidado
Lembre-se que ningum vence uma discusso realmente.
No interrompa o interlocutor e olhe para ele enquanto estiver falando ou
ouvindo.
Seja diplomtico.
Tenha controle emocional.
NTERESSE
Aprovao
S podemos fazer amigos e prestar um atendimento verdadeiramente de
qualidade se nos tornarmos sinceramente interessados nas outras pessoas tanto
quanto o somos em ns mesmos. Dale carnegie, no livro "O lder em voc", diz:
"Pessoas reagem imediatamente a uma manifestao sincera de calor humano.
Seja sincero. nteresse honesto, do fundo do corao, tem que ser cultivado e leva
tempo para crescer".
Quanto mais nos concentramos nos outros, mais melhoramos nossos
relacionamentos pessoais e profissionais.
mportante:
Descubra o que realmente importante para a outra pessoa, seja um colega de
trabalho, o chefe ou a pessoa que voc est atendendo.
Escute verdadeiramente a pessoa que est falando com voc.
Se o que a pessoa busca no pertencer sua rea, ou se voc no souber a
resposta, busque, assim mesmo, a soluo para o caso.
Seja interessado no outro exatamente como quer que os outros sejam
interessados em voc. Atenda da mesma forma como deseja ser atendido em
bancos, lojas ou reparties pblicas.
PRESTEZA
Nada pior do que ficar aguardando a "boa vontade" de outra pessoa para dar
ateno. Muitas vezes, nossa pressa genuna, ou seja, temos assuntos
relevantes e urgentes para soluciona. Assuntos que dependem da boa vontade,
de bom senso e do discernimento da pessoa que est com nossos problemas "em
suas mos... Portanto, tenhamos muito cuidado ao lidar com os assuntos alheios,
trata d vida do outro e isso responsabilidade nossa.
preciso ter disposio para executar nossas tarefas d'rias e a melhor maneira
de encontrar disposio auto-entusasmar-se.
Considere:
Procure ter disposio para atender as pessoas com nimo e entusiasmo. A falta
de "energia"somente vai "pux-lo" para baixo.
Esteja de prontido para receber e atender as pessoas. Largue imediatamente o
que estiver fazendo e v ao encontro de quem estiver aguardando. Seja rpido e
eficiente. Resolva da melhor forma possvel e fique atento prxima pessoa.
Ser prestativo no apenas auxiliar de boa vontade, mas atuar na busca de
solues rpidas, realmente teis e eficazes.
EFCNCA
Eficincia a ao de produzir um efeito. Ser eficiente o mesmo que ser eficaz.
Para ser eficiente, preciso conhecer de fato no apenas o seu servio
especfico, mas saber todas as informaes pertinentes ao seu setor para poder
encaminhar cada problema. preciso saber consultar os documentos e materiais
necessrios para descobrir que procedimento adotar em cada caso.
Procure:
Aprovao
Descobrir com antecedncia, se todas as informaes que esto atualizadas.
Caso no estejam, procure auxilio nos departamentos pertinentes a cada assunto.
Desenvolver o senso de curiosidade saudvel. Ser curioso de maneira saudvel
se interessar em aprender sobre outras reas e assuntos que no
necessariamente os de seu setor.
Manter-se bem informado para informar bem todas as pessoas o tempo todo.
Buscando constantemente aumentar nossos conhecimentos, desenvolvendo
nossa capacidade e vontade, podemos alcanar novos e melhores nveis de
eficcia.
TOLERNCA
Tolerar admitir e respeitar opinies contrrias sua. Toda opinio tem dois lados
e, muitas vezes, os dois esto corretos em sua maneira de ver as coisas.
Se a sua idia no for aceita no caso especifico, poder ser em outro, e se
tambm no for (justa ou injustamente), deixe que as coisas sigam seu curso
natural. O tempo ser sempre a melhor soluo para tudo. Quando nos colocamos
na posio de "donos da razo", deixamos de lado uma excelente oportunidade de
exercer a humildade, de aprender novas e talvez melhores formas de resolver
determinados assuntos, deixamos, enfim, de fazer novos amigos ou reforar
amizades antigas.
Pratique:
Aprecie realmente a companhia das outras pessoas, e no julgue ou compare
suas atitudes.
Jamais tente transformar o outro em uma cpia de si mesmo, nem tente medir o
outro conforme suas expectativas sociais.
Exercite a humildade.
Aprenda com os outros.
Reforce suas amizades.
DSCRO
Uma pessoa discreta uma pessoa reservada nas palavras e nos atos, que no
se faz sentir ou notar com intensidade. Um indivduo modesto, recatado, desperta
confiana e respeitado onde quer que esteja.
No h nada mais bonito e elegante do que observar uma pessoa que age
silenciosamente, acontea o que acontecer. Tal pessoa vale ouro. Ela
silenciosa; respeita as opinies alheias; no discute; veste-se de forma elegante,
porm modesta; anda com leveza e pensa em tudo que diz antes de diz-lo. Com
isso, dificilmente fere ou magoa algum; dificilmente cai no "ridculo" e raramente
criticada por subordinados, chefes e demais pessoas com as quais convive.
Claro que no estamos falando aqui de uma pessoa "perfeita" porque isso no
existe, mas de algum que procura sempre fazer o melhor e dar o melhor de si.
Questes mprescindveis:
Seja discreto no falar, ficando atento ao volume de sua voz, sua forma de
colocar, maneira de pronunciar as palavras.
Aprovao
Seja discreto no vestir, ainda que voc goste de inovar, lembre-se que em seu
local de trabalho voc deve de apresentar como um profissional e de acordo com
as normas internas.
Seja discreto na maneira de executar suas tarefas, agindo com calma e cuidado.
Seja discreto com relao a assuntos que no lhe dizem respeito.
Seja discreto, enfim, na postura diante de todas as situaes em que se
encontrar.
CONDUTA
O seu comportamento dentro (e fora!) do seu local de trabalho que mostra s
pessoas quem voc realmente e determina como sero suas relaes e sua vida
presente e futura. Quando assumimos o compromisso de ser o melhor que
pudermos, o resultado a felicidade e a paz de esprito que nos ajudam a tocar
nossa vida em frente. Descobrimos quem somos e que no temos que provar
nada aos outros, isto nos traz liberdade.
Como deve ser sua conduta:
Busque cumprir todas as regras internas, sejam normas, procedimentos ou
maneiras de se portar.
Conhea seu local de trabalho, tudo e todos. O que fazem, como so, os
problemas, as relaes, procure saber tudo sobre que possa ser til. Verifique
quais setores devero ser expandidos e os requisitos para voc estar l.
Avalie seus obstculos, pessoais, internos e externos. Toda vez que no
conseguir ultrapassar um obstculo volte e analise a questo novamente. Seu
enfoque do problema pode ter sido errado ou suas habilidades podem no ter sido
desenvolvido o suficiente. Esforce-se, treine, estude, ensaie e volte e tentar.
Trate de eliminar os problemas; pessoais no local de trabalho, ou tente minimiz-
los.
Se os problemas pessoais so de outras pessoas, analise-os com cuidado,
sendo o mais imparcial possvel.
Faa alianas e amplie seu relacionamento. Saiba com quem voc vai poder
contar em momentos ruins e bons. Lembre-se que a desarmonia dentro de um
circulo ir levar ineficincia.
Crie os seus objetivos, fixe a sua meta, estabelea os seus parmetros.
Cultive o hbito de ler diariamente sobre poltica, comrcio, economia,
observando e analisando fatos e acontecimentos. Ao tornar a leitura um hbito,
voc poder acompanhar os acontecimentos e avaliar os resultados. Tire da as
suas concluses e adquira experincia.
Conhea a si mesmo no seu ambiente de trabalho. Quem voc? No tente
massacrar a sua realidade. Procure explor-la, conhec-la, para no ser
surpreendido.
OBJETVDADE
Quanto mais prtico, direto e positivo, ns somos naquilo que fazemos e dizemos,
maior resultado conseguimos, mais clareza alcanamos na busca de solues.
Aprovao
A objetividade uma das maiores qualidades de uma pessoa e , sem dvida,
um dos maiores requisitos para todo aquele que deseja alcanar o sucesso em
sua carreira profissional e em sua vida pessoal. Se voc tem hbito de adotar
"rodeios" para falar com as pessoas ou para agir, busque averiguar imediatamente
estas questes.
Observe:
Seja claro em sua maneira de se comunicar. V direto ao ponto, mas ateno
porque clareza no significa arrogncia no falar. preciso falar sempre com
verdade, mas com gentileza.
Seja objetivo em tudo que fizer, busque as informaes necessrias e aja.
No perca tempo. Faa sempre o que tiver que ser feito com rapidez e eficincia.

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